Вам понадобится
- Подключение к телефонным линиям, удобный для запоминания клиента телефонный номер (номера), телефонное и программное оборудование.
Инструкция
Определитесь с направлением работы. Это может быть центр обслуживания звонков клиентов собственной компании или, так называемый, аутсорсинговый call-центр , предоставляющий такие услуги другим организациям. Работа может осуществляться как в отношении входящих, так и исходящих звонков потенциальным клиентам.
Оборудуйте рабочие пространство диспетчерской службы. Оно должно соответствовать санитарно-техническим требованиям. В частности, площадь помещения определяется из расчета 20 куб.м. . Чаще всего используется открытое пространство, где рабочие места отделены друг от друга перегородками. В других помещениях расположите бухгалтерию и административный персонал.
Особое внимание следует уделить техническому оснащению call-центр а. Прежде всего, потребуются телефонные линии, подключенные к номеру, начинающиеся с цифр 8-800, или к обычным городским номерам. Также необходимо обеспечить специальное телефонное оборудование. Кроме того, вам потребуется подключение к линиям высокоскоростного Интернета. Программное обеспечение call-центр а должно решать такие задачи, как регистрация входящих и исходящих звонков, обеспечение интерактивного голосового меню, организация распределения звонков и отображение соответствующей информации на рабочей станции оператора, запись разговоров, хранение истории звонков каждого клиента и другие.
Осуществите набор персонала. Вам потребуются операторы, супервизоры, менеджеры, техники. Нередко сотрудники call-центр а бывают объединены в структуру, состоящую из нескольких уровней. В этом случае на стандартные вопросы клиентов отвечают операторы, а более сложные – перенаправляются компетентному сотруднику. Необходимо разработать оптимальный режим работы центр а. Как правило, операторы работают посменно.
Источники:
- как организовать колл центр
В последние годы «горячая линия» стала широко распространенной формой информирования населения о товарах и услугах. Ее активно используют и крупные компании-производители, и торговые сети, и представители среднего бизнеса. Такие мероприятия часто организуют государственные учреждения и органы федеральной и региональной власти для разъяснения гражданам какого-либо актуального вопроса. Суть «горячей линии» не зависит от статуса ее инициатора и сводится к следующему: человек по телефону задает вопрос и сразу же получает на него компетентный ответ.
Вам понадобится
- - помещение;
- - отдельный телефонный номер или телефонные номера;
- - штат сотрудников.
Инструкция
Определите срок и время работы «горячей линии» вашей организации. Она может быть постоянной, периодической или однократной, круглосуточной или с фиксированным временем приема звонков. Продолжительность напрямую зависит от тех целей, которые вы хотите достичь. К примеру, интернет-провайдер заинтересован в обеспечении своих клиентов постоянной круглосуточной телефонной поддержкой. В вузе же «горячую линию » целесообразно устроить в период вступительных экзаменов и только в дневное время.
Выберите способ приема звонков: собственными силами или через сотрудников специализированных call-центров. В последнем случае вы избавите себя от многих технических проблем. Однако собственная «горячая линия» сокращает время на устранение недостатков в работе. Звонки клиентов принимают ваши сотрудники, которые хорошо осведомлены о производственных нюансах и могут быстро связаться с нужными специалистами для уточнения спорных вопросов. К тому же, начав с любого варианта, со временем вы сможете изменить механизм работы «горячий линии» на более удобный.
Решив использовать только внутренние ресурсы, позаботьтесь о выделении отдельных телефонных номеров для «горячей линии» на весь срок ее действия. Посетите несколько операторов стационарной и сотовой связи, действующих в вашем регионе. Выясните следующие моменты: стоимость одной минуты разговора, наличие абонентской платы, возможность подключения многоканального номера, наличие легко запоминающихся номеров, размер скидки при длительном сотрудничестве, условия досрочного расторжение договора, зона уверенного приема сигнала для мобильных операторов и т.д. С наиболее подходящей компанией заключите договор.
Выделите отдельное помещение для сотрудников «горячей линии». Оборудовать комнату нужно удобной офисной мебелью и компьютерной техникой. Обеспечьте операторам доступ в интернет, предоставьте отдельный адрес электронной почты. Этим вы повысите эффективность взаимодействия операторов с другими специалистами компании. По возможности организуйте электронную регистрацию поступающих звонков. Если у вас нет специальной компьютерной программы, можно вести учет на базе любого табличного редактора, например, Excel.
Подготовьте сотрудников «горячей линии». Выберите грамотных, инициативных специалистов, обладающих хорошей реакцией и аналитическим складом ума. Дополнительным плюсом считайте доброжелательность и стрессоустойчивость. Вашим сотрудникам предстоит общаться с разными людьми, оперативно разрешать сложные, возможно даже конфликтные, ситуации. Продумайте график работы каждого, четко определите время начала и окончания работы, обеденный перерыв. Обязательно включите несколько дополнительных 10-15-минутных перерывов, во время которых работники смогут выйти из кабинета и, что называется, «перевести дыхание».
Центр обработки вызовов (ЦОВ), он же call-центр (от английского «call» - «звонить»), он же контакт-центр, он же «customer service» для общения с клиентами, нередко - служба техподдержки, справочная, диспетчерская, ну и вообще что угодно, любая контора, принимающая телефонные обращения от широких народных масс. А также осуществляющая обратный процесс - выполняющая звонки клиентам, уже имеющимся и потенциальным.
В общем, кроме теории, обратим внимание также и на практические аспекты взаимодействия с данным явлением.
Суть простыми словами
Предположим, есть крупная фирма, например, оператор мобильной связи . Поскольку проблемы у клиентов возникают постоянно, нужно как-то справляться с лавинами звонков. Поэтому выделяется отдельный офис с аппаратным и программным обеспечением и нанимаются барышни-телефонистки. Остаётся лишь указать на официальном сайте и в рекламных буклетах номера телефонов.
Теперь клиент сможет дозвониться, если будет теребить телефон минут сорок подряд: «Помогите! У меня сотовый модем работать прекратил!»
«Ожидайте! Направляю звонок в технический отдел!» - ответит равнодушная барышня, нажимая кнопку для воспроизведения какой-нибудь глупой мелодии. (Почему-то во время перенаправления всегда звучит вопиющая безвкусица. Наверное, чтобы ещё сильнее взвинтить нервное напряжение.)
Ещё минут через двадцать ответит нетерпеливый техник. Посоветует стандартное «Нажмите кнопку Пуск, войдите в Настройки...» Даже не поинтересуется, что за операционная система у клиента. Потребует, чтобы человек сидел за компьютером и пересказывал происходящее на дисплее, не беспокоясь о невозможности переноса настольного ПК в прихожую к телефонной полке. Действительно, это ведь не его проблема...
В общем, изрядно потрепав себе нервы, клиент на следующее утро приобретает модем от другого оператора, а прежний дарит кому-нибудь из недругов, в качестве страшной мести за какие-то былые обиды.
Правда, бойкотируемый оператор ещё долго будет о себе напоминать, выполняя так называемые маркетинговые исходящие звонки - надиктовывая в телефонную трубку тексты рекламных объявлений. А потом, вполне вероятно, собранную базу данных с телефонными номерами продаст другим рекламщикам.
В общем, call-центры занимаются:
- звонками входящими (приёмом заказов, имитацией техподдержки);
- исходящими (напоминают о необходимости погашения кредита, рекламируют услуги, устраивают опросы и всячески раздражают);
- электронной почтой, факсами, предоставлением и получением всяческих документов;
- трудоустройством менеджеров, присматривающих за другими менеджерами, которые чутко руководят ещё одной прослойкой менеджеров, ну и так далее, вплоть до непосредственного управления персоналом.
Разновидности
По семантике понятия, call-центры делятся на следующие сущности:
- офис с неприветливыми и быстро тараторящими барышнями-операторами;
- программно-аппаратное обеспечение, позволяющее распределять и перенаправлять звонки внутри локальной АТС (в смысле, автоматической телефонной станции).
По типу организации, call-центры бывают:
- корпоративными (inhouse call center), то бишь, своими собственными;
- аутсорсинговыми (outsourcing call center), когда задействованы человеко-часы и производственные мощности другой конторы;
- по требованию (call center on-demand), когда арендуется только оборудование.
Кроме обычных телефонных коммутаций, нередко используется проводная VoIP-телефония, а также ICQ и, естественно, Skype. Последние два средства являются персонализированными и позволяют связаться с нужным специалистом напрямую, не ожидая, пока уставшая, задёрганная и разозлённая на весь мир барышня перенаправит звонок в нужный отдел.
Что за фирма без e-mail на визитках и в рекламе? Указать нужно непременно. А потом настроить автоответчик со стандартной отповедью вроде «ваше сообщение будет передано специалисту» и «вам ответят в ближайшее время». Но люди уже давно знают, что никто толком не ответит, поэтому предпочитают час за часом повторять попытки дозвониться.
Как с этим жить
В случае возникновения проблем, для оперативной связи с их виновниками старайтесь использовать ICQ, Skype или веб-чат на официальном сайте организации, если есть доступ к интернету. Звонить на телефон call-центра следует только при наличии отсутствия оного доступа.
Долго мучили, испытывали терпение, а то и откровенно отмахивались? Напишите об этом в популярной социальной сети культурно и спокойно, но как можно более детально. Предупредите других.
Обычно у менеджеров (не тех, которые руководят нижестоящими менеджерами, а тех, которые в отделе маркетинга) есть электронные досье на всех клиентов, имевших неосторожность выдать номера своих мобильных телефонов . «Клиентские карточки» собираются на случай продажи базы данных рекламодателям, чтобы потом бомбить народонаселение SMS с «выгодными предложениями» и «предпраздничными акциями».
Значит, желательно звонить со стационарных аппаратов, даже если техник слёзно умоляет вас подойти к вашему компьютеру . Мобильный номер - это личное. И точка.
Вообще, если контора работает из рук вон плохо, то в обозримом будущем вряд ли станет предоставлять более качественные услуги. Таких чудес не бывает. Следовательно, проще обратиться к конкурентам, нежели тратить свои нервные клетки на изнурительное общение с теми, кто всё равно ничем не поможет.
Резюмируем
Итак, call-центры предназначены:
- для обработки массовых дистанционных обращений граждан посредством обычных телефонных сетей, мобильной связи , VoIP и прочих средств коммуникации широкого потребления;
- для осуществления звонков и рассылки SMS этим самым гражданам, чтобы как-то разнообразить слишком спокойную жизнь раздражающими факторами;
- ради улучшения имиджа фирмы, мол, смотрите, какая у нас многочисленная служба поддержки, даже в рекламе по телевизору её покажем.
Правда, иногда они работают более менее добросовестно, оперативно и профессионально. Особенно если над простыми тружениками выстроено не очень много прослоек менеджмента и все средства идут на развитие сервиса, а не на имитацию престижности.
Предыдущие публикации:
Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.
Места работы
Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:
- в справочных службах;
- в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
- у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
- в службах технической поддержки и на других предприятиях.
История профессии
Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.
Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.
Обязанности оператора call-центра
Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:
- прием входящих звонков;
- предоставление информации по продуктам и услугам компании;
- документальное оформление заявок и заказов;
- обработка запросов клиентов с сайта;
- подготовка отчетов о выполненной работе.
Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:
- привлечение потенциальных клиентов;
- информирование клиентов о новых услугах или акциях;
- проведение анкетирования или опроса.
Требования к оператору call-центра
Основные требования к оператору колл-центра таковы:
- грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
- отличное знание ПК;
- коммуникабельность;
- эмоциональная устойчивость.
Иногда от специалиста может требоваться:
- высшее образование;
- знание английского языка;
- высокая скорость печати;
- опыт работы на аналогичной должности от полугода.
Образец резюме оператора call-центра
Как стать оператором call-центра
Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.
Зарплата оператора call-центра
Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.
Колл-центр - это структурная единица компании, которая обслуживает входящие и исходящие звонки силами операторов. Он функционирует за счёт программного обеспечения (ПО), которое создаёт, внедряет и поддерживает поставщик. В этой статье вы узнаете несколько исторических фактов, прочитаете про основные сервисы колл-центра, и познакомитесь с его преимуществами.
История появления колл центров
Дебютантом в мире колл-центров стала процветающая телефонная компания Birmingham Press and Mail. Она работала на станции GEC PABX 4 ACD. Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в 50-е годы XX века.
Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента. Ему же В 1996 году Rockwell продала пять систем Spectrum ACD. Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране.
В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева. Одна половина этого центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая специализировалась на квартирах. Штат лучшей в Советском Союзе справочной службы состоял из 90 операторов.
Первые предлагали операторам минимальный набор функций: входящие ACD и/или исходящие обзвоны.
Что собой представляет современный колл-центр?
Сегодня в каждом колл-центре предусмотрен пакет сервисов. Они выполняют следующие функции:
- качественное распределение ресурсов колл-центра (настройка ролей, маршрутизация, IVR, чёрный список, автоматические обзвоны);
- контроль качества работы (сбор статистических данных по результатам обработки обращений, запись разговоров, карты качества);
- повышение эффективности работы операторов (сценарии, планирование графиков, API-интеграция, обзвон должников) и т.д.
Какие сферы активно используют колл-центры?
Чтобы выяснить для чего нужен колл центр, следует определиться со сферами и бизнесами, которые его используют:
- Государственный сектор (министерства, учреждения здравоохранения, образовательные организации).
- Политический сектор (штаб-квартиры партий).
- Финансовый сектор (банки, страховые компании, коллекторские агентства).
- Частные предприятия (туристические компании, перевозчики, автосалоны, стартапы, IT-компании).
- Телекоммуникационный сектор (интернет-провайдеры, аутсорсеры, техническая поддержка, маркетинговые агентства).
- Промышленность (заводы, фабрики).
- Некоммерческие предприятия (волонтёрские организации, фонды).
Это только небольшая часть предприятий, которые успешно пользуются всеми преимуществами ПО для колл-центров. По сути, что такое колл центр лучше всех знают те компании, которые завязаны на постоянном общении с клиентами и пользователями услуг и товаров.
Один из самых распространённых типов колл-центров
Речь пойдёт о колл-центре на базе аутсорсинга. Аутсорсинговый колл центр что это такое? Это команда профессиональных операторов, которая временно обрабатывает входящие звонки или осуществлять исходящий обзвон нужной базы клиентов в удобном вам режиме. Аутсорсеры обычно предлагают широкий спектр услуг и принимают на себя шквал ваших звонков, поэтому преимущества их деятельности сразу очевидны.
У этого типа колл-центров есть и недостатки:
- даже самый продвинутый оператор не может заменить вас, ведь он не живёт вашим бизнесом и делом. Детальные скрипты не помогут аутсорсерам ответить на вопрос клиента так, как это сделали бы ваши менеджеры;
- снижается скорость реакции на бизнес-процессы. Если у вас сложная схема коммуникации между отделами и для подтверждения каждого действия требуется помощь вашего сотрудника, то нет смысла терять драгоценное время на аутсорсинговый контактный центр. Клиент не будет ждать пока чужие операторы свяжутся с вашей компанией и вернутся с результатами.;
- вероятность того, что вы у аутсорсера один-единственный клиент, весьма мала. А это значит, что операторы никогда не будут на 100% сфокусированы только на вашем бизнесе и прибыли.
Почему выгодно иметь собственный колл-центр?
Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:
- Отсутствие утечки информации, конфиденциальность.
- В вашем распоряжении поле деятельности для экспериментов над собственными разработками.
- Вы планируете сложную интеграцию, которую нельзя доверить временным партнёрам (аутсорсерам).
- Гибкость контроля ресурсов и выявления проблем.
- Полная информация (аутсорсинговый колл-центр может скрывать от вас часть данных).
- Сложный процесс поиска аутсорсера или перехода от одного поставщика услуг к другому.
- Чем дороже клиент, тем выгоднее с ним работать напрямую.
- Возможность минимизировать затраты в собственном колл-центре (аутсорсеру нужно платить фиксированную сумму за выполненный объем/результат).
По данным проведённых на территории России исследований, компании, у которых нет собственной горячей линии, теряют до 40% входящих звонков. Однако развивая свой бизнес, колл-центр могут позволить себе открыть только крупные компании, ведь для этого необходимы определённые средства.
Именно поэтому открытие собственного call-центра может стать перспективной идеей, которая уже в ближайшем будущем может принести вам неплохой доход.
С чего начать?
Конечно, можно создать маленький домашний колл-центр и работать без регистрации. Однако если вы хотите работать с серьёзными, надёжными организациями, то без этого не обойтись. Можно получить свидетельство о регистрации нового юридического лица либо зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя. При этом нужно учитывать, что ИП имеет возможность платить налоги по упрощённой системе (УСН).
Помещение и оборудование
Если вы планируете снимать офис, важно проследить, чтобы помещение соответствовало всем санитарно-техническим нормам. Оборудовать отдельный кабинет для каждого сотрудника невыгодно – лучше с помощью специальных перегородок разделить пространство на отдельные рабочие зоны.
Как открыть колл-центр? Одним из важнейших моментов для начинающего предпринимателя является покупка необходимого оборудования. В первую очередь вам понадобится отдельная телефонная линия, начинающаяся с 8-800. Возможно, дополнительно нужно будет выделить отдельную линию с обыкновенным городским номером. Обязательно проведите высокоскоростной интернет: без него полноценно консультировать клиентов практически невозможно.
Кроме того, вам понадобятся компьютеры и специализированное программное обеспечение. Выбору ПО следует уделить особое внимание: приложения должны регистрировать и записывать как входящие, так и исходящие звонки, а также автоматически распределять их. Важным условием является наличие голосового меню. Одновременно с этим следует позаботиться о месте хранения записей.
Персонал
Специфика отрасли такова, что, интересуясь тем, как открыть колл-центр, вы должны сразу быть готовы к огромной текучке кадров. Сотрудники таких организаций не задерживаются – вы никогда не сможете удержать специалиста, предлагая ему высокую зарплату и хорошие условия работы. Лучше выработать схему быстрого и эффективного обучения новых сотрудников, чтобы всегда иметь возможность подготавливать новичков.
Поиск клиентов
Составляя бизнес-план колл-центра, следует сразу подумать о том, где и как вы будете искать новых клиентов. Одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. То есть ваши сотрудники сами обзванивают потенциальных клиентов (различные компании и организации) и предлагают услуги вашего call-центра.
Кроме того, можно составить коммерческое предложение и разослать его по электронной почте. Представители мелкого и среднего бизнеса охотно будут обращаться к вам, так как им невыгодно открывать колл-центр исключительно для своих нужд.
Финансовый план
По сути, вы уже знаете, как открыть колл-центр. Чтобы начать работать в данной сфере, вам не потребуется больших вложений. Дороже всего обойдётся закупка профессионального коммутационного оборудования. Экономить на технике не следует: постоянные поломки некачественного дешёвого оборудования будут вынуждать вас тратить огромные средства на его ремонт и терпеть убытки из-за простоев.
Для обслуживания более-менее крупных компаний и организаций потребуется до 10-15 операторов, работающих одновременно, а потому стоит сразу оборудовать от 20 рабочих мест и более. Для небольшого колл-центра этого будет достаточно, тогда как в крупных компаниях такого типа численность сотрудников может доходить до нескольких сотен.
По мнению специалистов, для открытия небольшого call-центра достаточно 500 тысяч рублей.
По сравнению с другими видами бизнеса рентабельность в этой сфере достаточно высока и может достигать 20-30%. Это означает, что вы достаточно быстро сможете отбить вложенные средства, а затем развивать и расширять своё дело за счёт вырученной прибыли.
Некоторые другие особенности бизнеса
О чём ещё нужно помнить тем, кто интересуется, как открыть колл-центр? Во-первых, учитывайте, что сводные отчёты практически никогда не отображают реальные результаты работы организации, поэтому анализировать их нужно с большой осторожностью. Даже получасовые отчёты могут предоставить вам усреднённые сведения об активности работников, но никак не об эффективности рабочего процесса.
Во-вторых, всегда старайтесь держать запасной штат персонала помимо основного. Это позволит вам всегда быть уверенным в том, что календарный план будет выполнен на 100%, даже если кто-то из специалистов заболеет, уволится или не сможет приступить к выполнению своих обязанностей по каким-то другим причинам.
Желательно сразу продумать список услуг, которые вы будете предоставлять, и расширять его в дальнейшем. Это позволит удержаться на плаву даже в условиях жесткой конкуренции. Помимо обработки входящих звонков и совершения исходящих, это может быть телемаркетинг или продажи по телефону.