На каждый продукт есть свой покупатель, но что делать, если предложение явно превышает спрос? Подстраиваться под рынок и быть «как все», создавать оригинальные услуги, каких ранее не было или пойти собственным путем, не опасаясь поднять цену и продать свой качественный продукт за достойные деньги?
Фото: Алексей Милованов, владелец агентства публичных продаж Public Sale
В США стоимость одного перехода в Google Adwords стоит 6$. В России эта цифра пусть и меньше, но растет с каждым днем. Клиенты дорожают, конкуренция увеличивается. В итоге, если мы хотим быть в рынке, то вынуждены снижать цену и иногда работать себе в минус, чтобы заполучить заказ. А это вечное движение по кругу в зоне безубыточности (и это в лучшем случае). В какой-то момент вы достигнете потолка или терпение закончится, и придется все начинать сначала.
Рассмотрим другой вариант - вы создали услугу, которой раньше не было на рынке. И если вашему ближайшему окружению все понятно, то незнакомым людям очень сложно внушить идею купить этот новый продукт. Вас еще не знают, соответственно, не доверяют. Все новое воспринимается с опаской. Опять же завтра появятся первые конкуренты, которые либо скопируют, либо придумают что-то свое в вашей нише. Опять снижать цену? Привлекать скидками? В итоге вы вернетесь к началу: стоимость клиента вырастет в разы, а доход останется на прежнем месте.
Если вы точно уверены в ценности того, что продаете, высокая цена не станет препятствием ни в высококонкурентной среде, ни в новой неисследованной нише.
Ваша главная задача – донести до клиента значимость услуги именно за ту цену, которую вы устанавливаете. Отключайте желание угодить, не демпингуйте рынок, иначе будете работать в убыток. Выбирайте клиента, который готов вам заплатить, соответствуйте тому, что вы продаете.
Пока человек не поймет, что услуга уникальна и необходима лично ему, он не купит ее ни за какую цену. Мой личный опыт показывает, что отдел продаж есть в каждой компании, но о необходимости его реорганизации задумывается далеко не каждый руководитель. Пока мы не проводим аудит того, что есть и не показываем перспективы, которые в том числе в денежном эквиваленте получит бизнесмен, ни о каких изменениях не может быть речи.
Я предлагаю вам удобную формулу продажи услуг дорого. Важно понимать, что дорого – значит, качественно и честно. Это касается тех, кто уверен в себе и своем продукте, видит его ценность и не готов терпеть убытки только лишь потому, что вокруг много конкурентов или, наоборот, ни одного. Все решает не внешняя среда, а ваше внутреннее отношение к тому, что вы делаете.
Четкий процесс проведения услуги
Знание своего продукта досконально и поручительство за результат на каждом этапе говорит о вашей высокой экспертности. Например, вы предлагаете создать новый отдел продаж в компании.
- аудит текущего состояния
- анализ звонков
- корректировка
- разработка инструкций и бизнес-процессов
- их внедрение
- подбор персонала
Не бойтесь проговаривать эти этапы с клиентом на встрече. Он мыслит конечным результатом – формированием отдела продаж, но не конкретными шагами. Каждый пункт – это огромная работа, которая входит комплексно в услугу. За счет этого ценность самой услуги растет. И вам, и клиенту будет понятно, как осуществляется формирование нового отдела продаж и почему у этой услуги именно такая стоимость. Зачастую вопрос о цене после детального разбора проекта не встает: грамотный бизнесмен и без того понимает, за что он заплатит.
Выгоды и ценность услуги
Часто люди не продают дорого, потому что им некомфортно называть цену. Они отталкиваются от стоимости рынка.
Возьмем в качестве примера финансовое консультирование. Вы проанализировали рынок и увидели, что все оказывают подобные услуги в городе за 5000 рублей и решили придерживаться такой же стоимости. Но внутренне вам некомфортно называть эту сумму. Извечный вопрос: «Что делать? Как поверить, что оказанные вами услуги действительно стоят данную сумму?»
В этом случае я предлагаю вам детально расписать вашу услугу и выгоды, которые получит ваш клиент. Как только вы детально опишите все выгоды услуги, которую планируете продавать, то вопрос стоимости отпадет сам собой. Как только вы начинаете самоотверженно верить в свой продукт, то вопрос цены отпадает сам собой.
Техника «Квадрат принятия решений»
Прямо сейчас ответьте на 4 вопроса:
- Какие выгоды получит клиент от того, что он воспользуется вашей услугой?
- Каких негативных последствий клиент сможет избежать, воспользовавшись вашей услугой?
- Что случится, если клиент не купит услугу (негативные последствия)?
- Чего клиент недополучит, если не купит нашу услугу (упущенные выгоды)?
Обязательно сделайте это упражнение. Выпишите минимум 10 ответов на каждый вопрос.
После этого упражнения многие бизнесмены осознают, как дешево продают то, во что вложено немало сил и денег. Опять же с веры в себя начинается новая страница продаж.
Диктуйте свои условия
Лет пять назад я ставил клиента выше себя, а сейчас сам выбираю тех, с кем планирую сотрудничать. Я обладаю уникальными знаниями, которые помогут клиенту и принесут ему результат (в моем случае деньги). Если он не готов их воспринимать, то зачем нам тратить время друг друга.
Если партнер готов только платить, но не вкладываться лично, то возникает тот же вопрос. Результат моей работы – четко выстроенная стратегия развития отдела продаж в компании, и без участия руководителя качественное ее формирование невозможно.
Когда ты знаешь высокую ценность своей услуги, уверен в своем продукте, то, становишься увереннее и легче озвучиваешь высокую цену.
Определение условий продажи.
Важно до момента презентации или личной встречи определить стоимость услуги, скидки и бонусы, которые вы готовы предоставлять.
Есть два вопроса ключевых вопроса, на которые вы должны знать ответ:
- Почему человек должен совершить покупку?
- Почему он должен совершить покупку прямо сейчас?
Ответ на первый вопрос – это ценность самой услуги. А ответ на второй – это то, что мотивирует клиента на покупку сейчас. Это может быть скидка, бонус или простой легкий шаг, в случае если у клиента еще остаются сомнения.
Первое общение или отсев.
Вы продаете дорогие услуги, и ваше время стоит дорого. Необходимо подобрать правильного клиента. Лучше сначала общаться по телефону, выяснить, зачем нужна встреча и попытаться сделать легкую продажу. Например, платная консультация. При продаже дорогих услуг это важно, так как люди часто соглашаются на встречи по премиальным услугам из интереса и тщеславия. В момент отсева вы поймете, сможете ли помочь клиенту и будет ли он готов платить высокую цену за то, что вы предлагаете.
Как продавать свои услуги?
Дорогие услуги не продаются в лоб, через сайты или социальные сети. Сейчас на рынке в 90% случаем используются встречи и личное общение, чтобы донести ценность продукта и показать человеку свою экспертность. Но есть более простой и выгодный способ.
Публичные выступления – самый актуальный и простой способ продажи услуг
Инструмент публичных выступления является, пожалуй, самым эффективным в продаже премиальных услуг.
- Вы одновременно получаете доступ к большой аудитории, не тратя при этом время на личную встречу с каждым.
- Вам не требуется доказывать свою экспертность, так как вы уже заявлены как экспертный спикер и люди идут на вас.
- Нет ничего проще для сбора целевой аудитории, чем обучающие семинары по вашей тема – в России люди любят учиться и узнавать новое.
- Через знания и опыт вы легко донесете до человека мысль, что лучше доверить это дело профессионалам, то есть вам.
На презентациях можно играть на уникальности, разогревать ажиотаж, направлять внимание на нужные вам пункты. За раз вы можете доносить ценность ваших услуг одновременно 30-50 потенциальным клиентам. Не продать в этой ситуации очень сложно!
Одна из главных ошибок многих бизнесменов – после проведения услуги попрощаться с клиентом.
Необходимо заранее продумать, что предложить клиенту в качестве следующего шага.
Работа с постоянными клиентами имеет два преимущества:
- Вы уже доказали свой профессионализм (другими словами клиент готов покупать у вас) ;
- Вам не нужно погружаться в ситуацию вашего клиента и тратить время;
Поэтому у вас «в рукаве» обязательно должно быть несколько новых услуг, которые продлят ваши отношения с клиентом! Но помните ключевое правило: «Ваши услуги действительно должны были полезны вашему потребителю!»
Тренер, бизнесмен, инвестор
Технология продажи товара и услуги значительно отличается. Когда речь идет об услуге, продажа подразумевает более продолжительный процесс, состоящий из нескольких этапов. Здесь следует отметить поиск клиента, согласование условий, на которых услуга будет оказываться, составление договоров, а также непосредственное выполнение оговоренных действий специалистами компании.
Увеличивайте продажи с помощью контроля и анализа работы в режиме реального времени.
Подключитесь бесплатно к облачной CRM системе!
Чтобы качество работы с клиентами было на самом высоком уровне, следует внимательно относиться к подбору персонала, работающего непосредственно с клиентами. Это должны быть квалифицированные специалисты с продолжительным опытом работы именно в этой сфере деятельности. Также важно проводить дополнительное обучение сотрудников, совершенствование их навыков работы.
Что мешает продавцам продавать хорошо?
Если в компании наблюдается невысокий спрос на предложенные услуги клиентам, можно говорить о том, что руководство допускает определенные ошибки в работе. Именно эти ошибки и неточности в деятельности фирмы мешают увеличить объем реализуемых услуг и соответственно прибыль.
Первая ошибка
- это прием на работу неквалифицированного персонала, который не имеет знаний и практических навыков работы с клиентами. В этом случае деятельность таких специалистов будет отталкивать клиентов.
Вторая ошибка - это игнорирование руководством необходимости дополнительно обучать персонал. Важно понимать, что методы работы с клиентами постоянно изменяются, совершенствуются. Только при условии постоянного обучения персонала компания сможет применять новшества в работе. Это даст возможность увеличить объемы продаж.
Таким образом, наиболее распространенные ошибки руководства заключаются в неправильной работе с персоналом.
Увеличивайте продажи услуг с онлайн-программой Класс365
Наиболее действенный метод работы, направленный на максимальное увеличение продаж услуг, заключается в использовании специальных систем.Автоматизированная система управления Класс365 позволяет в кратчайшие сроки добиться роста показателей продаж за счет всестороннего контроля всех направлений работы в режиме реального времени.
Организованная работа с клиентами в собственной CRM-системе позволит добиться индивидуального подхода к клиентам и обеспечить надлежащий уровень лояльности. Контроль документооборота избавит от рутины и даст возможность работать без ошибок и задержек в оформлении. Моментальная отчтетность даст базу для планрирования и принятия взвешенных решений.
Внедрение системы происходит максимально незаметно и ограничивыается регистрацией в системе. Освоиться в программе вы сможете уже через 15 минут, без какого либо дополнительного обучения. Разработчики программы избавили вас от ненужных надстроек и наворотов. В системе есть все необходимое и ничего лишнего. Начните работу с программой прямо сейчас абсолютно бесплатно!
Обеспечьте стабильный рост показателей продаж вместе с Класс365!
Начните работу с Класс365 прямо сейчас!
Используйте современный подход к управлению бизнесом и увеличивайте доход!
Подключиться бесплатно к Бизнес.Ру
В ноябре 2012 г. в альманахе «Продажа услуг» вышла моя статья под названием
«Продавая “незримое”: 7 эффективных способов повысить продажи услуг».
Читаем её ниже:
***
Кто хоть когда-либо продавал относительно дорогостоящие услуги (например, услуги веб-студии, IT-компании, маркетингового агентства или внедрения ERP-системы и т.д.), тот представляет, насколько это неординарная задача – продать что-то нематериальное, за немаленькие деньги и с итоговым результатом, который (нередко) сложно гарантировать. В этой статье разобраны методы, позволяющие значительно повысить эффективность продажи «незримого».
Сложность при продаже дорогостоящих, комплексных услуг не только в том, что они нематериальны и нельзя заранее проверить их качество, проверив как золото на зуб. В конце концов, люди испокон веков покупали и покупают услуги – это неотъемлемая часть нашей жизни.
Зачастую более сложным препятствием к продаже является прошлый негативный опыт клиента в отношении аналогичных или похожих на ваши услуг. Если клиент хотя бы один раз обжёгся и, заказывая сайт, промо-акцию или внедрение CRM-системы в своей компании, не получил обещанный ему результат, то на каждого следующего продавца похожего решения он будет смотреть с изрядной долей скепсиса, а то и с опаской.
Иными словами, в полном соответствии с поговоркой «обжёгшись на молоке, дует на воду», потенциальный клиент рассматривает вас и ваше предложение не «с чистого листа», а изначально с определенным уровнем недоверия. И чтобы начать с ним предметно общаться об условиях, результатах и стоимости предлагаемых решений, нужно для начала вывести его по отношению к вам из зоны отрицательного Т-индекса (индекса доверия), в зону как минимум нулевого.
Для этого желательно с первых же шагов коммуникации предоставить доказательства, что вы отличаетесь от остальных поставщиков такого же решения тем, что действительно выполняете работу качественно и в срок, доводите клиента до нужного ему результата, имеете положительный опыт его достижения с другими клиентами и т.д. Некоторые из перечисленных ниже способов продажи услуг помогают донести это до потенциального клиента. Другие – действуют на другие факторы принятия решения.
1. Упаковка (материализация) услуг
Принцип действия этого способа прост: поскольку товары продаются легче и проще услуг, то если сделать услуги максимально похожими на товар, то они будут легче продаваться. Можно сказать, это классический способ, применяемый очень многими при продаже недорогих услуг и сервисов, но зачастую незаслуженно игнорируемый поставщиками услуг дорогих.
- Всем известные примеры материализации услуг: Виртуальные «3D-коробки» компьютерных программ, антивирусов и т.д., размещаемые на странице описания на сайте
- Диплом. - Не секрет, что чем солиднее ВУЗ, тем больше людей платят не за знание, а за саму «корочку» и возможности, которая она якобы предоставляет её обладателю. Аналогично обстоит дело с сертификатами, вручаемыми по окончании различных курсов – повешенные на стену в офисе сертификаты чуть ли не на подсознательном уровне оказывают влияние на ваших гостей, а потому наличие выдаваемых сертификатов также может играть роль при принятии решения
- Раздатки к тренингам и курсам – не раз видел, как организаторы какого-нибудь многонедельного обучающего курса в качестве весомого довода для участия в нём приводили объём (в страницах) подготовленных ими раздаточных материалов. Хотя ничто не мешает этот объём «раздуть» хоть в 2 раза, увеличив размер шрифта и добавив картинок и схем.
Кто сказал, что тоже самое нельзя сделать и по отношению к сложным, комплексным услугам? Любой способ «овеществить» услугу или сервис – 3D-обложки, комплекты подготавливаемых документов, шаблонов, скриптов и методических материалов, диски, презетации, дипломы, сертификаты, многотомные отчёты и т.д. – будет только способствовать её продажам.
2. Максимальное снятие рисков с клиента
Помимо нематериальности услуга отличается от товара ещё и тем, что в случае низкого качества или несоответствия итогового результата обещанному её нельзя «вернуть».
Если товар в случае неудовлетворенности покупкой можно сдать обратно, перепродать или хотя бы кому-то подарить, то покупатели услуг лишены такой возможности. Соответственно, страхи и сомнения относительно покупки услуги преодолеть сложнее. Даже самые выгодные условия на рынке или скидки не всегда могут в этом помочь.
Компания, которая первая среди конкурентов снимет с клиента максимум финансовых рисков, предложив гарантию возврата денег, может получить очень весомое преимущество на рынке.
Многим руководителям сложно даже помыслить в этом направлении. Оно и понятно – возвращённый товар можно перепродать другому клиенту, а «возвращённую» услугу – нет. Время сотрудников на выполнение работы уже потрачено, и оно стоит денег. Да и клиенты могут быть просто недобросовестными и потребовать возврат, даже если услуга была оказана по высшему разряду.
Однако бояться этого не стоит хотя бы потому, что убытки от определённого количества возвратов (если они вообще будут) с лихвой перекроются дополнительной прибылью за счёт возросшего клиентского потока. Т.е. если до введения гарантий возврата у вас, например, было 100 проектов в год, то после введения – вполне может быть 170 проектов и 5-7 возвратов. Вы всё равно в плюсе.
При правильном подходе можно и вовсе минимизировать количество возвратов по гарантии:
- Чтобы обезопасить себя от недобросовестных клиентов, несправедливо требующих возврат – нужно тщательнее продумать договор с юристом, прописав чёткие критерии гарантийных условий.
- Можно давать гарантию возврата на недорогие услуги начального уровня, а на более сложные и дорогие заказы не предоставлять её. – Если клиент хочет обезопасить свои деньги, пусть проверяет качество вашей работы на более дешёвых услугах.
- Наконец, можно одну и ту же услуг продавать и с гарантией, и без неё. Первый вариант, естественно, дороже, потому что ваши риски выше.
- Можно пойти ещё дальше и не самим давать гарантию возврата, а предоставлять страховку от партнерской страховой компании. Тогда и ваши финансовые риски, и риски клиента снижаются ещё больше.
3. Составление п акет ов услуг
Обычно в компании есть определенный перечень предоставляемых услуг, из которых клиент может выбрать любые по своему усмотрению. Минус такого подхода в том, что при этом клиенту самому (хоть и с помощью ваших менеджеров) приходится решать, какие именно услуги ему нужны или не нужны, и принимать не одно решение, а сразу несколько, если не десяток.
А это психологически очень трудно для большинства людей. Принимать решения для людей – настоящая мука. Мало кому нравится этим заниматься. Практически все люди, выбрав один из вариантов действий, ещё долго сомневаются, а не ошиблись ли они в своём решении, не были ли альтернативные варианты лучше. Теперь представьте, что вы их «заставляете» принимать не одно решение, а несколько…
Именно поэтому целесообразно по возможности составить из своих услуг «пакеты», чтобы выбор только в том, какой пакет наиболее полно удовлетворит потребность клиента или устроит по цене.
Пакеты должны быть разные и по стоимости, и по входящих в них услугам, и по решаемым ими задачам. Идеальный вариант – 3-4 пакета услуг, каждый из которых направлен на достижение примерно одного результата, отличающихся по одному или нескольким критериям: величине, скорости его достижения, объёма оказываемой поддержки, удобства, гарантии и т.д.
А по цене они должны охватывать все категории клиентов:
- Дешевый пакет. - Для очень экономных, тех, у кого мало денег, или любителей «допиливать напильником» и самому во всём разбираться. Или для тех, кто хочет за минимальные деньги протестировать качество вашей работы (впрочем, об этом ниже).
- Средний пакет. - Для ищущих по возможности большего результата от услуги и «пачки» дополнительных сервисов за приемлемые деньги.
- Дорогой пакет. - Для тех, кто хочет получить результат «под ключ». Как правило, этот пакет заказывают те, кому дешевле поручить кому-то, чем разбираться самому, т.к. своё время стоит гораздо дороже. Либо те, кто совсем не хочет разбираться в деталях. И те, кому срочно и наиболее полным образом нужно решить назревшую проблему, потому что её «нерешение» обходится дороже.
- Экстра-VIP-пакет. - Для любителей всего самого-самого. Самого дорого. Самого эксклюзивного. Такого, что даже в стандартных прайсах компании не прописано. Но может быть вами выполнено, если клиент готов заплатить эти «бешеные» по обычным меркам суммы. Этот пакет услуг нужен больше не для того, чтобы на нём зарабатывать, а для того, чтобы на его фоне остальные пакеты казались не такими уж дорогими. И чтобы о вас пошла молва, как о «чудаках», выкативших что-то невообразимое и надеющихся, что это кто-то купит. Впрочем, если найдётся «шальной» клиент на эту услугу – это тоже хорошо, вы неплохо на этом заработаете. А после добавите ещё более дорогие услуги в свой каталог.
4. Уменьшение минимального объёма услуги
Чем выше абсолютная стоимость самой недорогой вашей услуги или пакета услуг, тем сложнее потенциальному клиенту решиться на её покупку. Чтобы облегчить клиенту процесс принятия решения, логичным будет изменить этот ценовой порог в сторону снижения.
При этом действует интересный психологический эффект: легче продать на 50 000 клиенту, купившему у вас ранее что-либо на 1000 рублей, чем продать что-либо на 10 000 тому, кто у вас ещё ничего не покупал .
Как это делается на практике: необходимо выделить в спектре ваших услуг так называемый фронтенд. Это какая-то недорогая услуга, на которой вы практически ничего не зарабатываете, но даете возможность клиенту оценить качество (и другие важные для него параметры) вашей работы.
В идеале эта вводная услуга должна решить насущную проблему клиента, дать ему такой результат, что он подумает (или скажет прямо) «Классно! Хочу этого в 2 раза больше!» и сам спросит у вас, сколько для него это будет стоить.
Хорошо, если эта услуга
- вызывает сильный интерес и желание ею воспользоваться
- даёт быстрый результат
- вызывает желание клиента узнать о других ваших услугах.
Примерами таких услуг могут быть:
- Консультация (не общая, а по какому-то конкретному вопросу).
- Диагностика ситуации в какой-то сфере бизнеса.
- Комплект методических материалов для самостоятельной проработки небольшой, но острой проблемы.
- Семинар, вебинар, тренинг – открытый или корпоративный.
- Уменьшенный или ограниченный по какому-либо параметру объём основной услуги.
5. Двухшаговые и многошаговые продажи
С ростом конкуренции попытки продать клиенту что-то «в лоб», при первом же контакте, с каждым днём становятся всё менее эффективными даже в относительно простых нишах вроде магазинов стройматериалов или салонов красоты. Для комплексных дорогих услуг это актуально вдвойне и даже втройне.
Есть меткий афоризм, описывающий это положение вещей: «Клиенты, как и женщины… сначала всегда говорят “нет”. Кого-то это останавливает» . Чтобы преодолеть этот «полуавтоматический» отказ, необходимо сначала завоевать по возможности больше доверия со стороны клиента и только после этого продавать ему свои решения.
С этим отлично справляется методика двухшаговых продаж. Суть подхода в том, что первоначальное предложение, которое делается потенциальным клиентам, требует от них не совершить покупку, к которой они пока не готовы, а проявить свою принципиальную заинтересованность в том, что вы делаете, оставив свои контактные данные в обмен на что-либо полезное для них, решающее какую-то небольшую, но актуальную проблему.
Это может быть бесплатная вводная услуга, либо – чаще – какой-либо информационный материал:
- Книга, брошюра
- Инструкция по какому-либо вопросу
- Результаты исследования
- Аналитический отчёт
- Бесплатный семинар или тренинг (причём, именно семинар, а не «голая» презентация под видом семинара)
- Бесплатный вебинар на актуальную тему
- Запись семинара или вебинара
- И т.д.
В чём здесь фишка: ознакомившись с вашей информацией, подходами, получив полезные рекомендации, клиент видит, что вы не просто пытаетесь всеми силами продать свои услуги, не рассматриваете его как денежный мешок, а обучаете его чему-то полезному и помогаете ему решить одну из насущных проблем. Всё это сильно повышает к вам доверие и позволяет на последующих этапах (шагах) взаимодействия с клиентом предметно обсуждать ваши платные предложение.
А это очень хорошее подспорье в продажах, с учётом того, что большинство клиентов никогда не скажут вам прямо, что основная причина их отказа – это недоверие к вам как к поставщику услуги (сомнения в том, справитесь ли вы, сделаете ли качественно и вовремя, не подведете ли перед вышестоящим начальством и т.д.).
Поскольку не самые опытные переговорщики делают попытки проработать только явно озвученные клиентом возражения, то это скрытое недоверие зачастую так и остаётся незатронутым, приводя к постоянному откладыванию решения со стороны клиента или явному отказу.
6. Использование кейс-стади (case study )
Кейс-стади – это подробное описание успешно выполненного для одного из клиентов проекта. Основное его преимущество по сравнению с более широко используемыми маркетинговыми материалами (такими как коммерческое предложение, PowerPoint-презентация и т.д.) в том, что он не воспринимается как продающий. По крайней мере, продающий «в лоб».
В кейс-стади вы просто рассказываете, как помогли своему клиенту решить какую-то актуальную проблему или добиться в чём-то более высоких результатов, «пиаря» себя как бы мимоходом: за счёт «сухих» фактов и цифр, а не самовосхваляющих и пока ещё ничем не доказанных утверждений в коммерческом предложении.
При этом, знакомясь с кейс-стади (даже «по диагонали»), потенциальный клиент неосознанно ставит себя на место вашего клиента, описываемого в документе. И «самостоятельно» приходит к мысли, что хотел бы оказаться на его месте. Надо ли говорить, насколько это большое подспорье в продажах?
Ещё три весомых довода начать использовать кейс-стади в своей практике:
- Клиент видит, что он не будет являться для вас подопытным кроликом, который сам же платит за проведение опытов на нём. И что у вас уже есть отработанная технология, с чётко обозначенными этапами, что, как и в какой последовательности будет выполняться.
- Чем сложнее и непонятнее для непрофессионала ваши услуги, тем труднее бывает объяснить клиенту, за что вы просите столь немалые суммы за их оказание. Ознакомившись же с кейс-стади, он будет иметь хотя бы примерное представление о характере услуге, объёме работ, их сложности и т.д.
- Отстройка от конкурентов. - Если никто из ваших конкурентов кейс-стади до сих пор не использует, вы можете получить немалое преимущество перед ними, т.к. это довольно убедительный аргумент для сотрудничества с вами.
Использовать сей инструмент можно самыми разными способами: показывать на переговорах, размещать на своём сайте, посылать в директ-мейл пакете, перенести на слайды для включения в своё выступление на конференции и т.д.
Объём кейс-стади, соответственно, может быть разным – от коротких одностраничных (пример можно увидеть здесь: ) до длинных 15-20-страничных, наиболее полно описывающих этапы работы по проекту.
7. Создание статуса эксперта
Почему-то очень немногие компании, оказывающие дорогостоящие услуги, придают должное значение этому направлению работу. Хотя, казалось бы, всё знают, что при прочих равных условиях клиент всегда предпочтёт обратиться к эксперту или в компанию, которую возглавляет эксперт, чем к неизвестному подрядчику. Даже если качество услуг «незвёздного» подрядчика ничуть не хуже, чем у эксперта.
Про то, что экспертам всегда платят больше и что, как правило, к ним выстраиваются очереди клиентов, даже упоминать не стоит.
Возможно, кто-то не выстраивает целенаправленно себе (или своей компании) статус эксперта, потому что ему это кажется сложным. Однако, во-первых, если хочется получить все преимущества такого статуса, это придётся делать. Во-вторых, писать статьи, выступать на конференциях или давать интервью журналистам – не так уж и сложно. И даже интересно.
Очень важный фактор, который необходимо учитывать при проведении целенаправленной работы в этом направлении – это известность . Зачастую, в глазах множества клиентов известность равна экспертности , хотя прямой связи между этими двумя характеристиками нет. Эксперт, имя которого неизвестно (или известно только узкому кругу таких же экспертов как он) или который не «засветился» в достойных деловых СМИ, списках спикеров на конференции или в качестве автора книги, в глазах потенциального клиента экспертом не является.
В качестве заключения стоит сказать, что все приведенные выше подходы рекомендуются к внедрению, т.к. действительно работают и дают результат. При одном условии: что они тщательно адаптированы под специфику вашей компании, ваших услуг, рынка. Адаптировать вы можете как своими силами, так и обратившись за помощью экспертов. Один из которых является автором этой статьи:)
Сегодня гостевой пост от Марии Губиной, бизнес-тренера и консультанта, которая помогает микробизнесу и фрилансерам становиться лучше и продавать больше с помощью инструментов маркетинга. Ссылки на проект Марии: http://azconsult.ru , https://vk.com/azconsult , https://www.facebook.com/azconsult.ru .
Продавать в Интернете товар проще, чем услугу. То, что товар материален, помогает ему даже в онлайн-пространстве. Есть фотографии товара, на них видно, как он выглядит. Есть конкретные характеристики, на основе которых клиент может сделать выбор: размер, мощность, объем, дизайн. К тому же для большинства товаров есть возможность возврата: заказал, посмотрел-повертел-потрогал-понюхал, не понравилось, вернул.
Но как быть с услугами? Скажем, услуга парикмахера – как убедить потенциального клиента, что она качественная? Как заранее дать понять, что консультация психолога будет полезна? Как убедить принять решение о покупке тренинга, если контрагент понятия не имеет, как проходят тренинги и что в процессе надо делать?
Есть инструменты, позволяющие сделать услугу более понятной, процесс её оказания более наглядным, а результат более ощутимым. В итоге продвигать услугу в Интернете проще.
Подробное описание состава услуги и процесса её оказания
Не лейте воду в формате продающих текстов о том, сколько радостей в жизни клиента появится после знакомства с вами. Дайте больше информации о вашей услуге.
- Шаг за шагом о том, как вы это делаете.
- Какие материалы или инструменты вы используете и почему.
- Что в алгоритме оказания услуги вы придумали сами и почему это хорошо.
- За счёт чего получают результат, почему именно такой.
- Каким будет этот результат.
- И так далее.
Например, вы проводите тренинг. Расскажите, какую предварительную информацию получают участники, как проходят занятия, как общаются с тренером, кто и каким образом решает технические вопросы, что будет происходить на каждом этапе работы. Я рассказываю своим будущим студентам даже то, в каких форматах они будут получать записи вебинаров. По отзывам, понятное описание помогает принять решение об участии, поскольку клиенты платят уже не за абстрактный «тренинг», а за совокупность понятных действий и материалов.
Визуализация услуги
Постарайтесь дать клиенту возможность увидеть вашу работу, а не только прочитать о ней в тексте.
- Покажите фото или видео с самим процессом: как вы даёте консультацию, проводите тренинг, стрижете волосы, ремонтируете компьютеры.
- Продемонстрируйте ваше рабочее место. Если для оказания услуги нужно специальное оборудование, можете показать с помощью фото, что оно у вас есть. Если хотите подчеркнуть, скажем, элитную категорию услуги, сфотографируйте дорогой интерьер вашего кабинета.
- Если вы оказываете услугу прямо в Интернете, визуализировать её вам помогут скриншоты . Если проводите тренинги, можете дать скриншоты с ваших мероприятий: вот картинка вебинарной комнаты, вот презентация, вот чат. Если вы дизайнер – покажите этапы вашей работы в виде скриншотов.
- Позвольте оценить результат оказания услуги. Фотографии по принципу «было-стало» прекрасно работают. Если вы, к примеру, делаете маникюр или обрабатываете фотографии, для вас этот пункт обязателен к внедрению. Если вы увеличиваете поток клиентов на сайт или учите писать тексты, можете показывать скриншоты с результатами ваших клиентов.
- Своё собственное фото и/или фото сотрудников тоже не забудьте разместить. Людям всегда приятно знать, с кем они работают.
Социальные доказательства
Люди легче принимают решения, когда могут ориентироваться на мнения и действия других людей. Соответственно, если вы покажете, что у вас много довольных клиентов, продвигать и продавать вашу услугу станет проще.
Какие социальные доказательства использовать?
- Отзывы . Обязательно просите клиентов их оставлять. Для публикации выбирайте информативные, а не просто «мне понравилось». Хорошо давать возможность клиентам самим писать у вас на сайте, таким отзывам больше доверяют. Не следует ставить ссылку на отзывы, опубликованные на сторонних ресурсах. Лучше сделать скриншот и разместить картинку.
- Кейсы , то есть истории о том, как вы успешно решили проблему клиента. Понятно, что, если вы стилист или визажист, вам достаточно показать картинку до и после. Однако если у вас обучение, консультации, коучинг, печать полиграфии, медицинские услуги – кейсы отлично сработают. Вы описываете проблему клиента, как вы придумали её решение, как работали, что предложили и какой конкретно результат дала ваша работа.
- Рекомендации – что-то вроде отзыва, но не от клиента. Рекомендовать вас как хорошего специалиста могут партнёры или более опытные эксперты рынка.
- Цифры, которые показывают масштаб и качество вашей работы. Сколько у вас было клиентов, процент повторных покупок, достижения ваших клиентов. Например, у 90% клиентов после вашей консультации прибыль растёт в 2 раза, или среди ваших выпускников 80% поступают в вуз без дополнительной подготовки – хорошие цифры, которые обязательно надо использовать.
Материализация услуги
Добавьте к услуге какой-то материальный элемент.
- Сертификат о прохождении обучения и раздаточные материалы. Даже если обучение проходит онлайн, электронные сертификаты студентами очень ценятся.
- Диск с записью оффлайн-тренинга. Не важно, что запись можно скачать через Интернет. Именно коробочка с диском работает волшебным образом.
- Подарите книгу вашего авторства, пусть даже это будет маленькая брошюра, которую вы самостоятельно напечатаете в типографии.
- А некоторые гиды фотографируют своих клиентов в процессе экскурсии и дарят фотоальбомы на память.
На сайте можно проанонсировать эти дополнительные материальные бонусы.
Обучение и информирование
Последний в моём списке, но далеко не последний по важности блок. Создавайте контент, который будет показывать ваше владение темой и профессионализм в оказании услуги. Ко всему тому, о чём я уже написала выше, добавляйте полезные материалы собственного авторства. Пишите статьи, делайте мастер-классы, записывайте видеоуроки. Не бойтесь слишком много обучать и раскрывать профессиональные секреты. Помните: в каждом материале вы не просто рассказываете читателю или зрителю, как и что может сделать он, но в первую очередь показываете, как профессионально это делаете вы. Так формируется доверие к вам. А где доверие – там и продажи.
Как видите, способов облегчить себе продажу услуги существует масса. Возможно, вы не сможете использовать сразу все из них. Я использую хорошо если половину. Но и эта половина ощутимо упрощает мне жизнь. Чего и вам желаю!
Кстати, будет здорово, если в комментариях вы поделитесь вашими собственными фишками и хитростями, которые помогают вам продавать и продвигать вашу услугу.
Автор
Мария Губина, бизнес-тренер и консультант.
Помогаю микробизнесу и фрилансерам становиться лучше и продавать больше с помощью инструментов маркетинга.
Как продавать товары и/или услуги – жизненноважный вопрос . Потому что бизнес – это продажи. Если вы не будете продавать, то не будет никакого бизнеса. Лучше не Банально, но слишком важно, чтобы не уделить внимание. Поэтому давайте поговорим все-таки, как продавать свои товары и/или услуги, причем так, чтобы они реально продавались:).
Как продавать свои товары и услуги так, чтобы они продавались?
Продавать – это что?
Во-первых, давайте разберемся, что мы будем понимать под продажей. Это не получить деньги от покупателя и вернут сдачу. Есть, конечно, и такие случаи – пришли, купили, а продавец ни слова не промолвил. Продажа, на самом деле, – это навязывание покупателю своего мнения. Может, звучит немного грубовато, но так оно есть. Продажа – это умение продавца убедить клиента в необходимости приобретения того или иного товара и/или услуги. На кассе, по телефону, при встрече, на сайте, коммерческим предложением – не важно. Кстати, на тему есть отдельная статья.
Есть немного другое понятие продажи. В общем, оно не другое, слова только другие. Продажа товара и услуги – это взаимовыгодный обмен. Обмен, в котором нет проигравших. И именно это продавец должен доказать потенциальному покупателю – то, что он за свои деньги получит ту ценность, которая необходима ему и аналогична заплаченной сумме.
Я как-то уже говорил, что продажи начинаются там, где заканчивается маркетинг. Хотя по учебникам продажи – это часть маркетинга. Я согласен, но это не имеет практического значения для нас сейчас. Будем считать, что маркетинг заканчивается , т. е. привлечением потенциальных покупателей наших товаров и услуг. Дальше потенциальные покупатели должны стать реальными, и это продажи.
Главное в продажах – продавать. Смешно? Глупо? Не спешите с выводами. Давайте рассмотрим, как обычно выглядит обращение в какую-то коммерческую фирму. Допустим, оконную.
— Здравствуйте! Хотели сделать окна. Сколько у вас будет стоить?
— Размер какой? Стеклопакет какой? (и еще несколько технических вопросов, наверное).
— Ответы на все вопросы…
— Сейчас, подождите, посчитаю….
— (через 5 минут) Будет стоить столько-то.
— Спасибо, я понял. До свидания.
— До свидания.
Так хочется закричать: какое на хрен до свидания??? Извините уж… Где продажа-то? Вы здесь усмотрели продажу, скажите? И потом хотят продавать больше…продажи у них упали. Ха! И даже в голову не приходить: чтобы продать свои товары / услуги, окна там, путевки, стрижки собак, зонты, компьютеры, что угодно – их продавать надо! Каждую . В этом весь секрет.
Что сделать, чтобы продавать больше товаров и услуг?
Итак, что вы можете сделать, чтобы продавать свои товары и/или услуги больше? Приводим небольшой перечень:
1. Во-первых, вы должны понимать свою целевую аудиторию. Знаю, есть вещи, которые повторяем постоянно из статьи в статью. Да потому, что они важные – примите это как данность. Все люди покупают даже один и тот же продукт не по одним и тем же причинам. Тем более товары разных категорий. Поэтому, если вы не понимаете ваших клиентов, и не знаете, что им нужно, вам будет сложно им продать что-либо.
Допустим, у вас магазин обуви. Вы не можете одним и тем же подходом продавать обувь за 2000 рублей и за 150 000 рублей. Скорее всего, аудиторию, которая покупает у вас обувь за 2000, интересует цена. Цена для этого клиента – основной фактор принятия решения о покупки. В отличие от того, кто покупает сапоги за 150 000 руб. Соответственно, задачи вашего продавца совершенно разные, согласитесь. Потому что мотивы у покупателей разные. Разве можно сказать второму покупателю что-то типа «Дешевле такого же качества не найдете нигде, гарантирую». А ему и не надо дешевле, понимаете? 150, 180, 250 тысяч – уже все равно для него, не считаете? И наоборот, первому покупателю как раз это и надо. Как всегда, это пример банальный, для наглядности.
2. Во-вторых, вы должны разработать и принять что-то вроде «корпоративного шаблона продажи» для своих продавцов. Т.е. должна быть работающая схема-образец ведения клиента к покупке: готовые речевки, слова, предложения, скрипты разговора. Ее нужно именно разработать с учетом мотивов и потребностей клиента, не просто написать так, как вам нравится. Если вы, конечно, не собираетесь продавать самим себе:-).
3. В-третьих, всегда, когда это возможно, не продавайте в лоб. Заинтересуйте человека, склоните его к себе сначала. Есть такие понятия в маркетинге и продажах, как front-end и back-end. Front-end – это продукт (товар, услуга), который стоит очень дешево или не стоит ничего т. е. дается бесплатно. А back-end – это тот товар или услуга, на котором вы зарабатываете деньги.
Например, в инфобизнесе очень распространен такой прием. Инфобизнесмены предлагает очень много материалов бесплатно, чтобы в итоге продать один за деньги. И это повторяется раз за разом. В офлайне тоже такое возможно, подумайте над этим. Или, как я уже как-то говорил, что производители принтеров зарабатывают в основном на картриджах.
Это примеры, главное тут понять, что продажа в лоб людям не очень нравится. Лучше их сначала к себе расположить, вызвать доверие, показать какую-то заботу. По крайней мере, просто пусть запомнят вас. На примере выше (с оконной компанией), можно было бы сделать так: оператор (он же продавец, по сути) предлагает звонящему бесплатный замер, подчеркивая, что «вы не обязаны купить» и одновременно подпугивая его, что, скорее всего он не совсем точно указал размеры, ведь нужно специальное оборудование. А так приедет замерщик (абсолютно бесплатно) и все сделает. А далее «решение за вами». Если вы не предложите заоблачную цену и сомнительное качество, т.е. будете конкурентоспособны, то этот человек очень вероятно купить у вас окна.
4. В-четвертых, делайте дополнительные продажи. Тут тоже можно неплохо заработать. Например, если вы продаете обувь, предлагайте и средство по уходу за ним. Если у вас парикмахерская, продавайте средства по уходу за волосами. Или, если вы ремонтируете компьютеры, продавайте запчасти.
5. В-пятых, используйте все точки контакта с потенциальными клиентами. «Продавайте» всегда. Нужно использовать любое общение, разговор, письмо, материалы передаваемые клиенту, иные виды контакта с клиентом (и даже то, пока клиент ждет свою очередь) для нового предложения, напоминания или укрепления отношений.
Как продавать товары и услуги правильно: приемы продаж
1. Прием «Заставить клиента, чтобы он убедил себя сам»
Если коротко, то вы рассказываете так, чтобы клиент сам подумал – да, это то, что мне нужно. Допустим, в парикмахерской: вы не говорите, купите вот этот шампунь у меня, он хорошо защищает волос от ломкости. Вы говорите: «Вижу, у вас волосы ломаются. Чем-нибудь пользуетесь? Есть много разных хороших средств. И недорого стоят в принципе. Укрепляют и очень хорошо пахнут, даже парфюм после этого не надо:-). Вот сама таким пользуюсь, посмотрите».
2. Прием «Приковать потенциального клиента»
По сути, это очень похоже на front-end, о котором говорилось выше. Когда вы что-то отдали бесплатно, то, что реально имеет какую-то ценность для клиента, то ему будет в раз 10 сложнее отказаться от вашего следующего, платного, конечно же, предложения.
3. Прием «Продаем пользу, а не наименование товара/услуги»
Например, если вы занимаетесь ремонтом компьютеров, вы говорите не «удалим вирусы с Вашего компьютера», а «спасем от вирусов все данные, хранящиеся в Вашем компьютере/ноутбуке, и вы сможете вернуться к делам за своим компьютером в течение 30 минут без каких-либо потерь».
4. Прием «Поднимаем ценность товара/услуги»
Подумайте, сколько вы готовы заплатить за бутылку воды, если, допустим, вы дома или на работе, а сколько, если вы в пустыне. Понимаете, что такое ценность товара теперь? Поднимайте ценность своего товара и/или услуги.
5. Прием «Описываем не товар/услугу, а счастье, которое он принесет»
Допустим, в магазине одежды приходит женщина, хочет купить рубашку мужу – но такую, чтобы не надо было гладить каждый раз. У продавца два варианта: он может рассказать, из какого материала рубашка сделана, и почему она не требует глажки (если женщина, конечно, разбирается в этом, а то может и не понять:-)). А может рассказать, демонстративно комкая ее, какая это практичная рубашка и сколько, не гладя такие рубашки, женщине можно сэкономить время (и потратить его на себя, естественно:-)).
6. Прием «Ловушка выбора»
Это такой прием продажи, в котором вы клиенту вроде бы оставляете выбор, но любой вариант вам на руку. Например: «Вам красные яблоки или зеленые взвесить»? Или «К вам сегодня выслать мастера или завтра?».
7. Прием «Всегда в свою пользу»
Этот прием похож на предыдущий. Он работает так, как будто сделка сама собой разумеющаяся. Вы говорите с уверенностью, как будто уже договорились. Не спрашивайте: «Вы хотите оставить заявку?», а сразу спрашивайте нужную информацию для заполнения той самой заявки.
Например, так работают многие юридические конторы. Они вас не спрашивают, когда вы им позвоните с каким-то вопросом, нужна ли вам платная консультация. Они спрашивают, на какое время записать вас на прием.
8. Прием «Работаем с ценой»
Ну, работаем с ценой, что тут сказать:-). На самом деле, это сложная и важная работа. Часто должны реагировать на возражения клиентов – а возражения по цене, чаще других в разы. Вы должны убедить человека на 100%, что ваше предложение того стоит. Вот несколько примеров, как это сделать: «Вы знаете, я понимаю, что сумма немаленькая, но если сравнить, это всего лишь один обед в ресторане, (или 2 билета в театр, или один час в сауне и т. д.), а выгода у вас будет долгосрочная. Подумайте, мне кажется это стоит того». Или так: «Я вас понимаю, Вы считаете эту сумму немного завышенной. Я со своей стороны, могу вас заверить в качественном выполнении работы профессионалом, стабильности и обеспечении Вас консультациями бесплатно и навсегда. Вы долгосрочно решаете свою проблему, не отчасти и не временно. Мы предоставляем качественные услуги, и наши цены полностью соответствуют реальной стоимости работ, я Вас уверяю».
9. Прием «Раскрываем кругозор клиента»
Бывает так, что клиенту готов заказать у вас какую-то услугу, но у него на это запланировано, допустим, 1500 руб. Вы говорите: «Вы знаете, можно конечно сделать за 1500, мы постараемся помочь Вам. Но, мне кажется что, если бы вы готовы, допустим на 2000 руб., то это будет гораздо надежнее и качественнее. Не стоит экономить 500 руб., ведь это обычно идет в ущерб качеству, а это, в свою очередь, непременно в дальнейшем приведет к лишним затратам».
10. Прием «Сдачу оставляем себе»
Очень просто на самом деле. Перед тем как отдать сдачу в 5 рублей, просто спросите: а вам жвачка не надо? Вот и все. И это не только с жвачками, не думайте. Так можно продавать много чего.
11. Прием «Купите два»
Еще проще. Просто спросите, а не нужен ли еще один такой товар. Для мамы, сестры, бабушку… Пусть каждый 10 согласится. Мало, что ли? 🙂
12. Прием «Сверху вниз»
Всегда предлагайте самый дорогой товар в начале. Пусть и не купят его, вы поднимите ценность более дешевых товаров, особенно если они не так сильно уступают в качестве и функциональности.
13. Прием «Поощряем наверх»
Ну, просто предлагаем подарок или бонус для покупки выше какой-то сумме. Как все:-).
14. Прием «Подождите, пожалуйста»
Когда ничего не сработало, вы вдруг вспоминаете о проходящей акции, о бонусе, о подарках, о бесплатной доставке…да все сразу вспомните:-).
15. Прием «Немного больше»
Скажите, когда вам последний раз на рынке ровно килограмм чего-либо взвесили? Мне – не вспомню даже. Всегда как-то 1170 граммов получается:-).
Друзья, скажите, пожалуйста, а вы как продаете свои товары и услуги? Поделитесь в комментариях.