Система менеджмента качества ИСО 9001 является одним из пунктов серии ИСО 9000. Последняя – это международная система, регулирующая управление качеством на предприятии. В ее составе множество частей, каждая из которых несет свою задачу. Например, сам ISO 9000 можно охарактеризовать, как сборник определений менеджмента. А ISO 9001 содержит в себе советы для практического применения.
Для чего нужна система менеджмента качества ИСО 9001?
Любой факт должен быть подтвержден официально, и в наше время принято на все иметь «бумажку». Так вот предприятия, которые прошли специальный тест, получают сертификат о соответствии ИСО 9001.
Для чего это нужно? По правде говоря, этот документ мало что даст ИП Васечкину, занимающемуся продажей одежды на рынке. Этот сертификат необходим лишь в том случае, если ваши заказчики или поставщики заинтересованы в нем. В некоторых сферах бизнеса сертификация по стандарту ИСО является обязательной. Это касается экономических и государственных сфер.
! Интересен тот факт, что для большого числа потребителей запись на упаковке «соответствие стандарту ИСО 9001» повышает уровень доверия к фирме. Многие считают, что этот сертификат является гарантом качества продукта. Хотя это неверно – стандарт лишь гарантирует наличие работ над качеством на предприятии, и не более того.
Многие фирмы в сегодняшнее время используют сертификаты ИСО как средство конкурентной борьбы. Некоторым это позволяет добиться наилучших условий сотрудничества с партнерами, другие используют его как инструмент PR.
О чем гласит стандарт ИСО 9001?
ISO 9001 2008 года (последняя версия) не является обязательным. Но все же, для того, чтобы получить документ о подтверждении соответствия этим регламентам, предприятию потребуется хорошо поработать.
Например, базовый принцип менеджмента и стандарта ИСО заключается в простой истине: планирование, внедрение, контроль, анализ (PDCA). Это значит, что все действия вашего предприятия должны быть четко спланированы и реализованы. Реализация должна проходить под чутким контролем, по итогам которого проводится анализ проделанной работы. Если что-то не вышло или в процессе контроля появились более совершенные идеи, тогда необходимо внести изменения в план и снова тот же круг: внедрение, контроль, анализ.
Все бы ничего, но как комиссия узнает, что у вас действует подобная схема? Конечно же, снова бумажки. Поэтому, каждый шаг и каждый пункт этого золотого правила должен быть отображен в графиках, таблицах и прочих внутренних документах вашей фирмы.
Кроме того, в системе менеджмента качества ИСО 9001 есть положение о том, что в фирме обязательны пакеты документов, которые отображают политику, цели и управление достижением качества продукции.
Так же, в компании обязателен отдел контроля качества и, само собой, руководители этого подразделения. Конечно же, для работы над качеством продукта, не обойтись и без работы с потребительским мнением. Поэтому должна быть непрерывная обратная связь: опросы потребителей, анализ поведенческих факторов, сбор информации.
Кстати, одной бумаги о каждом процессе будет маловато. Все это должно проводиться на предприятии постоянно и непрерывно.
Заключение
Надеемся, что мы смогли прояснить ситуацию. Получать ли сертификат о соответствии нормам ISO или нет – решать вам. Но как показывает практика, любая подготовка к сертификации оказывает благоприятное воздействие на рабочую среду компании. В эти моменты уделяется максимальное количество внимание каждому процессу, что позволяет увидеть упущенное ранее и улучшить продуктивность фирмы.
15 сентября 2015 года был официально опубликован стандарт ISO 9001:2015. Почти сразу же стала доступна сертификация систем менеджмента качества на соответствие этой версии стандарта. ISO 9001:2008 будет действовать до сентября 2018 года, а это значит, что для организаций, которые хотят сохранить сертификацию систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001, но ещё не перешли на неё, остался только один год для модернизации существующей системы. Но давайте начнём по порядку, а в качестве простого примера иногда будем размышлять о процессе транспортировки воды по трубе, чтобы тема статьи была понятна даже далёкому от менеджмента читателю.
Почему нельзя было повысить цену на товары или услуги в примере и получать по 3 рубля с каждого повторения процесса? Принцип ориентации на потребителей переходит из предыдущих версий стандарта в новый и является основополагающим для менеджмента качества.
Качество продуктов и услуг , производимых организацией, - это способность удовлетворить потребителей. Также оно определяется ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.
Качество = Ценность товара или услуги / Стоимость товара или услуги
Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги.
Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.
Исходя из этого подхода, следует рассмотреть три ситуации.
1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.
2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы производителя Ц < С.
3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.
Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:
- требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;
- риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;
- в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.
Статья начинается с рассмотрения примера передачи воды по трубе, теперь давайте проведём образную замену системы всех процессов организации на водопровод, состоящий из отдельных участков труб.
Смысл системы менеджмента качества в том, чтобы доставить «воду» без потерь по этому «водопроводу», при этом потребитель должен получить именно ту «воду», которую хотел, в нужном количестве, с нужными характеристиками, по конкурентной цене и точно в срок.
За что не любят СМК?
Организация должна в необходимом объеме:- разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;
- регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.
- ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;
- ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).
Попав в такую ситуацию, у менеджмента появляется более ясное понимание этого требования стандарта. К этой же проблематике относится и требование к компетентности:
Организация должна:
- определять необходимую компетентность лиц(а), выполняющих(его) работу под ее управлением, которая оказывает влияние на результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества;
- обеспечивать компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки и(или) опыта;
- там, где это применимо, предпринимать действия, направленные на получение требуемой компетентности, и оценивать результативность предпринятых действий;
- регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство компетентности.
А зачем сертификация?
Максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов можно и без сертификации.Получать более выгодные условия кредитования, выполнять условия тендеров и конкурсов, повышать лояльность к компании со стороны органов власти и партнеров? Возможно поможет.
Выбирая вас как внешнего поставщика товаров или услуг, бизнес делает вас звеном цепочки своих бизнес-процессов . Познакомиться с тем как обстоят дела у поставщика не всегда бывает возможно, поэтому наличие сертификата соответствия требованиям стандарта ИСО 9001 будет положительным сигналом для клиента.
Стандарты серии ISO 9000 - это пакет документов по менеджменту качества, подготовленный Техническим комитетом 176 Международной организации по стандартизации (ISO/TC 176).
История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. Впоследствии именно эти стандарты были взяты Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO; русское обозначение "ИСО") за основу первой версии стандартов ИСО серии 9000, утвержденных в 1987 году; вторая версия вышла в 1994 году; третья - в 2000-м.
Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производитель продукции или услуг, нуждающихся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO. Разработка стандарта занимает около 7 лет.
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих систем менеджмента качества (СМК). Серия стандартов ISO 9000 представляет собой обобщение национальных и международных стандартов по системам качества. Стандарты ISO 9000 признаны практически во всем мире и приняты в качестве национальных стандартов более чем в 70 странах.
Версии стандартов iso 9000
Первая версия . Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 г. Требования стандартов были минимальные , ориентированные не на лидеров , а на среднестатистические предприятия.
Вторая версия . В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала 24 стандарта . Версия 1994 г. мало отличалась от версии 1987г. Главное отличие заключалось в том, что были продекларированы процессный подход и предупреждающие действия . Однако в результате проведенного в разных странах анкетирования об эффективности использования вышеуказанных стандартов выяснилось, что только 2% предприятий почувствовали эффект от внедрения СМК, и эта очень низкая цифра поставила вопрос о пересмотре версии 1994 г. Кроме того, возникла необходимость определить в стандартах требования к качеству ряда специфических продуктов, которые не были учтены при разработке первой версии стандартов.
Третья версия. В результате очередного пересмотра стандартов серии ISO 9000, 25 декабря 2000г . была введена в действие новая редакция, которая претерпела существенные изменения. Новая версия основывается на концепции бизнес-процессов и включает в себя некоторые новые области – процесс непрерывного совершенствования, оценку удовлетворенности заказчика выпущенной продукцией или оказанными услугами, менеджмент ресурсов .
Принципиальны отличия третьей версии:
На переднем плане находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента.
В большей степени подчеркивается ответственность руководства.
Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.
Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ISO 14001).
Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции.
Появилось требование измерения удовлетворенности клиента.
Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.
Устранена путаница с применением некоторых терминов.
При разработке стандартов ISO 9000 редакции 2000 года, одна из преследуемых целей заключалась в упрощении структуры стандартов для облегчения их применения в организациях. В результате комплекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые их них остались на стадии внедрения), в версии 2000 года содержал 5 базовых стандартов :
- ISO 9000:2000 "Система менеджмента качества. Основные положения и словарь" (представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений);
- ISO 9001:2000 "Система менеджмента качества. Требования" (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества, определяет модель СМК, основанную на процессах, и применяется для целей сертификации и аудита);
- ISO 9004:2000 "Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий);
- ISO 19011:2000 "Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды" (содержит рекомендации по принципам аудита, управлению программами аудитов, проведению аудитов, систем менеджмента качества и охраны окружающей среды, а также руководящие указания относительно компетентности аудиторов систем менеджмента качества и окружающей среды);
- ISO 10012 "Обеспечение качества измерительного оборудования".
Структура редакции стандартов приведена на рис.42.
Рис. 42. Структура редакции стандартов 1994 и 2000 годов
Основополагающими являлись стандарты ISO 9001 и 9004, которые были полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могли использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имели идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения. Первый стандарт был предназначен для целей сертификации и содержал набор требований для создания системы управления качеством. Второй – был призван помочь предприятиям различных форм собственности, видов и масштабов деятельности непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы и повышать эффективность работы. Стандарт ISO 9004:2000 носил рекомендательный характер и не был предназначен для целей сертификации.
Стандарты ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000 были запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, и ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.
Аутентичный перевод стандартов ISO 2000го года на русский язык вышел в 2001 году. В Системе сертификации ГОСТ Р действовали 3 основных стандарта :
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 - «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - «Системы менеджмента качества. Требования»;
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 - «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
Четвертая версия. В 2005 году были внесены изменения в стандарт ISO 9000 (вступил в силу 20.09.2005), которые уточняли и упрощали формулировки основных понятий. Эти изменения были приняты неоднозначно, споры продолжались в течение года. Затем в 2008 году был изменен стандарт ISO 9001 (вступил в силу 15.10.11). Изменения были незначительные и скорее касались устранения двойственности в прочтении статей. В 2009 году внесли изменения в стандарт ISO 9004 (вступил в силу 30.10.2009). Новая редакция позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки, как важного инструмента, позволяющего организациям.
Аутентичный русский перевод этой версии стандартов был сделан позже. В таблице приведены стандарты ISO и соответствующие им ГОСТы.
|
Стандарт |
Русскоязычная версия |
||
|
Обозначение |
Наименование |
Дата введения в действие |
|
|
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 | |||
|
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 | |||
|
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 | |||
1 января 2013 года Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст введены в действие два межгосударственных стандарта по системам менеджмента качества:
ГОСТ ISO 9000-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2005, IDT) Quality management systems. Fundamentals and vocabulary»;
ГОСТ ISO 9001-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования (ISO 9001:2008, IDT) Quality management systems. Requirements».
Межгосударственные стандарты введены в соответствии с протоколом межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации №48 от 22 декабря 2011 года. Межгосударственные стандарты действуют на территории Российской Федерации, Республики Армения, Кыргызской Республики. Межгосударственные стандарты введены взамен национальных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Содержание и требования старых и новых версий стандартов полностью идентично. Сертификация СМК теперь проводится на соответствие стандарту ГОСТ ISO 9001-2011. Все сертификаты, выданные ранее в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 действительны до конца срока действия. По желанию организации, имеющей сертифицированную СМК, старый сертификат может быть переоформлен с прежним сроком действия.
В таблице приведены стандарты ISO и соответствующие им ГОСТы, являющиеся действующими на сегодняшний день.
|
Стандарт |
Русскоязычная версия |
||
|
Обозначение |
Наименование |
Дата введения в действие |
|
|
ГОСТ ISO 9000-2011 |
Межгосударственный стандарт Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь | ||
|
ГОСТ ISO 9000-2011 |
Межгосударственный стандарт Системы менеджмента качества. Требования | ||
|
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 |
Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества | ||
Стандарты ISO 9000 содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает. Если система управления качеством, в рамках которой реализуются процессы управления в данной организации, соответствует требованиям стандартов ISO, то это воспринимается потребителями как убедительное доказательство способности фирмы обеспечить выпуск продукции, выполнение работ или оказание услуг требуемого уровня качества.
Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, т.е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности.
Отличительной особенностью международных стандартов ISO 9000 является то, что они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество.
Семейство стандартов ISO 9000 изображено на рис. 43.
Рис. 43. Семейство стандартов ISO 9000
Система менеджмента качества (СМК) - часть системы менеджмента, нацеленная на качество (п. 3.5.4 ISO 9000:2015), созданная для разработки политики и целей, а также процессов для достижения этих целей.
Внешняя среда бизнес-организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, удовлетворяющей потребности потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.
Применительно к деятельности партнеров фирмы 1С, СМК - это система методик и технологий, обеспечивающая управление уровнем качества внедрений и дальнейшего сопровождения 1С:Предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.
Речь идет не только о поддержании качества каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.
ISO (International Organization for Standardization ) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства (серии). ISO 9000 - серия стандартов, относящихся к менеджменту качества и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.
Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся.
В настоящее время серия ISO 9000 состоит из следующих стандартов.
- ISO 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» - представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
- ISO 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования» - устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.
- ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
- ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций и только ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена внешняя сертификация.
Стандарт ISO 9001 может быть использован любой организацией, большой или малой, вне зависимости от сферы деятельности. Однако ошибочно полагать, что этот международный стандарт несет задачу унифицировать системы менеджмента всех предприятий. На создание, построение и внедрение какой-либо системы всегда оказывают влияние цели, внешние факторы, продукция, опыт, процессы конкретного предприятия. Несмотря на то, что 9001 определяют, какие требования должны быть реализованы в системе менеджмента качества, но он не определяют, каким образом предприятие должно их выполнить.
Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества:
Ориентация на потребителя (заказчика). Основной фокус в менеджменте качества делается на удовлетворение требований потребителей и стремление превысить их ожидания. Поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.
Лидерство. Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления движения и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. Достижение единства цели, направления движения и вовлеченности позволяет организации координировать свои стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения целей.
Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации. Для организации важно, чтобы весь персонал был компетентен, наделен соответствующими полномочиями и участвовал в создании ценности. Компетентные, полномочные и вовлеченные люди увеличивают способность организации создавать стоимость.
Процессный подход. Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда виды деятельности представляются и управляются как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание, каким образом эта система формирует результаты, включая все ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее деятельность.
Улучшение. Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. Улучшение важно для организации с точки зрения поддержания текущего уровня деятельности, реакции на изменения во внутренних и внешних условиях и создания новых возможностей
Принятие решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Важно понять причинно-следственные связи и потенциальные последствия. Факты, свидетельства и анализ данных ведут к большей объективности и уверенности в принятых решениях. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.
Управление взаимоотношениями. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками. Достижение устойчивого успеха более вероятно, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на ее деятельность.
Требования стандартов ИСО 9001 внедрены в более одного миллиона компаний более чем в 170 странах мира. Использование стандартов ИСО 9001 гарантирует, что потребители стабильно получают продукцию и услуги хорошего качества, т.е. в соответствии с их требованиями и ожиданиями.
Подтверждением успешно внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие международному стандарту ISO 9001. Наличие у компании сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, сертификат ISO 9001 свидетельствует, что система качества компании способна обеспечить и улучшать качество своих товаров и услуг.
Сертификация - предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям.
Фирма "1С" обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Сертификация 1С:Франчайзи осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию ISO. Аккредитация - официальное признание со стороны независимого органа (органа по аккредитации), о том, что организация по сертификации имеет право на деятельность по сертификации. Аккредитация является необязательной, но добавляет еще один уровень доверия.
В качестве органов по сертификации СМК фирмой "1С" одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации - Det Norske Veritas (DNV GL) и Bureau Veritas Certification .
Построение системы менеджмента качества достаточно трудоемкий процесс. Очевидно, не все фирмы-франчайзи могут подойти к сертификации одновременно, в силу объективных обстоятельств, таких как, структура фирмы, региональные особенности, подготовка персонала. Но к построению системы менеджмента качества или вводу в действие ее отдельных существенных элементов фирма "1С" призывает всех партнеров 1С:Франчайзи, стремящихся сделать свою фирму конкурентоспособной на рынке информационных услуг.
Вы узнаете:
- Что такое стандарт ISO 9001 и в чем его особенности.
- Сколько стоит и как долго готовится сертификат на систему менеджмента качества.
ISO 9001 – это самый популярный пакет международных стандартов в мире, созданный Международной организацией по стандартизации. Несмотря на то, что все стандарты ISO носят лишь рекомендательный характер, примерно в 100 странах мира они используются в качестве основных. Часть пакета ИСО утверждена и в России, в рамках официальных государственных стандартов (ГОСТ). Государственный комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт) является национальным членом ИСО и участвует в работе этой организации.
ИСО 9001 устанавливает минимальный набор требований, предъявляемых к системам качества, и используется для целей сертификации . Одной из главных черт этого стандарта является универсальность – его можно применить к любому виду деятельности.
Что такое стандарт ISO 9001?
ISO 9001, первая версия которого появилась еще в 1987 году, является крупнейшим мировым стандартом, посвященным созданию системы менеджмента качества (СМК). В ее основе лежит внимание к потребностям клиента. Требования и нормативы неоднократно пересматривался и актуализировался, однако главные положения остаются неизменными и сегодня.
Главная задача СМК – не контролировать качество выполнения каждой отдельной операции или единицы продукции , а разработать условия, позволяющие минимизировать ошибки в работе. Данный подход появился в версии стандарта от 2008 года и был развит в версии ISO 9001:2015.
Формально внедрение стандарта ИСО 9001 считается добровольным. Существуют сферы промышленности, такие, как ВПК или авиастроение, где исполнение отдельных его элементов, отраженных в отраслевых нормативах, является обязательным.
Стандарт опирается на множество концепций и методик, разработанных крупнейшими специалистами по управлению качеством. В частности, последовательность действий, которую необходимо выполнить в процессе внедрения и функционирования СМК, или цикл RDCA, создана известным американским ученым Уолтером Шухартом.
Исходя из положений ISO 9001, на предприятии создается система документации СМК, регулирующая все действия, которые имеют какое-то отношение к оказанию услуг и производству материальных товаров. Детализация документации зависит от нужд конкретного предприятия, единственное условие – она должна соответствовать требованиям стандарта. Разработанная документация должна подвергаться ротации со строгим выполнением всех описанных процедур. Руководство предприятия должно осуществлять лидерство во всех основных вопросах. Всю важную для успешного функционирования СМК информацию необходимо тщательно изучать и анализировать.
- Сертификация продукции: обязательная и добровольная, схемы
Особенности ISO 9001
В основе международного стандарта ИСО 9001 лежат несколько основополагающих принципов:
- Строгая ориентация на потребителя . Главная цель внедрения СМК – максимальное удовлетворение потребностей потребителей и работа на перспективу. Организация должна постоянно проводить исследования потребностей и надежд потребителей. В дальнейшем полученные сведения используются в производстве продукции.
- Вовлечение персонала . Для реализации всех поставленных целей необходимо, чтобы каждый сотрудник знал свое место в производстве продукта.
- Процессный подход . СМК включает в себя множество взаимосвязанных процессов. Понимание того, как функционирует эта система, со всеми ее процессами, ресурсами и средствами, позволяет предприятию максимально оптимизировать ее деятельность и получить эффективный результат.
- Улучшение . Каждая организация на определенном этапе стремится улучшить свою деятельность. Это неизбежное следствие реакции на появление новых возможностей и изменения внешних и внутренних обстоятельств.
- Сертификация . При соответствии выпускаемого продукта всем требованиям, независимый орган может предоставить сертификат соответствия, что повысит узнаваемость и престиж продукта на рынке.
Отличия ISO 9001:2015 от ранних версий
Стандарт 9001 неоднократно пересматривался. После первой версии, выпущенной в 1987 году, были актуализации в 1994, 2000 и 2008 году. На данный момент актуальной является версия 9001:2015. От предыдущих она отличается рядом моментов:
- Разработка СМК и установка целей с учетом внешних и внутренних факторов, определяемых для каждой организации отдельно.
- Учитываются требования, которые выдвигают к СМК все заинтересованные стороны
- В СМК внедрен риск-ориентированный подход. Использование официального риск-менеджмента при определении возможностей и рисков не обязательно. Метод выбирает сама организация, в соответствии с собственными потребностями.
- Упор на управление измерениями в СМК в целом, в том числе в продукции и в процессах организации.
Зачем нужна стандартизация
Для успешного развития бизнеса необходимо выпускать конкурентоспособную продукцию . В основе конкурентоспособности лежит постоянное развитие. Конкурентная борьба еще более обостряется с приходом глобализации: с расширением рынка потребитель может приобретать продукцию большинства мировых производителей. В итоге на рынке выживает тот из производитель, который может предложить качественный продукт при минимальной цене.
Для более эффективной деятельности компании, усиления конкурентных преимуществ, поиска новых рынков и улучшения положения на старых все направления деятельности стоит упорядочить в единую систему управления. Одной из них является система контроля качества.
Ввиду того, что получение сертификата соответствия ИСО-9001 происходит на добровольных началах, подавляющее большинство фирм прибегают к этому с целью решения определенных бизнес-задач. В числе прочего, наличие сертификата соответствия позволяет компании наносить на свой продукт соответствующую маркировку о сертификации, что сказывается на доверии потребителей. Также наличие сертификата может стать одним из условий для победы в тендере или заключения контракта с зарубежными фирмами.
- Стратегия голубого океана: как выйти на рынок с новым продуктом и занять свою нишу
Внедрение системы менеджмента качества ISO 9001 на предприятии
Команда ТК 176 ISO, разработавшая стандарты ИСО 9000, предложила следующую процедуру внедрения системы управления качеством по стандарту ИСО 9001:
- Постарайтесь определиться с целями. Для чего вам нужно внедрение СМК? Возможно, вы хотите повысить доверие к продукции, сократить затраты, выйти на новый уровень и новый рынок?
- Постарайтесь сформулировать, что от вас ожидают другие. Другие – это не только потребители, заинтересованными лицами могут быть и другие – ваши поставщики, акционеры организации, штат, общество в целом.
- Найдите всю необходимую информацию о стандарте ИСО 9001:
- Общие сведения
- Сопроводительную информацию, за которой можно обратиться непосредственно на сайт ISO
- Изучите мировой опыт использования ISO 9001. В России и СНГ необходимую информацию можно найти в журналах «Стандарты и качество» и «Методы менеджмента качества».
- Изучите руководства по СМК:
- ИСО 10006 – руководство по обеспечению качества при менеджменте проекта
- ИСО 10007 – руководство по управлению конфигурацией
- ИСО 10014 –руководство по управлению экономикой
- ИСО 10015 – руководство по обучению и управлению качеством
- ISO/TS 16949 – изучается при необходимости. Частные требования к применению ISO 9001 при производстве автомобилей и автозапчастей
- ИСО 19011. Руководство по проверке СМК.
- Оцените соответствие вашей системы менеджмента требованиям ИСО 9001. Это можно сделать самостоятельно или обратившись к сторонней компании для проведения тщательного аудита.
- Изучите требования стандарта ISO 9001, связанные с производственной деятельностью. Убедитесь, что ваш менеджмент качества соответствует этим требованиям. В частности, по следующим процессам:
- Производство и техническое обслуживание
- Закупки
- Проектирование / разработка
- Связь с потребителем
- Контроль средств наблюдений и измерений
- В случае обнаружения несоответствий и дальнейшего усовершенствования рабочих процессов, необходимо составить план по их устранению. В процессе – выделить ресурсы, распределить роли и ответственность исполнителей, составить рабочий график.
- Следуйте составленному рабочему плану. Выполняйте все разработанные мероприятия и тщательно фиксируйте ход выполнения согласно графика.
- Проводите периодические внутренние проверки и аудиты. При создании руководящих указаний по аудиту и оценке квалификации проверяющих можно использовать стандарт ISO 19011.
- Определитесь, в какой степени вам необходима официальная сертификация. Причин для получения сертификата соответствия может быть несколько:
- Удовлетворение требований рынка либо потребителей
- Удовлетворение требований различных регулирующих организаций
- Удовлетворение обязанностей по договору с зарубежными или национальными партнерами
- Если сертификация нужна, свяжитесь с аккредитованным органом по сертификации. После тщательной аудиторской проверки вам будет выдан сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям ISO 9001.
- Вне зависимости от наличия сертификата, продолжайте совершенствовать и развивать свой бизнес.
Как проходит сертификация на соответствие стандарту ISO 9001
Заключительный этап внедрения СМК – получение официального сертификата соответствия ISO 9001. Сертификация проходит с участием органов, аккредитованных в рамках единой национальной системы, добровольных систем или международной системы. Список национальных органов можно просмотреть на сайте Росаккредитации. Список добровольных систем сертификации находится на сайте Росстандарта. Если планируется проведение в одной из добровольных систем, головной орган сам определяет для заявителя одну из аккредитованных сертифицирующих организаций.
Законодательство не запрещает привлекать сторонние консалтинговые компании, помогающие с созданием новых механизмов контроля, разработкой документов и сертификацией. Благодаря профессионализму и отложенным механизмам, консалтинговые фирмы заметно ускоряют и упрощают процесс.
Сертификацию можно назвать внешним аудитом. Независимая сторона оценивает, насколько успешно на производстве функционирует система контроля выпускаемой продукции. Данная проверка происходит в два этапа – документарная и выездная оценка независимым экспертом сертифицирующего органа и специалистом Росаккредитации либо иной системы сертификции.
Если предоставленные документы и деятельность фирмы-заявителя целиком и полностью соответствуют всем существующим требованиям, оформляется сертификат о том, что на предприятии создана и внедрена СМК.
Сроки и стоимость получения сертификата на систему менеджмента качества
Время, необходимое для полноценного внедрения на предприятии системы менеджмента качества 9001, рассчитывается индивидуально. В большинстве случаев на это может уйти от нескольких месяцев до нескольких лет. После внедрения проходит оценка соответствия СМК существующим нормативам, по итогам которой выдается сертификат. Этот этап занимает до двух недель, точный срок зависит от размеров предприятия и численности сотрудников.
Сертификат ISO 9001 оформляется либо по международным правилам, либо по национальным. В первом случае его выдает международный орган по сертификации – к примеру, ТЮФ Тюринген или Афнор. Во втором – аккредитованные органы по сертификации или добровольные системы. Если компания работает исключительно на внутреннем рынке, достаточно оформить национальный документ. Если в планах – сотрудничество с зарубежными партнерами или привлечение инвестиций из-за границы, более предпочтителен международный сертификат ISO 9001. В зависимости от числа сотрудников предприятия, на оформление документа может потребоваться от 15 до 250 тысяч рублей.
- 5 правил создания успешного бизнеса, о которых не знают другие
Документирование по стандарту ISO 9001
Одним из главным аспектов удовлетворения международных стандартов ISO 9001 считается документирование. В обязанности организации входит:
- Определение Политики в области качества . Представляет собой основные направления и цели предприятия в области качества, разработанные и официально сформулированные руководством организации. При отсутствии детально проработанной политики деятельность фирмы в области качества неопределенна. В свою очередь, проработанная политика дает возможность сотрудникам и другим сопричастным лицам получить четкое представление о том, как руководство относится к качеству выпускаемого продукта.
- Определение Целей в области качества . Это иерархическая структура. На верхнем уровне – общие цели предприятия. Цели раскрываются сверху вниз, до уровня подразделений, отделов, или даже отдельных сотрудников. В то же время если система качества ISO 9001 только разрабатывается, подобная степень детализации лишь навредит: для получения достоверных данных о достижении поставленных целей потребуются соответствующие механизмы.
- Составление Руководства по качеству – документ, раскрывающий систему менеджмента качества. Документ может содержать или ссылаться на процедуры СМК, созданные для управления деятельностью, влияющей на качество внутри организации. Служит для облегчения управления всеми процедурами и деятельностью предприятия в области качества.
- Управление документацией системы менеджмента качества
. Включает в себя следующие этапы:
- Создание документа, начиная от его планирования и до ввода в действие и регистрации.
- Использование и хранение документа
- Актуализация, включая изменения и утверждения.
- Отмена, передача на хранение, уничтожение документа.
- Управление записями . Записью называют документ, в котором содержатся достигнутые результаты и иные свидетельства проделанной работы.
- Внутренние аудиты , с помощью которой руководство предприятия контролирует соответствие работы и результатов в области качества требованиям ИСО 9001 и требованиям предприятия. Итоги внутреннего аудита тщательно анализируются руководством и дают возможность компании декларировать соответствие стандарту качества.
- Корректирующие действия . Включают в себя ряд действий и процедур, которые предпринимаются для устранения причин несоответствия качества стандарту. При разработке нужно учитывать, что в менеджменте качества под несоответствием стандарту понимается любой отход от установленных требований, как в худшую, так и в лучшую сторону. Поэтому каждый случай рассматривается по отдельности.
- Предупреждающие действия .
Форма и носитель хранения документов значения не имеют. Степень документированности каждого этапа напрямую зависит от размера предприятия, компетентности персонала, сложности производственных процессов.