Функции И. зависят от характера исследования, вида интервью и в полном объеме включают следующие процедуры: а) отбор единиц наблюдения на основе макета выборки; б) обеспечение необходимой ситуации интервью; в) проведение беседы с опрашиваемым; г) регистрация ответов; д) приведение в порядок опросных материалов для передачи их социологу; е) запись своих общих впечатлений от интервью или специальных замечаний. К традиционным функциям И. в последнее все чаще стала добавляться еще одна - экспертное в процессе интервью за поведением опрашиваемого. Рез-ты наблюдения И., его оценки, замечания относительно поведения опрашиваемого, различн. характеристик его ответов, всей ситуации интервью в целом представляют собой ценную информацию методич. характера. Работа с И. начинается с отбора кандидатур. В настоящее время разработано множество принципов подбора кандидатов в И. Практически каждый социологич. центр, располагающий постоянной сетью И., имеет свои принципы отбора. В России подобные центры стали создаваться сравнительно недавно, поэтому общие принципы подбора недостаточно еще разработаны. Как правило, к этой работе привлекаются на обществ. началах люди различн. профессий, чаще всего студенты вузов, учителя, аспиранты. Первое требование к кандидату в И. - это располагающая внешность. Затем следует целый ряд необходимых качеств, к-рые выявляются с помощью многократного тестирования: добросовестность, психологич. устойчивость, восприимчивость, общительность, аккуратность, сообразительность, интеллектуальное , непредвзятость, объективность и т. п. И. должен уметь слушать собеседника, не перебивать его, вместе с тем не позволять слишком отклоняться от темы интервью; должен обладать хорошей манерой Речи, умением держаться непринужденно, раскованно, выглядеть здоровым, бодрым, опрятным. Как показывает опыт, из 100 кандидатов после тестирования, устных и письменных проверок остается не более 10. С отобранными кандидатурами проводится серьезная по подготовке, к-рая включает следующие этапы: 1) вводная беседа с социологом; 2) ознакомление с инструкцией для И.; 3) ознакомление с планом интервью или опросником; 4) пробные интервью между собой; 5) проверочное интервью с инструктором; 6) показательное интервью, проводимое социологом с одним из И.; 7) контрольное интервью с незнакомым лицом, проводимое под наблюдением социолога. Разработаны и применяются на практике также различн. способы контроля за качеством работы И.: периодические прослушивания социологом интервью, выбороч. проверки качества заполненных опросных листов, повторные проверочные интервью, проводимые социологом. От правильного поведения И. во время беседы также во многом зависит получаемой информации. В связи с этим разработаны несколько непреложных правил, нарушать к-рые И. не должен. В специальных "Азбуках для интервьюера" подчеркивается, что И. ни в коем случае не должен менять самостоятельно формулировки и порядок вопросов в опросном листе; не должен добавлять чего-либо от себя к содержанию вопроса; не делать подсказок и наводящих пояснений, должен записывать ответ по возможности дословно. И. должен неукоснительно следовать инструкции, твердо усвоить, что лицо, обозначенное для опроса, не может быть заменено другим без ведома социолога, что никогда не следует заполнять опросный лист самому. Разработаны целевые каталоги качеств, необходимых И. По мнению многих исследователей, женщины более подходят для этой работы. Лучшими интервьюерами являются женщины в возрасте 35 - 45 лет, с высшим образованием, с достаточным жизненным опытом и общительные по натуре (Г. Хаймен). Почти во всех зап. центрах по изучению обществ. мнения женщин-интервьюеров больше, чем мужчин (в ин-те Гэллапа 60% интервьюеров - женщины; в ин-те Норка - 85%; в ин-те Роупера - 97%). Серьезной проблемой для социологов является воздействие И., или " интервьюера". Речь идет о влиянии личности И. на мнения и опрашиваемых в процессе интервью. При этом воздействовать могут как соц.-демографич. (пол, возраст, соц. происхождение), так и индивидуально-личностные характеристики И. (темперамент, общительность, манера речи и поведения, внешность, ценностные ориентации и целевые установки). Чтобы уменьшить возможность воздействия личностных характеристик, социологи ограничивают количество интервью, проводимых каждым И., до 7-10 в течение всего исследования за счет увеличения числа самих И. Это позволяет также свести до минимума искажения получаемой информации, обусловленные систематич. воздействием И.: "избирательным слушанием" (когда И. слышит в ответ лишь то, что он настроен услышать); "профессионализацией" И., выработкой у него после определенного количества интервью вероятностных и типологич. ожиданий, приводящих к стереоти-пизации записи ответов респондентов. Воздействие ценностных ориентации, целевых установок и соц.-демографич. характеристик И. в определенной степени поддается контролю и учету на этапе обобщения и теоретич. анализа данных. Лит.: Ноэль Э. Массовые опросы. Введение в методику демоскопии. М., 1978; Погосян Г. А. Метод интервью и достоверность социологической информации. Ереван. 1985; Ядов В.А. Социологическое . М., 1987; Hyman H.H. Interviewing in social research. Chicago, 1954. Г.А. Погосян.
Российская социологическая энциклопедия. - М.: НОРМА-ИНФРА-М . Г.В. Осипов . 1999 .
Синонимы :Книги
- Беседы с великими , Свинаренко Игорь. Этот автор уже издал четыре книги интервью. Разлетелись как горячие пирожки. Почему? Есть мнение, что Свинаренко - лучший интервьюер России. Остальные бьются за второе место. Удачи им. А…
Расклейку объявлений, которой занимаются по преимуществу школьники, отмели сразу. Работу курьера, офисного сотрудника, продавца (из экономии времени и сил) — тоже. Вакансии официанток проигнорировали ввиду отсутствия санкнижки… А что же осталось? «Требуются общительные, коммуникабельные интервьюеры. Тел…». «О, это про нас!» — обрадовались мы, как только выговорили загадочное слово, и с энтузиазмом отправились на знакомство с работодателем.
Трудоустройство
Офис порадовал нас евроремонтом, улыбчивыми сотрудниками, баррикадами из промо-наборов и толпой молодых людей (здесь же обучались и трудоустраивались промоутеры). Наш работодатель — маркетолог Ирина выдала анкету (с графой «ФИО», «Образование», «Паспортные данные», «Цель работы» и далее по списку) и исчезла в неизвестном направлении. Вернувшись, проверила паспортные данные, поболтала что называется «за жизнь», проверяя, на самом ли деле мы общительные и коммуникабельные. После проверочно-ознакомительной части мы прошли инструктаж, выяснив, чем же собственно занимается интервьюер. Этими знаниями мы и поделимся.
Who is the интервьюер?
Человек, проводящий определенный вид интервью — опросы на улицах, в магазинах или поквартирно по определенным параметрам: к примеру, отбирает каждого пятого покупателя или каждую пятую квартиру в доме. Темы анкет разнообразны: от популярной марки пива до ассортимента кондитерских изделий в России.
Требования к интервьюеру
Интервьюер — человек, работающий прежде всего с людьми. Поэтому основные предъявляемые требования — активность, общительность, коммуникабельность, умение расположить к себе собеседника. Убедить собеседника ответить на кучу бесполезных (с его точки зрения) вопросов — это, поверьте, дело не из легких. Кроме того, должен интервьюер быть ответственным: заполнять бланки добросовестно, без халтуры, сдавать анкеты к сроку.
Достоинства профессии:
1) Вы учитесь общению с людьми, совершенствуясь в самых различных ситуациях. Учитесь убеждать («Ну, тетенька! Пожа-а-а-алуйста! Здесь очень мало вопросов!!!») или поддерживать беседу на любую тему («Какую марку шоколада вы предпочитаете? Правда?! Ой, я тоже ее обожаю. Ем каждый день по коробке»).
2) Вы учитесь пониманию и огромному терпению, поскольку не все респонденты добрые и приветливые. К сожалению, фразы типа «Ходят тут всякие!» — вечные спутники интервьюеров.
3) Вы получаете 50 рублей за одну анкету (добросовестно заполненную). В одном задании обычно — 10 анкет. На выполнение задания дается несколько дней, но справиться реально и за пару часов.
Недостатки:
1) Маршрут задается руководством из Москвы, а им оттуда не видно, куда вы попадете: на несуществующую улицу, на месте которой уже давно разбили стройку, или коммуналку, где в каждой третьей квартире пьяные хозяева лыка не вяжут. Работодатель посылает вас на окраины города, увы, не оплачивая проезд. Молчим и об амортизации кроссовок (уже через неделю хождения по «заповедным местам» можно смело выбросить то, что осталось от обуви).
2) Респонденты — народ непредсказуемый. Попадаются и приветливые тетеньки, рассказывающие обо всем, что надо и не очень-то и надо, а попадаются и неопределенные существа подшофе, которые могут выдать только «Третьей будешь?» (из жизненного опыта).
3) Всего через несколько часов поиска нужного дома, изматывающих вопросов-ответов с бланками наперевес поневоле начинаешь падать с ног и проклинаешь этот каторжный труд, борясь с заплетающимся языком… Какой там «интервьюер интервьюировал интервента»!
В общем, мы поделились своими знаниями, подкрепленными опытом (отработали мы 50 анкет, стерев кроссовки во всех районах города), а хотите ли вы попробовать себя в этом занимательном способе заработать деньги — решать вам. Помните, что деньги достаются не всегда легко… но порой очень полезно. Для себя.
К такому позитивному выводу мы пришли, побывав интервьюерами. И еще… Теперь, если в наши двери звонят и говорят: «Добрый день! Не могли бы вы ответить на пару вопросов?», мы никогда не отказываем интервьюерам. А вы?
Словарь интервьюера
Интервьюер
— человек, проводящий маркетинговое исследование методом устного опроса.
Респондент
— опрашиваемый человек.
Анкета
— стопка из 15-страничных бланков А4, содержащих блоки с вопросами и местом для ответов.
Вспомогательные материалы
— набор ламинированных карточек с изображением марок (не почтовых, а брендовых) или рекламных кадров. Предъявляются респонденту с вопросом: «Что из изображенного вы узнаете?»
Маршрутный лист
— лист А4 с таблицей, в которую заносятся данные о том, в каком порядке проходил заданный маршрут интервьюер: адрес, согласился ли респондент принять участие в опросе (если нет — почему).
Квота
— ограничения при отборе респондентов: пол и возраст.
Использование для исследований метода беседы предъявляет очень высокие требования к самому интервьюеру, как к его невербальному поведению в процессе интервью, так и к сто способности ориентироваться в своих вопросах и ответах респондента, способности понимать невербальное поведение опрашиваемого и уметь с учетом этого изменять ход беседы. Беседа должна проходить непринужденно, ситуация не должна выглядеть так, что интервьюер постоянно мечется, перелистывает свои записи и перечитывает программу в ходе интервью, пытаясь определить, какой вопрос должен быть задан следующим. В противном случае респондент не сможет серьезно относиться к участию в исследовании, и установить должный контакт не получится.
Поведение интервьюера должно обеспечивать появление у испытуемого чувства защищенности и безопасности в ситуации взаимодействия, поддерживать установку на искренность и открытость, вызывать доверие к исследователю.
В первую очередь, для установки и поддержания доверительных отношений с респондентом интервьюер должен демонстрировать свое расположение к нему, показывать своим поведением заинтересованность к тому, что говорит опрашиваемый, и к его личности в целом. Для достижения этого используются приемы активного слушания.
На протяжении интервью исследователь и респондент должны поддерживать визуальный контакт. Однако интервьюер не должен пристально и не отрываясь смотреть на респондента - такое поведение приведет к нежелательному эффекту.
Интервьюер должен принимать активное участие в восприятии слов респондента: кивать, улыбаться там, где это уместно, использовать прием перефразирования, чтобы подчеркнуть, что все внимание приковано к словам говорящего. Все это покажет респонденту заинтересованность опрашивающего.
Интервьюер должен демонстрировать принятие респондента и реализовывать безоценочную позицию по отношению к его словам. Респондент должен чувствовать, что, какого бы мнения он ни придерживался, что бы ни отвечал интервьюеру, он не будет подвергнут критике, его слова не будут истолкованы превратно, а его мнения и оценки не будут оспариваться.
Интервьюер ни в коем случае не должен выражать своего мнения по отношению к обсуждаемым вопросам, его позиция должна быть полностью нейтральной. Несоблюдение этой рекомендации может привести к искажениям в ответах опрашиваемого, к тому, что он закроется и не будет давать искренних ответов. Интервьюируемый не должен иметь никаких "подсказок" или намеков относительно того, какими должны быть его ответы, иначе все собранные данные могут быть поставлены под сомнение. Необходимо полностью воздерживаться от того, чтобы давать советы по поводу рассказанной респондентом информации или комментировать высказанные им оценки, даже если респондент открыто спрашивает об этом. Не нужно забывать, что в исследовательском интервью главной целью является сбор информации, а цели влиять на респондента не ставится вообще.
Интервьюер должен уделять внимание не только содержанию ответов респондента, но и сопровождающему их невербальному поведению. В особенностях мимики, движений, интонаций и пр. могут проявляться важные дія понимания сказанного моменты. По невербальному поведению можно косвенно определить, отвечает ли респондент искренне, насколько болезненным и важным является для него обсуждаемый вопрос и т.п. В некоторых случаях невербальное поведение может указать интервьюеру на то, что какие-то темы не следует обсуждать более глубоко, поскольку это вызывает у испытуемого дискомфорт, что где-то вопрос следует сформулировать иначе, потому что респондент плохо его понял и т.д.
Анализ и фиксация (при необходимости) невербального поведения респондента может дать ключ к правильному пониманию его ответов при анализе данных.
Интервьюер должен пристально следить и за содержательной стороной беседы, прилагая максимум усилий к тому, чтобы вся информация была эксплицирована как можно более детально: переспрашивать, просить
сделать уточнения, интересоваться подробностями и т.д. Нс стоит делать ставку на "общее знание": все использованные респондентом термины и сленговые выражения должны получить четкую расшифровку. В противном случае может случиться так, что интервьюер, решив, что произнесенные респондентом слова и так понятны, в реальности будет понимать под ними нечто другое либо же вообще не будет иметь четкого представления о том, что эго на самом деле такое. Для уточнения таких моментов могут быть использованы фразы наподобие "Вы упомянули... Не могли бы вы рассказать об этом подробнее? Что это значит?".
Необходимо добиваться того, чтобы вся рассказанная респондентом информация была сформулирована как можно более ясно и понятно для слушателя. Ответы респондента должны быть максимально детализированы, чтобы избежать неоднозначности в их интерпретации на этапе обработки результатов.
Интервьюер должен четко следить за ответами респондента, запоминать сказанное и в соответствии с этим изменять ход интервью. К примеру, необходимо избегать ситуаций, когда задается вопрос (в соответствии с программой беседы), ответ на который в действительности уже прозвучат при обсуждении другого вопроса. Это может создать у опрашиваемого впечатление, что его не слушают, и понизить его мотивацию продолжать участвовать в интервью.
Кроме того, исследователю следует заранее продумать, как он будет вести себя, если что-то пойдет не так: респондент решит прервать беседу или откажется обсуждать какие-то темы, или если появятся какие-то внешние помехи или т.п. Это особенно важно для тех исследователей, которые еще не имеют достаточного опыта в проведении интервью, и это позволит им не растеряться в сложной ситуации.
Внешний вид интервьюера также может сказаться на качестве интервью, создавая определенные впечатления о статусе исследователя и располагая (или не располагая) к установлению доверительных отношений с ним. Обычной рекомендацией является соблюдение в одежде стандартного повседневного стиля, который косвенно подтверждал бы серьезность отношения исследователя к проводимой работе, но в то же время не акцентировал бы различия между ним и респондентом. Интервьюер не должен выглядеть ни слишком строго, ни слишком небрежно.
Интервьюер – это профессия, которая понравится коммуникабельным людям. Так называют сотрудника, проводящего опросы на различные темы. Цель анкетирования – узнать мнение людей о продукте или услуге компании. Также опросы проводятся на социальные или политические темы. Собранная информация помогает заказчику выстроить стратегию коммуникации с аудиторий, предложить востребованный продукт.
Задание может предполагать анкетирование на дому, опрос возле торговой точки или общение с респондентами по телефону. Иногда анкетировать нужно только людей, соответствующих определенным параметрам, например, каждую пятую посетительницу магазина.
Основные требования к кандидатам - это коммуникабельность и ответственность. Работодатель проводит небольшое собеседование, чтобы убедиться в общительности претендента и просит заполнить анкету. Если кандидат подходит, ему проводят инструктаж и дают задание.
Что делает и чем занимается интервьюер
- Сотруднику выдают задание, анкеты и другие материалы для работы, рассказывают об особенностях проведения интервью. Время выполнения работы обычно ограничено несколькими днями или неделей. Работодатели не контролируют, когда и сколько работает интервьюер, главное, чтобы к конечному сроку все опросы были проведены.
- Получив задание, интервьюер проводит опрос, заполняет анкеты, пишет отчеты и систематизирует информацию.
- После того как отчеты сданы, работодатель проверяет их и рассчитывается с сотрудником.
Качества интервьюера
- Коммуникабельность. Это, пожалуй, самое важное качество для профессии. Интервьюер должен быть общительным, уметь располагать к себе самых разных людей и направлять разговор, не отклоняясь от темы.
- Стрессоустойчивость. Работа с людьми может быть связана с неприятными моментами. Далеко не все доброжелательно настроены к гостю и готовы отвечать на вопросы, иногда можно столкнуться с резкими и неприятными ответами. В такие моменты необходимы спокойствие, терпение и понимание.
- Аккуратность и внимательность. Часто интервью предполагает соблюдение определенных требований, заполнение бумаг и другой документации.
- Ответственность. Как и в другой работе для работодателей важно, чтобы сотрудник соблюдал сроки и предупреждал о возможных задержках.
Почему стоит работать интервьюером
- Вы получите опыт общения с разными людьми, станете более коммуникабельными и научитесь сохранять терпение в самых разных ситуациях.
- Устроиться на работу можно без дополнительных навыков и знаний. Все, что нужно - это свободное время и умение общаться. При этом работа предполагает гибкий график.
- Хорошая оплата. Заполнение одной анкеты стоит от 50 рублей, а с проведением 10 опросов опытный интервьюер справляется за пару часов.
Минусы профессии
Маршрут интервьюера составляет руководство, находящееся в другом городе. А значит, место, которое нужно посетить, может располагаться в неблагополучном районе. Иногда интервьюеры сталкиваются с тем, что по указанному адресу нет дома;
некоторые опросы предполагают поездку на окраину города, что увеличивает затраты на проезд;
общение с людьми не всегда приятно. Ведь респонденты могут быть не расположены к разговору, злы или даже пьяны;
посещение домов, поиск адресов и т.п. может отнять много сил.
Впрочем, трудности есть в любой профессии, поэтому если вас заинтересовала такая работа, стоит попробовать.
В этом параграфе мы перечислим основные ошибки, допускаемые интервьюерами, а также дадим полезные рекомендации, не пытаясь привести их в единую систему.
А. Ошибки интервьюеров
1. Высказывание личных мнений интервьюера. Одна из наиболее частых ошибок, которую совершают начинающие исследователи, заключается в том, что интервьюер увлекается беседой и начинает говорить сам, порой произнося обширные монологи. Это большая методическая ошибка, независимо от того, выражает интервьюер в своих монологах согласие или несогласие с респондентом. Во-первых, на произнесение монологов затрачивается полезное время интервью, которое всегда ограничено. Во-вторых, монологи интервьюера могут вносить искажения в интервью или вызвать снижение мотивации у респондента. Роли интервьюера и респондента принципиально различны: интервьюеру должно быть интересно все, что говорит респондент. Более того, поскольку интервьюер заинтересован в выявлении логики респондента, он, как уже говорилось, искренне «разделяет» самые разные мнения. Наконец, интервьюер заранее готов к тому, что он будет вести беседу с представителем иной социальной или профессиональной субкультуры, обладающим специфическим языком и специфичными социальными нормами. Все эти требования к ролевой позиции интервьюера отсутствуют у ролевой позиции респондента. Монологи интервьюера вовсе не обязательно должны вызывать у него интерес и согласие. Высказывая свое личное мнение, интервьюер рискует вызвать негативную реакцию респондента, который может быть не согласен с ним либо негативно воспринять манеру изложения этого мнения. Влияние последнего фактора следует подчеркнуть особо: манера изложения мысли и специфика словаря опрашивающего сразу обнажают различие субкультур интервьюера и респондента. Практика показывает, что реакция на это различие, как правило, бывает негативной.
Учитывая все это, начинающим интервьюерам могут быть даны следующие рекомендации:
а) запрещается произносить какие-либо фразы, которые не заканчиваются знаком вопроса. Лишь в некоторых случаях, когда заданный вопрос сложен, допускается высказывание нескольких разъясняющих повествовательных предложений, после которых обязательно должно следовать вопросительное;
б) интервьюеру вообще следует стремиться как можно меньше говорить. Запрещается высказывать свое личное мнение, произносить монологи.
2. Чрезмерная активность интервьюера. Она выражается в использовании слишком большого числа вопросов, постоянных прерываниях высказываний респондента. Выше уже говорилось, что новый вопрос не следует задавать прежде, чем предыдущая тема будет исчерпана, причем нужно предпринять специальные усилия, чтобы убедиться, что эта тема действительно исчерпана до конца. Слишком частая постановка дополнительных вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному их перемешиванию. Хороший интервьюер старается задавать как можно меньше вопросов и при этом получить как можно больше информации от респондента.
3. Ограничение ответов. Для интервьюера, особенно работающего по найму, существует искушение ограничить интервью теми областями, которые обозначены в вопроснике, и отказаться от всех сообщений респондента, которые не относятся к этим областям. Сообщения и замечания, которые не попадают в эти заранее определенные области, часто интерпретируются как нерелевантные. Конечно, если эти высказывания действительно не относятся к делу, если они уводят интервью в направлении, не имеющем ничего общего с рассматриваемыми вопросами, то такое отклонение должно быть остановлено. Но часто интервьюер, вооруженный вопросником,слишком поспешно делает вывод о том, что высказывания респондента не относятся к делу, только лишь потому, что соответствующие темы не обозначены в вопроснике. Здесь возникает опасность поддаться преждевременному и ложному суждению и приостановить то, что всегда является самым ценным –непредвиденный релевантный ответ.
4. Навязывание тем. Вопросник может явиться причиной неполноты интервью еще и потому, что интервьюер слишком строго придерживается и навязывает респондентам вопросы и темы, которые включены в план интервью, но которые не связаны с действительным опытом опрашиваемых, и на которые они просто не могут ответить. Навязывание возникает в том случае, когда интервьюер задает вопрос и настаивает на ответе, не убедившись, что респондент действительно может что-то сказать по этому поводу. Часто интервьюеры следуют такой тактике только потому, что считают себя обязанными осветить все темы из своего вопросника.
Навязывание тем влечет за собой два негативных последствия. Во-первых, не зная, что сказать, респондент начинает импровизировать и фантазировать. Во-вторых, навязанные темы подавляют ту релевантную информацию, которую респондент мог и хотел сообщить, что отрицательно сказывается на полноте интервью.
5. Ошибка, состоящая в быстрых переходах. Желая добиться как можно более полного охвата заранее предусмотренных тем, интервьюер часто удовлетворяется поверхностным их рассмотрением. Стремясь к полноте, он жертвует глубиной. Иногда его подталкивает к этому опасение, что он не успеет в отведенное для интервью время охватить все темы, предусмотренные в вопроснике. Часто такой страх бывает необоснованным и интервью заканчивается намного раньше намеченного срока. Но даже если вопросник действительно слишком обширен, чтобы провести интервью в отведенное для него время, ускорение темпа интервью все равно себя не оправдывает. Не много смысла в стремлении номинально охватить широкий круг вопросов, если информация по каждому из них незначительна. Лучше рассмотреть ограниченный круг вопросов, но зато так, чтобы они были раскрыты исчерпывающим образом. Что же касается вопросов, оставшихся нерассмотренными, то можно попытаться договориться с респондентом о новой встрече.
Сказанное можно проиллюстрировать известным логическим правилом: чем больше объем понятия, тем меньше его содержание. К примеру, в ситуации экономического кризиса мы задаем респонденту вопрос о том, как он живет. Ответ «плохо» будет правильным, но банальным, поскольку о плохом состоянии экономики знает и сам интервьюер. При таком ответе остаются за рамками рассмотрения множество важных вопросов: каковы источники доходов респондента, каков потребительский бюджет его семьи, есть ли в семье запасы продовольствия и т. д. Приведенный пример показывает, что чем глубже раскрывается тема, тем более содержательной и менее банальной становится сообщаемая респондентом информация. Иными словами, глубина раскрытия тем важнее широты их охвата. Поверхностное рассмотрение тем редуцирует интервью к набору банальных суждений.
1. Использование личных качеств. В интервьюировании нет единого стиля. Каждый интервьюер использует свой стиль поведения, который является для него естественным. Начинающие интервьюеры часто боятся использовать в интервью свой естественный стиль поведения. Они стараются как бы надеть маску, которая, по их мнению, соответствует профессиональной роли интервьюера. К примеру, они стараются сохранять непроницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Респонденту легче раскрыться и откровенно поговорить с человеком, который не боится быть самим собой. Как уже говорилось, уместная шутка может облегчить установление и поддержание атмосферы искренности и доверия. Однако отметим, что здесь, как и во всем, нужна мера. Чрезмерное обилие шуток может настроить респондента на шутливый лад, а это приведет к сильному искажению ответов.
2. Фиксация главной мысли. В ходе интервью очень важно вычленять основные идеи из ответов респондента. Здесь нужен определенный навык, поскольку респонденты редко подают явные сигналы о том, что сейчас будет высказана главная мысль. Очень редко респонденты говорят прямо: «А вот сейчас я скажу самую главную мысль». Отсутствие явных высказываний такого рода не означает, однако, что респонденты не подают никаких сигналов о том, что является наиболее важным. Сигналами главной мысли могут быть паузы, жесты, усиление голоса, интонации и т. д. Интервьюер должен уметь воспринимать эти сигналы. Кроме того, важно следить за логикой мысли респондента. Интервьюер должен разобраться в том, что является главной мыслью, а что – деталями, примерами и другой дополнительной информацией.
3. Рефлексия чувств. Одним из важнейших умений, необходимых для проведения интервью, является рефлексия чувств. Это избирательная форма слушания, при которой интервьюер различает эмоциональные обертоны сообщений и рефлектирует (отражает)их на респондента, не делая при этом попытки дать оценку услышанному. Рефлексия чувств –это способность, которая требует определенной практики. Если интервьюер владеет таким умением и правильно реагирует на высказывания респондента, это дает последнему большую уверенность в способности интервьюера его понять. В результате это помогает перевести разговор на те проблемы, которые являются для респондента источником беспокойства.
4. Комментарии не для записи. Иногда респонденты готовы дать разъяснения или расширенные комментарии лишь в том случае, если их ответ не будет записан. Если интервьюеру не удается убедить респондента изменить свое решение, следует закрыть блокнот или выключить диктофон. После окончания интервью можно восстановить сказанное респондентом по памяти, но использовать этот материал следует с особой осторожностью, чтобы не повредить респонденту.