Продолжает рассказывать про основы самостоятельного создания интернет-магазина и сегодня мы расскажем про основные принципы работы интернет магазина. Под заголовком понимается то как работает интернет-магазин, как в нем взаимосвязаны бизнес-процессы и какие основные этапы с точки зрения интернет-магазина с момента прихода покупателя до оформления заказа.
Структура работы интернет-магазина довольно-таки проста и при определенном подходе не вызывает никаких затруднений. Мы изобразили все графически для облегчения понимания. А в конце статьи вы найдете наиболее подробную схему работы интернет-магазина .
Вкратце схема работы следующая:
- Покупатель приходит на сайт вашего интернет-магазина;
- Оформляет заказ;
- Интернет-магазин подтверждает заказ и отправляет его в службу доставки;
- Курьерская служба или почта доставляют товар;
- Покупатель оплачивает его;
- Начало постпродажной работы с покупателем (email-маркетинг, реклама и пр.)
Если покупатель делает предоплату, то в этой схеме достаточно просто поменять между собой пункты доставки и оплаты.
Графически описанная выше схема выглядит следующим образом:
Теперь рассмотрим каждый пункт более подробно:
Как привлечь покупателей в интернет-магазин?
Структура работы интернет магазина подразумевает большое количество каналов, с помощью которых можно привлечь покупателя в интернет-магазин очень большое. Рассмотрим лишь самые основные:
Поисковая оптимизация.
Под этим термином подразумевается внутренняя и внешняя оптимизация сайта. Страницы товаров оптимизируются под ключевые запросы, главная страница оптимизируется под тип товаров, который продается в интернет-магазине. Под внешней оптимизацией понимается раскрутка сайта в поисковых системах с помощью закупки ссылок, статей, а также других способов.
Реклама в социальных сетях.
Таргетированная (нацеленная на определенный сегмент аудитории) реклама в Одноклассниках, В Контакте, Facebook, Twitter и прочих известных сервисах. Также грамотная раскрутка групп и набор целевой аудитории всегда будут способствовать хорошим продажам.
Сарафанное радио.
Способ, который начинает работать далеко не сразу, но потом может существенно поднять ваши продажи. При условии хорошего обслуживания, а также высокой лояльности клиента к вашему интернет-магазину, покупатели будут самостоятельно делиться своими отзывами с друзьями и знакомыми, которые, в свою очередь, будут приходить и покупать. Сарафанное радио хорошо вписывается в термин “Social proof” (пер.с англ.: социальное доверие). Так как ваш интернет-магазин порекомендовал близкий человек, то доверия к такому отзыву куда больше, чем просто к отзывам с сайта, оставленными неизвестными пользователями.
Сайты-аггрегаторы товаров.
Подобные сайты занимаются тем, что размещают вашу продукцию на своих площадях. Зарабатывают на процентах с продажи, рекламы ваших товаров, а также иных способах. Размещая продукцию на подобных сайтах, вы привлекаете к себе новую аудиторию, увеличиваете её охват. Выделившись или разместив рекламу в этих каталогах товаров, вы сможете привлечь еще большую аудиторию.
Реклама на тематических блогах и форумах.
Как известно, целевые посетители это наше всё. Если вы продаете товары для автомобилистов, то не стоит рекламироваться на форумах о новорожденных или еще где-то, где не обитают ваши целевые покупатели.
Если же реклама целенаправленно размещена на тематических сайтах, ожидайте увеличения продаж даже при невысокой посещаемости. Ведь если к вам приходит ежедневно хоть 1000 пользователей, но не целевых, то толку от этого будет меньше, чем от 200 пользователей, но пришедших именно с целью поиска товара, который вы и продаете.
Контекстная реклама.
Яндекс.Директ, Google.AdWords помогут вам еще до старта прочувствовать нишу, которую вы выбрали. Зачастую достаточно создать одну страницу с товаром и пустить траффик из верно настроенного контекста, чтобы сразу понять отклик аудитории. Если есть звонки или заказы и вы понимаете, что будете работать в плюс – продолжайте.
Помните, что правильно подобранное объявление может снизить стоимость привлечения покупателя в разы. Но об этом мы еще расскажем.
Естественные ссылки.
Они станут появляться со временем, когда пользователи начнут обсуждать ваш ИМ на форумах, в блогах и в социальных сетях.Подобные ссылки очень любят поисковые машины и это способствует лучшему продвижению вашего сайта по ключевым запросам.
Оффлайн реклама.
Кто бы что ни говорил, оффлайн реклама была, есть и будет. Она в первую очередь эффективна с точки зрения построения бренда, но так же она сильно поможет при точечных ударах. Например, вкладывайте во все ваши заказы брошюры с рекламными предложениями и промо-кодами, чтобы отслеживать эффективность кампании. Если ваш сайт не имеет функционал промо-кодов, предложите покупателям назвать определенный код из брошюры при заказе через интернет или по телефону (кстати, подробная статья как выбрать номер телефона для интернет-магазина). Реклама или спонсорство на профильных мероприятиях, где находится ваша целевая аудитория тоже способствует повышению продаж.
Процесс покупки товара в интернет-магазине.
Графически его можно представить следующим образом:
сводится к тому, чтобы пользователь, попав на целевую страницу (товара/категории/статьи) как можно скорее принял решение о покупке товара в вашем интернет-магазине.
Распишем по шагам покупку товара:
- Покупатель приходит на сайт интернет-магазина;
- Видит интересующий его товар или товары;
- Кладет их в корзину;
- В корзине вы предлагаете купить к этим товарам аксессуаров или подобных товаров;
- Покупатель что-то дополнительно выбирает и пополняет корзину;
- Покупатель оформляет заказ;
- Сотрудник интернет-магазина связывается с покупателем и подтверждает заказ, затем передает его в службу доставки.
Как видите, графически процесс выглядит довольно-таки просто. Главное на каждом шаге не дать пользователю уйти с вашего сайта. Все шаги должны быть простые, понятные и не требующие особых усилий у пользователя.
Следующий шаг – обработка заказа самим интернет-магазином.
Подтверждение заказа интернет-магазином.
Условия работы хорошего интернет-магазина подразумевают это обязательное действие, так как сделав заказ в вашем интернет-магазине покупатель ожидает звонка и подтверждения, что товар есть в наличии, а также окончательного согласования даты и времени доставки.
Графически схема выглядит следующим образом: 
Когда вы получаете заказ из интернет-магазина, следует обязательно его подтвердить и согласовать!
Варианты уведомлений:
- Звонок по телефону . Наиболее эффективное средство общения с покупателями. По телефону вы всегда сможете подтвердить заказ, выбрать подходящий день и время для получения заказа. Также, большинство покупателей ждут именно звонка.
- Email уведомление . Практически все движки для интернет-магазинов сейчас поддерживают email уведомления после совершения заказа покупателям. Им отправляется письмо со списком того что они купили, а также с другими параметрами заказа (доставка, оплата и пр.)
- SMS-уведомления . Они могут быть использованы как дополнительный шаг подтверждения заказа. Например, вы можете отправить через некоторое время после совершения заказа (не сразу!) sms следующего содержания: “Спасибо за заказ в ИМ “Автошины”. Доставка вашего заказа назначена на 17 июля с 9 до 18. Оплата наличными: 2500 р. Неудобное время? Звоните: +7-495-123-45-67”. Эту смс можно отправить после телефонного разговора для закрепления договоренностей. Некоторые интернет-магазины не звонят, а только отправляют sms.
В идеале следует использовать подтверждение по email + звонок по телефону. Опционально можете добавить и sms уведомления.
Доставка и оплата заказа.
С одной стороны простой, а с другой очень ответственный шаг на пути к получению оплаты за заказ. И мы уже рассказывали .
Графически этот процесс выглядит следующим образом: 
Распишем правильную последовательность шагов:
- Согласовав дату доставки, готовим заказ к отправке: упаковываем товары, прикладываем рекламную информацию, брошюры и подарки;
- Отправляем выбранным покупателем способом (Курьер, Почта России, Самовывоз или ваш вариант);
- Ожидаем получения товара и получаем оплату за заказ.
Постпродажная работа с покупателем.
Принцип работы интернет магазина заключается не только в одиночной продаже, но и в увеличении количества заказов от одного покупателя. Поэтому ни в коем случае не стоит забрасывать покупателя после совершения заказа, так как:
- Если он купил у вас один раз и ему все понравилось, то он может купить и второй раз;
- Лояльность за счет собственного опыта покупки повышенная по сравнению с новым покупателем;
- Покупатель, оставив вам свой email и подписавшись на новости, готов получать от вас ценную для него информацию.
Поэтому продолжаем с ним работать с помощью инструментов email-маркетинга. Мы более подробно остановимся на этом в будущем, так как это очень объемная тема для обсуждения.
Суть её сводится к разделению аудитории на неограниченное количество сегментов и работа с каждым сегментом в отдельности. Вы можете отправлять покупателям и подписчикам информацию о нынешних акциях, обзоры новых и популярных товаров, а также всё то, что может заинтересовать покупателей.
Помните, что их не особо интересуют просто письма о новых товарах и акциях. Пишите интересно, решайте проблемы покупателей (ведь это главное!) и мыслите нестандартно.
Мы обязательно вернемся к этой теме, но позже.
Общая схема работы интернет-магазина.
Чтобы закрепить материал, мы соединили все схемы выше в одну, чтобы вы на одном изображении сразу поняли как работает интернет-магазин.
А если не все просто и у вас есть вопросы, то смело обращайтесь и я помогу. Просто оставьте ваше сообщение в комментариях и мы ответим на него.
В данной работе мы остановим свое внимание на общих вопросах, связанных с работой с поставщиками интернет магазина. Определим различия между поставщиками и дистрибьюторами.
Производители - это те организации, которые самостоятельно занимаются производством какой-либо продукции, и реализуют ее через собственную службу продаж. Работа с таким поставщиком чаще всего является наиболее выгодным вариантом построения закупочных отношений. В нашей стране имеется большое количество не только крупных промышленных предприятий, но компаний среднего и малого бизнеса, которые самостоятельно занимаются производством и реализацией собственной продукции. К положительным моментам в работе с производителями можно отнести более низкие цены на товар, а также повышенную надежность поставщика по сравнению с компанией дистрибьютором. Из недостатков можно отметить, что крупные производители не желают связываться с мелкими покупателями, и торгуют исключительно с крупными клиентами, кроме того, очень часто производитель устанавливает строгие правила работы, требуют их строгого исполнения.
Дистрибьюторы - компании, которые сотрудничают непосредственно с производителями продукции или крупными оптовыми торговыми базами. Отличительной чертой таких компаний являются гибкость при работе с клиентами, и несколько завышенные цены на продукцию. К плюсам данной категории также можно отнести работу с небольшими объемами товаров, что позволяет взаимодействовать с подавляющим большинством интернет-магазинов, приобретающих товары в ограниченных объемах.
Существует три основных схемы работы с поставщиками:
1. Использование только своего склада
Универсальная схема, которая лучше всего подходит для малогабаритных товаров. Небольшой размер товаров - условие успешного развития начинающего, молодого интернет-магазина. Это объясняется тем, что обработка и складирование малогабаритных товаров на собственном складе гораздо проще. Судите сами, для фотоаппаратов и мобильных телефонов складом может быть небольшая комната, а для кухонных плит и холодильников понадобится ангар.
Плюсы схемы - контроль товарного остатка, возможность демонстрации товара покупателю перед покупкой, а также увеличение скорости доставки.
Минусы очевидны - потребность в наличии складского помещения, а также все вытекающие дополнительные расходы. Кроме того, есть риск получить на складе «лежалый» товар, в котором блокируются активы фирмы.
2. Реализация без собственного склада
Себестоимость организации интернет-магазина по этой схеме - минимальна. Кроме того, наладить работу можно в самые сжатые сроки, а стартовый капитал на заполнение склада не нужен.
Однако схема имеет и ряд минусов: актуальные данные об остатках на складе не всегда доступны, есть риск ошибок на стороне поставщика (на удаленном складе выдадут не тот товар, а виноват будет интернет-магазин), не так просто найти поставщика, который будет готов обслуживать начинающий интернет-магазин, у которого малые объемы заказов.
3. Комбинированная схема (сочетание первой и второй схеме в одном бизнес-процессе)
Это наиболее распространенный вариант, и наиболее оптимальный. Идеальный вариант - иметь небольшой склад, где держать самые ходовые товары, а остальные подвозить с удаленного склада. По большому счету, к этой схеме приходят эволюционно, когда опыт работы уже накоплен, ходовые товары определены, и есть возможность сделать склад наиболее ликвидной продукции. Кроме того, умным решением будет вынос крупногабаритного товара за пределы собственного склада.
Плюсы и минусы этих схем не имеет смысла расписывать, так как они являются комбинацией плюсов и минусов предыдущих схем.
В основе выбора схемы лежит поставляемый товар, а также методика доставки товаров потребителям. Рассмотрим детальнее предложенные схемы.
У нас в школе недавно создали радиокружок, и я, как отличившийся по сборке различных радиосхем, должен был сделать какую-нибудь электронную игрушку или спаять схему, после чего написать доклад к этой игрушке или схеме. Долго думал, что спаять, и решил сделать робота самого простого, который уежает от света в темноту.Сделан он на шести транзисторах, в моем случае вышло именно 6 транзисторов, но число их можно сократить, если взять более чуствительные фотодиоды, правда у меня не было их, так что пришлось поставить фд256. После фотодиодов стоит пара транзисторов кт315, после них стоят помощнее - кт940, они в придачу еще греются, если долго гонять робота, так что лучше поставить маленький кусочек алюминия.
Собрав внутрености, думал из чего сделать корпус. Сначала хотел его в старый нерабочий прибор засунуть, но места там было мало. А тут нашел в сарае нерабочую компьютерную мышь, убрав внутрености, убрав перегородки - получил достаточно места для конструкции. Пришлось заказывать двигатели для него, у меня не было двух одинаковых.
Освободив в корпусе мышки места под двигатели, закрепил их под углом. Моторы приклеил на клей "момент", пока сох клей - сделал дырки под фотодиоды. Сначало разместил их снизу, но потом передумал и поставил их верх. С виду получились, как глаза.
Клей засох, начал сбору всего робота, для питания конструкции поставил 2 аккумулятора от телефона, но при испытаниях робот еле-еле ехал. Потом поставил 3 аккумулятора - он резво начал ездить, почти летать, но в корпус третий АКБ не вмещался. Поэтому пришлось приподнять заднюю крышку верх, а щель закрыть куском изоленты.
Собрав до конца, склеил корпус клеем, вывел 2 провода для зарядки. Фото внутреностей не сделал, потому что корпус заклеен. В конце сборки и успешных испытаний, покрасил робота автомобильной матовой краской из балончка, перед этим заклеил фотодиоды, чтоб они не закрасились тоже. Разъёмы X1, X2, X3, X4 - это выводы к моторам.
Для заключения договора на курьерскую доставку, вам нужно выбрать тип договора и прислать по электронной почте карточку с реквизитами организации или ИП. Подписанный с нашей стороны договор, в двух экземплярах, вам доставит курьер, или вы его заберете самостоятельно. Передать нам свой, подписанный экземпляр договора, вы можете с тем же курьером.
Передача заказов
Вы можете вызвать нашего сотрудника для передачи заказов, или доставить их на наш склад своими силами. Вызвать курьера для забора заказов, доставка которых вам требуется на следующий день по Москве, возможно до 14:00 по электронной почте:
Если вашему интернет-магазину ежедневно нужен забор заказов, то курьер будет приезжать по заранее согласованному графику, как правило - один и тот же сотрудник, и вызывать его каждый день не потребуется.
Заказы принимаются на складе до 24-00, если вы планируете привезти их позже - предупредите пожалуйста по телефону сотрудника склада , ответственного за прием заказов.
При передачи заказов сотруднику нашей курьерской службы или на складе, необходимо приложить к ним бланк заявку в бумажном виде, в двух экземплярах, для сверки принимаемых заказов. Наш сотрудник проверит наличие и количество заказов, и подтвердит их прием, расписавшись в вашем экземпляре.
Передача данных о заказах
Для осуществления доставки по Москве или отправки на курьерскую доставку в регионы, нам нужны точные данные о вашем заказе и получателе.
- Адрес получателя
- Контактные данные
- Стоимость заказа
Наша курьерская компания использует в своей работе самые современные методы обработки данных и планирования для соблюдения максимально точных временных интервалов, которые клиент вашего интернет-магазина указывает для получения заказа.
Для передачи данных используется электронная форма бланка-заявки, содержащая все необходимые поля. Передать ее вы можете любым удобным способом, подробнее это описано .
Распределение заказов и курьерская доставка
Заказы интернет-магазинов автоматически сортируются в базе данных по адресам доставки и распределяются на сотрудников, постоянно закрепленных за данной территорией, хорошо знающих ее особенности и способных точно рассчитывать время прибытия к вашему клиенту.
Курьерская доставка осуществляется на легковых и коммерческих автомобилях. В зависимости от объема или веса заказов. Перед выездом к получателю, курьер в обязательном порядке созванивается с ним, согласовывает время прибытия и уточняет место встречи. При встрече с получателем, курьер передает заказ, принимает оплату за него, в размере указанном интернет-магазином и выбивает кассовый чек непосредственно при получателе. В случае оплаты банковской картой - выдает безналичный кассовый чек. Получатель расписывается в маршрутном листе курьера за полученный заказ, а курьер, используя свое мобильное приложение, меняет статус заказа на "доставленный". В своем личном кабинете вы можете проверять статусы своих заказов.
После доставок, финансовый отдел курьерской службы, формирует отчет и отправляет его вам по электронной почте. На следующий рабочий день, возвращаем денежные средства по Агентскому договору на расчетный счет, по Курьерскому договору - наличными. Два раза в месяц выставляем счет за курьерские услуги с оплатой в течении 5-и рабочих дней,один раз в месяц готовим и подписываем Акт оказанных услуг.