Особенности рынка курьерских услуг
Российская почта – это крупнейшая служба доставки в стране. Однако работает эта организация медленно и ненадежно. Многие компании, которые занимаются рассылкой, предпочитают сотрудничать с альтернативными организациями.
Выбор организаций, которые занимаются доставкой, довольно небольшой и цены на их услуги несколько завышены. Исходя из этого, небольшие курьерские фирмы могут успешно конкурировать с крупными компаниями за счет индивидуального подхода к каждому клиенту, своей мобильности и более низкими ценами. Оперативная доставка – это залог успеха любой фирмы, которая работает на рынке курьерских услуг.
С чего начать организацию службы доставки
Для этого вида бизнеса подходят густонаселенные пункты. В селе или такая фирма может прогореть.
Сразу же следует решить, какие грузы вы будете доставлять. Для того чтобы работать с крупногабаритным грузом, нужно обзавестись соответствующим транспортом и желательно иметь в наличии не один автомобиль. Следовательно, нужно нанять на работу водителя (как минимум одного), решить вопрос с оплатой эксплуатационных затрат и местом для парковки.
В качестве альтернативы, можно заключить договор с транспортной компанией или же брать на работу водителей с личным автотранспортом.
В вашей фирме должен быть постоянный диспетчер, который будет принимать заказы. На первых порах вы сами можете работать на телефоне. Основной поток заказов обычно поступает в рабочее время (с 9 до 19), однако именно круглосуточная оперативная доставка может стать вашей своеобразной «фишкой».
Если вы планируйте заняться доставкой крупногабаритных грузов, то вам нужно будет иметь в штате бригаду грузчиков.
Грамотный подбор обслуживающего персонала поможет вам избежать множества проблем в будущем. Не стоит брать на работу людей с улицы, которые будут согласны работать за мизерную оплату. Вы будете доверять им иногда очень ценный товар, за сохранность и своевременную доставку которого отвечает ваша компания.
Курьеры, работающие в вашей компании, должны уметь грамотно общаться с людьми, диспетчера должны быть максимально вежливыми, грузчики не пьющими, а водители уметь хорошо ориентироваться в городе.
Минусы курьерского бизнеса
Как и в любой другой сфере деятельности, курьерский бизнес имеет свои минусы.
Основные клиенты компаний по доставке – частные лица, которые оплачивают ваши слуги наличными. Для подобных операций требуется приобрести специальную банковскую лицензию, которую очень трудно получить и стоит она достаточно дорого. Именно поэтому большинство небольших курьерских компаний работают и при этом очень сильно рискуют.
В этом бизнесе у вас часто будут возникать проблемы с обслуживающим персоналом. В подобных компаниях всегда большая текучесть кадров. Работать курьером чаще всего идут студенты, которые зачастую очень легкомысленно относятся к своим обязанностям. Для них эта работа временная и они частенько нарушают установленные правила. Люди пожилого возраста более ответственны, но, к сожалению, не расторопны.
Развитию вашей фирмы могут помешать многочисленные конкуренты. Например, многие рестораны осуществляют доставку бесплатно, если сумма заказа превышает определенную сумму. Огромная проблема - это автомобильные пробки на центральных улицах.
Служба доставки: клиентов
Клиентами вашей компании могут стать банки, которые по-прежнему предпочитают отправлять важную документацию при помощи курьера, юридические фирмы и другие организации, которые отправляют документы своим партнерам.
Некоторые службы доставки специализируются на доставке товаров российских интернет-магазинов и счетов компаний. Можно попытаться заключить договора с магазинами, которые специализируются на доставке товаров на дом.
Видео по теме
Интернет-магазины позволяют сэкономить время и приобрести нужный товар, не выходя из дома. Но оформление заказа – это только полдела. Остается другая, не менее важная, половина – доставка.
Инструкция
После того, как вы оформили свой заказ в корзине на сайте, сотрудник интернет-магазина может связаться с вами, чтобы перепроверить список выбранных товаров, их стоимость и условия доставки. Когда заказ подтвержден, он передается в службу, осуществляющую его комплектацию и отправку до конечного потребителя.
Большинство интернет-магазинов предлагает несколько способов доставки товара покупателям: курьерской службой и почтой. Основными определяющими факторами при выборе того или иного способа являются скорость доставки, ее удобство и стоимость. Но между ними не всегда такая уж большая, особенно при отправке товаров в другие регионы.
«Россия - самая большая страна в мире с самой неразвитой структурой доставки», - сетует Оскар Хартманн, совладелец магазина KupiVip. Крупные Интернет-магазины - Holodilnik.ru, Ozon.ru - помимо собственных курьеров и складов имеют распределительные центры в крупных городах. Клиенты Ozon.ru, например, получают книги, телефоны и ноутбуки в 12 пунктах выдачи заказов в Самаре, Казани, Красноярске, Хабаровске, Ростове, Екатеринбурге и Владивостоке. У Holodilnik.ru распределительные центры пока есть только в Москве и Санкт-Петербурге. Как и в случае с платежами, доставка должна быть максимально удобной, доступной и быстрой.
Своя служба доставки
Наталья Кулакова, открывшая недавно интернет-магазин www.onovamnadom.ru , выбирая способы доставки своего товара, решила обзаводиться собственными курьерами. «Доставка продуктов - вещь очень деликатная. Только собственных курьеров можно заставить, например, не ставить пакеты на землю, следить за тем, чтобы бытовая химия и продукты в сумке были отдельно. Гарантировать это в курьерской службе на аутсорсинге невозможно», - объясняет она свой выбор.
Плюсы: Контроль и постоянная шлифовка качества обслуживания. Оператор из службы доставки в магазине Кулаковой после исполнения заказа обязательно перезванивает клиенту с уточнениями: вовремя ли был доставлен заказ, сдал ли курьер целиком сдачу и что в его обслуживании не понравилось.
Минусы: Высокая текучка кадров. «Вменяемых людей, не воров, на должность курьера найти очень сложно. Восемь часов мотаться по городу, порой в переполненном общественном транспорте, на холоде - это отпугивает нормальных людей», - говорит Алена Салбер, автор книги «Как открыть интернет-магазин».
Курьеры на аутсорсинге
Доставку товаров можно поручить специализирующейся на экспресс-доставке фирме. Курьеры сами пробивают чек у покупателя, после чего деньги идут на счета логистической компании, а уже оттуда интернет-магазинам. Комиссия - 1,5–3% от стоимости доставленного, рассказывал Forbes Иван Матвеев, гендиректор компании IM Logistics, специализирующейся на подобного рода услугах интернет-продавцам.
Плюсы: Не надо возиться с бухгалтерией и штатным персоналом. «В теории считается, что аутсорсинг снимает с тебя все проблемы и ты можешь заниматься непосредственно бизнесом», - говорит владелица интернет-магазина детских товаров www.101slon.ru Любовь Козырева.
Минусы: В моменты пиковой нагрузки аутсорсинговая компания не всегда может выполнить свои обязательства. «У нас был случай, когда курьеры водили клиента за нос целую неделю, постоянно откладывая доставку. А мы об этом не знали. В итоге человек, естественно, отказался от заказа», - вспоминает Козырева.
Почта
Логистической службой с самой развитой сетью отделений в стране по-прежнему остается «Почта России». С ее помощью в любую точку России и мира можно отправить товар наложенным платежом. Сроки и стоимость можно оперативно рассчитать на сайте. У «Почты России» есть свой аналог DHL - служба «EMS Почта России», курьерская компания, которая, используя филиальную сеть материнской компании, доставляет товары «из рук в руки». «EMS Почта России» работает быстрее «Почты России», но ее услуги на порядок дороже.
Плюсы: У «Почты России» 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты.
Минусы: Несмотря на многолетнее реформирование, в почтовых отделениях очереди по-прежнему не редкость. Кроме того, у почты есть список товаров, запрещенных к пересылке. В их числе, например, «предметы, которые по своему характеру или упаковке могут представлять опасность для почтовых работников, пачкать или портить другие почтовые отправления и почтовое оборудование». Кроме того, при использовании наложенного платежа заказчик может просто не забрать товар с почты. Тогда отправитель несет расходы не только по пересылке товара клиенту (при работающей схеме они приплюсовываются к стоимости заказа), но и по его обратной доставке. «Мы приняли решение посылать товары наложенным платежом только проверенным заказчикам», - говорит Любовь Козырева, владелица www.101slon.ru .
Разобравшись с упаковкой, необходимо передать посылку на Почту России. После чего, товар будет отправлен в отделение связи, по указанному вами адресу. Когда посылка достигнет своего пункта, клиент придет на почту (извещение будет ему выслано), чтобы забрать и расплатиться за нее.
Деньги, соответственно, будут перечислены вам. Данный алгоритм работы расписан для тех, кто собирается отправлять посылки наложенным платежом. А как нам известно, такой метод надежней всего.
Важно! Вместе с посылкой должен быть передан накладной (или акт сдачи-приемки) и документ, содержащий информацию о самом продукте, и о порядке его возврата.
Самовывоз
Для покупателя данный вариант будет удобен лишь в том случае, если пунктов самовывоза несколько. Т.к. далеко ехать захочется не каждому. Самовывоз обычно всегда является дополнительным вариантом передачи посылки клиенту. Кроме того, если пункт(-ы) самовывоза ограничен(-ы) одним городом, а вы пересылаете товары по всей России, то в магазине нужно указать, что такой вариант возможен только для определенного города.
Самостоятельная доставка
Если вы начинаете вести деятельность в своем городе, то есть и такой вариант: отвозить посылки самому. Конечно, не так престижно, как хотелось бы, но все же, тоже способ.
Собственные курьеры
Самый престижный, надежный, и эффективный способ – развивать свою курьерскую сеть. Единственный, и весьма существенный недостаток – денег на это уйдет достаточно. Преимуществ, напротив, большое количество:
Вы можете контролировать работу курьеров в полной мере.
Сами курьеры заинтересованы в том, чтобы работать «на совесть», т.к. от этого зависит их заработная плата.
Слаженная работа курьеров, доставка в указанный срок.
Аутсорсинговые компании (курьеры)
Хоть предыдущий вариант и является самым лучшим решением, но из-за высоких затрат, не все Интернет-магазины могут себе это позволить, тем более на начальных этапах. В таких ситуациях, есть альтернатива для тех, кто не хочет нанимать курьеров и пользоваться услугами почты, но доставлять товар как-то нужно. Аутсорсинговые фирмы предоставляют услуги по курьерской доставке. Чтобы не ходить вокруг да около, приведу наглядные примеры таких компаний:
Внимание! Я не призываю работать с нижеупомянутыми компаниями. Данная информация приведена для ознакомления. Конечное решение остается за вами.
Ritm-Z
Фирма предоставляет самые разносторонние услуги, которые будут полезны Интернет-магазинам. Важный момент: компания может предоставить услуги курьерской службы только для Москвы и Санкт-Петербурга. Для остальных городов, реализована услуга доставки посылок в пункты выдачи, где клиент и сможет забрать свой заказ.
Allobegy
Компания позиционирует себя как сервис для Интернет-магазинов, включая услуги курьерской доставки. «Алло? Бегу!» ведет свою деятельность уже довольно-таки приличное количество времени: более 6 лет. Как и в приведенной выше фирме, возможна доставка Почтой России, на пункты самовывоза, и до почтоматов.
Важно! Определяясь с выбором аутсорсинговой компании, выясняйте все детали работы до заключения договора. Крайне важно сопоставить внутренние процессы вашего магазина с возможностями аутсорсинговых фирм: необходимо, чтобы совпадали способы и сроки доставки с видом и габаритами вашего продукта, т.е. не возникало несоответствий, иначе это отразится на качестве и сроках доставки посылки.
Постаматы
Постамат (или почтомат) – это терминал выдачи посылок. Данный вид сервис появился сравнительно недавно, но зарекомендовал себя как недорогой способ доставки. Правда, помимо того, что клиент должен будет самостоятельно забрать свою посылку, то и ее габариты граничатся размерами ячейки. Метод подойдет для отправки мелких товаров.
Что это такое, мы разобрались, открытым остался главный вопрос: как отправить посылку в почтомат? Для использования данной услуги, наиболее приоритетными сервисами для отправки товара через почтоматы являются «InPost» и «PickPoint».
Заключение
Ну что ж, основные методы отправки, в целом, разобраны. Напоминаю, что для ведения легальной деятельности, не смотря на то, что это Интернет-магазин, или , необходимо регистрация ИП. На этом все, не забываем про лайки и репосты данной статьи через соц. сети. Это поможет развитию проекта.
Объём покупок через интернет демонстрирует стабильный рост. Более 30 % работоспособного населения нашей страны регулярно делает заказы в интернет-магазинах. За последние три года количество онлайн-покупателей выросло в 2,5 раза. Причём происходит этот рост в основном за счёт жителей регионов и молодёжи, которая входит в число наиболее активных пользователей
e-commerce. Среди самых популярных категорий товаров, покупаемых через интернет, - бытовая техника и электроника (более 40 %), одежда и обувь (15 %), автозапчасти и товары для дома (по 10 %).
Как товар попадает в службу доставки
После того как заказчик сделал все положенные клики, информация о заказе поступает в базу данных интернет-магазина. Менеджер по работе с клиентами обязательно связывается с покупателем, подтверждает покупку и отправляет заявку на комплектацию заказа и доставку в логистическую компанию.
Большие магазины часто передают логистические функции на аутсорсинг - при большом потоке заказов это значительно выгоднее, чем держать даже маленькие склады в регионах.
Как не привезти стул вместо туфель
После того как заявка поступила в логистическую компанию, она обрабатывается менеджерами и передаётся на склад. Его сотрудники подбирают упаковку в зависимости от способа доставки и характера вложения, комплектуют отправление, упаковывают, оформляют сопроводительные документы, наклеивают ярлыки и передают заказ на доставку. Это очень важный этап, так как именно от него зависит, привезут ли покупателю то, что он заказывал.
Купаться в жилетке девушка отказалась
, позвонила в магазин, которому пришлось исправлять
ошибку за свой счёт
Однажды, например, девушка заказала спортивный купальник в известном и весьма недешёвом московском магазине. Менеджер позвонил, проверили цену, заказчица всё подтвердила. Согласовали дату приезда курьера. В назначенное время курьер приехал и привёз ей жилетку. Купаться в жилетке девушка отказалась, позвонила в магазин, которому пришлось исправлять ошибку за свой счёт. Клиент в итоге остался доволен, но где «потерялся» первый экземпляр купальника - так и осталось тайной.
Причиной подобных случаев, как правило, бывает ошибка менеджера магазина в номенклатуре при передаче заказа на комплектацию. Возможна также ошибка склада. Поэтому контроль соответствия артикулов на товаре и в сопровождающих документах - очень важная составляющая при комплектации заказа. Если из-за ошибки покупатель получает совсем не то, что заказывал, магазину приходится нести значительные траты. Помимо стоимости доставки перепутанного товара, приходится оплачивать повторную комплектацию, упаковку, оформление и повторную доставку заказа. А для сохранения лояльности покупателя стоит положить в посылку дополнительно небольшой подарок.
Как отправляется заказ
Интернет-магазин, в случае самостоятельной комплектации заказов, передаёт в транспортную компанию упакованное отправление. Транспортная компания при необходимости доупаковывает его и оформляет сопроводительные документы. После этого наконец заказ отправляется в путь.
На этом этапе может происходить множество ошибок - от сбоя в IT-системе одной из сторон, в результате которого происходит путаница в адресах, до ошибок в предоставляемых интернет-магазином данных, которые затрудняют доставку.
Покупателям очень важно внимательно относиться к заполнению адресных данных при оформлении заказа: ошибка даже в одной цифре может привести к тому, что ваш заказ отправится совершенно в другой населённый пункт. Например, существуют два города Благовещенска - в Амурской области и в Башкирии. И если покупатель не указал индекс, а интернет-магазин его не проверил, посылка может оказаться совсем в другом регионе России.
На чём ездят посылки
Выбор типа транспорта, которым поедет заказ, зависит от целевой стоимости и целевых сроков перевозки (причём логистика нацелена на минимизацию стоимости, а коммерческая служба - на сокращение сроков). Чаще всего на расстояние до 500 километров везут автомобилями, свыше 500 километров целесообразнее везти железнодорожным или авиатранспортом.
Кстати, на наземном транспорте также есть свои ограничения по длительности движения, в среднем это не более 500 километров в сутки на каждом виде транспорта. Плюс два дня минимум следует заложить на дополнительную обработку отправления.
При этом расстояние почти не влияет на состояние товара в конце пути. Тут важно, сколько будет перегрузок и посредников, а также какова их компетентность. Можно и по Московской области доставить повреждённое отправление, а можно и во Владивосток привезти заказ в целости.
Кто оплачивает доставку
Как правило, интернет-магазины делятся на два лагеря: берущие все затраты на доставку заказа на себя и перекладывающие эти функции на получателя. В первом случае магазин гарантирует бесплатную доставку заказа (как правило, если сумма заказа превышает определённый минимум) и сам выбирает канал доставки. Во втором случае интернет-магазин предлагает получателю выбрать курьерскую компанию самому из нескольких вариантов, в зависимости от ожидаемых сроков и стоимости доставки.
Однако существуют и такие компании, которые предлагают единый тариф за доставку, который оплачивает получатель, а разницу между этим тарифом и тарифом курьерской компании, если она возникает, возмещают за свой счёт.
Что происходит на почте
Пройдя магистраль и сортировку, отправление поступает в почтовое отделение и ожидает, пока получатель его выкупит. Однако бывает, что лежать оно может очень долго, так как получателю, например, не пришло извещение.
А бывает, что заказчик, пока ждал посылку, передумал и просто не пошёл на почту её выкупать. Никто его за это не осудит, и такое случается часто. Покупки через интернет зачастую эмоциональны и сиюминутны. А через несколько дней уже есть риск того, что человек «перегорит».
Покупки через интернет зачастую эмоциональны и сиюминутны. Через несколько дней уже есть риск того, что человек «перегорит»
Когда мы доставляем заказы, мы стараемся грамотно выстроить диалог с клиентом интернет-магазина, и количество отправлений, которые отказались выкупать, снижается. За 2014 год процент возвратов по всем отправлениям, проходящим через нас, не превысил 6,78 %.
В случае, когда товар доставляется курьерской службой, также могут случаться затруднения. Начиная от сложного процесса согласования времени и адреса доставки и заканчивая вопросами конфиденциальности. Например, совершая покупки в магазинах интимных товаров, многие покупатели не готовы принять курьера у себя в офисе и предпочитают забирать товар «на улице». С одним из наших клиентов мы разработали целую систему доставки заказов, гарантирующую конфиденциальность покупки и сводящую возможные неловкие ситуации к минимуму, - начиная от специальной упаковки и заканчивая инструкциями для операторов call-центра и курьеров.
Как возвращается заказ
При отказе от покупки история для интернет-магазина и транспортной компании, осуществлявшей доставку, не заканчивается. Нужно отвезти товар обратно, вернуть его в интернет-магазин. А интернет-магазину необходимо его разукомплектовать, разместить на хранение и заплатить двойной тариф за доставку, не заработав на этом ни копейки.
Некоторые интернет-магазины даже используют возможность возврата неподошедшего товара как один из способов привлечения клиента. Но каждый возврат - это дополнительные расходы на его обработку. В зависимости от категории товара за это может платить как сам покупатель, так и интернет-магазин.
В случае с невыкупленными отправлениями чаще всего затраты ложатся на магазин. Ему придётся оплатить доставку до места проживания предполагаемого покупателя (100 % тарифа доставки), возвратную доставку товара - (от 50 до 100 % тарифа, в зависимости от оператора), разукомплектацию отправления и размещение товаров на хранение (стоимость зависит от фулфилмент-оператора или от затрат на содержание собственного склада). Помимо доставки, интернет-магазин уже оплатил рекламу, по которой к нему пришёл покупатель. Возможно, заплатит штрафы поставщику в случае возврата ему товаров. Иногда после долгих перевозок требуется оценка товара на его пригодность к дальнейшей продаже, а это затраты на эксперта, юриста и прочих специалистов, которые будут заниматься рекламациями с транспортной компанией и поставщиком.
Возврат товара в интернет-магазин - это одна из самых больших проблем российского e-commerce, так как у большинства интернет-магазинов эти расходы съедают до 80 % прибыли. По нашим данным, снижение количества возвратных отправлений на 3–5 % повышает выручку на 20–30 %. Если интернет-магазины станут эффективно работать с покупателями и логистическими операторами на последнем этапе доставки, то многие из тех, кто сейчас находится на грани выживания, смогут спасти свой бизнес.