Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.
Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.
Как показывает практика, многие руководители не придают большого значения тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.
А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.
ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.
Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.
Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:
Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;
Повысить продуктивность и результативность работы;
Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;
Понять причины нежелательного поведения сотрудника;
Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;
Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;
Развить взаимопонимание и взаимное доверие;
Поддерживать положительную атмосферу в организации;
Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;
Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;
Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;
Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.
В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.
Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.
Распространенные ошибки обратной связи
При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:
Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать») следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.
Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».
Использование только общих фраз . Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.
ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подготовились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.
Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:
Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму . Таблица 1.
Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи
|
Вопрос |
Ответ (заполняется до встречи с сотрудником) |
Замечания (заполняется по ходу и после встречи) |
|
Чего Вы намерены добиться, предоставляя обратную связь? |
||
|
Что именно в действиях сотрудников Вы бы желали улучшить? |
1…. 2…. |
|
|
На какие вопросы Вы хотите получить ответ от подчиненного? |
1….. 2…. |
|
|
Какие сложности могут возникнуть в ходе встречи и как с ними справиться? |
1….. 2…. |
|
|
Сколько времени понадобиться для встречи? |
Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности п редотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.
Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.
Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить "Разбор полетов" двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?
Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.
Обсуждайте события и действия. Не личность.
Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с "хорошей" части.
Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?
Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.
Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.
Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.
Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.
Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.
Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.
Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.
Будьте умнее! Не стройте догадки о том, нравится ли клиенту ваш новый продукт. Не фантазируйте, уютно ли ему в новом интерьере. Не заблуждайтесь, решая за клиента, что он доволен вашим сервисом. Просто спросите об этом клиента. Клиент расскажет вам больше, чем отдел маркетинга или высокооплачиваемый директор по развитию. Не будьте слепы!
Итак, давайте разберемся с чего нужно начать при вводе системы сбора обратной связи от клиентов в большой или маленькой компании, не важно. Система применима к любому масштабу.
Определите цели сбора обратной связи
Перед сбором информации, определитесь, ради чего вы все это начали. Определите боль и проблемы, которые будет решены в результате проведенной работы, что бы это не стало очередной деятельностью ради деятельности, вот некоторые примеры, какие могут быть цели:
- Повысить качество сервиса;
- Увеличить скорость обслуживания;
- Увеличить качество обслуживания;
- Удостовериться в корректности работы департамента;
- Улучшить условия доставки;
- Увеличить продажи;
- Узнать о деятельности конкурентов;
- Сделать более удобным процесс пользования продуктом.
Дальше, выясните, какие сферы вашего бизнеса пересекаются с каждой из целей. Делается это для упрощения дальнейшего анализа выводов и собранных данных. Это может быть работа департамента организации, люди, отвечающие за определенную задачу или отдельные стадии воронки продаж - это может касаться любого бизнес-процесса в компании.
Полученных выводов будет достаточно для выбора способа обратной связи и составление ряда вопросов. Привожу в пример несколько способов сбора обратной связи:
- Опросный лист/Анкета;
- Личные встречи.
Этот формат подходит для ваших постоянных клиентов в сегменте B2B и в редких случаях сегментов B2C бизнеса. Встречайтесь, по возможности, с представителями нескольких отделов и занимающих разные должности. Если вы собираете информацию с отдела логистики компании клиента, вам будет полезно пообщаться не только с руководителем, но и с кладовщиком, естественно, что вопросы и цели должны различаться.
Форма отзывов и обратной связи на сайте
Посетитель, который собирается оставить отзыв на сайте, должен получить ответ на вопросы - Кто его прочитает? Последует ли реакция на его отзыв и в течении какого времени? Будет ли полезно его мнение? Насколько серьезно его воспримут? Если клиент получил ответы на эти вопросы сразу, перейдя в предназначенный для этого раздел - считайте, что вы получили дополнительную лояльность и увеличили шансы получения отзыва.
Звонки клиентам
Данный метод может позволить себе не каждая компания, этот вариант подходит для федеральных компаний, либо сегмент B2B с клиентской службой или путем расширения функционала менеджеров по продажам. В B2C сегменте (применим не во всех сферах бизнеса) - этот метод может быть применим в случае работы с узким кругом постоянных клиентов, но лучше подойдут «Личные встречи». Не стоит забывать, что делать это нужно не часто и ненавязчиво, чтобы не снизить лояльность и не оскорбить клиента.
Постановка вопросов
При составлении опросной анкеты, максимально упростите процесс ответа на нее. Человеку должно быть просто и легко отвечать вам. Вопросы должны быть четко сформулированы, понятным языком. Не используйте сложные обороты и неизвестные термины (если не избежать наличия терминов, дайте в скобках расшифровку). Вот несколько практических правил, которые помогут вам:
Обработка обратной связи
Это не просто важный этап в этой деятельности, если не уделять достаточно внимания собранной информации, то вся проведенная работа была попросту бесполезной. Процесс обработки обратной связи должен стать симбиозом внешней и внутренней коммуникации - это становится результатом работы, который описан выше. Внешняя коммуникация вскроет насколько правильно вы определили цели, связали эти цели со сферами своего бизнеса, насколько удобна анкета для клиента и пр. Внутренняя коммуникация происходит внутри вашей компании, но прежде чем ее выстроить, необходимо провести подготовительные работы.
Подготовьте к работе все необходимые материалы заранее, чтобы быть максимально эффективным, какие материалы вам понадобятся:
- Анкета/опросный лист.
- Оценочные листы, а лучше сводную таблицу в Microsoft Excel, Google Документы для подсчетов результатов проведенной работы.
- Регламент обработки входящей информации внутри компании, ответьте на вопросы Кто за что отвечает? На каком этапе? В какие сроки?качество обслуживания.
- Скорость реагирования на запросы? Какого результата должны добиться вместе и по отдельности?
Заблаговременно поделитесь со своими сотрудниками планируемыми нововведениями в компании, для того, чтобы помочь компании, а не породить новую боль. Расскажите о поставленных целях, о том, какие проблемы разрешит этот процесс в компании, каких результатов вы вместе собираетесь достичь.
Подготовьте схемы, презентационные материалы - в них расскажите коллегам о связях структура анкеты с отделами внутри компании, старайтесь, чтобы вас поняли люди разного порядка восприятия. Обозначьте, кто за что отвечает, на какой стадии, ознакомьте их с разработанным регламентом и системой мотивации.
На этапе внедрения и реализации необходим контроль, мало организовать и создать мотивацию. Контроль нужен на всех стадиях - внедрение, реализация, анализ, работа над ошибками.
Аналитическая работа
Это заключительный этап в описанном цикле, позволяющий открыть глаза на недоработки внутри организации, проанализировать полученные результаты, сделать выводы и свериться с намеченным курсом. Используйте данные вам инструменты, упрощайте жизнь себе и своим клиентам. Анализируйте, не бойтесь открывать больные места и исправлять их.
Я надеюсь, что материалы из этой статьи будут вам полезны, помогут вам собрать целевую обратную связь от клиентов и правильно распорядиться ей. Это практические техники, которые были отработаны и проверены не один раз.
По моим наблюдениям, около 98 % менеджеров по продажам после покупки не интересуются мнением покупателя и не просят оставить отзыв. И напрасно: около 60 % клиентов, прежде чем решиться на покупку, изучают отклики других пользователей. Как разорвать замкнутый круг и стимулировать покупателя оставлять отзыв в любом случае? Рассказываем.
Елена Мурашова,
бизнес-тренер, Salecraft
В этой статье вы прочитаете:
- Как получить обратную связь с клиентом
- Как мотивировать клиента оставить отзыв
Обратная связь с клиентом является критерием оценки качества обслуживания. Это единственный способ узнать, получил клиент удовольствие или негодование. Почему тогда даже при предоставлении качественного товара или услуги компании с трудом получают от клиента обратную связь?
Казалось бы, книга жалоб и предложений - отличный инструмент для получения отзыва, но, как правило, покупатели требуют ее для выражения претензий. Чтобы мотивировать клиента оставить не только критические замечания, но и положительные, в некоторых ресторанах официант вместе со счетом приносит клиенту, посетившему ресторан в первый раз, книгу отзывов. И пока посетителя рассчитывают, он, как правило, оставляет отзыв о заведении.
Давайте рассмотрим, что еще поможет получить обратную связь с клиентом и навести покупателя на мысль оставить отклик о компании и свести к минимуму сопутствующие неудобства.
Три распространенных способа получения отзывов
Мы не можем повлиять на желание покупателя написать отзыв просто благодаря качественному продукту или сервису. Поэтому для гарантированного получения обратной связи сконцентрируйтесь на привлечении откликов посредством мотивации клиентов.
- Просьба оставить отзыв . Это самый простой и один из самых эффективных способов в b2b-секторе. Свяжитесь с лояльными партнерами и предложите им оставить отзыв в любой форме, в том числе на основе взаимообмена. Если вы хотите получить обратную связь в письменном виде, подготовьте вопросы, отвечая на которые можно намного быстрее выразить свое мнение. Так клиент получит примерный план ответа (рисунок).Существует вариант самостоятельной подготовки писем-откликов для отправки партнеру на подпись. Время для отправки таких посланий индивидуально и зависит от специфики товара или услуги. Например, отзыв об оформлении или проведении корпоративного праздника лучше запрашивать через несколько дней после мероприятия (когда появятся фотографии и видеосъемка), а отзыв о бизнес-тренинге - через несколько месяцев, когда можно будет оценивать эффективность работы.
- Бесплатное тестирование. К этому универсальному способу, который работает как в b2b-, так и в b2c-секторе, прибегают обычно в тех случаях, когда отзыв необходим до официального выхода товара (услуги) на рынок. Найдите потребителей (среди знакомых, через соцсети либо объявление об акции на сайте), которые будут готовы в обмен на бесплатное пользование продуктом написать отзыв, причем не просто положительный, а правдивый. Для эффективного роста продаж в b2b-секторе можно обратиться с этой просьбой к авторитетным представителям той области, к которой относится ваш товар. Например, вы можете передать на тестирование медицинское оборудование ведущему специалисту известной клиники.
- Материальное поощрение. Это еще один универсальный и, пожалуй, самый популярный метод мотивации потребителя. Средством поощрения может выступать, например, скидка на следующую покупку. Однако постоянное предоставление скидок или бонусов может сыграть злую шутку. Тщательно продумывайте правила акции, допустим, предоставление скидок первым 20 клиентам, которые поделятся мнением.
Здесь также будут эффективны разнообразные конкурсы и лотереи, в ходе которых потребитель получает возможность выиграть приз.
Независимо от того, какой способ мотивировать клиентов вы выбираете, не забудьте учесть еще ряд правил при работе с отзывами.
Укажите на возможности и устраните препятствия
Часто на сайтах баннер или ссылка с предложением оставить отзыв располагается внизу и сливается с фоном - пользователь может его не заметить. Попробуйте снабдить баннер анимационным эффектом, использовать яркий текст, большие буквы, звуковой сигнал и разместите его там, где это уместно, - на странице товара (услуги) или истории заказов в личном кабинете (он должен побуждать к действию).
Форма для отзывов должна быть максимально простой и удобной для пользователя - из необходимых полей можно оставить только «Имя» («Ник») и сам текст. В поле ввода текста можно написать подсказки, которые помогут покупателю, либо использовать варианты вопросов для составления отзывов.
Самая простая форма - оценка, допустим, по 5-балльной шкале или выбор из двух кнопок - «Критика» и «Похвала». Подобный метод будет использоваться клиентами гораздо активнее. Его можно применять в комбинации с текстовым откликом. После того как пользователь сделал выбор, поблагодарите его и предложите коротко аргументировать свое мнение.
В качестве примера быстрого получения отзыва от клиента в офлайне приведу опыт Промсвязьбанка: перед уходом клиенту предлагается выбрать один из двух картонных смайликов - грустный и веселый - и бросить в специальную корзину, которая стоит в зале на всеобщем обозрении. В некоторых магазинах «Л’Этуаль», как и в офисах Сбербанка, посетитель также может оценить работу консультанта, выбрав одну из кнопок: зеленую (доволен обслуживанием), желтую (остался нейтральным), красную (недоволен обслуживанием).
Что заставляет клиента оставить положительный отзыв
Алексей Кичатов , генеральный директор, City Express
Главное и практически единственное, что может мотивировать клиента оставить доброжелательный отзыв о компании, - это полная удовлетворенность оказанной ему услугой. Но если заказчик доволен результатом, а первое впечатление от контакта с представителями вашей компании отрицательное, ожидать положительного отзыва вряд ли стоит. Поэтому подготовке менеджеров, взаимодействующих с клиентами с самого начала, когда те только обращаются в компанию, у нас уделяется большое внимание: проводятся тренинги и обучение за счет компании. Для каждого покупателя предусмотрен персональный менеджер, который предупредительно и вежливо ведет заказ, оперативно реагирует на все запросы.
- Как привлечь клиентов на сайт: условия, без которых ничего не выйдет
Мы стимулируем обратную связь на сайте. Например, на главной странице есть кнопка «Поздравить нас» (компания в этом году отмечает 20-летие), и большинство посетителей охотно на нее нажимают. Желая поздравить компанию, клиент выражает мнение о ней, и, как правило, оно оказывается положительным.
Совсем недавно у меня был важный проект: мы искали директора по персоналу в крупную девелоперскую компанию. Одному из двух финальных кандидатов, который не прошел отбор, генеральный директор компании перезвонил лично: поблагодарил и объяснил причину отказа.
Этот звонок был необходим. Во-первых, они остались на связи с компанией и руководителем: рынок узок, и продолжить общение в будущем им будет легче. Во-вторых, руководитель сообщил, что, как ему кажется, для кандидата эта вакансия - уже пройденный этап: ему нужен больший баланс между работой и семьей, чем предполагает эта работа. Кандидат хотя и не совсем согласился с этими утверждениями, задумался о том, почему получил именно такую обратную связь.
К сожалению, такие звонки сегодня - редкость. В нашей стране пока не сложилась культура передачи и принятия обратной связи. Часто работодатель уже на интервью замечает несоответствие кандидата позиции. Но, когда соискатель спрашивает об итогах собеседования и просит дать отзыв, рекрутер ограничивается формальными фразами: «Мы еще рассматриваем кандидатов» или «Мы перезвоним вам». Или звонит через несколько дней и говорит, что заказчик не готов рассматривать резюме и позиция заморожена. А бывает так, что кандидат общается с нанимающим руководителем напрямую, и тот просто не задумывается об ответе, считает, что и так понятно: не позвонили - значит, не подходит.
Отказывать неприятно. Работодатель не хочет никого обидеть, поэтому старается смягчить отказ - это принятая в HR-сообществе «дипломатия»: чем более цивилизована компания, тем более дипломатичный и вежливый отказ она дает. Поэтому, чтобы получить полный и развернутый ответ, нужно отталкиваться от требований работодателя, а не от собственного профессионализма и достижений.
Как правило, работодатели отказывают по следующим причинам:
- Кандидат не до конца соответствует корневым компетенциям, заявленным в позиции.
- Кандидат не совпадает с культурой и ценностями компании. Например, в компании принято перерабатывать, а кандидат ценит баланс между работой и личной жизнью. Или у компании агрессивный стиль ведения бизнеса, а кандидату важно работать в компании, ориентированной на отношения.
- Кандидат не уживется с нанимающим руководителем: например, кандидат слишком мягкий, а руководитель достаточно жесткий.
Чтобы получить обратную связь, пройдите по каждому из этих пунктов.
Сравните компетенции
В конце интервью следует подытожить совпадение всех принципиально важных моментов: по размерам бизнеса (как правило, это важно для крупных работодателей), по управленческим компетенциям (имеет значение для вакансий руководителей - чем выше уровень, тем важнее) и по ключевым компетенциям вакансии.
Узнайте про корпоративную культуру
Уточните, какая культура сложилась в компании. Если рекрутер не затронул эту тему в интервью, то обязательно сами расспросите его и сделайте вывод, насколько вам близка политика компании.
Узнайте руководителя
По статистике, для менеджеров среднего звена личность руководителя имеет ключевое значение, он зачастую важнее бренда работодателя. Люди приходят в компанию, а уходят от человека. Как правило, рекрутер уже имеет опыт взаимодействия с нанимающим менеджером и знает, какие люди в команде работают, а какие не приживаются. Поэтому важно расспросить, что за человек непосредственный руководитель, и сделать вывод, сможете ли вы работать под его началом.
Договоритесь об обратной связи
Узнайте у рекрутера, когда он сможет дать ответ. Важно проговорить точные дату и время. Если рекрутер в оговоренные сроки с вами не связался, позвоните или напишите ему или нанимающему менеджеру с напоминанием о себе. В любом случае не надо ждать у моря погоды. Берите инициативу в свои руки: просто возьмите и позвоните, узнайте, как идет процесс.
Есть кандидаты, которые сетуют на судьбу. Они активно ищут работу, много ходят на интервью, но либо им не перезванивают, либо фатально не везет: позиции, на которые претендуют, замораживают, закрывают внутренним кандидатом, останавливают весь подбор. Если ситуация повторяется много раз, удача здесь ни при чем: беспричинные отказы имеют под собой основание, нужно только понять, какое именно.
Разговаривайте и дружите с рекрутерами, задавайте им вопросы, сравнивайте со своими ощущениями от рынка, просите рекомендации о дальнейших действиях, если идут неудачи в поиске. А рекрутеров призываю давать обратную связь. Простите, если кому-то не дала ее вовремя.