Стандарты общественных организаций в туризме. Профессиональные стандарты в сфере туризма

1. ГОСТ 28681. 0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Основные положения

Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо отих ведомственной принадлежности.

2. ГОСТР 50644-2009

Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.

3. ГОСТР50646-94Услуги населению. Термины и определения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.

4. ГОСТР 50681-94Туристско-экскурсионное обслуживание.

Проектирование туристских услуг

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

5. ГОСТР51185-2008Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов.

Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

6. ГОСТР 50690-2000Туристские услуги. Общие требования

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

7. ГОСТР 52113-2003Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

8. ГОСТР 51004-96Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества пассажирских перевозок, осуществляемых всеми видами транспорта общего пользования, и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством пассажирских перевозок и совершенствования транспортного обслуживания потребителей.

На основании настоящего стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на пассажирские перевозки, осуществляемые отдельными видами транспорта в международных, дальних, местных сообщениях, включая пригородные и внутригородские перевозки.

Введение

В преддверии Олимпиады-2014 в Сочи, актуальность темы курсовой работы очевидна, система стандартизации в области туризма сдвинулась с мертвой точки и в настоящее время разрабатывается не один ГОСТ, которые будут направлены на повышение качества предоставляемых услуг туристическими организациями. Хотя ГОСТы и не являются обязательными для исполнения, но без них не сможет работать ни одна организация, предоставляющая комплекс туристических услуг. Это позволит приподнять представление в целом о туристической отрасли России и использование передовых рекомендаций и стандартов в Сочи в рамках Олимпиады позволят использовать накопленный опыт и в целом по Черноморскому побережью и по России.

Целью курсовой работы является рассмотрение основных государственных стандартов для туристических организаций и особенностей их применения в современной практике предоставления туристических услуг.

Достижение поставленной цели станет возможным благодаря решению следующих задач, поэтому необходимо:

Рассмотреть особенности стандартизации стандартов в туризме;

Раскрыть понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере;

Проанализировать современное состояние российского законодательство в области туризма

Рассмотреть основные действующие стандарты в туризме;

Провести обзор требований в стандартах по обеспечению безопасности туристских услуг.

Представленные задачи обусловили предмет и объект работы.

Объектом работы выступает туристическая сфера в целом.

Предметом является система стандартов в туристическом бизнесе, как регулирующих фактор.

Достижение цели и решение поставленных задач стало возможным благодаря трудам таких авторов как Чудновского А.Д., Лифиц И.М. и других, а также благодаря стандартам ГОСТ и прочим документам, которые составили нормативно-правовую основу работы. В качестве источника информации также использовался Интернет.

Практическая значимость курсовой работы заключается том, что благодаря освящению особенностей системы стандартизации туристской деятельности, стало возможным понимание существующих проблем и актуальных направлений в рассматриваемой теме.

Структура курсовой работы состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка использованной литературы.

Особенности стандартизации услуг в туризме

Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере

В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации», стандартизация -- это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

Безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

Качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

Единства измерений;

Экономии всех видов ресурсов;

Безопасности хозяйственных объектов;

Обороноспособности страны.

Кроме того, стандартизация -- это нормативный метод управления и способ рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов .

Главный инструмент стандартизации -- стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:

Стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;

Стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;

Стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.

В настоящее время создается новая модель стандартизации, в основу которой положены следующие принципы:

Адекватность целей новой системы стандартизации проводимой в России экономической реформе и их гармонизация с целями национальных систем стандартизации стран с развитой рыночной экономикой; в числе этих целей -- повышение конкурентоспособности продукции российских производителей на мировом рынке, устранение технических барьеров в производстве и экспорте, экономия всех видов ресурсов и улучшение экономических показателей производства;

Опора национальной системы стандартизации России на законодательные акты, как это принято в экономически развитых странах, и соответствие таких актов международным нормам и правилам, а также национальным законодательствам соответствующих стран в области технологии; следование этому принципу предполагает непосредственное применение международных и зарубежных стандартов, в том числе и для целей сертификации.

Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов и сертификатов качества экономически весьма целесообразно для российских предприятий.

Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а, в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию, и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

Установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

Установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

Установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

Установление требований к сертификации туристских услуг;

Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

Установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

Туристские услуги;

Процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

Реализация туристских и экскурсионных услуг;

Туристские путешествия;

Экскурсии;

Транспортные услуги;

Бытовые услуги;

Услуги проживания;

Услуги питания;

Культурно-массовые услуги;

Физкультурно-оздоровительные услуги.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

Межгосударственные стандарты (ГОСТ);

Национальные стандарты России (ГОСТ Р);

Стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии .

Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

Основополагающие стандарты;

Стандарты на услуги;

Стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

Стандарты на методы контроля.

Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу -- для оценки мастерства исполнителя.

Основополагающие стандарты на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.

Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида.

Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству .

Сертификация услуг проводится с целью защиты прав и законных интересов граждан — потребителей этих услуг.
Сертификация — процедура, которая подтверждает соответствие объекта сертификации, в нашем случае — туристической услуги, нормам и правилам, установленным государством для таких услуг. Сертификации в туризме подлежат или туристические услуги, или услуги гостиниц (как в большинстве европейских стран). Процедуру подтверждения соответствия осуществляет орган по сертификации — независимая от потребителя и исполнителя уполномоченное организация.
Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: обязательная и добровольная.
Обязательная сертификация обычно вводится там, где нет четких механизмов саморегулирования, которые работают при наличии мощных профессиональных объединений, оказывающих действиям своих членов цивилизованной рыночной формы. Там, где такие объединения существуют, например, в Швейцары, обязательная сертификация уступает место добровольной — инициированной производителем услуги процедуре подтверждения соответствия уровня качества предоставляемых услуг, требованиям стандартов обслуживания и другим нормативным документам, которые определяют уровень качества услуг подобного рода. По итогам сертификации выдается документ, который служит письменным подтверждением того факта, что услуга, которая сертифицируется, соответствует установленным требованиям.
Задачами сертификации являются:
— Создание условий для деятельности предпринимателей на национальном товарном рынке, а также для участия в международной экономическом сотрудничестве и международной торговле услугами;
— Содействие потребителям в компетентном выборе продукции (товаров, работ, услуг);
— Защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
— Контроль безопасности продукции (товаров и услуг) для окружающей среды, жизни и здоровья потребителя, а также его имущества;
— Подтверждение показателей качества продукции, установленных производителем.
Стандартизация — один из способов государственного регулирования туристической деятельности, целью которого является защита прав и интересов туристов и добросовестных производителей турпродукта.Большинство регулятивных нормативных актов — это стандарты того или иного содержания, подтверждает тесную взаимосвязь процессов сертификации и стандартизации и большое значение последней для развития всей туристической индустрии.
Стандартами в сфере предоставления услуг, к которой принадлежит туризм, признаются национальный и международный стандарт, санитарные, строительные нормы и правила и другие документы, которыми, согласно законодательству, устанавливаются обязательные требования к качеству услуг.
Стандартизация — деятельность, направленная на достижение и установление прогрессивных норм и требований путем создания нормативно-технической документации на производство и применение различных видов продукции, а также предоставление услуг. Другими словами, стандартизация подразумевает согласование объекта стандартизации требованиям, установленным к объектам подобного рода. Этот процесс распространяется не только на материальные, но и на нематериальные объекты, в частности на туристические и гостиничные услуги.
Любому процессу сопоставления услуг с действующими в данной области стандартами предшествует классификация этих услуг. Иными словами, прежде чем начать процедуру стандартизации, нужно точно установить, принадлежит ли услуга в группу, на которую распространяется данный стандарт. Например, при присвоении разряда тому или иному средству размещения определяют сначала его тип, а потом подтверждают его принадлежность к той или иной категории. Относительно гостиниц действуют одни виды стандартов, если объектом стандартизации становится мотель, требования к его оснащение и оборудование меняются.
Задача стандартизации — предоставить предприятиям туристической сферы возможность не только обеспечивать нужный клиенту уровень обслуживания, но и воспроизводить его в желаемых масштабах. Последний процесс является самой сложной из проблем управления качеством (TQM), которая тесно связана с применением стандартов серии ICO 9000.
Международные стандарты ICO серии 9000:2000
Стандарты семейства ICO 9000 (версия 2000 г.) разработаны для того, чтобы помочь предприятиям всех форм собственности и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества, в том числе на предприятиях различных форм сервиса и видов услуг, включая услуги и туристические предприятия, согласно к комплексу стандартов:
стандарты ICO 9000 — описывают основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом применения этих стандартов, и определяют соответствующие сроки;
стандарты ICO 9001 — содержат требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителей и действующим обязательным требованиям, и направлены на повышение степени удовлетворения запросов потребителей;
стандарты ICO 9004 — содержат рекомендации по результативности и эффективности системы менеджмента качества, целью которого является улучшение деятельности организации и степени удовлетворенности запросов потребителей и других заинтересованных сторон;
стандарты ICO 9011 — содержат методические указания по аудиту (проверке) системы менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Основу системы менеджмента качества составляет менеджмент процессов производства продукции и (или) оказания услуг. Менеджмент начинается с изучения требований потребителя и завершается оценкой степени удовлетворения этих требований.
Разрабатывая стандарты и контролируя соответствие предприятий туристической сферы установленным нормативам, государство осуществляет регулирование туристической деятельности, гарантируя качество и безопасность обслуживания клиентов на объектах туристической инфраструктуры.

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

  • 1) установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
  • 2) установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
  • 3) установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
  • 4) установление требований к добровольной сертификации туристских услуг;
  • 5) обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
  • 6) установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации, например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, предприятий питания, турагентов, транспортные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, выделяют следующие ее виды:

  • 1) международная - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;
  • 2) региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
  • 3) национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:
    • - государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р);
    • - стандарты отрасли - ОСТ;
    • - стандарты общественных объединений - СТО;
    • - стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциаций) - СТП.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используются следующие категории стандартов:

  • - межгосударственные (ГОСТ);
  • - национальные (ГОСТ Р);
  • - предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность выполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

  • - ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения»;
  • - ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
  • - ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
  • - ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
  • - ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
  • - ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
  • - ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. В РФ действуют следующие классификаторы:

  • - Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);
  • - Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции, услуг ОК-004-93 (ОКДП);
  • - Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).

ОКОНХ используется при идентификации отраслевой принадлежности предприятия, например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность предприятия к гостиницам, 91600 - к предприятиям отдыха и туризма, 91517 - к санаторно-курортным учреждениям.

В ОКДП группа «Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» имеет код 060000 и включает следующие подгруппы услуг:

  • - туристские услуги - код 061000;
  • - услуги средств размещения для временного проживания туристов - код 062000.

В свою очередь, туристские услуги включают:

  • - услуги туроператора по организации внутреннего туризма - код 061100;
  • - услуги туроператора по организации выездного туризма - код 061200;
  • - услуги туроператора по организации въездного туризма - код 061300.

В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных документов по обеспечению безопасности туристов. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна предоставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» Правительству Российской Федерации поставлена задача разработать и утвердить к 2015 году не менее 800 профессиональных стандартов.

Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 8 мая 2013 года № 200 утверждён Перечень проектов профессиональных стандартов, разработка которых предусмотрена в 2013 году за счет средств федерального бюджета. С учётом изменений, внесенных Приказом Минтруда России от 04.07.2013 № 294, в их число включены 13 стандартов специалистов области культуры, искусства и туризма.

В связи с прекращением применения на территории Российской Федерации ГОСТа 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р с 1 августа 2006 г. был отменен закон об обязательной сертификации услуг гостиниц.

В соответствии со ст. 23 ФЗ «О техническом регулировании» объектом обязательного подтверждения может быть только продукция, на которую разработан технический регламент, а в соответствии со ст. 21 услуги являются объектами добровольного подтверждения соответствия. В связи с этим, при добровольном подтверждении соответствия должен соблюдаться основной принцип закона (ст. 19 ФЗ «О техническом регулировании»: недопустимость принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации.

Качества и работа менеджера по туризму

1. Модель современного менеджера

Главная фигура организации - менеджер (руководитель). Он направляет деятельность всей организации. В составе руководителей выделяются два основных типа - линейные и функциональные. Линейные руководители возглавляют линейные подразделения и всю систему управления. Они принимают решения по всему кругу проблем. Функциональные руководители возглавляют функциональные подразделения, по отношению ко всей системе они считаются функциональными руководителями, а для работников своего отдела - линейными.

Основными действиями (ролями или функциями) менеджера являются:

  • - подготовка, принятие и реализация управленческих решений;
  • - информационная роль;
  • - работа в качестве руководителя.

Теория и практика менеджмента туризма позволяют спроектировать некую модель современного менеджера (рис. 10.1).

Рис. 10.1

Все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы, однако есть и такие области, в которых они, мягко говоря, некомпетентны, что является для менеджеров ограничением. Выделяются следующие одиннадцать потенциальных ограничений в деятельности руководителя.

  • 1. Неумение управлять собой.
  • 2. Размытые личные ценности.
  • 3. Неясные личные цели.
  • 4. Заторможенное личное развитие.
  • 5. Неумение решать проблемы (принимать решения).
  • 6. Отсутствие творчества в работе.
  • 7. Неумение влиять на людей.
  • 8. Непонимание специфики управленческого труда.
  • 9. Низкие организаторские способности (неспособность руководить).
  • 10. Неумение обучать.
  • 11. Неумение формировать коллектив.
  • 2. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера

менеджер регулирование туризм потребитель

Понятие «власть» означает способность того или иного лица влиять на окружающих с целью подчинения своей воле. Власть бывает формальной и реальной. Формальная власть - это власть должности, которая обусловлена официальным местом должности ее занимающего в структуре управления организацией и измеряется либо числом сотрудников, которые прямо или косвенно обязаны подчиняться его распоряжениям, либо объемом материальных ресурсов, которыми данное лицо может распоряжаться.

Реальная власть - это как власть должности, так и влияние авторитета. Она обусловлена местом человека не только в официальной, но и в неофициальной системе отношений и измеряется либо числом людей, которые добровольно готовы данному лицу подчиняться, либо степенью зависимости его от окружающих.

Границы формальной и реальной власти не всегда совпадают. Часто их обладатели являются разными лицами, даже противостоящими друг другу.

Существует несколько основ власти в организации: законная власть; экспертная власть; власть, основанная на принуждении; власть, основанная на вознаграждении; другой основой власти является собственность на ресурсы; информационная власть; эталонная (референтная) власть.

Выделяют следующие способы положительного влияния на подчиненных.

  • 1. «Подавление» собеседника выдержкой и спокойствием.
  • 2. Концентрированное внимание на одном из подчиненных.
  • 3. «Насилие» над собственным мнением.
  • 4. Неожиданное решение.
  • 5. Авансированная похвала.
  • 6. «Поставьте себя на мое место».

Для эффективного руководства руководитель должен быть лидером. Лидерство - это целенаправленное влияние на людей, для того чтобы объединить их усилия ради достижения цели, которую все они разделяют.

Помимо того, что руководитель имеет власть над подчиненными, в некоторых ситуациях и подчиненные имеют власть над руководителем, так как последний зависит от них по таким вопросам, как необходимая для принятия решений информация, неформальные контакты с людьми в других подразделениях и т.п. Использование руководителем своей власти в полном объеме в одностороннем порядке может вызвать у подчиненных такую реакцию, когда они захотят продемонстрировать свою собственную власть. В связи с этим следует поддерживать разумный баланс власти - достаточный для достижения целей организации, но не вызывающий у подчиненных отрицательных реакций (рис. 10.2).

Рис. 10.2 Балансирование власти руководителя и подчиненных: 1 - власть руководителя над подчиненными; 2 - зависимость подчиненных от руководителя; 3 - власть подчиненных над руководителем; 4 - зависимость руководителя от подчиненных

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Порядок проведения работ по сертификации услуг туристской фирмы и гостиниц. Общероссийские классификаторы в области гостиничной индустрии. История развития стандартизации в России. Роль сертификации услуг в повышении качества услуг и уровня обслуживания.

    контрольная работа , добавлен 04.03.2012

    Рассмотрение особенностей стандартизации услуг в туристическом бизнесе. Ознакомление с номенклатурой основных групп показателей качества. Определение целей и объектов сертификации в сфере услуг. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

    контрольная работа , добавлен 09.09.2010

    Отслеживание истории развития стандартизации на основе эволюции принципов и методов трудовой деятельности людей, определение ее функций в сфере туризма. Рассмотрение законодательной основы сертификации, ее отличительных признаков и правил применения.

    контрольная работа , добавлен 27.08.2010

    Изучение понятия туристского продукта. Исследование требований к качеству туристских услуг и условиям обслуживания. Характеристика основных способов подтверждения качества туристических услуг. Анализ задач стандартизации и сертификации в сфере туризма.

    контрольная работа , добавлен 02.12.2016

    Понятие услуг и их характеристика. Основные и дополнительные услуги. Факторы стандартизации и сертификации услуг. Создание пакета экскурсионных услуг. Разработка туристской услуги на основе экскурсии "По следам древних культур. Дворец Ли-Лина".

    курсовая работа , добавлен 15.12.2007

    Сертификация продукции как деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям, ее роль в сфере гостиничного обслуживания. Способы организации добровольной сертификации. Знакомство с основными целями и задачами стандартизации.

    курсовая работа , добавлен 30.05.2013

    Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения. Мировой опыт сертификации гостиниц. Сертификация услуг гостиниц в Российской Федерации. Унификация правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги.

    курсовая работа , добавлен 11.12.2011