Нет спасибо я только смотрю гарри фридман. Не слишком веселое занятие

Не важно, чем вы торгуете в своем магазине: реальный фактор движения вашего товара – это вы, продавец.

Связь, которую вы устанавливаете с посетителями, рассматривающими ваш продукт – такой же, как и у сотен других ретейлеров, – решает исход дела и дает вам прибыль. Способность общаться с клиентами, заставлять их раскрыться, умение удовлетворить любые запросы определяют ваш успех.

Книга «Нет, спасибо, я просто смотрю» дает сенсационную информацию о том, как взлететь по карьерной лестнице продавца с помощью системы простых, но действенных ступенек. Гуру ретейла Гарри Дж. Фридман собрал собственную коллекцию доказавших свою эффективность методов продаж, подсказок и многочисленных забавных жизненных ситуаций, которая сделала его самым популярным в мире консультантом в области розничной торговли. Вы сэкономите бесчисленные часы, отказавшись от накопления личного опыта путем проб и ошибок и сконцентрировав внимание на тех приемах, которые действительно работают на рынке, отличающемся высочайшим накалом конкуренции, где сообразительные пользователи Интернета информированы как никогда хорошо.

Развивайте у сотрудников неагрессивные навыки продаж. Они резко повысят ваши доходы, а их работу сделают намного интереснее за счет использования «трюков» Гарри. В их числе:

Способы обойти защитные высказывания типа «Я только смотрю» и вовлечь посетителей в приятное общение, раскрывающее возможности дальнейших продаж;

Обязательные вопросы, создающие атмосферу доверия и скрытые возможности заключения сделки;

Способы эмоционально и убедительно преподнести посетителю товар, приводящие к решению: «Я беру это!»;

Уникальные приемы, которых так недостает многим продавцам и которые с легкостью повышают объемы продаж;

Изящное искусство добиваться повторных сделок, «пожизненной» лояльности покупателей и их искреннего желания рекомендовать ваш магазин всем окружающим.

Различие между безынициативными клерками, просто оформляющими сделку, и профессионалами продаж, которые создают сделку, может стоить миллионы. Не важно, кто вы: владелец предприятия, менеджер или продавец, – идеи Гарри сделают эту книгу вашей «библией розничной торговли», а ваш бизнес поднимут не недосягаемую высоту.

Отзывы о книге

Книга о том, чем хочет обладать каждый, – о формуле того, как добиться успеха, от души развлекаясь при этом.

Гарри нашел замечательный способ указать путь к высокоэффективным продажам. Книгу обязательно следует прочитать всем менеджерам розничной торговли и продавцам – всем, кто желает испытать восторг от работы в процветающем, отлично управляемом магазине, где сотрудники мастерски обслуживают покупателей, а те с удовольствием делают свои покупки.

Линн Гарнер, вице-президент по обучению и развитию David’s Bridal

Говард Д. Файнман, владелец Ashley Furniture HomeStore, Jacksonville, Florida

Книга Гарри настолько вдохновила сотрудников Brand-Source, что компании пришлось заказать Friedman Group индивидуальную систему обучения торговым приемам. Как раз в то время наш рынок переживал настоящий бум. По мере изменения экономических условий навыки розничных продаж, пропагандируемые Гарри, особенно пригодились нашим продавцам. Именно эти навыки дали нам конкурентное превосходство, позволившее компании процветать, несмотря на ухудшившиеся рыночные обстоятельства.

Боб Лоуренс, генеральный директор AVB/BrandSource

В литературе, посвященной проблемам розничной торговли, нет другой такой книги. Наша компания заказала 2000 экземпляров. Книга Гарри – как роман, от которого невозможно оторваться и который заставит любого прочитавшего ее продавца улучшать результаты своего труда и заключать намного больше сделок.

Эван Хакел, бывший вице-президент Carpet One

Книга «Нет, спасибо» еще раз доказывает, что Гарри – крупнейший специалист в области розничной торговли. В ней изложены замечательные идеи, даны практические рекомендации, она написана занимательным языком. Мы сделали книгу обязательным чтением для всего нашего торгового персонала. Спасибо, Гарри!

Расс Даймонд, президент Snyder Diamond

Об авторе

ГАРРИ ДЖ. ФРИДМАН, основатель и глава The Friedman Group, консультант по розничной торговле, преподаватель, лектор и писатель

Вы не встречаетесь с Гарри Дж. Фридманом, вы с ним сталкиваетесь. Это необыкновенный человек, наделенный революционным мышлением, изобретательностью и энергией. Его уникальный стиль заставляет вас встряхнуться и по-новому взглянуть на то, как вы торгуете или управляете торговым залом. А потом он сбивает вас с ног своими методиками по превращению ваших потенциальных покупателей в людей, делающих покупки, и вы думаете только об одном: «Почему я сам раньше до этого не додумался?» Если «разливать по бутылкам» и поставлять каждому торговцу в мире его видение того, как следует управлять предприятием розничной торговли, то уровень торговли достигнет невиданных высот.

Гарри Дж. Фридман – всемирно признанный консультант по вопросам розничной торговли и менеджменту. С 1968 года он зарекомендовал себя как суперпродавец, достигший рекордных показателей, менеджер по продажам, владелец двух успешных сетей розничных магазинов, а также как самый вдумчивый консультант и преподаватель. Сегодня он считается одним из самых выдающихся ретейлеров, идейных лидеров, стратегов и провидцев в этой сфере деятельности.

В 1980 году он основал The Friedman Group, офисы которой теперь находятся в одиннадцати странах и которая продолжает расширять свое присутствие в мире. Его новаторские и весьма результативные системы обучения уже опробовали на себе более полумиллиона розничных торговцев в разных странах представители как известнейших брендов, так и незави-

симых малых торговых предприятий- и добились существенного роста объемов продаж.

Уникальная способность Гарри Фридмана делиться своим опытом в простой и «живой манере» сделала его популярным лектором и писателем. Известный своим юмористическим и при этом отточенным стилем, он предлагает много жизненной, актуальной сегодня информации, выходящей далеко за пределы мотивации.

Его острый ум и навыки динамичной презентации проявились и в выступлениях на частных семинарах для независимых розничных торговцев, торговых ассоциаций, производителей и десятков компаний из списка «Fortune 500». О его заслугах свидетельствуют более 500 статей, опубликованных в национальных отраслевых журналах, и бестселлер «Нет, спасибо, я просто смотрю» уже в 11-м издании.

Фридман является создателем самой популярной в мире системы розничных продаж и управления розничной торговлей, которая используется больше, чем любая другая подобная система. Он один из самых востребованных консультантов в розничной торговле; его методы уже вышли на международный уровень, их освоение доступно по месту работы посредством консалтинговых и тренинговых услуг, электронного обучения, «живых» семинаров, вебинаров, а также аудио-, видео- и печатных форматов для розничной торговли любого масштаба для всех отраслей экономики.

Гарри Фридман также разработал самые популярные среди профессионалов семинары, включая «Professional Retail Management Course» (ранее назывался «Retail Management Training Camp»), «Multiple Store Supervision Course» и «Sales Masters Course», тренинговую программу на компакт-дисках

«Gold Star Selling», написал книгу для ретейлеров «Retailer’s Complete Book of Selling Games and Contests» и учебник по основам розничной торговли «Retail Policies Manual». Однако вершиной его программ остается «Project Gold Star» – уникальные ежемесячные встречи владельцев и топ-менеджеров розничных предприятий, имеющие своей целью совершенствование торговых операций и внедрение процессов, приводящих к действительно высокой эффективности торговли.

Являясь, по мнению многих, лучшим другом ретейлеров, он по-прежнему тот же противоречивый, заставляющий всех задумываться Гарри- просто Гарри!

От автора

Втечение шести лет я хотел написать книгу о розничной торговле, но постоянно отлынивал, будучи занят на ниве обучения. Когда каждый год проезжаешь по миллиону миль, остается мало времени на писательство. Наконец я встретил Джеффа Дейвидсона, который собрал вместе множество моих аудио- и видеозаписей и создал этот замечательный проект. Марлен Кордри, моя и правая и левая рука одновременно на протяжении многих лет, а также вся моя очень талантливая команда помогли мне нанести завершающие штрихи. Благодарю за оказанную помощь моего партнера Джона Диккенса.

Я всегда считал себя продуктом своего насыщенного прошлого. Надеюсь, мое будущее будет таким же. Я встречался с людьми, которые значительно пополнили мои знания. И эта книга стала результатом моей учебы.

Трудно припомнить все источники, на которые опирается книга. Если я использовал чью-то методику или выражение, то сделал это, потому что теперь я в них верю. Приношу свои извинения и благодарности!

Предисловие

Мало кому из современных профессионалов приходится так же быстро реагировать на изменения в потребностях покупателей, как это делают профессионалы в области розничной торговли. То, что вчера продавалось быстро, например горячие пирожки, завтра может осесть мертвым грузом. Это же справедливо и в отношении методики розничной торговли, которая когда-то творила чудеса, но в нашем быстро меняющемся обществе теперь может привести к плачевным результатам, особенно с искушенными и умудренными опытом покупателями, которые все это видели и все это слышали.

Если вы используете устаревшую методику или не понимаете психологию покупателей, ваши способности зарабатывать деньги, карьера и благополучие оказываются под угрозой. В отсутствие нужных методик и инструментов рынок может быстро превратиться в безжалостную машину, которая перемелет вас и выбросит за ненадобностью. Текучесть кадров в розничной торговле является самой высокой среди всех отраслей или профессий.

Познакомьтесь с Гарри Дж. Фридманом, президентом расположенной в Лос-Анджелесе фирмы The Friedman Group, занимающейся обучением навыкам управления и продаж в розничной торговле. В тридцать с лишним лет Гарри сделал свою обучающую фирму одной из самых успешных в этой отрасли.

В видеопрограммах и на презентациях, которые пользуются успехом в Северной Америке и Европе, а также в данной книге Гарри отметает общепринятые установки о том, что требуется для достижения успеха в розничной торговле. Вместо этого он предлагает определения, опирающиеся на доказанные и эффективные методы, которые были созданы им лично в результате многолетних исследований, изучения и получения опыта из первых рук.

Книга сэкономит ваше время и убережет от отчаяния. Гарри является мастером розничной торговли и обучения в этой области. Но что еще важнее, он один из тех одаренных людей, которые обладают уникальной способностью передавать свои знания в легкой и весьма доступной форме. Ему нравится помогать профессиональным продавцам, а им нравится его слушать. Теперь они смогут получить удовольствие, еще и читая его учение.

Начав с того, что нужно делать перед тем, как покупатели войдут в магазин, затем рассмотрев критические моменты, приводящие к осуществлению продажи, и предложив обучение уже после осуществления продажи, Гарри целенаправленно приводит нас к тому, что нужно знать, чтобы ежедневно повышать объемы продаж независимо от того, чем вы торгуете.

Гарри хочет, чтобы вы добились успеха, и в своей книге рассматривает все возможные препятствия, предлагая одновременно продуманную инструкцию и увлекательное чтение. Он делится своими ценными методиками в отношении работы с клиентами, знакомит с ключевыми фразами, правильными жестами и эффективным поведением, чтобы быстро перетянуть клиента на свою сторону. Кроме того, Гарри раскрывает, о чем думает покупатель, что он хочет видеть и в чем хочет убедиться.

Одним словом, его понимание и объяснение психологии покупателя – это нечто выдающееся. При помощи реальных диалогов, ведущихся за прилавком, продвигаясь от простого к сложному, Гарри объясняет суть эффективной розничной торговли в современном мире.

Если вы прочитаете эту книгу, ваша карьера пойдет в гору. Вот увидите, вы будете снова и снова перелистывать ее страницы, чтобы извлечь все золотые крупицы знаний Гарри. Если вы занимаетесь розничной торговлей или любой другой деятельностью, где важно уметь влиять на других людей, эта книга станет для вас не просто руководством, а шансом навсегда изменить ваши жизненные позиции.

Ричард Эрхарт ,

бывший исполнительный вице-президент

InterTAN (Radio Shack International)

Введение

Невозможно всегда правильно покупать, но всегда можно правильно продавать.

Каким бы необычным и отличающимся от других вы ни считали свой магазин, истина заключается в том, что покупатели не видят этих различий и полагают: у вас все то же самое, что и в соседнем магазине. Но если ваши товары не воспринимаются покупателями как совершенно иные по сравнению с товарами в магазине в конце улицы, то почему они будут покупать именно у вас?

Все сводится лично к вам. Успех продавца зависит целиком и полностью от вашей способности «раскручивать» покупателей, располагать к себе и удовлетворять их потребности.

Когда люди выбирают врача или адвоката, их выбор лишь частично зависит от квалификации специалиста. Основным фактором выбора именно этого профессионала, а не другого, является результат личного общения с ним. Хороший профессионал знает: великолепное образование лишь малая часть того, что определяет решение клиента воспользоваться его (или ее) услугами. Создание репутации и расширение практики зависят не только от технических, но и от «личностных» навыков.

Не существует прирожденных врачей, адвокатов, бухгалтеров или водопроводчиков, равно как и прирожденных продавцов. Чтобы преуспеть, деловым людям требуются технические, личностные и деловые навыки. Приобретение подобных навыков – это непрекращающийся процесс, который меняется по мере поступления новой информации и развития новых методов ведения дел.

К сожалению, в современной розничной торговле продавцы превращаются в профессионалов, действующих как клерки. Клерки способны заниматься повседневной работой, решая на рабочем месте рутинные задачи, но они не развивают в себе особые дополнительные навыки, не предоставляют дополнительные ценности, не выполняют домашнюю работу и не взращивают своих покупателей.

Подобно клеркам, продавцы зачастую оставляют свои «личностные» и технические навыки неразвитыми.

В этой книге мы покажем, как развить «личностные» навыки и навыки продаж, которые не только резко увеличат ваш доход, но и принесут удовлетворение от работы.

В первой главе «Общая подготовка перед выходом в торговый зал» рассматриваются основные действия, которые необходимо предпринять до открытия магазина утром, то есть как лучше подготовиться к выходу в торговый зал.

Вторая глава «Начало продажи» посвящена тому, что продавцы неосознанно «сообщали» покупателям на протяжении многих лет. В ней также предлагается профессиональный подход к разговору с покупателем. Печально, но слишком много продавцов не хотят выполнять домашнюю работу и отказываются от какой-либо подготовки. Это приводит к тому, что выяснение потребностей проводится неэффективно, а демонстрациям, которые устраивает недостаточно информированный персонал, не хватает энтузиазма. В третьей и четвертой главах «Выяснение потребностей» и «Демонстрация» рассматриваются необходимые для этого навыки.

В пятой главе, которая называется «Пробное завершение», мы поговорим о том, что профессиональный продавец обязан завершать продажу с бонусом в виде дополнительного предложения.

В шестой главе мы сконцентрируем наше внимание на не менее важном умении- справляться с возражениями, в седьмой главе речь пойдет о методике завершения продажи. Раньше продавцы использовали при продаже подход «пан или пропал», довольствуясь случайными сделками и не слишком надежными результатами. Профессиональный продавец стремится осуществить продажу каждый раз и каждому покупателю. Мы детально обсудим то, как это можно делать, используя собственный стиль.

И наконец, в восьмой главе мы рассмотрим, как использовать подтверждения и приглашения, чтобы увеличить количество продаж, осуществить повторные сделки и получить рекомендации.

Читая эту книгу, помните:

если вы поздоровались с покупателем, то обязательно продайте ему товар и удовлетворите его потребности!

Всем, кто посвятил себя розничной торговле, посвящается.

Удачи вам на этом нелегком пути!

Глава первая
Общая подготовка перед выходом в торговый зал

Очень трудно черпать воду из пересохшего колодца

В марте 1989 года в одной из статей Брайан Е.Кардон ввел новый торговый термин «покупательская шизофрения». По его мнению, это может оказаться самым важным революционным переворотом в поведении покупателей со времен массового рыночного движения 1950-х годов.

Говоря проще, то, как люди делают покупки, может быть охарактеризовано одним словом – «шизофрения». Например:

У вас имеется дорогая иномарка, но вы приезжаете на заправку самообслуживания и сами заливаете бензин.

Вы покупаете дорогое фирменное мороженое и одновременно дешевый собачий корм отечественного производства или вообще немаркированный товар.

Вы приобретаете костюм, сшитый на заказ, а в соседнем отделе – игрушки на распродаже.

Сегодняшняя торговля отличается от той, что была в прошлом, по двум основным причинам. Во-первых, люди очень осмотрительны в своих тратах – они хотят получать лучшее качество по меньшей цене. Во-вторых, хотя люди тратят деньги осторожно, появляется все больше потребительских товаров, а средства массовой информации все больше их рекламируют. Конечно же, это усиливает конкуренцию за деньги покупателя.

На самом деле людям не нужны роскошная машина или бриллиантовый браслет, но они хотят обладать этими вещами или использовать их, чтобы продемонстрировать свою любовь или радость по поводу особого события. В конце концов, есть нечто захватывающее в том, чтобы найти для кого-то или для себя самого действительно то, что нужно. Ваша цель как профессионального продавца заключается в следующем: убедить покупателя возжелать и получить именно то, чем вы торгуете. Вот это и есть розничная торговля!

Нет секрета в том, что составные части успеха продавца можно выразить тремя словами:

1. Подготовка

2. Подготовка

3. Подготовка…

Эмоциональная и профессиональная самоподготовка, знание товаров и структуры ценообразования, понимание того, что делают ваши конкуренты, важны для успешной торговли.

Не слишком веселое занятие

В 1974 году я стал летчиком. Почему? Понятия не имею. Просто так. Первое, что я уяснил в процессе обучения, – это необходимость готовиться к каждому полету, проводя предварительную, или предполетную, проверку. Предварительная проверка обеспечивает безопасность пилота и включает проверку наличия топлива и масла, работы компаса, осмотр фюзеляжа на предмет выявления отверстий и трещин, а также другие действия, необходимые для того, чтобы уберечь самолет от падения и превращения его в груду металла. Эта идея показалась мне очень хорошей.

Ответственное отношение к предварительной проверке помогает пилоту дожить до старости. В авиации говорят: есть старые пилоты, а есть безрассудные (то есть те, которые садятся в самолет, не проверив его), но нет старых безрассудных пилотов… Точно так же существуют процветающие продавцы и безрассудные продавцы, но нет безрассудных продавцов, которые процветают достаточно долго.

Многие продавцы хотят знать только о «важных» этапах продажи, то есть как осуществлять продажу, справляться с возражениями и делать предложения дополнительных товаров. Никто не любит бумажную работу или работу с товаром, потому что она довольно скучна. Но скучные задачи присутствуют в любом деле, однако чтобы добиться успеха, нужно делать и эту работу.

В розничной торговле выполнение повторяющихся и кажущихся скучными обязанностей по предварительной проверке закладывает основы вашего успеха в торговом зале.

Профессиональная розничная торговля начинается с подготовки и получения знаний, что, в свою очередь, дает вам уверенность в себе и позволяет контролировать процесс продажи

Некоторые элементы подготовки занимают всего несколько минут, но их нужно выполнять каждый день. Это означает, что вы должны приходить в магазин заранее, чтобы у вас было время подготовить ваш «самолет» к взлету.

Другие элементы подготовки требуют значительных затрат времени, и возможно, ими придется заняться после работы или в свободное время. Более длительная подготовка, которая будет обсуждена далее в этой главе, поможет вам как в общем подходе к работе, так и в вашей каждодневной предварительной проверке.

Каждодневная или длительная подготовка помогает стать лучшим профессиональным продавцом, каким вы только можете быть, и уменьшить вероятность «авиакатастрофы» при общении с покупателем.

Книга Гарри Фридмана состоит из 8 глав:
Книга: Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Жанр: деловая литература
Количество страниц: 272
Издательство: Олимп-Бизнес
Год издания: 2015

Новая книга от издательства «Олимп-Бизнес» от американского писателя Гарри Дж. Фридмана под названием «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя» — это очередной хит. Собственно, если у вас нет времени, то вы можете его не терять, а отправляться за покупкой книги, потому что это отличная книга с классическими канонами продажи в капиталистическом обществе.

А в нашем мире продается почти все и покупается тоже. Подумайте, в период экономической нестабильности, когда так сложно найти работу каждый кандидат старается «продать» себя подороже и надо знать как правильно себя вести, чтобы покупатель принял положительное решение.

Поэтому не важно, продаете ли вы товар в розничной торговле, или услуги или себя – книга «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя» поможет вам в достижении поставленной цели.

Книга Гарри Фридмана состоит из 8 глав:

1. Общая подготовка перед выходом в торговый зал
2. Начало продажи
3. Выяснение потребностей
4. Демонстрация
5. Пробное завершение
6. Как справится с возражениями
7. Завершение продажи
8. Подтверждения и приглашения

Мы составили топ 10 умных мыслей, которые мы уже знаем и применяем в своей практике (и которые возможно покажутся вам интересными), именно поэтому и рекомендуем ими воспользоваться:

1. 3 секретных составляющих успеха преуспевающего продавца – это подготовка, подготовка и подготовка.
2. Потратьте время на установление контакта с помощью небольшой беседы. Если вы просто подойдете к покупателю с фразой «Что привело вас к нам сегодня?», это не поможет сломить его сопротивление и он снова ответит: «Спасибо, я просто смотрю».
3. Чаще задавайте своим покупателям прямые вопросы. Типа: кто, что, где, когда и как.
4. Беспроигрышная формула ВОП:

Выясняющий вопрос + Ответ покупателя + Поддержка = Доверие

А заработав доверие, вы уже на пол пути к цели!

1. Покупатели покупают по 2 причинам – доверие и ценность. Как только вы заработали доверие, вы должны показать ценность товара в демонстрации.
2. Правило ХПРК (характеристика-преимущество-результат от использования-крючок). Выбираете 1 характеристику, рассказываете об 1 преимуществе владения этой характеристикой, определяете 1 результат использования данной вещи, крючок – перефразируйте в качестве вопроса свою последнюю фразу насчет результат использования, чтобы получить согласие покупателя.
3. Если у вас нет необходимого товара, переключите вашего покупателя на другой товар. Свалите вин на отдел закупок и похвалите себя за то, что нашли такой же хороший товар по качественным характеристикам и даже лучше.
4. Никогда не критикуйте своих конкурентов, это может негативно сказаться на вашей репутации.
5. Продолжайте демонстрацию своего товара, пока не услышите отказ от покупателя.
6. Каждый покупатель может вернуть товар. Поэтому в процессе продажи обязательно скажите, что он сделал правильный выбор.

Это лишь малая часть советов, которыми автор делится на страницах книги «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя». На последних страницах вы также найдете список дополнительной литературы для усовершенствования навыков продаж, а также список тренингов.

Книга будет отличным помощником для руководителей розничных магазинов, владельцев компаний по оказанию услуг, а также людям, стремящимся в расширению собственного кругозора и самосовершенствованию.

Post Views: 0

Гарри Дж. Фридман

Нет, спасибо, я просто смотрю

Не важно, чем вы торгуете в своем магазине: реальный фактор движения вашего товара – это вы, продавец.

Связь, которую вы устанавливаете с посетителями, рассматривающими ваш продукт – такой же, как и у сотен других ретейлеров, – решает исход дела и дает вам прибыль. Способность общаться с клиентами, заставлять их раскрыться, умение удовлетворить любые запросы определяют ваш успех.

Книга «Нет, спасибо, я просто смотрю» дает сенсационную информацию о том, как взлететь по карьерной лестнице продавца с помощью системы простых, но действенных ступенек. Гуру ретейла Гарри Дж. Фридман собрал собственную коллекцию доказавших свою эффективность методов продаж, подсказок и многочисленных забавных жизненных ситуаций, которая сделала его самым популярным в мире консультантом в области розничной торговли. Вы сэкономите бесчисленные часы, отказавшись от накопления личного опыта путем проб и ошибок и сконцентрировав внимание на тех приемах, которые действительно работают на рынке, отличающемся высочайшим накалом конкуренции, где сообразительные пользователи Интернета информированы как никогда хорошо.

Развивайте у сотрудников неагрессивные навыки продаж. Они резко повысят ваши доходы, а их работу сделают намного интереснее за счет использования «трюков» Гарри. В их числе:

Способы обойти защитные высказывания типа «Я только смотрю» и вовлечь посетителей в приятное общение, раскрывающее возможности дальнейших продаж;

Обязательные вопросы, создающие атмосферу доверия и скрытые возможности заключения сделки;

Способы эмоционально и убедительно преподнести посетителю товар, приводящие к решению: «Я беру это!»;

Уникальные приемы, которых так недостает многим продавцам и которые с легкостью повышают объемы продаж;

Изящное искусство добиваться повторных сделок, «пожизненной» лояльности покупателей и их искреннего желания рекомендовать ваш магазин всем окружающим.

Различие между безынициативными клерками, просто оформляющими сделку, и профессионалами продаж, которые создают сделку, может стоить миллионы. Не важно, кто вы: владелец предприятия, менеджер или продавец, – идеи Гарри сделают эту книгу вашей «библией розничной торговли», а ваш бизнес поднимут не недосягаемую высоту.

Отзывы о книге

Книга о том, чем хочет обладать каждый, – о формуле того, как добиться успеха, от души развлекаясь при этом.

Гарри нашел замечательный способ указать путь к высокоэффективным продажам. Книгу обязательно следует прочитать всем менеджерам розничной торговли и продавцам – всем, кто желает испытать восторг от работы в процветающем, отлично управляемом магазине, где сотрудники мастерски обслуживают покупателей, а те с удовольствием делают свои покупки.

Линн Гарнер, вице-президент по обучению и развитию David’s Bridal

Говард Д. Файнман, владелец Ashley Furniture HomeStore, Jacksonville, Florida

Книга Гарри настолько вдохновила сотрудников Brand-Source, что компании пришлось заказать Friedman Group индивидуальную систему обучения торговым приемам. Как раз в то время наш рынок переживал настоящий бум. По мере изменения экономических условий навыки розничных продаж, пропагандируемые Гарри, особенно пригодились нашим продавцам. Именно эти навыки дали нам конкурентное превосходство, позволившее компании процветать, несмотря на ухудшившиеся рыночные обстоятельства.

Боб Лоуренс, генеральный директор AVB/BrandSource

В литературе, посвященной проблемам розничной торговли, нет другой такой книги. Наша компания заказала 2000 экземпляров. Книга Гарри – как роман, от которого невозможно оторваться и который заставит любого прочитавшего ее продавца улучшать результаты своего труда и заключать намного больше сделок.

Эван Хакел, бывший вице-президент Carpet One

Книга «Нет, спасибо» еще раз доказывает, что Гарри – крупнейший специалист в области розничной торговли. В ней изложены замечательные идеи, даны практические рекомендации, она написана занимательным языком. Мы сделали книгу обязательным чтением для всего нашего торгового персонала. Спасибо, Гарри!

Расс Даймонд, президент Snyder Diamond

ГАРРИ ДЖ. ФРИДМАН, основатель и глава The Friedman Group, консультант по розничной торговле, преподаватель, лектор и писатель

Вы не встречаетесь с Гарри Дж. Фридманом, вы с ним сталкиваетесь. Это необыкновенный человек, наделенный революционным мышлением, изобретательностью и энергией. Его уникальный стиль заставляет вас встряхнуться и по-новому взглянуть на то, как вы торгуете или управляете торговым залом. А потом он сбивает вас с ног своими методиками по превращению ваших потенциальных покупателей в людей, делающих покупки, и вы думаете только об одном: «Почему я сам раньше до этого не додумался?» Если «разливать по бутылкам» и поставлять каждому торговцу в мире его видение того, как следует управлять предприятием розничной торговли, то уровень торговли достигнет невиданных высот.

Гарри Фридман «Нет, спасибо, я просто смотрю»

Нет, спасибо, я просто смотрю

Как посетителя превратить в покупателя

Гарри Фридман

Как посетителя превратить в покупателя 1

МАЛЕНЬКОЕ ПРЕДИСЛОВИЕ К ХОРОШЕЙ КНИГЕ 3

ПРЕДИСЛОВИЕ 7

ВВЕДЕНИЕ 8

Глава первая
ОБЩАЯ ПОДГОТОВКА ПЕРЕД ВЫХОДОМ В ТОРГОВЫЙ ЗАЛ 9

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ 10

ЧЕТЫРЕ «ПРОФЕССИИ» ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПРОДАВЦА 18

ЕЖЕДНЕВНАЯ ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПРОВЕРКА 21

ВАЖНЫЕ МЫСЛИ И КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ 25

Глава вторая НАЧАЛО ПРОДАЖИ 27

ПРИЕМЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В НАЧАЛЕ 28

ПЕРВЫЕ ШАГИ 30

БЛИЖЕ К ДЕЛУ: ПЕРЕХОД 32

РАБОТА С ДВУМЯ ПОКУПАТЕЛЯМИ ОДНОВРЕМЕННО 37

КАК ВЫ НАЧИНАЕТЕ? 38

ВАЖНЫЕ МЫСЛИ И КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ 39

Глава третья ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ 41

ЗНАНИЕ - СИЛА 41

ВЫЯСНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ 43

«ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ» ПОКУПАТЕЛЯ НА ДРУГОЙ ТОВАР ИЛИ ПРОДАЖА ТОГО, ЧТО У ВАС ИМЕЕТСЯ! 51

ВАЖНЫЕ МЫСЛИ И КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ 53

Глава четвертая ДЕМОНСТРАЦИЯ 55

ПРОДАЖА НЕОБХОДИМОЙ ПОКУПАТЕЛЮ ЦЕННОСТИ 56

СОЗДАНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОБЛАДАТЬ 58

О ВСЕМ НЕОБХОДИМОМ 60

ЛУЧШЕЕ ДЕМОНСТРАЦИОННОЕ СРЕДСТВО 62

КАК НЕ ПОПАСТЬ В ЛОВУШКУ СРАВНЕНИЯ 67

КОГДА ЭКСПЕРТ «УБИВАЕТ» СДЕЛКУ 68

ВАЖНЫЕ МЫСЛИ И КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ 81

Глава шестая КАК СПРАВИТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 83

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ 84

РАБОТА С ПОКУПАТЕЛЕМ 86

ВЫУЖИВАНИЕ 88

КАК СПРАВИТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЕМ ОТНОСИТЕЛЬНО ЦЕНЫ 90

ВАЖНЫЕ МЫСЛИ И КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ 93

Глава седьмая ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ 95

НАМЕРЕНИЕ - ВСЕ 95

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ 97

КАК СПРАВИТЬСЯ С ПРОСЬБАМИ О СКИДКЕ 102

ПЕРЕДАЧА ПРОДАЖИ ДРУГОМУ ПРОДАВЦУ 103

СИГНАЛЫ О ГОТОВНОСТИ КУПИТЬ 106

ВАЖНЫЕ МЫСЛИ И КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ 107

Глава восьмая ПОДТВЕРЖДЕНИЯ И ПРИГЛАШЕНИЯ 109

РАСКАЯНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ 109

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ: ЗАКРЕПЛЕНИЕ ПРОДАЖИ 111

ПРИГЛАШЕНИЕ: ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОВТОРНОГО ВИЗИТА 112

ВАЖНЫЕ МЫСЛИ И КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ 119

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ МЫСЛИ 120

МАЛЕНЬКОЕ ПРЕДИСЛОВИЕ К ХОРОШЕЙ КНИГЕ

Сказать, что написать предисловие к книге Гарри Фридмана «Нет, спасибо, я просто смотрю» - задача довольно трудная, - значит ничего не сказать. Действительно, какими словами, какими образами можно выразить свое отношение не только к содержанию книги, но и к личности человека, ее написавшего? Вспоминаю авторский тренинг Гарри в Москве: необычайно активный, подвижный, эмоциональный человек на протяжении трех дней удерживал неослабевающее внимание четырех десятков опытнейших российских менеджеров розничной торговли, которые все без исключения прошли нелегкую школу продавца. В одном из упражнений Гарри объявил: «Вот, смотрите - две ситуации установления контакта продавца с покупателем. Внимательно наблюдайте за реакцией нашего покупателя». Покупателем был выбран один из участников тренинга, и вот Гарри подходит к нему - в прекрасно сшитом костюме, ослепительно улыбающийся, обаятельнейший - и громко и отчетливо говорит:

Добрый день! Могу я Вам чем-нибудь помочь?

«Покупатель», привычно усмехнувшись отвечает:

НЕТ, СПАСИБО, Я ПРОСТО СМОТРЮ.

Фиаско. Контакт не установлен! Но Гарри загадочно улыбается: есть еще вторая попытка - он берет со своего стола папку с документами, проходит с ней мимо как бы по делу, внезапно разворачивается к «покупателю» и обращается к нему со словами:

Простите, можно задать Вам вопрос?

ДА, ПОЖАЛУЙСТА!

«Покупатель» с интересом смотрит на «продавца». Контакт установлен! Гарри обращается к аудитории: «В первом случае вы видели настоящую реакцию отторжения. Покупатель не был готов общаться с продавцом, и это нормально. Покупатель хочет покупать, но не хочет, чтобы ему что-либо продавали до того, как он самостоятельно сделает свой выбор. Во втором случае реакция была противоположной - покупателю не предложили начинать покупать, а предложили начать общение, и ему понравилось, это даже по глазам было видно!».

Книга, которую вы держите в руках, так и называется - «Нет, спасибо, я просто смотрю». Фраза поражения продавца в борьбе с покупателем - борьбе, которой на самом деле не существует и которая не выгодна никому: ни покупателю, так как он не получит возможности приобрести именно то, что ему больше всего подойдет, ни продавцу, не выполнившему свою работу. Эта книга о том, как избежать такой борьбы, как превратить продажу из временами скучной, временами постылой, а временами и нервной деятельности в живую, увлекательнейшую игру, в которой никогда не будет проигравших.

Для кого же написана эта книга? Прежде всего, для тех, кто профессионально продает: кто стоит в торговом зале у стеллажей или витрин в ожидании клиентов, кто должен при их появлении вступить с ними в контакт и продать что-либо из представленного товарного ассортимента. Для тех, чья профессиональная состоятельность и, как следствие, материальное благополучие будут зависеть именно от того, насколько успешно удастся реализовать все эти вышеперечисленные функции. И конечно, для тех, кто руководит отделами продаж.

В книге приведены многочисленные методы, способы, приемы эффективной работы с клиентами. В ней подробно описано, как должны работать продавцы, чтобы каждый из них демонстрировал максимальную эффективность. По сути, все это о том, чему продавца следует научить, выполнение чего нужно контролировать в первую очередь и что, в конечном счете, с него спросить, анализируя индивидуальные результаты. Но есть еще одна читательская аудитория этой книги, и к аудитории этой относятся все, кто не имеет отношения к розничной торговле, но кому все-таки приходится сталкиваться с ней самой и ее представителями, то есть ходить в магазины и что-то покупать. Иными словами, книга еще и для покупателей, и в этом ее отличие от множества собратьев по книжному прилавку. Цель ее заключается в том, что продавцу надо не просто продать покупателю какой-нибудь товар, ему необходимо продать, прежде всего, идею о начале сотрудничества покупателя вот с этим конкретным магазином и, более того, вот с этим конкретным продавцом. Продавец должен продать покупателю именно то, что в наибольшей степени отвечает его потребностям, и фактически стать для покупателя экспертом в вопросах приобретения таких товаров в будущем. Ведь все мы помним вечно живые, к сожалению, фразы:

Вас много, а я одна!

Если не знаете, что выбрать, то чего пришли?!

Очередь подойдет, тогда и обращайтесь.

Кому из нас хочется, услышав это, вновь вернуться в тот же магазин, к тому же продавцу? Скорее уж, наоборот... Но ведь это не просто вопрос вежливого или невежливого обращения, это нечто большее - по сути, вопрос самой философии продажи: хочу ли я навязать или я хочу порекомендовать? Или я вообще ничего не хочу от покупателя, кроме того, чтобы он побыстрее ушел, потому что отвлекает от более важных дел? Вот почему эта книга важна и для покупателей - в ней рассказывается, как продавцы могут обращаться с ними, чтобы стать для них экспертами на всю оставшуюся жизнь. Вы когда-нибудь слышали о продавщице одного магазина одежды, которая демонстрирует рекордные объемы продаж, практически не появляясь в торговом зале? Каким образом? Она просто звонит по телефону своим клиентам и рекомендует им новые поступления, объясняя каждому, почему именно ЕМУ подходит именно ЭТО. И клиенты ей благодарны, и, вероятно, менеджер. Ее также учил Гарри, и она прекрасно знает, что такое доверие создается не сразу, это длительная и кропотливая работа, которая начинается в тот момент, когда новый покупатель впервые заходит в торговый зал, чтобы быть встреченным словами: «Добрый день! Могу я Вам чем-нибудь помочь?». А может быть, какими-нибудь другими словами, более интересными для обоих...

О книге

Не важно, чем вы торгуете в своем магазине: реальный фактор движения вашего товара – это вы, продавец.

Связь, которую вы устанавливаете с посетителями, рассматривающими ваш продукт – такой же, как и у сотен других ретейлеров, – решает исход дела и дает вам прибыль. Способность общаться с клиентами, заставлять их раскрыться, умение удовлетворить любые запросы определяют ваш успех.

Книга «Нет, спасибо, я просто смотрю» дает сенсационную информацию о том, как взлететь по карьерной лестнице продавца с помощью системы простых, но действенных ступенек. Гуру ретейла Гарри Дж. Фридман собрал собственную коллекцию доказавших свою эффективность методов продаж, подсказок и многочисленных забавных жизненных ситуаций, которая сделала его самым популярным в мире консультантом в области розничной торговли. Вы сэкономите бесчисленные часы, отказавшись от накопления личного опыта путем проб и ошибок и сконцентрировав внимание на тех приемах, которые действительно работают на рынке, отличающемся высочайшим накалом конкуренции, где сообразительные пользователи Интернета информированы как никогда хорошо.

Развивайте у сотрудников неагрессивные навыки продаж. Они резко повысят ваши доходы, а их работу сделают намного интереснее за счет использования «трюков» Гарри. В их числе:

Способы обойти защитные высказывания типа «Я только смотрю» и вовлечь посетителей в приятное общение, раскрывающее возможности дальнейших продаж;

Обязательные вопросы, создающие атмосферу доверия и скрытые возможности заключения сделки;

Способы эмоционально и убедительно преподнести посетителю товар, приводящие к решению: «Я беру это!»;

Уникальные приемы, которых так недостает многим продавцам и которые с легкостью повышают объемы продаж;

Изящное искусство добиваться повторных сделок, «пожизненной» лояльности покупателей и их искреннего желания рекомендовать ваш магазин всем окружающим.

Различие между безынициативными клерками, просто оформляющими сделку, и профессионалами продаж, которые создают сделку, может стоить миллионы. Не важно, кто вы: владелец предприятия, менеджер или продавец, – идеи Гарри сделают эту книгу вашей «библией розничной торговли», а ваш бизнес поднимут не недосягаемую высоту.

Отзывы о книге

Книга о том, чем хочет обладать каждый, – о формуле того, как добиться успеха, от души развлекаясь при этом.

Гарри нашел замечательный способ указать путь к высокоэффективным продажам. Книгу обязательно следует прочитать всем менеджерам розничной торговли и продавцам – всем, кто желает испытать восторг от работы в процветающем, отлично управляемом магазине, где сотрудники мастерски обслуживают покупателей, а те с удовольствием делают свои покупки.

Линн Гарнер, вице-президент по обучению и развитию David’s Bridal

Говард Д. Файнман, владелец Ashley Furniture HomeStore, Jacksonville, Florida

Книга Гарри настолько вдохновила сотрудников Brand-Source, что компании пришлось заказать Friedman Group индивидуальную систему обучения торговым приемам. Как раз в то время наш рынок переживал настоящий бум. По мере изменения экономических условий навыки розничных продаж, пропагандируемые Гарри, особенно пригодились нашим продавцам. Именно эти навыки дали нам конкурентное превосходство, позволившее компании процветать, несмотря на ухудшившиеся рыночные обстоятельства.

Боб Лоуренс, генеральный директор AVB/BrandSource

В литературе, посвященной проблемам розничной торговли, нет другой такой книги. Наша компания заказала 2000 экземпляров. Книга Гарри – как роман, от которого невозможно оторваться и который заставит любого прочитавшего ее продавца улучшать результаты своего труда и заключать намного больше сделок.

Эван Хакел, бывший вице-президент Carpet One

Книга «Нет, спасибо» еще раз доказывает, что Гарри – крупнейший специалист в области розничной торговли. В ней изложены замечательные идеи, даны практические рекомендации, она написана занимательным языком. Мы сделали книгу обязательным чтением для всего нашего торгового персонала. Спасибо, Гарри!

Расс Даймонд, президент Snyder Diamond

Об авторе

ГАРРИ ДЖ. ФРИДМАН, основатель и глава The Friedman Group, консультант по розничной торговле, преподаватель, лектор и писатель

Вы не встречаетесь с Гарри Дж. Фридманом, вы с ним сталкиваетесь. Это необыкновенный человек, наделенный революционным мышлением, изобретательностью и энергией. Его уникальный стиль заставляет вас встряхнуться и по-новому взглянуть на то, как вы торгуете или управляете торговым залом. А потом он сбивает вас с ног своими методиками по превращению ваших потенциальных покупателей в людей, делающих покупки, и вы думаете только об одном: «Почему я сам раньше до этого не додумался?» Если «разливать по бутылкам» и поставлять каждому торговцу в мире его видение того, как следует управлять предприятием розничной торговли, то уровень торговли достигнет невиданных высот.

Гарри Дж. Фридман – всемирно признанный консультант по вопросам розничной торговли и менеджменту. С 1968 года он зарекомендовал себя как суперпродавец, достигший рекордных показателей, менеджер по продажам, владелец двух успешных сетей розничных магазинов, а также как самый вдумчивый консультант и преподаватель. Сегодня он считается одним из самых выдающихся ретейлеров, идейных лидеров, стратегов и провидцев в этой сфере деятельности.

В 1980 году он основал The Friedman Group, офисы которой теперь находятся в одиннадцати странах и которая продолжает расширять свое присутствие в мире. Его новаторские и весьма результативные системы обучения уже опробовали на себе более полумиллиона розничных торговцев в разных странах представители как известнейших брендов, так и незави-

симых малых торговых предприятий- и добились существенного роста объемов продаж.

Уникальная способность Гарри Фридмана делиться своим опытом в простой и «живой манере» сделала его популярным лектором и писателем. Известный своим юмористическим и при этом отточенным стилем, он предлагает много жизненной, актуальной сегодня информации, выходящей далеко за пределы мотивации.

Его острый ум и навыки динамичной презентации проявились и в выступлениях на частных семинарах для независимых розничных торговцев, торговых ассоциаций, производителей и десятков компаний из списка «Fortune 500». О его заслугах свидетельствуют более 500 статей, опубликованных в национальных отраслевых журналах, и бестселлер «Нет, спасибо, я просто смотрю» уже в 11-м издании.

Фридман является создателем самой популярной в мире системы розничных продаж и управления розничной торговлей, которая используется больше, чем любая другая подобная система. Он один из самых востребованных консультантов в розничной торговле; его методы уже вышли на международный уровень, их освоение доступно по месту работы посредством консалтинговых и тренинговых услуг, электронного обучения, «живых» семинаров, вебинаров, а также аудио-, видео- и печатных форматов для розничной торговли любого масштаба для всех отраслей экономики.

Гарри Фридман также разработал самые популярные среди профессионалов семинары, включая «Professional Retail Management Course» (ранее назывался «Retail Management Training Camp»), «Multiple Store Supervision Course» и «Sales Masters Course», тренинговую программу на компакт-дисках

«Gold Star Selling», написал книгу для ретейлеров «Retailer’s Complete Book of Selling Games and Contests» и учебник по основам розничной торговли «Retail Policies Manual». Однако вершиной его программ остается «Project Gold Star» – уникальные ежемесячные встречи владельцев и топ-менеджеров розничных предприятий, имеющие своей целью совершенствование торговых операций и внедрение процессов, приводящих к действительно высокой эффективности торговли.

Являясь, по мнению многих, лучшим другом ретейлеров, он по-прежнему тот же противоречивый, заставляющий всех задумываться Гарри- просто Гарри!

От автора

Втечение шести лет я хотел написать книгу о розничной торговле, но постоянно отлынивал, будучи занят на ниве обучения. Когда каждый год проезжаешь по миллиону миль, остается мало времени на писательство. Наконец я встретил Джеффа Дейвидсона, который собрал вместе множество моих аудио- и видеозаписей и создал этот замечательный проект. Марлен Кордри, моя и правая и левая рука одновременно на протяжении многих лет, а также вся моя очень талантливая команда помогли мне нанести завершающие штрихи. Благодарю за оказанную помощь моего партнера Джона Диккенса.

Я всегда считал себя продуктом своего насыщенного прошлого. Надеюсь, мое будущее будет таким же. Я встречался с людьми, которые значительно пополнили мои знания. И эта книга стала результатом моей учебы.

Трудно припомнить все источники, на которые опирается книга. Если я использовал чью-то методику или выражение, то сделал это, потому что теперь я в них верю. Приношу свои извинения и благодарности!

Предисловие

Мало кому из современных профессионалов приходится так же быстро реагировать на изменения в потребностях покупателей, как это делают профессионалы в области розничной торговли. То, что вчера продавалось быстро, например горячие пирожки, завтра может осесть мертвым грузом. Это же справедливо и в отношении методики розничной торговли, которая когда-то творила чудеса, но в нашем быстро меняющемся обществе теперь может привести к плачевным результатам, особенно с искушенными и умудренными опытом покупателями, которые все это видели и все это слышали.

Если вы используете устаревшую методику или не понимаете психологию покупателей, ваши способности зарабатывать деньги, карьера и благополучие оказываются под угрозой. В отсутствие нужных методик и инструментов рынок может быстро превратиться в безжалостную машину, которая перемелет вас и выбросит за ненадобностью. Текучесть кадров в розничной торговле является самой высокой среди всех отраслей или профессий.

Познакомьтесь с Гарри Дж. Фридманом, президентом расположенной в Лос-Анджелесе фирмы The Friedman Group, занимающейся обучением навыкам управления и продаж в розничной торговле. В тридцать с лишним лет Гарри сделал свою обучающую фирму одной из самых успешных в этой отрасли.

В видеопрограммах и на презентациях, которые пользуются успехом в Северной Америке и Европе, а также в данной книге Гарри отметает общепринятые установки о том, что требуется для достижения успеха в розничной торговле. Вместо этого он предлагает определения, опирающиеся на доказанные и эффективные методы, которые были созданы им лично в результате многолетних исследований, изучения и получения опыта из первых рук.

Книга сэкономит ваше время и убережет от отчаяния. Гарри является мастером розничной торговли и обучения в этой области. Но что еще важнее, он один из тех одаренных людей, которые обладают уникальной способностью передавать свои знания в легкой и весьма доступной форме. Ему нравится помогать профессиональным продавцам, а им нравится его слушать. Теперь они смогут получить удовольствие, еще и читая его учение.

Начав с того, что нужно делать перед тем, как покупатели войдут в магазин, затем рассмотрев критические моменты, приводящие к осуществлению продажи, и предложив обучение уже после осуществления продажи, Гарри целенаправленно приводит нас к тому, что нужно знать, чтобы ежедневно повышать объемы продаж независимо от того, чем вы торгуете.

Гарри хочет, чтобы вы добились успеха, и в своей книге рассматривает все возможные препятствия, предлагая одновременно продуманную инструкцию и увлекательное чтение. Он делится своими ценными методиками в отношении работы с клиентами, знакомит с ключевыми фразами, правильными жестами и эффективным поведением, чтобы быстро перетянуть клиента на свою сторону. Кроме того, Гарри раскрывает, о чем думает покупатель, что он хочет видеть и в чем хочет убедиться.

Одним словом, его понимание и объяснение психологии покупателя – это нечто выдающееся. При помощи реальных диалогов, ведущихся за прилавком, продвигаясь от простого к сложному, Гарри объясняет суть эффективной розничной торговли в современном мире.

Если вы прочитаете эту книгу, ваша карьера пойдет в гору. Вот увидите, вы будете снова и снова перелистывать ее страницы, чтобы извлечь все золотые крупицы знаний Гарри. Если вы занимаетесь розничной торговлей или любой другой деятельностью, где важно уметь влиять на других людей, эта книга станет для вас не просто руководством, а шансом навсегда изменить ваши жизненные позиции.

Ричард Эрхарт ,

бывший исполнительный вице-президент

InterTAN (Radio Shack International)

Введение

Невозможно всегда правильно покупать, но всегда можно правильно продавать.

Каким бы необычным и отличающимся от других вы ни считали свой магазин, истина заключается в том, что покупатели не видят этих различий и полагают: у вас все то же самое, что и в соседнем магазине. Но если ваши товары не воспринимаются покупателями как совершенно иные по сравнению с товарами в магазине в конце улицы, то почему они будут покупать именно у вас?

Все сводится лично к вам. Успех продавца зависит целиком и полностью от вашей способности «раскручивать» покупателей, располагать к себе и удовлетворять их потребности.

Когда люди выбирают врача или адвоката, их выбор лишь частично зависит от квалификации специалиста. Основным фактором выбора именно этого профессионала, а не другого, является результат личного общения с ним. Хороший профессионал знает: великолепное образование лишь малая часть того, что определяет решение клиента воспользоваться его (или ее) услугами. Создание репутации и расширение практики зависят не только от технических, но и от «личностных» навыков.

Не существует прирожденных врачей, адвокатов, бухгалтеров или водопроводчиков, равно как и прирожденных продавцов. Чтобы преуспеть, деловым людям требуются технические, личностные и деловые навыки. Приобретение подобных навыков – это непрекращающийся процесс, который меняется по мере поступления новой информации и развития новых методов ведения дел.

К сожалению, в современной розничной торговле продавцы превращаются в профессионалов, действующих как клерки. Клерки способны заниматься повседневной работой, решая на рабочем месте рутинные задачи, но они не развивают в себе особые дополнительные навыки, не предоставляют дополнительные ценности, не выполняют домашнюю работу и не взращивают своих покупателей.

Подобно клеркам, продавцы зачастую оставляют свои «личностные» и технические навыки неразвитыми.

В этой книге мы покажем, как развить «личностные» навыки и навыки продаж, которые не только резко увеличат ваш доход, но и принесут удовлетворение от работы.

В первой главе «Общая подготовка перед выходом в торговый зал» рассматриваются основные действия, которые необходимо предпринять до открытия магазина утром, то есть как лучше подготовиться к выходу в торговый зал.

Вторая глава «Начало продажи» посвящена тому, что продавцы неосознанно «сообщали» покупателям на протяжении многих лет. В ней также предлагается профессиональный подход к разговору с покупателем. Печально, но слишком много продавцов не хотят выполнять домашнюю работу и отказываются от какой-либо подготовки. Это приводит к тому, что выяснение потребностей проводится неэффективно, а демонстрациям, которые устраивает недостаточно информированный персонал, не хватает энтузиазма. В третьей и четвертой главах «Выяснение потребностей» и «Демонстрация» рассматриваются необходимые для этого навыки.

В пятой главе, которая называется «Пробное завершение», мы поговорим о том, что профессиональный продавец обязан завершать продажу с бонусом в виде дополнительного предложения.

В шестой главе мы сконцентрируем наше внимание на не менее важном умении- справляться с возражениями, в седьмой главе речь пойдет о методике завершения продажи. Раньше продавцы использовали при продаже подход «пан или пропал», довольствуясь случайными сделками и не слишком надежными результатами. Профессиональный продавец стремится осуществить продажу каждый раз и каждому покупателю. Мы детально обсудим то, как это можно делать, используя собственный стиль.

И наконец, в восьмой главе мы рассмотрим, как использовать подтверждения и приглашения, чтобы увеличить количество продаж, осуществить повторные сделки и получить рекомендации.

Читая эту книгу, помните:

если вы поздоровались с покупателем, то обязательно продайте ему товар и удовлетворите его потребности!

Всем, кто посвятил себя розничной торговле, посвящается.

Удачи вам на этом нелегком пути!

Глава первая
Общая подготовка перед выходом в торговый зал

Очень трудно черпать воду из пересохшего колодца

В марте 1989 года в одной из статей Брайан Е.Кардон ввел новый торговый термин «покупательская шизофрения». По его мнению, это может оказаться самым важным революционным переворотом в поведении покупателей со времен массового рыночного движения 1950-х годов.

Говоря проще, то, как люди делают покупки, может быть охарактеризовано одним словом – «шизофрения». Например:

У вас имеется дорогая иномарка, но вы приезжаете на заправку самообслуживания и сами заливаете бензин.

Вы покупаете дорогое фирменное мороженое и одновременно дешевый собачий корм отечественного производства или вообще немаркированный товар.

Вы приобретаете костюм, сшитый на заказ, а в соседнем отделе – игрушки на распродаже.

Сегодняшняя торговля отличается от той, что была в прошлом, по двум основным причинам. Во-первых, люди очень осмотрительны в своих тратах – они хотят получать лучшее качество по меньшей цене. Во-вторых, хотя люди тратят деньги осторожно, появляется все больше потребительских товаров, а средства массовой информации все больше их рекламируют. Конечно же, это усиливает конкуренцию за деньги покупателя.

На самом деле людям не нужны роскошная машина или бриллиантовый браслет, но они хотят обладать этими вещами или использовать их, чтобы продемонстрировать свою любовь или радость по поводу особого события. В конце концов, есть нечто захватывающее в том, чтобы найти для кого-то или для себя самого действительно то, что нужно. Ваша цель как профессионального продавца заключается в следующем: убедить покупателя возжелать и получить именно то, чем вы торгуете. Вот это и есть розничная торговля!

Нет секрета в том, что составные части успеха продавца можно выразить тремя словами:

1. Подготовка

2. Подготовка

3. Подготовка…

Эмоциональная и профессиональная самоподготовка, знание товаров и структуры ценообразования, понимание того, что делают ваши конкуренты, важны для успешной торговли.

Не слишком веселое занятие

В 1974 году я стал летчиком. Почему? Понятия не имею. Просто так. Первое, что я уяснил в процессе обучения, – это необходимость готовиться к каждому полету, проводя предварительную, или предполетную, проверку. Предварительная проверка обеспечивает безопасность пилота и включает проверку наличия топлива и масла, работы компаса, осмотр фюзеляжа на предмет выявления отверстий и трещин, а также другие действия, необходимые для того, чтобы уберечь самолет от падения и превращения его в груду металла. Эта идея показалась мне очень хорошей.

Ответственное отношение к предварительной проверке помогает пилоту дожить до старости. В авиации говорят: есть старые пилоты, а есть безрассудные (то есть те, которые садятся в самолет, не проверив его), но нет старых безрассудных пилотов… Точно так же существуют процветающие продавцы и безрассудные продавцы, но нет безрассудных продавцов, которые процветают достаточно долго.

Многие продавцы хотят знать только о «важных» этапах продажи, то есть как осуществлять продажу, справляться с возражениями и делать предложения дополнительных товаров. Никто не любит бумажную работу или работу с товаром, потому что она довольно скучна. Но скучные задачи присутствуют в любом деле, однако чтобы добиться успеха, нужно делать и эту работу.

В розничной торговле выполнение повторяющихся и кажущихся скучными обязанностей по предварительной проверке закладывает основы вашего успеха в торговом зале.

Профессиональная розничная торговля начинается с подготовки и получения знаний, что, в свою очередь, дает вам уверенность в себе и позволяет контролировать процесс продажи

Некоторые элементы подготовки занимают всего несколько минут, но их нужно выполнять каждый день. Это означает, что вы должны приходить в магазин заранее, чтобы у вас было время подготовить ваш «самолет» к взлету.

Другие элементы подготовки требуют значительных затрат времени, и возможно, ими придется заняться после работы или в свободное время. Более длительная подготовка, которая будет обсуждена далее в этой главе, поможет вам как в общем подходе к работе, так и в вашей каждодневной предварительной проверке.

Каждодневная или длительная подготовка помогает стать лучшим профессиональным продавцом, каким вы только можете быть, и уменьшить вероятность «авиакатастрофы» при общении с покупателем.