Возражения в продажах возникают тогда, когда покупатели стараются прервать процесс продажи. Часто покупатели называют причины, из-за которых они не желают покупать ваши товары.
Расстроится в случае возникновения возражений и допустит ошибки, которые не позволят заключить сделку.
Конечно можно перейти к следующему клиенту и продавать только тогда, когда покупатели не высказывают никаких возражений, но это не разумно.
Подумайте о всех инвестициях денег, времени, усилий и других ресурсов, которые вы и ваша компания вложили в поиск клиентов и организацию процесса продажи.
Вы должны попытаться довести до продажи как можно большее количество клиентов, и вы будете часто сталкиваться с возражениями.
Все возражения могут быть разделены на пять категорий. Некоторые возражения могут казаться просто беспричинным отказом, но на самом деле каждое возражение имеет свои причины, и это ваша задача понять эти причины и определить категорию возражения.
Типы возражений в продажах:
- Цена.
- Потребность.
- Время.
- Продукт.
- Поставщик.
В этом случае причиной для возражений является цена. Часто покупатели говорят о цене только лишь потому, что является привычкой. Примеры:
Это слишком дорого.
У меня недостаточный бюджет.
Есть более дешевые альтернативы.
Я могу купить это дешевле онлайн.
Покупатели не видят потребности в ваших продуктах. Примеры:
Меня все устраивает в текущем поставщике.
Нам это не нужно.
Мой телефон работает хорошо.
Покупатели не готовы покупать прямо сейчас. Примеры:
Мне нужно подумать об этом.
Я свяжусь с вами позже.
Мне нужно показать это своим коллегам и менеджеру, прежде чем мы примем решение о покупке.
Возможно в следующем году я куплю это, но не сейчас.
Покупатели считают, что товары и услуги, которые вы предлагаете недостаточно хороши. Примеры:
У этого товара плохой стиль.
Это не подойдет к моему дому.
Это слишком маленькое.
Мне кажется, что качество этого товара не очень высокое.
У покупателей есть сомнения на счет вашей компании: Примеры:
Ваша компания намного меньше ваших конкурентов.
Я не уверен, что вы будете доступны, когда у меня появятся проблемы с этим товаром.
Я читал плохие отзывы о вашей компании.
Важно понимать тип возражения, которое есть у покупателя. Если вы сделаете все правильно, то у вас появятся большие шансы успешно разобраться со всем возражениями.
Как работать с возражениями в клиентов. Приемы и правила.
- Подготовьтесь.
- Не перебивайте и используйте активное слушание.
- Благодарите.
- Согласитесь с возражением.
- Отрицайте.
- Уточните.
- Будьте первым.
- Продемонстрируйте или предложите тест.
- Напишите их.
- Поменяйте приоритеты.
- Подберите другие слова.
- Юмор.
- Приведите пример.
- Условная продажа.
- Перейдите от деталей к общему.
- Плохие предсказания о ваших конкурентах и ваших товарах
- Отступите.
- Убедитесь, что возражений нет.
- Примите это и двигайтесь дальше.
- В случае неудачи, узнайте почему.
Подготовьтесь как можно лучше еще до начала продажи. Постарайтесь проанализировать возражения и вопросы, которые часто возникают у ваших клиентов, и определите их тип.
После этого придумайте несколько ответов или тактик, которые вы сможете использовать при работе с каждым из возражений.
Как это сделать? Читайте остальные правила и приемы работы с возражениями в продажах.
Вашей первой целью должно быть желание показать, что вы заботитесь о покупателях, и что вас действительно заботит то, из-за чего они переживают. Даже если вы сразу понимаете суть возражения и уже знаете, как вы будете отвечать, не пытайтесь перебивать покупателей.
Более того, вы должны использовать активное слушание и показывать, что вам очень интересно то, что говорят ваши покупатели, и что вы поможете им в этом вопросе.
Продажи возникают между людьми и вашей задачей является показать вашим клиентам, что вы на их стороне.
Большинство продавцов трактуют возражения, как негативное явление, которое угрожает закрытию сделки. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.
Когда покупатели высказывают возражения, они дают нам шанс победить. Все ваши конкуренты получают похожие возражения, и тот кто даст лучшие ответы победит в борьбе за покупателя и произведет больше продаж.
Таким образом вы должны поблагодарить ваших клиентов за каждое возражение, потому что это значит, что вы уже прошли предварительный отбор.
Вы можете предоставить свои аргументы в ответ на обоснованные возражения, но вы должны постараться сделать это как можно мягче.
Для этого согласитесь с доводами покупателей до того, как вы начнете приводить свои доводы. Если вы покажите, что вы понимаете ваших покупателей, то и они будут гораздо более расположены к тому, чтобы понять вас. Пример:
Ваши цены выше цен наших текущих поставщиков.
Да, я понимаю, что цена является очень важным фактором, но если вы посчитаете все затраты включая обслуживание и сервис, то вы поймете, что наши продукты обойдуться вам дешевле.
Выражение “да, но” работает хорошо, но не переусердствуйте используя его. Это будет звучать очень искусственно, если вы постоянно будете использовать одни и те же слова. Вам следует расширить свой арсенал большим количеством фраз, которые могут заменить это выражение.
С некоторыми возражениями в продажах вы не можете и не должны соглашаться. Если вы уверены, что покупатель строит свое возражение на своих субъективных предположениях, вы можете отрицать и показать, почему такие предположения ошибочны.
Вы должны чувствовать ситуацию, в которой следует применять этот прием работы с возражениями.
Четкое отрицание покажет, что вы очень уверены в том, что вы говорите, и это с большой вероятностью изменит мнение клиента. Пример:
В моем регионе нет сервисных центров для этого продукта. Как я буду его обслуживать?
Это не так. В радиусе десяти километров вокруг вас есть два сертифицированных сервисных центра. Кроме того в течении следующего месяца мы откроем еще один крупный сервисный центр в вашем городе.
Часто трудно сразу понять, в чем заключается возражение, потому что некоторые возражения покупателей слишком расплывчаты. В этом случае вы не должны гадать, потому что отвечать на возражение, в котором вы не уверены, неправильно.
Если вы начнете это делать, то вы покажете, что вы не понимаете покупателя, и что у вас с ним нет взаимопонимания. Более того, вы можете ошибочно упомянуть некоторые проблемы, на которые раньше клиент не обращал внимание.
Поэтому всегда важно попросить уточнить возражение. В этом случае вы покажите, что вам интересно мнение клиента, и вы полность будете уверены, в чем заключается возражение покупателя.
Иногда уточнение и правильные вопросы могут иметь некоторые неожиданные эффекты. Клиенты могут начать уточнять, что и почему их не устраивает, и в процессе рассказа понять, что это не настолько важно, как им казалось.
Таким образом вы можете разобраться с некоторыми возражениями просто спросив: “Почему это важно для вас?”
Если вы уверены, что ваши клиенты будут в любом случае высказывать определенные возражения, то вы можете назвать их сами.
Это очень хороший прием, который располагает ваших клиентов к лучшему восприятию ваших аргументов. Когда клиенты сами высказывают возражения, они трактуют их, как свою собственность, и они пытаются их защищать, потому что это является нормальной чертой человека.
Таким образом вы попадаете в ситуацию, в которой вы не на одной стороне с клиентами, потому что вы высказываете противоположное мнение.
Но если вы сами скажете возражение, то покупатели его воспримут, как возражение без хозяина, и вы будете вместе работать, как одна команда, разбираясь с этим возражением. Пример:
Мои клиенты часто беспокоятся из-за большого размера этого товара, но после продажи я получаю много позитивных отзывов о том, что этот размер является идеальным.
Некоторые возражения могут быть легко разрешены, если вы продемонстрируете необходимую функцию продукта или предложите протестировать ваше предложение.
Проблема быстро пропадет, когда клиенты убедятся, что они заблуждались.
Будет здорово, если вы сможете организовать такую демонстрацию или тест прямо во время разговора, потому что это защитит вашу сделку от угрозы быть отложенной.
Всегда имейте при себе ручку и листок бумаги, когда проводите встречу с потенциальными покупателями.
Если ваши клиенты высказывают несколько возражений, напишите их на бумаге так, чтобы все могли видеть то, что отделяет нас от сделки.
Вы можете немного изменить формулировку возражений, чтобы вам было проще отвечать. Желательно сделать их очень короткими - одно или два слова.
В зависимости от ситуации вы даже можете уточнить, включает ли этот список все возражения. Потом вы можете разобраться по очереди с каждым возражением.
После того, как вы ответите возражение, уточните, все ли согласны, что вы полностью разобрались с этим вопросом, и зачеркните это возражение на бумаге. В этот момент это возражение исчезнет из голов ваших покупателей.
Кроме того, когда возражение записано на бумаге, покупатели будут гораздо более расположены к восприятию ваших доводов, потому что они не будут считать их своими и не будут их защищать.
Большинство возражений являются субъективными, потому что их основывают на индивидуальной системе приоритетов.
Например, для некоторых покупателей качество имеет большее значение, чем стоимость, и они могут высказывать возражения о качестве забывая о более низкой цене.
В этом случае вы можете попытаться изменить приоритеты покупателей указав сильные стороны вашего предложения. Примеры:
Мощность важна, но этот автомобиль будет намного более комфортен для вашей большой семьи.
Маленький размер конечно более портативный, но вы можете увидеть больше деталей на большом экране.
Несмотря на то, что большинство слов имеет большое количество синонимов, каждое слово имеет свой оттенок и свое значение.
Вы должны уметь умело подбирать синонимы для того, чтобы успешно работать с возражениями покупателей.
Если вы измените несколько слов в возражении, то вы можете получить выражение, которое звучит намного более позитивно, чем то, которое сказал ваш клиент.
В тоже время. Вы должны попытаться изменить фокус этого выражения на что-то более нейтральное. Примеры:
Спасибо за то, что вы затронули вопрос цены. Это очень хорошо, что вы учитываете все аспекты нашего продукта и я уверен, что вы примете правильное решение.
Ваш вопрос о качестве является очень важным. Теперь я вижу, что вы эксперт в этой области и вы точно поймете мои пояснения.
В некоторых случаях вы должны использовать немного юмора, когда вы отвечаете на возражения клиентов, потому что это покажет, что вам приятно это делать.
Также заметьте, что зачастую вашим покупателям может быть непросто возражать, так как они могут подумать, что они разрушают гармонию и взаимопонимание между вами. Вы можете исключить все напряжение с помощью юмора.
Тем не менее, будьте умеренны, потому что слишком много юмора и шутки, которые могут обидеть ваших покупателей, принесут больше вреда, чем пользы. Примеры:
Вы меня поймали! (смеясь)
Посмотрите на этот телефон. Он будет очень расстроен, если вы его не купите.
Покупатели склонны доверять опыту других покупателей и их отзывам, и вы должны использовать это явление. Этот прием наиболее хорошо подходит в тех ситуациях, в которых покупатели высказывают возражения, которые крайне субъективны и связаны с неуверенностью и ожиданиями.
Здесь вы должны привести в пример опыт предыдущих покупателей, у которых были такие же опасения до покупки продукта, и которые были полностью удовлетворены после его использования.
Это придаст вашим клиентам больше уверенности в покупке и их опасения будут уменьшены. Пример:
У меня было много клиентов, у которых были похожие опасения на счет стиля, но результаты нашего опроса показывают, что они полность удовлетворены продуктом, и что стиль является главным фактором этого.
В некоторых ситуациях вы можете предложить обмен своим покупателям, который заключается в том, что если вы решите возражение покупателя, то он купит этот товар.
Если ваши покупатели согласятся с вашим предложением, то вы будете знать, что в случае выполнения условий, вы точно заключите сделку. Примеры:
Если я предложу скидку в размере 5%, вы купите этот ноутбук?
Если мы предложим вам бесплатную доставку, вы купите это?
Постарайтесь уменьшить возражения ваших покупателей путем уменьшения их значимости в общей картине.
Это работает наилучшим образом с возражениями, которые основаны на субъективном мнении, потому что их легче всего изменить.
Вы должны показать вашим клиентам, что эти беспокойства являются лишь небольшими деталями и они не должны влиять на решение о покупке. Пример:
Я не думаю, что вы должны переживать из-за цвета. Этот автомобиль великолепен и быстр в любом цвете.
Это может показаться не самым честным приемом и вы должны применять его с большой осторожностью.
Если ваши покупатели, озвучивая свои возражения, ссылаются на ваших конкурентов, вы можете предупредить их о возможных негативных последствиях покупки товаров у них.
Конечно же такие заявления должны основываться на фактах или хотя бы на слухах. Пример:
Многие из моих клиентов, которые раньше работали с нашими конкурентами, говорили, что им приходилось несколько месяцев ожидать поставку запасных частей. Мы считаем, что это абсолютно недопустимо и мы предоставляем все необходимые детали уже через 10 дней.
Также вы можете предупредить о возможных негативных изменениях в ваших предложениях, если вы работаете с возражением типа время. В этом случае вы можете рассказать о возможных изменениях в цене, качестве или других аспектах ваших предложений.
Такие прогнозы заставят ваших клиентов ускорить принятие своих решений о покупке и вы сможете раньше заключить сделку. Пример:
Пожалуйста, заметьте, что это ограниченное предложение. Мы планируем скоро увеличить цены на 10%.
Если вы чувствуете, что покупатели возражают и препятствуют продаже слишком сильно, попробуйте отступить на время и посмотреть, что произойдет дальше.
Согласно с третьим законом Ньютона, каждое действие имеет равное противодействие. Таким образом, если вы хотите получить меньше возражений, вы должны ограничить свою реакцию на них.
Когда ваши клиенты чувствуют, что их напор не находит сопротивления с вашей стороны, они успокоятся и ограничат свои возражения. После этого вы можете снова продолжать продажу. Примеры:
Не волнуйтесь, у меня достаточно времени, чтобы дождаться вашего решения.
Я согласен с вами в том, что вы не должны покупать то, что не вписывается в ваш бюджет.
Если ваши покупатели не высказывают возражений, это не означает, что у них их нет.
Иногда клиенты скрывают свои беспокойства, потому что они не любят возражать или они полностью уверены в своих предположениях и они не нуждаются в обсуждении этого.
Вы не должны позволять покупателям оставлять скрытые возражения, потому что, если они существуют, они повлияют на решение о покупке.
Кроме того, спросив клиентов о их беспокойствах, вы также покажите, что для вас важно не просто совершить продажу, но и полностью удовлетворить их. Пример:
Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы или беспокойства.
Мне кажется, что есть что-то, в чем вы не уверены. Я буду рад ответить на любые ваши вопросы.
В определенный момент вы можете заметить, что некоторые клиенты продолжают снова и снова возражать, даже после того, как вы уже ответили на все их возражения и вопросы.
В этом случае, вы должны принять это и перейти к следующему покупателю.
Это крайне невыгодно, тратить все свое время на работу с возражениями одного покупателя, в то время как остальные покупатели ждут вас.
Вы не можете выигрывать всегда и иногда ваши покупатели будут вам отказывать даже после того, как вы применили все предыдущие приемы работы с возражениями покупателей.
Не дайте вашим покупателям уйти не узнав у них причину того, что они решили не покупать ваши продукты.
Извлеките из этой ситуации максимальную пользу для себя и используйте эти знания для совершенствования своих навыков работы с возражениями покупателей.
Разместить эту статью на своем вебсайте
Source: LOGISION База Знаний | 20 Лучших Приемов Работы с Возражениями Покупателей
Несмотря на то, что в классической схеме обучающих тренингов по «Технике продажи»:
- Поиск, привлечение и оценка потенциальных потребителей, (в прямых продажах уделяется внимание «предподходному настрою» и встрече посетителей);
- Выявление потребностей клиента в личном общении, (подразумевает развитие отношений, «активное слушание», заметки, наброски.)
- Презентация товара;
- Работа с возражениями, (общаясь с возможным покупателем, максимализируйте усилия);
- Закрытие сделки;
пункт «Техника работы с возражениями» отмечен одним из последних, он концептуален в любой торговой отрасли. А от того, насколько компетентен и стрессоустойчив, подготовлен психологически и мотивирован на результат продавец, напрямую зависит, будет ли достигнута договоренность с партнером.
Как работать с возражениями
Практика успешных продаж показывает,- борьба с возражениями начинается буквально с приветствия входящего посетителя и продолжается на протяжении всего процесса реализации товара.
Продуктивная обработка возражений возможна только при понимании природы их возникновения. Возражения клиентов делятся на логические и эмоциональные, (психологические).
Логические:
- Клиент уже купил (заключил договор);
- Хочет больше знать о товаре (сделке);
- Находит данное предложение (цена, качество) невыгодным для себя;
- Недоработка менеджера в презентации продукта.
Эмоциональные:
- Человек может подсознательно сопротивляется давлению на его психику;
- Оппонент явно подчеркивает то, что он главный, требует к себе повышенного внимания;
- Клиент агрессивен в целом, или «здесь и сейчас» у него плохое настроение;
- Человек хочет еще раз убедиться для себя в необходимости данного товара или сделки. Он сам до конца не понимает, что его останавливает;
Мастер работы с возражениями обязан определить истинный мотив негативной реакции и уже классифицировать «отрицание» по представленным ниже типам возражений :
- Отказаться проще, чем согласиться. Часто клиенты, помня печальный опыт «навязчивого сервиса», отказываются от помощи автоматически. Дайте возможность людям расслабиться, а затем, найдите повод завязать беседу, желательно на нейтральные темы. В большинстве случаев эта тактика выигрышна;
- Отказался, но есть сомнения в принятом решении. С подобной категорией людей работать легко и интересно. Яркая презентация поможет развеять сомнения и убедить в том, что именно этот продукт жизненно необходим потребителю;
- Готов согласиться, но есть одно «но». В принципе, посетителя устраивают все характеристики товара и сервиса, кроме одного… Поэтому он не решается на дальнейшие шаги. В этом случае консультант акцентирует внимание на наиболее важной для клиента характеристике, которая убедит его заключить договор;
- Категорический отказ. С таким визитером общаться достаточно сложно. Ваши цели не совпадают. Возможно, он просто коротает время.
Правила работы с возражениями , разработанные профессионалами в данной области, помогут хорошему «продажнику» блестяще выполнить эту задачу.
Алгоритм действий при работе с отрицаниями
Расположить к себе потенциального покупателя или будущего партнера, а значит закончить сделку, помогает грамотная реакция «на отрицания». Этапы работы с возражениями следуют нескольким простым правилам:
- Выявление потребностей клиента. Только владея полной информацией, продавец сможет оказать помощь при подборе необходимого сервиса или товара. Или выявить причину отказа (тем самым, исправить недочеты своей работы). Поэтому дайте собеседнику полностью выговориться. Выслушайте его, не перебивая. Важно не слушать, а услышать! Задайте ему несколько уточняющих вопросов, которые прояснят причину отрицательной реакции;
- Согласитесь, по мере возможности, с претензиями посетителя. Ведь говорится, клиент всегда прав! Дайте ему «обратную связь». Постарайтесь точно уловить суть его рассуждений. Он почувствует к вам доверие;
- Вежливое возражение покупателю уместно, если претензия основана на заведомо неверной информации;
- Вслух перефразируйте ключевые моменты в его речи. Резюмируйте все перечисленное, перескажите и уточните еще раз, когда оппонент выскажется до конца, правильно ли все понято вами. Необходимо, чтобы он ответил согласием. Приведем несколько примеров вопросов на уточнение:
— По сравнению с чем наша цена кажется Вам высокой?
— Как вы выбираете поставщика? На что обращаете внимание? Почему наша компания не устраивает Вас в качестве партнера?
— Какие условия послужат Вам гарантом надежности?
— Какие сервисные услуги Вас устроят?
— Какое применение вы хотите найти этому? И т. п.
- На основе собранной информации, сформулируйте положительные отличительные особенности вашего товара или компании аргументированно и веско, чтобы привлечь или переубедить клиента.
Мастер работы с возражениями , заранее формулирует не только вопросы, но и прогнозирует ответы покупателя на них. «Домашние» заготовки (отработка возражений), помогают сконцентрироваться и сориентироваться в беседе, вовремя повернуть диалог с покупателем в нужном для «сейлера» ключе.
Скрипты призваны улучшать отработку возражений (заранее расписанный сценарий, алгоритм взаимодействия между продавцом и покупателем. Их используют в торговле с момента приветствия и заканчивая выполнением запланированного дела).
скрипты работы с возражениями :
Классификация возражений
Возражения в продажах, в зависимости от причины отрицательной реакции людей, делятся на ряд категорий:
5. По стоимости, (Цена):
— Это слишком высокая цена; Нет на это средств; а у ваших соседей это стоит дешевле и т. п.
6. По потребности:
— мы не за этим пришли, мне не интересна ваша услуга (предложение);
7. По времени. Принятия решения откладывается на некоторое время:
— Мне некогда.
Я сам Вам перезвоню, когда потребуется.
— Хочу посоветоваться с…
8. По продукту:
— Не наш формат.
— Плохо вписывается в дизайн.
9. По репутации:
— Читал нелестные отклики о деятельности Вашей фирмы.
Методы работы с возражениями включают 10 лучших правил:
10.I. Работа с возражениями в продажах по методу «Да, и в то же время…»
Клиент: «У вас дорого».
Консультант: « Да, и в то же время, у нас качественный товар».
Клиент: «Проблемы со сроками доставки».
Консультант: «Да, и в то же время у нас много есть в наличии на складе».
11.II. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…»
Покупатель: «У вас дорого».
Вы: « Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Убедитесь, что наша продукция стоит этих денег».
III. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос».
Покупатель: «Дорого».
Продавец: «А какая сумма Вас устроит?».
Если клиент говорит, что « нет денег», не имеет смысла давить на него. Это может вызвать раздражение, настроить потенциального клиента против Вас. Лучше уточните информацию о финансах, о времени их поступления. Ведь вопрос не в том, что у них их нет, а опять же это вариант возражения «дорого». Неготовность платить за этот продукт как минимум, ту сумму, которая определена. Или же, как версия номер два, они вообще не готовы платить, не видят ни малейшей ценности приобретения.
Вы: «Нет средств на данную покупку сейчас? То есть, Вы готовы купить, когда появится возможность?»
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: «Какие критерии сыграли роль в вашем высказывании?».
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: «А разве это может помешать рассмотреть наше предложение?»
12.IV. Работа с возражениями в продажах: « Предлагаю сравнить».
Метод отлично работает с возражением «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: «А давайте сравним?!».
Допустимо последовательное сравнение, при котором вы узнаете условия конкурентов и тут же рассказываете о Ваших, выделяя преимущества последних.
«Какой объем продукта Вам необходим? Ваши действующие партнеры справляются с этой задачей? А мы можем гарантировать стопроцентное наличие с отгрузкой по первому требованию!», «На каких условиях происходит оплата? А Вам предоставляют кредит или рассрочку?», «Наша компания, за 25 лет работы на рынке, зарекомендовала себя как…» И так далее.
Будьте психологом! Рассуждения о дороговизне, это торг. Клиент пытается манипулировать вами в надежде на скидку или выгодные для себя условия. Вполне возможно, что он сам не видит отличий в товаре, а обращает внимание на цену. Дайте возможность клиенту сравнить и прочувствовать разницу. Сделайте упор на выгоду работы именно с вами.
13.V. Работа методом «подмены возражения» в продажах:
Суть его заключается в «перефразе» слов покупателя и подмены смысла возражения на приемлимое для вас. Меняйте понятия речевыми конструкциями в начале: «Я правильно вас понял (а)?», «То есть вы имеете в виду, что…», а затем продолжайте необходимым для продажи заявлением. Например, на расхожее высказывание о высокой цене, можно так закончить свой вопрос: «Если качество товара Вас устроит, мы можем познакомиться с кассиром?».
Далеко не факт, что отработав одно возражение, клиент сразу заключит договор. Но это существенно поможет разбить преграды устоявшихся представлений в мыслях клиента, существенно продвинуться в переговорах, продумать стратегию общения в дальнейшей перспективе.
14.VI. Работа с возражениями: «Сведение к абсурду».
В этом случае Ваш, эмоционально насыщенный, аргументированный ответ показывает незначительность, абсурдность его опасений
Беседа может протекать следующим образом: — «Что — то дороговато у Вас, в соседнем магазине подешевле!», «Ну, это на первый взгляд! Обширная база покупателей и долгих лет сотрудничества говорит об обратном!».
VII. Работа с возражениями в продажах: «А давайте вспомним…. »
Расспросите покупателя, оказывался ли он в похожей ситуации, когда приобретал другой товар или воспользовался сервисными услугами. Если да, (такой опыт наверняка имеется у каждого), то ему будет проще представить ситуацию и согласиться с вашими доводами.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Менеджер: «А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И Вы пожалели об этом?».
В жизни каждого из нас такое случалось. Предложите вместе рассмотреть более дешевый вариант, представленный конкурентами. Смотрите на реакцию. Приводите аргументы в пользу качества и срока службы вашего ассортимента.
VIII. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»
На заявление покупателя о дороговизне, консультант может парировать вопросом: «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?».
Вы: «Это универсальная тактика. Она применима и с самыми «сложными» клиентами. Способ выхода из критической ситуации при построении диалога. Вполне возможно, что «налицо», — ложное возражение, а в нем заключена истинная причина, тормозящая покупателя совершить решающий шаг.
15.IX. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»
«Завышенная планка», — это рассказ о более сложном случае. Вот и расскажите покупателю о нестандартной, нетипичной ситуации в истории Вашей практики.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: «О да! Соглашусь с Вами. Хотя, несколько раз, когда нашими клиентами были заводчики по выращиванию тутового шелкопряда, (это очень специфический бизнес), нам удалось без усилий найти специальные контейнеры для перевозки и, в кратчайшие сроки, без потерь, доставить гусениц заказчику!
Добавьте значимости своей информации: металлургический комбинат, разработки вакцины, разведение попугайчиков на ферме, и так далее. Обозначьте отрасли, где специфике уделяется повышенное внимание, но, несмотря на это, вы справились.
16.X. Работа с возражениями в продажах: «Ссылаемся на нормы».
Клиент: «Мы давно работаем с проверенным поставщиком».
Вы: «Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. С полной гарантией мы можем утверждать, что не обманем Ваши ожидания!».
Удачно поданная фраза льстит самолюбию заказчика, поднимает его самооценку и, тем самым, лояльность к компании в Вашем лице.
Советы по работе с возражениями
Досконально изучите ассортимент вашего сегмента на рынке. Человек намерен платить, значит Вам необходимо полностью поддержать его интерес к будущему приобретению. Заранее определите приоритеты сотрудничества именно с Вами;
Занимайтесь мониторингом рынка конкурентов. Изучив их позиции, стратегии, маркетинговые приемы, цены товара, вы можете играть на преимуществах вашего сегмента. Поэтому составьте грамотный перечень услуг со знаком «плюс» от вашей компании;
Никогда не отзывайтесь плохо о продуктах других компаний. Это неэтично, и может оставить неприятный отпечаток о ваших методах работы и фирмы в целом. Зачем быть инициатором конфликта между вами и конкурентами? Вплоть до юридического взыскания с их стороны. Подчеркивайте в презентации и отработке возражений, что у вас нет конкурентов, вы единственные с такими преимуществами в занимаемой нише.
Будьте уверены в том, что ваш товар действительно отличного качества. При этом, излагая информацию, в достоверности которой не сомневаетесь, честны по отношению к клиенту. Эта убежденность обязательно передастся потенциальному потребителю;
Нотки юмора, если он к месту, в меру,- отличные помощники в разрядке напряженной обстановке, в возможности подружиться с потенциальным покупателем;
Если визитер допускает хамство по отношению к Вам, сохраняйте достоинство, оставайтесь приветливыми. Не «пропускайте негатив через себя»! Как знать, вполне возможно, дружелюбие настроит его на иной лад;
Алгоритм работы с возражениями обязательно выручит в сложной ситуации. А на его канве можно импровизировать! Слушайте внимательно, «поддакивайте», используйте речевые обороты клиента для аргументации, никогда не прерывайте монолог собеседника;
Поймите, возражения свидетельствуют о заинтересованности покупателя в вашем товаре, и открывают перспективы опередить соперников по бизнесу! Ведь покупателя наверняка будут волновать те же самые проблемы, если для сравнения он отправиться к ним;
Не оправдывайтесь, и тогда у клиента не сложиться впечатление о том, что дела вашей фирмы «плохи». Не волнуйтесь! Уверенность тона в вашем голосе успокоит оппонента;
Обязательно задавайте уточняющие вопросы, если недопоняли мотивы появления возражений;
Сопереживайте клиенту, проявляйте интерес к его опасениям и проблемам, даже если они не связаны напрямую с Вашими приоритетами относительно продажи;
Сперва описывайте свойства, затем выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену. Научитесь спокойно думать о «больших цифрах», чтобы уверенно озвучивать их вслух;
Постоянно оттачивайте свое мастерство и навыки в технике преодоления возражений. Используйте ролевые игры, упражнения с коучем и коллегами, со своими детьми и близкими. Принимайте участие в обучающих тренингах, интересуйтесь публикуемыми новинками.
Импровизируйте! Мастер работы с возражениями,- хороший психолог и, намного артист;
Вспомните о фразах и о моментах, которые хорошо «сработали» на этапе «отрицаний» и дополните скрипт продаж своими личными наработками;
Конечно, даже если вы в совершенстве отработали все возможные возражения, используя все известные тактики, заключаются не все договоры. Не «отпускайте» клиента, постарайтесь выяснить истинную причину отказа;
Ищите повод взять контактные данные. Это даст вам возможность поддерживать связь и информировать о новинках и акциях;
Пользуйтесь правильно способами невербального общения. Контролируйте свою мимику и жесты. Руки в карманах, за спиной или перекрещенные на груди подсознательно вызывают недоверие к Вам. Иногда очень полезно поставить себя на место покупателя и задаться вопросом, а хотели бы лично Вы общаться с таким консультантом? А как бы лично для Вас выглядел идеальный продавец – консультант?»
При любом исходе, оставляйте о работе с вами благоприятное впечатление. Ведь то, что человеку не нужно сегодня, может понадобиться через время. И при прочих равных условиях с конкурентами, он выберет вас, просто потому, что общаться именно с вами потенциальному покупателю было комфортно! И тогда ваша клиентская база пополнится еще одним «горячим» клиентом;
Только профессионального переговорщика, способного свести «на нет» отрицания и еще получить от них выгоду, можно назвать мастером по работе с возражениями.
Работа с возражениями учит тому, что такое выбор и как правильно его сделать.
Текст Татьяна Благовидова
Фото www.freepik.com
Вы вложили в свой продукт столько сил, времени, знаний. Казалось бы, он решает боль многих, и те, кто его приобрел, это 100% подтверждают. Но новые продажи не идут. Клиенты говорят: «Думаю», «Дорого», «Решу позже» и не соглашаются на покупку.
Вполне вероятно, ваша проблема в том, что вы не знаете, как говорить с клиентом и работать с возражениями в продажах. Анна Рыжикова, руководитель отдела продаж Womenbz, предлагает методику, которая поможет вам исправить пробелы.
Из социальных сетей - в разговор по телефону
Сейчас многие предприниматели продают свои товары и услуги в социальных сетях. Там же с ними связываются клиенты - это удобно, когда надо задать вопрос. Но я рекомендую вам не отвечать в переписке, а узнать номер телефона этого человека и, если он не против, позвонить. Так вы можете гораздо быстрее и с большей вероятностью подвести клиента к покупке.
Почему лучше по телефону:
1. Телефонный разговор позволяет задать больше вопросов и тем самым - выявить истинную потребность клиента.
2. В живом разговоре вы сможете закрыть больше возражений.
3. А в переписке человек может просто не ответить, и сделка оборвется на каком-то этапе.
Ваша цель - не просто продать, но и помочь решить проблему
»Подготовка к телефонному разговору
Прежде, чем звонить, постарайтесь узнать о человеке больше информации. Сейчас это сделать довольно просто, особенно когда к вам обращаются с личных страничек в социальных сетях. Зато если получится - сможете опираться на его интересы, когда будете предлагать покупку.
А еще заранее продумайте коммерческое предложение и уступки, на которые вы готовы пойти. Я имею в виду возможность рассрочки, дополнительные бонусы, подарки.
8 видеоответов и 5 чек-листов по старту и развитию бизнеса
Получите полезные видео от предпринимателя Галии Бердниковой бесплатно!
Готово! Зайдите в почту, найдите письмо от Галии и обязательно пройдите по ссылке в нем, чтобы подтвердить почту.
Вопросы, чтобы выявить потребности
После того, как представитесь, вам нужно будет задать человеку несколько вопросов. Это очень важно, чтобы вы смогли предложить ему товар или услугу, которая точно закроет его потребности. Потому что ваша цель - не просто продать, но и помочь решить проблему. И конечно, эти знания помогут вам работать с возражениями, если они возникнут.
Нужно корректно подвести человека к тому, что вы будете задавать ему вопросы.
Например: «Давайте так: сначала я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать для вас наиболее подходящий товар, потом расскажу, что могу вам предложить, и мы подведем некоторые итоги, хорошо?».
Техника СПИН указывает клиенту, что случится, если его проблему не решить
»Техника СПИН
Советую взять на вооружение технику СПИН - ее придумал Нил Рекхем и описал в своей книге «СПИН-продажи» . Она представляет из себя вопросы в определенной последовательности.
Техника СПИН позволяет понять проблемы клиента. Но главное, она указывает ЕМУ, что случится, если эту проблему не решить, и подсказывает, как именно это можно сделать.
Разберем на двух примерах:
- вам нужно продать свой онлайн-курс и вы звоните человеку, который сейчас проходит другой курс;
- вы хотите пригласить девушку посетить ваш салон красоты.
Техника СПИН включает в себя 4 группы вопросов:
1. Cитуационные вопросы (Situation). Помогают собрать информацию. Это прямые вопросы, на которые человеку не сложно отвечать:
- «А какой онлайн-курс вы сейчас проходите?».
- «А где вы сейчас делаете маникюр?».
2. Проблемные вопросы (Problem). Связаны с информацией о проблемах, трудностях, неудовлетворенности. На этом этапе, исходя из ситуации, вы сможете нащупать боль клиента.
- «А вам хотелось бы получать больше обратной связи от выполненных заданий на том онлайн-курсе, который вы сейчас проходите?».
- «А вам хотелось бы сделать не только качественный маникюр, но в то же время и отдохнуть, провести время в расслабляющей атмосфере?».
3. Извлекающие вопросы (Implication). Выясняют последствия: что будет, если человек сейчас ничего не поменяет в своей жизни.
- «Если вы не получаете обратную связь на курсе, как это скажется на результатах его прохождения?».
- «Если вы не позволяете себе хотя бы раз в неделю провести один час в спокойной обстановке, то долго ли сможете сохранять свою энергию?».
4. Направляющие вопросы (Need) . Выявляют выгоды и подготавливают для рассмотрения вашего предложения.
- «А если вы запустите бизнес в рамках нашего курса? Какие откроются перспективы?».
- «А если вы посвятите себе один час в неделю, как это отразится на вашей энергии в будние дни?».
Таким образом, вы ведете потенциального покупателя от проблемы к решению, показываете, какие выгоды он получит. Самое главное - человек сам заканчивает мысль, формирует будущее, которое ему хочется.
Предложение
Наконец настало время делать предложение. Подумайте, как вы реально поможете человеку решить его проблему.
- «Понимаю. Из того, что вы мне рассказали, я могу предположить, что вам подойдет...».
Также, если у вас продукт сложный, можно попросить электронную почту и сбросить на нее подробное предложение:
- «Давайте так: я вам подготовлю индивидуальное предложение и сброшу его на электронную почту. И позвоню вам завтра в это же время, хорошо?».
Не переходите на личности - говорите о собственных качествах, а не принижайте "ту парикмахерскую за углом"
»Работа с возражениями в продажах
Возражения обычно возникают уже после объявления предложения. И если вы не знаете, как их отрабатывать, вы не продадите ничего. Помните, что человеку действительно нужен ваш товар, иначе он вообще бы не согласился разговаривать с вами.
- Заведите отдельный файл, расписав все возможные возражения.
Запишите в него самые типовые: «Дорого», «Нет времени», «Я подумаю», «У меня уже есть постоянный мастер», «Нужно посоветоваться с мужем» и так далее.
Кроме того, может ваши клиенты уже как-то жаловались вам на то, что им не понравилось: например, долгая доставка, нет рассрочки, не хотелось вносить предоплату - все это может сказать и ваш потенциальный покупатель. Дополните ими свой файл.
- На каждое возражение придумайте, как минимум, три ответа.
Расскажите, что клиент получит, решившись на покупку. Для этого очень важно знать преимущества своего продукта и отличия от конкурентов. Только не переходите на личности - говорите о собственных качествах, а не принижайте «ту парикмахерскую за углом».
Взгляните на свое уникальное торговое предложение, возьмите из него сильные стороны, устройте с командой мозговой штурм и подумайте на эту тему: как ваши преимущества помогут вам хорошо отрабатывать возражения.
- Ни в коем случае на возражение не говорите «Нет, вы не правы!» .
Согласитесь с клиентом. Покажите, что разделяете его взгляды по волнующему вопросу.
- Используйте такие связки :
«Да, зато...», «Именно поэтому...», «Почему бы вам...», «Давайте сравним / посчитаем...». Также вы можете задавать встречные вопросы: «А случалось ли у вас так, что…?», «Могу ли я узнать, с чем вы сравниваете?».
Чем больше ответов на возражения, тем больше вероятность, что телефонный разговор закончится продажей
»Примеры: три ответа на одно возражение
«У вас очень дорого» .
1. «Хорошо, что вы заботитесь о своих финансах. Но скажите, было ли с вами такое, что вы приобрели более дешевый товар, а потом пришлось покупать подороже, потому что качество первого оказалось не на высоте? Мы оказываем качественные услуги. Это подтверждают не только наши сертификаты, но и отзывы клиентов, база которых постоянно растет».
2. «Возможно, но смотря с чем сравнивать. Эта цена складывается из… То есть, как видите, на сервисе мы не экономим».
2. «Могу ли я узнать, с чем вы сравниваете? Давайте посчитаем на вашем примере. По какой стоимости вы приобретаете аналогичный товар обычно? Долго ли осуществляется доставка? Большой ли там выбор? А дается ли рассрочка...».
«У меня нет времени»
1. «Понимаю, время - ценный ресурс, и чаще всего у нас его не хватает. Но если вы решитесь, пройдете наш курс, поменяете некоторые привычки, тогда время начнет работать на вас. И вы сможете изменить свою жизнь и начать свой бизнес в рамках нашего курса».
2. «А вы читали отзывы наших клиентов? Многие говорят о том, что после наших процедур они чувствуют невероятную энергию и бодрость, а ведь это так необходимо, чтобы дела выполнять быстрее!».
3. «Именно поэтому я предлагаю вам приобрести нашу пробную версию. И я уверена, что она вдохновит вас продолжить».
«Я не думаю, что мне это нужно / поможет»
1. «Да, но мы до этого выяснили, что ваша проблема...».
2. Я заглянула к вам страничку и увидела, что вы увлекаетесь…».
3. «Понимаю, вы пока еще сомневаетесь. Однако именно сейчас у нас проходит действительно выгодная акция...».
Иногда удачные ответы на возражения приходят спонтанно в процессе разговора. Записывайте в свой файл те, которые сработали. Чем больше ответов на возражения вы продумаете, тем больше вероятность, что телефонный разговор закончится продажей.
Отработать можно практически любое возражение покупателя
»«Мне надо подумать»
Это одно из самых частых возражений, поэтому я вынесла его в отдельный пункт. Человек может не сказать прямо, что дорого или что нужно посоветоваться с кем-то. Просто ему «надо подумать».
Хорошая новость - потенциальный покупатель тем самым подтверждает, что заинтересован в вашем товаре, но по какой-то причине откладывает. Плохая - если вы его отпустите сейчас без какой-либо договоренности (например, о встрече, если это возможно), то он может отказаться от покупки вовсе.
Поэтому вам нужно сообразить: как замотивировать человека купить что-то именно сейчас, не откладывая, не думая:
- Подарки: доступ к новому вебинару, книга, чек-листы, мини-курс. Он их получит, только если внесет оплату именно сегодня.
- Дополнительная скидка.
- Бонусы : большая скидка на следующую покупку, бесплатная доставка.
Отработать можно практически любое возражение покупателя. Чтобы сформировать навык переговоров, тренируйтесь в технике вопросов по СПИН. Прослушивайте звонки менеджеров, работайте над ошибками. Самое главное - всегда будьте вежливыми.
Не экономьте на важном
»
Работа с возражениями – это преодолевание камней преткновения между продавцом и потенциальным покупателем. От искусных ответов на возражения, тонких психологических знаний человека зависит свершение продажи товара или услуги. Этот навык нарабатывается лишь опытным путем.
Работа с возражениями в продажах
Современный рынок сбыта перенасыщен разного рода продукцией и предоставлением услуг и компаниям, и менеджерам, продавцам приходится находить подход к каждому клиенту, трудных клиентов становится больше в силу «избалованности» разнообразием, поэтому работа с возражениями клиентов должна строится грамотно, без тяжелого манипулятивного воздействия. Искусный продавец умеет выявить потребности и с помощью разных техник рассеять возражения покупателя.
Основные типы возражений в продажах
Работа с отказами и возражениями клиентов основана на 4 основных типах того, как потенциальный клиент отказывается от покупки:
- скрытые возражения (человек сомневается, но не раскрывает своих чувств, не задает вопросов);
- «мне надо подумать»;
- «я занят» или «у меня нет времени»;
- «ваш товар мне не нужен»;
- «это очень дорого», «у меня нет денег»;
- предубеждение и нежелание покупать товар данной фирмы.
В продажах наработаны разные техники работы с возражениями, примеры некоторых из них:
- Метод сравнения . Используется при возражениях «дорого», «нет денег». Продавец предлагает сравнить и извлечь из этого пользу. Сравнению подлежат характеристика товара с аналоговым, но более дешевым, объемы поставляемой партии и процент скидки при этом.
- «Парафраз ». Работа с возражениями в этом методе заключается в подмене на выгодные утверждения: «Я правильно вас понял..?», «насколько я понимаю…».
- «Сведение к абсурду ». Например, если клиент говорит «очень дорого!», можно ответить: «Если бы это было так, с нами не работали такие знаменитые фирмы (перечисление)».
Алгоритм работы с возражениями
Для любого процесса важна структурированность и следование цели, поэтому алгоритм работы с возражениями в продажах должен быть последовательным, поэтапным, включающем определенные ключевые слова:
- Согласие с возражением («вы правы», «конечно», «да, я согласен с вами»).
- Плавный переход («и для этого», «поэтому», «при этом».
- Аргументирование ли предложение альтернативного решения (задаются альтернативные вопросы или предлагаются альтернативные продукты, используются методы убеждения).
- Далее, работа с возражениями включает в себя побуждающую линейку вопросов и призыв (вопрос: как вам это цветовое решение?», Призыв: «Давайте я вам покажу всю цветовую палитру и вы выберете тот, который гармонирует с вашим интерьером»).
Работа с возражениями в продажах – примеры
У каждого опытного продажника есть свои скрипты продаж, работа с сомнениями и возражениями это всегда нарабатывание нового опыта из которого формируется арсенал. Успешные скрипты становятся массовым достоянием, но то, что они сработают в этом нет никакой гарантии, поэтому нужно пользоваться, оставлять работающие вещи и нарабатывать свои. Примеры работы с возражениями:
- Клиент: «У меня нет времени и ваш товар мне не нужен!». Продавец: «Хорошо, значит ваш бизнес процветает, рад за вас, но все течет и меняется, появляются новые технологии, с которыми можно сделать свой бизнес еще успешнее, у нас как раз к вам такое предложение, наш товар это инновационная технология, если вы уделите мне пару минут, я продемонстрирую вам, это ни к чему вас не обязывает». Клиент соглашается.
- Клиент: «Это очень дорого!». Продавец: «Да, так и есть, а какую цену назначили бы вы с учетом, если бы вы выпустили эту продукцию и являлись известным брендом с блестящей репутацией?». Клиент задумался.
Работа с сопротивлением и возражениями начинается с согласия с потенциальным клиентом и уважительного отношения к любому его ответу. Техника работы с возражениями в продажах «альтернативные вопросы»:
- В ответ на возражение «у нас все есть, ничего не надо», можно задать вопрос: «Вам ничего не надо, вы уже работаете с кем-то, у вас уже есть поставщики, или вы не пользуетесь данного вида услугой (товаром)?».
- Если это возражение касается сферы кредитования: «Иван Васильевич, вы не планируете брать кредит сейчас или вообще?».
Работа с возражениями «нет времени»
Сильный аргумент, но по сути это ответ, который дает потенциальный клиент вследствие инерции, в современном бешеном темпе жизни, каждая минута дорога, и когда возникают непредвиденные обстоятельства требующие прямого включения в них, это воспринимается не всегда позитивно. Итак «нет времени» очень частое возражение, а все этапы работы с возражениями строятся на том, чтобы перенаправить человека от отказа к положительному ответу и свершению сделки или продажи. Работа с возражениями, касающимися нехватки времени, потенциальные вопросы и ответы:
- «Да, я понимаю, у меня тоже сильная нехватка времени, поэтому я могу уделить вам не более 5 минут времени для ценной информации, у меня еще в плане несколько встреч, нужно успеть».
- «Мы можем поступить следующим образом: заполнить заявку на… какое время вам будет удобно?».
Работа с возражением «нет денег»
Схема работы с возражениями в финансовом плане тоже требует определенного личностного подхода. Чаще это вопрос доверия и отсутствие потребности в данной услуге или товаре, и действительное отсутствие надлежащей суммы имеет место быть. Как работать в этом случае:
- «Да, цена немаленькая, и это очень важно для вас, а так есть еще что вызывает сомнения, кроме цены?».
- «Я думаю дело не в цене, а в ваших сомнениях, что вас беспокоит, давайте обсудим».
Работа с возражением «я подумаю»
Работа с сомнением и возражениями должна обладать очень тонким психологизмом, за причинами отказа, выраженной во фразе «я подумаю» может быть разное. Одна из таких причин в том, что человек интроверт, чаще это глубоко мыслящие люди и информации для быстрого принятия решения им не хватает, такие люди любят все подвергать анализу, они не импульсивны и им нужно время, чтобы ответить утвердительно. Другой, тоже распространенной причиной может явиться неудачная покупка или сделка с неблагоприятными последствиями в виде быстрой поломки или затрат себя не оправдавших.
Этапы работы с возражениями в продажах остаются теми же что и при других возражениях. Способы для преодоления сомнения «я подумаю»:
- подвести человека к конкретизации: «Вы над чем-то конкретным хотите подумать?»;
- дать еще информации, это можно выразить в вопросах: «Я дал вам не всю исчерпывающую информацию, о каких характеристиках товара вы бы еще хотели услышать от меня?»;
- подвести к альтернативе: «Вам нужно больше времени?», «Вы хотите подумать о цене или функциональной составляющей товара?»;
- высказать комплимент: «Да, это замечательно, что сопоставляете все «за» и «против», не принимая скоропалительных решения, я понимаю это серьезный выбор»;
- иногда уместно проявить и небольшой сарказм: «Над таким замечательным предложением?».
Работа с возражениями по телефону
В современных продажах товаров и услуг используются холодные звонки, работа с возражениями по телефону сложнее, потому что продавец и потенциальный клиент не видят друг друга, только слышат. Эффективным результатом телефонного разговора будет организованная личная встреча, но чтобы человек по ту сторону провода согласился на эту встречу менеджеру или продавцу нужно очень грамотно провести беседу. Работа с возражениями в продажах по телефону, примеры:
- «У нас все есть, ваш товар/услуга нас не интересуют, у нас свои поставщики!». Ответ продавца может быть следующим: «Замечательно, что все у вас налажено, это очень радует и у нашей компании нет цели заменить вашего поставщика, наш вариант альтернативный, вы можете им воспользоваться в любое время и не зависеть от одного поставщика, ведь бывают разные обстоятельства, заминки. Сотрудничество с нами будет очень взаимовыгодным для вас. Если вас заинтересовало это предложение можно обсудить личную встречу. Иван Петрович в какое время мы сможем встретиться и обсудить предложение?
- «Нет времени!». Продавец может ответить следующим образом: «Да, Сергей Николаевич, я вас очень понимаю, время очень драгоценный ресурс и я не хочу сейчас вас отвлекать, скажу лишь что наше коммерческое предложение будет очень приятным для вас в плане выгода и сокращения расходов, мы можем обсудить это в любое удобное для вас время». Отказать в этом случае невежливо, поэтому потенциальный клиент чаще соглашается.
Каждый менеджер ежедневно сталкивается с возражениями и это не удивительно, ведь общение с людьми предполагает различие в особенностях восприятия и точках зрения. Кто-то боится возражений, кто-то старается их избегать и игнорировать, каждый вправе сам выбирать реакцию, но невероятных успехов в переговорах достигает только тот, кто в совершенстве владеет данной техникой. Работа с возражениями универсальна и помогает при проведении собеседований, обучения, увольнения, переговорах с клиентом и других ситуациях.
Что такое возражения и как на них реагировать
Среди менеджеров бытует мнение, что к возражениям относится все противоречащее их предложению или искажающее его. Это определение дает предельную ясность о том, когда стоит использовать технику и не допускает возможности упустить сомнение человека, способное привести к отказу.
Работа с возражениями начинается с отношения к ним, которое задает тон беседы и определяет ее исход. Отношение делят на две группы, в соответствии с которыми меняется поведение участников:
Спор, сопротивление, борьба.
Поведение: желание доказать правоту, убедить, эмоциональность.
Реакция собеседника: остаться при своем мнении, конфликт, нежелание беседовать.
Вопрос, запрос на дополнительную информацию.
Поведение: стремление понять суть и помочь разораться, эмоциональный штиль.
Реакция собеседника: желание раскрыть сомнения, договориться.
Только во втором случае можно рассчитывать на положительный исход, во всех остальных разговор будет проходить как у глухого со слепым. Взаимовыгодные договоренности возможны при стремлении понять и услышать, а находясь в агонии борьбы сложно объективно воспринимать окружающую действительность. Стремление доказать свою правоту, как правило,убивает способность находить здравые решения, уже только по этим причинам стоит тренировать правильное отношение к возражениям.Они говорят лишь о том, что излагаемое слушали и проявляют интерес к обсуждению, это заслуживает благодарности и просто не может быть вознаграждено спором.
Этапы работы с возражениями
Шаг 1. Присоединиться.
Этап помогает объединиться с собеседником, расположить его к дальнейшему обсуждению, убирает желание обороняться. Необходимо подчеркнуть важность мысли, но не соглашаться со словами оппонента. От этого шага зависят последующие, если его не сделать, то разговор рискует перерасти в спор.
Пример: «Спасибо, что подняли этот вопрос, он действительно важен, давайте обсудим», «Спасибо, что честно говорите о своих опасениях, их стоит обсудить».
Шаг 2. Выяснить причину возражения.
Невозможно ответить на вопрос, без понимания природы его возникновения. Выясняя, что имел в виду человек, когда говорил своё возражение, можно использовать несколько вопросов до тех пор, пока не выяснится суть. На этом этапе часто делают ошибки, предполагая, что причина и так очевидна. Главное правило этапа: проверять каждое предположение.
Пример: «Подскажите, что вы имели в виду, когда говорили…?»
Шаг 3. Проверка истинности причины.
Периодически, люди отвечают на вопросы социально ожидаемыми словами, не отражающими собственные мысли или отношение. Данный вопрос помогает проверить насколько искренне озвучена причина. Ведь если она только прикрытие, то можно долго гоняться за «ветряными мельницами», но так и не закрыть возражение.
Пример: «Если мы решим этот вопрос, вы примите предложение?»
Шаг 4. Снятие возражения.
После определения реальной причины беспокойства остается лишь рассказать собеседнику как можно справиться с данной ситуацией или прояснить недопонимание. В 80% случаев ноги возражения растут из неправильного понимания доносимых мыслей. Как правило, возражение удается закрыть дополнительными деталями или рассказом предложения другими словами.
Шаг 5. Закрытие вопроса.
Если не поставить точки в обсуждаемой теме, то можно неоднократно возвращаться к одному и тому же, заново запуская цикл работы с возражением. Цель убедиться, что сомнения развеяны и ничего больше не препятствует для достижения договоренности.
Пример: «Вы говорили, что…, мы закрыли этот вопрос?»
Применение техники работы с возражениями на практике
Пример 1. Во время собеседований кандидатов на должность, возникают ситуации, когда самые интересные кадры начинают отказываться от предложения по трудоустройству. Техника работы с возражениями помогает договариваться с понравившимися специалистами.
— Мне неинтересно данное предложение.
— Спасибо за честность, ваше мнение очень важно. Поделитесь, пожалуйста, из-за чего создалось такое впечатление?
— Меня не устраивает оплата, это слишком мало за такой функционал.
— В том случае, если я вам покажу как и за счет чего вы сможете зарабатывать больше, вы готовы будете устроиться к нам на работу?
— Если это меня устроит, то да.
— Озвученную сумму, вы получите только в первый месяц работы. За данный период вас обучат функционалу и покажут как зарабатывать деньги. Это инвестиция компании в ваш рост. Со следующего месяца вы сможете сами влиять на размер заработка, выполняя и перевыполняя поставленные планы. Если хотите зарабатывать больше, у вас это получится, другие сотрудники на данной должности получают солидные премии.
Вы говорили о том, что не видели возможности заработать больше, сейчас мы закрыли это вопрос?
— Да, теперь все понятно.
Если на закрывающий вопрос получен отрицательный ответ, то озвученная причина не являлась истинной либо не была единственной. Необходимо вернуться ко второму шагу и выяснить все причины, чтобы проработать их по аналогичному циклу.
Пример 2. Во время обучения опытных сотрудников встречаются возражения по применению новых методов, старички стремятся придерживаться привычных способов работы. Прогресс не позволяет стоять на месте, поэтому техника и тут станет хорошим помощником.
— Мне не нравится этот способ, зачем изобретать велосипед, я уже много лет делаю совсем другое, мне так привычнее.
— На первый взгляд может так показаться, спасибо, что откровенно проговариваете мнение. Вы говорите, что неудобно пользоваться данным методом, поделитесь, с чем это связано?
— Я не комфортно чувствую себя, говоря такими заумными фразами, и выгляжу глупо.
— Подскажите, если мы поменяем формулировку и сделаем ее удобной для вас, не меняя смысла, вы готовы будете использовать метод?
— Да, давайте попробуем.
— Опишите, как бы вы это сказали другими словами, которые привычны в использовании. (Адаптировали фразу).
Вы говорили, что не хотели использовать метод, сейчас мы решили это вопрос?
— Да, теперь можно применять.
Пример 3. При работе с клиентами сделки могут откладываться на недели из-за занятости важных для переговоров лиц.
— У меня нет времени на болтовню, я не готов с вами встретиться, дайте через неделю попробуем.
— Очень приятно иметь дело с профессионалом, который ценит свое время! Подскажите, а на что сейчас уходит большая часть времени?
— Я готовлюсь к комиссии, если отвлекаться до конца недели не уложусь.
— Понимаю, пройти комиссию очень важно. Один из моих клиентов уже прошел ее, если я передам вам все, что необходимо для того, чтобы быть готовым, вы сможете выделить на меня время?
— Если это возможно, то да.
— Конечно, возможно, уже сегодня отправлю на почту все необходимые документы и требования, это сэкономит несколько дней работы.
Вы говорили, что не сможете найти время на встречу завтра, сейчас мы решили этот вопрос?
— Конечно, спасибо за помощь.
Работа с возражениями выручает в любых обстоятельствах и играет значимую роль в жизни каждого менеджера, от нее зависит, на чьих условиях будет проходить то или иное взаимодействие. Именно поэтому достигать мастерства в применении технологии просто необходимо, она позволит выйти к наилучшим результатам и показателям.