Как продать слона ск страниц. Отзеркаливание – эффективный прием управления процессом заключения сделки

А.В. Барышева

КАК ПРОДАТЬ СЛОНА

51 ПРИЕМ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ

Зачем покупателю слоны?

В последнее время нам всегда что-то продают. Через телевидение, в магазинах, по телефону, просто на улице. И, несмотря на наше неприятие рекламы или методов продажи, мы все-таки приобретаем то те, то другие товары или услуги. С чем это связано?

Прежде всего, потому что мы нуждаемся в различных товарах, в том, чтобы нас хорошо обслужили. И сегодня, когда на прилавках так много всего, что можно купить, нам нужна квалифицированная помощь консультанта по необходимому нам товару. И чем дороже вещь, которую мы намереваемся купить, тем больше наша нужда в профессиональном совете продавца. Потому что все мы покупатели.

И в то же время каждый из нас продавец. Мы продаем свою рабочую силу, свои знания и умения, профессионализм. Многие из нас занимаются реальной продажей производимого нами товара или услуг. Не говоря уже о профессиональных продавцах. Но все ли действительно знают, что такое профессиональная продажа? Знают ли об этом ваши коллеги по работе, ваши подчиненные и руководители?

Книга психолога, тренера-консультанта международного класса Аси Владимировны Барышевой - моего постоянного партнера по проведению тренингов - посвящена именно этим вопросам. Несмотря на то, что рынок уже стал частью нашей жизни, персонал старых предприятий и даже, как ни странно, некоторых молодых фирм и компаний смотрит на покупателей и клиентов как на нечто, отвлекающее их от важных дел. Как же переориентировать кадры на работу с потребителем? Может быть, прибавить всем зарплату? Или вывесить приказ об обязательности любви к клиенту? Конечно же нет. Просто этому можно и нужно учиться.

Нам давно были нужны книги по искусству продаж, ориентированные на российского покупателя. Что бы там ни говорили, мы покупаем немного по-другому, чем, например, средний американец или француз. На нас нельзя смотреть в упор - «пялиться», нельзя к нам чересчур быстро подскакивать: «Чем могу помочь?». И все же и у нас существуют специфические приемы и способы, помогающие покупателю подобрать то, что ему действительно необходимо, а продавцу выполнить свою работу по эффективному взаимодействию с клиентом.

Приятно читать умную книжку. Хорошо, когда мелочи, на которые в повседневной жизни не обращаешь внимания, подробно и технологично расписаны. Для нас - людей, которые не были избалованы вниманием со стороны старой советской торговли, такие знания подчас новы, непривычны и, конечно, неоднозначны. Но…

Даже полистав эту книгу, вы увидите, что в ней аккумулирован большой опыт, который по крупицам собирался автором в самых разных российских компаниях, использован большой объем отечественной и зарубежной литературы, на реальных примерах описаны оптимальные методы продаж. Нам, и правда, не грех узнать побольше о том, как продавать красиво.

Александр Ушаков

Вводная глава

ЗАЧЕМ НУЖНЫ ПРИЕМЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ?

В школьном возрасте детская дразнилка «А ты купи слона!» раззадоривала и озадачивала нас своей невозможностью найти правильное решение. Любая придуманная фраза подходила для ответного хода игрока:

«Все так говорят, а ты купи слона!» Переговоры по поводу купли-продажи слона могли продолжаться длительное время, и единственным результатом данной «сделки» было получение взаимного удовольствия играющих от самого процесса общения.

В профессиональной взрослой жизни нам редко приходится заключать сделки только ради получения удовольствия от общения. Обычно заключение сделки направлено на получение конкретного результата, выраженного точными цифрами и четкими условиями договора. Особенно важно достижение результата в сфере сбыта. Ведь именно клиенты, оплачивающие наш товар или наши услуги, обеспечивают стабильность и процветание нашего бизнеса. Мы можем реализовывать вагоны куриных окорочков, мягкую мебель, рекламное время или ценные бумаги. Мы можем предлагать обучение за рубежом, стоматологическую помощь, настройку пианино или программное обеспечение. В любом случае, прежде чем получить необходимую прибыль, нам следует договориться с клиентом, подписать контракт или заключить сделку.

Каким образом мы можем «продать слона», получив за него реальные деньги? Казалось бы, все достаточно просто. Если наш «слон» является «ходовым» товаром и мы продаем его за оптимальную цену, клиент сам купит его. Однако «загвоздка» заключается в следующем. Мы не можем заключить сделку с «пустым местом». Мы можем заключить сделку с конкретным клиентом, который заплатит нам конкретную цену, из которой будут складываться личная прибыль и прибыль фирмы. Каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем. Покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Бывает, что они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды. И тогда они проходят мимо, а мы остаемся без той прибыли, на которую рассчитывали.

Что же можно сделать в этой ситуации? Перед нами три пути.

Первый - уйти из сферы сбыта, отказаться от роли продавца, добавив: «Это не для меня. Пусть этим занимаются те, кому это нравится».

Второй - махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают о товаре, и рассчитывать только на тех, кто точно знает, чего хочет.

Третий - изучить различные методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных» клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар и оплатить услуги продавца.

Третий вариант представляется наиболее перспективным. Он позволяет значительно расширить круг реальных клиентов, обеспечивающих наше благополучие и процветание. В то же время этот путь требует от нас значительных творческих и интеллектуальных усилий. Ведь приемы не рождаются в сознании сами по себе. Чтобы они стали «рабочими», их надо усвоить, освоить и модифицировать применительно к своему товару, своему клиенту и своим личностным особенностям. Иногда сделать это довольно трудно, поэтому некоторые продавцы ограничивают свои перспективы, выбирая второй путь.

Другое важное препятствие, мешающее уверенно двигаться в правильном направлении и в большей степени ориентироваться на интересы клиента, досталось нам в наследство от тоталитарной культуры, системы, где желания, интересы и взгляды «спускались сверху», предлагая клиенту тот товар, который было удобнее производить, а не тот, который соответствовал интересам потребителя. Хронический дефицит способствовал формированию жесткой бессознательной установки по отношению к клиенту: «бери, что дают». До сегодняшнего дня порочная практика ориентироваться на собственные интересы в ущерб интересам клиента продолжает жить и действовать. Хотя теперь это звучит не так категорично. На прямой вопрос «Как вы относитесь к клиенту?» мы, скорее всего, дадим стандартные «правильные» ответы: «клиент всегда прав», «мы существуем ради клиента», «желание клиента - закон». В то же время часто наши конкретные решения и действия свидетельствуют о другом отношении. При непосредственном контакте с клиентом наш равнодушный взгляд, нахмуренные брови, «дежурная улыбка» достаточно красноречиво «сигналят» об истинном отношении к нему. Особенно часто такие сигналы получает клиент, который говорит и требует не то, что «положено» с точки зрения продавца.

Чем психологические приемы могут помочь нам в работе с клиентом? Дело в том, что лишь 20 % покупателей точно знают, что им нужно купить (какой товар, за какую цену, с какой целью и т. д.), остальные 80 % находятся в состояниях, менее определенных: «Чего-то хочется, но не знаю, чего точно», «Вещь хорошая, надо будет подумать», «Не знаю, как товар пойдет», «Выгодно ли вложить в это деньги» и т. д.

От того, насколько эффективно менеджер будет общаться с таким клиентом, зависит, перейдет ли клиент из разряда «потенциальных» покупателей в «реальные».

Неважно представителям какого бизнеса вы являетесь, но рано или поздно появляется вопрос: «Как привлечь новых клиентов и выгодно продать свой товар? », если следовать правильной технике продаж, то даже самый незначительный магазинчик, может принести неплохую прибыль, давайте разберем, как «продать слона» - 15 техник продаж. Безусловно, захудалая фирма не принесет колоссальной прибыли, но тем не менее правильная техника продаж способна превратить обычного клиента в постоянного. А теперь непосредственно перейдем к 15 проверенных техник продаж.

1. Осторожно окружайте вниманием, располагайте к себе клиента. Достаточно важен первый момент непосредственного сближения. Если наброситься на покупателя с нескончаемым потоком вопросов он тут же от вас сбежит. Проявите выдержку, наблюдательность и терпение, дайте ему оглядеться и освоиться. Попробуйте установить контакт. Просто улыбнитесь и поприветствуйте клиента.

2. Узнайте, чего желает покупатель. Убедите его, что вам известно, чего он хочет и предложите данный товар. Последовательность должна быть именно такой. Если предлагать все подряд, ничего хорошего не выйдет.

3. Чтобы правильно продавать, нужно направлять клиента в нужном направлении. Наблюдайте, слушайте, применяйте возражения и сомнения покупателя для того, чтобы выяснить его предпочтения и вкусы, чтобы легче было в дальнейшем понять, какое именно направление ему необходимо.

4. Когда человек знает, что ему нужно приобрести, не стоит его мотивировать более. Если же покупатель еще и не плохо разбирается в товаре, то лишняя презентация будет выглядеть глупо. Одна из техник продаж, заключается в умении сдерживать себя, это принесет лучший результат, нежели чрезмерная активность.

5. Что для вашего покупателя самое главное? Если вы узнаете ответ на данный вопрос, то автоматически получите доступ к его кошельку. Однако лишь в том случае, если имеете в наличии нужное предложение.

6. Что ему не нравиться больше всего? К этому вопросу необходимо отнестись очень внимательно. Постарайтесь реагировать на эмоциональные потребности покупателя.

7. Если клиент, говорит, что ему нужно время для раздумий, соглашайтесь, однако с оговоркой. Техника продаж заключается в том, что запрещено уговаривать или спорить с покупателям, когда он говорит: «Я подумаю». Лучше лишний раз повторите, что вы готовы в любое время обслужить клиента на высшем уровне и предоставить ему небольшую скидку.

8. Бренд – эмоциональная привязка. Любая торговая марка, является сильной эмоциональной привязкой. Если вам известны предпочтения покупателя, это уже половина пройденной работы.

9. Желаете что-то еще? Когда человек впадает в так называемый покупательский транс, уместным будет поинтересоваться у него: «Хотите ли что-то еще?». В этот момент, можно предложить к основному товару различные дополнения: запасные запчасти, инструменты, аксессуары.

10. Люди любят чувствовать себя важными. Наверно каждый из вас замечал, как поднимается личная самооценка, когда продавец внимателен и обходителен к вашей персоне. Поэтому будьте таким продавцом, излучайте понимание и вежливость.

11. Отнеситесь серьезно к вариантам выбора. Предлагайте товар ориентируясь на предпочтения и вкусы клиента. Расскажите о достоинствах и преимуществах предлагаемого продукта.

12. Чем больше имеется возможных решений существующей проблемы, тем лучше. Клиенту нужна ваша помощь, так подскажите ему аргументировано. Если идеального варианта, подходящего вашему покупателю нет, обоснуйте рассмотрение иного похожего товара.

13. В 15 техник продаж существует 2 главные вещи: первое – покупатель платит деньги, и второе – что он получит за них? Дайте человеку понять, что он гораздо больше получит, чем заплатит, обоснуйте это косвенно.

14. Как правило, 95% человеческих мыслей, являются подсознательными. Под влиянием эмоций мы совершаем разные покупки, и только логически судим о вещах. Излагайте предложение так, чтобы быть максимально логичным. Если же логика прихрамывает, то образуется вакуум, который сложно заполнить. В следствии этого, появляются тревоги, сомнение и недоверие покупателя.

15. Обучение. Организуйте мини – демонстрацию предлагаемого товара, покажите его в действии, проведите мастер – класс. Расскажите что-нибудь интересное о продукте, например, что свойственно лишь данной модели.

«Продать слона» - 15 техник продаж - это «сокровище» для любого предпринимателя, главное научиться ими пользоваться, только тогда ваш бизнес начнёт процветать, удачи вам!

Обучающее видео как научиться продавать:

Тренера по , не только о том, как продавать, но и, что ясно из названия, как заключать любые сделки. Ведь приходится еще и устанавливать контакты, договоренности, искать взаимовыгодное сотрудничество.
Конечно, продавцами рождаются, но автор вместе с армией бизнес-психологов , что этому можно научиться. Профессиональная эффективность очень ценится и к ней нужно стремиться. В этом поможет большой арсенал приемов, касающихся адекватной уверенности в себе, самоконтроля, умения устанавливать контакт, взаимодействовать с клиентом на невербальном уровне, презентовать товар/услугу, вести беседу, работать с возражениями.

Установите контакт с клиентом1. Наблюдайте за вашими клиентами. Манеры, мимика, жесты, взгляды многое расскажут, помогут использовать метод «пристройки» к человеку.
2. Больше слушайте. Используйте приемы активного слушания.
3. Устанавливайте зрительный контакт.
4. Используйте приемы невербального общения.

Проводите правильную презентацию товара/услуги5. Смените установку «продавать» на «помогать в выборе». Она вызывает больше доверия.
6. Активно используйте в презентации приемы убеждения.
7. Превращайте свойства товара в выгоду.
8. Используйте убеждающие слова. Автор список убеждающих слов Р.Морган.
9. Держите свое настроение на высоте.
10. Выражайте позитивные, яркие эмоции, но не переходите в экзальтацию.
11. Используйте цифры.
12. Пользуйтесь профессиональной терминологией, но на уровне, доступной собеседнику.
13. Используйте наглядность.
14. Включайте клиента в действие.
15. Употребляйте метафоры, когда клиент готов вас слушать.
16. Используйте будущего.
17. Используйте известные имена, если вы знаете имена тех, на кого ориентируется ваш клиент.
18. Активно пользуйтесь приемами сравнения.
19. Задавайте «вопрос в монологе» чтобы активизировать внимание клиентов.
20. Учитесь давать искренние комплименты, совпадающие с ценностями клиента.
21. Пользуйтесь методом «сократовских вопросов», «3-х «да», позитивных вопросов.

Работайте с сомнениями клиента22. Откажитесь от ошибочных линий поведения – таких как спор, оправдание.
23. Переводите свое волнение в энтузиазм, ведь если клиент сомневается, значит, его заинтересованность возрастает.
24. Научитесь определять, какие мотивы скрываются под сомнениями клиентов.
25. С помощью уточняющих вопросов выясняйте, в чем опасения клиентов.
26. Помните, что самым убедительным ответом для покупателя будет его собственный ответ.
27. Пользуйтесь приемом «согласись и опровергни» для тех случаев, когда вы не можете однозначно соглашаться с сомнениями клиентов.
28. Учитесь получать согласие клиентов по каждому вашему аргументу. Иначе нет смысла переходить к новым аргументам.
29. Подводите итоги беседы с клиентом, состоящие из его сомнений и ваших позитивных доводов, с которыми он согласился.
30. Доброжелательность – это инвестиции в будущее. Не расстраивайтесь, если клиент не совершил покупку. Важно сохранять доброжелательное и уважительное к нему. Когда клиент «дозреет» это поможет ему вернуться к вам.

Учитесь грамотно подходить к завершению сделки31. При подведении итогов пользуйтесь приемом «7 плюсов, 2 минуса».
32. Обязательно освещайте все плюсы , подчеркивайте что плюсов больше, используйте доводы клиента и наглядность при перечислении плюсов и минусов.
33. Переходите к стадии завершения сделки, если клиент «раскрылся» перед вами. Свидетельством будет служить открытая поза.
34. Для перехода к формальностям используйте помогающие фразы и избегайте «отпугивающих» слов.
35. Заготовьте себе 5-7 альтернативных вопросов для завершения сделки.

Учитесь находить выход из конфликтов36. Научитесь с терпением и пониманием относиться к конфликтным, раздраженным клиентам.
37. Откажитесь от тактик общения, ведущих к усилению конфликта: ответной агрессии, ухода от ситуации, обмана и оправдания.
38. Дайте раздраженному клиенту выговориться и выслушайте его.
39. Конкретизируйте критику, задавайте альтернативные вопросы.
40. Используйте прием «вытягивания критики», чтобы дать клиенту возможность высказать все претензии.
41. Выражайте понимание и открыто выражайте свои чувства в беседе с клиентом.
42. В ответ на справедливую критику единственно правильная реакция – согласиться с возможной правдой.
43. Давайте социально приемлемый выход собственному раздражению после общения с трудными клиентами.
44. Считайте, что трудные клиенты дают вам возможность совершенствовать свой профессионализм.
45. Учитесь «влезать в шкуру» клиента и смотреть его глазами на ситуацию.
46. Учитесь анализировать свое поведение, насколько оно провоцирует или нейтрализует конфликты.
47. Будьте гибкими в общении с разными психологическими типами клиентов.

Работайте над своей уверенностью48. Любовь к своей профессии прибавит вам уверенности в себе.
49. Позитивно и уважительно относитесь к себе и к другим людям – это тоже основа уверенности.
50. Культивируйте в себе ощущение уверенности с помощью специальных упражнений.
51. Соблюдая закономерности, следуя приемам заключения сделок, также полагайтесь на собственные чувства и ощущения в общении с клиентом.

Убеждающие слова

Представьте себе, что вы едите лимон, кислый-прекислый… Представили? Почувствуйте, насколько увеличилось количество слюны. Но ведь у вас нет никакого лимона, все это только слова… Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. У одних слова вызывают яркие образы: настоящий отдых - это синее море, голубое небо, яркое солнце и загорелые люди. У других слова в большей степени связаны с чувствами, ощущениями: настоящий отдых - это приятное тепло, которое чувствует кожа от солнечных лучей, и ощущение расслабленного тела. Для третьих слова связаны с определенными логическими построениями. Произнесенное слово актуализирует ассоциации и переживания, каким-либо образом связанные с ним.

Отдельные слова убедительно воздействуют на клиента, если вызывают позитивные ассоциации

Убедительную силу слова лучше всего иллюстрируют примеры с использованием «неправильных» слов. Одна из российских кондитерских фабрик выпускает мармелад, в состав которого входит морковь.

Директор фирменного магазина поделился с нами своими наблюдениями: «Когда мои продавцы говорят: «Наш мармелад очень вкусный и полезный, в его состав входит морковь», покупатели сокрушенно качают головой и отходят от прилавка, прибавляя: «До чего только не додумаются». Поэтому я советую им использовать другую фразу: «Наш мармелад очень вкусный и полезный, он состоит из натуральных продуктов с повышенным содержанием каротина». Такие высказывания хорошо воспринимаются теми покупателями, которые заботятся о своем здоровье». Вам бы понравился мармелад из моркови?

Другой пример описывает, как одно неосторожное слово может помешать приобретению товара. Представитель розничного магазина собирается купить в оптовой фирме партию полочек для ванной комнаты. Менеджер оптовой фирмы убедительно говорит о «плюсах» данного товара. Клиент задумчиво отвечает: «Давайте возьму у вас». Менеджер радостно добавляет: «Очень хорошо, и нам мешаться не будут». «А почему мешаются, их у вас плохо берут? Пожалуй, я тоже подожду».

Какие из перечисленных ниже убедительных слов вы используете в своей работе с клиентом? (В основу взят список убедительных слов, предложенный Ребекой Морган.)

Активность. Аромат. Бодрость. Веление времени. Вкус. Восторг. Восхитительный. Выразительный. Гармоничный. Глубокий. Гениальный. Дом. Духовный. Единственный в своем роде. Замечательный. Здоровье. Качество. Красота. «Крутой». Лакомый. Личность. Любовь. Модный. Молодость. Надежный. Настоящий. Натуральный. Незаменимый. Недорогой. Научный. Обходительный. Огромный. Оригинальный. Общительный. Прогресс. Первоклассный. Популярный. Предмет гордости. Престиж. Привлекательный-Разумный. Рекомендует. Радость. Развлечение. Роскошный. Сияющий. Смелый. Современный. Стиль. Спортивный. Самостоятельность. Уверенность. Увлечение. Успешный. Чистый. Ценность. Шикарный. Эксклюзивный. Экономия времени. Экономичный. Эффектный. Элегантный.

Помните одного из героев «Золотого теленка» - незадачливого журналиста, который пользовался для написания статей списком ярких слов и оригинальных словосочетаний? Возможно, его проблема состояла в том, что количество этих «заготовок» было не так уж велико?

Использование убедительных слов должно сочетаться со следующими факторами: индивидуальным настроем продавца в данный момент, индивидуальными особенностями покупателя, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которую несет слово в обществе. Если вы сегодня в плохом настроении, то для рекламы товара не очень подойдут слова легкий, жизнерадостный, веселый. Если покупатель хотел бы чувствовать себя более солидно в результате приобретения товара, то для него противопоказаны слова модный, недорогой, воздушный. Если ваш товар рассчитан на получение вкусовых ощущений, то для него подойдут слова лакомый, восхитительный, вкусный. И те же самые слова подействуют «антиубеждающе» в процессе презентации новой модели трактора.

Не стоит использовать «заезженные», расхожие слова. Сейчас на каждом углу можно услышать о «самом качественном» товаре по «самым выгодным ценам». Использование привычных слов-штампов рождает у покупателя настороженность и недоверие.

Когда мы используем в работе с клиентом убеждающие слова, то «вызываем» образы и ощущения, которые «ведут» его к заключению сделки. Точно так же, используя «антиубеждающие» слова, мы помогаем клиенту почувствовать, что ему не нужен наш товар. Часто на покупателя негативно воздействуют те неосторожные слова, которые «вырываются» у нас «сами собой». Помимо необдуманных слов, мы часто используем в работе привычные слова, без которых, как нам кажется, работа менеджера по сбыту невозможна. Это наши «родные» слова торговля, продажа, покупка, заключение сделки, договор, цена. Негативное воздействие данных слов прекрасно описано в известной книге Тома Хопкинса «Искусство продавать» (Хопкинс Т. - М., 1996). По исследованиям специалистов, слово торговля до сих пор несет для российского потребителя негативную окраску. Опыт советской действительности, связанный с этим словом, говорит о том, что торгуют только спекулянты, нечестные люди, которые хотят нажиться на других». Даже у оптовых клиентов «торговые» слова вызывают малоприятные ассоциации. Торговля - «Вижу большой-пребольшой склад. Там много всякого товара и полно людей, которые им занимаются. Они похожи на муравьев - копошатся…». Продажа - «У меня сразу возникает картинка: на улице напористый молодой человек пристает к прохожему…». Покупка - «Мне почему-то вспомнился девиз: купите, и вы не пожалеете». Заключение сделки - «У меня возникает ощущение, что надо держать «ухо востро», а то обманут». Договор - «Это что-то бумажное и нудное». Цена - «Кто кого переговорит, та и будет цена…». В большинстве случаев возникающие образы действуют в направлении, противоположном заключению сделки. Они заставляют потенциального клиента насторожиться и подготовиться к самообороне.

Давайте посмотрим, какие словосочетания будут вызывать позитивные образы у наших клиентов. Вместо того чтобы «торговать» и «продавать », нам следует «оказывать услуги», «помогать в выборе необходимой вещи», «искать приемлемые варианты и пути взаимовыгодного сотрудничества» .

Фразы «Эта покупка будет для вас выгодной», «Покупая наш товар, вы получите…», «Вы будете покупать?» очень точно определяют позиции, которые занимают участники деловой беседы. У продавца и покупателя всегда противоположные интересы. Лучше использовать фразы: «Приобретение этой модели соответствует вашим интересам», «Когда вы станете обладателем этой вещи, вы получите…». Выясняя, будет ли клиент покупать ту вещь, которую он осматривает вот уже полчаса, лучше спросить: «На чем вы остановились?» или «Какой выбор вы сделали - в пользу красного или зеленого?» Если покупатель принял окончательное решение, то можно сказать: «Давайте я оформлю ваш заказ», «Пройдите, пожалуйста, в кассу».

Успешное заключение договора - мечта любого менеджера, работающего в сфере сбыта. «Если мы подпишем договор…», «В нашем договоре будут отражены все условия…», «Будем составлять договор?» Обилие фраз про договор вызывает у клиента ощущение «ловушки», в которую его постепенно заманивают. Заказчик будет чувствовать себя свободнее, если мы будем использовать фразы: «Когда мы оформим наше соглашение…», «Если мы придем к соглашению…», «Наше партнерство можно оформить следующим образом…», «Для того, чтобы мы смогли оказать вам необходимую услугу, мы должны правильно оформить ваш заказ…».

Слова цена и стоимость четко указывают на того, кто должен будет расплачиваться. Общение торговых агентов, менеджеров и продавцов-консультантов просто «кишит» фразами: «Эта модель стоит…», «Цена соответствует качеству…», «О цене договоримся». Такие выражения следует заменить на «Ценность этой модели соответствует $456…», «Приобретение этой модели обойдется вам в $651…».

Безусловно, работая в области сбыта и имея дело с клиентами, у которых есть свой бизнес, иногда невозможно избежать «торговых» слов. Тем более в тех случаях, когда наши клиенты ждут от нас четкого и конкретного ответа. Вместе с тем, сводя к минимуму использование слов, связанных с образом торговца, и используя выражения, актуализирующие образы помощника, консультанта, мы разрушаем барьер между жесткими позициями продавца и покупателя и «перетягиваем» клиента на свою сторону.

Высказывание будет убедительнее воздействовать на клиента, если продавец занимает позицию помощника, консультанта

* Спросите у своих коллег или клиентов (если вы находитесь с ними в дружеских отношениях), какие ассоциации вызывают наиболее употребляемые вами слова.

Из книги Провоцирующая риторика? Меткий ответ! автора Бредемайер Карстен

Слова создают людей – люди создают слова К. Г. Юнг в работе «Содержание психоза» (1908) описывает следующий случай: молчавший долгое время душевнобольной человек вдруг заговорил. Когда его спросили о причине столь долгого молчания, пациент ответил:«Хотел поберечь немецкий

Из книги Говори на языке диаграмм: пособие по визуальным коммуникациям автора Желязны Джин

Слова, слова

Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова Елена

Что такое слова Вернемся к «собачке». «Собачка» – это только слово, сочетание семи букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ. Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире

Из книги Безжалостный менеджмент. Реальные законы управления персоналом автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Слова и шутки Отдельные слова и шутки сотрудников нельзя игнорировать. Персонал начинает вас тестировать при помощи шуток. Прежде чем сделать что-то плохое, люди вам об этом говорят. Почему? Они прощупывают почву, проверяя, как вы отреагируете. Если вы не будете наказывать

Из книги Я слышу, что вы думаете на самом деле [фрагмент] автора Иванова Светлана Владимировна

Слова-проговорки, или уступительные слова Когда-то в детстве был такой прикол: если ты обманываешь, но при этом скрестил пальцы, то это не считается, это как бы не проступок. Подобно этому подсознание, когда мы не вполне искренни или вполне неискренни, вставляет в нашу речь

Из книги Работай как шпионы автора Карлсон Дж. К.

Слова благодарности Очень трудно благодарить людей, имен многих из которых ты даже не имеешь права называть. И все же мне хотелось бы выразить признательность тем сотрудникам ЦРУ, которые были моими наставниками и друзьями, которые сопровождали меня в командировках и

Из книги Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию автора Детмер Уильям

Из книги Дудлинг для творческих людей [Научитесь мыслить иначе] автора Браун Санни

Из книги Прорыв: убедить и продать автора Турман Владимир

Из книги Как оказывать влияние. Новый стиль управления автора Оуэн Джо

19. Убеждающие аргументы стоимостью в миллион Являясь частью одного консалтингового проекта, я и мой партнер по бизнесу изучали лучших менеджеров крупного финансового учреждения. Это был банк. В каждом направлении его деятельности мы изучали сотрудников, имеющих

Из книги Убеждение [Уверенное выступление в любой ситуации] автора Трейси Брайан

Слова и дела Большинство из нас не стремятся быть нечестными. Но мы можем непреднамеренно спровоцировать такие ожидания, которые не сможем оправдать, как мы показали в разделе о надежности. Проблема не в том, что мы говорим, а в том, что наши коллеги слышат. Если вы

Из книги Реклама. Принципы и практика автора Уэллс Уильям

Слова По данным Меграбяна, словами, как ни странно, передается всего 7 процентов содержания послания. Тем не менее слова имеют огромное значение, поэтому к их подбору следует относиться очень внимательно. Они должны быть организованы в логичном порядке,

Из книги Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом автора Уитмор Джон

Сила слова Способность эффективно говорить на темы из любой области бизнеса и в любой социальной ситуации может оказать на вашу жизнь исключительно сильное влияние. Это может привлечь к вам внимание весьма влиятельных людей и открыть вам многие двери и помочь

Из книги Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников автора Клок Кеннет