Рынок туризма обладает огромным количеством потребителей с различными интересами, уровнем дохода, социальным положением, образом жизни и т. д. Специалистами по маркетингу доказано, что эти потребители желают приобрести различные товары и услуги в индустрии туризма. Для удовлетворения этих потребностей организации-производители и организации-продавцы стремятся выявить группы потребителей, которые скорее всего положительно отреагируют на предлагаемые турпродукты, и ориентируют свою маркетинговую деятельность прежде всего на эти группы потребителей.
Здесь уместно вспомнить известный закон Парето (закон 80:20), который в данном приложении основывается на статистических исследованиях и согласно которому 20% потребителей покупают 80% товаров определенной марки, представляя обобщенную группу целевых потребителей, в силу определенных причин (каких? - надо выяснить) ориентированных на данный товар. Остальные 80% потребителей приобретают 20% товара данной марки и не имеют при этом четкого предпочтения - они скорее совершают случайные покупки. Производители стремятся ориентировать свои продукты и маркетинговую деятельность на первые 20% потребителей («стрельба по целям»), а не на весь рынок в целом («стрельба по площадям»). Такая стратегия рыночной деятельности оказывается более эффективной. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», ноябрь 1995. - с. 214
Любая фирма сознает, что ее товары не могут нравиться сразу всем покупателям. Покупателей этих слишком много, они широко разбросаны и отличаются друг от друга своими нуждами и привычками.
Сегодня фирмы все больше переходят от методов массового и товарно-дифференцированного маркетинга к технике целевого маркетинга, который помогает продавцам полнее выявлять имеющиеся маркетинговые возможности. Для каждого целевого рынка продавец может разработать нужный этому рынку товар. Для обеспечения эффективного охвата каждого такого рынка он может варьировать цены, каналы распределения, рекламные усилия. Вместо того, чтобы распылять свои маркетинговые усилия, он сможет сфокусировать их на покупателях, наиболее заинтересованных в приобретении товара.
«Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга.
Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:
Прогнозировать их потребности;
Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
Улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;
Выяснить источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
Устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
Создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;
Налаживать эффективную работу с клиентами
Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:
Потребитель независим;
Поведение потребителей поддается воздействию;
Поведение потребителей социально законно. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / А.П. Дурович. - 3-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2003. - с. 178
Независимость потребителя в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствует его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга.
Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.
Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
Поведение потребителей социально законно в связи с тем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, ведение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия - не что иное, как попирание законных прав и интересов клиентов. Указ. соч., там же - с. 315
Некоторым фирмам лучше всего сосредоточиться на обслуживании определенных частей, или сегментов рынка. Каждая компания должна выявить наиболее привлекательные сегменты рынка, которые она в состоянии эффективно обслужить. Продавцы не всегда придерживались этой практики. Их взгляды прошли три этапа:
1. Массовый маркетинг. При этом маркетинге продавец занимается массовым производством, массовым распределением и массовым стимулированием сбыта одного и того же товара для всех покупателей сразу.
2. Товарно-дифференцированный маркетинг. В этом случае продавец производит два или несколько товаров с разными свойствами, в разном оформлении, разного качества и т.п.
3. Целевой маркетинг. В этом случае продавец производит разграничение между сегментами рынка, выбирает из них один или несколько и разрабатывает товары и комплексы маркетинга в расчете на каждый из отобранных сегментов.
По словам А.П. Дуровича, целевой рынок - это наиболее подходящая и выгодная для туристского предприятия группа сегментов рынка (или один-единственный сегмент), на которую направлена его маркетинговая деятельность. Указ. соч., там же - с. 224
Филип Котлер определяет целевой маркетинг как разграничение сегментов, выбор одного или нескольких из этих сегментов и разработка товаров и комплексов маркетинга в расчете на каждый из отобранных сегментов.
Целевой маркетинг требует проведения трех основных мероприятий. (см. рис. 1).
Первое - сегментирование рынка - разбивка рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Фирма определяет разные способы сегментирования рынка, составляет профили полученных сегментов и оценивает степень привлекательности каждого из них.
Второе - выбор целевых сегментов рынка - оценка и отбор одного или нескольких сегментов рынка для выхода на них со своими товарами.
Третье - позиционирование товара на рынке - обеспечение товару конкурентного положения на рынке и разработка детального комплекса маркетинга. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», ноябрь 1995. - с. 215-216
Таким образом, процесс целевого маркетинга состоит из трех шагов: сегментации рынка, определения целевого рынка и позиционирования товара и фирмы.
1) Сегментация рынка - процесс деления рынка на разные группы покупателей, которые могут требовать отличающийся продукт и (или) маркетинговый комплекс - маркетинг-микс.
2) Определение целевого рынка - процесс оценки привлекательности для фирмы каждого сегмента, выбор одного или нескольких сегментов рынка в качестве основного объекта активной маркетинговой работы.
3) Позиционирование - процесс разработки конкурентоспособности позиции для продукта и соответствующего маркетингового комплекса - маркетинг-микс. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с. англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998. - с. 282
Метод Активного целенаправленного маркетинга подразумевает интенсивное формирование спроса на свою продукцию. Для данной цели можно использовать различные маркетинговые методы и приемы: сегментация рынка, оценка его емкости; организация рекламной кампании, включая всестороннее информирование потенциальных потребителей и инвесторов о наиболее благоприятных свойствах продукции и предприятия в целом; анализ поведения конкурентов, выработка стратегии конкурентной борьбы, разработка политики и мер управления издержками и т.п.
Многие директора активно ведут время от времени своеобразные "профилактические" работы по компенсации различных факторов риска. Например, чтобы воздвигнуть препятствия на пути недружественных поглощений и попыток "мягкого шантажа" применяется прием, известный под названием "отравленная пилюля" (poisonpill) .
Смысл этого приема компенсации риска состоит в том, что предприятие выпускает незначительное количество конвертируемых привилегированных акций, которые получают в свою собственность владельцы обыкновенных акций. Эти ценные бумаги можно конвертировать в обыкновенные голосующие акции корпорации. Однако их держателям выгодно это делать, когда кто-то ведет активную скупку обыкновенных акций и, следовательно, вызывает увеличение их курса. Таким образом, "налетчик", начиная скупку акций корпорации, провоцирует увеличение акций в обращении и рост их курсовой цены, что соответственно требует от него больших затрат для приобретения желанного контрольного пакета.
К компенсационным профилактическим мерам борьбы с факторами риска недружественного поглощения относится также так называемое "позитивное лоббирование". В США "позитивное лоббирование" привело к обложению 90%-ным налогом сумм, полученных фирмами - "налетчиками", в случае, если факт "мягкого шантажа" удается доказать.
Другим примером компенсационного антирискового поведения предприятий, обеспечивающего защиту экономических интересов путем создания препятствий утечке информации, можно назвать способы борьбы с различными проявлениями промышленно-экономического шпионажа. Как показывают исследования, утечка важной и конфиденциальной для данного предприятия информации осуществляется в основном через его персонал.
В российской практике практике распространены следующие приемы, частично заимствованные из опыта развитых стран:
· придание информации статуса коммерческой тайны;
· введение специального ограничительного делопроизводства;
· разбивка массивов информации на отдельные блоки с ранжированным доступом к ним сотрудников;
· воспитание у персонала чувства ответственности, корпоративной чести, навыков защиты конфиденциальной корпоративной информации;
К сожалению, в отечественной практике довольно редко, но все же проводится предупредительная работа с персоналом, направленная на воспитание чувства ответственности, выработку навыков защиты конфиденциальной информации предприятия и т.п. В государствах с развитой экономикой необходимый уровень защиты подобной информации в дополнение к этому достигается еще и мерами административного и организационного характера, которые обеспечивают высокий корпоративный дух, низкую текучесть кадров, реальное участие сотрудников в управлении предприятием.
ПРИМЕРЫ ПРАКТИЧЕСКОГО ПРИМЕНЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ПРАКТИКЕ МЕТОДОВ КОМПЕНСАЦИИ РИСКА
Пример принятия решения в условиях риска
Реальный пример принятия управленческого решения в условиях риска построен на примере автомобильной компании «Арбат-Авто».
В условиях постоянно растущей конкуренции компания сделала вывод о том, что клиентам компании, которые покупают дорогие и шикарные машины, целесообразно предложить дополнительную услугу, такую, как застрахованный автомобиль. При этом расходы по страхованию первые три года несет компания.
Целевой маркетинг - это комплекс рекламных мероприятий, направленных на продвижение конкретного товара одному из сегментов рынка. Подобная стратегия была разработана в конце двадцатого века и сейчас применяется почти повсеместно. Она подходит для использования как крупными предпринимательскими компаниями, так и мелкими производителями. Само появление такой стратегии как нельзя лучше характеризует рыночные тенденции современного мира.
Причины появления
Целевой маркетинг стал развиваться в западных странах ещё в начале девяностых годов. Связано это с новыми решениями в сфере логистики и производства. Во многих странах увеличилась покупательская способность. Однако она была непропорциональна повышению потребляемости по всему миру. Многие социологи связывают это с повышением стремления людей к демонстративному потреблению, то есть демонстрации своего социального статуса за счёт брендов и услуг. При повышении уровня потребления повышалась и переборчивость покупателей к товарам. Это привело к формированию категорий предпочтений для разных социальных групп.
С развитием способов ведения маркетинговых кампаний облегчилось сегментирование рынка. Это в первую очередь связано с распространением Интернета. Также немаловажную роль сыграло открытие рынков Восточной Европы. После краха социалистических режимов эти страны стали удобным местом сбыта для многих монополистов.
Разбивка рынка
Целевой маркетинг предполагает комплекс мероприятий, из которых формированию непосредственно рекламной кампании отводится лишь роль заключительного этапа. Первым делом необходимо выбрать рынок сбыта. Например, предприниматель занимается изготовлением кроссовок. Нужно провести анализ основных требований потребителей к товару.
На основе этих данных формируются группы. То есть, если удалось определить, что молодые люди в возрасте от восемнадцати до двадцати пяти желают носить кроссовки на высокой подошве, то их определяют в одну группу. Любителей покататься на скейте и поклонников тяжёлой музыки привлекают кеды. Они также формируют группу. Эти группы являются сегментами потребителей.
Анализ
Затем идёт исследование групп потребителей. Определяются отличительные черты и маркеры каждой из них. Потребителей всего сегмента дифференцируют относительно их предпочтений. Затем выделяют расовую принадлежность, социальный статус, сферу интересов, религиозные взгляды и другие параметры, которые могут их отделить от других потребителей. Далее следует выбор наиболее выгодного сегмента.
Целевой маркетинг предполагает изучение возможностей производства на раннем этапе. На основе этих исследований и выбирается сегмент, в котором будет работать стратегия. Например, глубокий анализ средств производства показал, что наименее затратным будет изготовление кроссовок с высокой подошвой, а производство кед будет более затратным на двадцать процентов. На следующем этапе будут изучаться целевые группы маркетинга и их готовность к покупке товара.
После получения данных о покупательской способности каждой из приоритетных групп идёт корреляция с исследованиями затратности производства для получения полной картины. Крупные компании также обращают внимание на имидж бренда и возможные для него последствия от запуска новой линии товара. Малых предпринимателей этот параметр не беспокоит.
Детальная оценка
Последним этапом исследовательской стадии является оценка конкурентной способности товара. Необходимо исследовать все товары и услуги, которые распространяются на выбранную рыночную нишу. На этих стадиях подходят любые методы. Ни для кого не секрет, что крупные компании занимаются промышленным шпионажем перед утверждением запуска нового производства. Очень важно выделить минусы продукции конкурентов, чтобы монополизировать нишу до начала ответных действий со стороны "противников". Например, одна из компаний выпускает кеды, которые нравятся вашему целевому потребителю.
Однако обувь делается из животных материалов, что не нравится приверженцам веганской культуры. Из этого следует, что необходимо исключить все материалы животного происхождения, чтобы иметь преимущества перед товаром конкурента.
Разработка целевого маркетинга
Уже на этапе оценки конкурентной способности товара можно запустить исследование с помощью фокус-групп. Это случайные люди из среды целевых потребителей. Необходимо выбрать наиболее непохожих людей (например, разного возраста, но в пределах, обозначенных на ранних этапах исследований) из всего сегмента и предложить им протестировать ваш товар или услугу. Все наблюдения и замечания потребителей необходимо тщательно изучить. Как показывает практика, исследования даже небольшой выборки потребителей позволяют предоставить полное видение ситуации. Существует множество способов тестирования продукта. Довольно распространены скрытые опросы. Например, людям дают возможность поучаствовать в какой-то социальной программе и как бы невзначай предлагают оценить товар. Такие, правильно построенные, тесты дадут наиболее точную картину.
Конкретный пример
Сама целевая группа может разбиваться на различные подгруппы. Например, известная компания "Акс", выпускающая предметы личной гигиены, проводила масштабные исследования перед запуском новой линии "соблазняющих дезодорантов". Была выбрана целевая группа и для неё разрабатывалась концепция. Однако в процессе опроса фокус-групп сегмент разделили ещё на три категории. После этого уже из этих трёх групп была выбрана одна, на которую и ориентировалась маркетинговая стратегия. Итогом стал ошеломляющий успех товара.