К огда в твоей голове только мрачные мысли и ожидаешь ты всегда худшего, твой организм пребывает в стрессе, напряжен, не знает отдыха. Это словно перегазовка на авто: хороша на старте, но губит мотор, когда злоупотребляешь ею. Исследователи в один голос говорят: у пессимистов обычно выше давление, повышен уровень холестерина в крови, у них чаще болит сердце. Негативный взгляд на жизнь сурово бьет по твоим внутренностям. Эти органы страдают от твоего пессимизма:
1. Печень
Чтобы приготовиться к предстоящей нагрузке («бей или беги»), печень начинает перерабатывать запасенный глицин в глюкозу (топливо для всего организма). Совершенно бесполезная работа, если на самом деле бежать некуда и бить некого.
2. Почки и кишечник
Сосуды, по которым кровь поступает к внутренним органам, сокращаются, из-за чего затормаживаются выработка мочи и пищеварение. Опять же: это хорошо лишь в том случае, когда тебе действительно нужно драться или убегать.
3. Миндалина
Она же амигдала, или миндалевидное тело, - процессор в твоем мозгу, обрабатывающий эмоции. Именно она засекает неприятное событие и бьет тревогу - запускает механизм «бей или беги», единственно возможный ответ нервной системы на стрессовую ситуацию.
4. Спинной мозг
Сигнал тревоги буквально пронзает спинной мозг, распространяясь по нервной системе и приводя все твои внутренние органы в состояние повышенной готовности ко всему плохому, что может случиться.
5. Дыхательная система
Дыхательные мышцы (благодаря их работе совершаются вдохи-выдохи) становятся эластичнее. Дыхательные пути расширяются, дыхание учащается - в ответ на поступивший запрос организма в дополнительном кислороде.
6. Сердце
Сердцебиение учащается, давление подскакивает. В кровоток попадают провоспалительные цитокины - молекулы, которые провоцируют атеросклероз.
7. Надпочечники
Когда стресс, вызванный пессимистическим настроем, в разгаре, надпочечники вырабатывают адреналин, кортизол и другие гормоны, которые подстегивают сердце - чтоб работало на повышенных оборотах.
А вот оптимистов, по словам исследователей, чаще можно встретить в спортзале, рацион их, как правило, здоровее, и курят они реже. Подумай об этом хорошенько и читай дальше.
Свет в конце
«Представь, что оптимизм - это еще одна мышца в твоем теле, - наставляет всех пессимистов доктор Джеффри Хаффман, завотделением психокардиологии Массачусетского госпиталя. - Если тренируешь ее регулярно, она растет и крепнет». Как минимум раз в неделю прокачивай свое мировоззрение с помощью вот такого ментального воркаута.
1. Подумай о прошлом
Вспомни былые достижения или просто события, которые приятно пощекотали твою гордость. «Таким образом ты не будешь забывать, что твои способности приводят к приятным для тебя последствиям», - говорит доктор Хаффман.
2. Смакуй настоящее
Прежде чем лечь спать, подумай о трех хороших вещах, которые случились с тобой в течение дня. «Это отличный способ вызволить оптимистичного джинна из банки, пусть даже в целом ты нагружен негативными эмоциями», - рекомендует Хаффман.
3. Представь будущее
Представь, как в идеале должна выглядеть твоя жизнь через пять лет. Чем больше деталей придумаешь, тем лучше. А потом сфокусируйся на том, что достижимо. Новый «Туарег» точно не потянешь? Черт с ним, возьмешь подержанный!
Вопрос психологу
У меня часто,даже каждый день депрессии . сама я пессимистка. тоже хочется,как и другие не думать о плохом,посмеяться,повеселиться, но не получается. мой пессимизм убивает меня. бывают минуты, когда я могу не думать о плохом, но потом меня снова накрывают плохие мысли.очень хочу быть оптимисткой,но никак не получается. я могу посмеяться,но после этого опять как всегда впадаю в глубокие депрессии. я очень боюсь будущего, что у меня ничего не получится. что мне делать? я хочу быть оптимисткой
Здравствуйте Дарья, вы хотите быть оптимисткой и задаете вопрос как ей стать?
Для начала нужно бы получше узнать,какие качества присущи оптимизму, вы можете найти это все в интернете. Затем, следует эти качества в себе развивать повторяя их каждый раз,пока они уже не станут вашими привычками.
Ваше уныние и негативные мысли тоже стали привычкой,поэтому вы и скатываетесь на них быстро. Вам стоит все таки приложить усилие,чтобы ваши привычки,мешающие вам стать оптимисткой, наконец то отступили на второй план и позволили новым позитивным привычкам в поведении,в словах, во внешнем виде выйти на первое место.
Это можно сравнить с занятиями в тренажерном зале. Если ходить туда время от времени,без какой то системности,то накачать мышцы вряд ли удастся. Даже если это и получится,то со временем они вернуться в свое первоначальное состояние из за отсутствия постоянных действий. Так и позитивные привычки нужно в себе развивать постоянно, только тогда вы сможете полностью избавиться от своих грустных мыслей. Все,что тренируется,то и развивается. Упорство, труд, желание и терпение помогут вам в этом. Всего хорошего.
Бекежанова Ботагоз Искракызы, психолог Астаны
Хороший ответ 7 Плохой ответ 1Оптимизм - это привычка думать и фокусироваться на хорошем. Свои мысли контролируете ТОЛЬКО ВЫ, поэтому не говорите НЕ МОГУ, скажите честно, не хочу и не буду, потому что поначалу нужно прилагать усилия! Потом ЭТО входит в привычку. Неверие в свои силы - это один из признаков негативного мышления, начните работать над управлением своих мыслей, начните верить в свои силы и все получиться!
Душкова Ольга Николаевна, психолог Сыктывкар
Хороший ответ 4 Плохой ответ 1Здравствуйте, Дарья.
В пессимизме многое происходит от неуверенности и самобичевания. Скорее всего, вы сомневаетесь в своих возможностях, способностях думаете, что не сможете справится с проблемой. Вы заранее обрекаете себя на проигрыш и заранее его оправдываете: "Ну я же знала, что так все получится! Зачем напрягаться". За пессимизмом легко спрятаться и объяснять свое ничего не делание. Думаю, что вы злитесь на себя, но ничего с собой поделать не можете, потому что сидите в теплом и уютном болотце и вылезать не хотите. Если назвать себя оптимистом, то нужно бороться, прежде всего с собой: со своей ленью, неуверенностью, комфортным существованием. Оптимист верит в себя и свои возможности. Вам, Дарья, нужно "засучить рукава" и трудится днем и ночью. Пришло время вылезать из теплого болотца.
Решетняк Галина, психолог Талдыкорган
Хороший ответ 2 Плохой ответ 0
Пессимизм
– это способ мироощущения, пронизанный унынием, негативом, неверием личности в положительные изменения. Значение слова пессимизм походит от слова «pessimus», что с латыни значит – наихудший, следовательно, человек, которому свойственен пессимизм воспринимает мир в наихудшем виде. В философии значение слова пессимизм представляет воззрение, которое утверждает о доминировании зла, рассматривает бытиё индивида, как бессмысленную пытку над собой, что является противоположным оптимизму.
Понятие пессимизм чаще понимается людьми, как жизненный взгляд, пропитанный мрачностью и печалью. Зачастую понятие пессимизм ошибочно приписывают личностям, которые пытаются быть реалистичными в выводах касательно окружающих вещей.
Пессимизм – это способ мировосприятия, который выражает подозрительность, негатив, недоверчивость личности. Этот способ мироощущения характеризуется угнетенным расположением духа, склонностью подчеркивать отрицательные аспекты действительности, переживанием бесцельности бытия, ощущением безысходности, слишком выраженной печальной реакцией на неуспехи.
Пессимизм распространённое явление, он отмечается у личностей различных профессий или социальных категорий, однако воспринимается большинством, как негативное явление, поэтому в обществе доминирует оптимизм. Жизнерадостность действительно помогает пережить трудности легче, это многим известно. Каждый способен избавиться от угнетающего пессимизма, отравляющего его счастливую жизнь.
Что такое пессимизм
Пессимизм, как способ мира считают отклонением, потому что большинство являются , то есть верят в любовь, добро и доброжелательность людей. Но пессимизм это не мрачность взглядов, это возможность быть в некоторых вопросах.
Чтобы оставаться эффективной личностью надо постараться совмещать качества обоих типов – пессимизма и оптимизма. Обобщенно это звучит так: «иметь позитивный настрой, надеяться на наилучшее, не отрицать возможность худшего результата».
Необходимость делать пессимистические прогнозы возникает, когда нужно учитывать всевозможные неприятности и выходить из сложной ситуации. Но при рассмотрении возможных перспектив, особенно при формировании собственной , необходимо настраиваться на оптимизм, чтобы увидеть лучшие варианты.
Пессимизм каждого человека выражается неодинаково. У некоторых проявляется в быстропроходящей и недлительной , у других это длится дольше. При наличии крайне выраженного пессимизма у человека отмечается отрицательное отношение к внешнему миру, он не просматривает в нём ничего хорошего. Несмотря на пессимистическое мировоззрение, не означает, что надо оставаться таким всю жизнь, принимать это за норму, не стараться менять качество жизни к лучшему.
Пессимизм считается болезнью, хотя не каждый мыслит о нём так глобально. Если человек всегда унылый, ходит с плохим настроением, мрачными мыслями, это заметно отражается на здоровье. Спокойные, оптимистичные личности чаще становятся успешными. Они расслаблены, уверенны, поэтому более здоровы. Ведь мысли реально материализуются, поэтому от них очень зависит текущая жизнь. Всё, о чём человек думает, притягивается к нему, поэтому если он ходит хмурым, не стоит удивляться, что и жизнь такая же. Чтобы быть счастливым человеком необходимо ощущать себя таким.
Причины пессимизма бывают самыми разными. Генетические причины пессимизма являются очень весомыми. Хоть насколько бы дискуссионным ни был вопрос, является ли пессимизм врожденной характеристикой. Раз о нём говорят, значит, в этом есть смысл. Даже если приверженцы этой идеи очень серьезны в своих утверждениях, они должны согласиться, что на это вполне можно повлиять. То есть генетическую расположенность ребенка к пессимизму можно скорректировать правильным воспитанием и соответствующей средой общения.
Причины пессимизма могут скрываться в особенностях воспитания. Родители легко могут воспитать пессимистическую личность сами того не желая. Так, они любят сравнивать ребенка с другими, акцентируя, что он хуже, указывать на каждую оплошность, подавляя при этом индивидуальность, но удовлетворяя своё желание воспитать его по-своему.
Деструктивным образом на психику ребенка воздействует также критика, если еще при этом присутствуют другие. Убеждая его, что он глупый, безответственный, невменяемый, бестолковый и не способный, это не поможет ему стать успешным и позитивным человеком. Немалое значение имеет жизненный уклад родителей. Отношение к жизни значительно воздействует на процесс формирования мировоззрения. Ребенку тяжело быть оптимистом, если у его родителей пессимистический жизненный настрой.
Довольно часто встречается ситуация, когда пессимизм буквально «передаётся» поколениями. Родители живут по жизненному укладу своих родителей, обучая эму своих детей. Если воспитание было очень строгим, тогда эту цепочку будет сложно прервать. Они просто не знают, как им жить по-другому. Хотя очень часто встречаются случаи, когда родители из неблагополучных семей становятся для своих детей стимулом для положительных изменений. Такие дети очень смелые, ведь они бросают вызов установившемуся жизненному укладу и поступают очень правильно, воспитывая своих детей иначе, в любви и радости.
Депрессии и стрессы также причины пессимизма. Даже очень успешного человека способен сломить постоянный стресс, переживание горя, неудач, потерь. Человек, переживший несчастье, не способен искренне радоваться жизни, по крайней мере, первое время, поэтому для него пессимизм становится образом мышления. Зависимо от личности период пессимистического настроения будет проходить дольше или меньше.
Также способна спровоцировать появление пессимистического настроения у человека. Однообразность дней становится испытанием, которое человек может не выдержать. Его личность «ломается» и он перестаёт видеть просвет в будущем.
Возраст также является фактором риска для возникновения пессимистического настроя. Оптимизм чаще ассоциируют с молодостью. В молодости есть возможность более резко изменить жизнь, поскольку есть больше сил и времени.
При наступлении кризиса среднего возраста силы, и время, да и здоровье становится уже не то. Человек начинает больше думать о старости и смерти, что конечно, не внушает оптимизма. Не все могут в силу природного оптимизма противостоять подобным перспективам, поэтому старость является отдельной причиной пессимизма. Хотя нередко можно встретить позитивных людей пожилого возраста, которых пессимизм обходит стороной, они не прекращают радоваться жизни.
Как избавиться от пессимизма
От пессимизма можно избавиться, но не за один день. Он становится образом жизни, образом человеческого мышления. Если человек понимает, что готов изменить жизнь, тогда должен научиться следовать рекомендациям.
Пессимисты в основном имеют . Поднять её можно обращаясь к простому способу: необходимо вспомнить достижения детства. Насколько сложным казалось когда-то научиться писать, пользоваться техникой, но всему ведь научились и школу окончили.
Перед сном необходимо анализировать каждый прошедший день, вспомнить все позитивные мгновения. Сначала покажется, что ничего подобного не происходило. Но, даже такие вещи, как вкусный обед, согревающий чай, тёплый ветер, сияющее солнце дарят положительные эмоции. Необходимо представлять себе, как в идеале должно было выглядеть будущее во всех деталях и между этим сфокусироваться над достижимыми вещами. Подумать, как замечательно провести время, что сделать такого, что могло бы принести душевное удовлетворение (рыбалка, пикник, спорт).
Стремление к переменам поможет бороться пессимистическому с его навязчивыми мрачными мыслями. Новые знакомства, непривычная обстановка поспособствуют вытеснению и негатива и вызовут любопытство. Периодически также необходимо заниматься новыми интересными занятиями.
Если пессимизм проявляется в основном при воспоминании о работе, видимо, пришло время, чтобы её сменить. Дать себе отдохнуть, выделить время, чтобы подумать, чем действительно можно заняться. Если накатывает волна плохого настроения, необходимо разобраться, почему так происходит, проследить связь изменения настроения и реальных обстоятельств, под воздействием которых оно изменяется.
Как избавиться от пессимизма? Необходимо отвлекаться от сильных переживаний о здоровье своём и близких. Если пессимистические мысли являются слишком изнуряющими и стали постоянными в жизни, тогда с ними тяжело справиться самому и следует обратиться к специалисту психологу.
Необходимо избегать негатива: не смотреть печальных и угнетающих фильмов, не читать политических новостей, избегать компании пессимистов. Следует делать всё точно наоборот – смотреть комедии, читать жизнеутверждающие истории, общаться с оптимистами. Главное, не терять надежды, выходить из того, что есть, развивать свои способности и заниматься любимым делом.
При проведении телефонных переговоров необходимо придерживаться четкой структуры разговора и соблюдать лимит времени. Оптимальная продолжительность звонка ‒ 3 минуты. Не следует пытаться продавать товар или услугу в процессе телефонного разговора. Основная его цель – договориться о личной встрече, а не осуществить продажу. При возникновении проблемных ситуаций следует воспользоваться заранее заготовленными возражениями или использовать технику «Уступ».
Телефон - не для продаж
Любой бизнес завязан на контактах с поставщиками, клиентами, банком. Но не все вопросы можно решить дистанционно. Большинство серьезных вопросов решается именно при проведении деловых переговоров «лицом к лицу».
И здесь действует цепочка: приглашение на встречу - проведение эффективной встречи - продуктивное сотрудничество. От того, как сложится первый этап - приглашение, зависит возможность дальнейшей совместной работы. Поэтому так важно правильно договориться о встрече по телефону.
Многие бизнесмены совершают ошибку, поручая своим сотрудникам отдела продаж так называемый «обзвон базы» клиентов, считая, что эта мера будет способствовать росту и завязыванию деловых контактов. Однако основная задача таких звонков ‒ это не продажи. Главное - убедить потенциального клиента в необходимости личной встречи. Это правило касается не только клиентов, но и других партнеров, будь это директор фирмы-поставщика или представитель банка.
Как правильно назначить встречу при телефонном разговоре
Звонящему необходимо помнить, что звонок совершается не для того, чтобы заключить сделку, а чтобы назначить встречу, не более того. Это снимает налет предубеждения и раздражения, который сформировался у многих людей в отношении так называемых и экономит время участников беседы.
Внимание! Оптимальная продолжительность звонка — 3 минуты.
Основные шаги при проведении переговоров:
- завладеть вниманием собеседника;
- представиться и представить свою компанию;
- объяснить причину звонка;
- произнести вопросительное или оценочное утверждение;
- назначить конкретное время и место.
Самый простой способ завладеть вниманием ‒ поздороваться и назвать собеседника по имени. Далее следует назвать себя, наименование компании и обязательно акцентировать сферу ее деятельности. Это особенно актуально, если название компании не «на слуху». В качестве причины звонка должно стать лаконичное: «Я звоню договориться о встрече». Не следует пытаться в телефонном разговоре продать товар или услугу.
Вопросительное или оценочное утверждение поможет расположить собеседника к дальнейшему разговору и повысит его лояльность. Пример оценочного утверждения: «Я уверен, что Вы заинтересованы в снижении себестоимости своей продукции».
Предложение встретиться должно быть четким, не предполагающим обсуждение возможности события. Следует говорить об этом, как об уже достигнутой договоренности, по которой уточняются только нюансы: «Вас устроит вторник, в 16.00?».
Прощаясь с собеседником, необходимо поблагодарить его за уделенное внимание. Неважно, является ли собеседник мужчиной или девушкой, необходимо придерживаться доброжелательно-официального тона, не допуская фамильярности и панибратства.
Примечание: весьма эффективна техника «Уступ», когда любой вопрос клиента используется как дополнительный аргумент для назначения встречи: «Как раз поэтому нам с Вами и следует встретиться».
О том, как назначить встречу в сфере B2B, смотрите в видео:
Возможные трудности при разговоре с клиентом
В процессе проведения делового звонка зачастую возникают типичные проблемные ситуации. Рассмотрим, как звонящему на возникающие трудности.
| Проблемная ситуация | Пример ответов звонящего |
|---|---|
| Нужного человека нет на месте. | Когда лучше перезвонить? |
| Клиент отказывается встретиться лично и просит выслать презентацию или факс. | Разумеется, мы можем выслать вам информацию электронно, но в этом случае вам придется потратить много времени, чтобы разобраться в расчетах. Удобнее прояснить все нюансы при короткой встрече. |
| Клиент занят или не может разговаривать. | Я понимаю, скажите, когда я могу вам перезвонить? |
| Клиент интересуется ценами. | Наш ассортимент очень велик, кроме того, на цену влияет объем сделки. Давайте встретимся и обсудим все детали. |
| Клиента устраивают нынешние поставщики. | Уделите мне 5 минут времени, чтобы мы удостоверились, действительно ли их условия выгоднее нашего предложения. |
| Клиент раздражен и утверждает, что никакие предложения ему не интересны. | Не буду сейчас отнимать ваше время. Разрешите перезвонить вам через несколько недель? |
Основное, что требуется при возникновении проблемных ситуаций, - придерживаться ровного и доброжелательного тона.
Важно! О том, как говорить убедительно, узнайте .
Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.
Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.
Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.
Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:
Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…
На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.
Я познакомлю вас с нашим новым проектом.
Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.
Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».
Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.
В моем бизнесе – это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага, удовлетворяющие его потребности.
Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.
2. Назначайте встречу на конкретное время.
Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.
Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом «почемуто» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».
Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам всетаки быть у клиента – в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.
3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.
Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Когда мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.
Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал: «Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).
Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:
Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?
Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос: «В четверг или в пятницу?».
Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обеда или после?) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).
Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как предложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.
4. Если вы едете к клиенту в первый раз.
Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться. Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов подтверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приезжал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).
Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на территории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иногда названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а некоторые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.
Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.
Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится.
Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.
Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.
5. Подтверждайте встречу.
Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.
За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые поставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы можете приехать к клиенту (потратив два часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.
Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.
Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвоните ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:
Гн клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю.
Гжа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.
Ваш звонок должен звучать как напоминание – сообщение о том, что вы собираетесь к клиенту.
Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:
Остается ли в силе наша договоренность о встрече?
Хочу узнать, не изменилось ли чтонибудь?
Не изменились ли ваши планы?
Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».
Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я понял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.
Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.
Однажды мы проделали для одного клиента опрос ключевых работников компании, после чего должны были перейти к обучению торгового персонала.
После проведения опроса возникло одно недоразумение, которое ставило под угрозу осуществление обучающего проекта. Обучение должно было начаться с понедельника, а поскольку наша договоренность с клиентом была устной (и такое бывает), я должен был позвонить и подтвердить начало занятий. И вот настала пятница, я собираюсь звонить клиенту и понимаю, что, задав традиционный вопрос: «Все ли остается в силе?», я могу потерять этот проект. Только после проработки нескольких сценариев начала разговора я выбрал, как мне казалось, самый подходящий.
Позвонив клиенту, я спросил его: «Гн клиент, я звоню по поводу программы обучения продавцов и хочу уточнить, сколько раздаточных материалов нам подготовить к понедельнику?» Зажмурившись, я ждал ответ клиента, облегчение наступило тогда, когда он ответил: «Двенадцать».
Опаздывая больше, чем на 5 минут, позвоните клиенту и предупредите об этом. Не надо думать, что, опоздав на 20 минут, вы можете рассчитывать на ту продолжительность встречи, о которой вы договаривались. Возможно, встреча будет перенесена, но это лучше, чем быть прерванной на середине.
Опоздание – это самый легкий способ дать клиенту понять, что вы не уважаете его и не цените его время.
Ко всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них на голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.
Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.
Либо вы контролируете свой страх, либо он контролирует вас!
И последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посылов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга. Вот оно: позвонив потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем.