Роль делового общения в жизнедеятельности людей. Основные принципы и категории учебной дисциплины «деловое общение

МИНИТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

КЕМЕРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

Кафедра «Управление и экономика»

Ю.П. КИСЕЛЕВ

Л.С. ЖИРОНКИНА

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

УЧЕБНЫЙ МОДУЛЬ

ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ

КЕМЕРОВО 2002

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

1. КУРС ЛЕКЦИЙ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»……………………………4

Тема 1 Основные принципы и понятия дисциплины

«Деловое общение»……………………………………………….4

Тема 2 Общение как обмен информацией……………………………..10 Тема 3 Общение как взаимодействие…………………………………..24 Тема 4 Этика делового общения………………………………………...29 Тема 5 Этикет и культура делового общения…………………………36

Тема 6 Подготовка и проведение деловых переговоров……………..58 Тема 7 Документационное обеспечение общения…………………….78

Тема 8 Конфликты и пути их разрешения…………………………….89

Тема 9 Особенности японского делового общения…………………...99

2 ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ……………………………………………………105

3 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ……………………………………………..106

4 ОСНОВНАЯ И ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА …………….109

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.

«Деловое общение» является дисциплиной экономического цикла, необходимой для подготовки студентов специальностей 0608 «Управление и экономика на предприятии» и 060500 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит». Знания, полученные студентами при ее изучении, имеют теоретическое и практическое значение для формирования специалистов указанных профилей.

Эта научная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель

– способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом. Культура общения, в том числе его психологическая и нравственная культура, во многом определяет его эффективность – будет ли оно успешно развиваться в интересах партнеров или же станет малосодержательным, неэффективным, а то и совсем прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимания друг у друга.

По окончании изучения дисциплины студенты должны знать:

- содержание и структуру делового общения, механизм общения, средства общения, культуру общения;

- основы управленческого общения;

- управленческую этику;

- сведения о деловой риторике;

- основы вербального и невербального общения;

- принципы деловой переписки и ее виды;

- этику поведения в деловом обществе и взаимоотношений с иностранными партнерами.

По окончании изучения дисциплины студенты должны уметь выбирать методы ведения беседы, играть по правилам партнера, грамотно пользоваться культурой международного этикета, проводить деловые беседы, правильно вести себя в деловом обществе и общаться по телефону.

1. КУРС ЛЕКЦИЙ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

Тема 1 Основные принципы и понятия дисциплины «Деловое общение»

1. Основные принципы дисциплины

2. Основные понятия дисциплины

3. Характер как составляющая личности

1. Основные принципы дисциплины

Психология делового общения - составная часть комплекса психологических наук. Она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также состояния его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли являются следующие:

принцип детерминизма - признание взаимосвязи и взаимообусловленности психических явлений как с другими, так и с материальными явлениями;

принцип системности - трактовка отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

принцип развития - признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Из этих принципов вытекают целесообразность воздействия на психику человека, возможность ее изменения, корректировки научными методами, в том числе и разрабатываемыми психологией и этикой делового общения. Без применения этих принципов сама психологическая наука, деловая этика в значительной мере теряли бы свой практический смысл. Поэтому в психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических, практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Как и всякая наука, психология и этика делового общения имеют свой категориальный аппарат, т. е. определенную совокупность ключевых понятий.

2. Основные понятия дисциплины.

Психология – это то, что ученые и философы, придерживающиеся различных убеждений, создали, чтобы пробовать понять сознание и поведение различных организмов от наиболее примитивных до более сложных. Следовательно, в действительности это вообще не предмет, это о предмете или о многих предметах. Здесь имеется много границ, и за исключением канонов науки и этических норм свободного общества не должно быть никаких ограничений ни со стороны ее представителей, ни со стороны ее критиков. Это – попытка понять то, что до сих пор в основном ускользало от понимания.

Как отдельная дисциплина она возникла только столетие назад или около того на медицинских и философских факультетах. Из медицины она взяла ориентацию на то, что объяснение того, что делается, думается и чувствуется, в конечном счете, должно находиться в биологии и физиологии, из философии она взяла класс глубоких проблем, касающихся сознания, воли и знания. С тех пор она представляется по-разному: как «наука о психике», «наука о психической жизни», «наука о поведении» и т.д.

Общество . Всеобъемлющее значение - все человечество в целом. В этом значении термин в настоящее время редко употребляется. Люди, объединенные: признаваемым набором норм, ценностей, ролей и инструментов, который формирует основание общей культуры; относительно четко ограниченный географической областью, которую они населяют; ощущением единства; чувством принадлежности или связи с культурными нормами и традициями. Любая организованная, относительно давно существующая группа организмов определенного вида.

Психология труда . Область психологии, изучающая закономерности формирования и проявления психической деятельности человека (процессы и состояния, особенности личности) в процессе его труда. В настоящее время исследования по психологии труда проводятся в различных отраслях производства, культуры и науки. В рамках психологии труда сложились промышленная, транспортная, авиационная, юридическая, медицинская психология, развиваются исследования в области военной психологии, большое значение приобретают исследования по психологии труда в сфере управления и обслуживания.

Методы психологи труда – эксперимент (естественный и лабораторный), наблюдение, интервью, анкетные обследования, тренажеры, трудовой метод изучения профессий и др.

Психология правовая. Понятие правовой психологии используется в двух его значениях: как синоним понятия «юридическая психология» и как характеристика психологической стороны правосознания, то есть той сферы общественного и индивидуального сознания, в которой отражаются явления правовой жизни. Правовая психология в этом втором значении неразрывно связана с мировоззрением, с идейными убеждениями людей; она заключает в себя субъективное отношение людей к правопорядку и действующим нормам права. Правовая психология складывается в ходе формирования мировоззрения, а также в результате правового воспитания и обучения.

Экономическая психология . Отрасль психологии, изучающая психические

особенности субъекта экономической деятельности, формы психического отражения экономических явлений в сознании индивидов, групп, слоев, классов, народов, а также экономическое поведение основанное на них экономическая психология, представляя собой междисциплинарное знание о человеке и человеческих отношениях, складывающихся в процессе хозяйственной деятельности, использует теоретические положения и методы различных отраслей психологии и экономических дисциплин, а также социологии, биологии, антропологии, философии, изучая аспекты экономического поведения, начиная от хозяйственной деятельности индивида и кончая экономической политикой стран. Экономическая психология отличается от экономических наук тем, что предметом ее исследования является не экономические процессы сами по себе, а прежде всего люди, участвующие в них.

К основным проблемам экономической психологии относятся проблема человека как субъекта экономической деятельности, проблемы психологии собственности, психологии распределения и потребления, проблемы потребностей и их развития, проблемы психологии занятости, психологии предпринимательства, психологии финансов, накопления, экономического поведения в традиционных обществах, макроэкономической психологии и т.п.

Личность . Термин настолько сложный для определения и имеющий настолько широкую область употребления. Существует два различных обобщения относительный самого термина личность, так как с позиций теорий типов, черт

и психодинамических и психоаналитических теорий представляют обоснованный теоретический конструкт, гипотетическую внутреннюю «сущность» с причиной ролью в поведении и, с теоретической точки зрения, с подлинной объяснительной силой. С позиции гуманизма, теории социального научения, ситуационизма, рассматриваются как вторичный фактор, выведенный на основе постоянства поведения, в то время как другие операции и процессы играют важную роль в определении поведения – и, следовательно, как понятие, оно не подкреплено сильными аргументами.

Архетип . Всеобщее – первоначальная модель, впервые сформулированный тип. В юнговской характеристике души, наследственные, бессознательные идеи

и образы, которые являются компонентами коллективного бессознательного. Хотя он предполагал существование множество архетипов, считалось, что некоторые из них развиты, чтобы рассматривать их как отдельные системы: анима, анимус, персона, тень.

Анима. Исходное значение – душа. В ранних трудах К.Г. Юнга внутренняя сущность личности. Сравнение его с использованием термина персона. В более поздних работах Юнга: женский архетип, противопоставлялся мужскому архетипу – анимусу. Доказывая, что все люди обязательно бисексуалы, Юнг, считал, что оба компонента представлены у обоих полов.

Анимус. Интенсивная и длительная неприязнь. В более поздних работах Юнга бессознательный архетип в личности женщины.

Персона. В переводе с латинского означает индивид, человек. В классическом римском театре это была маска, которую носил актер, выражая играемую им роль. Юнг использовал этот термин в более широком смысле, в его ранних

формулировках он относился к роли человека, исполняемый под давлением общества. Этот термин, как предполагается, относится к той роли, которую общество ожидает, что человек будет играть в жизни, а не обязательно к тем, которая исполняется на глубинном психологическом уровне. Персона – это публичное лицо, обращенное к другим.

Тень. В подходе Юнга – один из архетипов: комплекс недифференцированных чувств, идей, желаний и т.п. – «животных» инстинктов, перешедших в ходе эволюции к Homo sapiens от более низких, более примитивных форм, представляющие негативную сторону личности.

Коммуникация. В широком смысле – перемещение чего-то с одного места на другое. Перемещаться могут сигналы, сообщения, значения и т.д. У передающего и принимающего устройств должен быть общий код, чтобы интерпретировать значение информации, содержащейся в сообщении без ошибки. С этих очень общих позиций теория коммуникации объясняет полезные для психологии развивающиеся модели взаимодействия, процессы, памяти, физиологические функции, язык и т.д.

Взаимодействие. Взаимное взаимодействие или влияние. В социальном взаимодействии - поведение одного выступает стимулом для поведения другого

и наоборот. В статистическом взаимодействии – эффекты двух (или более) переменных взаимозависимы, например, трудность задачи и уровень возбуждения часто взаимодействуют таким образом, что усилие возбуждения приводит к увеличению успешности решения простых задач, но уменьшает успешность решения других задач.

Референтная группа. Любая группа, с которой человек себя идентифицирует или к которой испытывает эмоциональную привязанность и которую он использует для того, чтобы направлять свои убеждения, ценности и цели. Этот термин используется и в случае, если индивид не принадлежит и даже не хочет принадлежать к данной группе; в действительности его восприятие ценностей группы может быть сильно искаженным. Референтная группа - «желание». Любая референтная группа, членом которой индивид стремиться быть. Подразумевается, что такая группа имеет более непреодолимое влияние на его убеждения

и ценности, чем простая референтная группа, то есть компонент желанности требует большего соответствия идеалам этой группы. Референтая группа - «негативная». Это группа, которую индивид использует в качестве противоположной отправной точке в направлении и определении своих ценностей. Ценности негативной референтной группы побуждают противоположные линии и убеждения.

Рефлекс. Любая относительно простая «механическая» реакция. Рефлексы обычно рассматриваются как специфически видовые, врожденные модели поведения, которые в значительной степени неподконтрольны воле и выбору и обнаруживают небольшую изменчивость от особи к особи.

Конформизм (влияние большинства) . Разновидность социального воздействия, результатом которого является стремление соответствовать мнению большинства. Термин часто используется в негативном смысле как «бездумное подчинение распространенным взглядам, граничащая с косностью». Однако с точки

зрения признания и подчинения нормам общественного поведения, конформизм может рассматриваться как социально желательное явление. Считается, что конформизм обусловлен двумя главными причинами:

- нормативное воздействие: конформизм вызван чувством принадлежности

к группе или обществу, а также потребностью в одобрении окружающих;

- информационное воздействие: конформизм вызван неуверенностью и желанием поступать «правильно».

Нонконформизм. Термин описывает ситуации, когда человек противостоит искушению подчиниться действиям или суждениям большинства. Нонконформизм обычно объясняется через процесс «категоризации». Люди иногда рассматривают себя в контексте своей принадлежности к отдельной группе или категории. Если такая категоризация образует важную часть наших представлений о себе, то человек более склонен к конформизму в рамках нормативного воздействия. Если принадлежность к группе не играет важной роли в этих представлениях, человек менее склонен подчиняться групповым нормам. Существует два главных типа нонконформизма:

- независимость: люди противятся групповым нормам и придерживаются независимого поведения – например, те кто не подвержен влиянием моды.

- антиконформизм: характеризуется последовательной оппозиции по отношению к групповым номам. Пример – люди, постоянно бросающие вызов существующей моде из-за своего желания выглядеть не так, как другие.

Стереотип . Жесткое, часто упрощенное представление о конкретной группе или категории людей. Поскольку мы вообще склонны к упрощениям, то формируем стереотипы для большей предсказуемости поведения других людей. Эти стереотипы часто имеют негативную природу и основаны на предрассудках и дискриминации. Стереотипы не обязательно являются ложными; обычно они содержат некое зерно истины. Их разделяет значительное количество людей, что в целом способствует их укоренению. Стереотипы могут меняться со временем, но их носителем часто бывает трудно избавиться от усвоенных представлений.

3. Характер - как составляющая личности

В переводе с греческого "характер" - это "чеканка", "примета". Действительно, характерэто особые приметы, которые приобретает человек, живя в обществе. Подобно тому, как индивидуальность личности проявляется в особенностях протекания психических процессов (хорошая память, богатое воображение, сообразительность и т.д.) и в чертах темперамента, она обнаруживает себя и в чертах характера.

Определяя понятие можно установить, что характер - это совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, обуславливая типичные для индивида способы поведения.

Индивидуальные особенности, образующие характер человека, относятся в первую очередь к воле (например, решительность или неуверенность, боязливость) и к чувствам (например, жизнерадостность или угнетенность), но в

известной мере и к уму (например, легкомысленность или вдумчивость). Впрочем проявления характера являются комплексными образованиями и в ряде случаев практически не поддаются разнесению по разрядам волевых, эмоциональных или интеллектуальных процессов (к примеру подозрительность, великодушие, щедрость, злопамятность и др.). Характер обнаруживает зависимость от общественных отношений, определяющих направленность личности человека.

Зная характер человека, можно предвидеть, как он поведет себя в тех или иных обстоятельствах, а следовательно, и направлять его поведение. Таким образом, знание характера, как и темперамента индивида, является условием эффективности индивидуального подхода к человеку.

Характер человеческой личности многогранен; хотя в нем могут быть выделены отдельные черты или стороны, но они, однако, не существуют изолированно друг от друга, а являются связанными воедино, образуя более или менее цельную структуру характера. Структура же характера обнаруживается в закономерной зависимости между отдельными его чертами.

Среди черт характера некоторые из них выступают как основные, ведущие, задающие общую направленность развитию всего комплекса его проявлений. Наряду с ними существуют и второстепенные черты, которые в одних случаях определяются основными, а в других могут и не гармонировать с ними. Так и в жизни - нам встречаются более цельные характеры и более противоречивые.

Черты характера не могут быть отождествлены с убеждениями, взглядами на жизнь и другими особенностями направленности личности. Один добродушный и веселый человек может быть высоконравственным и порядочным, а другой - тоже добродушный и веселый - но при этом не брезгующий никакими, в том числе и нечистоплотными, поступками для достижения своих целей.

Проявляясь в действиях и поступках, в том, в какой мере активно субъект включается в совместную деятельность, характер оказывается зависимым как от содержания деятельности, так и от успешного или неуспешного преодоления трудностей, от дальних и ближних перспектив и достижения основных жизненных целей. Таким образом, важнейший момент в формировании характера - то, как человек относится к окружающей среде и к самому себе - как к другому. Эти отношения являются вместе с тем основанием для классификации важнейших черт характера.

Характер человека проявляется, во-первых, в том, как он относитсяк другим людям: родным и близким, знакомым и малознакомым людям. Устойчивая и неустойчивая привязанность, принципиальность и беспринципиальность, общительность и замкнутость, правдивость и лживость, тактичность и грубость обнаруживают отношение человека к другим людям.

Во-вторых, показательно для характера отношение человекак себе: самолюбие и чувство собственного достоинства или приниженность, или неуверенность в своих силах. У одних людей на первый план выступают себялюбие и эгоизм, у других -самоотверженность в борьбе за общее дело.

В-третьих, характер обнаруживается в отношении человекак делу. Так, к числу наиболее ценных черт характера относятся добросовестность и исполни-

тельность, серьезность, энтузиазм, ответственность за порученное дело и озабоченность его результатами.

В-четвертых, характер проявляется в отношении человекак вещам: не только отношение вообще к собственности, но и аккуратное или небрежное обращение со своими вещами, с одеждой, обувью, книгами и т.д.

Все вышеперечисленные проявления дают возможность в некоторой мере составить так называемые "портреты" характеров людей.

Тема 2. Общение как обмен информацией

1. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе.

2. Вербальное общение

3. Невербальное общение

4. Слушание собеседника

1. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе.

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, настроениями, чувствами, установками и прочее. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми.

Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого движения информации между двумя устройствами мы имеем дело с отношением между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.

Во-вторых, характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т. е. знак изменяет состояние участников коммуникативного процесса. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть ни что иное как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что

Санкт-Петербургский Государственный

Университет Культуры и искусств

Факультет культурологи и искусств

Заочное отделение

Кафедра Социально-культурной деятельности

Контрольная работа

по культуре речи

«Культура делового общения: уровни и правила».

Выполнила студентка 177 группы

Полушкина П.А.

Преподаватель

Каминская Н.Д.

Санкт-Петербург

Введение

Культура делового общения

1. 1.1 Культура общения и правильность речи……………………..5

   1.2 Деловое общение. Особенности делового общения................7

1.3 Виды делового общения………………………………………10

Деловое общение как совокупность уровней и правил

1. 2.1 Уровни делового общения……………………………………12

   2.2 Правила делового общения…………………………………..15

2.3 Роль делового общения в жизнедеятельности людей………17

Заключение……………………………………………………………………18

Список используемой литературы…………………………………………..19

Приложение 1

Введение

«Нам не дано предугадать,

Как слово наше отзовется,

И нам сочувствие дается,

Как нам дается благодать»

Федор Иванович Тютчев

Самый массовый вид общения людей в социуме - деловое общение. Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. Без них не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль, координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с деловым общением. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры делового человека: менеджера, служащего и руководителя всех уровней. Для достижения высокой результативности в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, уровнях и принципах делового общения.

Деловое общение является важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

В настоящее время для руководителя любого предприятия особо важно обеспечивать успех какого-то дела, создавать условие для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели, содействовать установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, партнёрами, соперниками и конкурентами. Именно знание культуры и особенностей делового общения способствует хорошей реализации этих планов руководителя и значительно облегчает решение многих профессиональных вопросов. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, морально-психологический климат в организации. Все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с культурой делового общения - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

В данной работе я постараюсь раскрыть такие основные понятия как: культура делового общения, особенности, виды делового общения и его роль жизнедеятельности современного человека, а также рассмотреть ведущие правила и уровни общения людей в деловой среде.

Культура делового общения

1.1 Культура общения и правильность речи.

Культура общения – важнейшее условие его эффективности. Культура речи – важнейшая составляющая культуры речевого общения. Современное представление о культуре общения включает в это понятие соблюдение не только языковых, но и этических норм, разграничение норм использования языка в сферах и формах. С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удаётся убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность или презентационную речь. И это важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.

Правильность речи – это основа культуры делового общения. Очень важно владеть нормами литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение. Человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в речи, обречён на коммуникативные неудачи. Грамотность в широком смысле этого слова – непременное условие успешности в деловом общении. Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего представлять себе нормативный аспект языка документов и особенностей устной речи. Высокая культура делового общения менеджера, руководителя проявляется в уважении к собеседнику, какую бы социальную позицию он не занимал, в стремлении помочь ему, в настроенности на сотрудничество. Важным для специалиста-управленца является также выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу и убеждать в своей правоте.

Если человек в первую очередь умеет слушать своего собеседника в процессе общения, при этом грамотно излагает свои мысли на хорошем уровне языка, без сленга можно сказать про такого человека, что он в полной мере владеет культурой общения. Одной из важных частей культуры общения является речь. Понятно, что каждому человеку приятно было бы слышать выражения, которые вызывают лишь положительные эмоции. Но по причине экономии времени и стремления языка также к экономии, мы ограничиваемся краткими приветствиями, скупыми комплиментами. Существует большое количество книг и статей, дающих нам возможность узнать о правилах хорошего тона, о нашем поведении в общественных местах. Совокупность всех этих правил поведения и словесного обращения во время повседневной жизни и образует то, что и называется культурой общения, включающей в себя не только словесные формы выражения вежливости и сочувствия. Все слова и действия не должны вступать в противоречие с внешним видом человека, его одеждой, общим внешним обликом. Культура общения людей не будет полностью соблюдена, если при всей правильности и вежливости их поведения не будут соблюдены эти правила. То есть необходимо, чтобы внешний облик общающихся между собой был адекватен ситуации. «Встречают по одёжке, а провожают по уму», - гласит русская народная мудрость. Причём под словом «ум» подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назывались в народе «золотыми».

Таким образом, культура общения – это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели высказывания, при соблюдении языковых норм. Она содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, во многом определяя их эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

1.2 Деловое общение. Особенности делового общения

Одной из центральных составляющих деятельности человека-управленца является деловое общение. Разговор между сотрудниками одной организации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчинённым принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.

Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено определённой задачи (производственной, научной, коммерческой), то есть цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и чёткость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, а также частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессиональной деятельности. Под деловым общением обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата или решение конкретной проблемы. Это определение является достаточно широким, так как под него попадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега-коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация. В последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования. Разговор между сотрудниками одной и той же организации, обслуживающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчинённым принципиально отличаются от разговоров между этими людьми вне служебных рамок.

Специфическими особенностями делового общения в организации являются:

Достаточно жёсткая регламентация целей и мотивов общения способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстранённым, «холодным». Обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинён прежде всего совместному решению служебной задачи.

Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается, во-первых, активное использование вербальных социально-символических средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблемы передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи. Эффективносит горизонтальной коммуникации (между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи. Эффективность вертикальной коммуникации (вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Лишь 20-25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. На пути прохождения информации от говорящего к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут быть линейные руководители, секретари, ассистенты. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой могут быть сокращены, отредактированы, искажены, чем они дойдут до получателя. Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением руководителей, что подчинённым не обязательно знать о положении дел на, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Но, как установлено психологией, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности деловой коммуникации проявляется в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, в признании делового общения важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

Важной составляющей успеха любого предприятия является умение сотрудников грамотно общаться с клиентами и партнерами. Известно, что навыки делового общения определяют успех переговоров. Кроме того, от умения менеджеров устанавливать контакт с заказчиками зависит, будут ли клиенты удовлетворены сотрудничеством, обратятся ли они снова в данную фирму.

От чего зависит качество делового общения?

Деловое общение, как и любое другое, включает в себя две составляющие. Первая – вербальные сигналы, то есть речь. Она может быть письменной и устной. Вторая составляющая любого общения называется невербальной и включает в себя мимику, жесты, интонации.

Многим известен факт, что при личном разговоре лишь 15 % информации мы получаем, слушая слова собеседника. Остальные 85 % – это невербальные сигналы, которые передают эмоциональное состояние собеседника. Например, слово «да» можно сказать с разной интонацией и мимикой, и его значение может измениться почти на противоположное.

Следовательно, в деловом общении нужно уделять внимание и смыслу сказанного, и невербальным сигналам. При этом сама речь, безусловно, должна быть грамотной и понятной, кроме того, она должна соответствовать определенным правилам, принятым в деловой среде.

Правила делового этикета

Учитывая в общении нормы этикета, любой человек будет чувствовать себя уверенно на самых сложных переговорах. Ведь этикет был создан для того, чтобы люди понимали друг друга и узнавали «своих» в любом окружении.

Итак, какие правила нужно соблюдать в деловой коммуникации.

• Обращение

Обращаться к человеку желательно по имени-отчеству и на «вы». Если вы не знаете, как зовут человека, придется использовать безличное обращение «вы» или корректно узнать его имя. Например, спросить: «Простите, как я могу к вам обращаться?»

Не допускается использование таких обращений, как «девушка», «молодой человек», а уж тем более «мужчина» или «женщина». В современном русском языке нет закрепленной формы безличного обращения, поэтому говорить «сударь» или «сударыня» тоже недопустимо.

В некоторых официальных ситуациях вы можете обращаться к человеку «господин Иванов», что является вежливой формой и подчеркивает дистанцию.

• Приветствие

Правильнее всего при встрече будет пожелать доброго дня или доброго утра. Необходимо помнить, что утро продолжается с 6 часов до полудня, день с 12.00 до 18.00, а вечер заканчивается в полночь. Также в любое время можно ограничиться вежливым «здравствуйте».

• Извинения

Нередко возникают ситуации, когда бывает необходимо принести извинения. В этом случае стоит помнить, что в русском языке нет слова «извиняюсь». Можно построить фразу таким образом: «Мы приносим вам извинения…» или «Прошу прощение за…».

Извинение должно быть корректным и без излишней эмоциональной окраски.

• Просьба

Иногда люди, стремясь быть вежливыми, начинают просьбу с частицы «не». Например: «Не могли бы вы…». Эта фраза, хоть и построена грамотно, не совсем оправдана с психологической точки зрения. Вы изначально задаете в строении фразы возможность отказа в прямой или косвенной форме. Лучше использовать такие выражения: «Могу я вас попросить», «Будьте добры», «Пожалуйста».

• Дистанция при общении

Во время личного общения необходимо соблюдать минимальную дистанцию, особенно при разговоре с малознакомыми людьми. Согласитесь, если кто-то подходит к вам вплотную, это неприятно, но и слишком большое расстояние до собеседника вызывает дискомфорт.

Оптимальным считается расстояние не менее чем 60 см, но не более двух метров.

Позитивная коммуникация

Успех переговоров зависит, в том числе и от умения разрешать споры и конфликтные ситуации. Для того чтобы снизить вероятность перерастания деловых противоречий в конфликт, нужно следовать несложным правилам.

Во-первых, всегда внимательно слушайте партнера по общению, для облегчения взаимопонимания задавайте уточняющие вопросы, повторяйте своими словами сказанное, если вы не уверены, что поняли собеседника верно.

Во-вторых, в процессе разговора избегайте использовать слова «нет» и частицу «не». Отказ должен быть сформулирован в виде предложения-альтернативы. Это очень важно, так как прямой и резкий отказ всегда вызывает негативную реакцию и может подтолкнуть собеседника к ответному негативу.

В-третьих, следите за своими жестами. Избегайте движений, которые могут расцениваться как проявление агрессии (слишком близкая дистанция, сжатые кулаки). Смотрите собеседнику в глаза, старайтесь не прикрывать лицо руками, так как это может говорить о неискренности.

Если конфликт все же разгорелся, не стоит пугаться этого. Если ваш собеседник захвачен эмоциями, он не сможет разрешить противоречия, ему нужно выпустить пар. Избегайте споров, подождите, пока партнер по общению придет в себя. Принимать важные решения лучше с холодной головой.

Помните, что главное в деловом общении – искренняя заинтересованность в общем деле, и тогда любые, даже самые сложные переговоры, пройдут успешно.

Специально для Чиркова Наталия

Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.

Правила делового общения должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.

Виды делового общения

Деловое общение в той или иной степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной работы с целью получения определенного результата. Традиционно принято выделять несколько видов делового общения.

• Деловая переписка. Этот вид общения относится к так называемому заочному взаимодействию, когда информация доносится до собеседника при помощи письма. Составить деловое письмо не так просто, как может показаться на первый взгляд. Нужно учитывать некоторые моменты, такие как: оформление электронного послания, сроки, в рамках которых ответ будет оставаться актуальным, лаконичность изложения необходимой информации. В результате деловой переписки люди могут прийти к определенным заключениям и выводам. Подробнее читать в статье .
• Деловая беседа. Этика делового общения в обязательном порядке включает в себя проведение таких бесед, которые шли бы на пользу развития компании или предприятия. В деловой беседе руководитель и подчиненный могут прояснить для себя значимые вопросы, определить круг необходимых задач, требующих немедленного решения, обсудить результаты. Именно в ходе деловой беседы проясняются значимые элементы деятельности и уточняются необходимые детали. Любые рабочие моменты могут быть рассмотрены именно с помощью данного вида делового общения.
• Деловое совещание. Иногда недостаточно просто провести с сотрудниками беседу в рамках корпоративной работы. Для достижения более эффективного взаимодействия и лучшего понимания требуется прибегать к деловому совещанию. На этих собраниях рассматриваются значительные срочные вопросы, не терпящие отлагательств. Совещания могут проводиться как среди руководителей, так и быть направлены на работу начальника с персоналом.
• Публичное выступление. Деловое общение призвано обеспечить установление деловых связей между сотрудниками. Публичное выступление используется в тех случаях, когда важно донести какую – то информацию, имеющую ознакомительный и презентационный характер до слушателей. Тот, кто выступает перед аудиторией, должен обладать всеми необходимыми знаниями по предмету своего доклада, а так же рядом личностных характеристик, позволяющих ему свободно и легко воспроизводить эту информацию. Основные требования к выступающему: грамотная речь, уверенность в себе, четкость и последовательность изложения материала.
• Деловые переговоры. Являются неотъемлемым элементом делового общения. С помощью переговоров можно быстро решить важную проблему, определиться с ближайшими целями и задачами развития фирмы, услышать мнение и намерения оппонента. Деловые переговоры чаще всего проводятся между руководителями разных организаций с целью обозначить свои позиции и прийти к единому решению.
• Дискуссия. Нередко возникает в ходе делового общения как следствие столкновения разных точек зрения. Культура делового общения не позволяет свободно и открыто выражать свои позиции, если они противоречат общественной морали, но с помощью дискуссии можно иногда и поспорить в рамках принятых норм. Дискуссия обнаруживает различные взгляды на одну и ту же проблему и нередко может охватить предмет спора с противоположных сторон.

Функции делового общения

Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия целых групп людей друг с другом. Традиционно принято выделять несколько основных функций делового общения. Все они должны рассматриваться в тесной взаимосвязи друг с другом, потому что сам процесс делового общения — это единый механизм.

• Информационно – коммуникативная функция заключается в том, что все участники беседы или переговоров обмениваются друг с другом необходимой информацией. Чтобы каждому из присутствующих постоянно следить за ходом разговора и «не выпадать» из темы, требуется большая концентрация внимания и заинтересованность. Если тема сравнительно захватывающая, представляющая научную или художественную ценность, то и восприниматься слушателями будет гораздо легче. В случае «тяжелых» тем, к тому же, плохо проработанных докладчиком, качество материала не соответствует нужному уровню.
• Интерактивная функция состоит в необходимости правильно спланировать очередность действий между участниками делового общения. Обмен впечатлениями относительно решенных деловых задач заставляет сотрудников одного предприятия, так или иначе, оценивать действия друг друга. Когда один служащий обращает внимание на выступление своего коллеги, то он уже в какой – то степени способен корректировать и контролировать собственное поведение.
• Перцептивная функция выражает себя через восприятие одного собеседника другим в ходе делового общения. Когда мы наблюдаем за деятельностью коллег, то в результате учимся не только запоминать нужную нам информацию, но и анализировать ее, сопоставлять с индивидуальными представлениями и знаниями о жизни. Перцепция необходима каждому человеку для полноценного развития личности, осознания своей индивидуальности, выстраивания представлений о предметах и явлениях.

Этапы делового общения

Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. , как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.

• Формирование мотива. Следует понимать как преддверие того, что можно назвать собственно беседой, разговором между людьми. Деловое общение возникает, как правило, по необходимости, в результате целенаправленного осмысленного действия. Осознание необходимости встретиться с определенным человеком и предложить ему свои услуги или проконсультироваться самому является своеобразной подготовкой к личной встрече. Без существенного мотива, цели деловые партнеры не будут вступать друг с другом в эффективное взаимодействие. Подготовительный этап – это время, когда будущие партнеры анализируют необходимость участия по отношению друг к другу, проверяют значимость будущего плодотворного сотрудничества.
• Установление контакта. Обычно происходит при первой встрече партнеров. Деловое общение начинается тогда, когда в этом возникает необходимость. Для установления контакта важно взаимодействие на уровне взглядов. Ведь если человек не внушает нам доверия, мы способны распознать это именно по глазам. Встрече и плодотворной деловой беседе, как правило, предшествует взаимное рукопожатие. Когда деловые партнеры обменялись необходимыми приветствиями, начинается собственно взаимодействие.
• Постановка проблемы. Деловые партнеры вряд ли встречаются затем, чтобы попить вместе чай или весело провести время. У них существует обоюдная совместная проблема, которая требует поиска решения. Причем решение необходимо всем участникам переговоров. При встрече начинается обсуждение значимых противоречий, имеющихся трудностей и сложностей. Если встречаются производитель продукта и потенциальный клиент, то обсуждаются проблемы последнего и предлагается конструктивное решение.
• Обмен информацией. Этика делового общения не позволяет переходить на личности во время важных переговоров, зато в их ходе партнеры обмениваются друг с другом важной информацией, которая может оказаться не просто полезной, а нужно, необходимой. Часто за такие сведения бизнесмены готовы платить огромные деньги. Чем деловые партнеры убеждают друг друга? Конечно, не пустыми фразами и обещаниями. В бизнесе и деловом общении важным элементом становится аргументирование, умение доказать правдивость своих слов, подтвердить их значимость.
• Поиск решения. Он обычно исходит из необходимости разрешить значимое противоречие. Как только установилась доверительная беседа, может происходить аргументированный и последовательный поиск решения. Обычно он сразу закрепляется соответствующим договором.
• Составление контракта. Необходимо как письменное подтверждение конкретной сделки. Деловое общение всегда ориентировано на результат, создание определенного продукта деятельности. Именно по этой причине требуется подписывать важные бумаги и неукоснительно соблюдать все пункты договора.
• Анализ результатов. Это последний из этапов делового общения. Спустя какое – то время после проведенных переговоров его участники вновь собираются вместе и анализируют полученные результаты. Это может выражаться в подсчитывании прибыли, а так же в том, чтобы возникло желание сотрудничать на постоянной основе.

Особенности делового общения

Деловое общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.

• Значимость репутации в деловом общении просто огромна. В мире бизнеса репутация – это все, утратить ее фактически означает потерять свою деятельность. Она нарабатывается годами, и поэтому каждый грамотный руководитель очень ценит свое имя. Имя в индивидуальном предпринимательстве – это гарантия, основа, на которой выстраивается успех. Ни один уважающий себя бизнесмен не сделает ничего такого, что могло бы опровергнуть или уронить его репутацию в глазах общественности. Иначе все достижения, которые были наработаны до настоящего времени, будут неизбежно потеряны. Бизнес – это не только число удачно совершенных сделок, но и возможность расти в своем деле, действовать на благо других людей. Скажем, если компания занимается производством спортивной одежды и обуви, то крайне заинтересована в том, чтобы товар отличался высоким качеством. В ином случае очень скоро лицо предприятия будет потеряно.
• Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Руководители всегда должны очень точно и достоверно определять свои цели. Только тогда они имеют возможность полноценно двигаться вперед, действительно развиваться профессионально. Пока четкая цель развития фирмы не поставлена и речи не может идти о закономерностях ее становления. Наличие далеко идущей цели способствует быстрой самоорганизации, выстраиванию конструктивных позиций внутри коллектива, формированию чувства ответственности.
• Взаимовыгодное сотрудничество – это то, к чему стремится каждый успешный бизнесмен и на что направлена его непосредственная деятельность. Вступая с другими предприятиями в сотрудничество, грамотный специалист всегда приводит к такому положению, когда в выигрыше оказываются обе стороны, заключившие между собой контракт. Бизнесмен, умудренный опытом, знает, что совершенно недопустимо заботиться только о собственном благополучии и забывать о партнерах. В бизнесе умение строить деловые отношения, само деловое общение решает все. Мудрый руководитель никогда не останется по – настоящему удовлетворен, пока не распространит пришедшее к нему благополучие на окружающих людей. Если достижения построены не на принципах гармонии и экологичности успеха, значит, вскоре окажется, что они были ложными.

Принципы делового общения

Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия. Остановимся на них подробнее.

Контроль над ситуацией

В бизнесе нельзя показывать свои настоящие эмоции. Эту аксиому знают все преуспевающие предприниматели. Если хочешь достичь больших результатов в своей индивидуальной деятельности, научись в какой – то момент стискивать зубы. Крайне важно держать руку на пульсе, контролировать все, что происходит: новые сделки, подписание контрактов, собственные чувства и сомнения по этому поводу. Ведь если руководитель будет постоянно размышлять о том, действительно ли правильно он поступает, компания вряд ли придет к успеху.

Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были. Возможность предпринять активные действия возникает только тогда, когда есть четкий план, уверенность в том, что все шаги правильные и спланированы заранее.

Если собеседник ведет себя крайне несдержанно, никогда не присоединяйтесь к нему. Словесная перепалка, жаркий спор – это не компоненты успешного бизнеса. Настоящими составляющими преуспевающего предпринимателя всегда являются терпение и неустанный труд.

Умение слышать своего клиента

На заре развития любого дела необходимо явственно осознавать, что является главным в бизнесе. А важнейшим элементом всегда становится персона клиента. Целевая аудитория – это то, на что направлена вся деятельность. Умение работать с клиентами, учитывать их потребности и желания – основа успеха. Чем бы ни занималось ваше предприятие, оно только выиграет от такого выгодного вложения. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.

Запросы аудитории – это задачи фирмы, которые нужно решить. Всегда нужно стараться максимально удовлетворить потребности вашего клиента, чтобы он ушел довольный качеством вашей работы.

Умение сосредоточиваться на главном

Кто – то скажет, что бизнес – очень суровая вещь и, безусловно, окажется прав. Деловое общение тем и отличается, что требует полнейшей сосредоточенности, погружения, самоотдачи. Иногда нужно отбросить все второстепенное и смотреть только вперед. Любые неудачи только закаляют, заставляют профессионально расти и совершенствоваться.

Жизнь современного руководителя полна ежедневных стрессов. Каждый день на него обрушивается мощный поток информации, которую требуется систематизировать, анализировать и применять на практике. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.

Умение отделять личные отношения от бизнеса

Люди иногда склонны смешивать между собой работу и взаимодействие с сотрудниками. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу. Находясь в крупной компании, иногда приходится работать с совершенно разными представителями, учитывать мнение коллег и считаться с самыми противоположными мнениями. Не стоит смешивать работу и личную жизнь. К развитию предприятия следует подходить весьма ответственно, чтобы впоследствии не пришлось об этом сильно сожалеть. Деловое общение как нельзя лучше помогает человеку сконцентрироваться на желаемых задачах.

Умение быть честным

Есть знаменитое справедливое утверждение – бизнес должен быть чистым. Ради совершения удачной сделки нельзя хитрить, обманывать, использовать других людей. Все эти некрасивые поступки могут вылиться в подрыв репутации, потерю уважения и доверия со стороны клиентов. Правдивость хороша в любой деятельности. Ведь если клиент поймет, что оказался обманутым, вряд ли это приведет к развитию и процветанию вашей деятельности. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.

Этикет делового общения

Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.

Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.

Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.

Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект. Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.

Стили делового общения

В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.

Авторитарный стиль

Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.

Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.

Демократический стиль

Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными. Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.

В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.

Попустительский стиль

Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.

Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.

Официально – деловой стиль

В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.

В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.

Научный стиль

Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.

Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

Общение как основа жизнедеятельности людей и их взаимодействия

Чтобы понять научную природу общение, можно воспользоваться подходами, в основе которых лежит роль, которую играет для нас Другой, с которым мы вступаем в контакт: моносуб"єктивний, полііндивідний, інтеріндивідний и субъект-субъектный . Согласно моносуб"єктним подходом человек в этом мире почти одинокая. Общение для нее - эпизод из ее жизни, в котором другой человек не играет заметной роли. Полііндивідний подход к общению основывается на представлении, что индивид не просто один, а один среди других. Личностями становятся лишь отдельные люди - “вожаки”, “герои”, “руководители”. Здесь влияние одного человека предполагает учет психики других. На признании этого фактора построена, например, прикладная дисциплина “имиджелогия”. В основе інтеріндивідного подхода лежит согласие, то есть одинаковое понимание людьми ситуации. Во время такого общения люди уступают друг другу, приспосабливаются друг к другу. Однако если роль Другого не отвечает чаяниям человека, то для него основной будет собственная позиция, а Другой станет объектом, а не субъектом общения. Если же Другой остается для собеседника значимой, уникальной, неповторимой личностью, то общение будет иметь характер субъект-субъектного. Этот подход можно определить как диалогический. Ни один из описанных подходов не является “положительным” или “отрицательным”. Все они помогают познать механизмы общения, расширяют спектр научных данных. Авторы, используя все ценное, что присуще различным подходам, при рассмотрении того, что составляет самый высокий уровень общения, опираются прежде всего на субъект-субъектный подход. Именно он является ближайшее к гуманистической ориентации в этике и психологии, а следовательно, и в общении.

Общаясь, люди обмениваются информацией, обобщениями, мыслями, чувствами. Поэтому общение можно охарактеризовать так:

Коммуникация, прием и передачи информации (понятно, что информацию можно получить также благодаря наблюдению);

Взаимодействие, взаимовлияние, обмен мыслями, ценностями, действиями;

Восприятия и понимание друг друга, то есть познания себя и другого.

Итак, общение - это межличностная и межгрупповая взаимодействие, основу которой составляет познание одно одного и обмен определенными результатами психической деятельности (информацией, мнениями, чувствами, оценками и т.д.) . Другими словами, общение - это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата. Заметим, что в английском языке нет слова “общение”, есть только слово "Communication", которое трактуется гораздо шире, чем “коммуникация” в нашей литературе.

Без общения невозможно существование человеческого общества. Особенно это чувствуют те, кто длительное время живет один. Например, исследователь Г. Бард, который в течение шести месяцев находился один среди снегов Антарктиды, писал, что человек не может обойтись без звуков, голосов, без общение с другими, как не может жить без фосфора или кальция. В одиночестве он искал покоя и духовного обогащения, а нашел лишь разочарование и безысходность. Известно, что самым тяжелым наказанием в Древней Греции был остракизм, т.е. запрет общаться с осужденным.

Конечно, иногда человеку нужно побыть наедине. Такое пребывание сам-на-сам со своими мыслями М. Монтень, например, относит к одному из видов общения . Этот взгляд разделяют не все ученые, однако и он имеет право на существование.