Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей? – с этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец предприятия розничной торговли, который нацелен на то, чтобы магазин продавал «больше», «лучше» и «с индивидуальным подходом к каждому клиенту». В нашей статье мы приводим типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого розничного магазина.

Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.

Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач.

Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается.

Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникацию сотрудников.

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так.

Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:

• покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
• средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
• каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:

1. Общие требования предприятия торговли;
2. Требования к внешнему виду продавцов;
3. Требования к поведению продавцов в торговом зале;
4. Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
5. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
6. Требования по соблюдению этапов продаж;
7. Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты.К примеру, это:

• Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне ;
• К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
• В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
• Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя , максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
• Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами , приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
• Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Важным разделом такого документа, как « Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.

• Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду , если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
• Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
• Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными , длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
• Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми , разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
• Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым , также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
• Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника , обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

В таком документе, как « Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

• В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном , в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
• В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной ;
• Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя , адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
• Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;
• запрещается : облокачиваться на оборудование , разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку ;
• Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
• Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать , принимать еду и напитки, зевать;
• Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.

Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.

• Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
• Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;
• Продавец не должен «давить» на клиента , навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
• Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
• Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
• Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
• Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара , дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
• Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина – это гость предприятия торговли!

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.

В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.

В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

1. Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
2. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
3. Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
4. Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
5. Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
6. В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
7. Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7 этапов продаж товаров:

1. приветствие;
2. установление контакта;
3. выявление пожеланий и потребностей;
4. презентация товаров, помощь в их выборе;
5. работа с возражениями;
6. продажа товара, расчет;
7. прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.

Повысьте эффективность работы магазина за 1 месяц

Сервис позволит повысить эффективность работы магазина за счет сокращения потерь товарных остатков, значительно ускорить процесс переоценок, печати ценников/этикеток, строго дисциплинировать работу кассира и ограничить его возможности при работе с скидками/продажами по свободной цене.

• При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание , коротко поздороваться, обязательно – улыбнуться;
• Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу , продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;
• Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом , расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
• Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда располагает каждого клиента;
• Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы , внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;
• На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров . Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;
• Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.

Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Читайте статьи о работе с персоналом и клиентами:

1. Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат

Методический подход к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя (в сфере розничной торговли)

Methodical approach to an assessment of quality of trade service from a position of the buyer (in the sphere of retail trade)

Зажогина Оксана Николаевна

аспирант кафедры «Экономика организации и предпринимательства»,

старший преподаватель кафедры

«Сервиса, гуманитарных и ественно-научных дисциплин»

[email protected]

Zazhogina O х ana Nikolaevna

postgraduate student of the Economy of the Organizations and Business chair

Saint-Petersburg State University of Service and Economy

(Velikiye Luki branch)

Шляхтова Людмила Михайловна

к.э.н., доцент кафедры «Экономики и менеджмента»

Санкт – Петербургский государственный университет сервиса и

экономики (Великолукский филиал)

[email protected]

Shlyakhtova Lyudmila Mikhaelovna

assistant professor of Economy and management chair

Saint-Petersburg State University of Service and Economy

(VelikiyeLuki branch)

Аннотация: В данной статье анализируются современные методические подходы к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя. Предлагается авторская система показателей оценки качества торгового обслуживания в розничной торговле с позиции покупателя, алгорит расчета интегрального показателя, методика получения и обработки результатов, интерпретация значений уровней качества торгового обслуживания.

Abstract : In this article modern methodical approaches to an assessment of quality of trade service from a position of the buyer are analyzed. The author"s system of indicators of an assessment of quality of trade service in retail trade from a position of the buyer, алгорит calculation of an integrated indicator, a technique of receiving and processing of results, interpretation of values of levels of quality of trade service is offered.

Ключевые слова: розничная торговля, торговое обслуживание покупателей, качество торгового обслуживания покупателей, система показателей оценки качества торгового обслуживания.

Key words : retail trade , trade service of buyers, quality of trade service of buyers, system of indicators of an assessment of quality of trade service.

Введение

Выявление резервов повышения эффективности развития предприятий розничной торговли возможно с помощью внимательного изучения потребительских предпочтений в области торгового обслуживания покупателей. Управление данным процессом способствует стабильному формированию конкурентного преимущества торгового предприятия на потребительском рынке и высокой лояльности покупателей.

Система отношений между покупателями и продавцами (торговыми предприятиями) в процессе оказания последними торговых услуг позволяет брать во внимание субъективное восприятие покупателем качества обслуживания, ценности блага, что соответствует концепции «восприятие-ожидание». Чтобы разобраться в существующих в настоящее время подходах к потребительской оценке качества торгового обслуживания поставим цель исследования, которая заключается в анализе разнообразных подходов специалистов к потребительской оценке уровня качества торгового обслуживания и разработке авторской методики.

Объектом исследования выступает торговое обслуживание покупателей розничных торговых предприятий в системе оказания услуг розничной торговли. Предметом исследования – система показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания, алгоритм расчета интегрального показателя качества торгового облуживания и методика получения и обработки результатов исследования.

Аналитическое исследование

В настоящее время вопрос оценки уровня качества торгового обслуживания с позиции покупателей настолько актуален, что активизирует диссертационные исследования в этой области. Аналитическое исследование некоторых подходов (см. Таблицу 1) позволило делать вывод о том, что представление о торговом обслуживании как об элементе системы услуг розничной торговли является рациональным. Однако в некоторых исследовательских работах торговое обслуживание и торговые услуги розничного предприятия отождествляются. Также достаточно ясно, что торговая услуга как ценность для потребителя и производителя проявляется в процессе торгового обслуживания.

Выделяя виды услуг розничной торговли в соотвествии с ГОСТ Р 51304-2009 на основные (реализация товаров) и дополнительные (оказание помощи покупателю в приобретении товаров; информационное консультирование; дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров), качество первых зависит от качества и ассортимента реализуемого товара и качества торгового обслуживания .

На наш взгляд и с учетом ГОСТ Р 51304-2009, торговое обслуживание покупателей – это организованное воздействие продавца на поведение покупателя, направленное на реализацию экономических интересов и удовлетворение потребностей субъектов отношений в процессе приобретения товаров. Качество торгового обслуживания покупателей - это степень субъективной

Таблица 1 – Сравнительная характеристика некоторых методических подходов к оценке качества торгового обслуживания покупателями розничной торговли

удовлетворенности покупателей от совокупности характеристик процесса и условий торгового обслуживания.

Оценить качество торгового обслуживания возможно при количественном и качественном определении степени соответствия показателя качества обслуживания установленным требованиям . В соотвествии с ГОСТ общие требования к услугам торговли, такие как: социального назначения, функциональной пригодности, информативности, эргономичности, безопасности, эстетичности, культуры обслуживания, в большей степени распространяются и на торговое обслуживание покупателей .

Аналитическая оценка подходов исследователей в этой области позволила нам утверждать, что система показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания не должна ограничиваться только показателями отражающими процесс взаимодействия продавца и покупателя, но и включать условия организации этих отношений, комплексность услуг, а также товарный ассортимент и его качество. Все что видит и чувствует покупатель в торговом зале, все его комплексное восприятие, возможно, подвергать исследованию с помощью метода социологического опроса. А субъективные результаты обрабатывать и сводить в интеграционный показатель.

Не умоляя значимости и разноообразия исследовательских подходов, отражающих методику оценки качества торгового обслуживания покупателем, считаем целесообразным разработать авторскую систему показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания, с помощью которой можно получить полную информацию, позволяющую выявить те аспекты, которые играют ключевую роль в восприятии покупателя и последующей оценке качества торгового обслуживания в целом. Среди показателей можно выделить следующие (см. табл. 2).

Для сбора необходимой информации мы предлагаем проводить на предприятии розничной торговли социологический опрос в форме анкетирования среди реальных и потенциальных покупателей, поскольку данный метод имеет ряд значительных преимуществ по сравнению со статистическим подходом сбора данных. К примеру, статистический метод является крайне ограниченным с точки зрения учета качественных элементов. Так же стоит отметить и то что получение каких-либо статистических сведений по интересующему нас вопросу на предприятии розничной торговли достаточно проблематично.

Оценивание качества торгового обслуживания можно производить при помощи трех субъективных эмоциональных характеристик:

«низкое», «среднее» и «высокое». В данном случае мы исключаем получение каких-либо ответов количественного характера, что позволяет создать наиболее благоприятные условия для понимания критериев показателей оценки качества торгового обслуживания, предлагаемых потребителям, являющимися представителями различных сегментов.

Расчет частных показателей оценки качества торгового обслуживания предлагается проводить по следующей формуле: , (8)

где

Число респондентов, оценивших качество торгового обслуживания как «высокое»;

- общее число респондентов, принявших участие в оценке качества торгового обслуживания;i – номер показателя потребительской оценки качества торгового обслуживания.

Интегральные показатели оценки качества торгового обслуживания по каждому из предложенных выше критериев необходимо осуществлять по формулам:

Данные интегральные показатели по каждому из рассмотренных критериев дают возможность для получения более детальной оценки определенных сторон торгового предприятия, которые наблюдает покупатель, что в свою очередь позволяет руководителю торгового предприятия своевременно принимать оптимальные управленческие решения.

Интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, необходимый для получения комплексной оценки качества торгового обслуживания, рассчитывается по формуле:

где

26 - это общее число показателей качества торгового обслуживания.

Интерпретация значений, получаемых уровней составляющих качества торгового обслуживания, а так же интерпретация значения интегральных показателей качества торгового обслуживания, предоставляемого покупателям предприятием розничной торговли, приведена в таблице 3.

Таблица 3 – Интерпретация значений уровней составляющих качества торгового обслуживания и значений интегральных показателей

Заключение

Таким образом, представленная методика выявляет объективную оценку уровня качества торгового обслуживания с позиции покупателя, позволяет сформировать реальную картину лояльности покупателей, отразить слабые стороны процесса и оптимизировать управление торговым предприятием. Следует также отметить, что данную методику необходимо дополнять оценкой качества торгового обслуживания с позиции руководителя и персонала торгового предприятия, что позволяет сбалансировать показатели и выявить оптимальное состояние системы и пути совершенствования исследуемого процесса.

Библиографический список:

1. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги розничной торговли. Общие требования. – Утв. и введ. в действие Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии от 2009-15-12 N 769-ст). – М. : Стандарт Информ, 2010. – 12 с.
2. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 18 декабря 2009г. : одобр. Советом Федерации 25 декабря 2009 г. – М. : Феникс, 2010. – 32 с.
3. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. – Утв. и введ. в действие Постановлением Госстандарта России от 2003-28-07 № 253-ст. - М. : Стандарт Информ, 2003. – 12 с.
4. Гаркушева М.В. Повышение качества услуг по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Белгород, 2011. – 24 с.
5. Ермолаева Н.Н. Совершение управления качеством услуг в системе розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Казань, 2007. – 18 с.
6. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли: Автореф. дис. докт. экон. наук. – Екатеринбург, 2010. – 36 с.
7. Ралык Д. В. Управление логистическим обслуживанием в розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Самара, 2007. – Режим доступа: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html .
8. Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Москва, 2008. – 21с.
9. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг торговли: учебник. – М. : Дашков и К, 2009. – С. 106-107.
10. Трусова С.В. Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук.–Красноярск, 2011.– 16 с.
11. Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н. Эффективность деятельности предприятия торговли: учебное пособие. – Красноярск: Изд-во Краснояр. гос. торг. – экон. ин-т., 2005. – С. 65-74.

Bibliography list sources:

1 . GOST P 51304-2009. Services of retail trade. General requirements. – M: Inform standard, 2010. – 12 p.

2 . About bases of state regulation of trade activity in the Russian Federation: Feeder. law. – M: Phoenix , 2010. – 32 p.

3 . GOST P 52113-2003. Services to the population. Quality indicators. - M: Inform standard, 2003. – 12 p.

4 . Garkusheva M. V. Improvement of quality of services in realization of goods in retail trade of consumer cooperation: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Belgorod , 2011. – 24 p.

5 . Yermolaev N. N. Commission of quality management of services in system of retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Kazan , 2007. – 18 p.

6 . Karkh D.A. Ekonomicheskaya and social efficiency of services of retail trade: Author"s abstract on degree of the Doctor of Economics. – Yekaterinburg, 2010. – 36 p.

7 . Ralyk D. V. Management of logistic service in retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Samara, 2007. –URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

8 . Saliyev Sh. A. Improvement of organizational and economic conditions of improvement of quality of trade service of the population in retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Moscow , 2008. – 21 p.

9 . Sinyaeva I.M., Sinyaev V. V. Trade marketing. – M: Dashkov, 2009. – P. 106-107.

10 . Trusova S. V. Improvement of an assessment of quality of services of the enterprises of retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Krasnoyarsk , 2011. – 16 p.

11 . Tereshchenko N. N., Yemelyanov O. N. Efficiency of activity of trade enterprise. – Krasnoyarsk : Publishing house Krasnoyarsk state trade and economic institute. 2005. – P . 65-74.

Оценка качества торгового обслуживания на примере магазина «Секретория»

Общая организационно-технологическая характеристика деятельности предприятия

Компания «Секретория» существует на рынке Оренбурга с 2001 года. Предприятие предоставляет полные комплексные решения в сфере канцтоваров и продукции для офиса по оптимальной цене. Являясь экспертом отрасли с многолетним опытом работы на рынке, «Секретория» специализируется на продаже и поставках качественных канцелярских товаров, а также предоставляет широкий спектр услуг в области печати и полиграфии: заправка картриджей, ламинирование, изготовление печатей и визиток. Компания работает как с розничными, так и с корпоративными клиентами. Сейчас компания «Секретория» - 70 сотрудников-профессионалов в области поставок и продаж канцтоваров и полиграфии, 5 розничных магазинов в Оренбурге, оптовый отдел, отдел муниципальных заказов, отдел по обеспечению корпоративных клиентов, склад с продукцией на более 500 кв. м. Компания располагает собственным производством для осуществления оперативной полиграфии, изготовления штемпельной продукции. В магазинах «Секретории» эксклюзивно представлены известные марки канцтоваров -- Zebra, Leitz, Cello, Rapid, предлагающие современную и стильную канцелярскую продукцию, отличающиеся высоким качеством и ярким, интересным дизайном. Все товары можно посмотреть в каталоге, в офисе, в магазинах, а также в интернет-магазине. Благодаря многолетней работе в отрасли, «Секретория» установила надежные партнерские отношения с крупнейшими поставщиками канцтоваров и продукции для офисов. Предприятие является эксклюзивным представителем нескольких поставщиков-лидеров на территории Оренбургской области. У компании «Секретория» установились тесные партнерские отношения и с постоянными клиентами. Предприятие помогает заказчику быть в курсе всех новинок на рынке офисной продукции и канцтоваров. Компетентность и внимательность сотрудников компании подтверждена лояльностью партнеров, продолжающих сотрудничество с компанией из года в год. Клиентами «Секретории» по итогам 2011 года стали уже более 900 компаний Оренбурга.

Компания «Секретория» была основана в 2001 году на базе ЗАО «Торгово-технический центр» (прежнее фирменное наименование «Фирма Булат»). В данный момент предприятие осуществляет свою деятельность на базе ООО «Компания «Секретория» и имеет товарный знак, зарегистрированный в Государственном реестре товарных знаков и знаков обслуживания, о чем свидетельствует документ, выданный Федеральной службой по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам. С начала 2010 года ООО «Компания «Секретория» является членом Торгово-промышленных палат Оренбургской области и Российской Федерации.

1. Офис и склад: г. Оренбург, ул. Монтажников, 26.

Режим работы: пн-пт. с 09-00 до 17-15.

многоканальный тел. 37-32-32.

2. Магазин самообслуживания «Секретория-Центр»

г. Оренбург, ул. Советская, 23,

ТК «Гостиный двор».

тел. 37-32-32 (доб. 2203); 69-29-25.

3. Магазин самообслуживания «Секретория»

г. Оренбург, ул. Салмышская, 51,

ТК «Квартал».

Режим работы: ежедн. с 10-00 до 20-00

тел. 37-32-32 (доб. 2202); 69-29-68

4. Магазин «Все для офиса».

г. Оренбург, ул. Чичерина, 14.

Режим работы: пн-чт. с 9-00 до 17-30.

пт. с 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Магазин «Канцтовары».

г. Оренбург, ул. Шевченко, 24, офис 105.

Режим работы: пн-пт. с 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2215); тел. 43-00-57.

6. Магазин «Офисная планета».

г. Оренбург, пр-д Автоматики, 8, офис 102.

Режим работы: пн-пт. с 9-00 до 18-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2201); 69-29-60.

7. Магазин самообслуживания «Секретория-Восток».

г. Оренбург, пр. Гагарина, 45/1, 2 этаж.

Режим работы: ежедн. с 10-00 до 20-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2206); 67-02-30.

Профиль магазина - розничная торговля канцтоварами.

Предпринимательская деятельность осуществляется в форме предпринимателя без образования юридического лица. Преимущества этой организационно-правовой формы перед другими в том, что упрощается порядок регистрации, налоговой и бухгалтерской отчетности. Предпринимательская деятельность определяется ст.2 ГК РФ как самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Предпринимательской деятельностью вправе заниматься лишь лица, прошедшие специальную регистрацию. Субъектами предпринимательской деятельности являются граждане, зарегистрированные в качестве предпринимателя без образования юридического лица и юридические лица. Для осуществления розничной торговли зарегистрирован индивидуальный предприниматель Григорьева Т.Г. Для регистрации в инспекцию МНС по месту жительства предоставляется заявление.

В соответствии со ст.23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

Магазин «Секретория» имеет круглую печать со своим наименованием, штампы, бланки, товарные знаки, знаки обслуживания и другую символику.

Основные задачи, стоящие перед магазином «Секретория»:

• - административное и финансовое управление торговой деятельности;
• - организация различных форм торговли в сфере промышленных товаров;
• - создание предприятий розничной торговли, предусматривающей наличие устойчивых связей с производителями, поставщиками и потребителями товаров.

Предприятие в своей деятельности руководствуется правовыми и нормативными актами, определяющими порядок и правила проведения торговых операций, приказами и распоряжениями руководителя. Для выполнения предприятием своих целей в магазине «Византия», как и в любом другом предприятии, имеются обеспечивающие деятельность специалисты: товаровед и продавцы. Специалисты подчиняются непосредственно директору.

Данное построение организации в целом отвечает решаемым задачам и реалиям сегодняшнего дня. Деятельность работников регламентируется должностными инструкциями, где очерчены задачи, права, обязанности и полномочия конкретных работников.

Предприятие в целях реализации технической, социальной, экономической и налоговой политики несет ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных), хранит и использует в установленном порядке документы по личному составу. Все взаимоотношения между работодателем и работниками строятся на договорной основе.

В любом обществе очень важным является организация управленческой структуры предприятия. Поскольку реализация и сбыт - это сложная система, где тесно увязаны люди, финансы, рыночные отношения, то каждый имеет свой объект управления или исследования, свои подходы, особенности. Все это находит отражение в организационной структуре магазина «Секретория».

В магазине «Секретория» наблюдается линейный тип организационной структуры управления, это когда руководитель, т.е. директор предприятия, выполняет сам все общие и специфические функции, а также напрямую общается с подчиненными. Результаты его воздействия проявляются сразу. Контроль непосредственный.

Таблица 1 - Штатное расписание магазина «Секретория»

Штатное расписание магазина приведено в таблице 1.

Штат работников магазина составляет 7 человек. В одном отделе канцтоваров работают заведующая отделом и продавец-кассир, в другом отделе - заведующая отделом и три продавца. Общее руководство магазином осуществляет директор, который руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров, обеспечивает охрану труда, технику безопасности, выполняет бухгалтерские операции.

В подчинении директора находятся заведующие отделами, которые следят за состоянием выкладки товаров, принимают решения по претензиям покупателей, следят за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляют заявки на завоз товаров, принимают товары по количеству и качеству, выполняют другие функции, связанные с работой отделов.

Основной персонал - продавцы-кассиры, которые заняты обслуживанием покупателей в торговом зале. В обязанности продавцов-кассиров входит подготовка рабочего места, пополнение товарных запасов, подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей: выполнение расчетных операций с покупателями, оформление кассовых документов и т.д.

В данном торговом предприятии существует совмещение должностей. Так, например, должность продавца-кассира совмещается с должностью заведующей отделом. Помимо полного совмещения должностей работники магазина параллельно с основными своими должностными обязанностями выполняют отдельные функции, относящиеся к другим должностям. Так, заведующие отделами участвуют в обслуживании покупателей, а продавцы-кассиры выполняют вспомогательные работы во время вынужденных перерывов в их основной работе.

Предприятие создано для осуществления следующих видов деятельности:

• - улучшения снабжения жителей г. Оренбурга непродовольственными товарами;
• - осуществление предпринимательской деятельности;
• - расширение возможностей в производственном, научно-техническом и социальном развитии;
• - повышения эффективности использования материально-технических, трудовых, финансовых и иных ресурсов;
• - материально-технического обеспечения;
• - торгово-закупочной деятельности, розничной торговли по согласованию с контролирующими органами;

Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд.

Розничная торговля осуществляет ряд функций:

• - исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;
• - определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;
• - осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;
• - проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;
• - осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков;
• - проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;
• - оказывает поставщикам, потребителям транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.
• - удовлетворяет спрос населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров;
• - организует соответствующий уровень обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

В то же время специфика деятельности торговых предприятий подразумевает залогом успешной коммерческой деятельности анализ собственного розничного товарооборота, который позволяет определить изменения в товарообороте, вскрыть новые явления, а также имеющиеся резервы в развитии товарооборота.

В настоящее время существует большое количество разнотипных и разномасштабных розничных предприятий, которые можно классифицировать по ряду следующих признаков.

По масштабу деятельности розничные торговые предприятия делят на малые, средние и крупные. «Секретория» пока относится к средним предприятиям.

Розничная торговля с учетом специфики обслуживания потребителей подразделяется на стационарную, передвижную, посылочную. Магазин «Секретория» относится к стационарной торговле.

Стационарная торговая сеть - наиболее распространенная, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, киоски, торговые автоматы. При этом различают магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам.

В структуре розничной торговли учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в соответствующие группы (подгруппы) по признаку производственного происхождения или потребительского назначения. В розничной торговле в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

• - специализированные магазины;
• - узкоспециализированные магазины;
• - универсальные магазины;
• - смешанные магазины;
• - комбинированные магазины.

Магазин «Секретория» относится к последним, которые осуществляют реализацию товаров нескольких групп (подгрупп), отражающих общность спроса или удовлетворяющих соответствующий круг потребителей.

По группам обслуживаемых потребителей с учетом их возможностей приобретения товаров - еще один признак классификации розничных предприятий.

В последнее время в нашей стране в связи с большой дифференциацией доходов разных слоев населения сформировались три основные группы потребителей:

• - группа лиц, чьи среднедушевые доходы во много раз превосходят прожиточный минимум;
• - часть населения, среднедушевые доходы которого находятся на уровне прожиточного минимума или незначительно превышают его;
• - основная масса населения, чьи среднедушевые доходы ниже и, как правило, значительно ниже прожиточного минимума.

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров, комплектование праздничных наборов и услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров.

Услуги являются бесплатными, они реализуются в целях привлечения в магазин наибольшего количества покупателей.

Товары поступают в магазин «Секретория» на основании заявок и заказов. Закупкой товаров занимаются директор магазина и заведующие отделами. Договор с поставщиками о закупке товара заключается непосредственно в магазине «Секретория» с юристом и представителем и юристом поставщика. Оплата за товар осуществляется по безналичному расчету перечислением по мере реализации продукции, а иногда и в течение 10-15 дней.

У покупателя всегда есть достаточно большой выбор и по наименованиям товара, и с точки зрения цены покупки.

Предварительные обсуждения покупок ведутся посредством телефонных переговоров. Транспортировка товара осуществляется силами предприятий-поставщиков.

Цель торгово-технологического процесса - доведение товара надлежащего качества до покупателей с наименьшими затратами при высокой культуре торгового обслуживания. Выполнение технологических операций в магазине «Секретория» осуществляется в сочетании с изучением спроса, формированием ассортимента, учетом товарно-материальных ценностей, организацией рекламы и информации и других операций, поэтому торгово-технологический процесс в магазине «Секретория» выступает как единое целое.

Торгово-технологические процессы, осуществляемые в магазине «Секретория», условно подразделяются на основные и вспомогательные. Косновным относятся продажа товаров и обслуживание покупателей. К вспомогательным относятся: приемка товаров от поставщиков, доставка их на места хранение, обеспечение необходимых условий хранений товаров, подготовка товаров к продаже, их транспортирование в торговый зал, организация хранения и сдачи тары.

качество торговый обслуживание покупатель

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. 10, с. 154

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. 8, с. 86

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». 11 . с.134

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. 8, с. 102-103

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар (Приложение 1).

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации -- стандарты на продукцию и услуги.

По определению, данному в Государственном стандарте РФ (ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения»), торговое обслуживание - это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и (или) услуги.

Качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине является одной из ведущих функций в комплексе торгового менеджмента.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является основной задачей розничного торгового предприятия, а также основным средством стимулирования продаж, которое реализуется путем удовлетворения всех важнейших требований покупателей. Сущность требований сводится к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары.

Базовый уровень обслуживания покупателей предусматривает:

• ? возможность парковки;
• ? поддержание чистоты;
• ? комфортную внутреннюю среду;
• ? автоматические двери;
• ? наличие покупательских тележек;
• ? оперативное обслуживание в кассе;
• ? приветливый, всегда готовый помочь персонал магазина;
• ? систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях;
• ? ненавязчивую фоновую музыку;
• ? широкий выбор сопутствующих товаров;
• ? стимулирование покупок рекламными акциями, ценами, купонами и др.;
• ? услуги при реализации и специальные услуги.

Чаще всего покупатели, оценивая уровень обслуживания в магазинах, акцентируют свое внимание:

• 1) на физической характеристике (внешний вид магазина, представление товара, внешний вид продавца, вежливость сотрудников магазина, уважительное отношение к покупателям, проявление заинтересованности в покупателях);
• 2) понимании потребностей покупателей (внимание к каждому покупателю, особые отношения с постоянными посетителями, удобства, быстрое оформление сделок, удобные часы работы, удобное расположение, быстрое разрешение проблем покупателя);
• 3) безопасности (чувство безопасности на автостоянке, соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок, деловые способности продавцов);
• 4) репутации фирмы (доверие к продавцам магазина, предоставление гарантий на приобретенные товары, возможность возврата товаров, точность расчетов);
• 5) наличии информации для покупателя (о предоставляемых услугах, о ценах, о распродажах и др.).

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания

покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, т.е. является условием обеспечения должного уровня имиджа торгового предприятия, привлечения лояльных покупателей.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентоспособности торгового предприятия и товаров, которые они реализуют, состояния материально-технической базы, стадии жизненного цикла товара, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Управление процессом обслуживания покупателей оказывает непосредственное влияние на экономические показатели хозяйственной деятельности торгового предприятия - объем товарооборота, сумму валовых доходов и прибыли, уровень рентабельности.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.

По мнению российских покупателей и экспертов Торгово- промышленной палаты РФ, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относятся следующие элементы.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине.

• 1. Наличие в магазине широкого, глубокого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
• 2. Применение в магазине прогрессивных форм продажи и методов обслуживания покупателей, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
• 3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
• 4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
• 5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
• 6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, подгрупп, видов и разновидностей, определяемых рамками соответствующей специализации магазина.

Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня обслуживания.

Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

При наличии в продаже необходимых товаров, сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании расчетов за покупку. Широкое применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок.

Формирование системы дополнительных услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Законодательно обеспечиваемая государством, защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания.

Уровень обслуживания покупателей в магазине типа «супермаркет» предусматривает наличие парковки, чистоту торговых и неторговых помещений магазина, а также прилегающей к нему территории, автоматические двери, туалетные комнаты, покупательские тележки для детей, инвалидов, взрослых, оперативное обслуживание при расчетах за покупку, приветливый, готовый оказать услугу персонал, систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях, ненавязчивую фоновую музыку, широкий ассортимент сопутствующих товаров, рациональную организацию технологической планировки торгового зала, выкладку товаров на торговом оборудовании, стимулирование покупок, услуги при реализации, специальные услуги.

Ценовые и ассортиментные факторы, формирующие уровень обслуживания покупателей. Уровень обслуживания в торговом предприятии покупатели в первую очередь связывают с ценами на товары. А уровень цены в первую очередь определяет, будут ли товары куплены покупателем или нет, поэтому следует найти оптимальную для магазина цену.

Мировая практика свидетельствует, что товар стоит столько, сколько за него согласен заплатить покупатель. Поэтому необходимо четко определить целевую группу потенциальных покупателей магазина. Магазин, ориентированный на покупателей со средним достатком, должен отличаться широким ассортиментом товаров повседневного и периодического спроса и средней по величине торговой надбавкой. Основной контингент покупателей с достатком ниже среднего определяет небольшую надбавку на товар при наличии необходимой товарной номенклатуры, удовлетворяющей повседневный спрос покупателей.