Мapинa Измaйлoвa

Кинесические средства — это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позах, жестах и взглядах.

1. Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации. Основные характеристики мимики — ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В. А. Лабунской (табл. 1).

Таблица 1. Мимические коды эмоциональных состояний

Части и элементы лица	Эмоциональные состояния
	Гнев	Презрение	Страдание	Страх	Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт		Рот открыт		Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены			Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза раскрыты или сужены	Глаза сужены		Глаза широко раскрыты		Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза тусклые		Блеск глаз не выражен		Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице			Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх			Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице			Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица	Лицо динамичное			Лицо застывшее		Лицо динамичное

В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Полом Экманом). Принцип ее следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.

Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее определенно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении.

Исследования психологов показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является выражением конфигурации всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положения бровей и губ.

Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.

Мимика — выразительные изменения лица. В ней отражаются психические состояния человека, отношение к окружающему, собственным высказываниям говорящего и действиям. В глазах и во всем облике говорящего бывает столько же красноречия, как и в его словах.

В профессиональной психотехнике мимика используется для:

• усиления речевого высказывания;
• воздействия на собеседника;
• установления психологического контакта;
• формирования впечатления о себе и своей позиции в разговоре;
• маскировки собственного психического состояния и отношения к происходящему;
• улучшения самочувствия.

Мимика динамична и, как правило, отражает:

1. отношение говорящего к произносимым словам: их значимость для говорящего, веру в то, что он говорит, как сам понимает то, что говорит, как понимает слушающего и др.;
2. психические состояния говорящего: радость, удовлетворение, внимательность, скуку, досаду, усталость, удивление, волнение, напряжение, гнев, растерянность и пр.;
3. отношение к собеседнику: безразличие, уважение, сочувствие, доброжелательность, пренебрежение, разочарование и др.;
4. отношение к самому себе и своим действиям: внимательность, волевую собранность, решимость, непреклонность, неуверенность в себе, растерянность, самодовольство, подготовку к какому-то действию и пр.;
5. некоторые другие качества: интеллигентность, ум, малообразованность, глупость, самообладание, волю и др.

По мимике говорящего партнеры по общению, особенно в деловых контактах, обычно пытаются «читать лицо», понять не только текст, но и подтекст, угадать за словами скрытый, действительный их смысл.

Умение контролировать мимику, владеть ею для решения стоящей задачи — важное профессиональное умение. Следует вырабатывать у себя привычку уделять внимание своей мимике: продумывать, какой она должна быть, соответствует ли она ситуации, когда ее следует изменить и почему и пр. Многие люди не задумываются над тем, какое обычно у них выражение лица. Им стоит периодически смотреть в зеркало, чтобы уловить типичное выражение. Кто-то сможет понять, что его лицо преимущественно равнодушное, ленивое, хитрое, угрюмое, недоброжелательное или даже злое.

Целесообразно намеренно управлять своей мимикой, придавать то выражение лицу, которое отвечает желательному имиджу и восприятию человеком, с которым ведется разговор. Чаще всего оно должно светиться доброжелательностью, деловым настроем, уверенностью, самообладанием.

Управляя мимикой, постарайтесь использовать все мимические компоненты лица :

• выражение глаз;
• направление взгляда;
• особый рисунок носогубных складок;
• особый рисунок складок лба;
• общее положение головы (обычное, прямое, а не высокомерно поднятый подбородок или взгляд исподлобья);
• разрез глаз (изменение движением мышц век и к ним прилегающих, которые в первую очередь определяют выражение).

2. С мимикой очень тесно связаны взгляд , или визуальный контакт , составляющий очень важную часть общения(табл. 2). «Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым» (Эмерсон).

Таблица 2. Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Прервать контакт
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

Американские психологи Р. Экслайн и Л. Винтере установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса . Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов нам, либо хорошее к нам отношение. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то либо находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться («глаза-бусинки» или «змеиные глаза»). Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

3. Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. В позе и движениях проявляется не только социальный статус человека, но и его психологическое состояние («идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых»).

Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику . Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что, если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

4. Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов — разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты , среди которых можно выделить:

1. коммуникативные : жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т. д.;
2. модальные , т. е. выражающие оценку и отношение: жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.;
3. описательные жесты , имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности , т. е. о совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

• Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно («раскрытые руки» и «расстегивание пиджака»).
• Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас (потирание лба, висков, подбородка, стремление прикрыть лицо руками).
• Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу (руки, скрещенные на груди, сжимание пальцев в кулак).
• Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы («рука у щеки», «пощипывание переносицы»).
• Жесты сомнения и неуверенности — почесывание указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи, прикосновение к носу или его легкое потирание.
• Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу (опускание век, почесывание уха).
• Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими («закладывание рук за спину с захватом запястья», «закладывание рук за голову»).
• Жесты несогласия («собирание ворсинок с пиджака», опускание век).
• Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу (подача корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула).

Одним из средств общения является невербальная коммуникация. Это различные телодвижения (жесты, мимика, пантомимика) и другие средства внешней несловесной передачи эмоциональных состояний человека, которые помогают людям обмениваться информацией.

Установка менеджером делового контакта зависит часто не только от того, что он говорит, но и от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

К невербальному общению относятся: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация, внешний вид, одежда, поза, выражение лица, улыбка или ее отсутствие, взгляд, движения, походка, глубина и скорость дыхания, жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение. А так же действия: уверенность в себе во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие, сохранение личного пространства собеседника.

С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны – уметь считывать информацию невербальных средств общения клиента. Поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров.

Скажите, в каком виде легче воспринимается выговор – в письменном или устном? Конечно, в письменном, потому что в устном виде выговор сопровождается еще и нахмуренным взглядом, грозными бровями, суровой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает негативное влияние на человека и подавляет его.

А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность – в письменном или устном? В устном, так как она сопровождается улыбкой, добрым взглядом, рукопожатием, интонацией и т.д. Все это усиливает положительное влияние на человека, на его самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать что-то еще лучше, чем раньше.

Разные люди реагируют неодинаково на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, остальные – или ничего не знают об этой сфере коммуникации или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считается, что женщины более способны к восприятию и интуитивному пониманию невербальных средств, чем мужчины. А как говорилось ранее, 70% нашей целевой аудитории – женщины…

Ниже приведен список невербальных коммуникаций, знание и понимание которых позволит вам успешно устанавливать контакт с клиентом, вести переговоры и достигать результативных продаж.

Поза и ее детали.

Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. Позы – статические и динамические элементы, выполняемые туловищем, головой и конечностями.

Все позы подразделяются на три группы:

ü Включение в разговор или уход из него. Если клиент готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

ü Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Один собеседник может нависать/ стоять над другим. Подчиненность проявляется неуверенной позой – сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх. Важно контролировать свою позу, всегда общаясь с клиентом «на равных».

ü Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы также делятся на открытые и закрытые:

1) Открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника.

2) Закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство. Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:

· руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходства над другими;

· корпус подан вперед, руки на бедрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

· стояние, опираясь руками о стол или стул, – ощущение неполноты контакта с собеседником;

· руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;

· закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

· высовывание больших пальцев рук из карманов – знак превосходства;

· скрещенные конечности – скептическая защитная установка;

· наклон головы вниз – отрицательное отношение;

· легкий наклон головы назад – знак агрессивности;

· закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди – знак «отключения» от разговора;

· скрещенные лодыжки у сидящего – сдерживание неодобрительного отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное защитное состояние;

· положение (сидя или стоя) с ногами, ориентированными на выход, – явное желание прекратить разговор и уйти;

· частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряженность;

· вставание – сигнал о том, что некое решение принято, беседа надоела, что-то удивило или шокировало;

· сцепленность пальцев рук – разочарование и желание скрыть отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем сильнее негатив);

· поддерживание головы ладонью – скука.

Будьте внимательны к позам клиента, они расскажут вам о многом и позволят перевести разговор в нужное русло.

При разговоре с клиентом вам следует принимать позу, характеризующую открытость в общении и внимание к собеседнику. Всегда контролируйте свою позу, недопустимо в разговоре закрытых, агрессивных движений, запрещается облокачиваться на выставочные образцы, разговаривать с клиентом сидя (когда клиент стоит).

Мимика менеджера-дизайнера:

Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление позволит вам оперативно реагировать на сигналы, которые подает клиент.

Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния:

· протест – уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт, часто сопровождается широко открытыми глазами;

· удивление – рот открыт максимально. Если это выражение сопровождается широко открытыми глазами, бровями, поднятыми вверх, горизонтальными складками на лбу, она выражает высшую степень удивления – ошеломление;

· озабоченность – губы вытянуты в «трубочку», часто сопровождается оценивающим взглядом, смотрящим в пустоту;

· подчеркнуто закрытый, напряженный рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса;

· сжатый рот – часто губы втянуты, полоска рта узкая, означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду;

· опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, насмешку.

Об искренности человеческих эмоций обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, и, чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка.

При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение). Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно: например, усиленная мимика рта или закусывание губ свидетельствуют о беспокойстве, а скривленный в одну сторону рот – о скепсисе или насмешке.

Улыбка

Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины – это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению. Улыбки отображают разные мотивы, и вам желательно знать их истолкование:

· чрезмерная улыбчивость – потребность в одобрении;

· кривая улыбка – знак контролируемой нервозности;

· улыбка при приподнятых бровях – готовность согласиться;

· улыбка при опущенных бровях – выказывание превосходства;

· улыбка без подъема нижних век – неискренность.

Глаза

О внутренних переживаниях человека говорят его глаза. Людей обычно выдают какие-либо изменения в обычном выражении глаз:

· непроизвольные движения глаз, заметно «бегающие глаза» – тревога, стыд, обман, страх;

· блестящий взгляд – горячка, возбуждение;

· остекленелый взгляд – чрезвычайная слабость;

· увеличение зрачков – ощущение интереса и получение удовольствия от информации, общения и прочих внешних факторов, принятие чего-либо;

· сужение зрачков – накатывание раздражения, злобы, ненависти, отрицательных эмоций;

· усиленное моргание – возбуждение, обман;

· отсутствующий взгляд – сосредоточенное размышление;

· переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнера;

· взгляд сбоку – недоверие.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать клиента, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.

Жесты

Жест есть не движение тела, а движение души. Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест свидетельствует о черте его характера.

В языке жестов, употребляемом в повседневном общении, выделяются два типа жестов: жесты-знаки и жесты-сигналы.

Жесты-знаки – преднамеренно воспроизводимые движения или позы рук и головы, рассчитанные на чье-либо восприятие и предназначенные для передачи информации.

Жесты-сигналы – они непроизвольные и неосознанные, не рассчитаны на чье-либо восприятие (хотя и имеют значение для опытного наблюдателя).

При определении мыслей и эмоций клиента следует особо отмечать непроизвольную жестикуляцию:

· демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности;

· сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность;

· прикосновения к носу – неуверенность в сообщаемом, ложь, поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;

· потирание пальцем века – ощущение подозрительности и лжи со стороны партнера;

· потирание и почесывание различных фрагментов головы (лба, щек, затылка, уха) – озабоченность, смущение, неуверенность;

· поглаживание подбородка – момент принятия решения;

· всевозможные движения руки поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность;

· собирание ворсинок с одежды – жест неодобрения;

· оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;

· протирание стекол очков, либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

· наклон головы набок – пробуждение интереса;

· постоянное отбрасывание «мешающих» волос со лба – беспокойство.

Жесты менеджера всегда должны соответствовать словесно выражаемым мыслям. Поэтому при отборе жестов нужно быть очень внимательными.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки в невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.

Правила делового этикета

В студии вы постоянно сталкиваетесь с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие клиента, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.). Для них существуют наработанные формы и правила поведения –деловой этикет. От того, насколько правильно построено общение, зависит результативность работы, степень взаимопонимания с коллегами, клиентами и руководителями, а также удовлетворение работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения сотрудников компании с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям коллег.

Запомните основные правила делового этикета:

1. Время – деньги.

Пунктуальность и уважение к чужому времени – основа основ в деловом мире. Берегите время своих клиентов! Планируйте встречи заранее, управляйте временем, составляя «карточку рабочего дня» заранее. Опоздание в трудовой деятельности неприемлемо, научитесь владеть временем, планируя не только рабочие часы, но и подготовку к ним.

2. Соблюдение дресс-кода.

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Соблюдайте предписания, указанные в пункте 1.3.1.

3. Рабочий стол как зеркало внутреннего мира.

Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого офиса, кабинета, студии. Строгий порядок, ровные стопки бумаг, каталогов и папок, все на своем месте, – вот идеал рабочего места менеджера.

4. Грамотная речь, деловой стиль письма.

5. Уважение собеседника, партнера, клиента.

Менеджер, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом; сотрудник, громко разговаривающий по телефону, где работают или отдыхают его коллеги - это психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом. Менеджер-дизайнер компании «Мария» всегда способен помочь и решить возникшую проблему.

6. Соблюдение коммерческой тайны.

В компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций. Сохраняйте конфиденциальность информации!

7. На работе – работать!

Ваш коллега поставил «личный рекорд» по количеству реализованных проектов? Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

8. Умение слушать и слышать оппонента.

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – «слух на деньги». Каждый клиент обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. Для вас этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время клиента, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

9. Телефонный этикет

Многие клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону. К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре. Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой разговор по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

10. Отношения в коллективе между сотрудниками.

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива.

Взаимодействие с коллегами

кинесика мимика жест общение

Кинесика (др.-греч. кЯнзуйт -- движение) -- совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения

Областью изучения кинесики выступают беззвучные невербальные средства общения, такие как: язык телодвижений, язык тела, язык жестов (мимика, взгляд, жесты, позы и пр.) К кинесике помимо выше названных движений относятся также такие, которые связаны с использованием предмета: хлопанье дверью, поскрипывание стулом, почерк. Как мы видим, кинесика - понятие, использующееся для обозначения различных движений человека, но чаще всего при изучении движений рук и лица. Многие исследователи в этом случае применяют следующие понятия: экспрессия, паралингвистика, выразительные движения. Экспрессия определяется как выразительное поведение человека. Все явления экспрессии подразделяются на следующие относительно самостоятельные области изучения: выразительные движения и физиогномику.

Физиогномика - это экспрессия лица и фигуры человека, взятая безотносительно к выразительным движениям и обусловленная самим строением лица, черепа, туловища, конечностей.

Под выразительными движениями понимаются «широко разлитые периферические изменения, охватывающие при эмоциях весь организм.

Захватывая систему мышц лица, всего тела, они проявляются в так называемых выразительных движениях, выражающихся в мимике (выразительные движения лица), пантомимике (выразительные движения всего тела) и «вокальной мимике» (выражение эмоций в интонации и тембре голоса). Иногда все выразительные движения обозначаются термином «жест». Так, Г. Гибш и М. Форверг пишут: «Под жестами следует понимать определенные более или менее отчетливо воспринимаемые и описываемые свойства общей моторики преимущественно поверхности тела (лица - мимика, всего тела - пантомимика, рук и кистей рук - жестикуляция)». Нетрудно заметить, что эти два определения имеют отношения к одному явлению - выразительным движениям человека, так как в них подчеркивается связь этих движений со скрытыми для внешнего наблюдения психологическими явлениями. Польский психолог Я. Рейковский предлагает разделять такие компоненты невербального поведения, как эмоциональные действия и выразительные движения. К эмоциональным действиям он относит все те невербальные действия человека, которые вызваны эмоцией и направлены на то, чтобы эту эмоцию выразить и разрядить. Например, по мнению Я. Рейковского, в том случае, когда человек узнает о смерти своего родственника и начинает рыдать, падать - это выразительные движения, в том случае, когда человек надевает траурную одежду, начинает причитать - он выполняет специфические эмоциональные действия. Эмоциональные действия выступают как форма мотивированного поведения и являются приобретенными. Тем самым подчеркивается конвенциальный характер эмоциональных действий в отличие от выразительных движений, являющихся формой непосредственного выражения состояний человека.

Кинесические средства -- это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Все люди, независимо от национальности и культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций.

В общение людей оказываются закономерно включены эмоции общающихся. К тому, что является содержанием коммуникации, и к тем, кто вовлечен в общение, они определенным образом относятся, и это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует особый, невербальный аспект обмена информацией, особое, невербальное общение. Товарищу, поведавшему о постигшем его горе, собеседник выражает свое сочувствие словами, сопровождаемыми знаками невербального общения: опечаленным выражением лица, понижением голоса, прижиманием руки к щеке и покачиванием головы, глубокими вздохами и т.д. Мы выражаем свое состояние невербальным способом: недоверчиво приподнимаем одну бровь, потираем нос от любопытства, стискиваем руки перед грудью, чтобы изолировать себя или защититься, пожимаем плечами, демонстрируя безразличие, заговорщицки подмигиваем, барабаним пальцами в нетерпении, хлопаем по лбу, обнаружив свою оплошность.

Особая роль в передаче информации отводится мимике -- движениям мышц лица. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации. Основные характеристики мимики -- ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В. А. Лабунской (табл. 1)

Таблица 1

Части и элементы лица	Мимические признаки эмоциональных состояний
	Презрение	Страдание		Удивление
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт	Рот открыт	Рот закрыт
	Уголки рта опущены	Уголки рта опущены
Форма глаз	Глаза раскрыты или прищурены	Глаза сужены	Глаза ширако раскрыты	Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза тусклые	Блеск глаз не выражен	Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице	Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх	Внутренние уголки бровей подняты вверх
	Вертикальные складки на лбу и переносице	Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное	Лицо застывшее	Лицо динамичное

Признак «уголки губ опущены» является универсальным, так как появляется только в том случае, когда человек переживает состояния, относящиеся к отрицательным. Признак «глазная щель сужается» может быть индикатором как отрицательных состояний (гнев, презрение и т.д.), так и положительных (радость). Однако для первого типа состояний он является специфическим, для второго - нет. Иными словами, в выражении состояний гнева, презрения, страдания он выполняет основную информативную нагрузку, а в выражении радости он будет нести информацию только в контексте с другими признаками и представлять возможный вариант выражения этого состояния.

Далее, для лицевого выражения гнева характерны как признак «рот открыт», так и признак «рот закрыт». Но эти признаки будут выступать индикаторами состояний гнева только в контексте с признаками «брови сдвинуты к переносице», «глаза сужаются - расширяются». В контексте с такими признаками, как «брови подняты», «глаза расширены», признак «рот открыт» будет уже индикатором состояний удивления, страха. Таким образом, в каждом случае комплекс признаков в целом представляет мимическую картину состоянии и является его индикатором.

Описанные симптомокомплексы мимики соответствуют интенсивным проявлениям состояния. Для опознания такая мимика субъективно менее сложна, так как «картина выражения» представлена четко. Более сложными для опознания являются те выражения, которые соответствуют переходным состояниям, неинтенсивным аффектам. В них мимические признаки, как и система их отношений, непостоянны, представлены для субъекта нечетко. Но даже в этом случае лицевое выражение представляет вариации мимики основных эмоциональных состояний.

П. Экман с коллегами также создал методику для измерения выражения лица, в которой перечислил все лицевые мышцы шести эмоций. Затем были составлены фотомодели, которые включали три области лица: брови - лоб; глаза - веки и основание носа; нижняя часть лица и щеки. Метод основан на сравнении оцениваемого лица с эталоном. Он получил название «метод кодирования выражений - FAST». С помощью этого метода можно провести анализ экспрессии с точки зрения наличия в ней компонентов выражения шести основных эмоций. Принцип FAST следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.

Зоны лица

Исследования психологов показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Прервать контакт
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий очень важную часть общения(табл. 2). «Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым» (Эмерсон).Таблица 2. Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Американские психологи Р. Экслайн и Л. Винтере установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова -- на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается -- больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера -- только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов нам, либо хорошее к нам отношение. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то либо находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться («глаза-бусинки» или «змеиные глаза»). Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело -- главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Язык жестов – одна из форм самовыражения, без использования слов и речевых символов. Данный язык был в подробностях рассмотрен австрийским писателем Аланом Пизом, в его произведении под названием «Язык Телодвижений». По мнению писателя, всего семь процентов от всей получаемой информации, человек воспринимает при помощи слов. Остальные девяносто три процента воспринимаются человеком, благодаря невербальным сигналам. Давайте рассмотрим, что такое невербальное общение, мимика, жесты, движения, позы и их значение.

Язык нашего тела, по сравнению с другими вербальными (речевыми) средствами общения, является уникальным

Умение правильно толковать невербальные сигналы имеет большую важность в современной жизни человека. Ведь именно подобные жесты наиболее полно выражают человеческие чувства и переживания. В некоторых случаях, эмоциональные переживания могут быть настолько сильны, что без вербальных сигналов передать всю гамму переполняющих эмоций практически невозможно. К тому же, данные жесты позволяют установить более глубокий коммуникационный контакт между собеседниками.

Нередко подобные знания позволяют достичь определенных результатов в предпринимательской деятельности. Главная особенность невербальных сигналов заключается в том, что человек не в силах управлять ими. Примеры использования подобных средств общения позволяют научиться улавливать лживые нотки в словах собеседника и избежать попыток манипулирования вашим поведением.

Человек, знающий основы невербального общения, лучше понимает собеседника, что позволяет ему отличить ложь от правды.

Как расширить собственное восприятие

Для того чтобы научиться разбираться во всех тонкостях невербальной коммуникации, потребуется довольно длительный промежуток времени. Очень важно не только уметь правильно распознавать различные знаки собеседника, но и анализировать различные элементы его телодвижений. Невербальные средства общения сочетают в себе различные движения тела и жестикуляцию, мимику, тональность голоса и его тембр, а также расстояние между собеседниками и даже зрительный контакт. Далее мы предлагаем рассмотреть во всех подробностях эти средства коммуникации на конкретных примерах.

Невербальное общение (жестовое общение, язык тела) - это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов

Мимика

Под термином «мимика» следует понимать выражение человеческих чувств и эмоций при помощи лицевых мышц. По мнению специалистов, изучающих мимику, человеку намного проще распознавать позитивные эмоции. К таким эмоциям относятся удивление, любовь и другие искренние проявления эмоционального подъема. Чувство гнева или отвращения распознать гораздо сложнее из-за того, что большинство людей редко проявляют подобные эмоции открыто. Трудность с восприятием подобных сигналов заключается в том, что разные стороны лица отражают эмоции по-разному.

Специалисты объясняют этот нюанс особенностью человеческого мозга. Управление чувствами и эмоциями осуществляется при помощи правого полушария, в то время как левое берет на себя ответственность за интеллектуальное развитие. Давайте рассмотрим, как различные эмоции выражаются при помощи мимики:

1. Печаль – проявляется в виде «потухшего» взгляда, опущенных вниз уголков губ и сведенных бровей.
2. Счастье – эту эмоцию человек проявляет при помощи спокойного взгляда и приподнятых уголков губ.
3. Гнев – это чувство отображается в виде широко открытых глаз, опущенных вниз уголков губ, сжатых зубов и прищуренного взгляда.
4. Удивление – данное чувство отражается в виде чуть приоткрытого рта, глаз и приподнятых бровей, кончики губ чаще всего опущены вниз.
5. Страх – одно из самых сильных чувств человека, что проявляется в виде сведенных бровей, растянутых губ, уголки которых отведены вниз.

Визуальный контакт

Невербальный язык общения состоит из определенного набора сигналов, где ключевая роль отводится визуальному контакту. Именно глаза, наиболее четко передают заинтересованность собеседника в разговоре, и напрямую отражают уровень его участия в беседе. Собственно, с помощью зрительного контакта регулируется уровень комфорта во время разговора. Прямой взгляд можно расценивать как знак доверия к собеседнику и заинтересованностью темой разговора.

Согласно мнению психологов, разговор на обоюдно приятную тему создает прямой визуальный контакт, в то время как при негативных вопросах, большинство людей избегает попыток его установить. Отведение взгляда в сторону является сигналом неприязни и внутреннего несогласия. Основываясь на этих особенностях языка тела, можно проанализировать степень заинтересованности собеседника в продолжении разговора.

​​​​​​​Невербальное общение - то, что мы говорим друг другу без слов

Давайте рассмотрим, как проявляются различные эмоции при помощи визуального контакта. Ожидание сопровождается резким взглядом в глаза и приподнятыми глазами. Во время проявления неприязни, собеседник избегает долгого визуального контакта и всеми силами пытается отвести глаза. Расположенность к разговору проявляется при помощи внимательного взгляда, а сам визуальный контакт устанавливается с промежутком, равным десяти секундам.

Подобным образом проявляется и возмущение, однако в данном случае паузы отсутствуют, а во взгляде собеседника можно заметить нотку тревожности. Восхищение проявляется подобным образом, однако, взгляд человека в этой ситуации более спокойный. Некоторые психологи говорят, что определить характер человека можно благодаря не только его манере общения, но и цвету глаз.

Жестикуляция и телодвижения

Говоря о том, что такое невербальное общение и как проявляются подобные сигналы, следует уделить особое внимание жестикуляции и телодвижениям. Привычка двигаться во время разговора, набор жестов и отдельно взятые телодвижения наглядно демонстрируют весь спектр чувств, что испытывает человек. Экспрессивная моторика и оживленное выражение лица способствуют налаживанию контакта, что значительно повышает уровень доверия между собеседниками.

Большое количество жестов, повторяющихся с определенной периодичностью, может говорить о том, что человек испытывает чувство сильной неуверенности и пребывает в состоянии напряженности. Именно понимание жестикуляции и языка тела человека, с которым ведется разговор, позволит быстро наладить взаимопонимание . Давайте рассмотрим, как проявляются различные эмоции при помощи жестов и поз.

В сосредоточенном состоянии человек часто дотрагивается до подбородка и переносицы, закрывая при этом глаза. Критичность проявляется в виде наклона тела вперед и косвенного касания лица. Человеческое тело отражает скуку при помощи расслабленного корпуса, а голова человека подпирается рукой. Если ваш собеседник испытывает чувство превосходства, то он в положении сидя «забрасывает» одну ногу на другую, а руки складывает в «замок» за головой.

При неодобрении человек бессознательно проявляет неспокойные движения и постоянно поправляет собственную одежду. Открытость демонстрируется при помощи зрительного контакта с собеседником, расправленных плеч и расслабленного корпуса. Неуверенность показывается людьми в виде постоянного контакта рук с ушами и локтями.

Исторически невербальное общение возникло значительно раньше общения словесного

Тембр голоса и интонация

Умение правильно воспринимать тембр голоса – позволяет научиться читать информацию «между строк» и грамотно улавливать особенности информации. Эти особенности невербального общения выражаются в виде: пауз между словами, построении предложений, скорости речи и силе голоса.

1. Чувство неуверенности – выражается в виде частых пауз, приступов нервного кашля и большого количества ошибок в словах.
2. Усталость — передается низким тоном голоса и понижением высоты ближе к окончанию предложения.
3. Чувство взволнованности – передается так же, как и усталость, однако в этом случае человек говорит более быстро, а его речь становится обрывистее.
4. Энтузиазм – проявляется в виде высокого тона голоса и четкой уверенной речи.
5. Чувство высокомерия — проявляется в виде растянутого произношения слов и ровной монотонной интонации.

Важность межличностного пространства

Рассматривая различные виды невербального общения, следует уделить отдельное внимание важности межличностного пространства. Именно этому инструменту отводится значительная роль во время попыток установить контакт в общении. Такие часто используемые выражения, как «держись подальше от него» и «хочу быть рядом с ним» наглядно показывают важность этого инструмента. В той ситуации, когда люди проявляют подсознательный интерес друг к другу, они стремятся сократить пространство между ними. В некоторых ситуациях, подобное поведение недопустимо, что заставляет человека придерживаться определенных рамок общения.

Невербальное общение между мужчиной и женщиной испытывающих интерес друг к другу осуществляется на расстоянии менее пятидесяти сантиметров. Для данного расстояния используется термин «интимный». Подобное расстояние допускается в общении со второй половиной, близкими друзьями, а также в некоторых видах спорта, сопровождающимся телесным соприкосновением. Во время дружеского разговора собеседники чаще всего располагаются в некотором отдалении друг от друга. Чаще всего они находятся на расстоянии от половины метра до ста двадцати сантиметров. Данное расстояние именуется межличностным пространством.

Сегодня, 60% в общении между людьми составляет невербальная часть, то, что люди передают друг другу телом, через позу, жесты и выражение лица

Социальное пространство между людьми, ведущими разговор, составляет от ста двадцати до трехсот семидесяти сантиметров. Чаще всего подобные примеры можно заметить во время проведения деловых разговоров. Формальность разговора определяется расстоянием между участниками переговоров. Расстояние более четырех метров между людьми называется публичным пространством. Как можно предположить из названия, данное расстояние является более комфортным для публичного выступления перед аудиторией.

Воздвигая определенные рамки в общении, следует учитывать пол и возраст человека, а также некоторые особенности его личности. Психологи говорят о том, что дети чаще стараются расположиться как можно ближе к собеседнику, а подростки испытывают необходимость в некоторой отстраненности. Женщины, как и дети, любят вести разговор на более близком расстоянии. Также психологи утверждают, что для людей, обладающих уверенностью в себе, расстояние, на котором ведется разговор, редко имеет особое значение, в то время как люди имеющие проблемы с самооценкой стараются подсознательно отдалиться от человека.

Невербальные сигналы как средство распознавания лжи

Невербальная коммуникация – это система различных сигналов человеческого тела, с помощью которых усиливается передача различных эмоций и чувств. Умение правильно истолковать жесты человека позволяет избежать лжи и обмана. Чаще всего во время неправдивого изложения фактов человек колеблется перед началом предложения и вставляет длительные паузы между словами. Также ложь характеризуется «каменным» выражением лица и асинхронностью в работе мимических мышц.

Из-за того, что человеку не под силу управлять своими эмоциями, они редко соответствуют словам и проявляются только после произнесения лживых фраз. Обман можно определить при помощи «вытянутой» улыбки, при которой линия губ складывается в узкую линию. Когда человек говорит неправду, его жесты передают некоторую нервозность, а поза становится закрытой . Попытка контролировать собственное тело приводит к скудным мимическим жестам и малой подвижности тела. Частые жесты руками, прерывистое дыхание, повышенный тон голоса, покусывание губ – самые легкие способы, распознать ложь в словах собеседника.

Как правило, невербальное общение происходит мало осознанно и редко преднамеренно

Понять о том, что человек врет, можно с помощью анализа помощи его взгляда. Во время лживого разговора собеседник избегает длительного визуального контакта и его глаза быстро перемещаются по сторонам. Нередко проблемы с налаживанием зрительного контакта приводят к тому, что обманщик начинает бессознательно подносить свои руки к собственному лицу, потирая различные участки головы.

Определить ложь в словах можно, благодаря неуместным жестам и движениям, а также слишком вялому выражению собственных эмоций. Знание подобных тонкостей невербального общения позволяет не только избежать попыток манипуляции со стороны окружающих, но и научиться самостоятельно управлять собеседниками и направлять разговор в необходимое русло.

Невербальные коммуникации в организации

2. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)

Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств, эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестикуляция - жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика - моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку. Наиболее значимы кинесическими средствами являются зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния.

Жесты - это различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Большая часть жестов культурно обусловлена, они являются символами и носят договорной характер. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Если при рукопожатии рука захватывает руку другого человека так, что ладонь оказывается повернутой вниз, - это властное рукопожатие. Если протягивают руку, развернув ее ладонью вверх, - этот покорное рукопожатие. Пожатие прямой не согнутой рукой является признаком неуважения. Его главное назначение - сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиками пальцев означает желание держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств. Для передачи искренности чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Много сведений о человеке передают движения рук и тела. Во-первых, в них проявляются состояние организма человека и непосредственно эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека. Во-вторых, реакции; позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. В-четвертых, жестам и позе приписывают чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относят жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака". Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить деловой контакт. Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясным решение по поводу обсуждаемого вопроса, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников. Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, о желании что-то утаить или скрыть от него. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, подбородок, стремится прикрыть лицо руками, но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону.

Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи, обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот жест появляется, когда собеседники во что бы то ни стало стараются убедить друг друга в правильности своей позиции, причем, нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярными среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый - о негативно отношении (скрещенные руки), второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к собеседнику.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки", свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и глубоких размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения. Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника отгородиться от того, что он слышит. Жест, связанный с прикосновением к уху, потягивание мочки уха говорит, о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет сам высказаться. Если собеседник явно хочет закончить беседу, он незаметно передвигается или поворачивается в сторону двери, также, если собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест закладывание рук за спину с захватом запястья. Но следует учитывать, если руки за спиной сложены в замок, значит, человек расстроен и пытается взять себя в руки. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест "закладывание рук за голову". Кроме рассмотренных поз и жестов существуют другие, не менее красноречиво передающие то или иное состояние собеседников: с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания; сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Мимика представляет собой все изменения выражение лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Она является важнейшим элементом невербальной коммуникации. Лицо партнера по общению вольно или невольно приковывает наше внимание, поскольку выражение лица позволяет получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Ведь человеческое лицо очень пластично и может принимать самые разные выражения. Именно мимика позволяет выразить все универсальные эмоции: печаль, счастье, отвращение, гнев, удивление, страх и презрение. (рис.2.1) Мимика складывается из спонтанных и произвольных мимических реакций. Для усиления эмоций мы делаем нашу мимику более выразительной и точной в соответствии с характером и содержанием процесса коммуникации. Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, выработало единицу анализа лицевого выражения - мимический признак. Совокупность таких признаков образует структуру различных лицевых экспрессии. .

Рис. 2.1. Выражения лица

Наиболее типичные эмоциональные состояния,это удивление, моментальная реакция, всегда появляется внезапно. Если есть время обдумать то, что может удивить, удивление на лице не зафиксируется. Основные проявления реакции удивления: брови вздернуты вверх; на лбу широкие морщины; глаза широко, расслабленно открыты, рот открыт. Страх - эмоция, возникающая в предвосхищении чего-то исключительно пагубного для человека. Причиной страха может быть ожидание физической боли, каких-либо неприятных событий, которые этот человек не в силах предотвратить. Основные проявления реакции страха: брови подняты, растянуты и сведены; короткие морщины на лбу; глаза раскрыты, вверху видна белая склера, нижнее веко очень напряжено; губы раздвинуты, сильно напряжены и оттянуты назад. Негодование (злость) является результатом психического расстройства, физической угрозы или намерения нанести кому-то психологический или физический ущерб. В состоянии гнева у человека поднимается кровяное давление, отчего краснеет лицо, на висках и шее вздуваются вены, учащается дыхание, напрягаются мышцы.

Основные проявления гнева: брови сдвигаются, между ними появляются вертикальные складки, внешние концы бровей поднимаются; лоб без горизонтальных морщин; глаза сужаются, губы напряженно сжаты, иногда в гримасе обнажаются зубы. Отвращение является реакцией на ощущение вкуса, запаха, звука, прикосновения и вида некоторых объектов или людей. Основные признаки этой реакции: брови опущены; отсутствие морщин на лбу; глаза сужены, почти закрыты; уголки рта опущены. Иногда при сильной степени отвращения рот открыт и напряженно, как при тошноте, высунут язык; на носу морщины.

Радость переживается как ощущение приятного, возбуждающего, поднимающего настроение, - или как избавление от чего-то неприятного или опасного. В некоторых случаях радость может сливаться с удивлением, при этом, как правило, реакция удивления фиксируется лишь на мгновение. Довольно часто за проявлениями радости скрываются гнев и страх. Основные признаки радости: брови и лоб почти не принимают участия в формировании экспрессии; глаза часто сужаются и блестят; уголки губ поднимаются кверху; рот растягивается в улыбке. Печаль (горе) чаще всего вызывается какими-то потерями. Она фиксируется на лице от нескольких минут до нескольких дней. Данная эмоция имеет довольно широкий диапазон - от состояния печали до горя и страдания. Основные проявления реакции печали: брови сдвинуты вместе, их внешние концы опущены, между бровями небольшие вертикальные складки; на середине лба короткие морщины; глаза слегка приоткрыты, и между нижним и верхним веком образуется складка в виде треугольника; уголки рта опущены в

Деловые контакты

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Деловое общение бывает прямое и косвенное. При прямых деловых контактах происходит очное общение...

Жесты и мимика бизнесмена. Принятие решений в бизнесе

К числу важных аспектов межличностного и делового общения принадлежит умение распознавать черты характера, вкусы и наклонности, чувства и намерения, доминирующее состояние психики ваших собеседников по их мимике, жестам...

Имидж делового человека

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования: 1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими. 2...

Коммуникация в организациях

Синтоническая модель общения ("синтония" - быть в гармонии с собой и с другими) Процесс общения начинается с восприятия - протекает по-разному в зависимости от репрезентативной системы человека...

В Таиланде любая голова является священной или верховной в прямом смысле слова, это не зависит от того, для чего она предназначена. В соответствии с тайской религией, в голове имеется дух который оберегает жизнедеятельность человека...

Модели поведения лиц, ведущих переговоры

Среди остальных европейских стран Венгрия стоит особняком. В ходе своей долгой истории она впитывала влияние разных культур и традиций, и в итоге приобрела свое, уникальное и ни на кого не похожее лицо...

Национальня деловая коммуникация

Как отмечает М.С. Узерина, деловое общение «направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата». [Узерина М.С., 2004, с. 6] В работе Б.З. Зельдовича находим более, на наш взгляд...

Невербальные коммуникации в организации

Проксемика исследует пространственные условия общения - взаиморасположение собеседников в момент их физического, визуального или иного контакта. Данный термин был введен американским психологом Э...

Основные виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические...

В самом общем виде общение можно рассматривать как форму жизнедеятельности. Общаясь с другими людьми, анализируя отношение других людей к себе, рефлексируя...

Особенности делового общения в организации (на примере ООО "САРЕХ")

Обучение формирование и развитие навыков эффективных коммуникаций, овладение приемами поведения, способствующими конструктивному общению. В результате обучения участники должны овладевать новыми моделями поведения и приемами...

Особенности делового общения в организации (на примере ООО "САРЕХ")

Как это ни странно на первый взгляд, три четверти информации о нашем партнере по общению, о его истинных чувствах и намерениях мы черпаем не из того, что он говорит, а непосредственно наблюдая за едва уловимыми деталями его поведения...

Правила делового общения при найме и отборе персонала

управление персонал собеседование вербальный Невербальное общение выступает одним из средств репрезентации личностью своего "Я", межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения...

Профессиональное поведение менеджера

Общение выступает как основное условие осуществления совместной деятельности, позволяя не только обмениваться информацией, но и поддерживать всю социальную структуру организации...