Статьи вертикальная интеграция. К вопросу о возможностях применения вертикальной интеграции в деятельности современных компаний

Телефонные переговоры давно стали важным инструментом бизнеса и просто частью нашей жизни. И понятно, что если вы хотите производить впечатление умной девушки или женщины, общение по телефону должно быть вежливым. Причем не только с родственниками, друзьями и приятельницами, но и с незнакомыми людьми - об этом говорит современный этикет. Если соблюдать элементарные правила общения по телефону, вежливость всегда будет вашей визитной карточкой. Она поможет вам сформировать или укрепить положительный образ.

Конечно, вежливость нужна и на работе. Соблюдение правил делового разговора способно повлиять на имидж вашей компании вообще и на ваш имидж деловой леди в частности. Поэтому стоит научиться правильно отвечать на телефонные звонки, если вы хотите сделать успешную карьеру в офисе или в личном бизнесе. Этикет делового разговора по телефону освоить не так уж и сложно: главное - запомнить основные правила, которым и посвящена данная статья.

Небольшая оговорка: конечно, под прицелом нашего внимания главным образом будет искусство правильно вести беседу с бизнес-партнерами, клиентами, поставщиками, начальством, подчиненными. Но и нюансы, так сказать, неформальной техники общения по телефону мы не пропустим. Ведь во время бесед с подружками, родственниками, молодыми людьми тоже могут попадаться «подводные камни», которых воспитанной девушке стоит избегать. Так что этикет делового общения будет дополняться секретами неформального разговора по телефону.

Не стоит долго трезвонить

Набрав интересующий вас номер, в ожидании ответа не держите трубку слишком долго. Оптимальная длительность ожидания - не более пяти или шести гудков. Если вам не ответили за это время, то вызываемый собеседник или отошёл, или слишком занят и не может сейчас говорить. В любом случае не стоит забывать о вежливости, оглашая кабинет бесконечными звонками. Если звонят вам, то отвечать на вызов нужно после второго или третьего звонка. Такая оперативность поможет звонящему сэкономить время и покажет ваши хорошие деловые качества.

Современный этикет подразумевает, что правила действуют не только во время делового разговора, но и при неформальном общении. Даже номер лучшей подруги не стоит набирать десять раз в пять минут (если, конечно, не случилось что-то жизненно важное). Раз трубку не берут сразу, значит по каким-то причинам не могут этого сделать - нужно проявить терпение. Лучше набрать номер через время или дождаться, пока вам перезвонят. И брать трубку (или принимать вызов на мобильном) тоже лучше без лишних задержек. Даже если вы знаете, что сейчас ваш номер набрали, чтобы просто поболтать. Этикет предписывает все тех же два-три звонка. И действительно, зачем заставлять человека ждать дольше?

Представьтесь, назвав своё полное имя

Первым называет своё имя вызываемый абонент, то есть тот, кто отвечает на звонок. Подняв трубку, всегда начинайте с приветствия, а затем назовите свою должность в компании (или название отдела, в котором вы работаете) и своё полное имя. Обычно руководство компании заранее решает, как именно сотрудники должны называть компанию при ответе на телефонный звонок - корпоративный этикет предполагает, что это должно быть короткое, но полное представление организации, которое подходило бы для ответа на весь спектр возможных входящих звонков. А вот при звонках внутри компании достаточно назвать только своё полное имя.

Целесообразно также в самом начале разговора добавить одну-две фразы, которые помогли бы создать приятную атмосферу и показали бы собеседнику вашу доброжелательность и желание помочь. Невыразительные «Алло» или «Слушаю!» неуместны, так как не дадут звонящему никакой информации - он будет вынужден спрашивать о том, куда он попал и кто с ним говорит. Кроме того, приветствие даёт вызывающему абоненту достаточно времени для того, чтобы подготовиться к восприятию важной для него информации.

Конечно, в этом плане неформальное общение гораздо проще: в начале обычного, а не делового разговора нет необходимости называть свою фамилию или должность, нет нужды подбирать первую фразу. Этикет не будет нарушен, если вы просто скажете: «Привет, это… » - главное, чтобы собеседник понял, кто с ним общается. Если же вы созваниваетесь с давним другом (подругой), ближайшими родственниками (например, с мамой или сестрой) или молодым человеком, - с тем, кто знает вас по голосу, - можно вообще не представляться, а просто обменяться приветствиями.

Да, этикет может предписывать и более уважительное начало, например: «Здравствуйте» или «Добрый день» и по имени-отчеству, но только тогда, когда и в реальной жизни вы общаетесь точно так же. И помните, что последовательность обмена приветствиями, характерную для делового общения, воспитанная девушка или женщина сохраняет даже в неформальном разговоре. Если звоните, дайте человеку поздороваться, не перебивайте (даже если это ваша лучшая подруга), а потом сами поприветствуйте его и скажите, чего хотите. Если звонят вам, поздоровайтесь, а потом дайте человеку поприветствовать вас и внимательно выслушайте его - этикет будет безупречно соблюден.

Всегда спрашивайте, своевременно ли вы звоните

Если звоните вы, всегда спрашивайте, есть ли у собеседника время выслушать вас. Дело не только в вежливости, хотя и это тоже очень важно. Если ваш собеседник в данную минуту чем-то слишком занят, он будет слушать вас не слишком внимательно и не сможет полностью вникнуть в изложенную вами информацию. В итоге ваш звонок будет неэффективным. Этикет и банальная логика подсказывают, что лучше не забывать о приличии и в начале разговора использовать такие фразы:

Можете ли вы уделить мне пять (десять, несколько) минут? Мне нужно поговорить с вами о… (коротко изложите суть вопроса).
Когда мне лучше созвониться с вами, чтобы обсудить… ? Мне потребуется для разговора пять минут вашего времени.
Если вас не затруднит, перезвоните мне сразу, как освободитесь.

Особенно важно спрашивать у собеседника, удобно ли ему с вами говорить, если вы звоните на мобильный телефон. Ведь в этот момент человек может быть где угодно, и не везде он готов выслушивать деловые предложения.

Если наоборот - кто-то звонит вам в то время, когда вы не можете разговаривать, - теперь уже вы можете попросить собеседника перезвонить вам. Сообщите время, наиболее удобное для повторного звонка. Можете пообещать, что перезвоните сами. Обязательно извинитесь за то, что не можете выслушать позвонившего коллегу и вынуждены прервать разговор.

Этикет предписывает учитывать эти правила не только во время делового общения, но и при неформальной беседе. Когда номер набираете вы, конечно, можно обойтись без сухого официоза, но даже у мамы, подружки или мужа (парня) стоит поинтересоваться, удобно ли ей (ему) сейчас разговаривать. Особенно если вы звоните человеку на работу. Исключение составляют лишь те ситуации, когда вы точно знаете, что ваш собеседник сейчас ничем важным не занят или специально ждет вашего звонка.

Если же набрали вас, но времени поддерживать беседу нет, не стесняйтесь сказать, что вы заняты, даже если на другом конце провода тот человек, которому вы очень близки и дороги. Но помните, что правильное современное общение по телефону - это еще и искусство, умение и способность не обидеть и не разочаровать. Поэтому даже при неформальном разговоре извинитесь за то, что не можете поговорить, и скажите, что перезвоните. Но только не забудьте выполнить это обещание. Или скажите, когда вас набрать, если по какой-либо причине не сможете перезвонить сами. Этим вы не только соблюдете этикет, но и покажете, что уважаете внимание обратившегося к вам человека.

Небольшое дополнение: если вы достаточно часто созваниваетесь с кем-то, тем более не просто с подружками, а по работе, для делового общения, целесообразно договориться об определенном времени. Если партнер по бизнесу будет знать, что, например, вы наберете его в 15:00, он сможет подготовиться к беседе. И наоборот: если вы будете знать, что делового звонка стоит ждать, например, в 11:15, это даст вам возможность спланировать свой трудовой день до этого момента и после него - это как раз тот случай, когда этикет работает на вас.

И никто не мешает вам договориться с подружками и назначить время для десятиминутки ежедневной болтовни. Знать, когда будет проходить неформальное общение по телефону, тоже удобно, ведь у каждой девушки и женщины есть еще куча бытовых забот и нужно, чтобы их решение не совпадало по времени с дружеской беседой.

Не забывайте о тоне вашего голоса. Улыбайтесь!

Если вы никогда ещё не встречались с человеком, с которым разговариваете по телефону, то единственным средством создать о себе благоприятное впечатление станут интонации вашего голоса. Поэтому тону голоса необходимо уделить особое внимание, потому что именно так можно создать благоприятную атмосферу для важного разговора. Если во время разговора вы будете улыбаться, ваш незримый собеседник почувствует к вам симпатию. Это поможет расположить его к себе, и ваш разговор будет протекать более продуктивно.

И во время неформальной беседы доброжелательный тон тоже очень важен. Почему? Просто представьте себе ситуацию: у вас все хорошо, но с мамой или подружкой вы разговариваете как-то сухо, холодно, безжизненно. В такой ситуации человек по ту сторону провода либо обеспокоится, и тогда начнутся расспросы на пустом месте, либо обидится на вас. Но вы ведь и сами прекрасно понимаете, что с близкими сердцу людьми общаться доброжелательно еще важнее, чем с бизнес-партнерами во время делового разговора.

Естественно, при неформальной беседе вполне допустимы не только улыбки, но и смех, шутки, приколы. Но, веселясь, не забывайте о том, что нужно все-таки соблюдать этикет и не перебивать собеседника, даже если это лучшая подруга и у вас только что родился очень смешной каламбур в ответ на какое-то ее выражение. В противном случае шутки могут закончиться обидами и упреками.

Говорите чётко и размеренно, точно выражая мысль

Целью делового звонка должно быть достижение взаимопонимания, а не стремление привести контраргументы на каждый довод собеседника. Дайте звонящему достаточно времени, чтобы усвоить ваши мысли, но не затягивайте разговор, чтобы не потерять его внимание. Обдумайте заранее предстоящий разговор, чтобы передать суть проблемы как можно более точно, избегая пространных и многословных рассуждений.

В то время как вы ведёте деловой разговор по телефону, темп речи должен быть почти вдвое меньше, чем при обычном разговоре. Это необходимо главным образом из-за того, что слушающий вас человек ограничен в возможности использовать для восприятия другие органы чувств, кроме слуха. При визуальном контакте лучшему пониманию способствуют жесты, мимика и другие средства невербального общения, в то время как при разговоре по телефону ваш собеседник только слышит ваш голос. Поэтому старайтесь говорить немного медленнее, чем обычно, чётко выговаривая слова и употребляя короткие предложения. Говорите коротко и ясно.

Вы без труда сможете определить оптимальный темп беседы, если в самом начале разговора вы прислушаетесь к тому, как говорит ваш собеседник. Если вы хотите достичь взаимопонимания, лучше будет, если вы подстроитесь именно под его темп речи. Если человек говорит медленно, то он не будет успевать следить за вашей мыслью, слушая «сто слов в минуту». А если собеседник говорит быстро, возможно, он торопится, и медленная, перемеженная частыми паузами речь будет его раздражать. Вряд ли он захочет когда-нибудь разговаривать с вами ещё раз.

Все эти правила важны не только для делового общения - они находят свое применение и в неформальной беседе. Даже если вы рассказываете последние новости лучшей подружке, не стоит мямлить или тараторить - этикет призывает вас уважать собеседников, давать им время подумать, представить, сказать. Помните, что искусство общения по телефону состоит в том, чтобы и рассказать, и услышать, а также получить и подарить моральное удовольствие от разговора с вежливым человеком.

Завершение разговора

Положите трубку только тогда, когда вы будете уверены, что вызывавший вас собеседник сказал всё, что ему было необходимо. Прервать собеседника на полуслове и положить трубку было бы слишком невежливо с вашей стороны. В самом конце стоит коротко подвести итог разговора, чтобы убедиться, что ваш собеседник услышал всё сказанное вами и что вы сами правильно поняли всё, что он вам сказал. Это поможет избежать возможных недоразумений.

Если разговор получился более продолжительным, чем вы рассчитывали, по его окончании не извиняйтесь, а поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам своё время. Тем самым вы покажете, что уважаете его рабочее время, и вам не придётся заканчивать разговор извиняющимся тоном. Обеим сторонам будет приятно, если вы приветливо попрощаетесь, пожелав друг другу удачи или хорошего дня. Такое пожелание поможет вежливо закончить важный телефонный разговор.

Эти правила делового общения находят свое отражение и в неформальных случаях. Завершая беседу с дорогим вашему сердцу человеком, нельзя говорить: «Пока» - и просто вешать трубку. Нужно обязательно дождаться его ответа, даже если торопитесь. В принципе, этикет воспитанной девушки подразумевает, что это же правило вы будете соблюдать и в случае с просто знакомыми или родственниками. И, конечно же, если человек по ту сторону трубки первым говорит вам: «До свидания», - обязательно вежливо с ним попрощайтесь. Понятно, что если вы этого не сделаете, на вас могут просто обидеться. Причем чем ближе вас воспринимает человек, тем глубже будет обида. Помните, что правильное и современное общение по телефону - это искусство, которое обязывает внимательно относиться к чувствам собеседников.

Обсуждение 1

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания "Солнышко"!» или «День добрый! Компания "Солнышко". Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» - конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор - умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

При приеме на работу, чтобы не тратить свое время на личную беседу с каждым кандидатом, целесообразно использовать предварительное собеседование по телефону. Проводится оно в два этапа. Часть претендентов можно отсеять сразу. Затем следует обработать информацию об остальных кандидатах, и только потом, провести собеседование по телефону , предшествующее личной встрече.

Собеседование по телефону – первый этап.

На первом этапе, вы отказываете тем, кто явно не соответствует требованиям, выдвигаемым к кандидату. Информацию о других претендентах, заносите в специально распечатанную форму или на отдельные листы, чтобы затем проанализировать. Здесь вы указываете ФИО, контактные данные, содержание предварительного интервью и время, в которое вы будете готовы перезвонить. Сразу откажите тем, кто:

Не совсем понимает, куда и зачем он звонит.

Не хочет говорить о предыдущих местах работы или отвечает уклончиво, особенно, если ни на одной он не задержался.

Речь претендента вызывает сомнения, получил ли он хотя бы среднее образование. Если он с трудом формулирует мысли, не может сразу переключится на новую тему, говорит излишне громко и возбужденно, говорит раздражающе медленно, выдерживает длинные паузы после вашего вопроса.

Перегружает речь жаргонными или сленговыми словами, если, конечно, это не профессиональный сленг. Прощайтесь сразу, если в разговоре соискатель позволяет себе использовать матерные слова.

Если соискатель придерживается заигрывающего тона и обещает вам благодарность за помощь.

В случаях, если собеседник настаивает на личной встрече, где он всё и объяснит.

Не стоит серьёзно относиться к кандидату, который задает вопрос о зарплате одним из первых.

Собеседование по телефону – второй этап.

Пересмотрев анкеты каждого кандидата, в первую очередь определите тех, кто не подходит на предложенную должность. Прежде всего, перезвоните им и вежливо откажите.

Теперь вам нужно подробнее ознакомиться с информацией о тех, кто прошёл предварительный отбор. Провести собеседование по телефону следует по следующему алгоритму:

1. Представьтесь и напомните, какую фирму вы представляете.

2. Поинтересуйтесь, чем сейчас занимается и какая должность соискателя.

3. Каковы его должностные обязанности.

4. Чего он ожидает от предложенной вакансии.

5. Презентуйте вакансию и опишите обязанности, которые она предполагает.

6. Уточните, входили ли такие задачи в его обязанности на предыдущем месте работы и появились ли у него дополнительные вопросы.

Если понятно, что этот человек не соответствует вашим требованиям, уже сейчас откажите ему. Если соискатель удовлетворяет им, при проведении собеседования по телефону нужно выяснить ещё несколько вопросов.

7. Его возраст. Помните, что до восемнадцати лет сотрудник имеет право на сокращенный рабочий день. Готовы ли вы к этому. Кроме того юных работников придётся доучивать прямо за работой. Трудовая дисциплина и взаимоотношения с коллективом, возможно так же станут проблемой.

8. Место жительства. Ведь, если человек живёт далеко, возможны постоянные опоздания или же работник приедет на работу полностью вымотанный дорогой. Поинтересуйтесь, не планирует ли он снимать или купить жильё поблизости.

9. Опыт работы на должности, на которую он претендует.

10. Профессиональные навыки , которые будут ему полезны на новом месте. Причём уточняйте, приходилось ли ему выполнять определённые задачи, если он отвечает размыто, например – проходили, учили и т.д.

11. Образование. Узнайте, имеет ли аккредитацию высшее заведение, если ранее вы о нём не слышали. Когда соискатель закончил обучение, по какой специальности.

12. Семейное положение. Дети. Если ребёнку ещё не исполнилось семи лет, скорее всего на выполнение обязанностей сотрудником будут влиять различные семейные проблемы. Хорошо, если за ребёнком может присмотреть бабушка или няня. И не забывайте о льготах, которые предоставляться тем, кто растит ребёнка в одиночку.

13. Если ко внешности претендента так же выдвигаются определённые требования, спросите, как он выглядит. Но тут желательно ограничиться теми вопросами, которые вас интересуют. Ведь соискатель может усмотреть в нем намёк на интим и попрощаться. А рост, вес, телосложение, несомненно, интересует тех, кто нанимает человека на должность, где предполагается постоянное общение с клиентами.

14. Уточните, в какие сроки вы перезвоните, чтобы дать окончательный ответ о возможности проведения личной встречи.

Теперь вам предстоит выбрать тех кандидатов, которые могут быть приняты на работу. Именно им вы назначите встречу. От встречи с теми, кто не может претендовать на вакансию, можно себя избавить, если вы знаете, как провести собеседование по телефону .

Не все нужные профессии одинаково популярны в обществе, особенно у молодежи. Среди массовых профессий много таких, которые требуют от работника среднего уровня квалификации - кассир, продавец-консультант, оператор call-центра, работники социальных служб и т. п. Как же привлечь людей на непрестижную работу?

Проблема в том, что работодатели заинтересованы удерживать на этих позициях ответственных сотрудников, но не могут предложить им высокой зарплаты или особо творческих заданий. С точки зрения работников такие вакансии можно отнести к непопулярным. А с точки зрения рекрутера - к сложным, ведь отбирать приходится только тех кандидатов, которые соответствуют:

профилю должности;
определенным корпоративным требованиям.

В компании Global Bilgi я работаю уже более четырех лет. Коллектив рос и развивался у меня на глазах. Три года назад, когда я занималась подбором персонала, все было намного проще: конкурентов было меньше, проекты были довольно простые, к нам приходили трудолюбивые и активные соискатели. За последний год проекты стали более сложными и технологичными, а отбор - втрое жестче, хотя поток кандидатов почти не вырос. Зато увеличилось количество конкурентов, а у кандидатов на рынке труда сложилось мнение, что хуже и сложнее работы, чем оператором, ничего нет.

Компании пришлось изменить HR-стратегию:

больше усилий стали прилагать для удержания и развития сотрудников;
чтобы привлечь новых кандидатов, постепенно стали формировать бренд работодателя;
пересмотрели асссессмент-центр - сделали его более практичным и понятным для соискателей.

Усилия стали приносить плоды: доля людей, приходящих на вводное обучение (от числа приглашенных), немного выросла. Когда оказалось, что этого недостаточно, пришлось пересмотреть другие этапы рекрутинга…

Вот тут-то мы и добрались до телефонного интервью. Вообще-то наши рекрутеры всегда проводили его хорошо, жестко следуя скрипту: «вопрос - ответ; вопрос - ответ…» Но что-то было не так.

Проанализировав проблему, пришли к выводу: мы позиционируем себя как аутсорсинговый call-центр, который умеет продавать, для наших операторов «умение продавать» - основная компетенция. А вот наши рекрутеры - рисчеры (researchers) продавать не умеют, и даже не пытаются!

Выявив проблему, мы стали искать возможности для ее решения. Как раньше проходило телефонное интервью с кандидатами? Мы тратили на звонок пять-десять минут - задавали стандартные вопросы, не всегда задумываясь о том, что от этих вопросов во многом зависит решение человека: выберет ли он нашу компанию среди идентичных предложений?

Телефонное интервью - инструмент довольно эффективный и, несмотря на простоту, очень полезный на начальном этапе отбора подходящих кандидатов. Личное общение помогает выяснить недостающую информацию, или, наоборот, сообщить то, что мы не готовы публиковать в объявлении о вакансии.

В целом, интервью стоит рассматривать как двунаправленный инструмент, ведь его можно применять для:

Первичного отбора откликнувшихся на вакансию кандидатов. Под отбором в данном случае имеется в виду отсечение заведомо неподходящих соискателей - по параметрам, которые очевидно не соответствуют профилю вакансии. Например, критерии «общая грамотность» и «отсутствие дефектов речи» являются определяющими для позиции «оператор», но они не поддаются дистанционному исследованию (по резюме или анкете).
Привлечения «пассивных» кандидатов - не проявивших интереса к вакансии (исходящие звонки по резюме).

Говоря о непопулярной вакансии, мы заранее знаем, каким будет мотивационный профиль большинства кандидатов - критерии выбора места работы и их приоритеты предсказуемы. Порядок (по важности мотивов будет примерно таким:

1) оплата труда;
2) график работы;
3) расположение офиса;
4) тип трудоустройства.

Есть и другие, конечно, но в большинстве случаев решение принимается на основании именно этой информации.

Разумеется, если в течение дня кандидат получает пять звонков с идентичными предложениями от разных работодателей, он начинает обращать внимание еще и на отзывы о компании в открытых источниках, вспоминает разговор с ресчером. Вот тут и срабатывает дополнительный фактор - «отношение к человеку в процессе беседы». Это становится важным, ведь «при прочих равных» именно первый телефонный звонок демонстрирует кандидату корпоративную культуру компании, ее ценности и стандарты. Да, уважительное отношение и приятную атмосферу очень просто продемонстрировать в офисе, предоставив человеку возможность хотя бы пять минут понаблюдать за сотрудниками или задать им вопросы… Но вот придет ли он в офис, как раз и зависит от звонка.

Хорошо проведенное телефонное интервью оказывает влияние на ряд факторов (таблица ).

Важные моменты проведения телефонного интервью

Фактор	Пояснение	Пример
Количество кандидатов, пришедших на собеседование	Люди тоже выбирают, причем чем более массовая профессия, тем в большей степени от них зависит итоговое решение	А ничего, что я с другом иду? Я ему рассказал, и ему очень понравились условия. Он тоже хочет у вас работать. Можно?
Вовлеченность кандидатов	Почувствовал ли человек, что ему будут рады? Захотелось ли ему больше узнать о компании после разговора с рекрутером?
Бренд работодателя	Отзывы о компании влияют на восприятие аргументов рекрутера во время собеседования Эмоции от общения влияют на восприятие работодателя	Мне друг посоветовал, вы ему звонили. Но у него не получится совмещать с учебой… А можно я к вам приеду на собеседование?

Что же нужно сделать, чтобы качественно провести интервью?

А . Узнайте имя собеседника и не забудьте несколько раз повторить его на протяжении разговора. Это продемонстрирует ваше уважение и поможет расположить его к откровенности, ведь личное обращение приятно каждому ☺.

Б . Начните с простого. Очень важно сосредоточиться во время звонка, а лучше - за полминуты до него. Давно проверено и доказано: именно фраза приветствия, а точнее, ее интонация и содержание напрямую определяют стиль предстоящего диалога и его результаты.

В . Кандидат должен почувствовать, что рекрутер рад его звонку.

Г . Мы звоним не просто предложить вакансию или ответить на вопросы кандидата (если звонок входящий), - мы стараемся ее «продать».

Д . Отдельно хотелось бы отметить необходимость разработки правильной структуры разговора для первого звонка кандидату. Это очень важно! Даже самые хорошие «продажники» всегда держат перед глазами скрипт (типовой сценарий разговора, пошаговая запись всех его этапов, включая список примерных вопросов и ответы на часто встречающиеся вопросы). А еще они имеют в запасе пару важных фраз, на которые всегда следует обращать особое внимание. Толковые «подсказки» помогают продавцу чувствовать себя уверенно, говорить последовательно, содержательно и лаконично.

Вот типовая структура сценария :

1. Приветствие и установление контакта . Приветствие должно быть лаконичным. Говорить нужно разборчиво и неторопливо, ведь нам важно, чтобы кандидат правильно понял, кто ему звонит и зачем. Также очень важно на этапе приветствия уточнить, есть ли у человека возможность уделить внимание полноценному обсуждению вакансии, поскольку мы отнимаем у него личное время.

Примерная схема разговора:

Добрый день, (имя кандидата)! Меня зовут _____, я специалист по управлению персоналом компании _______. Хочу предложить вам работу в нашей компании. Вам удобно сейчас говорить?

2. Выявление потребности . Можно, конечно, обойтись и без этого пункта, сразу сообщив кандидату все преимущества вакансии. Но как часто бывает: то, что хорошо для одного, не подходит для другого. Поэтому если вы начнете с нескольких простых вопросов, то сможете представить вашу вакансию в наиболее привлекательном для конкретного соискателя виде. Например:

«Какие вакансии Вы готовы рассматривать?»
«На что в первую очередь обращаете внимание при выборе работы?»
«Как будете делать выбор?»
«Слышали ли ранее о нашей компании?»

Кроме того, на этом этапе рекрутер может принять решение прекратить разговор - если потребности и интересы соискателя полностью расходятся с предложением компании.

3. Презентация условий работы и должностных обязанностей . Сообщить преимущества и задачи, которые придется решать на этой должности, будет намного проще, зная, что важно именно для этого человека. Например:

«Global Bilgi - это международная компания, занимающая лидирующие позиции среди мировых контактных центров. Мы работаем с такими компаниями, как _________________________.

Сейчас у нас открыта вакансия ________. Эта вакансия полностью соответствует вашим пожеланиям по ________ (перечисляем то, что выяснили в начале разговора).

Обязанность всего одна: помогать клиенту в решении проблем. Большая часть вашего времени будут занимать:

консультации по телефону;
поиск ответов на сайте компании;
фиксирование обращений;
составление заявок на подключение/диагностику.

Чаще всего клиенты обращаются в контакт-центр, когда им требуется:

помощь в выборе услуг/тарифов;
техническая консультация по настройке интернета;
рассмотрение жалоб и спорных ситуаций».

Важно также сказать о том:

где находится офис;
какие условия трудоустройства предлагаются;
что компания проводит вводное обучение.

4. Обсуждение . К этому этапу нужно переходить еще в процессе презентации условий. Важно выяснить у кандидата его зарплатные ожидания, насколько удобно для него расположение офиса и т. д., а также дать ему гарантии, что вводное обучение будет проводиться. Задача рекрутера здесь - настолько заинтересовать кандидата, чтобы ему захотелось прийти и увидеть все своими глазами. Обычно мы говорим в завершение:

Я рассказала и спросила обо всем, что было важно для меня, теперь - ваша очередь.

Если потребности соискателя не выявлены в самом начале разговора или определены не полностью, то обсуждение может перерасти в борьбу с возражениями. В таком случае надо вернуться к этапу выявления потребностей - выяснить:

что именно для кандидата важно в работе;
чего ему хотелось бы избежать.

5. Завершение . К концу разговора рекрутер должен дать себе ответ: готов ли он пригласить этого кандидата на собеседование?

Важно сразу же сообщить кандидату о принятом решении и его причинах. Худший вариант - «в лоб» сказать человеку, что он не подходит и чем именно он плох. Лучше всего сообщать неприятные сведения, используя метод «бутерброда»: «завернуть» отказ в позитив - не только объективно проанализировать, почему выявленные недостатки несовместимы с должностью, но и подчеркнуть достоинства кандидата.

Например:

«Вы продемонстрировали хорошие коммуникативные навыки и понимание интернет-технологий. Это очень важно для данной позиции. При этом для нас важна еще и грамотная русская речь, а вы используете много украинизмов».

Если принято положительное решение, рекрутер должен:

рассказать кандидату, как добраться к офису, подсказать, как его проще найти;
дать контактный телефон и предложить позвонить, если появятся дополнительные вопросы;
напомнить свое имя.

Благодаря хорошему отношению к кандидатам на всех этапах отбора в компанию придут уже лояльные к ней сотрудники, а те, кто по каким-то причинам не подошел, посоветуют заинтересованных соискателей. В нашей практике был случай: пригласили троих человек, а пришли семеро. Иногда самым достойным кандидатам мы так и говорим: «Ваши навыки и знания будут очень полезны на этой должности. А если у вас есть друзья с таким же уровнем подготовки, то приходите вместе». Это срабатывает очень хорошо - как правило, кандидаты выбирают толковых друзей, поэтому большинство успешно проходят собеседование. В худшем случае пройдет только один кандидат, но это будет сильнейший!

Основные ошибки. Рекрутер тоже может сделать ошибку, из-за которой упустит достойного кандидата. А из-за некоторых промахов вся компания может потерять доверие рынка труда. Какие же ошибки совершают чаще всего? Рекрутер:

Переписывается по почте во время разговора с кандидатом. Но, отвлекаясь, он может пропустить важные моменты, а кандидат придет к выводу, что он не интересен собеседнику.
Не записывает/не запоминает ответы. В результате он переспрашивает одну и ту же информацию, производя впечатление невнимательного и безразличного слушателя (и не сможет при личной встрече добавить «вы говорили, что…»).
Не задает вопросы по ключевым моментам должности, поэтому приглашает тех, кто явно не соответствует требованиям. В итоге компания не приобретет сотрудника, а кандидат останется недоволен, потому что зря потратил время и деньги на дорогу.

Например: уже на интервью претендент узнает, что в компании «плавающий» рабочий график, причем приоритет отдается утренним сменам, а для него важна возможность работать в вечерне часы (сам он по телефону не сказал, а мы забыли спросить). Человек возмущен, а самое главное - готов рассказать о своих негативных эмоциях «всему свету».

Пренебрежительно относится к тем, кто не подходит или «недостоин». Это прямая угроза для бренда работодателя! По себе все знают, что негатив запоминается лучше. Если в интервью нет ничего необычного, то, кандидат о нем и не вспомнит… Но вот если ему не понравился тон или слова рекрутера, то, поверьте, молчать он не будет! Об обиде узнают все друзья, родственники, соседи и просто случайные люди. Конечно, насколько бурной будет реакция во многом зависит от темперамента и общительности собеседника, но лучше все-таки расставаться с людьми «по-хорошему».

Если в компании последовательно выстраивается HR-бренд, поддерживается позитивная корпоративная культура, да и в целом о сотрудниках заботятся, то рекрутинг тоже должен быть профессиональным и позитивным. Если телефонное интервью будет работать на укрепление бренда работодателя, то от этого выиграют и кандидаты, и рекрутер. Да и бизнес точно не проиграет!

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»