Современные технологии дают бизнесу новые возможности для развития и позволяют снизить затраты. Можно обойтись без аренды магазинов, а предоставлять потребителю товары прямо со склада. Но у дистанционной торговли есть свои правила. О чем стоит знать компаниям, которые торгуют через интернет. Дистанционная торговля – удобный для продавца способ организации бизнеса, но в ее правилах есть особенности. Например, покупатель мебели не может ознакомиться с товаром наглядно. Если тот или иной товар ограничен в обороте, предложение через интернет может оказаться незаконным, так как доступ получает широкий круг лиц. Рассмотрим:
- какой спецификой обладает такой способ реализации товара; что учесть сторонам соглашения;
- дает ли дистанционная торговля преимущества покупателю;
- какие риски несет продавец, если предоставляет сведения о товаре посредством сети или буклетов.
Продажу товаров дистанционным способом регулирует постановление правительства
Специального закона о дистанционной торговле нет. Порядок продажи товаров таким способом, отношения между покупателем и продавцом при продаже и оказании услуг в целях такой продажи определяет Правительство (постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612). Дистанционная торговля – это продажа товаров по договору розничной купли-продажи. Покупатель знакомится с описанием товара с помощью:- каталогов;
- проспектов;
- фотоснимков; буклетов (ч. 2 ст. 497 ГК РФ);
- сетей почтовой и электронной связи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
- необходимости привлечения специалистов, если технически сложный товар требует подключения, наладки и запуска в эксплуатацию;
- основных потребительских свойствах товара;
- своем адресе (месте нахождения), а также полном фирменном наименовании;
- месте изготовления товара;
- цене, условиях приобретения, порядке оплаты; доставке, сроке службы, годности и гарантийном сроке;
- сроке, в течение которого действует предложение заключить договор (п. 8 правил постановления № 612).
При дистанционной торговле действуют общие нормы о возврате товара
Компаниям, которые продают товары дистанционно, может понадобиться членство в Национальной ассоциации дистанционной торговли. Ассоциацию создали в целях поддержки и защиты интересов участников торговли. На ее сайте можно найти информацию о работе ассоциации, исследованиях и новостях. Роспотребнадзор отмечал деятельность НАДТ в защите интересов участников торговли. Так, совместная деятельность НАДТ, Роспотребнадзора и Счетной палаты имела цель исключить инициативу о внесении в закон положений о сокращении срока для возврата товара продавцу при дистанционной торговле (Государственный доклад Роспотребнадзора «Защита прав потребителей в РФ в 2016 году»). В настоящее время возврат товара надлежащего качества возможен при дистанционной торговле, если получатель сохранил:- товарный вид продукции;
- потребительские свойства полученного товара;
- документ, который подтверждает факт и условия покупки (апелляционное определение Московского городского суда от 16.08.2017 по делу № 33-32278/2017).
По правилам дистанционной торговли некоторые товары распространять нельзя
Закон ограничивает перечень товаров, которые можно продать/купить с помощью дистанционной торговли. Например, такой способ нельзя применять к алкогольной продукции. Если об этом станет известно, прокурор вправе обратился в суд с заявлением о признании информации запрещенной к распространению на территории РФ. Так, прокурор в интересах неопределенного круга направил в суд заявление. Цель обращения – признать, что информация в сети «Интернет» относится к запрещенной для распространения. По мнению прокурора, владелец сайта нарушил правила торговли дистанционным способом, так как предлагал к продаже алкоголь. Клиент мог ознакомиться с каталогом, сделать заказ по телефону, после чего ожидать доставки либо забрать товар самовывозом. Действия продавца вовлекали в торговлю неограниченный круг граждан, в том числе несовершеннолетних. А также приобретение алкогольной и спиртосодержащей продукции могло идти в ночное время. Суд рассмотрел дело в особом порядке и удовлетворил требование. На основании судебного акта компетентный орган обязан включить сведения о сайте в соответствующий реестр и запретить распространение спорной информации. Роскомнадзор должен включить сведения о сайте в реестр данных, которые закон запрещает распространять в РФ. К таким данным отнесли сведения о онлайн-продаже алкоголя (апелляционное определение Московского городского суда от 18.09.2017 по делу № 33-32454/2017).Закон не допускает дистанционную продажу товаров лекарственного характера.
Существует запрет на дистанционное распространение товаров, которые не находятся в свободной реализации (п. 5 правил постановления № 612). При этом перечень таких товаров в постановлении № 612 не раскрыли. Конкретные виды подобной продукции можно найти в других нормативных актах. Например, Указ Президента РФ от 22.02.1992 № 179 налагает запрет на свободную продажу лекарств. Суды считают, что дистанционная торговля подобными средствами недопустима (апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 28.09.2017 № 33-19119/2017 по делу № 2-292/2017). Однако здесь есть нюансы. Но при этом под запреты закона о защите прав потребителей и ограничения дистанционной торговли не попадает информация о лекарственных средствах. Аптеки не вправе торговать через интернет, но вправе указывать на своих сайтах сведения о лекарствах.Информация, содержащая правила продажи товаров дистанционным способом, размещена повсюду. Рост популярности этого вида купли-продажи создаёт потребность у рядовых граждан узнать некоторые нюансы совершения дистанционных покупок.
Важная роль отводится тому факту, что поставщик не знакомит потребителя с вещью лично. На что обратить внимание при покупке, чтобы не прогадать и какие документы потребовать от поставщика, следует знать каждому покупателю.
Часто, получив вещь, гражданин понимает, что она ему не нужна. Знание правил возврата, его механизма, позволит быстро и без проблем вернуть затраченные денежные средства. Тем более если речь идёт о получении некачественной продукции.
С развитием интернета и массовых коммуникаций принцип дистанционных операций вошёл в жизнь рядового человека. Он разъясняется рядом законодательных актов:
- правилами продажи товаров дистанционным способом – Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612;
- Гражданским кодексом РФ – ст. 497 раскрывает сущность процесса;
- законом «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) от 07.02.1992 № 2300-1 – регулирует механизм возврата;
- Европейской конвенцией о почтовой и дистанционной продаже.
Важную роль несут поясняющие акты, составленные Роспотребнадзором. Все документы размещены в системах Консультант и Гарант, где их можно скачать.
Количество разъясняющих процедуру документов связано с востребованностью этого вида продаж, который прочно вошёл в повседневную жизнь граждан, приобретает популярность даже продажа недвижимости подобным образом. Рост числа обратившихся в дистанционные магазины растёт из года в год.
Закон о дистанционной торговле как её особом виде отсутствует даже на уровне законопроекта.
Согласно данным википедии дистанционной торговлей принято называть разновидность розничной торговли товарами или услугами. Главное отличие заключается в удалённости сторон сделки. Они могут находиться на разных концах страны или в соседних домах. Не хватает личной встречи продавца и покупателя. Знакомство с продукцией идёт через визуальную оценку его изображения, что стало особенностью такого типа продаж.
Реализация продукции по образцам не является разновидностью дистанционных продаж. В этом варианте человек лично знакомится с моделью предполагаемой покупки. Это разъяснено в комментарии к ст. 26.1 ЗОЗПП.
Следовательно, характерные черты этого вида торговли таковы:
- Обезличенность продавца и покупателя.
- Невозможность дотронуться до вещи, взять в руки, включить и проверить работоспособность.
- Оценка вещи происходит с помощью технических средств связи: интернета, телевизора, рекламы на листовке, брошюре, по телефону, в почтовой рассылке.
Вещь, выбранная в сети, но приобретённая в розницу, не считается реализованной дистанционно.
Сведения о товарах
Перед совершением сделки поставщик информирует потенциального заказчика о продукции:
- потребительская характеристика;
- адрес поставщика и производителя;
- торговое название;
- стоимость;
- важные условия покупки;
- период эксплуатации или годности;
- наличие гарантии;
- процедура оплаты;
- срок действия публичной оферты.
Особенности заочного ознакомления с информацией накладывают отпечаток на процедуры её подачи. К ним относят видеоролик, иллюстрированную рекламу, каталог, брошюры или листовки. Учитывая, что дистанционные сделки связаны с сетью, то и реклама выкладывается в интернете, печатается в газетах. Данные нормы закреплены в законодательстве РФ.
Выставляя для продажи изделия, бывшие в употреблении и отремонтированные, необходимо ознакомить с этим фактом потенциальных покупателей. Делается пометка в рекламном ролике об особенностях вещей.
После выбора вещи для продавца составляется электронная заявка, свидетельствующая о желании купить продукт определённого ассортимента и количества. После этого наступает обязанность продавца отдать товар. Соблюдая эти правила дистанционной торговли, можно избежать лишних проблем.
Не всё можно продать путём дистанционных торгов. Существует запрет на дистанционные продажи любого алкоголя, даже напитков с низким содержанием алкоголя, как у пива.. Сюда относятся продажи с использованием доставки.
Важные нюансы поясняет письмо Роспотребнадзора от 12.10.2007. Оно расширяет список вещей, запрещённых к реализации подобным способом. К ним относится табак, БАДы и лекарства.
В отношении лекарств существует правило, что их можно заказать через онлайн-аптеку, но забрать заказчик товар должен лично в аптеке. Перечень категорий граждан, которым по состоянию здоровья лекарства доставляются на дом, ограничен. Это маломобильные граждане, ветераны, льготники. Однако, пользуясь льготами данных лиц, недобросовестные сети доставляют лекарства всем желающим за дополнительную плату. Министерством Здравоохранения РФ разработан законопроект, разрешающий узкому кругу аптек дистанционно продавать лекарственные средства, но он не рассмотрен и не выносился на обсуждение в Правительство.
Доставка товаров
Некоторые моменты, связанные с доставкой, играют важную роль при дистанционных сделках, так как они завершаются в минуту передачи товара и квитанций (товарных чеков) о факте оплаты.
Подразумевается, что доставка осуществляется:
- К указанному покупателем месту.
- В пункт выдачи заказов транспортной компании или продавца с самовывозом.
- С помощью Почты России. Отправка любого товара «до востребования» осуществляется по инициативе покупателя и только с согласия продавца.
Различия связаны с использованием курьерских услуг или специалистов по доставке.
Важной особенностью дистанционных сделок является обязанность поставщика совершить определённые действия в момент передачи товара. К ним относятся:
- передача документов о соответствии товаров;
- информирование о потребительских качествах продукции;
- ознакомление с ценой товара, сроком эксплуатации, наличием гарантии, правилами эксплуатации;
- разъяснение порядка направления претензии или передачи товара на ремонт;
- уточнение правил возврата продукции как в момент передачи, так и в будущем.
Информация подлежит размещению на упаковке товара, на самой продукции или прилагается к ней.
Нарушение условий доставки наблюдается как со стороны поставщика, так и со стороны заказчика. Продавец обязан строго соблюдать срок передачи товара, предписанный договором. Передаваемый продукт должен соответствовать описанию и характеристикам, с которыми ранее знакомился покупатель.
Человек получает продукцию лично оговорённым способом. Если не забрать вовремя, условия поставки вновь согласовываются с поставщиком. Покупатель платит за доставку.
Возврат товара надлежащего качества
Закон о защите прав потребителей (ЗОЗПП) гарантирует возможность вернуть товар хорошего качества. Отказ осуществляется:
- До времени фактического получения продукции.
- После получения товара и ознакомления с ним.
По причине особенностей дистанционных покупок до момента получения продукции её невозможно примерить, потрогать, взвесить, оценить габариты, оттенок цветовой гаммы. Это касается и предметов повседневного обихода.
П. 4 статьи 26 ЗОЗПП даёт возможность вернуть товар до момента передачи и фактического ознакомления с ним. Если продукция передана, важно соблюдение условий о сохранении целостности упаковки, товарного вида, потребительских характеристик и документа об оплате и условиях сделки.
Период, за который легко вернуть продукцию после передачи, - 7 дней. Продавец, не ознакомивший письменно потребителя с условиями возврата, продлевает срок до трёх месяцев - п. 21 Правил продажи товаров.
Возврат невозможен, если вещь сделана по индивидуальному заказу, нет возможности использовать её другим человеком, кроме заказчика. Примерами будут изготовленные на заказ ювелирные изделия из серебра с драгоценным камнем, вещи с именными гравировками, указанием даты и событий, важных только для покупателя.
Законодатель установил, что деньги, оплаченные за продукцию, возвращаются покупателю за вычетом потраченных на пересылку вещи. При этом процедура возврата не урегулирована.
На практике используются правила делового оборота. Они касаются случаев возникновения разногласий, например, доказывания факта приобретения вещи у конкретного продавца.
Процедура для совершения возврата товара, приобретённого дистанционным способом, почти не отличается от той, что предусмотрена для иных сделок купли-продажи. Важно соблюдать алгоритм действий:
- направить письмо, ставящее в известность продавца о желании вернуть товар. Лучше, если оно отправляется с уведомлением о получении;
- согласовать с продавцом адрес отправки, способ возврата денег;
- составить акт или накладную о возврате продукции;
- получить затраченные ранее деньги;
- отправить продукцию поставщику за свой счёт.
Процедура создана для товаров надлежащего качества, не бывших в использовании, или использованных, но не потерявших вид и функции новой вещи.
Продукция, купленная удалённо, при начале использования может оказаться некачественной, бракованной, быть в неполной комплектации или сломаться. Приобретатель имеет право выдвинуть требование:
- О бесплатном ремонте или устранении нарушения.
- О возмещении сумм, потраченных на ремонт изделия.
- О снижении стоимости соразмерно выявленным недостаткам.
- Об обмене продукции на аналогичную, или иной марки с перерасчётом стоимости.
- Об отказе от сделки, возврате товара и компенсации затрат.
Деньги компенсируются в полном объёме.
Для сложных технических товаров, перечень которых содержит Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров», действует меньшее количество возможностей. Это или замена товара (на алогичный или иной с перерасчётом стоимости), или возврат товара с получением оплаченных сумм.
Если продукция имеет гарантийный талон, срок совершения процедуры возврата равен периоду, указанному в гарантии. При её отсутствии применяется понятие о разумном сроке. Им считаются 2 года.
Продавец имеет право:
- составить акт осмотра товара при получении от покупателя, который отражает сведения о выявленных недостатках;
- установить причину недостатка самостоятельно или путём проведения экспертизы. Срок её проведения должен быть не более 10 дней, отведённых на возврат денежных средств. Её цель - выявление обстоятельств, послуживших причиной потери потребительских качеств продукции. Если по выводам экспертизы товар испорчен по вине покупателя, то денежные средства ему не возвращаются. Дополнительно может быть предъявлено требование о компенсации стоимости экспертизы и пересылки товара.
Признание экспертизой факта утраты продукцией своих свойств по причине её низкого качества влечёт обязанность продавца на возврат денег в течение 10 дней с момента обращения. Если одна из сторон не согласна с выводами экспертизы, она обжалует их в судебном порядке.
Зачастую покупатели отказываются от вещи, купленной дистанционным путём. Сохранить объем продаж, снизить количество отказов помогут простые действия:
- Детальное и чёткое описание вещи и существенных характеристик с приложением фотографий или видеообзора поможет снизить процент возвратов, не связанных с качеством изделия.
- Письменное информирование клиента о сроках возможного возврата во время получения продукции сократит период, за который её можно вернуть, до 7 дней.
- Отсутствие чека не является причиной для отказа в возврате.
- Во время приёма возвращённой продукции необходимо провести её углублённый осмотр с фото или видеофиксацией. Это даст возможность исключать случаи возникновения проблем.
- Изучение способов эффективных продаж путём прохождения дистанционных курсов с написанием рефератов и даже дипломных работ при получении высшего образования в этом направлении.
Российское законодательство достаточно полно охватило направление по дистанционным способам продажи большого круга товаров. Оно связано с созданием механизма поставки продукции, его выбора, знакомства с вещью. Установленная возможность возврата покупки как качественной, так и некачественной, гарантирует защиту прав рядового потребителя.
Добрый день, уважаемый читатель.
В пятой статье серии "Обзор закона о защите прав потребителей" речь пойдет про особенности дистанционной продажи товаров. Если Вы пропустили предшествующие статьи, то рекомендую начать изучение с , т.к. многие базовые понятия, которые будут использоваться ниже, рассмотрены ранее.
В данной статье будут разобраны следующие вопросы:
По традиции все рассматриваемые вопросы будут сопровождаться примерами, связанными с автомобилями. Однако приведенная ниже информация применима и к другим покупкам, сделанным дистанционно. Приступим.
Дистанционный способ продажи товара
В настоящее время дистанционные покупки прочно вошли в жизнь российских автолюбителей. С удивлением можно обнаружить, что многие покупатели больше половины товаров приобретают дистанционно. Что касается автомобильных товаров, то здесь процент дистанционных покупок в среднем еще больше. Причина этого состоит в том, что для каждого автомобиля требуются индивидуальные запчасти, которые приходится заказывать дистанционно по их кодам.
Итак, правила продажи товаров дистанционным способом регламентируются статьей 26.1 Закона " ".
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
Обратите внимание, в данной статье перечислены несколько вариантов покупки, которые относятся к дистанционному способу. Тем не менее особое внимание нужно обратить на фразу "исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара". То есть к дистанционному способу относятся все покупки, при которых покупатель не может "подержать товар в руках" до покупки.
На практике к дистанционному способу продажи относятся :
- Покупка автомобильной электроники через интернет-магазины. Например, через интернет можно заказать видеорегистратор или . При этом заказ может быть доставлен как по почте, так и курьерскими компаниями.
- Заказ запасных частей для автомобиля по их кодам через специальные каталоги. Доставка при этом осуществляется в офис компании, занимающейся продажами.
- Заказ комплектующих в организациях, не имеющих торгового зала. В настоящее время существуют магазины, в которых вместо товаров выставлены компьютеры для ознакомления с каталогами. Покупатель может выбрать товар по электронному каталогу, а затем приобрести его. Несмотря на то, что заказ и оплата происходят в офисе, покупатель не имеет возможности ознакомиться с товаром, так что продажа является дистанционной.
- Некоторые организации предлагают в том числе и покупку автомобилей дистанционным способом. Однако этот вариант пока что довольно экзотичен для России.
При желании можно найти и другие схемы, относящиеся к дистанционной продаже товаров.
Предоставление информации при дистанционной покупке
До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.
Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.
Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
Статья 10 содержит полную информацию об изготовителе, продавце и передаваемом товаре, а пункт 4 статьи 26.1 будет рассмотрен ниже.
Возврат товара надлежащего качества при дистанционной покупке
Дистанционный способ продажи товара позволяет вернуть любой товар по упрощенной схеме.
Сроки возврата товаров
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Покупатель может вернуть любой товар в течение 7 дней с момента передачи либо отказаться от покупки в любой момент до передачи.
При этом, если продавец не предоставил покупателю информацию о порядке и сроках возврата, срок возврата увеличивается до 3 месяцев :
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Какие товары можно вернуть?
Тем не менее вернуть можно только товар, который не был в употреблении :
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Так что если после дистанционной покупки Вы все еще не уверены, что хотите оставить купленный товар, то нужно сохранить его упаковку, фирменные ярлыки и т.д.
Обратите внимание, к данной статье не имеет отношения . В отличие от покупки в магазине дистанционный способ позволяет вернуть абсолютно любой товар без объяснения причин возврата.
Какие товары вернуть нельзя?
Закон "О защите прав потребителей" также содержит и ситуации, в которых вернуть товар нельзя :
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем .
Например, если Вы купите через интернет чехлы для сидений автомобиля, на которых по Вашему заказу будет вышито Ваше имя, то вернуть их изготовителю не удастся. То же самое касается брелков с номером автомобиля и прочих вещей, изготовленных для Вас индивидуально.
Возврат денег за товар
Возврат уплаченной суммы при дистанционной покупке товара описывается следующим пунктом:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Возврат денег за товар имеет следующие особенности:
- Деньги должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней.
- Покупателю возвращается не вся сумма, уплаченная за товар. Из стоимости покупки вычитаются расходы продавца на доставку возвращенного товара от потребителя.
Предположим, водитель приобрел в Интернет-магазине видеорегистратор стоимостью 6 000 рублей. Стоимость почтовой доставки составила 400 рублей. Покупатель решил вернуть товар и отправляет его продавцу транспортной компанией за 600 рублей. В данном случае продавец вернет покупателю 6 400 рублей. 600 рублей за обратную доставку покупателю не возвращаются.
Возврат товара ненадлежащего качества при дистанционной покупке
Возврат товаров, имеющих дефекты, осуществляется в соответствии с частью 5 статьи 26.1:
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
Вопрос возврата товара, имеющего недостатки, подробно рассмотрен в . В данном случае порядок возврата не зависит от того, куплен товар в магазине или дистанционно.
В завершение хочу отметить, что закон "О защите прав потребителей" дает покупателю хорошую возможность отказаться от товара, который ему не нравится, в случае дистанционной покупки. Ну а в следующей статье серии речь пойдет о том, как оформить документы (заявление) при возврате товара продавцу.
Удачи на дорогах!
Добрый день. Подскажите как быть если при возврате товара который я приобрел дистанционно, в договоре прописано условие, что при возврате товара в одностороннем порядке продавец удерживает у себя 50% от стоимости товара за доставку.?
Иван , здравствуйте.
Для начала потребуйте от продавца в письменной форме вернуть полную стоимость товара, уплаченную по договору. Если продавец откажется, обращайтесь в суд, т.к. возврату не подлежит только стоимость доставки от потребителя продавцу.
Удачи на дорогах!
Максим, здравствуйте!
У меня такая ситуация, что товар стоит 16000 р. При возврате товара они возвратят мне только 8000 р. (Это в договоре так прописано). Но при этом в договоре конкретной суммы доставки товара нет, хотя по закону прав потребителя они должны четко указать стоимость каждой услуги, а не вводить потребителя в заблуждение! Так ли это?
Иван , здравствуйте.
Не оплачивается стоимость доставки товара от Вас продавцу. Оплатите эту сумму самостоятельно, а документ об оплате сохраните.
Стоимость доставки от продавца до Вас должна быть возвращена.
Удачи на дорогах!
Спасибо большое!
Валентина-9
Купила встраиваемую морозильную камеру через интернет. Доставленный курьером товар был осмотрен и оплачен, при этом никакого письменного договора с разъяснениями о порядке возврата или акта передачи товара не было, как и моей подписи. Только чек и гарантийный талон. При монтаже морозилка оказалась выше ниши, в которую должна быть встроена. При обращении в магазин о замене товара или возврате денег, мне отказали ссылаясь на то, что упаковка вскрыта, хотя она сохранилась и сохранились все фирменные наклейки на ней. Дескать товарный вид нарушен и доставка товара на дом исключает факт дистанционной продажи. Так ли это?
Валентина , доставка товара на дом не исключает факт дистанционной продажи. Если Вы покупали товар через Интернет, то это определенно дистанционная продажа.
Напишите письменное заявление с требованием принять у Вас товар и отправьте его продавцу заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Если он ответит Вам отказом, можно будет обратиться в суд.
Удачи на дорогах!
Валентина-9
Продавец прислал обувь на размер больше заказанного. На мои претензии предлагает вернуть его как неподошедший за мой счет. Какие мои права и какие санкции к продавцу можно применить?
Илья , статья 12 закона "О защите прав потребителей":
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков .
Напишите продавцу письменную претензию и отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Если продавец откажется возвращать деньги и возмещать убытки, обратитесь в суд.
Удачи на дорогах!
Заказала шубу из песца дистанционным способом, выбрав цвет и длину. При заказе небыло ни слова, что заказ индивидуальный. Продавец только поинтересовался моим размером и обхватом груди. Перед заказом продавец так же отправлял фото и видео как выглядит шуба, далее они отшили мне мою шубу. И отправили мне фото моей готовой шубы, а она координально отличается от фото той кт отправляли перед заказом. Мех не такой-то качеству, не ровные полосы меха. Попросила прислать ещё фото, чтобы убедиться, мне отказали. После чего я отказалась от доставки и попросила вернуть деньги. Мне отказывают тк говорят, что это индивидуальный заказ. Если товар не устроил по качеству, я не могу вернуть свои деньги? Так ли это?
Дина , ситуация спорная.
Если Вы уверены в собственной правоте, то обращайтесь в суд. Там Вам будет нужно доказать, что Вам не сообщили, что заказ имеет индивидуально определенные-определенные свойства. Продавец будет доказывать обратное. В качестве доказательств будут использоваться заключенные документы и переписка с продавцом.
Удачи на дорогах!
Здравствуйте. Сделала заказ на 3000 рублей, не хочу забирать, есть огромные сомнения. Теперь они звонят и пугают тем, что если я не выкуплю заказ, то буду оплачивать расходы компании в размере 9000 рублей. Говорят, что если я не оплачу расходы компании, то в дальнейшем суд, плохая кредитная история и всё в этом роде... Заказала косметику лря волос. Передумала брать, т.к. боюсь остаться без волос.
Нина , здравствуйте.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства , а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
В этом случае возврат товара невозможен.
Удачи на дорогах!
Сергей-787
Доброго времени суток. Подскажите пожалуйста, как мне поступить.
Оформил интернет-заказ в магазине. Духовой шкаф и варочная панель. Оплатил сразу же. В то время в магазине проходила акция, покупая две встраиваемые вещи, вторая, меньшая по цене, будет иметь скидку 50%. Духовой шкаф стоил 27 000, а варочная панель 20 000. и она прошла по акции за 10 000. Перед оплатой заказа на экране было отображено, что свой заказ я смогу забрать на следующий день. В итоге следующий день наступил через 10 дней, при чем, когда я звонил на горячую линию и пытался добиться информации о том, когда же мне предоставят товар, все хором отвечали, что не знают и варочной панели нет в наличии (хотя на сайте была информация о том, что она есть). Так вот, товар пришел в пункт выдачи и в процессе осмотра я нашел скол на варочной панели. Мне предложили написать заявление с требованием обмена на товар без дефектов, чего я и сделал. Срок рассмотрения моего заявления скоро подойдет к концу, но, я более чем уверен, мне ответят, что варочных панелей больше нет и предложат вернуть за неё деньги. Имею ли я право востребовать с них полной каталожной цены за варочную панель? Ведь получается, что меня намеренно обманули и теперь мне предётся брать её за полную цену в другом магазине либо аналогичную, но в этом же магазине и опять же они отказываются применить эту скидку на другой схожий товар. При чем в день покупки я мог приобрести те же товары в другом магазине с ровне такими же ценами и скидками. Как мне действовать? сразу обращаться в суд?
Сергей , здравствуйте.
В данном случае Вы хотите получите от продавца сумму, которая превышает фактически уплаченную. По этому вопросу рекомендую Вам проконсультироваться у местного юриста, занимающегося защитой прав потребителей.
Удачи на дорогах!
Идет добавление комментария
Современные технологии дают бизнесу новые возможности для развития и позволяют снизить затраты. Можно обойтись без аренды магазинов, а предоставлять потребителю товары прямо со склада. Но у дистанционной торговли есть свои правила. О чем стоит знать компаниям, которые торгуют через интернет.
Читайте в статье:
Дистанционная торговля – удобный для продавца способ организации бизнеса, но в ее правилах есть особенности. Например, покупатель мебели не может ознакомиться с товаром наглядно. Если тот или иной товар ограничен в обороте, предложение через интернет может оказаться незаконным, так как доступ получает широкий круг лиц. Рассмотрим:
- какой спецификой обладает такой способ реализации товара ;
- что учесть сторонам соглашения;
- дает ли дистанционная торговля преимущества покупателю;
- какие риски несет продавец, если предоставляет сведения о товаре посредством сети или буклетов.
Продажу товаров дистанционным способом регулирует постановление правительства
Специального закона о дистанционной торговле нет. Порядок продажи товаров таким способом, отношения между покупателем и продавцом при продаже и оказании услуг в целях такой продажи определяет Правительство ().
Дистанционная торговля – это продажа товаров по договору розничной купли-продажи.
Покупатель знакомится с описанием товара с помощью:
- каталогов;
- проспектов;
- фотоснимков;
- буклетов (ч. 2 ст. );
- сетей почтовой и электронной связи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Чтобы вести дистанционную торговлю, можно указать ОКВЭД 47.91 «Торговля розничная по почте или по информационно-коммуникационной сети «Интернет». Торговля дистанционным способом не подразумевает непосредственное ознакомление покупателя с продукцией или образцом товара. Стороны заключают соглашение на основании разнообразных вариантов изучения товара, которые доступны при удаленности покупателя и продавца друг от друга. Чтобы обеспечить интересы приобретателя, продавец должен сообщить покупателю о:
- необходимости привлечения специалистов, если технически сложный товар требует подключения, наладки и запуска в эксплуатацию;
- основных потребительских свойствах товара;
- своем адресе (месте нахождения), а также полном фирменном наименовании;
- месте изготовления товара;
- цене, условиях приобретения, порядке оплаты;
- доставке, сроке службы, годности и гарантийном сроке;
- сроке, в течение которого действует предложение заключить договор (п. 8 правил постановления № 612).
При дистанционной торговле действуют общие нормы о возврате товара
Компаниям, которые продают товары дистанционно, может понадобиться членство в Национальной ассоциации дистанционной торговли. Ассоциацию создали в целях поддержки и защиты интересов участников торговли. На ее сайте можно найти информацию о работе ассоциации, исследованиях и новостях. Роспотребнадзор отмечал деятельность НАДТ в защите интересов участников торговли. Так, совместная деятельность НАДТ, Роспотребнадзора и Счетной палаты имела цель исключить инициативу о внесении в закон положений о сокращении срока для возврата товара продавцу при дистанционной торговле (Государственный доклад Роспотребнадзора «Защита прав потребителей в РФ в 2016 году»).
В настоящее время возврат товара надлежащего качества возможен при дистанционной торговле, если получатель сохранил :
- товарный вид продукции;
- потребительские свойства полученного товара;
- документ, который подтверждает факт и условия покупки (апелляционное определение Московского городского суда от 16.08.2017 по делу № 33-32278/2017).
Например, истец обратился в суд. Он приобрел мебель в интернет-магазине. Когда продавец доставил продукцию, покупатель понял, что шкаф не подходит к обстановке в комнате по цвету и форме. Покупатель также указал на недостатки, которые возникли до передачи: некачественная лакировка, неаккуратные полки, швы на стенках напоминали царапины. Суд согласился с требованием истца о возврате: при дистанционной торговле потребитель обладает таким правом (апелляционное определение Московского городского суда от 06.07.2017 по делу № 33-25445/2017).
В другом деле покупатель, опираясь на , захотел вернуть деньги за вытяжку, которую приобрел путем дистанционной торговли. Истец считал, что у вытяжки есть дефекты (потертости и почернение в месте сварки). Но производитель не выявил заводского брака. Потертости и почернение:
- находились на внутренней стороне корпуса,
- не отражались на внешнем виде фасадной стороны,
- не влияли на эксплуатационные характеристики прибора после монтажной сборки.
Суд также посчитал, что товар обладает надлежащим качеством. Тем не менее, он отметил, что у потребителя есть право вернуть продукцию и получить обратно оплату (апелляционное определение Челябинского областного суда от 27.06.2017 по делу № 11-7360/2017).
По правилам дистанционной торговли некоторые товары распространять нельзя
Закон ограничивает перечень товаров, которые можно продать/купить с помощью дистанционной торговли. Например, такой способ нельзя применять к алкогольной продукции. Если об этом станет известно, прокурор вправе обратился в суд с заявлением о признании информации запрещенной к распространению на территории РФ.
Так, прокурор в интересах неопределенного круга направил в суд заявление. Цель обращения – признать, что информация в сети «Интернет» относится к запрещенной для распространения. По мнению прокурора, владелец сайта нарушил правила торговли дистанционным способом, так как предлагал к продаже алкоголь. Клиент мог ознакомиться с каталогом, сделать заказ по телефону, после чего ожидать доставки либо забрать товар самовывозом. Действия продавца вовлекали в торговлю неограниченный круг граждан, в том числе несовершеннолетних. А также приобретение алкогольной и спиртосодержащей продукции могло идти в ночное время.
Суд рассмотрел дело в особом порядке и удовлетворил требование. На основании судебного акта компетентный орган обязан включить сведения о сайте в соответствующий реестр и запретить распространение спорной информации. Роскомнадзор должен включить сведения о сайте в реестр данных, которые закон запрещает распространять в РФ. К таким данным отнесли сведения о онлайн-продаже алкоголя (апелляционное определение Московского городского суда от 18.09.2017 по делу № 33-32454/2017).
Закон не допускает дистанционную продажу товаров лекарственного характера
Существует запрет на дистанционное распространение товаров, которые не находятся в свободной реализации (п. 5 правил постановления № 612). При этом перечень таких товаров в постановлении № 612 не раскрыли. Конкретные виды подобной продукции можно найти в других нормативных актах. Например, налагает запрет на свободную продажу лекарств. Суды считают, что дистанционная торговля подобными средствами недопустима (апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 28.09.2017 № 33-19119/2017 по делу № 2-292/2017).
Однако здесь есть нюансы. Под запреты закона и ограничения дистанционной торговли не подпадает информация о лекарственных средствах. Аптеки не вправе торговать через интернет, но вправе указывать на своих сайтах сведения о лекарствах.
Например, ФАС привлекла компанию к ответственности за незаконную продажу товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена (ст. 14.2 КоАП РФ). По мнению ФАС, компания позволяла выбрать и заказать лекарственные средства через сайт. Но компания указала, что на сайте можно найти нужное лекарство, забронировать и оформить заказ. Однако покупают товары непосредственно в аптеке. Клиент платит наличными в кассу, использует безналичный расчет или сертификат, в то время как при дистанционном способе торговли договор считается исполненным с момента доставки товара (п. 3 ст. 497 ГК РФ). Суд пришел к выводу, что в действиях компании нет состава административного правонарушения ().