6. Социальный пакет и другие емкости В какой-то момент наступает время обсуждения социального пакета и того, каким он должен быть. Иногда его наполнение влияет на сотрудников совершенно неожиданно, не так, как мы ожидали. Разбираясь с функцией, которую несет социальный

2.4.1. Манипулятивный «пакет» руководителя Что такое манипуляция? Это скрытое влияние на человека или группу лиц с целью добиться своего. Например, провести в жизни какое-либо решение, зачастую непопулярное. Манипуляцию можно определить как скрытое управление с

2.4.3. Социальный пакет и лояльность персонала Социальный пакет в отличие от административных взысканий, напротив, относится к «пряникам». В принципе важно даже не содержимое пакета (оплачиваемый отпуск, декрет и т. д.), а сам факт того, что он, социальный пакет, существует.

Мотивационный пакет Узнайте размеры минимальной, максимальной и оптимальной зарплаты, которую готова предоставить компания. Выясните, какова структура заработной платы, есть ли бонусы и каковы условия их получения, действуют ли штрафные санкции, предполагаются ли

Вы не довольны работой отдела, что специализируется на продажах, или стремитесь к росту таковых? Желаете, чтобы на предприятии работал только хорошо подготовленный персонал?

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Стремитесь к устранению ошибок еще на начальных порах? Тогда стоит обязательно провести аудит отдела продаж. Рассмотрим, какого порядка следует придерживаться.

Как показывает статистика, более 90% компаний закрываются еще на начальных порах своего существования. Причина – низкие показатели сбыта продукции.

Если не разобраться со сложностями в данной отрасли, придется просто закрыть фирму. Но стоит ли спешить с принятием такого решения. Ведь можно разобраться в недочетах и исправить их. А для этого и нужен аудит.

Что нужно знать

Аудит – проверка, которую многие руководители компаний просто обязаны проводить, если желают видеть свой бизнес успешным.

А для этого стоит определить, что подразумевается под выражением «аудита отдела продаж» и какие нормы при его организации и проведении стоит использовать.

Определения

Проверка продаж фирмы проводят, чтобы установить причины, почему не растут продажи. Руководство занимается поиском причин таких неудач, и один из используемых инструментов – аудит.

Аудитом отдела продаж называют экспертизу, с помощью которой можно установить, эффективна ли работа. Определяют также, какой вариант использовать, чтобы ее улучшить.

С какой целью проводится

Такой процесс направлен на выявление причин отсутствия конверсии из звонков работников на телефоне – в клиентов, а аудиты выручки от реализации позволяет определять, рентабельно ли производство.

Как провести аудит отдела продаж?

Есть несколько стадий проверки отдела продаж, которым стоит следовать лицам, что несут ответственность за аудит.

1. Сначала определяют позиции проверки.
2. Собирают необходимые данные и анализируют ее из представленных документов.
3. Проводят собеседование с ключевыми работниками.
4. Беседуют с ключевыми клиентами.
5. Собирают данные о деятельности конкурентов и анализируют их.
6. Анализируют общие данные и составляют отчет по проверке отделов продаж.

Элементы базового аудита – предприятие, работники, клиенты и конкуренты. В ходе проверки выясняют, соответствует ли организационная структура отдела сбыта задачам, что были поставлены. Определяют, есть ли клиентская база и ее соответствие требованиям.

Проверка системы продаж

Аудит должен осуществляться регулярно. Только в таком случае возможно эффективное продвижение вперед. Часто проведение такой проверки доверяют профессионалу.

Но бывает, что начальство отдела продаж и маркетолог решает самостоятельно провести аудит, не учитывая ряд важных параметров, критерии и метода анализа.

Основной предмет аудита – система продаж. Специалисты должны использовать аналитические инструменты, чтобы определить сильные и слабые места, найти, какая есть угроза.

Проводится SWOT-анализ, которые позволяет описать деятельность фирмы и определить осуществление маркетинговой политики и реализации товаров на данный момент. Устанавливают, какие корректировки стоит внести.

Определяют, каковы размеры заказов, известность фирмы среди клиентуры, проводят мониторинг среди потребителей, чтобы выявить эффективные методы продвижения продукции и .

Рассматривают, сколько сотрудников работает в торговых залах и сколько их нужно реально. Отвечают и на такие вопросы:

1. Что предпочитают клиенты?
2. Какая мотивационная система?
3. Какие мотивационные системы у конкурента?
4. Как организована деятельность сотрудников?
5. Какие модели продаж используются?

Обязательно анализируется причина ухода клиентуры, ведь без этого не получится начать устранять недостатки. При анализе утраченного бизнеса не стоит опираться только на отчеты торгового представителя об утраченном бизнесе.

Анализируются жалобы потребителя, заявки на гарантийное обслуживание, роль вспомогательных сотрудников в продаже, проводится анализ систем образования цены.

Проверка управления продажами осуществляется:

Аудит руководителя

При осуществлении аудита не нужно пренебрегать или обходить стороной руководство. При проверке стоит определить, как учредители участвуют в деятельности фирмы, какого стиля и методов работы с сотрудниками придерживаются.

Определяется степень централизации управления, методика получаемых отчетов. Эффективность деятельность руководства отделов продаж анализируется по таким направлениям:

По итогам проверки составляется , в котором прописываются качества руководителя, его компетенция, рекомендации того, как развивать руководителя отдела.

Бизнес-процесса

Насколько эффективна работа отдела продаж, будет зависеть от того, правильно ли организовано бизнес-процессы. А для этого надо прописать все ходы в типичной ситуации.

Такой образец может быть получен при обращении к специалисту, что может создать бизнес-процесс. Все процессы создают по алгоритмам действий.

Уполномоченные специалисты придерживаются определенных технологий:

• ищут заказчика;
• затем отправляют коммерческое предложение;
• составляется договор;
• если сотрудничество длительное, договора продлевают;
• заказы обрабатывают и отправляют счет заказчикам;
• контролируют, выполняются ли условия и обязательства договора, контролируются счета.

Для слаженности сотрудники должны заниматься организацией своих рабочих мест.

Формирование чек-листа

Называют ключевые параметры и требования для оценивания состояния компании и качественности деятельности работников, что должны систематически проверяться руководителями и внутренними отделами контроля качества предприятия.

Он является базовым фундаментом и руководством к действиям, на чем основано осуществление действий аудитора, инспекции. Есть бумажные и электронные чек-листы. С учетом вида деятельности фирмы, они могут быть различных форм и содержания.

Проверяя соблюдение стандарта мерчендайзинга, в чек-листе указывают такие действия:

• осуществление мониторинга товара, что есть в наличии;
• оценивается качество работы и соблюдение норм;
• наличие POS материалов;
• проверяется, соответствуют ли ценники на продукции, срок годности товара;
• проверяются акции;
• контролируются цены, дистрибуция, степень доступности рекламного материала;
• оценивается работа торгового представителя и промоутера.

Если проверяется магазин, чек-лист разбивают на несколько категорий аудита и критерием проверки. Формирование чека-листа осуществляется по такой категории:
прилегающие территории и входные зоны;

• торговые залы;
• кассы и прикассовые зоны;
• кассовая дисциплина;
• мерчендайзинг;
• рекламные кампании, промоушн;
• подсобки;
• безопасность, охрана;
• работа сотрудников.

Тогда по чек-листам оценивают деятельность работника, определяют, какой он имеет внешний вид, знает ли корпоративные стандарты, умеет ли общаться с потенциальными покупателями.

Пример того, как должен выглядеть чек-лист при аудите магазина:

Более подробные правила, как подготовить чек-лист и как провести аудит отдела продаж, в таблицах представлены на разных порталах интернета.

Рассмотрим чек-лист на каждый день. Что это такое? По сути, чек-лист – это обычный список действий, где менеджер по продажам напротив каждого выполненного действия ставит галочку. Делается это потому, что и менеджеры, и руководители, да и практически все люди забывают о многих вещах. И если о глобальных задачах и целях мы помним всегда, то небольшие просто вылетают из головы. Это человеческий фактор, и от этого никуда не деться.

Поэтому задачи нужно переносить на бумагу. Можно вести ежедневник, но для менеджеров по продажам очень хорош именно чек-лист. Тогда каждый день человек сразу видит, что и – самое главное – когда ему нужно сделать.

Работает это так. Для начала менеджер по продажам приходит на планерку, где обсуждаются задачи на день и утверждается план на неделю. Затем происходит обсуждение деталей, связанных с внутренними процессами продаж в компании, менеджер делает для себя пометки и идет работать.

Он готовит список для обзвона, то есть находит тех клиентов, кому можно позвонить повторно или отправить предложение, составляет план встреч и так далее. Другими словами, он готовит список действий для полноценной работы на день.

После этого он совершает звонки. Мы рекомендуем, чтобы менеджер, прежде чем поехать на встречу или заняться другими делами, обзванивал клиентов, то есть осуществлял телефонные продажи до обеда, поскольку это самый продуктивный период рабочего дня.

После того как продажник совершил необходимое количество звонков, он отмечает в соответствующей графе завершение действия и переходит к следующему этапу – телефонным переговорам с заинтересованными клиентами.

Это могут быть люди, которые позвонили сами или, допустим, оставили заявку на сайте. То есть продажник занимается полноценной работой с так называемыми «теплыми» клиентами. После чего ставит в чек-листе соответствующую отметку и двигается дальше.

Далее заполняются отчеты, то есть ведется ведомость звонков и отчет по оплатам за день. Ведомость звонков менеджер заполняет из своих личных данных, отчет по оплатам может запросить в бухгалтерии, у руководителя отдела продаж либо любым другим способом, предусмотренным в вашей компании.

Затем, уже вечером, осуществляется обзвон клиентов, которым были выставлены счета вчера или сегодня. Другими словами, менеджер связывается с клиентами, которым необходимо напомнить о себе. Была ли проведена оплата? Если нет, то по какой причине? Когда она будет совершена?

И напоследок сотрудник отдела продаж составляет план на завтра. В конце рабочего дня он садится и смотрит, что ему нужно сделать с теми клиентами, с которыми он переговорил сегодня. Кому стоит позвонить повторно? С кем необходимо встретиться? Что следует сказать на планерке руководителю? И так далее.

Все это менеджер подготавливает в конце рабочего дня, а ни в коем случае не утром следующего, потому что к утру многие вещи могут забыться. То есть обязательно нужно, чтобы вечером менеджер писал план на следующий день.

Самое главное: чек-лист должен быть распечатан. Только в этом случае руководитель отдела продаж будет видеть, не пропускает ли менеджер какие-либо действия и на каком этапе работы он находится в тот или иной момент.

Период проверки чек-листов зависит от специфики вашего бизнеса – может быть, это стоит делать раз в день, а может быть – раз в неделю. Мы рекомендуем проверять чек-лист каждый день на планерке, плюс к этому – еще раз в день выборочно у нескольких менеджеров.

За незаполнение чек-листа могут быть введены различные штрафные санкции – словесное предупреждение, выговор, денежный штраф и так далее. Здесь все целиком и полностью зависит от вас. Более подробно о штрафах и мотивации мы поговорим в главе «Мотивация менеджеров по продажам».

Таблица 2. Чек-лист менеджера по продажам на каждый день

Следующий документ, который мы хотим вам показать, также заполняется менеджером по продажам в течение дня – это рабочий журнал. Давайте подробно разберем предлагаемый шаблон (см. табл. 3).

Первые столбцы достаточно очевидны – это фамилия менеджера, дата и название компании, с которой ведутся переговоры. Каждое утро, когда менеджер приходит на работу, на его столе помимо чек-листа должен быть документ со списком клиентов, которым нужно звонить.

Здесь также очень важно, чтобы рабочий журнал заполнялся с вечера, потому что если менеджер будет делать это с утра, то это отнимет очень много времени.

Все столбцы после «Название компании» и «Телефон» менеджер заполняет после звонка клиенту.

«Контактное лицо» – здесь указывается имя и должность человека, с которым были проведены переговоры.

«Что предлагалось» – данная графа заполняется, если сотрудники отдела продаж предлагают несколько наименований товара. Если же товар у вас один, то смысла в данном столбце нет.

«Результат» – в этой графе необходимо указать, к какому соглашению пришел менеджер, пообщавшись с потенциальным клиентом.

«Примечания» – в данную графу вносится информация, которая может быть полезна при дальнейшем общении с клиентом.

Очень важная графа – «Занесен в базу данных». Здесь владелец рабочего журнала просто ставит галочку после того, как вносит клиента в базу данных. Это сделано для того, чтобы контролировать внесение информации о клиентах в общую базу данных.

Следующая графа – «Дата следующего контакта». Если работа с клиентом не завершена и он сказал: «Да, мне все было интересно, я хочу работать с вами дальше», и какой-то следующий шаг подразумевается, то здесь отмечается, когда запланирована дата этого шага.

Вот так выглядит один из основных инструментов ведения успешных продаж в любом бизнесе.

Самое главное:

1. Не давайте менеджерам по продажам уносить рабочий журнал с собой.

2. Обязательно сохраняйте рабочие журналы, скрепляйте и складывайте в специальную папку. И тогда, если понадобится поднять архивы и вспомнить, с кем конкретно взаимодействовал тот или иной клиент, это можно будет сделать. Конечно, вся эта информация должна быть занесена в базу данных, но почему-то иногда этого не происходит. Поэтому имеет смысл сохранять архивы – часто это помогает найти нужные контакты.

Таблица 3. Рабочий журнал менеджера по продажам

В вашей компании журнал звонков и встреч может отличаться от предлагаемого нами образца (см. табл. 4). Это зависит от структуры бизнеса, наличия или отсутствия встреч и от наименований категорий, в которые могут переходить клиенты. Вы можете доработать наш журнал или создать на его основе собственный.

Отмечайте фамилию, дату, время прихода сотрудников на работу. Последний параметр очень важен. Необходимо фиксировать время прихода сотрудников на работу – особенно продажников, которые частенько славятся своей безответственностью. Если все нормально – хорошо, но когда мы видим, что сотрудники все чаще и чаще нарушают порядок, с помощью таблицы мы можем контролировать весь процесс продаж.

Разбейте процесс на этапы и введите показатели, которые отражают состояние дел на каждом. В данном случае идет обзвон по «холодной» базе. Менеджер по продажам должен назначить встречу, потом отправить коммерческое предложение, подписать договор и получить оплату.

Как должен выглядеть журнал? Вначале фиксируется количество звонков. Задача менеджера – вбить в соответствующую колонку количество сделанных за день первичных звонков новым клиентам. В следующей колонке отмечается количество повторных звонков – тем клиентам, с которыми менеджер уже взаимодействовал.