Техники работы с возражениями клиентов. Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Ответы на возражения Ни один оратор не может быть нормальным оратором, если он не умеет работать с возражениями. Без отработки возражений вся ваша подготовка пойдет коту под хвост. Поэтому для начала вы должны научиться их классифицировать.Возражения делятся на

Возможные возражения Записывай их все! Давить и идти только вперед важно, но надо быть умным. Итак, записывай возражения и на каждое подготовь 5 ответов. Пусть они будут по системе С.А.Л.О. Реальные доказательства того, что возражение

Возражения В книгах российских авторов о продаже теме возражений почему-то уделяется излишне много внимания, причем мнения авторов противоречивы. Одни утверждают, что в идеальной продаже не должно быть возражений вообще; другие же полагают, что о продаже можно

Возражения Клиентов Есть ли у Клиентов типичные возражения при покупке данной категории продуктов и данного продукта? Если да, то есть ли их перечень и продуманные ответы на них?Знают ли их

Принцип возражения Однако иногда стоит воспользоваться еще более эффективным способом для привлечения людей на свою сторону: провоцировать их на возражение. Как ни странно, но это работает точно так же, как просьба о совете. Когда люди возражают вам, они демонстрируют

Артем Шинкарук

В бизнесе самое главное и важное это продажа, а в продаже является самым главным именно работа с возражениями ваших клиентов. Для данной статья, я подготовил сборник типичных часто употребляемые возражения и свои варианты их отработки.

Разберем 5 самых популярных возражений с конкретными инструкциями, конкретными шаблонами, а также пояснениями к каждой группе возражений:

• «Дорого»
• «Подумаю»
• «Нам это не нужно»
• «Занят/нет времени»
• «Отправьте КП»

После каждого раздела вы можете видеть примеры контр аргументации данного возражения.

Возражение «Дорого»

Обычно возникает в случаях, когда клиент рассчитывал на меньшую сумму или при сравнении цен с конкурентами. Также его используют ушлые переговорщики, чтобы сбить цену и получить скидку. Особенно в оптовых закупках.

Не стоит воспринимать серьезно возражение «Дорого», когда вы общаетесь с оппонентом впервые, так как это может быть стандартная машинальная реакция на новое предложение.

В любом случая задача продавца - это отработать данное возражение, выяснить, что за ним стоит и перейти к ценности продукта. Ниже приведены общие фразы, которые хорошо работают и могут быть адаптированы под различные сферы.

• А сколько по Вашему недорого? Я считаю, что цена справедливая. Сколько по Вашему это должно стоить? С чем Вы сравниваете?
• Я прекрасно понимаю Ваше желание сэкономить. Я понимаю, что такое не вписаться в бюджет, у самого не раз была такая ситуация.
• Я предпочитаю один раз провести неприятный разговор о цене, чем потом извиняться за качество и результаты услуги/товара. Вас должно волновать не стоимость, а поможет вам это или нет. Если не поможет, то и цена не имеет значения.
• Мои лояльные клиенты знают, что есть и дешевле услуги/товары, они ведь неглупые люди и зондируют рынок. Но все равно заказывают услуги/товары у нас. Как думаете почему?
• Давайте рассмотрим из чего складывается наше предложение…
• Я правильно понимаю, что осталось решить только вопрос цены, а все остальное вас устраивает [прием изоляция]

Возражение «Подумаю»

Очень коварное возражение по причине того, что ставит продавца в позицию неопределённости. То есть при ответе «да» или «нет», менеджер по продажам может правильно среагировать, выбрав один из вариантов пути в скрипте и двигаться дальше по процессу продаж.

В ситуации с возражением «подумаю» задача продавца не отпускать надолго клиента в думанье, потому как думать можно годами (что обычно и происходит).

Правильная тактика - это вывести клиента на один из вариантов или взять обязательства с клиента с четкой фиксацией дальнейшего контакта, чтобы продолжить переговоры.

• Сколько времени Вам нужно подумать?
• Раз сейчас мы с Вами беседуем, можем и решить все вопросы сейчас. Что скажете? Скажите, а что изменится в понедельник?
• Я сам говорю, что подумаю, когда хочу вежливо отказать. Что вас не устроило в моем предложение?
• Скажите, что самое страшное может произойти, если вы примите решение сейчас?
• Скажите, в принципе, наше предложение Вас заинтересовало, либо Вас что-то смущает?
• Скажите, если предложение вам подойдет, Вы будете готовы дать свой ответ о начале сотрудничества на этой неделе/в ближайшее время?
• Правильно ли я понимаю, вам интересны мои услуги, и вы хотели бы работать по предложенной мной программе? Таким образом, вас останавливает только цена?

Возражение «Нам это не нужно»

Возникает в 2 ситуациях. Первая - в самом первом разговоре и является машинальной отмазкой, чтобы прекратить общение и вернутся в статус-кво. Вторая - ваш предложение ново для клиента и он никогда не слышал о подобном или не пользовался

Задача продавца разобраться, что стоит за данным возражениям и завязать дальнейший разговор. Рекомендуется использовать систему СПИН-продаж для развития разговора с клиентом.

• Понятно, а можно узнать почему?
• Вам это не интересно по какой-то конкретной причине?
• Вы знаете, я обычно также отвечаю на новое предложение. Просто так мне услуга/товар тоже не нужна. А вот безопасность сейчас и в будущем могут быть Вам интересны?
• Я вас прекрасно понимаю. Я не ожидаю, что вы заинтересуетесь услугой, о которой ничего пока не знаете. Именно по этой причине я и хочу пару минут с Вами пообщаться, и если Вы поймете, что это Вам не нужно - просто скажете мне об этом. Договорились?

Возражение «Занят/Нет времени»

Наиболее часто употребляется клиентами, чтобы закончить разговор, который ещё не начался. Или для того, чтобы отшить продавца. Реже - это реальная причина (вы это сразу поймете по интонации собеседника).

Самым верным вариантом в данной ситуации является, взятие первичных договоренностей о повторном звонке. Не стоит грузить клиента, если он не готов вас слушать. Информация пролетит мимо ушей 100%.

Фразы, которые помогают в подобных ситуациях, приведены ниже.

• Я понимаю. Сможете уделить мне 2-3 минуты, если я перезвоню Вам завтра с утра? Договорились. До завтра.
• Как нам лучше поступить. Какие шаги сделать, что назначить встречу в ближайшее время?
• Я отлично вас понимаю, я потому и звоню заранее, чтобы можно было спланировать неделю. Сориентируйте меня по вашему расписанию на конец недели. Когда вам удобнее: в четверг или в пятницу?

Возражение «Отправьте коммерческое на почту»

Король отмазок и отговорок как секретарей, так и лиц принимающих решение. Да и в принципе, мы с вами также обычно отвечаем продавцам, которые хотят нам что-то предложить.

И самой большой ошибкой будет следовать просьбе клиента, в надежде, что КП будет внимательно рассмотрено и вам ещё перезвонит. Признавайтесь, ведь есть такая надежда в душе, верно? Конечно, есть. Сам в прошлом возлагал на это большие надежды, но реальность расставила все на свои места.

Необходимо понять, что менеджер по продажам должен продавать, а не отправлять письма. Бумажный продавец всегда продает хуже настоящего живого.

• Коммерческое письмо у нас готовится индивидуально под каждого клиента. Мне нужно сейчас понять, насколько это актуально для Вашей компании, чтобы не тратить не Ваше не свое время. Предлагаю встретиться и все обсудить в течение 20-30 минут. И если Вам будет интересно, обсудим варианты сотрудничества с Вами/Вашей организацией. Если нет, ничего страшного. Встреча ни к чему Вас не обяжет и займёт всего 20-30 минут. Согласны/как Вам такой вариант?
• Мы подготовим для Вас коммерческое предложение и можем его привезти на встречу. Там и обсудим возможные варианты сотрудничества. Что скажете? [предлагаем дату и время]
• Да, я обязательно вышлю вам КП, и чтобы я мог более точно подготовить для вас КП, давайте уточним, какой материал вы используете в своем производстве?
• Да, я вышлю вам КП. У нас очень широкий ассортимент (тысячи позиций). Какой конкретно материал вы закупаете?

Скрипты работы с возражениями - это всего лишь часть технологии продаж, немаловажно в продажах - это личность и характер коммерсанта. Работа над собой: 80% - личные качества, 20% - техники продаж.

Личностные качества - это фундамент, на котором должен быть построен дом. А будит ли это небоскреб или хрущевка, зависит только от самого человека.

Возражения в продажах возникают тогда, когда покупатели стараются прервать процесс продажи. Часто покупатели называют причины, из-за которых они не желают покупать ваши товары.

Расстроится в случае возникновения возражений и допустит ошибки, которые не позволят заключить сделку.

Конечно можно перейти к следующему клиенту и продавать только тогда, когда покупатели не высказывают никаких возражений, но это не разумно.

Подумайте о всех инвестициях денег, времени, усилий и других ресурсов, которые вы и ваша компания вложили в поиск клиентов и организацию процесса продажи.

Вы должны попытаться довести до продажи как можно большее количество клиентов, и вы будете часто сталкиваться с возражениями.

Все возражения могут быть разделены на пять категорий. Некоторые возражения могут казаться просто беспричинным отказом, но на самом деле каждое возражение имеет свои причины, и это ваша задача понять эти причины и определить категорию возражения.

Типы возражений в продажах:

1. Цена.

В этом случае причиной для возражений является цена. Часто покупатели говорят о цене только лишь потому, что является привычкой. Примеры:

Это слишком дорого.

У меня недостаточный бюджет.

Есть более дешевые альтернативы.

Я могу купить это дешевле онлайн.

2. Потребность.

Покупатели не видят потребности в ваших продуктах. Примеры:

Меня все устраивает в текущем поставщике.

Нам это не нужно.

Мой телефон работает хорошо.

3. Время.

Покупатели не готовы покупать прямо сейчас. Примеры:

Мне нужно подумать об этом.

Я свяжусь с вами позже.

Мне нужно показать это своим коллегам и менеджеру, прежде чем мы примем решение о покупке.

Возможно в следующем году я куплю это, но не сейчас.

4. Продукт.

Покупатели считают, что товары и услуги, которые вы предлагаете недостаточно хороши. Примеры:

У этого товара плохой стиль.

Это не подойдет к моему дому.

Это слишком маленькое.

Мне кажется, что качество этого товара не очень высокое.

5. Поставщик.

У покупателей есть сомнения на счет вашей компании: Примеры:

Ваша компания намного меньше ваших конкурентов.

Я не уверен, что вы будете доступны, когда у меня появятся проблемы с этим товаром.

Я читал плохие отзывы о вашей компании.

Важно понимать тип возражения, которое есть у покупателя. Если вы сделаете все правильно, то у вас появятся большие шансы успешно разобраться со всем возражениями.

Как работать с возражениями в клиентов. Приемы и правила.

1. Подготовьтесь.



Подготовьтесь как можно лучше еще до начала продажи. Постарайтесь проанализировать возражения и вопросы, которые часто возникают у ваших клиентов, и определите их тип.

После этого придумайте несколько ответов или тактик, которые вы сможете использовать при работе с каждым из возражений.

Как это сделать? Читайте остальные правила и приемы работы с возражениями в продажах.

2. Не перебивайте и используйте активное слушание.



Вашей первой целью должно быть желание показать, что вы заботитесь о покупателях, и что вас действительно заботит то, из-за чего они переживают. Даже если вы сразу понимаете суть возражения и уже знаете, как вы будете отвечать, не пытайтесь перебивать покупателей.

Более того, вы должны использовать активное слушание и показывать, что вам очень интересно то, что говорят ваши покупатели, и что вы поможете им в этом вопросе.

Продажи возникают между людьми и вашей задачей является показать вашим клиентам, что вы на их стороне.

3. Благодарите.



Большинство продавцов трактуют возражения, как негативное явление, которое угрожает закрытию сделки. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

Когда покупатели высказывают возражения, они дают нам шанс победить. Все ваши конкуренты получают похожие возражения, и тот кто даст лучшие ответы победит в борьбе за покупателя и произведет больше продаж.

Таким образом вы должны поблагодарить ваших клиентов за каждое возражение, потому что это значит, что вы уже прошли предварительный отбор.

4. Согласитесь с возражением.



Вы можете предоставить свои аргументы в ответ на обоснованные возражения, но вы должны постараться сделать это как можно мягче.

Для этого согласитесь с доводами покупателей до того, как вы начнете приводить свои доводы. Если вы покажите, что вы понимаете ваших покупателей, то и они будут гораздо более расположены к тому, чтобы понять вас. Пример:

Ваши цены выше цен наших текущих поставщиков.

Да, я понимаю, что цена является очень важным фактором, но если вы посчитаете все затраты включая обслуживание и сервис, то вы поймете, что наши продукты обойдуться вам дешевле.

Выражение “да, но” работает хорошо, но не переусердствуйте используя его. Это будет звучать очень искусственно, если вы постоянно будете использовать одни и те же слова. Вам следует расширить свой арсенал большим количеством фраз, которые могут заменить это выражение.

5. Отрицайте.



С некоторыми возражениями в продажах вы не можете и не должны соглашаться. Если вы уверены, что покупатель строит свое возражение на своих субъективных предположениях, вы можете отрицать и показать, почему такие предположения ошибочны.

Вы должны чувствовать ситуацию, в которой следует применять этот прием работы с возражениями.

Четкое отрицание покажет, что вы очень уверены в том, что вы говорите, и это с большой вероятностью изменит мнение клиента. Пример:

В моем регионе нет сервисных центров для этого продукта. Как я буду его обслуживать?

Это не так. В радиусе десяти километров вокруг вас есть два сертифицированных сервисных центра. Кроме того в течении следующего месяца мы откроем еще один крупный сервисный центр в вашем городе.

6. Уточните.



Часто трудно сразу понять, в чем заключается возражение, потому что некоторые возражения покупателей слишком расплывчаты. В этом случае вы не должны гадать, потому что отвечать на возражение, в котором вы не уверены, неправильно.

Если вы начнете это делать, то вы покажете, что вы не понимаете покупателя, и что у вас с ним нет взаимопонимания. Более того, вы можете ошибочно упомянуть некоторые проблемы, на которые раньше клиент не обращал внимание.

Поэтому всегда важно попросить уточнить возражение. В этом случае вы покажите, что вам интересно мнение клиента, и вы полность будете уверены, в чем заключается возражение покупателя.

Иногда уточнение и правильные вопросы могут иметь некоторые неожиданные эффекты. Клиенты могут начать уточнять, что и почему их не устраивает, и в процессе рассказа понять, что это не настолько важно, как им казалось.

Таким образом вы можете разобраться с некоторыми возражениями просто спросив: “Почему это важно для вас?”

7. Будьте первым.



Если вы уверены, что ваши клиенты будут в любом случае высказывать определенные возражения, то вы можете назвать их сами.

Это очень хороший прием, который располагает ваших клиентов к лучшему восприятию ваших аргументов. Когда клиенты сами высказывают возражения, они трактуют их, как свою собственность, и они пытаются их защищать, потому что это является нормальной чертой человека.

Таким образом вы попадаете в ситуацию, в которой вы не на одной стороне с клиентами, потому что вы высказываете противоположное мнение.

Но если вы сами скажете возражение, то покупатели его воспримут, как возражение без хозяина, и вы будете вместе работать, как одна команда, разбираясь с этим возражением. Пример:

Мои клиенты часто беспокоятся из-за большого размера этого товара, но после продажи я получаю много позитивных отзывов о том, что этот размер является идеальным.

8. Продемонстрируйте или предложите тест.



Некоторые возражения могут быть легко разрешены, если вы продемонстрируете необходимую функцию продукта или предложите протестировать ваше предложение.

Проблема быстро пропадет, когда клиенты убедятся, что они заблуждались.

Будет здорово, если вы сможете организовать такую демонстрацию или тест прямо во время разговора, потому что это защитит вашу сделку от угрозы быть отложенной.

9. Напишите их.



Всегда имейте при себе ручку и листок бумаги, когда проводите встречу с потенциальными покупателями.

Если ваши клиенты высказывают несколько возражений, напишите их на бумаге так, чтобы все могли видеть то, что отделяет нас от сделки.

Вы можете немного изменить формулировку возражений, чтобы вам было проще отвечать. Желательно сделать их очень короткими - одно или два слова.

В зависимости от ситуации вы даже можете уточнить, включает ли этот список все возражения. Потом вы можете разобраться по очереди с каждым возражением.

После того, как вы ответите возражение, уточните, все ли согласны, что вы полностью разобрались с этим вопросом, и зачеркните это возражение на бумаге. В этот момент это возражение исчезнет из голов ваших покупателей.

Кроме того, когда возражение записано на бумаге, покупатели будут гораздо более расположены к восприятию ваших доводов, потому что они не будут считать их своими и не будут их защищать.

10. Поменяйте приоритеты.



Большинство возражений являются субъективными, потому что их основывают на индивидуальной системе приоритетов.

Например, для некоторых покупателей качество имеет большее значение, чем стоимость, и они могут высказывать возражения о качестве забывая о более низкой цене.

В этом случае вы можете попытаться изменить приоритеты покупателей указав сильные стороны вашего предложения. Примеры:

Мощность важна, но этот автомобиль будет намного более комфортен для вашей большой семьи.

Маленький размер конечно более портативный, но вы можете увидеть больше деталей на большом экране.

11. Подберите другие слова.



Несмотря на то, что большинство слов имеет большое количество синонимов, каждое слово имеет свой оттенок и свое значение.

Вы должны уметь умело подбирать синонимы для того, чтобы успешно работать с возражениями покупателей.

Если вы измените несколько слов в возражении, то вы можете получить выражение, которое звучит намного более позитивно, чем то, которое сказал ваш клиент.

В тоже время. Вы должны попытаться изменить фокус этого выражения на что-то более нейтральное. Примеры:

Спасибо за то, что вы затронули вопрос цены. Это очень хорошо, что вы учитываете все аспекты нашего продукта и я уверен, что вы примете правильное решение.

Ваш вопрос о качестве является очень важным. Теперь я вижу, что вы эксперт в этой области и вы точно поймете мои пояснения.

12. Юмор.



В некоторых случаях вы должны использовать немного юмора, когда вы отвечаете на возражения клиентов, потому что это покажет, что вам приятно это делать.

Также заметьте, что зачастую вашим покупателям может быть непросто возражать, так как они могут подумать, что они разрушают гармонию и взаимопонимание между вами. Вы можете исключить все напряжение с помощью юмора.

Тем не менее, будьте умеренны, потому что слишком много юмора и шутки, которые могут обидеть ваших покупателей, принесут больше вреда, чем пользы. Примеры:

Вы меня поймали! (смеясь)

Посмотрите на этот телефон. Он будет очень расстроен, если вы его не купите.

13. Приведите пример.



Покупатели склонны доверять опыту других покупателей и их отзывам, и вы должны использовать это явление. Этот прием наиболее хорошо подходит в тех ситуациях, в которых покупатели высказывают возражения, которые крайне субъективны и связаны с неуверенностью и ожиданиями.

Здесь вы должны привести в пример опыт предыдущих покупателей, у которых были такие же опасения до покупки продукта, и которые были полностью удовлетворены после его использования.

Это придаст вашим клиентам больше уверенности в покупке и их опасения будут уменьшены. Пример:

У меня было много клиентов, у которых были похожие опасения на счет стиля, но результаты нашего опроса показывают, что они полность удовлетворены продуктом, и что стиль является главным фактором этого.

14. Условная продажа.



В некоторых ситуациях вы можете предложить обмен своим покупателям, который заключается в том, что если вы решите возражение покупателя, то он купит этот товар.

Если ваши покупатели согласятся с вашим предложением, то вы будете знать, что в случае выполнения условий, вы точно заключите сделку. Примеры:

Если я предложу скидку в размере 5%, вы купите этот ноутбук?

Если мы предложим вам бесплатную доставку, вы купите это?

15. Перейдите от деталей к общему.



Постарайтесь уменьшить возражения ваших покупателей путем уменьшения их значимости в общей картине.

Это работает наилучшим образом с возражениями, которые основаны на субъективном мнении, потому что их легче всего изменить.

Вы должны показать вашим клиентам, что эти беспокойства являются лишь небольшими деталями и они не должны влиять на решение о покупке. Пример:

Я не думаю, что вы должны переживать из-за цвета. Этот автомобиль великолепен и быстр в любом цвете.

16. Плохие предсказания о ваших конкурентах и ваших товарах



Это может показаться не самым честным приемом и вы должны применять его с большой осторожностью.

Если ваши покупатели, озвучивая свои возражения, ссылаются на ваших конкурентов, вы можете предупредить их о возможных негативных последствиях покупки товаров у них.

Конечно же такие заявления должны основываться на фактах или хотя бы на слухах. Пример:

Многие из моих клиентов, которые раньше работали с нашими конкурентами, говорили, что им приходилось несколько месяцев ожидать поставку запасных частей. Мы считаем, что это абсолютно недопустимо и мы предоставляем все необходимые детали уже через 10 дней.

Также вы можете предупредить о возможных негативных изменениях в ваших предложениях, если вы работаете с возражением типа время. В этом случае вы можете рассказать о возможных изменениях в цене, качестве или других аспектах ваших предложений.

Такие прогнозы заставят ваших клиентов ускорить принятие своих решений о покупке и вы сможете раньше заключить сделку. Пример:

Пожалуйста, заметьте, что это ограниченное предложение. Мы планируем скоро увеличить цены на 10%.

17. Отступите.



Если вы чувствуете, что покупатели возражают и препятствуют продаже слишком сильно, попробуйте отступить на время и посмотреть, что произойдет дальше.

Согласно с третьим законом Ньютона, каждое действие имеет равное противодействие. Таким образом, если вы хотите получить меньше возражений, вы должны ограничить свою реакцию на них.

Когда ваши клиенты чувствуют, что их напор не находит сопротивления с вашей стороны, они успокоятся и ограничат свои возражения. После этого вы можете снова продолжать продажу. Примеры:

Не волнуйтесь, у меня достаточно времени, чтобы дождаться вашего решения.

Я согласен с вами в том, что вы не должны покупать то, что не вписывается в ваш бюджет.

18. Убедитесь, что возражений нет.



Если ваши покупатели не высказывают возражений, это не означает, что у них их нет.

Иногда клиенты скрывают свои беспокойства, потому что они не любят возражать или они полностью уверены в своих предположениях и они не нуждаются в обсуждении этого.

Вы не должны позволять покупателям оставлять скрытые возражения, потому что, если они существуют, они повлияют на решение о покупке.

Кроме того, спросив клиентов о их беспокойствах, вы также покажите, что для вас важно не просто совершить продажу, но и полностью удовлетворить их. Пример:

Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы или беспокойства.

Мне кажется, что есть что-то, в чем вы не уверены. Я буду рад ответить на любые ваши вопросы.

19. Примите это и двигайтесь дальше.



В определенный момент вы можете заметить, что некоторые клиенты продолжают снова и снова возражать, даже после того, как вы уже ответили на все их возражения и вопросы.

В этом случае, вы должны принять это и перейти к следующему покупателю.

Это крайне невыгодно, тратить все свое время на работу с возражениями одного покупателя, в то время как остальные покупатели ждут вас.

20. В случае неудачи, узнайте почему.



Вы не можете выигрывать всегда и иногда ваши покупатели будут вам отказывать даже после того, как вы применили все предыдущие приемы работы с возражениями покупателей.

Не дайте вашим покупателям уйти не узнав у них причину того, что они решили не покупать ваши продукты.

Извлеките из этой ситуации максимальную пользу для себя и используйте эти знания для совершенствования своих навыков работы с возражениями покупателей.

Разместить эту статью на своем вебсайте

«Договориться так и не удалось, но хоть накричались всласть.» Юрий Татаркин.

Возражения клиентов — это то, с чем действительно трудно «бороться»

— это то, чего очень боятся менеджеры и продавцы в процессе переговоров и продажи.

— это то, что на всегда вызывает живой интерес. Причем при сборе ожиданий эта тема часто звучит как «борьба с возражениями», «преодоление возражений», или — «как разбить возражения клиента», «как доказать клиенту, что он не прав» и т. д.

Я считаю, что с возражениями не надо бороться. Лучше их предупредить. Профилактика — лучшее средство от появления возражений. Вспомните, когда надвигается эпидемия гриппа, мы что все дружно делаем? Правильно, начинаем усиленно пить чай с лимоном, принимать витамин С, т.е. стараемся повышать свой иммунитет различными способами. И в результате всех наших действий вероятность заболевания гриппом заметно снижается.

Так вот, представьте, что возражения клиентов это то, с чем не надо бороться. Их надо просто предупредить. И вместо чая с лимоном у нас должны быть заготовлены вопросы, с помощью которых мы лучше всего сможем выявить потребности клиента. Вопросы — ваше спасение. И тогда, поверьте, возражений обязательно станет меньше. Только не думайте, что их вообще не будет. В этом случае, это уже не продажа, а сбыт.

Схемы работы с возражениями клиентов

Если кто-то забыл, или еще не знает схемы работы с возражениями клиентов, то кратко это должно быть так:

1. Выслушайте возражение до конца. Дайте человеку выговориться и растратить энергию. Каждому клиенту важно быть услышанным. Более того, если он говорит вам о своем недовольстве — он еще готов к сотрудничеству. В противном случае он молча бы ушел, сделав свои выводы.

2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение. И не забудьте «присоединиться» к этому мнению. Только немного иначе, чем его высказывает клиент. Если клиент говорит вам, что дорого, скажите ему, что он прав. И вы согласны с тем, что вопрос цены (и для вас в том числе) имеет важное значение при выборе товара/услуги. И вот здесь на первое место выходят преимущества вашего продукта.

3. Задайте ряд уточняющих вопросов , чтобы найти и понять источник возражения. «Что вы имеете ввиду, когда говорите…», «Что именно вы подразумеваете под …» Т.е. должно быть абсолютно ясно, что вы и клиент имеете ввиду одно и то же. И говорите об одних и тех же вещах, а не о разных.

4. Отвечайте на возражение грамотно и профессионально. Работайте с внутренними убеждениями клиента. Постарайтесь разговорить клиента. Задавайте вопросы, формирующие позитив. Обращайтесь к будущему, к тому удовольствию, которое в результате вашего общения будет у клиента. Дайте понять клиенту, что вы с ним заодно, что вы на его стороне.

5. Найдите выход, удовлетворяющий вас обоих. Подкрепите свое намерение удовлетворить клиента конкретными договоренностями. Поблагодарите за сотрудничество и расстаньтесь в хорошем настроении. Заметьте, что у вас тоже настроение поднялось.

Следующие правила важно не забывать на при каких обстоятельствах. При любых эмоциях, которые вы испытываете во время общения с клиентом, соблюдайте их.

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите диалог.

Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое собственное мнение.

Правило 3. Старайтесь сделать так, чтобы человек сам предлагал варианты и возражал на собственные возражения.

Правило 4. В любой коммуникации с клиентом делайте так, чтобы он ушел от вас в лучшем настроении, чем пришел к вам.

Не забудьте в этом увлекательном процессе и про себя. То, какие вы будете испытывать эмоции, будет зависеть в том числе и от вашего знания и умения понимать и желания договориться с вашим самым лучшим в мире клиентом.

А сейчас для тех, кто ищет самые лучшие секреты от самых лучших мастеров в продажах — великолепный мастер-класс Дмитрия Норка! В 2012 году его советы в работе с возражениями клиентов точно пригодятся.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Как правильно работать с возражениями;
• Какие методы работы с возражениями существуют;
• Какие типы возражений бывают;
• Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

• Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
• Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
• Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
• Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
• Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
• Говорите уверенно, не волнуйтесь;
• Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
• Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
• Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
• Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
• Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

1. Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
2. Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
4. Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
5. Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.