Что такое холодные звонки клиентам. "Холодные" продажи - это что? Метод и технология "холодных" продаж

Апрель 10, 2018

В этой статье мы подробно рассмотрим технологию холодных звонков, расскажем про оригинальные сценарии и правила ведения успешных телефонных переговоров, поделимся секретами того, с чего лучше начинать, объясним, какие этапы взаимодействия с клиентом существуют, научим определять эффективность и правильно ставить цели, предоставим обучающее видео.

Все секреты «холодных» продаж: определение понятия, основные цели телефонного звонка, принципы ведения переговоров

Их называют так, потому что клиенты достаточно холодно воспринимают ваши попытки установить с ними контакт. Вспомните, как вы сами воспринимаете звонки незнакомых людей? Обычно они не вызывают ничего, кроме раздражения у человека, поднявшего трубку.

Отсюда получаем первый совет: чтобы «холода» в разговоре было меньше, старайтесь звонить в первую очередь знакомым людям! Конечно, степень знакомства с окружающими нас людьми разная – кто-то близкий вам друг или вообще родственник, а с кем-то у вас просто поверхностное знакомство, вы пересекались раз на каком-то деловом мероприятии и просто обменялись визитками. Но в любом случае разговор с таким человеком будет проще, с меньшими шансами на раздражение, ответное хамство и блокировку номера.

В момент такого звонка вы должны быть абсолютно уверенным в качестве своего товара или услуги, в надежности своей компании как производителя/ поставщика товара или исполнителя услуги. В противном случае, сделка если и будет заключена, то приведет к разочарованию вашего знакомого, а там возможен и полный разрыв ваших личных хороших отношений! Наша главная цель – это довольные клиенты!

Разумеется, ваш звонок и тема разговора должны хотя бы немного интересовать вашего знакомого собеседника! Не стоит малоподвижного инвалида расспрашивать о том, как он выбирает путевки на горнолыжные курорты. В лучшем случае у него будет удивление, в худшем – вы рискуете быть заблокированными и попасть в «черный список» вашего знакомого.

Кстати, к разговору про блокировку телефонных номеров и про спам-фильтры: по мере роста количества неправильно совершаемых холодных телефонных звонков, рассылки спама в sms и в мессенджерах начали активно развиваться и различные приложения, автоматически отсекающие нежелательные звонки и сообщения!

А раз есть запрос от раздраженных абонентов, то им и создано соответствующее предложение по решению проблемы! В частности сейчас бесплатное приложение #numbuster уже знает 500 миллионов (!!!) телефонных номеров со всего мира, его база постоянно пополняется и успешно отсекает нежелательные звонки и сообщения. Так что, если вы реально не желаете быть заблокированными и получить пометки «спам», которые увидят 500 млн человек на планете – не звоните неправильно и не шлите спам! Никогда!

Совет №3 : перед совершением звонка постарайтесь провести хотя бы минимальную разведку про человека, организацию и отрасль, в которую вы собираетесь звонить. И про текущую ситуацию в компании клиента. Ваших знакомых и рекомендованных вам лиц – это тоже касается, обратите внимание!

Разные компании по мере своего существования постоянно перемещаются по кривой жизненного цикла: кто-то в рост, кто-то в спад. Если вы не знаете актуальную ситуацию в компании, то запросто можете попасть со своим предложением в неподходящую для него фазу и опять-таки нарветесь на отказы, возражения, отсрочки, возможно даже и на откровенное хамство! Не нужно создавать проблем ни себе, ни вашим клиентам.

Пример: вы звоните в стабильную компанию, а предлагаете услуги быстрого, «наполовину законного банкротства». Что вам скорее всего ответят по телефону?

Аналогично – по конкретному человеку. Возможно, вам посоветовали позвонить Васе П., категорийному менеджеру по закупкам розничной сети Х. Вы звоните, спрашиваете его, начинаете обсуждать сделку, а он с раздражением отвечает, что давно работает на позиции директора по развитию всей сети и не обсуждает больше рядовые сделки. Учитывайте это!

Про компанию клиента и ее первого лица довольно много свежей и полезной информации можно почерпнуть заранее и из совершенно открытых источников. Также у нас есть кейс с конверсией по холодным контактам в 36%. Если вы хотите получить эту информацию прямо сейчас и бесплатно – напишите об этом Владимиру Хмелеву.

Совет №4: не нужно пытаться продавать по телефону в первом же звонке незнакомому человеку сложный продукт с длинным циклом продажи в B2B, B2G сегменте. Особенно, если в организации покупателя за такие сделки отвечает несколько разных по должности человек. Нужно провести организацию клиента по всей длинной цепочке заключения сделки, которую в последнее время еще называют CJM (англ: Customer Journey Map).

Совет №5: не нужно продавать по телефону товары и услуги только лишь по их номинальным характеристикам. Мы слышали, как некоторые менеджеры пытались продать по телефону упаковочный картон благодаря тому, что он 5-слойный и потому, что он очень дешевый. Контакт закончился традиционно безрезультатно – предложением сбросить всю информацию в электронную почту. Как известно, таблица в письме сама по себе ничего не продает. Да и картон, сам по себе, клиенту не нужен. А нужна польза, которую он приносит при применении.

Не продавайте сверла. Продавайте дырки, создаваемые с их помощью!
Чтобы стало понятнее, приведем еще пример: все знают полис ОСАГО (автогражданской ответственности). Страховые компании продают его как бумажку или просто запись в электронном реестре всех полисов (РСА) стоимостью 5-10-20 тыс. руб., пользуясь тем, что этот документ – по закону обязателен для каждого водителя наряду с водительским удостоверением и документами на автомобиль.

Но водителю сама по себе «бумажка» за такие деньги не нужна, ему нужны гарантии(!) того, что его страховая компания, в случае ДТП, покроет его расходы. Вопрос: кто из страховых агентов продает эти полисы как «гарантии»? Никто! Скажем больше: некоторые недобросовестные страховые компании эти «бумажки» продают с навязыванием дополнительных услуг, что является прямым нарушением закона о защите прав потребителя.

Не совершайте таких же ошибок по телефону! Не продавайте картон лишь как картон, а полис ОСАГО – как обязательную «бумажку»!

Основная причина, по которой сделки срываются, – некомпетентность специалистов. Они не знают элементарных правил построения телефонного диалога. Многим не ясна цель проводимой работы. Они забывают, что им требуется привлечь в компанию как можно больше покупателей, а не просто обзвонить базу и облегченно выдохнуть, завершив вызов последнему номеру в списке.

Совет №6: Как бы хорошо не был обучен продавец, отказы, в том числе и в жесткой форме все равно будут (по опыту – примерно в 5% случаев). Как снизить психологический дискомфорт и эмоциональное выгорание? Проводите сессию телефонных звонков в «конвейерной» форме : совершайте десятки телефонных звонков один за другим, не отвлекаясь больше ни на что другое, не обсуждайте с коллегами «этого психа», не бегайте курить и пить кофе, не отвлекайтесь на соцсети и мессенджеры. Даже если будет один неприятный звонок – он по вашим общим впечатлениям от выполненной работы «размажется» в остальной массе нормальных звонков!

К этому пункту относится совет: не воспринимать отказы на свой счет. Клиент орет не на вас лично, а на предложение, которое ему пока не актуально. Может быть пройдет время и он сам будет жалеть о том, что отказался поговорить с вами до конца, узнать что-то ценное и полезное для себя.

Еще про психологическую подготовку к телефонным звонкам (любым: исходящим, входящим, холодным, теплым) хорошо рассказано в книге Е. Жигилия «Мастер звонка». Купите, скачайте, изучите, не пожалеете!

Холодные звонки: техники привлечения клиентов и схемы продаж по телефону

Часто, совершая неприятные телефонные разговоры, спровоцированные своими же ошибочными словами, менеджеры не могут пересилить себя и набрать еще один номер. Многие отказываются от выгодных с материальной точки зрения должностей только из-за того, что руководство требует периодически связываться с потенциальными клиентами из общей базы и предлагать им товары или услуги компании.

Страх отказов со стороны клиентов мешает комфортно работать и получать достойную прибыль. Если в вашей фирме сложилась подобная ситуация, закажите продолжительный проект развития продаж «под ключ» у Владимира Хмелева. Или хотя бы разработку системы успешных холодных продаж по телефону,в т.ч. с помощью хорошо зарекомендовавшей себя технологии SPIN (Автор – Нил Рекхэм, США).

Он имеет опыт работы с 40 различными отраслями. Неважно, какую организацию вы представляете: крупную корпорацию или небольшую фирму. Ваши сотрудников на практике научат пользоваться современными западными технологиями, учитывая национальный менталитет нашей страны. Владимир Хмелев лично проводит первоначальный аудит, ведет тренинги, контролирует процесс обучения, дает финальную оценку достигнутых результатов. Он не только расскажет об эффективных маркетинговых инструментах, но и научит ими пользоваться. Подписанный договор на системное обучение гарантирует вам увеличение прибыли от продаж.

Ваши менеджеры смогут одинаково продуктивно работать как с B2B, B2G, так и с B2C сегментами, научатся взаимодействовать с розничными клиентами в торговых залах и оптовыми покупателями на деловых встречах, перестанут бояться телефонных разговоров и узнают, как превратить свои звонки в закрытые сделки.

Специалист высокого уровня коммуникаций по телефону владеет такими приемами, которые снижают процент отказов при «холодных» продажах до минимума. Владельцы компаний, плохо ориентирующиеся в этой сфере, считают, что конверсия от таких телефонных звонков очень низкая. Доля правды в этом есть. Если персонал не обучен, она действительно может доходить до 1% и менее. Другими словами из 100 вызовов только 1 попадет в цель.

И такая результативность действительно будет способствовать быстрому моральному выгоранию ваших продавцов, их низким заработкам, высокой текучести персонала и вашим большим затратам на подбор новых сотрудников. На бесконечном рекрутинге новых продавцов вы потеряете больше денег, чем на одной инвестиции в разработку одного качественного «Алгоритма телефонных звонков» и обучении ваших имеющихся сотрудников.

Существует множество способов кратного повышения конверсии. Для начала разработайте и протестируйте надежный алгоритм, которым и будут впоследствии руководствоваться ваши менеджеры. Сами или с помощью экспертов в данном вопросе.

Прочитайте на этом сайте статьи про воронку продаж, про поиск и привлечение лидов, про особенности бизнеса в B2B, B2G, B2C, про «дожим сделок», возможно там вы найдете себе подсказки…

Этапы продаж при холодных звонках

Пошаговая инструкция составляется для каждого бизнеса отдельно. Если вы обратитесь к консультанту Владимиру Хмелеву, то получите подробный текст, учитывающий специфику вашей деятельности, особенности продаж именно вашего продукта. Примерный скрипт выглядит так.

Приветствие. Установление контакта с “привратником”/секретарем.
Некая волшебная фраза. Важная новость. Интрига. Парадокс. «Непонятка». Срочность. Идея….
Переключение на ЛПР/ЛДПР.
Установление контакта. «Крючок» стратегического вопроса.
Блок вопросов и обобщений В идеале – с предотвращением возражений.
Презентация/предложение.
Работа с возражениями.
Закрытие этого этапа сделки. В идеале – сразу сделка.

Холодные звонки – техника продаж по телефону: примеры диалогов и схем разговора для менеджера по продажам

Постановка цели

Представьте, что каждый этап – это звенья цепи. Переходя от одного звена к другому, вы добьетесь результата – продадите товар или услугу. Но целью первого звонка не обязательно должна быть реализация.

Представьте, что вы собираетесь продать партию мехов в сеть магазинов элитной верхней одежды, по телефону связываетесь с нужным человеком у клиента и начинаете ему рассказывать, какие прекрасные меховые вещи вы готовы отдать ему со скидкой в 10%. Расписываете достоинства жилеток из чернобурки целых 45 минут, а продажа срывается. Почему?

Ответ прост: у вас не было правильной цели на этот конкретный разговор! На что вы рассчитывали, долго перечисляя преимущества? Клиент ведь не может купить шубы по телефону: ему нужно ознакомиться с информацией по условиям поставки, посмотреть и потрогать образцы, встретиться с руководящим лицом в сети клиента, узнать их текущие условия с другими поставщиками, сравнить ваши цены и качество изделий, и стоимость тех же товаров у конкурирующих фирм. Да он вас и слушать так долго не будет! Максимум – предложит выслать ваш прайс-лист по электронной почте, а скорее всего – грубо оборвет разговор.

Звонок будет результативным и не оставит неприятных впечатлений у обеих сторон, если вы заранее подумаете, чего хотите добиться. Вашей целью может быть подготовка человека к получению коммерческого предложения: добейтесь, чтобы он точно с ним ознакомился, а не отправил в папку «спам». Тактики и стратегии выбираются, в зависимости от того, чего вы хотите добиться, совершая очередной этап.

Забудьте фразы типа «Мы предлагаем», «Выгодное предложение», «Я хочу вам предложить», «Взаимовыгодное сотрудничество». Они выдают в вас продавца. Причем необученного! У потенциального покупателя появляется стойкое ощущение, что вы что-то сейчас будете «впаривать», «втюхивать», навязывать… Или даже вы мошенники и хотите его попросту обмануть.

Любое общение с вами он постарается прервать немедленно и жестко. Чтобы «зацепить» клиента, скажите что-нибудь о его организации. Перед этим рекомендуем изучить сайт, группы в социальных сетях. Когда получите необходимую информацию, звоните и говорите: «Насколько мы знаем, вы занимаетесь грузоперевозками, преимущественно автомобильными, и сейчас расширяете штат сотрудников. Вакансии на сайте говорят, что вам не хватает водителей категории СЕ. Это так?».

Вы заинтересуете человека на другом конце провода, он захочет продолжить общение и узнать, к чему приведет разговор. Пойдите дальше, закрепите впечатление. Сообщите, что профессиональная компетенция вашей фирмы тесно связана с тем, чем занимается компания потенциального покупателя. Ваша основная деятельность – рекрутинг, и вы можете в короткие сроки найти нужное количество людей с большим опытом работы и хорошими рекомендациями для работы в автоперевозках.

Или: один мой клиент из Воронежа оказывает услуги по SEO-продвижению корпоративных сайтов. Так вот они произносят первой фразой интригующие следующие слова:

«Кто у Вас в компании отвечает за нормальную работу Вашего сайта? Мы только что заметили, что если сейчас там кое-что не поправить, то Ваша организация потеряет/ недополучит заметную часть клиентов/ контракты/ деньги/ долю рынка… Как Вы считаете, стоит его (ЛПРа) поставить в курс дела?».

Редкий клиент начнет психовать и бросать трубку в ответ на эту фразу… Остальные – удивятся и захотят пообщаться!

Выявление потребностей

Обычно менеджеры по продажам задают лишь вопросы технического характера. Сколько стеклопакетов вам нужно? Какая площадь лоджии? Из какого материала стены? Информация, которую вы получите, поможет вам назначить цену и определить объем работ, но не вызовет у покупателя желание приобрести ваш товар и именно у вас . Если хотите лучшего эффекта в продажах, нужно научиться уверенно произносить и все остальные виды вопросов из технологии SPIN-продаж!

Выслушивая лишь общие и ситуационные вопросы, человек может испугаться (как на допросе), потому что не знает, сколько времени уйдет на вопросы: 5, 10, 30 минут или час и начать отодвигать «анкетирование», говорить, чтобы вы перезвонили ему позже.

Это может произойти по нескольким причинам:

вы не «зацепили» его своей «волшебной фразой» в начале разговора;
вы ему не понравились, по голосу;
вы не создали даже минимального доверия к себе;
вы не переключили его внимание на свой разговор, не заручились его согласием поговорить;
вы не сообщили о планируемой продолжительности вашего разговора;
вы много говорите сами;
вы задаете много закрытых вопросов и ничем не подкрепленных утверждений;
вы не показали ему выгоду и от самого разговора, и от вашего будущего взаимодействия;
вы выбрали не лучшее время для холодных звонков – ему реально некогда (например, едет сейчас за рулем).

Ваша возможная реакция:

«Понимаю, а сколько у вас сейчас есть времени? Может быть успеем кратко переговорить? Сэкономить время и деньги ведь всегда интересно, верно? Или: кто в наше непростое время откажется от недорогого, но надежного способа привлечения новых клиентов?»
«Я понимаю, вы – очень занятый человек! Я – тоже. Давайте тогда просто пообедаем вместе, а заодно и обсудим наше сотрудничество, идет? Сегодня или завтра? Назовите ваше любимое место бизнес-ланча и время – я подъеду!»
«Сейчас я несколько слов расскажу о нашей акции, чтобы вы имели представление о возможности получить подарки, задам пару уточняющих вопросов, подберу несколько подходящих вам вариантов, а вы уж будете сами смотреть, интересно вам это или нет. Это займет 2-3 минуты. Хорошо?» Фразой «потом посмотрите» вы оставляете принятие решения за покупателем, показываете, что не собираетесь ничего «впаривать». Когда клиенту «разрешают» отказаться от покупки, как ни парадоксально, но он быстрее соглашается с нею!
«Хорошо, договорились, а когда вам лучше перезвонить? Я запишу».

Почему еще холодные звонки не работают

Приведем пример из личного опыта. Эту историю мы услышали от преподавателя в университете прошлой осенью. Назовем её Ольга Васильевна. Солидная дама в возрасте с возмущением рассказывала следующее:

Ей позвонил представитель некой частной клиники и сказал, что их организация проводит акцию, поучаствовав в которой можно получить полной медицинское обследование с хорошей скидкой. Менеджер подробно опросил преподавателя, поинтересовался обо всех болезнях и жалобах. На анкетирование ушло примерно полчаса. Последним вопросом было: «А сколько вам лет». Ольга Васильевна честно ответила: «Семьдесят пять». На что ей сказали: «Ой, извините, мы таких не лечим». Представляете реакцию женщины? Это было бы смешно, если бы не было так грустно.

Что раздражает клиентов при «холодных» звонках менеджеров по продажам? Эксперты Бизнес.Ру рассказывают, как правильно подготовиться к обзвону базы, и чего лучше не делать.

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят.

Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения.

Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения ни доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным».

Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам.

Вот так звонить НЕ правильно:

Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%;
Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей;
Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно:

Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%;
Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании;
Сколько в вашей компании продавцов?
Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Холодные звонки. 22 ошибки. Видео

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?».

Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией.

И так, список самых распространённых ошибок:

Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер...» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками;
Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0;
Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии;
Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором;

Наверняка хотя бы раз вы принимали звонок, и вам предлагали приобрести товар или воспользоваться услугой. И наверняка хотя бы раз вы отвечали «нет». Тема этого материала – техника холодных звонков клиентам. Вы узнаете, как правильно делать холодные звонки, как заинтересовать клиента, а также какие приемы и образцы продаж использовать.

Что это?

Холодные звонки названы так из-за прохладного, настороженного отношения к ним клиентов. Основная цель разговора – потенциальному клиенту. В большинстве случаев не стоит пытаться сразу продать товар или услугу по телефону, толку от этого не будет. Важнее заинтересовать клиента.

Цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту.

Звонки выполняют и другую важную функцию – пополнение клиентской базы. Технология требует основательной подготовки и тщательного обдумывания своих слов.

Рассчитывая получить универсальные инструкции для любого типа холодных звонков, предприниматели ошибаются. Звонки адаптируются к конкретному рынку, иногда даже к каждому человеку. Чтобы научиться эффективно совершать холодные звонки, нужна постоянная практика.

Важную роль играет баланс «холодной» и уже базы. Нужно постоянно совершать исходящие звонки новым клиентам; клиенты периодически уходят из основной базы (к конкурентам или теряют необходимость в услуге), это неизбежно. Чтобы не остаться без базы, система холодных звонков требует около 100 разговоров с новыми клиентами в день + прозвон «теплой» базы. Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента, быть готовым к продолжению разговора.

Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента.

Организуйте поиск и привлечение клиентов, исходя из сегмента рынка, для которого ваши товары/услуги полезны. Определите места, где «водятся» потенциальные клиенты, раздобудьте контактную базу вашей .

К процессу получения информации о руководящих лицах также можно подойти хитро, звоня, например, под предлогом маркетингового исследования. Так можно узнать, осведомлен ли клиент о существовании вашей компании или бренда. Заполучив электронную почту клиента, можно выслать ему .

Этапы холодных звонков

Сбор информации. Покажете себя осведомленным собеседником – встретите более дружелюбное отношение.
Составление шпаргалки (). Пока менеджер не стал профессионалом (да и после того), ему нужен краткий план разговора. Такой сценарий, регулярно пополняемый новыми данными, поможет с ответами на любые вопросы клиента.
. Представьтесь (иногда не стоит прямо говорить о продажах) и попросите соединить вас с лицом, принимающим решение. Если это невозможно, выясните дополнительную информацию о нем (ФИО, в какое время с ним можно связаться).
Разговор с клиентом. Обязательно попросите несколько минут для разговора и объясните цель звонка. Выясните, что его интересует, в чем он нуждается, всем ли доволен в работе с текущими контрагентами.

Если хотите заинтересовать клиента на встречу, расскажите об основных выгодах. Если клиент желает поговорить о деталях, предложите встретиться. Так вы отсеете любителей занимать чужое время пустыми разговорами. Вы потратите время, а клиент все равно ничего не закажет.

Методика требует, чтобы вы следили за настроением клиента, фиксировали новую информацию для базы и даже учитывали время звонка. Бывает, клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить утром или вечером, он пойдет на контакт охотнее.

В целом разговор не должен идти долго, трех минут вполне достаточно, чтобы заинтересовать клиента. Результаты этих этапов – и продажа продукта.

Работа с возражениями

Для клиента ваш звонок нежданный и (обычно) нежеланный. Опытный менеджер умеет отличить от категорического отказа. В последнем случае не стоит быть навязчивым и продолжать разговор – просто завершите его на позитивной ноте. А вот с возражениями нужно работать, чтобы не терять потенциальных покупателей. Перед вами типичные отговорки.

«Я занят/спешу куда-то». Объясните, что ваша цель – не занимать время клиента сейчас, а лишь договориться о встрече. В крайнем случае условьтесь о том, когда перезвонить.
«Перезвоните позже». Вам нужно получить точное время звонка – так клиент не сможет использовать это возражение снова и снова.
«Отправьте предложение на почту». Оставляет надежду, но на самом деле почти безнадежно. Можете сразу заявить, почему бы не встретиться, и предложить конкретное время. Или же согласитесь и спросите, когда вам ответят насчет отправленного. В общем, превратите отправленные материалы из финала разговора в переходную ступень.
«Мне ничего не нужно». Чувствуете вину? Не стоит, обычно это просто отговорка, а клиент еще не знает, что ему это нужно. Здесь вам стоит сразу перейти к продукту, апеллируя к компаниям, которых он тоже не интересовал, а теперь они пользуются только им. Можно просто пообещать, что клиент заинтересуется, да и встреча ни к чему не обязывает, и предложить конкретное время.
«Мои контрагенты меня вполне устраивают». Здесь вам точно пригодится информация о них, которую вы подготовили. Скажите, что не пытаетесь заменить их, а предлагаете альтернативу. Скажите, что с несколькими поставщиками работать надежнее, или объясните, чем конкретно вы лучше партнеров клиента, а потом предложите встретиться. Если клиент настаивает на своем, это будет поводом лучше узнать конкурентов. Выясните, какие преимущества делают их предложение лучше вашего.

Менеджер в холодных звонках

Базовые правила общения при продажах по телефону сводятся к минимализации давления на клиента, уверенности, дружелюбию, умению владеть голосом. Не забывайте об улыбке – она прекрасно слышна по телефону. Голосу, вашему главному оружию, добавьте спокойствия. Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Ваша цель – заинтересовать клиента, вызвать эмоции, оказаться на одной волне с ним. Вы должны понимать, что сейчас скажет клиент, и быть готовы. Запаситесь краткими и развернутыми ответами на основные вопросы клиента: почему вы звоните ему, и в чем его выгода. Откажитесь от закрытых вопросов, частицы «не» и сложных терминов.

Метод холодных звонков часто сталкивает менеджера с клиентами, которые отказывают или грубят. Поэтому здесь жизненно необходима стрессоустойчивость, а еще больше – тщательная подготовка к разговорам. Вы должны быть (или, по крайней мере, казаться) профессионалом, причем такого имиджа легко добиться: вместо шаблонных фраз и чтения с шпаргалки говорите своими словами, уверенно и именно то, что интересует клиента.

Техника продаж по телефону проста в понимании, но, чтобы осуществлять качественные холодные звонки, нужна постоянная практика. Слушайте записи разговоров, думайте, что бы вы могли сказать, ознакомьтесь с примерами и совершенствуйте навыки. Набивая руку и зарабатывая, вы не заметите, как станете экспертом в холодных звонках.