Методы бесконфликтного общения. Бесконфликтное общение: основные правила, способы, приемы и техника

Эта статья навеяна книжкой, которую я на днях дочитала. Называется «Психологический вампиризм» (М. Е. Литвак). Очень интересная книжка по психологии отношений. О том, как сглаживать любые конфликты, когда они уже возникли, и как формировать беседу так, чтобы они и не возникали. Там также много написано о том, как выявить психологических вампиров в беседе и не растратить вашу энергию при общении с ними…. Эта книга — из . Зайдите посмотрите — может, найдете для себя пару полезных книжек, которые еще не читали…

Итак, актуальная тема на все времена — конфликты в общении….

В повседневной жизни возникает масса конфликтных ситуаций. Часть из них создаем мы сами, часть провоцируют люди вокруг — коллеги, друзья, семья…В зависимости от конкретной ситуации мы можем либо ввязаться в спор, отстаивая свою позицию, либо уйти от конфликта, прекратив обсуждение темы с собеседником.

Первый вариант заведомо проигрышный, ведь в конфликте совершенно непродуктивно и бесполезно что-либо доказывать и отстаивать , как бы вы не были уверенны в своей правоте. Это можно и нужно делать в спокойной беседе двух людей, которые хотят выслушать друг друга и сделать выводы. Но не в конфликте, когда один или оба собеседника находятся «на эмоциях», в возбужденном состоянии, испытывая при этом гнев, обиду, раздражение и другие негативные чувства. Здесь «пытаться что-то доказать» равно «растратить энергию впустую».

Второй вариант с прекращением дальнейшей беседы из-за того, что никак не удается прийти к общему знаменателю, тоже не самый лучший. Во-первых, это не пройдет с начальством. Вы вряд ли сможете сказать своему боссу: «Слушай, беседа зашла в тупик, я не хочу больше продолжать, останемся каждый при своем мнении». Я представляю реакцию начальника на эту реплику — что-то типа «эй, а ты не перепутал, кто здесь решает?». Во-вторых, даже если вы можете позволить себе прекратить беседу в одностороннем порядке (например, с мужем/женой), то это все равно не лучший вариант. Посудите сами. Беседа так и не была доведена до логического конца. Вы прервали собеседника, показав нежелание продолжать разговор. Все его негативные эмоции в этот момент только усилились. Он конечно успокоится, но осадочек останется, ведь к нему не прислушались, его не проняли, его в конце концов «заткнули»….. Весь этот негатив, который остался после незавершенной беседы, будет сидеть в вас обоих, а потом просто выльется в другом месте в другое время — либо снова друг на друга, но уже с удвоенной силой (и так до бесконечности), либо на других людей (которые ни при чем). Если это коллега, то он может как вариант начать вставлять вам палки в колеса, запомнив то, ка вы его заткнули. Ну, есть еще другой вариант — самый худший. Когда негатив не имеет выхода и копится внутри. Но это путь к психозам, болезням и разладу с собой. Я все-таки исхожу их того, что мы с вами ищем пусть к себе, а не от себя…

Что значит удачное завершение конфликта?

В споре нет победителя, есть либо два проигравших, либо два победителя. Я согласна с этими словами на все 100%. Так вот, в описанных выше вариантах развития конфликта есть два проигравших. А нужно стремиться к тому, чтобы было два победителя. А это значит, что:

беседа доведена до логического конца , т.е. спорная тема исчерпана;
каждый сохранил достоинство , т.е. ни у кого нет чувства, что его все-таки прогнули, что он уступил, а другой — выиграл.
после беседы не остается негатива и не выраженных неприятных чувств (что я называю «осадочек»).

Вы скажете, что это невозможно? А я считаю, что очень даже возможно. Ну, я не утверждаю, что абсолютно во всех ситуациях, но во многих точно, а это уже большое достижение. Во всяком случае попробовать что-то новенькое всегда лучше, чем просто сидеть на месте и говорить, что ничего не работает и ничего не изменишь !

В общем, предлагаемая техника такова. Во всем соглашаться! Да, я не шучу. Только не тупо соглашаться, а со знанием дела. Сейчас опишу подробнее. Немножечко терпения)

Две техники бесконфликтного общения.

Техника №1 — говори о своих чувствах!

Когда вы общаетесь с человеком, говорите о себе и о своих чувствах, а не о том, какой плохой ваш собеседник . Вы всегда должны исходить из того, что ваш собеседник о себе хорошего мнения . И если вы будете говорить о нем что-то плохое, то это будет противоречить его представлению о себе и он моментально включит защитную реакцию. А лучшая защита — это нападение. В результате завяжется ссора. Когда вы говорите о себе, то человек не видит претензий и обвинений в свой адрес и прислушивается к сказанному.

У меня есть для вас такая аналогия. Когда вы обвиняете человека, то вы как будто неожиданно врываетесь в его дом, и начинаете там рубить шашкой и орать: «ты — плохая», «ты невнимательный», «ты все делаешь не так»… ты, ты, ты! То есть вы врываетесь в личное пространство человека. Если же вы говорите о себе, то напротив вы как бы приглашаете человека в свое пространство, говоря: «посмотри, как я себя плохо чувствую, помоги мне это исправить». И если вы ему не безразличны, он вас обязательно услышит.

Как это работает на практике. Не нужно говорить: «Ты козел, так как опять задержался на работе и не помог мне с делами». А нужно говорить: «Мне обидно и больно, что ты не провел этот вечер со мной и не помог с делами». Не нужно тыкать и указывать человеку на то, что он в чем-то плохой. Не нужно обвинять, высказывать претензии (это слово вообще нужно напрочь забыть, ибо претензии — главный враг хороших отношений).

Только вы должны быть искренними . Если вы говорите недовольным голосом что-то типа: «ты что, не видишь, что мне обидно? это все из-за тебя. посмотри, чего ты добился», то это не сработает, вы по-прежнему обвиняете человека в своих чувствах, а надо просто констатировать чувства, не более. То есть не брать на себя роль судьи.

Лично для меня это работает. Когда я говорю своему мужчине: «мне сейчас очень обидно, так как мне показалось, что ты не веришь в мои силы и думаешь что у меня ничего не получится» (эта ситуация была недавно, детали здесь не важны), то агрессии у него не возникает. Наоборот, он искренне говорит, что не хотел меня обидеть, говорит что-нибудь ободряющее и обнимает за плечи) Итог — у всех хорошее настроение. Раньше такая ситуация разыгрывалась совсем по-другому. Я говорила что-то типа «что за бред ты несешь?! все совсем не так! сам не разобрался, а я должна это выслушивать!». Дальше я конечно получала порцию ответного «словесного мусора». И завязывалась перепалка.

Сразу скажу. Первое время не всегда удается во время вспомнить про этот мудрый принцип. иногда заметить не успеваешь, как уже ввязалась в перепалку и ссору. Я для себя решила так — когда дело начинает пахнут жареным, просто начинать любое предложение со слов «я чувствую», а не «ты…». Это помогает.

Из этого следует вывод — огромное число ссор завязывается не потому, что ваш собеседник изначально хотел поскандалить, а потому что вы его задели какой-то своей фразой, в которой он прочитал неуважение, нелюбовь к себе . Будьте внимательны при построении фраз, следите также за мимикой, интонацией и выражением лица. Никакого пренебрежения и высокомерия.

В общем, необходимо моделировать свое поведение, а собеседник уже будет отвечать исходя из того, какой посыл вы ему задали — на мирное общение или конфликт.

Техника №2 — соглашайся, амортизируй!

Если первый принцип был о том, как вам не стать зачинщиком конфликта, то второй принцип о том, как реагировать, когда вас в чем-то обвиняют, явно нарываясь на конфликт. То есть инициатор грядущей ссоры — не вы, а ваш собеседник.

Тут берем на вооружение «принцип амортизации» . Мой любимый принцип!

Принцип амортизации — это немедленное подтверждение слов собеседника.

Например:

Собеседник : — Ты идиот!

Вы : — Да, я идиот!

Ну, это утрированно. Я обычно говорю так: «Да, я иногда могу позволить себе быть идиотом». На это ответить как правило нечего, так как такой ответ не противоречит высказываниям собеседника.

В чем смысл? Когда вам что-то говорит другой человек, то он уверен, что на 100% прав. Если вы ему резко заявляете, что это не так, то опять же включается механизм защиты (читай нападения), о чем мы уже говорили выше. Поэтому не спорьте, а согласитесь. А уже потом можете приступать к прояснению вашей позиции.

Этот принцип прекрасно работает на физическом уровне, например в спорте. Борец падает в ту сторону, в которую толкает его противник. Если он начнет сразу сопротивляться, то растеряет драгоценную энергию. А так он по инерции падает, увлекает противника за собой, затем добавляет немного своей энергии и оказывается уже сверху. Точно также принимает мяч футболист. Это и есть принцип амортизации. Было удивительно узнать, что в психологии общения это тоже работает!

Приведу принцип амортизации в действии.

Пример 1.

Собеседник : — Вы сегодня великолепно выглядите!

Вы : — Благодарю! Я действительно прекрасно выгляжу!

Если комплимент был сделан искренне, то вы оба поймете, что ваши мнения совпадают, и все. Не нужно устраивать театр одного актера и говорить: «ой, да что вы. я-то выгляжу не очень. а вот вы…».

Но часто такие комплименты не искренни. И тогда нужно добавить еще фразу «Мне особенно приятно слышать это от вас, в вашей искренности я не сомневаюсь». Это очень смутит человека, который говорил не искренне, хоть он этого и не покажет. В следующий раз он хорошо подумает, прежде чем льстить вам. Я проверяла)))

Пример 2.

Собеседник : — Господи, ну как можно было догадаться припарковать машину так криво! Вы что, головой не умеете думать?

Вы : — Действительно, как можно было догадаться так припарковать машину! Видимо, я и правда головой не подумал.

Иногда одной реплики не достаточно. Например, в ответ вы можете услышать: «Напокупают машины, а потом люди страдают». Тогда спокойно отвечайте: «Да уж, напокупают….». Обычно пара-тройка реплик — и беседа исчерпывается.

Представляете, какая жаркая могла бы быть перепалка, если бы на первую фразу собеседника вы ответили «Не твое собачье дело, где я ставлю свою машину!».

Пример 3.

Так называемая предупреждающая амортизация.

Допустим, вы каждый день приходите домой поздно и ваша жена вас начинает пилить по одной и той же схеме: «когда это кончится», «дети тебя не видят», «жена тебя не видит», «всем потакаешь на работе, вот и задерживаешься»…

В этом случае, в очередной придя поздно, вам нужно самим проговорить все то, что обычно говорит ваша жена:

Вы : — Дорогая, я удивляюсь твоему терпению. Если ты вела бы себя так, как веду я, я давно бы не выдержал. Ведь, посмотри, что получается: позавчера пришел поздно, вчеpa - поздно, сегодня обещал прийти рано - как назло, опять поздно. Дети отца не видят. Ты тоже меня не видишь!

Это работает на 110%!!! Ведь если вы высказали сами себе все типичные претензии жены, то ей уже ничего не остается. Запал на конфликт пропадает! Опять же — одной фразы может не хватить. Она может ответить: «Что это мне зубы заговариваешь? издеваешься что ли?». Тогда вы просто спокойно продолжаете амортизировать, и все будет ок.

Иногда бывает полезно написать «амортизацинное письмо» . Это если вы в момент общения не сориентировались. А потом все же захотели выразить свои чувства и разрешить ситуацию в позитивном ключе. Это бывает очень полезно при разрыве отношений. Например, вас бросила девушка. Очень часто в таких случаях мужчина пытается вернуть девушку, и тем самым еще сильнее портит отношения. Так как начинает надоедать с предложениями встретиться, все обсудить еще раз и т.д. Вместо этого можно написать в письме так: «Да, ты права что решила расстаться со мной. Ты говорила мне, что чувствуешь себя неуютно рядом со мной. И это было так. Я приходил поздно домой и не уделял тебе много внимания. Так что все справедливо.» И все в таком духе. Это позволит завершить отношения на позитивной ноте. Если вы конечно хотите завершить их так.

Немного о моем опыте применения техник.

Я уже предвижу бурное возмущение многих людей. Мол, да как это так, согласиться, что ты идиот! Это же так унизительно! На самом деле я вам хочу сказать обратное. Это не унизительно, а наоборот, такое поведение дает мне чувство удовлетворения собой))) Ведь делая так, я свожу конфликты на нет. То есть получается, что это я управляю беседой, маневрирую, не поддаюсь на провокации, не отвечаю той же монетой, а стараюсь быть мудрее. В итоге, как я уже говорила, побеждают оба собеседника. То есть всем хорошо)

Позитивного вам общения, друзья! С улыбкой и без конфликтов!

Будучи людьми с разными потребностями, вкусами и ценностями, мы, увы, не можем избежать конфликтов. Но обязательно ли они должны приводить к ссоре и, тем более, к скандалу? Английский поэт Г. Тейлор писал: «Ничто так не показывает превосходства характера, как хорошее поведение в ссоре, которую нельзя избежать». Конфликт может быть позитивным и негативным в зависимости от того, как мы его разрешим. Конфликт может послужить стимулом к переменам и толчком к прогрессу.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Структура конфликта

объект (предмет спора);

субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

условия протекания конфликта;

масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);

стратегии и тактики поведения сторон;

исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Стадии конфликта

предметная ситуация - возникновение объективных причин конфликта

конфликтное взаимодействие - инцидент или развивающийся конфликт

разрешение конфликта (полное или частичное).

Функции конфликта

диалектическая служит для выявления причин конфликтного взаимодействия;

конструктивная вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели;

деструктивная появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем. Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем.

Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации

приспособление, уступчивость : действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
уклонение : индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.
противоборство: конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.
сотрудничество: индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.
компромисс: действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

Для разрешения и сохранения позитивных взаимоотношений лучше последовать таким советам

Остыньте

Проанализируйте ситуацию

Объясните другому человеку, в чем состоит проблема

Оставьте человеку “выход”

Приемы бесконфликтного общения

Существуют некие исходные основы, положения этики общения, которые могут быть определены как принципы, без соблюдения которых невозможно бесконфликтное общение:

Принцип порядочности: предполагает отношение даже к совершенно незнакомому партнеру по общению как к порядочному, достойному уважения человеку, несмотря ни на какие его социальные и антропологические качества.

Принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности человеческого достоинства: между партнерами по общению есть только один вид равенства - равенство в праве на достоинство.

Принцип терпимости: позволяет предотвратить начало разрушения гуманистических ценностей и норм общения.

Принцип справедливости и благородства: предполагает следование стереотипу «общение на равных», изъятия из общения всех конфликтогенов, «элементов и знаков превосходства», в первую очередь. Благородство в общении проявляется не только возвышенностью мотивов, но и тактичностью, деликатностью, скромностью.

Принцип милосердия: выражается в признании человека таким каков он есть, в сострадании ему, если у него есть какие-либо трудности, сложности, преграды. Сострадание основано, прежде всего, на любви, на милосердной любви к ближнему. Сострадание из-под палки невозможно, оно определяется основами нравственности, которая связана, прежде всего, со свободой выбора.

Принцип ненасилия: предполагает ненасильственное общение даже по отношению к такому партнеру, который ведет себя не должным образом, но не допускает прямого оскорбления окружающих. Этот принцип означает, что человек не должен ни при каких обстоятельствах (в том числе и защищая свои интересы) подавлять и унижать достоинство собеседника.

Советы для эффективного бесконфликтного общения

Эмпатия.
Доброжелательность.
Аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями).
Конкретность (отказ от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений).
Инициативность (способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими «идти вперед», а не только реагировать на их действия).
Непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения к ним).
Открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).
Принятие чувств (отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувства и или чувствами других людей, но при этом отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства).
Отсутствие страха перед конфронтацией, если это необходимо в случае несходства мнений. Но не с целью испугать, а с надеждой на установление искренних и честных отношений.
Готовность к самопознанию, в том числе используя информацию, поступающую от других людей, о себе.

Заключение

В некоторых случаях конфликты выполняют функцию «стимулятора» общества (например, соперничество в организации), дающий ему толчок для развития. В других же случаях конфликты деструктивны по своей сути, ведут к насилию, унижению, разрушению ценностей. Каждый человек вправе выбирать свой стиль общения, но если бы большинство из людей прислушались к основам бесконфликтного общения, основанного на принципах порядочности, терпимости, уважения, милосердия, справедливости и благородства, ненасилия…. в мире стало бы намного больше тепла и доброты, люди научились бы ценить самое ценное что у них есть – жизнь, и не растрачивать ее впустую на недопонимание, конфликты и насилие.

Практика

Упражнение «Эффекты восприятия»

Каждой группе дается по фотографии одного и того же неизвестного человека (можно вырезать из журнала) с кратким пояснением. Одной группе говорится, что это фотографии преступника, другой - что это преподаватель. Учащиеся сидят отдельно и фотографии друг у друга не видят.

Задание: определить личностные качества этого человека, основываясь на собственном восприятии и пояснении к фотографии.

Пояснение 1-й группе: Иванов Василий Сергеевич. За последние четыре года убил несколько человек (из газеты «Криминальные новости», 2004, № 7).

Пояснение 2-й группе: Петров Эдуард Иванович. Доктор химических наук, профессор. Получил Государственную премию за вклад в науку (из газеты «Аргументы и факты», 2003, № 5).

Учащиеся обсуждают в группах, а затем высказывают свое мнение в общем кругу. И здесь учащиеся видят, что у них были фотографии одного и того же человека, а характеристики они дали разные. Например, профессор - человек сосредоточенный, глубоко мыслящий, альтруистичный, так как для людей старается, для науки, взгляд у него внимательный. Человек, который убивал людей, - жестокий, скрытный, напряженный, брови сдвинуты, нахмурены, взгляд исподлобья.

Итак, сейчас мы увидели одного и того же человека, а описание услышали разное. Почему?

Ролевая игра «Барьеры в общении»

Участники делятся на 2 команды: 1 половина садится на стулья в круг, другая часть встает позади! Им выдаются листы А4 с различными надписями(лидер, тихоня, не разговаривайте со мной и т.д)Участники не знают, какая у них роль, но видят, какие роли у других участников. Остальные учащиеся (наблюдатели) видят все роли игроков. Вслух говорить или подсказывать запрещается. После внешний и внутренний круг меняются. Происходит обсуждение.

обращайтесь со мной как с лидером;

игнорируйте меня;

спорьте со мной;

выслушивайте меня внимательно;

соглашайтесь со мной.

В совместном обсуждении определяются «барьеры общения»:

демонстрация разницы позиций;

непонимание интересов собеседника;

конфликтогенные черты характера;

некоммуникабельность;

отсутствие чувства юмора;

неумение слушать;

оценочные суждения.

Упражнение «Договоритесь»

Ситуация:

Общей группе предлагается на выбор поездка в Кемерово или в Новокузнецк. Обе группы должны договориться о том, куда они все вместе поедут. Принятое решение должно устроить всех. Обсуждение:

Какие стратегии вы выбирали?

Какие встречались барьеры?

Что получилось, не получилось?

При общении с собеседником учитывайте его индивидуальные особенности характера и темперамента. Например, холерик - по своей природе эмоционально неуравновешенный человек и склонен к резким перепадам настроения. Зная об этой особенности характера, не стоит воспринимать всерьез его неожиданные вспышки гнева. В таких случаях лучше отказаться от общения под благовидным предлогом и перенести продолжение разговора на другой день. Холерики не только быстро выходят из себя, но так же быстро и остывают, забывая о сути конфликта.

Если же конфликтная ситуация возникает в общении с сангвиником, тогда стоит насторожиться. Скорее всего ситуация действительно вышла из под контроля, и собеседник настроен решительно. Сангвиники по натуре не склонны к конфликтам и настроены поддерживать стабильные отношения долгое время. Если их что-то не устраивает в общении, они в спокойной форме высказывают свои недовольства и предлагают способы решения спорной ситуации.

С меланхоликами нужно общаться предельно внимательно и избегать резких высказываний. Они могут расстроиться из-за мелочи и впасть в депрессивное состояние. Стоит учитывать их обидчивость, и заметив изменения в настроении, деликатно поинтересоваться, в чем дело. Им следует объяснить, что в сказанном не предполагалось личной обиды, и дать время, чтобы они могли успокоиться и простить.

Флегматики медленно воспринимают информацию и не склонны публично проявлять свои эмоции. Если им что-то не нравится в отношениях, они мысленно дают второй шанс собеседнику, но вслух не говорят о возникшей проблеме. Последней каплей может стать незначительный повод, и только тогда флегматик выразит свое возмущение. Однако он «соберет в кучу» все недочеты, о которых долгое время молчал.

Правила бесконфликтного общения

Бесконфликтное общение с людьми возможно, если придерживаться взаимного уважения и грамотно вести диалог. Будьте изначально доброжелательны и избегайте высокомерия. Тщательно выбирайте слова и делайте акцент на проблеме, а не на критике личности. Не отвечайте на провокации своего собеседника и по возможности переключайте тему, когда разговор идет не по существу.

Открыто выражайте свое мнение, но избегайте излишних эмоций. Тем не менее, не надейтесь, что собеседник прочтет ваши мысли. Сохраняйте спокойствие и уверенность, высказывая свою позицию и приводите убедительные факты и аргументы.

При этом учитесь признавать и собственные ошибки, когда они очевидны. В сложных ситуациях попробуйте занять позицию партнера и проанализировать как бы вы лично поступили на его месте. Каждый человек преследует в общении собственные цели, и иногда разногласий можно избежать, найдя объединяющий мотив или цель.

В тех случаях, когда конфликтная ситуация нарастает, и невозможно прийти к компромиссу, не затягивайте выяснение отношений, а перенесите разговор на другой день. Спустя время, когда «страсти утихнут», можно продолжить общение и постараться прийти к взаимопониманию.

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО- ЮРИДИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Калининградский филиал
ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ
КАФЕДРА УЧЕТНО-ФИНАСОВЫХ ДИСЦИПЛИН
СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 080109.65«БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ, АНАЛИЗ И АУДИТ»

ПО ДИСЦИПЛИНЕ: «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
ТЕМА: «Основные правила бесконфликтного общения»
Выполнила студентка
группы 22Бук2010 (Бз-10-3,5)
Березина Л. Е.

Проверил преподаватель:
Королева Т.В.

Оценка ________________________
___________________________
(подпись преподавателя)

«_______» _______________ 2013г.

Калининград 2013г.

Содержание
Введение………………………………………………………… ………………...3
1. Понятие конфликта……………………………………………………… ..…...4
2. Как возникают конфликты ……………………………………………………5
3. Технология разрешения конфликтов……………………………………….…6
4. Этические правила делового общения………………………………………..7
5. Постулаты тактики бесконфликтного общения……………………………...8
Заключение…………………………………………………… ……...….……….10
Список литературы………………………………… ………………….…...........11

Введение

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
При написании работы были изучены различные подходы к определению конфликта, его классификаций и последствий. Представители ранних школ управления считали, что конфликт – это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом.

1. Понятие конфликта

Конфликт (от латинского столкновение) - противоречие во взглядах и в отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор.
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.
Неконструктивный (разрушительный) конфликт возникает, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глаза окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.
Конфликт может быть и конструктивным (созидательным). Это когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений.
При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения:

2. Как возникают конфликты

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
Наблюдение показывает, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников.
Главную роль в возникновении конфликтов играют факторы, способствующие конфликту – конфликтогены - слова, действия (или бездействия), приводящие к конфликту.
При этом прослеживается следующая закономерность – в процессе формирования конфликта происходит эскалация конфликтогенов. На конфликт в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Такую закономерность можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникающего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, а для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

3. Технология разрешения конфликтов

С чего начинается разрешение конфликта?
С установления его причин. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.
Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя список противоречивых интересов и объективно затрудняя нахождение основных причин.
Большую помощь в разрешении конфликтов оказывает владение формулами конфликта.
Главная формула конфликта:
(Конфликтная ситуация + Инцидент) = Конфликт
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга. Ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - это значит:
1. устранить конфликтную ситуацию;
2. исчерпать инцидент.
Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Конфликт между людьми можно уподобить сорняку: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что на поверхности.
Ясно, что, оборвав ботву сорняка и не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям.
Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

4. Этические правила делового общения

Надежным способом предотвращения конфликтов в коллективе является использование этических правил делового общения.
Правило 1. Человек, который заходит в комнату, должен, независимо от его должности, первому поздороваться с присутствующими там коллегами. Если руководитель не отвечает на приветствия подчиненных, это ухудшает отношение к нему.
Правило 2. В деловом общении следует отдавать предпочтение местоимению «вы» чем местоимению «ты». Оно не только демонстрирует культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и дисциплины.
Правило 3. В любых условиях нужно быть приветливым, вежливым, улыбаться людям, поддерживая хорошее настроение у себя и всех вокруг.
Правило 4. Необходимо уметь терпеливо слушать собеседника и не перебивать его своими репликами.
Правило 5. Спокойно реагировать на критику, не мстить за нее. Для того, чтобы произвести хорошее впечатление на других и избежать ненужных конфликтов, не следует забывать о собственной внешности и манере поведения. Нескромная одежда и плохие манеры могут раздражать собеседника. Во время коммерческих переговоров не рекомендуется снимать пиджак, не спросив разрешения у окружающих. Эта рекомендация касается и курения.

5. Постулаты тактики бесконфликтного общения

Общение как необходимый инструмент для разрешения конфликтов зачастую само по себе может стать причиной ссор, споров, конфронтации. Это происходит в случае нарушения правил общения: невнимательно слушает, человек выражается недостаточно ясно, либо враждебно.
Знание основных постулатов общения во многом помогает облегчить процесс общения и предотвратить возникновение конфликтных ситуаций.
Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техникой и знанием правил общения.
Исходный постулат тактики общения заключается в том, что необходимо иметь несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться.
Нужно уметь просчитывать, какие модели поведения целесообразно использовать в каждом конкретном случае. Например, реакция на клевету может быть неоднозначной: от эмоционального дисбаланса до спокойного логического раскрытия причин, злословия, предвзятого отношения организаторов данной провокации. Последняя модель поведения позволит достойно выйти из неприятной ситуации.
Вторым постулатом тактики общения есть такая рекомендация: в процессе любого общения, а тем более делового, следует избегать конфронтации и конфликтов, потому что при этом всегда неизбежны психологические потери.
Умение ладить с людьми - это особое искусство. Формированию этого умения способствует знание механизмов взаимного притяжения, которыми являются:

Заключение

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.
Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.
Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Жить и работать вместе – непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.
Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.
При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации. Если умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.
Список литературы

Полковник полиции Александр Караваев, профессор кафедры криминологии, психологии и педагогики Омской академии МВД России, кандидат педагогических наук, доцент

Знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста.

Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге сводится к межличностному. Опыт профессионального общения приходит с годами, но основы правильного подхода к людям должны специально формироваться у будущих специалистов правоохранительной деятельности в процессе психологической подготовки, как в условиях образовательных учреждений, так и в условиях практики.

1. Формы и методы бесконфликтного общения

Освоение психологической культуры общения связано с необходимостью овладения, по крайней мере, тремя основными ее компонентами (умениями):

Разбираться в людях, адекватно оценивая их поведение;

Эмоционально откликаться на их состояние;

Выбирать по отношению к каждому из них такой способ обращения, который, не расходясь с требованиями морали и отвечая их индивидуальным особенностям, в то же время наилучшим образом обеспечивает эффективность решения профессиональных задач.

В каждой культуре, в каждом сообществе людей есть своего рода «кодекс» одобряемых моделей и правил общения. Несмотря на то, что для каждого типа общения и для каждой отдельной ситуации сложилась система определенных неписаных запретов и разрешений на использование тех или иных форм поведения, способов обращения друг к другу, существуют также универсальные правила, соблюдение которых желательно и даже необходимо в любых межличностных ситуациях. Главный их смысл заключается в том, чтобы объединить людей, создать здоровую социальную атмосферу, обеспечить комфорт в общении, создать условия для его развития и совершенствования. В любом общении следует избегать таких моделей поведения, которые разъединяют людей, разрушают их общность. Существует несколько наиболее общих нравственных правил , следование которым может помочь в ситуации любого межличностного взаимодействия:

Избегать таких форм обращения, которые унижают оппонента;

– не допускать в общении силового давления, угроз наказанием;

– сдерживать проявления нетерпимости, раздражительности по отношению к окружающим;

– избегать высокомерия и демонстративного противопоставления себя другим людям.

Главный смысл этих правил – не принижать достоинства других, не создавать предпосылки для напряженности и дискомфорта. Еще одно нравственное условие полноценного общения – выражение признательности. Признательность – это констатация реального факта проявления положительных качеств личности и ее конкретного вклада.

Факторы, влияющие на культуру общения

Процесс общения будет зависеть от того, например:

Насколько знаком руководителю конкретный человек, с которым необходимо установить отношения;

В нормальной или экстремальной ситуации приходится общаться руководителю;

Пришел сотрудник с просьбой или требованием от руководителя;

С конфликта или без обострения отношений началось общение;

Официально подчиненный ставит о чем-либо вопрос перед руководителем или не желает, чтобы общение носило официальный характер.

Кроме того, на служебное общение руководителя влияют процессы, происходящие в обществе, в ОВД в целом.

Положительно влияют на процесс служебного общения:

Атмосфера демократичности, гласности, открытости «запретных зон»;

Встречи руководителей органов внутренних дел с общественностью, прессой, работниками радио и телевидения;

Элементы непринужденности в общении большинства сотрудников;

Осознание ими возможности реализовать потребность в выражении наболевшего, «излить душу», «выпустить пар».

Нередко отрицательно сказываются на служебном общении:

Невнимание к социальным причинам правонарушений;

Ограниченность возможностей влиять на социальные процессы;

Несбалансированность по «вертикали» и по «горизонтали» внутри правоохранительных органов взаимных оценок степени профессионализма, самостоятельности, независимости.

Факторами, препятствующим нормализации и оптимизации служебного общения, являются также закрытость и свернутость общения во многих подразделениях ОВД.

По оценкам западных психологов, после каждой минуты конфликтного выяснения отношений требуется значительно более длительный период психической адаптации к новым реалиям – примерно от шести до двадцати минут, в зависимости от свойств темперамента и характера человека. Соответственно, по данной причине руководителям не стоит отчитывать подчиненных, даже за реальный проступок, более двух-трех минут, иначе мы рискуем потерять полноценного работника как минимум на час. К сожалению, нет научных данных по проблеме: на сколько дней «выбивается из рабочей колеи» сотрудник, изо дня в день присутствующий на «проработке» своих коллег. По некоторым наблюдениям, большинство наших совещаний и планерок превращаются в подобный «конвейер» нагнетания страстей, стрессов и негативных эмоций, естественно, ухудшающих самочувствие и результаты работы. Как хочется порекомендовать некоторым руководителям ОВД старые и, к сожалению, забытые психологические методы и приемы воздействия на подчиненных – удивление и сопереживание, доверие и личная просьба-поручение, ирония и юмор, иллюстрация и информирование, внушение и намек, опора на положительное в личности, создание перспектив и стимулирование временем. Не практикуются у наших руководителей и индивидуальные беседы «за чашкой чая», нет «дня открытых дверей», когда можно запросто зайти без звонка и предварительной записи.

К формам бесконфликтного общения можно отнести и сформированные манеры сотрудников. Манеры, которые формируются в ходе изучения этикета, – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон голоса, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, взгляд, поза, характерные для человека. К хорошим манерам обычно относят скромное поведение, сдержанность в проявлении эмоций (своеобразная эмоциональная культура), тактичное и деликатное отношение к другим людям. К дурным, плохим манерам относят обычно эмоциональную распущенность, хамское поведение, использование нецензурных слов в общественном месте, бестактность и неэстетичный, неряшливый внешний вид.

Значимость культуры поведения человека особенно высока в профессиональном общении. Древнегреческий философ Сократ отмечал, что тот, кто умеет обходиться с людьми, хорошо ведет и частные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки. Еще в 1936 году Дейл Карнеги, специалист по человеческим отношениям, заметил, что успех делового человека и его финансовое благополучие лишь на 15% зависят от уровня его профессиональной квалификации и на 85% – от его умения общаться с людьми. Японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от умения ее сотрудников дружно взаимодействовать для достижения общей цели.

Для повседневного общения, особенно при установлении контакта, существуют правила хорошего тона, соблюдать которые целесообразно каждому, потому что они относятся к формальному (т.е. обязательному) этикету.

Человек, вступивший в контакт, реагирует не только на смысл слов, которые произносит сотрудник полиции, но и на то, как эти слова произносятся. Собеседники всегда находятся в вербальном и невербальном контакте друг с другом.

Подбадривающая критика («Ничего, в следующий раз получится»).

Критика-упрек («Ну что же вы, я на вас так рассчитывал»).

Критика-надежда («Уверен, что больше промахов не совершите»).

Критика-аналогия («В вашем возрасте я допускал те же ошибки»).

Критика-похвала («Работа сделана хорошо, но можно бы лучше»).

Критика-озабоченность («Я обеспокоен состоянием ваших дел»).

Критика-сожаление («Мне жаль, даже не знаю, как вам помочь»).

Критика-удивление («Как с вашим опытом, можно такое допустить»).

Критика-ирония («Делали-делали, сделали, нечего сказать, слепили»).

Критика-смягчение («Наверное, в этом виноваты не только вы»).

Критика-укоризна («Ну, не ожидал, что именно вы так оплошаете»).

Критика-замечание («Не так сделали, в будущем посоветуйтесь»).

Критика-предупреждение («В следующий раз придется вас наказать»).

Критика-требование («Работу необходимо переделать – однозначно»).

Критика-вызов («Столько ошибок, вы не сможете сами их исправить»).

Критика-опасение («Боюсь, что в следующий раз вы не справитесь»).

2. Причины и условия возникновения межличностных конфликтов в служебных коллективах и пути их разрешения

Особенности конфликтов в коллективах ОВД обусловлены причинами, вызвавшими их. Без знания причин трудно понять механизмы развития и завершения конфликтов, а самое главное – заниматься их профилактикой. Ведь профилактика и предупреждение – это устранение условий и факторов, вызывающих конфликты.

Возникновение и развитие конфликтов традиционно обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социальнопсихологических и личностных. Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая – главным образом субъективный.

Понимание объективно-субъективного характера причин конфликтов необходимо при определении способов их предупреждения, выработке оптимальной стратегии поведения руководителя в типичных служебных конфликтах.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия сотрудников, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.д. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – компонента предконфликтной ситуации.

Потеря у некоторых сотрудников интереса к службе часто порождает негативное отношение к труду, которое выражается в нарушениях дисциплины, халатном исполнении служебных обязанностей, способствует относительно высокой подвижности (перемещению) кадров между службами и подразделениями.

В числе же наиболее значимых факторов можно выделить следующие: неудовлетворенность социально-бытовыми условиями, возможностью улучшить свои жилищные условия; недостаточный размер денежного содержания и его несоответствие характеру и условиям труда; правовая и социальная незащищенность; высокая степень профессионального риска; отсутствие перспективы профессионального и служебного роста, а также возможности выбора работы с более привлекательными условиями; непрестижность профессии; упущения в подборе кадров; плохая организация службы. Действие таких факторов усиливается недостатками функционирования аппаратов этих служб, т.е. обилием «бумажной работы», недочетами в системе морального и материального поощрения. Наиболее распространенными объективными причинами конфликтов в деятельности коллективов ОВД является именно неудовлетворенность социально-бытовыми условиями. На это указало 66% опрошенных руководителей различного уровня от общего числа опрошенных и 61% сотрудников. На неудовлетворенность денежным содержанием указали 100% опрошенных. Многие (28%) отметили, что причиной конфликтов являются произвол начальников, плохое отношение к подчиненным. Конфликты между ними обычно вызываются: недостатками в организации выполнения служебных заданий (33%); нерациональным использованием служебного времени и необъективной оценкой деятельности (28%); неправомерным поведением и нетактичностью руководителя (20%); несправедливым распределением материальных и других поощрительных благ среди сотрудников (12,7%). Лишь 11% респондентов высказали мнение, что конфликты возникают из-за нарушения служебной дисциплины.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями сотрудников, которые обусловливают выбор именно конфликтного, а не какого-либо другого способа разрешения объективного противоречия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора – конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, определяющие выбор руководителя, носят субъективный характер. К ним относятся:

Психологическая неподготовленность к регулированию собственных состояний, вызванных «давлением» ответственности, неуверенности и другими подобными фактами;

Излишняя резкость, недоверие к подчиненным;

Отсутствие или недостаточная степень выраженности умения видеть отдельные положительные результаты при общих неудовлетворительных показателях работы сотрудника или отдельной службы;

Некритический перенос привычек работать в новом коллективе так же, как в прежнем;

Собственные трудности в определении новой линии поведения в связи с повышением в должности в том же коллективе;

Трудности адаптации к новым условиям внешней среды.

Обозначенные предпосылки способствуют и сопутствуют возникновению 20% всех отмеченных противоречий и 26% конфликтов. Причем проявление излишней резкости, недоверия к подчиненным в 7 случаях из 10 порождало конфликты.

Ситуативно-управленческие причины обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями ОВД и их подчиненными в процессе решения служебно-оперативных задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между руководителями и исполнителями.

Проявление личностных причин конфликтов имеет место как во внешней среде деятельности, взаимодействии с объектом деятельности и другими гражданами, так и во внутрисистемном общении, совместном выполнении служебных задач с другими работниками, контактах с руководителем. Во внешней среде деятельности можно рассмотреть следующие проявления:

1) уверенность и порой самоуверенность в собственной непогрешимости при решении профессиональных задач, чрезмерное самомнение и завышенная самооценка;

2) наличие установки на «обвинительный уклон» по отношению к другим людям, чрезмерная подозрительность, грубые ошибки в восприятии и оценке других людей, их действий и поступков;

3) «правовой нигилизм», который проявляется в пренебрежительном отношении к требованиям закона, игнорировании требований закона и произвольном толковании закона и подзаконных нормативных актов;

4) «правовой ригоризм», представляющий собой выраженную установку на ужесточение наказания, применение к правонарушителю более жестких мер наказания безотносительно к особенностям его личности и ситуации совершенного правонарушения;

5) стереотип закрытости, стремления к излишней секретности, приданию своей работе мнимой значительности, тенденция к сверхконтролю;

6) перенос своей служебной роли, профессиональных навыков и установок во внеслужебные отношения;

7) усвоение элементов криминальной субкультуры (уголовного жаргона, норм поведения, обращения к другому человеку и т.д.) и их использование в своей деятельности;

8) «упрощение профессионального общения», выражающееся в снижении культуры и этики общения с гражданами, обращении на «ты», применении выражений, оскорбительных для других людей, и т.п.;

9) наличие установки на применение только властных методов воздействия на правонарушителей и других граждан, пренебрежение методами психологического влияния, достижения согласия, разрешения конфликта на основе вербального воздействия и т.д.

10) педантичность, излишний формализм в работе и затягивание вопросов о принятии конкретных решений в рамках своей компетенции.

Во внутрисистемном управлении, в общении с руководителями и сослуживцами возможны следующие проявления:

1) «потеря инициативы в работе», выражающаяся в ориентации только на исполнение приказов и распоряжений руководителей, вышестоящих звеньев управления и забвения своих личных должностных обязанностей и ответственности;

2) установка на приоритетность текущего процесса деятельности, выполнения текущих задач вне связи с достижением конечных результатов деятельности, «имитация активной деятельности»;

3) переоценка «старых», привычных методов работы и недооценка необходимости внедрения новых методов деятельности, инноваций;

4) установка на совершение формализованных, документально оформленных профессиональных действий при недостаточном внимании к человеку;

5) профессиональный эгоизм (эгоцентризм), часто блокирующий эффективное взаимодействие работников различных служб ОВД и снижающий результаты совместной деятельности.

Часто проявлением личностных причин конфликтов является следствие обращения сотрудника к неадекватным защитным механизмам в своей деятельности: рационализации (объяснение своих незаконных действий интересами раскрытия и расследования преступления и т.п.); вымещения (например, словесного оскорбления задержанных и т.п.); замещения (например, достижение ложного ощущения своей профессиональной значимости за счет внешней атрибутики деятельности и т.п.); изоляции (сокращение контактов с другими людьми вне рамок своей правоохранительной системы, сужение коммуникативных связей) и др.

Способы и методы разрешения конфликтов

Для того чтобы разрешить конфликт, прежде всего необходимо проанализировать конфликтную ситуацию. Этот анализ включает следующие направления:

1) Выяснение причин, а не поводов конфликта.

2) Определение зоны конфликта, т.е. включенность определенных сил; следует отграничить деловые стороны конфликта от межличностных отношений.

3) Выяснение мотивов включения людей в конфликт. При этом следует помнить, что мотивировки (формулировки), объяснение причин могут не совпадать с истинными мотивами, камуфлировать их.

4) Анализ направленности действий помогает понять истинные мотивы конфликта, которые раскрываются в средствах действующих сторон. При анализе конфликтных ситуаций в малых группах не избежать беседы, а проводя такие беседы, необходимо стремиться к беспристрастности.

Основными путями предупреждения конфликтов могут быть:

Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

1 этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

2 этап. Легитимизация конфликта , то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

3 этап. Институализация конфликта , то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации.

Способы разрешения: административный (увольнение, перевод на другую работу и т.п.); педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).

Основные модели поведения личности в конфликтной ситуации

Конструктивная (стремится уладить конфликт; нацелен на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыт и искренен в общении).

Деструктивная (постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения).

Конформистская (пассивен, склонен к уступкам; непоследователен в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов и личной ответственности).

С позиции сотрудника ОВД желательной и необходимой является конструктивная модель. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее.

Продуктивность и плодотворность делового конфликта зависят от того, насколько всесторонне руководитель учитывает:

Положение и статус каждого из участников конфликта (руководитель и подчиненный, старший и младший по возрасту и званию, опытный или недостаточно опытный работник);

Характер обмена мнениями (стремление понять друг друга, забыть о личных предубеждениях, предоставить право доказать иную точку зрения, конструктивно реагировать на критику, направленную на совершенствование управления и оперативно-служебной деятельности);

Обоснованность своей позиции при подведении итогов обсуждения спорных вопросов:

Признание резкого расхождения или совпадения точек зрения;

Определение объема выявленных разногласий и сферы невыявленного, по поводу чего необходимо новое обсуждение и уточнение позиций;

Выражение симпатий участникам конфликта на деловой почве;

Принесение взаимных извинений, если конфликтующими сторонами была нарушена этика поведения.

Бесконфликтное взаимодействие, анализ конфликтов, их причин, разновидностей и закономерностей проявления, помогает каждому сотруднику органов внутренних дел психологически более грамотно решать вопросы прогнозирования и профилактики конфликтных ситуаций, выбирать адекватные методы и приемы практического разрешения и снятия конфликтов, на данной основе – целенаправленно сосредотачивать свои усилия на повышении уровня организованности коллектива и эффективном решении служебных задач.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1. Понятие конфликта.

2. Алгоритм действий и психотехники при управлении конфликтом.

3. Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта.

4. Психотехника бесконфликтного взаимодействия.

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3е изд. − М.СПб., 2008.

2. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К. Конфликтология. Учебник. – М., 2013.

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Новые способы и приемы профилактики и разрешения конфликтов. Учебник. 4е изд. – М., 2009.

4. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2008.

5. Караваев А.Ф., Антилогова Л.Н., Зверев В.О. Конфликтология. Курс лекций. – Омск, 2009.

6. Караваев А.Ф., Кильмашкина Т.Н., Медведев И.Г. Психогигиена и психопрофилактика кризисных состояний сотрудников органов внутренних дел. Учебное пособие. – Кемерово, 2003.

7. Караваев А.Ф., Марьин М.И., Петров В. Основы психопрофилактики профессиональной деформации личности сотрудников органов внутренних дел. Учебное пособие. – Омск, 2007.

8. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты. Учебник для вузов. – М., 2009.

Тестовые задания (тесты)

для самоконтроля

1. Что не относится к стратегиям поведения в конфликтной ситуации?

а) соперничество

б) сотрудничество

в) приспособление

г) избегание

д) компромисс

е) соглашательство

2. Конфликтогены – это:

а) слова, действия (бездействие), которые могут привести к конфликту

б) проявления конфликта

в) причины конфликта, обусловленные социальным статусом личности

г) состояния личности, которые наступают после разрешения конфликта

д) поведенческие реакции личности в конфликте

3. К какому типу конфликтогенов относятся следующие действия:

приказание, угроза, замечание, критика, насмешка, обвинение?

а) снисходительное отношение

б) негативное отношение

в) менторское отношение

г) нарушение этики

д) нечестность и неискренность

4. К какому типу конфликтогенов относятся следующие действия: унизительное утешение, унизительная похвала, упрек, подшучивание?

а) хвастовство

б) нарушение этики

в) регрессивное поведение

г) снисходительное отношение

д) негативное отношение

5. Инцидент – это:

а) стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта

б) истинная причина конфликта

в) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для реального противоборства между ними

г) то, изза чего возник конфликт

д) необходимое условие конфликта

6. Что не относится к механизмам взаимопонимания и межличностного познания, влияющим на адекватность формирования образа воспринимаемого объекта?

а) проекция – перенос на объект психических особенностей субъекта

б) стереотипизация – отнесение объекта к одному из известных субъекту типов, в результате стремления или необходимости строить выводы на базе ограниченной информации

в) примитивизация – сглаживание субъектом реально существующих противоречивых психологических характеристик объекта

г) идеализация – наделение объекта исключительно положительными качествами, вне зависимости от реального поведения

д) избегание – стратегия ухода

7. Конфликт – это:

а) трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями

б) наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликтов и обычно сопровождающийся негативными эмоциями

в) открытое противоборство, столкновение двух и более сторон, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы, ценности, мотивы или суждения

а) прогнозирование, предупреждение (стимулирование), регулирование, разрешение

б) прогнозирование, предупреждение (стимулирование), разрешение

в) прогнозирование, предупреждение, разрешение

г) прогнозирование, анализ, предупреждение, разрешение

д) анализ конфликтной ситуации, прогнозирование, предупреждение, разрешение

9. Управления конфликтами – это:

а) целенаправленное воздействие на процесс его динамики

б) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс его динамики в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт

в) целенаправленное воздействие на конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними

г) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс формирования адекватного образа конфликтной ситуации у конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними

д) целенаправленное воздействие на мотивы конфликтующих

10. То изза чего возникает конфликт – это:

а) мотивы конфликта

б) позиции конфликтующих сторон

в) предмет конфликта

г) стороны конфликта

д) образ конфликтной ситуации

11. Что относится к форме разрешения конфликта?

а) уступка, компромисс, уход, сотрудничество

б) порицание, юмор, убеждение, уступка

в) уступка, требование, убеждение, критика

г) требование, критика, убеждение, юмор

д) подчинение, примирение, убеждение, согласие

12. Технологии рационального поведения в конфликте

а) совокупность способов психологической коррекции, направленной

на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций

б) совокупность способов воздействия на сотрудника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте

в) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытному возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями

г) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе

д) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника

13. Принципами управления конфликтами являются:

а) гласность, объективность и адекватность оценки конфликта, опора на общественное мнение, комплексное использование способов и приемов воздействия

б) гласность, объективность и адекватность оценки конфликта, опора на общественное мнение

в) конкретноситуационный подход, гласность, опора на положительные качества конфликтующих, применение биографического метода

г) гласность, опора на общественное мнение, учет интересов руководства, прогнозирование