Данная дипломная работа выполнена на тему: « Совершенствование системы управления качеством (на примере НПО «Москвич»).

В первой главе дипломного проекта представлен анализ существующего положения и состояния процессов управления качеством продукции на промышленном предприятии АО «Москвич». Рассматривается роль и место управления качеством в системе управления самим предприятием с точки зрения комплексности исследуемой проблемы. Здесь же анализируются предпосылки совершенствования процессов управления качеством продукции.

Во второй главе представлен анализ возможного учета затрат на управление качеством продукции, влияние государственного регулирование на качество продукции. Приводится характеристика стандартов МС ИСО серии 9000, а так же прослеживается их общая взаимосвязь. Анализируется сопоставимость отечественных стандартов со стандартами серии ИСО. Предлагается подробный анализ динамической сетевой структуры управления на примере НПО «Москвич». Далее отражена концепция самонаправляемых рабочих команд.

На основе реального учета затрат в третьей главе моего дипломного проекта подробно описывается структура учета затрат на управление качеством, и поскольку на исследуемом объекте механизм учета затрат на качество полностью отсутствует, то предлагается организация учета затрат на качество продукции. Проведя анализ методов и путей повышения качества на предприятии предлагается привести стандарты в соответствие с МС ИСО серии 9000, с учетом разработанной на АО Политике качества. Рассматривается существующая организационная структура предприятия и вносятся предложения по ее совершенствованию.

В четвертой главе отражена безопасность жизнедеятельности на предприятии и произведен расчет освещенности в производственном цехе НПО «Москвич».

В пятой главе (экономической части) рассмотрена эффективность от внедрения МС ИСО серии 9000 и произведен примерный расчет затрат на управление качеством продукции на примере АО.

В заключении работы приведены основные выводы и список литературы, научного, технического и экономического характера, использованной при подготовке дипломного проекта.

№ п/п	Название раздела	Стр.
1	Введение	3
2		4
3	1.1 Место и роль управления качеством в системе управления предприятием	4
4	1.2. Анализ качества на АО “Москвич”	6
5	1.3 Предпосылки совершенствования процессов управления качеством продукции.	13
6	ГЛАВА 2. КОНЦЕПЦИЯ И СОСТАВ ПРОЦЕССОВ УПРАЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ.	19
7	2.1. Учет затрат на управление качеством продукции	21
8	2.2 Влияние государственного регулирования на качество продукции	30
9	2.3 Характеристика МС ИСО серии 9000	39
10	2.4 Концепция самонаправляемых рабочих команд	49
11	ГЛАВА 3. СТРУКТУРА УЧЕТА ЗАТРАТ НА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ АО «МОСКВИЧ»	66
12	3.1. Организация учета затрат на обеспечение качества продукции на АО “Москвич”	66
13	3.2. Приведение стандартов, действующих на предприятии АО “Москвич” в соответствие со стандартами МС ИСО серии 9000	84
14	3.3. Совершенствование организационной структуры АО “Москвич”	95
15	ГЛАВА 4. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ	99
16	4.1 Анализ безопасности и безвредности проекта	99
17	4.2 Расчет освещенности в производственном цехе НПО «Москвич»	101
18	ГЛАВА 5. ПРИМЕРНЫЙ РАСЧЕТ ЗАТРАТ НА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА АО “МОСКВИЧ”	104
19	5.2. Эффективность внедрения МС ИСО серии 9000	110
20	Список литературы	113

ВВЕДЕНИЕ

В деятельности промышленного предприятия при переходе к рыночной экономике, ориентированного на прибыльное рентабельное хозяйствование, на одно из первых мест выдвигаются вопросы принятия рациональных управленческих решений по управлению качеством выпускаемой продукции. Особые требования к качеству продукции предъявляются в автомобильной промышленности. Это определяет актуальность совершенствования управления качеством продукции (УКП) на предприятиях автомобилестроения, целью которых является:

· повышение уровня обоснованности принимаемых решений на основе анализа потоков информации системы управления качеством продукции (КП);

· упорядочение объемов и определение характера использования при этом информации.

В современных условиях качество становится важнейшим фактором конкурентной борьбы, особенно на автомобильном рынке, что требует пересмотра состава и структуры комплексных систем УКП (КС УКП), которая по своей методологической основе и принципам построения в наибольшей степени соответствует требованиям международных стандартов. Возникающие противоречия между сложностью появляющихся на предприятии проблем, связанных с выпуском качественной продукции и используемыми методами их решения негативно влияет на эффективность принимаемых решений по УКП. Все это определяет возникновение специфических требований к системам управления качеством (СУК), которые предполагают повышение значимости применения экономико-математических методов при принятии управленческих решений; современных средств сбора и обработки информации.

Целью дипломной работы является выявление путей по совершенствованию процессов УКП, обеспечивающих повышение эффективности функционирования СУК на промышленном предприятии АО “Москвич”.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ПРОЦЕССОВ УКП НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ АО “МОСКВИЧ”

1.1 Место и роль управления качеством в системе управления предприятием.

Непрерывный рост требований к техническому уровню, качеству изготовления продукции и темпам ее обновляемости, ориентация на максимальное удовлетворение требований потребителей в условиях перехода к экономическим методам управления на принципах хозяйственной самостоятельности и конкуренции, обуславливает необходимость существенного повышения эффективности и обоснованности мероприятий и решений в области обеспечения качества продукции. Совершенствование процесса УКП на промышленном предприятии АО “Москвич” следует рассматривать как важнейшее направление повышения эффективности СУП в целом. От эффективности управленческих решений, принимаемых на данном этапе, во многом зависит успех производственно-хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Анализ места и роли процессов выработки управленческих решений на предприятии автомобилестроения, в виду ее специфичности, следует начать с характеристики автомобильной промышленности.

Автомобильная промышленность является одной из ведущих отраслей машиностроения. Ее характерной особенностью является то, что она представляет собой поточно-массовое производство с высоким уровнем механизации и автоматизации технологических процессов. Автомобилестроение активно влияет на развитие других отраслей экономики в деле создания новых прогрессивных материалов, комплектующих изделий и оборудования.

АО “Москвич”, выбранный в качестве базы исследования, относится к числу крупнейших предприятий отрасли. Как объект управления АО “Москвич” представляет собой полный комплекс технических и производственных подразделений, осуществляющих проектирование, производство и техническое обслуживание легковых автомобилей. Главным элементом производственной деятельности завода является производство продукции (автомобилей, запасных частей), осуществляемой основными цехами. По характеру производства эти цехи четко разделяются на 2 группы: крупносерийные и массовые. К особенностям АО относится наличие в его составе достаточно мощного вспомогательного производства, которое носит единичный и мелкосерийный характер. Его главной целью является обеспечение основного производства специальными инструментами, а также изготовление нового оборудования для переоснащения производства под новые модели автомобилей. Не менее важным элементом деятельности завода является техническое обслуживание автомобилей, находящихся в эксплуатации. Для осуществления этой функции создана и постоянно расширяется разветвленная сеть специализированных автоцентров. Хозяйственная самостоятельность предприятия, новые экономические условия функционирования являются объективной предпосылкой для совершенствования СУП. Свобода выбора новых организационных форм и структур управления позволяет руководителям искать гибкие процессы и методы управления.

Особую актуальность для усиления позиций предприятия в условиях конкуренции приобретает вопрос повышения качества и оперативность принимаемых управленческих решений. Зарубежная и отечественная наука достигли значительных успехов в разработке теории и практики организации управления и формирования систем качества на предприятии. Опыт ряда стран (США, Япония, Германия и др.) убедительно свидетельствует об эффективности применения научных методов УКП. Именно благодаря совершенствованию этих методов им удалось добиться существенного роста в экономическом развитии. Одним из основных методов исследования экономических процессов является подход к объекту исследования (заводу) как к системе. При использовании системного подхода предприятие рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов, которые ориентированы на достижение определенных целей в условиях изменяющейся внешней среды. Цели могут порождаться как самой системой, так и внешней средой. Из внешней среды поступает возмущающее воздействие на производственную систему. Для предприятия автомобилестроения, в частности, АО “Москвич”, это может быть: нарушение срока поставок сырья, изменение цен на полуфабрикаты или сырье, изменение условий сбыта продукции и другие. Способность взаимодействия предприятия и внешней среды (с предприятиями-конкурентами, банками, вышестоящими организациями управления) определяет существующую форму хозяйствования, принципы ценообразования, кредитования, материально-технического снабжения.

ВВЕДЕНИЕ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)

2 Современные подходы к определению содержания категории "качество"

3 Инструменты контроля качества и регулирования процессов

4 Формирование системы управления качеством продукции (услуг)

АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"

2.1 Краткая организационная характеристика предприятия

2 Создание и функционирование системы качества на предприятии

3 Диагностика проблем в области качества услуг

4 Анализ затрат на обеспечение качества услуг

. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"

1 Внедрение нарядной системы мотивации труда

2 Смена поставщика противопожарных систем

3 Внедрение процессного подхода к решению задачи снижения отказов технических средств

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

качество услуга мотивация труд

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества расценивается в настоящее время, как решающее условие ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Управление качеством возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоких технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни.

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.

Все вышеизложенное и обусловило актуальность темы дипломного проекта. качество услуга мотивация труд

Целью данной работы является анализ управления качеством на предприятии, и поиск направлений совершенствования системы управления качеством в ЗАО "Диал Автоматик".

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

рассмотреть теоретические и методологические основы управления качеством;

провести анализ системы управления качеством на предприятии;

разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством.

Объект исследования - ЗАО "Диал Автоматик".

Предметом исследования в настоящей работе является система управления качеством и процесс управления качеством предприятия, ориентированный на повышение конкурентоспособности предприятия.

Для написания дипломной работы использовались стандарты качества, локальные документы организации, статистические данные, материалы периодической печати.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)

1 Эволюция подходов к управлению качеством

Понятие "менеджмент качества" охватывает те аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, планирование, обеспечение и улучшение качества. Наиболее эффективно реализовать функции менеджмента качества позволяет внедрение системы качества, которая пронизывает все сферы деятельности предприятия. Система качества, таким образом, играет особую роль, до сих пор не удалось придумать инструмента, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели - снижения себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя .

Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием.

Практическая значимость изучения проблемы системно

На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множеством фирм.

В России приняты стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96 и ГОСТ Р 9003-96, которые представляют собой идентичные тексты стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субпоставщиков обязательного внедрения на их производственных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000.

О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют цифры, характеризующие динамику сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, если в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 000 систем, в 1995-100 000, то к началу 1997-250 тыс.

Осознав, что получение сертификата на систему качества стало хотя и не вполне достаточным, но весьма необходимым условием цивилизованного существования в современном мире, российские предприятия также внедряют стандарты ИСО серии 9000. Правда, их пока несколько сотен. Причин такого отставания, по мнению специалистов, несколько. Во-первых, еще явно заметен на предприятиях «след», оставленный прежней отечественной экономикой (да и политической системой) как в Понимании (концепции) качества, так и в методах управления.

Отечественные системы управления качеством были жестко зашорены строго обязательными требованиями государственных стандартов и должны были обеспечивать их выполнение. Современные подходы к управлению качеством, да и сама концепция этого понятия, связанная с рыночной экономикой, не сразу осознаются руководителями предприятий. Те немногие предприятия, которые внедрили стандарты ИСО серии 9000 и получили сертификаты на систему качества, как правило, так или иначе вынуждены были это сделать под давлением зарубежных партнеров, т.е. это участники внешнеэкономической деятельности. Во-вторых, внедрение и сертификация системы качества -- дело дорогостоящее и в сегодняшних условиях не по карману многим российским предприятиям.

Конечно, есть и другие причины, характерные для каждого отдельного предприятия. По всей видимости, требуется эффективное стимулирование участников хозяйственной деятельности к внедрению международных стандартов на системы качества. Такая работа в России началась в 90-е годы и проводится по нескольким направлениям. Прежде всего это учреждение премии Российской Федерации за качество. Премия за качество существует на международном, региональном, национальном и корпоративном уровнях. Среди критериев оценки предприятия-претендента -- состояние функционирующей системы управления качеством продукции. Для России это новый вид деятельности в области государственного регулирования качества продукции, и положение о премии за качество создавалось на базе накопленного международного опыта. По мнению специалистов, российские критерии оценки предприятия близки к европейскому положению о премиях за качество.

Предприятие должно знать критерии оценки его работы. В этом плане достоин внимания опыт США, где в конкурсе на национальную премию за качество ежегодно участвуют более 100 предприятий, а брошюра с перечнем критериев оценки расходится тиражом 200 тыс. экземпляров. Оказалось, что предприятия, не участвующие в конкурсе, стремятся узнать критерии и использовать их для самооценки. Это дает возможность предприятиям не только оценить себя, но и сравниться с лидерами, причем по конкретным направлениям, т.е. установить для себя определенные направления улучшения работы. Такая самооценка стала настолько популярной, что многие фирмы требуют от субподрядчиков не только сертификат на систему качества, но и доказательство применения ими механизма самооценки.

Другим способом стимулирования российских предприятий можно считать конкурс на звание «Лучший менеджер по качеству». По-видимому, главным критерием здесь должно быть именно состояние системы качества, а значит внедрение стандартов ИСО серии 9000 и сертификация системы.

Стандартизация системы качества не должна превращаться в формальность, иначе она станет препятствием на пути совершенствования управления качеством на предприятии. Так, 40-й конгресс Европейской организации по качеству, проходивший под девизом «Управление качеством -- стимул к нововведениям», принял решение о необходимости пересмотра некоторых положений стандартов ИСО серии 9000.

Особенно актуальным признано некоторое ослабление жесткой формализации отдельных правил и процедур в управлении качеством, необходимых для получения сертификата соответствия на систему качества. Важно, чтобы предприятие (фирма), которое приняло решение о внедрении системы управления качеством, осознало, что стандарты ИСО серии 9000 -- своего рода методическая инструкция о том, что следует делать, но вопрос о том, как это делать, должно решить руководство. Зарубежные специалисты отмечают, что фирмы, выбравшие стандарт ИСО 9001 из чисто формальных соображений, чтобы «помахать листком бумаги перед потребителем», разделяют мнение тех, кто не считает стандарты ИСО серии 9000 гарантией высокого качества. Но если фирма выбирает этот комплекс нормативных документов по стратегическим соображениям, то она рассматривает систему управления качеством как средство для совершенствования не только продукции, но и всей своей деятельности. Сторонников такой идеи большинство.

Практика показала необходимость дальнейшего совершенствования стандартов ИСО серии 9000 в направлении их конкретизации и даже некоторого упрощения изложения. Это было сделано в 1994 г. (редакция ИСО серии 9000-94), а теперь готовится новый вариант -- ИСО семейства 9000 версии 2000 г. Решение об этом было принято после того, как в 1997 г. силами ИСО/ТК 176 проводился опрос более тысячи пользователей-компаний, внедривших эти стандарты. В рассылаемой анкете предлагалось указать:

отношение к действующим стандартам,

требования по пересмотру стандартов,

взаимосвязь ИСО 9000 с окружающей средой.

Анализ ответов показал, что большинство потребителей считают, что стандарты ИСО серии 9000 должны совмещаться со стандартами ИСО серии 14000; иметь общую структуру, основанную на модели процесса управления качеством; стандарт ИСО 9001 должен включать требования, обеспечивающие улучшение качества и быть ориентированным на запросы и предпочтения потребителей; стандарт ИСО 9004 должен обеспечивать общую эффективность работы организации и способствовать взаимной заинтересованности потребителей, изготовителей, поставщиков и общества в целом.

Учитывая эти и другие пожелания и замечания, оценив их значимость и целесообразность принятия к действию, ИСО в лице ТК 176 пришло к следующим заключениям:

1. Семейство стандартов ИСО серии 9000 будет состоять из четырех основных стандартов:

ИСО 9000 «Системы управления качеством. Понятия и словарь» (вместо ИСО 8402);

ИСО 9001 «Системы управления качеством. Требования»;

ИСО 9004 «Система управления качеством. Руководящие указания»;

ИСО 10011 «Руководящие указания по проверке систем качества.

2. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 войдут в единый пересмотренный стандарт ИСО 9001, причем его структура будет базироваться на процессах, а не на 20 элементах, как сейчас. Предполагается, что основными разделами стандарта ИСО 9001 будут:

ответственность руководства (политика, цели, планирование, система управления качеством, анализ со стороны руководства);

управление ресурсами (людскими, информационными, инфраструктурой);

управления процессами (удовлетворенность потребителей, проектирование, закупки, производство);

измерения, анализ, улучшение (проверки, управление процессами, постоянное улучшение).

В названии стандарта ИСО 9001 новой версии отсутствует термин «обеспечение качества». Это объясняется ориентацией стандарта на требования к системе управления качеством, которые доказывают возможность выполнения предпочтений потребителей.

Предусмотрена и совместимость со стандартами ИСО серии 14000, например в части цикла Plan-Do-Check-Act (планирование -- выполнение -- контроль-- корректировка).

Предусмотрено использование стандартов действующей версии ИСО 9001 и ИСО 9004 как «согласованной пары» после их пересмотра. Это означает, что их можно будет применять как отдельно, так и совместно, поскольку структура их будет идентична, а области применения разные. Стандарт ИСО 9004 будет по-прежнему методическим и применяться для разработки системы управления качеством, охватывающей все стадии петли качества. Новая версия этого стандарта будет базироваться на восьми принципах управления качеством:

ориентация на потребителя,

роль руководства,

вовлечение работников,

подход к управлению качеством как процессу,

системность подхода,

постоянное улучшение,

принятие решений на основании фактов,

взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рассмотрим подробнее содержание этих принципов.

Принцип 1: ориентация организации на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа требует:

осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качестве продукции, режим поставки, цену и т.д.;

сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);

доведения этих потребностей и ожиданий до сведения всего персонала организации;

измерения удовлетворенности потребителей и корректирующих мер;

управления взаимодействием с потребителями.

Принцип 2: роль руководства.

Руководители создают единство целей организации и ее управления, создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлекаются в достижение целей организации.

Применение принципа требует:

демонстрации приверженности качеству собственным примером;

понимания и реагирования на внешние изменения;

ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

прогноза будущего своего предприятия;

создания атмосферы доверия и работы без страха;

обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности;

инициирования, признания и поощрения личного вклада каждого;

поддержки открытых и честных взаимоотношений;

обучения и постоянного совершенствования кадров;

установления новаторских целей и поиска стратегий для их достижения.

Принцип 3: вовлечение работников.

Применение принципа требует:

• * инициативы и ответственности персонала в решении проблем;
• * активного поиска возможностей совершенствования;
• * передачи своего опыта и знаний членам коллектива;
• * ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;
• * получения удовлетворения от работы.

Принцип 4: подход как к процессу.

Применение принципа сопряжено с:

разработкой процесса достижения желаемого результата;

идентификацией начала процесса и определением метода оценки его результата;

определением способов взаимодействия процесса с функциями предприятия;

оценкой рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

установлением четких прав, полномочий и ответственности при управлении процессом;

выявлением потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

охватом всех составляющих процесса при его проектировании.

Принцип 5: системный подход к управлению.

Эффективность и результативность организации повышаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с поставленной целью.

Применение принципа требует:

системного анализа управления организацией с точки зрения эффективности процесса достижения целей и внутренних возможностей организации;

понимания взаимозависимости процессов в системе;

постоянного улучшения системы через анализ и оценку.

Принцип 6: постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

Применение принципа требует:

формирования потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

разработки концепций постоянного улучшения «маленькими шагами и прорывами»;

периодической оценки процесса выявления возможности дальнейшего улучшения;

постоянного повышения эффективности всех составляющих процесса;

знания каждым работником методов и средств постоянного улучшения;

определения критериев и целей улучшений.

Принцип 7: принятие решений на основании фактов.

Применение принципа требует:

сбора и анализа данных и информации, относящихся к задаче;

доказательства достоверности и точности данных и информации;

использования апробированных методов анализа данных и информации (статистических и др.);

принятия решений на основе анализа фактов, опыта и деловой интуиции.

Принцип 8: взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности.

Применение принципа требует:

отбора основных поставщиков;

установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

организации четких и открытых связей;

инициирования совместных инноваций;

понимания обеими сторонами потребностей потребителя;

обмена информацией и перспективными планами;

признания достижений и улучшений на предприятиях поставщиков.

Одна из задач новой версии стандартов ИСО -- создание условий безболезненного перехода на новые стандарты для тех организаций, которые уже внедрили ИСО 9000. Для этого разрабатываются специальные методические указания.

Необходимо отметить и другие направления развития стандартизации в сфере управления качеством продукции -- концепция TQM (Total quality manegment)* и QS 9000 (Quality system 9000). Но обе эти концепции не противоречат международным стандартам ИСО серии 9000 и могут рассматриваться как дальнейшее развитие и детализация системного управления качеством.

* Русский перевод «всеобщее управление качеством» не отражает сущности этой концепции.

Система TQM направлена на достижение полного соответствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков. Главный экономический эффект от внедрения TQM -- это значительное снижение издержек, связанных с дефектами готовых изделий (уровень дефектности в них выражается числом дефектов на миллион изделий).

Основные принципы TQM -- минимизация производственных затрат, поставка продукции точно вовремя (just in time) и постоянное улучшение качества (quality improvement)

Стандарт QS 9000 по существу носит отраслевой характер, так как разработан и принят тремя гигантами машиностроения: компаниями Крайслер, Форд и Дженерал Моторс. К ним присоединились еще пять фирм -- производителей грузовиков: Фрайтлайнер, Мэк Траке, Нэвистар Интернэшнл, Паккар, Вольво Джи Эм Хэви Трак. Стандарт QS 9000 базируется на ИСО 9000, но содержит разработанные указанными компаниями требования, которые носят как общеотраслевой характер, так и более конкретизированный для каждой фирмы.

Требования к системам управления качеством определены основным документом серии стандартов QS 9000 -- промышленным стандартом QS 9000 «Требования к системам качества», согласно которому можно выделить три группы требований:

общие , соответствующие стандартам ИСО серии 9000, а именно стандарту ИСО 9001;

отраслевые , которые дополняют и конкретизируют общие;

специфические , предъявляемые к своим субпоставщикам фирмами Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, а также производителями грузовиков.

Кроме указанного промышленного стандарта, в документацию QS 9000 включается:

описание процедуры согласования методов обеспечения качества с производителями комплектующих деталей и узлов (процедура РРАР);

методика оценки действующей системы качества (QSA);

руководство «Статистическое управление процессами» (SPC);

руководство «Анализ измерительных систем» (MSA);

руководство «Планирование качества перспективной продукции» (APQP);

руководство «Анализ видов и последствий отказов» (FMEA).

Процедура РРАР направлена на сведение до минимума потерь, характерных для начального этапа производства нового товара. В документе РРАР рассмотрены одиннадцать ситуаций, в которых согласование производственного процесса между субпоставщиком и потребителем предоставляемых им комплектующих обязательно до начала производства. Включен также перечень документов, которые обязан предоставить субпоставщик своему потребителю по каждому изделию в любой из этих ситуаций.

По результатам процедуры РРАР формируется отношение к субпоставщику, т.е. в сущности происходит его выбор в качестве партнера или отказ от сотрудничества:

одобрение производства;

временное одобрение;

отклонение.

Документ QSA предназначен для оценки действующей на предприятиях фирмы-собственника системы обеспечения качества и устанавливает возможные варианты процедуры оценки:

оценка первой стороной (самооценка);

оценка второй стороной (потребителем);

оценка третьей стороной (органом по сертификации);

аудит потенциального поставщика при его выборе (до заключения контракта на поставку комплектующих).

Руководство SPC содержит разъяснения по статистическим методам управления производственным процессом и преследует цель предупреждения сбоев, анализа их причин для непрерывного совершенствования производства.

Руководство MSA посвящено вопросу обеспечения достоверности результатов оценки готового продукта и производственного процесса, что определено как «качество результатов измерений».

Руководство APQP предназначено для унификации процесса планирования качества у субпоставщиков и потребителя с целью удовлетворения запросов последнего. В нем предложено шесть этапов планирования качества перспективной продукции, причем каждому этапу соответствуют конкретные интересы потребителя, от степени удовлетворения которых будет зависеть качество продукта.

Руководство FMEA описывает методы анализа возможных отказов применительно к процессу разработки технологии производства.

С 1997 г. стандарт QS 9000 объявлен обязательным для всех субпоставщиков указанных выше восьми компаний и будет обязательным для всех, кто к нему присоединится. Стандарт быстро вышел за границы отраслевого и его популярность и принятие расширяются в США, к нему проявляется интерес и в других странах. Так, некоторые европейские, японские и корейские автомобильные компании объявили о своем интересе к QS 9000 и ориентации на него. Предложения по консультированию, обучению и сертификации систем качества на соответствование требованиям стандарта QS 9000 в зарубежных странах отражают растущий спрос на эти услуги.

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

« РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РФ»

Филиал в г. Челябинске

Кафедра экономики и менеджмента

Выпускная квалификационная работа

Совершенствование систем управления качеством продукции на примере ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Научный руководитель: Торгай Н.З.

г. Челябинск 2012 г.

ВВЕДЕНИЕ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

1 Сущность качества и значение управления им в условиях рыночной экономики

2 Совершенствование системы управления качеством выпускаемой продукции на промышленном предприятии

ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО НПП «Техсервисвермикулит

1 Краткая характеристика предприятия

2 Технико-экономические показатели деятельности предприятия

3 Характеристика управления качеством продукции на предприятии ООО НПП «Техсервисвермикулит»

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО НПП «Техсервисвермикулит»

1 Совершенствование системы менеджмента качества ООО НПП «Техсервисвермикулит»

2 Оценка эффективности разработанной системы качества ООО НПП "Техсервисвермикулит»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в экономике наблюдается тенденция, при которой такой показатель как качество играет одну из ведущих ролей в управлении производством продукции и ее последующего движения. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые влияют на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата на предприятиях разрабатываются различные подходы к управлению качеством.

Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание, обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам (не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации). Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции. Для технических систем характерна жесткая функциональная интеграция всех элементов, поэтому в них нет второстепенных элементов, которые могут быть некачественно спроектированы и изготовлены. Таким образом, современный уровень развития НТП значительно ужесточил требования к техническому уровню и качеству изделий в целом и их отдельных элементов. Системный подход позволяет объективно выбирать масштабы и направления управления качеством, виды продукции, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества продукции. Системный подход к улучшению качества выпускаемой продукции позволяет заложить научные основы промышленных предприятий, объединений, планирующих органов.

Актуальность рассматриваемой темы обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики обеспечение качества производимой продукции, является залогом того, что предприятие не прекратит свое существование и будет конкурентоспособным.

Совершенствование процесса управление качеством продукции на предприятии следует рассматривать как важнейшее направление повышения эффективности в целом. От эффективности управленческих решений, принимаемых на данном этапе, во многом зависит успех производственно-хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Объект исследования: ООО НПП «Техсервисвермикулит».

Предмет исследования: управления качеством продукции промышленного предприятия.

Цель работы: Разработать программу по совершенствованию систем управления качеством продукции промышленного предприятия ООО НПП «Техсервисвермикулит».

Данная цель решается с помощью раскрытия следующих основных задач:

раскрыть сущность качества и значение управления им в условиях рыночной экономики;

рассмотреть методы совершенствования системы управления качеством выпускаемой продукции на промышленном предприятии;

проанализировать деятельность предприятия;

провести анализ системы управления качеством продукции;

предложить мероприятия по совершенствованию системы управления качеством продукции.

Структурно данная работа состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения и списка использованной литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

1.1 Сущность качества и значение управления им в условиях рыночной экономики

Постоянное совершенствование уровня качества изделий в период перехода к экономическим методам управления на принципах хозяйственной самостоятельности и конкуренции, обуславливает необходимость существенного повышения эффективности и обоснованности мероприятий и решений в области обеспечения качества продукции.

Промышленные предприятия являются одной из ведущих отраслей производства. Ее характерной особенностью является то, что она представляет собой поточно-массовое производство с высоким уровнем механизации и автоматизации технологических процессов.

Промышленность активно влияет на развитие других отраслей экономики в деле создания новых прогрессивных материалов, комплектующих изделий и оборудования.

Особую роль в усилении позиций предприятия в условиях конкуренции приобретает вопрос повышения качества и оперативность принимаемых управленческих решений.

Зарубежная и отечественная наука достигли значительных успехов в разработке теории и практики организации управления и формирования систем качества на предприятии. Опыт ряда стран (США, Япония, Германия и др.) убедительно свидетельствует об эффективности применения научных методов УКП. Именно благодаря совершенствованию этих методов им удалось добиться существенного роста в экономическом развитии. Основной метод исследования экономических процессов является подход к объекту исследования (производственному предприятию) как к системе. При использовании системного подхода предприятие рассматривается как совокупность элементов, ориентированных на достижение определенных целей в условиях изменяющейся внешней среды. Возмущения, поступающие из внешней среды, воздействуют на производственную систему. Для предприятия это может быть: нарушение срока поставок сырья, изменение цен на полуфабрикаты или сырье, изменение условий сбыта продукции и другие. Способность взаимодействия предприятия и внешней среды (с предприятиями-конкурентами, банками, вышестоящими организациями управления) определяет существующую форму хозяйствования, принципы ценообразования, кредитования, материально-технического снабжения.

Особое место в рыночных условиях выделяется качеству продукции, так как в конкурентной среде рынка на первом месте выступает не количество выпуска готовой продукции, а его качество. УКП в структуре управления реализуется путем выполнения специальных функций. Но сначала остановимся на самом понятии «качество».

Качество продукции развивалось в ногу с эволюцией методов производства и управления: от понимания качества как степени соответствующих параметров продукции требованиям технической документации, до акцентирования внимания на потребительской направленности продукции.

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т. е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется прежде всего каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения, здесь свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определить качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависит от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так, если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. С инженерных позиций, качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения, важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество - благо, т. е. между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие. Оно носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов, поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более, что это важно при проведении оценки уровня качества.

Правовой аспект качества относится к выработке научно-технической документации, порядка ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также учета. С правовой точки зрения, качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в научно-технической документации.

При определении термина «качество» следует учитывать различные аспекты его понимания. Однако из-за одностороннего подхода к этому вопросу в литературе (как в отечественной, так и зарубежной) можно встретить множество его формулировок. Например, в МС ИСО серии 9000 качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В ряде зарубежных литературных источников качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество объясняется как пригодность к эксплуатации. Однако подобный подход к определению качества отражает только одну его сторону; что, как правило, требует дополнительных пояснений.

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

При этом продукцию следует понимать как совокупность всего многообразия материальных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей. Здесь продукция является обобщенным материальным понятием и включает изделия, продукты, технологии.

Услуги следует характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних. К видам услуг можно отнести, например, транспортные, информационные, телекоммуникационные и др.

Достижение уровня качества продукции, удовлетворяющего требованиям потребителей, осуществляется на основании управления качеством. Заниматься управлением качеством значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности, что означает: использовать контроль качества как основу; комплексно реализует издержки, цену и доходы; контролирует количество (объем производства, реализации и запасов) и сроки поставки.

Известно, что значительное количество изделий, выпускаемых промышленными предприятиями имеют низкое качество, что является естественным следствием деградации производственного потенциала при значительных темпах инфляции и резком снижении инвестиционной активности, отсутствия развитой рыночной инфраструктуры и конкурентной среды, тем не менее, в отечественной экономике накоплен определенный «потенциал качества», который должен быть в максимальной степени реализован. Когда резкого сокращается государственная помощь для предприятий, остается лишь путь выхода из кризисного положения: перестройка структуры производства, изменение методов управления, снижение собственных издержек и, изменение ассортимента и качества выпускаемой продукции, в соответствии с запросами потребителей. Значительным препятствием в современной экономике для создания условий улучшения качества продукции, является слабый механизм рыночной конкуренции производителей, что существенно снижает их заинтересованность в повышении качества товаров и услуг.

Возьмем во внимание то, что методы управления на предприятиях сегодня четко не определены. Нет единой концепции управления экономикой в условиях переходного периода на уровне государства, до конца не сформирована и правовая база управления. Не произошли пока необходимые изменения в государственном и хозяйственном управлении непосредственно предприятиями. Соответственно нет и концепции управления качеством продукции на современных предприятиях различных форм собственности.

При развитии рыночных отношений между производителем и потребителем возрастает роль и значение потребителя в оценке качества создаваемой продукции, следовательно, возрастает приоритет качества изделий. А значит, развитие механизма управления качеством требует более глубокого уяснения сути категории «качество», выработки современного рыночного подхода к определению понятия «качество продукции». Это становится возможным на основе исследования взаимосвязи категории качества продукции и потребительской стоимости, потребности, стоимости и др., охватывающих соответствующие стороны экономических отношений по удовлетворению потребностей. Существует также, связь между категорией качество и одной из важнейших категорий рыночной экономики прибылью. Борьба предприятий за наибольшую прибыль является движущей силой совершенствования качества производимой ими продукции, ускорения НТП, снижения производственных затрат.

1.2 Совершенствование системы управления качеством выпускаемой продукции на промышленном предприятии

В современных условиях целью управления качеством продукции на предприятии является достижение уровня качества, соответствующего требованиям избранного рынка, с минимальными затратами.

Данная цель предполагает последовательное решение двух задач:

определение степени соответствия качества исследуемого объекта конкретной потребности (оценка качества);

выявление путей достижения требуемого потребителем уровня качества с наименьшими производственными затратами.

Поставленные задачи соответствуют современной концепции менеджмента. Основные положения, которого заключаются в следующем:

управление качеством - это часть общего управления предприятием, оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели;

необходимо адаптировать всеобъемлющее управление качеством (Total Quality Management (TOM)) к общему управлению предприятием, а не наоборот;

необходимо охватывать все аспекты (затраты, время, структуру) и все функции (сбыт, производство, испытания и т.д.).

Современная концепция менеджмента представляет собой трехмерную модель, имеющую три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий); три аспекта: структуру, деятельность и поведение; три составные: затраты, качество и время. Причем качество оказывается тем комплексным фактором, который увязывает воедино все элементы системы.

Опыт зарубежных фирм и корпораций показал то, что понятие качество - это задача, в высшей степени комплексная. Поэтому решение по совершенствованию не должно сводится к перестройке какой-либо одной подсистемы предприятия. Оно зависит от развития как материально-вещественных факторов производства, так и управленческих структур и методов.

В настоящее время общепризнанно, что магистральный путь обеспечения высокого качества продукции повышение технического уровня производства и его автоматизация. В процессе развития рыночной экономики не маловажную роль играет проблема повышения научной обоснованности управленческих решений по обеспечению качества выпускаемой продукции.

Совершенствование методов управления качеством продукции в условиях рынка базируется на хозяйственной самостоятельности предприятия, отказе от директивных методов руководства на всех уровнях управления, использовании научного подхода и мирового опыта к решению проблем управления качества продукции.

Исследование процессов автоматизации управления качеством продукции и изучение организации этих процессов на предприятиях промышленности, позволили сделать вывод о недостаточной их эффективности.

Вопросы, решаемые в процессе управления качеством продукции, рассредоточены по различным функциональным подсистемам, что не обеспечивает комплексность и оперативность расчетов. Во время проведения автоматизированных вычислений преобладают задачи по учету дефектов, которые не способствуют выявлению причин обнаруженного брака и принятию оптимальных решений по управлению качеством.

Исходя из этого, возникает необходимость выделения комплекса задач по управлению качеством продукции в самостоятельную автоматизированную систему поддержки принятия решений и переосмысления состава задач с ориентацией их на новые экономические условия.

Главным принципом механизма системы качества продукции является охват всех стадий жизненного цикла продукции (петля качества); маркетинг, проектирование и разработка технических требований; разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство, контроль, проведение испытаний и обследований, реализация продукции; эксплуатационное, техническое обслуживание.

Методологический подход к обеспечению качества на основе петли качества показывает, что деятельность по обеспечению качества начинается и заканчивается маркетингом.

Сущность современного понимания маркетинга можно выразить формулой: производить и продавать только то, что, безусловно, найдет сбыт, а не пытаться заставить потребителя брать то, что удалось произвести.

Основным направлением маркетинга в системе качества на предприятии является определение рыночного спроса и сфер реализации продукции и услуг определение требований к качеству продукции, формированию политики предприятия в области качества, определение потенциальных потребностей потребителей в видах продукции и услугах, информирование руководителей и соответствующих специалистов предприятия о результатах маркетинговых исследований в области качества, завоевание доверия потребителей путем надлежащей рекламы и создание своего образа (фирменного стиля), представление интересов предприятия во взаимоотношениях с потребителями, изучение вопросов ценообразования. Обратная информация о качестве дает возможность более точно определять характер и масштабы проблемы, связанной с пожеланиями потребителей.

Исходя из вышеизложенного, система качества предприятия должна основываться на следующих положениях:

система качества разрабатывается и документально оформляется как средство обеспечения соответственно установленных требований.

система качества функционирует характерным образом наряду со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество продукции и взаимодействует с ними.

ответственность за определение политики в области качества и за решения, касающихся разработки, внедрения и функционирования системы качества, возлагается на руководителей предприятия.

все элементы и компоненты системы качества должны быть предметом постоянной и регулярной внутренней проверки и оценки.

реализация целей системы качества обеспечивается техническим, административным и человеческим факторами, влияющими на качество производимой продукции.

система качества должна быть надлежащим образом документирована.

На управление качеством большее влияние оказывает достоверность и точность контроля, своевременное обнаружение отклонений в технологическом процессе, прослеживаемость и идентификация.

Основные причины, определяющие необходимость повышения качества продукции в условиях рыночной концепции, это: постоянное усиление конкуренции, как на мировом, так и отечественном рынках, непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей, что соответственно вызывает со стороны потребителей систематическое увеличение требований к техническому уровню нашей продукции, повышение роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики, управления и всего мирового сообщества, усложнение конструкций выпускаемой продукции и повышение ответственности выполняемых ею функций, неприятие потребителем продукции с относительно невысоким уровнем качества, ужесточением требований к повышению эффективности производства, как необходимого фактора благополучного существования предприятия.

Повышение качества промышленной продукции и соответственно обеспечение ее конкурентоспособности невозможно без эффективного управления, которое должно предполагать сосредоточение всего внимания и ресурсов на наиболее приоритетных направлениях управления качеством продукции.

В работах отечественных и зарубежных исследователей рассмотрено множество путей по совершенствованию системы качества на предприятиях. Они заключаются в рассмотрении как частных изменений существующих структур по управлению качеством на предприятии, методов, форм учета качества, так и в коренных изменениях в этих направлениях. В данном разделе рассмотрим некоторые, наиболее интересные варианты совершенствования управления качеством на предприятии.

Итак, концепция управления качеством продукции переходный период должна включать три неразрывных элемента: двух объектную систему управления, что обусловлено различием форм собственности и видов объектов управления, требующих различных методов управления.

Различие в методах управления предприятием предопределяет и различия в методах управления качеством выпускаемой продукции; управление качеством на двух уровнях.

Решение проблемы качества требует реализации комплекса радикальных мер на макро и микро уровне, их тонкого сочетания. По мере развития рынка, стабилизации экономики, становления систем качества на российских предприятиях сфера государственного регулирования качества будет последовательно сужаться, в свою очередь, в комплексе мер государственного воздействия на качество будет сокращаться доля прямых административных рычагов и повышаться значение косвенных регуляторов; увязку форм государственного воздействия на качество с этапами петли качества. Сегодня государственное участие в той или иной форме должно распространяться на все этапы формирования и поддержания качества продукции.

При этом выбор формы государственного регулирования, на наш взгляд, должен по возможности определяться спецификой конкретного этапа петли качества, хотя и не всегда можно проследить четкую однозначную связь между ними. Такое сложное, противоречивое явление как качество трудно уложить в схему, тем не менее, мы попытались схематично изобразить связь отдельных форм государственного воздействия с этапами петли качества.

Сложившаяся в переходный период в экономике России ситуация, сокращение и качественная деградация производственного потенциала при значительных темпах инфляции и резком снижении инвестиционной активности, высокая степень монополизации экономики и отсутствие развитой рыночной инфраструктуры и конкурентной среды, сдерживающие включение рыночных механизмов не является благоприятной для решения проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной продукции.

При этом главным препятствием для создания условий улучшения качества является отсутствие механизма рыночной конкуренции производителей (как внутренней, так и внешней), что существенно снижает их заинтересованность в росте качества.

При решении проблемы связанных с улучшением качества российской продукции в период перехода к рынку необходимо основываться не просто на копировании зарубежных концепций и подходов к управлению качеством, а на осознании, сбережении и эффективном использовании уже имеющегося у нас «потенциала качества».

Преодоление проблемы качества отечественной продукции в условиях перехода к рынку, с изменением масштабов и методов государственного регулирования, отношений собственности и организационно-правовых форм субъектов хозяйствования, целей и условий их деятельности требует принципиально иных, ориентированных на изменяющийся хозяйственный механизм, подходов. При этом необходим учет специфических особенностей экономики России, сложившихся в прошлые десятилетия и в известной степени сохраняющихся в наши дни.

В современных условиях, когда рынок насыщен, и конкурентная борьба сама по себе обеспечивает поддержание высших технических параметров изделия для достижения коммерческого успеха недостаточно. Необходимо обеспечить максимальное соответствие главных его характеристик конкретным потребностям данного рынка. Подобному требованию наиболее отвечает понимание качества как степени соответствия запросам потребителя.

Уровень качества товара обуславливается конкретной рыночной ситуацией. В этих условиях важнейшей задачей маркетинга, используемого в качестве эффективного инструмента обеспечения взаимосвязи производства и рынка, адаптации предложения к постоянно меняющемуся спросу, целевого воздействия на спрос и создание преимуществ в конкурентной борьбе, является определение так называемого прицельного качества для каждого из рассматриваемых рыночных сегментов. Именно таким постоянным взаимодействием с потребителями и определяются первостепенное значение маркетинга в управлении качеством продукции.

С выходом отечественных предприятий на путь рыночных отношений, развитием конкуренции, либерализацией внешнеэкономических связей главным условием реализации продукции, устойчивой и прибыльной работы, достижения основных рыночных целей большинства отечественных предприятий становится решение проблемы конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Определяющим в комплексе элементов конкурентоспособности является качество, без которого товара не существует. С качеством продукта, так или иначе, связаны все основные составляющие его конкурентоспособности.

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО НПП «Техсервисвермикулит»

2.1 Краткая характеристика предприятия

История создания предприятия ООО НППП ТЕХСЕРВИСВЕРМИКУЛИТ" неразрывно связана с известным институтом УралНИИстромпроект, созданным 17 июля 1957г., когда приказом Минметаллургхимстроя СССР в г. Челябинске был образован Восточный научно-исследовательский институт промышленных сооружений.

Через год институт был введен в состав Академии строительства и архитектуры СССР и получил статус Уральского филиала Академии. В качестве академической организации институт просуществовал до 26 марта 1963 г. и, в связи с расформированием Академии строительства и архитектуры СССР, был преобразован в Уральский научно-исследовательский институт сборных железобетонных изделий и конструкций (УралНИИжелезобетон) Госстроя СССР. С 3 февраля 1965 года институт был передан в ведение Министерства промышленности строительных материалов СССР как Уральский научно-исследовательский и проектный институт строительных материалов. (УралНИИстромпроект).

Разработки института дали жизнь сотням предприятий стройиндустрии, лучшие разработки, выполненные на мировом уровне, нашли свое признание и за рубежом.

Институт являлся признанным лидером в области технологий и оборудования по производству минераловатных изделий, занимался разработкой составов и технологий изготовления быстротвердеющих фосфатных огнеупорных газобетонных композиций, разработкой технологических регламентов получения высококачественных керамических изделий, разработкой по использованию техногенных отходов промышленности в производстве заполнителей для строительных бетонов и вяжущих и по использованию энергии сверхвысоких частот для сушки, обжига керамики, вермикулита и гипса.

В 1992 году из состава Института «УралНИИстромпроект» была выведена и преобразована в малое предприятие лаборатория вермикулита с названием «Ахтямов и партнеры», которая в дальнейшем преобразовалась в ООО НПП «Техсервисвермикулит». Основными направлениями работы предприятия стали - производство и реализация вспученного вермикулита, разработка различных видов огнеупорных и теплоизоляционных строительных изделий из него, производство агровермикулита для нужд сельского хозяйства. В дальнейшем предприятие организовало проектно-конструкторский отдел, выполнявший проекты по заказу предприятий для производства оборудования для вспученного вермикулита и огнеупорных изделий, что позволило существенно повысить производственные обороты и прибыль предприятия, которая использовалась для дальнейшего его развития.

При этом административные и производственные площади и основные средства арендовались у Института «УралНИИстромпроект». В первые годы существования предприятия численность работников составляла 15 человек.

Благодаря накопленному многолетнему опыту работы и интеллектуальному потенциалу работников, предприятие к концу 90-х годов смогло увеличить производственные мощности, расширить клиентскую базу и штат сотрудников.

В 2004 году произошел раздел института «УралНИИстромпроект» и ООО НПП «Техсервисвермикулит» были переданы в собственность все лабораторно-исследовательское и опытно-промышленное оборудование, ранее принадлежащее ОАО «УралНИИстромпроект», включая химическую и физико-химическую лабораторию, научно-технический архив и библиотеку, оборудование лаборатории механических испытаний и производственный цех, общей площадью 3000 м2.

Предприятие относится к отрасли стройиндустрии.

Целью деятельности предприятия ООО НПП «Техсервисвермикулит» является получение прибыли в результате собственной хозяйственной деятельности и использование ее в интересах общества.

Миссия организации - удовлетворение потребностей клиентов путем выпуска продукции, отвечающей всем стандартам технологии и качества.

Стратегией предприятия ООО НПП «Техсервисвермикулит» является стратегия дифференциации, ее сущность состоит в том, чтобы находить пути быть единственным, кто предлагает покупателям дополнительные черты товара, которые они хотят, и постоянно поддерживать это преимущество.

В своей деятельности ООО НПП «Техсервисвермикулит» руководствуется Законами РФ, указами Президента РФ, постановлениями и распоряжениями Правительства РФ, Уставом предприятия.

В настоящее время ООО НПП «Техсервисвермикулит» имеет статус юридического лица, имеет расчетные и другие счета в кредитных учреждениях, в том числе в иностранной валюте, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование. В собственности предприятия находится имущество (материальные ценности и финансовые ресурсы), учитываемые на его самостоятельном балансе. Имущество предприятия образуется за счет личных средств учредителей, вложенных в Уставный капитал, из дополнительных вкладов в имущество предприятия, доходов от производственно-хозяйственной деятельности, кредитных средств, а также иных поступлений. Юридический адрес предприятия: г. Челябинск, ул. Сталеваров,5.

В настоящее время ООО НПП «Техсервисвермикулит» свою коммерческую и производственную деятельность развивает в следующих направлениях:

Производство различных видов огнеупорных и теплоизоляционных материалов, в том числе вспученного вермикулита и изделий на его основе, жаростойких бетонов, сухих смесей для огнезащиты, напыляемой теплоизоляции энергетических установок;

Выполнение услуг по испытаниям различных строительных материалов и изделий с целью определения их соответствия требованиям стандартов и другой нормативной документации;

Выполнение всего цикла работ по созданию новой техники для промышленности строительных материалов: от научных исследований, разработки конструкторской документации, изготовления опытных образцов оборудования до создания и запуска технологических линий «под ключ».

Виды выпускаемой продукции и оказываемых услуг и их применение в народном хозяйстве приведены в таблице 1.

Таблица 1 Характеристика продукции ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Наименование продукцииМаркаОбласть примененияВспученный вермикулитВВ-150В строительстве и металлургии как теплоизоляционный материал, заполнитель бетонов и сырьевых масс при изготовлении штучных стеновых материалов.АгровермикулитАВ-150В сельском хозяйстве и комнатном цветоводстве для создания благоприятного микроклимата для развития корневой системы растенийКерамовермикулитовые изделияКВИВ строительной промышленности для тепло- и звукоизоляции жилых и промышленных зданийКремневермикулитовые теплоизоляционные плитыКВПВ различных областях промышленности для высокотемпературной изоляции тепловых агрегатовСухие смеси огнезащитного тепло- изоляционного покрытияВермизолВ тепловой и энергетической промышленности для теплоизоляции энергетических установокСухая теплоизоляционная смесь для кладочных растворовСТС-5В строительстве, энергетической промышленностиСухая теплоизоляционная смесь для штукатурных растворовСТСШ-4В строительстве, энергетической промышленностиСухая смесь для теплоизоляционного жаростойкого бетонаССВБВ строительстве, энергетической и химической промышленности, металлургииЗаполнитель шамотныйЗШБДля производства и улучшения качества строительных растворовМертель шамотныйМШ-28Для производства и улучшения качества строительных растворовГорелочные камни-Для сжигания топлива в тепловых агрегатахПлиты обмуровочные шамотобетонныеПОШДля строительства и ремонта тепловых агрегатов в энергетической промышленностиУслуги по испытаниям строительных материаловИспытания проб и образцов строительных материалов и изделий, для предприятий, не имеющих собственных лабораторийПроектно-конструкторские работыРазработка проектов, нормативной документации для строительного оборудования и линий по производству строительных материалов

Свою производственную деятельность предприятие ведет в собственном здании общей площадью 3000 м2. Из них - 1000 м2 занимает административный корпус и лаборатория и 2000 м2 - производственный цех.

Производство продукции осуществляется в несколько этапов:

А) Закуп сырья и вспомогательных материалов.

Б) Непосредственное производство продукции в цехе.

Г) Проверка образцов выпущенной продукции в испытательном центре

на соответствие ГОСТам или ТУ.

Д) Фасовка и упаковка произведенной продукции.

При реализации на каждый вид продукции испытательным центром выдается сертификат качества.

Доставка продукции покупателям производится как самовывозом, так и собственным или заказанным автомобильным или железнодорожным транспортом.

Продажа готовой продукции производится на основании заключенных договоров и контрактов.

Основными поставщиками сырья для ООО НПП «Техсервисвермикулит» являются: ООО «Ковдорслюда», ООО «Мечел-материалы», ОАО «Челябинский электрометаллургический комбинат», ОАО «Белорецкий металлургический комбинат», ООО «Стройторг», ООО «Металлопт» и другие.

Основными, наиболее перспективными потребителями продукции являются предприятия Казахстана - ТОО «Экибастузская ГРЭС», ТОО «Востокогнеупор», АО «Единая энергетическая корпорация», ТОО «Усть-Каменогорская ГРЭС», предприятия России - важнейшие из них - ОАО «Объединенная Генерирующая Компания», в состав которой входят несколько ГРЭС и ТЭЦ России, ОАО «Энергозащита», ООО «Энергосистемы» и другие.

Основными потребителями услуг являются ООО «Минметалсинжиниринг», ЗАО «Челябинское шахтопроходное предприятие», ООО «Мечел-материалы», ООО «Геологический центр Родонит», ООО «Геолог» и другие.

На предприятии ООО НПП «Техсервисвермикулит» работают 73 человека.

Из них 24 человека относятся к административно-управленческому аппарату, а 49 - трудятся в качестве рабочих.

Организационная структура имеет линейно-функциональную структуру и представлена на рисунке 1 (Приложение 1).

Линейно-функциональная организационная структура управления - это наиболее распространенный тип иерархической (бюрократической) структуры. Так как ООО НПП «Техсервисвермикулит» является малым предприятием с невысокой численностью работников, такой метод управления персоналом для него - один из самых приемлемых. Преимуществом такой структуры считается четкая система взаимных связей функций и подразделений, четкая система единоначалия, ясно выраженная ответственность, быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих, согласованность действий исполнителей, оперативность принятия решений, простота организационных форм и четкость взаимосвязей.

Линейная структура проста, ее легко понять. Ясно очерченные права и обязанности всех ее участников создают условия для оперативного принятия решений.

2.2 Технико-экономические показатели деятельности предприятия

Анализируя выпуск продукции ООО НПП «Техсервисвермикулит» за три года, приходим к выводу, что основную долю в работе предприятия занимает производство огнезащитных и теплоизоляционных материалов.

Производство продукции и работ представлено в таблице 2 в сравнении 2009-2011г.

Таблица 2 Объемы продаж продукции ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Наименование продукцииМаркаЕд. изм2009г.2010г.2011г.Вспученный вермикулитВВ-150м3402537,6АгровермикулитАВ-150м337,266,372,4Керамовермикулитовые изделияКВИм3150,0351,519,1Кремневермикулитовые теплоизоляционные плитыКВПм345,210,574,5Сухие смеси огнезащитного тепло- изоляционного покрытияВермизолт90,0160,0250,6Сухие смеси огнезащитного теплоизоляционного покрытияВермиволт40,065,072,0Сухая теплоизоляционная смесь для кладочных растворовСТС-5т160,298,265,32Сухая теплоизоляционная смесь для штукатурных растворовСТСШ-4т36,0332,1404,8Сухая смесь для теплоизоляционного жаростойкого бетонаССВБт62,4139,0404,9Заполнитель шамотныйЗШБт25,01,030,0Мертель шамотныйМШ-28т12,616,44,0Горелочные камни-шт761583926Плиты обмуровочные шамотобетонныеПОШшт-194040773Услуги по испытаниям строительных материаловтыс.руб.1352,21967,42250,5Проектно-конструкторские работытыс.руб.1680,01830,5560,0

Анализ основных показателей ООО НПП «Техсервисвермикулит» за 2008-2010 представлен в таблице 3.

Таблица 3 Анализ основных показателей ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Показатели (в тыс. руб.)200820092010Абсолютное отклонение 2010 от 2008 года, тыс.руб.Относительное отклонение 2010 от 2008 года, тыс.руб.Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб.7705714382416741590358217,3Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб.5022619896912156571339242,0Прибыль от продаж, тыс. руб.26831348554585019019170,9Прибыль до налогообложения, тыс.руб.3041811096536612317,4Чистая прибыль отчетного периода, тыс.руб.1815635448213006265,6

На основании представленных данных видно, что выручка от продажи товаров за 2010 год увеличилась на 90358 тыс.руб. или она увеличилась на 217,3%, по отношению к 2008 году и составила 167415 тыс.руб.

Себестоимость продукции за 2010 год увеличилась на 71339 тыс.руб. или она увеличилась на 242,0%, по отношению к 2008 году и составила 121565 тыс.руб.

Прибыль от продаж за 2010 год увеличилась на 19019 тыс.руб. или она увеличилась на 170,9%, по отношению к 2008 году и составила 45850 тыс.руб.

Прибыль до налогообложения за 2010 год увеличилась на 6612 тыс.руб. или она увеличилась на 170,9%, по отношению к 2008 году и составила 9653 тыс.руб.

Чистая прибыль за 2010 год увеличилась на 3006 тыс.руб. или она увеличилась на 265,6%, по отношению к 2008 году и составила 4821 тыс.руб.

Предприятие работает ежегодно рентабельно, и, несмотря на повышение себестоимости реализованной продукции из-за резкого повышения цен на сырье, имеет ежегодную стабильную прибыль.

Анализ показателей рентабельности ООО НПП «Техсервисвермикулит» за 2008-2010 представлен в таблице 4.

Таблица 4 Анализ показателей рентабельности ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Показатели200920102011Абсолютное отклонение 2011 от 2009 года, тыс.руб. (%)Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб.7705714382416741590358Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб.5022619896912156571339Валовая прибыль, тыс.руб.26831348554585019019Чистая прибыль отчетного периода, тыс.руб.1815635448213006Рентабельность производства, %53,417,537,7-15,7Рентабельность продукции, %2,44,42,90,5

На основании представленных данных видно, что рентабельность производства за 2011 год снизилась на 15,7% по отношению к 2009 году и составила 37,7%. Рентабельность продукции за 2011 год увеличилась на 0,5% по отношению к 2009 году и составила 2,9%.

Снижение рентабельности объясняется следующими причинами:

рост объемов продаж за счет предложения дополнительных скидок для клиентов;

увеличение объемов производства произошло при сохранении прежней системы качества, которая в новых условиях не соответствует растущим требованиям рынка; это влечет за собой увеличение количества брака и возврата продукции.

Таким образом, анализ деятельности ООО НПП «Техсервисвермикулит» позволяет сделать следующие выводы.

Предприятие обладает значительным интеллектуальным потенциалом, научными разработками, современным оборудованием, что существенно повышает его конкурентоспособность.

Спектр предлагаемых продуктов предприятия достаточно велик и позволяет работать с различными рыночными сегментами (энергетическая промышленность, промышленное строительство, жилищное строительство), что способствует укреплению позиций на рынке.

Организационная структура предприятия и качественный, а также количественный состав персонала способствуют развитию предприятия и реализации основной деятельности.

Анализ технико-экономических показателей свидетельствует о росте объемов производства и продаж, неуклонном повышении прибыли. Следовательно, продукция ООО НПП «Техсервисвермикулит» востребована на рынке. Снижение рентабельности требует пересмотра системы качества предприятия.

2.3 Характеристика управления качеством продукции на предприятии ООО НПП «Техсервисвермикулит»

В течение последних 4-5 лет практически во всех областях рынок товаров и услуг в нашей стране становится «рынком покупателя». Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность уменьшается. Это связано с сокращением количества монополий, сроков поставок, появлением конкуренции среди отечественных производителей. Рынок «не пуст». Это ощущают предприятия торговли, пищевой промышленности, ремонтных услуг. покупатель, в свою очередь, почувствовав преимущества качественных товаров и услуг, все более руководствуется принципом «лучше меньше, да лучше». Качество становится преимуществом в конкурентной борьбе.

В настоящее время вся продукция предприятия ООО НПП «Техсервисвермикулит» проходит обязательную сертификацию на соответствие требованиям безопасности.Для повышения конкурентоспособности продукции и удовлетворения требований потребителей проводится добровольная сертификация независимыми органами по сертификации, которые, выдавая сертификаты соответствия на безопасность, подтверждают, что качество продукции, выпускаемой ООО НПП «Техсервисвермикулит», соответствует требованиям государственных стандартов и технических условий..

Производственный процесс в ООО НПП «Техсервисвермикулит» состоит в следующем:

Офис-менеджер принимает заказы на продукцию от клиентов и передает их техническому директору на рассмотрение. Технический директор готовит проект договора. После подписания договора обеими сторонами, отделом снабжения приобретается сырье и вспомогательные материалы, обеспечивающие изготовление продукции. Сырье и материалы закупаются только при наличии сертификатов качества.. При непосредственном выпуске продукции контроль за технологическим процессом производит главный инженер предприятия и начальник цеха.

Контролируется соблюдение технологической дисциплины при выполнении каждой операции, организация рабочих мест, квалификация исполнителей, используемое оборудование.

Затем производится контроль и испытания готовой продукции.

Результаты испытаний оформляются протоколами установленного на предприятии образца, которые подписываются начальником испытательного центра.

Результаты контроля и испытаний готовой продукции используются для обеспечения оперативной обратной связи с целью проведения корректирующих воздействий в отношении продукции, производственного процесса или системы качества. Отгруженная потребителю продукция сопровождается документацией, являющейся доказательством соответствия фактических характеристик продукции установленным контрактом значениям. Доверие к результатам испытаний продукции со стороны ее потребителей обеспечивается аккредитацией испытательных лабораторий предприятия на техническую компетентность. Подобная аккредитация предусмотрена Государственной системой стандартизации РФ (ГОСТ Р 5 1000.1-95). Аттестат аккредитации испытательного центра был получен предприятием в 2009г.

Чтобы убедиться в правильности принятых решений или мер, основанных на результатах измерений, осуществляется постоянное управление всеми средствами измерений, используемыми при разработке, производстве, монтаже и обслуживании продукции. На предприятии разработано и поддерживается в рабочем состоянии документированные процедуры статистического регулирования, технического обслуживания, калибровки и поверки контрольного, измерительного и испытательного оборудования.

Под калибровкой понимается совокупность операций, выполняемых с целью определения и подтверждения действительных значений метрологических характеристик и пригодности к применению средства измерения, не подлежащего государственному метрологическому контролю и надзору (ПР 50.2.016-94). Результаты калибровки позволяют оценить погрешность показания средства измерения.

Поверка - совокупность операций, выполняемых органами Государственной метрологической службы или другими аккредитованными организациями с целью определения и подтверждения соответствия средств измерения установленным техническим требованиям. Средства измерения поверяются при выпуске из производства или ремонта.

Одна из главных задач - обеспечить эффективную работу ООО НПП «Техсервисвермикулит», добиваясь последовательного снижения производственных затрат, повышения конкурентоспособности продукции.

Вопросам обеспечения качества на предприятии всегда уделялось приоритетное внимание. Организационно-технической основой системы управления качества являются государственные стандарты и технические условия.

Основными ГОСТами и ТУ, которыми предприятие руководствуется при производстве продукции, являются:

ГОСТ 12865-67 «Вермикулит вспученный»;

ГОСТ 23037-97 «Заполнители огнеупорные. Технические условия»;

ГОСТ 6137-97 «Мертели огнеупорные алюмосиликатные. Технические условия»;

ГОСТ 20910-90 «Бетоны жаростойкие. Технические условия»;

ТУ 5767-011-21628872-2001 «Плиты кремневермикулитовые теплоизоляционные»;

ТУ 21-РФ-129-88 «Керамовермикулитовые изделия»;

ТУ 5767-005-21628872-00 «Покрытие огнезащитное марки «Вермивол»;

ТУ 5712-001-21628872-99 «Вермикулит вспученный нефракционированный» (агровермикулит);

ТУ 5767-010-21628872-2001 «Сухие теплоизоляционные смеси для легких штукатурных растворов с вермикулитовым заполнителем»;

ТУ 5767-007-21628872-2001 «Сухие теплоизоляционные смеси для легких кладочных растворов с вермикулитовым заполнителем»;

ТУ 5767-004-21628872-2002 «Сухие смеси для теплоизоляционного вермикулитобетона».

Механизм управления качеством на предприятии должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством. Проведем анализ реализации функций управления качеством в ООО НПП «Техсервисвермикулит». Данные по проценту реализации функций управления качеством были получены методом опроса руководителей подразделений. По результатам опроса подведены итоги и выставлен средний процент.

Таблица 5 Реализация функций управления качеством в ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Функции управления качествомРеализация функций в ООО НПП «Техсервисвермикулит»Процент реализации функции, %Прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукцииОтсутствует0%Планирование повышения качества продукцииОтсутствует0%Нормирование требований к качеству продукции и стандартизацияПроизводится путем использования государственных стандартов100%Разработка и постановка продукции на производствоПрактически отсутствует25%Технологическая подготовка производстваНедостаточна70%Организация взаимоотношений по качеству услуг между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукцииНедостаточна, 30% брака происходит по причине некачественного сырья60%Обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного циклаКонтроль и испытания готовой продукции, контроль оборудования98%Контроль качества и испытания продукцииКонтроль и испытания готовой продукции98%Профилактика брака в производствеКонтроль и испытания готовой продукции, контроль оборудования90%Внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.Контроль и испытания готовой продукции, контроль оборудования, управление средствами измерения испытаний100%Сертификация продукции, работ, продукции, систем качества и производствАккредитация испытательных лабораторий предприятий на техническую компетентность100%Стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качестваПрактически отсутствует21%Внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукцииСлабо развит37%Технико-экономический анализ изменения качества продукцииНе производится0%Правовое обеспечение управления качеством продукцииИспользование государственных стандартов качества продукции99%Информационное обеспечение управления качеством продукцииПрактически отсутствует19%Материально-техническое обеспечение качества продукцииДостаточное для реализации функций по управлению качеством100%Метрологическое обеспечение качества продукцииПроизводится в полной мере100%Специальная подготовка и повышение квалификации кадровКонтроль квалификации персонала100%Организационное обеспечение управления качеством продукцииНе все функции менеджмента качества охвачены, следовательно организационное управление качеством продукции недостаточно79%Технологическое обеспечение управления качеством продукцииКонтроль оборудования, недостаточный контроль технологического процесса60%Финансовое обеспечение управления качеством продукцииНет системы10%Средний % реализации функций управления качеством62%

По результатам анализа таблицы делаем вывод о том, что в среднем процент реализации функций управления качеством в ООО НПП «Техсервисвермикулит» составляет 62%. Процесс контроля качества на предприятии не включает в себя:

прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

планирование повышения качества продукции;

разработка и постановка продукции на производство;

стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

информационное обеспечение качества;

технико-экономический анализ изменения качества продукции;

планирование финансового обеспечения управления качеством продукции

Проанализируем показатели качества выпускаемой продукции при существующей системе управления качеством продукции.

Качество выпускаемой продукции характеризуется следующими данными, приведенными в таблице 6.

Таблица 6 Анализ забракованной продукции за 2 года на стадии «выпуск готовой продукции»

Наименование продукцииЕд.изм2010г.2011г.ВыпущеноБрак%ВыпущеноБрак%Смесь СТС-5т65,321,62,4530,01,03,3Смесь Вермизолт250,63,11,24340,02,80,82Смесь Вермиволт72,01,41,9455,02,74,9Смесь ССВБт404,95,61,38432,07,31,69Смесь СТСШ-4т404,84,31,06190,00,530,28ИТОГО1197,6216,01,331047,014,331,37

Данная таблица наглядно показывает, что количество забракованной продукции на предприятии в 2011 году по сравнению с 2010 г. увеличилось. Наибольший процент брака отмечается при производстве смеси Вермивол и смеси СТС-5, что говорит о проблемах технологического характера и процесса контроля качества готовой продукции.

Проведем анализ полученных рекламаций и претензий готовой продукции, полученной покупателями. Данные приведены в таблице 7: отражено количество рекламаций и претензий в штуках. Рекламации в адрес ООО НПП «Техсервисвермикулит» присылаются с предприятий - покупателей. Подготовкой рекламаций занимается отдел снабжения покупателей.

ПокупательПродукция2010г.2011г.ОАО «Энергозащита» РоссияСмесь Вермизол46ООО «Биотех» РоссияПлиты КВП12ТОО «Востокогнеупор» КазахстанСмесь СТС31АО «Экибастузская ГРЭС» КазахстанСмесь СТСШ Плиты ПОШ4 -2 2АО «Евроазиатская ЕЕС» КазахстанПлиты ПОШ-2Итого1722

Результаты, приведенные в таблице, 6 показывают, что количество предъявленных претензий по качеству в 2011г. по сравнению с 2010г. увеличилось, причем большее количество претензий предъявлено предприятиями Казахстана, которые являются самыми крупными потребителями продукции.

Анализ показателей качества позволил вскрыть существенную проблему в области качества:

В качестве общей тенденции было выявлено, что предприятие не ведет систематизированной работы по повышению и стабилизации качества производимой продукции, предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический характер. Информация о производимой продукции с несоответствующим качеством в большинстве случаев должным образом не учитывается и не анализируется, что ведет к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества. В некоторых случаях такая продукция, выявленная до завершения технологического процесса, не фиксируется ни в каких отчетах.

Анализ характера несоответствий и причин их возникновения в большинстве случаев сводится к уличению и материальному наказанию виновных. Это, в свою очередь, не только не стимулирует предупреждения возникновения несоответствий путем выявления их на ранних стадиях процесса, но и подталкивает персонал к сокрытию самого факта производства продукции несоответствующего качества.

Основные причины несоответствия качества указаны в таблице 7.

качество управление рыночный экономика

Таблица 7 Причины несоответствия качества продукции

Причины возникновения несоответствийДоля в общем объеме затрат на продукцию с несоответствиями (%)Недоброкачественные или неконтролируемые сырье, материалы35Недостаточное техническое оснащение цеха, оборудования, транспорта25Небрежность, недобросовестность или недостаток знаний рабочего персонала20Упаковка, не обеспечивающая сохранность продукции при транспортировке (в частности плит и горелочных камней)15Прочие причины5

Таким образом, анализируя эффективность системы качества ООО НПП «Техсервисвермикулит», делаем вывод, что предприятие пока занимает устойчивую рыночную позицию среди компаний по производству огнеупорных строительных материалов г. Челябинска. Достойное соперничество, т.е. конкурентоспособность, достигается за счет следующих показателей эффективности: обширная клиентская база, долгосрочные отношения с партнерами, мобильность компании, взаимовыгодное сотрудничество с известными партнерами (ОАО «Мечел», Экибастузская ГРЭС), но все-таки качество продукции может и должно быть лучше.

Анализ выявил, что процесс управления качеством на предприятии охватывает не все функции управления качеством. В процессе деятельности предприятия отмечается определенный процент брака. Отсутствует анализ причин и характера брака. Из этого можем делать вывод, что процесс управления качеством в ООО НПП «Техсервисвермикулит» не является системой менеджмента качества, а представляет собой разрозненные несистематичные мероприятия по поддержанию качества продукции.

Исследования, проведенные на предприятии по анализу работы по качеству выпускаемой продукции, выявили актуальную необходимость совершенствования системы менеджмента качества продукции в ООО НПП «Техсервисвермикулит».

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО НПП «ТЕХСЕРВИСВЕРМИКУЛИТ»

.1 Совершенствование системы менеджмента качества ООО НПП «Техсервисвермикулит»

С целью совершенствования системы менеджмента качества ООО НПП «Техсервисвермикулит» проведем следующие действия:

Выделим недостатки в обеспечении качества на предприятии.

Структурируем выделенные проблемы, определим процессы и подразделения на предприятии, которые связаны с проблемами качества.

Построим дерево проблем.

Определим, какую систему менеджмента качества следует использовать на предприятии.

Выделим основные элементы СМК.

Сформулируем основные принципы менеджмента качества, которых следует придерживаться при разработке элементов СМК.

Рассмотрим механизм управления качеством на предприятии.

Сформируем стратегии для решения проблемы качества в ООО НПП «Техсервисвермикулит», проведем расчет затрат на реализацию проекта.

Определим исполнителей, контролеров и документы, необходимые для обеспечения работы системы качества на предприятии.

Обобщение и анализ опыта работы предприятия ООО НПП «Техсервисвермикулит» по разработке и внедрению СМК позволили, выявить наряду с положительными сторонами и ряд недостатков. Характерными недостатками обеспечения качества продукции на предприятии ООО НПП «Техсервисвермикулит» являются:

слабая взаимосвязь между качеством изготовления продукции и стимулированием его повышения;

недостаточное внимание к технологической подготовке производства, как важному фактору формирования качества изготовления продукции;

осуществление не связанных между собой разрозненных мероприятий по повышению качества изготовления сухих огнеупорных смесей и жаропрочных изделий на производственном уровне;

несовершенство организации работ по учету затрат и потерь, вызванных неудовлетворительным качеством изготовления изделий;

слабая аналитическая работа по выявлению причин брака, поиску резервов повышения качества изготовления изделий, изучению динамики показателей качества труда и продукции;

нарушения технологического процесса и контроля при производстве отдельных видов продукции;

отсутствие системного подхода к решению проблем повышения качества продукции;

наличие брака после сертификации продукции;

отсутствует планирование качества.

Структурируем проблемы:

Таблица 8 Анализ проблем качества

ПроблемаПроцесс, в котором есть проблемаПодразделение, отвечающее за решенияСлабая взаимосвязь между качеством изготовления продукции и стимулированием его повышенияПроцесс мотивации персоналаМенеджер по персоналу (в составе бухгалтерии)Недостаточная технологическая подготовка производстваПроцесс производстваПроизводственный цехНарушения технологического процесса и контроля при производстве отдельных видов продукцииПроцесс производстваПроизводственный цехОтсутствие системы в работе над качеством продукцииПроцесс управления предприятиемГенеральный директор, менеджер по качеству (должность отсутствует)Слабая аналитическая работа по выявлению причин брака, вызванных неудовлетворительным качеством изготовления изделийПроцесс контроля качества продукцииПроизводственный цех, испытательный центрСлабая аналитическая работа по выявлению причин бракаПроцесс контроля качества продукцииПроизводственный цех, испытательный центрБрак после сертификации продукцииПроцесс контроля качества продукцииПроизводственный цех, испытательный центрУвеличение рекламаций экспортной продукцииПроцесс контроля качества продукцииПроизводственный цех, испытательный центрОтсутствует планирование качестваПроцесс управления предприятиемГенеральный директор, менеджер по качеству (должность отсутствует)

Анализ проблем качества в ООО НПП «Техсервисвермикулит» показал, что проблемы качества связаны с деятельностью различных подразделений:

производственный цех;

испытательный центр;

генеральный директор;

менеджер по персоналу;

менеджер по качеству (должность отсутствует).

Анализ проблем качества показывает необходимость совершенствования менеджмент качества на предприятии. После принятия решения о создании системы качества руководство организации должно тщательно проанализировать и по возможности усовершенствовать все элементы производственных, управленческих и других подсистем, так как попытки управлять качеством в отрыве от других аспектов деятельности обречены на провал.

Предприятие ООО НПП «Техсервисвермикулит» должно стремиться в первую очередь не к получению сертификата соответствия. Важнее в данном случае убедиться, что система качества принесла снижение затрат на производство продукции, повышение культуры производства и т.д. В противном случае внедрение системы качества будет ограничено введением массы ненужных документов, что приведёт только к бюрократизму.

В последнее время к документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или стратегический бизнес-план, прибавился сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение этой системы позволит получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной.

Система менеджмента качества (СМК) - это система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000.

Необходимо отметить, что эффективную СМК можно создать, и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому процесс создания СМК мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить систему менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9001, на предприятии должны быть созданы следующие элементы СМК:

) документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения (политика в области качества);

) соответствующая «Политике в области качества» система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

) нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК;

) эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;

) подготовленный персонал организации;

) ответственные лица за реализацию процессов контроля качества

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества, сформулированными в стандарте ISO 9000:

Ориентация на потребителя.

Организация зависит от своих потребителей продукции, поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направление деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внешнюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач предприятия.

Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу организации дает возможность ей с выгодой использовать их способности.

Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации в достижении ее целей.

Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и его поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Формирование механизма управления качеством на предприятии целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем (Рис. 1).

Состав механизма управления качеством

Механизм управления качеством продукцииОбщие подсистемыСпециальные подсистемыОбеспечивающие подсистемыПрогнозирование и планирование технического уровня и качестваСтандартизацияИнформационное обеспечениеРегулирование качества продукции в производствеИспытания продукцииМатериально-техническое обеспечениеКонтроль качества продукцииПрофилактика брака в производствеМетрологическое обеспечениеУчет и анализ изменения уровня качестваАттестация продукцииКадровое обеспечениеСтимулирование и ответственность за качествоСертификация продукцииОрганизационное обеспечениеТехнологическое обеспечениеФинансовое обеспечение

К числу общих подсистем механизма управления качеством необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество. В состав специальных подсистем механизма управления качеством услуг входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством услуг включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.

На основе анализа проблем системы качества ООО НПП «Техсервисвермикулит», выделенных принципов, определения состава механизма управления качеством, выявления подразделений и должностных лиц, ответственных за реализацию процессов качества формируем стратегии решений проблем на основе принципов ISO 9001.

Таблица 9 Определение стратегий для решения корневой проблемы

Корневая проблемаСтратегииОтветственныеЗатратыУправление качествомФормулировка целей и задач СМКГенеральный директорДополнительных расходов нет, в данном случае появляется дополнительная нагрузка на руководителейФормирование системы взаимодополняющих процессовГенеральный директор, руководители подразделенийПотребуется внедрение электронных систем контроля качества. Стоимость программы с установкой и адаптацией - 27 тыс. руб.Разработка нормативных документовМенеджер по качествуз/п менеджера по качеству - 15 тыс. руб. в месяцРазработка механизма реализации требованийМенеджер по качеству, генеральный директор, руководители подразделенийз/п менеджера по качеству (затраты уже учтены)Обучение персонала новым стандартам и требованиямМенеджер по качеству, менеджер по персоналуНеобходимы: семинары для руководителей подразделений - 1,5тыс.руб./чел. Всего 24 руководителя. Итого - 36 тыс. руб. единоразовоОпределение ответственных лиц за реализацию процессов контроля качестваМенеджер по качеству, генеральный директорДополнительных расходов нет, в данном случае появляется дополнительная нагрузка на руководителей

Проведем расчет расходов на реализацию проекта по совершенствованию системы менеджмента качества:

) Программа электронного контроля качества - 27 тыс. руб.

) З/п менеджера по качеству (с учетом, что следующий пересмотр системы менеджмента качества потребуется через два года)

15 тыс. руб. х 24 месяца = 360 тыс. руб.

) Семинары для руководителей - 36 тыс. руб.

Итого:27 тыс. руб. + 360 тыс. руб. + 36 тыс. руб. = 423 тыс. руб.

В процессе совершенствования системы менеджмента качества необходимо соблюдать следующие условия:

повсеместно и постоянно подкреплять выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики, переходя от традиционного увеличения объемов производства к реконструкции, перевооружению и обновлению основных фондов и самой продукции, обеспечивающих существенное повышение качества продукции;

предприятие обязательно должно иметь и осуществлять рациональную систему сбора, учета, обработки, анализа и хранения в течение определенного срока информационных данных о качестве продукции. Для обеспечения требуемого качества каждого вида продукции на предприятии должна функционировать отдельная система управления качества продукции;

улучшение материально - технического снабжения должно быть обеспечено возможностями сотрудничества с надежными поставщиками;

управленческие воздействия должны быть эффективными и выполняться применительно ко всем стадиям жизненного цикла выпускаемой продукции или оказываемых услуг;

необходимо создание системы непрерывного обучения в области управления качеством продукции и воспитание всех трудящихся (учащихся, студентов, мастеров) в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Система управления качеством продукции должна быть всем понятна. Необходимо направлять служащих и рабочих в специализированные центры по обучению и повышению квалификации в области управления и повышения качества продукции, различные школы и курсы качества, преподавание в которых могут осуществлять также специалисты других стран. Ведь общеизвестно, что продукцию с высоким качеством могут создавать только высококвалифицированные специалисты;

система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда выпускаемая продукция удовлетворяет требованиям потребителя и наличие эффективной системы управления качеством продукции признается потребителем.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости товара. Важными свойствами для оценки качества являются:

технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения;

эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

техническое качество - гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Определим исполнителей, контролеров и документы, которые необходимы для реализации функций контроля качества на предприятии.

Таблица 10 Разработка новой системы качества ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Функции системы качестваИсполнители функцииКонтролеры исполнителейДокументы, регламентирующие реализацию функцииПрогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукцииТехнический директорГенеральный директорСтратегический план, маркетинговая стратегияПланирование повышения качества продукцииТехнический директорГенеральный директорТактический план, ГОСТыНормирование требований к качеству продукции и стандартизацияЗав. лабораториейГлавный инженерТехнический регламент, ГОСТыРазработка и постановка продукции на производствоСпециалисты лаборатории, испытательного центра, начальник цехаГлавный инженер, Генеральный директорТех.здание, оперативный план,Организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками, изготовителями и потребителямиСнабженцы, бухгалтерияГлавный бухгалтер, рук-ль отдела снабженияОтчеты по закупкам, отчеты по товарным остаткам, наличие кредиторской и дебиторской задолженностиКонтроль качества и испытания продукцииСпециалисты испытательного центраГлавный инженер, Зам.директора по наукеОтчет по результатам испытаний, отчет по мероприятиямСтимулирование и ответственность за достигнутый уровень качестваМенеджеры по персоналуРук-ли подразделенийШтатное расписание, финансовые отчеты, приказы о премированииПравовое обеспечение управления качеством продукцииРук-ль отдела снабженияГенеральный директорФинансовые отчеты, отчеты по продажам услугИнформационное обеспечение управления качеством продукцииСпециалисты отдела снабженияРук-ль отдела снабжения, главный инженерВнутрифирменная документацияМатериально-техническое обеспечение качества продукцииСнабженцыРук-ль отдела снабженияФинансовые показатели и финансовая отчетностьСпециальная подготовка и повышение квалификации кадровМенеджеры по персоналу, руководители подразделенийРук-ли подразделенийРезультаты аттестации до обучения, после обученияОрганизационное обеспечение управления качеством продукцииРуководители подразделенийГенеральный директорВнутрифирменная документация компанииТехнологическое обеспечение управления качеством продукцииСпециалисты отдела снабженияЗам.директора по оборудованиюТех.задания, отчеты об исполненииФинансовое обеспечение управления качеством продукцииГлавный бухгалтерГенеральный директорФинансовые отчеты, бухгалтерская документация, отчеты о дебиторской и кредиторской задолженности

В описанной системе качества можем выделить следующие основные положения:

Основным контролирующим элементом выступает Генеральный директор, в отдельных случаях - руководители подразделений. Генеральный директор отвечает за качество выполнения стратегических функций. Качество текущей работы отслеживают руководители подразделений.

В обеспечении работы системы качества участвуют все сотрудники: руководители и рядовые сотрудники. Это необходимое условие достижения максимального качества работы.

Для обеспечения качества выполнения всех функций предприятия необходима грамотно организованная система документооборота, регламентирующая выполнение функций.

В новой системе качества учитываются все функции, для каждой функции управления качеством выделены исполнители, контролеры и описаны регламентирующие документы.

Исходя из вышеописанных положений можем сделать вывод, что новая система качества в ООО ПНН «Техсервисвермикулит»» достаточно эффективна.

3.2 Оценка эффективности разработанной системы качества ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Грамотное внедрение этой системы позволит получить целый ряд преимуществ:

повысить управляемость компании;

конкурентоспособность и качество продукции и услуг,

снизить издержки,

сделать компанию клиентоориентированной.

Проведем анализ соответствия новой системы качества потребностям предприятия.

Новая система соответствует стандартам ISO 9001, поскольку разработана с учетом основных принципов менеджмента качества.

В основе разработки системы лежат элементы СМК, соответствующие стандартам ISO 9001.

При разработке мер по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии использовался распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем.

Новая система менеджмента качества позволит реализовать все функции менеджмента качества.

Основным показателем эффективности реализации разработанных мероприятий является финансовый анализ. Проведем расчет экономической эффективности проекта.

Расчет затрат на реализацию проекта по совершенствованию системы качества на предприятии ООО НПП «Техсервисвермикулит» был произведен в предыдущем параграфе. Ориентировочные затраты составляют 423 тыс. руб. - в расчете на два года, следовательно, в пересчет на один год затраты составят 216,5 тыс. руб.

Рассчитаем прибыль от реализации проекта:

Процент брака составляет 1,37%. Выручка за 2011 год - 167,415 млн. руб. Т.е. бракованной продукции на это 2,29 млн. руб. Недополученная прибыль - 0,066 млн.руб. Итого затраты, связанные с браком - 2,356 млн.руб.

Проведем расчет эффективности методом расчета чистого дохода:

где ЧД - чистый доход от реализации проекта, П - прибыль от реализации проекта, З - затраты на реализацию проекта.

ЧД = 2 356 тыс. руб. - 215,5 тыс. руб. = 2 140,5 тыс. руб.

Таким образом, чистый доход от реализации проекта составляет 2 140,5 тыс. руб., следовательно, является эффективным.

Рисунок 3 - Эффективность реализации проекта по совершенствованию системы менеджмента качества в ООО «Техсервисвермикулит»

Таким образом, анализ управления качеством в ООО НПП «Техсервисвермикулит» показал ряд проблем. Анализ проблем и их причин позволили оценить необходимость совершенствования системы качества на предприятии. Было принято решение о внедрении ISO 9000. Расчет затрат на реализацию проекта и прибыли от реализации проекта выявил несомненную экономическую эффективность проведения обозначенных мероприятий по совершенствованию системы качества на предприятии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Качество выпускаемой продукции на предприятии - важный фактор деятельности в условиях рынка, поскольку обеспечивает расширение сегментов рынка, процветание предприятия, рост прибыли. Международный опыт показывает, что работы по повышению качества целесообразно проводить в рамках системного управления, которое охватывает весь жизненный цикл продукции - от проектирования до потребления и утилизации.

Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования - с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством. Она характеризуется рядом моментов:

обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;

новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;

вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;

повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;

всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Управление качеством продукции базируется на стандартизации, которая представляет собой нормативно-техническую основу, определяющую прогрессивные требования к продукции, изготавливаемой для нужд национального хозяйства, населения, обороны, экспорта. Конечная оценка качества изготовления продукции осуществляется с помощью сертификации, которая означает испытание продукции, выдачу сертификата соответствия, маркировку продукции (знак соответствия) и контроль за состоянием последующего производства с помощью контрольных испытаний. Создание в российских компаниях систем качества, соответствующих стандартам серии ИСО 9000 должны быть увязаны в гораздо более общий и непрерывный цикл работ по качеству для перестройки всей корпоративной культуры на принципах Всеобщего качества TQM. Такой подход обеспечит максимальную эффективность затраченных усилий и обеспечит предприятию долговременное стратегическое преимущество перед конкурентами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Нормативно-правовые акты

1. ГОСТ ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь». - М: ИПК Издательство стандартов, 2001.

ГОСТ ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» -М: ИПК Издательство стандартов, 2001.

Литература

.Аристов О.В. Управление качеством: Учебник /Аристов О.В. - М.: Инфра-М, 2009. - 240 с.

.Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст]: учебник для вузов. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 211 с.

.Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии [Текст]. - М.: Центр экономики и маркетинга, 20068. - 160с.

4.Вишняков О.В. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии // www.esm-journal.ru

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. [Текст] М.: Экономист, 2008. 527с

Герасимов, Б.И. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие. / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - М.: КноРус, 2008. - 269 с.

Гиссин В.И. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие / В.И. Гиссин. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. - 254с.

Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент [Текст]: Курс методологии для лидеров реорганизации и консультантов по управлению. - Екаиеринбург: УрО РАН, 2008. - 518с.

Жиделева В.В. Экономика предприятия [Текст]: учебное пособие для экон. вузов. - М.: Инфра-М, 2008. - 31с.

Журавлев П.В. Экономика предприятия и предпринимательской деятельности [Текст]: учебник для вузв / П.В. Журавлев, С.А. Банников, Г.М. Черкашин; Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова и др. - М.: Экзамен, 2008. - 542с.

Иванова И.А. Менеджмент [Текст]: учебное пособие. - М.: РИОР, 2007. - 95с.

Магомедов Ш.Ш., Беспалова Г.Е. Управление качеством продукции: Учебник /Магомедов Ш.Ш., Беспалова Г.Е. - М.: Дашков и К, 2009. - 336с.

Мазур, И.И. Управление качеством [Текст]: учебное пособие для вузов. / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - М.: Омега-Л, 2008. - 399 c.

Маслов Д. От качества к совершенству [Текст]. Полезная модель EFQM. / Д. Маслов. - М.: РИА Стандарты и качество, 2009.- 290с.

Менеджмент организации [Текст]: Учебное пособие / З.Л.Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 432с

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента [Текст]: Пер. с анг. - М.: Дело, 2010. - 701с.

Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2009. - 708с.

Мишин, В.М. Управление качеством [Текст]: учебник для вузов. / В.М. Мишин. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 463 с.

Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества. [Электронный ресурс]: <#"justify">ПРИЛОЖЕНИЕ

Рисунок 1. Организационная структура управления ООО НПП «Техсервисвермикулит»

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Проблема обеспечения качества так же стара, как сам человек. Во все времена, начиная с древнейших, осознание необходимо­сти обеспечения качества было высоким в тех случаях, когда надо было гарантировать надежность и безопасность сооружений (храмов, плотин, мостов), транспортных средств и т. п. Мощным им­пульсом для работ но обеспечению качества в современных условиях стали требования военной промышленности, а затем требования, предъявляемые к космической технике и атомным электростанциям, наконец, требования, обусловленные необходимостью охраны окру­жающей среды.

Как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции и предоставлении услуг. Одним из наи­более эффективных путей решения этой задачи является применение международных стандартов ИСО серии 9000 (см. приложения 4 и 5) .

Аудит качества {англ. quality audit) - систематическая независи­мая проверка, позволяющая определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения поставленных целей (ИСО 8402). Его отличитель­ная черта - сугубо аналитический характер.

С момента введения этих стандартов прошло более 15 лет . При­менение стандартов ИСО промышленными компаниями становится обычным делом и уже не расценивается в мировой практике выдаю­щимся явлением, как это было в конце 1980-х гг.

Более того, сегодня все больше приобретает популярность ут­верждение: не используют стандарты только компании, нсосознав- шие их значимость, или которым это не под силу. Таким образом, ес­ли раньше использование стандартов ИСО служило для компании мощной рекламой, то сейчас неприменение этих стандартов для нее антиреклама.

Становится очевидным, что в стратегическом выигрыше оказа­лись компании, которые сразу же после выхода стандартов ИСО, не теряя времени, приступили к их внедрению, и наоборот, проигра­ли те, которые не торопились с внедрением или проигнорировали но­вый подход к обеспечению качес тва. В результате они упустили воз­можность повысить конкурентоспособнос ть своей продукции.

Сегодня многие правительственные учреждения и организации, а также частные компании требуют от своих поставщиков наличия сертифицированных систем менеджмента качества.

Особую роль в обеспечении качества стандарты ИСО отводят ру­ководству предприятия. И до тех пор, пока руководители предприя­тия, т. е. лица, располагающие наибольшими возможностями влиять на все стороны его производственной и коммерческой деятельности, не будут уделять решению проблем качества достаточно средств и времени, предприятие не может рассчитывать на успех.

Принятие на себя полной ответственности за качество руководи­телями отечественных предприятий, привыкших переносить ее на руководителей более низкого уровня, не может быть безболезнен­ным. Даже руководителями западных фирм это требование стандар­тов ИСО встречено неоднозначно.

К реализации концепции стандартов ИСО, предназначенной для сугубо рыночных отношений, отечественные предприятия приступили, не имея соответствующего опыта. Многие из них, внедряя стандарты ИСО, пытались базировать новую систему качества на действующей или когда-то действовавшей комплексной системе управления каче­ством продукции (КС УКП). И хотя целый ряд методических прин­ципов КС УКП совпадает с принципами системы качества ИСО, тем не менее КС УКП, являясь порождением директивно-плановой эко­номики, не могла не впитать в себя отрицательные свойства этой эко­номики. Имеется в виду формализм, равнодушие к потребителю, экономическая незаинтересованность производителя в обеспечении качества. Не секрет, что предприятия чаще всего создавали КС УКП под мощным внешним давлением со стороны государственной ко­мандно-административной системы управления, а отнюдь не в своих интересах или тем более не в интересах потребителя. Ориентирован­ность системы качества на потребителя, как это предполагает кон­цепция стандартов ИСО, оказывает решающее воздействие на орга­низационное построение системы и характер ее функционирования. Анализ КС УКП с позиций стандартов ИСО показывает, что эта си­стема фактически никогда не была в полной мере комплексной, по­скольку не содержала в своем составе таких базовых элементов, как ответственность руководства, маркетинг, аудит качества, анализ и оценка затрат на качество и др.

Стандарты ИСО - это документы общего характера, образую­щие добровольную, основанную па международном консенсусе, сис­тему. Принципы, устанавливаемые этой системой и согласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производст­венной или сервисной организации как государственного, так и ча­стного сектора.

Стандарты ИСО не преследуют цели стандартизации систем ка­чества на предприятии, но, приступая к внедрению стандартов ИСО, руководство предприятия должно четко себе представлять явные преимущества или выгоды этой работы. Наиболее очевидные мотивы в пользу внедрения стандартов ИСО на российских предприятиях:

× минимизация риска отказа покупателя от продукции или ее воз­врата (вследствие нестабильности качества) и связанных с этим по­терь и ухудшения экономических показателей деятельности пред­приятия;

× повышение конкурентоспособности предприятия, как следст­вие, расширение внутреннего рынка и увеличение экспортных воз­можностей;

× улучшение экономических показателей деятельности предпри­ятия (рост прибыли, повышение производительности и рентабельно­сти, уменьшение затрат па устранение дефектов, переработку некаче­ственной продукции, выплату штрафов и др.);

× повышение престижа предприятия в глазах потребителей и об­щества, укрепление доверия к фирменной марке, как следствие рост заказов и увеличение объемов сбыта продукции;

× получение привилегий на поставку продукции для федераль­ных нужд;

× получение или продление лицензий на производство продук­ции (например, военной техники);

× повышение эффективности менеджмента качества за счет ис­пользования четких процедур и рационального распределения пол­номочий и ответственности в области качества;

× преимущество в тендерах на право участия предприятия в раз­личных проектах;

× улучшение отношения исполнителей к работе вследствие нали­чия необходимых инструкций, обучения, более простого представле­ния информации о проблемах качества, ощущения надежности рабо­ты и др.;

× возможность «говорить на одном языке» со специалистами по качеству на международном уровне.

Внутри ИСО достигнута договоренность о признании серии 9000 как единого свода практических правил.

Публикация стандартов ИСО серии 9000 способствовала гармо­низации в международном масштабе всех документов но админист­ративному управлению качеством (менеджменту качества) и обеспе­чению качества. По мнению многих авторитетов в области качества, разработка стандартов стала выдающимся научным успехом. Его создателям удалось решить казалось бы неразрешимую задачу: найти приемлемый для всего мирового сообщества подход к оценке систем качества и создания гарантии качества для потребителей. Вместе с тем достижение международного консенсуса по структуре и редак­ции стандартов ИСО серии 9000 - это значительный шаг вперед по пути развития профессионализма в области менеджмента качества и обеспечения качества. Благодаря этим стандартам идеология каче­ства проникла в международную стандартизацию.

Стандарты серии 9000 сразу же получили всемирное признание и стали одними из самых популярных документов ИСО . Успех с/ган-J даргов ИСО серии 9000 стал подтверждением двух важных достиже­ний их разработчиков:

× стандарты содержат проверенные временем концепции внутрен­него руководства качеством и модели по внешнему обеспечению каче­ства. На основе интегрированной архитектуры стандарты сгруппиро­ваны в легко запоминающуюся систему цифрового обозначения;

× стандарты удовлетворяют растущие потребности международ­ного менеджмента качества и широко используются как универсаль­ный инструмент оценки систем качества второй и третьей стороной.

Новая редакция ИСО 9001-2000 содержит почти все те же требо­вания к системам менеджмента качества, что были в его предыдущей версии. Вместе с тем некоторые требования изложены отличным от прежнего образом. Наиболее заметные изменения касаются структу­ры стандарта, где на смену предыдущим «20 элементам» пришел гак называемый «процессный подход». В кратком изложении процесс­ный подход основан на концепции, согласно которой любой резуль­тат является следствием некоторого процесса, причем выходы одно­го процесса служат входами других.

Другое важное изменение - отмена стандартов ИСО 9002 и ИСО 9003. Для тех случаев, когда существующая в организации система менеджмента качества разработана на основе стандарта ИСО 9002- 1994, в новой редакции предусмотрена концепция «разрешенных от­ступлений». Эта концепция позволяет внедрять стандарт ИСО 9001 2000, опуская некоторые требования, касающиеся преимущественно менеджмента качества при управлении разработками. Требования стандарта теперь распределены по пяти основным разделам:

× система менеджмента качества - раздел 4;

× ответственность руководства - раздел 5;

× менеджмент ресурсов - раздел 6;

× процессы жизненного цикла продукции - раздел 7;

× измерения, анализ и улучшение - раздел 8.

В стандарте появились некоторые новые требования. В частности, редакция 2000 г. устанавливает следующие подходы к разработке и функционированию систем менеджмента качества:

стандарт требует уделять особое внимание проблемам удовле­творенности потребителей. Эта мысль проходит через весь стандарт, начиная с требования изучать запросы потребителей и заканчивая необходимостью мониторинга уровня их удовлетворенности или не­удовлетворенности;

новый стандарт содержит требование непрерывного совершен­ствования системы менеджмента качества. Это означает, что при выявлении соответствующих возможностей и при наличии необхо­димых ресурсов должны внедряться те доработки системы, обосно­ванность которых, с точки зрения совершенствования системы, мо­жет быть доказана;

стандарт теперь четко и определенно указывает, что топ-менедж­мент компании обязан принимать активное участие во внедрении и функционировании системы менеджмента качества. Он обязан уста­навливать цели, задачи и политику в области качества, отвечать за пла­нирование в этой области и обеспечение ориентированности организа­ции на удовлетворение потребностей потребителей ее продукции, всеми способами демонстрировать свою приверженность качеству.

Стандарт содержит новые требования о:

× наличии в организации системы внутренних коммуникаций, ко­торые позволяют немедленно доводить всю информацию, касающую­ся системы менеджмента качества, до всех заинтересованных сторон;

× том, чтобы лица, которым поручено решение той или иной зада­чи, обладали достаточной для этого компетентностью;

× необходимости описания взаимосвязей производственного про­цесса с другими процессами;

× необходимости описания методов контроля процессов, являю­щихся объектами аутсорсинга .

Новым подходом к обеспечению качества стала концепция или философия Total Quality Management (TQM), чаще всего переводи­мая как «всеобщее (всеобъемлющее, тотальное) руководство качест­вом» или «всеобщее управление качеством»

Всеобщий менеджмент качества и требования к аудиту

Стремление стимулировать производство товаров, не имеющих конкурентов на мировых рынках, инициировало создание нового об- щеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод по­лучил название «Управление тотальным качеством» (всеобщим, все­охватывающим).

Главная идея TQM: компания должна работать не только над ка­чеством продукции, но и над качеством организации в целом, вклю­чая работу персонала. Постоянное одновременное усовершенствова­ние этих трех составляющих - продукции, организации, персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса (рис. 1.9).

Качество определяется достижением удовлетворенности клиен­тов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенно­сти служащих своей работой в компании. Как новый научно-практи­ческий подход к обеспечению качества современная концепция TQM сложилась в начале 1980-х гг. под воздействием идей Шухарта, Де- минга, Джурана, Фейгенбаума, Исикавы и японского опыта приме­нения методологии CWQC. Наибольшее распространение концеп­ция получила в промышленно развитых странах (США, ФРГ, Великобритания, Швеция, Япония, Южная Корея, Тайвань). Однако при единстве идеологии, четко выраженной в названии концепции, в каждой стране она трактовалась по-своему, исходя из особенностей ее исторического развития и работ по менеджменту качества. Так, в США и Европе основной упор в TQM делается на культуре произ­водства, а в восточных государствах - на статистических методах и групповой деятельности в области качества.

Рис. 1.9 Цели системы качества

Первоначально многие западные компании разрабатывали моде­ли TQM, состоящие из набора факторов и характеристик, которые компания рассматривала как ключевые элементы всеобщего менедж­мента качества (рис. 1.10). Эти элементы обычно акцентировали вни­мание на отношениях с потребителем, непрерывном усовершенство­вании и вовлечении всего персонала в работы по обеспечению качества.

Вторая веха в развитии концепции TQM - учреждение в 1987 г. Национальной премии за качество США (премии Малкольма Болд­риджа). Положение о премии Болдриджа содержало многообразные критерии менеджмента качества на предприятии. По времени его уч­реждение совпало с введением стандартов ИСО серии 9000. В стан­дартах ИСО (и прежде всего, в ИСО 9004) нашли отражение многие подходы TQM, а сами стандарты ИСО оказали несомненное влияние на последующее развитие концепции TQM.

Введение стандартов ИСО серии 9000 (ИСО 9004)

Рис. 1.10. Эволюция развития концепции TQM

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 легли восемь принципов менеджмента качества TQM:

× Ориентация на потребителя.

× Лидерство руководителя.

× Вовлечение работников.

× Процессный подход.

× Системный подход к менеджменту.

× Постоянное улучшение.

× Принятие решений, основанных на фактах.

× Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Таким образом, концепция TQM и концепция стандартов ИСО не только не противоречат и не исключают друг друга, наоборот, взаи- модополняют. Однако если стандарты ИСО предназначены для ре­гулирования отношений между производителем и потребителем, то концепция TQM предназначена только для внутренних нужд произ­водителя. Концепция стандартов ИСО отвечает на вопрос, что де­лать для обеспечения качества, концепция TQM - как это делать. Важно, что обе концепции опираются на результаты более чем 30-летнего послевоенного мирового развития теории и практики ра­бот в области менеджмента качества и обеспечения качества.

Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества показаны на рис. 1.11.

Философия TQM («качество - основной критерий оценки рабо­ты всего предприятия») трактует качество в его широком экономиче­ском и социально-психологическом смысле, разрушает тезис о неиз­бежности противоречий между производителем и потребителем. Если стандарты ИСО серии 9000 провозглашают достижение качест­ва конечной целыо, то концепция TQM рассматривает достижение качества как текущий процесс, где само движение столь же важно, как и конечная цель. Именно концепция TQM позволяет наиболее полно удовлетворять требования и запросы всех групп заинтересо­ванных лиц, которые имеет предприятие, выступающее в роли по­ставщика.

Кроме решения чисто технических вопросов (входного контроля материалов, контроля готовой продукции, гарантийного обслужива­ния и т. д.), TQM включает:

повышение квалификации персонала;

× управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и про­цветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслужива­ющих организациях, у акционеров и потребителей;

работу в области качества по методу межфункционального уп­равления (Crossfunction Management);

участие в национальных кампаниях по качеству;

выработку политики в области качества (согласование полити­ки в области качества с общей стратегией экономической деятельно­сти, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной, экономической деятельности, принятие мер, обеспе­чивающих понимание на фирме политики в области качества);

Менеджмент качества
TQM, UQM, QM на основе принципов ИСО 9000. 14 принципов Деминга	MBQ MBQ
TQ С. CWQ С. Кружки качества (QC-circles). Семь инструментов качества. ZD (ноль дефектов). Инжиниринг качества (методы у" Тагути, QFD, «Дома качества» и т. д.). В России: БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ, КС, УКП и т. д.	«Отраслевой» менеджмент: финансовый;
SQ С. Теория надежности. уг Планирование уг экспериментов уг	Матричная организация структура.	персональный; в проектировании; инновационный; в маркетинге; в производстве
	Классическая школа менеджмента. Доктрина «человеческих отношений»	Системный, ситуационный и поведенческий подходы	Общий менеджмент
1 -й этап (1900-1920)	2-й этап (1920 1950)	3-й этап (1950 -1980)	4-й этап (1980 - наст, время)

Рис. 1.11. Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

MBQ Management by Quality, менеджмент на основе качества; М ВО Management by Objectives, управление" по целям; TQM Total Quality Management., всеобщий ме­неджмент качества; UQM - Universal Quality Management, универсальный менедж­мент качества; QM Quality Management, менеджмент качества; TQC - Total Quality Control, всеобщий контроль качества; CWQC - Company Wide Quality Control, кон­троль качества в масштабе всей компании; QC - Quality Circles, кружки контроля ка­чества; ZD - Zero Defect, «ноль дефектов»; QFD Quality Function Deployment, раз­вертывание функции качества; SQC Statistical Quality Control, статистический контроль качества

· участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, ак­ционерном капитале), воспитание сознательного отношения к каче­ству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосфе­ры и информированность служащих;

· проведение мер по формированию культуры качества;

· подготовку управленческих кадров для руководства деятельно­стью в области качества;

· возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Согласно ИСО 8402, TQM - подход к менеджменту предприя­тия, нацеленный на качество, основанный на участии всех его работ­ников и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителей.

Единого толкования концепции TQM на современном этапе ее развития нет, поскольку оно варьируется в зависимости от особенно­стей применяющих ее стран. Вместе с тем фундаментальные принци­пы, на которых базируется концепция TQM, признаются всеми спе­циалистами вне зависимости от того, где концепция применяется. К числу принципов относятся:

· ориентация всей деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике;

· взгляд на производственные отношения между работниками как на отношения потребителя с поставщиком;

· непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;

· комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

· смещение главных усилий в сфере качества в сторону человече­ских ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру про­изводства, на стиль руководства);

· участие всего без исключения персонала в решении проблем ка­чества (качество - дело каждого);

· непрерывное повышение компетентности сотрудников пред­приятия;

· концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий;

· отношение к обеспечению качества как к непрерывному процес­су, когда качество объекта на конечном этапе является следствием достижения качества на всех предшествующих этапах;

· оптимизация соотношения в триаде «качество - затраты - время»;

· обеспечение достоверности данных о качестве за счет примене­ния статистических методов;

· непрерывное улучшение качества (концепции Джурана, «Кай- зен», «Кайрио»).

Методы и средства TQM

Концепция реализуется на предприятии благодаря применению набора методов и средств. К настоящему времени в мировой практи­ке накоплен и продолжает постоянно расширяться такой арсенал этих методов и средств, который дает возможность любому предпри­ятию использовать их для внедрения концепции TQM с учетом спе­цифических условий развития этого предприятия. К числу наиболее известных, получивших широкое распространение в мире, следует отнести:

Круг Деминга;

Семь простых статистических методов;

Концепция «Точно вовремя» (Just-in-Time);

Развертывание функции качества (QFD);

Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA);

Методы экспериментального проектирования Тагути;

Программа «ноль дефектов» (ZD);

Группы качества;

Формирование корпоративной культуры;

Реинжиниринг процессов;

Поддержка жизненного цикла продукции (CALS);

Бенчмаркинг;

Модели делового сотрудничества и др.

Многие из перечисленных выше инструментов TQM не имеют прямого отношения к аудиту в целом и аудиту персонала в частнос­ти, но прямо воздействуют на показатели работы организации. По­этому более детально рассмотрим два последних.

Бенчмаркинг (англ . benchmarking - опорная точка) поиск и от­бор лучших методов работ, которые приводят к первоклассным ре­зультатам. Среди других методов менеджмента качества, появив­шихся в последние годы и быстро завоевавших признание, бенчмаркинг занимает особое место.

Содержание бенчмаркинга связано с действиями организации по сравнительной оценке своего состояния, производимой в случае, ког­да обнаруживается потребность в изменениях, т. е. это своего рода система изучения, отбора и внедрения передового опыта в той или иной области. Цель бенчмаркинга - сопоставление с успешно функ­ционирующими предприятиями, причем не обязательно с прямыми конкурентами, и на основе этого определение собственных путей раз­вития и возможностей для совершенствования.

В центре внимания методологии бенчмаркинга находится лучшая практика: процессы, методы, подходы. При этом могут учитываться как производительность, так и качество продукции; как деятельность предприятия в целом, так и в отдельных частях.

В поисках лучшей практики применяются три вида бенчмаркин­га. Внутренний бенчмаркинг в крупных компаниях позволяет выяв­лять резервы для совершенствования путем сопоставления между собой дочерних фирм и отделений. При внешнем бенчмаркинге про­изводится сравнение компании с другими подобными фирмами. Объектом сравнения может быть как прямой конкурент, так и похо­жая компания, действующая в другой стране или на другом рынке. При функциональном бенчмаркинге одна или несколько функций данной компании (производство, маркетинг, исследования и разра­ботки и т. д.) сопоставляется с аналогичными функциями компании, лидирующей в данном направлении независимо от того, в какой от­расли она специализируется.

Бенчмаркинг:

Позволяет предприятию внедрить лучшую практику работ в процессы своих подразделений, подвергшихся анализу;

Мотивирует сотрудников, чье творчество необходимо для реали­зации его результатов;

Прерывает сопротивление предприятия по отношению к изме­нениям: как показывает опыт, сотрудники более восприимчивы к но­вым идеям и их творческому воплощению, когда происхождение этих идей не было связано с собственной отраслью.

При бенчмаркинге могут иметь место технологические прорывы, которые иначе не были бы замечены и поэтому не могли быть ис­пользованы в собственной отрасли. В этом смысле гораздо важнее выявить лучшую практику работ в промышленности саму по себе, чем концентрироваться на получении сравнимых характеристик по затратам.

Процесс бенчмаркинга предусматривает:

Определение внутренних объектов для сравнения;

Выбор предприятия для сравнения;

Установление процедур и методов для сравнения;

Сбор и анализ полученных данных;

Выявление фактического уровня отставания от лучшей практики;

Оценивание перспектив внедрения предлагаемой лучшей прак­тики на предприятии;

Представление результатов бенчмаркинга руководству и полу­чение одобрения;

Разработка плана (программы) действий;

Реализация плана и оценивание его результатов.

Модель делового совершенства (модель TQM) - это системная совокупность критериев, основанных на принципах TQM и предназ­наченных для оценивания деятельности предприятия в области каче­ства.

Первой такой моделью явились критерии национальной премии Японии за качество - премии имени Деминга, учрежденной в 1951 г. Положение о премии содержит 48 оценочных показателей, сгруппи­рованных по следующим 10 критериям: политика в области качества; организация и управление деятельностью предприятия; обучение и распространение знаний в области качества; сбор, обработка и ин­терпретация данных о качестве; анализ проблем качества; стандарти­зация; контроль качества; обеспечение качества; результаты; перспективное планирование в области качества. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения пре­мии Деминга требуется набрать не менее 70 баллов.

Премия Деминга оказала серьезное воздействие на работы в обла­сти качества в Японии, но была мало известна широкой мировой на­учной общественности в течение более 35 лет. Осознание роли, кото­рую сыграла премия Деминга в росте качества в Японии, привело специалистов США к учреждению в 1987 г. собственной широкопро­фильной престижной премии, а именно - национальной премии за качество имени Малкольма Болдриджа. Цель этой премии - оказать помощь американским предпринимателям в осознании роли качест­ва в достижении конкурентоспособности предприятия на мировом рынке и в овладении современными методами обеспечения качества. Премия Болдриджа присуждается ежегодно предприятиям-победи- телям на конкурсной основе. Оценка участников конкурса проводит­ся по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим критериям:

Роль руководства;

Информация и анализ;

Стратегическое планирование качества;

Использование человеческих ресурсов;

Управление процессами;

Результаты в области качества и хозяйственной деятельности;

Удовлетворение требований потребителей.

Анализ показывает, что требования к обеспечению качества в премии Болдриджа выше, чем требования стандартов ИСО серии 9000 первой версии.

Тремя годами позже учреждения премии М. Болдриджа Евро­пейским фондом менеджмента качества была учреждена Европейская премия качества, которая первоначально представляла собой обо­гащенную версию американской премии. Европейская премия с ее си­стемным взглядом на компанию сквозь призму TQM может рассмат­риваться как наиболее совершенная модель делового совершенства.

Цель Европейской премии качества в стимулировании и мотива­ции деятельности европейских компаний в повышении качества то­варов и услуг. Оценка участников конкурса на соискание этой премии проводится по 100-балльной системе по 9 критериям. Графи­ческая модель показана на рис. 1.13.

По каждому критерию Европейской премии качества установле­ны рекомендуемые и дополнительные оценочные показатели, коли­чество которых приведено в табл. 1.9.

Рис. 1.13. Модель Европейской премии качества

Таблица 1.9

III. Разработка системы стандартов качества по обслуживанию клиентов и сертификация туристских и социально-культурных услуг предприятий