Мы живем в стране, где наши права нарушаются на каждом шагу, нас обманывают, обсчитывают, обкрадывают, дурят, преподносят ложную информацию, травят лекарствами, некачественными продуктами, плохой экологией. Иногда это становится настолько очевидным, что человек доходи т до крайней степени возмущения и готов потратить свои нервы, чтобы восстановить справедливость. Именно так бывает, когда испорченные продукты, купленные в ближайшем супермаркете портят нам настроение и здоровье. Куда пойти жаловаться в таких случаях - этот вопрос волнует очень многих.
В западных странах сложилась прекрасная практика: жаловаться в вышестоящие инстанции на любое нарушение, которое ущемляет права покупателей или вредит их здоровью. И там действительно эти жалобы работают. В России тоже любят жаловаться, но лишь кулуарно, на кухнях, в междусобойчиках. А если бы пожаловался один, другой, третий, десятый, двадцать пятый, надзорные органы стали бы работать в полную силу. Но куда же надо идти жаловаться?
Первое, что приходит в голову - принести обратно испорченный продукт в магазин вместе с чеком и потребовать замены его на качественный или возврата денег. Да, это был бы легкий вариант. Но даже если вам заменят продукт на другой или вернут деньги, прецедента это не сделает, и недобросовестные продавцы вновь и вновь будут обманывать покупателей. Лучше обращаться с жалобой.
Что касается испорченных продуктов питания, обмана в магазинах, некачественного обслуживания, все это будет интересно организации под названием Роспотребнадзор . В каждом городе есть приемные при Администрации города. Вы можете прийти лично , написать заявление в 2-х экземплярах. На одном из экземпляров надо обязательно поставить штамп о приеме заявления. Также вы можете отправить заявление почтой с уведомлением о приеме. Можно даже позвонить по телефону , но не факт, что телефонный разговор сработает - у нас же привыкли верить бумаге больше, чем людям.
Такой жалобой вы создадите прецедент, проблему. В жалобе должна быть изложена претензия, приложены доказательства в виде чека и снимка испорченного продукта питания.
В случае, если Роспотребнадзор не принял никаких мер, не отреагировал на ваше заявление или вообще там отказались принять его, вы можете пожаловаться на эту организацию в прокуратуру. А можете пожаловаться в головной офис Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей на сайте rospotrebnadzor
Всевозможные Общества по защите прав потребителей также к вашим услугам: они имеют опытных юристов, которые помогут вам грамотно написать жалобу или судебный иск.
Но самое приятное, что подать жалобу на магазин, торгующий некачественными продуктами, можно и по интернету . Предоставляет такую возможность все тот же Роспотребнадзор. Жалобу специалистам можно направить через специальную форму. Письмо должно быть оформлено по определенным правилам: должны быть указаны ваши данные, фамилию, имя и отчество, почтовый адрес с индексом, всю информацию о магазине - адрес, название, о товаре и все данные с чека.
Обман и хамство в отношении покупателей – довольно распространенное явление.
Однако с этим можно и нужно бороться.
В этой статье мы разберемся, куда писать жалобу на магазин и в каких случаях это можно делать.
Если решить конфликт мирным путем не удается, напишите свою претензию в книгу жалоб и предложений
У любого покупателя при выявлении нарушения его прав всегда есть два варианта: решить конфликт на месте или обратиться в контрольно-надзорные органы.
В первом случае порядок действий следующий:
- Вызовите администратора торговой точки и попробуйте решить проблему с ним. Возможно, руководитель среднего звена пойдет вам навстречу, не желая доводить конфликт до вышестоящего начальства.
- Если решить вопрос не удалось, требуйте жалобную книгу. Она должна быть у любой торговой точки, неважно, огромный ли это гипермаркет, или модульный магазинчик в микрорайоне. Если сотрудники магазина отказываются предоставить книгу, можно пригрозить им обращением в Роспотребнадзор.
- В начале книги (на титульной или первой странице) обратите внимание на контактные телефоны дирекции магазина и надзорных органов. Лучше всего их записать.
- В самой книге обстоятельно и без эмоций изложите суть проблемы: когда, где и что именно произошло, кто из сотрудников торговой точки в это оказался вовлечен. Сошлитесь на законы и нормативные акты, которые были нарушены. Также изложите ваши требования. Поставьте дату и подпись и укажите ваши контактные данные, чтобы с вами могли связаться.
- Спустя пять дней снова посетите магазин, возьмите книгу жалоб и предложений и откройте страницу с вашим сообщением. На его обратной стороне должен быть ответ администрации торгового пункта о мерах, принятых для устранения нарушения. Также руководство магазина может попросить на это дополнительное время (не более 15 дней в соответствии с законом «О защите прав потребителей»).
- Если все сроки прошли, а ваши требования так и не были удовлетворены, то переходите ко второму варианту.
Второй способ добиться соблюдения ваших законных прав заключается в обращении в вышестоящие инстанции.
Специалисты советуют написать сразу несколько жалоб на магазин в различные органы.
Для соблюдения прав потребителя можно обратиться в Роспотребнадзор
Во втором случае алгоритм действий такой:
- Подготовьте несколько экземпляров вашей жалобы. Желательно почитать законы перед этим, чтобы текст был более серьезным и демонстрировал ваше понимание ситуации. Обязательно упомяните, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.
- Одну копию отнесите в магазин, где ее обязаны принять. На второй сотрудник торговой точки должен поставить подпись и печать организации, свидетельствующие о том, что ваша жалоба в письменном виде была принята. Этот экземпляр вы оставляете у себя.
- По одной жалобе отнесите в местное отделения Роспотребнадзора, Торговой инспекции и департамента (отдела, управления) потребительского рынка вашего муниципалитета. Во всех инстанциях вам должны вручить уведомление о том, что ваша жалоба принята к рассмотрению. Это может быть отрывной бланк или ксерокопия обращения с печатью организации.
- На принятие мер по защите прав всем адресатам вашей жалобы отводится месяц. В течение этого срока они должны сообщить вам, что было предпринято в отношении торговой точки.
- Если местные надзорные органы отнеслись к обращению спустя рукава, смело обращайтесь в Федеральную службу Роспотребнадзор. Это легко сделать в режиме онлайн на официальном сайте структуры.
Распространенные причины написания жалобы
Распространенные причины жалоб — хамство персонала, испорченный продукт на прилавках, несоответствие ценников реальной цене
Поводов для написания жалобы на магазин огромное количество. Наиболее распространенные причины обращений потребителей:
- Хамство сотрудников торговой точки.
- Неисполнение ими своих прямых обязанностей.
- Обсчет при оплате товара.
- Отказ обменять товар, если он оказался бракованным.
- Отказ возвращать деньги за бракованный товар.
- Задержка сроков проведения экспертизы качества товара (часто встречается при покупке электроники и бытовой техники).
- Обман покупателя путем сообщения сведений о товаре, несоответствующих действительности.
- Магазином нарушаются условия хранения товаров (например, нарушение товарного соседства на прилавках супермаркета).
- На прилавках торговой точки лежат испорченные продукты или товары с окончившимся сроком годности.
- Ценник на товаре не соответствует цене, пробитой на кассе.
Надзорный орган, будь то Торговая инспекция или Роспотребнадзор, тоже ограничен в полномочиях. Он может посетить магазин с проверкой и выдать предписания устранить те или иные нарушения. В случае нарушения сроков может наложить штраф, но в пользу государства, а не в пользу пострадавшего покупателя.
Если же вы требуете возврата денег, то добиться этого можно только двумя способами: путем переговоров с продавцом или через суд. То есть, требовать от Роспотребнадзора того, чтобы вам вернули средства, бессмысленно. Если магазин ни в какую не хочет идти на уступки и возвращать деньги, то в любом случае придется подавать иск. В этом случае все ваши жалобы станут лишь дополнительными аргументами при составлении судебного заявления.
Случаи нарушений прав потребителей сегодня нередки и происходят повсеместно. Чтобы обезопасить себя от противоправных действий продавцов необходимо знать в каких случаях права потребителя нарушаются и куда жаловаться на их нарушение.
Распространенные примеры нарушений
Предоставление товара ненадлежащего качества, который не соответствует заявленным при продаже характеристикам
Сюда относятся продукты с просроченным сроком годности, техника с неисправными или недостаточного качества комплектующими, одежда и белье с неровными швами и т.п.
Отказ в удовлетворении требований покупателя
Статья 18 закона «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право при продаже товара ненадлежащего качества в качестве компенсации потребовать у продавца замены либо ремонта товара, или возврата потраченных средств на свое усмотрение. Нередко продавец отказывает в замене товара и возврате средств, взамен ремонтируя самовольно некачественный товар. Но покупатель не обязан принимать отремонтированное изделие, если ему более удобен другой способ компенсации.
Отказ от принятия претензий в случае поврежденной упаковки и отсутствии товарного чека
Поврежденная упаковка не является поводом для отказа удовлетворения требований потребителя в случае покупки товара ненадлежащего качества. Если отсутствует кассовый или товарный чек, факт покупки товара у конкретного продавца можно доказать банковскими реквизитами, свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой и гарантийным талоном и т.п.
Растянутые сроки проведения экспертизы качества товара
Инструкция по составлению жалобы
В верхней части документа указывается на чье имя составляется жалоба (обычно городской или районный прокурор), месторасположения лица и название документа.
В основной части описываются:
- обстоятельства приобретения (когда и где был куплен товар),
- подтверждение приобретения у заявленного продавца (кассовый чек, договор и т.п.),
- описание неполадок товара,
- отмечание ст. 18, 20, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» , на основании которых осуществлялся возврат,
- обстоятельства отказа продавца удовлетворить законные требования потребителя,
- просьба, которую нужно выполнить на основании вышеизложенного.
В заключительной части пишется список приложенных к жалобе документов, ставится подпись и дата составления.
Все интересующие вопросы можно задать в комментариях к статье
Каждый из нас знает, что такое интернет — магазин. И уж тем более никто не спорит, что делать в нем покупки удобно и выгодно. И это не удивительно — в них можно приобрести абсолютно все, что угодно, и даже то, что в обычном магазине не найдешь. Однако не все любят шопинг в режиме онлайн, и тому есть причины.
Интернет — магазины зачастую имеют не самую лучшую репутацию, так как велик риск обмана или возникновения проблем, связанных с товаром. В связи с этим часто могут возникать конфликтные ситуации. Продажна бракованных товаров, отказ в обслуживании и возврате, мошенничество — все это может стать поводом для написания жалобы. В этой статье мы расскажем как такую жалобу подготовить и кому её можно подать.
Как выглядит стандартная жалоба
Практически все виды жалобы на интернет — магазин идентичны между собой. В первую очередь это связано с тем, что форма претензии очень универсальна и в полной мере описывает как вашу ситуацию, так и виденье её разрешения. Претензионное письмо всегда состоит из трех частей:
- Заголовок;
- Информационная часть;
- Заключение.
В заголовке нужно указать адрес и наименование учреждения, в котором претензия будет рассматриваться. После этого указываются сведения о заявителе: ФИО, адрес и контакты. Информационная часть значительно более обширна. В ней указывается причина подачи жалобы, подробно описываются требования и их обоснование. В последней, заключительной части, указывается перечень приложенных к письму документов, подпись заявителя и дата подачи заявления.
Жалоба на интернет — магазин в сам магазин
Самое первое место, в которое стоит подавать жалобу на онлайн магазин — это руководство самого магазина. Помните, что мирное урегулирование конфликта — самое простое, быстрое и выгодное. Писать жалобу продавцу можно как в стандартной, так и в свободной форме, ведь главное — сообщить о проблеме.
Жалобы - стандартный блок
Если вы собираетесь решать вопрос мирно, то попробуйте выйти на контакт с продавцом без подачи официальной жалобы или обращений в другие места. Ведь не стоит забывать, что причина, вызвавшая ваше недовольство, могла возникнуть в результате недоразумения или неудачного стечения обстоятельств.
Инфо
Однако если продавец никак на вас не реагирует, то стоит переходить к решительным мерам. В первую очередь направьте официальное претензионное письмо. Затем ожидайте ответа. Если он вас не устроили или ваше обращение проигнорировали, то вы имеете полное право привлекать себе в помощь государственные службы.
В платформу, на которой он торгует
Большинство магазинов, работающих в режиме онлайн, не ограничивают себя только собственным сайтом. Зачастую их товары можно найти и на платформах интернет — торговли, таких как eBay. И большинство таких платформ очень трепетно относятся к тому, как честно и открыто на них ведется торговля.
Если вы решите пожаловаться на интернет магазин с помощью стороннего сайта, на котором он предлагает такие товары или услуги, то внимательно ознакомьтесь с его правилами. Некоторые платформы для интернет — торговли четко и ясно дают понять, что они не имеют никакого отношения к продавцам, выкладывающим свои товары на их сайте. Если такая пометка есть, то жалоба не действительна.
Если же правила работы интернет — платформы создают некоторые обязательства между ней и магазином, то стоит подать жалобу. Это может привести к тому, что администрация попробует уладить конфликт или же как — то наказать недобросовестного продавца. Однако, как правило, это не слишком эффективная мера. Но так вы хотя бы сможете наказать злостного нарушителя правил торговли.
Внимание
Обратите внимание на то, что жаловаться на саму интернет — платформу для торговли нет никакого смысла — ваша жалоба будет справедливо проигнорирована. Дело в том, что она никак не отвечает за самого продавца, и уж тем более она не имеет никаких обязательств перед покупателями.
Производителю товаров
Еще одна жалоба, которая не слишком эффективна, но все равно полезна. Если интернет — магазин продает товары не собственного производства, то вы можете создать ему дополнительные трудности, отправив жалобу производителю, т.е. его поставщику товаров. Обычно такая жалоба подается параллельно с жалобой в сам магазин, и служит своеобразным указанием на то, что вы готовы всерьез отстаивать свои права. Однако стоит учесть, что самостоятельно такая претензия ничего не даст.
Инфо
Как и в описанном выше случае не стоит писать жалобу на имя самого производителя, так как он, опять же, является поставщиком товара. За торговлю отвечает интернет — магазин, и если он приобретает товар у производителя, то он должен как контролировать качество, так и решать вопросы обмена и возврата.
В Роспотребнадзор
Самый эффективный способ добиться справедливости — подать жалобу в Роспотребнадзор. Связано это с тем, что именно эта государственная служба занимается вопросами оказания услуг населению. И именно Роспотребнадзор должен следить за тем, чтобы интернет магазины оказывали услуги правильно и в полном объеме.
Интересной особенностью является то, что подавая жалобу в Роспотребнадзор, вы сможете оперировать не только стандартными нормами закона «О защите прав потребителей», но и правилами дистанционной торговли. Они не только регулируют правила заказа товаров в интернет — магазинах, но и отвечают за другие услуги, такие как покупки по каталогу.
Написать жалобу в Роспотребнадзор легко — она будет абсолютно полностью соответствовать стандартной. Подать её можно будет так же обычным способом — лично явившись в ближайшее отделение, отправив заказным письмом по почте или же отправив вместо себя в отделение гражданина с доверенностью.
В УБЭП
Весьма необычная претензия, которая подается весьма редко. Дело в том, что УБЭП (Управление по борьбе с экономическими преступлениями) занимается только вопросами мошенничества, притом весьма серьезными. Поэтому обращаться туда стоит только в том случае, если вы стали жертвой экономического преступления, совершенного интернет — магазином. К таким нарушениям можно отнести изменение условий договора или правил оказания услуг интернет — магазином, мошенничество при переводах, отказ предоставлять товар после оплаты, начисление дополнительных платных услуг и многое другое.
Для того, чтобы подать претензию в УБЭП, составьте жалобу стандартного образца. Она будет отличаться тем, что в неё потребуется добавить описание и размер ущерба, который вы понесли в результате преступления. Вы так же можете добавить просьбу о том, чтобы вам выплатили компенсацию. Подавать же жалобу можно в ближайшее отделение или по почте.
Внимание
Обратите внимание на то, что к жалобе обязательно потребуется приложить все квитанции и чеки, фиксирующие переводы денег и оплату товаров в интернет — магазине, так как именно они будут вашим главным доказательством, и именно на их основе вы сможете рассчитывать компенсацию.
Иск в суд
Если вам отказал в помощи сам магазин, а государственные службы ничем не смогли помочь или их указания проигнорировали, то стоит подавать исковое заявление в суд. Оно имеет вид, полностью аналогичный стандартной жалобе. Единственное отличие — в заголовке появится поле «ответчик», в котором вам и потребуется указать данные интернет — магазина.
Помните, что даже если сам магазин и находится за границей, вы вполне можете подавать иск. Суд будет обязан провести разбирательство, установить факт нарушения и вызвать виновного для разбирательства. Дальше все будет зависеть уже только от вас и ваших аргументов. Поэтому мы рекомендуем вам нанять юриста для защиты ваших же интересов.
Сегодня в интернете можно купить практически все - от пиццы на ужин до новейших гаджетов. В России, как и во всем мире, интернет-магазины с каждым годом становятся все популярнее, однако, вместе с этим растет и количество интернет-мошенников. Как и куда можно пожаловаться на интернет-магазин, чтобы это принесло желаемый результат, а виновные были наказаны? Читайте об этом в нашем новом материале.
В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?
Как покупатель в российском или иностранном интернет-магазине, вы можете столкнуться со множеством неприятностей. Здесь мы рассмотрим основные проблемы, которые могут возникнуть при совершении онлайн-покупок:
- вы оплатили товар (или внесли предоплату), но заказ вам не прислали;
- вам прислали не то что вы заказывали (например, другую модель);
- вам прислали некачественный товар (бракованный, с истекшим сроком годности и т. д.);
- продавец прислал не весь заказанный комплект;
- вам отказали в обмене товара в течение 14 дней с момента покупки.