ГРУСТНАЯ СТАТИСТИКА
По данным ЮНЕСКО, розничная торговля во всем мире теряет на кражах свыше 10 миллиардов долларов, то есть свыше25 миллионов в день. За совершение кражи из магазинов задержано за последние 5 лет около 10 миллионов человек. Воровство из магазинов стало наиболее распространённым видом преступлений в мире за последние 30 лет.
Воруют во всех странах, независимо от уровня жизни населения. Уровень воровства составляет от 0,25 до 5% годового оборота магазинов, а это прямые материальные убытки, потеря имиджа компании и репутации собственника.
По мировой статистике, больше всего от воровства страдают магазины по продаже музыкальных и видеодисков (58%), а также специализированные винные магазины (54%). В продовольственных магазинах и супермаркетах эта цифра составляет около 34%.
Полностью исключить воровство нереально, поэтому основная задача, стоящая перед владельцами магазинов и их службами безопасности, - минимизировать потери.
По оценкам специалистов, знакомых с условиями российской действительности, наилучшим результатом считаются потери в 0,3% от выручки магазина.
Кто же ворует в магазинах? Согласно статистике и покупатели, и персонал воруют примерно одинаково.
ПОКУПАТЕЛИ-ВОРЫ («Ворователи»)
Покупателей-воров, или, как их еще называют, «ворователей», можно разделить на любителей и профессионалов. «Профессионалы» сделали кражу своей «работой». У них обычно существуют наработанные схемы, как унести товар, с собой они берут технические средства для снятия ярлыков с товаров. Они могут предварительно готовиться к совершению кражи, проверяя реакцию охраны. Для этого они имитируют воровство, снимая с вещей защиту, и уходят, ничего не взяв. Если охрана не замечает их действий, на следующий день они спокойно выносят подготовленный товар.
Часто работают с напарниками или напарницами. Берут «профессионалы» обычно что-то мелкое, но дорогое, что можно потом продать без проблем (кофе, алкоголь, косметику, предметы гигиены. Поскольку они часто заходят в один и тот же магазин, персонал и охрана зачастую принимают их за постоянных покупателей. Только они никогда ничего не покупают... Особая категория профессионалов - наркоманы. Тащат они все подряд. Вычислить их можно по характерному внешнему виду: бледный цвет кожи, нарушенная координация движений, заторможенность реакций, не адекватная погоде одежда.
Но основной ущерб наносят вовсе не «профессионалы», а «любители». Тащат они все, что «плохо лежит». Способов воровства существует огромное количество, перечислим наиболее «популярные»:
1. Мелкое вредительство, например, поедание товара в продовольственных магазинах, порча товара и торгового оборудования.
2. Тайное хищение покупателями: одевание на себя, пронос в карманах и сумках, использование тайников, с помощью детей, утаивание части товара на кассе.
3. Открытый вынос покупателем: с подменой ценников, с чеком другого магазина, бегство напролом, замена упаковки.
4. В сговоре с кассиром: пронос без оплаты, фиктивный возврат, пробивание, как более дешевого
5. Вынос в сговоре с сотрудником
6. Воровство группой: организация суеты, затевание скандала или драки, ограбление или разбой
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ «ПОТЕНЦИАЛЬНОГО» ВОРА?
Поведение вора в магазине обычно отличается от поведения обычных покупателей. Если он «одиночка», то чаще всего он ведет себя несколько нервозно, может периодически оглядываться, как будто ищет кого-то в торговом зале.
По залу он перемещается, как правило, сумбурно и хаотично. В то время как большинство покупателей последовательно обходит полки с товаром, вор мечется между стеллажами. Такое поведение должно насторожить оператора видеонаблюдения или охранника в торговом зале.
Характерные действия вора: подойдя к полке с товаром, вор очень долго рассматривает и вертит товар в руках, растерянно оглядывается, как будто ищет, к кому обратиться за помощью. Берет, ставит на место и снова берет с полки одну и ту же вещь. Как правило, вор редко прячет товар возле полок. Чаще всего он производит махинацию в движении, в толпе или в наиболее укромных местах торгового зала, часто в примерочных кабинках. «Успешность» вора очень зависит от бдительности и профессионализма охранников и оператора видеонаблюдения.
Однако недостаточно обнаружить, что клиент спрятал товар, необходимо держать его под наблюдением все время нахождения в зале, вплоть до пересечения линии касс. Очень часто, когда вор вышел из-под наблюдения и почувствовал пристальное внимание к себе, он избавляется от товара, и на выходе у него ничего не оказывается. Это может не только привести к конфликту ситуации, но и повлиять на имидж магазина в глазах других покупателей.
Поэтому охранник или продавец должен вести себя максимально корректно, вежливо, преждевременно не обострять ситуацию и не привлекать внимания остальных посетителей магазина.
Воры могут также работать группой, разыгрывая целые спектакли. Чаще всего это организация беспорядка путем опрокидывания товара, разбивания бутылок, предъявления претензий друг другу, конфликт по поводу оплаты товаров на кассе, необоснованные жалобы и обвинения торговых работников в непрофессионализме.
Это делается для отвлечения внимания продавцов и охранников от воров, совершающих хищение в торговом зале. Поэтому сотрудники должны продолжать выполнять свои обязанности, не отвлекаясь на скандалы и более тесно работать с оператором видеонаблюдения. Все конфликтные ситуации разрешаются руководством магазина совместно со начальником охраны (или старшим смены, старшим охранником).
Нужно так организовать работу охраны, чтобы воспрепятствовать любым попыткам воровства. Преступники должны быть выявлены и остановлены сразу же после пересечения линии касс в любом случае!
КАК ПОМЕШАТЬ КРАЖАМ?
Поэтому важной становится система мероприятий, предотвращающих кражи. В эту систему должны входить:
1. Создание психологических условий, препятствующих воровству.
Одной из причин воровства среди воров-любителей может быть отсутствие комфортной психологической атмосферы в магазине. Неудобные и скользкие ступеньки на входе, обшарпанное торговое оборудование с острыми углами, грязь в торговом зале, плохой микроклимат, неудачное освещение, хамоватый невнимательный персонал могут спровоцировать часть покупателей на желание навредить, в том числе путем кражи. Если руководство магазина не заботится о покупателях, об их здоровье и собственности, не стоит надеяться на то, что покупатели будут заботиться о собственности магазина. Плохой магазин - плохие мысли - плохие действия.
Наоборот, если в магазине комфортно находиться, хорошее освещение, играет негромкая приятная музыка, покупателя встречают ненавязчивые, но внимательные и предупредительные продавцы и охранники, товар аккуратно и продуманно разложен, ячейки камеры хранения исправны и в них чисто, то мыслей о «мести магазину», скорее всего, не возникнет.
2. Использование «безопасной» планировки магазина, расположения товара и торгового оборудования.
Может помочь и такое банальное средство, как таблички «Улыбнитесь, за Вами наблюдает видеокамера».
Есть и определенные принципы размещения товара, уменьшающие вероятность его хищения. Выкладка дорогого товара на уровне карманов однозначно провоцирует его хищение. Не стоит размещать дорогой и при этом легко переносимый товар возле входа или выхода. Лучше его размещать в специальных прозрачных витринах, запирающихся на ключ. Мелкий не очень дорогой товар желательно располагать ближе к кассам и в хорошо контролируемых местах.
Размещение жевательных резинок, конфет и прочих сладостей на уровне роста маленького ребенка однозначно способствует хищениям детьми. Маленьким детям, в отличие от взрослых, очень сложно контролировать себя, и они пока не понимают, что такое воровство.
3. «Бдительная» работа продавцов и охранников.
Персонал должен располагаться в торговом зале таким образом, чтобы, с одной стороны, можно было всегда помочь покупателю, с другой стороны, чтобы постоянно просматривать большую часть торгового зала, особенно полки с наиболее ценным и наиболее похищаемым товаром. При этом персонал не должен «следовать по пятам» за покупателем, поскольку излишняя подозрительность может оттолкнуть от магазина честных и добропорядочных покупателей, вызвать конфликтные ситуации. Это касается не только продавцов, но и охранников. Также персонал должен присутствовать на выходе из кассовой зоны, чтобы помочь покупателю в упаковке и укладке товара и воспрепятствовать его выносу без оплаты.
Охранникам также необходимо контролировать вход для предотвращения выноса товара и предлагать покупателям оставлять свои вещи в камере хранения. Очень удобно для контроля, если вход и выход располагаются рядом.
4. Применение средств наблюдения за торговым залом.
Наиболее предпочтительными являются системы видеонаблюдения, которые стоят немалых денег. Более дешевой альтернативой могут стать выпуклые зеркала. Желательно устанавливать их таким образом, чтобы они не только позволяли наблюдать персоналу за торговым залом, но и были хорошо заметны покупателям. Кстати, и видеокамеры желательно располагать «в открытую», чтобы потенциальные злоумышленники могли их увидеть. Причем некоторые видеокамеры могут быть ненастоящими. Недостатком муляжей является то, что их могут очень быстро «вычислить» воры (по отсутствию реакции на имитацию воровства или подготовки воровства).
При использовании системы видеонаблюдения желательно, чтобы она была АКТИВНОЙ, т.е. с использованием оператора, в реальном времени наблюдающего обстановку в зале и сообщающего другим сотрудникам обо всех «подозрительных» ситуациях. Кроме того, такая система позволяет выявить не только воров-покупателей, но и недобросовестных сотрудников магазина, пытающихся осуществить хищение товара. У системы видеонаблюдения должна быть обязательно функция видеозаписи, которая может потребоваться при дальнейшем расследовании ситуации подозрения на воровство или реального воровства.
5. Внедрение технических средств противодействия воровству.
Сейчас можно приобрести большое количество противокражных систем, основанных на разных технических принципах. Противокражные системы препятствуют выносу неоплаченного товара посетителями магазина. На товар крепятся специальные этикетки или бирки. Бирки обычно имеют крупные размеры и хорошо заметны покупателям. Метки, как правило, приклеиваются в укромных местах товара и не очень заметны. При оплате товара на кассе бирки снимаются специальным устройством, а метки пережигаются. На выходе из магазина устанавливаются антикражные ворота. Если товар не оплачен, то ворота выдают звуковые и световые сигналы.
Также товар в открытой выкладке (например, мобильная электроника), может быть защищен специальным датчиком, соединенным с командным модулем. При попытке несанкционированного отсоединения датчика система подает сигнал тревоги. Этот способ очень эффективен при защите мелких дорогих товаров от краж.
Защитный сейфер, или бокс - это прозрачная пластиковая коробка, снабженная специальным замком. Внутри коробки находится противокражная этикетка или датчик. В коробку закрывается товар, после чего коробка ставится на полку. Покупатели могут повертеть товар в боксе в руках, но не смогут унести его с собой - сработает противокражная система на выходе. С помощью сейферов защищают картриджи, бритвенные станки, продукты, парфюмерию, косметику, медицинские товары, mp3 плееры, CD, DVD диски, компьютерные приставки и т.д.
Таким образом, хотя победить полностью воровство нереально - там, где есть материальные ценности, всегда возникают соблазны - но его можно существенно снизить. Несмотря на то, что борьба с воровством потребует от владельца и руководителя магазина определенных материальных вложений и организационных усилий, полученный результат полностью себя оправдывает и отражается не только на прибыли магазина, но и на его репутации в глазах покупателей.
Анатолий МИРОШНИЧЕНКО , тренер-консультант компании SERVICEMAN.
Первое, с чего хочется начать разговор в такой щепетильной теме: причины воровства. Из-за чего это может быть?
Причины воровства в салоне красоты:
- отсутствие стандартов;
- отсутствие системы поощрений и наказаний;
- отсутствие контроля;
- отсутствие обучения;
- попустительский или авторитарный стиль руководства;
- характеры людей.
Как бороться с воровством
1 шаг. Пропишите стандарты своего салона красоты
То, что директору кажется понятным как дважды два, не обязательно понимает весь коллектив. Например, один из мастеров любит собирать фирменные ручки, и то, что он взял ее домой, кажется абсолютно нормальным. А для вас – нет.
Поэтому не поленитесь и пропишите стандарты своего салона красоты и периодически о них напоминайте.
Если вы не сделаете этого, то люди будут делать то, что они хотят. Что не запрещено – то разрешено. А некоторые вещи можно не делать вообще, например, улыбаться и желать хорошего дня клиентам.
ВАЖНО! Вы, как владелец, тоже должны выполнять свои стандарты, тогда ваш коллектив не будет расслабляться и придерживаться правил.
2 шаг. Контролируйте выполнение ваших стандартов
Поведение человека сильно отличается от того, наблюдают за ним или нет. В рамках салона красоты это можно реализовать.
Когда люди знают, что за ними наблюдают через камеру, стабильно приходят тайные посетители, то ведут себя иначе. Это влияет на поведение людей.
На нашей практике было много примеров, когда установка камеры в салоне красоты обличила воришек и раскрыла глаза владельцу.
Помимо видеонаблюдения вам, как владельцу, желательно контролировать финансовые расходы управляющего или администратора. Еще один случай из жизни нашей клиентки: она не контролировала расходы салона и стремилась увеличить выручку. А денег все не прибавлялось. Причина раскрылась, когда администратор ушла в декрет и владелица подняла документы: в салон закупалась элитная косметика для мытья полов, премиальное молоко и канцелярия в невероятном количестве.
Помимо контроля своих стандартов качества и сервиса, вам необходимо контролировать еще и расходную часть бизнеса, чтобы работа с салоном красоты не превратилась в ношение воды в решете.
3 шаг. Внедрите систему поощрений и наказаний
Если вы уже прописали стандарты своего салона красоты, установили камеры, приводите тайников, а стандарты салона все равно выполняются со скрипом, то причина может быть в отсутствии системы поощрения и наказания.
Например, ваши сотрудники не имеют права опаздывать. Администратор отмечает опоздавших и те пишут объяснительную. В таком случае опоздания мастеров не прекратятся. Просто введите систему штрафов, и убедитесь, что сами не подаете коллективу плохой пример.
Пусть штраф будет невысоким, например, 50 рублей. Но, как говорят психологи, не так страшен размер наказания, как его неотвратимость.
Все кто, нарушил стандарты салона красоты, должны знать, какое наказание за этим следует.
Помимо кнута, должен быть еще и пряник — система поощрения для тех, кто стандарты соблюдает и показывает результаты.
Система поощрений и наказаний должна быть простой и понятной, чтобы они понимали за что их могут наказать, а за что наградить.
Что делать прямо сейчас:
- Придумайте стандарты качества, сервиса и работы в своем салоне красоты;
- Продумайте систему контроля;
- Придумайте систему поощрений и наказаний, объясните ее;
- Расскажите о них своим сотрудникам и убедитесь, что они все поняли.
Хотите найти надежных и квалифицированных сотрудников, желающих идти вперед и развиваться вместе с салоном красоты? Приходите на тренинг
Среди множества проблем, с которыми ежедневно приходится сталкиваться и бороться предпринимателям, работающим в ритейле, является воровство. Воруют как покупатели продуктов и товаров, так и сами сотрудники магазина. Существуют различные способы бороться с воровством сотрудников и минимизировать потери для бизнеса.
Как сотрудники магазинов обычно воруют
Когда речь заходит о воровстве в магазине, в первую очередь по понятным причинам имеется в виду кражи – крупные и мелкие (чаще), которые осуществляют покупатели. Однако воровством в магазине могут заниматься и сами сотрудники торгового предприятия. Для бизнеса предпринимателя воровство сотрудниками может привести к более плачевным результатам, чем мелкие кражи со стороны покупателей, которые могут привести к значительным финансовым потерям. Тому есть 2 главные причины:
1. У сотрудников магазина больше возможностей для краж. На самом деле, этих возможностей несравнимо больше.
2. Работники магазина знают слабые места в обеспечении сохранности продуктов в данном конкретном магазине. Какими бы ни были современными, дорогими, сложными системы охраны и пресечения краж, в каждой из них есть свои слабые стороны. И именно сотрудники магазинов осведомлены о них лучше всех и, соответственно, могут их использовать в своих корыстных интересах.
Способов украсть из своего же магазина, в котором они работают, у персонала достаточно много. Среди них наиболее популярные следующие.
1.Прямое хищение. Самый простой и самый распространенный способ. Обычно это происходит после рабочего дня или после рабочей смены. Кража производится путем выноса товара (продуктов, изделий) с собой: в карманах, в сумках, краденное часто прячут под одеждой.
2. Употребление в пищу. Это несколько комичный, возможно, способ своровать, но он очень популярен. В магазине продовольственных товаров работники могут употреблять в пищу – во время обеденного перерыва или в течение дня – продукты питания, а потом «забыть» за них заплатить. Чаще, кончено, подобная забывчивость не случайна, а вполне осознана.
3. Большие возможности у товароведов. Точнее, у них возможностей своровать значительно больше, чем у других работников магазина. Воровать они могут при приемке товаров, например, вынося сворованное через другой выход. Кроме того, товароведы или те, кто занимается заказом, закупкой и приемкой товаров, могут элементарно договориться с поставщиками о воровстве.
4. Списание товаров как испорченных. Нормальный качественный товар списывается, как будто выбрасывается, но на самом деле похищается. Это тоже к возможностям тех, кто занимается закупкой и приемкой. Конечно, товароведам в данном случае придется с кем-то из других работников сотрудничать, потому что факт порчи и необходимости списания обычно должен актироваться: комиссия, акт и т. п.
5. Хищение с помощью посторонних лиц. В данном случае фактически воровство осуществляет посторонний человек, не работник. Но в действительности все это происходит при содействии, а точнее, в сговоре с работником магазина.
Одним из таких способов является пронос (кража) товаров и продуктов через кассу во время работы «своего» кассира, с которым воришка действует в сговоре. Очень простой способ: покупатель набивает полную корзину продуктов в супермаркете, а кассир пробивает лишь часть.
Конечно, работа кассира также находится под наблюдением – в больших магазинах, супермаркетах работа кассира, в том числе, процесс пробития чеков и принятия денег фиксируется видеокамерой. Чтобы обмануть системы слежения вороватые кассиры могут осуществлять так называемое мнимое пробитие сворованного товара через кассу. То есть, они имитируют пробитие чека. На видеозаписи же видно, что кассир вроде бы чек пробил.
Способы борьбы с воровством сотрудниками магазина
Существуют различные способы, используя которые можно не допустить или, по крайней мере, минимизировать потери от краж, которые совершают сотрудники магазина. Среди этих способов следующие:
1. Охрана. Это самый простой и в определенных случаях самый эффективный способ борьбы с воровством. С помощью охраны борются с прямым хищением товаров и продуктов.
Эффективность этого способа зависит от двух ключевых факторов. Во-первых, это сама эффективность и добросовестность работы охранников, которые должны внимательно следить за работниками магазина, покидающими рабочее место и сам магазин. Во-вторых, это недопущение (ограниченный допуск) работников, а тем более, посторонних лиц в места, где осуществляется приемка товаров и их хранение.
2. Установка видеокамер. Установка не только в торговом зале, но и в складских, подсобных помещениях. Во-первых, видеозапись в случае кражи поможет раскрыть кражу, если она произошла. Во-вторых, наличие видеокамер может не допустить кражи: зная, что ведется видеозапись, работник магазина лишний раз подумает, прежде, чем что-то украсть. В этой связи нет необходимости устраивать скрытые камеры, по крайней мере, все из них: работники именно должны знать, что за процессом их работы наблюдают, это будет дисциплинировать их ответственность.
3. Возмещение ущерба. Здесь имеется в виду, прежде всего, коллективное возмещение ущерба. В этой связи необходимо для начала уяснить один момент: по утверждению экспертов, ни уровень зарплаты, ни вероятность того, что придется возместить ущерб, человека, который решил украсть, от этого решения его не остановят. Другими словами, если у работника магазина есть возможность украсть, он это сделает.
В больших магазинах, супермаркетах нет возможности проводить инвентаризацию товаров и продуктов каждый день или после каждой смены. Поэтому обычно в таких случаях, если выявлен факт кражи и подсчитан ущерб, он делится на всех, кто может быть причастен к этому. То есть, ущерб возмещает не тот, кто украл конкретно, а все работники отдела, например, или все работник и данной смены в данной секции товаров.
Поэтому если в магазине кто-то часто по мелочи ворует (или не по мелочи, а крупнее), а ущерб потом возмещают коллективно, честных работников такая картина не устраивает, они увольняются. А вороватые сотрудники, соответственно, остаются и продолжают свои противоправные действия. Поэтому применять этот способ – коллективное возмещение ущерба – предпринимателю необходимо с осторожностью, чтобы это не привело, во-первых, к необоснованной текучести кадров, а во-вторых, к еще большим финансовым потерям.
4. С имитацией пробития чеков можно бороться также эффективно: существуют специальные программные решения, которые анализируют различные параметры работы кассира: среднее время пробития чека, движения во время работы кассира, паузы между пробитиями товаров в чек и другие.
Конечно, предпринимателю придется такое решение купить, потратить деньги. Однако это может привести к снижению убытков от краж и, соответственно, инвестиции в приобретение такого оборудования и программного продукта окажутся выгодными. Поэтому предприниматель должен сопоставить расходы на приобретение такого решения со средними убытками от воровства.
Держи вора! Как свести к минимуму ущерб от краж в розничной торговле
Любая розничная сеть обычно списывает на воровство до 3% от общих расходов. Как свести ущерб до минимума?
Такие разные воры
Все кражи в магазинах можно условно разделить на внешние и внутренние. К внешним относятся те случаи воровства, в которых участвуют только покупатели, к внутренним – когда нечистым на руку оказывается кто-то из работников супермаркета.
Внешние кражи, по мнению специалистов из сети универсамов «Магнолия», гораздо легче предотвратить – уже хотя бы потому, что воришек среди покупателей выявить проще.
Специалисты cети «Седьмой континент» выделяют следующие группы риска среди покупателей: малообеспеченные слои населения, подростки, организованные группы – профессионалы – и клептоманы. Впрочем, к последней группе большинство специалистов относится с долей скепсиса.
– Людей, действительно страдающих клептоманией, среди воров мало, – утверждает начальник службы безопасности сети магазинов «Магнолия» Игорь Круглов. – Обычно кражи совершают вполне вменяемые люди, а клептоманией они только прикрываются.
Каждая категория воров специализируется на своих продуктах. Например, дети предпочитают сладости. Малообеспеченные слои населения предпочитают стандартный продуктовый набор (консервы, сыр, колбасу), в который достаточно часто добавляют бутылку-другую алкоголя. Профессионалы предпочитают компактные и дорогие вещи: икру, рыбу, элитные сорта чая или кофе. Они же охотятся на неосмотрительно оставленные покупателями вещи, сумки, барсетки.
– Естественно, супермаркет за это ответственности не несет, но такие кражи сильно бьют по имиджу магазина, – замечает пресс-секретарь сети универсамов «Седьмой континент» Анна Зайцева.
Есть еще одна, довольно редкая, категория воров – это люди, совершающие кражи из принципа, чтобы, как они утверждают, сбалансировать соотношение цена-качество. Например, одна моя знакомая очень обиделась на супермаркет, который спустя некоторое время после открытия стал продавать целлофановые пакеты, вместо того чтобы выдавать их бесплатно на кассе. Чтобы восстановить справедливость, она покупала пакет, но при этом крала один бульонный кубик, «наказывая» жадную администрацию магазина.
Факторы риска
Товары из магазина выносят на теле, в дамских сумочках, барсетках, портфелях… Меняют этикетки на ярлыки более дешевых продуктов, а что не могут пронести мимо кассы, употребляют прямо в торговом зале. При этом очень часто воровство становится возможным не вопреки, а благодаря магазинным порядкам.
Один из факторов, играющих на руку воришкам, – зеркала, установленные, казалось бы, специально для обеспечения безопасности. С одной стороны, они помогают персоналу обозревать весь торговый зал и видеть все его закутки. С другой стороны, чаще все происходит как раз с точностью до наоборот: вор наблюдает за сотрудниками магазина и отслеживает их перемещения по залу.
Еще один фактор, способствующий воровству, – просторные площади. Парадокс, но чем больше площадь магазина, тем больше возможностей для краж.
– Если сравнивать статистику воровства в гипермаркетах и в «соседских» супермаркетах, рассчитанных на несколько спальных кварталов, то с чисто формальной точки зрения небольшие магазины находятся в более выгодном положении, – соглашается председатель совета директоров сети универсамов «АБК» Владислав Егоров. – Небольшой торговый зал весь на виду, его вполне могут контролировать несколько продавцов. А увеличение площадей оборачивается более высокими рисками и затратами на охрану магазина.
Именно нерациональное использование торговых площадей – один из главных факторов, препятствующих решению проблемы безопасности супермаркетов.
– При организации торгового пространства нужен разумный баланс между интересами всех подразделений: отдела продаж (которому нужно много полок и больше товара на них), службы безопасности (которая требует, чтобы зал хорошо просматривался), рекламного отдела (который норовит повесить в зале как можно больше рекламных щитов), – напоминает Андрей Громченко, совладелец группы компаний «СТ», работающей на московском рынке безопасности.
Он приводит в пример случай, когда рекламные щиты в торговых залах одного супермаркета полностью закрывали обзор видеокамерам. Проблема долгое время так и оставалась нерешенной из-за конфликта интересов и отсутствия четкой стратегии безопасности супермаркета. Этот фактор риска, может, и не столь явный, но, пожалуй, один из ключевых.
По мнению Андрея Громченко, системе безопасности супермаркета следует уделять не меньше внимания, чем системе поставок, рекламы, продаж и кадрового обеспечения. Тогда интересы безопасности будут учитываться не только при организации торгового пространства, но даже при наборе и обучении персонала.
Чужой среди своих
Что касается воровства среди персонала, то искушений у работников супермаркетов гораздо больше, чем у покупателей. Да и возможностей присвоить себе тот или иной товар у сотрудника магазина предостаточно: он может действовать самостоятельно, вступить в сговор с коллегами и даже с покупателем, совершить кражу в любое время и на любой стадии доставки товара от поставщика к покупателю.
При этом самая распространенная причина воровства среди сотрудников – желание снизить расходы на питание. «Продавцы стремятся позавтракать, пообедать и поужинать на работе именно теми продуктами, которыми торгуют», – жалуются руководители «Рамстора» и «Седьмого континента». Некоторые сотрудники супермаркетов и универсамов ухитряются проворачивать весьма серьезные аферы, основанные на подмене товаров. Например, на оптовых рынках буквально за копейки покупаются поддельные товары, которые затем занимают место на полках супермаркетов, а подлинные товары по заранее налаженным каналам и магазинным ценам уходят на сторону.
Особой зоной риска в большинстве супермаркетов признаются кассы. Именно на кассиров приходится больше половины (а то и две трети) хищений в любом магазине. Например, кассир в сговоре с покупателем может фальсифицировать код (вместо штрих-кода с бутылки коньяка считывается штрих-код с бутылки пива). Большинство супермаркетов предоставляют скидки для персонала или выдают им дисконтные карты. Нечистоплотный кассир может использовать номера этих карт или скидки для персонала для продажи товара своим сообщникам, в роли которых чаще всего выступают друзья и близкие.
– Один из самых распространенных способов краж – манипуляции с незакрытыми чеками, – объяснили нам в «Седьмом континенте». – Если покупатель использует кредитную карту для оплаты покупок в магазине, кассир может запомнить номер карты и подпись покупателя, а потом сделать двойной слип. После ухода покупателя кассир пробьет на его карту другую покупку, а затем заберет товар, якобы оплаченный этой картой, себе. Если покупатель приобретает большое количество единиц товара, то кассир может пробить один и тот же товар дважды. После ухода покупателя кассир сделает чек на отмену пробитых дважды позиций и заберет деньги себе. Также используется несанкционированный перевод денег на депозиты с последующим снятием средств.
В торговых точках, построенных по принципу «соседских» магазинов, есть еще один фактор риска. Эти магазины обслуживают жителей спальных районов и рассчитаны на довольно узкий круг постоянных покупателей. Естественно, что и работников супермаркета набирают из жителей окрестных домов. А потому в сговор с покупателями в таких магазинах вступают значительно чаще, чем в крупных супермаркетах.
Воспитательные меры
С пойманными ворами в различных супермаркетах поступают по-разному. Некоторые предпочитают сразу же пресекать воровство на корню.
– У нас хорошая статистика по задержаниям и передаче в милицию воров, – констатирует Анна Зайцева из «Седьмого континента». – За первый квартал 2005 года мы передали в органы внутренних дел г. Москвы 250 граждан, совершивших хищения в магазинах нашей сети. В отношении 97 из них возбуждены уголовные дела.
– Мы советуем работникам магазина действовать сообразно ситуации, – объясняет Владислав Егоров из сети универсамов «АБК». – Если вор, пойманный за руку, действительно малообеспеченный человек или бабушка, не заплатившая за пачку макарон, то милицию, естественно, никто вызывать не будет. Тем более что на мелкие кражи, когда размер ущерба не превышает определенной суммы, милиция просто не приезжает. Так что дело ограничивается воспитательной беседой и возвратом краденого. Если же мы ловим подростка, то вызываем в супермаркет его родителей или родственников и проводим воспитательную беседу уже в их присутствии. Само собой, что люди, неоднократно попадавшиеся на кражах в наших магазинах, передаются в руки правосудия.
Служба безопасности в магазинах сети «Магнолия» действует по принципу: зафиксировать факт воровства – это мастерство, а вот сделать так, чтобы кража не состоялась, – высший пилотаж.
– Мы стараемся поймать воришку за руку еще до того, как он пронесет прихваченный товар мимо кассы, – говорит Игорь Круглов. – Ловить убегающего вора или крутить ему руки возле кассы невыгодно в первую очередь самому магазину. Ведь покупатели, которые станут свидетелями этой сцены, могут подумать, что мы плохо обращаемся с вполне добропорядочным клиентом. Поэтому охрана, продавцы и кассиры стараются работать на опережение. Например, подойти к клиенту и вежливо напомнить: «Не забудьте оплатить ту бутылку коньяка, которая лежит у вас во внутреннем кармане».
С проворовавшимися работниками супермаркеты поступают гораздо жестче. Крупные иностранные компании (IKEA, «Ашан») гонят воришек сразу и тут же вносят их в «черные списки» неблагонадежных сотрудников, которые раз и навсегда закрывают им путь в супермаркеты этой сети. Кроме того, подобными списками сети обмениваются с кадровыми агентствами и дружественными компаниями.
В крупных московских сетях, например в «Патэрсоне» или «Копейке», кассира, впервые попавшегося на воровстве, не станут сразу увольнять – с ним проведет воспитательную беседу «крупнокалиберное» начальство, из его зарплаты вычтут стоимость украденного товара, наложат административные взыскания (чаще всего ограничиваются выговором, но могут и оштрафовать). Причина такого мягкого обращения кроется в том, что магазинам не хватает квалифицированного персонала, а потому российские супермаркеты предпочитают действовать по принципу: за одного битого двух небитых дают.
– Разумеется, если мы имеем дело с крупными хищениями, то пресекаем их беспощадно, – говорит Владислав Егоров. – Однажды произошел вопиющий случай, когда к служебному входу в магазин сотрудники подогнали «Газель» и начали закидывать в нее товары ящиками. Естественно, мы вызывали милицию и завели на воров уголовное дело.
Ловушки для воров
Способов борьбы с воровством в супермаркетах множество, но стопроцентной защиты от краж пока не придумали. Тем не менее, эксперты по безопасности выделяют три группы наиболее распространенных методов защиты от краж в супермаркетах.
1. Наем охранников
Практически каждый супермаркет считает своим долгом заключить договор с ЧОПом или вневедомственной охраной. Но у данного способа защиты от воров есть свои недостатки. Зачастую охранники судят о покупателях по их внешнему виду, который совершенно не соответствует их намерениям. В итоге настоящие воры-профессионалы уходят незамеченными, а у честных клиентов после подобной проверки появляется вполне понятное желание никогда больше не заходить в магазин с такими «бдительными» охранниками.
Многие пользуются услугами скрытых агентов – специально обученных людей, которые внедряются в коллектив и за дополнительное вознаграждение занимаются сбором сведений о неблагонадежных сотрудниках для службы безопасности. Правда, эффективно этот метод работает только при соблюдении строжайшей секретности – фамилии тайных сотрудников не должен знать никто, кроме высшего руководства.
Существуют еще и так называемые контролеры торгового зала – это люди в гражданской одежде, задача которых – перемещаться по залу под видом покупателей и выявлять воров.
2. Использование технических средств
Самый распространенный метод профилактики краж – видеонаблюдение. Камеры выводят изображение на мониторы, за которыми наблюдают кассиры или контролеры. При желании можно делать запись, которая пригодится в том случае, если в магазине произошло ЧП или необходимо проконтролировать работу сотрудников. Камеры не только помогают отследить вора, но и оказывают психологическое давление.
Не менее востребованы противокражные системы с метками. Это рамки-антенны, которые устанавливаются у выхода из супермаркета или в кассовых боксах и реагируют на специальные бирки либо этикетки, попадающие в контур между антеннами. При попытке вынести краденое система подает сигнал тревоги. Но эксперты по безопасности отмечают, что эффективность этих систем пока низка и срабатывают они, как правило, у забывчивых покупателей, в то время как воры научились их обезвреживать.
Есть и более простые технические средства, помогающие предотвратить кражи, – к примеру, застекленные витрины. Это довольно эффективный метод, но у него есть два серьезных минуса. Первый – снижается объем продаж, выстраиваются очереди, покупатели теряют свое время, в результате чего у них непроизвольно возникает негативное отношение к магазину. Второй – воры давно научились обходить эти стеклянные преграды. По словам руководителя отдела розничных технологий сети магазинов электроники и бытовой техники «МИР» Андрея Артистова, воровство товара с витрины – один из самых распространенных приемов, безотказно действующих на молодых продавцов. Преступники действуют по следующей схеме: один или два покупателя просят показать дорогой аппарат из витрины, отвлекают продавца, в то время как их сообщник достает с открытой витрины другой дорогой аппарат и уходит.
3. Психологические средства
Это все те же зеркала – недорогой, но малоэффективный метод. Некоторые магазины используют муляжи видеокамер, беря воришек на испуг. Более изобретательные службы безопасности создают фотогалереи воров, которые выставляют либо в помещениях для служебного пользования (например, у входа в столовую), либо в торговых залах. Кроме информационной нагрузки, они выполняют и воспитательную работу: мало кто из вороватых граждан захочет появиться в подобной «стенгазете».
Впрочем, редко какой супермаркет ограничивается только одним видом защиты от воров. Большинство магазинов сочетают разные системы, чтобы получить максимальный эффект. Например, в сети «Мосмарт» 65% краж раскрывают благодаря системам видеонаблюдения, а при помощи противокражного оборудования разоблачают 10% воров. В сети «МИР», выбирая системы защиты магазинов от краж, провели целое исследование, в котором специалисты сравнивали и анализировали опыт аналогичных сетей. В итоге для сохранности недорогих товаров была куплена радиочастотная антикражная система, а для защиты техники используется более эффективная акустомагнитная технология. А супермаркеты «Магнолия» и «Детский мир» вообще отказались от технических новинок и сделали основной упор на квалифицированный персонал.
– Я как начальник службы безопасности все чаще занимаюсь аналитической работой, – отмечает Игорь Круглов. – На основе данных, полученных при проведении инвентаризации, можно сделать выводы о том, кто, где и сколько украл. А дальнейшее выявление вора уже дело техники.
– Мы решили отказаться от использования системы видеонаблюдения из-за ее дороговизны, – делится опытом генеральный директор «Детского мира» Александр Окатов. – Теперь наши товары стерегут детективы ЧОПа. Они работают в штатском и прекрасно справляются со своей задачей.
Предотвратить угрозу
Во многих супермаркетах система безопасности начинает работать с момента приема работника на работу. В первую очередь специалисты проверяют послужной список новичка, берут рекомендации с предыдущих мест работы. В крупных супермаркетах вновь прибывшим предлагают психологические тесты, чтобы проверить, впишется ли человек в коллектив.
Кроме того, во многих магазинах вводят систему «кнутов и пряников» для персонала. Стандартные «кнуты» – проверки кассиров и работников торгового зала, контрольные закупки подставными лицами, просмотр видеозаписей, агентурные сведения и многое другое, что позволяет держать персонал в легком напряжении. «Пряниками» служат премии за низкий процент непроизводственных потерь, скидки при покупке товара в сети магазинов.
Специалисты по кадрам рекомендуют создавать в коллективе особую атмосферу нетерпимости к ворам из числа «своих». Для этого нужно установить общую ответственность материального характера для всех сотрудников. Хотя в отдельных случаях имеет смысл пойти воришкам навстречу.
– В одном крупном супермаркете постоянно воровали грузчики, – рассказывает Олег Беляев, генеральный директор фирмы «Апостроф Торговые системы». – Но они не таскали домой продукты, а съедали их у себя в каптерке. Люди просто не могли работать среди такого изобилия на голодный желудок! Когда эта история раскрылась, владельцы магазина организовали персоналу трехразовое бесплатное питание, и воровство прекратилось.
ПРЕЙСКУРАНТ
- $44-152 тыс. – стоимость комплексной системы безопасности для супермаркета с площадью торгового зала 1500- 2000 кв. м и круглосуточным режимом работы.
- $14-33 тыс. – стоимость системы безопасности для магазина с площадью торгового зала до 500 кв. м и круглосуточным режимом работы.
РЕЙТИНГ
Самыми злостными ворами в Европе считаются англичане: в Великобритании потери супермаркетов от воровства составляют 1,75% от оборота. За Великобританией следуют Греция – 1,73%, Франция – 1,59%, Норвегия – 1,56% и Испания – 1,53%. Меньше страдают от воровства супермаркеты Ирландии, Дании, Швеции и Австрии. Замыкает список честная страна Швейцария – всего 0,87%.
СТАТИСТИКА
По данным американской организации Shoplifters Anonymous («Анонимные магазинные воры»), объединяющей людей, страдающих клептоманией, в США орудуют 25 млн. магазинных воришек. Сумма ущерба, который они наносят американской торговле, составляет $9-10 млрд. в год.
НАГЛЯДНАЯ АГИТАЦИЯ
В магазинах «Баскин & Роббинс», торгующих мороженым, за спиной кассира висит плакат: «Если вам достался чек со звездочкой, то вы можете получить бесплатную порцию орехового пломбира». Возможность «выиграть» мороженое побуждает клиентов рассчитываться только через кассу и проверять чеки. А это, в свою очередь, лишает продавца шанса смошенничать, не пробив наличные через кассу.
СБ #11 (40)
На многих предприятиях существует проблема воровства, неблагонадежность сотрудников. Ни информационные, ни материальные ценности организации не защищены от неправомерного использования и, к сожалению, не застрахованы, воровство в компании: как бороться с воровством – проблема, которая волнует всех начальников.
Сотрудники любого возраста, любой национальности в меньшей или в большей степени подвержены данному изъяну. На сегодняшний день создается все больше противокражных систем и с каждым днем они совершенствуются. Практически любая крупная организация в свой штат включает службу безопасности. Но ни кто не может дать стопроцентной гарантии в благонадежности сотрудников. Минимизация потерь – это все что могут пообещать специалисты.
Риски предприятия и неблагонадежность сотрудников
Борьба с хищениями на рабочем месте классифицируется на несколько систем. Рассмотрим возможные риски организации, которые связаны с деятельностью персонала.Нецелевое использование времени своих сотрудников и своего рабочего времени. Многие начинают свой рабочий день с чашечки кофе и перекура. Для нерадивого сотрудника современный офис предоставляет множество возможностей подражания кипучей деятельности. Можно перекидываться сплетнями, не отрываясь от монитора, просматривать сайты, которые совершенно не касаются работы или просто за компьютерной игрой убивать рабочее время.
Мелкое воровство в компании ресурсов, расходных материалов, канцтоваров. С одной стороны вроде бы и мелочи. Такие потери в масштабах крупной организации могут вылиться в огромную сумму. К данной категории можно также отнести телефонные переговоры за счет компании, использование интернет-трафика и оргтехники фирмы в своих целях.
Жульничество с подотчетными средствами. Использование денег компании, завышение сумм в отчетных документах для «беспроцентного кредита» на собственные нужды при помощи несвоевременного сдачи неизрасходованных сумм и отчета.
«Левак». Выполнение частных заказов, используя оборудование, машины, материалов работодателя, зачастую в рабочее время.
Незаконное использование бонусов, дисконтов, скидок. Довольно часто встречается кража подарков для клиентов и покупателей. Причиной данного воровства в компании является то, что плохо организован учет материальных ценностей, поэтому трудно проконтролировать получил клиент (покупатель) свой подарок или нет.
Воровство в простом понимании.
Схемы, уловки, методы, средства, которые используют изобретательные сотрудники, весьма разнообразны. Могут украсть готовую продукцию, детали, сырье на фабриках и заводах; продукты в столовых, ресторанах и кафе; в магазинах товар со склада.
Воровство денег бухгалтерами и кассирами. Один из отечественных агентств провел презентацию в ходе, которой были продемонстрированы более 20 способов махинаций с кассовыми современными аппаратами. Но гораздо больше возможностей для махинаций и бухгалтеров. Известны такие – присвоение неучтенных денег, прокрутка финансов, которые взяты под отчет, двойные платежи.
Злоупотребление своим служебным положением. Менеджеры пользуясь своим положением крадут базу клиентов; предоставляют необоснованные скидки; отгружают товар «своему» покупателю; закупка продукции по увеличенным ценам за «откат» или взятку.
Промышленный шпионаж.
Продажа конкурирующей фирме той информации, которая считается как коммерческая тайна предприятия. Как правило, целью такого шпионажа является клиентская база, ноу-хау, рецептуры и технологии, маркетинговые стратегии и цены, информация о ключевых сотрудниках и ценных специалистах, финансовое положение конкурента, планы на будущее. Воровство в компании
промышленным шпионажем снижает конкурентоспособность и прибыль фирмы, а это может разорить весь бизнес.
Способы борьбы с хищениями на рабочем месте также многообразны и могут состоять как из работы по анализу документов, так и с использованием разных методов контроля: автоматические системы, работники охранных организаций. Для обеспечения безопасности нужно брать во внимание специфику предприятия, квалификацию персонала, особенности производственного процесса, историю формирования коллективных взаимоотношений и другие не мене важные факторы. Борьба с воровством в компании – само по себе дело весьма затратное, которое требует экономического развернутого обоснования. Для каждой компании будут индивидуальными рекомендации специалистов по безопасности.
Причины воровства на рабочем месте
Психологи считают, что, как и прочие виды деятельности, воровство направлено на удовлетворение людских надобностей. Но оно, в отличие от активности, приветствуемой социально, является редкостью первобытности, когда еще не существовало понятия собственности. Оно естественно для ребенка, для животного, порой в каких-то экстремальных ситуациях (угроза для жизни, война) оно оправдывается социумом, но в современном обществе воровство в компании расценивается как противоправное и аморальное поведение.Казалось бы, на рабочем месте предупредить хищение просто – на работу не принимать преступников и психически больных, потребности остальных же сотрудников удовлетворять с помощью достойной зарплаты. Но, увы, как все универсальные методы, это не дает стопроцентной гарантии. Растут потребности, психологические и социальные установки различаются от человека к человеку и от одной соц. группы к другой.
С помощью воровства, человек удовлетворяет не только личные финансовые потребности. Например, сотрудник, таким образом, может самоутверждаться, удовлетворять свои амбиции, компенсируя неудовлетворенность своим карьерным или социальным положением, нехватка признания его заслуг со стороны руководства или окружающих. В этом случае вор результат своей деятельности оценивает не как получение материальных благ, а как вид удачной операции, успешного и рискованного предприятия, которое ставит его на один уровень с признаваемыми и успешными в обществе людьми.
Стимулом воровства может стать спрятанная агрессия, нанести вред, стремление отомстить обидчику, мнимому или действительному. Неформальные традиции, существующие в коллективе, могут содействовать проявлению скрытых склонностей к воровству, но также и привить их новому сотруднику. Если мелкое воровство в компании процветает, то новый работник будет стоять перед выбором: либо искать новую работу, либо бороться с коллективными установками, либо делать как все.
Психологические факторы, которые способствуют воровству на работе
Пример неформального лидера или руководителя. Лидер задает правила игры. Оценивая его обязательность, порядочность, поступки, персонал формирует свою линию поведения, устанавливает допустимые рамки. Естественно, руководитель, который сам ворует, вряд ли может надеяться на честное поведение своих работников. Помимо этого, важно как начальник перед персоналом выполняет свои обязанности. Немотивированное сокращение или задержка зарплаты – это провокация хищений со стороны работников.
Отсутствие корпоративной культуры. Коллектив, в котором каждый сам за себя вряд ли сможет действиям вора воспрепятствовать. Сильная культура предполагает сильного лидера, высший уровень ценностей организации, в результате, строгость ко всем противозаконным действиям.
Отрицательный психологический климат. Сотрудники, которые постоянно заняты интригами, сплетнями и склоками – для потенциального расхитителя это благоприятная среда. В этом случае с одной стороны самой работе уделяется меньше внимания, с другой – многие компенсируют свои психологические проблемы финансовыми приобретениями.
Отсутствие у работников лояльности к компании. Если работник свою принадлежность к коллективу не ценит, не дорожит работой в этой организации, то он и не будет стремиться беречь «казенное» имущество.
Слабая мотивация. Ниже рыночной заработная плата? Чтобы до необходимо уровня поднять свой доход – буду воровать. Нет стимулирующих бонусов – сотрудник либо поощрит сам себя, либо не будет достижений.
Слабый контроль и учет использования и хранения денежных средств и материальных ценностей. Безнаказанность порождается бесконтрольностью. Как бы и нет преступления, ведь отсутствуют сведения о том, сколько и что пропало.
Эти факторы, как правило, действуют одновременно, друг друга «подпитывая». В результате работодателю приходится предпринимать тяжелые меры – в течении короткого времени полностью менять коллектив. Известны случаи, когда такая «ротация» повторяется периодически и входит в систему. Тогда причину проблем необходимо искать в слабом менеджменте, который не способен создать систему предупреждения воровства, внутри коллектива выстроить полноценные рабочие отношения, организовать корпоративную культуру.
Как уже выше упоминалось, разработка плана борьбы с хищениями должна проводиться, учитывая все особенности предприятия, а также коллектива. Система учета на фабрике и в торговом зале торгового центра имеют большие отличия. Но общие рекомендации все же есть.Разработка нормативной локальной базы. Все правила должны быть в специальном документе прописаны, и каждый сотрудник обязан с ними ознакомиться. Нужно отработать регламенты работы, должностные инструкции, систему материальной и индивидуальной ответственности, для того чтобы обезопасить компанию от любых махинаций.
Создание системы контроля и учета. Ни что так не противостоит воровству, как понимание неминуемости его раскрытия и последующего соответственного наказания. Например, начальник в любой момент должен иметь доступ к информации о количестве продукции на всех уровнях ее движения, чтобы в любой момент организовать внезапную внеплановую проверку.
Проверка данных нового работника.
В проверке нуждаются документы, которые предоставляются при трудоустройстве, а также рекомендации с прошлого места работы. Обязательно учитываются склонность к азартным играм, вредные привычки и т.д.
Внимательный подбор управленческого персонала. Создание имиджа начальника. В работе предприятия именно управленцы в работе задают тон, для подчиненных они являются образцом, формируют отношение сотрудников к руководству и к организации в целом.
Мотивация ответственности персонала. Материальная компенсация труда, конечно же, должна быть конкурентоспособной и достаточной. Помимо этого сотрудник должен быть уверен, что его успехи будут приветствоваться и оцениваться должным образом.
Раскрытие и жесткое пресечение ситуации с воровством. Информацию о том, что было выявлено воровство, необходимо в рамках коллектива предавать гласности. По возможности быстро избавляться от работников, которые поймались на хищении. Нельзя делать скидок и исключений. Если в вашей компании установлено правило по борьбе с воровством, то его нужно неукоснительно соблюдать.
В заключение статьи «Как бороться с воровством » хотелось бы сказать о необходимости в работе с персоналом соблюдать требования этики. Нельзя ни в коем случае обидеть честного работника, противодействуя ворам. Благонадежный работник – ваша опора, дорожите и цените его отношение к коллективу и к общему делу.