Сегодня через несколько часов отправляюсь на «XV Ассамблею деловых кругов Республики Беларусь «, но еще есть несколько минут на общение с Вами.
Приближается 8 марта — этот удивительный и замечательный день. Возможно именно в этот день Вы решите воспользоваться службой доставки.
Скажите, что будет, если Вы решили для любимого человека заказать шикарный букет цветов к 8 марта по телефону, а там никто не поднимает трубку? Скорее всего вы позвоните в другую компанию.
Конечно же нет одного типового шаблона, который будет работать и в розничном магазине и в оптовой компании и в компании, занимающейся услугами.
Инструкция по обработке входящих звонков
снять трубку на третий звонок
— Добрый день, салон «ххх», должность (не обязательно), Имя (обязательно), слушаю вас.
1. Ведите себя как консультант, а не как справочная.
Перестаньте просто отвечать на вопросы потенциальных «сколько стоит эта штучка?».
Задавайте им встречные вопросы. Спросите, как он собирается эту штучку использовать, почему он спрашивает именно про эту модель. Узнайте, какую проблему он хочет решать с помощью этой штучки. Скажите ему, что эту проблему можно решить лучше и быстрее с помощью других штучек.
2. Выделитесь из длинного ряда ваших конкурентов.
Если человек звонит к вам, вероятно, он так же будет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не робот. Разговорите , установив с ним максимально личный контакт. Покажите, что понимаете его проблемы.
3. Спросите позвонившего, как его зовут.
Спросите: «как мне к вам обращаться?». Затем называйте человека по имени (или имени отчеству) как можно чаше. Не забудьте представиться сами!
4. Пригласите клиента приехать лично к вам.
Скажите, что в назначенное время Вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и Вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. скорее предпочтет компанию, где хотят видеть лично его, чем компанию, где хотят видеть только его деньги.
5. Напроситесь сами к потенциальному на встречу.
Если клиент позвонил в несколько мест, то преимущество может получить тот продавец, который сам приедет к заказчику в офис.
6. Никогда не говорите «перезвоните позже».
Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите что перезвоните в течении 10 -15 минут и попросите номер телефона.
7. Реагируйте на запросы быстро.
Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос клиента не можете ответить 5 часов?
8. Используйте «удержание вызова».
Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав в трубке ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.
9. Снимайте трубку после третьего гудка.
Если поднять трубку сразу, можно человека испугать. Если заставлять его долго ждать он может подумать, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить его должного внимания.
Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!
Книга:
Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»
Ошибки обработки входящего звонка
«Реклама не работает!», «Мы пробовали давать рекламу, но продажи остались на том же уровне…» – наверное, все люди, так или иначе связанные с рекламой, регулярно слышат (а иногда и сами произносят) подобные утверждения. В этом разделе книги мы разберем, как пресечь потери на самом последнем этапе, когда с обратившимся по рекламе клиентом начинает работать продавец, который зачастую сводит на нет все предварительные действия.
Когда я выступаю на конференциях с темой «Обработка звонков по рекламе», то начинаю свою речь с того, что прошу всех участников вспомнить два числа. Об этом же я попрошу и вас. Пожалуйста, возьмите ручку и запишите:
1. Объем ежемесячных инвестиций вашей компании в то, чтобы потенциальный клиент позвонил вам;
Теперь разделите первое число на второе, и вы получите стоимость звонка – а именно во столько обходится вам каждый звонок от потенциального клиента. В зависимости от отрасли эта сумма может существенно отличаться. Например, для многих компаний, работающих на таком конкурентном рынке, как продажа металлопластиковых окон, стоимость звонка от потенциального покупателя доходит до 1000 с лишним рублей.
В продолжение выступления на конференции я всегда устраиваю небольшое шоу: нахожу участника с самой высокой стоимостью звонка, прошу его взять в руки эквивалентное количество денег, звоню, включив громкую связь, в его организацию и представляюсь клиентом. По сути, я провожу исследование по методу «Таинственный покупатель», свидетелями которого становятся все участники конференции. После окончания разговора я задаю этому человеку вопрос о том, как он оценивает действия своего менеджера: достиг ли тот целей, которые стоят перед ним при обработке звонков по рекламе, или «слил» клиента? К сожалению, еще ни разу в ходе подобных исследований не был продемонстрирован высокий уровень владения техниками обработки входящего звонка. Поэтому я всегда прошу участника эксперимента разорвать деньги, которые держит в руке. Вот так на практическом, живом примере я демонстрирую, как менеджеры впустую сжигают рекламные бюджеты и сводят на нет все усилия маркетологов и рекламщиков – и ведь речь пока идет только о прямых убытках, а ведь реально организация теряет гораздо больше: всю недополученную прибыль от работы со «слитыми» клиентами, а также с людьми, которые бы могли прийти по их рекомендации – «сарафанное радио» как канал привлечения с каждым годом становится все важнее.
Проводили ли вы подобные исследования? Слушаете ли вы записи разговоров ваших продавцов, обрабатывающих звонки?
Если да, то замечательно, если нет, то настоятельно рекомендую вам это сделать – могу предположить, что вас ожидает неприятный сюрприз: уровень работы ваших сотрудников окажется гораздо ниже ожидаемого вами.
Каковы же основные ошибки, допускаемые менеджерами при обработке входящих звонков? Всего их восемь.
1. Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача – дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка – договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), а представление полной информации, наоборот, усложняет путь к этой цели.
2. Неумение перехватывать инициативу. Многие продавцы не способны брать контроль в разговоре в свои руки и потому уступают инициативу клиенту.
3. Режим «автоинформатора». Клиент полностью управляет беседой, задавая вопросы, а продавец, подобно автоинформатору, ждет, что тот еще спросит. Некоторых таких сотрудников можно было бы успешно заменить на машину: «Если вы хотите узнать о ценах – нажмите цифру “1”, о сроках – цифру “2”, о скидках – цифру “3”…» По сути, они выполняют именно эту функцию, хотя реально должны управлять разговором и вести его в нужную сторону.
4. Неполучение контактных данных. Даже если продавцу не удалось договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), но при этом звонящий оставил контактную информацию, не все еще потеряно – можно будет впоследствии перезвонить и продолжить разговор. Если же продавец даже не попытался узнать контакты, то после окончания разговора клиент окажется потерян навсегда.
5. Отсутствие сбора информации. Продавец не уточняет важные дополнительные сведения – сроки, объем заказа и т. п. – и, как следствие, дает клиенту неверную информацию и не имеет опорных точек для аргументации.
6. Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону».
7. Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Возможно, вы удивитесь, но до сих пор б?льшая часть продавцов в ответ на вопрос «А почему у вас так дорого?» начинает нести всякую чушь о качестве и иных сомнительных преимуществах, которые вряд ли смогут убедить клиента, да еще и по телефону.
8. Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге. Б?льшая часть продавцов, как я уже говорил выше, вообще не предлагает клиенту какой-либо следующий шаг. Те же, кто все-таки это делает, чаще всего выражаются весьма неопределенно: «Давайте встретимся» или «Наш замерщик может подъехать к вам в любое удобное время». Количество клиентов, переходящих на следующий шаг в данном случае, на 30–40 % ниже, чем если используются вопросы о времени встречи или конкретном дне.
В качестве примера того, насколько может измениться объем продаж при правильном подходе к обработке входящих звонков, я расскажу о компании, занимающейся продажей металлопластиковых окон, в которой я проводил обучение.
Результатом обработки входящего звонка в этом бизнесе должна быть договоренность о замере – о том, что мастер приедет к потенциальному клиенту, произведет замеры, учтет все тонкости установки и монтажа, влияющие на стоимость, и даст консультацию.
Соответственно, до тренинга конверсия (процент перехода) от звонка к замеру составляла в среднем 20 %. При этом 90 % клиентов, согласившихся на замер, дальше соглашались на договор и оплату.
В ходе обучения я занялся устранением перечисленных выше восьми ошибок при обработке входящих звонков, которые наблюдались у менеджеров этой компании в полном объеме.
В результате двухдневного обучения удалось повысить конверсию звонков в замеры с 20 до 50 %. Доля клиентов, заключающих договор после замера, немного снизилась – с 90 до 80 %. Также удалось увеличить средний чек на 10 %. Таким образом, в результате обучения удалось увеличить объем продаж без дополнительных вливаний в рекламу в 2,5 раза (табл. 14). Инвестиции в тренинг отбились менее чем за первую неделю работы по-новому.
В этой статье и видео вы узнаете пошаговую схему для составления эффективного скрипта продаж для обработкивходящего звонка клиента по телефону. При составлении скрипта входящего звонка мы руководствуемся следующими вводными:
Если клиент сам звонит, значит у него уже есть какая-то сформированная потребность. Как правило это потребность в самом продукте или получении дополнительной информации.
Причем во втором случае, клиента может интересовать исключительно сама информация, а планировать приобретение он может совсем в другом месте. Это может быть какой-то конкретный вопрос, либо развернутая консультация, а Вы будете неким подобием справочной по продукту.
Перед звонком у клиента уже есть своя стратегия и чем быстрее она прояснится, тем проще и комфортнее будет Вам и клиентам.
Также мы понимаем, что 90% клиентов звонят подготовленными и скорее всего они уже получили возможную информацию о продукте и аналогах из открытых источников. Поэтому наш пример скрипта продаж по телефону будет максимально простым и конкретным.
Что хочет клиент?
Когда клиент делает входящий звонок в компанию, он хочет:
- Не ошибиться в выборе.
- Быстро решить свой вопрос.
- Чтобы с ним общались по человечески. В данном случае я говорю о том, чтобы ему не зачитывали текст по бумажке иэто было комфортное человеческое общение.
- Чтобы его не делали его дураком. Чтобы не применяли манипулятивных приемов и не водили за нос. Клиент должен видеть, что вы не пытаетесь ему что-то втюхать, а находитесь на его стороне и защищаете его интересы.
Скрипт на звонок который мы разберём, будет соответствовать именно этим клиентоориентированным критериям.
Цели скрипта входящего звонка
В свою очередь, Ваши цели при обработке входящего звонка и составлении скрипта продаж по телефону должны быть следующими:
- Снять контакты клиента и поместить его в базу.
- Выявить цель звонка и потенциал клиента.
- Назначить целевое действие.
- Сделать все максимально быстро.
- Оставить хорошее впечатление.
Заметьте, у нас нет цели проинформировать клиента или ответить на его вопросы. Именно это является самым популярным заблуждением. Многие считают что цель обработки звонка это именно информирование, поэтому они в большим воодушевлением отвечают на все вопросы клиента, рассказывают все что знают и тем самым теряют сделки.
Продавать информированием можно, но только если Ваша компания является безусловным лидером рынка или у вас самые дешевые цены. В остальных случаях эта стратегия будет проигрышной.
Еще важно подметить, что мы подразумеваем под целевым действием. Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед покупкой, чтобы повысить шанс на продажу. Это может быть показ, выезд замерщика, встреча, приглашение в магазин, тест драйв и тд. Какое-то бесплатное действие на которое клиенту будет согласиться легче, чем на покупку.
Ваше целевое действие является также квалификационным фильтром, который показывает насколько клиент вообще заинтересован в предложении.Действительно, если клиент хочет купить квартиру, но не хочет приехатьпосмотреть, это выглядит довольно странно. Поэтому телефонный скрипт, должен быть акцентирован именно на целевое действие, а не саму продажу.
Стоит оговориться, в некоторых случаях целевым действием может быть и само заключение сделки, если у Вас к примеру интернет магазин или вы продаете простой продукт, где все вопросы можно решить по телефону.
Скрипт входящего звонка
Итак, входящий звонок клиента нужно принять в течение трех первых гудков, представиться и представить свою компанию. Далее внимательно выслушать клиента.
Если клиент уже принял решение о покупке и сразу говорит что ему нужно, не надо ходить вокруг да около. Сразу переходите к целевому действию.
Если это уместно, можно задать экспертные вопросы:
- А почему именно этот вариант рассматриваете?
- Какие-то альтернативы ещё рассматриваете или уже точно определились?
Так вы поймёте насколько клиент компетентен и является ли его выбор действительно лучшим решением. Если это не так, перейдите на этап выявления потребностей, продемонстрируете свою экспертность и предложите наилучшиеальтернативы.
Если клиент звонит, чтобы получить информацию, ответьте на него вопрос и сразу (без паузы) предложите целевое действие.Плюс к этому желательно добавить аргументацию, почему это целевое действие очень важно.
К примеру:
- Сколько стоит 2-х комнатная квартира?
- Квартира стоит от 2 млн. Записать Вас на просмотр? Сами знаете лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.
- Я бы хотел проконсультироваться по подбору сигнализации.
- Да, конечно, Вам удобно было бы подъехать к нам в офис? Выбор большой, я бы на месте все рассказал и показал.
Если клиент готов на целевое действие, спросите имя, контактные данные и запишите на встречу.Если клиент не готов на целевое действие, тут два варианта. Либо он изначально не собирался ничего покупать, либо за этим стоит какая-то причина или сомнение. Другими словами какое-то возражение.
Ваша задача выяснить эту причину или сомнение и привести закрывающие аргументы. Сделать это можно при помощи проясняющего вопроса:
- А почему не хотите подъехать к нам в офис?
- А если не секрет, что мешает встретиться?
Если ответ клиента размытый и не конкретный, значит он и не собирался ничего покупать. А если клиент настроен серьезно, Вы услышите типовые возражения« », « », « », « » и тд.
Работа с возражениями по телефону
Эти возражения могут быть как по продукту, так и по поводу встречи. Большинство возражений по поводу продукта на этом этапе можно обработать одной фразой:
- Поэтому я и предлагаю встретиться.
К примеру.
- У Вас дорого.
- Поэтому я предлагаю встретиться, чтобы Вы посмотрели наше качество и чем обусловлена такая стоимость.
- Надо подумать.
- Поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы у вас была вся информация для размышления.
Если же у клиента есть возражения по поводу самой встречи. Вам нужно обьяснить ее ценность. Сказать, что на встрече Вы покажете образцы продукции, дадите что-то попробовать, не можете по телефону раскрыть все детали предложения, сможете дать более гибкие скидки и тд.
Если все же отработать возражения не удалось и клиент «соскакивает», то мы переходим к цели снятия контактов и помещения клиента в базу для дальнейшего сопровождения.
К примеру:
- Спасибо, мне все равно нужно подумать.
- Да, конечно подумайте, давайте я вам вышлю информацию для размышления и перезвоню когда примете решение. Куда Вам отправить информацию на ватсап, вайбер, телеграмм?
Я рекомендую предлагать именно мессенджеры. Это более неформальный канал взаимодействия и Вы будете у клиента перед глазами, в списке его друзей и на связи. Далее ваша задача отправить клиенту полезную информацию и спросить когда с ним связаться.
Как увеличить конверсию скрипта продаж
И несколько советов, которые позволят Вам поднять конверсию при обработке входящего звонка:
- Не спрашивайте имя сразу. Во многих сферах продаж фраза «как я могу к вам обращаться» уже вызывает отторжение. Моя рекомендация в этом случае — не спрашивайте имя у клиента сразу.Сначала ответьте на его вопрос, установите контакт, а потом (как-бы вскользь) уточните имя когда разговор уже завяжется. Так будет гораздо приятней и комфортнее.
- Чтобы поднять конверсию на этапе назначения встречи, не говорите клиенту — приезжайте в любое время или давайте я приеду в любое время. Как будто этот клиент для Вас единственный.
Скажите лучше так:
- Вы когда хотели бы к нам подъехать?
- Во вторник.
- В первой или второй половине дня?
- Во второй.
- Есть свободное время на 5 или 7 часов. Когда Вам будет удобно?
Таким образом Вы создадите видимость загруженности и серьезности встречи. Это позволит увеличить конверсию скрипта продаж по телефону на данном этапе.
- Если клиент говорит что ему нужно подумать, отправьте вместе с полезной информацией клиенту презентацию вашей компании. В ней в виде инфографики объясните, почему лучше покупать именно у Вас, чем Вы лучше конкурентов и закройте наиболее популярные возражения. Когда при первом звонке по телефону мы говорим клиенту о преимуществах, это порой выглядит как навязывание, а так Вы отправляете факты чтобы клиент ознакомился.
- Еще очень важно, во время общения с клиентом, применять техники активного слушания. Не перебивать клиента,давать полностью высказаться. Прочитайте на эту тему мою статью .
Самое главное, держите в голове, что Ваша цель не информирование, не ответы на его вопросы клиента, а именно назначение целевого действия и через эту призму фильтруйте весь диалог. И конечно не будьте роботом и говорите с клиентом по человечески.
Секретарь - это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.
Из статьи вы узнаете:
От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.
Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм
Умение говорить по телефону - это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами.
При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере
Существует два способа приема и распределения телефонных звонков - ручной и автоматизированный . Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.
Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.
Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок
Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:
- Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро.
- Буду рад вам помочь.
Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро » - до 11:00, до 17:00 - «добрый день », а после 17:00 - «добрый вечер ».
Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:
- Приемная директора. Татьяна.
Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:
Схема 2. Алгоритм распределения звонков
Как соединить абонента с руководителем?
Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков
|
Как попросить позвонившего представиться |
|
|
Как попросить позвонившего повторить имя |
|
|
Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен |
|
|
Как перевести звонок на сотрудника |
|
|
Как соединить с сотрудником |
|
|
Что говорить, когда линия занята |
|
|
Что говорить, если абонент хочет получить информацию, стать деловым партнером или отправить предложение о сотрудничестве |
|
|
Что вы делаете, если во время разговора вам поступает звонок по другой линии |
Первый звонок:
Второй звонок: Внимательно выслушайте. Соедините, если это возможно, или вежливо попросите подождать. Разговаривайте не более одной минуты. Первый звонок:
|
|
Как вежливо прервать собеседника |
|
Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по .
Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону
Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).
Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»
|
Наш комментарий |
|
|
Поднимайте трубку не позже третьего звонка. |
Важно не только первое слово, но и как долго позвонивший будет ожидать ответа. |
|
Как можно скорее выясните имя собеседника. |
Людям нравится персонализированное отношение. Удостоверьтесь в том, что вы правильно услышали имя и используйте его. |
|
Не заставляйте ждать абонента на телефоне, даже если вы занимаетесь важным делом. |
Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к позвонившему через каждые 40 секунд. Спросите, готов ли он еще немного подождать, или попросите разрешения перезвонить. Договоритесь о времени звонка. |
|
Поддерживайте приятную, профессиональную манеру разговора. |
Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. Необходимо быть на одну ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске. Например, если собеседник доброжелателен - вы очень доброжелательны. Если собеседник нейтрален - вы доброжелательны. Если раздражен - вы нейтрально вежливы. Ниже нейтральной вежливости по эмоциональной окраске не нужно опускаться, что бы ни случилось. |
|
Проявляйте активность в разговоре. Будьте хорошим слушателем. |
Участвуйте в разговоре, удерживайте инициативу в беседе и предоставляйте полную информацию собеседнику, не дожидаясь наводящих вопросов. Не допускайте эффекта вытягивания информации из вас. |
|
Говорите грамотно. Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Во время разговора следите за дикцией. |
|
|
Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза. |
Держите под рукой бумагу и ручку на случай, если потребуется записать важную информацию. |
|
Установите с собеседником доверительные и доброжелательные отношения. Признавайте свои ошибки, если таковые имели место. |
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами. В разговоре недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере. |
|
Перезванивайте, если обещали! Перезванивая, спрашивайте у собеседника, есть ли возможность разговаривать. Контролируйте время разговора. |
Правила телефонного этикета предполагают перезванивать, если звонок исходил от вас и был разорван. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры , обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника время, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно. |
Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.
Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по .
Обработка входящих звонков напрямую влияет на дальнейшее развитие и исход отношений с потенциальным клиентом. Позвонив в несколько компаний, как правило, в 50% звонков у вас создастся впечатление, что вы отнимаете драгоценное время у офис-менеджера и отвлекаете его от очень важного дела. Он очень занят, и ему не до вас.
Может быть, вы удивитесь, узнав, что обычная вежливость и внимательное отношение к собеседнику способны повысить ваши продажи на 10-15%. Увеличение продаж зависит, порой, от самых простых вещей. Итак, вот несколько конкретных рекомендаций, которым стоит следовать при работе с потоком входящих обращений.
Рекомендация № 1: прекратите просто предоставлять информацию. Как правило, когда на вопрос клиента по телефону: «Добрый день, а сколько стоит у вас услуга Х» офис-менеджер сухо предоставляет цифры и называет цену.
Клиент просто благодарит: «Спасибо» и кладет трубку. Такая информационно-справочная работа неэффективна и не принесет вам много клиентов.
Клиент делает первый звонок с единственной целью получить начальную информацию. И, как правило, его интересует небольшой объем информации, а всего лишь несколько пунктов:
- Предоставляет ли компания определенные услуги;
- Как долго ждать результат;
- Стоимость.
Цель клиента, получить необходимую ему информацию, получив ее, как правило, клиент берет паузу для того, что бы все обдумать. В этой ситуации, ваша цель сократить время раздумий до минимального. Ваша задача - как можно быстрее назначить визит клиента в офис и заключить с ним сделку.
В этом случае очень важным фактором является налаживание доверительных отношений с клиентом. Начать можно со знакомства. Следующим этапом будет выуживание необходимой информации о клиенте, задавая вопросы по теме вашего разговора с клиентом, вы тем самым собираете информацию о нем и о пакете услуг, которые ему необходимы.
К примеру, если вы работаете в юридической сфере, и разговор касается темы регистрации компании, полезно будет узнать вид бизнеса, которым собирается заниматься ваш будущий клиент. Если ваша компания предоставляет услуги по лицензированию, полезно будет это упомянуть, и дозировано выдать полезную для клиента информацию. Назначив клиенту встречу в офисе, вы сможете оценить срочность вопроса.
Использование прописанного плана разговора увеличивают число назначенных по телефону встреч во много раз. Следует требовать от вашего менеджера неукоснительного использования плана разговора, а не говорить с клиентом по настроению.
Следует следить за этим, а так же периодически проводить тренинги для офис-менеджеров, с целью отработки речи и интонаций при разговоре с клиентом.
В половине случаев, клиент отказывается сотрудничать только потому, что с ним плохо поговорили. Доброжелательность разговора настроит клиента на позитивный лад и подтолкнет его к заключению сделки именно с вами, а не с конкурирующей компанией. Иногда доброжелательность разговора заменяет отличную технику продаж.
Офис-менеджер, пользующийся планом разговора, всегда знает, что и когда нужно сказать, это придает ему уверенности в разговоре, которая передается и клиенту. Уверенность пропорциональна доверию. Ведь, как известно, юрист почти как врач. Если вы не доверяете врачу, то лечиться у него вы не станете.
Можно вести регистрационную статистику обращений. Пунктами этой статистики могут быть следующие:
Зачастую словосочетание «индивидуальный подход» подразумевает под собой гибкую ценовую политику. На деле индивидуальный подход не заканчивается на подборе индивидуальной стоимости услуг для каждого клиента. Тут так же следует упомянуть о налаживании доверительных отношений с клиентом, личный контакт. Следует следить за интонацией и речью, дабы расположить к себе клиента уже на этапе телефонного разговора.
Клиенты, обычно, обзванивают несколько десятков компаний, собирая информацию, что значительно уменьшает ваши шансы заключения сделки именно с этим клиентом. Чтобы добиться этого следует привязать клиента своей доброжелательностью.
В вашем распоряжении всего несколько секунд первого разговора, чтобы создать впечатление о себе и, следовательно, о компании. Следует воспользоваться этой возможностью максимально.
Чем ваша компания отличается от себе подобных? Чем вы можете привлечь клиента?
Требуйте от ваших офис менеджеров улыбки при разговоре по телефону, клиенты, конечно же, ее не видят, но слышат в голосе собеседника. Это придаст голосу большей доброжелательности. Подобный прием располагает к себе собеседника. Позитивный настрой играет достаточно важную роль в телефонных разговорах с клиентом.
Важным, как говорилось выше, является доверие клиента, особенно для выяснения причины его обращения в вашу компанию. После этого можно уже и назначать клиенту встречу, постарайтесь в разговоре убедить клиента в его важности, назначьте ему удобное для него время. Следует воспринимать клиента как личность, которая нуждается в помощи вашей компании, а не очередной доход.
Во время разговора по телефону сделок заключается на много меньше, нежели при личном, визуальном контакте. Известно, что в телефонном разговоре клиенту гораздо легче отказаться от предлагаемых услуг или просто отключиться. При личном контакте каналов восприятия гораздо больше, поэтому он играет важную роль в привлечении клиентов.
При личной встрече у вас есть возможность повлиять на собеседника визуально (55% влияния): внешним видом, поведением, жестами, мимикой. Аудиально: тембром речи, скоростью, интонацией (37% влияния). Вербально: рассказом о ценах, условиях, выгодах и преимуществах вашей услуги (8% влияния).
Телефонный контакт значительно уменьшает способы влияния на собеседника:
- Аудиальный канал - 70% влияния, тут очень важен голос, его интонации, скорость, паузы и тембр.
- Вербальный канал - 30% влияния, следует строить разговор так, чтобы сфокусировать внимание клиента на ваших преимуществах перед компаниями конкурентами.
Ниже Вы сможете посмотреть наглядный пошаговый пример работы, на примере, входящего звонка в юридическую компанию, а также видео инструкцию к скрипту.
Скрипт входящего звонка:
Самопрезентация + знакомство
- Юридическая компания [название компании]. Артем, добрый день! [клиент описывает суть своего звонка]
- Да, Вы обратились по адресу. Мы специализируемся на решении данного вопроса/занимаемся данными вопросами. Кстати, как к Вам лучше обращаться?
Перехват инициативы + выявление потребностей
- Скажите, Вы обращались уже куда-то с данным вопросом?
- Пробовали решать данный вопрос самостоятельно?
Ответ «Да»: насколько успешно получилось решить? Чем мы можем быть Вам полезны/помочь в данном вопросе?
Ответ «Нет»: В таком случае, давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать
[презентуем встречу]
Презентация встречи (пошагового плана)
- Давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать Вам: необходимо ознакомиться с Вашей ситуацией более подробно, для этого нам нужно видеть документы. Мы проводим первичный анализ и предлагаем несколько вариантов решение Вашего вопроса. Первичная консультация бесплатна и ни к чему Вас не обязывает.
- Есть ли какие-то сроки по данной услуге? (как быстро хотите решить вопрос?)
Назначение встречи
- В любом случае, первый шаг - это знакомство с Вашей ситуацией и анализ документов. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?
- Отлично. В первой или второй половине дня?
- Хорошо, сейчас я посмотрю расписание нашего юриста/специалиста… Да, есть время, приглашаю вас в офис в [день недели], в [время] часов!
Завершение разговора
- [Имя клиента], наш телефон у вас есть, но чтобы наша связь была двухсторонней (я сообщила Вам о возможных изменениях), пожалуйста, оставьте свой телефон. Я записываю.
- Понятно, спасибо! Итак будем ждать вас в [день недели], в [время] часов у нас в офисе!
Дополнительные вопросы клиента
- Сколько стоит: стоимость от (называем минимальную цену).
Чтобы назвать вам точную стоимость решения данного вопроса, необходимо провести первичный анализ документов и разобрать в Вашей ситуации. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?
- Подумаю и перезвоню вам: Скажите, Вы хотите решить вопрос в ближайшие сроки или просто получить информацию на будущее? Именно поэтому предлагаем Вам провести первичный анализ - это бесплатно. И лучше запланировать встречу сейчас, так как график нашего юриста очень плотный. В какой день недели Вам удобнее подъехать?