4.4. Клиент как участник туристского процесса. Потребитель турпродукта Как бы ни были важны предприятия-организаторы путешествий, нельзя забывать и еще об одной центральной фигуре – самом туристе. Действительно, вся деятельность туроператоров и турагентов в конечном

Введение

7. Индивидуальное задание

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Введение

Я, Зуйкова Полина Александровна, студентка 4 курса группы 11-ТГ-1 историко-филологического факультета, по специальности туризм и гостеприимство, прошла преддипломную практику в период с 30 марта по 31 апреля 2015 г. Данная практика проходила на базе туристической фирмы в ЧТУП "Турагентство "Мир вокруг нас", расположенной в городе Новополоцке.

Цель преддипломной практики заключалась в углублении теоретических знаний и получении практических навыков в области правового регулирования, планирования и организации деятельности туристических предприятий, туроперейтинга, а также менеджмента, маркетинга, экономики, бухгалтерского учета и анализа хозяйственной деятельности предприятий в сфере туризма и гостеприимства.

В соответствии с поставленной целью был определен следующий ряд задач:

закрепление знаний и умений студентов, полученных по всему курсу обучения (приобретение навыков по формированию, продвижению и реализации туров, услуг по приоритетным видам туризма на региональном уровне; анализ экономических предпосылок повышения эффективности деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства; составление бизнес-планов и планов рекламной кампаний продуктов деятельности данных организаций);

проверка возможностей самостоятельной работы будущего специалиста в условиях конкретного предприятия сферы туризма и гостеприимства;

сбор материалов для дипломной работы.

За время преддипломной практики я изучила основные направления деятельности предприятия; ознакомилась с основными видами работы на предприятии, должностями его сотрудников, внутренним распорядком работы, с технологией процессов формирования, продвижения и реализацией турпродукта; было выполнено индивидуальное задание, которое заключалось в разработке проекта тура.

1. Характеристика туристического предприятия

ЧТУП "Турагентство "Мир вокруг нас" является одним из довольно успешных в городе Новополоцке.

ЧТУП "Турагентство "Мир вокруг нас" располагается по адресу: г. Новополоцк, ул. Молодежная, 217 роллет 1, ТЦ "Дионис"

#"justify">·Организационная структура управления.

В штате турагентства "Мир вокруг нас" находятся 3 человека: директор, 2 специалиста по туризму.

Организационная структура - совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

На туристическом предприятии "Мир вокруг нас" линейная структура управления, что является оптимальным для небольшой компании.

Преимуществом линейной структуры являются: обеспечение четкости и оперативности выполнения, реализация принципа единоначалия и персональной ответственности. Для дальнейшего обучения и стимулирования работников организуются рекламные и поощрительные туры, также сотрудники участвуют в различных семинарах и презентациях, проводимых крупными зарубежными туристическими компаниями, с целью продвижения определенных направлений на рынок. Все решения проводятся по цепочке "сверху-вниз".

Директор турагентства "Мир вокруг нас" (Петров Юрий Николаевич)

осуществляет текущее руководство деятельностью фирмы;

несет ответственность за деятельность фирмы;

устанавливает режим работы фирмы, принимает на работу и увольняет работников;

применяет к работникам меры поощрения и дисциплинарного взыскания;

издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми подчиненными ему работниками и прочее. Копия доверенности и трудовой контракт директора филиала.

·Реализация функций и методов менеджмента в практике руководства туристским предприятием.

Главной целью деятельности организации является получение прибыли. Но эффективная работа невозможна, если она не структурирована и не регулируется принципами ведения управленческой деятельности, в соответствии с которыми разрабатываются методы достижения целей.

Метод управления в турагентстве "Мир вокруг нас" подразделяются на следующие группы:

.Организационно-правовые методы определяют основные границы работы: направление деятельности фирмы, ее организационно-правовую форму, условия функционирования, структуру организации, а также регламентирует права и ответственность персонала и многое другое.

2.Административные методы управления предполагают, что вся деятельность организации основывается на жестком подчинении работников и на их беспрекословном выполнении указаний, зачастую основанном на принуждении. Отличительной чертой данного метода является поощрение исполнительности, а не инициативности. Как следствие, эффективность этой группы методов значительно ограничивается, так как не учитывает и не использует всех возможностей организации.

.Экономические методы основан на материальной заинтересованности работников и позволяют активизировать их деятельность. Данная группа методов в совокупности с административными может привести к высоким результатам. Это связанно с тем, что наряду с дисциплинированностью и ответственностью за принимаемые решения на предприятии стимулируется инициативность работников, и, как следствие, повышает эффективность организации. В результате предприятие получает дополнительную прибыль за счет снижения издержек, из которой выплачиваются премии участникам работ или всем сотрудникам. Для большей заинтересованности работников денежные выплаты (заработная плата, премии) привязываются к прибыли или достигнутыми результатами.

.Социально-экономические методы являются более эффективными, чем административными и экономические, что может быть связанно с тем, что материальное вознаграждение удовлетворяет основные потребности работника и у него возникают потребности более высокого порядка.

.Социально-психологические методы подразделяются на два вида воздействия:

создание благоприятного морально-психологического климата в коллективе и уважительных (доверительных) отношениях между руководителем и подчиненными;

предоставление возможности развития и реализации личных способностей работников, что в результате приведет к повышению удовлетворенности и, как следствие, эффективности работы сотрудников и предприятия в целом.

·Работа кадровой службы, формы и методы управления персоналом.

Основной функцией регулирования и нормирования трудовых процессов в турагентстве "Мир вокруг нас" является:

Формирование и воспроизводство устойчивых, технологических стереотипов трудового (функционального) поведения у работников фирмы;

-Быстрая передача профессиональных навыков новым сотрудникам фирмы.

В результате применения данного метода управления в турагентстве "Мир вокруг нас" постоянно поддерживаются готовность, дееспособность и применение профессиональных навыков менеджера.

Руководитель турагентства "Мир вокруг нас" направляет внимание сотрудников не на усилия, а на результаты работы в целом, увязывает вознаграждения непосредственно с результатами труда сотрудников. Повышает стандарты качества обслуживания.

Самое главное, что для того, чтобы эффективно мотивировать подчиненных, руководитель сам вникает в сущность новой работы.

·Основные направления рациональной организации труда менеджеров. Основные элементы и признаки организационной культур предприятия.

Рационализация управленческого труда предполагает создание таких условий, при которых конечная цель управления достигается с наименьшими затратами труда. Она направлена на использование в процессе труда последних достижений науки и техники менеджмента, а также передового управленческого опыта.

Принципы рациональной организации труда в турагентстве "Мир вокруг нас":

Комплексность

Системность

Регламентация

Стабильность

Под организационной культурой фирмы понимается система коллективно разделяемых ценностей, символов, убеждений, образов поведения членов организации, выдержавших испытание временем.

·Основные виды управленческих решений, принимаемых руководством предприятия, процесс их принятия и реализации.

Управленческое решение - это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента.

Выработка и принятие решений - это творческий процесс в деятельности руководителей любого уровня, включающий:

выработку и постановку цели;

изучение проблемы на основе получаемой информации;

обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы;

выбор и формулирование оптимального решения;

принятие решения;

конкретизацию решения для его исполнителей.

Методы разработки управленческих решений в турагентстве "Мир вокруг нас" включает в себя способы и приемы выполнения операций, необходимых в разработке управленческих решений. К ним относятся способы анализа, обработки информации, выбора вариантов действий и пр.

Объект принятия управленческого решения - многогранная деятельность предприятия независимо от его формы собственности.

·Стиль руководства менеджеров, его влияние на подчиненных.

Стиль руководства в турагентстве "Мир вокруг нас" является способом, с помощью которого руководитель управляет подчиненными, достигая удовлетворенность работой.

Демократический (коллегиальный) стиль руководства.

Данный стиль характеризуется распределением полномочий, ответственности и инициативы между руководителем и подчиненными. Позиция лидера - внутри группы, он всегда выясняет мнение коллектива по важным производственным вопросам, принимает коллегиальные решения.

Этот стиль управления использует турагентство "Мир вокруг нас". Директор фирмы сознательно децентрализует свою власть, не навязывает свою волю и чаще всего делегирует свои полномочия подчиненным насколько это возможно. Общение проходит в доброжелательном, вежливом, товарищеском тоне, в форме просьб, советов и пожеланий. Только по мере необходимости руководитель может применять приказы. Дисциплина в коллективе основывается только на сознательности подчиненных. А не на страхе перед начальством.

2. Организационная структура и штат туристического предприятия

Организационная структура фирмы достаточно простая. Штат состоит из 3-х человек: Руководителем предприятия является Петров Юрий Николаевич, а также, работают специалисты по туризму - Екатерина и Анастасия.

Все сотрудники фирмы высококлассные специалисты, имеющие профессиональный опыт деятельности.

В обязанности директора фирмы входят: разработка стратегии и тактики фирмы, маркетинговые исследования, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, планирование рекламной компании и анализу отдачи от рекламы, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка.

Работники, выполняющие работу в турагентстве "Мир вокруг нас" г. Новополоцка непосредственно связанную с пользованием переданных им материальных ценностей, принимают на себя полную материальную ответственность за обеспечение сохранности, вверенных им нанимателем материальных ценностей.

В турагентстве "Мир вокруг нас" г. Новополоцка следующий режим рабочего времени:

Время начала рабочего дня: 09: 00

Время окончания рабочего дня: 19: 00. Суббота: 10.00 - 15.00.

Выходные дни: воскресенье.

3. Материально-техническая база

Туристские хозяйствующие субъекты для осуществления своей деятельности должны располагать различными средствами труда. Совокупность средств труда, функционирующий в туризме, составляет его материально-техническую базу.

Техническими средствами считаются: оргтехника, канцелярские принадлежности.

Материальными средствами считаются: мебель, двери, окна офиса, лицензия, туристические брегеты и другие документы.

Клиенту предоставляется большое количество фото - и видеоматериалов по туру, который его интересует. Обслуживанию клиента уделяется большое внимание. Обстановка в данном офисе способствует духу коллективизма.

4. Формирование, продвижение и реализация туристического продукта

Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

продукт туристический продвижение реализация

Формирование нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

После определения стратегии начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап разработки продукта туристскими фирмами - это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.

Если не отвергается новый туристский продукт, в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.

Между генерацией идей и этапом воплощения их в жизнь и размещения туристского продукта на рынке часто проходит несколько лет. А это означает, что изменения в экономических, политических и других условиях могут преобразовать рынок и тем самым привлекательность разработанного продукта.

Важной частью планирования нового продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга в индустрии туризма является создание торговой марки - юридически защищенного имени или символики, которая используется для определения предлагаемых предприятием услуг.

Продвижение на рынке, как самой турфирмы, так и ее туристического продукта является важнейшим средством маркетинга. Продвижением считается - налаживание связей с реальными и потенциальными потребителями туристических услуг. Подобные связи реализуются через такие каналы продвижения, как:

стимулирование продажи;

прямые продажи (прямой маркетинг);

связи с общественностью.

Все мероприятия по продвижению турпродукта на рынке связаны с большими инвестициями. Тратя значительные средства на рекламу, предприниматель еще не знает, насколько они окупятся в будущем. Поэтому этот участок маркетинговой работы требует особого внимания.

Основными этапами работы по продвижению турпродукта является:

планирование продвижения турпродукта на рынке;

выбор каналов продвижения;

Планирование продвижения турпродукта на рынке включает: исследование рынка, определение целей, формирование и распределение бюджета.

Свои торговые марки в индустрии туризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, и туроператоры. Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговым маркам обслуживают разные сегменты рынка.

5. Организация работы, связанной с обеспечением и соблюдением туристических формальностей

Паспортные формальности. Заграничный паспорт - это официальный документ, удостоверяющий гражданство и личность человека, выезжающего за границу. Он выдается компетентными органами государства и служит подтверждением того, что его владелец является гражданином данного государства.

Визовые формальности. Для въезда в другое государство помимо действительного заграничного паспорта требуется соблюдение установленного порядка получения соответствующего разрешения - визы. Виза - соответствующая отметка (штамп, марка, вклейка и т.д.) в паспорте иностранного гражданина. Виза выдается официальными властями того государства, куда следует владелец паспорта, в подтверждение того, что последнему разрешен въезд в данную страну.

Но виза - это только часть вопроса, связанного с въездом в другую страну и существующими туристскими формальностями. Все больше государств, требуют от въезжающих к ним иностранных туристов, кроме паспорта и визы, обратного билета и ваучера турфирмы, иметь еще и денежные средства, достаточные для цивилизованной поездки. Хотя виза и является основным документом для посещения другого государства, следует знать, что она не дает гарантии, что зарубежная поездка обязательно состоится.

При въезде в страну турист по требованию пограничных властей обязан сообщить, сколько дней он будет там находиться и одновременно предъявить необходимую на этот срок сумму. Платежеспособность иностранца может подтвердить кредитная карточка, туристский ваучер с отметкой принимающей стороны, гарантирующий туристу полный пансион, или дорожные чеки. Считается, что такие правила позволяют бороться с бытовой преступностью иностранцев, а также сокращают приток нелегальных иммигрантов.

Медицинские формальности. Соблюдение установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с безопасностью жизни и здоровья туриста.

Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке доводиться турфирмами до сведения клиентов до начала поездки в виде информационного листка. Общие медицинские рекомендации следующие:

желательны соглашения на двусторонней основе или многосторонние договоры по медицинскому страхованию и медицинской помощи туристам;

предоставление неотложной медицинской помощи всем туристам;

при острой форме болезни или тем более в случае смерти туриста незамедлительно известить консульство и родственников (в поездке у одного из членов тур группы обязательно должны быть их адреса и телефоны, более того, это должны неукоснительно соблюдать сами турфирмы);

осуществлять перевозку тела или его захоронение (за плату);

быстрая выдача всех требуемых в таких случаях документов.

Таможенные формальности. При пересечении границы каждый турист должен пройти таможенный контроль. В одних странах мира эта процедура проходит почти незаметно, за исключением существующей надписи "таможня", которая может попасться на глаза туристу, в то время как в других прохождение таможни может занять довольно продолжительное время. Вопрос о порядке перемещения туристами через границу товаров для личных нужд достаточно сложный и часто изменяющийся, поскольку он напрямую зависит от социальной и экономической ситуации в стране.

Практически во всех государствах существует порядок, что товары личного пользования, ввозимые и вывозимые туристами, освобождаются от таможенных платежей и пошлин. Но от туриста могут потребовать объяснений и доказательств того, что он везет вещи именно для личного пользования. Когда речь идет о количестве перевозимых через границу предметов личного пользования, вводится понятие "в разумных количествах".

Имеются также ограничения по беспошлинному перемещению определенного количества табачных изделий, вина и крепких алкогольных напитков, парфюмерии, кофе и чая, а также лекарств, для личного потребления:

г табака или табачных изделий, или 200 сигарет или 50 сигар или любое сочетание этих изделий, не превышающее 250 г;

л вина и 1 л крепких алкогольных напитков;

/4 л туалетной воды и 50 г духов;

г кофе и 100 г чая;

лекарства в необходимых количествах для личного потребления.

Важно знать, что "таможенная стоимость товара", перемещаемого через границу, определяется по его цене в розничной торговле. Турист обязан подтвердить стоимость покупки чеком с указанием места, времени и обстоятельств покупки. Поэтому всегда следует сохранять чек (счет, накладную) на ввозимую вещь.

Валютные формальности. С ростом объемов международного туризма и расширением его географии все большее количество российских граждан стало "сталкиваться" с иностранной валютой. Даже финансовым работникам с непривычки достаточно сложно разобраться в иностранных денежных знаках. Для туристов же "чужие" деньги порой таят в себе не только нечто непривычное, но и неприятное: при их обмене бывают злоупотребления и махинации. К тому же фальшивых банкнот становится все больше и больше.

Фальшивые денежные знаки должны быть конфискованы и переданы либо правительству, либо эмиссионному банку, выпустившему эти денежные знаки. Все это требует от турфирм проведения определенной работы по подготовке к поездке, в том числе в плане предварительного знакомства с валютой той страны, куда следуют туристы.

В разных странах мира действуют различные правила и порядок ввоза-вывоза валюты, поэтому важно их уточнить непосредственно перед поездкой. Следует отметить, что всего лишь три валюты "абсолютно свободны для купли-продажи": доллар США, фунт стерлингов Великобритании и франк Франции. Свыше 70 государств мира имеют ограниченно конвертируемые валюты.

Важно иметь в виду, что в ряде стран существуют строгие валютные порядки и действуют законы, по которым национальные деньги являются единственным средством при купле-продаже. Проведение валютно-обменных операций в обход уполномоченных банков уголовно наказуемо, и турист за нелегальный обмен валюты может реально предстать перед судом.

Поскольку валютные формальности также достаточно часто меняются, турфирмам необходимо их регулярно уточнять и незамедлительно доводить до сведения туристов.

6. Экономическая характеристика туристического предприятия

Экономический анализ хозяйственной деятельности туристского предприятия - это комплексное изучение его работы с целью объективной оценки достигнутых результатов, повышения эффективности хозяйствования, обеспечения конкурентоспособности, повышения качества обслуживания. Анализ деятельности туристского предприятия охватывает все его стороны и определяет влияние условий, в которых эта деятельность осуществляется. В большинстве случаев выбор организационно-правовой формы бизнеса осуществляется либо по рекомендациям соответствующих органов управления, либо исходя из опыта или интуиции предпринимателя. Между тем правильный выбор организационно-правовой формы чрезвычайно важен для последующего стратегическою развития бизнеса.

Уставный капитал является одним из важнейших показателей, позволяющих получить представление о размерах и финансовом состоянии экономических субъектов. Это один из наиболее устойчивых элементов собственного капитала организации, поскольку изменение его величины допускается в строго определённом порядке, установленном законодательно.

Уставный капитал организации - источник формирования средств предприятия, который нужен ему для выполнения уставных обязательств. Минимальный размер уставного фонда не определен (кроме страховых организаций, банков и небанковских кредитно-финансовых организаций). Взносы в уставный капитал могут быть внесены в виде денежных средств, основных средств нематериальных активов товарно-материальных ценностей.

Учредитель не отвечает по обязательствам предприятия и несет риск убытков, связанных с деятельностью предприятия, в пределах стоимости внесенного им вклада в уставный фонд. Если банкротство предприятия вызвано его учредителем или другими лицами, в том числе директором, имеющими право давать обязательные для этого предприятия указания либо возможность иным образом определять его действия, на таких лиц при недостаточности имущества предприятия возлагается субсидиарная ответственность по его обязательствам в соответствии с законодательными актами. Учредителем выступает 1 человек, который является собственником имущества.

Трудовые отношения работников предприятия регламентируются трудовым законодательством и коллективным договором.

Основой исчисления тарифных ставок и окладов в туризме является минимальная заработная плата или тарифная ставка первого разряда. Это зависит от финансовых возможностей предприятия. На туристских предприятиях имеют место сдельная, повременная, контрактная формы оплаты труда.

Заработная плата работников "Мир вокруг нас" складывается из процента от продаж.

Экономический анализ хозяйственной деятельности туристского предприятия - это комплексное изучение его работы с целью объективной оценки достигнутых результатов, повышения эффективности хозяйствования, обеспечения конкурентоспособности, повышения качества обслуживания. Анализ деятельности туристского предприятия охватывает все его стороны и определяет влияние условий, в которых эта деятельность осуществляется.

Турагентство "Мир вокруг нас", действует на принципах коммерческого расчета. То есть за счет собственных средств.

7. Индивидуальное задание

В период прохождения преддипломной практики мной был разработан проект туристического продукта и рекламной компании по его продвижению. Сформированный мною туристический продукт представляет собой тур выходного дня. Его название - " Могилевский край".

РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ТУРА ПО МАРШРУТУ "Могилевский край" И РЕКЛАМНОЙ КОМПАНИИ ПО ЕГО ПРОДВИЖЕНИЮ НА 2015 Г.

Общие параметры тура

Продолжительность путешествия: 2 дня (1 ночёвка);

Форма: внутренний туризм;

Территория: Республика Беларусь;

Вид туризма (по целям путешествия): экскурсионный;

Вид маршрута: автобусный;

Протяжённость маршрута: 673 км;

Маршрут туристического путешествия: Новополоцк - Могилевская область - Новополоцк

Количественный состав туристической группы: 10 чел.

2 . Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту "Могилевский край":

Населённые пункты, расстояния между ними, способы передвижения. Время прибытия и выездаНаселенные пункты: д. Подлужье - г. Бобруйск Расстояние между ними: г. Новополоцк - д. Подлужье (327 км); д. Подлужье - г. Бобруйск (25 км); г. Бобрйск - г. Новополоцк (321 км) Способ передвижения: автобусный Отправление с г. Новополоцк в 6.00, прибытие в д. Подлужье в 12.00. Отправление из д. Подлужье в 10.00, прибытие в г. Бобруйск 10.30. Отправление из г. Бобруйск в 20.00, прибытие в г. Новополоцк в 2.00Наименование туристических предприятий и условия размещения

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Любой результат деятельности туристических фирм, предназначенный для продажи на рынке, называют туристским продуктом. В зависимости от особенностей туристического предприятия туристский продукт может выступать в виде отдельных услуг или в виде их комплекса (этот комплекс должен восприниматься покупателем как единый продукт).

Как уже было сказано, задача деятельности турфирмы заключается в производстве и реализации турпродукта соответствующего качества.

При разработке туристского продукта нужно помнить, что одной из составляющих предлагаемых услуг является гостеприимство. Гостеприимство - это качество, которым должен обладать весь обслуживающий персонал. Туристам, находящимся в незнакомой, новой обстановке, очень важно чувствовать заботу, внимание. Любому человеку будет приятно понимать, что ему здесь рады. Все это оставляет у туриста чувство моральной удовлетворенности от поездки, желание обратиться в эту фирму еще раз.

Важно, чтобы предлагаемый фирмами турпродукт соответствовал следующим свойствам: 1)

обоснованность - все предоставляемые турфирмой услуги должны быть обоснованы единой целью поездки; 2)

эффективность - заключается в том, что потребитель должен остаться максимально удовлетворенным услугами турфирмы при минимальных расходах со своей стороны; 3)

надежность - фирма должна гарантировать достоверность всей информации, предоставляемой потребителю относительно продукта; 4)

целостность - турпродукт в своей совокупности должен полностью удовлетворять потребность туриста; 5)

гибкость - турпродукт должен быть разработан с учетом желаний разных типов потребителей; 6)

полезность - продукт должен служить удовлетворению одной или нескольких потребностей клиента.

Наличие в турпродукте названных свойств увеличивает степень удовлетворенности туриста.

Туриродукт должен включать основные, дополнительные и сопутствующие услуги.

К основным туристическим услугам можно отнести: проживание, питание, транспортные услуги (включая трансфер), программные услуги (различные экскурсии, семинары, отвечающие целям поездки).

Основные услуги входят в любой турпродукт, независимо от его целей и аудитории, на которую он рассчитан. Эти услуги должны регламентироваться договором на туристическое обслуживание и путевкой.

К дополнительным услугам можно отнести: дополнительные экскурсии, которые не входят в список основных услуг, физкультурно-оздоровительные услуги, медицинские услуги, культурные и игровые, зрелищные мероприятия.

Дополнительные услуги представляют собой очень важную часть тура. Эти услуги оказываются за дополнительную плату в тот момент, когда потребитель захочет ими воспользоваться. Нужно отметить, что такие услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура либо уже в ходе тура. В первом случае стоимость услуг будет включена в стоимость тура, во втором - услуги оплачиваются туристом отдельно.

К сопутствующим услугам можно отнести: различные сувенирные подарки, сопутствующее обслуживание (резервирование мест, дополнительное питание, прокат, почта, информационные, валютно-кредитные услуги, хранение вещей, развлечения, не входящие в стоимость путевки и т. д.), услуги специальных видов связи (ТУ, видео).

Формирование конкретного туристского продукта составляет технологию туристического обслуживания и включает в себя: формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основным видом туристского продукта является тур.

Туром называется совокупность определенных туристических услуг и товаров туристического назначения.

Туры можно классифицировать по различным признакам. 1.

В зависимости от вида заявки туры могут быть групповые и индивидуальные.

Групповые туры, или туры с сопровождением, характеризуются относительно невысокой стоимостью и, следовательно, доступностью массовому туристу, однако недостатком для потребителей может стать требование подчинения общему расписанию и порядку поездки.

Такой тур предусматривает предварительное планирование, осуществляется в сопровождении профессионального гида, постоянно находящегося с группой, происходит предварительный заказ и оплата авиабилетов, гостиниц и питания.

Индивидуальные туры, или туры без сопровождения, независимые туры, предполагают самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту.

Такой тур характеризуется большей трудоемкостью, чем групповые туры, так как бронирование, диспетчеризация и другие необходимые услуги оказываются в отдельности каждому туристу.

Как правило, независимый тур включает заказ и предварительную оплату следующих услуг: 1)

перелет в оба конца (из города проживания туриста и обратно); 2)

трансферы из аэропорта в гостиницу и обратно; 3)

проживание в гостинице.

Экскурсии или специальные поездки в места отдыха предоставляются по желанию.

В индивидуальных турах туристу предоставляется больше самостоятельности, но они, как правило, более дорогие, так как стоимость предоставляемых услуг оплачивается только этим туристом, тогда как стоимость туристических услуг при групповом туре складывается из вложения всех участников в группе.

В то же время, индивидуальный туризм приносит фирме неплохую долю прибыли,

поэтому в самом начале деятельности турфирмы необходимо определить, какое место в деятельности фирмы будут занимать индивидуальные и групповые туры. 2.

В зависимости от услуг, входящих в тур, туры могут быть: пэкидж-тур и инклюзив- тур.

В пэкидж-тур входят комплексные туруслуги: питание, проживание, экскурсионное- развлекательное обслуживание, спортивно-оздоровительные, бытовые, медицинские и т.

Инклюзив-тур включает отдельные туристические услуги по выбору и желанию туриста: дополнительное питание, экскурсионное, развлекательное обслуживание, транспорт и др.

На практике такой вид тура пользуется большой популярностью, так как турист заказывает набор основных услуг, необходимый и достаточный туристу по его усмотрению, в дальнейшем он приобретает дополнительные услуги по мере возникновения потребности в них. Такие туры удобны и выгодны туристам, предпочитающим самостоятельно планировать свой отдых.

После того, как фирма определила турпродукт, который она планирует реализовать на рынке, необходимо проанализировать уровень потребительского спроса на данный тур. Данное исследование может проводиться маркетологом туристической фирмы или консалтинговыми фирмами, которые могут организовать определенные маркетинговые исследования с целью изучения ситуации на рынке туруслуг и описания перспектив ее изменения.

Если спрос на данное предложение существует, фирма приступает к детальной разработке тура: составлению подробного маршрута путешествия, расписания поездки и т. д. Фирма также должна приступить к оформлению необходимых документов и договоров по разрабатываемому турпродукту.

Прежде чем сформированный таким образом тур станет товарным продуктом, необходимо: 1)

окончательно сформировать тур; 2)

произвести экспериментальное внедрение тура на рынок; 3)

произвести исследования и сделать выводы по экспериментальному внедрению турпродукта; 4)

осуществить продажу туров.

Следует отметить, что кроме механического составления тура необходимо продумать и его технико-экономическое обоснование, так как тур, приносящий низкую прибыль, признается несостоятельным. Таким образом, формирование тура имеет два аспекта - максимальный востребованный пакет услуг и товаров и влияющая на его цену экономическая эффективность.

Если тур соответствует этим требованиям, перед выпуском его на рынок необходимо экспериментальное внедрение. Это может быть реализовано в виде бесплатного (или льготного) путешествия.

При положительном результате проводится презентация тура и последующая обширная рекламная компания.

После этого подсчитывается сумма всех произведенных расходов, устанавливается желаемый или необходимый уровень прибыли, формируется цена, система льгот (скидок), бонусов и т. д. После этого туристский продукт готов к продаже через различных турагентов, бюро по реализации путевок, бюро путешествий и экскурсий.

Таким образом, подготовка к реализации на рынке является самой важной и ответственной стадией в жизненном цикле турпродукта пли услуги, так как именно в этот

момент происходит придание обычной туристической услуге потребительских качеств, способных удовлетворить потребности клиента. Поэтому к подготовке турпродукта к реализации подходить следует очень ответственно.

1. Правовое регулирование маркетинговой деятельности программа курса тема 1

   Программа курса

   Основные понятия в области правового регулирования получения и исследования информации: ... туристской деятельности . Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: основные понятия. Регулирование туристской деятельности . ...

2. Закон о туристской деятельности на территории

   Статья

   Поддержки субъектов туристской индустрии Нижегородской области. Статья 2. Правовое регулирование туристской деятельности в Нижегородской области Правовое регулирование туристской деятельности в Нижегородской области...

3. Правовое регулирование банковских агентов действующее законодательство и рекомендации на будущее МОСКВА 2011

   Документ

   Их клиентов. Важным условием правового регулирования деятельности агентов является учет их экономических... «Об основах туристской деятельности» турагентская деятельность − деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая...

4. Правовое регулирование морского торгового судоходства учебное пособие москва

   Учебное пособие

   Воздушную и космическую. Обширнейшую область правового регулирования в связи с дея­тельностью морского торгового судоходства составляют правоотно­шения... билетом пасса­жира, иным проездным документом (туристской путевкой, единым биле­том на группу...

5. Актуальные вопросы туристской деятельности

   Документ

   Актуальные вопросы туристской деятельности : сб. метод... 40-41. Сирик Н.В. Гражданско-правовое регулирование экскурсионной деятельности в РФ / Н.В. Сирик // ... формирования совокупных и интегральных российских туристских продуктов / В.Н. Шарафутдинов // ...

Туристский рынок - это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их. Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.

Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Разработка туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. (Приложение 2)

Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением. (Приложение 3)

Туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются. (Приложение 4).

Этапы реализации туристского продукта

Существует несколько определений туристского продукта. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и/или других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

В. Н. Квартальный дает несколько определений турпродукта. Первое определение - потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско - экскурсионные услуги и товары. Другое определение - совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Под турпродуктом подразумевают «результат деятельности туристских предприятий в виде в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке». Кроме того, есть определение турпродукта, определяющее туризм как 4П - Перевозка, Приют, Питание и Показ (по аналогии с маркетингом, где есть 4Р - product, placement, price, promotion).

Очень часто турпродукт путают с туристкой услугой. Основное различие между ними заключается в том, что турпродукт является не услугой, а товаром. И если туруслуга может быть приобретена и использована только в месте ее производства, то турпродукт можно приобрести в любом месте (чаще всего по месту жительства), но потреблять его можно только в месте производства.

Также, турпродукт часто ассоциирует с туристским пакетом (пэкидж - туром). Стоит заметить, что турпакет содержит только четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения и трансфер.

Турпродукты можно разделить на индивидуальные, когда для конкретного клиента создается специальная программа, учитывающая его интересы и массовые, когда один и тот же определенный набор услуг продают разным людям. Чаще всего массовым турпродуктом является турпакет, который заказчик может расширить, необходимыми для него товарами и услугами, в том числе, непосредственно, на месте их реализации. Кроме того, турпродукты можно классифицировать по стоимости, сезонности, виду туризма, к которому они принадлежат (санаторно - курортный, рекреационный, экологический, спортивный еtс.), по транспорту (автобусный; автомобильный, еtс.), по массовости, по временной продолжительности и т. д.

Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

Обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

Надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

Эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

Целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

Ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

Простота в эксплуатации;

Гибкость - способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

Полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

В процессе разработки тура надо взаимодействовать с такими объектами внешней среды как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики. К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

Жизненный цикл турпродукта состоит из 4 частей. В начале идет разработка турпродукта - маркетинговый анализ рынка, выявление потребностей потенциальных клиентов, поиск партнеров и составление туристского пакета выбор дестинации, мест проживания туристов, способов транспортировка, организация питания и другие дополнительные услуги. Затем турпродукт надо продвигать на рынок - заключать договоры с турагентами и проводить рекламные компании. После этого идет период продаж и турпродукт начинает приносить прибыль организаторам. И последняя стадия, которая является завершающей. Туристский продукт перестает пользоваться спросом на рынке и не приносит прибыль. Как следствие, приходится отказываться от его реализации и он перестает существовать.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

Установление нормируемых характеристик тура;

Установление технологии процесса обслуживания туристов;

Разработка технологической документации;

Определение методов контроля качества;

Анализ результата.

Процесс формирование тура состоит из 4 этапов. На первом этапе разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. После того как сформирована идея будущего тура, проводится анализ и изучаются возможности его реализации на практике. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. После выбора партнеров и поставщиков надо приступать к формированию основного и дополнительного комплекса услуг. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура. Чаще всего цена является среднеарифметической по отношению к ценам на аналогичные турпродукты. Затем следует экспериментальная проверка тура, которая является заключительным этапом его формирования.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Рассмотрим особенности реализации туристского продукта туроператорами и турагентами.

В настоящее время туристская деятельность в Российской Федерации регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ).

Согласно статье 1 названного Закона под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Реализация сформированного туристского продукта может осуществляться следующими способами:

Туроператор может реализовать туристский продукт самостоятельно;

Туроператор может реализовывать турпродукт через турагентов. (Приложение 5)

При реализации туристского продукта туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле).

Есть туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими туроператорами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов.

Реализация тура имеет двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристов. На практике выделяют два вида каналов сбыта: внутренние и внешние. Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны. Внешний канал сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм - посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя, согласно договору, обязательство продавать в своей стране туристские поездки конкретную зарубежную страну.

Процесс продажи тура включает в себя (Приложение 6):

Прием клиента и установление контакта с ним;

Выяснение мотивации выбора турпродукта;

Предложение туров;

Оформление правоотношений и расчет с клиентом;

Информационное обеспечение покупателя.

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о правилах въезда в страну временного пребывания, таможенных правилах, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, состояния окружающей среды, факторах риска для здоровья и др.