Если у вас поставлена задача открыть не просто площадку с операторами, а полноценный call-центр, это потребует сложной организации всех процессов, которые включают использование готовых программных, аппаратных и управленческих решений.
Сразу стоит сказать, что развертывание контакт-центра «на скорую руку» абсолютно реально в самые короткие сроки, но практика показывает, что в течение последующих нескольких лет 30% времени а то и более у вас будет уходить на исправление собственных ошибок и латание дыр в неотлаженных процессах.
Люди
Каким бы техническим не казался характер проекта собственного call-центра, все начинается с людей.
Вам понадобятся:
Менеджер колл-центра;
IT-специалист;
Тренер или специалист по работе с операторами;
Операторы (или агенты, как их еще иногда называют).
Если штат операторов превышает 3-5 человек, то начинают появляться:
Супервайзеры (те, кто решают рабочие вопросы с операторами и контролируют их);
HR менеджер;
Дополнительные линейные служащие.
Отдельно требует внимания вопрос использования аутсорсинга для функционирования собственного call-центра. Чаще всего привлекаются IT-аутсорсеры и консалтинг в области обучения персонала. В таком способе построения бизнес-процессов есть свои плюсы, особенно если функционал call-центра очень узок, например такси. В любом другом случае ни за что и никогда не стоит отказываться от собственного IT-специалиста и коачера (бизнес-тренера, технолога).
Свой IT-специалист необходим в штате просто потому, что помимо работы с телефонией, всегда есть текущие вопрос по настройке оборудования, работе со сценариями для операторов, взаимодействию с поставщиками софта для call-центров. Конечно, можно сэкономить, но если вдруг ваш call-центр внезапно «встанет» и рядом не будет специалиста, готового хотя бы просто вести грамотный диалог с поставщиками софта, последствия могут быть фатальными как для самого бизнеса, так и для его репутации.
Привлечение бизнес-тренера жизненно необходимо, если у вас предполагается работа полноценного call-центра с входящими и исходящими линиями. Без грамотного технолога, ваши операторы будут звучать в трубке как студенты на практике по директ маркетингу.
Машины
Раньше call-центр представлял собой набор всевозможного «железа», которое работало с телефонными линиями, очередями, голосовыми приветствиями (IVR), записями разговоров и т.д.
Следующей ступенью эволюции стали IP-платформы, по сути своей представляющие софт, который устанавливается на архитектуру из серверной части и операторских компьютеров. На сегодняшний день – это самый распространенный и доступный способ . Все подобные решения представлены в разделе «Софт для call-центров».
Есть еще облачные решения, которые позволяют избежать серверной части, однако стабильность их работы не внушает доверия, особенно при больших нагрузках на контакт-центр.
Чтобы создать call-центра на основе IP-платформы, требуется:
Выбрать ПО для колл-центра;
Привлечь IT специалиста или интегратора (IT аутсорсинг), а лучше и то и то;
Установить серверы (минимум 2), компьютеры и гарнитуры;
Развернуть и настроить его.
По времени этот процесс обычно занимает от 2 недель до месяца.
Периферия
Для полноценной работы call-центра также потребуются:
Столы и стулья;
Источники бесперебойного питания (на случай отключения света);
Дублирование интернет-канала;
Большая доска для тренингов операторов;
Отдельно хотелось бы поднять тему гарнитур. Чтобы вам кто не говорил, гарнитура – это как мастерок для каменщика, как скальпель для хирурга или… Вы, наверное, поняли масштаб!
Экономить ни в коем случае нельзя, потому что качественная гарнитура в call-центре это:
Качество звука в линии и шумоподавление;
Комфорт ушей оператора, который ощутимо устаёт за целый рабочий день;
Долговечная работа оборудования, соответственно отсутствие издержек.
Чаще всего большинство людей, прочитав последние три пункта, думают что у них случай особенный и идут покупать мультимедийную гарнитуру за 1-2 тысячи рублей… По прошествии 10-12 месяцев, отправляясь за очередной гарнитурой взамен старой сломанной вдруг вспоминается эта статья…
Когда люди, машины и периферия слились в единый «дримтим» наступает момент запуска call-центра. Это долга операция, включающая самые разные бизнес-процессы, описать которые можно только в формате книги. Самый главный совет, который можно дать – тестируйте все по несколько раз. Например, настроили линию – позвоните на нее, с нее, создайте искусственную очередь, нагрузив тем самым линию и т.д. Назначьте ответственного за тесты, не ленитесь гонять систему сами. Весь процесс организации собственного call-центра обычно занимает 2-3 месяца от идеи до первого звонка на площадку, при условии, что вы определились с софтом, интегратором и быстро подобрали персонал.
Центр обработки вызовов (ЦОВ), он же call-центр (от английского «call» - «звонить»), он же контакт-центр, он же «customer service» для общения с клиентами, нередко - служба техподдержки, справочная, диспетчерская, ну и вообще что угодно, любая контора, принимающая телефонные обращения от широких народных масс. А также осуществляющая обратный процесс - выполняющая звонки клиентам, уже имеющимся и потенциальным.
В общем, кроме теории, обратим внимание также и на практические аспекты взаимодействия с данным явлением.
Суть простыми словами
Предположим, есть крупная фирма, например, оператор мобильной связи . Поскольку проблемы у клиентов возникают постоянно, нужно как-то справляться с лавинами звонков. Поэтому выделяется отдельный офис с аппаратным и программным обеспечением и нанимаются барышни-телефонистки. Остаётся лишь указать на официальном сайте и в рекламных буклетах номера телефонов.
Теперь клиент сможет дозвониться, если будет теребить телефон минут сорок подряд: «Помогите! У меня сотовый модем работать прекратил!»
«Ожидайте! Направляю звонок в технический отдел!» - ответит равнодушная барышня, нажимая кнопку для воспроизведения какой-нибудь глупой мелодии. (Почему-то во время перенаправления всегда звучит вопиющая безвкусица. Наверное, чтобы ещё сильнее взвинтить нервное напряжение.)
Ещё минут через двадцать ответит нетерпеливый техник. Посоветует стандартное «Нажмите кнопку Пуск, войдите в Настройки...» Даже не поинтересуется, что за операционная система у клиента. Потребует, чтобы человек сидел за компьютером и пересказывал происходящее на дисплее, не беспокоясь о невозможности переноса настольного ПК в прихожую к телефонной полке. Действительно, это ведь не его проблема...
В общем, изрядно потрепав себе нервы, клиент на следующее утро приобретает модем от другого оператора, а прежний дарит кому-нибудь из недругов, в качестве страшной мести за какие-то былые обиды.
Правда, бойкотируемый оператор ещё долго будет о себе напоминать, выполняя так называемые маркетинговые исходящие звонки - надиктовывая в телефонную трубку тексты рекламных объявлений. А потом, вполне вероятно, собранную базу данных с телефонными номерами продаст другим рекламщикам.
В общем, call-центры занимаются:
- звонками входящими (приёмом заказов, имитацией техподдержки);
- исходящими (напоминают о необходимости погашения кредита, рекламируют услуги, устраивают опросы и всячески раздражают);
- электронной почтой, факсами, предоставлением и получением всяческих документов;
- трудоустройством менеджеров, присматривающих за другими менеджерами, которые чутко руководят ещё одной прослойкой менеджеров, ну и так далее, вплоть до непосредственного управления персоналом.
Разновидности
По семантике понятия, call-центры делятся на следующие сущности:
- офис с неприветливыми и быстро тараторящими барышнями-операторами;
- программно-аппаратное обеспечение, позволяющее распределять и перенаправлять звонки внутри локальной АТС (в смысле, автоматической телефонной станции).
По типу организации, call-центры бывают:
- корпоративными (inhouse call center), то бишь, своими собственными;
- аутсорсинговыми (outsourcing call center), когда задействованы человеко-часы и производственные мощности другой конторы;
- по требованию (call center on-demand), когда арендуется только оборудование.
Кроме обычных телефонных коммутаций, нередко используется проводная VoIP-телефония, а также ICQ и, естественно, Skype. Последние два средства являются персонализированными и позволяют связаться с нужным специалистом напрямую, не ожидая, пока уставшая, задёрганная и разозлённая на весь мир барышня перенаправит звонок в нужный отдел.
Что за фирма без e-mail на визитках и в рекламе? Указать нужно непременно. А потом настроить автоответчик со стандартной отповедью вроде «ваше сообщение будет передано специалисту» и «вам ответят в ближайшее время». Но люди уже давно знают, что никто толком не ответит, поэтому предпочитают час за часом повторять попытки дозвониться.
Как с этим жить
В случае возникновения проблем, для оперативной связи с их виновниками старайтесь использовать ICQ, Skype или веб-чат на официальном сайте организации, если есть доступ к интернету. Звонить на телефон call-центра следует только при наличии отсутствия оного доступа.
Долго мучили, испытывали терпение, а то и откровенно отмахивались? Напишите об этом в популярной социальной сети культурно и спокойно, но как можно более детально. Предупредите других.
Обычно у менеджеров (не тех, которые руководят нижестоящими менеджерами, а тех, которые в отделе маркетинга) есть электронные досье на всех клиентов, имевших неосторожность выдать номера своих мобильных телефонов . «Клиентские карточки» собираются на случай продажи базы данных рекламодателям, чтобы потом бомбить народонаселение SMS с «выгодными предложениями» и «предпраздничными акциями».
Значит, желательно звонить со стационарных аппаратов, даже если техник слёзно умоляет вас подойти к вашему компьютеру . Мобильный номер - это личное. И точка.
Вообще, если контора работает из рук вон плохо, то в обозримом будущем вряд ли станет предоставлять более качественные услуги. Таких чудес не бывает. Следовательно, проще обратиться к конкурентам, нежели тратить свои нервные клетки на изнурительное общение с теми, кто всё равно ничем не поможет.
Резюмируем
Итак, call-центры предназначены:
- для обработки массовых дистанционных обращений граждан посредством обычных телефонных сетей, мобильной связи , VoIP и прочих средств коммуникации широкого потребления;
- для осуществления звонков и рассылки SMS этим самым гражданам, чтобы как-то разнообразить слишком спокойную жизнь раздражающими факторами;
- ради улучшения имиджа фирмы, мол, смотрите, какая у нас многочисленная служба поддержки, даже в рекламе по телевизору её покажем.
Правда, иногда они работают более менее добросовестно, оперативно и профессионально. Особенно если над простыми тружениками выстроено не очень много прослоек менеджмента и все средства идут на развитие сервиса, а не на имитацию престижности.
Предыдущие публикации:
Центр обслуживания звонков
Колл-центр - центр обслуживания звонков - централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.
Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.
Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто - подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы , микрокомпьютеры и локальные сети LAN . Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).
Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.
Типы колл-центров
По форме организации колл-центры делятся на три категории:
- Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center)
- Корпоративный колл-центр (inhouse call center)
- Колл-центр по требованию (call center on-demand)
Аутсорсинговый колл-центр - это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах
- Аренда рабочего времени операторов
- Аренда рабочих мест
- Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)
Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:
- Обработка входящих вызовов
- Виртуальный офис - услуги секретаря
- Приём заказов по телефону
- Поддержка клиентов (горячая линия)
- Поддержка рекламных акций
- Голосовые меню - IVR
- Совершение исходящих вызовов
- Анкетирование, телефонные опросы
- Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений
- Поиск новых клиентов (в т.ч. Холодное прозванивание)
- Предоставление бесплатных номеров (8-800)
Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:
- постоянная аренда рабочего места
- временная аренда рабочего места
- техническое обслуживание
- предоставление в аренду программного обеспечения
Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:
- аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
- аренда функциональности рабочего места оператора колл-центра и супервизора колл-центра в офисе заказчика
- техническое обслуживание оборудования колл-центра
- временное расширение функциональности рабочего места оператора колл-центра
Корпоративный колл-центр - это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.
Колл-центр по требованию - способ организовать корпоративный колл-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании колл-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: «лоджик лайн» и др.
Математическая теория
Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей . Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.
Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven - QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.
Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. . В отличие от операторов управляющий персонал колл-центра должен обладать общим представлением о том как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять. В управлении персоналом колл-центра можно выделить следующие разделы:
- Рекрутинг, учитывающий особенности профессии
- Обучение (чему и как учить операторов)
- Удержание (мотивация, материальная и нематериальная, корпоративная культура)
- Управление количеством (как эффективно составлять расписание работы)
- Управление качеством (как контролировать качество обслуживания)
Еще одним немаловажным аспектом работы колл-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы колл-центра.
Технологии
При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:
- Телефон
- самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
- факсы
- web-chat
- web-collaboration
Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:
- Регистрация всех входящих и исходящих звонков
- Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
- Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН |CallerID и т. д.
- Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
- Автоматизированный набор номера.
- Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
- Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
- Запись разговоров.
- Контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений - видеоконсультации, в процессе которых оператор может
- совместно с клиентом заполнять документы
- передавать клиенту произвольную документацию в электронном виде (бланки заявлений, инструкции и т.п.)
- наглядно обучать работе с онлайн-сервисами и/или предоставляемой программной продукцией
- оказывать визуальную помощь в навигации по сайту
Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall , Netris Video Consultant
Примечания
Литература
- Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ - Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
- Оператор call-центра:от найма до увольнения. -Тверь: Софитель, 2008. - 200 с. - ISBN 978-5-9901310-1-9 (бесплатно скачать книгу в электронном виде: http://www.callcenter.telecontact.ru/)
- Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. Второе Дополненое издание-Тверь: Альфа-Пресс, 2012. - 356 с. - ISBN 5-98721-022-4 ,
- Чертков С. Повесть о потерянном времени или Философические записки оператора. - М.: Сканбук, 2012. (купить книгу: http://skanbook.ru/index.php?route=product/product&product_id=71)
Wikimedia Foundation . 2010 .
Смотреть что такое "Колл-центр" в других словарях:
Колл-центр - (центр телефонного обслуживания) подразделение банка, обслуживающее большое количество телефонных звонков клиентов с помощью специальных технологий и оборудования. Колл центр позволяет эффективно принимать клиентские звонки, минимизировать потери … Банковская энциклопедия
колл-центр - Call центр Программно аппаратный операторский контактный центр, предназначенный для администрирования входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Тематики …
Hello… Жанр мелодрама Режиссёр Атул Агнихотри В главных ролях Сохейл Хан Салман Хан … Википедия
центр обработки телефонных обращений - колл центр (ITIL Service Operation) Организация или бизнес подразделение, которое обрабатывает большое количество входящих и исходящих телефонных звонков. См. тж. служба поддержки пользователей. [Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.] … Справочник технического переводчика
Дилинговый центр - (Dealing Center) Дилинговый центр это посредник между трейдером и валютным рынком Форекс Понятие дилингового центра, схема работы дилингового центра, технологии обмана кухни Форекс, способы мошенничества дилинговых центров Содержание >>>>>>>>>>> … Энциклопедия инвестора
Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одного достаточно крупного и процветающего регионального производственного предприятия не свершился: модемное «бульканье», а затем постоянный сигнал «Занято» заставляют искать обходные пути - звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15–20 (приходится не раз звонить в справочную и узнавать другие номера предприятия) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого вызывала подозрения. Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким терпением?
Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями? Впрочем, конкуренция в регионах еще не на должном уровне, и какое-то время завод, по-видимому, будет на плаву. Однако со временем даже временная недоступность связи, а также непрофессиональное обслуживание по телефону и другим медиа каналам грозит потерей клиентов, и, следовательно, падению прибыли.
Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость перехода на современные телекоммуникационные средства, - страховые компании, которые должны быть буквально «задавлены» звонками автовладельцев, вынужденных переходить на обязательное страхование автогражданской ответственности. «Ваш звонок для нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!», - не зря в цивилизованных компаниях это сообщение стало нормой. Собственно говоря, о которых пойдет речь в настоящем обзоре, и предназначены для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме того, call-центры (они же - операторские центры, центры обработки вызовов, центры обработки сообщений, центры интегрированного обслуживания абонентов и т.п.) позволяют оптимизировать работу собственных сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и пр.
К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call-центра. Определение call-центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.
Определение call-центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи - радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
На самом деле call-центр состоит не только из «железа» и «софта» - технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, - но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы операторского центра во многом определяется человеческим фактором - профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call-центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками (CRM).
Если быть проще: ЦОВ - это прием и обработка звонков и заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков и заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону - телемаркетинг).
Специалисты считают, что call-центрам уготована недолгая жизнь - постепенно они будут вытесняться контакт-центрами. На самом деле с точки зрения логики бизнеса совершенно не важно, ответил человек «голосом», по электронной почте, прислал факс или пришел на корпоративный веб-сайт. От этого все равно должны остаться следы, и логика обработки контактов и извлечения информации из них должна быть одинаковой.
Основное назначение ЦОВ
Центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.
ЦОВ могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)
Изначально компания, осознавшая необходимость call-центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (внутреннего) call-центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. За последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно. Помимо этого, купив данное оборудование, клиент выигрывает на получении профессионального консалтинга: как правильно организовать, обслужить и анализировать полученную информацию.
Второй вариант заключается в пользовании услугами (или оборудованием) профессионального call-центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания).
Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании. Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями», своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).
Выбрав первый вариант, предприятию необходимо приобрести оборудование и провести его настройку, нанять будущих операторов и подготовить их к работе.
Профессиональный call центр, как правило, работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Сервисы call-центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня. Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая исходя из списка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора оператора.
Задачи, услуги и возможности call-центров
Для определения задачи call-центра часто используется формулировка: «улучшение обслуживания заказчиков путем использования call-центра», которая слишком размыта и нуждается в некоторой расшифровке.
К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:
- Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:
- позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;
- система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65–70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;
- сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5–2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов;
- повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;
- получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.
- Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.
- Оценка эффективности вложений в call-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что call-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы call-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.
Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач call-центр обладает рядом дополнительных преимуществ:
- контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);
- повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;
- повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;
- экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. call-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;
- уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования call-центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).
Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж, продаж по телефону (телемаркетинг) и обслуживания постоянных клиентов.
Так обработка исходящих вызовов может использоваться для собственных нужд, например, проведение опроса той или иной категории клиентов, предложения дополнительных новых услуг, опроса качества обслуживания.