Управление качеством смк. Системы менеджмента качества: основы, проблемы, решения

(СМК, — ред.) – это совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используют в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции – того, что является результатом деятельности этой организации. Важнейшим отличием системы управления качеством от разрозненных и случайных действий в направлении улучшения характеристик продукта или недопущения производственного брака является то, что работа системы не случайна, а планомерна и комплексна, приводит к предсказуемым заранее последствиям. По сложившейся внедряют на основе международного стандарта , который, к тому же, адаптирован в нашей стране в качестве национального стандарта под обозначением . Разница между национальной копией и оригиналом, созданным (International Organization for Standardization, — ред.) сводится к трудностям перевода, то есть, почти отсутствует. Но, вернемся к определению . Что значит «требуемое качество»? Сам по себе предмет не может быть ни плох, ни хорош, а оценку получает лишь с точки зрения человека. Качеством является то, что признается таковым потребителями. По этой причине к определению системы управления качеством обычно добавляют, удовлетворять требованиям в области качества, которые возникают у внешних заинтересованных сторон: рядовых клиентов, партнеров, госструктур, прочих игроков рынка, заинтересованных в деятельности организации, внедряющей у себя ISO 9001.

Виды деятельности, которые объединяет в себе система управления качеством, могут быть самыми разными. Важное место среди них занимает обучение. Можно сказать, что с него все начинается, так как перед внедрением СМК высшее руководство должно в подробностях изучить философию и практические аспекты работы современных СМК, иначе оно не сможет руководить процессом и отдавать адекватные ситуации распоряжения. До, и, особенно, во время функционирования и внедрения СМК обучение проводится для менеджмента среднего звена и рядовых сотрудников компании. Они изучают как сам стандарт ISO 9001, так и внутреннюю , которая была разработана для реализации нововведений в рамках системы менеджмента качества. Кроме того, непосредственные исполнители учатся понимать запросы потребителей своего труда. Стандарт ISO 9001 учитывает тесную взаимосвязь между процессами на предприятии и внешним миром, который, с одной стороны, поставляет для организации сырье, с другой – является целью ее усилий. В зависимости от выбранной стратегии внедрения СМК, те или иные категории сотрудников изучают специальное программное обеспечение, самые современные инструменты научного анализа тех или иных вопросов связанных с качеством на предприятии. Это принципиальная позиция стандарта ISO 9001. Согласно этому нормативному документу решения должны приниматься на основании фактов. Если придерживаться этого принципа – принятию многих решений в компании должны предшествовать дотошный сбор информации и всесторонний анализ.

Создание, управление и периодическое обновление документации СМК играет огромную роль для успеха внедрения системы управления качеством. Сюда входит разработка руководства по качеству – обобщенный документ, предназначенный для ознакомления всех сотрудников, своеобразный обзор всей СМК, внешние документы на которые вынуждена опираться любая коммерческая структура: законы, сам стандарт ISO 9001, государственные стандарты. К числу документов СМК относятся и внутренние стандарты качества, например ТУ (технические условия, ред.). Ниже руководства по качеству в иерархии следует целая вереница постоянных документов, редактируемых редко и обновляемых постоянно. также существуют в виде отдельных документов. Разработка документации начинается с маркетинга, ревизии целей организации, ее ресурсов и возможностей, структурирования деятельности предприятия в соответствии с процессным подходом.

Научная концепция, и предлагающая рассматривать любую организацию как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, стыки которых имеют первостепенное значение. процессного подхода, по стандарту, на предприятии , позволяющий установить очередность операций СМК, требующих постоянного повторения. Предложенный в ISO 9001 цикл позволяет не только поддерживать качество на уровне, но и улучшать его. Естественно, перед тем как «запустить» , из каких конкретно процессов состоит деятельность компании, которая приняла решение создать СМК. Обычно это представляет большую сложность. Будучи универсальным документом, ISO 9001 не может предложить схему процессов и их взаимодействий для конкретного предприятия. С другой стороны, в нем дана классификация, содержащая ключ к самостоятельному делению на процессы. Норматив делит все виды деятельности на те, которые относятся к управлению организацией, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла, измерениям, анализу и улучшениям. Одной из самых сложных сторон работы с процессным подходом является следующая особенность. Иногда добросовестное применение этого метода ведет к пересмотру всей оргсистемы предприятия. Процессы могут, конечно, совпасть со структурой отделов организации, но, детальный анализ способен и выявить ненужную деятельность, неэффективную административную организацию. Если у руководства предприятия возникают трудности с осмыслением или воплощением в жизнь положений ISO 9001, к его услугам целая серия руководств, которые Международная организация по стандартизации выпустила по различным деталям создания СМК: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012, ISO\TO 10013, ISO\TO 10014, ISO 10015, ISO\ТУ 16949, ISO 19011, ISO 10006 и ряд других. Эти документы касаются внутреннего аудита СМК и сертификации, внедрения СМК и ее адаптации к определенной отрасли, улучшению системы и другим важнейшим вопросам. Кроме этих руководств, у менеджмента предприятия есть еще возможность прибегнуть к помощи многочисленных консалтинговых организаций, которые не один год профессионально помогают внедрять СМК.

Поговорим отдельно о научных инструментах анализа и изменения ситуации с качеством в организации, а также об электронных системах, которые могут поддерживать работу СМК. Большая часть первых основана на статистике – их общее название статистические методы контроля качества: графики , диаграммы Исикавы, графики разброса, таблицы QFD . Отметим, что циклические операции не обязательно основывать только на PDCA . Есть, как минимум две альтернативы: триады Джурана и методы Тагути. Они могут заменить в определенных обстоятельствах, а могут дополнить модель PDCA.

Что касается электронных систем, которые облегчают и организуют документооборот СМК, то здесь стоит упомянуть APQP (Advanced Product Quality Planning, — ред.) и ERP (Enterprise Resource Planning, — ред.), IDEF (Integrated definition, — ред.), FMEA (Failure Mode and Effects Analisis, — ред.).

Стандарт ISO 9001 не устанавливает строгую форму, в которой может быть установлен документооборот СМК, она может по-старинке быть воплощена в бумажном виде, но если использована электронная система документооборота, то применение возможностей IT-технологий будет неоценимо.

Итак, создание СМК состоит из внедрения процессного подхода и PDCA, в соответствии со стандартом ISO 9001, обучения руководства методам и подходам в управлении, маркетинга, разработки стратегии организации с планом, целями и учетом ресурсов, разработка и воплощение проекта преобразования организационной системы предприятия, постоянное повышение квалификации сотрудников, разработка учебных планов для них, разработка методик проектирования процессов, разработка документированных процедур и стандартов предприятия. Что-нибудь еще? Да сколько угодно. Система менеджмента качества – очень гибкий механизм, способный воспринимать новые приемы и методы и ее потенциал ни в коем случае нельзя свести только к требованиям стандарта ISO 9001.

" data-modal-addimage="" data-modal-quote="" data-modal-preview="" data-modal-sub="" data-post_id="833" data-user_id="0" data-is_need_logged="0" data-lang="en" data-decom_comment_single_translate=" комментарий" data-decom_comment_twice_translate=" комментария" data-decom_comment_plural_translate=" комментариев" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_deleted="Комментарий удален" data-text_lang_edited="Отредактировано в" data-text_lang_delete="Удалить" data-text_lang_not_zero="Поле не NULL" data-text_lang_required="Это обязательное поле." data-text_lang_checked="Отметьте один из пунктов" data-text_lang_completed="Операция завершена" data-text_lang_items_deleted="Объекты были удалены" data-text_lang_close="Закрыть" data-text_lang_loading="Загрузка...">

– это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг и повысить удовлетворенность потребителя. Методологически, СМК – это система бизнес-процессов, построенных на основе процессной модели менеджмента и направленных на управление качеством продукта или услуги организации.

Заказать услуги по внедрению прямо сейчас со скидкой 5%

Заказать услугу

Что такое качество? Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению.
Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению, т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт нельзя назвать качественным, если им нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт , если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания производителем должны быть сформулированы в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий. Так вот, если система управления предприятием не отлажена в соответствии со стандартами СМК , то технические условия часто не могут обеспечить качество в современном его понимании.

Что СМК дает потребителю? Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на систему менеджмента , выданный независимым органом по сертификации.

    Что даст внедрение системы менеджмента качества на предприятии ?
  • ресурсы предприятия сконцентрированы на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей;
  • происходит оптимизация в системе управления;
  • получив сертификат по стандарту ISO 9001, у предприятия больше шансов стать предпочтительным поставщиком для крупных компаний международного уровня;
  • при правильном внедрении СМК растет конкурентоспособность на рынке.

Вишняков О., к.т.н., директор по бизнес-консалтингу,
Крохин В., к.т.н., директор департамента процессного консалтинга,
Молодов М., руководитель группы менеджмента качества.

Стоит начать с утверждения, что любая организация имеет систему менеджмента, представляющую собой совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности, существующих в ее рамках, процессов деятельности, трудовых, материальных и финансовых ресурсов и т.д. Все эти составляющие объединены и взаимодействуют между собой для достижения целей организации. Таким образом, система менеджмента является средством достижения целей, сформулированных руководством компании. Однако не любая система является эффективной, способной оправдать ожидания заинтересованных сторон. Эффективная система позволяет добиться достижения поставленных целей при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы. Такая система подразумевает, как правило, строго упорядоченную, регламентированную 1 в оптимальном объеме деятельность, которая должна быть понятной как для менеджеров, так и для рядовых сотрудников.

Наиболее известными представителями систем менеджмента, требования к которым закреплены в международных стандартах ISO, является системы менеджмента качества (СМК). Международная организация по стандартизации (International Organisation of Standartization) - ISO (от греческого слова isos - равный) является неправительственной организацией и имеет консультативный статус ООН. Главной целью ISO является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем мире, гармонизация интересов производителей и потребителей, а также развитие международной координации по объединению промышленных стандартов.

Основным направлением деятельности ISO является разработка и публикация международных стандартов в различных сферах деятельности, признаваемых во всем мире. Сегодня насчитывается более 12 000 международных стандартов, охватывающих практически все виды экономической деятельности. Среди этих документов особое место занимают стандарты ISO серии 9000 2 , определяющие требования к системам менеджмента качества. Не к качеству продукции или услуг, а именно к тому, как организована и функционирует система менеджмента. В национальной системе сертификации (ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию 9000, именуются ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р ИСО 9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Они созданы и практически полностью соответствуют своим аналогам, изданным ISO.

Эффективное, грамотное управление организацией, управление с точки зрения здравого смысла принципиально невозможно без обеспечения качества выпускаемой продукции. Поэтому стандарты ISO серии 9000 представляют собой общепризнанный вариант требований, предъявляемых к менеджменту организации. В то же время стандарты ISO налагают на систему управления ряд специфических требований, которые обусловлены, прежде всего, необходимостью проводить ее независимую оценку - сертификацию.

Важность стандартов ISO серии 9000 заключается в определении единообразных требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности. Стандарты имеют своей целью оказать помощь организации продемонстрировать свою способность поставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей, а также достигать целей повышения удовлетворенности потребителей посредством эффективного управления системой менеджмента, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей при участии всех подразделений организации, всего персонала. Следует отметить, что первым принципом менеджмента качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания>

Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, например: систему менеджмента качества (СМК), систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда, безопасностью и т.д.

Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем, подтверждая здравый смысл утверждения, что профилактика пожаров эффективнее пожаротушения.

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

  • политику , в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;
  • соответствующую политикесистему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов ;
  • нормативную основу , соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;
  • эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы;
  • Персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы, должны уважаться и соблюдаться .

Вышеперечисленные составные части СМК могут быть для наглядности представлены в виде

Что же может ожидать руководитель организации от СМК? Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего лишь инструмент, средство, позволяющее достигнуть определенных успехов в бизнесе. Но такие успехи возможны только в том случае, если СМК будет по-настоящему эффективной. При этом случае организация получает следующие выгоды:

  • Высокую вероятность стабильного качества продукции;
  • Демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного имиджа;
  • Заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве. (Реализация восьмого принципа менеджмента качества: взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности>;
  • Возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;
  • Сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и ожиданиях клиентов;
  • Достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг;
  • Эффективная координация работ, повышение производительности, снижение затрат;
  • Устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.

СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2000, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию/услуги требуемого качества.

Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

  • Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;
  • Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;
  • Возникновения риска;
  • Увеличение бюрократии;
  • Сопротивление персонала изменениям.

Решение вышеуказанных проблем зависит во многом от того:

  • насколько серьезно настроены руководители и персонал компании на реализацию проекта по созданию и внедрению СМК;
  • обладают ли они специальными знаниями в области менеджмента качества;
  • имеют ли опыт ведения проектов.

Цели проекта по созданию и внедрению СМК могут отличаться. В одном случае руководство организацией ставит задачу создать формальную СМК с целью ее сертификации и получения документа (сертификата), свидетельствующего о соответствии СМК требованиям стандарта ISO 9001. При этом, создавая СМК, реализуется минимум требований стандарта, который будет положительно оценен сертифицирующим Органом. Часто, перед созданием такой СМК руководство организацией выбирает Орган по сертификации, исходя из глубины и объема требований Органа. В этом случае СМК делается, скорее, не под требования стандарта, а под требования аудиторов Органа. Поэтому ждать пользы от такой системы не приходится - оказывается востребованной не СМК, а сертификат на нее.

Если же целью проекта по созданию и внедрению СМК является получение действительно эффективной и результативной системы управления качеством, то эта работа ведется, на основе требований ISO 9004 с привлечением всего персонала, вовлечением руководителей и специалистов всех направлений. В этом случае нет необходимости искать Орган по сертификации, так как эффективно работающая СМК имеет большие шансы на положительный исход сертификации.

Говоря о соотношении понятий и, то между ними нельзя ставить знак равенства. СМК - это система, ISO 9001 - это стандарт, документ, формулирующий определенные требования к СМК. И если СМК удовлетворяет требованиям стандарта и это признается независимым Органом по сертификации, то организация получает сертификат соответствия. С другой стороны, можно иметь эффективную, полезную СМК, но не иметь сертификата на нее, если в этом нет потребности.

При принятии решения о построении СМК возникает вопрос: . Здесь нет однозначного ответа, но помочь справиться со многими вышеперечисленными проблемами гораздо легче при помощи консультантов. Во-первых, создание и внедрение СМК - это проектная работа. К сожалению, немногие организации имеют практический опыт осуществления проектов, тем более, что проект по СМК имеет достаточно специфических подходов и решений. Во-вторых, международный стандарт ISO 9001 универсален. Применять его могут организации, не зависимо от уровня развития и сферы экономической деятельности, но, в следствии этого и к сожалению многих, стандарт является декларативным документом. Он говорит, что должно быть сделано, но о том, как это должно быть сделано - ни слова. Вот на вопрос и помогут ответить консультанты, имеющие опыт, подкрепленный специальными технологиями. Стоимость услуг, предоставляемых консалтинговыми компаниями различна, но она соизмерима со стоимостью услуг по сертификации и как правило превышает её. В первую очередь она зависит от объема работ за который берутся консультанты, от того какими технологиями пользуются. На рынке нет единого прайс-листа на оказание услуг по подготовке к сертификации, каждая консалтинговая фирма решает этот вопрос самостоятельно (и не афиширует это). Но в любом случае можно говорить о суммах, соизмеримых с одной или несколькими сотнями тысяч долларов.

О технологиях, применяемых при создании СМК, стоит поговорить несколько подробнее. Стандарт ISO 9001 требует применения процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества (четвертый принцип менеджмента качества: процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом). Речь идет об определении бизнес-процессов организации - создании их моделей, измерении эффективности процессов, анализе и совершенствовании процессов с точки зрения достижения бизнес-целей. Стандарт ISO 9000 дает следующее определение процесса - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Это краткое определение может быть расширено с целью конкретизации этого фундаментального понятия: процесс - это одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

Практически любая задача управления бизнес-процессами связана с пониманием того, как процессы устроены и как они работают, т.е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование бизнес-процессов - это обязательный этап проекта по построению СМК. При этом потребности Компании связаны не только с описанием процессов, но и с измерением их эффективности, а также с последующим анализом и совершенствованием.

Далее мы будем использовать термин. Моделирование процессов - это документирование, анализ и совершенствование бизнес-процессов и их взаимосвязей, а так же их ресурсного окружения. Как только модель процесса, отражающая его текущее состояние (модель), получена, можно проверить, насколько процесс оптимален и рентабелен, насколько каждая выполняемая операция оправдывает затраты и какой доход приносит, насколько она является лишь бюрократической процедурой и просто отнимает время и деньги.

Начальным и важнейшим этапом построения СМК является формулирование ее целей. Процессы СМК должны строится на основе сформулированных, четко понимаемых целей бизнеса. При этом так же должны быть определены показатели степени достижения целей, информация о которых собирается в ходе выполнения процессов. Для решения этой задачи мы рекомендуем использовать технологию сбалансированных показателей (Balanced Scorecard) 3 4 , которая не является предметом данной статьи.

Выше мы говорили о том, что надежды руководства организации и ее владельцев будут оправданы только в том случае, если СМК будет действительно эффективной и результативной. Для однозначного понимания этих терминов стандарт ISO 9000:2000 определяет эффективность как связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами, тогда как результативность определяется степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Для объективной оценки СМК необходимо разработать систему критериев, посредством использования которой руководство организацией может получить ответ на вопрос: . Выше упомянутая методология Balanced Scorecard позволяет оценить не только результаты бизнеса и СМК в целом, но и оценить полноту реализации стратегии организации, сориентировать персонал на решение поставленных задач.

Чтобы понять, как работает современное предприятие, необходимо понять не только бизнес-процессы, но также данные, системы, организационную структуру, цели бизнеса, продукты, ключевые показатели, риски, компетентность персонала и даже внешнюю среду и корпоративную культуру. Более того, недостаточно и изучение каждого параметра отдельно. Все эти понятия имеют значение только тогда, когда они взаимосвязаны - важны именно их взаимоотношения и взаимодействия. Поэтому мы говорим не только о моделировании процессов, но и о.

Моделирование бизнеса - документирование, измерение эффективности, анализ и оптимизация работы предприятия или отдельных направлений его деятельности, его целей и задач, механизмов и ресурсов, используемых для их достижения, правовых ограничений и взаимоотношений со средой, в которой предприятие ведет свою деятельность.

В идеале сначала должны быть определены цели и задачи бизнеса, затем разработаны процессы, которые позволяют достичь этих целей и ресурсное окружение, которое поддерживает эти процессы, в частности организационная структура

Для чего всетаки нужны модели? Модели бизнеса:

  • вводят точность и методологичность;
  • обеспечивают единственное, последовательное представление о деятельности организации;
  • интегрируют процессы, ИТ- системы, организационную структуру, информацию, продукты, ресурсы;
  • позволяют увидеть и проанализировать взаимосвязи различных видов деятельности;
  • дают возможность осуществлять совершенствование деятельности, т.е. помогают реализовать на практике шестой принцип менеджмента качества постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель>.

Даже в небольших компаниях существует большое число документов, форм и таблиц, которые показывают, как работает компания, описывают проекты и являются основой для прогнозов в отношении бизнеса. Эти тома документов и представляют собой модель бизнеса. Такой подход очень ограничен, потому что все документы и таблицы часто разрознены и независимы друг от друга, трудно найти какую-то связь между ними и показать их взаимодействие. Они не могут создать истинную модель бизнеса, соответствующую приведенному ранее определению. Значит, вопрос не в том, нужно ли моделировать бизнес, а в том, как и в каком объеме это необходимо делать.

Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: от сложности бизнеса, от требований нормативных документов по системам менеджмента, от степени планируемой автоматизации деятельности.

Невозможно оптимизировать деятельность предприятия под решение конкретных задач без понимания того, как оно работает. Невозможно иметь эффективные интерфейсы взаимодействия с другими предприятиями, если не понимать, что происходит на вашем собственном. Более того, невозможно выжить на стремительно изменяющемся рынке, если нет видения того, как должен развиваться бизнес и нет контроля над процессами и ресурсами. Это означает, каждому предприятию необходимо иметь бизнес-модель.

Нужен ли специальный инструментарий для моделирования бизнеса? Наш ответ - безусловно нужен для компаний среднего и крупного бизнеса! В международных стандартах ничего не говорится о средствах моделирования. Стандарты выше этих, они просто формулируют требования о том, что должно быть сделано. Механизм реализации и используемые при этом средства отдаются на откуп создателям СМК. Поэтому такие системы в принципе могут быть созданы без применения ИТ, однако весь вопрос в том, насколько они будут эффективны.

Использование специализированного инструмента (например, инструментальной системы ARIS 5) для моделирования бизнеса дает колоссальные преимущества:

  • поддерживается использование единой общепринятой методологии описания деятельности;
  • повышается качество и точность при проектировании процессов;
  • создается единое хранилище (репозиторий) информации о деятельности предприятия;
  • появляется возможность применения различных инструментов анализа;
  • поддерживается многократное использование моделей для решения различных задач (оптимизация деятельности, построение СМК, внедрение системы управления предприятием);
  • создается возможности по проверке адекватности моделей и тестированию процессов;
  • создается стартовая точка для разработки и внедрения информационных систем или систем класса Workflow.

Самым большим достоинством инструмента является то, что он вносит дисциплину и строгость в проектирование процесса, а затем и во все аспекты моделирования и анализа бизнеса. Подобное преимущество может полностью изменить бизнес-культуру и управление процессами в компании.

Еще одно важное требование стандарта ISO 9001 заключается в необходимости иметь управляемую нормативную основу СМК в виде совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих непротиворечивых нормативных документов разного уровня. Стандарт ISO 9000 определяет документ как информацию и соответствующий носитель, который может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или комбинацией из них.

Рассмотрим сначала аспекты, связанные с управлением документами. Одним из наиболее часто встречающих слов в стандарте ИСО 9001 являются слова, производные от слова: <:>, <:>, <: :=""> и т.д. Это объясняется тем, что принципиальным требованием к СМК является проведение её периодических проверок - самооценок, внешних и внутренних аудитов. Их проведение, возможно только если существует некий эталон, с которым можно сравнивать текущую деятельность и достигаемые результаты. В качестве такого эталона выступает документация СМК.

документов СМК начинается с документально оформленного заявления о политике и целях в области качества. На его основе разрабатывается основной документ СМК - . Этот документ является квинтэссенцией системы, содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК и ссылки на документы следующего уровня - общесистемные документированные процедуры. Согласно стандарта ISO 9001 в организации должны быть разработаны шесть обязательных общесистемных процедур, описывающих управление документами, данными (записями), внутренним аудитом СМК и ее составных частей, несоответствующей продукцией, корректирующими и предупреждающими мероприятиями. Кроме обязательных общесистемных процедур нормативная основа может включать произвольное количество стандартов предприятия, регламентирующих отдельные аспекты деятельности СМК.

Следующим слоем являются документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. К ним относятся рабочие методики, инструкции и технологические карты процессов. Разработка и актуализация этих документов станет более быстрой и эффективной при использовании инструментальной системы ARIS.

Основание пирамиды составляют записи (данные), предоставляющие свидетельства соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Наличие объективных данных о деятельности СМК - требование седьмого принципа менеджмента качества: принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации>.

Организация эффективного использования персоналом большого числа документов нормативной основы СМК требует применения специальных технологий, например, систем управления документами.

Наличие нормативной основы СМК еще не является гарантией ее эффективной работы. Необходимы механизмы реализации сформулированных в них требований. Все механизмы реализации требований СМК и осуществления процессов в рамках деятельности компании должны строиться на основе контура управления (цикла Деминга), включающего следующие фазы: планирование мероприятий, их выполнение, контроль полученных результатов и анализ этих результатов с целью корректировки существующих и выработки новых планов.

Стандарт ISO 9001 требует, чтобы высшее руководство периодически проводило анализ деятельности организации в рамках системы менеджмента качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Здесь проявляется второй принцип менеджмента качества лидерство руководителя: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации>.

Важным моментом в создании эффективных механизмов реализации требований нормативной основы является четкая регламентация деятельности каждого сотрудника компании, определение и доведение до сведения всего персонала организации его ответственности и полномочий. Данное положение позволяет реализовать третий принцип менеджмента качества вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности>.

Роль персонала в построении СМК, безусловно, является определяющей. В разделе 6.2 стандарта ISO 9001 сформулированы общие требования к персоналу: . Без уважения и соблюдения персоналом требований, обусловленных политикой и нормативной основой, построить эффективную СМК в принципе нельзя.

Анализ требований стандартов ISO серии 9000 позволяет выделить две первоочередные задачи в отношении управления персоналом, решение которых позволит существенно повысить эффективность СМК:

    1. Определение и формализация требований к персоналу, например, посредством построения моделей компетенции должностей и/или бизнес-ролей. Компетентность - это способности и знания, приобретаемые или совершенствуемые посредством развивающих мероприятий (тренинги, инструктаж, самообразование и т.п.).

    Построенные модели компетенции позволяют:

  • Четко регламентировать перспективные требования к компетенции всего персонала компании, получив реестр компетенций. Сформулированный реестр содержит стратегически важную информацию, которая подвержена существенно меньшим изменениям во времени, нежели организационная структура, например. Очевидно, что данный реестр должен постоянно актуализироваться и пополняться;

  • Определить набор компетентностей, требуемый для выполнения каждого процесса. Тем самым устанавливается взаимосвязь между процессами организации и компетенцией ее сотрудников;
  • Установить причинно-следственные связи между стратегическими целями компании и требованиями к персоналу.

    • В общем случае работы по построению моделей компетенции должна содержать следующие этапы:

    • Определение стратегических целей, например, путем использования методологии BSC;
    • Разработка процессов, поддерживающих достижение сформулированных целей, с использованием инструментария ARIS;
    • Формулирование требований к должностям и/или бизнес-ролям организационной структуры;
    • Определение компетенций, необходимых для выполнения сконструированных процессов в рамках спроектированной организационной структуры;
    • Разработка организационной структуры, поддерживающей выполнение процессов.
    2. Разработка систем мотивирования персонала. Одним из наиболее эффективных способов вовлечения персонала в работу СМК является разработка четкой системы его мотивирования, построенной на принципах управления по целям на базе методологии BSC.

    Для каждого сотрудника или их однородных групп выделяются цели, в том числе и в области качества, определяются измерители степени достижения этих целей (ключевые показатели результативности - КПР), их целевые значения, а также разрабатывается механизм периодического мониторинга текущих значений КПР. На приоритетов КПР разрабатывается схемы мотивирования каждого сотрудника (или их однородных групп).

    В заключение несколько слов о конкретных шагах по созданию СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Во-первых, требуется четкое, если угодно выстраданное, решение руководства по созданию и внедрению СМК. Например, издание приказа, которое является необходимым, но недостаточным условием. Высшее руководство должно продемонстрировать свою приверженность вопросам управления качеством с целью вовлечения всего персонала в работы по созданию СМК.

    Во-вторых, необходимо подготовить весь персонал организации путем обучения философии менеджмента качества, методам управления качеством, теории бизнес-процессов и инструментам моделирования деятельности. Этот шаг касается как руководителей, так и исполнительского персонала. Стоит заметить, что обучение в рамках СМК должно носить непрерывный, целевой и всеобъемлющий характер.

    Распределение ответственности и полномочий в СМК является следующим, четвертым и весьма значимым шагом в ее разработке и внедрении. Ответственность за эффективное функционирование СМК несет высшее должностное лицо в организации, например, генеральный директор, а за координацию работ по созданию и эффективному функционированию ответственность несет представитель высшего руководства (обычно один из заместителей генерального директора).

    В-пятых, создание СМК требует формирования комплексной Программы, отражающей объем последовательных действий (в том числе и работы по описанию бизнес-процессов организации), ответственность, сроки и необходимые ресурсы. В частности, в рамках работ по данной Программе должны быть описаны и процессы по управлению финансовыми ресурсами.

    Стандарт ISO 9001:2000 не содержит прямых указаний по управлению финансами. Однако, другой стандарт той же серии - ISO 9004 определяет, что менеджмент ресурсов включает деятельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их источников. Например, контроль за финансовыми ресурсами включает сравнение фактического применения с плановым и принятие необходимых действий. 6 Нельзя не согласиться с мнением многих специалистов в области менеджмента качества: система управления финансами является составной частью СМК. Ни один из процессов системы не сможет быть эффективным, если он не будет обеспечен всеми необходимыми видами ресурсов, в том числе финансовыми точно в срок и в необходимом объеме.

    Шестым этапом является реализация плана построения СМК. Это наиболее длительный и соответственно дорогостоящий этап работ. При их выполнении должен быть реализован ряд специфичных требований стандарта ISO 9001, например реализация механизма проведения внутренних аудитов качества (не путать с финансовым аудитом). Эти работы подразумевают планирование аудитов, распределение ответственности за их проведение, осуществление проверок, документирование результатов, анализ выявленных несоответствий, разработку корректирующих мероприятий и их выполнений, оценку эффективности и результативности всего процесса внутреннего аудита. Многие специалисты считают не без оснований, что этот процесс необходимо запускать одним из первых, поскольку он позволяет реализовать принцип непрерывного улучшения, декларируемый стандартом.

    И, наконец, когда СМК создана, разработан необходимый пакет нормативных документов, включая Руководство по качеству, процессы описаны, требования стандарта реализованы с учетом специфики конкретной организации, система должна отработать определенный период (седьмой этап), перед тем как ожидать от нее каких-то результатов. Нет ни одной одинаковой СМК, как нет ни одной одинаковой организации, каждая система уникальна. Создание и внедрение СМК длительный и сложный процесс, который, обычно, длится около 1-1,5 лет. После это организация подает заявку в аккредитованный орган по сертификации.

    Стоит отметить, что сертификация СМК (восьмой этап) на соответствие ISO 9001 носит добровольный характер. То есть никто не может заставить Компанию сертифицировать свою СМК. Другое дело, если организация зависит от своего потребителя, в этом случае она вынуждена заниматься сертификацией, в противном случае может потерять его. В России сертификация СМК начинает носить добровольно-принудительный характер, когда предприятия, например ВПК, для того чтобы получить госзаказ должны предъявить в соответствующем ведомстве сертификат соответствия, да еще в Органах, признаваемых Министерством Обороны РФ.

    А нужна ли сертифицированная СМК вообще? Безусловно, нужно говорить с точки зрения получения выгоды от сертификата и в первую очередь, конечно же, это имиджевые и финансовые выгоды. Если компания является монополистом, то вряд ли кто-то сможет склонить руководство этой компании к сертификации СМК. . С другой стороны, если компания находится в условиях жесткой конкуренции, то здесь сертификат сможет дать некоторое преимущество перед компаниями, предоставляющими аналогичные услуги или продукцию. Также необходим сертификат для предприятий, поставляющих свою продукцию за рубеж. В странах членах ЕС приняты Декларации, согласно которым предприятия-потребители считают импортера надежным поставщиком только в случае наличия у последнего сертификата СМК.

    Но самым интересным является тот факт, что котируется не любой сертификат. Ценность имеет сертификат соответствия, выданный признаваемым, авторитетным, нотифицированным Органом по сертификации. Существует несколько наднациональных, общепризнанных органов по сертификации СМК. Это Bureau Veritas Quality International (Англия) (www.bvqi.ru), BSI (British Standard Institute) Group (Англия) (http://www.bsi-global.com), Lloyd"s Register Quality Assurance Ltd (Англия) (www.lrqa.com), TUV-CERT (Германия) (www.tuv.com), Det Norske Veritas (Норвегия) (www.dnv.ru), SGS - Société Générale de Surveillance (Швейцария) (www.sgs.com), KEMA (Нидерланды) (www.kema.nl) и ряд других.,

    В России национальной системой сертификации является система ГОСТ Р, созданная в рамках Государственного комитета по метрологии, стандартизации и сертификации (Госстандарт РФ). В нее на добровольной основе входят российские органы по сертификации СМК, число которых довольно велико Информацию об зарегистрированных российских органах можно получить в Госстандарте РФ (www.gost.ru) В качестве примера можно назвать следующие органы: ВНИИС-СЕРТ-СК на базе Всероссийского НИИ сертификации (www.vniis.ru), Ростест (www.rostest.ru), НИИ экономики и информатики (www.interecoms.ru). В России существуют и другие системы добровольной сертификации носящие отраслевую и ведомственную специфику, например Военный регистр. Сертификация, вообще, процедура не из дешевых. Стоимость самой процедуры зависит от многих факторов: от численности персонала, от наличия унифицированных технологических процессов, размеров предприятия, наличия филиалов, а самое главное от бренда Органа, который будет сертифицировать компанию. Добровольная сертификация - это своего рода бизнес. А если сертификацию предполагается проводить силами зарубежного Органа, то стоимость этих услуг может отличаться от аналогичных услуг, предоставляемых национальными Органами по сертификации в несколько раз. Аргумент здесь один: если потребитель нуждается в доказательствах состоятельности СМК организации, то документ о соответствии СМК требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 (сертификат) просто необходим. Важным побудительным мотивом является выход российского предприятия на международный рынок. В большинстве случаев продать за рубежом свои товары и услуги по адекватной цене без наличия сертификата соответствия просто невозможно.

    Успешно пройдя процедуру сертификации СМК и получив сертификат соответствия, не стоит обольщаться, что теперь все будет в порядке. Над системой нужно продолжать работать, улучшать ее, ибо нет предела совершенству, мы ограничены лишь незнанием методов.

    1. Под регламентацией понимается установление, документирование и применение правил с целью упорядочения деятельности в определённой области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон.
    2. Серия состоит из трех стандартов версии 2000 года: ISO 9000 "СМК. Основные положения и словарь", ISO 9001 "СМК. Требования", ISO 9004 "СМК. Руководство по улучшению деятельности"
    3. Robert S. Kaplan, David P. Norton, The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Publishing, 1996
    4. Robert S. Kaplan, David P. Norton. The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, Harvard Business School Publishing, 2000
    5. Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. - М.: Весть - Метатехнология, 2001
    6. ГОСТ Р ИСО 9004:2001 п.6.8 "Финансовые ресурсы"

    Подготовлено при поддержке:

    И в конечном счете прибыли. Кроме (СМК, — ред.) на слуху модели делового совершенства (business excellence, — ред.), бережливое производство (lean-management, — ред.), парадигма , . Спасибо низкому российских материалов по теме: топ-менеджеру бывает трудно не то что понять, что выбрать для себя из перечисленного арсенала. Проблема возникает и как им пользоваться. (СМК – Quality Management Systems – QMS, — ред.) – наиболее освоенный российским рынком механизм научного и практического менеджмента. Достаточно сказать, что, по данным опроса, на который ссылается брошюра Минпромторга (Министерство промышленности и торговли, — ред.) «Бережливое производство и системы менеджмента качества», 97% отечественных промышленных предприятий, охваченных исследованием, по международному стандарту ISO 9001. Для сравнения, с lean-инструментами работали только 36% выборки. Но даже большинство менеджеров не очень разбираются в возможностях, которые им доступны в сфере СМК. Систему для них делают , а сертификаты выдают . Но персонал быстро отторгает чуждые и непонятные «западные штучки». Это говорит только об одном: даже если вы купили что-нибудь «под ключ», нужно уметь еще этим пользоваться, иначе толку от приобретения не будет никакого. Внутри СМК вас встретит такое же , как вообще в системах управления бизнесом.

    Виды СМК

    Кристаллизуется в национальных или международных стандартах. По ним же устоявшиеся подходы воспроизводят на новых после проведения независимых аудитов. Существуют универсальные и отраслевые СМК. Универсальные, которые претендуют на возможность внедрения в любых компаниях, независимо от размера, сферы деятельности и точки мира, где они ведут свою деятельность, представлены знаменитым стандартом ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». пользуется монопольным статусом среди универсальных стандартов. Других достаточно известных документов, чтобы они стали по-настоящему востребованы, . Универсальность имеет ряд . Из них первым по важности является то, что введение в стандарт детализированных , с методами и примерами – невозможно, если он универсальный. Дело в том, что чем больше появляется подробностей, тем большую роль играет конкретная ситуация конкретной внедряющей организации. Нельзя, например, написать, как работать в рамках системы с особенностями создания автокомпонентов, поскольку универсальность означает, что по этим же стандартам системы качества будут создавать на предприятиях, которые вообще не работают с автокомпонентами. Так и появился стандарт СМК QS 9000 «Требования к системе качества». Сейчас данный норматив уже отменен, но ранее его утвердили для себя гиганты – они приняли для себя свой автомобильный норматив по системам менеджмента качества. Сегодня таких отраслевых стандартов множество: TL 9000 – СМК для телекоммуникационной отрасли, AS/EN 9110 – аэрокосмическая отрасль, ISO/DIS 22006 и UNI 11219 – СМК для сельского хозяйства, ASQ E2014, IRAM 30100, HB 90.3 – строительство, IRAM 30000, ISO IWA 2, Guide 44, – эти стандарты для систем в образовании. Такие стандарты на сегодняшний день существуют практически в каждой отрасли. Посмотрите, какие у вас.

    Поначалу между отраслевыми и универсальными стандартами существовал определенный антагонизм. Международная организация по стандартизации ( – International Organization for Standardization, — ред.) испытывала опасение, что развитие отдельных нормативов обессмыслит ISO 9001. Дело было, наверное, не столько в амбициях ISO, сколько в том, что отсутствие более или менее известных стандартов СМК делают невозможным формулирование единых требований ко всем в данном аспекте на международном рынке. В конечном счете – это удар по развитию и интеграции глобальной торговли. Отраслевые стандарты, вроде QS 9000, не могут способствовать облегчению трансграничных связей по определению – ведь как узкоспециализированные нормативные документы они могут быть интересны относительно узкому кругу компаний. Однако и проблемы отсутствия важных для отраслей деталей иначе, чем через отдельные стандарты отраслевых ассоциаций решать не удавалось. Предпринимались попытки со стороны ISO выпускать адаптации ISO 9001 для разных отраслей. Именно в русле этой тенденции Международная организация опубликовала ISO/TS 16949 – это тот же ISO 9001, только с деталями для автомобильной отрасли. Но такие попытки нельзя признать успешными. Так или иначе, в конце концов, удалось прийти к компромиссу, когда группы профессиональных ассоциаций и заинтересованные стороны на национальном уровне все-таки принимают свои стандарты СМК, но они написаны по согласованию с ISO на основе универсальных требований ISO 9001. Новые стандарты воспроизводят текст универсального документа, а затем добавляют те детали, которых в нем не хватает, но которые важны для отрасли. Впрочем, некоторое количество стандартов «бунтарей», которые посвящены проблемам СМК в той или иной отрасли, но игнорируют ISO 9001 все-таки существует.

    Особняком стоят системы менеджмента качества, которые организации создают для себя сами. Дело в том, что некоторые крупные организации предпочитают не опираться на универсальные подходы, а построить что-то самостоятельно, оформив все в виде, например, стандартов предприятия. Своими собственными, выросшими на корпоративной почве системами качества эти организации очень гордятся, иногда они экспортируют свой опыт в другие компании. Например, известная организация по качеству (American Society for Quality, — ред.) способствует связям своих членов, которые только внедряют системы с другими участниками работы, которые готовы показать и рассказать о своем опыте.

    Что выбрать СМК, lean-менеджмент, какую-нибудь модель делового совершенства или ERP-систему?

    Для этого нужно понимать, что каждый из этих инструментов может вам дать. Модели делового совершенства – сегодня наиболее известны Модель Болдриджа и Европейская модель делового совершенства (EFQM, — ред.) – это стратегические, глобальные подходы к управлению. Если системы качества сфокусированы на достижении качества продукции и услуг, то, например, для EFQM – это только часть проблемы. Эта модель сфокусирована даже не на качестве, а на результатах работы. Качество по версии моделей делового совершенства – только часть проблемы и в стандартах, где закреплены их требования затронуто много других аспектов: , устойчивое развитие, социальная ответственность и так далее. Можно без особой натяжки сказать, что требования ISO 9001 перекрывают 20-30% требований Европейской модели делового совершенства. У каждого специалиста своя методика, но некоторые эксперты в области управленческого консалтинга полагают, что внедрение СМК – это хорошая подготовительная процедура на пути к работе с моделями делового совершенства.

    Большую проблему для руководителя составляет выбор между СМК и ERP-системами или интеграция того и другого, то есть одновременное внедрение. Спору нет, и СМК и ERP посвящены работы и соответствия. Но два этих подхода отличаются в том, что находится в центре внимания. Для СМК главное: автоматизация процессов, связанных с качеством, по всей фирме, не только в отделе качества. ERP в свою очередь сориентирована на взаимодействиях по вопросам качества и на данных в цепи поставок и в производственных процессах. есть некоторые элементы, которые перекрываются и предпринимателям неизбежно придется выбирать на каких подходах сделать акцент. Речь идет о следующих структурных элементах:

    • Управление и документирование несоответствий.
    • Работа с жалобами.
    • Качество поставок, внутренние и внешние аудиты.
    • Управление изменениями.
    • Корректирующие и предупреждающие действия.
    • Обучение.
    • Калибровка и поддержание инструментов для предупреждающих действий.

    Чтобы определиться предпочесть ли элементы СМК или ERP, нужно прежде всего хорошо изучить потребности заинтересованных сторон в организации, хорошо понимать процессы работы.

    Lean-менеджмент и система менеджмента качества относятся друг к другу как частное к общему. Lean – это совокупность конкретных инструментов, а ISO 9001, по которому обычно внедряют системы менеджмента качества представляет собой свод требований, причем в этом нормативном документе принципиально не прописаны методы и инструменты, при помощи которых достигается соответствие требованиям. Данный вопрос оставляется на усмотрение руководителей конкретных организаций. Другое дело, что lean-инструменты , то есть, они могут быть частью действующей СМК по международному стандарту. Можно сказать, даже для каких элементов модели СМК по ISO подойдут lean-инструменты в качестве механизма выполнения установленных требований: процессный подход, непрерывное улучшение процессов, снижение вариабельности, повышение качества.