Кто такой продавец-консультант?
Должность продавца-консультанта подразумевает работу на два фронта. Во-первых, он должен убедить клиента в необходимости покупки, его задача продать товар или услугу любыми известными способами. Это настоящее искусство, и к каждому покупателю требуется индивидуальный подход. Во-вторых, он должен чётко и ясно объяснить покупателю информацию о необходимом товаре, условия оплаты, отгрузки, гарантийного обслуживания, послепродажного сервиса. При этом у покупателя не должно возникнуть ощущения, что его обманывают. Профессионал умеет продать товар любому, даже случайно зашедшему в магазин посетителю. И более того, уговорить его приобрести целый ворох сопутствующих предметов. Из этого следует, что квалифицированный продавец-консультант - это и маркетолог, и дизайнер, и рекламист в одном лице. Он должен быть тактичным, но не льстивым; общительным, но не болтливым; умным, но не заносчивым.
Цель продавца-консультанта - это выяснение потребностей покупателя, а уж потом продажа именно того, в чём клиент нуждается. Идеальный продавец-консультант должен уметь не только совершить сделку: взять деньги и отдать товар. Он проходит долгий путь работы с клиентом и работы над собой.
Продавцы-консультанты необходимы в отделах бытовой техники, мебели, салонах одежды, косметики и др. Иными словами, они нужны всюду, где покупатель всюду, где покупатель может запутаться в разнообразии товаров и так и не определиться с покупкой.
Продавец-консультант должен знать, что для его работы просто необходимы такие качества, как:
- Сдержанность
- Терпеливость
- Самоконтроль
- Стрессоустойчивость
- Способность гасить конфликты
- Умение разрешать конфликтные ситуации
Без этих навыков работа превратиться в сплошной стресс, напряжение. В таком состоянии говорить об удачных продажах не приходиться.
Функциональные обязанности продавца-консультанта
- Умение грамотно вести переговоры на любом уровне и преодолевать какие-либо возражения
- Вежливость, доброжелательность, внимание покупателям и к своим коллегам
- Создание для потребителей всех необходимых условий для ознакомления и подбора товаров, контроль над правилами торговли
- Обслуживание покупателей в соответствии с технологией продаж, консультирование потребителей по свойствам и качеству товаров, их назначению, правилах пользования и ухода, эксплуатационным срокам, подсчёт итоговой стоимости покупки, её упаковка, обмен товаров
- Приём должностных мер для решения каких-либо конфликтных ситуаций
- Информирование руководства компании о несоответствии, недочётах или недостатках в обслуживании клиентов, принятие необходимых мер в их устранении
- Хорошее знание своих постоянных покупателей
- Умение предложить альтернативный товар взамен отсутствующему продукту
- Предотвращение порчи и хищения товара посторонними лицами
- Исполнение обязанностей кассира
- Участие в дизайнерском оформлении торгового зала
В работе с продукцией в должностные обязанности продавца-консультанта входит:
- Предпродажная подготовка товара (проверка соответствия наименования, наличия всех составляющих и их количества, маркировки, распаковка продукта и визуальный осмотр его внешнего вида, проверка исправности)
- Информирование начальства о каких-либо несоответствиях, недостача товара или его комплектующих
- Размещение продаваемого товара по группам, видам, частоте спроса и другим критериям согласно принципам мерчендайзинга
- Проверка качества товара, наличие всех маркировок и ценников
- Постоянное отслеживание потребительского спроса
- Составление заявок на товар, которые просит внести в ассортимент покупатель
- Знание примерной даты следующей поставки товара
Зарплата и перспективы профессии продавца-консультанта:
Продавец-консультант вполне может стать администратором торгового зала, а иногда даже директором магазина или салона.
Заработная плата продавца-консультанта зависит от его собственных усилий. Большинство работодателей трудоустраивает сотрудников по системе: оклад + % от продаж. Это лучшая мотивация к работе. Согласно статистическим данным, средняя зарплата продавца составляет 3000-4000 грн. Но это не предел. Если человек в совершенстве овладел профессией, чувствует себя в торговом зале как рыба в воде, продажи удаются, то его финансовый потолок ничем не ограничен.
Профессия продавец-консультант имеет специфические достоинства, которые оказываются очень удобными в повседневной жизни:
- Доступность (как правило, не требует специального образования)
- Возможность работать рядом с домом
- Заработная плата не ниже средней
- Постоянное движение и общение с людьми
- Работа в коллективе
Должен знать, что первое впечатление о человеке сильнее любого другого. Поэтому внешность его должна быть безупречна. Обувь, форма или костюм должны быть чистыми и выглаженными.Далее стоит обратить внимание на речь. Она должна быть грамотной, без речевых ошибок и слов - "паразитов". Не менее внимательным стоит быть при письме. Почерк должен быть как минимум разборчивым при полном отсутствии грамматических ошибок. Приятной мелочью может быть наличие с собой запасной ручки в том случае, если клиенту она понадобится. Не менее важна манера общения продавца-консультанта с клиентом. Речь его должна быть уравновешенной, четкой, спокойной и ясной. Нельзя перебивать клиента, его стоит выслушать до конца, узнать все его пожелания и мнение. В процессе общения не стоит отвлекаться от клиента. В таком случае у него возникнет уверенность в том, что он нужен именно этой фирме и ни в коем случае не уйдет оттуда. Продавец-консультант должен быть ухоженным. Голова всегда должна быть вымыта, ногти пострижены, тело вымыто. Любому человеку будет приятно присутствие чистого и опрятного консультанта рядом. Расположить к себе потенциального клиента можно при помощи техники "активного слушателя". Сущность ее заключается в том, что консультант может не просто внимательно слушать клиента, но и во время его монолога вставлять такие слова, как: "Конечно!", "Разумеется.", при этом можно слегка кивать, косвенно призывая клиента развивать свою мысль дальше. С опытом таких слов или жестов может накопиться изрядное количество.При составлении резюме на должность "продавец - консультант" нужно убедить работодателя, что он сведущ именно в той области, в какой работает фирма потенциального нанимателя. Огромное значение имеет профильное образование и опыт работы в подобной должности или сфере. Стоит упомянуть о хобби в том случае, если оно прямо или косвенно связано с желаемой должностью.
Если вы хотите поднять продажи в гипермаркете, бутике или простом магазине, необходимо не только грамотно продумать ценовую политику, но и подобрать хороший персонал. Если ваши сотрудники не умеют разговаривать с клиентом, он вряд ли сделает покупку. А ведь в условиях жесткой конкуренции главную роль играет именно человеческий фактор.
Инструкция
Для того чтобы человек совершил покупку, порой его необходимо убедить в преимуществах определенного товара. Поэтому продавец- должен быть прекрасно осведомлен о качественных характеристиках всех изделий, продаваемых магазином. Думать, что менеджер торгового зала будет изучать технические параметры всех видов продукции самостоятельно – глубокое заблуждение. Поэтому вам (если вы руководите сотрудников) будет необходимо периодически устраивать мастер-классы, в ходе которых потребуется знакомить своих подчиненных с тем или иным товаром.
Коммуникабельность (умение общаться) – еще одно необходимое качество для успешной работы продавцов- . Развивайте его в своих подчиненных, устраивая между ними ролевые игры. Возьмите в привычку устраивать перед рабочим днем 10-минутные тренинги, в ходе которых вы будете играть привередливого покупателя, а ваш сотрудник – продавца, которому необходимо уговорить «трудного» клиента на покупку.
Хороший продавец-консультант должен уметь подбирать «ключик» к каждому потенциальному покупателю. Другими словами, за считанные минуты он должен составить психологический портрет клиента и, в зависимости от своих наблюдений, вступить с ним в диалог с определенной фразы, которая будет располагать человека к общению (выходу на контакт).
Благодаря умению чувствовать людей, должен уметь не только вовремя сказать свое веское слово, но и знать, когда нужно выдержать паузу, а то и вовсе промолчать. Если человек, который пришел в магазин, знает, что ему нужно и где эта вещь находится, и по всему его виду заметно, что покупатель не намерен общаться, не стоит ему мешать. В этом случае не нужно длинных красивых фраз. Достаточно будет нескольких предложений строго по делу.
Следует также помнить, что некоторым людям совсем не нравится внимание продавцов: они начинают и замыкаться в себе. Поэтому, чтобы продать товар и оставить о себе хорошее впечатление, настоящий продавец-консультант должен чувствовать настроение покупателей, не лезть за словом в карман, уметь быть незаметным и прекрасно знать ассортимент своего магазина.
Чтобы найти нужный фильм , прежде всего, необходимо решить, где его искать: в магазине или в Интернете. Если фильм нужный, значит, определенное представление о нем человек имеет и сможет сформулировать свой запрос даже на уровне второстепенных событий. Существует несколько способов поиска нужного фильм а, которые не требуют особых затрат.
Репутация вашего магазина одежды, количество посетителей, усилия по привлечению новых покупателей - все это находится в прямой зависимости от подобранного персонала и качества его работы.
Квалификация продавца порой может решить дальнейшую судьбу вашего магазина.
Отсутствие , непонимание движимых им мотивов способны привести к краху всех усилий по построению систем повышения продаж.
Давайте разбираться…
Какими навыками и качествами должен обладать хороший продавец магазина одежды?
#1 Быть в курсе моды, тенденций и трендов на рынке
Для повышения (перевода из числа посетителей в покупателей), продавец должен иметь представление о качествах и свойствах продаваемой им одежды. Он не должен впадать в отчаяние при вопросе посетителя о модных трендах в плане какой-либо элегантной кофточки.
Умение вникать в каждую мелочь представляемого товара и грамотно об этом рассказывать посетителям может увеличить продажи до совершенно нового уровня. Это является показателем высокого уровня вашего магазина и ваших продавцов.
#2 Быть консультантом-стилистом, а не просто продавцом
К стандартным качествам продавца относится умение определять предпочтения клиента, приверженность покупателя к тому или иному стилю. Продавец должен понимать, какая одежда подойдет посетителю лучше, в зависимости от типа фигуры, формы лица, цвета волос, а какая нет.
#3 Уметь определять подходящий посетителю размер одежды
Причем, совершенно не нужно держать при себе сантиметровую ленту и измерительную линейку. Взглянув на ярлык, приклеенный к воротнику изделия, профессионал должен с ходу уметь определять содержащиеся на этикетке сведения.
#4 Четко и в полном объеме знать ассортимент магазина
Продавцу крайне желательно иметь подробную информацию об ассортименте представляемых вещей, о последних приобретенных новинках, известных брендах и торговых марках. Он должен мгновенно сопоставлять вещь из конкретной коллекции с ценовой политикой, иметь некоторые знания о великих дизайнерах и создателях основных моделей одежды и нижнего белья.
#5 Иметь высокий коммуникативный уровень
Среди главных качеств, помогающих продавать в магазине одежды больше, можно выделить хороший коммуникативный уровень общения.
Уметь изъясняться с ним на одной волне. Часто в магазинах одежды, наблюдается «кислая» физия продавца, если посетитель померял и не купил. Это поистине грубейшая ошибка.
Ваш продавец ни в коем случае не должен кричать на клиента, быть вспыльчивым, грубым, непоследовательным. А наоборот – быть приветливым, улыбчивым, доброжелательным.
Резонные доводы по поводу выбора конкретной вещи необходимо излагать в мягкой форме, без настойчивости, с правом выбора клиенту решать самому. При общении следует придерживаться элементарной вежливости и приличного поведения.
Кстати, если эта статья интересна и полезна для вас,
нажмите на кнопку вашей любимой соцсети и
продолжайте чтение. Благодарю 🙂
#6 Любить свое дело
Если продавцу нравится его занятие, то вам легко будет обучать его новому и повышать рейтинг вашего магазина. Бесполезно пытаться добиться взаимопонимания в конкретном деле от человека, который этого вовсе не жаждет.
Тяга к выполнению каждодневных обязанностей по заметна явно не у любого кандидата на должность. Работа непременно должна приносить удовольствие, иначе она теряет всякий конкретный смысл.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПРОДАВЦА МАГАЗИНА
1. Общие положения.
Продавец является сотрудником магазина, подчиняется непосредственно директору магазина и товароведу, подотчетен и подконтролен им. В своей деятельности руководствуется: настоящей должностной инструкцией, правилами торговли, устными и письменными приказами и распоряжениями администрации магазина. Продавец должен знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты, нормы производственной санитарии и гигиены.
2. Цель.
Цель работы продавца – обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара.
3. Взаимодействие со службами.
В своей работе продавец должен взаимодействовать и решать текущие вопросы с другими продавцами, с товароведом и директором.
Товаровед решает вопросы по оптимальной выкладке товара, по недостающим ценникам на товар, по снятию товара с продажи из-за прошедшего срока годности.
Директор решает вопросы по графику работы, по участию в акциях по стимулированию продажи товара, по взаимодействию с офисом, ГК, инспектирующими и проверяющими организациями.
4. Основные обязанности.
4. Стимулирование продаж заданных администрацией видов товара.
7. Участие в инвентаризации.
5. Описание работы.
1. Расстановка и пополнение товара на стеллажах.
Работа продавцов осуществляется по установленному директором графику. В рабочие дни до открытия магазина продавец проверяет, достаточно ли товара для успешного начала процесса продаж. При необходимости выставляет товар с мест хранения и разрезает коробки для обеспечения свободного доступа покупателей к товару.
В течение дня продавец следит за наличием достаточного количества товара и при необходимости пополняет его.
Товар на стеллажах размещается аккуратно, с выравниванием по передней кромке полок. Не допускается наличие на стеллажах свободных мест. В случае отсутствия какого-либо товара, его место на стеллаже должно немедленно заполняться соседним товаром в достаточном количестве.
2. Обеспечение сохранности товара в торговом зале.
В зависимости от распределения директором продавцов в торговом зале, продавец может нести службу на посту №1 у центрального входа в магазин. В это время продавец контролирует использование ячеек для хранения личных вещей посетителей. Одновременно он контролирует деятельность продавцов на кассе, выборочно осуществляя сверку оплаченного покупателем чека с объемом и стоимостью сделанной покупки. В случае попытки проноса неоплаченного товара продавец задерживает нарушителя и препровождает его в служебные помещения магазина, где удерживает до прибытия сотрудников милиции или принятия решения администрацией магазина.
Во всех случаях продавец, вступая в отношения с гражданами, обязан вести себя корректно и вежливо. При наличии достаточных оснований, уличающих лицо в совершении кражи и отказа проследовать для разбирательства, оказания физического сопротивления, умышленного уничтожения имущества компании, продавец в соответствие с ч.1. ст.38 УК РФ (Причинение вреда при задержании лица, совершившего преступление) вправе пресечь незаконные действия для доставления этого лица органам власти.
При работе в торговом зале продавец осуществляет наблюдение за посетителями, следя за тем, чтобы последние отбирали и переносили товар в специальных корзинках или тележках. Особое внимание при этом необходимо обращать на перемещение дорогостоящего товара. Путем визуального наблюдения продавец выявляет лиц, похищающих продукцию в своей одежде или в пронесенных в магазин предметах: зонтах, пакетах, дамских сумочках и т.п. Установив данную категорию лиц, продавец сообщает об этих гражданах продавцу на посту №1 для дальнейшего наблюдения и задержания в случае выноса неоплаченного товара. В случаях порчи продукции в торговом зале (откупоривание различной тары, разрыв упаковочного материала и т.д.) продавец немедленно пресекает действия нарушителей с обязательной оплатой поврежденного товара. В случае отказа виновного лица от немедленной оплаты поврежденного товара продавец сообщает об этом директору магазина для вызова им милиции и возбуждения уголовного дела по ст. 167 УК РФ «Умышленное уничтожение или повреждение имущества».
Если магазин не сдается под охрану на пульт, продавцы по графику, установленному директором, осуществляют охрану магазина в ночное время. При этом они несут полную ответственность за все имущество, находящееся в магазине. Во время ночного дежурства продавцу запрещается:
Самовольно покидать место несения службы;
Допускать нахождение на охраняемом объекте посторонних лиц;
Отключать охранную сигнализацию и вскрывать без крайней необходимости опечатанные помещения;
Использовать оргтехнику в личных целях;
Самостоятельно производить опечатывание помещений магазина;
Употреблять спиртные напитки.
3. Помощь покупателям при выборе товара.
При необходимости продавец дает консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в магазине, по потребительским свойствам и особенностям товаров.
4. Стимулирование продаж заданных администрацией видов товаров.
По указанию администрации магазина продавец принимает участие в стимулировании продаж
определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии магазина в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж.
При стимулировании продаж товара продавец обращает внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах, путем дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара и иным способом.
5. Приемка и расстановка принятого товара.
По указанию товароведа или директора продавец работает на разгрузке машины с товаром. Как только товар разгружен, продавец, в зависимости от решения директора или товароведа, выполняет следующие обязанности:
В случае прихода товара из Дистрибьюторского центра компании продавец помогает товароведу или директору принимать товар. Для этого ему необходимо осуществлять следующие действия: брать товар из поддона или из бокса, пересчитывать его и называть товароведу или директору наименование товара и пришедшее количество. После того, как товаровед или директор отметит реально пришедшее количество в накладной, принятый товар необходимо складывать в тележку для дальнейшего развоза по местам хранения. Эти действия необходимо продолжать до полного приема товара или до открытия магазина, в зависимости от решения директора или товароведа.
В случае прихода товара местных поставщиков, доставляющих товар непосредственно в магазин, продавец самостоятельно принимает товар. Директор или товаровед осуществляют контроль над приемкой товара.
Занимается развозом тележек и расстановкой принятых товаров на стеллажах. Товар необходимо размещать на стеллажах по видам, срокам хранения, соблюдая удобство для обслуживания покупателей и проведения инвентаризаций. Товар размещается таким образом, чтобы место его хранения служило, по возможности, и местом продажи. Основная масса высоколиквидного товара продается непосредственно из коробок, у которых аккуратно удаляется верхняя часть и, при необходимости обеспечения лучшей видимости и удобного доступа, еще и передняя стенка. Штучно размещается лишь более слабопродаваемый товар непродуктового ассортимента.
При расстановке принятого товара на стеллажах продавец должен размещать имеющийся на месте продажи и принятый товар таким образом, чтобы обеспечить покупателям свободный доступ в первую очередь к товару с более коротким сроком хранения. Для этого необходимо расставлять партии товара с более коротким сроком хранения ближе к кромке стеллажа или поверх товара с более поздним истечением срока хранения, в зависимости от конфигурации места продажи.
6. Наклейка ценников на товар.
Во время работы в торговом зале продавец обязан следить за наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным указанием всей информации в ценнике (наименование товара, цена, вес и т.д.) Продавец наклеивает ценники, подготовленные и переданные ему товароведом или директором:
После приемки и расстановки товара;
После обновления цен
В случае обнаружение несоответствия ценника требованиям правил торговли
В других случаях по указанию директора или товароведа
7. Участие в инвентаризации.
Продавец получает от товароведа или директора ведомости для пересчета товара и заносит в них количество пересчитанного товара. После окончания пересчета продавец передает отмеченные ведомости товароведу или директору.
8. Контроль сроков реализации товара.
При выполнении всех своих функциональных обязанностей продавец обращает внимания на сроки реализации товаров. При обнаружении товаров с истекшими сроками реализации, продавец должен немедленно убрать товар с места продажи и дать эту информацию товароведу или при его отсутствии директору.
9. Обслуживание клиентов на кассе и ведение кассовых документов.
В дни, когда продавец обслуживает клиентов на кассе, его работа осуществляется следующим образом:
Продавец открывает накладную (F 6);
При помощи сканера или вручную (F 2,F 8) находит выбранный товар, фиксирует в расходном документе программы количество;
После проведения покупки клиента накладная закрывается (F 9); покупателю называется сумма накладной, вводится сумма денег, полученная от покупателя; в нижнем окне экрана автоматически высвечивается сумма сдачи;
Продавец принимает от покупателя деньги, автоматически выбивается чек на сумму, равную сумме расходного документа;
Чек вместе со сдачей передается покупателю; в чеке обязательно должна быть зафиксирована полученная наличность и сдача.
ВНИМАНИЕ! Если покупка проведена по компьютеру и пробита по кассе, но сумма покупки клиента не устраивает, и он хочет частично или полностью отказаться от покупки, необходимо:
Обязательно приглашается директор или товаровед
Представитель администрации магазина принимает «отказной» товар у покупателя;
Выписывается документ возврата по отказным позициям (F 7);
Продавец принимает от покупателя сумму покупки после корректировки либо, если покупатель уже внес деньги за «отказной» товар в кассу, возвращает стоимость «отказного» товара
Составляется акт возврата денежной суммы по кассе в соответствии с требованиями кассовой дисциплины; документ возврата (возвратный чек) прикладывается к отчетной кассовой документации
В случае, если покупатель хочет вернуть какой-либо товар по истечении некоторого времени после его приобретения, продавец вызывает директора или товароведа магазина для решения вопроса в соответствии с требованиями законодательства.
Удалять документы расхода;
Возвращать покупателям деньги за возвращенную продукцию без присутствия администрации магазина.
В течение рабочего дня продавец на кассе обеспечивает сохранность денежных средств. Товаровед или директор производят промежуточный пересчет денег в кассе. Продавец формирует пачки по 100 купюр одной номинации и сдает для хранения в сейф. Эта операция производится не в ущерб обслуживанию покупателей.
После закрытия магазина для клиентов продавец получает от товароведа или директора «Реестр документов за день» в программе «Склад» и сверяет наличные в кассе. В случае ошибки продавец выявляет и устраняет ее. Недостача погашается из собственных средств продавца.
Продавец заполняет книгу кассира-операциониста. Денежные купюры складываются по требованию инкассации, закладываются сопроводительные ведомости. Разложенные денежные купюры укладываются в инкассаторскую сумку, которая пломбируется и передается инкассатору. Производится Z -отчет на ККМ. В конце рабочего дня выключается ККМ и компьютер.
Наиболее опытные по работе с кассой продавцы могут назначаться директором старшими на кассе. В этом случае в их обязанности дополнительно входит:
Контроль действий всех продавцов на кассах по сверке на ККМ, по заполнению «книги кассира-операциониста», по правильности подготовки денежных купюр и заполнения сопроводительной ведомости, по пломбированию инкассаторской сумки и выполнению Z -отчета;
Контроль над сохранностью первичных документов и оформлением их в соответствии с установленным порядком (программа 1С) ;
Контроль над запасами кассовой ленты для ККМ, приходных и расходных ордеров, шпагата, пломб и сопроводительных ведомостей для инкассации. Последние в случае необходимости (недельный запас) заказываются продавцом у инкассатора.
6. Дополнительно.
Режим работы в праздничные дни определяется устными или письменными распоряжениями директора магазина.
Продавец участвует в проводимых для продавцов занятиях (обучении) по повышению уровня знаний по свойствам и особенностям продукции, мерчендайзингу товаров, работе на кассе и других знаний и навыков, необходимых в работе.
Продавец участвует в проводимых в магазине собраниях коллектива.
Продавец информирует директора магазина обо всех нештатных ситуациях в своей работе.
Продавец обязан иметь надлежаще оформленную санитарную книжку, своевременно проходить все необходимые медосмотры и процедуры.
Продавец может назначаться директором ответственным за открытие, снятие с охраны, закрытие и постановку на сигнализацию магазина в определенные дни устными или письменными распоряжениями директора магазина.
Продавец обязан выполнять иные, не описанные в данной должностной инструкции, распоряжения администрации, вызванные производственной необходимостью.
7. Оплата труда.
Оплата труда продавца производится согласно действующему штатному расписанию и «Положению о премировании работников магазинов ЗАО «_______».
8. Ответственность.
Продавец несет коллективную материальную ответственность за сохранность товара в магазине.
Кроме того, продавец несет ответственность за:
Качество и своевременность выкладки товара;
Наличие ценников на товар;
Наличие на стеллажах товаров только с допустимыми сроками реализации;
Правильность оформления отчетов по ККМ, сохранность первичных документов и своевременную передачу их в бухгалтерию;
Правильное оформление приходных и расходных документов
Своевременное пополнение запасов расходных материалов на кассе, сохранность пломбиратора;
Корректное и вежливое отношение к покупателям;
Соблюдение трудовой дисциплины согласно Трудовому кодексу РФ и Трудовому договору (Контракту);
Выполнение всех устных и письменных указаний и распоряжений администрации, касающихся работы магазина
Выполнение других требований настоящей должностной инструкции.
В случае нарушения настоящей должностной инструкции к продавцу применяются дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.
9. Права
Продавец имеет право вносить предложения по улучшению процессов выполняемой работы,
качества обслуживания клиентов, а так же по оптимизации всех процессов
деятельности магазина.
То, что следует знать каждому продавцу – консультанту :
- предлагаемый продукт.
2. особенности компании.
3. предложения конкурентов.Плох тот солдат, который не стремится стать генералом.Карьерная лестница крупных торговых компаний выглядит примерно так (от низшего к высшему):
1. стажер;
2. продавец
– консультант
;
3. менеджер отдела;
4. менеджер коммерческой службы (заместитель директора);
5. директор магазина.
Устроившись на работу продавцом
– консультантом
вы получаете все шансы подняться вверх по карьерной лестнице. Но для этого нужно стать ЛУЧШИМ!
5 необходимых навыков в продажах.
1. Вступить в контакт с покупателем
.
2. Выяснить потребности покупателя
.
3. Показать выгоды покупки.
4. Научиться работать с возражениями.
5. Правильно завершить продажу.
Подробнее опишу первые два навыка из вышеперечисленных навыков.
1. Вступление в контакт с покупателем .
По мнению психологов для того чтобы произвести благоприятное впечатление на человека требуется в среднем 20 секунд, а на то, чтобы о вас сложилось негативное мнение времени требуется в 2 раза меньше – 10 секунд. Поэтому в работе проявляем только доброжелательность и полностью исключаем агрессию и навязчивость.
Следует хорошо усвоить два следующих правила:
1. Стремитесь к тому, чтобы покупателю
было комфортно и приятно с вами общаться.
2. Ни в коем случае не выводите покупателя
из себя.
Обычно клиенту
не нравится когда продавец
–консультант:
А) неопрятен;
Б) навязчив;
В) следит за ним;
Г) игнорирует его;
Д) что-то жует;
Е) занят разговором с коллегами.
Клиенту нравится когда продавец:
А) опрятно выглядит;
Б) приветлив;
В) искренне улыбается;
Г) поддерживает зрительный контакт;
Д) обращается по имени к покупателю
.
Из всего вышесказанного следует сделать вывод: не будьте равнодушными или слишком агрессивными, не общайтесь с коллегами при появлении клиента
.
Ни в коем случае не задавайте вопрос клиенту
«Могу ли я Вам чем- либо помочь?», так как это подсознательно наталкивает на отрицательный ответ.
Вот один из вариантов вступления в контакт:
– Здравствуйте! Меня зовут Ирина, я продавец
– консультант
. С удовольствием отвечу на любые возникшие у Вас вопросы.
Теперь остается поддерживать зрительный контакт и ждать того момента, когда клиент станет искать вас взглядом, в этот момент вы должны оказаться рядом.
Ситуация 1. В зале несколько посетителей одновременно просят вашей консультации
.
Выход из ситуации: Поздоровайтесь со всеми, дайте понять, что вы всех заметили и готовы помочь буквально через несколько минут.
Ситуация 2. Клиент
остановился и проявляет интерес к конкретному образцу продукции.
Выход из ситуации: начните разговор со следующих реплик:
– эта модель из новой коллекции;
– эта модель отличается отменным качеством;
– на данную модель предусмотрена скидка.
Всегда помните, о том ЧТО мы говорим это всего лишь 7 % успеха. Главное КАК мы говорим.
2. Выявление потребностей покупателя
.
Выделяют 4 стадии развития потребностей покупателя
:
1. Потребностей нет.
2. Потребность скрыта.
3. Потребность выявлена.
4. Потребность конкретизирована.
В нескольких словах охарактеризую каждую из этих стадий.
1. Потребностей нет. Это означает то, что посетитель доволен тем, что он имеет в данный момент. Можно предположить, что человек заглянул к вам случайно, чтобы присмотреть что-то для будущей покупки. Такой «случайный гость» обязательно станет вашим клиентом .
2. Потребность скрыта. Это означает то, что посетителя не устраивает то, что он имеет. Но он пока не разобрался, ЧТО он хочет и КАК выбрать нужную вещь, среди огромного числа товар ов. В данной ситуациипродавец – консультант должен выступить в роли советчика, должен помочь в выборе товар а.
3. Потребность выявлена. Клиенту известно, ЧТО ему необходимо, но он не знает, КАК выбрать нужный товар . В этом случае продавец –консультант должен оказать помощь в том, КАК выбрать товар .
4. потребность конкретизирована. Клиент точно определился в том, ЧТО ему нужно, КАК выбрать необходимый товар . В этом случае покупателю требуется качественное обслуживание и вежливый обслуживающий персонал.
Вот 6 правил, которые должен выполнять хороший продавец- консультант:
1. Проявляйте инициативность.
2. Исключите навязчивость.
3. Задавайте наводящие вопросы.
4. Научитесь слушать.
5. Исключите равнодушие.
6. Исключите агрессивное поведение.
И еще, всегда помните о том, что отличный продавец – консультант должен чем–то походить на врача. Прежде чем выписать лекарство (продать товар ), нужно правильно поставить точный диагноз (выяснить, что хочет покупатель ). Если клиент чувствует в консультанте квалифицированного специалиста, то обязательно совершит покупку. Будьте уверены!
Часто умение продавать товар
определяется тем, как продавец
может его преподнести, т.е. презентовать. Для того, чтобы правильно презентовать товар
необходимо правильно выявить потребности. Отсюда правило:
Наладив контакт с покупателем
, не торопитесь тут же что-то предлагать. Сначала выясните, что хочет купить клиент
, что ему нужно на самом деле. Узнайте больше информации о клиенте
. Научитесь правильно задавать нужные вопросы.
Используя это краткое пособие, вы очень быстро овладеете навыками продавца – консультанта . Желаю удачи!