Внимательно рассмотреть возражения покупателей конференция по проблеме. Работа с возражениями – методы, техника, правила работы с возражениями в продажах

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение - одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина - завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

• По инерции . Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
• Отказ, сопровождающийся сомнениями . Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
• Готов приобрести товар, но есть одно «Но» . Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
• Готов купить, но не сегодня . Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
• . Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

Также возражения бывают:

• Бессознательные . Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
• Сознательные . Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

1. Пауза . Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
2. Согласие . Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
3. Ответы . Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
4. Мотивация . После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
5. Завершение сделки . Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов - примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение - с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Ответы:

• На какую сумму вы рассчитывали?
• Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
• Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
• Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
• Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.

Возражение «Я подумаю»

Ответы:

• Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
• Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
• Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
• Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.

Возражение «Нет денег»

Ответы:

• Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
• Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.

Возражение «Нет времени»

Ответы:

• Заходите в любое удобное для вас время.
• Я не украду у вас много времени, обещаю.
• Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.

Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

Ответы:

• Позвольте спросить, о ком идет речь?
• С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
• Есть такое дело, но это потому что…

Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

• С чего вы взяли?
• Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
• В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами - почитайте.

Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

• Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
• Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
• Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат - прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт - это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Аргументируйте свои доводы.
9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
5. Навязывать свое мнение, спорить.
6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы - «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.

Принципы рассматриваемой работы

Их все пять:

1. Ничего личного . Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.

Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».

2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.

Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.

3. Критерии выбора . В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.

4. Достижение открытости . Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»

5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»

Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.

Причины появления возражений

Сюда относится:

1. Неправильная техника подачи материала . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
2. Наличие собственных сомнений . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
3. Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
4. Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
5. Д анный товар в действительности не подходит клиенту. Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
6. Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
7. Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.

Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.

Последовательность в рассматриваемой работе

Существуют следующие этапы работы с возражениями:

1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента . Здесь ошибочными действиями будет выступать:

• перебивание собеседника;
• продолжение фраз за ним;
• невнимательность.

2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».

3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.

4. Аргументирование . Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:

• проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
• отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
• использование стандартных аргументов для каждого клиента;
• применение непонятной технологии.

5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.

Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.

Работа с возражениями по телефону

В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.

Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.

Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:

Что за бизнес?

Компания по сбыту передовой техники.

А если коротко?

В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:

Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?

Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:

Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?

Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.

Методы работы с возражениями

Их всего десять:

1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:

• Неохота . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
• У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
• Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
• У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
• Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.

2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?

3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.

4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.

5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?

6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.

7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?

8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.

9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.

10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.

С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).

Этапы продаж

Их насчитывается всего пять:

1. Установление с клиентом контакта.
2. Определение потребностей собеседника.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями в продажах.
5. Завершение сделки.

В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.

Реальные возражения - отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные - отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.

Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.

Реальные возражения

Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:

1. Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
2. Установление приоритетности возражений.
3. Переход к «прелюдии».
4. Логический ответ.
5. Уточняющий вопрос.

Ложные возражения

Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:

1. «Прелюдия».
2. Уточняющие вопросы.
3. Логический ответ.

Книга Бухтиярова про работу с возражениями

Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.

Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).

В книге можно найти ответы на следующие вопросы:

• Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
• Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?

На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.

Заключение

В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.

Несмотря на то, что в классической схеме обучающих тренингов по «Технике продажи»:

• Поиск, привлечение и оценка потенциальных потребителей, (в прямых продажах уделяется внимание «предподходному настрою» и встрече посетителей);
• Выявление потребностей клиента в личном общении, (подразумевает развитие отношений, «активное слушание», заметки, наброски.)
• Презентация товара;
• Работа с возражениями, (общаясь с возможным покупателем, максимализируйте усилия);
• Закрытие сделки;

пункт «Техника работы с возражениями» отмечен одним из последних, он концептуален в любой торговой отрасли. А от того, насколько компетентен и стрессоустойчив, подготовлен психологически и мотивирован на результат продавец, напрямую зависит, будет ли достигнута договоренность с партнером.

Как работать с возражениями

Практика успешных продаж показывает,- борьба с возражениями начинается буквально с приветствия входящего посетителя и продолжается на протяжении всего процесса реализации товара.

Продуктивная обработка возражений возможна только при понимании природы их возникновения. Возражения клиентов делятся на логические и эмоциональные, (психологические).

Логические:

• Клиент уже купил (заключил договор);
• Хочет больше знать о товаре (сделке);
• Находит данное предложение (цена, качество) невыгодным для себя;
• Недоработка менеджера в презентации продукта.

Эмоциональные:

• Человек может подсознательно сопротивляется давлению на его психику;
• Оппонент явно подчеркивает то, что он главный, требует к себе повышенного внимания;
• Клиент агрессивен в целом, или «здесь и сейчас» у него плохое настроение;
• Человек хочет еще раз убедиться для себя в необходимости данного товара или сделки. Он сам до конца не понимает, что его останавливает;

Мастер работы с возражениями обязан определить истинный мотив негативной реакции и уже классифицировать «отрицание» по представленным ниже типам возражений :

1. Отказаться проще, чем согласиться. Часто клиенты, помня печальный опыт «навязчивого сервиса», отказываются от помощи автоматически. Дайте возможность людям расслабиться, а затем, найдите повод завязать беседу, желательно на нейтральные темы. В большинстве случаев эта тактика выигрышна;
2. Отказался, но есть сомнения в принятом решении. С подобной категорией людей работать легко и интересно. Яркая презентация поможет развеять сомнения и убедить в том, что именно этот продукт жизненно необходим потребителю;
3. Готов согласиться, но есть одно «но». В принципе, посетителя устраивают все характеристики товара и сервиса, кроме одного… Поэтому он не решается на дальнейшие шаги. В этом случае консультант акцентирует внимание на наиболее важной для клиента характеристике, которая убедит его заключить договор;
4. Категорический отказ. С таким визитером общаться достаточно сложно. Ваши цели не совпадают. Возможно, он просто коротает время.

Правила работы с возражениями , разработанные профессионалами в данной области, помогут хорошему «продажнику» блестяще выполнить эту задачу.

Алгоритм действий при работе с отрицаниями

Расположить к себе потенциального покупателя или будущего партнера, а значит закончить сделку, помогает грамотная реакция «на отрицания». Этапы работы с возражениями следуют нескольким простым правилам:

• Выявление потребностей клиента. Только владея полной информацией, продавец сможет оказать помощь при подборе необходимого сервиса или товара. Или выявить причину отказа (тем самым, исправить недочеты своей работы). Поэтому дайте собеседнику полностью выговориться. Выслушайте его, не перебивая. Важно не слушать, а услышать! Задайте ему несколько уточняющих вопросов, которые прояснят причину отрицательной реакции;
• Согласитесь, по мере возможности, с претензиями посетителя. Ведь говорится, клиент всегда прав! Дайте ему «обратную связь». Постарайтесь точно уловить суть его рассуждений. Он почувствует к вам доверие;
• Вежливое возражение покупателю уместно, если претензия основана на заведомо неверной информации;
• Вслух перефразируйте ключевые моменты в его речи. Резюмируйте все перечисленное, перескажите и уточните еще раз, когда оппонент выскажется до конца, правильно ли все понято вами. Необходимо, чтобы он ответил согласием. Приведем несколько примеров вопросов на уточнение:

— По сравнению с чем наша цена кажется Вам высокой?

— Как вы выбираете поставщика? На что обращаете внимание? Почему наша компания не устраивает Вас в качестве партнера?

— Какие условия послужат Вам гарантом надежности?

— Какие сервисные услуги Вас устроят?

— Какое применение вы хотите найти этому? И т. п.

• На основе собранной информации, сформулируйте положительные отличительные особенности вашего товара или компании аргументированно и веско, чтобы привлечь или переубедить клиента.

Мастер работы с возражениями , заранее формулирует не только вопросы, но и прогнозирует ответы покупателя на них. «Домашние» заготовки (отработка возражений), помогают сконцентрироваться и сориентироваться в беседе, вовремя повернуть диалог с покупателем в нужном для «сейлера» ключе.

Скрипты призваны улучшать отработку возражений (заранее расписанный сценарий, алгоритм взаимодействия между продавцом и покупателем. Их используют в торговле с момента приветствия и заканчивая выполнением запланированного дела).

скрипты работы с возражениями :

Классификация возражений

Возражения в продажах, в зависимости от причины отрицательной реакции людей, делятся на ряд категорий:

5. По стоимости, (Цена):

— Это слишком высокая цена; Нет на это средств; а у ваших соседей это стоит дешевле и т. п.

6. По потребности:

— мы не за этим пришли, мне не интересна ваша услуга (предложение);

7. По времени. Принятия решения откладывается на некоторое время:

— Мне некогда.

Я сам Вам перезвоню, когда потребуется.

— Хочу посоветоваться с…

8. По продукту:

— Не наш формат.

— Плохо вписывается в дизайн.

9. По репутации:

— Читал нелестные отклики о деятельности Вашей фирмы.

Методы работы с возражениями включают 10 лучших правил:

10.I. Работа с возражениями в продажах по методу «Да, и в то же время…»

Клиент: «У вас дорого».

Консультант: « Да, и в то же время, у нас качественный товар».

Клиент: «Проблемы со сроками доставки».

Консультант: «Да, и в то же время у нас много есть в наличии на складе».

11.II. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…»

Покупатель: «У вас дорого».

Вы: « Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Убедитесь, что наша продукция стоит этих денег».

III. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос».

Покупатель: «Дорого».

Продавец: «А какая сумма Вас устроит?».

Если клиент говорит, что « нет денег», не имеет смысла давить на него. Это может вызвать раздражение, настроить потенциального клиента против Вас. Лучше уточните информацию о финансах, о времени их поступления. Ведь вопрос не в том, что у них их нет, а опять же это вариант возражения «дорого». Неготовность платить за этот продукт как минимум, ту сумму, которая определена. Или же, как версия номер два, они вообще не готовы платить, не видят ни малейшей ценности приобретения.

Вы: «Нет средств на данную покупку сейчас? То есть, Вы готовы купить, когда появится возможность?»

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: «Какие критерии сыграли роль в вашем высказывании?».

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».

Вы: «А разве это может помешать рассмотреть наше предложение?»

12.IV. Работа с возражениями в продажах: « Предлагаю сравнить».

Метод отлично работает с возражением «Дорого».

Клиент: «Дорого».

Вы: «А давайте сравним?!».

Допустимо последовательное сравнение, при котором вы узнаете условия конкурентов и тут же рассказываете о Ваших, выделяя преимущества последних.

«Какой объем продукта Вам необходим? Ваши действующие партнеры справляются с этой задачей? А мы можем гарантировать стопроцентное наличие с отгрузкой по первому требованию!», «На каких условиях происходит оплата? А Вам предоставляют кредит или рассрочку?», «Наша компания, за 25 лет работы на рынке, зарекомендовала себя как…» И так далее.

Будьте психологом! Рассуждения о дороговизне, это торг. Клиент пытается манипулировать вами в надежде на скидку или выгодные для себя условия. Вполне возможно, что он сам не видит отличий в товаре, а обращает внимание на цену. Дайте возможность клиенту сравнить и прочувствовать разницу. Сделайте упор на выгоду работы именно с вами.

13.V. Работа методом «подмены возражения» в продажах:

Суть его заключается в «перефразе» слов покупателя и подмены смысла возражения на приемлимое для вас. Меняйте понятия речевыми конструкциями в начале: «Я правильно вас понял (а)?», «То есть вы имеете в виду, что…», а затем продолжайте необходимым для продажи заявлением. Например, на расхожее высказывание о высокой цене, можно так закончить свой вопрос: «Если качество товара Вас устроит, мы можем познакомиться с кассиром?».

Далеко не факт, что отработав одно возражение, клиент сразу заключит договор. Но это существенно поможет разбить преграды устоявшихся представлений в мыслях клиента, существенно продвинуться в переговорах, продумать стратегию общения в дальнейшей перспективе.

14.VI. Работа с возражениями: «Сведение к абсурду».

В этом случае Ваш, эмоционально насыщенный, аргументированный ответ показывает незначительность, абсурдность его опасений

Беседа может протекать следующим образом: — «Что — то дороговато у Вас, в соседнем магазине подешевле!», «Ну, это на первый взгляд! Обширная база покупателей и долгих лет сотрудничества говорит об обратном!».

VII. Работа с возражениями в продажах: «А давайте вспомним…. »

Расспросите покупателя, оказывался ли он в похожей ситуации, когда приобретал другой товар или воспользовался сервисными услугами. Если да, (такой опыт наверняка имеется у каждого), то ему будет проще представить ситуацию и согласиться с вашими доводами.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».

Менеджер: «А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И Вы пожалели об этом?».

В жизни каждого из нас такое случалось. Предложите вместе рассмотреть более дешевый вариант, представленный конкурентами. Смотрите на реакцию. Приводите аргументы в пользу качества и срока службы вашего ассортимента.

VIII. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

На заявление покупателя о дороговизне, консультант может парировать вопросом: «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?».

Вы: «Это универсальная тактика. Она применима и с самыми «сложными» клиентами. Способ выхода из критической ситуации при построении диалога. Вполне возможно, что «налицо», — ложное возражение, а в нем заключена истинная причина, тормозящая покупателя совершить решающий шаг.

15.IX. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»

«Завышенная планка», — это рассказ о более сложном случае. Вот и расскажите покупателю о нестандартной, нетипичной ситуации в истории Вашей практики.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».

Вы: «О да! Соглашусь с Вами. Хотя, несколько раз, когда нашими клиентами были заводчики по выращиванию тутового шелкопряда, (это очень специфический бизнес), нам удалось без усилий найти специальные контейнеры для перевозки и, в кратчайшие сроки, без потерь, доставить гусениц заказчику!

Добавьте значимости своей информации: металлургический комбинат, разработки вакцины, разведение попугайчиков на ферме, и так далее. Обозначьте отрасли, где специфике уделяется повышенное внимание, но, несмотря на это, вы справились.

16.X. Работа с возражениями в продажах: «Ссылаемся на нормы».

Клиент: «Мы давно работаем с проверенным поставщиком».

Вы: «Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. С полной гарантией мы можем утверждать, что не обманем Ваши ожидания!».

Удачно поданная фраза льстит самолюбию заказчика, поднимает его самооценку и, тем самым, лояльность к компании в Вашем лице.

Советы по работе с возражениями

Досконально изучите ассортимент вашего сегмента на рынке. Человек намерен платить, значит Вам необходимо полностью поддержать его интерес к будущему приобретению. Заранее определите приоритеты сотрудничества именно с Вами;

Занимайтесь мониторингом рынка конкурентов. Изучив их позиции, стратегии, маркетинговые приемы, цены товара, вы можете играть на преимуществах вашего сегмента. Поэтому составьте грамотный перечень услуг со знаком «плюс» от вашей компании;

Никогда не отзывайтесь плохо о продуктах других компаний. Это неэтично, и может оставить неприятный отпечаток о ваших методах работы и фирмы в целом. Зачем быть инициатором конфликта между вами и конкурентами? Вплоть до юридического взыскания с их стороны. Подчеркивайте в презентации и отработке возражений, что у вас нет конкурентов, вы единственные с такими преимуществами в занимаемой нише.

Будьте уверены в том, что ваш товар действительно отличного качества. При этом, излагая информацию, в достоверности которой не сомневаетесь, честны по отношению к клиенту. Эта убежденность обязательно передастся потенциальному потребителю;

Нотки юмора, если он к месту, в меру,- отличные помощники в разрядке напряженной обстановке, в возможности подружиться с потенциальным покупателем;

Если визитер допускает хамство по отношению к Вам, сохраняйте достоинство, оставайтесь приветливыми. Не «пропускайте негатив через себя»! Как знать, вполне возможно, дружелюбие настроит его на иной лад;

Алгоритм работы с возражениями обязательно выручит в сложной ситуации. А на его канве можно импровизировать! Слушайте внимательно, «поддакивайте», используйте речевые обороты клиента для аргументации, никогда не прерывайте монолог собеседника;

Поймите, возражения свидетельствуют о заинтересованности покупателя в вашем товаре, и открывают перспективы опередить соперников по бизнесу! Ведь покупателя наверняка будут волновать те же самые проблемы, если для сравнения он отправиться к ним;

Не оправдывайтесь, и тогда у клиента не сложиться впечатление о том, что дела вашей фирмы «плохи». Не волнуйтесь! Уверенность тона в вашем голосе успокоит оппонента;

Обязательно задавайте уточняющие вопросы, если недопоняли мотивы появления возражений;

Сопереживайте клиенту, проявляйте интерес к его опасениям и проблемам, даже если они не связаны напрямую с Вашими приоритетами относительно продажи;

Сперва описывайте свойства, затем выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену. Научитесь спокойно думать о «больших цифрах», чтобы уверенно озвучивать их вслух;

Постоянно оттачивайте свое мастерство и навыки в технике преодоления возражений. Используйте ролевые игры, упражнения с коучем и коллегами, со своими детьми и близкими. Принимайте участие в обучающих тренингах, интересуйтесь публикуемыми новинками.

Импровизируйте! Мастер работы с возражениями,- хороший психолог и, намного артист;

Вспомните о фразах и о моментах, которые хорошо «сработали» на этапе «отрицаний» и дополните скрипт продаж своими личными наработками;

Конечно, даже если вы в совершенстве отработали все возможные возражения, используя все известные тактики, заключаются не все договоры. Не «отпускайте» клиента, постарайтесь выяснить истинную причину отказа;

Ищите повод взять контактные данные. Это даст вам возможность поддерживать связь и информировать о новинках и акциях;

Пользуйтесь правильно способами невербального общения. Контролируйте свою мимику и жесты. Руки в карманах, за спиной или перекрещенные на груди подсознательно вызывают недоверие к Вам. Иногда очень полезно поставить себя на место покупателя и задаться вопросом, а хотели бы лично Вы общаться с таким консультантом? А как бы лично для Вас выглядел идеальный продавец – консультант?»

При любом исходе, оставляйте о работе с вами благоприятное впечатление. Ведь то, что человеку не нужно сегодня, может понадобиться через время. И при прочих равных условиях с конкурентами, он выберет вас, просто потому, что общаться именно с вами потенциальному покупателю было комфортно! И тогда ваша клиентская база пополнится еще одним «горячим» клиентом;

Только профессионального переговорщика, способного свести «на нет» отрицания и еще получить от них выгоду, можно назвать мастером по работе с возражениями.

Работа с возражениями учит тому, что такое выбор и как правильно его сделать.

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с

Работа с возражениями: 5 шагов

1. Выслушать клиента

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. Понять клиента

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. Привести контраргумент

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. Уточнить, остались ли вопросы

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Тактика №1: благодарность

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Тактика № 2: сопереживание

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

Тактика № 3: раскрытие

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

Тактика № 5: покажите им выгоду

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Здравствуйте, уважаемые читатели и гости этого блога. На связи Павел Ямб. Сегодня я подобрал для вас одну полезную тему. Она будет интересна тем, кто не знает, какие есть методы и этапы работы с возражениями клиентов. Если вы – менеджер или специалист из отдела продаж, или продаете информационные технологии партнеров, то, в любом случае, эти знания будут полезны для вас.

Итак, если вы – коммерсант, то вам приходилось сталкиваться с нежеланием людей совершать покупку. Какие-то сомнения, колебания. Наверняка, у вас в жизни случалось, когда посетитель долго любуется товарами, а затем спокойно разворачивается и собирается уйти. А вы точно знаете, что он пришел не просто так, и деньги у него есть.

Но, вот беда! Не хочет человек покупать, и всё тут! Хотя, перед этим, вы долго и нудно рассказывали ему о преимуществах товаров, рассуждали о его выгоде, которая для вас очевидна. Главное, что до этого он с вами соглашался, а после уперся – и ни в какую!

Как быть? Где найти нужные слова, факты или веские аргументы, чтобы убедить этого упрямца и заставить его открыть бумажник?

Попробуем его убедить!

Прежде всего, запомните раз и навсегда, что клиент - это не крепость, которую нужно брать штурмом с многочисленными жертвами! Наоборот, это близкий друг, от которого зависит прибыль магазина! Так нужно себя настроить.

Залог будущего успеха - это отношение к данному человеку. Он – тот, кто будет приносить вам доход, хотя пока об этом не знает. И от того, как вы себя поведете, будет зависеть и результат.

Поймите, пожалуйста, меня правильно. Я не призываю вас льстить ему, угождать и вилять хвостом. Нет. Просто в прежние времена бытовало мнение, что покупатель всегда прав. Но, эта аксиома, на мой взгляд, устарела. Наоборот, он часто бывает неправ, и вы должны направить его на путь истинный, и доказать ему, как много он потеряет, если откажется от этого шикарного товара.

Поэтому сыграем на его поле, не теряя при этом из виду свои кровные интересы.

Надеюсь, вы поняли?!

Забудьте о принципах и используйте его так, чтобы он ничего не понял.

Разве это возможно?!

Те, кто являются асами в продажах, придумали много техник работы с возражениями, и в каждой ситуации нужно подобрать правильный ответ. Не забывайте о том, что все покупатели разные, и то, что находит отклик в сердце одного человека, не действует на другого. Поэтому, нужно быть психологом, и разбираться с первого взгляда с кем имеете дело. Для начала просто поговорите с человеком, а уже потом предлагайте ему товар.

Во время первой беседы произведите на него приятное впечатление. Станьте для посетителя «своим в доску».

У вас должен быть презентабельный внешний вид. Люди не оценят мрачную и небритую личность продавца в грязной рубашке с неистребимым запахом перегара. Это, надеюсь, объяснять не надо.

Покупателям нравятся вежливые улыбающийся менеджеры, которые не прут буром, стараясь доказать, что вы ни фига не понимаете в товарах. Они любят тех, кто мягко и по-дружески советует! Вы должны совершить совместный «заплыв» с покупателем, а потом незаметно заставить его «причалить» в своей гавани! Я сейчас говорю метафорами , но вы, надеюсь, меня понимаете и делаете правильные выводы.

Работайте с возражениями грамотно

Правило ВППА:

В - выслушайте человека.

Поймите, чего он хочет, и старайтесь не перебивать его. Не дай Бог возражать, если покажется, что вы еще не поняли, о чем он хочет сказать. Пусть человек выразит свою мысль до конца. Учитесь этому у японцев. Они вежливы, улыбчивы, и, самое главное, никогда не произносят слова «нет». В конце концов, вы ждете от посетителя результата, поэтому помолчите и дайте людям высказаться!

П - присоединитесь.

В нужное время вступите в беседу. Выберите момент из разговора, когда почувствуете, что согласны с человеком. Например, если он говорит о том, что сейчас высокие цены, вполне можно согласиться и даже посочувствовать. Цены сейчас действительно выше крыши!

А если он скажет, что не любит китайских подделок, то тоже можете с этим согласиться. Кому нравиться выбрасывать деньги на ветер?! Если вы не согласны с покупателем, то лучше промолчите. Не лезьте на рожон и не афишируйте свое мнение. Пусть собеседник думает, что у вас одинаковые взгляды на жизнь.

Молчание – знак согласия! А любое противоречие – это конфронтация в диалоге!

П - перефразируйте его утверждения.

В тех местах, где вы с ним несогласны, постарайтесь быть дипломатом. Скажите ему: «Да, это вы тонко подметили. Приятно иметь дело с умным человеком, но Вы должны понимать, что…» и далее перефразируете его возражения в свою сторону.

А - аргументируйте возражения.

С любыми ответами покупателя в стиле:

и тому подобной неубедительной чепухой всегда нужно соглашаться. Просто, постарайтесь навсегда вычеркнуть из употребления слово «но ». Если нужно возразить, то замените его фразами: «да, и, тем не менее…», «с одной стороны Вы правы, и при этом…»,

К примеру:

Посетитель «шутит»:

– У вас товары дорогие! Вон, у Феди Петухова все отдают даром, да еще и сто грамм коньяку наливают на посошок!

Вы должны ответить с достоинством:

– Да, вы абсолютно правы, у нас чуть дороже, и при этом вы получаете бесплатное гарантийное обслуживание, доставку за наш счет, гарантию от европейского бренда…». И перечисляете все выгоды своего предложения. А потом добавляете:

– Вы же неглупый человек, и видите, что у нас вы получается гораздо дешевле!

С таким доводом трудно не согласиться.

Теперь разберем пример с неудачным словом «но»:

Посетитель говорит:

– У вас товары дороже, чем у Феди Петухова!

Если вы скажете ему: «Но у нас еще гарантия; и мы доставляем товар, и тоже наливаем по сто грамм на посошок!», то, как бы это заманчиво не звучало, но все равно со стороны это выглядит жалкой попыткой оправдаться.

Почувствовали?

Смысл один, а эффект совсем противоположный!

Итак, подведем итог: никогда не употребляйте это страшное слово «НО»!

Сделайте паузу

Если собеседник задал вам щекотливый вопрос, не спешите на него отвечать. Когда вы чувствуете, что ответ вас скомпрометирует, лучше промолчите. А если собеседник слишком уж настырный, ответьте так:

1. «Я не готов ответить»,
2. «Мне нужно проконсультироваться»,
3. «Я не могу отвечать за наше руководство»,
4. «К сожалению, не я решаю эти вопросы, есть вышестоящие лица»

Можно сказать, что позже вы обязательно возвратитесь к этому вопросу. А потом, по ходу разговора, необходимость ответа может исчезнуть. Люди часто забывают о первоначальной теме разговора. Только не старайтесь часто применять эту технику, потому что беседа может перейти не в то русло.

Наши люди

В некоторых случаях выпады посетителя становятся неадекватными, и принимают характер неприкрытой агрессии. Когда его субъективные предположения и обвинения начинают преобладать, нужно твердо взять бразды правления в свои руки. Для такого случая существует неплохая техника.

Например, если вам скажут: «Кому вообще нужны эти дурацкие товары? Только и умеете деньги драть с людей!»

Спокойно и с достоинством ответьте: «Сейчас вы говорите точно, как люди, которые сейчас стали нашими лучшими покупателями».

Эта фраза обескуражит, и на некоторое время повергнет в легкий ступор.

А с нокаутированным противником сами знаете, что делать!

Сконцентрируйте ответы в одном

Не стремитесь отвечать на каждый вопрос собеседника. Выслушайте общий поток его замечаний и вопросов, после чего сконцентрируйте ответы в одном определении. Таким образом, вы сбережете личное время, нервы, избежав множества долгих и ненужных дискуссий. Цените время и будьте вежливы с оппонентами.

Ответ-бумеранг

Вы можете остановить все нападки посетителя, сделав ему замечание в виде ответного вопроса.

Допустим, он говорит вам:

«В магазине Феди Петухова цены, как в Китае, не как у вас!»

Улыбнитесь и скажите:

«У вас есть лишние деньги, которые вы готовы пожертвовать на развитие Китая?»

Скорее всего он ответит: «Почему?»

Вы: «Китайские товары – одноразовые. Вы просто выбросите эти деньги на ветер!»

Он: «А может и не выброшу!»

Вы: «Дешевый товар не может быть хорошим!»

Как-то так.

Всё познаётся в сравнении

Если вам говорят: «У вас все дорого!»

На это замечание можно ответить так: «Дорого в сравнении с чем? Со спичками?» или «А на какую сумму вы рассчитывали?»

Иногда покупатели просто говорят о высокой цене «с потолка», надеясь на скидки, а если задать им вопрос «где вы видели дешевле?», то ответить, скорее всего, будет нечего. Иногда в ответ вам начинают рассказывать выдуманные истории и мифы, как например эти — про копирайтинг, на которые вы, как профессионал, должны умело парировать.

Сошлитесь на авторитет

Если вас укололи по поводу малой известности вашего бренда, и сказали, что магазин Феди Петухова у всех на слуху – не теряйтесь. Расскажите дотошному собеседнику, о том, что вы сотрудничаете с другими процветающими брендами, типа: «Вася Зюкин энд Компани».

Если вам вообще не на кого сослаться, то ответьте примерно так: «Да, пока наша фирма только набирает обороты, но известность и хорошая репутация не падают с потолка, поэтому мы работаем только с честными и проверенными фирмами. Поэтому, увы, мы не знакомы с Федором Петуховым». Тем самым вы парируете выпад собеседника и ставите под сомнение репутацию непревзойденного Феди Петухова.

Как лучше работать с возражениями по цене

В беседе с людьми старайтесь говорить о цене продукта лишь после того, как перечислите его преимущества от покупки. Сначала нужно вызвать в нем дрожь и трепет при одном упоминании о вашем продукте. Он должен быть без ума от него. Лишь после того, как почувствовали, что он созрел, успокойте его и потом называйте сумму.

Если его все устраивает, но он хочет чтобы вы сделали ему скидку, не спорьте с ним. Последнее желание покупателя – закон для продавца. Но, вы просто обязаны и в этой ситуации получить свою выгоду. Сделайте ему ответное предложение. Хочет скидку? Пожалуйста! Только не забудьте навязать ему взамен этой услуги большую партию продукции. Или предложите дополнительную услугу с небольшой скидкой.

И он доволен – и вам хорошо!)))

Обязательно акцентируйте внимание на выгодах человека, и скажите, что они намного больше, чем цена вашего продукта. Напомните, что качественный продукт не может стоить копейки. Если человек спорит, что цена высокая, переспросите его: «Вы сейчас говорите о цене продукта или его ценности?»

Делайте цену наглядной

Разделите стоимость продукта на небольшие доли: используйте для наглядности ежедневные выплаты, месяцы или кварталы. Разложите ему все по полочкам. Объясните: «цена кондиционера – 3 741 рубль оплаты за год, а ежедневно это всего лишь 10 рублей 25 копеек. В добавок пять лет гарантии. Разве для вас дорого платить десятку за комфорт в помещении?».

Намекните, что он потеряет, если откажется от таких выгод. Например, расскажите про у вас бесплатный ремонт, что вы доставляете покупку на дом, консультации специалистов и вы будете его бесплатно консультировать на всех этапах покупки. Что он может стать постоянным покупателем, и получать приглашения на акции, скидки и. т. д.

Частые промахи

1. Не превращайте свои деловые обязанности в сражение с покупателями. Это главная оплошность. Как известно, нападение вызывает ответный отпор! А все виды конфронтаций и споров - это долгий извилистый путь к закрытию магазина. С людьми нужно эффективно разговаривать, а не воевать!
2. Если вы, как продавец ведете себя неуверенно при общении, или у вас мало компетенции, то человек, общаясь с вами, сразу задумается: «А стоит ли мне приобретать продукт или услугу в том месте, где даже продавец ничего не смыслит в том, что продает. Пойду я лучше в другой магазин!»
3. Слишком активный и болтливый продавец – это тоже плохо. Точно также, как и слишком замкнутый.
4. Некрасиво, когда продавец налетает как коршун и задает покупателю сразу кучу вопросов одновременно. Не набрасывайтесь! Дайте человеку разглядеть товары и опомниться.

Польза от чтения классиков

Чтобы стать профессионалом продаж и умело отвечать на каверзные вопросы, одной практики будет недостаточно. Есть много полезных книг , читая которые, вы научитесь правильно работать с возражениями. После прочтения вы станете увереннее в себе, и общение с покупателями будет протекать гораздо легче.

Я предлагаю вам краткий список популярных книг, которые помогут вам стать компетентней в этом вопросе:

Кроме этих книг есть и другая литература по риторике.

Вы можете посмотреть полезные фильмы по этой тематике. Например: фильм «Американцы». У него есть и другое название «Продавцы». Кроме этих есть ленты: «Бойлерная» и «В погоне за счастьем». Их часто демонстрируют на занятиях по технике эффективных продаж.

Один из остроумных диалогов показан в фильме «Продавцы». Там по телефону происходит диалог, где будущему покупателю менеджер задает вопрос, на который можно ответить только однозначно. Вопрос такой: «Вы счастливы или вы женаты». После того, как мужчина ответил, что женат, ему задали еще серию вопросов, после чего он так запутался, что согласился на покупку.

Суть беседы была в том, что продавец использовал любые ответы мужчины в своих целях. Например, когда мужчина ответил, что ему нужно посоветоваться по поводу покупки с женой, продавец спросил: «А жена спрашивает у Вас, когда приобретает для себя очередную шубку или сапоги?»

В этом эпизоде показан остроумный пример борьбы с возражениями. Посмотреть его поучительно.

Главные аргументы

Продавец должен знать все выгоды продукта и обладать следующими качествами:

• Быть уверенным в продукции.
• Знать выгоды покупателя.
• Уметь слушать и соглашаться.
• Проявлять доброжелательность.
• Верить, что продать можно все.
• Помнить, если человек долго возражает - значит, хочет купить.

Настройтесь на успех

В литературе по бизнесу приводится пример некого торгового агента. Он был рекордсменом по количеству продаж. Секреты этого человека был в одном – он не сомневался в успехе. Просыпаясь по утрам, он часто твердил: «больше улыбаешься – больше продаешь».

Итак, залогом успеха являются три фактора:

1. благожелательность.
2. хладнокровие.
3. решительность.

Частые ответы покупателей

Посмотрите полезные образцы диалогов:

Типичная отговорка:

– Я обязательно вам позвоню.

– Если вы так отвечаете, значит, вам не интересен наш продукт. Мне нужен искренний ответ.

Вам должны ответить такой же искренностью.
Или такой:

Он говорит:

– Я должен подумать об этом предложении.

– Абсолютно правильно. Подумать стоит. А чем мой товар Вас все-таки заинтересовал?

Это вызовет собеседника на откровенность.

После беседы, если у вас не купили, обязательно назначьте точное время будущей встречи. Отговорки типа:

Я перезвоню» или «Я еще подумаю» сразу отвергайте!

Лучше назначьте конкретную дату:

– Давайте, лучше я Вам перезвоню. Когда вам будет удобно? В среду или в пятницу?», «С 9 до 14 или позже?

Сразу лишите покупателя альтернативы: позвонит он или нет. Лучше сами назначьте ему конкретное время и дату встречи. Он будет думать, что сам сделал этот выбор. Но на самом деле это будет ваше жесткое решение.

На этом все друзья. Очень надеюсь, что мой краткий обзор оказался полезен для вас. Кликайте по значкам соцсетей и пишите в комментариях, была ли полезна для Вас статья.