Покупатель (потребитель)- гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли (Закон РФ от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей" в редакции от 9 января 1996 г.).
Права покупателя:
1.Осмотреть товар, до заключения договора розничной купли-продажи, если это не исключено ввиду характера товара (ст.495 ГК).
2.Потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, до заключения договора розничной купли-продажи, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле (ст.495 ГК).
3.Обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара (ст.502 ГК и ст.25 Закона “О защите прав потребителей”). При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Это право распространяется на все непродовольственные товары за исключением перечня товаров указанного в Постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.
4.Потребовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения его требования, при возврате продавцу товара ненадлежащего качества (ст.504 ГК).
5.Потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе и продавце, режиме его работы и реализуемых им товарах (ст.8 Закона “О защите прав потребителей”).
Статья 503. Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества
1.Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать:
замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
возмещения расходов на устранение недостатков товара.
2.В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены.
3.В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475).
Виды делового общения. Основные моменты
Ежедневное решение различных рабочих проблем и задач у каждого из нас представлено в форме делового общения. Мы постоянно с кем-либо совещаемся, беседуем и договариваемся. Виды делового общения представлены в таких формах: деловые встречи (с глазу на глаз или групповые); деловые беседы, представленные в виде переговоров, совещаний, «круглых столов», дискуссий, дебатов и прений; публичные выступления (сообщения, доклады, приветствия и самопрезентации); пресс-конференции и брифинги; собрания; деловые фуршеты, завтраки, обеды и ужины; собеседования при приеме на работу; общение с помощью средств массовой коммуникации (через Интернет, по телефону или по почте).
Характерные черты общения
Все приведенные выше виды делового общения имеют свои особенности, но им присущи и общие черты. Подробнее хотелось бы остановиться на такой форме делового взаимодействия, как общение двух человек, называемых партнерами, или собеседниками. Своеобразная технология делового общения находится в прямой зависимости от конкретной жизненной ситуации. Имеют существенные отличия, например, разговоры начальника с подчиненным, преподавателя со студентом либо встречи пациента с врачом. При этом у каждой из указанных ситуаций есть свое проявление. Например, при разговоре начальника и подчиненного зачастую необходимо соблюдать большую дистанцию (около полутора метров) и избегать прямых долгих взглядов.
Совершенно иначе может складываться общение коллег - увеличение дистанции между ними и отсутствие визуального контакта указывают на наличие ссоры между собеседниками. Виды делового общения находят свое отображение и в других параметрах, характеризующих специфику подобных ситуаций. Например, паузы и интонации в речи или слова, часто употребляемые. Поэтому зачастую актуальным становится вопрос о том, что именно необходимо учитывать для увеличения успешности и продуктивности контактов.
Официальное и неофициальное деловое общение
Рассмотрение данного термина будет неполным, если не проанализировать такие виды делового общения: официальное и неофициальное. В качестве примера официального общения можно привести доклад подчиненного начальнику о проделанной за некоторый период работе или выступление на совещании.
Особенностями такого вида общения служат строгий деловой язык и ограниченность тематики служебных заданий. В отличие от первого вида, неофициальное деловое общение способствует расширению профессионального и общего кругозора. Навыки общения в неофициальной обстановке являются важным компонентом профессиональной культуры специалистов. Любая беседа может быть построена по принципу упорядочения и структурирования. Другими словами, специалистами выделяются такие фазы делового общения: планирование встречи; начало деловой встречи; постановка проблемы при обсуждении и обоснование ее актуальности; обмен информацией; подведение итогов беседы.
ТЕМА 1. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ
План лекции:
Виды, функции и средства социальных коммуникаций (общения)
Сущность, специфика и функции деловых коммуникаций
Виды и средства социальных коммуникаций (общения)
Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.
Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.
Общение официальное и неофициальное
Представьте, что вы беседуете «в кулуарах» с бывшим одноклассником, шутите, хлопаете его по плечу и даже… вспоминаете прозвище, которым наградили его в 5 классе. Но проходит 10 минут – перед вами уже Роман Сергеевич, руководитель совещания, лидер, директор. Стиль взаимодействия сразу меняется. Эта простая иллюстрация показывает, что с точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).
Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления внешних связей, принятием решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм.
Частное общение – это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» – словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников.
Общение личное и массовое
Один собеседник, десять – пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.
Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.
В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной «толпе»). Это особо значимо для митинговой речи.
Важную роль в общении играет речевая ситуация, т. е. контекст общения. Речевая ситуация – это первая ступень акта общения и, следовательно, первый шаг риторического действия: подготовки к устному или письменному выступлению.
Ситуации бывают естественные и искусственные, специально поставленные. Пример естественной ситуации: исследователь готовится к научному семинару, на котором он должен доложить своим коллегам о результатах эксперимента за месяц работы.
Искусственные ситуации обычно бывают связаны с учёбой: например, учащимся задано подготовиться к обсуждению экологических проблем.
Ситуаций может быть бесчисленное количество, они составляют тот пласт духовной жизни людей, который называют культурой.
Речевая ситуация – это конкретные обстоятельства, в которых происходит речевое взаимодействие. Любой речевой акт приобретает смысл и может быть понят только в структуре неречевого контакта. Речевая ситуация является исходным моментом любого речевого действия в том смысле, что то или иное стечение обстоятельств побуждает человека к речевому действию.
Речевая ситуация состоит из следующих основных компонентов:
Участников общения;
Места и времени общения;
Предмета общения;
Цели общения;
Обратной связи между участниками общения.
Прямыми участниками общения являются адресант и адресат. Но в речевом общении могут участвовать и третьи лица в роли наблюдателей или слушателей. И их присутствие накладывает свой отпечаток на характер общения.
Немалое значение в речевом общении играет пространственно-временной контекст – время и место, в котором происходит речевое общение. Место общения может в значительной степени определить жанр общения: светская беседа в гостях, на вечеринке, на банкете, разговор на приёме у врача в поликлинике, диалог между преподавателем и студентом в вузе на экзаменах и т. д. В зависимости от участия фактора времени различают канонические и неканонические речевые ситуации.
Каноническими считаются ситуации, когда время произнесения (время говорящего) синхронно времени его восприятия (времени слушающего), т. е. определён момент речи, когда говорящие находятся в одном и том же месте и каждый видит то же, что и другой (в идеале они располагают общим полем зрения); когда адресат – конкретное лицо и т. д.
Неканонические ситуации характеризуются следующими моментами: время говорящего, т. е. время произнесения высказывания, может не совпадать со временем адресата, т. е. временем восприятия (ситуация письма); высказывание может не иметь конкретного адресата (ситуация публичного выступления) и т. д. Если, к примеру, говорящий по телефону использует слово здесь, то оно обозначает только своё пространство. В письме субъект речи словом сейчас определяет только своё время, а не время адресата.
Для речевой ситуации чрезвычайно важным является цель общения (зачем говорится о чем-то в данной ситуации).
В речевом общении обычно различают два вида целей: непосредственные, ближайшие, непосредственно выражаемые говорящим и косвенные, более отдалённые, долговременные, нередко воспринимаются как целевой подтекст. Тот и другой вид целей имеют много разновидностей.
Основными разновидностями прямых, ближайших целей общения являются:
Передача информации;
Получение информации;
Выяснение позиций;
Поддержка мнения;
Обсуждение проблемы, поиск истины;
Развитие темы;
Разъяснение;
Критика и т. д.
Это так называемые интеллектуальные цели, связанные, в конечном счете, с познавательно-информационным аспектом общения.
Речевая ситуация диктует правила речевого общения и определяет формы его выражения. Они разные в условиях прямого или непосредственного общения.
Речевая ситуация помогает понять смысл текста, конкретизирует значение ряда грамматических категорий, например, категории времени, местоименных слов типа «я», «ты», «сейчас», «здесь», «там», «вот» и т. д. Она позволяет также правильно толковать текст, уточнять его целевую функцию (угроза, просьба, совет, рекомендация и тому подобное), выявлять причинные связи данного высказывания с другими событиями и т. п.
Выбор этикетных форм, речевое поведение человека находятся в тесной зависимости от ситуации и должны меняться в соответствии с изменением этой ситуации. Каковы же факторы, определяющие коммуникативную ситуацию, которые должны учитываться субъектами общения для соблюдения этикетных правил? К этим факторам относится тип ситуации: официальная ситуация, неофициальная ситуация, полуофициальная ситуация.
В официальной ситуации (начальник – подчинённый, служащий – клиент, преподаватель – студент и т. п) действуют строгие правила речевого этикета. Эта сфера общения наиболее чётко регламентирована им. Поэтому в ней наиболее заметны нарушения речевого этикета и именно в этой сфере нарушения могут иметь серьезные последствия для субъектов общения.
В неофициальной ситуации (знакомые, друзья, родственники и т. д.) нормы речевого этикета наиболее свободны. Часто речевое общение в данной ситуации вообще не регламентировано. Близкие люди, друзья, родственники, влюблённые в отсутствии посторонних могут говорить друг другу всё и в любой тональности. Их речевое общение определяется нормами морали, которые входят в сферу этики, но не этикетными нормами. Но если в неофициальной ситуации присутствует посторонний, то на всю ситуацию сразу же распространяются действующие правила речевого этикета.
В полуофициальной ситуации (общение коллег, общение в семье) нормы этикета носят нестрогий, размытый характер, и здесь главную роль начинают играть правила речевого поведения, которые выработала в процессе социального взаимодействия данная конкретная малая социальная группа: коллектив сотрудников лаборатории, кафедры, семьи и т. д.
Бытовое и деловое общение
Самым распространённым является бытовое общение. Оно осуществляется дома, на работе, в транспорте и т. д. Одно из необходимых условий возможности бытового общения – желание вести диалог.
Существует несколько правил культуры бытового общения:
Правило первое: успех или неуспех общения зависят от того, насколько удачно или неудачно выбранная тема разговора (актуальна или неактуальна, интересна или неинтересна).
Правило второе: чтобы общение состоялось, необходимо говорить на одном языке (знать нравы, обычаи, особенности людей, с которыми общаешься).
Деловое общение в жизни многих людей занимает значительное место, оно связано с решением профессиональных вопросов, с выполнением должностных и служебных обязанностей, с предпринимательской деятельностью, заключением деловых договоров, контрактов, оформлением документов и т. д.
В основе делового общения лежат различные основания:
Равенство и неравенство партнеров (равенство предполагает сотрудничество и взаимопонимание; неравенство – угодничество, раболепие, чинопочитание, высокомерие одного и унижение другого);
Регламентированность (подчинение деловых отношений определенным правилам и ограничениям). Регламентированность подчиняется законам делового этикета. Деловой этикет – совокупность правил, приемов поведения, установленных в деловых отношениях.
Знание делового этикета вырабатывает в человеке уверенность и непринужденность, помогает избегать неправильных действий и ошибок. Нормы делового этикета производятся всем ходом развития культуры, они являются социокультурными явлениями. Это предписания приветствий и представлений, поведения при презентациях, на приёмах, за столом, рекомендации при дарении и принятии сувениров, правилах пользования визитной карточкой, ведения деловой переписки, умение одеваться и управления эмоциями.
Деловое общение требует речевого этикета, то есть правил речевого поведения, устойчивых речевых формул общения.
В деловом общении нельзя пользоваться нецензурными словами, жаргоном, нельзя злоупотреблять иностранными словами.
Плохое впечатление оставляет незнание современного литературного языка, неверные ударения «режут» слух.
Речевой этикет является носителем национальных особенностей народа (например, в японском этикете предписывается не говорить «нет», «не могу», «не знаю»).
Регламентированность делового общения предполагает его временные рамки («время – деньги»).
Одним из важных компонентов делового общения является умелое слушание, культура слушания.
Слушание включает в себя:
Восприятие;
Осмысление;
Понимание речи говорящего.
Как говорит статистика, умеют слушать примерно 10% людей. Манера слушания или стиль слушания зависит от личностных особенностей собеседников, от их служебного положения, пола и возраста, интересов, психологии и темперамента.
Различают два вида слушания:
Нерефлексивное, то есть умение внимательно слушать и молчать, не вмешиваться в речь собеседника;
Рефлексивное, то есть активное вмешательство в речь собеседника.
Условия эффективного слушания:
Зрительный контакт между собеседниками;
Поза участников общения;
Расстояние между собеседниками (друзья – 0,5 – 1,2 м, деловые разговоры – 1,2 – 3,7 м, публичное общение – 3,7 м и более);
Мимика, жесты, интонация.
Понимание говорящего:
Уточняющие фразы («Я Вас не понял...», «повторите еще раз...»);
Резюмирующие фразы («То, что Вы сказали, может означать...»);
Фразы, отражающие чувства говорящего («Вы, наверное, чувствуете это...»).
Существует ряд приёмов хорошего слушания:
Молчание не всегда является слушанием;
Поддерживайте с говорящим визуальный контакт (поза, жест, взгляд);
Не притворяйтесь, что Вы слушаете;
Дайте время высказаться, старайтесь быть внимательным;
Не перебивайте без надобности;
Не делайте поспешных выводов;
Не давите на свои эмоции, они не лучший помощник в общении;
Заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника;
После высказывания собеседника повторите главные идеи его речи своими словами.
Межличностное общение происходит между двумя и более людьми. Оно позволяет непосредственно установить контакт между участниками. Вот почему этот вид общения еще называется прямым. Каждый участник способен влиять на процесс взаимодействия с другими. Такое взаимодействие происходит при помощи слов (вербальное общение) и при помощи знаков, жестов или мимики (невербальное общение).
Невербальное общение - это первичный язык, так как все его проявления обозначают какой-либо смысл. При умении читать определенные знаки (выражение лица, язык тела) человек может распознать истинные мотивы своего собеседника, особенно если последний лжет.
Межличностное общение основано на эмоциональной привлекательности партнера, так как человек преимущественно ориентируется на свои внутренние потребности. Человек будет общаться с себе подобными с охотой, только если он будет чувствовать себя в определенной степени важным рядом с ними.
Опосредованное общение
Такое общение происходит между человеком и обществом. В этом случае он способен лишь получать информацию. Взаимодействие идет только в одну сторону. В пример можно привести чтение книг, изучение произведений искусства. Опосредованное общение чрезвычайно важно для формирования личности человека. Оно позволяет ему почувствовать себя единым целым с обществом, в котором он живет. Таким образом он общается с целым миром.
Личностное общение
Личностное общение ориентировано на внутренний мир человека. Оно связано с переживаниями, чувствами и призвано отстаивать личность человека в огромном и порой враждебном мире. Личностное общение может происходить между двумя людьми, когда они делятся самым сокровенным друг с другом.
Чтобы общение между людьми стало личностным, через него должны проявляться качества, присущие личности: доброта, альтруизм. Информация в этом случае играет второстепенную роль.
Официальное ролевое общение
Этот вид общения предполагает взаимодействие между начальником и подчиненным, учителем и учеником и т.д. Любому человеку отводится роль, за рамки которой выходить нельзя. Собеседники совершенно точно знают, что ожидать друг от друга. Каждый из них примеряет на другого определенную модель поведения.
Официальное общение носит формальный характер. Человек вносит индивидуальность в отведенную ему социальную роль, но правила его поведения диктуются средой, в которой он находится.