Современная российская экономика формируется в соответствии с теорией рынка, в основе которой лежит целенаправленное использование законов стоимости, предельной полезности, спроса и предложения в условиях развитых товарных отношений, свободы предпринимательства, конкуренции, наличия многообразных форм собственности.

В условиях, современного рынка одним из важных конкурентных преимуществ является эффективная система управления, отсутствующая у многих российских организаций. Если раньше большинство проблем решалось исключительно благодаря опыту и интуиции руководства предприятия, то сейчас для эффективного управления им этого уже недостаточно. Сегодня менеджеры компаний все чаще обращаются к консультантам с просьбой разработать для них комплекс мероприятий для повышения эффективности бизнеса, во многих случаях не всегда четко представляя, что именно они хотят получить в результате. Эффективность деятельности может характеризоваться как, к примеру, повышением производительности, снижением издержек, так и распределением ответственности, оптимизацией системы управления. При этом само производство концептуально рассматривается как процесс переработки закупленных на рынке ресурсов, создания новых потребительских стоимостей и капитала с последующей продажей их на рынках потребителей. Сегодня генеральной целью многих производственных предприятий является достижение коммерческого успеха и получения прибыли в результате своевременного и сервисного удовлетворения запросов общества за счет осуществления успешного обмена через совершенствование своих производственных процессов.

В этой связи на первое место выходит система управления организацией. Одним из эффективных подходов к управлению организацией является процессный подход, который ориентирован на реализацию принципов сквозного управления производственными операциями, выполняемых взаимодействующими подразделениями предприятия.

К концепциям управления, основанным на процессном подходе, и, доказавшим свою эффективность на практике, можно отнести: минимизированное по ресурсам производство, управление проектами, всеобщее управление качеством, метод лучших показателей, реинжиниринг бизнес-процессов, менеджмент потока работ и другие. Применение данных концепций позволяет снизить издержки, повысить производительность, улучшить качество продукции и услуг, упорядочить производство и, в конечном счете, достичь поставленных целей. Сложность применения данных концепций на практике обусловлена отсутствием единого методологического подхода к идентификации бизнес-процессов организации, а также недостаточным вниманием вопросам оценки их эффективности.

Процессный подход к управлению является одним из основополагающих в современной системе менеджмента, базирующейся на ISO 9000 - 2001". Особую актуальность процессный подход представляет для предприятий пищевой отрасли, которая в настоящее время в Российской Федерации имеет высокие темпы роста, занимает одно из лидирующих мест по объему и номенклатуре выпускаемой продукции, по жесткости требований, предъявляемых к ходу технологического процесса и качеству изготавливаемых продуктов потребления.

Проблемы и концепция процессного подхода к управлению предприятием на основе идентификации бизнес-процессов, само определение понятия «бизнес-процесс», их моделирование и изложение принципов процессного управления производственными предприятиями нашли отражение в трудах российских и зарубежных ученых.

Первоначально идея использования процессного подхода к описанию деятельности органиазции рассматривалась в теории административного управления А. Файоля. Дальнейшее распространение данный подход получил лишь в конце XX века, когда применяемый функциональный подход к организации производства и управлению предприятием перестал быть прогрессивным. Вопросы реинжиниринга бизнес-процессов рассматриваются в работах М. Хаммера, Д. Чампи, Ф. Ж. Гуяра, Дж. Н. Келли, М. Робсона, Ф. Уллаха, С. Ю. Щенникова, Ю. Ф. Тельнова, JI. Н. Оголевой, Е. В. Чернецова, В. М. Радиковского и др.

Построению систем процессного подхода и его внедрению в управление организацией, разработке методик процессного управления посвящены труды В. В. Репина, В. Г. Елиферова, А. С. Козлова, Г. Е. Герасимовой, В. С. Егорова, О. В. Буч, В. Ф. Лелякова, Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Куглера, М. Роземанна и др.

Методологическая база и современные методы выполнения проектов по моделированию и анализу бизнес-процессов отражены в публикациях Г. Н. Калянова, Н. М. Абдикеева, Т. П. Данько, С. В. Идельменова, А. Д. Киселева, Э. Н. Гончарова, И. В. Кремлевой, С. И. Риб и др.

Американские экономисты Р. Каплан и Д. Нортон разработали стратегические карты, позволяющие эффективно управлять бизнес-процессами на основе сбалансированной системы показателей.

Однако, несмотря на значительное число публикаций, многие аспекты процессного подхода к управлению организацией остаются нерешенными, нуждаются в продолжении исследований. Предприятия пищевой промышленности являются в основном предприятиями малого и среднего бизнеса. Характерной особенностью малых и средних предприятий является высокая интенсивность использования всех видов ресурсов и постоянное стремление к оптимизации их количества, обеспечению их наиболее рациональных для данных условий пропорций. В быстро меняющейся бизнес-среде принимать обоснованные управленческие решения становится все труднее. Процессный подход позволяет совершенствовать систему управления организацией, влияя на конечные результаты деятельности.

Поиск управленческих решений по достижению максимальной эффективности производства и реализации пищевой продукции на принципах рыночных отношений ограничивается факторами стабильного и устойчивого развития, экономической безопасности, использования всех видов ресурсов, задействованных для изготовления конечного продукта. Особенности предприятий пищевой отрасли определяются производственными процессами, когда результаты деятельности зависят от многих объективных и субъективных факторов. Для достижения успеха необходимы такие инструменты управления, которые направлены на оптимизацию экономического результата и достижение поставленных руководством целей. Также необходимо признать, и недостаточную разработку многих теоретических и практических вопросов, касающихся разработки стратегии управления на основе процессного подхода к управлению организации и применения системы сбалансированных показателей, используемых для оценки его эффективности. Все это определило выбор темы диссертационного исследования и обусловило ее" актуальность.

Целью диссертационного исследования является решение научной проблемы по совершенствованию управления бизнес-процессами организации (на примере пищевой промышленности).

Поставленная цель определила необходимость решения следующих основных задач, последовательность которых отражает основные этапы диссертационного исследования:

Выявить основные проблемы управления организацией, в соответствии со спецификой рассматриваемой отрасли;

Определить основных потребителей продукции предприятий и построить их классификацию; сформировать матричную, модель управления бизнес-процессами организации;

Разработать систему показателей для комплексной оценки эффективности бизнес-процессов организации.

Объектом исследования являются предприятия промышленности, действующие в сфере производства пищевой продукции.

Предмет исследования избран в соответствии с целью и задачами работы и заключается в теоретическом обосновании совершенствования управления бизнес-процессами организации, разработке подходов к оценке эффективности процессного управления.

Теоретическую основу исследования составили методология экономической теории и теории менеджмента, теории организации, организации производства на предприятиях, теоретические основы процессного подхода к управлению промышленным предприятием, его бизнес-процессами, их анализ и моделирование, труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам реинжиниринга бизнес-процессов.

Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области разработки методологии процессного подхода к управлению производственными предприятиями, материалы периодических изданий по теме исследования. Работа базируется на теоретических концепциях отечественных и зарубежных ученых, внесших существенный вклад в использование процессного подхода к управлению промышленными предприятиями. При проведении расчетов, построения таблиц и рисунков использованы современные компьютерные программные продукты.

В процессе выполнения диссертационного исследования применялись методы системного анализа, экспертных оценок, принципы и методы моделирования. Исследовались объекты на мезо- и микроуровнях экономики на основе комплексного анализа их взаимодействия.

Информационной базой исследования послужили отчетные данные Госкомстата РФ, предприятий пищевой промышленности Мурманской области.

Научная новизна исследования определяется следующими результатами теоретического и практического характера:

Выявлены особенности деятельности организаций, влияющие на определение подходов к управлению бизнес-процессами (продажа продукции в строго ограниченном географическом районе; сезонность производства; размер предприятий; макроэкономические факторы (рост цен и тарифов, диктат крупных розничных сетей) и др.;

Построена классификация потребителей по цели приобретения ими продукции (потребители группы А - покупатели продуктов, приобретающие их в розничных торговых предприятиях для своих личных, бытовых нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью; потребители группы Б - предприятия, включающие готовую продукцию в собственный бизнес-процесс);

Сформирована матричная модель системы управления бизнес-процессами предприятия пищевой промышленности, которая обеспечивает взаимодействие ключевых бизнес-процессов (исследование рынка; взаимоотношения с поставщиками и потребителями; производство; обеспечение качества продукции; распределение) с подсистемами предприятия (взаимодействие с рынком потребителя; воспринимаемая ценность продукта; обеспечение ресурсами; обслуживание; взаимодействие с рынком поставщиков) и видами потребителей;

Предложен алгоритм комплексной оценки эффективности управления бизнес-процессами с использованием разработанной для предприятий пищевой промышленности системы сбалансированных показателей (ССП), включающий определение перечня показателей, коэффициентов их весомости, расчет «взвешенных показателей», вычисление комплексной оценки и анализ полученных результатов с целью принятия управленческих решений.

Элементы новизны содержатся в обосновании основных подходов к идентификации ключевых бизнес-процессов промышленной организации и оценке их эффективности.

Основные защищаемые положения:

1. Существующие системы управления организацией имеют ряд недостатков (замкнутость структурных подразделений на первых руководителей; рассредоточенность и дублирование одних и тех же функций в разных подразделениях; отсутствие четких связей между подразделениями и др.), устранение которых может быть достигнуто на основе совершенствования управления бизнес-процессами.

2. При построении системы управления бизнес-процессами предприятий пищевой промышленности необходимо учитывать отраслевые особенности: отсутствие формализованной стратегии и долгосрочного планирования; продажа продукции в строго ограниченном географическом районе; сезонность производства; размер предприятия (в основном это предприятия малого и среднего бизнеса); макроэкономические факторы (рост цен и тарифов, диктат крупных розничных торговых сетей) и другие, определяющие структуру бизнес-процессов и эффективность управления ими.

3. Для построения эффективной системы управления бизнес-процессами организации необходима классификация потребителей в зависимости от назначения приобретаемой ими продукции.

4. Система управления бизнес-процессами оранизации должна строиться в форме матричной модели, обеспечивающей взаимодействие между ключевыми бизнес-процессами (исследование рынка; взаимоотношения с заказчиками и потребителями; производство; обеспечение качества продукции; распределение), подсистемами предприятия (взаимодействие с рынком потребителей; воспринимаемая ценность продукта; обеспечение ресурсами; обслуживание; взаимодействие с рынком поставщиком) и видами потребителей.

5. Эффективность системы управления бизнес-процессами организации оценивается с помощью системы сбалансированных показателей. При этом комплексный показатель эффективности управления бизнес-процессами позволяет оценить достижение поставленных целей по каждому ключевому бизнес-процессу.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в новой трактовке подходов к идентификации бизнес-процессов организации, разработке системы управления, ключевыми бизнес-процессами и определении эффективности процессного управления с использованием системы сбалансированных показателей.

Практическое значение определяется прикладным характером научных положений и выводов диссертации, направленных на идентификацию ключевых бизнес-процессов организации, созданием матричной модели системы управления бизнес-процессами, оценкой, эффективности управления ими. Матричная модель обеспечивает взаимодействие ключевых бизнес-процессов с подсистемами предприятия и потребителями продукции, позволяя объединить и упорядочить функции управления. Система управления предприятием по видам деятельности подразделений позволяет повысить качество управления и эффективность достижения поставленных целей.

Отдельные теоретические положения могут быть использованы для обоснования управленческих решений действующих предприятий пищевой промышленности.

Основные результаты работы обсуждались и получили положительную оценку на международных научно-практических конференциях «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами региона» (ноябрь, 2007 г., г. Мурманск), «Современные проблемы экономики, управления и юриспруденции» (март 2008 г., г. Мурманск), III Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы PR в современном обществе» (март, 2007 г., г. Пенза). Предложенные матричная модель системы управления бизнес-процессами, а также алгоритм расчета комплексной эффективности и результативности процессного управления с использованием системы сбалансированных показателей были применены с целью идентификации и анализа бизнес-процессов ряда предприятий пищевой промышленности Мурманской области (ООО «Кольская пивоваренная компания «Арктика», ОАО «Молочный завод» г. Североморск, ООО «Пивоварня «Пилигрим»).

Теоретические и методологические положения исследования используются в практике преподавания экономических и управленческих дисциплин Мурманского государственного технического университета.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Задача любого производственного предприятия - предоставление потребителям определенной ценности, что позволит получить максимально возможную прибыль, обеспечить стабильное и ритмичное развитие, занятость населения. В конкурентной экономике, когда потребители ведут себя все рациональнее и сталкиваются с широким выбором продуктов, производственное предприятие может добиться настоящего успеха только за счет выбора, обеспечения и продвижения высокой ценности для потребителей, создания для них целевого предложения, а также благодаря точной оптимизации процесса предоставления этой ценности.

Каждая организация должна создавать и предоставлять предложения для четко определенных целевых рынков. В соответствии с этим современным подходом к управлению является рассмотрение деятельности организации как системы, основными элементами которой являются бизнес-процессы.

Бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, вне зависимости от того, какой продукт или услугу она производит. Поэтому все процессы должны выстраиваться в соответствии с целями организации.

Проблемы и концепция процессного подхода к управлению предприятием на основе выделения цепочки бизнес-процессов, само определение бизнес-процессов, их моделирование и изложение принципов управления информационными системами нашли отражение в трудах российских и зарубежных ученых. Однако несмотря на изученность этой проблемы, многие аспекты совершенствования управления бизнес-процессами в производственно-экономических системах остаются нерешенными и нуждаются в продолжении исследований, что обусловило актуальность и выбор темы диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования явилось решение научной проблемы по совершенствованию управления бизнес-процессами организации (на примере пищевой промышленности).

Поставленная цель определила необходимость решения основных задач, последовательность которых отразила основные этапы диссертационного исследования. Во введении были определены задачи для решения поставленной цели.

Объект исследования - предприятия промышленности, действующие в сфере производства пищевой продукции. Предмет исследования был избран в соответствии с целью и задачами работы и заключался в теоретическом обосновании совершенствования управления бизнес-процессами организации, разработке подходов к оценке эффективности процессного управления.

В настоящее время терминология процессного подхода еще до конца не утвердилась. Существует большое количество определений или интерпретаций понятия «бизнес-процесс». Но все они, акцентируют внимание на одном или нескольких свойствах производственной системы. Поэтому наиболее обоснованным можно считать такое определение понятия «бизнес-процесс», в котором отражается не только выполнение каких-либо функций, но обязательное достижение целей и создание ценности для потребителей. Любой покупатель, приобретатель или потребитель обращается всегда только к той компании, товар которой, по его ожиданиям, обладает для него наиболее высокой ценностью. Организация (предприятие) и ее бизнес-процесс должны составлять единую систему, направленную не только на получение прибыли, но и на удовлетворение потребностей потребителей, создание для них потребительской ценности предлагаемого товара.

Обобщив все существующие сегодня подходы к определению понятия «бизнес-процесс», в первой главе диссертации принято и в дальнейшем подразумевается в работе следующее понятие бизнес-процесса: «Бизнес-процесс является особым процессом, который служит осуществлению основных целей предприятия (бизнес-целей) и описывает центральную сферу его деятельности. Основными признаками бизнес-процесса являются точки соприкосновения этого процесса с бизнес-партнерами предприятия».

Также в первой главе рассмотрены современные инструменты совершенствования управления бизнес-процессами организаций, основными из которых являются реинжиниринг, бенчмаркинг, интегрированные системы менеджмента качества, система сбалансированных показателей, система менеджмента бизнеса и другие; проанализированы на примере предприятий пищевой промышленности проблемы управления.

Проведенный анализ существующих проблем управления предприятиями пищевой промышленности показал, что сложившиеся на сегодняшний день походы к управлению не вполне соответствуют целям и решаемым задачам, а также недостаточны для принятия эффективных управленческих решений. При этом структура управления предприятиями пищевой промышленности неадекватна текущей ситуации и происходящим в рыночной среде изменениям.

Существующие системы управления организацией имеют ряд недостатков (замкнутость структурных подразделений на первых руководителей; рассредоточенность и дублирование одних и тех же функций в разных подразделениях; отсутствие четких связей между подразделениями и др.), устранение которых может быть достигнуто на основе формирования системы управления бизнес-процессами предприятия.

На эффективное управление предприятием пищевой промышленности существенное влияние оказывают отраслевые особенности: размер предприятия (в основном это предприятия малого и среднего бизнеса); отсутствие формализованной стратегии и долгосрочного планирования; продажа продукции в строго ограниченном географическом районе; сезонность производства; отсутствие внимания к мотивации персонала; недостатки в организационной структуре (замкнутость структурных подразделений на первых руководителей, рассредоточенность и дублирование функций и др.); макроэкономические факторы (рост цен и тарифов, диктат крупных розничных сетей) и др.

Процессный подход к управлению предприятиями пищевой промышленности обладает высоким организационным потенциалом. Внедрение процессного подхода обеспечивает предприятию ряд возможностей и преимуществ: позволяет доводить корпоративные цели до каждого исполнителя работ, взаимно увязывать и согласовывать все процессы предприятия; обосновывать и выделять необходимые ресурсы; реализовывать новое качество управления, основанное на прозрачности механизма функционирования и управления процессами. Процессный подход к управлению предприятием выстраивает процесс управления производством в единую логическую цепь. Главный критерий эффективности процессного управления - удовлетворенность потребителей через достижение целей предприятия всем персоналом.

При построении системы управления бизнес-процессами предприятий пищевой промышленности необходимо учитывать отраслевые особенности: отсутствие формализованной стратегии и долгосрочного планирования; продажа продукции в строго ограниченном географическом районе; сезонность производства; размер предприятия (в основном это предприятия малого и среднего бизнеса); макроэкономические факторы (рост цен и тарифов, диктат крупных розничных торговых сетей) и другие, определяющие структуру бизнес-процессов и эффективность управления ими.

Во второй главе диссертации проведен анализ основных потребителей продукции пищевых предприятий, дополнена классификация производственных предприятий новым классификационным признаком - по видам потребителей, определены цели и задачи моделирования бизнес-процессов, идентифицированы ключевые бизнес-процессы и сформирована матричная модель системы управления бизнес-процессами организации.

Создание матричной модели системы управления бизнес-процессами позволяет существенно облегчить решение следующих насущных в современных условиях задач, стоящих практически перед каждым промышленным предприятием: задачи реорганизации бизнеса, обусловленные переходом от функциональной модели к процессной;

Задачи применения информационных систем для управления бизнесом, обусловленные бурным ростом современных информационных технологий;

Задачи сертификации бизнеса с применением комплекса стандартов ИСО серии 9000, обусловленные повышением требований к качеству товаров и услуг.

Также во второй главе идентифицированы две группы основных потребителей продукции предприятий пищевой промышленности, что позволило дополнить существующие классификации производственных предприятий новым признаком - по видам потребителей. Основных потребителей по цели приобретения ими готовой продукции можно разделить на две группы:

Конечные потребители, приобретающие товары для целей своего личного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (рынок В2С «Ьизтезз-Ш-сопзитег»);

Потребители, приобретающие товары для включения в собственный бизнес-процесс (рынок В2В «ЬштезБ^о-Ьшшезз»).

В свою очередь, потребители, приобретающие товары для включения в собственный бизнес-процесс, делятся на следующие подгруппы:

Дистрибьюторы, дилеры - приобретающие товары у производителей и реализующие их через розничные торговые сети, принимающие на себя сервисные обязательства и создающие у себя складские запасы;

Промышленные предприятия или предприятия сферы услуг, которые используют продукцию с обязательными элементами переработки и придания товару новых потребительских свойств (закупка сахара, муки для производства кондитерских изделий; изготовление блюд в сети общественного питания и т.д.);

Заказчики продукции (предприятия-клиенты), по заказу которых производственное предприятие выпускает готовую продукцию (расфасовывает масло сливочное, масло растительное, чай; изготавливает рыбные консервы; спреды и т.п.). При этом предприятие может выпускать продукцию как по уже имеющимся нормативным и техническим документам (ГОСТ, ГОСТ Р, ТУ, рецептурам, технологическим инструкциям, техническим описаниям), так и по разработанным заказчикам или приобретенным ими у организаций-разработчиков (НИИ, отраслевые институты, консалтинговые компании и др.).

Указанное разнообразие потребителей продукции, необходимость в определении целевого рынка и разработке для него рыночного предложения, оказывают существенное влияние на идентификацию и моделирование бизнес-процессов. Для построения эффективной системы управления бизнес-процессами промышленной организации необходима классификация потребителей в зависимости от назначения приобретаемой ими продукции.

На основании вышеизложенного определена цепочка из пяти ключевых бизнес-процессов, учитывающая взаимодействие организации с потребителями разных групп. Данная цепочка включает следующие ключевые бизнес-процессы:

Исследование рынка;

Взаимоотношения с заказчиками и потребителями;

Производство;

Обеспечение качества продукции;

Распределение.

Она позволяет довести их функции до конкретного исполнителя, составить регламенты; в дальнейшем их детализировать в соответствии с целями и размерами предприятия. Ключевые бизнес-процессы - это такие процессы, отсутствие управления и контроля над которыми может привести к недостижению поставленной цели и задач организации в части удовлетворенности потребителей и обеспечения качества выпускаемой продукции.

Предлагаемые ключевые бизнес-процессы - это приоритетные процессы текущей деятельности организации, результатом которых является производство выходов, востребованных внешним клиентом (заказчиком или потребителем). Затем могут быть выделены вспомогательные процессы, которые обеспечивают существование первичных (ключевых) процессов.

Управление организацией заключается в разработке целей его деятельности, доведении этих целей до исполнителей и контроле по их достижению. Система взаимосвязанных процессов образует замкнутый цикл управления организацией (предприятием). При этом выделяется два контура управления предприятием: первый контур: руководитель предприятия - руководитель бизнес-процесса; второй контур: руководитель бизнес-процесса - исполнители бизнес-процесса. Выделение этих контуров управления позволяет распределить ответственность менеджмента предприятия за функционирование бизнес-процессов и достижение конечных целей деятельности.

Система управления бизнес-процессами организации должна строиться в форме матричной модели, обеспечивающей взаимодействие между ключевыми бизнес-процессами (исследование рынка; взаимоотношения с заказчиками и потребителями; производство; обеспечение качества продукции; распределение), подсистемами предприятия (взаимодействие с рынком потребителей; воспринимаемая ценность продукта; обеспечение ресурсами; обслуживание; взаимодействие с рынком поставщиков) и видами потребителей.

Матричная модель системы управления бизнес-процессами позволяет:

Осуществлять целевое управление предприятием; определить цели и задачи каждого структурного подразделения;

Определить ключевые показатели эффективности бизнес-процессов;

Оценить эффективность системы управления бизнес-процессами;

Оценить достижение поставленных целей.

Предложенная матричная модель была внедрена на ряде предприятий пищевой промышленности Мурманской области: ООО «Пивоварня «Пилигрим», ООО «Кольский пивоваренный комбинат «Арктика», ОАО «Молочный завод» г. Североморск.

Для каждого предприятия разрабатывалась матричная модель системы управления бизнес-процессами с учетом их взаимодействия с различными видами потребителей, размеров предприятия и целей его деятельности. В действующую на этих предприятиях линейно-функциональную систему управления внесены изменения с точки зрения процессного подхода. На основании проведенной реорганизации структуры управления были определены целевые ориентиры для каждого подразделения в соответствии с матричной моделью управления бизнес-процессами, установлено взаимодействие между ними в соответствии с выполняемым видом деятельности, идентифицированы входы и выходы, а также потребители каждого процесса. Матричная модель позволила получить информацию не только о том, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с поставщиками и заказчиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте; дала возможность руководителю предприятия иметь своевременную и достаточную информацию. о том, как работает персонал предприятия, а персоналу - как работают их коллеги, и на какой конечный результат направлена их деятельность.

В третьей главе на основе изучения теоретических, методических аспектов и международного опыта проведения оценки эффективности управления бизнес-процессами, разработан и апробирован на ряде предприятий пищевой промышленности Мурманской области алгоритм проведения оценки их эффективности.

Понятие «эффективность процессного управления» является интегрированным. Бизнес-процесс будет эффективным в том случае, если он удовлетворяет конечным целям предприятия. Показатели эффективности бизнес-процессов можно разделить на три группы:

Эффективность формирования доходной части (ЭД), т.е. отношение целей к потребностям внешней микросреды предприятия;

Эффективность достижения целей (ЭЦ), т.е. отношение фактических (достигнутых) результатов деятельности к планируемым или достигнутым в предшествующем периоде, которые используются с целью оценки достижения интересов участников бизнес-процессов;

Эффективность осуществленных затрат (ЭЗ), т.е. отношение затрат к достигнутым результатам, связанные с измерением затрат ресурсов на производство конечных продуктов (услуг производства).

В диссертационной работе результативность и эффективность бизнес-процессов рассматривается как набор экономических, финансовых и управленческих показателей, разработанных на основе ССП, которая позволяет представить стратегию организации в виде взаимосвязанных индикаторов деятельности в рамках четырех основных перспектив (финансы, клиенты, процессы, развитие). Все показатели, которые выбираются независимо друг от друга, связаны с целями предприятия и ориентированы на оценку степени их достижения. Показатели представляют количественно выраженную информацию о состоянии дел предприятия и позволяют осуществлять элементарный контроль над процессами и их результатами. Показатели результативности и эффективности функционирования бизнес-процессов могут быть ежедневными, еженедельными, ежемесячными, ежеквартальными или ежегодными.

Эффективность системы управления бизнес-процессами предприятия пищевой промышленности оценивается с помощью системы сбалансированных показателей. При этом комплексный показатель эффективности управления бизнес-процессами позволяет оценить достижение поставленных целей по каждому ключевому бизнес-процессу.

Оценка эффективности процессного управления ряда предприятий пищевой промышленности Мурманской области позволяет сделать заключение о достигнутых результатах деятельности предприятия, взаимодействии подразделений. На основании полученной итоговой оценки эффективности руководители предприятий усилили работу по взаимодействию с потребителями, обеспечению производства ресурсами, продвижению продукции на потребительский рынок.

Таким образом, поставленные задачи выполнены, цель диссертационного исследования достигнута.

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. 2001 - 08 - 31. - М.: Госстандарт России: ИПК Издательство стандартов, 2001. -26 с.

2. Абдикеев, H. М. Реинжинринг бизнес-процессов: учебник / Н.М. Абдикеев, Т.П. Данько, C.B. Ильдеменов, А. Д. Киселев. 2-е изд., испр. - М.: Эксмо, 2007. - 592 с. - (Полный курс МВА).

3. Аладышкина, Н. Инвестируйте в качество, а не в проблемы! // Стандарты и качество. 2003. - № 12. - С. 78 - 82.

4. Александров, О. А. Управленческий анализ издержек обращения розничных торговых организаций. // Экономический анализ: теория и практика. -2007. -№ 19.-С. 44-51.

5. Алексеева, Е. В. Совершенствование организационной структуры системы управления качеством и безопасностью. // Пищевая промышленность. -2007. -№ 5.-С. 72-73.

6. Аронов, И. 3. Современные методы менеджмента качества и фордизм. // Стандарты и качество. 2005. - № 12. - С. 74 - 78.

7. Баринов, В. А. Реинжиниринг: сущность и методология. // Управление качеством. 2006. - № 8. - С. 48 - 55.

8. Бекетов, Н. В., Извольская, Е. А., Бекетов, П. Н. Оценка планов технико-экономической эффективности развития производства. // Экономический анализ: теория и практика. 2008. - № 1. - С. 2 - 8.

9. Болдырев, Д. В. Концепция анализа и оптимизации управленческой деятельности телекомпании. // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - № 2. -С. 66-75.

10. Боровков, П. С. Финансовая структура управление бизнесом через экономику.// Экономический анализ: теория и практика. - 2008. - № 1. - С. 46 - 51.

11. Буч О. В. Методика процессного подхода к управлению организацией. -СПб.: СПбГУЭФ, 2005. 220 с.

12. Буч О. В. Менеджмент процессов. М. : Креативная экономика, 2007.114 с.

13. Винокуров, С. Г. Методологические основы систем оперативного менеджмента. // Кожевенно-обувная промышленность. 2006. - № 6. - С. 15-17.

14. Волошин, Д. А. Внутренний аудит системы управленческого учета на предприятии. // Экономический анализ: теория и практика. 2007. - № 19. - С. 52 -57.

15. Волошин, Д. А. Совершенствование и развитие системы управленческого учета на предприятии. // Экономический анализ: теория и практика. 2007. - № 22. - С. 22 - 26.

16. Боткине, Д. Размышления о будущем качества. // Стандарты и качество. -2006. -№ 7.-С. 102- 106.

17. Воронина, В. М., Федорищева, О. В., Мулов, А. В. Ретроспективный анализ и группировка факторов внутренней среды промышленного предприятия. // Пищевая промышленность. 2007. - № 8. - С. 48 - 50.

18. Выборова, Е. Н. Методологические особенности сравнительной диагностики экономического состояния субъектов хозяйствования. // Экономический анализ: теория и практика. 2007. - № 24. - С. 15-19.

19. Гаффорова, Е. Б. Интеграция менеджмента для повышения качества деятельности предприятия. // Пищевая промышленность. - 2007. № 3. - С. 30 - 32.

20. Гончаров, Э. Н. Некоторые соображения по поводу идентификации процессов системы менеджмента качества. // Стандарты и качество. 2007. - № 9. - С. 68-72.

21. Горинов, П. Е. Оценка эффективности управления: предмет, методы, инструменты (на примере лесопильно-деревообрабатывающего комбината в Архангельске) // Управление качеством. 2006. - № 5. - С. 40 - 43.

22. Горшкова, Л. А., Поплавский, Б. Н. Комплексная методика стратегического управления. // Стандарты и качество. 2007. - № 16. - С. 2 - 7.

23. Губта, П. Новая модель менеджмента процессов. // Стандарты и качество. 2007. - № 5.- С. 94 - 98.

24. Гурышев, А. П. Оценка эффективности деятельности предприятия через использование финансовых и нефинансовых показателей. // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - № 5. - С. 99 - 105.

25. Гусев, В. В., Ходурский, М. Л., Баранов, В. Д. Основные варианты создания корпораций в пищевой промышленности. // Пищевая промышленность. - 2006.- № 12.-С. 24-26.

26. Денищенко, Г. Успешное развитие бизнеса на основе описания бизнес-процессов. // Контролллинг. 2004. - № 12. - С. 7 - 14.

27. Дзахмишева, И. Ш, Яицкая, Е. А. Оценка эффективности развития машиностроительного производства // Экономический анализ: теория и практика. -2005.-№ 13 (46).-С. 9-16.

28. Евсеев, Н. Н. Системный подход к менеджменту пищевого предприятия // Пищевая промышленность. 2006. - № 10. - С. 56.

29. Егоров, И. В. О потребительской ценности и результативности. // Стандарты и качество. 2007. - № 7. - С. 75.

30. Елиферов, В. Г. Эффективный менеджмент это ИСО 9001:2000 + Balanced Scorecard (BSC) + бюджетирование. // Управление качеством. - 2006. - № 8.-С. 13-18.

31. Егорова, Л. Причины неэффективности систем менеджмента качества. // Стандарты и качество. 2006. - № 12. - С. 54 - 59 .

32. Жиделева, В. В., Каптейн, Ю. Н. Экономика предприятия: учеб. пособие. -2-е изд., перераб. и доп. М. : ИНФРА-М, 2005. - 133 с. - (Высшее образование).

33. Завьялова, JT. И., Кавецкий, Д. Г. Структура управления предприятиями пищевой промышленности на основе контроллинга // Пищевая промышленность. - 2006.-№ 1.-С. 42-45.

34. Иванова, Ж. А. Анализ взаимосвязи «затраты объем - прибыль» как инструмент управления предприятием. // Молочная промышленность. - 2006. -№ 10.-С. 16-19.

35. Ильин, В. Роль бизнес-моделирования в построении эффективной системы качества. // Управление качеством. - 2007. № 6. - С. 16-19.

36. Каблашова, И. В. Концепция процессного подхода и ее применение в практике организации производства // Управление качеством. 2007. - № 4. - С. 19 - 22.

37. Каблашова, И. В. Применение концепции процессного подхода в практике организации производства. // Стандарты и качество. 2007. - № 2. - С. 97

38. Кайшев, В. Г. Анализ макроэкономических показателей развития пищевой и перерабатывающей промышленности Российской Федерации за 1995 -2006 г.г. // Пищевая промышленность. 2007. - № 4. - С. 6 - 18.

39. Калянов, Г. Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. - 240 е.: ил.

40. Каплан, Р., Нортон, Д. П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. - 2-е изд., испр. и доп. : Пер. с англ. - М. : Олимп-Бизнес, 2005. 320 с. : ил.

41. Каплан, Р., Нортон, Д. П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. Пер. с англ. - М. : Олимп-Бизнес, 2004. -416 с. : ил.

42. Каплан, Р., Нортон, Д. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты: Пер. с нагл. М. Павлова. М. : Олимп-Бизнес, 2005. - 512 с.

43. Козлов, А. С. Проектирование и исследование бизнес-процессов. - 2-е изд., перераб. и доп. М.: Флинта: МПСИ, 2006. - 272 с.

44. Краснова, В. М. Техника подхода к разработке менеджмента качества по требованиям стандарта ИС09001: 2000. // Управление качеством. 2006. - № 2. -С. 59-61.

45. Кобаяси, И. 20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований на предприятии. М. : Стандарты и качество, 2006. - 248 с.

46. Котлер, Ф., Келлер, К. Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. СПб. : Питер, 2006. -816с.: ил. - (Серия «Классический зарубежный учебник»).

47. Кудрявцев, В. В., Сидоряк, А. А. Механизм формирования конкурентных преимуществ мясоперерабатывающих предприятий // Пищевая промышленность. 2006. - № 10. - С. 42 - 43.

48. Кузнецов, К. С. ^22-маркетинг (основы искусства импровизации управления компанией). // Управление качеством. - 2007. № 5. - С. 22 - 24.

49. Курицын, А. Н. Эффективный менеджмент: учиться у Японии. // Управление качеством. - 2007. № 3. - С. 7 - 9.

50. Крылов, С. И. Концепция стратегического финансового анализа деятельности коммерческой организации. // Экономический анализ: теория и практика. 2007. - № 19. - С. 2 - 10.

51. Крылов, С. И. Сбалансированная система показателей как аналитический инструмент стратегического управления в условиях современной рыночной экономики // Экономический анализ: теория и практика. 2007. - № 24 (105).-С. 2- 10.

52. Латышев, М. В. Методология планирования качества процессов. // Управление качеством. № 7. - С. 52 - 54.

53. Леньель, К. Интеграция функции менеджмента качества через использование системы сбалансированных показателей (венгерский опыт). // Управление качеством. 2006. - № 11. - С. 15-21.

54. Лосев, С. В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - № 1. - С. 42 - 47.

55. Мазур, И. И., Шапиро, В. Д. Управление качеством: учебное пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. - Казань: Идеал-Пресс, 2007. 400 с. - (Высшая школа менеджмента).

56. Манасян, М. Л., Протопопов, И. И., Аникеева, И. А. Корпоративная система оценки эффективности работы персонала и структурных подразделений предприятия. // Молочная промышленность. 2005. - № 12. - С. 54 - 55.

57. Маслов, Д. В. Бенчмаркинг - новое слагаемое успешной стратегии бизнеса в России. // Деловое совершенство. - 2006. № 1. - С. 14 - 20.

58. Маслов, Д. В. Функциональная модель оценки менеджмента как инструмент совершенствования системы управления. // Управление качеством. - 2007. -№1.~ С. 32-37.

59. Маркова, Т. Неуставные цели // Управление качеством. 2007. - № 3. -С. 62 - 64.

60. Мартынов, Р. А. От «учета и контроля» к системному построению производственных процессов. // Управление качеством. 2007. - № 6. - С. 57 - 60.1. V.»

61. Менеджмент процессов / Под ред. И. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна; пер. с нем.. М.: Эксмо, 2007. - 384 с. -(Качественный менеджмент).

62. Механцева, К. Ф. Об измерении процесса. // Стандарты и качество. - 2007. -№7.-С. 81.

63. Мирошников, В. В. Система менеджмента качества: методика внедрения и подготовки к сертификации. // Сертификация. 2002. - № 1. - С. 11.

64. Михайлова, Е. А. Основы бенчмаркинга: основные принципы концепции и планирование бенчмаркингового проекта. // Менеджмент в России и за рубежом. -2001. № 3. - С. 13- 18

65. Неганова, И. Внутренний маркетинг для повышения конкурентоспособности организации. // Стандарты и качество. 2007. - № 2. - С. 57 -59.

66. Нестеров, А. В. Современные походы управления качеством в производстве пищевых продуктов // Пищевая промышленность. 2006. - № 7. - С. 38-39.

67. Овчинникова, Т. И., Пахомов, А. И., Булгакова, И. Н. Совершенствование организационной структуры пищевых предприятий на основе оценки деятельности персонала // Кадры предприятия. - 2005. № 8. - С. 23 - 29.

68. Оголева, Л. Н. Реинжиниринг производства: учебное пособие / Л. Н. Оголева, Е. В. Чернецова, В. М. Радиковский; под ред. д-ра экон. наук, проф. Л. Н. Оголевой. М.: КНОРУС, 2005. - 304 с.

69. Осипова, Л. В. Коммерческая деятельность на промышленном предприятии: учебник для вузов / Л. В. Осипова. - 3-е изд., перераб. и доп. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 255 с.

70. Печатникова, С. М. Системное управление «по образу и подобию» как фактор выживания предприятия на рынке. // Менеджмент в России и за рубежом. -2005. -№3.-С. 11-17.

71. Прайснер, А. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте / Андреас Прайснер. М. : ИД Гребенникова, 2007. - 304 с.

72. Переверзев, Н. Связь бюджетирования и системы сбалансированных. -Электронный ресурс. / Web-сайт КИС-.Бюджетирование, КИС:Финанализ. -Электрон, дан. М., 2007. - Режим доступа: http://www.cis2000.rU/l/121ll.shtml, свободный. - Загл. с экрана.

73. Поникаров, В., Ляховенко, В. Научиться грамотно оценивать. // Журнал управление компанией. 2007. - № 5. - С. 49 - 52.

74. Пономарев, С. В., Миронов, С. В. Формирование и оценка показателей результативности и эффективности процессов СМК. // Стандарты и качество. -2007.-№8.-С. 70-72.

75. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике / кол. авт. под общей ред. Герасимовой Г. Е. М.: ООО «НТК «Трек», 2006. - 168 е., ил.

76. Прянишников, В. В., Ильтяков, А. В., Фёсген, В. П^ международный пищевой стандарт для производства продуктов питания. // Пищевая промышленность. - 2007. - № 4. - С. 48 - 49.

77. Пузов, Е. Н., Яшин, С. Н. Подходы к оценке и анализу эффективности бизнеса в рамках процессно-ориентированного управления. // Экономический анализ: теория и практика. 2007. - № 16. - С. 8 - 16.

78. Разработка сбалансированной системы показателей. Практическое руководство с примерами. 2-е изд., расшир. / под ред. А. М. Гершуна, Ю. С. Нефедьевой. - М. : ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 128 с. : ил.

79. Резников, Р. Критерий качества продукции и показатель успешной хозяйственной деятельности предприятия. // Стандарты и качество. 2003. - № 2. - С. 61-63.

80. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделировавние бизнес-процессов. 5-е изд. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 408 е., ил. - (Серия «Практический менеджмент»).

81. Репин, В. В., Сооляттэ, А. Ю. Система бизнес-процессов компании как «платформа» для развития бизнеса // Управление качеством. 2006. - № 2. - С. 84 -88.

82. Репников, Д. А. Этапы реинжиниринга бизнес-процессов компании // Пищевая промышленность. 2006. - № 5. - С. 44 - 45.

83. Риб, С. И., Кремлева И. В. Различные подходы к выделению и описанию бизнес-процессов // Методы менеджмента качества. 2004. - № 5. - С. 18 -22.

84. Робсон, М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: Практическое руководство / Пер. с англ. под ред. Н.Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -222 с.

85. Романова, М. М., Бородин, В. А. Применение новых методов управления на предприятиях. // Экономический анализ: теория и практика. 2007. -№ 19.-С. 58-60.

86. Рубцов, С. В. Уточнение понятия «Бизнес-процесс». // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 6. - С. 25 - 27.

87. Рубцова, Н. В. Сектор услуг в структуре современной экономики // Маркетинг. 2007. - № 1. - С. 89 - 96.

88. Санжина, О. П, Имедеева, И. В. Современные инструменты и методы менеджмента: проблемы и направления использования. // Управление качеством. - 2007. -№ 5.-С. 31-34.

89. Саяхова, А. Бенчмаркинг как основа создания конкурентоспособного предприятия. // Деловое совершенство. 2005. № 3. - С. 36 - 38.

90. Сгибнев, А. В. Информационные технологии и Реинжиниринг бизнес-процессов в российских условиях. М. : КомКнига, 2005. - 48 с.

91. Селиванова, И. Качество услуг: в погоне за совершенством. // Управление качеством. 2007. - № 3. - С. 54 - 57.

92. Серегин, С. Н. Повышение конкурентоспособности продукции -приоритетное направление развития отрасли // Пищевая промышленность. - 2007. -№ 1,- С. 38-40.

93. Серегин, С. Н. Повышение конкурентоспособности продукции - приоритетное направление развития отрасли // Пищевая промышленность. - 2007. -№2. С. 26 -29.

94. Сидоров, А. Н. Научные предпосылки реструктуризации системы управления организациями. // Пищевая промышленность. 2007. - № 1. - С. 44 - 45.

95. Синяева, И. М. Маркетинг в коммерции: учебник / И. М. Синяева, С. В. Земляк., В. В. Синяев. Под ред. Л. П. Дашкова. - М.: Дашков и К0, 2007. - 548 с.

96. Ситникова, В. В. Методы математического анализа и экономико-математическое моделирование в управлении предприятием. // Экономический анализ: теория и практика. 2005. - № 13. - С. 53 - 60.

97. Ситниченко, В. М., Киселева, А. Б., Стоякин, Е. А. Определение степени эффективности применения восьми принципов менеджмента. // Методы менеджмента качества. 2007. -№ 10.-С. 16-21.У

98. Соклаков, В. Безопасность пищевых продуктов: стандарт ИСО 22000:2005 // Стандарты и качество. 2006. - № 12. - С. 60 - 63.

99. Степанов, А. В. Цели в области качества: измеримость и виды // Стандарты и качество. 2007. - № 5. - С. 64 - 68.

100. Столяров, О., Курынцев С. Процессно-ориентированное управление на промышленном предприятии. // Стандарты и качества. 2006. - № 12. - С. 67.

101. Суханов, И. П. Опыт подсчета затрат на качество. // Управление качеством. 2007. - № 3. - С. 43 - 49.

102. Тельнов, Ю. Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2005. - 320 с. : ил.

103. Тихомиров, И. А., Цыганова JI. В. Подходы к формированию сети процессов современного предприятия. // Управление качеством. 2007. - № 2. - С. 39-43.

104. Трушин, Ю. В. Мониторинг состояния и развития предприятий пищевой промышленности. // Пищевая промышленность. 2007. - № 5. - С. 48 - 49.

105. Ульянов, М. Повышение конкурентоспособности предприятия с помощью СМК. // Стандарты и качество. 2006. -№ 12. - С. 48-53.

106. Управление обеспечением качества и конкурентоспособностью продукции / Н. J1. Маренков, В. П. Мельников, В. П. Смоленцев, А. Г. Схиртладзе. -М. : Национальный институт бизнеса; Ростов н/Д: Феникс, 2004. (Серия «Высшее образование»).

107. Фидельман, Г. Н., Дедиков, С. В. Бизнес-процессы и изменение организации. // Методы менеджмента качества. 2002. - № 1. - С. 14-18.

108. Фидельман, Г. Н., Дедиков, С. В. Бизнес-процессы и изменение организации. // Методы менеджмента качества. 2002. - № 2. - С. 11 - 14.

109. Фролова, Н. Н., Храброва, Н. Н., Еремин, С. В., Панкрат, О. М. Создание системы менеджмента качества на пищевом предприятии. // Пищевая промышленность. 2007. - № 8. - С. 55 - 57.

110. Хаммер, M. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / Майкл Хаммер, Джеймс Чампи; пер. с англ. Ю. Е. Корнилович. М. : Манн, Иванов и Фебер, 2006. - 287 с.

111. Хан, Д., Хунберг, X. П. Стоимостно-ориентированные концепции контроллинга: пер. с нем. / под ред. JI. Г. Головача, M. JI. Лукашевича и др. - М. : Финансы и статистика, 2005. 928 с.

112. Хандамова, Э. Управление взаимоотношениями с потребителями // Маркетинг. 2007. - № 3. - С. 56 - 67.

113. Хейвуд, Дж. Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. -М.: Вильяме, 2002. 176 с.

114. Хохлявин, С. А. Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов в ISO/TS 22000:2005 // Пищевая промышленность. 2006. - № 5. - С. 66 -69.

115. Хохлявин, С. А., Михеева, С. В. Система ХАССП в Европе и США: зарубежный опыт технического регулирования и его значение для России. // Пищевая промышленность. 2006. - № 3. - С. 42 - 46.

116. Чая, В. Т., Чупахина, Н. И. Перспективы развития управленческого учета // Экономический анализ: теория и практика. 2007. № 22. - С. 2 - 14.

117. Чернов, С., Перминов, А. Системный взгляд. // Журнал управление компанией. 2007. - № 5. - С. 24 - 29.

118. Чернуха, И. М., Макаренкова, Г. Ю., Кузнецова, О. А. «Единый международный стандарт для производителей пищевых продуктов» IFS. // Управление качеством. - 2007. - №1. - С. 89 - 92.

119. Шадрин, А. Некоторые аспекты практической реализации процессного подхода // Стандарты и качество. - 2003. № 6. - С. 52 - 56

120. Шеметов, П. В. Теория организации: учеб. пособие / П. В. Шеметов, С. В. Петухова. 2-е изд., испр. - М. : Омега-Л, 2007. - 282 с. : ил., табл. - (Библиотека высшей школы).

121. Шиков, Р. Дерево организационных познаний сущность системы управления предприятием. // Управление качеством. - 2006. - № 12. - С. 31 - 40.

122. Щенников, С. Ю. Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление, планирование и оценка. - М. : Ось-89, 2004. 288 с.

123. Цаприлов, Д. А., Чудаев, А. В. Построение системы процессного управления как элемента системы менеджмента качества. // Управление качеством. -2007.-№ 6.-С. 106.- 109.

124. Цыганова, Л. В., Тихомирова, О. И., Матисон, В. А. Интегрированная система менеджмента - современный инструмент обеспечения качества и безопасности // Пищевая промышленность. 2006. - № 11. - С. 62 - 63.

125. Яновский, А. М. Знание сила бизнеса. // Пищевая промышленность. -2006.-№ 2.-С. 38-39.

126. Becker, J., Rosemann, М., Schütte, R. Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung (GoM) // Wirtschaftsinformatik. 1995. - № 5. - P. 435 - 445.

127. Hammer, M., Champy, J. Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolutioon. -N-Y: Harper Collins, 1993. -223 p.

128. Robert S. Kaplan, David P. Norton. The Strategy Focused Organization. - Boston: Harvard Business School Press, 2001. - 385 p.

129. Rosemann, M. Komplexitätsmanagement in Prozeßmodellen. Methodenspezifische Gestaltungsempfehlungen für die Informationsmodellierung. - Wiesbaden, 1996.-415 c.

130. Porter, M. E. Competitive advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. New York: Free Press, 1985. - 318 p.

131. Fisher F. M. Accounting Data and Economic Performance of the Firm // Journal of Accounting and Public Policy. 1988. - Vol. 7. - P. 52 - 86.

132. Щепетова, С. E , Адлер, Ю. П., Процессное описание бизнеса - основа основ и для «Системы экономики качества» Электронный ресурс. / Web-сайт

133. Зиа1Ш. Менеджмент качества и ИСО 9000. Экономика качества. Электрон, дан. -М., 2000 - 2008. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/ECONOM/process.htm , свободный. - Загл. с экрана.