KPI – показатель эффективности, позволяющий объективно оценить результативность выполняемых действий. Данная система применяется для оценки различных показателей (деятельности всей компании, отдельных структур, конкретных специалистов). Она выполняет не только функции контроля, но и стимулирует трудовую активность. Часто на основе KPI строится система оплаты труда. Это методика формирования переменной части зарплаты.

KPI ключевые показатели эффективности: примеры в Excel

Стимулирующий фактор в системе мотивации KPI – денежное вознаграждение. Получить его может тот работник, который выполнил поставленную перед ним задачу. Сумма премии / бонуса зависит от результата конкретного сотрудника в отчетном периоде. Объем вознаграждения может быть фиксированным или выражаться в процентах к окладу.

Каждое предприятие определяет ключевые показатели эффективности и вес каждого индивидуально. Данные зависят от задач компании. Например:

1. Цель – обеспечить план продаж продукта в размере 500 000 рублей ежемесячно. Ключевой показатель – план продаж. Система измерения: фактическая сумма продаж / плановая сумма продаж.
2. Цель – повысить сумму отгрузки в периоде на 20%. Ключевой показатель – средняя сумма отгрузки. Система измерения: фактическая средняя величина отгрузки / плановая средняя величина отгрузки.
3. Задача – увеличить число клиентов на 15% в определенном регионе. Ключевой показатель – число клиентов в базе данных предприятия. Система измерения: фактическое число клиентов / плановое число клиентов.

Разброс коэффициента (весы) предприятие также определяет самостоятельно. Например:

1. Выполнение плана менее 80% - недопустимо.
2. Выполнение плана 100% - коэффициент 0,45.
3. Выполнение плана 100-115% - коэффициент 0,005 за каждые 5%.
4. Отсутствие ошибок – коэффициент 0,15.
5. В отчетном периоде не было замечаний – коэффициент 0,15.

Это лишь возможный вариант определения мотивационных коэффициентов.

Ключевой момент в измерении KPI – отношение фактического показателя к плановому. Практически всегда заработная плата сотрудника складывается из оклада (постоянной части) и премии (переменной / изменяемой части). Мотивационный коэффициент влияет на формирование переменной.

Предположим, что соотношение постоянной и изменяемой частей в зарплате – 50 × 50. Ключевые показатели эффективности и вес каждого из них:

Примем следующие значения коэффициентов (одинаковые для показателя 1 и показателя 2):

Таблица KPI в Excel:

Пояснения:

Это примерная таблица KPI в Excel. Каждое предприятие составляет собственную (с учетом особенностей работы и системы премирования).



Матрица KPI и пример в Excel

Для оценки работников по ключевым показателям эффективности составляется матрица, или соглашение о целях. Общая форма выглядит так:

1. Ключевые показатели – критерии, по которым оценивается работа персонала. Для каждой должности они свои.
2. Веса – числа в интервале от 0 до 1, общая сумма которых равняется 1. Отражают приоритеты каждого ключевого показателя с учетом задач компании.
3. База – допустимое минимальное значение показателя. Ниже базового уровня – отсутствие результата.
4. Норма – плановый уровень. То, что сотрудник должен выполнять обязательно. Ниже – работник не справился со своими обязанностями.
5. Цель – значение, к которому нужно стремиться. Сверхнормативный показатель, позволяющий улучшить результаты.
6. Факт – фактические результаты работы.
7. Индекс KPI показывает уровень результата по отношению к норме.

Формула расчета kpi:

Индекс KPI = ((Факт – База) / (Норма – База)) * 100%.

Пример заполнения матрицы для офис-менеджера:

Коэффициент результативности – сумма произведений индексов и весов. Оценка эффективности сотрудника наглядно показана с помощью условного форматирования.

KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности. KPI в продажах помогает определить качество работы не только каждого сотрудника, но и компании в целом. Именно KPI должен быть единственным мерилом стоимости труда и показателем результативности каждого филиала/отдела/подразделения/рабочей группы.

Зная, каких KPI мы хотим добиться от менеджеров в продажах в целом, мы можем управлять всем процессом продаж: вносить изменения в маркетинговую воронку, влиять на эффективность и улучшать систему мотивации персонала.

Показатели эффективности должны быть измеримыми, простыми и одинаково понятными для всех, чей результат будет определен конкретным показателем.

Основные виды KPI

• KPI результата – количественные и качественные показатели результата
• KPI затрат – количество затрат ресурсов
• KPI функционирования – насколько соблюдаются установленные процессы
• KPI производительности – соотношение вложенных ресурсов к конечному результату

Подсчет KPI должен быть обоснован пользой от его замеров. Эти показатели должны реально влиять на процесс продаж и зависеть от действий конкретных людей.

KPI в продажах: 7 главных ориентиров

KPI в продажах: подсчет показателей

Вы должны осознавать, что большой результат приходит от мелких усилий, производимых систематично и в большом количестве. Так и со сделками. Очень многое зависит от того, сколько на ежедневной основе делается звонков, проводится встреч, отправляется коммерческих предложений, выставляется счетов и т.д.

Именно поэтому количество всех этих ежедневных действий должно быть заранее посчитано, донесено до менеджеров и адаптировано для системы KPI в продажах конкретной компании. Совершенно очевидно, что контролировать только то, что происходит на входе (), а потом – на выходе (оплаты) явно недостаточно.

Как подсчитать показатели эффективности?

1. Соберите данные: долю прибыли в выручке, величину среднего чека, конверсию из заявки в оплату, показатели конверсии между этапами.

2. Проведите анализ результатов предыдущих периодов, подсчитайте потенциальную отдачу от планируемых маркетинговых кампаний, учтите сезонность и другие внешние факторы, чтобы правильно спрогнозировать прибыль. Ведь именно этой цифрой обусловлены показатели ежедневной активности для полноценной системы KPI в продажах.

3. Как только разберетесь с прибылью, приступайте к несложным математическим расчетам. И первое, что вы получите – это выручка. Ее легко посчитать, когда вы знаете прогнозную прибыль и ее долю в обороте.

4. Выручка подсчитана? Теперь поймем сколько оплат должно пройти, чтобы ее закрыть. Вот тут нам и понадобится показатель среднего чека. Разделим величину выручки на него: количество успешных сделок = выручка / средний чек.

6. После этого по промежуточной конверсии между этапами, вы сможете узнать общее количество действий, которые должен будет произвести отдел за весь плановый период, чтобы достичь запланированной прибыли.

8. Перераспределите нагрузку между сотрудниками в зависимости от их личной конверсии.

9. Сравните полученные результаты со стандартами труда отрасли (приводим их чуть ниже). Если то, что получилось у вас находится в пределах этих стандартов, то это означает, что вы были реалистичны.

10. Внедряем отдельные наиболее «влиятельные» показатели ежедневной активности в качестве ключевых показателей эффективности.

Какие существуют стандарты труда?

Дадим несколько ориентиров. По ним, как по лакмусовой бумажке, вы можете проверить насколько вы были реалистичны в своих прогнозах и требованиях. Количество встреч и звонков изменяется от сегмента к сегменту и зависит от того, совмещают ли ваши продавцы эти 2 вида активности.

Количество встреч

• 25 встреч в FMCG секторе
• 8 встреч в рознице
• 2 встречи в В2В при условии, что нет звонков
• 1 встреча в B2B, если есть звонки

Количество звонков

• 250 звонков в рознице
• 150 звонков в масс-маркете
• 100 звонков в B2B, сектор малого и среднего бизнеса
• 50 звонков в B2B, сектор среднего и крупного бизнеса
• 15 звонков в день при наличии встреч

Если вы воспользуетесь приведенной выше информацией, то сможете установить свои показатели эффективности: средний чек, трафик для подразделения маркетинга, ежедневная активность менеджеров, конверсия из лида в сделку и т. д.

KPI в продажах: внедрение в бизнес

Подобные инновации в компании необходимо внедрять только тогда, когда вы создали прозрачную и понятную систему оценки KPI в продажах. В противном случае вы можете встретить жесткое сопротивление менеджеров работать по новым правилам вплоть до отказа работать и увольнения.

Необходимо донести до подчиненных пользу от таких внедрений. Менеджеры должны четко понимать, как их будут оценивать, и что конкретно они сами могут сделать, чтобы повлиять на эти показатели.

Продавец напрямую должен иметь влияние на KPI. Например, если вы поставите KPI менеджера прибыль компании, то это вряд ли как-то замотивирует сотрудника работать лучше.

Просто потому, что продавец физически не способен влиять на этот показатель. Ведь на KPI по прибыли влияют множество факторов, которые не зависят от менеджера. Например, маржа или качество выстроенной маркетинговой воронки.

• Мягкий оклад (10%)
• Твердый оклад (30%)
• Бонус (60%)

Мягкий оклад напрямую зависит от того, какие KPI покажет менеджер в конце месяца. Именно по показателям эффективности в продажах оцениваются сотрудники.

Поэтому, зная это, сотрудник будет прилагать все усилия для улучшения материального результата. В этом результате заинтересованы как компания, так и сам сотрудник.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших .

Мы рассмотрели основные KPI, по которым должны быть оценены ваши менеджеры. Пересмотрите свои стандарты оценки качества труда и систему мотивации сотрудников. Внедрите необходимы изменения в своим бизнесе.

Здравствуйте, друзья! Задумывались ли вы, что практически любая сфера бизнеса – это продажи. Каждую минуту своего существования любая компания стремится к тому, чтобы нарастить прибыль. Это достигается за счет реализации товаров, услуг, производимой продукции, информации – продавать можно все! Чтобы оценить эффективность сбыта, необходимо использовать KPI для менеджера по продажам. Именно от результативности работы менеджеров зависит, насколько успешно и быстро фирма наращивает обороты.

Сегодня я расскажу:

• зачем внедрять систему KPI для менеджеров;
• какие показателе нужно оценивать в первую очередь;
• как организовать эффективную работу отдела продаж;
• как контролировать результаты;
• каким образом оценивать полученные показатели.

Что такое KPI в отделе продаж

KPI – это ключевые показатели эффективности, которые призваны служить достижению стратегических целей организации.

Данная система очень эффективна и на западе применяется уже давно. До нас, как и все остальное, она дошла относительно недавно, но уже успела завоевать большую популярность в силу впечатляющих результатов, достигаемых от ее применения.

Этот механизм может применяться к различным подразделениям организации, таким как отдел персонала, отдел контроля качества, отдел развития и так далее. Мы же будем говорить о KPI для продажников.

В первую очередь отметим, что самым глобальным показателем являются деньги, которые менеджер приносит своей фирме. Однако, не все так просто. Этот фундаментальный фактор может складываться из различных ключевых показателей. Ниже мы рассмотрим наиболее важные из них.

Зачем внедрять систему KPI для менеджера по продажам

Менеджеры-продажники – это не та должность, на которой можно просто отсиживать рабочие часы и не беспокоиться о заработной плате. Данная профессия требует от человека большой динамики, скорости принятия решений и совершенно не терпит лени.

Внедрение системы позволяет:

1. мотивировать сотрудника на выполнение поставленных целей;
2. установить соотношение между сформированным планом и реальным положением дел в каждый момент времени;
3. увидеть результаты работы.

Важнейшие показатели KPI для менеджера по продажам

Специалиста нужно оценивать по различным ключевым показателям. Ниже я приведу наиболее значимые из них.

№1 Прибыль, приносимая компании

Как уже было отмечено выше, прибыль наиболее ключевой и важный фактор в оценке работы менеджера.

Стоит разобрать это понятие подробнее.

Если вы читали статью про KPI в интернет-маркетинге, то должны помнить, что прибыль не равна выручке.

Прибыль = Полученная выручка – (Себестоимость продукта + Всевозможные дополнительные затраты)

При этом от одной и той же выручки прибыль может быть совершенно разная.

Например: один сотрудник сумел реализовать продукции на такую же сумму, что и другой. При этом первый затратил на дополнительные издержки на 20% меньше средств. Логично, что компания получила большую прибыль. Следовательно KPI первого сотрудника тоже выше.

№2 Средняя стоимость сделки

Ее еще называют средним чеком. Показатель напрямую влияет на обогащение компании.

Два сотрудника могут совершать одинаковое количество сделок в месяц. Средний чек у одного будет на порядок выше, чем у другого. Таким образом, не приходится говорить об одинаковой эффективности – ведь доход от реализации одного из менеджеров будет больше.

Среднюю стоимость лучше всего измерять, когда осуществлено достаточно большое количество сделок. Тогда картина будет более точная.

№3 Количество привлеченных потенциальных клиентов

Система KPI для менеджеров отдела продаж включает и такой показатель, как расширение клиентской базы. Привлечение потенциальных клиентов и работа с ними играет важную роль в процессе реализации продукции.

Учитывается результативность. То есть: первое – контакт должен состояться, второе – у состоявшегося контакта должен быть результат.

Показатель будет складываться из количества результативных контактов и реального пополнения базы потенциальных клиентов.

№4 Конверсия потенциальных клиентов в покупателей

Пример: Вы побеседовали с 1000 потенциальных клиентов и озвучили им торговое предложение. Согласились на покупку и попросили выставить им счет 54 клиента. Тогда конверсия равна: 54/1000 * 100% = 5,4%.

Специалист, у которого процент больше, имеет больший показатель.

№5 Дебиторская задолженность

Умение продавать – это еще не все, что должен знать менеджер. Очень важно получить от клиента оплату.

На практике не всегда дела с оплатой идут так гладко, как хочется. Поэтому сотрудник должен грамотно и своевременно контактировать с клиентом, дипломатично, но настойчиво заставляя его платить.

Когда подходит отчетный период, данный фактор серьезно принимается во внимание. Ведь компания не выигрывает от неоплаченных счетов.

№6 Количество повторных сделок

Здесь учитываются повторные сделки с уже имеющимися клиентами.

Всем известно, что старые клиенты более лояльны, им проще продать и они более охотно тратят крупные суммы.

Работа с имеющейся базой клиентов должна стоять в приоритете ничуть не ниже, чем поиск новых покупателей. Следовательно данный KPI также имеет большое значение.

Организация эффективного отдела продаж

Если KPI начальника отдела продаж высок, то вероятнее всего, он сможет способствовать повышению ключевых показателей у своих подчиненных.

Помимо того, что продавцов стоит подбирать энергичных, амбициозный и стрессоустойчивых, следует правильно организовать рабочий процесс.

Внутри отдела должен соблюдаться регламентируемый график и определенные правила.

Менеджеры в совершенстве должны владеть скриптами продаж и ежедневно повторять их. Если работник отдела не знает скриптов, то допускать его к телефону не стоит до тех пор, пока скрипты не будут выучены.

Человеку необходимо понимать, что потраченное на учебу время прямо пропорционально снижению его личного дохода. Чем больше прибыли менеджер смог принести фирме, тем сильнее вырастет его заработная плата в текущем месяце.

Кроме того, действия (или бездействия) сотрудника должны фиксировать и контролироваться. Недостаточно просто отчитаться о совершенных звонках. Должен быть отражен результат по каждому из них.

В процессе контроля просто незаменимы CRM системы, которые все активнее используются на предприятиях.

Каждый день в определенное время менеджер должен присылать отчет о проделанной работе.

В компании особое место должна занимать система адаптации менеджера по продажам. Вновь пришедшие сотрудники могут быть неплохими профессионалами, но на новом месте работы всегда имеются свои нюансы, к которым следует привыкнуть. Чем быстрее компании удастся адаптировать нового специалиста, тем быстрее он принесет ей прибыль.

KPI для руководителей отдела продаж также должны высчитываться и оцениваться наряду с показателями менеджеров.

Примерами KPI для руководителя отдела продаж могут быть такие показатели, как: выручка от реализации, объем продаж по новым каналам, степень удовлетворенности внешнего клиента и многое другое.

Помните, у каждого менеджера может быть свой план продаж, но требование к KPI должно быть одинаковым для всех.

Не стоит выставлять ключевой показатель менее 10%.

И еще один совет в заключении. Чтобы мотивировать сотрудника на более продуктивную работу ознакомьте его с формулой, согласно которой высчитывается его заработная плата.

Формула премирования = Оклад (основная часть) + % от оборота *(вес KPI1*KPI1 + вес KPI2*KPI2 + вес KPI2*KPI2);

Каждый показатель имеет собственный вес.

Пример : KPI1 – выполнение плана продаж имеет вес равный 50%

Продажи менее 50% = 0

от 51-89% = 0,5

План выполнен на 60%,

тогда вес KPI1*KPI1 = 50% *0,5.

Зная вес каждого ключевого показателя и процент выполнения, можно легко посчитать размер премирования.

Увидев наглядно, сколько можно получить, работая эффективно, сотрудник будет иметь хороший стимул.

На этой оптимистичной ноте буду заканчивать сегодняшний пост.

Внедряйте KPI для менеджера по продажам и пусть от этого выигрывают все.

13.03.2018 3292

Хроническая усталость, эмоциональное выгорание, постоянный стресс и в результате низкая производительность труда. Ваши продавцы подвержены всем перечисленным негативным факторам, напрямую влияющим на их производительность, в большей степени, чем сотрудники вашей бухгалтерии или административного отдела. Эксперт SR – руководитель российского отделения компании Beitraining Аня Пабст – рассказывает о том, как повысить эффективность работы продавцов, опираясь на улучшение их коммуникативных навыков, и что должен знать хороший менеджер, чтобы превратить мотивацию сотрудников в их компетенцию.

- руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине. BEITRAINING - международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.

Навыки работы с клиентами – краеугольный камень компетенций продавца и основа так называемыйх people skills, необходимых для эффективной работы и рядовых сотрудников сферы обслуживания, и менеджеров среднего и высшего звена. Основы коммуникации как с внешними клиентами (покупателями, партнерами), так и с внутренними (коллегами, подчиненными) фактически одинаковы и тесно связаны с карьерным ростом сотрудника: умение реализовать профессиональные знания во многом зависит от социальных компетенций.

Продавец – фактически профессиональный психолог, он при любых обстоятельствах ни в коем случае не теряет положительного настроя и получает от работы удовольствие. «Если быть продавцом – просто ваша работа, а не любимое дело, это отразится на вашем поведении, и покупатель сразу почувствует неискренность», - убеждена Аня Пабст. Увлеченному своим делом продавцу знакома ситуация, когда человек приходит в магазин лишь для того, чтобы «посмотреть-примерить», а уходит с зимними сапогами последней модели.

Процесс покупки в данном случае происходит в три этапа. Сначала устанавливается эмоциональный контакт с сейлс-менеджером, покупатель практически «покупает» личность самого продавца: он вызывает симпатию у продавца, так искренне желающего помочь покупателю и подобрать что-то подходящее, и клиенту уже неловко отказаться от покупки. Затем продавец должен убедить клиента в том, что у него есть настоящая (реальная) потребность в совершении покупки.

Что это за тип?

Умение выбрать стратегию поведения с конкретным клиентом – дело таланта и опыта. Для начала необходимо определить тип клиента и на этой основе выстраивать линию поведения. Со временем продавец нарабатывает свой профессиональный опыт, и это происходит автоматически. Но начинающим приходится тяжело. Идентификация клиента начинается еще до начала вербального общения. На возможный тип личности указывают манера держаться, поведение посетителя в магазине. Наблюдая за человеком, можно выбрать эффективный способ коммуникации по трем направлениям:

мимика (улыбка и выражение лица);

зрительный контакт;

вербальное общение (подбор слов, структура вопросов, приветствие).

Существуют разные схемы разделения покупателей по типам. Одна из наиболее эффективных и ориентированных на процесс продажи – стратегия, используемая на совместных тренингах компаний Tamaris и BEITRAINING. В ее основе - степень готовности клиента совершить покупку. Это позволяет выделить шесть типов клиентов*:

«Турист»

«Ворчун»

«Болтун»

«Разведчик-Шпион»

«Археолог»

«Отличник»

Прием против лома

В своей карьере каждый продавец хотя бы раз сталкивается с таким редким типом клиентов – агрессивным . Мы сознательно не включили его в число основных, так как по статистике агрессивные клиенты составляют всего 1% от всех посетителей. Тем не менее, о них надо знать и быть подготовленным для такого неприятного общения: как говорится, вооружен тот, кто предупрежден.

Для сравнения: сердитые клиенты составляют не более 1,5%, активно выражающие недовольство – 2,5%, молчаливые недовольные клиенты - 5%. Все это абсолютно разные категории, так как поведение людей обусловлено разными эмоциями и состояниями, поэтому их не стоит смешивать.

Когда клиент из недовольного становится сердитым, а затем и агрессивным (угрожает продавцу), он может быть даже физически опасен, хотя люди, реагирующие агрессивно, часто потом об этом сожалеют. Здесь важно уловить момент перехода: холодный зрительный контакт, обвинения или даже оскорбления, угрожающие жесты могут перерасти в физическую агрессию.

Первый шаг в подобной ситуации – отвести клиента в сторону, чтобы он не беспокоил других посетителей, а затем спокойными жестами и интонацией попытаться погасить его напор. Часто такие клиенты просто ищут, на ком сорвать злость из-за личных проблем, не имея претензий по существу. 90% клиентов все-таки настроены положительно, правда, лишь 20% из них активно выражают удовлетворение и готовы стать постоянными посетителями.

Как разглядеть в лягушке на болоте свою принцессу

Независимо от типа клиента, с которым предстоит завести разговор, он всегда начинается с приветствия. С первого слова речь продавца подчинена одной цели - наладить отношения и заронить первые семена доверия. Доверие не возникает за 3-5 минут, на это требуется время. Общие схемы здесь не являются панацеей: продавцу предстоит подобрать правильные слова, которые подходят именно конкретному посетителю. Большинство клиентов реагируют негативно и раздраженно на набившее оскомину «Вам что-нибудь подсказать?»

Не менее важна интонация. Она передает потенциальному клиенту сигналы: «Здесь внимательное обслуживание, здесь меня ждут, здесь меня не будут игнорировать, здесь не ставят целью выманить у меня деньги…» Затем клиент обращает внимание на содержательную часть того, что ему говорит продавец. Поэтому сотрудники торгового зала должны четко понимать, какую информацию они должны сообщить клиенту в первую очередь. Можно рассказать об акции или скидках, но заинтересуются этим в основном «охотники за халявой», которые, по сути, являются наимение лояльными клиентамии и сразу же пойдут в другой магазин, даже если выгода для них составит 20 рублей.

Стоит отличать информацию о разовых акциях и сезонных скидках для новых потенциальных клиентов от программ для постоянных покупателей, направленных на повышение лояльности. Подобные сведения – ценная часть разговора и подходят для общения только к лояльным посетителям.

Выигрышный вариант после приветствия – это информация о новых моделях («писк моды»), релевантная для следящих за новинками покупателей. Но этот вариант будет выигрышным не для всех, поэтому важно правильно определить тип клиента и выбрать стратегию. Нельзя начинать разговор с подробного рассказа о товарах и сразу перегружать клиента информацией. Тогда он склонен отказаться от всего и сразу, а не выискивать в потоке фактов нужные сведения. Так, вторым этапом в процессе продажи является квалификация заинтересованного лица – от английского понятия Qualifying. Это не простое выявление потребностей, как пишут многие пособия по продажам, этот важнейший этап надо понимать гораздо шире.

Во-первых, квалификация начинается с ответа на вопрос «наш» или не «наш». Интересен ли клиенту в принципе представленный товар, или он прогуливается, собирает впечатления, выбирает подарок подруге на будущее Рождество, работает на конкурентов или «шпионит», чтобы заказать понравившееся в интернете. Согласно принципу Парето, лишь 20-25% потенциальных клиентов становятся реальными. Остальные 75-80% ничего не купят. Цель продавца состоит в том, чтобы обращаться с такими посетителями вежливо, но не тратить на них больше драгоценного времени, чем это необходимо.

Большинство лягушек так и останутся таковыми и никогда не станут принцессами. Лишь у пятой части посетителей есть потенциал превратиться в покупателей. Наступает время второго этапа – выяснить, намерены ли они совершить покупку сегодня или по прошествии времени. Затем наступает момент, когда продавцу важно узнать, какой ценовой диапазон является релевантным для клиента. Подобный вопрос помогает определиться с тем, что именно предлагать клиенту, а именно - тот товар, который лучше отвечает желаниям покупателя.

Наконец, четвертый этап заключается в выяснении потребностей и желаний клиента – высота каблука, цветовая гамма, форма носа, колодки, материал обуви. Таким образом, если все четыре этапа «квалификации» завершены успешны и продавец с потенциальным покупателем успешно добрались до финала, сама покупка становится лишь вопросом времени, когда клиент найдет нужную ему пару обуви. Кроме того, фактически сводится «на нет» отказ от покупки уже на последнем этапе, ведь продавец выясняет заранее, хочет ли клиент в действительности купить и оплатить товар.

Секреты мастерства общения

У каждого успешного продавца есть свои профессиональные хитрости, но даже они формируются на основе коммуникативных компетенций, доступных любому замотивированному человеку. Вопросы - самый важный инструмент налаживания контакта. Технике формулирования вопросов легко научиться, а эффективное ее применение в идеале ведет к продаже. Не все вопросы выражены в привычной вопросительной форме – здесь важен стратегический и умелый подход, но без желания обмануть клиента.

Позитивность – залог успешного старта. Ни одна реклама не начинается с рассказа о недостатках товара, и поэтому в разговоре продавец обращает внимание на преимущества товара. Кроме того, позитивный настрой и спокойная доброжелательность помогают завязать разговор. Умение кратко изложить преимущества товара и не отвлекаться от разговора не менее важно: устное представление не может длиться дольше 2-4 минут.

Активное ведение разговора – еще один важный навык. Он заключается, в первую очередь, в использовании «энергичных» глаголов с положительной, созидательной смысловой нагрузкой (делать, помогать, мочь, способствовать). Люди реагируют не столько на слова, сколько на способ из произнесения, на то, обладает ли собеседник харизмой и насколько убедительно говорит.

Дилемма, с которой сталкивается каждый продавец, заключается в зависимости зарплаты от выручки – от его личных продаж. Это создает серьезное давление на него: с одной стороны, надо продавать, выполняя спущенный сверху план, с другой - одновременно находить для клиента то, что ему действительно нужно, а не то, что выгодно менеджеру. Эмоциональное напряжение в других сферах жизни также бессознательно переносится на работу и влияет на коммуникацию – в интонации, подборе слов, голосе, и продавец далеко не всегда способен это контролировать, нередко это происходит бессознательно.

Главное – уметь слушать и вовремя остановиться

Продавец должен слушать и слышать покупателя, отстраняясь от давления «плана продаж», чтобы не передать свое напряжение клиенту. А завершив успешную сделку, уметь вовремя остановиться. Так, дополнительные продажи можно предлагать лишь тем клиентам, которые с самого начала обнаружили явную готовность к покупке. Те, кого было сложно убедить, и кто приблизился к своему денежному лимиту, при попытке добавить к чеку еще один-два пункта, будут испытывать раздражение и дискомфорт. Это один из верных способов быстро превратить лояльного клиента в недовольного.

Золотое правило продавца – работать сознательно, ориентируясь на установки, отличные от давления «среднего чека». Так, основатель Beitraining Гил Острандер предлагал использовать фразу «Моя жизнь не зависит от того, купите ли вы у меня или у конкурента. И она также не зависит от того, купите ли вы сегодня или завтра». Клиент желает быть услышанным, даже если сначала совершенно не стремится отвечать на вопросы. В конечном итоге, лишь ориентация на потребности клиента, желание дать релевантную информацию и избежать монотонности ведут к повышению продаж.

Хроническая усталость, эмоциональное выгорание, постоянный стресс и в результате низкая производительность труда. Ваши продавцы подвержены всем перечисленным негативным факторам, напрямую влияющим на…

Редакция Shoes Report

Четкое понимание рычагов управления розничным магазином позволяет максимизировать прибыль и обеспечить устойчивый рост своего предприятия. Давайте разберем точки приложения усилий и контроля этого бизнеса.

Выручка

Выручка на прямую влияет на прибыль розничной точки. Поэтому это самый основной показатель для любого магазина, на который влияют два других важных показателя. Это количество чеков и средний чек. Это качественные показатели. На которые влияют драйверы роста. Важно работать над их увеличением. Но для этого нужно понимать, как работает каждая составляющая этого показателя.

Количество чеков

На этот показатель влияют два других качественных показателя, это трафик и конверсия. Разберем подробнее каждый из показателей.

Трафик

Очень важно, сколько людей ежедневно посещает ваш магазин. Об этом показателе нужно задуматься еще на этапе поиска помещения под торговлю. Нужно что бы трафик был как можно больше и как можно качественнее. Качество трафика зависит от того, сколько в нем целевых посетителей именно для конкретного магазина.

Теперь разберем драйверы роста для этого показателя.

Об одном из них мы уже поговорили – это расположение магазина. В любом бизнесе очень важно привлечь клиентов. В опте менеджеры бегают сами за клиентами, делают «холодные» звонки и дают рекламу.

В рознице, при удачном расположении, эта работа уже сделана за собственника магазина. Клиенты идут сами, и остается их только качественно обслужить.

Второй драйвер – это лояльность покупателей. Чем дольше магазин работает, тем больше он получает постоянных клиентов. Если людям нравится обслуживание, ассортимент и устраивает ценовая политика, то клиентов будет все больше и больше.

Лояльным покупателям продавать легче. Нужно заботиться о постоянных клиентов для органического роста магазина и стабильности бизнеса. Так же они влияют на мнение своих друзей и знакомых о покупке в конкретном магазине.

Третий драйвер – это маркетинговая активность. Проще говоря, реклама магазина. Нужно информировать клиентов обо всех проводимых акциях и выгодных покупках. Это увеличить приток покупателей. Главное, что бы затраты на рекламу оправдывались.

Конверсия

Под этим термином подразумевается соотношение посетителей вашего магазина и покупателей. Сколько человек зашло в торговый зал и сколько вышло из него с покупками.

Он может называться по-разному, но суть его именно в этом. В зависимости от специфики магазина, вес этого показателя разный. Например, в продуктовом магазине это вообще не ключевой показатель. Его значение должно быть близко к 100 процентам.

А вот в магазине одежды он может быть равен 25 процентам или меньше, в зависимости от бренда. И здесь очень многое зависит от продавца, от его умения продавать. Чем более качественный и обученный персонал, тем этот показатель будет выше.

Второй фактор, это ассортимент магазина. Если клиент найдет то, что ему нужно и цена его устроит, то это повысит количество покупок.

Мерчендайзинг магазина, третий драйвер для этого показателя. Как расположены и оформлены витрины, как выставлен товар на полках, а также другие факторы могут повлиять на решение человека сделать покупку. Главное, что бы покупателю было легко найти нужный товар.

Во время проведения различных промоакций это показатель, так же имеет тенденцию к увеличению.

Средний чек

Два качественных показателя определяют цифру среднего чека. Это количество позиций в чеке и средняя стоимость товара. Разберем их подробнее.

Количество товаров в чеке

Этот драйвер очень зависит от квалификации продавца: умения вступить в диалог, выявить потребности, провести презентацию товара и закрыть сделку. Далее нужно сделать связанные продажи. Предложить сопутствующие товары или услуги к проданному продукту. Тогда количество позиций в чеке будет больше одной, соответственно возрастет и сумма чека.

Второй важный драйвер в этом показателе, это грамотный мерчендайзинг в магазине, и в частности выкладка товара.
Маркетинговые усилия, так же приносят свои плоды. «Зарядите» промоакцию на стимуляцию покупки нескольких товаров. Что-то вроде: «Каждый третий товар в чеке бесплатно» и другие подобные.

Средняя стоимость товара

Чем более дорогие товары будут предлагать и продавать продавца, тем сумма среднего чека будет лучше. Для этого они должны уметь это делать и хотеть, то есть замотивированы на продажи «дорогостоя».

Правильно оперируя такими показателями как средний чек и количество чеков, можно добиться высокой эффективности продаж магазина.

Оборот на посетителя

Этот показатель удобен, когда имеется сеть магазинов. С помощью него можно высчитать конверсию посетителей. То есть, сколько в среднем денег оставляет в магазине один посетитель. Это выручка магазина, деленная на количество зашедших в магазин посетителей.

Сравнивая показатели разных магазинов можно сделать вывод о качестве обслуживания посетителей в конкретном магазине.
Теперь, когда мы разобрали основные рычаги управления розничным бизнесом, поговорим об инструментах влияния на них. Первое, это заложить эти КПИ в мотивационную схему сотрудникам, которые могут влиять на эти показатели.

И второе, это контроль их исполнения. Нужно четко определить периодичность мониторинга показателя. Это может быть день, неделя, месяц.

Третье, это четко определить мероприятия, которые должны быть определены, в случае их отклонения от нормы.