Измерить лояльность пользователей очень сложно. Данные аналитики не всегда могут в этом помочь. Они не дают ответа на главный вопрос: почему цифры именно таковы? Что именно не нравится пользователям и как это изменить?
Разобраться с этим может быть непросто. Дело в том, что восприятие сайта, отношение к продуктам и сервису очень субъективно. Каждый пользователь получает собственные ощущения от работы с сайтом: кто-то скажет, что фоновая мелодия идеальна, а кому-то музыка будет мешать.
Когда мы говорим об удовлетворенности, мы говорим об эмоциях пользователей. А как о них узнать? Самый простой способ - спросить самих пользователей. Но при этом очень важно составить опрос правильно, а затем правильно интерпретировать информацию.
Правила успешного опроса
Все существующие метрики лояльности клиентов основаны на опросах. Однако чтобы исследование дало верные результаты, при составлении опроса нужно учесть несколько правил.
Правильный подбор респондентов
На этапе подготовки обязательно нужно определить целевую аудиторию опроса. Это должен быть определенный сегмент целевой аудитории: именно тот, что вас сейчас интересует. Чье мнение вам интересно - потенциальных оптовых клиентов или покупателей, приобретающих товар в розницу?
Пример: Оптовые клиенты предпочитают безналичную оплату. Розничные покупатели предпочитают услугу самовывоза и курьерскую доставку с оплатой наличными.
Четкость
Все вопросы должны быть конкретными. Абстрактные формулировки не дают полезной информации.
- Неправильный вопрос - «Насколько хорошие продукты мы предлагаем?».
- Правильный вопрос - «Нравится ли вам качество и дизайн наших товаров?».
Понятность формулировок
Все вопросы должны быть однозначными и понятными. Иначе вы либо получите множество мнений, которые невозможно измерить, либо испортите отношения с клиентом, потому что ему вряд ли захочется прилагать усилия и догадываться, что же вы хотели.
- Неправильный вопрос - «Если в прошлом вы пользовались нашим веб-сайтом, телефонной системой или справочной системой по электронной почте, вовремя ли связывался с Вами наш представитель отдела обслуживания клиентов?».
Правильный вопрос - «Насколько отзывчива наша компания?».
Непредвзятость
Очень важно избегать наводящих вопросов, ведь цель опроса - узнать истинное мнение респондента, а не услышать то, что вам хочется. Вопросы не должны влиять на мнение опрашиваемого или смущать его.
- Неправильный вопрос - «Каково ваше мнение о наших приветливых представителях отдела обслуживания клиентов?».
Правильный вопрос - «Насколько быстро помогли вам представители отдела обслуживания клиентов нашей компании?».
Следующий этап после проведения опроса - выбрать метод оценки лояльности. Их несколько, и каждый метод имеет свои возможности и ограничения. Естественно, ни один из них не откроет секрета мгновенного увеличения финансовых показателей и роста повторных продаж, но они помогают улучшить сервис и очень удобны для мониторинга ситуации в целом. Несмотря на то, что все метрики основаны на опросах, каждая из них позволяет решить определенную задачу. Выбирайте методику, исходя из целей исследования.
Оценить отдельные характеристики сайта
Метод: шкалирование
Это один из самых простых методов оценки удовлетворенности. Он идеально подходит для оценки качества обслуживания или, к примеру, восприятия нового дизайна сайта.
Клиенту предлагают оценить что-либо по 5 или 10-балльной шкале (от «неудовлетворительно» до «отлично»). Этот метод применяют наши специалисты для количественных юзабилити-тестирований.
В исследовании используются вопросы, позволяющие определить четыре показателя:
- удобство пользования сайтом (оценка утверждения «Насколько вам легко пользоваться этим сайтом» по шкале от 1 до 10);
доверие (оценка утверждения «Насколько вы рассчитываете на информацию, получаемую на этом сайте» по шкале от 1 до 10);
визуальную привлекательность (оценка утверждения «Насколько простое и понятное оформление имеет этот сайт» по шкале от 1 до 10);
лояльность клиентов (оценка утверждения «Как велика вероятность того, что вы воспользуетесь этим сайтом снова» по шкале от 1 до 10).
Как правило, особое внимание при интерпретации результатов таких опросов уделяется показателям в крайних точках: те клиенты, кто оценил сайт на 5 баллов, с большей вероятностью совершат повторную покупку, тогда как поставившие единицу никогда не зайдут в интернет-магазин вновь.
Сравнить свой сайт с конкурентами
Метод: семантический дифференциал
Метод позволяет не только узнать мнение клиентов о вашем сайте, но и сравнить его с конкурентами и идеальным сервисом.
Чтобы провести такой анализ, нужно:
- выбрать базу сравнения, то есть, сайт главного конкурента;
распечатать макет этого и своего сайта в цвете;
определить потребительские характеристики сервисов, т.е. задать список прилагательных и их антонимов, с которыми должен ассоциироваться дизайн сайтов;
на основании выбранных характеристик сформировать шкалы (современный - классический, красивый - некрасивый и т.д.);
попросить пользователей оценить пользовательские характеристики по 10-балльной шкале;
обработать результат.
На основании данных анкетирования строятся средние профили трех кривых, которые отражают субъективное восприятие потребительских характеристик исследуемых сайтов.
Правильно построенные графики позволяют наглядно продемонстрировать достоинства и недостатки сервиса, сравнить его с основным конкурентом и оценить близость к идеальному для ваших клиентов сервису.
Пример использования метода для оценки шампуня
Узнать отношение клиентов к продуктам компании
Метод: индекс потребительской удовлетворенности (CSI)
Этот метод позволяет комплексно оценить факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей.
- отобрать наиболее важные для компании параметры - цена, качество, бренд и другие;
попросить клиентов оценить каждый из выделенных факторов по 10-балльной шкале;
По сути, CSI - это среднее между всеми компонентами, которые вносят свой вклад в удовлетворенность потребителей. Считается, что индекс CSI должен быть не ниже 95%.
CSI помогает понять, что потребители ценят в компании, так как ожидания маркетологов и владельцев бизнеса не всегда совпадают с мнением клиентов. Например, вы можете думать, что для них важнее ассортимент и цены, тогда как пользователей больше интересует скорость работы операторов.
Исследование удовлетворенности новых потребителей регулярно выполняет, например, компания Apple. Стив Джобс настаивал на том, что оценку CSI необходимо проводить ежемесячно в течение первого полугодия после выхода нового продукта. Это позволяло получать обратную связь от покупателей и оперативно исправлять недочеты уже в первом обновлении.
Метод: индекс потребительской лояльности (NPS)
Для измерения потребительской лояльности нужно задать клиентам вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию своим знакомым?».
Для ответа используется 10-балльная шкала. В итоге респонденты делятся на 3 группы:
- сторонники продукта, или промоутеры (9–10 баллов);
нейтральные потребители (7–8 баллов);
критики (0–6 баллов).
Индекс NPS считается по формуле:
Преимущество такого опросника перед стандартными анкетами - универсальность. Клиент может с помощью одной оценки высказать, что думает, о вашей компании или продукте.
Однако для уточнения полученных результатов лучше задавать дополнительные вопросы: «Почему вы поставили именно такую оценку?». Это поможет не только проанализировать ситуацию в целом, но и понять, по каким критериям пользователи оценивают продукт, бренд или услугу.
Оценка показателя NPS позволяет выявить имеющиеся проблемы. Так, регулярные исследования удовлетворенности клиентов проводит компания «Вымпелком». В 2013 году, когда сотовый оператор внедрил эту технологию, «Билайн» зафиксировал индекс, равный 1%. Это стало сигналом к необходимости принятия мер по улучшению качества связи. В результате, благодаря объявленной в 2014 году клиентоориентированной стратегии, компании удалось поднять этот показатель до 48%.
Методы методы анализа удовлетворенности пользователей не исчерпываются приведенными выше. Их гораздо больше, и какой конкретно выбрать зависит от того, что именно вы хотите узнать. Главное - регулярно измерять показатели удовлетворенности, так как без этих данных трудно понять, что требуется улучшить в продукции или обслуживании. Помните, что сохранить лояльного клиента гораздо проще и дешевле, чем привлечь нового.
Материал подготовила Анна Акулова
Алферов Алексей Руководитель отдела учета и планирования ООО «Вяземский молочный комбинат»
количественный
ежемесячно
количественный
ежемесячно
качественный
ежеквартально
Клиентские показатели
количественный
еженедельно
количественный
ежемесячно
Таблица 3
|
Показатели удовлетворенности |
Веса (для товароведов), % |
Факт. Значение, % |
Взвешенное значение,% |
|
|
Цена | ||||
|
Опрос удовлетворенности ценой товаров группы А | ||||
|
Уровень цен по сравнению с конкурентами на товары группы А | ||||
|
Качество товара | ||||
|
Динамика возвратов брака | ||||
|
Индекс качества товара | ||||
|
Сервис | ||||
|
Процент заказов со 100% выполненной заявкой по объему | ||||
|
Процент своевременно исполненных заказов | ||||
|
Опрос удовлетворенности логистическим сервисом | ||||
|
Клиентские показатели | ||||
|
Динамика продаж клиентов группы А | ||||
|
Динамика клиентской базы данных | ||||
|
Итого (CSI) |
Все показатели ведутся по 100-бальной шкале. Это лучше, чем по 5-ти или 10-ти бальной, т.к. дает большую амплитуду мнения для клиентов и имеет сходство со 100%.
Полученное значение CSI сравнивают с целевым (плановым) значением. Целевой CSI можно разбить на 5 лет для ориентиров стратегического планирования.
При оценке качественных показателей (Опрос удовлетворенности логистическим сервисом) можно использовать опросник по 100-бальной шкале, предложенный Марком Брауном и адаптированный для оптовой организации:
1. Как бы вы оценили нашу доставку товаров в целом?
2. Насколько ответственно мы подходим к решению ваших проблем?
3. Насколько легко с нами работать?
4. Какие услуги из ранее не предложенных мы могли бы вам предложить?
5. Что конкретно мы можем сделать, чтобы повысить вашу степень удовлетворенности?
Первые 3 вопроса измеряются по 100-бальной шкале, 4 и 5 являются открытыми и дают возможность получить новые предложения от клиентов.
5. Организация сбора данных. На этом этапе определяются ответственные лица, собирающие данные по опросам и составляющие количественные данные. Определяются сроки исполнения. Методы сбора. Средства обработки информации, программные средства. Некоторые организации с целью исключения субъективизма опросов, поручают данную работу сторонним организациям, специализирующихся на маркетинговых исследованиях. Желательно опросы поручать либо маркетологам, либо специализированным организациям. Расчет количественных данных желательно поручить экономисту или бухгалтеру по з/п. На этом же этапе разрабатываются и утверждаются регламентирующие документы, приказы, касающиеся CSI.
6. Мотивация персонала. Мотивировать нужно как за сам процесс сбора данных, так и за конечный результат. Для обеспечения своевременности и достоверности данных можно разработать систему премирования сотрудников. К примеру, за каждый отчет по ценам конкурентов торговому агенту выплачивается 10 руб. и он же штрафуется на эту сумму при нарушении требований отчетности. За выполнение целевого CSI премируются сотрудники, влияющие на этот показатель. Вводятся ежеквартальные или полугодовые премии.
Итак, внедрение учета Индекса удовлетворенности клиентов по 6 этапам позволит прочно утвердить клиенториентированное мышление, что приведет к повышению конкурентоспособности предприятия и повышению финансовых результатов предприятия.
Литература:
1. Браун Марк Г. Сбалансированая система показателей: на маршруте внедрения. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.-226 с.
2. Дайер Д. Procter & Gamble. Путь к успеху: 165-летний опыт построения брэндов. — М.: Альпина-Бизнес Букс, 2005.- 524 с.
3. Роберт С.Каплан, Дейвид П.Нортон Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. -М.: Олимп-Бизнес, 2003.
4. Хэндфилд, Роберт Б., Николс, мл., Эрнест Л. Реорганизация цепей поставок. Создание интегрированных систем формирования ценности. -М.: Изд.дом «Вильямс», 2003.- 416 с.
В системе автоматизированного управления запасами данный показатель может называться «Уровень обслуживания покупателей» и рассчитываться по формуле: УОП= St/ (Dt+St), где St- кол-во дней наличия товара, Dt — кол-во дней отсутствия товара (дефицита). Высокий УОП устанавливают для товаров группы А для поддержания соответствующего уровня страховых запасов в стохастических моделях.
Как CSI помогает создавать лучший клиентский опыт
CSI 1 , или индекс удовлетворенности потребителей, для многих компаний становится главным показателем, на основании которого выстраиваются долгосрочные взаимоотношения с клиентом. Существует взаимосвязь между ростом лояльности клиентов и увеличением доходов компании.
Такой подход позволяет компаниям становиться клиентоцентричными, своевременно внедрять новые продукты и сервисы, улучшать качество обслуживания. Зарубежные и российские компании в борьбе за лояльность стали проактивно запрашивать обратную связь от клиентов по всем точкам контакта. Это позволяет компаниям оперативно реагировать и меняться в соответствии с пожеланиями клиентов. Показатель CSI сегодня используют в своей работе многие компании от небольших кафе и косметических фирм до крупных сотовых операторов и банков
Сбербанк в рамках реализации клиентоцентричной модели ежедневно производит замеры CSI в различных каналах обслуживания клиентов. В банке внимательно следят за тем, чтобы выполнялись обещания клиентам, в числе которых — доступность необходимых сервисов 24 часа 7 дней в неделю, финансовая безопасность, решение проблемы в момент обращения, дружелюбное отношение, квалифицированное обслуживание и многое другое.
В офисах Сбербанка размещена информация о том, что банк проводит CMC-опросы о качестве обслуживания с номера «9000». Сообщения с просьбой оценить работу банка рассылаются через день-два после взаимодействия клиента с банком, и удовлетворенность клиентов измеряется в баллах от 1 до 10, где 1 говорит о том, что клиент совсем недоволен, а 10 — очень доволен. За 6 месяцев 2016 года из 19 млн клиентов примерно 1,6 млн уже оставили отзывы, которые используются для усовершенствования процессов в банке. Сотрудники финансовой организации осознают важность показателей CSI. Получение обратной связи необходимо, суть подобных коммуникационных отношений между клиентом и брендом заключается в том, чтобы узнать своих клиентов как можно ближе, тем самым построить долгосрочные отношения, что в свою очередь поможет стать компании более клиентоцентричной.
В Сбербанке обращают внимание также на Индекс готовности рекомендовать банк (NPS 2), который определяют с помощью телефонных опросов клиентов всех сегментов. Также ведется учет отношения обращений клиентов к количеству операций, проводимых клиентами в различных каналах (CR). Отдельно выделяется показатель FCR 3 — доля обращений, решенных «здесь и сейчас» по отношению к общему объему поступивших обращений. Эти данные не просто цифры для отчета или презентаций, а реальный механизм генерации и внедрения новых сервисов, а также повышения уровня обслуживания клиентов.
Клиенты Сбербанка также имеют возможность, не дожидаясь звонка или CMC из банка, в любое время самостоятельно связаться с круглосуточным контактным центром и оставить свой отзыв. Позвонить можно по всем известному бесплатному короткому номеру 900, единому для операторов МТС, «Мегафон», «Билайн» и «Теле2» 4 и доступному на территории России.
Исследование своей аудитории по приведенным метрикам помогло Сбербанку уже второй раз подряд стать лауреатом ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» 5 , проводимой в РФ. Банк наградили за внедрение «Золотых правил» обслуживания клиентов и запуск системы сбора обратной связи от клиентов по СМС. По словам начальника управления модернизации клиентского опыта Александры Алтуховой, благодаря метрикам клиент находится в центре всей деятельности банка. «Мы ежедневно измеряем уровень удовлетворенности нашими услугами и проводим оценку качества обслуживания в различных каналах. В июне 2016 года индекс NPS достиг 58%. Самый высокий показатель — в молодежном (63%) и массовом сегментах (59%)», — отметила Александра Алтухова.
Сегодня подобные метрики важно внедрять в каждой компании. Как показал пример Сбербанка, это помогает более детально вовлекать сотрудников в решение вопросов клиента, мотивировать команду, своевременно выявлять недостатки в работе и оперативно устранять их, составлять реалистичные прогнозы на будущее, а главное, построить открытый диалог с клиентами.
1 CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности потребителя — позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов работы компании, влияющих на лояльность клиента.
2 NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам. Используется для оценки готовности к повторным покупкам. В Сбербанке NPS конкретного канала измеряется путем проведения телефонных опросов клиентов всех сегментов. Подсчет индекса Сбербанком проводился самостоятельно на основании собственных данных и опросов клиентов.
3 FCR (англ. First contact resolution) — доля обращений, решенных «здесь и сейчас». В Сбербанке оценивают отношение обращений, решенных в моменте, к общему объему поступивших обращений.
4 Номер 900 для абонентов сотовых операторов МТС, «Билайн», «Мегафон», «Теле2» на территории России. Тарификация бесплатная при нахождении в домашнем регионе и во внутрисетевом роуминге.
5 Подробнее о премии можно узнать на сайте pravpro.ru. В 2015 г. ОАО «Сбербанк России» — лауреат премии в специальной номинации «Самый клиентоориентированный банк»; в 2016 г. ПАО «Сбербанк» — лауреат премии в номинации «Самый клиентоцентричный банк» в категории «Финансовая грамотность и открытость».
Компании становятся все более и более осведомленными о важности (CX, customer experience), но далеко не каждая из них понимает, с чего именно следует начинать его улучшение. Как выразилась Мэгги Янг (Maggie Young), старший вице-президент по CX в User Testing: «Сперва вам нужно предпринять серию небольших шагов и расставить приоритеты. Вы не можете просто щелкнуть пальцами и в момент стать королями и королевами клиентского опыта».
Отличным стартом для такого процесса может послужить определение ключевых показателей, но как вообще измеряются качественные метрики вроде CX? В сегодняшней статье вы найдете ответ на этот вопрос. Мы расскажем вам, какие KPI отслеживают крупные компании, чтобы оценить качество своего клиентского опыта.
1. Net Promoter Score (NPS — индекс приверженности)
Net Promoter Score — это процент покупателей, которые хотели бы (или нет) порекомендовать вашу компанию своим друзьям, коллегам или родственникам. Этот индекс, как правило, определяется путем прямого опроса клиентов. Они оценивают вашу организацию по шкале от 0 до 10, а итоговый NPS балл — это разница между недоброжелателями и сторонниками:
Красный — недоброжелатели, желтый — пассивные, зеленые — сторонники
Профессиональный совет от Джея Баера (Jay Baer), автора книги «Обнимите своих хейтеров» (Hug Your Haters) и основателя Convince & Convert:
«Опыт ваших клиентов во многом зависит от того, как вы справляетесь с их ожиданиями. Отличный CX возникает тогда, когда вы существенно превосходите ожидания клиентов, а плохой — когда удовлетворить эти ожидания вы не способны.
Задайте каждому из ваших клиентов (или случайной выборке) простой вопрос: «По шкале от 1 до 10, насколько лучшим (или худшим) был ваш опыт взаимодействия с нашей компанией в сравнении с тем, что вы ожидали?» Это методология индекса приверженности NPS, адаптированная к реалиям клиентского опыта.»
CSAT — это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с вашей компанией, к примеру, получение ответа от службы поддержки или возврат продукции. Его можно измерить, отправив пользователям автоматизированную анкету с просьбой оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от «не доволен» до «очень доволен»:
«Насколько вы были удовлетворены качеством нашего сервиса во время полета?»
Профессиональный совет от Хелен Кейсвелл, менеджера по UX исследованиям в VoxGen:
«Хотите понять, что клиенты думают о конкретном продукте или услуге, или измерить какой эффект произвели улучшения? В таком случае присмотритесь к показателю CSAT. Я считают, что и в CSAT, и в NPS есть свои плюсы, но они действительно выполняют разную работу. CSAT измеряет удовлетворенность пользователей по отношению к продукту или услуге, в то время как NPS характеризует степень их лояльности.
CSAT, как правило, основывается на ряде заявлений, которыми пользователи описывают свое согласие или несогласие с утверждением: «В целом я доволен продуктом/услугой». А вот в основе NPS лежит один вопрос, который диктуется общим взаимодействием клиентов с компанией: «Какова вероятность того, что вы посоветуете эту компанию/продукт/услугу другу или коллеге?»
Ключевым преимуществом CSAT является то, что эта метрика учитывает мгновенную реакцию на удовлетворенность продуктом или услугой (в течение 30 минут пользования продуктом или услугой), неважно — посредством веб-сайта, IVR, смартфона или любого другого канала».
CES помогает вам определить усилия, требуемые от клиентов для выполнения таких задач, как направление запроса в службу поддержки или поиск товаров, в которых они заинтересованы. Чаще всего этот индекс измеряется путем отправки автоматизированной анкеты с просьбой оценить конкретное взаимодействие по определенной шкале.
В отношении контакта со службой поддержки, к примеру, вы можете спросить у них: «Сколько усилий вам нужно приложить, чтобы решить вашу проблему?» Затем позвольте им оценить взаимодействие по шкале от «минимум усилий» до «очень много усилий».
Если вы измеряете, насколько легко или сложно вашим клиентам найти тот или иной продукт, то можете попросить их оценить предложение: «Компания упростила для меня поиск желаемой продукции» по шкале от «категорически не согласен» до «абсолютно согласен»:
В какой степени вы согласны или несогласны со следующим заявлением: «Компания упростила для меня решение моей проблемы»
Профессиональный совет от Мэттью Диксона, Карен Фриман и Николаса Томана из Corporate Executive Board:
«Когда дело доходит до обслуживания клиентов, компании повышают лояльность покупателей, прежде всего помогая им решить их проблемы легко и быстро. Вооружившись этим пониманием, мы можем коренным образом изменять акцент взаимодействий со службой клиентской поддержки. Упрощение сервиса для пользователей способствовало развитию многих компаний. Когда вы просите продавцов превзойти ожидания клиентов, это ведет к путанице, потраченному впустую времени и дорогостоящим распродажам. Когда вы говорите им «сделать сервис более легким», они получают конкретное руководство к действию.
Что именно значит «сделайте сервис более легким»? Проще говоря: устраните препятствия... Покупатели не хотят связываться с компанией несколько раз, чтобы решить свою проблему, повторять информацию и переключаться с одного оператора на другого… Минимизируйте подобные затраты и отследите изменения с помощью новой метрики, индекса клиентских усилий (CES), которой присваивается значение от 1 до 5, где 5 характеризует серьезные усилия».
Коэффициент оттока — это процент пользователей, которые не совершают повторных покупок (для бизнеса, основанного на транзакциях) или отписываются от услуги (для бизнеса, основанного на подписках).
Количество потерянных клиентов за последний квартал / Количество новых пользователей за последний квартал = Коэффициент оттока
Профессиональный совет от команды RJ Metrics:
«Хотя коэффициент оттока традиционно используется стартапами, опирающимися на модель регулярного дохода (recurring revenue), сегодня многие из ведущих eCommerce компаний тоже учитывают эту метрику. Рассчитать отток клиентов в данном сегменте намного сложнее, но это вполне возможно и результат определенно стоит затраченных усилий.
Основное отличие eCommerce от компаний, использующих подписку, состоит в том, что первые должны четко понимать, где именно сосредоточен отток. К примеру, если компания знает, что большинство ее клиентов, намеревающихся совершить повторную покупку, сделают это в течение 90 дней, она может рассматривать любого покупателя, который ничего не купил за этот период, как «ушедшего».
Использует ли ваша компания подписку или нет, отслеживание коэффициента оттока все равно будет способствовать долгосрочному росту и благосостоянию вашего бизнеса».
Время первого отклика — это среднее количество времени, которое требуется пользователю, чтобы получить первоначальный ответ по решению возникшей проблемы.
Для измерения этой метрики вам нужно выяснить, сколько в среднем пользователи тратят времени с момента создания тикета в службе поддержки до получения первого ответа:
Как вы уже поняли, под средним временем обработки подразумевается среднее количество времени, которое требуется, чтобы полностью рассмотреть пользовательское обращение в службу поддержки — от момента первой инициации до полноценного решения проблемы клиента.
Этот показатель включает в себя время, затраченное на общение с пользователями по телефону, email’у, в чате или где-либо еще, а также время между этими взаимодействиями:
Какое у вас среднее время обработки?
Профессиональный совет от Амара Загорицы (Amar Zagorica), менеджера службы клиентской поддержки в HelpJuice:
«Со значением первого контакта каждый из вас хорошо знаком. Все просто: пользователи рассчитывают, что вы ответите на их вопросы незамедлительно. И если вы не способны воплотить эти ожидания, на удовлетворенности клиентов это отразится не лучшим образом.
Вот, что мы довольно быстро усвоили: скорость — это единственная переменная, которую вам стоит учитывать, но не расхваливайте себя, отвечая на вопросы в течение одной минуты, если вы не делаете этого эффективно. Вместо этого спросите себя: «Сколько взаимодействий между клиентом и сотрудниками компании необходимо, чтобы устранить проблему?»
Разумеется, лучший ответ… 0, если вы способны избежать проблем, но все же 1 — куда более реальная цифра. Если в среднем для решения проблемы требуется 5 взаимодействий, это может свидетельствовать о том, что клиента связывают не с теми сотрудниками. Это пустая трата времени как для пользователя, так и для вашей компании».
Вместо заключения
В каждом бизнесе присутствуют свои особенности, поэтому такой метрики, которая бы работала для всех компаний и отраслей, попросту не существует. Что бы вы ни выбрали, старайтесь измерять показатели, имеющие решающее значение для ваших клиентов.
В которой представил разработанный им новый способ измерения лояльности. Публикации предшествовали несколько лет исследований корреляции между показателями, традиционно используемыми для оценки лояльности, и истинной лояльностью , которая проявляется не на словах, а в поведении клиента: более частых покупках, более высоких чеках и рекомендациях компании знакомым.
Есть интересный факт, о котором пишут многие исследования поведенческой психологии: однажды приняв решение – выбрав для себя какой-то бренд, сервис, тарифный план, магазин – человек склонен не менять свой выбор, если только его что-нибудь не оттолкнет. Компания прилагает много усилий, чтобы привлечь клиента: нужно превзойти конкурентов, ожидания клиентов и т.д. Но, получив клиента, главное – не оттолкнуть его своими действиями, то есть обеспечивать клиентский опыт, соответствующий ожиданиям.
В 2013 году в США исследовали причины, по которым клиенты меняли банк. Более привлекательное предложение банков-конкурентов было причиной смены банка лишь в 15% случаев. Еще четверть клиентов поменяла банк по независящим от банка причинам: смена работодателя, места жительства, личные изменения, которые приводят к тому, что люди по-другому начинают использовать банковские сервисы. В 60% случаев причиной открытия счета в новом банке стало созданное старым банком неудобство для клиентов – несоотвествие их ожиданиям.
Выявление и устранение неудобств клиента (сокращение доли детракторов) – основное направление усилий компании по повышению NPS.
При этом, компании важно выявлять и устранять проблемы, значимые для наибольшей части клиентов. Ими могут оказаться проблемы, о которых не пишут в жалобных книгах, с которыми не обращаются в колцентр, или о которых не догадываются сотрудники. Решение проблем, о которых громче всех кричат, не повлияет на общий индекс, если с этими проблемами сталкиваются единицы.