Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так четко, как ваш клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы), либо в самые короткие сроки.
Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?
Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.
Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.
Потому что именно клиент:
— подскажет , что вы делаете не так;
— выскажет , чем его не устраивает ваш товар или услуга;
— укажет на сильные стороны;
— поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).
Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.
Виды обратной связи
Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.
Фото
Покупатель или заказчик фотографируют товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и является прямым доказательством его слов.
Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.
Видео
Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.
Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.
Как, например, делают вот эти ребята:
Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.
Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.
Текст
Дать обратную связь в виде текста проще всего. Но и тут не нужно требовать от клиента писать много (и ожидать, что будут писать много). И возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Как пример из «древности»: книга жалоб и предложений, которую можно увидеть в любом кафе или ресторане.
Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.
Способы получения обратной связи от клиента
Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.
Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.
И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.
Получить обратную связь можно несколькими способами:
Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.
Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.
ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.
Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:
Собирайте оценки по электронной почте или в приложении
Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.
Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.
Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:
Позвоните своим клиентам
Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.
Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.
Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.
Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.
Книга жалоб и предложений
Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.
Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…
Форма обратной связи на сайте
…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.
Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.
Личные встречи
Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.
Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.
Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи. Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.
Заключение
Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.
Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.
Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.
На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.
И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.
Как продать тому, о ком практически ничего не известно? Как добиться доверия такого клиента и взрастить лояльное отношение к бренду?
Возможно, вы задаетесь такими же вопросами. И, быть может, вы столкнулись с проблемой, когда покупатели находятся под впечатлением от продукта только первые несколько дней, а после — не желают иметь с вами никаких дел. Или вдруг осознают, что предлагаемый функционал, им совершенно ни к чему.
Чтобы найти выход из этой непростой ситуации, вам нужно срочно выяснить, чего же не хватает продукту. По сути, вам нужно заняться оптимизацией конверсии, пока эта самая конверсия не превратилась в пыль. Как правило, первый этап в работе — понимание того, кем, собственно, являются ваши клиенты. Достичь этого можно одним проверенным путем — получив отклик от них самих.
Почему настолько важна обратная связь?
В сентябре 2014 года авиакомпания Malaysia airlines, преследуя цель выявить недостатки и достоинства своего сервиса, провела . В подарок каждому, кто прошел тест, предлагался бесплатный билет эконом-класса.
И все бы хорошо, но всего несколько дней назад самолет этой же авиакомпании потерпел крушение, приведя к гибели всех 537 пассажиров на борту. На тот момент, когда руководство авиакомпании осознало несвоевременность данного маркетингового хода, СМИ уже раструбили по всему миру о беспечности и ненадежности Malaysia airlines. Избежать последствий не удалось.
Это один из немногих примеров, когда маркетологи компании, в попытке понять свою целевую аудиторию, терпят неудачу и изрядно портят себе имидж. Но вот вам другой пример.
После своего назначения на должность CEO в американскую сеть магазинов J.C. Penny Рой Джонсон (Ron Johnson) предпринял радикальный шаг: он ликвидировал прежнюю бизнес-модель, основанную на скидках и всевозможных купонах, и ввел фиксированные цены. В итоге продажи начали захлебываться. Для Джонсона, ранее возглавлявшего магазины компании Apple, было крайне трудно понять, что же движет его целевой аудиторией и что они ценят. Признав свое поражение, он вернул магазины к прежней системе работы.
Понимание того, что хотят ваши клиенты, — ключ к большим продажам.
Вот что говорит по этому поводу Алекс Тёрнбулл (Alex Turnbull), основатель Groove:
«Хуже всего слышать критику в адрес своего детища. Особенно задевают претензии, высказанные твоими клиентами о том, как и где ты их подвел. И тем не менее такой вид обратной связи — наилучший, поскольку он указывает на точки потенциального роста, на недостатки твоего сервиса, исправив которые, ты делаешь свой бизнес более конкурентоспособным».
Groove удалось снизить отток клиентов на 71%, просто задав правильные вопросы
В январе 2013 года маркетологи Groove принялись за обсуждение проблемы, которая ставила крест на благосостоянии всей компании: высокий уровень оттока покупателей, люди не задерживались надолго на страницах магазина.
Компания решила тщательно изучить особенности поведения клиентов и в итоге нашла выход в различии поведения людей, покидавших ресурс сразу, и тех, кто оставался более продолжительное время.
Примечательно, что в среднем те посетители, которые оставались в контакте с сайтом дольше 30 дней, находились на нем 3 минуты 18 секунд при первом посещении и заглядывали в интернет-магазин по 4 раза в день. Напротив, те, кто проводил на сайте в среднем лишь 35 секунд, заходили не чаще одного раза за 3 дня.
После того, как команда Groove получила в распоряжение эти данные, она приступила к решительным действиям и начала таргетированную email-рассылку для тех клиентов, кто проявлял к бренду больше внимания: заходил на ресурс чаще 2 раз в день на протяжении 10 дней.
Привет, Билл. Мы признательны тебе за то, что ты присоединился к Groove, и понимаем, почему тебе нравится наш сервис: легкость и простота предоставления персональной поддержки каждому клиенту...
После подобных писем люди обычно становились покупателями.
Что можно сделать еще? Бывает, что причиной оттока клиентов бывает какая-то определенная страница на сайте. Если заметили подобное у себя, разберитесь, в чем дело, и устраните недостаток.
Мониторинг социальных медиа — еще один эффективный способ узнать, что думают о вашем бренде рядовые покупатели. Для этого вам нужно найти те платформы, где «зависает» целевая аудитория (она зависит от типа ЦА): кто-то предпочитает Pinterest и Instagram, кому-то удобнее общаться через Twitter и т. д.
Что помогло Intercom.io снизить churn?
Intercom столкнулся с той же проблемой, что и Groove: вовлеченность посетителей, которые намеревались прервать общение с сервисом, постепенно падала.
Компания сделала вывод, что решение об отказе клиент не принимает за одно мгновение. Это долгий процесс, а вовлеченность является своего рода критерием, опираясь на который и можно сказать, лоялен ли человек к сервису или подумывает о том, чтобы уйти. К примеру, если раньше клиент использовал продукт каждый день, а сейчас — лишь раз в неделю, время бить тревогу.
Противодействовать этому процессу Intercom тоже решили посредством автоматизированных email-писем. Они рассылались с заголовком «Мы скучаем по Вам. Будем рады видеть на нашем сайте».
Но не только в этом нашла выход их изобретательность. В конце концов, падение активности говорит не только о том, что клиент ушел с сервиса. Быть может, он ушел в отпуск и улетел на море? Чтобы избежать конфуза, компания сделала следующее. Поскольку решением пользуются группы людей (коллективы), то и письма рассылались только тем коллективам, которые всем составом переставали пользоваться услугами компании.
Как получить обратную связь?
Задавайте закрытые вопросы
Любой интерактивный чат — отличный инструмент для сбора обратной связи в виде небольшой формы, которая всплывает внизу экрана и практически не мешает работе посетителя.
Какие вопросы вы можете задать:
- узнать о цели визита: «Что вы планируете достичь при помощи сайта?»;
- узнать о том, что помешало закончить действие: «Что остановило вас от завершения покупки?»;
- «Что вы ожидаете найти на этой странице?»;
- кто ваш клиент по роду деятельности: «Вы владелец интернет-магазина?».
Можете добавить и открытые вопросы, они тоже неплохо работают
Привет, Тэд. Спасибо, что дал Groove попытку стать тебе полезным. Но, видимо, он недостаточно хорош. Опиши, пожалуйста, в чем у тебя возникла проблема. Твой ответ поможет нам сделать сервис еще лучше. Спасибо.
Вместо того, чтобы спрашивать, почему тот или иной клиент отказался от услуг сервиса Groove, компания формулирует вопрос несколько иначе. Что заставило вас отказаться? То есть, акцент делается не на клиента, а на сервис. Не он виновен в том, что ему пришлось отказаться от сервиса, а сам сервис недостаточно хорош. Причина очевидна: с помощью обратной связи его можно будет сделать еще лучше. К тому же, процент отклика у такой формулировки письма гораздо выше.
Moz заработала миллионы долларов, просто слушая клиентов
Кроме того, что маркетинговое агентство сменило вывески (с SEOMOZ на MOZ), были проведены еще несколько кардинальных изменений, в том числе и на посадочной странице компании. Новая страница была спроектирована с учетом обратной связи, полученной от клиентов.
Что сделала Moz:
- Вопросы задавались как платным подписчикам, так и пользователям free-trial версии. У первых просили описать все те вещи, которые им больше всего нравятся в Moz, почему они подписались на платную версию и как бы они описали Moz как друга. Последний вопрос был необходим для выбора языка, на котором было бы построено общение на лендинге.
- У free-trial пользователей спросили, что именно им нравится в Moz и что в него нужно добавить, чтобы и они перешли на платную версию.
- У покупателей, которые отказались от сервиса, спросили о причинах отказа.
- Далее, маркетологи разработали макет страницы с учетом требований подписчиков Moz на Twitter и результатов нескольких юзабилити-тестов.
- На финальной стадии они провели сплит-тест, который показал 52%-ное улучшение результатов.
Что делать с обратной связью?
Что отличает покупателя середины прошлого века и нынешнего? Выбор. Множество компаний конкурируют друг с другом, и люди ценят прежде всего тех, кто прислушивается к мнению своих клиентов. Покупатели не чувствуют себя брошенными и обманутыми, а для бизнеса это «слушание» приносит реальную выгоду, и пример Moz здесь показателен.
Но слушать и вносить изменения — это еще не все. О каждом новшестве нужно извещать клиентов. Правда, не все утруждают себя этим делом.
Интересен случай, который произошел с компанией Sainsbury (один из крупнейших сетевых магазинов в Великобритании). Маленькая девочка написала им письмо, в котором спросила, почему их хлеб Tiger (с англ. — тигр), который на самом деле похож на жирафа, носит такое название. Через несколько дней она получила ответное письмо, в котором компания поблагодарила ее за вопрос и предложение. Через 8 месяцев хлеб был переименован.
Вместо заключения
В том, чтобы слушать своих клиентов и узнавать их все лучше и лучше, нет ничего сложного, но перспективы, которые откроются перед вами, просто немыслимые. Продавать людям, которые вам знакомы, гораздо проще. Вывод напрашивается следующий: чтобы снизить процент оттока, повысить прибыльность бизнеса и удержать клиентов, нужно заниматься выстраиванием доверительных отношений. Это одновременно просто и сложно.
Совсем недавно у меня был важный проект: мы искали директора по персоналу в крупную девелоперскую компанию. Одному из двух финальных кандидатов, который не прошел отбор, генеральный директор компании перезвонил лично: поблагодарил и объяснил причину отказа.
Этот звонок был необходим. Во-первых, они остались на связи с компанией и руководителем: рынок узок, и продолжить общение в будущем им будет легче. Во-вторых, руководитель сообщил, что, как ему кажется, для кандидата эта вакансия - уже пройденный этап: ему нужен больший баланс между работой и семьей, чем предполагает эта работа. Кандидат хотя и не совсем согласился с этими утверждениями, задумался о том, почему получил именно такую обратную связь.
К сожалению, такие звонки сегодня - редкость. В нашей стране пока не сложилась культура передачи и принятия обратной связи. Часто работодатель уже на интервью замечает несоответствие кандидата позиции. Но, когда соискатель спрашивает об итогах собеседования и просит дать отзыв, рекрутер ограничивается формальными фразами: «Мы еще рассматриваем кандидатов» или «Мы перезвоним вам». Или звонит через несколько дней и говорит, что заказчик не готов рассматривать резюме и позиция заморожена. А бывает так, что кандидат общается с нанимающим руководителем напрямую, и тот просто не задумывается об ответе, считает, что и так понятно: не позвонили - значит, не подходит.
Отказывать неприятно. Работодатель не хочет никого обидеть, поэтому старается смягчить отказ - это принятая в HR-сообществе «дипломатия»: чем более цивилизована компания, тем более дипломатичный и вежливый отказ она дает. Поэтому, чтобы получить полный и развернутый ответ, нужно отталкиваться от требований работодателя, а не от собственного профессионализма и достижений.
Как правило, работодатели отказывают по следующим причинам:
- Кандидат не до конца соответствует корневым компетенциям, заявленным в позиции.
- Кандидат не совпадает с культурой и ценностями компании. Например, в компании принято перерабатывать, а кандидат ценит баланс между работой и личной жизнью. Или у компании агрессивный стиль ведения бизнеса, а кандидату важно работать в компании, ориентированной на отношения.
- Кандидат не уживется с нанимающим руководителем: например, кандидат слишком мягкий, а руководитель достаточно жесткий.
Чтобы получить обратную связь, пройдите по каждому из этих пунктов.
Сравните компетенции
В конце интервью следует подытожить совпадение всех принципиально важных моментов: по размерам бизнеса (как правило, это важно для крупных работодателей), по управленческим компетенциям (имеет значение для вакансий руководителей - чем выше уровень, тем важнее) и по ключевым компетенциям вакансии.
Узнайте про корпоративную культуру
Уточните, какая культура сложилась в компании. Если рекрутер не затронул эту тему в интервью, то обязательно сами расспросите его и сделайте вывод, насколько вам близка политика компании.
Узнайте руководителя
По статистике, для менеджеров среднего звена личность руководителя имеет ключевое значение, он зачастую важнее бренда работодателя. Люди приходят в компанию, а уходят от человека. Как правило, рекрутер уже имеет опыт взаимодействия с нанимающим менеджером и знает, какие люди в команде работают, а какие не приживаются. Поэтому важно расспросить, что за человек непосредственный руководитель, и сделать вывод, сможете ли вы работать под его началом.
Договоритесь об обратной связи
Узнайте у рекрутера, когда он сможет дать ответ. Важно проговорить точные дату и время. Если рекрутер в оговоренные сроки с вами не связался, позвоните или напишите ему или нанимающему менеджеру с напоминанием о себе. В любом случае не надо ждать у моря погоды. Берите инициативу в свои руки: просто возьмите и позвоните, узнайте, как идет процесс.
Есть кандидаты, которые сетуют на судьбу. Они активно ищут работу, много ходят на интервью, но либо им не перезванивают, либо фатально не везет: позиции, на которые претендуют, замораживают, закрывают внутренним кандидатом, останавливают весь подбор. Если ситуация повторяется много раз, удача здесь ни при чем: беспричинные отказы имеют под собой основание, нужно только понять, какое именно.
Разговаривайте и дружите с рекрутерами, задавайте им вопросы, сравнивайте со своими ощущениями от рынка, просите рекомендации о дальнейших действиях, если идут неудачи в поиске. А рекрутеров призываю давать обратную связь. Простите, если кому-то не дала ее вовремя.
По моим наблюдениям, около 98 % менеджеров по продажам после покупки не интересуются мнением покупателя и не просят оставить отзыв. И напрасно: около 60 % клиентов, прежде чем решиться на покупку, изучают отклики других пользователей. Как разорвать замкнутый круг и стимулировать покупателя оставлять отзыв в любом случае? Рассказываем.
Елена Мурашова,
бизнес-тренер, Salecraft
В этой статье вы прочитаете:
- Как получить обратную связь с клиентом
- Как мотивировать клиента оставить отзыв
Обратная связь с клиентом является критерием оценки качества обслуживания. Это единственный способ узнать, получил клиент удовольствие или негодование. Почему тогда даже при предоставлении качественного товара или услуги компании с трудом получают от клиента обратную связь?
Казалось бы, книга жалоб и предложений - отличный инструмент для получения отзыва, но, как правило, покупатели требуют ее для выражения претензий. Чтобы мотивировать клиента оставить не только критические замечания, но и положительные, в некоторых ресторанах официант вместе со счетом приносит клиенту, посетившему ресторан в первый раз, книгу отзывов. И пока посетителя рассчитывают, он, как правило, оставляет отзыв о заведении.
Давайте рассмотрим, что еще поможет получить обратную связь с клиентом и навести покупателя на мысль оставить отклик о компании и свести к минимуму сопутствующие неудобства.
Три распространенных способа получения отзывов
Мы не можем повлиять на желание покупателя написать отзыв просто благодаря качественному продукту или сервису. Поэтому для гарантированного получения обратной связи сконцентрируйтесь на привлечении откликов посредством мотивации клиентов.
- Просьба оставить отзыв . Это самый простой и один из самых эффективных способов в b2b-секторе. Свяжитесь с лояльными партнерами и предложите им оставить отзыв в любой форме, в том числе на основе взаимообмена. Если вы хотите получить обратную связь в письменном виде, подготовьте вопросы, отвечая на которые можно намного быстрее выразить свое мнение. Так клиент получит примерный план ответа (рисунок).Существует вариант самостоятельной подготовки писем-откликов для отправки партнеру на подпись. Время для отправки таких посланий индивидуально и зависит от специфики товара или услуги. Например, отзыв об оформлении или проведении корпоративного праздника лучше запрашивать через несколько дней после мероприятия (когда появятся фотографии и видеосъемка), а отзыв о бизнес-тренинге - через несколько месяцев, когда можно будет оценивать эффективность работы.
- Бесплатное тестирование. К этому универсальному способу, который работает как в b2b-, так и в b2c-секторе, прибегают обычно в тех случаях, когда отзыв необходим до официального выхода товара (услуги) на рынок. Найдите потребителей (среди знакомых, через соцсети либо объявление об акции на сайте), которые будут готовы в обмен на бесплатное пользование продуктом написать отзыв, причем не просто положительный, а правдивый. Для эффективного роста продаж в b2b-секторе можно обратиться с этой просьбой к авторитетным представителям той области, к которой относится ваш товар. Например, вы можете передать на тестирование медицинское оборудование ведущему специалисту известной клиники.
- Материальное поощрение. Это еще один универсальный и, пожалуй, самый популярный метод мотивации потребителя. Средством поощрения может выступать, например, скидка на следующую покупку. Однако постоянное предоставление скидок или бонусов может сыграть злую шутку. Тщательно продумывайте правила акции, допустим, предоставление скидок первым 20 клиентам, которые поделятся мнением.
Здесь также будут эффективны разнообразные конкурсы и лотереи, в ходе которых потребитель получает возможность выиграть приз.
Независимо от того, какой способ мотивировать клиентов вы выбираете, не забудьте учесть еще ряд правил при работе с отзывами.
Укажите на возможности и устраните препятствия
Часто на сайтах баннер или ссылка с предложением оставить отзыв располагается внизу и сливается с фоном - пользователь может его не заметить. Попробуйте снабдить баннер анимационным эффектом, использовать яркий текст, большие буквы, звуковой сигнал и разместите его там, где это уместно, - на странице товара (услуги) или истории заказов в личном кабинете (он должен побуждать к действию).
Форма для отзывов должна быть максимально простой и удобной для пользователя - из необходимых полей можно оставить только «Имя» («Ник») и сам текст. В поле ввода текста можно написать подсказки, которые помогут покупателю, либо использовать варианты вопросов для составления отзывов.
Самая простая форма - оценка, допустим, по 5-балльной шкале или выбор из двух кнопок - «Критика» и «Похвала». Подобный метод будет использоваться клиентами гораздо активнее. Его можно применять в комбинации с текстовым откликом. После того как пользователь сделал выбор, поблагодарите его и предложите коротко аргументировать свое мнение.
В качестве примера быстрого получения отзыва от клиента в офлайне приведу опыт Промсвязьбанка: перед уходом клиенту предлагается выбрать один из двух картонных смайликов - грустный и веселый - и бросить в специальную корзину, которая стоит в зале на всеобщем обозрении. В некоторых магазинах «Л’Этуаль», как и в офисах Сбербанка, посетитель также может оценить работу консультанта, выбрав одну из кнопок: зеленую (доволен обслуживанием), желтую (остался нейтральным), красную (недоволен обслуживанием).
Что заставляет клиента оставить положительный отзыв
Алексей Кичатов , генеральный директор, City Express
Главное и практически единственное, что может мотивировать клиента оставить доброжелательный отзыв о компании, - это полная удовлетворенность оказанной ему услугой. Но если заказчик доволен результатом, а первое впечатление от контакта с представителями вашей компании отрицательное, ожидать положительного отзыва вряд ли стоит. Поэтому подготовке менеджеров, взаимодействующих с клиентами с самого начала, когда те только обращаются в компанию, у нас уделяется большое внимание: проводятся тренинги и обучение за счет компании. Для каждого покупателя предусмотрен персональный менеджер, который предупредительно и вежливо ведет заказ, оперативно реагирует на все запросы.
- Как привлечь клиентов на сайт: условия, без которых ничего не выйдет
Мы стимулируем обратную связь на сайте. Например, на главной странице есть кнопка «Поздравить нас» (компания в этом году отмечает 20-летие), и большинство посетителей охотно на нее нажимают. Желая поздравить компанию, клиент выражает мнение о ней, и, как правило, оно оказывается положительным.
Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.
Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.
Как показывает практика, многие руководители не придают большого значения тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.
А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.
ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.
Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.
Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:
Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;
Повысить продуктивность и результативность работы;
Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;
Понять причины нежелательного поведения сотрудника;
Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;
Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;
Развить взаимопонимание и взаимное доверие;
Поддерживать положительную атмосферу в организации;
Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;
Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;
Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;
Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.
В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.
Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.
Распространенные ошибки обратной связи
При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:
Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать») следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.
Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».
Использование только общих фраз . Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.
ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подготовились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.
Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:
Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму . Таблица 1.
Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи
|
Вопрос |
Ответ (заполняется до встречи с сотрудником) |
Замечания (заполняется по ходу и после встречи) |
|
Чего Вы намерены добиться, предоставляя обратную связь? |
||
|
Что именно в действиях сотрудников Вы бы желали улучшить? |
1…. 2…. |
|
|
На какие вопросы Вы хотите получить ответ от подчиненного? |
1….. 2…. |
|
|
Какие сложности могут возникнуть в ходе встречи и как с ними справиться? |
1….. 2…. |
|
|
Сколько времени понадобиться для встречи? |
Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности п редотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.
Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.
Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить "Разбор полетов" двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?
Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.
Обсуждайте события и действия. Не личность.
Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с "хорошей" части.
Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?
Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.
Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.
Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.
Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.
Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.
Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.
Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.