Когда мы приходим в магазин, то хотим купить качественный, но сравнительно недорогой товар. Люди не станут переплачивать за деталь из-за того, что она от какого-нибудь известного бренда. Однако продукцию от неизвестного производителя или изделие в качестве, которого мы не уверены, тоже покупать не станем. Поэтому мы хотим знать ответы на вопросы: за что отдаём свои деньги и почему, например, в Ставрополе автозапчасти имеют одну цену, а в другом городе совершенно иную. После того, как получим ответы на интересующие нас вопросы, мы сможем быть довольны нашей покупкой. Данная статья посвящается всем основным видам автозапчастей и, конечно, тому, как правильно надо их выбирать.
Для начала определим все виды автозапчастей, доступные на наших рынках, которые делятся по типу производителя и продавца на четыре вида, не зависимо от того для каких транспортных средств эти автозапчасти, для иномарок или отечественных автомобилей.
Автозапчасти от автозавода и оригинальные.
Мы знаем, что на заводах производится сборка автомобилей из уже готовых деталей. Такие детали производят специальные компании, с которыми был заключён договор или контракт на поставку данным автозаводом. Поставщик обычно производит большее количество деталей, чем нужно заказчику. Для чего же они так делают? А для того, чтобы оставшуюся часть реализовать через дилерские автосервисы. Такие запчасти часто называют конвеерными.
Оригинальные запчасти обязательно носят марку завода-изготовителя и сразу поставляются в автосервисы и магазины. Такие детали имеют высокое качество и надёжность, так как проходят строгий контроль перед тем, как отправиться на полки магазинов. С такими автозапчастями обычно проблем не возникает. Единственные сложный момент-это снятие определенного артикула с течением времени и замена его на новый. Отражается это в основном только на цене.
Также есть запчасти от поставщиков автозавода, от этого их качество, а также оригинальность становится ничуть не хуже. В таком случае вместо клейма завода, изготовившего деталь, будет стоять клеймо завода-поставщика. Такие детали тоже сразу оказываются в автомагазинах и сервисах. Запчасти от сторонних производителей являются лишь копией оригинальных запчастей, при - чём не всегда точной. Такие запчасти производятся заводами, которые не заключают договора и контракты с автомобильными заводами.
Перед поставкой в автомагазины и сервисы запчасти обязательно подлежат сертификации.
Также бывают детали от компании-продавца. В этом случае заключается контракт с заводом-изготовителем на поставку автодеталей, после этого компания может продавать запчасти под своим именем и логотипом.
Однако до сих пор остаётся вопрос о выборе автозапчастей из вышеизложенного списка. Мнений, конечно же, на это счёт крайне много и все они, конечно, разные: одни считают, что необходимо покупать лишь оригинальные запчасти, другие говорят, что в таком случае больше платишь за бренд, а не за качество, поэтому лучше купить деталь от фирмы-продавца - она дешевле. Каждое мнение в какой-то мере верно, но ведь, сколько людей, столько и мнений. Решать именно вам, на какой детали остановить свой выбор.
Мы рады, что именно наша компания может помочь Вам.
Мой любимый мультик - «Жил-был пес»! Помните, там волк голосом Джигарханяна удивленно спрашивает: «Что? Опять?» Я часто повторяю эту фразу, когда вижу на пороге знакомого покупателя: ага, у него снова ближний свет «кончился»... Только и остается спросить: «Что? Опять?».
Лампы Н7 - это какая-то массовая дрянь, поселившаяся на «фокусах», «маздах-трешках», «лачетти» и во многих других местах. Живут от недели до месяца - от силы три… Причем что «Маяк», что «Осрам» с «Филипсом» - не важно: дохнут и те, и другие. У коллег по прилавку те же проблемы в собственных авто - мы не понимаем, в чем дело. То ли объем колбы у них маленький, то ли еще что - не знаю. С Н4 ничего такого не наблюдается, хотя они тоже массовые. А у продавца выход один: советовать всем покупать какой-нибудь «Маяк»! Знаю, что барахло и что светят не туда: «ЗР» читаю постоянно и другим советую! Но что делать, если все равно через пару недель менять приходится? К тому же, между нами говоря, покупателю все эти светораспределения, извините, до лампочки - он этого не понимает.
Современный покупатель вообще мало что понимает, да и не стремится к этому. Бывают, конечно, «бывалые» с советской школой, которые привыкли доходить до всего своим умом - эти всегда знают, что хотят. Но их очень мало: в основном, идут пацаны в наушниках или гости столицы из южных краев. С последними совсем весело…
Брат! Дай «Ликой» дешевий! Полусинтовку!
Перевожу: им нужно моторное полусинтетическое масло «Лукойл». Почему именно такое, никто не знает. Начинаешь выяснять: что за машина, какой пробег, что заливал раньше? Но терминологию лучше не трогать: мудрености типа SM, SAE и 10W40 отскакивают как от стенки без всякого эффекта. Смотрят на тебя и думают, что цену набиваешь… При этом каждый второй уже напуган: вчера на сервисе ему сказали, что пора менять поршневую. Даже если машина гарантийная. Что ж, всем жить надо…
Полусинтетическое моторное масло «Лукойл Супер» 5W-40Полусинтетическое моторное масло «Лукойл Супер» 5W-40
Тех, у кого в глазах бьется хоть какая-то мысль, уговариваю читать «ЗР» : мол, там в экспертизах все давно объяснено. Не, не верят. Даже наш менеджер, занимающийся закупками, усмехается и говорит, что все места в этих статьях давно проплачены: кто больше дал, тот и первый. Дескать, он в этом профи и точно знает. Все откаты идут через него - мы же торгуем тем, с кем он успешнее договорится о поставках. Как на телевидении, в общем - бордель.
Аккумуляторы? Это хороший товар: на нем можно немножко заработать. Снимаешь старый, ставишь новый - кто-то даст на пиво, а кто-то и 500 рэ отвалит! Правда, был тут у коллег в магазине на Сущевке, так там ребята зажрались: меньше чем за 800 рэ под ваш капот не полезут. Хорошо живут: вот что значит близость к центру. А наш магазинчик на отшибе… Зато я по виду машины уже точно знаю, что у нее под капотом. Недавно участвовал в «Битве экстрасенсов» по телеку: по сюжету меня спрятали в багажнике одной из машин, а эти аферисты меня искали. Так я им потом свое шоу устроил - у всех машин назвал не глядя марки батарей! Очень они удивились…
Какие батарейки хорошие? Люблю «Медалист», а еще японские - «Фу-рукава», «Панасоник»… Я такие батареи даже бэушные в загашнике держу - знакомым по дешевке предлагаю. Что до покупателя, то он, как правило, не знает ни емкости, ни полярности, ни формы клемм, а смотрит только на ценник. Поэтому быстро разлетаются батарейки из Сербии - Black Horse и им подобные: они самые дешевые. Но они и помирают быстрее других. Очень жаль, что к нам перестали завозить MUTLU и TOPLA - хорошие были аккумуляторы. Что до тюменских, то их у нас в магазине вообще никогда не было…
Требования замены батарей - отдельная песня. Обычно посылаем клиента в гарантийку, за заключением. Если же батарейка совсем молодая - меньше двух недель, то, вообще-то, нужно менять не глядя, но мы сначала смотрим на человека. Если мужик пусть и не крутой, но просто нормальный, то меняем, конечно. Но чаще бывает совсем иначе:
Слишь, брат, памэняй!
Опять гость с юга. Вчера купил батарейку, а сегодня уже меняет… Это у них забава сейчас такая: если сел аккумулятор, то бегут и новый покупают. А потом приходит весь из себя несчастный и говорит: «Плахой, слюшай»! Таких стараемся правдами-неправдами футболить. Лежащие на полках батарейки мы, честно говоря, не обслуживаем. Да, читал, что вроде как надо, но как-то не получается… Бывает, что находишь какую-то запылившуюся где-то в углу - даже жалко становится. Но мы честно проверяем каждый продаваемый аккумулятор нагрузочной вилкой! - Нэт, мнэ нэ антыфрыз - тасол давай, да!
Смешно? Или грустно? Нет, поймите правильно: мне моя работа нравится! Я здесь шестой год и чувствую себя действительно полезным. И, извините за наглость, образованным: еще раз спасибо «ЗР», который я упорно продолжаю читать. Однако уровень деградации всего и вся очевиден. Тут и лампочки, которые дохнут через две недели, и покупатели, хватающие без разбора то, что подешевле, и общее ощущение того, что мы вновь заехали куда-то «не туда». А на языке снова вертится: Что? Опять?
Профессиональные качества и хорошее знание товара для продавца, безусловно, важны. Однако во многих фирмах, занимающихся продажей запчастей, при подборе сотрудников большое внимание уделяют и их психологическим качествам.
Анализ результатов тестирования значительного количества успешных продавцов автозапчастей позволил сделать следующие выводы относительно их психологических качеств.
1.Особенности психических процессов. Из психических процессов для продавца автозапчастей наиболее важными являются внимание, память и мышление. Внимание. Продавцу (особенно запчастей для иномарок) необходимо обладать развитой способностью к длительной концентрации внимания в условиях помех. Это связано с тем, что запчасти для иномарок подбираются с помощью компьютера, и продавец должен быть предельно точным, чтобы не ошибиться. Помимо концентрации продавец должен уметь распределять внимание, так как зачастую ему приходится консультировать сразу нескольких покупателей.
Память.
Продавец должен обладать хорошей памятью, так как она является залогом его обучаемости, что чрезвычайно важно для него. Продавцу необходимо не только помнить материал, но и быстро его вспоминать (актуализировать), поэтому он должен обладать еще и гибким мышлением.
Мышление. Развитое логическое мышление необходимо продавцу, чтобы он мог дать квалифицированную рекомендацию клиенту и быстро определить, какая именно запчасть ему нужна. И если этой запчасти нет в наличии, продавец должен оценить, можно ли ее заменить какой-либо другой.
2.Свойства личности успешного продавца. К наиболее важным из них можно отнести уверенность в себе, социально-психологическую компетентность, стремление к власти. Уверенность в себе необходима продавцу-консультанту, чтобы он мог вселить в клиента уверенность в своей компетентности. Социально-психологическая компетентность в данном случае предполагает, что продавец должен хорошо разбираться в покупателях и уметь вырабатывать эффективную стратегию взаимодействия с каждым клиентом.
Стремление к власти . Хороший продавец-консультант должен чувствовать себя "хозяином на своей территории", быть специалистом-профессионалом, способным давать квалифицированные рекомендации и советы клиенту. Но при этом важно, чтобы клиент не почувствовал превосходства продавца.
Это, пожалуй, основные свойства личности, которыми обладает большинство успешных продавцов-консультантов. Конечно, желательно, чтобы продавец был коммуникабельным, доброжелательным, стрессоустойчивым, инициативным. Эти качества являются только желательными, но не необходимыми (необходимы они торговому представителю). Продавец автозапчастей должен уметь в первую очередь давать квалифицированные консультации, поэтому отсутствие, например, выраженной коммуникабельности не повредит его успешности.
3.Мотивация. Мотивация - это совокупность потребностей, которые побудили кандидата прийти именно в вашу фирму и именно на должность продавца автозапчастей, и которые будут способствовать его более или менее успешной работе.
Зачастую успешные продавцы запчастей отвечают, что никогда не согласились бы работать продавцами каких-либо других товаров.
Один из главных вопросов, который беспокоит руководителей фирм розничной продажи автозапчастей при приеме кандидата на работу - отсутствие у него случаев воровства на предыдущих местах работы и склонности к нему. Воровство является проблемой всей розничной торговли, поэтому отсутствие этой пагубной склонности можно смело выделять в качестве значимого требования, предъявляемого к этой профессии.
Меня зовут Роман и мне действительно повезло – когда я впервые трудоустроился менеджером по продажам автозапчастей в 2014 году, я попал в хорошую СТО и работал рядом с профессионалами высокого уровня и просто хорошими людьми. Рядом с ними я быстро рос. Мне всегда показывали хорошие практики и действительно уделяли мне время.
Но не всем так повезло – многие начинали свою карьеру в конторах довольно среднего уровня, где их попросту было некому учить. Или вовсе не хотелось.
Я хочу просто рассмотреть несколько реальных случаев из жизни начинающих менеджеров, которые я слышал, и сравнить эти случаи со своим опытом. Я рассмотрю всего 3 ситуации, каждая из которых будет состоять из 4 маленьких частей:
- История, которую я слышал
- Что в ней не так
- Как это было со мной
- Краткий вывод
Если вопросов нет, то поехали.
Ситуация 1: оценка временных трудозатрат на задачу
История: начинающий менеджер по продажам запчастей, еще студент, устраивается в компанию и слышит от наставника: “Проценка и обслуживание клиента делается за 5 минут. Поехали”.
Что не так: слышать, что эта задача делается за N минут – это уже стресс, а в стрессовых условиях наш мозг работает хуже. Менеджер начинает паниковать сильнее, когда количество отработанных минут приближается к N. К тому же, что менеджером с опытом делается за 5 минут, у начинающего может отобрать все 40.
Как это было со мной: когда я немного освоился на работе, мой непосредственный руководитель просил меня самостоятельно оценивать задачи, причем не просто выдавать итоговую цифру, а подробно расписывать, куда уходит время. Таким образом он научил меня декомпозировать задачу на множество более мелких. Он понимал, что мне оценки не должны ставиться сверху в жесткой форме, но одновременно с этим он не давал мне завышать временные трудозатраты и помогал с клиентами. Он всегда просил меня обосновать, почему именно такой выбор поставщика я сделал, чем я руководствовался, и обычно это приводило к более адекватной оценке действий с моей стороны.
Краткий вывод: нужно понимать, что вы взяли новичка. Ему нужно уделять время и понимать, что даже быстрые задачи порой занимают время.
Ситуация 2: переоценка
История: начинающий менеджер получает заказ и выполняет его. Его наставник видит, что предложенная запчасть идет не по оптимальным ценам или с завышенным сроком поставки, тихо ругается и корректирует его перед клиентом. Закончив продажу, он, довольный собой, забывает про все и возвращается к своей работе.
Что не так: начинающий менеджер так и не понял, в чем именно был его косяк. В процессе продажи он видит пусть даже превосходную речь и результат, но он в нем едва ли разберется. Наставник стабильно тратит свое время на помощь вместо того, чтобы потратить его на обучение своего падавана и выращивание сильного специалиста, который даже через год уже будет требовать гораздо меньшего контроля.
Как это было со мной: наставник, после проверки моих предложений для клиентов сказал: “Смотри, а вот что случится, если мы закажем эту запчасть у Автопитера?”. И я тогда неуверенно отвечал: “Будет чуть-чуть дешевле и привезут сразу”. Он соглашался и предлагал мне самому догадываться, как можно избежать этой ситуации. В результате я нашел сервис проценки http://mysupp.ru и формально он как бы и был в компании, но о нем мне никто не рассказывал. Сам процесс обучения был построен на необходимости поиска решений. Сейчас мне кажется, что это было правильным подходом.
Краткий вывод: Обучайте своих подчиненных. Если вы постоянно корректируете его, объясните ему, зачем это было сделано и укажите на его ошибки. Старайтесь мотивировать начинающих менеджеров к поиску эффективных решений для автоматизации их работы.
Ситуация 3: Проверка. Точнее, ее отсутствие
История: схожа с историей из предыдущего пункта. Студент делает проценку и продает запчасти, затем периодически наставник одним глазом и по диагонали смотрит на процесс и проверяет, что все хорошо. Затем дает студенту следующего клиента.
Что не так: сложно учесть все изменения, лишь бегло участвуя в процессе. К тому же, наставничество как раз и нацелено на то, чтобы формировать оптимальные выгодные обоим сторонам продажи, а также обучать людей и указывать на их косяки. И, конечно же, помогать им от этих косяков избавляться.
Как это было со мной: к сожалению, когда я начинал, эту практику не использовали очень активно. Поэтому, наставник тщательно сравнивал мои результаты со своими, а затем подсаживался ко мне и говорил: “Смотри, а что случится, если…”. Ну, а дальше вы уже знаете.
Краткий вывод: всегда используйте всю силу мотивации, имеющихся инструментов, стимулов к развитию. Это не только не позволит плохой продаже состояться, но и в удобной и понятной форме поможет отобразить все проблемные места, объяснить начинающему его косяки и помочь ему их преодолеть.
Менторинг
Еще хочу сказать о такой полезной штуке, как менторинг. Вещь эта весьма и весьма хорошая, и действительно трудно переоценить его пользу. Он так или иначе включает в себя все предыдущие пункты и не только. Делитесь знаниями – рекомендуйте книги, сервисы, отвечайте на вопросы и помогайте разобраться в мелочах.
В качестве заключения
Длинных заключительных речей не получится, поэтому просто – мотивируйте новичков на достижение вершин и дарите им дружественную атмосферу. Всем приятно работать в компаниях, которые ценят своих сотрудников, пусть даже еще самых молодых. Но эти молодые сотрудники спустя год-другой станут уже довольно матерыми и смогут без дополнительного контроля приносить реальную пользу компании. К тому же, всегда приятно, когда кто-то перенимает твой опыт, и это помогает ему стать хоть в чем-то лучше.
Главная цель любой коммерческой деятельности - получение прибыли. Чтобы была прибыль, клиенты должны у вас что-то покупать. И чем больше успешных продаж вы сделаете, тем больше заработаете.
Это все понимают.
Но, что удивляет! Оказывается, большинство продавцов в магазинах автозапчастей не владеют даже элементарными техниками продаж. Более того, многие владельцы бизнеса не уделяют этому вопросу должного внимания.
Что получается в результате? Есть действующий бизнес, есть надежные поставщики, вложены серьезные деньги в собственный склад, но магазин работает далеко не так эффективно, как хотел бы владелец. Почему? Одна из важнейших причин - вы не умеете продавать.
Справедливости ради стоит отметить, что в некоторых магазинах дела идут неплохо в силу огромного трудолюбия и выдающихся личных качеств владельца и продавцов. Однако, согласитесь, что даже в этом случае вы не откажетесь поднять ваши продажи?
Итак, бесспорным является факт, что овладение навыками продаж - это большой плюс для любого продавца.
Поэтому, мы предлагаем вам узнать о том, как вы могли бы зарабатывать больше, просто научившись основным принципам построения коммуникации с клиентом.
Начнем с базы, которую должен освоить любой продавец.
Специалисты выделяют и формализуют несколько техник продаж.
Что такое техника продажи?
Это определенная последовательность действий, четкое выполнение которых приводит к ожидаемому результату, в нашем случае, к продаже.
Существует так называемая «Классическая схема», состоящая из пяти этапов.
Первый этап - Установление контакта
Второй - Выявление потребностей
Третий этап - Презентация товара
Четвертый - Преодоление возражений
И пятый - Завершение сделки
На первый взгляд, все понятно. Если вести процесс продажи по этой схеме, вероятность совершения сделки существенно увеличивается.
Многие менеджеры по продажам, увидев эту схему, сейчас скажут про себя: «Я и так всё это делаю… сначала здороваюсь, затем узнаю, что клиент хотел купить, предлагаю товар, иногда делаю скидку, и получаю деньги».
Всё так… но это работает только в случае, когда лояльный покупатель пришел за конкретным товаром, чтобы купить его именно у вас по цене, которую он заранее определил для себя как приемлемую.
В чем подвох?
Отработав по такой схеме:
- Продавец продал только один конкретный товар.
- Продавец не сделал попытки продать товар с более высокой маржой.
- Процессом продажи управлял покупатель, а не продавец.
- Если бы что-то пошло не так, продажа не состоялась бы вовсе.
- Большинство покупателей вы не увидите во второй раз.
На наш взгляд, этих минусов уже достаточно, чтобы серьезно пересмотреть свой взгляд на работу с клиентом.
В реальной жизни многие продавцы, даже слышавшие об этой технике продажи, не применяют ее на практике, или применяют не правильно. К сожалению, у большинства продавцов недоработки на каждом этапе. Еще хуже, когда какой-то этап кажется продавцу необязательным и он просто пропускается. Почему так происходит? А многие по другому не умеют!
Например, лет пятнадцать назад, чтобы что-то продать, достаточно было просто иметь товар - покупатель не был избалован. Уровень развития рынка не давал покупателю возможности выбирать среди сотен предложений. Ситуация на рынке давно изменилась, но этот образ человека за прилавком, который просто подает товар с полки, до сих пор живет в голове многих продавцов. И они продолжают работать по тому же принципу и сегодня.
Недавно был разговаривал с одним разорившимся предпринимателем, который сказал, что даже при наценке всего в 4 процента он не смог привлечь клиентов.
4% !? Зачем вообще заниматься этим бизнесом с наценкой в 4%?
Если хотите продавать больше и дороже, с этапами продаж вам придется разобраться.
Стоит заметить, что в настоящее время специалисты по методикам продаж подвергают Классическую схему некоторому пересмотру и уточнению. Это связано с тем, что по мере развития рынка меняются и модели поведения покупателей. Но, тем не менее, схема продолжает оставаться актуальной, и чтобы в дальнейшем лучше понимать другие схемы, следует разобраться сначала с классикой. Нужно понять особенности и важность каждого этапа и не просто понять, а оттренировать и начать применять.