ЛЕКЦИЯ № 12
Деловое Общение
Деловые беседы – устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для проведения и разрешения конкретных вопросов, проблем.
Функции деловой беседы
· Начало перспективных мероприятий;
· Контроль и координация действий в уже начатых мероприятиях;
· Обмен информацией;
· Взаимное общение работников из одной деловой среды;
· Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, отраслей, государств;
· Поиски, выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов.
Правила построения деловой беседы
Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:
· Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);
· Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.
Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.
Первый этап – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа.
На этом, подготовительном, этапе следует самого себя проверить по следующим пунктам:
Тщательная продуманность хода беседы;
Свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходящие в них изменения;
Полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;
Наличие точного, ясного и корректного плана беседы;
Способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;
Наличие естественных и убедительных формулировок;
Выражение всех мыслей точно и ясно;
Правильный выбор тона проведения беседы;
Попытка представить себя на месте собеседника и понять его;
Попытка представить: если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы довольны ею?
Второй этап - ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.
Третий этап - основной состоит из 3 частей:
Вводная часть беседы
Основная часть беседы
Заключительная часть беседы
Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.
Неизменным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сторон. Плохой тон - это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15 - 20 мин в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5-10 мин). Нужно всегда помнить высказывание теоретика Н. Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать».
Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встречают, по уму провожают».)
Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.
В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одними и теми же лицами особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо. История утверждает, что впервые в России обращаться на «Вы» к своим приближенным стал Петр I.
Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы.
В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причем каждый из них часто считает, что его точка зрения единственно правильная.
Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог - правильно определить его точку зрения.
Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает. Все уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содержать двойного смысла и быть обоснованными.
Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контрутверждений уже в начале беседы. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определенный контакт.
После соблюдения указанных требований можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения. Но делать это надо так, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды исходя из более полного знания обстановки. Это поможет обоим собеседникам принять правильное решение.
Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике.
Нужно находить точное слово, которое должно быть веским, но добрым. Именно такое слово доходит до собеседника и переубеждает его гораздо быстрее, чем «начальнический металл» в голосе и безудержная категоричность суждений.
Не следует бояться выказывать эмоции, реагируя на слова собеседника.
Если после нескольких уточняющих вопросов с вашей стороны сыплются встречные вопросы-контрутверждения, это может при вести к спору и ненужной напряженности в разговоре. Причиной контрутверждений часто оказывается неумение быстро оценить ситуацию и направить разговор в нужное русло, убежденность собеседника во всеобъемлющей правоте личного суждения либо прикрытие беззащитности и отсутствие уверенности в себе.
Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. Обладая одинаковыми знаниями, люди часто не могут договориться, так как у каждого из них своя точка зрения, через которую они «пропускают» окружающий мир.
В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль. Нужно научиться: слушать подтекст; не поддаваться на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме; ненавязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие. Надо помнить, что возбужденный человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его собеседнику; получить удовлетворение от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.
В случае, если приходится отвечать на возражения:
дайте собеседнику самому ответить на собственные возражения и опровергнуть их. Для этого не надо противоречить открыто; выслушав замечание, надо попытаться отвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением; стараться выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное, и сразу ответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них;
свою реакцию на слова собеседника выразите кивком головы, «ожидающим взглядом», короткими периодическими одобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята;
заставьте себя забыть личные предубеждения и расположение;
не торопитесь с заключением и строго проводите различие между фактом и мнением.
Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу или ждать, пока собеседник крепко «оседлает» свою ошибочную идею и сам зайдет в тупик.
Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое - бестактно, второе - может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.
Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.
Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.
Типы собеседников
Каждый человек уникален в своей своеобразной и неповторимой манере общаться с другими людьми. Вместе с тем всех общающихся и являющихся собеседниками можно объединить в группы по каким-то общим характерным признакам.
Абстрактный собеседник - это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.
В чистом виде абстрактные собеседники не встречаются. Однако в каждом человеке проявляются в большей степени те или иные признаки, на основании которых мы можем отнести собеседника к тому или иному типу.
Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:
компетентность, т.е. обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;
откровенность;
искренность;
владение приемами общения с другими участниками беседы;
заинтересованность в теме и успехе беседы.
Похожая информация.
Особенности проведения беседы с ребенком
Беседа - метод сбора фактов о психических явлениях в процессе личного общения по специально составлен: программе.
Метод применяется:
а) при изучении личности ребенка, его прошлой жиз
ни, домашней обстановки, его родителей, товарищей, ег:
интересов и т.д.;
б) в сочетании с другими методами исследования
получения дополнительных данных (подтверждения,
уточнения того, что было выявлено);
в) для первоначального знакомства, когда начинается
какое-либо исследование.
Беседа может быть стандартизированной (точно сформулированные вопросы, которые задаются всем опрашиваемым) и нестандартизированной (вопросы ставятся в свободной форме).
Каждая беседа должна иметь четко сформулированную цель и план проведения.
Успешность беседы зависит:
А) от степени ее подготовленности (наличие цели, плана беседы, учет возрастных и индивидуальных особенностей учеников, учет условий, места проведения и т.д.).
Б) искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта исследования, соблюдение требований воспитательного процесса, правильность постановки поддерживающих беседу вопросов и вопросов, связанных с целью беседы и т.д.).
МЕТОД БЕСЕДЫ
| Требования 1. Сформулировать цель беседы. 2. Составить план (целевые вопросы) 3. Подготовить «поддерживающие» вопросы 4. Определить способы регистрации (магнитофон, бланки, записи, кодировка ответов, условные обозначения). 5. Создать благоприятную обстановку (место, время и.т.д.) 6. обеспечить наличие контакта, атмосферу доверия. 7. Уметь владеть собой (педагогический такт). 8. Следить за поведением собеседника, его мимикой, эмоциональными реакциями и способностями речи. 9. Фиксировать результаты беседы. | Основные приемы
установления контакта
|
| При формулировке и постановке вопросов | |
ПРЕДПОЧИТАТЬ
вопросы
| ИЗБЕГАТЬ
|
| Основные приемы ведения беседы 1. не торопить собеседника. Дать высказываться полностью. 2. Помогать наводящими (не внушающими) вопросами. 3. искренность ответов проверять соответствующими вопросами. 4. Поощрять собеседника на взаимность. Слушать дружелюбно. 5. Соблюдать требования воспитательного процесса |
| ВОПРОСЫ БЕСЕДЫ | |
| Прямые | Косвенные |
| Вопросы с однозначно понимаемым смыслом. | Истинные цели для собеседника замаскированы. |
| «Нравится ли тебе твоя группа?» Прямой «личный» вопрос иногда смущает собеседника и ответ - искренен | «Всегда ли тебе хочется быть в группе?» ИЛИ «Предположим, что вы не успели закончить рисунок в отведенное время. Будешь ли ты дорисовывать ее позже?» «Нравится ли ВАШИМ РЕБЯТАМ ваша группа?» При ответе на такие БЕЗЛИЧНЫЕ ВОПРОСЫ собеседник выражает свою точку зрения. |
| ПРОЕКТИВНЫЙ ВОПРОС. В нем речь идет не о самом собеседнике, а о каком то воображаемом человеке. «Как ты считаешь, как бы поступил ребенок, если бы его незаслуженно наказали?» | |
| В вопросе может быть описана ситуация с вымышленной личностью. | |
| При ответе собеседник поставит себя на место лица, упоминаемого в вопросе, и таким образом выразит свое собственное отношение. |
Примечание: Любой вопрос всегда имеет то или иное внушающее влияние, поэтому необходимо максимально оградить собеседника от внушения.
Основные требования к проведению беседы
1. ПОДГОТОВКА К БЕСЕДЕ
1) определить цель, иначе беседа - бесплодный разговор (истинные цели беседы не должны быть известны собеседнику);
2) определить целевые вопросы, которые экспериментатор будет задавать:
а) ранжировать в порядке их значимости;
б) придать вопросам правильную формулировку в соответствии с психологическими требованиями;
в) план беседы должен быть гибким, исходить из конкретной ситуации;
3) определить вопросы, поддерживающие беседу, исходя из потребностей, интересов собеседника (именно его).
2. ВСТУПИТЬ В КОНТАКТ МОЖНО:
1) с вопросов, поддерживающих беседу, интересных собеседнику, и заинтересоваться этим;
2) с вопросов, имеющих эмоциональный характер: победа в конкурсе, случаи из жизни и др.
Не начинать с вопросов, вызывающих у собеседника негативные переживания:
- Вникните в то, что его интересует.
- Взгляните на мир его глазами, почувствуйте его чувствами.
- Если увидите пассивность собеседника, значит, вы:
Начали с неудачного вопроса,
Спросили невпопад,
У него нет настроения,
Взяли не тот тон,
Угодили в больное место...
- Ошибку быстро исправляйте, будьте всегда активно внимательными.
3. СОЗДАЙТЕ АТМОСФЕРУ ДОВЕРИЯ:
1) собеседник должен быть уверен, что беседа приносит ему пользу;
2) при тесном контакте возникает потребность поделиться сокровенными мыслями чувствами, довериться;
3) контакту способствует собственное «раскрытие», доверительный рассказ о себе.
4. ОБСТАНОВКА ДЛЯ БЕСЕДЫ:
1) благоприятствующая (совместный отдых, прогулки по улице, домашняя обстановка, изолированная комната);
2) неблагоприятствующая (присутствие, вмешательство других людей, незащищенность - беспокойство, тревога).
5. ВЛАДЕЙТЕ^ СОБОЙ.
СОБЛЮДАЙТЕ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ТАКТ:
1) поддерживайте обстановку взаимного доверия;
2) не обнаруживайте признаков властности;
3) не делайте упреков, реплик и т.д.
6. ВО ВРЕМЯ БЕСЕДЫ СЛЕДИТЕ:
1) за особенностями речевого поведения собеседника:
Точностью формулируемых мыслей,
Оговорками, недомолвками,
Желанием уйти от ответа,
Паузами;
2) за эмоциональными реакциями:
Мимикой, жестами и др.;
3) за срабатыванием механизма так называемой психологической защиты (затронуто достоинство, самоуважение).
7. ПРАВИЛЬНО ВЕДИТЕ БЕСЕДУ:
1) не ставьте вопросы «в лоб» (лучше их ставить в косвенной форме);
2) вопросы не должны быть внушающими, носить форму утверждения (например: «Видимо, ты регулярно выполняешь домашнее задание?»);
3) лучше ставить вопросы в определительной форме, краткие, понятные собеседнику;
4) слушать доверительно, показывая это собеседнику взглядом, мимикой, жестами, всем своим телом, наклоненным 1с собеседнику:
* сочувствуя, одобряя и поддерживая, можно услышать максимально доверительно ВСЕ;
5) давать возможность собеседнику высказаться, не торопить его:
Помочь освободиться от возможных страхов,
Одобряйте точность высказанных мыслей;
6) встречные вопросы могут быть заданы только с целью:
Помощи высказаться,
Помощи освободиться от возможных страхов,
Одобрения точности высказанных мыслей;
7) не должно быть причин, по которым можно прерывать собеседника (волнение, импульсивность, несущественность высказываний, незначительность деталей, отсутствие полезной информации и т.д.):
Собеседник всегда говорит о значимых для него вещах,
При прерывании беседы утрачивается контакт и важная информация может быть утеряна,
Нужно быть готовым к длительному ведению беседы;
8) если в ходе беседы ваш собеседник заметил какую-то неточность/алогичность, не ищите оправданий, а согласитесь с ним, похвалите за сделанное замечание и продолжайте беседу дальше.
8. ЕСЛИ БЕСЕДА ПРОВОДИТСЯ КАК ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ, то школьникам легче отвечать на вопросы, касающиеся их режима дня.
Школьники всех возрастных групп активнее обсуждают вопросы:
Об интересах и увлечениях;
Взаимоотношениях со взрослыми и со сверстниками;
Потребностях, мотивах, которыми они руководствуются в жизни.
9. ДОЛЖНЫ БЫТЬ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ОБЪЕКТИВНОСТИ ОТВЕТОВ (Ребенок может ответить «да», чтобы произвести впечатление.)
10. ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ БЕСЕДА:
а) можно начинать с расспроса, постепенно заменяя его активным слушанием;
б) при молчании делайте акцент на расспрос;
в) когда школьник говорит о том, что наболело, переходите к активному слушанию.
Каждый вопрос беседы должен преследовать определенную цель.
Например:
| ЦЕЛЬ – ВЫЯВИТЬ ОТНОШЕНИЕ ДЕТЕЙ К ТЕАТРАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ | |
| План беседы | Что выявляет вопрос собеседника? |
| 1. Хотел ли ты принять участие в постановке сказки «Теремок»? | Общее положительное или отрицательное отношение к постановке сказки |
| 2. почему (по какой причине) ты хотел (или не хотел) бы участвовать в постановке сказки? | Осознаваемые мотивы, желание или нежелание участвовать в постановке сказки |
| 3. Ты уже участвовал в таких постановках? | Наличие опыта ребенка |
| 4. Какую бы роль ты хотел сыграть? | Наличие привлекательности отдельных ролей |
| 5. Если бы не участвовал в постановке этой сказки, то чем бы ты занялся? | Наличие интересов в ситуации свободного выбора. В вопросы 5 и 6 введены элементы проективной методики исследования. |
| 6. Если бы тебе не дали желаемой роли, то взял бы ты другую? Какие роли тебе еще нравятся? | Наличие устойчивого интереса к театрализованной деятельности вообще. Элементы театрализованной деятельности, привлекательные для ребенка. |
| 7. Много ли ребят вашего класса (группы) любят ставить спектакли? | Наличие интересов в условиях проективного вопроса. |
При анализе беседы обратите внимание на следующее:
1) Получилась ли беседа? Если нет, то почему?
2) Какие приемы использовались (поощрения, кивки, изменения голоса, рисунки и пр.)?
3) Особенности поведения ребенка (его мимика, жесты, интонация речи, оговорки).
4) На какие вопросы собеседник наиболее активно отвечал и почему?
5) Какие вопросы достигли цели и почему?
6) Характер окончания беседы, ее воспитательный эффект.
7) Какие задачи решены в результате беседы?
Учитывая вышеизложенное проводите беседы с детьми во время педагогической практики.
В предлагаемой методике рассматриваются вопросы подготовки и проведения индивидуальной беседы, как одной из форм воспитательной работы с нахимовцами. По этапам расписана деятельность воспитателя и основные моменты, которые влияют на ход беседы и, как результат, на действенность проводимого мероприятия.
Скачать:
Предварительный просмотр:
ФГКОУ «Нахимовское военно-морское училище МО РФ»
Тема: «Методика проведения и ндивидуальной беседы».
Подготовил: воспитатель 5 курса Леонтович О.В.
2015
1. Ознакомительная.
2. Диагностическая.
3. Воспитующая.
«Чтобы быть услышанным, надо научиться слушать»
Беседа - самый распространенный метод индивидуально-воспитательной работы с нахимовцами. Представляется возможным классифицировать индивидуальную беседу по целям проведения на три вида:
- Ознакомительная.
- Диагностическая.
- Воспитующая.
- Ознакомительная беседа проводится с целью получения информации об усдовиях жизни нахимовца до поступления в училище, о его увлечениях, родственниках, друзьях при прибытии воспитанника в подразделение после зачисления в училище.
- Диагностическая беседа - получение информации о нахимовце с целью диагностики его личностных качеств, психологических особенностей, уровне воспитанности на этапе изучения подчиненного или тогда, когда необходимо получить дополнительную информацию о нахимовце.
Ознакомительная и диагностическая беседы ведутся по заранее составленному перечню вопросов и напоминают анкетирование.
- Воспитующая беседа проводится для решения конкретных воспитательных задач, она требует специальной методической подготовки и выполнения определенных правил ее ведения.
Этапы беседы:
1 этап – подготовительный.
Необходимо определить цель беседы, тщательно продумать, как ее вести, что и как говорить, какие и как ставить вопросы подчиненному, какими рассуждениями и фактами будет его убеждать. В зависимости от степени знания особенностей личности нахимовца, воспитатель может и должен предвидеть, как сложится беседа, как будет вести себя подчиненный, какого результата можно добиться этой беседой. Кроме этого, в ходе беседы необходимо постоянно анализировать психологическое состояние собеседника, обращая внимание на:
Точность формулируемых мыслей;
Оговорки, недомолвки;
Желание уйти от ответа;
Паузы;
Мимику и жесты;
Срабатывание механизма так называемой психологической защиты.
2-й этап – начальный.
В начале беседы необходимо установить эмоциональный контакт с нахимовцем, создать непринуждённую, уважительную и деловую обстановку, чтобы расположить воспитанника к доверию и откровенности. Лучше всего начать разговор с вопроса о его здоровье, самочувствии, поинтересоваться семьей нахимовца, его близкими и родными. Тем самым опереться в психике и сознании воспитанника на то, что ему близко и дорого. Таким образом возникает откровенность и доверие нахимовца к воспитателю.
Вести беседу рекомендуется спокойно, доброжелательно, но в то же время необходимо называть вещи своими именами и давать принципиальную оценку фактам и поступкам. В любой беседе, естественно учитывая индивидуальные особенности нахимовца, воспитатель должен стремиться убедить нахимовца, помочь ему уяснить личную ответственность за выполнение своих обязанностей, свое место в коллективе, заставить правильно оценить те или иные действия, выбрать правильную линию поведения. Искреннее желание командира помочь, внимательное отношение к просьбам, запросам, нуждам подчиненного оказывает положительное влияние на воспитуемого, даже на самого недисциплинированного.
3-й этап – анализ ситуации.
В ходе беседы устанавливается последовательность событий, в результате которых сложилась проблемная ситуация. Также выясняется, что повлияло на морально-психологическое состояние нахимовца и заставило его поступить тем или иным образом. Далее, необходимо дать возможность воспитаннику самому проанализировать сложившуюся ситуацию и свои поступки, акцентируя внимание на их законности.
В завершение этого этапа высказать свою личную оценку ситуации и причин, к ней приведших.
4-й этап – планирование.
Воспитатель должен побудить, подтолкнуть самого нахимовца продумать и словесно (вслух) высказать возможные личные планы деятельности нахимовца по устранению имеющихся недостатков.В ходе беседы необходимо делать паузы, чтобы собеседник мог сосредоточиться и самостоятельно обдумать возможные решения. Вполне вероятна ситуация, когда в ходе беседы не будет выработано какое-то определенное решение. Положительным результатом будет даже то, что нахимовец сможет поговорить со своим воспитателем и изложить собственное видение проблемы.
5-й этап – завершающий.
Воспитатель должен окончательно сформулировать способы решения проблемы нахимовца, активно поддержать его психологически, придать ему уверенности в том, что он в состоянии самостоятельно выполнить стоящие перед ним задачи.
Выводы.
- Личность воспитателя является решеющим фактором действенности беседы.
- Успешность беседы зависит:
От степени ее подготовленности (наличие цели, плана беседы, учета возрастных особенностей, учета условий, места проведения и т.д.)
От искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта исследования, соблюдения требований воспитательного процесса, правильности постановки поддерживающих беседу вопросов и вопросов, связанных с целью беседы и т.д.).
Специальные планы подготовки и проведения любой деловой беседы являются ее "ахиллесовой пятой", роскошью, недостижимой в повседневной жизни, как считают многие деловые люди.
Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные момент, что снижает эффективность "выпадов" собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Все это облегчит наше положение, если в ходе беседы мы окажемся на незнакомой и скользкой почве.
При составлении проекта важных деловых переговоров составляются организационные планы, на реализацию которых уходит несколько дней (обычно 3-4 дня) или недель (3-5 недель и даже больше); кроме того необходимо детально и как можно более точно спланировать все мероприятия, которые нужно осуществить в рамках плана переговоров. Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, предусмотренных планом, сравнивать полученные показатели с плановыми, учитывать затраты и другие исходные параметры для определения потребностей и возможностей реализации какого-либо проекта.
Планирование деловой беседы сводится к следующим действиям:
Составление и проверка прогноза деловой беседы
Установление основных, перспективных задач бесед;
Поиски подходящих путей для решения этих задач(стратегии);
· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, планы по отдельным элементам беседы) и своевременное обнаружение и предотвращение появления узких мест в плане беседы;
· разбивка общих планов на мелкие, детальные планы;
Так вырабатываются конкретные программы работ, которых нужно придерживаться при реализации плана беседы, но с необходимыми коррективами.
Чтобы избежать неудач, необходимо выяснить какие очевидные практические результаты дает планирование деловой беседы. Оно позволяет выявить конкретные, количественно определенные задачи уже в начале подготовке к беседе; заменить отдельные элементы будущей беседы, составить варианты планов, облегчающие принятие решений путем их перевода с интуитивных на реальные рельсы. Планирование помогает найти и устранить возможные узкие места в беседе; согласовать все действия и мероприятия по плану деловой беседы во времени и с профессиональной точки зрения. Планирование позволяет "передавать ответственность" и "делегировать" контроль в рамках проекта беседы отдельным сотрудникам, что стимулирует творческий подход сотрудников к составлению плана беседы.
План всех видов деятельности по подготовке и проведению беседы по времени является генеральным планом подготовки, на котором основаны все остальные планы. В нем указываются виды деятельности, сроки и исполнители.
Виды деятельности в известной мере связаны друг с другом. Пример плана подготовки к деловой беседы по времени предлагается в виде памятной записки по планированию отдельных крупных мероприятий.
Стратегический план беседы представляется собой пути и программу действий по достижению намеченных задач.
Тактический план беседы представляет собой перечень способов поэтапного достижения целей, осуществление которых ведет к решению основных, стратегических задач беседы.
Оперативный план беседы - это более низкий уровень разработки тактического плана; в нем определяется программа действий по каждому отдельному пункту беседы. План информации и сбора материалов - самое сложное, критическое звено в системе планирования деловой беседы. Сначала инициатор беседы ищет источники информации, затем изучает виды сведений, поступающих из этих источников. И наконец, он должен координировать действия других служб и исполнителей, которые помогают ему в сборе материалов для беседы.
План систематизации и отбора рабочих материалов определяет структуру организации собранного материала и критерии его отбора. При этом структура и критерии - понятия, естественно, растяжимые.
План изложения по времени определяет рамки рабочего плана беседы. Основой служит время, оговоренное при назначении встречи; время беседы; Этот план рассматривается чаще других.
Рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени. Устанавливаются также принципы и способы разработки самого плана беседы.
Согласование планов становится особенно важным в случае каких либо изменений в ходе подготовки к беседе, если они влияют на другие операции по подготовке.
И последний план - план тренировки - предусматривает разработку программы репетиций нашей деловой беседы.
Подготовка к беседе
Включает:
1. Планирование:
предварительный анализ участников и ситуации;
инициатива проведения беседы и определение ее задач;
определение стратегии и тактики;
подробный план подготовки к беседе.
2. Оперативная подготовка:
сбор материалов;
отбор и систематизация материалов;
обдумывание и компоновка материалов;
рабочий план;
разработка основной части беседы;
начало и окончание беседы.
3. Редактирование:
контроль (т.е. проверка проделанной работы);
придание окончательной формы беседы.
4. Тренировка:
мысленная репетиция;
устная репетиция;
репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
составление и проверка прогноза деловой беседы;
установление основных, перспективных задач беседы;
поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Фаза I. Начало беседы
установление контакта с собеседником;
создание приятной атмосферы для беседы;
привлечение внимания;
побуждение интереса к беседе;
"перехват" инициативы.
Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности.
Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.
Приемы начала беседы:
Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.
Метод "зацепки" - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения запланированной беседы.
Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
точное описание целей беседы;
взаимное представление собеседников;
название темы;
представление лица, ведущего беседу;
объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
- а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
- б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
- в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
- г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
- е) обращение за ответом и т.п.
Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. решение выслушивать вас дальше или нет.
Фаза II. Передача информации - передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий).
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач :
сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
выявление мотивов и целей собеседника;
передача запланированной информации;
анализ и проверка позиции собеседника.
- 5 основных групп вопросов:
- 1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
- 2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения ("Каково Ваше мнение по данному вопросу?", "Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?").
- 3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения ("Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?").
- 4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. ("Как Вы представляете себе структуру и распределение.?").
- 5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано ("Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что.?, "Считаете ли Вы, что.?).
Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все".
Постоянно следует помнить о направленности беседы, т.е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.
При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.
В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.
Фаза III. Аргументация
Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника.
Здесь значение имеет:
- 1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
- 2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
- 3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
избегать простого перечисления фактов;
употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
- 5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
- 6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.
Для построения обеих конструкций используются следующие основные методы аргументирования (логические).
Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.
Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.
Метод извлечения выводов основывается на точн6ой аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода не так просто, как в примере использование кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: "Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?" - "В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются". "Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведи несколько примеров". Ученик: "Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - и дни короче".
Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.
Метод "да-но". Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод "да-но", который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.
Метод "бумеранга" дает возможность использовать "оружие" партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.
Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.
Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.
Метод видимой поддержки. Заключается в том, что к примеру, партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А за тем следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… "Но все это вам не поможет, так как…" а затем наступает черед ваших контраргументов.
Таким образом, создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.
Фаза IV. Завершение беседы и принятие решения.
Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:
принятие решения
достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;
обеспечение благоприятной атмосферы;
стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;
составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Существует два приема ускорения принятия решения: прямое и косвенное ускорение.
ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: "Мы сразу будем принимать решение?" чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: "Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать".
С помощью приема "прямое ускорение" можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит "нет".
КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.
Существует четыре варианта этого приема.
Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: "Если…", "В случае если…", "Предположим, что…".
Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.
Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.
Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффективность будет еще выше.
Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в безобидный тупик. Он углубляется в него и невольно приближается к окончательному решению.
Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.