Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.
Обязательный минимум - взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.
И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.
Шаблон скрипта
- Поприветствуйте собеседника.
Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
- Добрый день! Название компании. Имя. - Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
- Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
- Скажите, как вас зовут?
повторяете имя . А вас?Это первое, что вы должны сделать!
- Выслушайте вопрос клиента,
а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
- Да, вы обратились по адресу!
- Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
- Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя . А вас?
- Да, я понял/а ваш вопрос! - Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы,
чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход :
- Разрешите задать вам несколько вопросов! - Вопросы должны быть открытые
(Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные
(… или …?). Примеры вопросов:
- С чем сравниваете?
- Какой моделью сейчас пользуетесь?
- Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
- Какие характеристики для вас важны? - Если вам нужно уточнить информацию
у коллег, обязательно объясните это:
- Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
- Спасибо, что подождали! - Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом
. И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
- Имя , я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
- Имя , по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
- Имя , мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия. - Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента
(телефон и/или e-mail):
- Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…После того, как клиент записал:
- Я готов/а записать ваш. - Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов
. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
- А по сравнению с чем наш товар дорогой?
- А какой вариант вас бы устроил? - Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
- Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
- Завершать диалог
должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
- Чем еще я могу помочь?
- Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы? - Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.
Домашнее задание
Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
- Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
- Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про скрипты входящих звонков.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое скрипт входящих звонков;
- Как составить скрипт входящих звонков;
- Чем чреват отказ от скриптов.
Зачем нужен скрипт входящих звонков
Как правило, предприниматели уделяют мало внимания проработке входящих вызовов. Они считают, что клиент, который самостоятельно позвонил в организацию, уже заинтересован в покупке и обязательно ее совершит. Но это не так.
Давайте рассмотрим этапы принятия решения о покупке, чтобы оценить важность проработки входящих звонков.
Этапы принятия решения о покупке:
- Осознание потребности.
- Поиск способов удовлетворения потребности;
- Оценка альтернатив. На этом этапе клиент собирает информацию о каждом из альтернативных вариантов удовлетворения потребности. Один из этих источников – звонки в организации с целью получения интересующей информации.
- Анализ информации;
- Принятие решения и покупка.
Таким образом, входящий звонок от клиента – возможность убедить потенциального потребителя в том, что именно ваш продукт лучшим образом сможет удовлетворить его потребность.
При работе с входящими звонками стоит помнить, что:
- Звонящий уже владеет определенным объемом информации о вашей компании и продукции;
- Потребность клиента уже сформирована. Ваша цель – предложить наилучший способ ее удовлетворения;
- Клиент находится на стадии выбора, а не на стадии совершения покупки. Важно помнить об этом.
Правила приема входящих звонков
- Мы помогаем клиенту . Клиент должен чувствовать то, что вы хотите решить его проблему. Он должен чувствовать ваше расположение и понимание.
- Сотрудник на “входящих вызовах” должен хорошо разбираться в ассортименте компании, продуктах и их характеристиках . Помните, что потребитель вам позвонил, чтобы получить определенную информацию. Если клиент поймет, что консультант некомпетентен в интересующем его вопросе, то он просто положит телефонную трубку и уйдет к более профессиональным конкурентам.
- Разговор с клиентом – деловой разговор . Вы обязательно должны придерживаться норм деловых коммуникаций: поздоровайтесь, представьтесь, назовите вашу компанию. Это позволит расположить клиента к дальнейшему диалогу.
- Работайте с возражениями звонящего, отвечайте на все его вопросы (не уходите от ответов) . В том случае, если вопрос вам непонятен, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Разговор должен пройти на позитивной ноте, без негатива с вашей стороны. В завершении беседы обязательно поблагодарите клиента за обращение.
- Не превращайте диалог в монолог . Ваша цель – предоставить звонящему необходимую ему информацию. Чтобы это сделать, вам необходимо выслушать клиента и выявить его проблему в процессе диалога.
- Слушайте клиента . Ваш собеседник должен понимать, что его слушают. Для этого поддакивайте ему, применяйте прием “эхо”, который заключается в повторении наиболее важных фраз собеседника. Это позволит вам убедить потенциального потребителя в том, что его проблема вам не безразлична.
- Не перебивайте . Сначала выслушайте, а потом задавайте уточняющие вопросы и предлагайте альтернативы.
- Контролируйте эмоции . Не стоит повышать голос или излишне радоваться совершению сделки. Это спугнет потенциального клиента.
- Не нужно устанавливать автоответчики и заставлять клиента слушать музыку перед тем, как его свяжут с менеджером . Просчитайте, какое количество персонала вам необходимо, чтобы ожидание клиента не составляло более пяти телефонных гудков. В противном случае вы рискуете потерять вашего покупателя.
- Попрощайтесь . Именно начало и конец разговора запомнятся клиенту, поэтому уделите этим фазам достаточно внимания. В завершении диалога, подведите итоги вашей беседы, поблагодарите клиента за звонок.
- Подготовьте ваш персонал к входящим вызовам . Это можно сделать двумя способами: обучение или входящих вызовов. В первом случае вам придется потратить достаточно большое количество времени на . Однако, даже обучив менеджера входящим звонкам, вы не будете застрахованы от неудач. Ведь в свободном разговоре с клиентом большую роль играет субъективный фактор, а также врожденные способности каждого конкретного сотрудника. Именно поэтому мы советуем вам написать скрипты входящих вызовов, которые позволят стандартизировать успешные контакты и повысить продажи вашей компании.
Пример скрипта входящих звонков
Скрипт входящих звонков – примерный сценарий ответа менеджера по продажам позвонившему потенциальному клиенту.
При этом нельзя составить универсальный скрипт продаж. Содержание разговора между консультантом и клиентом во многом зависит от специфики детальности компании, конкретного клиента и причины обращения.
Именно поэтому мы не будем приводить примеры скриптов. Мы приведем шаблон скрипта телефонного разговора, где подчеркнем наиболее важные моменты каждого этапа. На ее основе вы сможете составить скрипт именно для вашей компании.
Сценарий скрипта менеджера
- Приветствие . Здесь очень важно произвести хорошее впечатление на клиента. Поздоровайтесь, представьтесь (назовите имя и должность) и обязательно назовите компанию. Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Данный шаг позволит расположить потенциального покупателя и снизит уровень недоверия.
- Выясняем причину звонка . Спросите клиента, чем вы можете ему помочь. Это позволит направить беседу в нужное русло.
- Слушаем и уверяем клиента, что именно вы можете ему помочь . Если вам непонятны какие-либо моменты, то не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны видеть проблему также, как ее видит клиент.
- Помогаем . Предлагаем несколько альтернативных вариантов решения проблемы клиента, отвечаем на все его вопросы, задаем свои, относительно предпочтений. Вы должны дать наиболее полную характеристику товаров, назвав и их недостатки. Цену товара лучше всего называть после описания товара. Важный момент: если для ответа на вопрос клиента, вам необходимо уточнить информацию, предупредите его, что ему придется немного подождать на линии. Постарайтесь не отлучаться более чем на 30 секунд. По возвращении обязательно поблагодарите собеседника за ожидание.
- Отвечаем на возражения . Они будут. Вы не должны спорить с клиентом, нахваливая продукт. Ответы должны быть аргументированы. В противном случае вы потеряете доверие собеседника.
- Завершаем диалог . В результате эффективной работы с входящими звонками менеджер по работе с клиентами должен прийти к какому-либо соглашению. Это может быть повторный звонок, встреча или совершение сделки.
Придерживаясь такого сценария, вы сможете составить скрипт продаж входящих звонков именно для вашей организации.
На данный момент услуги по составлению скриптов оказывают многие организации, также вы можете приобрести готовый скрипт продаж для (это не самый лучший вариант, так как он не будет учитывать специфических особенностей вашего бизнеса). Самостоятельное составление скрипта – лучшее решение на данный момент.
Давайте рассмотрим, с какими проблемами может столкнуться компания, отказавшись от скриптов
:
- Потеря времени на обучение. Особенно опасно, если у вас наблюдается высокая текучесть персонала;
- Не каждый менеджер способен эффективно продавать товар, на поиски таких специалистов вам придется потратить немало времени и средств. Кроме того, такие сотрудники потребуют оплату соответствующую их навыкам и умениям;
- Зависимость компании от конкретных менеджеров по работе с клиентами. С уходом продавца вы рискуете потерять значительный объем продаж.
Невозможность оказания влияния на продажи. Работая со скриптами, вы увидите основные проблемные моменты диалога и сможете скорректировать сценарий. В случае отказа от скрипта, вы не сможете этого сделать.
Секретарь - это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.
Из статьи вы узнаете:
От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.
Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм
Умение говорить по телефону - это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами.
При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере
Существует два способа приема и распределения телефонных звонков - ручной и автоматизированный . Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.
Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.
Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок
Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:
- Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро.
- Буду рад вам помочь.
Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро » - до 11:00, до 17:00 - «добрый день », а после 17:00 - «добрый вечер ».
Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:
- Приемная директора. Татьяна.
Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:
Схема 2. Алгоритм распределения звонков
Как соединить абонента с руководителем?
Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков
|
Как попросить позвонившего представиться |
|
|
Как попросить позвонившего повторить имя |
|
|
Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен |
|
|
Как перевести звонок на сотрудника |
|
|
Как соединить с сотрудником |
|
|
Что говорить, когда линия занята |
|
|
Что говорить, если абонент хочет получить информацию, стать деловым партнером или отправить предложение о сотрудничестве |
|
|
Что вы делаете, если во время разговора вам поступает звонок по другой линии |
Первый звонок:
Второй звонок: Внимательно выслушайте. Соедините, если это возможно, или вежливо попросите подождать. Разговаривайте не более одной минуты. Первый звонок:
|
|
Как вежливо прервать собеседника |
|
Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по .
Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону
Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).
Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»
|
Наш комментарий |
|
|
Поднимайте трубку не позже третьего звонка. |
Важно не только первое слово, но и как долго позвонивший будет ожидать ответа. |
|
Как можно скорее выясните имя собеседника. |
Людям нравится персонализированное отношение. Удостоверьтесь в том, что вы правильно услышали имя и используйте его. |
|
Не заставляйте ждать абонента на телефоне, даже если вы занимаетесь важным делом. |
Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к позвонившему через каждые 40 секунд. Спросите, готов ли он еще немного подождать, или попросите разрешения перезвонить. Договоритесь о времени звонка. |
|
Поддерживайте приятную, профессиональную манеру разговора. |
Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. Необходимо быть на одну ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске. Например, если собеседник доброжелателен - вы очень доброжелательны. Если собеседник нейтрален - вы доброжелательны. Если раздражен - вы нейтрально вежливы. Ниже нейтральной вежливости по эмоциональной окраске не нужно опускаться, что бы ни случилось. |
|
Проявляйте активность в разговоре. Будьте хорошим слушателем. |
Участвуйте в разговоре, удерживайте инициативу в беседе и предоставляйте полную информацию собеседнику, не дожидаясь наводящих вопросов. Не допускайте эффекта вытягивания информации из вас. |
|
Говорите грамотно. Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Во время разговора следите за дикцией. |
|
|
Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза. |
Держите под рукой бумагу и ручку на случай, если потребуется записать важную информацию. |
|
Установите с собеседником доверительные и доброжелательные отношения. Признавайте свои ошибки, если таковые имели место. |
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами. В разговоре недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере. |
|
Перезванивайте, если обещали! Перезванивая, спрашивайте у собеседника, есть ли возможность разговаривать. Контролируйте время разговора. |
Правила телефонного этикета предполагают перезванивать, если звонок исходил от вас и был разорван. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры , обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника время, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно. |
Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.
Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по .
10 правил для работы с входящими звонками
Просто представьте себе ситуацию:
Правило 1. Менеджер должен оказать посильную помощь позвонившему клиенту независимо от того, является это его должностной обязанностью или нет. Как только менеджер поднял трубку, он – представитель всей компании, носитель ее корпоративной культуры. Так что, от того, как пройдет телефонный разговор, будет зависеть то, какое впечатление сложится у потенциального клиента об организации в целом.
Правило 2. Менеджер, принимающий звонки, должен быть достаточно компетентным, обладать необходимой информацией, для того чтобы обслужить клиента на высшем уровне. В его распоряжении должны быть данные о коммерческих предложениях компании, о сотрудниках, в которых может нуждаться клиент, и их рабочем распорядке.
Правило 3. Менеджер должен обязательно соблюдать бизнес-этикет. В каждой организации свои ценности и своя корпоративная культура, и сотрудник должен являться их носителем.
Кроме того, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
Трубку звонящего телефона следует снимать после двух-трех гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос зазвучит приветливо.
Поприветствовать звонящего, и назвать свою организацию. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: «Чем могу вам помочь?», «Чем можем быть вам полезны?».
Если возникает необходимость переключить абонента на другого сотрудника, не заставляйте ждать его более 30 секунд.
В конце разговора следует подвести итог, выделить главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Как начало, так и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными.
Правило 4. Иметь подготовленный сценарий ответов на наиболее часто задаваемые вопросы и претензии клиентов. Реакция на слова клиента – это тест на профессионализм. Сохраняйте самообладание и будьте терпеливы.
Правило 5. Использовать технику активного слушания. При ведении телефонного разговора необходимо давать звонящему обратную связь, то есть, показывать заинтересованность, показывать, что слышите и понимаете его. При этом не стоит затягивать разговор, он должен быть лимитирован.
Правило 6. Менеджер должен контролировать разговор с клиентом по эмоциональности, содержанию и длительности с помощью направляющих вопросов. Выделяются четыре этапа обработки звонка клиента: установление контакта, снятие запроса клиента, обслуживание запроса и завершение разговора.
Правило 7. Создать значимость собеседника. Все люди хотят нравиться окружающим и быть уважаемыми. Называть клиентов по имени. Необходимо помнить, что имя человека – это самый важный для него звук. Говорите о том, что интересует собеседника.
Правило 8. Не заставлять клиента ждать, так как это может вызвать у него недовольство и даже раздражение.
Правило 9. Ценить каждый поступивший звонок в компанию. И не важно кто и по какому вопросу позвонил.
Правило 10. Начало и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными, так как от этого зависит общее восприятие разговора клиентом.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
- Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
- Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.
Что из себя представляет скрипт продаж по телефону
Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.
Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:
- Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
- Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
- Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.
Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:
- Вы осуществляете продажи по телефону;
- В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
- Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.
Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .
Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.
|
Теплая база клиентов |
Холодная база клиентов |
|
|
Потребительский сегмент |
«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.
Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта |
В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте. Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании |
|
Промышленный сегмент |
Любой из этих видов основывается на следующих принципах:
- Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
- Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»
В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;
- Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.
Структура скрипта
Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.
Структура скрипта для потребительского сегмента
Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.
|
Теплая база |
Холодная база |
|
|
Приветствие |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) |
|
Представление |
«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании» |
«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно! |
|
Выяснение обстоятельств |
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить) |
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить) |
|
Уточняющие вопросы |
Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?» |
Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?» |
|
Цель звонка |
Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает |
Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу |
|
Ответ на возражение |
Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта |
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы |
|
Прощаемся |
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента
В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.
для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:
- Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
- Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
- Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
- Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
- Четкая, правильная, уверенная речь;
- В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
- Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.
|
Этап |
Действие |
|
Приветствие |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника» |
|
Представление |
Называем свои имя и фамилию |
|
Уточняющие вопросы и представление продукта |
Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы |
|
Работа с возражениями |
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы |
|
Прощаемся |
Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время |
Пример работы с возражениями
В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.
|
Возражение |
Ответ |
|
Нам не нужен этот товар |
«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента |
|
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств) |
«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?» |
|
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает |
«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента» |
|
Дорого |
Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом |
На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.
Образец (пример) скрипта продаж по телефону
И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.
- Приветствие: Добрый день!
- Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
- Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
- Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
- Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
- Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
- Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».
Видео о скриптах продаж по телефону