Стадии интервью. В интервью можно выделить несколько этапов, отличающихся по своим задачам.
1. Первый этап – подготовительный . Его цель – установить нужный эмоциональный контакт с респондентом и настроить человека на разговор, а аппаратуру на запись.
Опытные интервьюеры советуют: «Во время вашей встречи с собеседником надо показать, что вы относитесь к нему с уважением: придите точно к назначенному времени и снова объясните, чем вы занимаетесь и почему для вас… так важно это интервью. Ответьте на вопросы вашего собеседника и ещё раз, если речь идет о тематическом интервью, обозначьте темы, которые вас интересуют. Некоторые собеседники захотят вначале просто поговорить о здоровье, о погоде. Не торопите их, не перебивайте, это создаст доверительную атмосферу. Психологически для проведения беседы лучше начать разговор самому и несколько слов сказать о себе – это тоже улучшит контакт с человеком. Если же ваш собеседник захочет приступить к интервью немедленно, с первой же минуты вашего прихода, воспользуйтесь этим и не теряйте времени». (И.Л. Щербакова).
После определения удобного места для разговора делается контрольная запись на диктофон, видеокамеру, чтобы убедиться, что качество звука и изображения будет хорошими. Следует помнить, что разговоры других людей во время интервью, работа радио или телевизора, уличный шум, гулкость звука в пустом помещении и даже тиканье часов могут создавать существенные акустические помехи. Важно расположить технические средства так, дабы они, не привлекая постоянно внимание респондента, гарантировали четкую и ясную запись. Пока собеседники удобно не устроились, не стоит начинать опрос.
Начинается запись беседы (она же может быть контрольной записью) с сообщения справочных данных: названия учреждения, проводящего исследования, названия проекта, места и даты интервью, имен интервьюера и опрашиваемого, темы интервью. Эти данные выступают в роли реквизитов документа и позволяют придать записи достоверность и доказательность. Но следует постараться, чтобы фиксация подобных данных не придала беседе слишком официальный характер; некоторые интервьюеры, опасаясь этого, предпочитают записывать подобные сведения на завершающей стадии интервью.
2. Второй этап – собственно интервью . В свою очередь оно делится, как было указано выше (см. «Составление вопросников»), на тематические блоки, соответствующие исследуемым сюжетам. Напомним, что не только биографическое интервью, но и тематическое включает в себя разделы, посвящённые изучению жизненного пути респондента, с них следует начинать любое интервью. И уже после биографической части опроса, если интерес исследователя не ограничивается только личностью респондента, следует тематическая часть.
Важнейшая рекомендация по поводу проведения интервью заключается в том, что следует выяснить всё необходимое по одной теме, прежде чем переходить к следующей. Поэтому работа по каждому из тематических блоков, как правило, проходит такие фазы:
· Сначала, по просьбе интервьюера, ориентирующегося по плану беседы, человек отвечает на вопрос, требующий обстоятельного повествования (нарратива ). При этом респондент самостоятельно строит рассказ и включает в него то, что ему кажется важным. Интервьюер не прерывает информанта, но делает для памяти пометки в своём блокноте, набрасывая уточняющие вопросы, выделяя эпизоды рассказа, к которым впоследствии необходимо вернуться и пр.
· Затем после небольшой паузы (которая нужна, чтобы дать респонденту небольшую передышку и убедиться в том, что он закончил своё самостоятельное повествование) интервьюер задаёт вопросы, относящиеся к сказанному, – для уточнения отдельных эпизодов нарратива, чтобы прояснить недопонятое.
И лишь исчерпав вопросы по одной проблеме, исследователь переходит к следующей, стараясь обозначить особой фразой новую тему беседы (например, «Мы с вами поговорили о ваших родных, расскажите, теперь, пожалуйста, о ваших друзьях»).
3. Завершающая стадия интервью . Основные её задачи – закрепление контакта с рассказчиком, фиксирование, если это не было сделано ранее, необходимых данных для протокола интервью (см. ниже), договорённость о возможности новой встречи.
Стиль общения с респондентом: главные правила поведения интервьюера. Стиль общения с респондентом зависит во многом от навыков общения и личностных качеств интервьюера и интервьюируемого. Существует много различных стилей опроса: от официально-сдержанного до разговорного, дружеского. Любой из них может быть эффективным при соблюдении обязательного условия – уважение и интерес к информанту . Это золотой стандарт исследовательского интервью.
По поводу избегания или необходимости эмоциональной связи интервьюера с респондентом в среде научного сообщества нет единства мнений. Одни учёные ради «чистоты опроса», настаивают на нейтральном, почти без эмоций, стиле общения с респондентом. Другие считают атрибутом исследовательского интервью позитивный эмоциональный фон беседы. К этой точке зрения склоняется большинство отечественных исследователей в области устной истории: благодаря особенностям русского национального характера многие респонденты ожидают от собеседников эмоционального соучастия в разговоре; сухой формальный стиль, отсутствие реакции на рассказ, могут поставить под сомнение успешность интервью и даже саму его возможность.
Эталоном считается сдержанное, спокойное проявление положительных эмоций интервьюером. Одно из главных качеств интервьюера – доброжелательность. Но постоянная широкая улыбка может быть неверно истолкована респондентом и даже вызвать его раздражение. Напротив, как уверяют психологи, лёгкая дружелюбная полуулыбка будет хорошим стимулом для установления и поддержания контакта между собеседниками.
Для поощрения рассказчика, допустимо использовать некоторые сдержанные мимические жесты и реплики для выражения своей заинтересованности. Демонстрировать интерес к рассказу можно улыбкой, кивком, поднятием бровей, участливым взглядом и т.п.
При общении важен визуальный контакт (т.е. обмен взглядами) между собеседниками: рассказчик как бы пытается определить, насколько вам интересно его сообщение, как вы относитесь к сказанному. Интервьюеру при этом следует вести себя осмотрительно. Во-первых, попробуйте понять, к какой категории «глядящих» относится ваш визави: к тем, кто почти неотрывно смотрит прямо в глаза партнёру, или к тем, кто лишь временами поглядывает на собеседника. Постарайтесь перенять у респондента его манеру визуального общения, чтобы создать ему комфортные психологические условия для интервью (тот же совет можно дать при определении расстояния, на котором будет удобно общаться между собой интервьюеру и респонденту).
Во-вторых, интервьюеру нужно внимательно следить за мимическим выражением своих эмоций. Недоверие, а тем более неодобрение или скука, прочитанные в глазах собеседника, положат предел любому доверительному общению; слишком сильное выражение других эмоций может значительно усилить «эффект интервьюера» (см. выше) и невольно существенно исказить рассказ информанта.
Информант должен все время чувствовать себя спокойно и уверенно. Нельзя торопить, перебивать, прерывать рассказчика , даже если повествование выходит за границы темы исследования. В последнем случае можно вернуться к какому-то пункту разговора, используя, например, следующие выражения:
«Раньше вы говорили...»; «Возвращаясь к...»; «Перед тем как продолжим разговор...» и т.п.
Некоторые отвечают коротко, другие – длинно. Не стоит ломать стиль рассказа. Ведь основная задача интервью – в том, чтобы респондент поведал своими словами и свою историю .
Спокойное, внимательное, заинтересованное и уважительное выслушивание рассказа информанта – вот лучшее состояние интервьюера во время проведения исследовательского интервью. Навыки непринуждённого общения при контролировании своих ненужных во время интервью эмоциональных реакций и внимательного отслеживания реакций собеседника многими начинающими интервьюерами сравнительно легко приобретаются во время практических занятий.
И, безусловно, интервьюеры во время интервью и в последующем, при использовании его материалов, должны проявлять деликатность, такт по отношению к человеку, сообщившему о себе личные сведения.
Ещё раз об искусстве задавать вопросы. Даже самый подробный приготовленный вопросник не избавляет интервьюера от необходимости в процессе интервью формулировать новые вопросы для того, чтобы поощрить респондента к более подробному повествованию или чтобы уточнить какие-либо обстоятельства и детали из рассказанного информантом. При этом интервьюеру приходится проявлять гибкость ума, изобретательность и помнить о том, что:
· Вопросы следует, по мере возможности, адаптировать к лексике и уровню понимания респондента, чтобы всё спрошенное было ему хорошо понятно.
· Вопросы должны быть уместными . Это требует внимания, сосредоточенности и погружённости в собеседование. Нужно помнить предыдущий ход интервью, избегая вопросов, на которые респондент уже ответил в своём рассказе. Иначе, обнаружив невнимание, информант может сократить свой рассказ и степень доверия к собеседнику.
· В то же время интервьюер должен следить за внутренней логикой ответов, отмечая неясности и противоречия в рассказе, разночтения с другими источниками, стремясь к тому, чтобы каждый сообщаемый факт был понятен и получил своё объяснение. Цель импровизированных вопросов, формулируемых исследователем во время интервью, – добиться, чтобы получаемая информация оказалась, как можно более точной, подробной и конкретной, а оценки событий, прозвучавшие в рассказе информанта, отражали именно его мнение. Потому задаваемые дополнительные вопросы (как и основные) не должны подсказывать определённый ответ, а должны быть уточняющими, иногда деликатно провоцирующими, нацеленными на выяснение деталей.
Проиллюстрируем эту мысль советами известного специалиста по устной истории Пола Томпсона: « Например, вам могут сказать в качестве общего комментария, что «мы помогали друг другу», «мы с соседями были как одна большая семья», но если задать конкретный вопрос о том, кто именно, кроме членов семьи, помогал, когда мать респондента заболевала, может оказаться, что взаимопомощь между соседями существовала скорее в идеале, чем на практике. Одним из важнейших качеств специалиста по устной истории является способность преодолеть рамки стереотипных или ни к чему не обязывающих обобщений и добраться до конкретных воспоминаний… Если речь идет о действительно важных вещах, можно подбодрить рассказчика более длинной тирадой: «Ну хорошо, итак, вы на месте... Закройте глаза и расскажите мне по порядку, что вы видите, что слышите...». Можно попросить дать физическое описание человека – отсюда рассказчик перейдет к его характеру. На протяжении всего интервью, как только вы сталкиваетесь с упоминанием о каком-то факте на котором, как вам кажется, следовало бы остановиться поподробнее, можно вставить поощрительное восклицание вроде «Это интересно!» или в более прямой форме – «Как?», «Почему нет!», «Кто это был?» Тогда информант может подхватить реплику. Если после какого-то замечания вы хотите услышать что-то ещё на эту тему, можно быть более выразительным («Очень интересно») или мягко сомневающимся («Но некоторые говорят, что...») либо попробовать сформулировать дополнительный вопрос».
Вообще в искусстве интервью главное – умение слушать, следует избегать лишних вопросов, а необходимые формулировать ясно, просто и неторопливо.
Как вести интервью с малоразговорчивым человеком? Исследователи выделяют два типа респондентов, которые условно можно назвать «логик» и «художник». Методика проведения интервью с каждым из этих типов информантов имеет отличия.
Первый тип рассказчика, логик, более сдержан в эмоциональных проявлениях, на вопрос обычно отвечает коротко и по существу. С логиками легко можно придерживаться разработанного плана интервью. Однако человеку логического склада часто бывает затруднительно вести долгий монологический рассказ, и собственной инициативы во время интервью логик не проявляет. Исследователю приходится своими вопросами постоянно поддерживать беседу, побуждать к изложению подробностей, деталей событий. У интервьюера всегда должен быть наготове наводящий вопрос, чтобы поддерживать разговор. Если удастся «зажечь» подобный тип личности, то можно получить довольно объемный связный ответ, но во многом это зависит от уровня образования респондента и наличия у него хорошей речевой практики.
Как вести интервью с разговорчивым человеком? Для рассказчика второго типа характерны высокая эмоциональность и увлеченность собственной логикой изложения. Ему важен сам процесс рассказывания. Речевая активность и умение вести беседу у такого респондента не зависит от уровня его образования. Этот тип личности очень контактен, нередко берет на себя инициативу в беседе с интервьюером, часто обращается к нему с вопросами, чтобы видеть его реакцию. «Художник» охотно рассказывает, делится подробностями, но способен увлекаться ими, далеко уклоняясь от темы интервью, делая отступления от хронологии событий, соединяя рассказ с услышанными слухами и т.п.
Однако такого респондента не стоит прерывать. «Если вы прерываете какую-нибудь историю, потому что считаете её неинтересной, то тем самым отсекаете не только эту одну историю, но и целую серию последующих, которые будут интересны. Но рано или поздно ваши собеседники исчерпают поверхностный слой своих воспоминаний и сами захотят, чтобы вы задавали им вопросы» (П. Томпсон). Интервьюеру следует, давая человеку выговориться, репликами, наводящими вопросами, ненавязчиво направлять беседу в нужное русло, к темам, интересующим исследователя.
С информантами такого типа часто бывает необходимо запланировать несколько встреч и после каждой беседы сверять записи интервью с планом – что уже выяснено и о чём ещё надо спросить в следующий раз.
Как преодолеть настороженность информатора? Один из способов – неожиданно спросить о чём-то совершенно повседневном, бытовом, не вызывающем отторжения. Тогда разговор потечет свободнее, и будет легче перейти к каким-то запланированным темам интервью. Такт, проявление сочувствия, неформальный дружеский тон беседы постепенно могут нейтрализовать скованность опрашиваемого.
Если информант не может назвать точные даты описываемых событий (часто это сделать затруднительно по причине ненадёжности человеческой памяти), рекомендуется соотносить эпизоды рассказа с этапами жизни самого респондента и с эпохальными историческими явлениями, существенно менявшими жизнь поколения. Например:
«Событие произошло до или после Вашего замужества? До или после коллективизации? До или после Великой Отечественной войны? и т.п.
Если в рассказе информанта возникла пауза, не стоит нервничать, нужно попытаться оценить её причину.
· Собеседник закончил свой рассказ и колеблется, не зная, о чём теперь говорить? Неторопливо задайте вопросом направление для продолжения повествования.
· Респондент замолчал, чтобы собраться с мыслями (обычно в это время взгляд бывает направлен вправо вниз)? В таком случае, собеседник может сказать нечто для него важное. Интервьюеру стоит тоже помолчать, чтобы не «вспугнуть» эту информацию, сдержанно демонстрируя ожидание продолжения рассказа. Хотя слишком затянувшаяся пауза может стать причиной ощущения неловкости у респондента. Предотвратите наступление этой фазы, спокойно задав очередной или дополнительный уточняющий вопрос.
Если информант хочет перейти к новому сюжету. Нужно как можно глубже изучить одну тему, прежде чем переходить к другой. Однако, если рассказчик выразил желание перейти к новому сюжету, не следует ему в этом мешать.
Если собеседник не хочет касаться какой-либо темы, отвечать на вопрос? Такая ситуация вполне возможна, и человек имеет право сохранить обстоятельства своей жизни в тайне. Желание респондента следует безоговорочно уважать. Нужно проявлять деликатность, не загонять человека вопросами в «угол» и вести себя так, чтобы собеседник мог обойти разговор на неприятные для него темы. Избыточная настойчивость интервьюера в опросе может породить лишь ещё большую настороженность информанта. В подобных обстоятельствах вполне достаточными будут ответы респондента: «не знаю», «не думал об этом» и т.п. И, конечно, чем больше понимания и сочувствия к точке зрения другого человека вы способны выразить, тем скорее он её вам выскажет.
Если воспоминания расстроили респондента, вызвали слёзы, с сочувствием отнеситесь к его переживаниям, поддержите собеседника «естественно и мягко, как друга, и после паузы спросите, хочет ли он продолжать. С некоторыми информантами целесообразнее всего отложить самые деликатные вопросы до заключительного этапа интервью» (П. Томпсон).
Если вы сомневаетесь в достоверности рассказа информанта, «постарайтесь вернуться к теме с другой стороны или тактично и мягко заметьте, что по этому поводу может быть и иное мнение – «я слышал» или «я читал, что...». Но особенно важно не противоречить информанту и не спорить с ним» (П. Томпсон). «Помните: вы не проводите перекрестный допрос в суде. Рассказчик не обязан доказывать, что он говорит правду… Не говорите собеседнику, что его восприятие фактов ошибочно» (И.Л. Щербакова).
Дабы впоследствии оценить достоверность рассказа, специалисты советуют строить интервью таким образом, чтобы оно ограничивалось личным опытом респондента и было наполнено конкретной информацией, конкретными примерами. Следует также интересоваться, как человек узнал о том, о чём он вам рассказывает.
Можно ли спорить с респондентом? На этот счёт специалисты в области интервью расходятся во мнениях: одни считают подобный спор непозволительным, другие допускают возможность небольшой мирной дискуссии, но лишь в заключительной части опроса. В любом случае единодушно признаётся, что:
· точка зрения информанта должна доминировать, поскольку опрос нацелен на выявление мнения респондента, интервьюеру же неуместно отстаивать свою правоту;
· дискуссия, чреватая конфликтом, всплеском негативных эмоций, в устноисторическом интервью недопустима.
Если рассказчик начинает проявлять признаки нетерпения, начинает нервничать, поглядывать на часы, давать односложные ответы, следует интервью поскорее закончить: видимо, человек устал или плохо себя чувствует, или куда-либо торопится. Будет лучше, если беседа продолжится в другое время, в более комфортных для респондента условиях.
Протокол интервью. После проведения опроса рекомендуется составить небольшой отчёт, который называют «протокол интервью» или «бланк интервью». В отчёте указывают:
· ФИО респондента (если ваш собеседник по каким-либо причинам не хочет называть свое имя, отнеситесь к этому спокойно и без возражений; ведь главное – полученная информация, а имя собеседника можно обозначить инициалами);
· место и дату записи интервью;
· длительность интервью;
· способ записи (например, диктофон такой-то марки, 2 кассеты);
· обстоятельства, касающиеся прав использования материалов (есть ли ограничения по использованию или нет, пожелания респондента).
· в протоколе можно также описать трудности и помехи, которые возникли во время записи, отметить наиболее важные места и интересную информацию.
· к протоколу полезно приложить краткую биографиюсобеседника.
IV. Расшифровка записи интервью. Хранение и использование материалов устной истории
Этапы обработки материалов интервью. Проведением интервью работа специалиста по устной истории не заканчивается. Для того, чтобы его материалы приобрели полноценный статус устноисторического источника, необходимо:
· составить описание источника и произвести его расшифровку;
· обеспечить должное хранение оригиналов и копий записи интервью;
На первом этапе обработки устноисторического источника каждой записи интервью присваивается определённый шифр хранения и прилагается ряд документов:
1. Описание источника, включая его аннотацию (краткое содержание);
2. Протокол интервью (см. выше);
3. Расшифровка записи интервью (желательно представленная в печатном виде, удобном для дальнейшего использования);
4. Иные документы, имеющие отношение к интервью и респонденту (полученные от него фотографии, газетные вырезки и пр.).
Описание устноисторических источников делается на основе выработанных международных стандартов. В описании, обычно указываются:
1. ФИО респондента;
2. Место и дата записи источника;
3. Длительность интервью;
5. Способ записи;
6. ФИО редакторов расшифрованного текста интервью (желательно указать их профессиональный статус), был ли отредактирован расшифрованный текст респондентом;
7. Обстоятельства, касающиеся прав использования материалов интервью (согласие респондента на публикацию, использование в научных трудах, в музейной экспозиции и др.);
8. Основные темы рассказа и его краткое содержание (собственно аннотация).
9. Иногда в описание источника вводятся дополнительные параметры: например, краткие сведения об информаторе, представляющие важность для темы исследования (например, информация о его боевых наградах или его профессии, или социальном положении его родителей и др.).
Образец описания:
| Интервью с Ларисой Алексеевной Ковалёвой, 1926 г. р. г. Томск (квартира респондента: ул. Задорожная, д. 5, кв. 10) 17 апреля 2000 г. Длительность интервью – 2 часа 30 минут Интервьюеры: А. Е. Касаткина, К.М. Соколова Редактирование: А. Е. Касаткина, К.М. Соколова (выделены уточнения редакторов, исправление фактических ошибок, допущенных рассказчиком) Записывающее оборудование: кассетный аудиомагнитофон МР3 2 микрофона, крепящихся на лацканы Описание носителя: плёнка на 2 кассетах (ЕСР) Документация: протокол интервью (1 л.), печатная расшифровка и аннотация (27 л.), 3 фотографии, 5 писем (7 л.). Оригинал Ограничения доступа: нет Тема: Село Турунтаево в 1930-х гг. Аннотация: Облик с. Турунтаево. Занятия населения. Домашний быт. Коллективизация в селе. Первые колхозы. Отъезд молодёжи на шахты в Кузбасс. Судьбы раскулаченных. Комсомольские организации в селе. Жизнь сельской молодёжи в довоенное время… |
Хранение звуко- и видеоматериалов. При хранении устноисторических источников следует иметь в виду две основные задачи: обеспечение сохранности исторических документов и создание условий для их изучения.
Задача обеспечения сохранности устноисторических источников является особенно важной, поскольку каждый из них по-своему уникален. Оптимальным считается вариант передачи одного из комплектов материалов источника (оригинала или копии) в приспособленные для хранения и изучения исторических документов учреждения – архивы, музеи, библиотеки. В любом случае рекомендуется сделать страховые копии на случай порчи оригинала, а также перевести записи с плёночных носителей на цифровые – более удобные для использования и публикации при современном уровне развития технологий.
Оригинал и копии интервью, записанных на плёнку или диск, требуют определённых условий хранения. Они не должны подвергаться механическим и химическим повреждениям, воздействию температур, намного превышающих комнатную, избыточной влажности, мощного магнитного излучения. На практике достаточно хранить оригиналы и копии записей интервью в коробках или в завернутом виде в шкафу, подальше от солнца, систем отопления, мест курения, в любой комнате, удобной для работы.
Каждая плёночная кассета, диск, коробка, в которой они хранятся, для удобства пользования снабжаются этикеткой с шифром хранения и краткими данными из описания устноисторического источника (см. выше).
К записи интервью необходимо прилагать её расшифровку.
Расшифровка записи интервью. После проведения интервью в целях дальнейшего использования его материалов приступают к расшифровке записей, независимо от того, сделаны они в рукописном виде или с помощью звуко- и видеозаписывающих устройств.
Расшифровки рукописных записей необходимы, чтобы восполнить отдельные пропуски, сокращения слов. Такие тексты, переведённые в печатный вид, рекомендуется показывать информанту, дабы удостовериться, что сказанное не было превратно истолковано. В ряде случаев респондентов знакомят с печатными расшифровками интервью, записанных с помощью аппаратуры. Это позволяет не только сделать необходимые уточнения, но и дополнить запись рассказа информанта новыми подробностями. И в первом и во втором случае в аннотации к расшифрованной записи указывается, что данный текст был отредактирован самим информантом .
Расшифровывать аудио- и видеозаписи бесед необходимо для удобства их использования: просмотр отпечатанного на бумаге текста расшифровки интервью требует гораздо меньше времени, чем прослушивание записи. В тексте переведённых в печатный вид источников необходимо указать элементы из описания источника (см. выше). Уместными будут также ремарки относительно характера речи информанта и характера редакторского вмешательства.
В настоящее время является дискуссионным вопрос о том, каким образом следует расшифровывать звуковые записи устноисторических интервью, в частности, насколько допустимо подвергать их литературной обработке. Эта проблема порождена существенными структурными и некоторыми лексическими различиями между живой устной речью с её оговорками, «неправильным» построением фраз и пр. – и письменной, в значительной степени формализованной и лишённой невербальных выразительных средств, присущих разговору (мимика, жесты, интонация).
Одни исследователи настаивают на том, что расшифровка интервью должна быть тщательной его транскрипцией. Под транскрибированием понимается процесс перевода в письменную форму устной речи, с максимальным отражением на письме всех её особенностей: выговора рассказчика, его интонаций, пауз; буквально воспроизводятся все слова и выражения респондента; текст не подвергается ни стилистическому, ни грамматическому редактированию. При этом, если следовать всем канонам лингвистической науки, использующей в своих целях такого рода транскрибирование, тексты устноисторических интервью в процессе «расшифровки» зашифровываются иным образом, что делает их понятными в основном для специалистов и трудночитаемыми для непосвящённых.
Другие исследователи, стараясь сделать расшифровки интервью более удобными для восприятия, подвергают текст литературной обработке: отказываются от точного воспроизведения фонетических и грамматических особенностей устной речи; неправильного порядка слов; преобразуют длинные предложения, части которых слабо связаны между собой, в более простые; удаляют повторы, междометия, незаконченные предложения (если фраза не несет смысла), союзы в начале предложений и др.
Критики литературной обработки материалов интервью говорят, в свою очередь, о том, что при письменной расшифровке звучащей речи и последующем даже осторожном редактировании искажаются первоначальная форма и смысл, меняется авторский язык, в результате чего создаются другие источники – письменные, информативность и достоверность которых, безусловно, понижается по сравнению с исходными устными источниками, тем более, что на форму и содержание литературной версии откладывает отпечаток редакторская позиция.
В какой-то мере компромиссом между названными позициями является расшифровка, которая допускает минимальную литературную обработку, делающую текст более понятным и удобным для чтения. При этом особо отмечаются все редакторские вмешательства: в предисловии объясняются принципы, положенные в основу расшифровки (что в тексте было подвергнуто изменениям, а что нет), даётся общая характеристика речи респондента; используются внутритекстовые редакторские вставки, заключаемые в квадратные скобки (например, вставки пропущенных респондентом слов); подтекстовые или затекстовые примечания и комментарии редактора. Для исследователей, желающих детально ознакомиться с особенностями речи информанта, предоставляется оригинальная аудио- или видеозапись интервью.
В некоторых случаях допустимо заменить транскрибирование или полную расшифровку текста интервью сокращённой записью. Она представляет собой нечто среднее между аннотацией и полной расшифровкой: содержание раскрывается во всех подробностях, но особенности речи респондента передаются фрагментарно; полностью приводятся лишь самые яркие и хорошо сформулированные высказывания, удобные для цитирования в научных публикациях.
Использование устноисторических исследований в музейной деятельности. Использование устноисторических источников в музейной деятельности определяется их существенными качествами:
· научной ценностью;
· воспитательной ценностью, благодаря большому нравственному, гуманистическому заряду, содержащемуся во многих документах человеческих судеб;
· способностью вызывать интерес, привлекать внимание;
· являться средством социокультурной коммуникации;
· демократичностью, общедоступностью в понимании сообщений информантов и в проведении исследований.
Благодаря этим свойствам устноисторические источники и исследования способны найти своё применение не только в научной, но и других важнейших сферах музейной деятельности.
1. В экспозиционной сфере. Информация, почерпнутая из критически осмысленных устных источников может быть использована при разработке концепций экспозиций, при создании музейных реконструкций (например, интерьерных). Фрагменты видео- и аудиозаписей интервью, включённые в экспозицию, привлекают внимание посетителей, становятся ценным экспонатом, оживляющим статичное музейное пространство.
2. В фондовой деятельности. Записи интервью в качестве экспонатов пополняют музейные собрания, Кроме того, они способны помочь в атрибуции других музейных предметов.
3. В просветительской деятельности . Проверенные сведения из рассказов очевидцев могут использоваться при создании лекций, экскурсий, радио- и телепередач, газетных, журнальных статей и других публикаций, ориентированных на массовую аудиторию. Благодаря популяризации устноисторических документов местному сообществу «возвращается» его история, а участвовавшие в опросах респонденты воочию убеждаются в общественной значимости материалов своих воспоминаний.
4. В сфере связи с общественностью и образовательной деятельности . Устноисторические исследования способны служить связью между поколениями, стать средством передачи жизненного и нравственного опыта старшего поколения молодёжи. Они дают пожилым людям ощутить свою востребованность, значимость прожитой ими жизни, а молодёжи прививают навыки научной работы, социального взаимодействия, расширяют кругозор, воспитывают такие человеческие качества как добросовестность, аккуратность, дружелюбие и др. Устноисторические исследования способны сплотить вокруг общественного, школьного музея кружки активистов из числа историков-любителей и информантов.
Подчеркнём ещё раз такой важный аспект деятельности музеев в отношении устноисторических источников – необходимость их публикации и введения в широкий научный оборот. Это достигается, кроме прочего, публикацией самих источников.
Правила публикации устных источников соотносятся с правилами их расшифровки (см. выше). Целесообразно воспользоваться советом тех исследователей, которые рекомендуют издавать наряду с печатными текстами диски с аудио- и видеозаписями интервью.
Одним из самых перспективных способов издания устных источников является Интернет. В настоящее время в мировой сети существует множество сайтов с представленными на них устными источниками, как в текстовом формате, так и в звукозаписи. Таким образом, уникальные материалы даже из удаленных местностей становятся доступны мировому научному сообществу.
Интервьюер – это профессия, которая понравится коммуникабельным людям. Так называют сотрудника, проводящего опросы на различные темы. Цель анкетирования – узнать мнение людей о продукте или услуге компании. Также опросы проводятся на социальные или политические темы. Собранная информация помогает заказчику выстроить стратегию коммуникации с аудиторий, предложить востребованный продукт.
Задание может предполагать анкетирование на дому, опрос возле торговой точки или общение с респондентами по телефону. Иногда анкетировать нужно только людей, соответствующих определенным параметрам, например, каждую пятую посетительницу магазина.
Основные требования к кандидатам - это коммуникабельность и ответственность. Работодатель проводит небольшое собеседование, чтобы убедиться в общительности претендента и просит заполнить анкету. Если кандидат подходит, ему проводят инструктаж и дают задание.
Что делает и чем занимается интервьюер
- Сотруднику выдают задание, анкеты и другие материалы для работы, рассказывают об особенностях проведения интервью. Время выполнения работы обычно ограничено несколькими днями или неделей. Работодатели не контролируют, когда и сколько работает интервьюер, главное, чтобы к конечному сроку все опросы были проведены.
- Получив задание, интервьюер проводит опрос, заполняет анкеты, пишет отчеты и систематизирует информацию.
- После того как отчеты сданы, работодатель проверяет их и рассчитывается с сотрудником.
Качества интервьюера
- Коммуникабельность. Это, пожалуй, самое важное качество для профессии. Интервьюер должен быть общительным, уметь располагать к себе самых разных людей и направлять разговор, не отклоняясь от темы.
- Стрессоустойчивость. Работа с людьми может быть связана с неприятными моментами. Далеко не все доброжелательно настроены к гостю и готовы отвечать на вопросы, иногда можно столкнуться с резкими и неприятными ответами. В такие моменты необходимы спокойствие, терпение и понимание.
- Аккуратность и внимательность. Часто интервью предполагает соблюдение определенных требований, заполнение бумаг и другой документации.
- Ответственность. Как и в другой работе для работодателей важно, чтобы сотрудник соблюдал сроки и предупреждал о возможных задержках.
Почему стоит работать интервьюером
- Вы получите опыт общения с разными людьми, станете более коммуникабельными и научитесь сохранять терпение в самых разных ситуациях.
- Устроиться на работу можно без дополнительных навыков и знаний. Все, что нужно - это свободное время и умение общаться. При этом работа предполагает гибкий график.
- Хорошая оплата. Заполнение одной анкеты стоит от 50 рублей, а с проведением 10 опросов опытный интервьюер справляется за пару часов.
Минусы профессии
Маршрут интервьюера составляет руководство, находящееся в другом городе. А значит, место, которое нужно посетить, может располагаться в неблагополучном районе. Иногда интервьюеры сталкиваются с тем, что по указанному адресу нет дома;
некоторые опросы предполагают поездку на окраину города, что увеличивает затраты на проезд;
общение с людьми не всегда приятно. Ведь респонденты могут быть не расположены к разговору, злы или даже пьяны;
посещение домов, поиск адресов и т.п. может отнять много сил.
Впрочем, трудности есть в любой профессии, поэтому если вас заинтересовала такая работа, стоит попробовать.
Интервьюер (англ. interviewer) - лицо, проводящее интервью.
Работа интервьюера предполагает осуществление следующих целей: 1) налаживание контакта с респондентом; 2) правильная постановка вопросов интервью; 3) правильная фиксация ответов.
Задача интервьюера - организационно подготовить интервью, найти соответствующих выборке респондентов, убедить их принять участие в исследовании. На протяжении всего времени общения с респондентом интервьюер обеспечивает социально-психологическое взаимодействие, создает дружескую атмосферу, в которой далее ведется беседа. Так, вся процедура интервью, начиная с появления интервьюера и с первых его слов, должна предусматривать для опрашиваемых мотивы, побуждающие давать искренние ответы.
Интервьюер лично, непосредственно взаимодействует с респондентом: он лично задает ему вопросы (соответственно опросному листу), лично регистрирует ответы. Он ведет беседу, направляет ее. В связи с этим интервьюер должен точно формулировать вопрос; задавать с вопросы, находящиеся в опросном листе и строго в той последовательности, в которой они в нем зафиксированы; точно фиксировать полученные ответы. В ходе опроса ничего не должно меняться - опрос должен быть одинаковым ля всех по условиям проведения, по формулировкам и последовательности задаваемых вопросов.
Интервьюеру запрещается вступать в дискуссии с опрашиваемыми, прерывать их, подчеркивать личную заинтересованность в результатах исследования. В процессе интервьюирования интервьюер должен занимать нейтральную позицию по отношению к предмету исследования. Во время интервью интервьюер может потребовать от респондента добавочной информации, уточнения и пояснения своей мысли; имеет право указать на обнаружившиеся в ходе беседы противоречия в ответах опрашиваемых. Продолжительность интервью не лимитируется: не рекомендуется торопить респондента с ответами. Темп интервью определяется обстоятельствами: спецификой темы исследования; уровнем образовательного и культурного развития респондента; возрастом респондента. Если изучаемая проблема сложна, темп интервью может быть медленным. Не следует допускать и другой крайности - чрезмерно долгого обдумывания ответов (это может привести к искажению информации). Для снижения проблем восприятия вопросов респондентами и социально-психологических проблем опроса необходимо по возможности использовать стандартизированные вопросы, учитывать особенности респондента (образование, пол, возраст и др.).
Способ регистрации данных зависит от вида интервью. При проведении глубинного или свободного интервью может применяться стенография, запись по «горячим следам» в бланк интервью или магнитофонная запись (с согласия респондента). Иногда может быть использована запись по памяти (если количество задаваемых вопросов не велико, интервьюер может записать ответы на вопросы по окончании интервью).
Интервьюер, проводящий опрос, должен действовать строго по инструкции, полученной на инструктаже; он должен досконально знать содержание опросного листа с учетом всевозможных переходов и фильтров; знать, как регистрировать ответы, как работать с каточками, прилагающимися к инструментарию. Все указания по ведению опроса и работе с опросным листом, правилам заполнения опросных листов, поиска респондентов содержатся в инструкции и продублированы (как правило) в самом опросном листе (перед каждым вопросом другим шрифтом отмечается специфика работы с ним, указаны все переходы). Инструкция интервьюеру, где указаны все технические, методические, организационные аспекты интервью, которые могут вызвать затруднения в ходе интервьюирования, является важным методическим документом и должна быть подробно составлена. В инструкции описано содержание вводной беседы с респондентом, правила поиска и замены респондентов, принципы проведения интервью, способы регистрации ответов.
По окончании работ по сбору эмпирической информации интервьюер представляет в исследовательский центр следующие документы:
1) заполненные бланки интервью;
2) маршрутные листы;
3) отчет о проведенной работе, в котором указано, где и когда проводилось интервьюирование, какие отклонения от выборки имеются, какие есть замечания по процедуре опроса, каково было отношение респондентов к интервью и к исследуемой проблеме и др.
Интервью должно поставлять исследователю весь фактический материал. Следовательно, вопросы интервьюеров, ответы опрашиваемых, заметки интервьюера о наблюдениях по поводу ситуации интервью и самих опрашиваемых создают основу для выводов и решения, часто выходящие за рамки конкретного исследования. В связи с этим особой проблемой представляется подготовка интервьюеров. Она включает в себя не только инструктаж накануне исследования (что является весьма важным), о и отбор и подготовку интервьюеров.
В качестве интервьюеров могут выступать профессиональные социологи, а также представители других профессий при условии успешного завершения обучения. Практика социологических исследований говорит в пользу использования в качестве интервьюеров именно неспециалистов в связи с их большей беспристрастностью и нейтральностью по отношению к результатам исследования, а значит, их большей изначальной объективности. Кроме того, при проведении интервью целесообразно использовать как можно большее количество интервьюеров, что обеспечивает не только оперативность работы, но и дает больше возможностей сопоставимости результатов, помогает избегать субъективизма в восприятии и интерпретации ответов. При этом, кто бы не проводил опрос (профессиональный социолог или специально обученный для исполнения этого рода деятельности человек), интервьюер должен изначально обладать набором качеств, потенциально облегчающих его работу в этой роли. Это коммуникабельность, внимательность, добросовестность, честность, интеллектуальные способности, культура, поставленная дикция. При отборе кандидатов для работы в качестве интервьюеров возможно использование тестов на определение быстроты реакции, объема памяти, степени коммуникабельности, умения слушать и др. половозрастные, национальные и другие особенности интервьюеров особого влияния на ход и результаты опроса не оказывают. Скорее необходим учет специфики темы и аудитории с целью подбора интервьюеров по конкретным признакам. После соответствующей подготовки (по специальным методикам) при условии положительных результатов проведения серии контрольных интервью интервьюер зачисляется в опросную сеть. Хотя подбор подготовка интервьюеров считается делом весьма хлопотным, необходимо стремиться к формированию многочисленной опросной сети. Наличие достаточного количества интервьюеров позволяет оперативно собрать искомую информацию и использовать принцип взаимозаменяемости сотрудников с целью контроля их работы и повышения надежности информации.
ИНСТРУКЦИЯ ИНТЕРВЬЮЕРА
Общественным мнением принято считать оценку людьми всего того, что происходит в обществе и что на общество, так или иначе, воздействует. Это относится ко всем областям жизни и деятельности людей, начиная от политики и кончая различными бытовыми проблемами. Для того чтобы эти воздействия были более продуктивны, приносили больше пользы, необходимо знать, как люди реагируют на них. Для этого используются различные методы, например, ОПРОС – метод сбора первичной социологической информации путем регистрации ответов респондентов на вопросы, заданные интервьюером в соответствии с целями и задачами исследования.
ИНТЕРВЬЮЕР – человек, осуществляющий сбор информации посредством опроса респондентов.
РЕСПОНДЕНТ – лицо, принимающее участие в социологическом или другом опросе, анкетировании.
Одним из видов опроса является СОЦИОЛОГИЧЕСКОЕ ИНТЕРВЬЮ – метод научного исследования, при использовании которого особая роль принадлежит интервьюеру – он ведет и направляет беседу, фиксирует полученный результат. Интервьюер может пояснять смысл терминов, уточнять точку зрения респондента, указывать на противоречия в ответах.
Опрос «лицом к лицу» по месту жительства – наиболее часто используемый тип опроса, требующий от интервьюера многих универсальных качеств. Способность успешно реализовать первый контакт, отобрать респондента для опроса, побудить его к работе в интервью, умение проводить достаточно длительное интервью с разнообразными типами вопросов, поддерживая постоянный интерес и искренность респондента – этими качествами должен обладать интервьюер.
Идеальный интервьюер – это общительный, доброжелательный человек, которому интересны другие люди. Но, вместе с тем, он педантично выполняет все требования инструкций, «озвучивая» бланк интервью (анкету), не показывает своего отношения к обсуждаемой проблеме, поощряя респондента к максимально искренним ответам.
Основные критерии и требования, которым должен соответствовать интервьюер:
Исполнительность, дисциплинированность;
Надежность и чувство ответственности;
Порядочность, обязательность, пунктуальность;
Вежливость, ненавязчивость;
Психологическая устойчивость;
Интеллект;
Способность записывать четко, аккуратно и быстро;
Коммуникабельность;
Способность вызывать доверие;
Четкая речь, хорошая дикция, способность четко выражать свои мысли;
Аккуратная внешность;
Выраженный интерес к опросам общественного мнения.
Однако при приеме на работу в опросную сеть существуют и противопоказания. Властные, чрезмерно застенчивые люди, а также те, кто имеет заметные физические отклонения (заикание, серьезные проблемы со зрением и т.п.) не смогут работать интервьюерами.
Существует несколько основных этапов работы интервьюера:
Изучение полученных документов для проведения опроса,
Начало опроса и непосредственно отбор респондентов,
Проведение интервью и работа с бланком интервью,
Заполнение маршрутного листа,
Подготовка пакета документов к отправке.
Изучение документов, необходимых для проведения опроса
Перед началом опроса необходимо тщательно изучить полученные документы, внимательно прочитать инструкцию и бланк интервью (при возможности один бланк заполнить самостоятельно). В инструкции указаны номера телефонов для решения вопросов, возникающих в процессе изучения задания.
Начало опроса: отбор респондентов и работа интервьюера с квотным заданием
В пакет материалов, выдаваемый интервьюеру, обязательно входит квотное задание (квота – количество интервью, которое необходимо сделать по определенной группе населения), в соответствии с которым производится отбор респондентов в квартире (домохозяйстве) для проведения опроса.
Вот примерный образец такого задания.
Это означает, что на выбранном маршруте Вам нужно опросить 61 человека: из них 28 мужчин и 33 женщины. При этом мужчин в возрасте 18-29 лет должно быть опрошено 7 (женщин – 6); 30-39 – 6 (6); 40-49 – 5 (6); 50-59 – 5 (7); 60 лет и старше – 5 (8).
Проведение интервью
Умение представиться, убедить дать интервью – один из самых трудных моментов в работе интервьюера. Респондент, прежде чем открыть дверь, наблюдает за Вами в дверной глазок. Вы должны иметь вид человека, пришедшего по делу. В руках – папка с документами, ручка, удостоверение интервьюера и т.д. Одновременно интервьюер всем своим видом должен подчеркивать мирный характер своего визита. Респондент не откроет дверь неряшливому, угрюмому человеку, поэтому старайтесь выглядеть так, чтобы вызывать симпатию. Даже если у Вас плохое настроение, старайтесь выглядеть веселым, оптимистичным, бодрым человеком. Четко и внятно произнесите свою фамилию, цель опроса, его тематику, которая обычно изложена в преамбуле к бланку интервью. Подчеркните анонимность опроса, его важность.
Контакт с респондентом – исключительно важная часть Вашей работы.
Как только Вы вошли в контакт с респондентом и изложили цель своего визита, не просите разрешения на интервью, а сразу начинайте задавать вопросы по бланку интервью так, как будто разрешение уже получено. Респондент непременно Вас спросит, почему именно он выбран для опроса. Вы должны будете коротко описать ему процедуру отбора, всячески подчеркивая его случайность.
Ведите себя уверенно, постарайтесь убедить человека, что ему повезло, что он попал в выборку, это редкий случай высказать свое мнение, который может представиться только раз в жизни и т.д. Многолетний опыт проведения опросов показывает, что люди с удовольствием вступают в беседы, т.к. это разнообразит их монотонную и однообразную жизнь, особенно в маленьких городках и селах.
Вы можете столкнуться с другой крайностью, когда человек постарается «выплеснуть» на Вас все свои размышления о жизни, выходя за рамки бланка интервью. В этом случае нужно объяснить респонденту, что Вы на работе и сначала должны ее выполнить, а потом уже сможете поговорить с ним на другие темы. Как правило, после того, как все вопросы будут заданы, у респондента не остается сил и времени на другие беседы.
Очень важно выбрать правильный темп ведения интервью. Если Вы будете говорить слишком быстро, респондент поймет, что Вы спешите, и будет стремиться отвечать так, чтобы Вас не задерживать. Чаще всего это будут ответы типа «затрудняюсь ответить».
В процессе работы Вы столкнетесь с самыми разными типами респондентов: доброжелательным, любопытным, равнодушно-исполнительным, подозрительно-осторожным и, наконец, агрессивным. Ко всем Вы вскоре найдете подход и приобретете навыки в получении интервью. Труднее всего это сделать с представителями агрессивного типа.
Но опрашивать нужно всех, кто случайным образом попал в выборку, а не только приятных, доброжелательных людей. Люди агрессивного типа могут Вас оскорбить, обидеть, пытаться запугать. Но Вы должны проявить «моральную и эмоциональную стойкость». Не давайте втянуть себя в дискуссию, старайтесь выдержать нейтрально доброжелательный тон интервью, не реагируйте эмоционально, чтобы не усугубить агрессивность респондента. Помните, что Ваша цель – получение и правильная фиксация информации.
Обратная связь чрезвычайно важна для управления беседой. Вы должны всячески подбадривать респондента, показывая ему, что он успешно справляется со своей ролью, не отвлекается от темы. Набор средств для осуществления обратной связи весьма прост. Вы можете поощрять его кивком головы, улыбкой и т.д. Можете употреблять простые слова – «угу», «ага», «спасибо» или более развернутые выражения «Ваши ответы крайне важны для нас», «то, что Вы говорите очень интересно», «мы обязательно это используем при анализе», «Ваша информация нам поможет», «понимаю» и т.д. Ни в коем случае нельзя говорить респонденту «это правильная точка зрения», «я согласен (не согласен) с Вами», «так говорят многие», «такое мнение встречается очень редко», т.е. влиять на его мнение. Даже, если ответы кажутся Вам смешными или неверными, не показывайте это респонденту ни мимикой, ни жестами.
В качестве примера, как не надо вести интервью, можно привести следующий диалог:
Интервьюер: Что Вы думаете о потреблении прохладительных напитков? Приносят ли они вред или пользу?
Респондент: Не знаю, скорее всего, не приносят пользу, но и вреда тоже, а Вы как считаете?
Интервьюер: Я то их не пью, предпочитаю чай или просто воду, но Вы должны сказать мне, что думаете Вы лично.
Респондент: Хорошо, давайте запишем, что прохладительные напитки приносят вред.
Таким образом, респондент изменил свою точку зрения, потому что счел интервьюера более информированным, а поскольку он был не уверен в своей оценке, решил сдвинуть ее в негативную сторону.
Еще одна трудность, с которой Вы можете столкнуться, – неадекватное восприятие интервьюера респондентом, а попросту говоря, его часто принимают за работника социальной или жилищно-коммунальной сферы и просят помочь в наведении порядка во дворе или починке крыши и т.д. Иногда интервьюер, чтобы любой ценой выполнить задание, начинает давать, хотя и туманные, обещания разобраться, донести информацию в соответствующие органы и т.п. Через некоторое время обнадеженный респондент начинает звонить и требовать решения его вопроса. Ни в коем случае нельзя что-либо обещать респонденту. Вы должны объяснить ему, что не являетесь представителем каких-либо управляющих органов, у Вас совсем иные задачи.
Хотелось бы обратить Ваше внимание на неизбежно возникающие в работе интервьюера очень опасные ошибки психологического характера. Прежде всего, это касается так называемого «избирательного слушания» и «интервьюерской усталости». Интервьюеру начинает казаться, что он по 2-3 словам, произнесенным респондентом, уже знает, к чему он клонит, ухо интервьюера становится невосприимчивым к чему-либо иному. Особенно это происходит тогда, когда интервьюер проводит очень много интервью или заранее четко в чем-то убежден или наоборот, предубежден против чего-то.
«Уставший» интервьюер не демонстрирует искреннего интереса к собеседнику, задает вопросы вялым, бесцветным голосом, и даже самая интересная анкета превращается в унылую обязанность.
Таким образом, в обязанности интервьюера по отношению к респонденту входит:
- не вынуждать участвовать в исследовании;
- не спорить;
- не уличать респондента в ошибках, нелогичности, слабой памяти, неумении сосредоточиться;
- не подсказывать;
- обеспечивать конфиденциальность полученной информации;
Сообщать по просьбе респондента о цели исследования, принципах отбора респондентов, координатах организаторов .
Респондент же, в свою очередь, имеет право:
Спрашивать удостоверение интервьюера;
Знать, с какой целью его опрашивали;
По своему усмотрению останавливать интервьюера в любой момент интервью;
Отказываться отвечать на те или иные вопросы.
Работа интервьюера с бланком интервью
Перед тем, как проводить опрос, интервьюер должен ознакомиться с бланком интервью, чтобы уметь ответить респонденту на все вопросы по обсуждаемым проблемам, возникающие в процессе беседы. Также интервьюер должен знать технику заполнения бланка интервью (учитывать ограничения вариантов ответов, фиксировать варианты, данные респондентом, в свободной строке, вопросы в табличной форме заполнять по каждой строке/столбцу).
Особое внимание необходимо уделять обращениям к интервьюеру, которые находятся после формулировки вопросов и выделены заглавными буквами. В обращения к интервьюеру входят: необходимость использования карточек к бланку интервью, ограничение вариантов ответа и те варианты, которые не следует зачитывать респонденту.
Стандартный бланк интервью состоит, как правило, из нескольких типов вопросов.
Закрытые вопросы. Это вопросы, после которых респонденту предлагается список вариантов ответа. При этом должно быть указано, сколько из перечисленных вариантов можно выбрать респонденту. Интервьюер должен аккуратно обвести кружком цифровой код выбранного респондентом варианта ответа. Вопросы, на которые возможен лишь один ответ, называются альтернативными.
КАК БЫ ВЫ ОЦЕНИЛИ НЫНЕШНЕЕ МАТЕРИАЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ВАШЕЙ СЕМЬИ? (варианты 1-5 зачитайте, можно выбрать один вариант)
1) очень хорошее
2) хорошее
3) ни хорошее – ни плохое
5) очень плохое
9) затрудняюсь ответить (НЕ ЗАЧИТЫВАЙТЕ).
Вопросы, допускающие возможность дать два или боле ответов, – не альтернативные, или вопросы со множеством ответов. Например:
КАКИЕ ИЗ ПРЕЧИСЛЕННЫХ ПОЗИЦИЙ ВЫ ВЫБИРАЕТЕ ДЛЯ СЕБЯ В КАЧЕСТВЕ ЖИЗНЕННОЙ ЦЕЛИ? (попросите респондента открыть карточку и назвать номера ответа, можно выбрать несколько вариантов)
2) стать богатым человеком
3) стать профессионалом по избранной специальности
4) достичь делового успеха, сделать карьеру
5) организовать свое дело
6) быть хорошим сыном, дочерью
7) полюбить достойного человека, создать с ним семью
8) воспитать хороших детей
9) сделать все от меня зависящее, чтобы улучшить жизнь в нашей стране
10) уехать за границу на постоянное место жительства
11) организовать свою жизнь так, чтобы меньше работать, больше развлекаться
12) научиться «делать» деньги
Вариантом закрытого вопроса является полузакрытый вопрос, в котором респонденту, помимо списка вариантов ответа, предоставляется возможность дать свой ответ в строке «другое».
Пример полузакрытого вопроса:
К КАКОЙ РЕЛИГИИ ИЛИ РЕЛИГИОЗНОЙ КОНФЕССИИ ВЫ СЕБЯ ОТНОСИТЕ?
1) православной
2) католической
3) протестантской
5) иудаизму
6) другое (ЗАПИШИТЕ) __________________________________
Открытые вопросы – это вопросы, в которых респонденту предлагается дать ответ своими словами, например:
КАКИЕ МЕРЫ, С ВАШЕЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ, МОГЛИ БЫ ПОВЫСИТЬ ДОВЕРИЕ ЛЮДЕЙ К ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫМ ОРГАНАМ РЕСПУБЛИКИ?___________________________________________________
Существует несколько правил работы с вопросами.
Пример: Вопрос в анкете: СКОЛЬКО ВСЕГО В СЕМЬЕ ЧЕЛОВЕК, ПРОЖИВАЮЩИХ ВМЕСТЕ С ВАМИ И ВЕДУЩИХ ОБЩЕЕ ХОЗЯЙСТВО, ВКЛЮЧАЯ ВАС САМИХ, ВСЕХ ДЕТЕЙ И ВРЕМЕННО ОТСУТСТВУЮЩИХ? УЧТИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ВСЕХ: И ТЕХ, КТО ИМЕЕТ ПРОПИСКУ, И ТЕХ, КТО ЖИВЕТ ВМЕСТЕ С ВАМИ ПО РЕГИСТРАЦИИ.
Если интервьюер, желая сократить вопрос, задает его как: «СКОЛЬКО ВСЕГО ЧЕЛОВЕК В ВАШЕЙ СЕМЬЕ?», то один респондент может понимать под семьей только прямых родственников, другой – только зарегистрированных в данной квартире, третий будет включать не только живущих вместе и ведущих совместное хозяйство, но и отдельно проживающих членов семьи и т.п. В дальнейшем может произойти нестыковка с другими вопросами анкеты. Например, на вопрос «КТО ПРИНОСИТ В СЕМЬЮ ОСНОВНОЙ ДОХОД?» респондент отвечает – племянник, в данный момент он отсутствует, так как работает по контракту за границей (или в армии и т.д.).
Иногда респондент начинает давать ответ на вопрос, не выслушав его полностью. Несмотря на это, Вы должны будете остановить респондента и дочитать вопрос до конца.
Точно следуйте бланку интервью и указанным в нем примечаниям; зачитывайте вопросы в том порядке, в каком они изложены. Не пропускайте вопросы, даже если они кажутся Вам не важными или Вы знаете на них ответ.
Иногда интервьюер не задает некоторые вопросы, потому что, проведя большое количество интервью и получив от всех респондентов одинаковые ответы, думает, что и все другие, еще не опрошенные, будут отвечать точно также.
Например, на вопрос «ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ЛИ ВЫ ПАРИКМАХЕРСКОЙ?» жители села в основном могут отвечать, что не пользуются, т.к. в селе просто ее нет. Но может быть какой-нибудь из респондентов, например, молодая сельская учительница специально тратит свое время и ездит в город или райцентр для посещения парикмахерской. Если интервьюер, исходя из уже полученной информации, не задаст ей этот вопрос, то мы никогда этого не узнаем. А между тем, это чрезвычайно важно для изучения образа жизни и привычек людей.
Иногда Вам может встретиться вопрос, на который респондент уже отвечал, или близкий к нему. Тем не менее, его надо задать. Иногда такие вопросы специально вставляются исследователями в бланк интервью в качестве проверочных. Вы можете предварить его такими фразами: «Мы уже говорили об этом, но все же, позвольте Вас спросить…» или «Я помню, что Вы уже говорили об этом, но по правилам моей работы я должен задать Вам все вопросы анкеты», или «опять коснемся этой темы…».
Полностью записывайте ответы на открытые вопросы так, как сказал респондент. Не сокращайте, не заменяйте другими словами и не пропускайте слова. Это может привести в дальнейшем к неправильной расшифровке и трактовке ответов.
Например, вопрос: ПО КАКОЙ ПРОФЕССИИ И В КАКОЙ ДОЛЖНОСТИ ВЫ РАБОТАЕТЕ? В ЧЕМ ИМЕННО ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ВАША РАБОТА? (запишите как можно более подробно).
Ответ респондента: Зам. директора. Отвечаю за материально-техническое снабжение сотрудников, закупаю канцелярские товары, компьютеры и другие товары.
Такой подробно записанный ответ позволяет точно установить социальную группу, к которой можно отнести респондента. А именно, из описания того, что он делает, становится понятным, что он – завхоз. Но если ответ записан в укороченном виде, например, «зам. директора», то мы можем отнести респондента к менеджерам высшего звена, что будет большой ошибкой.
Старайтесь записывать тексты и цифры разборчивым почерком. Иначе их невозможно будет прочесть или они будут прочитаны с ошибками.
Если ответ Вам кажется неясным или неполным, Вы можете задать нейтральные, уточняющие вопросы: «Что Вы имеете в виду?», «Не могли бы Вы объяснить подробнее?».
Если респондент проявляет нерешительность, дайте ему время подумать над ответом, при необходимости повторите вопрос второй раз. Особенно это важно при работе с открытыми вопросами. Опыт показывает, что если дать респонденту время для размышления, это повышает «отвечаемость» на 25 процентов. Часто на открытый вопрос респондент отвечает «затрудняюсь ответить» не потому, что не имеет определенного мнения, а потому, что это мнение нужно облечь в слова, на что уходит время. Поэтому Вы должны всячески подбадривать респондента, говоря ему: «Не спешите, у Вас есть время подумать, я Вас не тороплю» и т.д.
Обратите внимание на работу с количественными вопросами, т.е. вопросами, в которых нужно записать цифру, названную респондентом.
В вопросе: «ВАШ ВОЗРАСТ_____» всегда записывается число ПОЛНЫХ ЛЕТ. Если респондент отвечает, что ему уже «почти 70» или «чуть более 40», Вы должны уточнить у него, СКОЛЬКО ЕМУ ИСПОЛНИЛОСЬ ПОЛНЫХ ЛЕТ или спросить дату рождения (число, месяц, год), чтобы самому высчитать правильную цифру.
Количественные вопросы записываются только цифрами, а не словами.
Пишите разборчиво, используйте ручки с темно-фиолетовыми, синими или черными чернилами.
Всегда имейте при себе часы, т.к. Вам нужно будет отмечать время начала и окончания интервью.
Проведя интервью, Вы сделали основной этап работы, но на этом она не заканчивается. Теперь Вы должны привести бланк интервью в такой вид, в каком он будет принят организатором опроса.
Проверьте, указано ли в бланке время начала интервью (час.мин.), время окончания интервью, а также дата проведения интервью (число, месяц). Началом интервью следует считать время, когда Вы начали зачитывать преамбулу к бланку интервью и готовы задать респонденту первый вопрос. Окончание – когда Вы записали ответ на последний вопрос.
Проверьте, нет ли пропусков ответов на вопросы, хорошо ли заполнен блок демографии, правильно ли записаны ответы на количественные вопросы. Если Вы заметили неточности, постарайтесь проконтактировать с респондентом повторно, чтобы получить ответы на пропущенные вопросы.
Отредактируйте открытые вопросы следующим образом: а) впишите местоимения, предлоги, пропущенные слова, расшифруйте сокращения, аббревиатуры, например, БГУ (Белорусский Государственный Университет); б) подправьте слова так, чтобы они были написаны отчетливо; в) сделайте необходимые пометки на полях, которые помогут объяснить ответы респондента, если это необходимо.
И не забывайте главного: в работе интервьюера нет мелочей. Очень важно, например, точно фиксировать продолжительность интервью. По ней можно судить о Вашей квалификации и качестве работы.
Проблема отказов
Проблема отказов в практике опросов общественного мнения и маркетинговых исследований играет весьма существенную роль. Хотя число отказов в последнее время растет – здесь сказывается и увеличивающееся нежелание людей пускать кого-либо в свою личную жизнь, и скепсис по отношению к опросам – обычно число прямых отказов не превышает 7%, что заведомо ниже, чем на Западе.
Интервьюер должен понимать, что отказ от интервью – естественное право респондента. И в такой ситуации задача интервьюера – уметь применить методические средства, максимально снижающие число отказов.
Малоопытные интервьюеры подчас сами создают предпосылку для отказов, ведя себя так, как будто они стесняются оторвать респондента от его важных занятий. И хотя в действительности это абсолютная правда, с точки зрения деятельности интервьюера такой подход малоэффективен. Будучи предельно доброжелательным и вежливым, интервьюер всем своим поведением должен демонстрировать, что отказ не возможен, и лишь в крайнем случае договориться о точном времени новой встречи.
©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-12-12
Главным связующим звеном между маркетологом и респондентом является интервьюер. Именно из-за этого промежуточного звена и возникает множество проблем. Участие интервьюера в опросе по сравнению с анкетированием имеет как преимущества, так и недостатки. Так, если интервьюер имеет соответствующую подготовку и достаточный практический опыт, то его участие в интервью помогает повысить качество получаемой информации. Если интервью проводит человек без нужного образования, опыта работы, глубокого понимания природы исследований, то вероятность получения неверных результатов увеличивается. Это относится и к количественным интервью, в которых участие интервьюера невелико по сравнению с качественными опросами.
Основные требования к интервьюеру, проводящему опросы, заключаются в следующем (рис. 7.1).
1. Одежда и внешний вид. От внешнего вида и одежды интервьюера в значительной степени зависит его восприятие респондентом и успешность установления контакта, а значит, и достоверность полученной информации. Практически для всех людей работает эффект стереотипности восприятия другого человека. Так, исследования показывают, что оценка внешности собеседника и оценка его психологических качеств коррелируют на уровне 0,92 *. Чтобы респондент нормально воспринимал интервьюера и не произошло искажения информации, интервьюер должен быть одет соответственно обстановке, в которой ему приходится
Желательно, чтобы социально-демографические характеристики интервьюера не слишком отличались от характеристик респондента, во всяком случае, чтобы они не приводили к возникновению дискомфорта. Интервьюер примерно одного возраста с респондентом, но противоположного пола обычно добивается наилучших результатов2.
3. Личные качества. Интервьюер должен быть общительным, способным легко входить в контакт с собеседником, завоевывать его доверие, уметь преодолевать предубежденность, быть активным, обладать достаточно высокой культурой и образованием. Желательно, чтобы он был спокойным, уравновешенным. Импульсивные интервьюеры вкладывают в дело столько эмоций, что это может быть причиной отклонений от заданного плана беседы.
Интервьюер должен быть добросовестным и пунктуальным, а также обладать такими качествами, как внимательность, наблюдательность, терпение, умение слушать и умение молчать. Недопустимы жесткость, требовательность, властность. Если интервьюер во время работы показывает безразличие, усталость, постоянно перебивает респондента или слишком погружен в свои записи, то общение становится слишком трудным, что приводит к снижению достоверности полученной информации.
Как показывает опыт исследовательских компаний, наилучшими интервьюерами, благодаря своим личным качествам, являются женщины в возрасте 35-45 лет.
Чтобы избежать искажающего воздействия личности интервьюера, рекомендуется для сбора массовой информации привлекать как можно большее количество сотрудников. В любом случае каждый из них должен опрашивать не больше 50-70 респондентов. В этом случае при хорошей подготовке и определенном профессионализме интервьюеров индивидуальные ошибки и искажения будут погашаться.
4. Высокий уровень квалификации. При количественных интервью требования к интервьюеру гораздо ниже, чем при качественных опросах, но все же остаются достаточно высокими. Квалификационные требования, как и обучение интервьюера, можно разделить на общие и специальные. Общие требования заключаются в наличии и развитии личных качеств, рассмотренных в предыдущем пункте, а также в наличии опыта проведения интервью.
Кроме этого, интервьюер должен хорошо знать общие цели исследования, его замысел, быть знакомым с исследуемым товаром и его характеристиками, иметь представление о целевых потребителях данного товара и их поведении.
С целью обеспечения необходимого уровня квалификации все интервьюеры перед «полевыми» работами обязательно должны проходить подробный и тщательный инструктаж. После знакомства с целями исследования и всеми аспектами его проведения интервьюерам демонстрируют образцы интервью. Затем будущие интервьюеры обычно проводят репетиционные интервью друг с другом но заданной теме. Такая процедура позволяет провести обучение, выявить и разобрать возможные ошибки, разработать типовые ответы на наиболее часто возникающие вопросы и провести мини-пилотаж интервью. После этого можно провести несколько пробных интервью на местах, что также позволит повысить качество работы.
5. Отсутствие влияния на респондента. Интервьюеру очень важно избежать влияния на респондента, не навязывать ему своего мнения. Причиной такого воздействия обычно является собственное субъективное отношение (возможно, подсознательное) к исследуемой проблеме. Влияние может проявляться в виде намеков, интонации, дополнительных реплик, а также мимики и жестов (выражение лица, одобрительное или неодобрительное покачивание головой).
Чтобы избежать этого, следует уменьшать количество чувствительных и эмоциональных вопросов в вопроснике, максимально стандартизировать его, подробно описать технику проведения интервью в инструкции для интервьюера. Также необходима специальная самоподготовка интервьюера, которая позволит ему:
максимально непредвзято и объективно регистрировать ответы респондента на задаваемые вопросы;
ставить эти вопросы тактично, ровно, не навязывая своего мнения;
Внимательно и с интересом, не перебивая, слушать ответы;
Не противоречить респонденту, не вставлять собственных замечаний;
Не высказывать сомнения в уровне знании респондента;
Свести к минимуму возможность управления и подсказок;
Уметь «проигрывать» многообразные гипотезы относительно поведения респондента;
Задавать «чувствительные вопросы» в конце интервью.
Воспринимая респондента определенным образом (в основном ориентируясь на его внешний вид и одежду), интервьюер иногда уже ожидает от него определенных ответов. В результате он может изменить формулировку вопроса, что приводит к искажению ответа, возможно, значительному. Конечно, интервьюеру нельзя допускать стереотипности восприятия респондента.
6. Умение придерживаться нужного темпа речи. Если респондент привык говорить быстро, медленный темп речи интервьюера будет его раздражать, однако если респондент говорит размеренно, то быстрый темп речи интервьюера не будет его беспокоить. Поэтому лучший вариант - выработать привычку вести беседу в среднем, не слишком быстром и не слишком медленном ном темпе.
Очень сложным является вопрос о том, кого лучше привлекать для проведения «полевых» работ: собственных сотрудников или сторонних исследователей. Конечно, сотрудники собственных маркетинговых и сбытовых служб могут не обладать соответствующей квалификацией в области проведения маркетинговых исследований. Однако этот недостаток можно нейтрализовать за счет более тщательного обучения. К тому же участие сотрудников организации в проведении маркетингового исследования в качестве интервьюеров дает им возможность более глубоко разобраться в исследуемых проблемах, рынках, потребителях.
Требования к анкетеру, проводящему личный опрос, когда респондент заполняет анкету под его наблюдением, в целом аналогичны в отношении внешнего вида и одежды, немного ниже по уровню квалификации и менее жесткие по социально-демографическим характеристикам. Предъявляются более низкие требования в отношении личных качеств и влияния на респондента, поскольку при проведении анкетирования это неактуально. Что касается умения придерживаться нужного темпа речи, то это требование для анкетера вообще не играет никакой роли.