Один из основных показателей эффективности маркетинга - удовлетворенность клиентов. Приводим стратегию измерения этого показателя по книге «Маркетинг от потребителя» .
Наиболее распространенный способ - индекс потребительской удовлетворенности (ИПУ). Он рассчитывается на основе оценок общей удовлетворенности по 6-разрядной шкале, начиная с крайне недовольных и заканчивая полностью довольными клиентами. Как можно заметить, каждому уровню потребительской удовлетворенности присваивается рейтинг от 0 (для крайне неудовлетворенных) до 100 (для полностью удовлетворенных).
Чтобы получить общий ИПУ для заданной выборки клиентов, компания рассчитывает средние показатели их удовлетворенности. Предположим, в ходе опроса 100 покупателей принтеров средний ИПУ составил 72. Сам по себе этот показатель значит немного и едва ли привлечет внимание руководителей компании. Говорит ли ИПУ, равный 72, о высокой эффективности деятельности? Это зависит от общего ИПУ за предыдущие расчетные периоды, целей компании и ИПУ основного конкурента.
Допустим, ИПУ, равный 72, превышает прежние показатели, а средний ИПУ ведущего конкурента - 62. Тогда компания вроде бы может не беспокоиться по поводу своей эффективности и, возможно, не станет стремиться к более высокому уровню потребительской удовлетворенности. К тому же меры по ее повышению требуют времени и денег, и многие менеджеры могут посчитать, что дальнейший рост не оправдывает затрат. Этот аргумент не работает для компании, где удовлетворенность клиентов в приоритете и считается главным показателем эффективности. Чтобы в полной мере понять, что такое удовлетворенность и как усилить ее потенциал для , нужно детальнее изучить вопрос.
Средний индекс потребительской удовлетворенности, равный 72 (при максимальном показателе 100), можно считать приемлемым и даже очень хорошим. Но стремление к усреднению мешает понять принцип удовлетворенности клиента и найти возможности увеличить доходы. Если мы взглянем на проблему шире и определим процентное соотношение для каждой категории на шкале удовлетворенности, получится более достоверная картина.
Как показано на графике, средний ИПУ, равный 72, был получен на основании того, что 80% клиентов сообщили о разной степени удовлетворенности и 20% - о разной степени неудовлетворенности, то есть: 72 = (25 × 100 / 100 + 35 × 80 / 100 + … + 3 × 20 / 100 + 2 × 0 / 100).
20% отчасти удовлетворенных, несомненно, уязвимы для конкурентов, а 20% попавших в категорию недовольных - кандидаты на уход. Неотложной заботой должны стать «отчасти неудовлетворенные», «неудовлетворенные» и «крайне неудовлетворенные» клиенты.
Уровень потребительской удовлетворенности - прекрасный показатель эффективности деятельности компании на рынке и барометр ее будущих доходов и прибылей. Это индикатор успеха бизнеса, позволяющий заглянуть вперед и оценить, как клиенты начнут реагировать на работу компании в будущем. Другие данные о рыночной деятельности, такие как объем продаж и доля рынка, обращены в прошлое. Они показывают, как компания работала раньше, но не как ее дела будут идти в ближайшей и отдаленной перспективе.
Финансовые показатели и степень удовлетворения клиентов - совершенно разные вещи.
Расстроить клиентов может даже компания, которая недавно демонстрировала идеальные финансовые результаты. На рынках, где потребители не имеют возможности переключиться на альтернативные решения, неудовлетворенные клиенты могут остаться с компанией на какое-то время, но потом все равно покинут ее. И когда они уйдут, продажи и прибыли, скорее всего, снизятся.
Прекрасный способ предвидеть результаты будущей деятельности для многих компаний - квартальная оценка удовлетворенности . Снижение этого показателя становится предупреждением и дает шанс устранить проблему, не дожидаясь реального ущерба. А если компания не следит за удовлетворенностью потребителей, она отказывается от возможности устранить проблемы до момента падения объемов продаж и прибыльности.
Недовольные клиенты - самый богатый источник знаний.
Билл Гейтс
Давайте честно: недовольные клиенты - это не только источник знаний, но и настоящая «головная боль». Но если копнуть глубже, клиенты, которых что-то не устраивает, - это кладезь полезной информации.
Предприниматели осознали важность Customer Development (оценка удовлетворённости клиентов) только в начале 90-х годов, благодаря Стиву Бланку - одному из пионеров Кремниевой долины.
Стив Бланк помог бизнесменам сконцентрироваться на клиентоориентированных бизнес-моделях. Постепенно стали появляться стандарты обслуживания клиентов, которых многие компании до сих пор придерживаются.
Бизнесмену, который уважает себя и своих клиентов, непременно стоит организовать центр поддержки, чтобы предоставить клиентам квалифицированную помощь и в то же время получить ценную информацию для развития дела.
Часто для оценки удовлетворенности клиентов используется индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) - один из самых надёжных показателей.
NPS - стандарт опросов об удовлетворённости клиентов
Для того, чтобы разработать действительно качественный продукт, не нужно быть самым талантливым предпринимателем - но важно общаться с клиентами и делать выводы. Индекс потребительской лояльности помогает оценить текущее положение вещей.
Шкала от 0 до 10, оценки разделены на три группы:
- Критики (0– 6) - недовольные и обиженные клиенты;
- Нейтралы (7– 8) - довольные клиенты, которые всё же заметили определённые недочёты;
- Промоутеры (9– 10) - клиенты, которые остались довольны абсолютно всем.
Деление клиентов на группы согласно уровню их удовлетворенности - отличный подход к улучшению обслуживания клиентов.
Почему NPS
Определение уровня удовлетворё нности клиентов. Определение индекса потребительской лояльности - отличный способ «прощупать почву» перед принятием решений.
Устранение причин недовольства клиентов. Вы можете узнать о проблемах, о которых не догадывались.
Улучшение товаров и услуг. Собранная информация расскажет вам о требованиях, пожеланиях и предложениях участников опроса. Это поможет вам разработать успешную стратегию для развития товаров и услуг.
Повышение уровня обслуживания клиентов. Мнение реальных клиентов - отличный повод пересмотреть принципы работы вашей службы поддержки.
Постоянный мониторинг. Время от времени предлагая клиентам пройти опрос, вы никогда не упустите важных изменений в их отношении к вашему бизнесу.
Покажем процесс определения NPS на нашем примере.
Оценка удовлетворённости клиентов компании MotoCMS
Конструкторы сайтов наподобие MotoCMS предназначены для создания сайтов людьми без технических навыков. Поэтому компания наверняка не обошлась бы без центра техподдержки. В MotoCMS он работает 24/7.
Ежедневно наша служба поддержки получает отзывы о продуктах и услугах. Эту информация помогает улучшать качество обслуживания. Результат - положительные отзывы пользователей.
Но ведь есть клиенты, которые не пишут отзывов. Как узнать их мнение? Для ответа на этот вопрос компания организовали опрос об удовлетворённости клиентов.
Шаг 1. Автоматическая отправка писем новым клиентам
Для того, чтобы опрос был максимально эффективным, организовали автоматическую рассылку. Через месяц после покупки клиент получает email с одним вопросом:
Письмо с одним вопросом
Мнение клиента - настоящий Ящик Пандоры. Помимо общей оценки, клиенты оставляют комментарии о качестве админ-панели, шаблонов и техподдержки. Это как положительные отзывы, так и критика с рекомендациями.
После оценки, пользователь может оставить комментарий
Пользователей группируем по их оценкам и отзывам:
- «Промоутер» - 10.
- «Нейтрал» - 8.
- «Критик» - 5.
Эта часть опроса была реализована с помощью Mandrill , инструмента для рассылок. Также упомянем, что в первой автоматической рассылке задействовали всех существующих клиентов , чтобы собрать как можно больше информации. В будущем письмо с подобным содержанием будут получать только новички.
Шаг 2. Анализ информации
Как только письма отправлены, приступаем к следующему этапу - обработке полученной информации. Вот пример того, как участники опроса оценили качество конструктора сайтов. Для подсчёта NPS и определения процента «Критиков» и «Промоутеров» использовали Zendesk .
Как видите, мнения клиентов о продукте отличаются. Несмотря на то, что преимущественное количество клиентов оставили положительные отзывы, были и те, кто остался недоволен.
Шаг 3. Исправление проблем и ответ участникам опроса
Как только клиент указывает причину той или иной оценки, он получает персональное письмо с возможными путями решения указанных проблем.
Это пример email-сообщения, которое получил недовольный клиент от руководителя нашей службы техподдержки
Компании удалось справиться с тысячами оригинальных проблем и ответить каждому участнику опроса лично. Служба поддержки спросила «Нейтралов» о том, как улучшить качество продуктов и услуг. Как только недостатки были устранены, многие «Нейтралы» стали «Промоутерами».
То же самое и с «Критиками». Разумеется, ни один «Критик» не стал «Промоутером» после одного email-сообщения. Тем не менее, некоторые недовольные клиенты со временем изменили мнение о компании и увеличили поставленную оценку.
Команда поддержки подобрала индивидуальное решение для каждого «Критика». Кому-то предложили скидки и дополнительные услуги, кто-то получил консультацию о SEO или настройке сайта. Цель - заставить клиента изменить мнение о компании и немного выше оценить товары и услуги MotoCMS. Через некоторое время после проведения опроса мы провели ещё одну рассылку для оценки эффективности усилий.
Шаг 4. Последующая рассылка
Для получения более точной информации, команда поддержки попыталась определить, изменили ли клиенты мнение о компании с момента проведения первого опроса.
Группы клиентов, уже участвовавших в опросе, получают повторные email-сообщения через 90 дней. Давайте взглянем на статистику.
За 6 рассылок было отправлено порядка 11 000 писем. Последний (седьмой) опрос показал такие результаты:
- «Промоутеры» - 62%.
- «Нейтралы» - 14%.
- «Критики» - 24%.
Спустя три месяца непрерывной работы и ожидания команда поддержки отправила сообщения с опросом повторно, чтобы обновить сведения.
Результат:
- Промоутеры - 67%.
- Нейтралы - 12%.
- Критики - 21%.
Количество довольных клиентов увеличилось. Казалось бы, разница не столь существенна. Тем не менее, компания получила бесценную информацию о мнении клиентов и ориентиры для дальнейшего развития.
Итог
NPS-опрос - отличный способ завоевать доверие клиентов, определить слабые стороны бизнеса и исправить существующие проблемы.
Давайте ещё раз определим основные преимущества стандартного NPS-опроса:
Быстрый ответ. Новые клиенты могут автоматически стать участниками опроса (конкретно в этой ситуации через 1 месяц после покупки);
Исправление возможных проблем. Собранная информация поможет узнать, как клиенты относятся к бренду;
Опрос об удовлетворённости клиентов по методу NPS помог команде MotoCMS понять клиентов и улучшить продукты и услуги. Надеюсь, что этот опыт будет полезен и вашему бизнесу. Удачи!
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на . А наши требования к ним - .
В 2016 году уже недостаточно, чтобы клиент чувствовал себя нормально после приобретения услуг или товаров. Все мы стремимся заполучить наивысшие оценки проделанной работы.
Почему это так важно? Да потому что счастливые клиенты превращаются в постоянных, лояльных, которые помогают вашему бизнесу оставаться на плаву. American Express даже отметили, что один довольный постоянный клиент приравнивается к 9 реффералам.
А теперь давайте рассмотрим 4 основные причины почему удовлетворенность клиентов все еще является важным показателем, за которым нужно постоянно следить и совершенствовать.
- Показатель удовлетворенности может спрогнозировать будущие продажи
Довольные клиенты будут совершать у вас покупки не ища альтернативы, в то время как неудовлетворенная аудитория будет находится в поиске лучшего варианта. По данным Temkin Group , компания с армией довольных клиентов на 16% превосходит своих конкурентов, потому что обладает явными преимуществами. Где довольная аудитория, там постоянные продажи.
Все еще не понимаете, как можно отследить показатель удовлетворенности клиентов? Net Promoter Score утверждает, что главным показателем является количество положительных рекомендаций вашей организации в Интернете. На их взгляд – это ключевой элемент успешного долгосрочного роста и удовлетворения потребностей клиентов.
- Показатель удовлетворенности свидетельствует о качестве предоставляемых услуг
Сейчас клиенты все чаще обращают внимание не на цены, а на качество услуг. К примеру, исследования, проведенные компанией Accenture показали, что 68% клиентов поменяли интернет провайдеров из-за плохого обслуживания. Поэтому, даже если у вашего конкурента цены будут ниже, но пользователи будут писать в отзывах о том, что сервис на низком уровне, очень маленькая вероятность, что кто-то к нему пойдет. Ведь лучше переплатить пару сотен рублей, и не знать хлопот с возвращением товара или испорченным настроением.
Как следить за качеством предоставляемых услуг? Здесь все достаточно просто. Предоставьте клиенту возможность дать вам фидбек. Основные способы:
- Не использовать email адреса вида [email protected] в своей рассылке;
- Писать от имени директора или какого-либо сотрудника компании с просьбой отправить отзыв о совершенной покупке или же предложения по улучшению сервиса на его email:
- Отправлять мини-опросы по качеству обслуживания или товара в виде оценочной шкалы, смайликов и прочего.
- Спрашивать порекомендуют ли вас клиенты своим друзьям:
Уделяйте внимание данным аспектам в работе. Ведь когда клиенты знают, что их обратная связь тщательно продумана, к их мнению прислушиваются и оно влияет на будущие решения компании, они начинают чувствовать, что являются частью «команды». Таким образом вы сможете повысить лояльность аудитории и, конечно же, продажи.
3.
Усилия, брошенные на поддержание удовлетворенности клиентов, помогут опередить конкурентов
Из всего вышесказанного, можно утверждать, что удовлетворенность = лояльность. А так как бизнес никогда не стоит на месте, он является полем конкуренции компаний за лояльность клиентов. Такие организации, например, как Zappos и Amazon уже давно сосредоточили внимание на удовлетворении клиентов.
По прогнозам компании Walker , к 2020 году удовлетворенность клиентов станет главной метрикой, которую в большей мере будут отслеживать компании .
4. Дешевле снова и снова завоевывать имеющихся клиентов, нежели привлекать новых
Данные опроса Econsultancy , показали, что почти 70% маркетологов уверены, что дешевле снова и снова завоевывать имеющегося клиента, чем приобретать нового. Если вы хотите повысить рентабельность инвестиций в маркетинг, то стоит постоянно подогревать удовлетворенность существующих клиентов. Чаще всего приходится выходить за рамки простых опросов в письмах, а именно:
- Изучать интересы подписчиков. Об этом вам расскажет Google Analytics «Интересы-Обзор»
- Отправлять персональные предложения для определенной группы подписчиков. Для этого нужно провести тщательную : по полу, месту проживания, интересам, семейному положению, профессии и пр.
- Отправлять , которые основываются на истории поиска. Например, «вы недавно просматривали…», можно также предлагать скидку на просмотренный товар. Таким образом вы покажете клиенту, что интересуетесь им.
Получение ценной информации о ЦА поможет определить какие маркетинговые каналы лучше использовать, каких товаров изготовлять больше, как распределить свой бюджет, на какие проблемы обратить внимание, выбрать способы их устранения для продвижения вперёд.
Если вы сосредоточитесь на том, чтобы делать клиентов счастливыми, будете не просто слушать их, а слышать, ваши конкуренты останутся далеко позади! Успехов!
В сегодняшней статье мы рассмотрим поэтапную стратегию для повышения удовлетворенности клиентов (customer success) B2B компаний. Вы узнаете, каким аспектам вашего бизнеса нужно уделять больше внимания, чтобы как можно быстрее сформировать лояльную клиентскую базу.
1. Узнаваемость бренда
Когда потенциальный клиент впервые взаимодействует с вашим бизнесом, этот опыт зачастую имеет решающее значение, так как согласно недавним исследованиям, 57% покупательского решения человек принимает еще до того, как связывается с компанией. И давайте смотреть правде в глаза — по большей части первые впечатления в B2B сегменте сегодня формируются онлайн, через сайты, email или социальные сети.
Да, дизайн и UX все еще очень важны для изначального вовлечения, но если посетители хотят ознакомиться с брендом более подробно, ваша маркетинговая команда должна предоставлять им не просто положительный, но и однородный пользовательский опыт. Ваши сообщения, оформление и контент должны перекликаться между собой, ведь любая несогласованность может отпугнуть посетителей с самого начала.
Именно на стадии осознания бренда вы начинаете «выращивать» и квалифицировать потенциальных клиентов, которым вы точно сможете помочь. Вам нужно четко понимать, почему клиент подходит (или нет) вашему бизнесу — с точки зрения как его, так и вашей выгоды. Для этого вам необходимо тщательно продумать вашу buyer persona.
Вы должны определить:
- Кого конкретно вы пытаетесь найти?
- Каковы их ценности?
- Какие проблемы они пытаются решить?
- Какой контент будет резонировать с ними лучше всего?
Независимо от того, какой продукт или услугу вы предлагаете, проработка образов идеального потребителя — на которые вы можете и всегда должны опираться при создании контента — по-прежнему остается первостепенным шагом к повышению удовлетворенности клиентов. Даже если вы еще не успели обдумать эти профили, ваша главная задача заключается в публикации и продвижении контента, который фокусируется на потребностях вашей аудитории.
Благодаря такому подходу вы сможете угодить как минимум 69% B2B покупателей, которые согласны с тем, что наиболее влиятельным аспектом любого бизнес-сайта является «релевантный контент, ориентированный непосредственно на их компанию». К примеру, туристическая фирма может размещать на своем сайте тематические исследования и различные success story. В контексте удовлетворенности клиентов упрощение и формализация процесса создания подобных материалов имеет огромное значение.
2. Привлечение
Пока потенциальные клиенты конвертируются в квалифицированные лиды и продвигаются дальше по воронке, их впечатления и ожидания от вашего бизнеса начинают формироваться. Если они закроют сделку и станут клиентами, то будут рассчитывать на тот же уровень согласованности по мере построения отношений с вашей компанией. Вот почему очень важно, чтобы:
- Сотрудники вашей команды по продажам создавали прочную связь с потенциальными клиентами.
- Все специалисты, с которыми взаимодействует потенциальный клиент, были «на одной странице».
- Будущий аккаунт-менеджер клиента подключался к продающим разговорам на ранней стадии.
И вот что вы уже делаете правильно. Во ходе прозвона вовлеченных лидов ваши менеджеры по продажам интересуются потребностями потенциальных клиентов, обсуждают цены, а также то, как работает ваша компания. Они рассказывают человеку, какого результата он может ждать от продукта или команды, занимающейся предоставлением услуги.
Выполняете ли вы то, что обещаете? Если да, значит на вашем счету есть еще одна победа, способствующая удовлетворенности клиентов.
Для поддержания этих инициатив внедрение правильной технологии играет важнейшую роль. Если ваш бизнес принадлежит к 91% B2B компаний с более чем 11 сотрудниками, которые вкладывают средства в CRM-софт, чтобы исполнительная команда, отделы маркетинга и продаж имели доступ к одним и тем же real-time данным, вы двигаетесь в верном направлении. Кроме того, с вашей стороны было бы разумно составить четкое стратегическое заявление, которое будет кратко определять вашу целевую аудиторию, ваш подход к решению ее проблемы, роль каждого отдела и то, какую ценность будет предоставлять ваша команда или продукт.
На словах все это кажется довольно простым, но поверьте, потенциальных клиентов очень часто «покупают» обещаниями, которые сводятся на нет, как только они вносят оплату. Ключевым моментом здесь является то, что ваши основные команды (исполнительная, маркетинг и продажи) должны взаимодействовать для достижения общих целей. Если эти отделы не согласовывают свою работу с самого начала — или не обладают одинаковыми познаниями о продукте или услуге — впереди вас наверняка ждут проблемы с удержанием клиентов .
3. Onboarding-процесс
Онбординг считается одним из наиболее важных этапов для любой B2B компании. Помните, прежде чем достичь этой стадии, клиенты предоставили вашему отделу продаж много информации, и теперь они очень взволнованы по поводу сотрудничества с вами. В конце концов, они выбрали именно ваш продукт, поэтому вам определенно не стоит их разочаровывать. Вам нужно назначить одного сотрудника, который будет следить за своевременностью выполнения всех onboarding-действий в отделах (включая IT, бухгалтерию, разработчиков и т. д.), а также за тем, чтобы каждая команда понимала, где в рамках онбординга клиент находится в любой момент времени.
4. Осознание ценности
На этом этапе ваши новые клиенты достигают «Ага!-момента» . Они выбрали вас, ваш продукт им нравится и они извлекают желаемую пользу из отношений с вашей компанией. Важно отметить, что осознание ценности охватывает не один этап, а является неотъемлемой частью всего клиентского пути. Учитывая это, вы должны иметь четкое представление о том, на какой результат рассчитывают ваши клиенты.
Вероятно, у вас есть человек, который связывается с новыми пользователями время от времени, чтобы узнать, оправдываются ли их ожидания — аккаунт-менеджер, руководитель команды по продукту или даже менеджер по продажам — но не обольщайтесь. Ваша компания обязана следить за тем, что клиенты понимают ваш продукт/услугу и получают от него максимум пользы.
Что вы уже делаете, чтобы облегчить людям осознание ценности вашего сервиса? Вот несколько примеров:
- Предоставляете подробные отчеты
- Коммуницируете с клиентами в приемлемой для них манере
- Замечаете их победы — как маленькие, так и большие
- Снабжаете клиентов эксклюзивным контентом
5. Лояльность
Когда клиент достигает стадии лояльности, он становится евангелистом — пользователем, который добровольно рекламирует ваш продукт, сервис или услугу в своем окружении. Иными словами, лояльный клиент — это клиент, которого компания может смело просить об отзыве, обзоре и даже рекомендации друзьям.
Чтобы понять, когда именно вам следует обращаться к сторонникам вашего бренда, проведите «мозговой штурм» с руководителями ключевых отделов и выберите критерий, по которому вы будете определять оптимальный тайминг. Вдобавок к этому, вы также можете разработать шаблоны писем для различных типов просьб — участии в истории клиента, написании отзыва, размещении обзора на сайте, актуальном для вашей отрасли и т. д.
6. Апдейт
Как и в случае с лояльностью, на данном этапе все также зависит от хорошего тайминга. Если вы уже довольно давно работаете с конкретным клиентом, то наверняка знаете, готов ли он вывести финансовые отношения с вашей компанией на новый уровень.
Тема перехода на более дорогой тарифный план (к примеру) должна затрагиваться, только когда у вас есть данные, подтверждающие своевременность и целесообразность такого решения. Оцените степень взаимодействия клиентов с маркетинговыми и продающими материалами, которые вы им предоставляли, и вы получите лучшее представление о том, когда можно начинать этот разговор.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: blog.hubspot.com , Изображение: view.on.black
– это деятельность компании, которая направлена на то, чтобы дать клиентам желаемое. Ведение такой деятельности требует особых знаний и подходов. Бизнес тренинги в Москве позволяют пройти обучение и понять, как правильно организовывать процессы, направленные на удовлетворение клиентов, параллельно разбираясь в особенностях формирования и выявления потребностей, требований потребителей.
Удовлетворенность клиента, его лояльность
Результатом удовлетворения становится удовлетворенность клиента , которая считается одним из факторов устойчивости бизнеса, его успешности. Если ожидания потребителя оправдались вследствие покупки товара или пользования услугой, то результат можно считать достигнутым. Если же такого не произошло, клиент испытает разочарование.
Важно! От степени удовлетворения зависят последующие действия клиента. Или он решит сделать повторную покупку, посоветует выполнить то же действие окружающим его людям. Или же оставит негативный отзыв, что отрицательно повлияет на спрос конкретного товара или услуги.
Чтобы клиент остался довольным, нужно огромное внимание уделять подаваемой информации. Как один из примеров – в рекламе товар характеризуется как более функциональный, а в реальности этого нет, то результат – клиент останется разочарованным, так как его ожидания не оправдаются. Некоторые компании занижают преимущества продукции, чтобы гарантировано удовлетворить клиента. Однако это рискованный ход, так как конкуренты могут предложить более функциональное, и потребитель может переключить свое внимание на более привлекательный продукт.
На степень удовлетворенности также влияет:
- Процесс покупки товара, использования услуги;
- Уровень предлагаемого сервиса, обслуживания;
- Компетентность, внимательность сотрудников;
- Качество предложения.
Последний фактор включает стоимость, условия оплаты, систему скидок и т.д.
Высокая ценность продукта, услуги формирует потребительскую лояльность . Если удовлетворение клиента имеет отличный для компании результат, то клиент проявляет лояльность по отношению к этой компании. Он становится приверженцем именно этой фирмы, выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг. Клиент предпочитает уже известную ему марку другой, менее ему известной. При этом лояльные клиенты меньше обращают внимание на цену. Это покупатели, которые приносят прибыль. Они рекомендуют покупать товары компании, приверженцем которой они являются, тем самым, способствуя расширению бизнеса.
Удовлетворение потребностей клиентов
Удовлетворение потребностей клиентов ведет к их удовлетворенности. Потребности же могут быть рациональными или эмоциональными. Первые – более важные. От их удовлетворения зависит существование индивида. Эмоциональные же потребности возникают после того, как удовлетворены рациональные. При удовлетворении эмоциональных компания, предлагающая продукт, оперирует чувствами, эмоциями клиента.
А. Маслоу предложил свою классификацию потребностей, разделив их на:
- Физические;
- Социальные;
- Потребности в защищенности;
- Потребности в уважении;
- Потребности в самореализации.
Физические связаны с жизнью, здоровьем человека. Примеры – потребности в еде, питье и т.д. Социальные – потребность в любви, общении, дружбе и пр. В свою очередь, потребности в защищенности можно ближе поставить к физическим, так как человек на подсознательном уровне стремится к сохранению своей жизни, обеспечению личной безопасности. Потребности в уважении – стремление быть уважаемым обществом, иметь определенный статус и пр. Когда удовлетворены все перечисленные потребности, человек стремится к удовлетворению потребностей в самореализации. Но, как уверен А. Маслоу, редкие индивиды способны достичь этого уровня.
Чтобы произошло максимальное удовлетворение потребностей клиентов, не нужно забывать о таком факторе как эмоциональность. Даже если покупатель заинтересован в товаре, но продавец не захочет его заинтересовать или же проявит неуважение, то очевиден результат – клиент пойдет искать конкурента. Специалисты по маркетингу на 100% уверены, что качество общения чаще важнее степени качества самого товара. Для обеспечения высокого качества общения необходимо четко продумывать поведение тех же продавцов, а также обеспечивать активное слушание клиента, которое позволяет предлагать то, чего последний хочет.
Удовлетворение требований клиентов
Формирование требований клиентов происходит на основе их потребностей. Какими бы ни были потребности, потребитель желает получить только качественный товар, услугу. Но, как показывает практика, клиенты не обладают профессиональными знаниями о качестве товаров, их производстве, использовании. Понятие о качестве они формируют на основе своего личного опыта, а также той информации, которую они получают извне.
Успешные компании всегда предлагают только такую продукцию или услуги, которые можно с полной уверенностью охарактеризовать как качественные. И в данном случае они ориентируются именно на требование к качеству. Чтобы узнать об особенностях такого требования, компании стремятся получить информацию непосредственно от клиентов, которая обрабатывается и используется в дальнейшей деятельности фирмы.
5 правил повышения удовлетворенности клиентов
Даже если используется система удовлетворения потребностей клиентов с ориентацией на их требования необходимо постоянно стремиться к повышению удовлетворенности потребителей. Для этого следует руководствоваться следующими правилами:
- Считать удовлетворенность клиентов главным двигателем бизнеса. Довольный потребитель – генератор новых клиентов;
- Удовлетворенность клиентов ставить выше продаж. Важнее — это отношения с потребителем уже после покупки;
- Необходимо ориентироваться на сервис, вкладывать инвестиции в качественное обслуживание клиентов. Только при таком подходе можно обеспечить увеличение продаж и привлечение новых клиентов;
- Всегда лично обращаться к клиенту. Персональный подход – залог удержания потребителей и, как результата, успешных продаж;
- Нужно анализировать финансовые результаты, измерять их и следить за ними, используя специальные инструменты, метрики. Это позволит избежать оттока потребителей.
Заключение
Исходя из вышеизложенного, можно сделать вполне очевидный вывод. Удовлетворение клиентов влияет на развитие бизнеса, его прибыльность, эффективность. Чтобы правильно вести деятельность, направленную на то, чтобы удовлетворить потребности, требования потребителей, необходимо располагать знаниями, способствующими формированию грамотного подхода к клиентам.