Мероприятия на повышение продаж азс. Что хорошо покупают на АЗС кроме топлива, ассортимент товаров

Как «Роснефть», ЛУКОЙЛ и Shell превращаются в продуктовых ретейлеров и рестораторов

В последние годы на рынок выходят новые продуктовые ретейлеры - «Роснефть», ЛУКОЙЛ, Shell и другие компании, которые еще недавно ассоциировались лишь с продажей нефтепродуктов. Большой спрос на продовольственные товары дает им стабильный доход, которого не может гарантировать торговля бензином. Что продают заправщики и сколько от этого получают, выясняло «Реальное время».

Еда обгоняет бензин

Для сетевых продавцов автомобильного топлива 2016-й, да и позапрошлый год были отнюдь не золотым временем: рынок лихорадило, цены на бензин не успевали за инфляцией, продажи падали вместе со спросом на машины. В 2015 году потребление бензина в России снизилось впервые за последние 15 лет, сообщала отраслевая исследовательская компания Vygon Consulting.

Но был сегмент, на котором кризис не оставил ровным счетом никакого следа, - сопутствующие товары и услуги на АЗС. На фоне общего обвала розничной торговли продажи нетопливных товаров на заправках росли, причем намного быстрее, чем любое другое направление бизнеса нефтепродуктовых компаний. Сегмент сопутствующих товаров стабильнее, поскольку не зависит от цен на сырье, он лучше прогнозируется, объясняет декан Высшей школы маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ Татьяна Комиссарова.

О конкретных результатах соглашаются говорить не все - пять сетевых ретейлеров, которым «Реальное время» направляло запросы («Роснефть», «Газпром-нефть», ЛУКОЙЛ, «Татнефть» и ТАИФ), на них не ответили. Но какую-то информацию можно найти в годовых отчетах компаний.

Группа «Татнефть» в прошлом году увеличила продажи топлива на 6%, а доходы от сопутствующих товаров выросли сразу на 25%, говорил гендиректор компании Наиль Маганов. Фото prav.tatarstan.ru

В той или иной степени проблемы в последние годы испытывало большинство крупнейших участников рынка, но сопутствующие товары выручали. Например, у «Газпром-нефти» продажи нефтепродуктов в 2016 году упали на 2,8%, тогда как реализация сопутствующей продукции выросла на 15% и принесла больше 18 млрд рублей, говорится в отчете. У ЛУКОЙЛа продажи нефтепродуктов в России выросли лишь на 2,9%, а за рубежом просели на 9,4%. В это же время выручка от нетопливного сегмента в России увеличилась на 23%, а за границей - на 24%. За год на сопутствующих товарах компания заработала 36,3 млрд рублей. Группа «Татнефть» в прошлом году увеличила продажи топлива на 6%, а доходы от сопутствующих товаров выросли сразу на 25%, говорил гендиректор компании Наиль Маганов на годовом собрании акционеров 23 июня.

В Европе продажи нетопливной продукции дают АЗС до 60% прибыли, рассказывает завкафедрой экономики промышленности РЭУ им. Плеханова Андрей Быстров. У нас это направление тоже растет довольно быстро: магазины и кафе стали важной частью заправок, а доля доходов от них, по словам эксперта, сегодня может доходить до 50%. Те же цифры называет Комиссарова. Пять лет назад к ней обратилась крупная сеть АЗС, которой нетопливные товары на тот момент приносили около 30% выручки. Компания хотела увеличить показатель до 60%, потому что посмотрела на европейскую практику.

От булочек до мяса

По словам Комиссаровой, одной из первых развивать сопутствующий спрос на заправках решила английская BP. Она обратила внимание, что посетителей привлекает запах свежих булочек и решила выпекать их в миниатюрных печах прямо на АЗС. В результате лучше стали продаваться не только продукты, но и бензин.

В России где-то до 2013 года производители вообще не обращали внимания на магазины при заправках, говорит она. Но потом исследователи стали замечать, что продажи продуктов через эти каналы растут. После этого на АЗС начали смотреть как на полноценные точки присутствия, а дальше все развивалось естественно, рассказывает эксперт: «Производители стали предлагать заправкам свои товары, а наличие товаров стало привлекать потребителей».

Магазины действуют на заправках «ИРБИС», Shell и других сетей

Сегодня любая сколько-нибудь серьезная сеть старается иметь на своих АЗС кафе, магазин или, в крайнем случае, холодильник. К примеру, в Казани небольшие магазины есть на многих заправках ЛУКОЙЛа. При АЗС «Татнефти» на улице Хади Такташа работает местная сеть фастфуда «ТатМак». Магазины действуют на заправках «ИРБИС», Shell и других сетей.

В прошлом году «Газпром-нефть» на одной только продаже горячих напитков заработала 2 млрд рублей - ее сеть Drive Café продала 21 млн чашек кофе. Из 1,24 тысячи АЗС, что было у компании на конец 2016 года, магазины работали на 997. «Роснефть» в конце прошлого года открыла на заправках в московском регионе первые пять заведений сети итальянской кухни A-Cafe. А концерн Shell, помимо прочего, на некоторых своих АЗС запускает Wi-Fi.

Чаще всего на заправках продают товары, характерные для прикассовых зон - жвачки, перекусы, снеки, газировку, перечисляет Татьяна Комиссарова. «Но я видела и запаянные мясные деликатесы», - говорит она. Логично, что основная линейка должна состоять из продукции длительного хранения, расфасованной и не требующей развешивания, добавляет Комиссарова.

Заправщики не любят делиться

Если что-то и сдерживает развитие нетопливного бизнеса, то это отсутствие единого ассортимента, плохие маркетинговые стратегии и нежелание сотрудничать, говорят эксперты. Рост иногда тормозят также кадровые и информационные проблемы, отмечает Андрей Быстров. Да, этот сегмент требует больших вложений, зато окупаемость - одна из самых высоких в отрасли, говорит он.

«На протяжении как минимум десятилетия сетевые ретейлеры пытаются договориться с крупнейшими сетями АЗС о сотрудничестве, - говорит аналитик «Алор Брокер» Кирилл Яковенко. - Идея проста: если вам ретейл неинтересен, дайте площади нам, мы будем платить аренду. До сих пор ни из одного такого союза ничего не получилось». Допустим, «Татнефть» еще в середине 2000-х собиралась развивать партнерские проекты сначала с «Патэрсоном», а потом с «Бахетле», вспоминает он. Планировалось, что на заправках «Татнефти» будут появляться минимаркеты этих сетей, но оборотов проект не набрал и скоро о нем забыли.

«Татнефть» еще в середине 2000-х собиралась развивать партнерские проекты сначала с «Патэрсоном», а потом с «Бахетле», вспоминает Яковенко

По словам Комиссаровой, обычно магазины при АЗС принадлежат тем же компаниям, что владеют самими заправками, - это не франчайзинговая модель. «Ни технически, ни практически никаких арендаторов сетевые заправщики к себе не пускают, - соглашается Яковенко. - Занимаются ретейлом и питанием они через аффилированные юрлица и бренды. BP достаточно успешно развивает бренды Wild Bean Café и BP Connect. У «Роснефти» аналогично работает «Подсолнух».

Что до ассортимента, то максимально выигрывают те компании, которые умеют грамотно с ним работать, рассказывает Комиссарова: «Это нормальная история для бизнеса. Хотите увеличить выручку - поставьте на полку те товары, которые будут интересны». Эксперт утверждает, что хорошо подобранная линейка может в короткие сроки заметно повысить средний чек. «Если я продаю разный бензин, ко мне приезжает абсолютно разношерстная аудитория, которая ездит на машинах разного класса. Если я хочу увеличить чек, я должен поставить на полку, условно говоря, и воду «Святой источник», и Evian. Потому что эти люди пьют разную воду», - рассуждает она.

Спокойно - «Ашан» не подвинут

По наблюдениям Комиссаровой, сегодня небольшая категория людей целенаправленно едет за покупками на АЗС. В Европе магазины закрываются рано, и если нужно купить что-то после 8 часов вечера, вы едете на заправку - там магазин точно работает. У нас часть магазинов работает круглосуточно. Но некоторые специально совершают покупки на заправках - они не хотят тратить время, рассказывает эксперт.

Впрочем, те, кто думает, что минимаркеты на заправках рано или поздно заменят привычные магазины, ошибаются, говорит Комиссарова. АЗС - это не якорные покупки, а скорее спонтанные. «Есть покупки на неделю, и тогда люди едут в «Ашан» или еще куда-то. И есть другая модель - когда люди покупают ровно то, что им нужно, и точно понимают, куда они едут».

Артем Малютин

Сейчас, когда падают продажи практически во всех сегментах рынка, бизнесу приходится несладко. Но не надо быть великим маркетологом, чтобы понять: в кризис снижается объем сбыта, как правило, дорогих и "деликатесных" товаров и услуг, а есть и пить мы не перестанем при любом курсе рубля. В то же время растет спрос на комплексные услуги. Например, завернув на АЗС, чтобы заправить любимую "ласточку", водитель надеется найти там антифриз, "омывалку", масло и другие автомобильные причиндалы, а также выпить чашку кофе и перехватить бутерброд.

Первые автозаправочные комплексы с развитой инфраструктурой появились в США. Потом они получили развитие в Европе. В России идея создания АЗС как многофункционального комплекса реализовывалась постепенно. Еще в конце 1990-х годов считалось, что сопутствующий сервис должен быть отделен от продажи топлива. И бензин продавался через небольшое окошко, а в магазин был отдельный вход. Затем все-таки решили две ветви одного бизнеса объединить и предложить людям чай-кофе. Торговые площади расширили, наполнили товарами импульсного спроса.

В той же Европе продажи нетопливных товаров составляют, по разным оценкам, от 60 до 70% от прибыли АЗС. В России показатели пока скромнее. Так, в ГК "ТРАССА" магазин при АЗС приносит 33% от общего объема прибыли, в "Татнефти" - 40% (при этом динамика роста нетопливной выручки у первой компании в прошлом году составила плюс 40, а у второй плюс 100 с лишним процентов).

Как следует из опроса, проведенного компанией "Газпромнефть" среди автомобилистов, наличие магазина и кафе на бензоколонке важно для 47% посетителей. И сейчас нетопливный бизнес сетевых АЗС стремительно развивается. При этом, по мнению экспертов, он обладает большим потенциалом, которому еще только предстоит раскрыться на российском рынке.

"Когда товар и цена на АЗС разных топливных компаний практически одинаковые, нужно конкурировать в чем-то другом, - сообщил "РГБ" генеральный директор компании "ТРАССА" Олег Алексеенков. - Необходимо продавать не просто топливо, но и сопутствующий сервис. И здесь должен работать каждый квадратный метр станции, заполненный товарами импульсивного спроса. Именно эта надстройка над топливным фундаментом позволяет АЗС конкурировать на перенасыщенном рынке, приобретая все больше лояльных клиентов".

"Для сетевых АЗС топливный и нетопливный бизнес - это две группы равнозначных и взаимодополняющих бизнесов. То, что в России да и на всем постсоветском пространстве нетопливный бизнес до сих пор называется сопутствующим, - результат сохраняющегося отставания местных сетей АЗС от их западных конкурентов. Отставания не только в процессном развитии, но и в развитии управленческого менталитета, хотя это нормально для молодого рынка РФ", - считает гендиректор компании "РусХолтс" Александр Кузьмин.

Наши собеседники сошлись во мнении, что из товаров non-food на АЗС должны обязательно присутствовать моторные масла, охлаждающие и тормозные жидкости, дистиллированная вода и некоторые топливные присадки. Дальнейший ассортимент зависит от размера станции и включает в первую очередь аварийные аксессуары и автолампы. Зимой этот перечень пополняется незамерзающими жидкостями и щетками для снега. В кафе обязательно должны быть качественный зерновой кофе и чай (соответствующий стандарту современных кофеен, но продаваемый преимущественно навынос), фастфуд (сосиски, гамбургеры и сэндвичи), горячая выпечка и охлажденные кондитерские изделия. В продовольственном ассортименте магазина - снеки, фасованная питьевая вода, энергетические напитки, лимонады, соки, жевательные резинки и мороженое. "Прежде чем завезти в магазин какой-либо товар, необходимо изучить рынок, проанализировать, что пользуется спросом. Конкурировать с розничными супермаркетами и продавать картошку с капустой смысла нет. Но если автовладелец забыл купить на дачу макароны или пачку масла, у него есть возможность заехать на АЗС и там все найти. Многие АЗС находятся недалеко от населенных пунктов, где нет круглосуточных магазинов. Это очень удобно для жителей", - уверен Олег Алексеенков.

"Доход от реализации товаров на АЗС зачастую зависит от строгой матрицы и подхода под определенного клиента, так как на минимальном пространстве нужно предложить большое количество товаров, которые необходимы именно сейчас. Важно отметить, что, например, снеки на АЗС покупают даже чаще, чем бензин, и они могут продаваться независимо от реализации топлива. Поэтому сегодня открытие автозаправки неотделимо от открытия там магазина", - считает руководитель группы сопутствующего сервиса компании "Татнефть-АЗС-Запад" Василий Сорокин.

"Нетопливное направление является не только генератором существенной части прибыли сети АЗС, но и важнейшей маркетинговой опцией, оказывающей положительное влияние на продажу основного продукта", - говорит руководитель отдела нетопливного бизнеса компании "Несте Санкт-Петербург" Игорь Рубис. Так, некоторые сетевые АЗС используют непрофильную торговлю как приманку для клиента, предлагая стаканчик кофе в подарок при покупке определенного количества топлива. Затраты на презент невелики: себестоимость 150-граммового напитка не превышает цены 1 литра бензина. А автомобилист, однажды получив такой подарок, обязательно заедет сюда еще.

Разумеется, главное на АЗС - это качество топлива. Если она реализует нефтепродукты неизвестного происхождения, от банкротства ее не спасут даже самые вкусные плюшки. Благо сетевые бензоколонки обычно держат качество топлива на высоте, а строгий контроль распространяется и на "неавтомобильные" товары. При нынешнем огромном выборе и сильной конкуренции сетевым АЗС невыгодно реализовывать негодную продукцию. И сейчас многие дальнобойщики и автолюбители, совершающие многочасовые рейсы, не берут из дома тормозок с провизией, предпочитая в комфортной обстановке перекусить и отдохнуть на заправке.

Для АЗС же овчинка стоит выделки. Сроки окупаемости оборудования для кафе не превышают года, а служит оно до 10 лет. Самая быстрая окупаемость у кофемашин: 1-3 месяца.

"Норма продажи кофе на АЗС - 100 чашек плюс 30-40 чашек чая в сутки. АЗС-рекордсмены продают до 800 чашек кофе в день. Как правило, на 2 чашки горячих напитков приходится одна проданная булочка. Фастфуда в день реализуется 100-300 единиц в зависимости от расположения АЗС. Нетрудно посчитать выгоду для среднестатической АЗС: продаете 100 чашек кофе - прибыль составляет 6 тыс. руб., 30 чашек чая - 900 руб., 60 единиц выпечки - 1800 руб., 100 изделий фастфуда - 4 тыс. руб. Общая прибыль - 12,7 тыс. руб. в сутки, 380 тыс. руб. в месяц. Работой только одного кафе владелец АЗС покрывает расходы на зарплату персонала (8 человек) и коммунальные платежи. А ведь есть еще и магазин", - подсчитал для "РГБ" Александр Кузьмин.

Таким образом, подчеркнул эксперт, нетопливный бизнес сети АЗС - это ресурс, который при правильном использовании может дать такую же прибыль, как и от реализации нефтепродуктов. Кроме того, грамотно организованный нетопливный бизнес значительно повышает продажи основного продукта.

По словам заядлых автолюбителей, сетевые АЗС постепенно становятся островками цивилизации на наших автодорогах. Сейчас Федеральное дорожное агентство реализует концепцию развития дорожного сервиса, предполагающую появление вдоль автотрасс общего пользования многофункциональных дорожных комплексов, включающих самые разные объекты. И там, где "продвинутые" бензоколонки уже существуют, эта работа пойдет гораздо быстрее.

Внимательно прочитайте и проанализируйте в разрезе своей АЗС, что у вас получилось сделать из предложенного ниже, а что — нет. Выберите успешные АЗС в вашем регионе и подумайте, в чем их секрет. Вы убедитесь, что ничего нового и вам неизвестного нет. Все успешные АЗС придерживаются определенных правил и принципов, которые мы постарались суммировать в этой статье.

Как показывают аналитические исследования Всероссийской ассоциации маркетологов, внешний вид АЗС играет определяющую роль при выборе для водителя. При прочих равных условиях, когда потенциальный покупатель имеет выбор заправить автомобиль на «той» или «иной» заправке, он всегда выберет заправку с оригинальным, новым, современным видом и дизайном. На подсознательном уровне создается впечатление, что на старой АЗС продается топливо плохого качества, да и к топливным колонкам старого образца меньше доверия по вопросу долива топлива. Поставьте себя на место покупателя. Вы движетесь по трассе с пустым баком бензина и выбираете АЗС, на которой будете заправляться. Заедете ли вы на старую, захудалую АЗС со старыми бензоколонками и оформленную пластиком 10-летней давности? Какие ассоциации вызовет у вас такая АЗС? Прежде всего, недоверие к качеству топлива.

Шаг №1

Первоочередная задача по увеличению оборота и прибыльности АЗС - это приведение внешнего вида автозаправочной станции к современным требованиям. Причем реконструкцию АЗС следует проводить комплексную, а не заменять отдельные элементы. У клиентов не должно оставаться и доли сомнения по поводу ваших намерений улучшить работу свой заправки. Тут важно продумать все до мелочей. Важно использовать современные материалы и технологии, чтобы не отставать от конкурентов, а еще лучше — чтобы их опередить.

Начинать надо с выбора оригинального дизайна, который будет вас отличать от конкурентов, подобрать яркий рекламный щит в Махачкале, форму навеса и стелы-ценника, использовать современные светодиодные индикаторы и марки топлива. Продумать и воплотить идеи максимизации комфорта для клиентов: касса-магазин, возможно кафе (по типу чай-кофе-выпечка, как на сети АЗС «BP»), современные туалетные комнаты, молебная, удобный подъезд-выезд. Обязательно провести благоустройство территории: зеленые зоны с цветниками, покрашенные бордюры, желтые разделительные полосы и т.д. А в случае расположения АЗС на трассе, представляется очень актуальным создать все условия для транзитного транспорта (т.н. дальнобойщиков). Организовать для них охраняемую автостоянку, безопасные условия пребывания в гостинице со всеми условиями, недорогое кафе с качественной пищей, приготовленной по-домашнему. Не забывайте, что 1 дальнобойщик, посетивший вашу заправку - это как минимум 1 тонна топлива плюс дополнительные продажи в кафе, гастрономе, гостинице. А если ваши услуги ему понравятся, он сделает вам рекламу среди своих друзей и знакомых. Немаловажен и тот факт, что все дальнобойщики общаются по радио (рации) на определенной волне, у них образован своего рода форум-площадка, где они обсуждают общие проблемы и решения.

Мы определились с 1-ым шагом по увеличению оборота - это комплексная реконструкция АЗС , с приданием заправке комфортности для клиента. Как показывает практика, после капитальной реконструкции резко увеличивается количество клиентов, желающих опробовать новую АЗС. Оборот продаж топлива увеличивается минимум в 2 раза!

Шаг №2

Далее — очень важно поддерживать постоянно качество всех видов топлива и сервиса на АЗС. Одна плохая партия топлива может испортить всю репутацию вашей заправке. Нужно постоянно следить за качеством , везде это упоминать (например, с помощью размещения рекламы на баннерах), доводить до всех сотрудников АЗС, проводить постоянный контроль качества. Качество должно стать вашей визитной карточкой, оно должно проявляться во всем. Все, что делаете вы и ваши сотрудники, должно отвечать одной цели - поддержание качества топлива и услуг на вашей АЗС. Со временем ваша позиция будет услышана и будет передаваться из уст в уста, как по цыганской почте. Есть яркий пример - это сеть АЗС «ВНК», которая реализует только качественное топливо марки «Лукойл» (Волгоград), и «народная молва» быстро разнесла по городу слухи о хорошем бензине, реализуемом в этой сети. Как результат - доверие клиентов и постоянные очереди на заправках этой сети.

Отметим, что если на вашем автозаправочном комплексе присутствуют сопутствующие сервисы (гостиница, кафе, гастроном), качество товаров и услуг должно поддерживаться и там тоже.

Шаг №3

акции по розыгрышу бесплатных литров бензина;
акции по розыгрышу ценных товаров;
создание единой системы оплаты по картам Pit-Stop;
создание возможности оплаты банковскими картами;
создание программы лояльности клиентов (скидочные карты для постоянных клиентов);
PR своей заправки в СМИ (для этого стоит обратиться в хорошее рекламное агентство в Махачкале).

Рассмотрим в деталях каждый пункт.

Организация розыгрышей с оповещением по радио и на щитах наружной рекламы всегда привлекает внимание и интерес клиентов. Сущность людей такова, что большинству из нас нравятся подарки и бесплатные бонусы. Поэтому такие акции обеспечивают резкое и краткосрочное (на момент проведения акции) увеличение потока клиентов.

При проведении оповещения потенциальных клиентов, нужно продумать СМИ, которые максимально доведут информацию до потенциальных клиентов. Максимальный охват нужной вам аудитории водителей обеспечивает радиореклама и различные виды наружной рекламы (рекламные щиты в Махачкале, например).

Создание единой системы по оплате Pit-Stop также увеличивает ваши продажи. В ней будут заинтересованы организации, владеющие корпоративным транспортом, выделяющие НДС. Данные карты позволяют решать две проблемы: выделить НДС в организации и обеспечить возможность заправки и контроля количества заправляемого топлива водителями по картам без оборота наличных денег.

Возможность оплаты банковскими картами особенно актуальна для водителей-дальнобойщиков, которым не придется возить с собой крупные суммы денег. Да и в крупных населенных пунктах, достаточно большая часть населения пользуется банковскими картами, на которые начисляется зарплата или производятся личные накопления граждан.

Создание программы лояльности клиентов - это неотъемлемый атрибут любого успешного бизнеса. Скидочные карты для постоянных клиентов привязывают и удерживают самую лояльную группу постоянных клиентов. Мало того, что эти клиенты привязываются к вашему бизнесу, так они еще делают неформальную рекламу тем, что они делятся информацией о вашей лояльности к ним со своими друзьями и знакомыми.

Маркетинг и PR - основные факторы успеха в любом бизнесе. Что такое PR? Это все, что вы рассказываете о своем бизнесе и показываете своим клиентам. Ваша задача рассказывать и показывать все хорошее, что есть в вашем бизнесе, рассказывать о проектах, о положительных результатах своей деятельности, о качестве продукции, о каналах доставки топлива, которые гарантируют, что к вам не попадет суррогат. Рассказывать о проводимых акциях, о спонсорской помощи, размещать в газеты и СМИ различные новости. Одним словом, вы должны постоянно напоминать о себе статьями в газетах, на радио, телевидении, публиковать статьи на профессиональные темы (например о качестве бензина, о нормах евро-3, о дизельном топливе, о всем том, что может быть интересно потенциальному клиенту). Этот PR будет создавать образ профессионала в вашем лице, образ бизнеса, который заботится о клиенте, образ бизнеса №1 в своей отрасли, увеличивая осведомленность о вас и лояльность к вам потенциальных клиентов.

Шаг №4

Ни в коем случае не ограничивайтесь временным успехом . Часто сталкиваешься с такой ситуацией, когда владелец бизнеса вкладывает огромные ресурсы, финансы, здоровье и энергию в открытие нового бизнеса (то же строительство АЗС, например), а через полгода-год ослабевает контроль и ухудшаются качественные показатели. Данную ситуацию часто можно наблюдать на примере ресторанов. Открывается новый ресторан, сделан великолепный, дорогой ремонт, все прекрасно обставлено, прекрасные повара и обслуживание, а через полгода… ждешь официантов по полчаса, блюда невкусно приготовлены. Ресторан сразу теряет имидж и клиентов соответственно из-за отсутствия контроля со стороны руководства. А о том, чтобы время от времени менять наружную рекламу хозяин и вовсе забывает.

Шаг №5

Любой владелец бизнеса в Махачкале и не только должен проводить оперативный учет и контроль всех показателей . Контроль не должен ограничиваться только бухгалтерией, а еще и учитывать маркетинговые показатели. Постоянно должен проводится анализ и учет показателей отдачи от различного рода акций, рекламы в Махачкале и мероприятий. На основании результатов анализа должны приниматься соответствующие решения. Например, если результаты анализа показали, что по скидкам к вам пришло на 20 % больше клиентов, а вы потеряли на скидке 3% прибыли, но эти клиенты осуществили у вас дополнительные покупки в магазине, кафе или в гостинице, вы должны просчитать и прибыль от этих клиентов на дополнительные сервисы. Более того, вы должны контролировать такой момент: какое число ваших клиентов стали вашими постоянными покупателями, а какое количество к вам больше не приехало. Необходимо провести анализ причин, почему они к вам не приехали.

Ваши сотрудники должны вести базу данных клиентов со всеми их контактами и номерами телефонов (данные можно получить, например, попросив заполнять анкету на предоставление скидочных карт). По базе клиентов вы можете проводить смс-рассылку различных акций, розыгрышей либо новостей о компании. Например, о розыгрыше 30 л бензина, об открытии гостиничного комплекса с услугой ночлега для дальнобойщиков всего за 300 руб и т.п.

И в завершение хочется подчеркнуть, что вы всегда должны ставить себя на место клиента , задаваться вопросами: как клиент выбирает себе заправку? о чем думает клиент в этот момент? что им движет? что его беспокоит? чего он боится? и о чем в тайне мечтает?

Вот и всё. Осталось только пожелать вам успехов в вашем бизнесе и напомнить, чтобы вы не забывали про благотворительность. Ведь, чем больше мы жертвуем для бедных во имя Всевышнего, тем многократнее Он нам воздает!

И. Шихсаидов

При всем огромнейшем потенциале нетопливного бизнеса, кризис в отрасли наблюдается даже в таких продвинутых с точки зрения клиентского обслуживания странах, как США. Что уж говорить об отечественном рынке, если эксперты и аналитики прогнозируют закрытие сотен точек продаж на американских заправках уже к концу этого лета! И все это на фоне общего роста прибыли. Так в чем же причина кризиса? Как увеличить индекс лояльности клиентов?

Представители нетопливного направления в США за последние три года заработали больше, чем когда бы то ни было. В 2016 году их прибыль составила более десяти миллиардов долларов. На лицо парадокс: пока одни бренды получают многомиллионные доходы, другие теряют свои позиции и вынуждены сворачивать бизнес. Виной всему, согласно недавнему отчету The Street, является низкий уровень лояльности клиентов. Иначе говоря, посетители попросту выбирают лучшую из предложенных альтернатив. Вопрос лишь в том, как сделать собственное предложение лучшим с точки зрения потенциальных клиентов.

Не слушать, а слышать

Проблема многих сетей заключается в том, что они не хотят менять свою концепцию, даже если существующая модель убыточна. Некоторым владельцам бизнеса проще закрыть точку, нежели вкладывать средства в ее реорганизацию, закупку нового оборудования и товаров, дизайн интерьера и т.д. А ведь все эти факторы влияют на показатель лояльности посетителей. Очевидно, что человек выберет более уютное кафе с более вкусным кофе да еще и развлечениями в придачу в виде розыгрышей, бонусов и скидок. Тем более, что в нашей стране подобная модель успешно работает в виде системы моментального розыгрыша призов Team Vortex .

Американские ритейлеры, готовые к изменениям, делают выбор в пользу более здоровых продуктов и напитков, расширенного меню и разнообразных программ для привлечения новых и удержания постоянных посетителей. Времена кафе и магазинов «все по 99 центов» уже давно в прошлом. Современные потребители научились не давать себя обманывать перегруженным ассортиментом сомнительного качества.

Если раньше по статистике покупатели в магазинах и кафе при АЗС приобретали 7 ненужных вещей из 10, сейчас к выбору товара для покупки люди стали относиться более скрупулезно. Перед бизнесом стоит задача — услышать своего покупателя и предложить ему то, что он хочет именно тогда, когда он этого хочет. Иначе весьма высок риск оказаться в списке закрытых точек продаж уже к концу текущего лета.

Программы лояльности клиентов

На примере успешных американских сетей, стабильно получающих многомиллионные прибыли за последние несколько лет, можно выделить три основные программы лояльности клиентов на АЗС.

«Быстро и качественно».
«Продвинутые IT-решения».
«Только факты».

Рассмотрим подробнее каждую программу детальнее.

Быстро и вкусно

Одна из основных задач для нетопливного бизнеса — обслуживать клиентов быстро и качественно. Современный потребитель — существо занятое. Чем меньше времени у него уходит на удовлетворение собственных потребностей, тем лучше. Американцы внедрили так называемую схему «in-and-out»: клиент быстро заходит, покупает, что ему нужно, пока машина заправляется, и быстро уходит.

Для этого в точке продаж должна быть налажена схема взаимодействия персонала с посетителями и оборудованием, которое, в свою очередь, должно работать без малейших сбоев. В России данная схема уже работает в продажах кофе на АЗС благодаря удаленному мониторингу кофемашин , который:

исключает малейшую вероятность воровства со стороны покупателей и персонала;
на 80% сокращает расходы на ремонт кофейного оборудования;
предоставляет полный контроль над всеми точками продаж;
показывает количество проданных чашек.

При этом в процесс взаимодействия клиент-магазин необходимо умудриться «впихнуть» скидки, розыгрыши призов и другие бонусы. Клиента нужно уметь порадовать в максимально сжатые сроки.

Продвинутые IT-решения

Здесь все просто. Без продвинутых технологий оставаться на должном уровне попросту невозможно. Внедрение IT-решений — доказанная возможность выжить в условиях жесточайшей конкуренции.

Мобильные технологии повсеместно применятся в ритейле. Крупнейшие сети разработали собственные продукты для устройств с целью максимально упростить жизнь своих клиентов. Интернет вещей, системы мгновенной оплаты, удаленный заказ и другие нововведения позволили усовершенствовать существующие программы лояльности, делая их максимально эффективными.

Только факты

Информация — золото для бизнеса. Точные данные позволят дать клиентам именно то, чего они от вас ждут. По этой причине, актуальность маркетинговых решений, позволяющих генерировать статистику в реальном времени, выросла в разы. Теперь успешная сеть — это сеть, которая знает, ЧТО и КОГДА продать своим посетителям. Очень важно наладить взаимодействие с клиентами внутри точки продаж и постоянно поддерживать обратную связь.

За двумя зайцами

Важно не просто улучшить основные показатели лояльности, а реально влиять на выбор своих покупателей. Многие сети в погоне за новыми клиентами забывают о старых, что недопустимо. Необходимо принимать во внимание пожелания всех и каждого, удерживая постоянных посетителей и привлекая как можно больше новых.

Гибкость бизнес-модели в сочетании с прогрессивными технологиями и грамотный анализ — вот те составляющие, которые не дадут вам оказаться в списке аутсайдеров. Наша компания специализируется на внедрении успешных бизнес-моделей «под ключ». На счету специалистов масса реализованных проектов как для нетопливного бизнеса сетей АЗС, так и для гипермаркетов. Не знаете, как создать успешный бизнес?

Бизнес по продаже топлива для авто сулит предпринимателям успех и огромные прибыли, однако на этом рынке существует огромная конкуренция, которая может спровоцировать крах весьма перспективного и правильно организованного дела. Впрочем, грамотная и эффективная реклама АЗС позволит вам не только удержаться на рынке, но и расширить бизнес, повышая узнаваемость бренда. Для этого вам необходимо лишь изучить все способы рекламы и выбрать наиболее оптимальные из них.

Оформление точки

Фасад

Ввиду того, что АЗС, прежде всего, продвигается за счет наружного оформления и наружной же рекламы, фасад имеет большое значение. Как правило, над разработкой фирменного стиля работают дизайнеры, после чего фасад может быть покрашен в корпоративные цвета, или же основа остается нейтрального цвета, к примеру, серого или белого, а основное внимание уделяется деталям: вывеске, полосам на стенах и т.д. Как правило, фасад облицовывается композитными панелями.

Вывеска

Светодиодное табло (с бегущей строкой)

Светодиодное табло, которое монтируется в специальную стелу, является обязательным инструментом наружной рекламы на АЗС. По сути, эта конструкция является ценником, который сообщает водителям стоимость бензина и других видов топлива. Управляется такое табло дистанционно. Как правило, производители подобных табло позволяют заказчикам самим регулировать их яркость.

Наружная реклама

Указатели

Указатели необходимо размещать на подъезде к АЗС. Они также должны быть светодиодными, ведь по замыслу они должны указывать путь к заправке в любое время суток. Если ваша АЗС находится за поворотом, обязательно разместите указатель перед ним - это позволит не потерять потенциальных клиентов.

Надувные, объемные фигуры

«Надувные заправщики» - фигуры, привлекающие внимание автомобилистов и прохожих издалека, являются предметом спора многих маркетологов. Как правило, подобные инструменты рекламы используются крупными сетями, тогда вопрос целесообразности их установки на небольших АЗС все еще остается открытым.

Интернет-реклама

Сайт

Несмотря на то, что вряд ли автолюбители станут искать топливо для машины в интернете, вам все же необходимо создать сайт своей АЗС. Его необходимо заполнить интересной информацией, фото, разработать хорошее меню и грамотный интерфейс. Главным преимуществом наличия сайта является то, что вы сможете продвигать его по территориальному признаку, а это, в свою очередь значит, что рекламные баннеры увидят только те пользователи, которым будет интересна данная информация. Обязательно нужно также размещать на сайте информацию обо всех бонусах, скидках и других привлекательных для клиентов акциях.

Если вы решили создать сайт собственными силами, обязательно прочтите наши статьи:

Здесь мы выложили наш опыт и мнения по использованию различных инструментов, которые просто необходимы вам будут в работе. Это позволит вам сократить время на подбор нужных ресурсов для его создания и максимально быстро получить прибыль от сайта.

Прочее

Топливные и бонусные карты

Различные бонусные и накопительные карты являются едва ли не самым эффективным инструментом привлечения клиентов на АЗС. Как правило, скидки и бонусы начинают начисляться при покупке топлива или товаров на определенную сумму, что, разумеется, мотивирует водителей посетить вашу заправочную станцию еще раз. Если на заправке есть магазин, можно ввести бонусы за количество посещений, к примеру, за 10 посещений напиток и бургер бесплатно. Большинство крупных сетей взимают небольшую плату (около 200 рублей) за бонусные и топливные карты - после их покупки начинают начисляться различные бонусы, после накопления некоторых сумм меняется статус карты. Однако этот вариант вряд ли подойдет для новичков: сомнительно, что посещая новую АЗС, водители будут согласны дополнительно оплатить карту компании, о которой они еще ничего не слышали.

Какая реклама не работает для АЗС

Печатная реклама и реклама на радио и ТВ. Будет несправедливо утверждать, что такая реклама не эффективна для заправочных станций. Более того, многие могут возразить, что они регулярно наблюдают такую рекламу крупных сетей. В этом-то и загвоздка: СМИ и печатные издания хорошо продвигают большие и известные компании, такие как, к примеру, Лукойл, но не подходят для новичков. Вряд ли новичок в бизнесе сможет открыть сразу 100 заправок по всей стране и при этом оплатить рекламную кампанию на ТВ, радио и в журналах - для этого потребуются колоссальные вложения. В таком случае можно попробовать прорекламировать АЗС в местных СМИ, и то только если вы уверены, что их смотрит, слушает и читает достаточное количество жителей вашего города.
Штендеры , баннеры, рекламные щиты, растяжки . Такие виды наружной рекламы иногда используются для АЗС, однако большинство маркетологов считает, что польза от такой рекламы существенно ниже, чем затраты на нее. Штендеры, к примеру, и вовсе не нужны - их роль прекрасно выполняют светящиеся указатели и светодиодные табло.
Печатная реклама: листовки , буклеты , каталоги. Несмотря на то, что вы можете нанять людей для раздачи листовок (как правило, оставляются на лобовом стекле машины), этот способ тоже не слишком эффективно. Такую акцию можно провести только при открытии, но все же не факт, что она привлечет к вам достаточное количество клиентов.

Примеры слоганов и текстовок для рекламы АЗС

Надежный ориентир.
Мы в ответе за тех, кого заправляем.
Знаю, что заправляю.
Гарант уверенного движения!
Всегда качественное топливо!
Полный бак уверенности.
Всё всегда под рукой! Трасса, которая нас объединяет!
Для тех, кто любит свой автомобиль!
Гарантия качества.
Всегда навстречу Вам!