Служебное общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой (Психология и этика делового общения: уч-к для вузов под ред. В.Н.Лавриненко. – М., 1997, с. 94). Цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества. Участники, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Между участниками служебного общения могут складываться 2 типа отношений: по вертикали – субординационные, по горизонтали – партнёрские. Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (руководитель – подчиненный). Они характеризуются строгим подчинением младших по чину или положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненных. Партнерские отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов и потребностей его участников.
Основные характеристики служебного общения:
1. Регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям, в том числе временнЫм, которые определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами, национальными и культурными традициями).
2.Строгое соблюдение участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия участникам общения в разных ситуациях приходится играть разные роли: начальника, подчиненного, коллегой, партнером, участником мероприятия и др. Необходимо вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и сиюминутной ролью.
1. Повышенная ответственность участников общения за его результат. Эффективность делового взаимодействия во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики общения.
2. Строгое отношение к использованию речевых средств. Прежде всего, это недопустимость в речи бранных слов и инвективной (нецензурной) лексики, просторечия, жаргонизмов и других лексических единиц, находящихся за пределами современного русского литературного языка. При этом от участников общения требуется хорошее знание языка своей профессии: освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.
Существуют разнообразные формы служебного общения: деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Однако можно выделить и общие этапы, свойственные различным формам делового общения:
1. Установление контакта с участником по общению. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.
2. Ориентация в ситуации. На этом этапе необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику разговора.
3. Обсуждение вопроса и принятие решений связано с обоснованием каждой стороной своей позиции, преодолением разногласий, устранением конфликтной ситуации.
4. Выход из контакта. Независимо от полученного результата стороны должны сохранить коммуникативное равновесие, продемонстрировать расположение друг к другу, желание сотрудничать в дальнейшем.
Рассмотрим более подробно некоторые виды служебного общения.
Деловая беседа – специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Целью деловой беседы может быть стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, изменить существующую деловую ситуацию, а также необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании мнений и высказываний сотрудников.
По характеру ожидаемых ответов
– закрытые имеют жесткую структуру, предполагают ответы «да», «нет», в несколько слов, позволяют получить точную информацию, например: Где вы живете? Сколько вам лет? Какую школу вы закончили ?
- открытые предполагают большую свободу в выборе ответов, начинаются со слов «что», «как», «зачем», «почему», например: Что выдумаете об этой специальности? Каковы ваши профессиональные цели? На открытые вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему.
По заключенному содержанию
Вопросы о фактах (информационные ) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве, например: Вы были вчера на занятиях? В каком году вы закончили школу?
Вопросы о мнениях, желаниях, установках – при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов. Спрашивающий должен сохранять нейтральность в отношении предмета беседы, избегать явных оценок. Нельзя использовать фразы типа «Неужели вам это нравится?!» Предпочтительнее спросить: «Что вы думаете об этом? Мне интересно услышать ваше мнение».
По функциям
- контрольные (проверка достоверности ответов), например, могут быть выстроены по такой схеме: Вы довольны работой? – через несколько вопросов – Хотели бы вы перейти на другую работу? – через несколько вопросов – Вернулись бы вы на это место работы, если бы некоторое время не работали? и т.д.
- уточняющие (задаются вслед за поставленным вопросом), например: Объясните, что это значит? Что вы имели в виду, когда сказали, что…
- зондирующие (направлены на получение информации о собеседнике, когда прямо получить ее невозможно, помогают прояснить переживания собеседника), например: А как это связано с тобой? А что там произошло?
Функционально-психологические
- зеркальные построены на повторении всего ответа собеседника или ключевых слов, например: Вы сказали, что… Почему вы так решили? Подобные вопросы нацелены показать неуверенному в себе собеседнику, что его слышат и с его мнением считаются.
- косвенные задаются в том случае, если вы опасаетесь, что прямого ответа вам не дадут, например: Как, по-вашему, общественное мнение оценит переход к полностью платному высшему образованию? Как правило, отвечая на такой вопрос, человек выражает собственную точку зрения.
- эстафетный предназначен для поддержания и продолжения диалога, чтобы процесс перехода к другой теме был логичным и уместным, например: А сейчас несколько вопросов о… А сейчас поговорим о другом…
- заключающий предназначен для завершения диалога, например: Итак, мы договорились? Вы сможете сдать отчет на следующей неделе?
Виды деловых бесед.
1.Беседа при приеме на работу (цель – оценить деловые качества претендента, содержание вопросов направлено на получении информации).
2. Увольнение с работы
Добровольный уход (цель – выяснить истинную причину ухода);
Сокращение (цель – расстаться с сотрудником, сохранив баланс отношений). Существует ряд правил «прощального разговора»: 1) он проводится не перед выходными или праздниками, 2) не на рабочем месте; 3) без свидетелей; 4) не более 20 минут; 5) в корректной форме; 6) предполагает реабилитационную программу.
3. Проблемные и дисциплинарные (цель – дать оценку фактам нарушения дисциплины, сбоя в работе и т.п.). При проведении бесед этого типа необходимо иметь сведения о провинившемся сотруднике, критиковать задание, а не личность, высказывать конкретные претензии. Очередность сообщений должна быт следующей: 1) положительная информация о работе провинившегося сотрудника, 2) критическая информация, 3) похвально-поучительная концовка.
Принципы построения деловой беседы:
Настройка на уровень собеседника,
Краткое изложение содержания информации,
Простота, четкость языка.
Этапы деловойбеседы
1. Подготовительный (определяется целесообразность проведения беседы, время и место; готовятся материалы и документы).
2. Начальный (цель – установление контакта, пробуждение у собеседника интереса к разговору). Могут быть использованы следующие методы:
Метод снятия напряженности (личное обращение, комплименты, шутки);
Метод «зацепки» (образное представление вопроса);
Метод стимулирования игры воображения (постановка множества вопросов одновременно);
Метод «прямого подхода» (сразу к сути вопроса).
3. Основная часть (сбор, оценка, передача информации; выявление целей и мотивов собеседника).
В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы.
Особенности служебно-делового общения.
Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.
Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения:
1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".
Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.
2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.
Признано, что эффективность распространения деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи,
Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").
Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана
Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.
3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации.
Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям.
Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.
"В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.
Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:
- Четко определяйте цели своего сообщения.
- Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
- Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
- В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.
Деловая беседа. Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.
В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.
Цели и задачи деловой беседы. К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников,
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:
- быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
- повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
- возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,
При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников,нужно строить на основе следующих важных принципов:
- сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
- рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
- простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;
- тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
Виды деловых бесед.
Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. В данной главе мы рассмотрим деловые беседы и совещания, а также телефонную коммуникацию как особый вид речевого общения.
В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т.е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.
Коммуникация в организациях
Для каждого из нас очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же ворганизации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок. .
Деловое общение– это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками).
Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей. Отметим среди них следующие:
1.Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».
Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.
2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема условий передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.
Так, эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.
Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20–25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).
Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.
Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой – в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.
3. Мотивация труда как условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.
Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы; они могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.
Требования к речевой коммуникации в деловой среде
Принципы жизнедеятельности любой организации предопределяют особенности служебно-делового общения и во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:
Четко определяйте цели своего сообщения
Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.
Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.)
Отметим следующие особенности
такого общения:
1.
Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать.
2.
Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.
Признано, что эффективность распространения деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи,
Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя.
3.
Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации.
Необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям.
Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.
Деловое общение как разновидность специализированной коммуникации
Вопросы и задания
Задание 1 . Прочитайте § 1 главы 2 из учебника «Русский язык и культура речи» (см. Приложение). Назовите особенности делового общения.
Задание 2. Проанализируйте представленные в текстах коммуникативные ситуации и определи, какие из них относятся к сфере делового общения. По каким признакам вы это определили?
1).«Каждый вправе на конкурсной основе бесплатно получить высшее
образование в государственном или муниципальном образовательном учреждении и на предприятии. Конституция РФ. Глава 2. Права и свободы человека и гражданина. Из статьи 43» - прочитал Андрей на новеньком застекленном стенде у входа.
2). - Ну и влепили ему строгий выговор за превышение служебных полномочий. Он потом полгода его опротестовывал. И добился своего: выговор сняли. Вот так, Галя, дело было, - прораб помолчал немного потом сказал: - Ну, пойдем. Работать надо.
3). «В воздухе трение меньше, чем в турбулентной жидкой среде, поэтому дельфины, выпрыгивая из воды, экономят свои силы, их мышцы в это время отдыхают», - дочитала Ирина и вопросительно посмотрела на сына.
4). Баба Варя вздохнул опять надела очки и, силясь удержать в памяти все то, что протараторила ей по телефону внучка, продолжила выводить: «… оказать содействие в приобретении лекарств по льготной цене.»
5).«Главному специалисту. Принять к сведению. 12.03.11 г.» - прочитал Женя размашисто написанную резолюцию Свиридова и облегченно вздохнул: значит, нудного разбирательства сегодня не будет.
6). «Чтобы попасть в госпрограмму льготного автокредитования наше предприятие снизило цены на некоторые модели, но, поскольку спрос на автомобили снизился, вопрос ценообразования вновь требует обсуждения. Предлагаю по нему высказаться прежде всего руководителям маркетинговых отделов», - услышал Севастьянов, когда входил в зал заседаний.
Задание 3. Проанализируйте описанные ниже коммуникативные ситуации и ответьте на вопросы.
Ситуация А. В организации создается структура управления, для которой разрабатывается Положение, включающее раздел «Взаимоотношения с другими подразделениями организации». Организационные коммуникации какого вида регулирует этот раздел Положения?
Ситуация В. В компании AT&T разработана программа по управлению производительностью. Важной частью этой программы является анкетирование сотрудников компании, результаты которого анализирует руководитель и вместе с фасилитатором выносит на общее собрание для обсуждения в коллективе. Коммуникации какого вида были реализованы в этой организации?
Примечание. Фасилитатор (англ. facilitator , от лат. facilis - «лёгкий, удобный») - человек, обеспечивающий успешную групповую коммуникацию.
Задание 4. Проанализируйте приведенные в таблице 1 цели организационных коммуникаций. Определите, какие из них соотносятся с нисходящими, восходящими, горизонтальными и диагональными коммуникациями, и заполните таблицу.
Таблица 1. Цели и виды коммуникаций
| № | Цели коммуникации | Виды коммуникации |
| 1. | Постановка задач исполнителям | |
| 2. | Информирование о результатах выполнения работы | |
| 3. | Инструктирование о выполнении работы | |
| 4. | Обеспечение социальной поддержки подчиненных | |
| 5. | Изучение мнения о внедренных инновациях | |
| 6. | Обмен информацией | |
| 7. | Консультирование руководителя подразделения специалистом из другого подразделения | |
| 8. | Информирование о плане развития организации | |
| 9. | Информирование о возникшей производственной проблеме | |
| 10. | Предложение об повышении эффективности производственного процесса | |
| 11. | Повышение оперативности решения проблем | |
| 12. | Информирование о бюджете организации | |
| 13. | Предложения в трудовой договор между администрацией и трудовым коллективом |
ПРИЛОЖЕНИЕ
Особенности служебно-делового общения
Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.
Для каждого из нас очевидно, что разговор
Коммуникация
между
сотрудниками одной и той же
в организациях организации, обсуждающими деловой
вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.
Деловое общение- это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.
Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения:
1.Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения.в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».
Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.
2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается, во-первых, активное использование вербальных социально-символических средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.
Признано, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова» , им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.
Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).
Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.
Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.
3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации. Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям.
Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.
Требования к речевой Принципы жизнедеятельности любой орга речевой коммуникации низации предопределяют особенности
в деловой среде служебно-делового общения и во
многом объясняют характер требований
к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут
быть сформулированы следующим образом:
· Четко определяйте цели своего сообщения.
· Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
· Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от
излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
· В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре
между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении.