Модели поведения - это целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа. Модель поведения может быть выбрана осознанно или сформироваться самопроизвольно.

В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого человека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы, как правило, не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интонациях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образует модель поведения. Модель воспринимается как единое целое.

Например, авторитарное поведение включает в себя безапелляционность суждений, категоричный тон, характерную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя таким образом, мы можем предвидеть некоторые его реакции и поступки.

Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу; например, печальная новость, о которой сообщается с ироничной интонацией.

В жизни каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жизни не является объектом специального изучения, но среди множества моделей имеются такие, которые осмысливаются людьми, становятся предметом специального изучения. Это этикетные модели (предписания) и стратегические модели.

Этикетные модели - правила поведения, предписываемые каждой профессии. Например, этические требования, предъявляемые к врачу и дипломату, различаются между собой. Если мы досконально будем знать этические предписания, то возникает вопрос: как достичь этого образца, с помощью каких средств? Ответ на этот вопрос дает стратегическая модель. Стратегические модели фактически представляют собой рекомендации о том, как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обдумываем, какие слова сказать собеседнику для того, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию и т.д.

Необходимость изобретения поведенческих стратегий обусловлена проблемами, возникающими в процессе общения. Эффективность процесса общения зависит от множества факторов, имеющих человеческую природу. К ним относятся психофизические характеристики человека, его мыслительные особенности, черты характера и установки. Одни факторы являются очевидными, и мы учитываем их автоматически, другие требуют специального рассмотрения. Гораздо сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций человека на его поведение с тем или иным партнером.

Рассмотрим один из важнейших моментов, который лежит в основе многих стратегий, - отношение партнера по общению к самому себе. Это необходимо потому, что в уровне самооценки, в соотношении самооценки и оценки окружающих кроется немало трудностей. Например, если человек по жестам окружающих замечает, что их чувства не соответствуют его представлениям, то он расстраивается. Появляются шаблоны поведения для защиты своего собственного «я», так называемые защитные механизмы. В качестве защитного механизма может появиться нечувствительность к критическим замечаниям, перенос своих негативных чувств на других людей, рационализация собственных неразумных поступков. Эти реакции мешают взаимопониманию и взаимодействию. Для того, чтобы не вызвать у партнера ощущения угрозы и не спровоцировать его на психологическую защиту, нужно помочь человеку в осознании того, как мы воспринимаем его поступки. И здесь огромную роль играет обратная связь. Обратная связь - это информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. Приведем несколько тезисов из книги польского психолога Е. Мелибруда, в которой раскрываются условия эффективного механизма обратной связи.

1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть прежде всего особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключениях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помощью партнер придет к более глубоким и правильным выводам. Но если все же вам захочется высказать свои соображения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказаться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок...

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями «ты всегда...», «ты никогда...».

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратных связей был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим».

Глоссарий ………………………………………………………………………… 3
Введение ………………………………………………………………………….. 5
1. Развитие и сущность понятия «имиджа» …………………………………….. 7
2. Имидж делового человека и пути его формирования ………………………. 12
Заключение ……………………………………………………………………….. 23
Список используемой литературы ……………………………………………… 24

Глоссарий.

Вербальный – устный, словесный.

Восприятие – целостное отражение предметов, явлений, ситуаций и событий в их чувственно доступных временных и пространственных связях и отношениях.

Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров.

Имидж – сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо.

Импонировать – производить положительное впечатление, нравиться.

Коммуникабельность – способность, предрасположенность к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность.

Конфликт – высшая степень развития социальных противоречий, острое столкновение противоположно направленных мнений, позиций, сил. В деловом общении конфликты возникают, как правило, на уровне межличностного общения партнеров.

Межличностное общение – общение между личностями, обусловленное обстоятельствами природной и социальной среды, а также личными мотивами, проявляющимися в соответствующих потребностях, интересах, целях и идеалах тех или иных людей.

Мотивация – побуждения, вызывающие активность организма и определяющие ее направленность.

Общение – определяется в психологии как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией познавательного, эмоционально- оценочного или другого характера.

Общение деловое – вид общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело. Основные особенности делового общения: 1) партнер выступает как личность, значимая для других партнеров; 2) общающихся отличает достаточное понимание в вопросах дела; 3) основная задача – деловое сотрудничество.

Оппонент – противник в споре; лицо, которому поручена публичная оценка диссертации, доклада.

Паблик рилейшнз – отношения с общественностью, искусство и наука достижения гармонии за счет понимания друг друга; рационально структурированная система коммуникационного обеспечения деятельности организации.

Переговоры – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Перцепция – восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов: других людей, самих себя, групп, социальных общностей.

Протокол – свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д.

Психология общения – оптимальные психологические принципы, способы и формы общения людей.

Социальный статус – положение индивида или группы в социальной системе по отношению к другим индивидам или группам; определяется его экономическим, профессиональным и другими признаками.

Способности –совокупность природных и социальных свойств человека, благодаря которым он может совершать разного рода деятельность – мыслить, творить, общаться с другими людьми, воспитывать себе подобных и т.д.
Способности проявляются, прежде всего, как знания, умение и навыки в той или иной деятельности, в том числе и в сфере делового общения.

Харизма – божественный дар; бытующее представление об особой одаренности, исключительности, непогрешимости кого-либо.

Церемония – торжественный акт; внешние формы приличия. Эмпатия – способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний.

Этика делового общения – учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

Введение.

В мире постоянно растет роль информации, поэтому такая информационная структура, как имидж неизбежно будет привлекать все большее внимание и теоретиков и практиков. Рыночные отношения, развитие конкуренции во всех областях жизни привели к актуализации этого понятия как преднамеренного создания образа в сознании людей, как эффекта личной презентации. Работа по созданию имиджа позитивно отражается на личностную и профессиональную характеристику делового человека, появляется желание сотрудничать с ним и с фирмой, которую он представляет. Следовательно, привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

В контрольной работе я ставила две цели:
1. Выявить сущность понятия «имиджа» и рассказать о его развитие.
2. Показать из каких компонентов формируется имидж делового человека и в чем их сущность.

В связи с этим необходимо было решить следующие задачи:
1. Изучить соответствующую литературу.
2. Классифицировать информацию по теоретическим и практическим аспектам.
3. Выявить и сформулировать наиболее важные компоненты, составляющие имидж делового человека; раскрыть их сущность.

В заключение хочется отметить, что имидж человека со временем претерпевает изменения под воздействием внешних факторов. Так воздействие массированного потока новостей на общество привело к разрыву современного человека с прошлым, с обычаями и традициями. Человечество пережило несколько символических типов. Первым был человек, ориентированный на традицию, который поступал так, как предписывалось ему сообществом. Затем основным типом стал внутренне ориентированный человек, поведение которого определялось заложенными внутренними принципами и нормами. Сегодня актуален внешне ориентированный тип, получающий свои нормы извне. Он не только полностью ориентирован на внешнее признание, но и в принципе не уверен в себе и не может существовать без этой четкой внешне проявленной поддержки.
В доказательство этому аспекту хочется привести ряд проблем, возникающих на этой почве (схема 1).

1. Развитие и сущность понятия «имиджа».

Термин «имидж» получил распространение во всем мире и привился практически во всех языковых культурах. Этимологическое понятие имиджа восходит к французскому image, что означает образ, представление, изображение. Имидж (англ. image) – образ, т.е. это визуальная привлекательность личности, самопрезентация, конструирование человеком своего образа для других. Исконно русское слово, несущее ту же смысловую нагрузку, что и имидж, - образ – существовало всегда. По В.И. Далю, «образ
– это вид, внешность, фигура, портрет, писаное лицо… и он связан со временем».

В психологии под имиджем понимают «сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо; формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно является результатом работы специалистов; имидж отражает социальные ожидания определенной группы».*

Понятие «имидж» возникло на Западе в 50-х гг. и первоначально использовалось в рекламной практике. Далее, в 60-х гг. этот термин вновь возникает в сфере предпринимательства как основное средство психологического воздействия на потребителя. Позже понятие имиджа стало основным элементом теории и практики паблик рилейшнз, прочно вошло в политическую и общественную жизнь.

Американская исследовательница по имиджу Лилиан Браун (имиджмейкер пяти американских президентов от Кеннеди до Картера) считает, что
«профессиональный навык сам по себе не обеспечит вам работы или повышение по службе. Для этого нужно располагать к себе людей, с которыми работаешь, то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд разговора. Именно такие качества личности, как внешность, голос, умение

__________________________________________________________________
* Психология: Словарь. – М.: Наука, 1990. – с. 134. вести диалог, могут сыграть решающую роль и в вашей карьере, и во всей жизни».*

В России понятие «имидж» появилось сравнительно недавно, при этом происходило слепое копирование западных алгоритмов решения данного вопроса.
Одним из первых, кто ввел понятие «имидж» в отечественную литературу был О.
Феофанов. В своей работе «США: реклама и общество», появившейся в 1974 г., он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя. Другими авторами, чьи работы посвящались этой же теме, имидж тоже рассматривался как средство манипулирования массовым сознанием. Позже в отечественной науке такое направление формируется как новая отрасль – имиджелогия.

Имидж можно трактовать как одну из форм социальной регуляции и саморегуляции человеческого поведения: индивидуального и группового.
Поведение человека регулируется не только социальным, но и биологическими и психологическими механизмами; все они взаимодействуют между собой и проникают друг в друга. Так как к механизмам социальной регуляции относятся социальные нормы, ценности, институты, организации, то и имидж можно отнести к одному из таких механизмов.

Для того чтобы лучше представить особенности имиджа как социального регулятора, необходимо построить теоретическую модель имиджа, которая
«представляет собой определенную структуру, отражающую внутренние, существенные отношения реальности».**

Создать такую модель, – значит представить имидж в виде идеального объекта, не тождественного объекту эмпирического исследования, обладающего сложной структурой и состоящего из совокупности взаимосвязанных элементов – частных объектов.
___________________________________________________________________
*Браун Л. Имидж – путь к успеху. – СПб.: Питер Пресс, 1996. – С. 9.
**Швырев В.С. Теоретическое и эмпирическое в научном познании. – М.: Наука,
1978. – С. 327.

Исследователи имиджа определяют его как набор определенных качеств, которые ассоциируют с определенной индивидуальностью, и различают следующие его составляющие:

К персональным характеристикам относятся физические, психологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т. д. Многие исследователи отмечают существование некоторого качества, которое делает личность неотразимой в глазах других и позволяет осуществлять загадочное влияние. Лебон назвал это качество обаянием, Вебер
– харизмой.

Социальные характеристики связаны с текущей ситуацией, которой, например, деловой человек должен соответствовать. Это достаточно подвижная часть имиджа, тесно связанная с требованиями реальности. Каждый раз эти характеристики конструируются заново на основе тщательного анализа сложившейся ситуации. К ним относятся статус, модели ролевого поведения и т.д.

Символические характеристики, напротив, являются устойчивым и неизменным компонентом. Они связаны с идеологией и культурой. Иначе говоря, существует определенный набор качеств, характеризующий идеальный тип.

Наряду с данной точкой зрения в отечественной литературе выделяют еще три возможных подхода к изучению имиджа: функциональный, контекстный, сопоставительный.*

Функциональный подход включает следующие варианты имиджа исходя из разного типа функционирования:
- зеркальный – это имидж, свойственный нашему представлению о себе. Мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. Обычно этот вариант

*Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. Паблик рилейшнз для политиков и бизнесменов. –
Киев: Рекламное агентство Губерникова, 1995. С. 135 – 150. имиджа более положительный, ибо психологически мы всегда выдвигаем не первое место позитив. Его минус – минимальный учет мнения со стороны;

Текущий – характерен для взгляда со стороны. Необходимо помнить, недостаточная информированность, непонимание и предубеждение формируют имидж не в меньшей степени, чем реальные поступки;

Желаемый – отражает то, к чему мы стремимся;

Корпоративный – это имидж организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов работы. Здесь и репутация организации, и ее успехи, и степень стабильности;

Отрицательный – это имидж, создаваемый оппонентом, соперником, врагом, т.е. вариант сознательно конструируемый, а не возникающий спонтанно. При запуске отрицательного имиджа возникает проблема адекватного его опровержения.

В контекстуальном подходе имидж классифицируется по способам применения, в котором он функционирует (имидж бизнесмена, государственного служащего, политика, педагога и т.п.).

Сопоставительный подход заключается в сравнении имиджевых характеристик. Их можно сопоставить по ряду параметров: компетентность, интеллигентность, склонность к силовому решению и т.д. Увидев отличие, можно соответствующим образом перестраивать имидж.

При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика и т.д.) учитывают различные компоненты. Так, В.М. Шепель выделяет три следующих комплекса:*

1) природные качества:

Коммуникабельность;

Эмпатичность (способность к сопереживанию);

Рефлексивность (способность понять другого);

Красноречивость (способность воздействовать словом);

2) качества, привитые образованием и воспитанием:

Нравственные ценности;

Психологическое здоровье;

Набор технологий общения;

3) качества, обретенные с жизненным и профессиональным опытом.

В заключение, о рассуждениях об имидже, хочется сказать, что он всегда и во все времена играл и играет в жизни людей огромную роль.
Несмотря на то, что сам термин «имидж» возник в начале ХХ в., забота о впечатляющем образе (имидже) была присуща и таким известным историческим фигурам, как: Ярослав Мудрый, Иван Грозный, Ричард Львиное Сердце и т.д.

ХХ век, в связи с развитием средств массовой информации (в частности телевидения), называют веком сотворения, сознательного конструирования того
(имиджа), что нужно публике. За многими громкими именами стоят конкретные
«создатели» (имижджмейкеры). Они создавали облик кумира, отбирали его тип автомобиля, подбирали тон костюмов, шлифовали его лексикон и т.п

ХХI век – это информационный век, где масса информации обрушивается на нас (особенно с экранов телевидения) ежедневно в виде символов.
Символами успеха и преуспевания становятся не только кинозвезды, но и политики, бизнесмены и даже гангстеры – правила игры одинаковы для всех.
Поэтому, имидж не только не потерял своей значимости в нашем мире, но и привлек внимание теоретиков и практиков в области социологии и психологии, истории и теории культуры, эстетики, экономики, семиотики и др.

2. Имидж делового человека и пути его формирования.

Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:

1. Внешний облик (манера одеваться);

2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);

3. Деловой этикет и протокол.

4. Этика делового общения.

1. Внешний облик.

Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнер костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в западном бизнесе.

Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие
– «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным.
Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:

Единство стиля;

Соответствие стиля конкретной ситуации;

Разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);

Сопоставимость цветов в цветовой гамме;

Совместимость фактуры материала;

Сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды; соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.

Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах – общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить его партнера думать, что он столь же аккуратен будет в делах.

В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько «средствами производства» делового человека, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия вашего облика как квалифицированного специалиста и приятного собеседника.

Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:

Элегантная одежда;

Привлекательная прическа;

Тонкий макияж;

Впечатляющие аксессуары.

Женщина может пользоваться значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина.

Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой.
Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.

2. Тактика общения.

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.

Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.

Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной
(эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного).
Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение –это добровольное признание личности занимаемого ею статуса.
Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у тог, кто его добивается.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми
(партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: «успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность».

В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.

Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.

3. Деловой этикет и протокол.

Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.

Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру и одежду).
Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный.
Говоря об имидже делового человека, я хочу сделать акцент именно на деловой этикет, который регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Но хочу отметить, что современный деловой человек должен знать и следовать принципам, как делового, так и неофициального
(светского) этикета, смотря в какой обстановке он находится.

Важную роль в современном деловом этикете играют визитные карточки – это небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце.

В процессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции:

1. Представительская функция. При выполнении этой функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:

Карточка для специальных и представительских целей, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником;

Стандартная деловая карточка, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, служебный телефон (телефакс). Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях.

Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, телефакс (телекс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат.

Визитные карточки для неофициального общения, на которых указывают
Ф.И.О., иногда – профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Их разновидностью являются
«семейные» карточки, на которых указывают имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.

Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге.
Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, можно использовать и другие цвета.

При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. используют большие визитные карточки – бейджи с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходят мероприятие.

2. Функция письменного послания. В настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылают карточки, а именно: p.f. – поздравление с праздником (p.f.N.A. – поздравление по случаю
Нового года); p.r. – выражение благодарности за поздравление; p.f.c. – выражение удовлетворения знакомством; p.c. – выражение соболезнования; p.p.p. – выражение соболезнования с готовностью помочь; p.p. – для заочного представления; p.p.c. – заочное прощание (при окончательном отъезде из страны пребывания).

На визитные карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитку с буквами p.r., т.е. благодарят. На визитку с сокращениями p.p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи.
Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты.
На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения на родном языке. В таких случаях текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.

Обмен визитными карточками – обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.

При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.

Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.

Таким образом, визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.

Этикет приветствий и представлений – совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения, и требует выполнения следующих правил:
. В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.
. В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия.

Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях. Для наглядности отображения права или обязанности «первого шага» кого-либо из сотрудников в некоторых наиболее характерных ситуациях приведена таблица 1.

Таблица 1.

ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ.

|Ситуация |Должен быть первым при: |
|или вариант встречи | |
|сотрудников | |
| |приветствии|рукопожатии|представлен|
| | | |ии |
|Мужчина |+ | |+ |
|Женщина | |+ | |
|Старший по возрасту | |+ |+ |
|Младший по возрасту |+ | | |
|Старший по должности | |+ |+ |
|Младший по должности |+ | | |
|Проходящий мимо группы |+ | | |
|Стоящий в группе | |+ |+ |
|Входящий в комнату |+ |+ | |
|Находящийся в комнате | |+ |+ |
|Обгоняющий идущего |+ | | |
|Руководитель делегации, |+ | | |
|входящий в комнату | | | |
| | |+ |+ |
|Руководитель делегации, находящийся | | | |
|в комнате | | | |
| Знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в |
|рассматриваемой ситуации |

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Например:
. Вместо обращения по половому признаку принято обращаться «дамы»,

«господа» или «судари», «сударыни».
. При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и

«До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.
. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» – «Спасибо, да».
Допускается применение психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи
Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».

Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе.

Деловой протокол – свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т. д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем:
. Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержавшимся в них особо важным положениям.
. Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.
. Хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол – это, образно говоря, та «смазка», которая позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений.

4. Этика делового общения.

Формирование у деловых людей соответствующих нравственных качеств и правил профессиональной этики является необходимым условием их повседневной деятельности. Как говорил наш великий русский писатель А.П.Чехов: «В человеке должно быть все прекрасно - и лицо, и одежда, и душа, и мысли».

Этику делового общения можно определить, как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения:
«Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам («сверху – вниз» (руководитель – подчиненный), «снизу – вверх»
(подчиненный – руководитель), «по горизонтали» (сотрудник – сотрудник)) требует конкретизации:
. В деловом общении «сверху – вниз», это правило можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Отношение руководителя к подчиненному влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.
Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения, в том числе и выбор форм распоряжения таких, как: приказ, просьба, вопрос так называемый «доброволец».

Приказ – чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба – используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности.

Вопрос–«Если смысл заняться этим?» или «Как мы должны это сделать?» -
Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости.

«Доброволец» («Кто хочет это сделать?») – подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующем образом оценен в дальнейшей работе.
. В деловом общении «снизу-вверх» общее этическое правило можно сформулировать следующим образом: «Относись к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать его своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать его своим недоброжелателем.
. Общий этический принцип общения «по горизонтали» можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Существуют различные средства и способы повышения уровня этичности делового общения. К ним относятся:

Разработка этических нормативов на предприятии;

Создание комитетов и комиссий по этике;

Проведение социально-этических ревизий;

Обучение этическому поведению.

Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.

Заключение.

В заключение контрольной работы на тему: «Имидж делового человека и пути его формирования», хочется подвести итоги о проделанном:

Изучена следующая литература:

Л.К.Аверченко, которая позволила мне в теоретической части работы сформулировать и показать развитие понятия «имиджа»; где также наглядно была представлена схема составляющих имиджа и раскрыта их сущность.

Понятие об имиджи делового человека, которая позволила мне выделить основные его компоненты и раскрыть их сущность;

Понятие о деловом этикете, которая позволила мне выделить основные его составляющие, где была представлена таблица 1 «Правила приветствия в различных ситуациях».

Учебник Г.В. Бороздиной позволил мне объяснить сущность одного из важных компонента имиджа делового человека – тактику общения.

Книга Э.Я. Соловьева помогла мне раскрыть и определить значение важного элемента делового общения - понятия «Деловой протокол».

В учебнике под редакцией профессора В.Н. Лавриненко была изложена информация о деловой этике, которая помогла мне понять и раскрыть сущность и значение этики в деловом общении.

Таким образом, задачи контрольной работы решены; а цели (состоящие в том, чтобы: выявить сущность понятия «имиджа» и показать его развитие; а также, показать, из каких основных компонентов формируется имидж делового человека и раскрыть их сущность) – достигнуты.

Список используемой литературы.
1. Аверченко Л.К. Практическая имиджелогия: Учебное пособие. – Новосибирск:

СибАГС, 2001. – 200 с.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.:
ИНФРА-М, 2002. – 295 с.
3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений:
Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 368 с.
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.–415 с.
5. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. – 6- е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Ось-89», 2003. – 320 с.

Вступая в переговоры, оппоненты предъявляют друг к другу требования, реализация которых, должна привести к устранению препятствий, к достижению поставленной цели. Эти требования могут касаться изменения ранее принятых решений, прекращения или наоборот, начала каких-то действий со стороны оппонента, совершения уступок и т.п.

Довольно часто эти требования выражаются в виде готовых решений, предлагаемых оппоненту, и случается так, что форма предъявления этих требований бывает далеко не самой корректной.

У любого участника переговоров есть, как минимум, ПЯТЬ моделей поведения на переговорах. Выбор той или иной модели зависит от сложившейся ситуации и от того, насколько сильной или слабой является позиция каждого переговорщика.

ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПА ПЕРЕГОВОРАХ

1.Уход.

Формы проявления:

Молчание, переход на формальные, «чисто деловые отношения», фразы типа «Мы подумаем», уклонение от ответов на вопросы оппонента, игнорирование предложений или замечаний оппонента, колкости или ехидные замечания в адрес оппонента, предложение о прекращении встречи или перерыве, переход на другие темы обсуждения, уход с переговоров.

1.Источник разногласий или предмета переговоров для вас не существенен. 2.Вам ясно, что вы не можете решить вопрос в свою пользу, или не хотите решать данный вопрос в принципе. Отношения с оппонентом как в данный момент, так и в дальнейшем для вас не важны.

3.Выигрыш от переговоров не значим и не велик по сравнению с усилиями, затраченными на разрешение проблемы, а отношения с оппонентом в будущем не важны.

4.Необходимо время для выработки решения, сбора информации, более подробного изучения ситуации.

5.Вы не располагаете достаточным временем и ресурсами для выработки приемлемого для вас решения.

6.При любом исходе вы ничего не теряете, и отношения с партнером для вас не важны.

2.Приспособление.

Формы проявления:

Сглаживание противоречий, отказ от своих позиций, фразы типа «Как вы скажите, так и будет».

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1.У вас слабая позиция, вы не правы и признаете это.

2.Сложившаяся ситуация вас не волнует.

3.Предмет разногласий и итог переговоров для вас менее важен, чем для вашего оппонента.

4.В тактическом плане отстаивание своей точки зрения требует много времени и сил.

5. Спокойствие и безопасность для вас важнее разрешения вопроса в вашу пользу.

6. Сохранение добрых отношений с оппонентом в данный момент важнее отстаивания своих интересов

3.Компромисс

Формы проявления:

Стремление в равной степени получить что-то для себя и дать что-то другому, тактика «уступка за уступку». Компромиссное решение проблемы всегда носитвременный характер. оно будет пересмотренокак только одна из сторон решит, что компромисс себя исчерпал.

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1.Необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны.

2.Вас устраивает временное решение.

3.Ваши интересы в данном вопросе не приоритетны для вас или вы можете изменить поставленную цель без ущерба для дальнейшей работы.

4.Вы не обладаете достаточным ресурсом для однозначного решения вопроса в свою пользу и считаете, что лучше получить немного, чем потерять все.

4.Конкуренция (силовое решение).

Формы проявления:

Стремление доказать оппоненту, что он не прав, перехват инициативы, привлечение новых союзников на своей стороне, требование неукоснительного выполнения своих предложений, обещания применения санкций, отказ слушать оппонента, настаивая только на своей точке зрения, угрозы, оскорбления, закулисная борьба, интриги, шантаж, разрыв отношений.

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1.Наличие исключительного, по сравнению с оппонентом, ресурса (например, поддержка влиятельного лица, запас времени, финансовые возможности и т.д.).

2.Вы располагаете сильными аргументами в пользу того, что ваше решение наилучшее.

3.Вы располагаете ресурсом для реализации своего решения, а также готовы взять на себя ответственность за последствия его реализации.

4.Нужны быстрые и решительные шаги в непредвиденной ситуации.

5. Исход переговоров для вас очень важен, и вы делаете на него основную ставку.

6. Вам нечего терять, и отношения с партнером для вас не важны.

5.Сотрудничество.

Формы проявления:

Стремление найти общие точки соприкосновения, при этом отстаивая свои собственные интересы и признавая право оппонента на другую точку зрения, умение отделять людей от проблемы, поиск путей к соглашению, которое позволит учесть наиболее важные интересы участников переговоров, предложение «веера» решений.

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1 Вы располагаете достаточными ресурсами (времени, финансов, поддержки других лиц, вовлеченных в переговоры и т.п.) и сильными аргументами.

2.Для вас важны отношения с партнером.

3.Обсуждаемый вопрос для вас очень важен и не допускает компромиссов.

4.Вы рассчитываете добиться расположения оппонента или же он открыто проявляет свою добрую волю и готовность к конструктивному обсуждению вопроса.

Владение совокупностью приёмов построения межличностного общения
с другими людьми является важнейшим условием успеха любого современного человека.

Многие неосознанно вырабатывают свою собственную психологическую схему общения
и воздействия на людей. Но не всегда выработанные таким опытным путём навыки являются
оптимальными, так как опыт отдельного человека в чём-то ограничен, а восприятие
несовершенно. Существуют и привычные ошибки поведения, которые человеком просто
не осознаются. Поэтому предлагаем вам ознакомиться со следующими рекомендациями.

Первый критерий выбора модели поведения состоит в
соответствии этого поведения закону, установленному в обществе правопорядку.

Вторым критерием выбора модели поведения является
нравственность. При всей склонности людей к субъективной трактовке морали существуют
общепринятые подходы к объяснению её основных понятий, таких как честность, справедливость,
совестливость. Их однозначная интерпретация и неуклонное соблюдение - гарант верности
выбранной человеком модели поведения.

Третьим критерием следует признать оценку конкретной ситуации, в которой
личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. Интуитивная или умозрительная
оценка ситуации является важнейшим условием оптимизации модели поведения. Как
показывает практика, нередко индивидуальность человека проявляется на фоне других,
более ярких натур, так как он удачно проявил себя в конкретной ситуации (то есть
выигрышно "смотрелся", "слушался", "запомнился".

Четвёртым критерием является цель, которую ставит перед собой человек.
Чем значительнее собственная цель, тем больше она стимулирует его. Увлечённость
целью не должна породить недооценку значения чёткого соблюдения этапов движения
к ней. Полезно дробить цель на последовательно выстроенные задачи, чтобы их реализация
представляла собой ступени приближения к ней. Таким образом выстраивается предметно
ощутимая логика достижения цели.

Пятый
критерий - самокритичная оценка собственных возможностей использования
конкретной модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля в общении опасно.
Например, в деловом общении велика роль речевого экспромта. Чем дольше пауза между
каверзным вопросом и остроумным ответом, даже если последний состоится, тем меньше
"очков" набирает испытуемый. Такова аксиома публичного диалога. Или
другой пример: люди с недостатками внешности обладают заниженным чувством самоуважения.
Это тоже накладывает отпечаток на выбор ими модели поведения. Разумно тщательно
взвешивать все свои характеристики, избирая личное поведенческое амплуа.

Шестым критерием выбора модели поведения является
выделение и конкретизация собственных возможностей. Принимая во внимание чрезвычайную
важность этого, необходимо рассмотреть всё, что касается вашего умения использовать
человековедческие технологии. Прежде всего те, которые имеют непосредственное
отношение к общению. К таким технологиям относятся: индивидуальная работа с коллегами,
подчинёнными; №конструирование№ коллективов; стимулирование делового честолюбия;
речевое воздействие и т.п.

Седьмой
критерий выбора модели поведения несколько своеобразен. Всегда актуально
значение психологополовых характеристик личности, то есть тех личностных и деловых
качеств, которые партнёры по общению ожидают от человека, заинтересованного в
их расположении. Что имеется в виду? Чтобы не разрушить каких-то иллюзий или сложившихся
стереотипов и не разочаровать собой партёров, рекомендуется проявлять те личносто-деловые
качества, которые они ожидают в вас найти. так, мужчины ценят в женщине внешнюю
привлекательность и сексуальность. Женщины, зная подобную запрограммированность
мужской психологии, не могут с этим не считаться. как, в свою очередь, и мужчинам
не следует забывать о том, что самыми привлекательными в них качествами женщины
считают интеллектуальную незаурядность, мужественность и благородство.

Выбор той или иной модели поведения в каждой конкретной ситуации в значительной
мере зависит от личности того, с кем человеку приходиться общаться.
Помимо изложенных критериев типологизации и визуальной диагностики личности партнёра
по общению можно предложить ещё несколько подходов для более точного составления
первого впечатления о собеседнике (см. таблицы 6 и 7).

Таблица
6

Типы характера	Основные черты	Ожидаемый стиль отношения окружающих
Личность, берущая на себя ответственность	Напористый, настойчивый, целеустремлённый, энергичный, организованный. Интересуется широким кругом вопросов, общими тенденциями. Тип лидера	Любит целеустремлённых людей. Хочет, чтобы люди следовали его идеям, планам и поддерживали их
Аналитик и исследователь	Хладнокровный, спокойный, действует в одиночку, независимый. Любознателен, это тип исследователя. Занят исследованием соответствия друг другу различных вещей. Оценивающий и анализирующий тип характера	Любит людей, имеющих ясные цели, организованных, дающих полную картину. Импонируют люди с аналитическим складом ума.
Человечный характер	Чувствительный, эмоциональный, зависимый от других. Интересуется деталями. Очень хорошо знает людей и отзывчив. Занят тем, чтобы дела шли гладко. Часто - тип последователя или помощника	Нравятся люди, дающие детальное описание. Любит сердечность, чувствительность, отзывчивость
Добросовестный планировщик	Очень восприимчив, быстро всё усваивает. Критичен, рассудителен или думает, что всё знает. Часто самоуверенный, справедливый. Хорошее чувство предвидения того, что случится, какой оборот примет дело. Тип планировщика и организатора	Ценит, когда с ним соглашаются и когда воспринимаются его идеи. Любит организованных, уверенных в себе и своих силах людей

Таблица
7

Стиль этического поведения	Основные признаки	Что необходимо принимать во внимание при взаимоотношениях
Абсолютный моралист	Абсолютно честен и ожидает абсолютной честности и прямоты от других. Иногда может быть праведным или иметь прочную религиозную основу для морали	Рассчитывайте на очень честные и искренние отношения с этим человеком. Будьте уверены, что можете полностью доверять ему
Моралист в зависимости от ситуации	Приспосабливает свои этические нормы к ситуации или к человеку. Если в данной ситуации другие соблюдают мораль и этику, он также их соблюдает	Будьте очень честны и искренни с этим человеком, и он будет честным и искренним с вами. Кроме того, убедитесь, что этот человек знает, что вы так себя ведёте, так как, если у него появится недоверие к вам, обнаружится, что он больше не честен с вами (а вместо этого ведёт себя как прагматичный моралист)
Прагматичный моралист	Абсолютно аморален. Соблюдает мораль и этику, когда такой стиль поведения ему выгоден. Но в любой момент может начать вести себя не честно и неэтично, если ему покажется это выгодным и существует малый риск, что его раскроют	Будьте осторожны, имея дело с таким человеком. Пока он считает, что для него существует личная выгода, он будет откровенен с вами. Но если вы утратите в его глазах значимость, он станет неэтичен

1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят
от внешнего вида. Поэтому любой из нас должен всегда иметь опрятный вид,
быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо,
не сутулясь, держать плечи развёрнутыми).

Следите за
выражением лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным
- это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся
первые 4 минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают
все ваши органы чувств, с помощью которых мы создаём целостное представление о
другом человеке. К исходу четвёртой минуты уже становится в общих чертах ясно
- симпатичны люди друг другу или наоборот, расположены к взаимному общению или
нет. Вероятно, вы могли ощутить на себе, что первое впечатление о человеке иногда
обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное
время. чтобы оно переменилось

Следовательно; в первые
4 минуты общения полностью подчините своё поведение нужному тону общения.

3. Начните беседу только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку
в общении.

Установкой в психологии обозначают
состояние готовности или предрасположенности к действию определённым образом.
Будьте вежливы и тактичны, доброжелательны и предупредительны.

4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является
улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение
и работоспособность. Как настроение влияет на настроение лица, так и, наоборот,
выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что
можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические
мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем
те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Используйте метод утвердительных ответов.

Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником
в мнениях. Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает
требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.

Поэтому задайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит
утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шёл по пути "накопления
согласия". Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти
случаях из, то, скорее всего, согласится и в десятом.

6. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает следующее
(более подробно см. "Как правильно слушать. Практические
рекомендации (раздел 2)" :

- никаких побочных мыслей;

- сконцентрируйте внимание на сущности предмета; не старайтесь запомнить всё подряд
- это практически невозможно;

- пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос или ответ;

- научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

- установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать
их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно
слушают не очень внимательно;

- когда вы слушаете, спросите себя: "В чём цель говорящего?";

- обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты,
позу и т.д.;

Покажите
говорящему, что вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то,
что услышали, или смысл того, что вам сказали;

- не высказывайте оценок;

- не давайте советов (во время выслушивания); оценки
и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают
свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах.

Не ленитесь слушать. Для развития в себе способности
слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 минут, полностью
сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушайте кого-нибудь
(коллегу, посетителя и т.д.), уточняя своими вопросами его сообщение. Приём прост,
но крайне эффективен при систематическом применении.

7. Избегайте критиковать коллег и других людей; пореже жалуйтесь;

8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества
людей. Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушивать собеседника и,
не заряжаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы.
Опыт показывает, что попытка переспорить собеседника не даёт положительного результата,
но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните: что собеседник
хочет? Возможно, истина его не интересует и он лишь желает самоутвердиться, споря
с вами.

Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической
форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.

9. Демонстрируйте неподдельный интерес к другим людям.

Обратите внимание на ключевое слово: "неподдельный". Здесь имеется ввиду
умение высказывать уважение к интересам других людей. Вдумайтесь: слово "я"
является одним из наиболее часто употребляемых слов нашего языка. Будьте внимательны
к чужому "я".

10. Прежде
чем убеждать человека в чём-либо, постарайтесь понять его позицию.

Заведите разговор о том, что интересует вашего собеседника. При это большое значение
имеет первая фраза.

11. Добиваясь
чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нём желание сделать это.
Всегда помните - никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемо и легко
поддаётся убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение
с окружающими. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: "Не
считаете ли вы, что так сделать лучше?", "Я буду вам признателен, если
вы...". Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.

12. Уважайте мнение других людей.

Старайтесь
не говорить прямо, что человек не прав, этим вы только вызовете у него внутренний
протест.

Общению содействуют фразы-мостики типа: "Я
внимательно вас слушаю", "Это понятно" и т.п.

13. Запоминайте и не путайте имена людей.

Человек
будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

14. Помогайте людям чувствовать своё значение.

Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; иронические
или невежливые замечания; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство;
угрозы, нравоучения и несправедливые упрёки; незаслуженные обвинения; угрожающие
жесты, а также другие выражения и действия, унижающие личность, не только дискредитируют
свои организации, но и совершают грубый психологический просчёт. Искренни цените
и хвалите достоинства людей. А достоинства всегда есть у любого человека.

16. Помните о врагах общения - раздражительности и бестактности. Раздражительность
как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придётся потратить
больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных
сил организма (снижая иммунитет). Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся
в вас раздражение. Для этого присмотритесь внимательнее, и вы убедитесь, что предмет
раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг ситуации, низведя её до нормального
масштаба рядовой трудности.

Нам нередко приходиться выслушивать критические замечания в свой адрес. Но давно
известно, что критика становится полезной лишь тогда, когда люди, которым она
адресуется, имеют определённые установки на её восприятие; их можно свести к следующим
положениям.

Критика в мой адрес - мой личный резерв
совершенствования.

Объективно критика - это форма помощи
критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе.

Критика в мой адрес - это указание направлений совершенствования того дела, которым
я занимаюсь.

Нет такой критики, из которой нельзя было
бы извлечь пользу.

Всякое приглушение критики вредно,
так как "загоняет болезнь внутрь" и тем затрудняет преодоление недостатка.

Конструктивное (с установкой на улучшение дела) восприятие критических замечаний
не может зависеть от того, какими мотивами критикующий руководствовался (важно,
чтобы была верно указана суть недостатка).

Деловое
восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями)
высказывает критические замечания.

Восприятие критики
не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится; главное, чтобы были
проанализированы недостатки.

Критика в мой адрес делает
меня сильнее, так как позволяет увидеть и устранить то, что мешает мне достичь
успеха и на что я сам мог и не обратить внимание.

Центральный
принцип конструктивного восприятия - всё, что я сделал, можно сделать лучше.

Ценнейшая способность - уметь отыскивать в критике рациональное зерно даже тогда,
когда оно с первого взгляда не просматривается.

Любая
критика требует размышлений; как минимум - о том, чем она вызвана, как максимум
- о том, как исправить положение.

Польза критических
замечаний состоит в том, что в их свете анализируются и сферы работы, не затрагиваемые
в обсуждении.

Первый шаг правильного восприятия критики
- её фиксация; второй - её осмысление и выявления возможности использовать для
дела; третий - исправление недостатка; четвёртый - создание условий, исключающих
его повторение

Меня критикуют, значит, верят в мои
способности исправить дело и работать без сбоев.

Если
критика в мой адрес отсутствует - это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

Наиболее ценная критика указывает на реальные ошибки того, кто, как кажется, работает
хорошо.

Критика возможных негативных последствий принятых
мною решений - предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

Умение увидеть в задаваемых вопросах критическое содержание - ваша способность
сотрудника и условие обнаружения слабых мест в организации дела.

Подлинно деловое поведение человека предполагает умение выявить критическое отношение
к своим действиям и поступкам даже тогда, когда открытая критика отсутствует.

1. Будьте открыты собеседнику и принимайте его таким, каков
он есть. Подобное отношение к партнёру по общению основано на исходном
уважении к нему и на ваших положительных намерениях, вне зависимости от того,
согласны вы с ним или нет. Такое отношение, соответствующим образом продемонстрированное,
обезоруживает людей, заставляет выражать себя более открыто и честно, а выслушивать
более внимательно. Напротив, отрицательное отношение, подозрение или оборонительная
позиция, занятая вами, приведёт лишь к закрытости и затруднит коммуникацию. Для
создания благоприятной атмосферы общения данное условие является решающим.

2. Старайтесь понять значение сообщения целиком.
Поскольку любое сообщение состоит как из физической информации, так и эмоционально
окрашенных и других факторов, постарайтесь оценить его полностью.

3. Ваше внимание должно быть также и физическим. Расположитесь лицом к
вашему партнёру. Говорите так, чтобы позы, жесты и мимика подкрепляли ваши слова.
Сидите или стойте на оптимальном расстоянии, чтобы ваш партнёр чувствовал себя
свободно, раскованно. Не забудьте, что общение требует концентрации (неважно -
говорите вы или слушаете).

4.
Ваше участие в общении должно быть активным и ответственным. Если вам что-либо
не ясно или вы попустили часть сообщения, немедленно включайте "обратную
связь". Нерешительность может сыграть здесь отрицательную роль.

5. Наблюдайте за неречевыми проявлениями партнёра,
то есть помимо слов учитывайте выражение лица, взгляд, позу и др. Да и
в самой речи есть косвенные признаки, помогающие правильно расшифровать сообщение:
тональность голоса и её изменения, громкость, скорость речи и т.д.

6. Выражайтесь ясно. Думайте о том, что вы говорите. Тщательно выбирайте
слова. Наиболее доходчивы и эффективны такие сообщения, которые не содержат предвзятых
и поверхностных суждений.

7.
Будьте настойчивы. Настойчивость отнюдь не означает агрессивности, апломба
и силового навязывания своего мнения другим. О ваших чувствах, мыслях или правах
вы должны сообщить таким образом, чтобы при этом уважались чувства, мысли и права
других.

По сути дела, настойчивость сводится к выражению
чувств и оценок и отстаиванию прав перед другими.

8. Учитывайте некоторые особенности общения с коллегами по работе и начальником
(руководителем).

Придя на работу, приветливо
поздоровайтесь с коллегами. Если накануне между вами и кем-то возникло некоторое
напряжение, то именно такое короткое обязательное приветствие часто помогает снять
его безболезненно для самолюбия.

Если вы расстроены,
постарайтесь не показывать этого, не взвинчивайтесь, не нервируйте других.

Когда вы входите в кабинет начальника, представьтесь, если начальник вас лично
не знает. Не садитесь, пока не получите разрешение сесть, а получив, не отказывайтесь
от него. Не берите инициативу в разговоре. Старайтесь быть кратким, деловым, спокойным,
не горячитесь, не отвлекайтесь, не уводите разговор в сторону. Но не стесняйтесь
высказывать своё мнение. Помните, что в деталях вопроса, который вы докладываете
или обсуждаете, вы можете быть осведомлены больше, чем начальник, и поэтому ваше
мнение и предложения могут быть весьма полезными.

Во
время разговора держитесь ровно, свободно, но не разваливайтесь, не откидывайтесь
на спинку стула, не кладите ногу на ногу, не вертите ничего в руках и не подпирайте
голову руками, облокотясь на стол начальника.

В служебных
разговорах и при официальной переписке старших и младших, равных между собой по
служебному положению и младших со старшими следует применять формы выражений,
указанные в таблице 8.

Таблица
8

Старший - младшему	Равный - равному	Младший - старшему
Приказывает, предписывает	Сообщает, извещает, ставит в известность	Докладывает, ходатайствует
Требует, предлагает	Просит распоряжения, совета	Просит ходатайства, просит разрешения
Требует к себе, вызывает	Просит прибыть, приглашает прибыть	Просит прибыть, просит разрешения прибыть самому
Разрешает, утверждает (документ или предложение)	Соглашается, не возражает	Просит разрешения
Препровождает, посылает (документы, материалы)	Направляет (документы, материалы)	Выполняет с последующим докладом. Представляет (документы, материалы)

Критерии выбора модели поведения в общении

Существуют определенные модели общения людей друг с другом. Их достаточно много. Одна из самых известных – синтоническая модель общения.

Название «синтоническая» образовано от слова «синтония», что означает: «Быть в гармонии с собой и другими». Синтоническая модель общения разработана в рамках нейролингвистического программирования (НЛП). Нейролингвистическое программирование – это результат слияния психологии, лингвистики, математики; приемы НЛП успешно используются в педагогике, бизнесе, менеджменте, психотерапии, рекламе. Синтоническая модель выделяет основные умения общения (определение желаемых целей, сенсорная острота, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние) и делит процесс овладения им на части или шаги. Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, необходимо овладеть техникой этих шагов с помощью специальных практических упражнений.

Синтоническая модель общения рассматривает общение как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности. Наше сознание открывает эти «двери» по очереди: уодного человека сначала для картинок, потом для запахов, у другого – сначала для звуков, потом для прикосновений. Это очень быстрая последовательность, но тем не менее последовательность. Наше подсознание воспринимает информацию по всем пяти каналам одновременно и получает гораздо больше информации, чем сознание. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» – та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Например, если ваша любимая система визуальна (зрительная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в «картинках». Установлено, что ведущая репрезентативная система внешне проявляется в движениях глаз, выборе слов, используемых в общениях, в особенностях дыхания и даже позы.

Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической – другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.

Как узнать, какую систему предпочитает человек – визуальную, аудиальную или кинестетическую? Для этого следует внимательно понаблюдать за ним.

Визуал, собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки. Его глаза при этом расфокусированы на расстоянии около 60 см от носа. В речи этих людей доминируют слова визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и т. п.

Аудиал, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему голосу. Глаза его в это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии. В речи аудиалов преобладают выражения «я вас слушаю», «давайте обсудим», «какой тон», «крики» и т. д.

Кинестетик прежде чем сказать, прислушивается к своим внутренним чувством, глаза его при этом непроизвольно смотрят вниз и вправо. В речи людей-кинестетиков преобладают слова: «я чувствую проблему» и т. д.

В связи с существованием трех категорий внутреннего опыта (зрение, слух, ощущения) были выделены соответственно визуальная, аудиальная и кинестетическая его модальности. Визуальный тип человека с активной правой рукой, прежде чем выс­казать возражение или мнение, перемещает взгляд вверх (налево, направо или вертикально вверх), аудиальный – смотрит вниз направо и по горизонтали (влево или впра­во), тогда как кинестетический (осязательный) – вниз и влево. При этом, напомним, речь идет о человеке с актив­ной правой рукой (у левши движения глаз зеркально про­тивоположны). Только тогда, когда зрачки находятся по­середине, человек воспринимает новую информацию.

На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного спо­соба (ведущей репрезентативной системы) визуального пове­дения человека позволяет гармонизировать процесс общения с ним. Так, если руководителю нужно переубедить подчинен­ного, который является преимущественно визуалистом, то апеллировать к нему следует с использованием не только ло­гической аргументации, но и словесных образов. В то же время, если у подчиненного ведущий сенсорный канал кинесте­тический, то наилучшим способом общения с ним будет вклю­чение его в процесс совместной конкретной деятельности пу­тем воздействия на его чувственную сферу (например, просьба: «Помоги, пожалуйста, перенести этот стол»). У левши вос­поминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останется той же.

Наиболее эффективное общение возможно в том случае, когда человек развил у себя следующие коммуникативные умения и проявляет их:

– учитывать как свою репрезентативную систему, так и собеседника;

– позитивно формулировать свои цели общения;

– понимать и учитывать цели и интересы собеседника;

– быть гибким в общении;

– проявлять наблюдательность к изменениям в состоянии собеседника;

– входить в состояние раппорта («одной волны») с собеседником;

– своевременно задавать уточняющие вопросы-пойнтеры.

Владение совокупностью приемов построения межличностного общения с другими людьми является важнейшим условием успеха любого современного человека.

Многие неосознанно вырабатывают свою собственную психологическую схему общения и воздействия на людей. Но не всегда выработанные таким опытным путем навыки являются оптимальными, так как опыт отдельного человека в чем-то ограничен, а восприятие несовершенно. Существуют и привычные ошибки поведения, которые человеком просто не осознаются. Выделяют следующие критерии выбора модели поведения.

Первый критерий выбора модели поведения состоит в соответствии этого поведения закону, установленному в обществе правопорядку.

Вторым критерием выбора модели поведения является нравственность. При всей склонности людей к субъективной трактовке морали существуют общепринятые подходы к объяснению ее основных понятий, таких как честность, справедливость, совестливость. Их однозначная интерпретация и неуклонное соблюдение – гарант верности выбранной человеком модели поведения.

Третьим критерием следует признать оценку конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. Интуитивная или умозрительная оценка ситуации является важнейшим условием оптимизации модели поведения. Как показывает практика, нередко индивидуальность человека проявляется на фоне других более ярких натур, так как он удачно проявил себя в конкретной ситуации (т. е. выигрышно «смотрелся», «слушался», «запомнился»).

Четвертым критерием является цель, которую ставит перед собой человек. Чем значительнее собственная цель, тем больше она стимулирует его. Увлеченность целью не должна породить недооценку значения четкого соблюдения этапов движения к ней. Полезно дробить цель на последовательно выстроенные задачи, чтобы их реализация представляла собой ступени приближения к ней. Таким образом выстраивается предметно ощутимая логика достижения цели.

Пятый критерий – самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля в общении опасно. Например, в деловом общении велика роль речевого экспромта. Чем дольше пауза между каверзным вопросом и остроумным ответом, даже если последний состоится, тем меньше «очков» набирает испытуемый. Такова аксиома публичного диалога. Или другой пример: люди с недостатками внешности обладают заниженным чувством самоуважения. Это тоже накладывает отпечаток на выбор ими модели поведения. Разумно тщательно взвешивать все свои характеристики, избирая личное поведенческое амплуа.

Шестым критерием выбора модели поведения является выделение и конкретизация собственных возможностей. Принимая во внимание чрезвычайную важность этого, необходимо рассмотреть все, что касается вашего умения использовать человековедческие технологии. Прежде всего те, которые имеют непосредственное отношение к общению. К таким технологиям относятся: индивидуальная работа с коллегами, подчиненными; «конструирование» коллективов; стимулирование делового честолюбия; речевое воздействие и т. п.

Седьмой критерий выбора модели поведения несколько своеобразен. Всегда актуально значение психологополовых характеристик личности, т. е. тех личностных и деловых качеств, которые партнеры по общению ожидают от человека, заинтересованного в их расположении. Что имеется в виду? Чтобы не разрушить каких-то иллюзий или сложившихся стереотипов и не разочаровать собой партнеров, рекомендуется проявлять те личностно-деловые качества, которые они ожидают в вас найти. Так, мужчины ценят в женщине внешнюю привлекательность и сексуальность. Женщины, зная подобную запрограммированность мужской психологии, не могут с этим не считаться, как в свою очередь и мужчинам не следует забывать о том, что самыми привлекательными в них качествами женщины считают интеллектуальную незаурядность, мужественность и активность.

Выбор той или иной модели поведения в каждой конкретной ситуации в значительной мере зависит от личности того, с кем человеку приходится общаться.

Соответственно мотивам и целям можно определить ведущие тактики поведения во взаимодействии:

1. Сотрудничество направлено на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей.

2. Противодействие (подавление) предполагает ориентацию на свои цели без учета целей партнера по общению.

3. Компромисс реализуется в частичном достижении целей партнеров ради условного равенства.

4. Уступчивость предполагает принесение в жертву собственных целей для достижения целей партнера.

5. Избегание представляет уход от контакта, потерю собственных целей для того, чтобы исключить выигрыш другого.

Можно выделить несколько типов взаимодействий: кооперация и конкуренция, согласие и конфликт, приспособление и конкуренция.

Стратегией общения называют общую схему действий собеседников, направленную на реализацию той или иной цели. Она может быть довольно продолжительной, поэтому не ограничивается одной беседой. Стратегия состоит из тактических действий, осуществление которых приближает человека к цели. Сегодня мы с вами поговорим о том, что такое тактика общения и как она классифицируется.

Компоненты

Тактика общения состоит из таких компонентов:

1. Мотивационный. Отвечает на вопрос о том, одним или двумя субъектами достигается цель во время общения.
2. Сетевой. Определяет вид коммуникативных установок. Они бывают гуманистическими или манипуляторными.
3. Процессуальный. Определяет соотношение между монологом и диалогом.

В обобщенном понятии стратегия и входящие в ее состав тактические действия могут иметь такие направления:

1. Гуманистически-диалогическое.
2. Гуманистически-монологическое.
3. Манипулятивно-диалогическое.
4. Манипулятивно-монологическое.

При этом каждое из них может быть направлено как на достижение общей цели, так и на достижение индивидуальной цели.

Классификация Э. Шострома

В научной литературе описано немало примеров стратегий и тактик общения. Мы с вами рассмотрим основные из них. Начнем с классификации Э. Шострома, которая базируется на манипулятивных особенностях людей.

1. Активный манипулятор

Такой человек старается наладить управление над окружающими посредством активных методов. В общении он никогда не демонстрирует слабость, и всегда пытается сохранить реноме человека полного сил. При этом активный манипулятор, как правило, использует свое положение в социуме (начальник, отец, учитель, старший брат и так далее). Врачи иногда используют эту тактику в общении с пациентами. Опираясь на бессилие других людей и контролируя их, он получает удовлетворение. В общении активный манипулятор часто пользуется системой прав, обязанностей, просьб, приказов, табелей рангов и так далее.

2. Пассивный манипулятор

Представляет собой противоположность активному манипулятору. Такой тип людей, сетуя на то, что он не способен контролировать свою жизнь, отказывается от каких-либо усилий и позволяет активному манипулятору распоряжаться собой. Часто пассивный манипулятор прикидывается беспомощным и угнетенным. Его тотальная пассивность заставляет активного манипулятора делать все самостоятельно.

3. Соревнующийся манипулятор

Такие люди смотрят на жизнь как на состязание, заставляя себя тем самым пребывать в постоянной бдительности. Всех остальных людей они воспринимают как соперников или врагов, реальных или потенциальных. С точки зрения тактики общения, соревнующийся манипулятор является чем-то средним между пассивным и активным манипуляторами.

4. Равнодушный манипулятор

Такой тип людей, в общении предпочитает играть в индифферентность. Он отходит от лишних контактов и конкуренции. Главный секрет равнодушного манипулятора состоит в том, что ему вовсе не все равно, чем живут и о чем общаются другие люди - иначе он не стал бы устраивать манипулятивные игры. Тактика общения равнодушного манипулятора может сыграть с ним злую шутку. Дело в том, что, относясь к людям, как к куклам, неким невоодушевленным предметам, он невольно взращивает неодушевленность в самом себе. Поэтому такое отношение к людям считается самоубийственным.

5. Актуализатор

Актуализатор - противоположность манипулятору. Такой человек проявляет свой внутренний потенциал активнее среднего индивида, поэтому его жизнь более полна событиями.

Разница в стиле жизни манипулятора и актуализатора выражается четырьмя фактора:

1. Правда или ложь. Манипулятор может играть любые роли ради того, чтобы произвести впечатление и добиться своих целей. Актуализатор проявляется свое мировоззрение и чувства честно, даже если они могут, не понравится собеседнику.
2. Осознанность и неосознанность. Манипулятор видит и слышит только то, что ему хочется, а значит, он не осознает истинного значения жизни. Актуализатор всегда восприимчив как к себе, так и к другим.
3. Контроль и воля. Несмотря на внешнее спокойствие, манипулятор всегда контролирует себя и окружающих, скрывая свои истинные мотивы. Актуализатор предпочитает свободное выражение присущих ему возможностей.
4. Цинизм и доверие. Манипулятор не доверяет никому, полагая, что в отношения может быть только две стратегии: управлять или быть управляемым. Актуализатор доверяет себе и другим.

Переход от манипуляции к актуализации представляет собой некий континуум от апатии и нарочитости к спонтанности и жизнерадостности.

Тактики общения по теории В. Сатира

Американский психолог В. Сатир предложил свою классификацию тактик общения:

1. Обвинитель. Модель поведения такого человека основана на его убеждении, что все зависит именно от него. Он не боится прослыть диктатором и в любой проблеме находит виноватого. Людей, исповедующих тактику обвинителя, как правило, сопровождают такие психологические проблемы, как одиночество, неуверенность в себе, потребность в самоутверждении и так далее.
2. Тот, кто угождает. Такие люди в разговоре всегда пытаются угодить другим, много извиняются, избегают споров и используют тактику понимающего общения. Они демонстрируют свою беспомощность, чувство вины за все что происходит, и полную зависимость от окружающих. Как правило, неуверенность в себе сопровождает всех людей из этой категории.
3. «Компьютер». К этому типу относятся люди, которые всегда корректны, спокойны и собраны. В общении с таким человеком кажется, что он лишен каких-либо эмоций.
4. Разрушитель. Такой человек никогда не делает и не говорит ничего конкретного. Его ответы на вопросы, как правило, не прицельны и неуместны.
5. Выравниватель. Для такого типа людей свойственна свобода, последовательность и гармоничность в общении. Они открыто выражают свое мнение, но никогда не станут унижать достоинство собеседника. Уравновешенная и цельная личность, исповедующая тактику выравнивания, в отличие от четырех предшествующих категорий не испытывает собственной неполноценности и не страдает от заниженной самооценки.

Концепция Томаса-Килмана

Большую популярность и широкое применение в различных сферах деятельности, получила концепция Томаса-Килмана, согласно которой существует пять тактик (или стратегий, типов, стилей) поведения человека в ситуации конфликтного общения.

1. Конкуренция, соперничество или противоборство

Данная речевая тактика в деловом общении встречается особенно часто. Она сопровождается неприкрытой борьбой за свои интересы и предполагает, что только один участник беседы выйдет победителем. Она может быть эффективна в том случае, если человек наделен определенной властью (он знает что поступает правильно, и настаивает на своем, пользуясь своими возможностями), или когда человек способен к принятию волевых решений и не заинтересован в сотрудничество с другими. Люди, которые используют такую тактику общения, как правило, удовлетворяют личные интересы, вынуждая других не только оказывать поддержку, но и жертвовать своими интересами.

Если говорить о такой стратегии и тактике делового общения, как «конкуренция», то ее не рекомендуется использовать в личном общении, так как это может привести к отчуждению собеседника. Ну а в случаях, когда власть человека ограничена или стоит под вопросом, а его мнение не совпадает с мнением окружающих, он может и вовсе потерпеть фиаско, пытаясь действовать через «конкуренцию».

В литературе выделяются конкретные случаи, когда данная тактика общения может принести плоды:

1. Результат принципиален для человека, поэтому он делает на собственное решение возникшей проблемы большую ставку.
2. Авторитет лидера настолько велик, что любое принятое им решение признается наиболее верным.
3. Необходимо быстро принять решение и авторитет человека позволяет ему это сделать без лишних объяснений.
4. Человек чувствует, что ему нечего терять, у него просто нет другого выбора.
5. Лидер понимает, что находится в безвыходной ситуации, но кроме него некому вести людей за собой.

2. Избегание или уклонение

Данная тактика речевого общения, как правило, используется в случае, когда возникшая проблема не особо важна для индивида, он не хочет тратить энергию на ее решение, или же проблема настолько усугублена, что он почувствовал безнадежность и сдался. Стратегию уклонения применяют, когда индивид понимает правоту собеседника или когда нет серьезных оснований для конкуренции. Обычно использование такой тактики наблюдается в случаях, когда предмет спора не является принципиальным.

В психологической литературе описаны наиболее типичные ситуации, при которых тактика избегания наиболее верна:

1. Напряженность разговора слишком велика, а потому нужно ослабить обострение.
2. Исход конфликта настолько безразличен человеку, что он решает не тратить на него сил.
3. У индивида много проблем, и решение еще одной ему ни к чему.
4. Человек понимает, что ему не под силу разрешить конфликт в свою пользу.
5. Ситуация слишком сложна, и ее улаживание может обойтись дорого.
6. У человека не хватает власти, для решения проблемы приемлемым для него образом.
7. Попытка решить проблемы может ухудшить положение вещей.

3. Сглаживание или приспособление противоречий

Как правило, человек применяет эту тактику, когда исход конфликта несущественен для него, но крайне важен для оппонента. Также такой вид поведения также может стать полезным в случае, когда человек понимает, что эскалация противостояния может привести к его проигрышу.

Тактика сглаживания конфликта напоминает тактику избегания, ведь она также может быть использована для отсрочки решения проблемы. Однако между этими двумя подходами есть существенное отличие. Тактика сглаживания предполагает, что индивид, который ее использует, действует совместно с оппонентом, и соглашается с его решениями. В случае же применения тактики избегания, человек не старается удовлетворить интересы другого, а просто отталкивает от себя проблему.

Наиболее популярные случаи использования тактики сглаживания:

1. Человек хочет сохранить мир и хорошие отношения с оппонентом.
2. Индивид понимает, что результат противостояния гораздо более важен для другого человека, нежели для него.
3. Человек осознает, что правда не на его стороне.
4. Человек понимает, что если он уступит оппоненту, тот получит полезный жизненный урок.

4. Компромисс

В случае использования этой стратегии урегулирование проблемы происходит посредством взаимных уступок. Она эффективна в том случае, когда обе стороны стремятся к одному и тому же, но понимают, что достичь этого одновременно, невозможно.

Наиболее типичные случаи применения тактики компромисса:

1. Стороны обладают одинаковой властью, и имеют взаимоисключающие интересы.
2. Человек хочет получить быстрое решение.
3. Временное решение и кратковременная выгода являются для человека привлекательными.
4. Другие подходы к решению проблемы не принесли результата.
5. Компромисс позволяет сторонам сохранить здоровые взаимоотношения.

5. Сотрудничество

Это наиболее конструктивная и плодотворная тактика общения в психологии, так как она нацелена на удовлетворения интересов обеих сторон. Исповедуя принцип сотрудничества, человек активно участвует в улаживании конфликта, но не отказывается от своих интересов.

По сравнению с другими тактиками решения конфликта, сотрудничество требует более длительной и энергоемкой работы, так как человек сначала определяет потребности и заботы обеих сторон, а затем обсуждает их. Если стороны заинтересованы в решении проблемы, то эта стратегия может стать удачным способом для выработки взаимовыгодного решения.

Как правило, тактику сотрудничества применяют в таких ситуациях:

1. Решение проблемы принципиально для обеих сторон.
2. У сторон складываются длительные и взаимовыгодные отношения.
3. У оппонентов есть время на решение проблемы.
4. Обе стороны конфликта наделены одинаковым уровнем власти, или готовы поравняться ради поиска путей решения проблемы.

Сотрудничество - наиболее успешная тактика делового общения. Для ее применения стоит проделать такие шаги:

1. Установить истинные мотивы обеих сторон.
2. Определить способы компенсации разногласий.
3. Разработать новые подходы к решению проблемы, удовлетворяющие потребности каждого.
4. Проиллюстрировать, что оппоненты могут быть партнерами, а не соперниками.

Ни одну из рассматриваемых нами стратегий конфликтного общения нельзя назвать на сто процентов удачной или неудачной, ведь каждая из них может стать единственно верной в определенной ситуации. Вместе с тем, с точки зрения современных представлений о тактике делового общения, которое основывается на диалоге и признании ценности партнера по разговору, то первенство явно принадлежит стратегии сотрудничества.

Резюме

Психологическая тактика общения - это система последовательных действий, направленных на достижение определенной цели и реализацию конкретной стратегии. Одну и ту же стратегию можно воплотить в жизнь благодаря разным тактикам. Тактики могут быть весьма разнообразными как по своему содержанию, так и по своей направленности, и прямо зависят от психологических особенностей взаимодействующих людей, их ценностей, установок, а также социально-культурного и этнопсихологического контекста процесса коммуникации. Тактики, успешно применяемые в одной ситуации, могут быть совершенно безуспешными в другой.

Имеющиеся на данный момент стратегии и тактики общения были представлены в чистом виде. В жизни же редко можно встретить человека, в поведении которого наблюдалась бы определенная тактика общения. Как правило, люди объединяют разные виды тактик общения, для достижения той или иной цели. Тем не менее, имея общие представления о речевых тактиках, можно научиться чувствовать людей, распознавать их истинные мотивы и составлять их психологический портрет. Все это помогает повернуть разговор в нужное русло и добиться своих целей.

Количество стратегий и тактик речевого общения может существенно увеличиваться в случае, если субъекты деятельности осознают, социальные последствия межличностных контактов. Знание зависимости между личными качествами субъектов, социокультурным контекстом и видом тактики общения, позволяет участнику коммуникативного процесса в той или иной степени спрогнозировать характер межличностного влияния.

При выборе тактики общения и взаимодействия в целом стоит опираться на вид деловых взаимоотношений и тип деятельности. К примеру, анализируя перспективу применения монологической и диалогической стратегии общения в учебно-воспитательной среде, нельзя определиться какая из стратегий лучше, не рассмотрев характеристики основных педагогических целей. Так вот, первая группа педагогических целей базируется на влиянии на становление направленности индивида. В таком случае наиболее успешным будет применение диалогическое влияние. Вторая группа предполагает вооружение обучающегося необходимыми средствами реализации той самой направленности. Здесь будет превалировать монологическое влияние.

Стоит отметить, что диалогические тактики речевого общения крайне необходимы в разных сферах человеческой деятельности, так как далеко не все утверждения являются неопровержимыми. С помощью диалога знания и умения могут менять свою форму и содержание в зависимости от контекста, в котором они подаются.