Клиентоориентированность - столь частое, но в силу новизны не совсем понятное, слово. В словаре расшифровку термина найти невозможно, поэтому следует полагаться на мнение и комментарии HR-специалистов.
Клиентоориентированность - это способность работника выявлять потребности клиента, причем как внутреннего, так и внешнего. И главное - полностью их удовлетворять. Проще говоря - это поиск оптимального взаимодействия между сотрудником организации и потребителем ее услуг.
Внешний клиент - это лицо, которое обратилось на предприятие за определенным товаром. Или за услугами.
Внутренним клиентом считается сотрудник организации. Работа коллектива должна быть слаженной. Если перефразировать это выражение в рамках клиентоориентированности - то получается, что сотрудничество с внутренним клиентом - это поиск оптимального взаимодействия между членами команды.
Какие сотрудники должны быть клиентоориентированными?
Требования к кандидатам сегодня завышены. Это происходит в виду высокой конкуренции на любой должности. Именно поэтому достаточно важно быть клиентоориентированным. Причем - вне зависимости от профессии и рода деятельности предприятия.
Нужно заметить, что и для руководителей, и для подчиненных, такая профессиональная черта важна. Но у всех сотрудников она будет разниться. Руководителям необходимо быть клиентоориентированными на «внутреннего клиента», а подчиненным - на внешнего. Многие менеджеры по персоналу для выявления проблем коллектива проводят анкетирование или опросы потребителей. Основная их задача - выявить реальный уровень оказываемых сотрудниками услуг. В случае возникновения каких-либо проблем - необходимо проводить тренинги, и приглашать для их проведения специалистов высокого уровня.
Нужно ли указывать такое личное качество в резюме?
Для начала следует определиться: а на самом ли деле вы клиентоориентированны? Осознаете ли вы все обязанности, которые скрываются за этим словом? Достаточно ли вы компетентны в данном вопросе? Если ответ будет положительным - то почему бы и не указать такое профессиональное качество в своем резюме? Если вы создаете подобный документ на различных сайтах, таких как сайт - будьте готовы к тому, что работодатели во время звонка начнут задавать вопросы.
Но все же следует понимать, что компетентный менеджер по подбору персонала не всегда внимательно изучает бумажные документы. Скорее он станет проверять работника во время собеседования. Выявлять различные личные качества, в том числе и клиентоориентированность, необходимо отталкиваясь от должности и требований к кандидату.
Как проверить клиентоориентированность?
Как уже было сказано выше - определить наличие такого личностного качества, как клиентоориентированность, можно на собеседовании. В большинстве случаев используется стандартная сделка «купли-продажи», которая помогает выявить потенциальные способности соискателя.
Существует два основных метода, применяемых во всех компаниях:
- Интервью по компетенциям;
- Проигрывание ситуации, по принципу «здесь и сейчас».
Для реализации этих двух методов рекрутер создает определенную ситуацию, вовлекая в игру несколько человек. В случае, когда четыре-шесть соискателей претендуют на должность продавца-консультанта или менеджера по продажам, достаточно попросить кандидатов рассказать о внешних достоинствах друг друга, предложить продать товар поочередно. Возможно создать ситуацию, в которой будущим сотрудникам необходимо одновременно обслужить несколько покупателей, при этом - не обделив вниманием никого из присутствующих.
Ориентирование на внешнего и внутреннего клиента сразу же будет заметно. Как правило, такие претенденты не стеснительны, без труда говорят комплименты, не краснеют, не стесняются. Они с большим желанием принимают правила игры, легко адаптируются под них, идут навстречу рекрутеру. Такие соискатели будут великолепными консультантам, без особых сложностей вольются даже в слаженный и сработанный коллектив.
Наиболее эффективные способы определения клиентоориентированности
Основными критериями клиентоориентированности многие эксперты называют следующие личностные качества:
- Позитивный настрой;
- Уверенность в себе и в реализуемом продукте;
- Максимально полное владение информацией о товаре или услуге;
- Способность убеждать;
- Открытость и готовность идти навстречу клиенту;
- Умение быстро адаптироваться в любой ситуации.
Выявление подобных качеств может проводиться с помощью задавания правильных вопросов и постановки конкретных задач.
Более подробно
Чтобы проверить у кандидата наличие такого качества, как умение убеждать , следует:
- Спросить о ситуации, которая могла возникнуть на предыдущей работе. Речь идет о конфликтах и спорах;
- Выяснить, какие аргументы использовал соискатель для решения проблемы и убеждения клиента в собственной правоте;
- Узнать, возникали ли такие ситуации регулярно, или это были единичные случаи?
- Если речь идет о постоянных конфликтах и их успешном преодолении, снова уточнить аргументы, используемые специалистом.
После получения ответов рекрутер понимает, насколько компетентен соискатель, как он работает с «возражениями», что он использует при убеждении: догадки или факты о продукте или товаре.
Чтобы проверить наличие таких качеств, как: открытость, уверенность в себе, готовность идти на уступки, достаточно задать следующие вопросы:
- Были ли ситуации, когда интересы компании категорически не совпадали с желанием клиента?
- Если да - какие способы решения данной проблемы использовал соискатель?
- Понравился ли клиенту предложенный сотрудником компании вариант, или потребитель воспользовался услугами другой компании?
Таким образом, у рекрутера появляется возможность выяснить, насколько соискатель умеет находить подход к людям, как он решает конфликты, есть ли негативные проявления характера, к примеру - хамство, критика конкурентов, несдержанность, и так далее.
Конечно, проверить наличие у соискателя клиентоориентированности можно и странными, на первый взгляд, способами. Спросите у него, часто ли его семья встречает гостей? Собирает ли он за общим столом людей из разных стран, выстроено ли качественное общение с родными? Используйте все способы, которые вам доступны.
1. Когда вы работали в компании N, каким образом вы определяли, был ли ваш внешний/внутренний клиент доволен вашей работой? Приведите конкретный пример.
2. Иногда мы жалеем, что повели себя с клиентом так, а не иначе. Расскажите о подобном случае из вашего опыта.
3. Опишите случай, когда для того, чтобы выяснить настоящую причину недовольства клиента (внутреннего или внешнего), вам пришлось внимательно выслушать клиента, задав ему не один, а несколько вопросов.
4. Мы стараемся делать все для того, чтобы клиент остался доволен. Но бывают случаи, когда клиент обязательно найдет причину для недовольства. Расскажите об одном из последних случаев, когда клиент остался недоволен вашей работой.
5. Опишите ситуацию, когда для разрешения проблемы клиента (внутреннего или внешнего) вам пришлось прибегнуть к помощи других сотрудников. В чем заключалась проблема клиента и какую помощь оказали вам сотрудники?
6. К концу рабочего дня обычно труднее общаться с клиентом, нежели в самом начале рабочего дня. Опишите ситуацию, когда вам пришлось общаться с клиентом ближе к концу рабочего дня, что, безусловно, сказалось на вашем отношении к клиенту.
7. Расскажите о случае, когда вам удалось выполнить заказ внутреннего или внешнего клиента быстрее, чем он или вы предполагали. Сравните данную ситуацию с той, когда вы не оправдали ожиданий клиента и подвели его со сроками. Что и почему произошло по-разному в этих двух случаях?
8. Как правило, рабочего дня не хватает на то, чтобы связаться с каждым клиентом и спросить, доволен ли он/она выполненной работой. Приведите пример ситуации, когда у вас просто не хватило времени на то, чтобы проверить, остался клиент доволен, или нет.
9. Мы не всегда выбираем наиболее оптимальный вариант в отношениях с внешними/внутренними клиентами. Приведите пример ситуации, когда ваш менеджер/супервайзер/руководитель отозвался критично о том, как вы поступили с внутренним/внешним клиентом. Почему это произошло?
10. Рано или поздно нам все-таки приходится столкнуться с клиентом, который требует слишком многого. Можете ли вы вспомнить ситуацию, когда вам пришлось иметь дело с такого рода клиентом? Как вы себя вели в такой ситуации?
11. Какие средства вы использовали для того, чтобы регулярно информировать внешних/внутренних клиентов о процессе выполнения работы? Приведите пример, когда вы действительно использовали эти средства.
12. Опишите случай, когда установление хороших отношений с внешним клиентом играло действительно большую роль. Каковы были ваши действия?
13. Каким образом вы узнавали о том, что ваш клиент остался чем-то недоволен? Расскажите о каком-либо конкретном клиенте, который остался недоволен.
Читать также
- Успешный выставочный стенд и правила его оформления
Чтобы успешно отработать на выставке и окупить затраты, необходимо знать, как оформить и чем наполнить выставочный стенд, какая информация необходима на нем, какие сложности могут подстерегать на разных этапах работы и как их избежать, а также разные способы привлечения внимания к вашему стенду. Есть несколько проверенных формальных средств привлечения внимания потенциальных клиентов и партнеров.
- Конкурентная битва
Когда я веду семинары, то в начале я всегда провожу опрос группы – зачем они пришли, какую проблему хотят решить? Так вот, на семинарах по продажам меня часто спрашивают о том, как продавать на высоко конкурентном рынке в условиях убийственного снижения цен. И этот вопрос, заметьте, задают продавцы.
Статьи этого раздела
- Методика психотипирования личности, как инструмент для HR-специалистов и кадровых служб
Повышение эффективности работы HR-подразделения или кадровой службы – вопрос, над которым руководитель практически любой крупной или средней компании задумывается в течение рабочей недели не единожды. Современная HR-служба (Human Resources) функционирует в режиме многозадачности. Ее сотрудники…
- Как своими руками сделать работающие кейсы: пошаговая инструкция
«Кейсы» (от англ. case study – анализ конкретного случая) – одна из методик оценки персонала для разных целей, от пригодности кандидатов для работы до резерва выдвижения на руководящие должности. Она изобретена в 1860 г. в Гарвардской…
- Психогеометрия или какой формы ваш кандидат?
Психологами разработано достаточно много типологий характера и личности, в частности – и применительно к оценке претендентов на VIP– должности. Какая из них лучше? Ответ прост: та, с которой вы умеете работать. Предлагаю вам освоить простую…
- Тесты на внимание
Тесты на внимание - характеристика тестов и образцы
- Кейс-метод как одна из методик оценки персонала
Оценка персонала с применением кейс-методики становится все более популярной в российских компаниях. Кадровики постепенно переходят от опросников отбора к экспресс-оценке с использованием проективных методик. Я для себя давно сделал вывод о том, что проективные методики при отборе персонала обладают рядом преимуществ
- Кейсы для секретарей
Оценка грамотности Предложите кандидату, проходящему интервью на позицию секретаря, заполнить любой из интерактивных диктантов, представленных на сайте gramota.ru. Следует зайти по ссылке на сайт http://www.gramota.ru/class/coach/idictation/, выбрать текст, заполнить пустые клетки, выбрав один…
- Популярные методики оценки кандидатов
На современном этапе развития экономики на первый план выходят человеческие ресурсы, опережая по своей важности финансовые, материальные, технологические и информационные. Для эффективного использования человеческого потенциала организации необходимо правильно оценивать кандидатов при подборе. Существует множество методов…
- Тест на должность Аудитора
Вопрос 1. Из приведенных ниже компонентов оборотных активов выберите наиболее ликвидный: а) дебиторская задолженность б) денежные средства в) производственные запасы Ликвидность - способность активов превращаться…
- Оценка персонала: знакомство не вслепую
Оценка персонала – не мода, а объективная необходимость при приеме на работу новых сотрудников, рассмотрении кандидатур на повышение, реорганизации предприятия, оптимизации структуры управления и выборе форм мотивации. Оценка персонала производилась всегда, но до недавнего времени для этого не существовало эффективных методик; приходилось полагаться лишь на субъективный опыт руководителя или кадровика. Но условия меняются, и принципы, незыблемо существовавшие многие годы, оказались малоэффективными, а бизнес, опирающийся на команду, построенную таким способом, неконкурентоспособным.
Выявление такого качества, как клиентоориентированность - непростая задача. В резюме его не отразишь, да и на веру слова кандидата о том, что он готов всё сделать для заказчика, принять трудно. Приходится HR’ам проявлять чудеса профессионализма и изобретать кейсы, тесты и задачки для определения природной склонности претендента к работе с людьми.
Существует много сфер деятельности, в которых высокий уровень обслуживания клиентов - один из самых важных факторов для развития бизнеса и повышения его конкурентоспособности:
сервисные центры (от автосервиса до call-центра)
банковский сектор
страховой бизнес
транспортная система (авиаперевозчики, железнодорожные компании)
консалтинг
гостиничный и ресторанный бизнес
ритейл (компании розничной торговли, оптовые продажи).
Все эти компании остро нуждаются в сотрудниках, которые смогут на должном уровне общаться с клиентами, оказывать им всестороннюю поддержку и выстраивать индивидуальные отношения с каждым из них.
Для начала определимся с терминами - что такое клиентоориентированность? Достаточно ли быть просто вежливым и корректным, и стоит ли ради удовлетворения заказчика доводить фирму до банкротства? В каждой компании существуют свои стандарты работы с клиентами, и менеджеры по персоналу стремятся обнаружить в соискателях подходящие их компании качества и навыки.
Валерия, HR торговой компании:
Наши сотрудники должны быть способны ответить клиенту на любой вопрос: об ассортиментном ряде, качестве товаров, их характеристиках, помочь выбрать наиболее подходящий вариант - и всё это вежливо и с улыбкой. Стрессоустойчивость, умение неоднократно отвечать на одни и те же вопросы - это вообще очень важный навык. Его наличие я проверяю так: в конце собеседования начинаю задавать соискателю те же вопросы, что и в начале - вроде как уточняю, долго формулирую вопросы, подбираю слова. Такая манера поведения провоцирует соискателя на то, чтобы взять инициативу в свои руки, а методы, которые он сочтёт наилучшими для решения этой задачи, будут свидетельствовать о его деловых качествах. Хорошо, если он будет помогать мне и подсказывать, плохо - если не воспользуется ситуацией и будет ждать, когда я соображу, что мне надо, глядя на меня, как на полоумную.
Ольга, начальник HR-департамента сети магазинов:
Для проверки кандидата мы применяем простые ситуативные вопросы: как вы поступите в этой ситуации, какие действия предпримите в другой, как оцените третью, что сделать, чтобы не допустить четвёртую... Соискатель рассказывает, а мы слушаем и делаем выводы. Если тема раскрыта недостаточно - можно поставить дополнительные условия или задать наводящие вопросы. Метод действенный и при этом простой.
Ирина, HR сети ресторанов:
Клиентоориентированность нельзя оценить отдельно от других навыков, мы проводим комплексную оценку - у нас есть специальные тесты, в которых содержатся задания на действия кандидата в нестандартных ситуациях. Например, вопрос для официанта: «Вы подходите к столу, представляетесь и спрашиваете - готовы ли вы сделать заказ или что-нибудь подсказать? Они отвечают вызывающе: «У нас есть глаза, сами разберёмся и когда надо вас позовём». Ваши действия?». Или: «Недовольный обслуживанием гость пытается устроить скандал: начинает разговор на повышенных тонах, не слушает аргументов, перебивает. Что вы предпримите в этом случае? А если он нетрезв?».
Вопросов много, часть из них пересекаются, поэтому правдивость информации и личное отношение сотрудника к работе можно оценить довольно точно.
Алексей, менеджер по персоналу IT-компании:
Клиентоориентированность в области IT носит весьма своеобразный характер - дело в том, что заказчик и исполнитель говорят о проекте с совершенно разных позиций: клиента интересует скорость, внешний вид и функционал, а разработчику важнее целостность архитектуры, надёжность и безотказность. Хорошим менеджером проекта будет тот, кто сможет услышать и понять доводы клиента, донести до него свои соображения и найти некий компромисс. Я обычно даю кандидатам такое задание: предлагаю описание условного проекта с определёнными характеристиками и прошу рассказать мне о нём, как заказчику: объяснить порядок внедрения, свойства, плюсы, при этом задаю глупые вопросы, придираюсь к мелочам, в общем - делаю всё то, что и клиенты. Обычно 15 минут хватает, чтобы понять, подходит нам кандидат или нет.
Татьяна, независимый HR-консультант:
Мне часто приходится подбирать менеджеров по продажам, а для них клиентоориентированность - одно из ключевых качеств. Я обычно провоцирую, говорю что-то в духе «какая сложная у вас работа - такие порой клиенты ужасные попадаются, ну просто самодуры, а есть ещё скандалисты, которые только и ищут повода с кем-то поругаться»... А далее смотрю, как соискатель себя поведёт. Кто-то реагирует спокойно, мол, в любой работе случаются непростые ситуации и главное выйти из них с минимальными потерями для всех сторон (прошу привести пример). А некоторые начинают активно поддакивать и поливать клиентов грязью. Иногда могу спросить на прямую: «За что на вас клиенты жаловались?» - ответ кандидата может дать много пищи для размышлений.
Понятно, если «продажник» ненавидит клиентов как класс, то ни о какой клиентоориентированности говорить не приходится. Есть, конечно, соискатели, которые на такой «крючок» не ловятся, но их немного. В любом случае я всегда собираю рекомендации - бывает, что-то «всплывает» в ходе этой проверки.
Марина, коммерческий директор IT-проекта:
Я сама занимаюсь подбором сотрудников в клиентский отдел, и чаще всего на собеседовании ставлю перед кандидатом следующую задачу: позвонил клиент, хочет купить продукт или услугу, вы в ходе разговора понимаете, что для его целей больше подойдёт другой продукт/услуга, но она дешевле. Как вы поступите? Продадите клиенту услугу подороже или сделаете рекомендацию клиенту, посоветовав ему более подходящий для его текущих задач пакет? Для меня важно, чтобы менеджер по продажам понимал: лучше получить лояльного клиента с прицелом на долгосрочное сотрудничество, чем срубить быстро денег и получить недовольного клиента с риском потерять его совсем.
Андрей Кулинич
- Эх… некоторые из Вас не удержались и решили перейти сразу к ответам. Какие могут быть варианты по итогам этого небольшого теста:
- За отведенное время Вы не смогли привести 10 фактов! Вы так мало знаете о своих клиентах!
В первую очередь Вы перечисляли такие факты как: доходность клиента, объем закупок, местонахождение и т.д. Но Вы либо вообще не перечислили, либо привели в последнюю очередь факторы типа «Наши клиенты хотят того-то!».
Небольшое число тестируемых проходят тест, т.е. в первую очередь и в большей доле перечисляют, чего хотят клиенты. Но здесь как раз возникает первая проблема: а клиенты действительно хотят то, что Вы думаете? Откуда Вы это знаете и как подтвердили свои предположения? Поверьте, часто мы заблуждаемся об истинных потребностях клиентов. Наше мнение, не что иное как корпоративная мантра, которой положено верить как аксиоме, без проверки и доказательств.
Следствием первой проблемы, является неявный миф, что клиентоориентированность – это хорошее обслуживание клиентов, великолепный сервис. Но если у Вас ужасный продукт, неадекватные цены, то сервис Вас не спасет! Ужасно то, что и сервис мы выстраиваем по инструкции, как идеальное обслуживание видится руководству. Но кто сказал, что клиенты мыслят так же? К сожалению, эту ошибку допускают 2/3 организаций, даже под присмотром больших консалтеров. Сервис и обслуживание выстраиваются по шаблону, который симпатичен руководителю и вызывает оторопь или отвращение у клиента. Сталкивались?
Решение первой проблемы - очень простое: чаще общайтесь с клиентами. Заведите правило «ни дня без общения с клиентом». Расспросите их:
- что не устраивает в работе Вашей организации?
- что хотелось бы улучшить?
- что наоборот нравится и необходимо усилить?
- какие эмоции и ощущения возникают при взаимодействии с организацией?
Важно один и тот же вопрос задавать раза три, можно не подряд. Так как первые ответы всегда социально приемлемые и шаблонные, они не несут информации. В процессе общения клиент будет задумываться и переосмысливать свой опыт и давать Вам более ценную информацию. Помня о принципе Парето (20/80), устраняйте в первую очередь то незначительное количество проблем, которые ведут к значительной потери потребительской ценности. И не надо на первых порах никаких больших маркетинговых исследований, простое общение с клиентами позволит получить всю необходимую информацию. Но только если у Вас будет желание понять клиента! К сожалению, мы с Вами порой излишне профессиональны и считаем заявление клиентов ерундой, ведь мы лучше понимаем в своем бизнесе и продукции. Внимательно слушайте и никогда не отвечайте "нет". Поверьте, практически любую потребность клиента можно удовлетворить.
Однако я не идеалист. Уверяю, если Вы будете еще и доплачивать за свой продукт клиентам, то все равно будете получать два типа жалоб. И это при условии, что сам продукт и сервис вокруг него идеальны.
Вторая проблема:
- У конкурентов доплата выше.
- Слишком большая очередь за доплатой.
Я не шучу, удовлетворить на 100% человека невозможно. Всегда будут появляться новые требования. Увы. Но есть и решение второй проблемы: честность. Я пишу эту статью в McDonalds’е, пока мой автомобиль проходит техническое обслуживание. Вечером у меня деловая встреча в помпезном ресторане. И, самое любопытное, вне зависимости от уровня заведений я удовлетворен как клиент. Почему? Потому что оба заведения сформировали некоторый уровень моих ожиданий и либо соответствуют им (я удовлетворен), либо превосходят их (я восхищен). Клиентоориентированность - это не только идти на поводу у клиента, а честно рассказывать, что его ожидает. Может, даже занижая ожидания. И тогда Вы будете получать только удовлетворенных клиентов. Страшно все честно рассказать клиенту? Недостатки всегда будут? Верно, но не пытайтесь исправить все недостатки, будьте лучшими по наиболее важным критериям. И не пытайтесь продать всем, кто к Вам обратился.
Самое большое сопротивление при внедрении клиентоориентированных подходов исходит, как ни странно, от руководителя. К сожалению, находясь на вершине пирамиды управления он часто не до конца точно понимает потребности клиентов и проблемы организации. И устранить это сопротивление, можно только погрузив первое лицо в среду. Да, маркетинг на выходе должен практиковаться всеми руководителями. Что я имею ввиду?
- Работать продавцом раз в квартал;
- Отвечать на претензии клиентов на горячей линии (так делают в одном из сотовых операторов. Руководители день в месяц работают операторами call-центра);
- Быть покупателем как своих товаров/услуг, так и конкурентов (таинственный покупатель);
- Наблюдать за клиентами, общаться с ними напрямую.
Пример? В одном из ресторанов хозяин работал регулярно гардеробщиком. Зачем? Все просто, мы начинаем обсуждать ресторан именно на выходе, в гардеробе. Он получал самую адекватную обратную связь, которая только могла быть.
Проблема третья: клиентоориентированным пытаются сделать только фронт-офис (отдел продаж). Увы, продавец не может сделать счастливым клиента, если его внутренний поставщик работает из рук вон плохо. Решение третьей проблемы: внедрение подхода под названием «внутренний клиент/внутренний поставщик». Написал и задумался, как в рамках пары абзацев изложить коротко концепцию. Попробую перечислить первоочередные мероприятия:
- Руководители подразделений бэк-офиса должны регулярно встречаться и беседовать с клиентами (да, да и главный бухгалтер в том числе!). Весь офис должен понимать, чего хочет клиент;
- Всеми способами подразделения должны пиарить результаты своей деятельности и указывать, чем они могут быть полезны внутренним клиентам;
- Установить параметры обслуживания внутри компании, которые определяются исходя из максимизации ценности для клиента и позиционирования Вашей компании;
- Посещайте планерки смежных подразделений, пытайтесь понять и удовлетворить их нужды.
Результатом этих мероприятий должен стать рост удовлетворенности сотрудников внутренними процессами. Как следствие, рост удовлетворенности клиентов.
Нельзя не отметить и еще одну составляющую клиентоориентированной организации: экономичность! Почему клиенты должны оплачивать блага и процессы, которые не несут для них ценности? Режьте расходы, которые не дают дополнительных выгод клиентам, оптимизируйте процессы, повышайте производительность Это важный аспект повседневной работы организации, которая заботится о клиентах. Результатом может быть увеличение финансирования действительно важных для клиентов аспектов или снижение цены, что тоже, согласитесь, приятно и важно для клиента.
Типичной ошибкой внедрения клиентоорниентированного подхода является отсутствие экономических целей и промежуточных показателей. Цели могут быть банальны, но они должны быть:
- Снизить расходы на работу с жалобами;
- Повысить уровень рекомендаций потенциальным клиентам;
- Увеличить срок сотрудничества с клиентами и т.д.
Наличие экономических результатов позволит не только отслеживать Ваши успехи, но и сосредоточиться на наиболее важных аспектах изменений. И, поверьте, при правильной организации изменений результатов не придется ждать долго. Лимит заметки заканчивается. Давайте подводить итоги.
Клиентоориентированность - это коктейль из желания понять клиента, честности и формирования ожиданий, из высокой удовлетворенности фронт-офиса, как внутреннего клиента, и ежедневной борьбы за экономическую эффективность. И, повторюсь, но мне кажется это важным, клиентоориентированность - это часто не сервис, клиентоориентированность - это понимать и делать то, что важно для клиента. Вполне возможно, Вам стоит начать со своего продукта.
И, как всегда, не буду настаивать, что клиентоориентированными должны стать все организации. Отнюдь, ориентация на клиента мера вынужденная, когда нет других более простых способов выиграть в конкурентной борьбе. Если выпуск нового инновационного продукта или увеличение ассигнований в продвижение позволяет Вам вырваться вперед – используйте в первую очередь именно эти инструменты.
Тест для оценки клиентоориентированности сотрудника
Уважаемый кандидат, выберите в каждом блоке только одно утверждение, с которым вы согласны.
1. Я люблю брать на себя ответственность за других людей.
o Для меня это совершенно естественно
o Только за тех, кто прислушивается к моему мнению
o Только в исключительных случаях
2. Если из-за меня прямо или косвенно пострадал другой человек, я не ухожу от ответственности за это событие.
o Я считаю, что в этом случае мой авторитет особенно не пострадает
o А что делать, если ситуация сложилась так неблагоприятно
o Лишняя головная боль мне ни к чему
3. Мне нравятся поручения и мероприятия, которые требуют особой ответственности.
o Такие поручения дают только тем, кому особенно доверяют
o Я чувствую себя более значительной личностью, выполняя задания повышенной сложности и важности
o Нет, это не для меня
4. Мои родные могут положиться на меня во многих вопросах.
o Мы работаем по принципу «война войной, а обед по расписанию»
o Мы рады клиенту в рабочее время
o Мы рады клиенту в любое время
13. Клиент и правда.
o Если надо, я могу обмануть клиента
o Не хочу обманывать клиентов Начало формы
o Скорее уволюсь, чем обману клиента
14. Клиент или регламент работы (правила, инструкции и т. п.).
o Правила – это святое
o Правила могут быть нарушены ради некоторых клиентов
o Клиент имеет право отменить любое правило
15. Клиент или высшее руководство.
o Мнение руководителя всегда доминирует
o Сложно выбрать, что важнее: клиент или руководство
o Желания клиента важнее мнения руководства
16. Клиент или мои нервы.
o Клиент должен уважать чувства сотрудников
o Нервные клетки не восстанавливаются, клиент недостоин таких жертв
o Клиенту можно все, даже нервировать сотрудников
17. Клиент или привычка (традиции).
o Наши традиции важнее клиентов
o Клиентам придется много заплатить, чтобы мы изменили свои традиции
o Традиции – пустяк, если клиенты ими недовольны
18. Если Вы беретесь за что-то, то всегда ли доводите это до конца?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
19. Вы всегда выполняете свои обещания?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
20. Вы можете назвать себя целеустремленным человеком?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
21. Вы сомневаетесь в своих силах, способностях?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
22. Вам кажется, что Вы еще не нашли себя?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
23. Может ли Ваше мнение о самом себе не раз измениться под влиянием каких-либо новых обстоятельств?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
24. Обсуждая важные жизненные проблемы, замечаете ли Вы, что Ваши взгляды не определились?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
25. Для Вас в любом деле важнее не его исполнение, а конечный результат?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
26. В жизни у Вас было больше успехов, чем неудач?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
27. Даже в обычной работе Вы стараетесь усовершенствовать некоторые ее элементы.
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
Тест, чтобы оценить эмпатию сотрудников
o не знаю – 0;
o нет, никогда – 1;
o иногда – 2;
o часто – 3;
o почти всегда – 4;
o да, всегда – 5.
1. Взрослых детей раздражает забота родителей.
2. Чрезмерную раздражительность и несправедливые упреки больного надо терпеть, даже если они продолжаются годами.
3. Старые люди, как правило, обидчивы без причин.
4. Когда в детстве я слушал грустную историю, на глаза у меня сами по себе наворачивались слезы.
5. Раздраженное состояние родителей влияет на мое настроение.
6. Мне больше нравится рассматривать портреты, чем пейзажи.
7. Я всегда прощал все родителям, даже если они были неправы.
8. Когда я читаю о драматических событиях в жизни людей, то чувствую, словно это происходит со мной.
9. Родители относятся к своим детям справедливо.
10. Я подолгу наблюдаю за поведением животных, откладывая другие дела.
11. Мне нравится наблюдать за выражением лиц и поведением незнакомых людей.
12. В детстве я приводил домой кошек и собак.
13. Когда я гляжу на постороннего человека, мне хочется угадать, как сложится его жизнь.
14. В детстве младшие по возрасту ходили за мной по пятам.
15. При виде покалеченного животного я стараюсь ему чем-то помочь.
16. Человеку станет легче, если внимательно слушать его жалобы.
17. Младшим нравится, когда я предлагаю им свою идею, дело или развлечение.
18. Если ребенок плачет, на то есть свои причины.
Ключ к тестам
Вопросы 1–9: тест на ответственность.
Ключ: ответ «а» – 3 балла, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 1 балл.
От 22 до 27 баллов. Высокий уровень ответственности. Кандидаты с такими показателями со всей серьезностью подходят к выполнению любых поручений.
От 15 до 21 балла. У кандидата разумный баланс между желанием взять на себя ответственность и уклониться от нее ради самосохранения.
От 9 до 14 баллов. Низкий уровень ответственности. Такие кандидаты самоустраняются от принятия решений.
Вопросы 10–17: тест на клиентоориентированность.
Ключ: ответ «а» – 1 балл, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 3 балла.
От 8 до 12 баллов. Низкий уровень клиентоориентированности. Сотрудник никогда не будет работать в ущерб своему времени и деньгам.
От 13 до 19 баллов. Средний уровень клиентоориентированности. Сотрудник соблюдает баланс между интересами клиентов и своими собственными.
От 20 до 24 баллов. Высокий уровень клиентоориентированности. Сотрудник демонстрирует высокие стандарты работы с внешними клиентами. Работает по принципу «клиент всегда прав». Глубоко понимает и удовлетворяет все потребности клиента.
Вопросы 18–27: целеустремленность и результативность.
Ключ: Ответ «а» – 4 балла, ответ «б» – 3 балла, ответ «в» – 2 балла, ответ «г» – 1 балл.
От 31 до 40 баллов. Сознательная и активная направленность личности на определенный результат деятельности. Такой человек точно знает, чего хочет, куда идет и за что борется.
От 21 до 30 баллов. Средний уровень целеустремленности и результативности. Такому человеку необходимо ставить конкретные задачи и четко следить за сроком их исполнения.
От 10 до 21 балла. Человек плывет по течению. Могут возникать проблемы с постановкой конкретных целей и задач и выполнением их в срок.
18 вопросов: эмпатия.
Суммируем баллы, проставленные кандидатом, и получаем результат.
От 82 до 90 баллов – очень высокий уровень эмпатийности. У человека болезненно развито сопереживание. При таком отношении к жизни человек близок к невротическим срывам.
От 63 до 81 балла – высокая эмпатийность. Человек чувствителен к нуждам и проблемам окружающих, великодушен, склонен многое им прощать. С неподдельным интересом относится к людям. Не всегда аккуратен в точной и кропотливой работе. Не стоит особого труда вывести его из равновесия.
От 37 до 62 баллов – нормальный уровень эмпатийности, присущий подавляющему большинству людей. Уровень самоконтроля в пределах нормы.
От 12 до 36 баллов – низкий уровень эмпатийности. Человек испытывает затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствует себя в большой компании. Сторонник точных формулировок и рациональных решений.
11 баллов и менее – очень низкий уровень. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Затрудняется первым начать разговор, держится особняком среди сослуживцев. Во многом не находит взаимопонимания с окружающими. Болезненно переносит критику в свой адрес.