Культура общения.

План:

Общие понятия культуры общения. 1

Внешний вид. 7

Одежда делового человека. 7

Жесты и движения 9

Деловая переписка, культура речи. 10

Деловое письмо 10

Телефонные переговоры. 13

Нормы поведения в ресторане 13

Культура общения за столом. 13

Беседа за столом. 15

Культура еды. 16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18

Использованная литература: 19

Общие понятия культуры общения.

Культура общения - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Общение, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл общения делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией общения является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, общение представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам общение – поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Общение является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается общение, теряют очень многое. Там, где присутствует общение, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны . Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается общение. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что общение в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что общение помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам общения то, что раньше мы никогда не делали.

Общение - совокупность связей и взаимовлияния людей складывающихся в их совместной деятельности. Оно предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей. Каждый человек выполняет определенную роль в обществе. Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение - ролевые конфликты. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается межличностным конфликтом.

В деятельности причины конфликта: предметно-деловые разногласия, расхождения личностных интересов.

Причина возникновения конфликта - непреодоленные смысловые барьеры в общении.

Конфликт - это предельный случай обострения противоречий. Это явление закономерное - им можно и нужно управлять.

Структура конфликта:

1. Носители противоречий - оппоненты;

2. Возможности их определяются рангом:

Первый ранг - представляет себя и свой цели в конфликте;

Второй ранг - группы и групповые цели;

Высший ранг - человек защищающий законы государства.

В акт общения входит сами коммуниканты (>2 чел.), осуществляющие коммуникативные действия. Сообщения характеризуются содержанием.

Схема коммуникативного акта:

К - С - П (коммуникатор, сообщение, реципиент].

Для коммуникатора (говорящего) смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), т.к. он сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для реципиента смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Включает:

1. Обмен информацией между участниками.

2. Обмен в процессе речи действиями и поступками.

3. Восприятие общающихся людей друг другом.

Важным компонентом выступают мотивы участников общения, их цели и намерения. Человек может говорить одно, а думать другое. Положения в коммуникативном акте диссоциации (рассогласования) - формы содержания сообщения. Распознается при наблюдении за поведением собеседника - выражением лица, мимикой, жестами и т.д. Для того, чтобы нас правильно поняли, необходимо, чтобы форма, смысл и содержание сообщения совпадали. Надо выбрать оптимальную громкость голоса, дистанцию общения, поведение в зависимости от содержания беседы.

Выделяются различные виды общения.

1. Возрастные.

2. Половые.

3. Профессиональные.

4. Общекультурные.

5. Образовательные.

Важный признак - уровень сформированности культуры общения.

Типы и виды коммуникативных актов.

Производственные;

Практико-бытовые;

Межличностно-семейные;

Научно-теоретические;

Научно-практические;

2. По форме контактирования:

Опосредованные (переписка].

3. По типу связи:

Двунаправленные (письмо];

Однонаправленные (книги].

4. По степени взаимодействия коммуникантов:

Высокая;

Удовлетворительная;

Незначительная;

Неудовлетворительная;

Отрицательная.

При неудовлетворительной степени говорят о коммуникативной несовместимости, т.к. не совпадают интересы, манеры разговаривать и общаться в целом.

5. По результатам:

Негативный, совершенно превратно понят;

Нулевой, никак не можем понять друг друга;

Позитивный.

Характеристики коммуникабельной и некоммуникабельной личности.

Коммуникабельная - хотеть и уметь говорить, быть инициативным в общении, уметь склонять к общению, экстраверт.

Некоммуникабельный - интроверт.

Психологический климат коллектива.

Коллектив - группа людей с межличностными отношениями и занимающаяся совместной деятельностью.

Интеграция - психологическое единство данной общности. Коллективистическое самоопределение - это первый феномен коллектива, обеспечивающий эту интеграцию. Это преобладающий способ реакции личности на групповое давление, выступает как особое качество межличностных отношений.

Сплоченность коллектива - важнейшая характеристика, мера его единения, вызванного осознанием обязанности цели, задач и идеалов, а также межличностными отношениями, имеющими характер товарищества, взаимопомощи.

Показатели сплоченности коллектива:

1. Ценностно-ориентационное единство - это сближение оценок в нравственной и деловой сфере, в подходе к целям и задачам совместной деятельности.

2. Адекватность возложения ответственности за результаты совместной деятельности - носят в основном объективный характер - вклад каждого члена коллектива в общее дело в независимости от конечного успеха или неудачи совместной деятельности.

Правила культурного общения.

1. При общении с тугодумами надо не ругаться, не выходить из себя, повторяя самое главное, излагать свою мысль, проверяя что уже усвоено, а что - нет.

2. Если коммуниканты замечают, что они истолковывают реплики друг друга неверно, то у них доминируют собственные установки.

3. Начиная разговор, подумайте, уместно ли говорить то, что вам хочется, т.е. начинайте с ориентировки в ситуации общения.

4. Искусство подлинного общения всегда предполагает умение четко и ясно в подходящем стиле и грамотно обмениваться информацией (интересной и достоверной].

5. Написав письмо, внимательно прочитайте его.

6. Не говорите много - раздражает.

7. Умение контролировать себя в общении свойственно людям искренним и прямолинейным.

Как склонить человека к своей точке зрения.

1. Одержать верх в споре - уклониться от него.

2. Уважайте мнение собеседника, не говорите о его неправоте.

3. Если вы не правы, признайте это.

4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".

6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

7. Пусть ваш собеседник считает, что главная мысль принадлежит ему.

8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям другого.

10. Взывайте к более благородным мотивам.

11. Драматизируйте свои идеи, подавая их эффектно.

12. Бросайте вызов, задевайте за живое.

Чтобы избежать этих ошибок или сделать их минимальными, необходимо следовать социально-психологическим требованиям:

Иметь заранее подготовленный план беседы, а также достаточно знаний о проф. требованиях к конкретному рабочему месту и имеющихся данных о кандидате;

Снять напряжение с работника, расположить к откровенной доверительной беседе;

Стараться не принимать во внимание первое впечатление, дать пришедшему работнику высказаться;

Говорить с человеком языком, понятным для него, избегать задавать прямые вопросы, использовать наводящие;

Стараться не отклоняться от основного направления беседы;

Оценивать работника только после окончания беседы, учитывая при этом свои возможные убеждения.

Стадии подготовки к беседе.

Планирование времени для предстоящей встречи (ознакомление с анкетными данными, время для разговора, время для обдумывания и принятия решения] - 1 - 1,5 ч.

2. В каких условиях будет проходить беседа. При этом следует учесть:

Обеспечение конфиденциальности, чтобы человек мог говорить свободно и откровенно;

Исключение всех факторов, отвлекающих от беседы (тел. Звонки, появление сотрудников и т.д.].

3. Обеспечение наиболее благоприятной для собеседника обстановки (удобное место, доброжелательность и вежливость в общении].

При подготовке к беседе и составлении ее вопросника, который не должен быть большим, необходимо четко сформулировать основные вопросы. Руководитель должен подумать, как установить взаимное доверие при собеседовании, если человек сильно нервничает, переживает, особенно, если на одну должность существуют несколько претендентов.

Три способа психологического воздействия при публичном общении.

1. Заражение. Представляет собой бессознательную психологическую подверженность людей определенным состояниям (паника].

2. Внушение. Представляет собой эмоциональное неаргументированное воздействие одного человека на другого или группу. При внушении осуществляется передача информации, основанная на ее некритическом восприятии. Решающим условием внушения является авторитет. общения . Культура общения официанта с гостем проявляется... установка официанта на высокую культуру общения с посетителями. Культура общения с посетителем подразумевает...

Культура общения часть общечеловеческой культуры

Контрольная работа >> Иностранный язык

Курсу «Русский язык и культура речи» Культура общения – часть общечеловеческой культуры Выполнил студент II курса... : 6-76-94 Бакал 2007 Содержание: Культура общения ……………………………………………………………3 Особенности межнационального делового этикета……………………….12 ...

Культура общения - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе культуры общения лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность .

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17% .

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей. Полетухин Ю.А. Профессиональная этика сотрудников ОВД. - Челябинск, 2001.с 184.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

• v эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
• v доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
• v аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
• v конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
• v инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
• v непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;
• v открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир.

Культура общения человека складывается из двух частей: внутренней и внешней. нравственный общение этика коммуникативный

Внутренняя культура - это знания, чувства и умения, лежащие в основе жизни человека (образованность, развитый интеллект, добродетельность-нравственность, профессиональная подготовка).

Внешняя культура - это культура поведения, культура непосредственного контакта, общения с людьми, с окружающей средой. Внешняя культура рождается на стыке внутренней культуры человека с окружающей средой.

Внешняя культура в отдельных случаях может быть не связана с внутренней культурой или даже противоречить ей. Культурный и дельный человек может быть элементарно невоспитан. И, напротив, внешне воспитанный человек может быть пустой, безнравственный, без глубокой внутренней культуры.

Внешняя культура относительно независима от внутренней. Вольтер говорил: «Этикет - это разум для тех, кто его не имеет». И он во многом прав. Ты можешь хорошо знать правила этикета и соблюдать их, но при этом не обладать соответствующей внутренней культурой, в том числе развитым интеллектом.

Внешнюю культуру называют по-разному: культурой поведения, этикетом, хорошими манерами, правилами хорошего тона, благовоспитанностью, культурностью... Это говорит о том, что в зависимости от конкретной задачи люди акцентируют внимание на какой-то одной стороне внешней культуры: чаще всего либо на знании правил поведения и их соблюдении либо на степени вкуса, такта, мастерства в овладении внешней культурой.

Внешняя культура состоит из двух «частей»: того, что идет от общественного мнения (разных общепринятых правил, этикета) и того, что идет от совести человека (деликатность, такт, вкус, манеры).

Существуют правила поведения разного уровня:

• 1) уровень общечеловеческих правил, принятых в современном обществе;
• 2) уровень национальных правил или правил, принятых в данной стране;
• 3) уровень правил, принятых в данной местности (в селе, городе, Москве);
• 4) уровень правил, принятых в том или ином общественном слое (в среде рабочих, в среде интеллигенции, в высшем обществе и т. п.).
• 5) уровень правил, принятых в том или ином профессиональном сообществе или общественной организации (медицинских работников, юристов, милиционеров, военных, государственных служащих, членов той или иной партии...)
• 6) уровень правил, принятых в том или ином учреждении (образовательном, медицинском, государственном, коммерческом...)

Если говорить о том, что идет от совести человека, то здесь тоже можно наблюдать большое разнообразие типов поведения: и деликатность и хамство, и хорошие и дурные манеры, и хороший и плохой вкус.

Человек может не знать тех или иных правил поведения, принятых в данном сообществе. Но если он обладает развитым интеллектом и развитой совестью, то может в какой-то мере компенсировать это незнание чутьем, интуицией, основанными на прирожденных или приобретенных деликатности, такте, вкусе.

Между правилами и внутренними регуляторами поведения имеют место очень сложные отношения. Они противоположны как внутреннее и внешнее, типичное и индивидуальное и в то же время «работают» в одном направлении.

При общении человек невольно следит за поведением собеседника. Важно куда и как он смотрит. Широко открытые глаза выражают заинтересованность, любопытство, внимание. Хитро прищуренные глаза - признак сомнения, недоверия. Если собеседник испытывает неловкость, смущение, он старается отвести взгляд в сторону.

Но не только выражение глаз помогает понять реакцию и состояние как слушающего, так и говорящего. Например, собеседник, выслушав, безнадежно махнул рукой. Он мог бы свое отношение выразить вербально, т. е. словами: «Ничего не получится!», «Положение безнадежное!», но он сделал соответствующий жест и этим все было сказано.

Жесты, выражение глаз, мимика, поза, движения тела - невербальные средства общения. Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает.

Для каждого участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь «расшифровывать», «понимать» мимику собеседника. С другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна.

Поэтому рекомендуется изучить и свое лицо, знать, что происходит с бровями, губами, лбом. Если вы привыкли хмурить брови, морщить лоб, кривить в усмешке губы, то постарайтесь отучиться от этого. Чтобы ваша мимика была выразительной, систематически произносите перед зеркалом несколько разнообразных по эмоциональности (печальных, веселых, смешных, трагических, презрительных, доброжелательных) фраз. Следите, как изменяется мимика и передает ли она соответствующую эмоцию.

Помимо мимики при разговоре люди невольно жестикулируют. Мы даже не представляем, как много разнообразных жестов производит человек при общении, как часто он ими сопровождает свою речь. И вот что удивительно: языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем, и хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение, говорящие правильно понимают и используют их. Вероятно, объясняется это тем, что жест используется чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его.

К числу основных показателей культуры общения можно отнести:

• v словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
• v словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)
• v произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
• v грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами).

Различают несколько видов этикета:

I. Придворный этикет - строго установленный порядок и формы обхождения при дворах монархов. В настоящее время применяется при дворах и в светском обществе стран с монархической формой правления.

• 2. Воинский этикет - свод общепринятых в данной армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их жизни и деятельности в частях, на кораблях и в общественных местах.
• 3. Дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц в отношениях друг с другом и на различных официальных дипломатических мероприятиях (приемы, визиты, презентации, переговоры, встречи делегаций и т.д.).
• 4. Общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых в общении между собой частными лицами данного общества.

Большинство правил общегражданского и дипломатического этикета идентичны или совпадают в той или иной мере. Однако в кругу дипломатических и официальных лиц строгому соблюдению правил этикета придается большое значение.

Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в практической деятельности.

С сожалением приходится констатировать, что в современной России в повседневном обиходе этикет не пользуется особым почетом. Это относится не только к поведению в общественных местах, транспорте, быту, но и на службе. Наглядным подтверждением тому служит поведение народных избранников в высших органах государственной власти. Создается впечатление, что грубость и разнузданность, называемые ошибочно раскованностью, становятся признаками современного «хорошего тона».

Подобное пренебрежение этикетом наносит большой ущерб делу, например неуклюжая манера диалога с деловым партнером, неумение провести деловой разговор по телефону, нежелание отвечать на деловые письма. Между тем качественное изменение жизни общества заставляет учиться цивилизованным манерам общения. Разрушение «железного занавеса» и выход огромного числа граждан бывшего СССР в сферу международного общения требуют, чтобы это общение было эффективным, а значит, его надо подчинить определенным правилам, которые не изобретены кем-то, а выработаны, как уже говорилось, опытом многих поколений.

Люди, знающие о дипломатическом этикете понаслышке, имеют обычно однобокие, упрощенные и даже искаженные представления о нем. Чаще всего наиболее трудной сдачей считают «сверхсложное» умение пользоваться за столом различными вилками и ножами.

Но даже если взять этот не самый характерный пример, то он демонстрирует лишь полезность протокола: во-первых, совершенно очевидно, что суп удобнее есть большой ложкой, а скажем, мороженое -- маленькой. Что же касается ножа для рыбы, то резать им мясо не удобно. Во-вторых, если уж все делается по протоколу, то никаких трудностей в выборе ножа или ложки нет, ибо лежат они в определенном порядке, соответствующем порядку подачи блюд, так что и с закрытыми глазами трудно ошибиться.

Многие аспекты дипломатического протокола имеют значение не только для профессиональной дипломатической деятельности, но и для тех случаев, когда его применение может быть полезным для общения как в различных сферах деятельности, так и в неофициальных контактах.

Культура общения

Для установления оптимальных взаимоотношений между людьми, особенно в трудовой деятельности и быту, большое значение имеет культура общения. Мы часто в повседневной жизни связываем те или иные поступки, привычки людей с их характером, а поскольку характер личности формируется в процессе ее деятельности, общения с другими людьми, то многое здесь зависит от уровня культуры общения.

Культура общения предполагает наличие таких черт характера, как терпимость, доброжелательность, уважение к людям, тактичность и вежливость. Эти черты характера воспитываются в человеке с детства. Моральные качества человека, уровень его культуры оцениваются поступками в отношении других людей.

О культуре общения можно судить на основе умения владеть своими эмоциями, сдерживать их. В общении человек благодаря эмоциям регулирует свое поведение и соотносит его с поведением других людей. Способность соотносить свое поведение с конкретными условиями, наличие чувства меры во взаимоотношениях, тактичность - залог нормальных взаимоотношений.

В деятельности врачей особенно большое значение в процессе общения с больным имеет умение сопереживать и сочувствовать, добавлять ему оптимизма, веры в собственные силы, в выздоровление. Абсолютно недопустимым в общении с больным человеком есть проявление равнодушия. С настоящей культурой общения несовместим проявление таких черт, как эгоизм, зависть, тщеславие.

В любом окружении существует стандартный образ человека как представителя определенной национальной, социальной, профессиональной и других групп. Важной чертой культуры человека является умение вступать в общение с другими людьми без предвзятости.

Мы постоянно оцениваем себя и других людей. У каждого из нас складываются свои убеждения в том, каким должен быть человек. Но тот, кто обладает культурой общения, не навязывает своих привычек, вкусов другом.

На характер взаимоотношений между людьми влияют умения и навыки общения, особенно способность человека изменить свои первые впечатления о собеседника, которые иногда формируются по внешним данным (манера поведения, культура речи, одежда, прическа). Первое впечатление может оказаться ошибочным, так как информация ограничена только тем, какой вид имеет человек.

Для культуры общения большое значение имеют воспитанность человека, его деликатность, такт, умение учитывать чувства и настроения других, приветливость и доброжелательность.

Культура общения людей в разных ситуациях основывается на соблюдении определенных правил, которые производило человечество на протяжении тысячелетий. Эти правила определяют формы общения, регламентированные обществом, и имеют название этикет. Он содержит как технические аспекты общения, то есть правила, что касаются лишь внешней стороны поведения, так и принципы, невыполнение которых влечет за собой порицание и даже наказание. Многие правила этикета стали неотъемлемыми элементами культуры общения.

Внешний сторона деловых отношений регламентирует служебный этикет. Так, составляющими медицинского этикета являются: соблюдение правил хорошего тона, правил благопристойности, соответствующего внешнего вида (чистота одежды, белый, хорошо выглажен халат и шапочка).

Человек, который обладает настоящей культурой общения, выявляет ее везде: на работе, на отдыхе, в семейном кругу и общественных местах. Умение людей передавать свои мысли и чувства другим людям, умение не только говорить, но и слушать, проявлять понимание и доброжелательность, сочувствие и внимание составляют культуру повседневного общения.

Дейл Карнеги в книге "Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей" дает такие рекомендации: "Старайтесь, чтобы ваш собеседник говорил больше, чем вы; будьте хорошим слушателем. Поощряйте других рассказывать вам о себе; ведите разговор в круге интересов вашего собеседника".

Настоящую культуру межличностных отношений определяют этические нормы поведения личности В повседневных отношениях с другими людьми в процессе общения большую роль играют самооценка личности, концентрация внимания, способность человека стать на позиции партнера.

Одной из важных характеристик является самооценка, то есть умение оценить себя, свою деятельность, свое место в группе и свое отношение к другим. Самооценка дает возможность человеку анализировать свои действия и поступки. Она зависит от воспитанности и культуры.

Общение людей начинается с восприятия друг друга. Общение будет развиваться эффективно, если первое впечатление вызывает чувство симпатии. В случае антипатии могут возникнуть психологические барьеры в общении. В любом случае общение должно строиться с учетом индивидуальных особенностей и личностных черт тех, кто общается.

Взаимоотношения становятся богаче, содержательнее, если люди овладевают навыками и придерживаются норм и принципов культурного общения. Проявление уважения человеческого достоинства и индивидуальности личности дает возможность совершенствовать отношения между людьми. "Поступай с другими так, как бы ты желал бы, чтобы они поступали с тобой" - основное правило нравственности, которое должно быть жизненным кредо врача.

Средства коммуникативного процесса

Коммуникация (от лат. communico - делаю общим, связываю, общаюсь) представляет собой смысловой аспект социального взаимодействия. Она предусматривает обмен представлениями, ценностными ориентациями, идеями, эмоциями, чувствами. Когда люди обмениваются сообщениями, то они стремятся к взаимопониманию. В общении между людьми может возникнуть полное взаимопонимание и, наоборот, полное непонимание.

Люди общаются с помощью вербальной и невербальной коммуникации. Средством вербальной коммуникации являются слова с их значениями - вещания.

В общение людей всегда включаются, кроме передачи информации, эмоции. Эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует невербальную коммуникацию. К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика, интонации, паузы, смех, слезы.

Они образуют знаковую систему, которая дополняет, усиливает или даже заменяет слова. Родственнику умершего больного врач сообщает о смерти, выражая свое сочувствие словами, которые он сопровождает знаками невербальной коммуникации: понижением голоса, печальным выражением лица, дружеским жестом, особым вниманием (посадит, поддерживая за плечи, подаст воды и тому подобное).

приятное Общение партнеров, когда, обмениваясь информацией, они видят реакцию собеседника: мимику, жесты. Большинство людей в процессе общения чаще всего концентрируют свое внимание на лице партнера, особенно на глазах. Это объясняется тем, что в области лица и головы размещены основные дистантрецептори, которые играют главную роль в общении. Сокращение мимических мышц изменяет выражение лица, и по ним можно предугадать действия партнера в процессе общения.

Об этом следует помнить, потому что, слушая собеседника с непроницаемым выражением лица, можно вызвать у него растерянность и подозрение в безразличии. Это особенно надо учитывать врачам. Больной ловит каждое движение врача при общении, пристально следит за выражением его лица, глаз. Это, пожалуй, один из самых ярких примеров общения людей, когда реакция на сообщения имеет большое значение для человека, в данном случае больной.

Поэтому очень важно уметь управлять средствами невербальной коммуникации, правильно ими пользоваться. Особенно важна умеренность. Человек, который слишком ярко сопровождает слова средствами невербальной коммуникации, производит неприятное впечатление. Например, человек сообщает другому о какую-то мелкую неприятность и начинает сообщение с страхаючим выражением лица и словами: "Ты только не волнуйся, я имею сказать тебе нечто очень важное и неприятное". В это время в воображении партнера по общению возникают страшные картины (смерть близких, пожар, катастрофа). Сообщение же заканчивается словами: "Твой отпуск перенесен на неделю".

Очень неприятное впечатление во время общения производит человек, сообщения которого сопровождается неуместными средствами невербальной коммуникации. Например, один человек говорит другому: "Я слышал, что у тебя угнали машину", - и сопровождает слова легкой улыбкой. В данном случае отсутствие культуры общения может вызвать уверенность в том, что человек радуется чужому горю.

Соответствие средств невербальной коммуникации содержанию словесной информации является одним из важнейших элементов культуры общения.

Что такое культура общения? Это многоуровневое понятие, которое включает в себя большой спектр нормативных актов, приемов и механизмов, методов коммуникации и их правил, и тем самым влияет на качественную характеристику и уровень совершенства общения индивидуума.

Культура общения является также достаточно важным жизненным инструментом. Именно она позволяет субъекту не перемещать возникающие конфликтные настрои из профессионально-деятельной сферы жизни в личную эмоционально-волевую, что уже может прямо повлиять на межличностные отношения между участниками деятельности.

Культурность общения делает возможным понимание той или иной позиции оппонента индивидуума, снизить эмоциональное напряжение, ликвидировать неконтролируемый всплеск эмоций во взаимоотношениях в любой сфере жизни.

Речевая культура личности

Значительную роль в формировании и дальнейшем развитии человека как личности играет так называемая речевая культура личности. Отражением речевой культуры является язык и его система, поскольку именно в нем содержится и через него выражается реальная действительность и условия, что окружают индивидуумов, социальное и общественное сознание всех индивидуумов, культурные и национальные ценности, духовный уровень развития, традиции, мировоззрение.

Иными словами, язык – это практически хранилище всех культурных ценностей. Данную функцию она выполняет с помощью составляющих ее различных компонентов, таких как лексические и грамматические особенности, специфика устной и письменной манеры речи, фольклорные произведения вроде поговорок и пословиц.

Помимо этого, речь как таковая служит отображением развитости мыслительной деятельности, культурного и интеллектуального воспитания индивидуума. Также она представляет собой один из самых основных аспектов способности познать окружающую действительность, регуляции деятельности человека в социуме.

Более того, речь – это практически единственный, максимально оптимальный и эффективный вариант среди всех методов коммуникации, который для современного человечества является способом регуляции совместной целенаправленной деятельности. При чем это не зависит от того, в какой сфере жизни осуществляется данная деятельность.

Значимость понятия культуры общения для любого человека невозможно преувеличить. Именно благодаря ей осуществляется, в частности, познание различных профессиональных умений и навыков, происходит социальная адаптация в целом, культурное и всестороннее развитие, простейшее взаимодействие с другими людьми.

Способность индивидуумов к коммуникации являет собой не только важную эмоционально-психологическую и социальную связь, но также универсальный метод создания канала для обмена информацией разной степени важности. Результатом любой речевой деятельности субъекта принято считать текст, который и составляет выраженную информацию в устном или письменном виде.

Разумеется, эффективность выражения информации таким образом, а также возможность ее адекватного восприятия, зависит от ряда характеристик. К ним относят целостность текста, наличие определенной смысловой нагрузки, а также общая связность. Также большое значение имеет понятие о качестве речи индивидуума, которая играет большую роль в характеристике его речевой культуры.

Специалистами принято выделать культуру речи общественную, то есть общесоциальную, и сугубо индивидуальную. Что касается индивидуальной речи, то она является уникальной для каждого субъекта, а ее качество напрямую основывается на общем уровне эрудиции и развития данного человека в методах вербальной коммуникации. При этом индивидуальная речь одновременно является главным критерием выражения человеком его опыта и умений в рамках вербальной коммуникации.

Также стоит отметить, что индивидуальная речевая культура заимствует определенные положения из общесоциальной, перенимая часть некоторых штампов, феноменов, устоявшихся традиций. Вместе с тем индивидуальная культура речи в большей степени уникальна и разнообразна, в отличие от социальной. С данной позиции общественная вербальная культура рассматривается как своеобразная копилка. Она представляет собой отбор и хранение наилучших, то есть прижившихся в социуме, вербальных шаблонов, приемов, речевых оборотов и феноменов. Вместе с тем именно она содействует формированию понятия литературной классики и норм социального общения.

Таким образом, рассматривая общение посредством речи с точки зрения психологии, можно прийти к выводу, что оно является одной из множества психических форм человеческой деятельности. Коммуникация как таковая не является всего лишь взаимодействием между двумя личностями, ведь в ней также отображаются различные уникальные свойства психики каждого из участников общения, особенности их уникального темперамента, другие психотипические черты.

Более того, важно отметить тот факт, что личность любого человека получает мощный толчок к развитию исключительно в результате и взаимодействия с другими индивидуумами. Это подразумевает факт важности воспитания культуры речи. Данное воспитание заключается в грамотном овладении родным языком, обучение различным нормам, совершенствование культурных познаний и красноречия путем простого вербального контакта с людьми.

Воспитание культуры общения

Следует отметить, что в прогрессивном обществе воспитание культуры общения занимает одно из главенствующих положений в воспитании ребенка вообще, как в семье, так и в любой другой педагогической практике. В частности, именно грамотная культура воспитательного общения призвана сформировать у ребенка теорию и практику основ общей культуры коммуникации.

Не менее важно умение грамотно и правильно выстраивать свою речь со стороны родителей, поскольку именно их пример межличностной деятельности, взаимодействия с окружающими людьми, выстраивания личностной речи, позволит развить в ребенке те качества, благодаря которым можно будет привить ему определенные культурные ценности в общении.

Выделяют целый ряд различного рода приоритетов, целей и задач, которые стоят в основе воспитания и формирования культуры речи.

Все они рассматриваются с точки зрения актуальности выработки следующих важных для индивидуума качеств:

• Общительность как уникальная и устойчивая черта характера человека. Его склонность к взаимодействию с другими субъектами, активному обмену информацией.
• Достаточно высокий уровень сугубо личных отношений.
• Высокий уровень развития взаимоотношений в той или иной группе людей.
• Эффективный уровень развития совместной деятельности в любой сфере жизни, например, профессиональной.
• Повышение уровня академической успеваемости, что также заключается в повышении активности деятельности в обществе.
• Развитие адаптивных способностей к разного рода деятельности и переключения между ними, например, игровой, учебной, трудовой.

Таким образом, культура речи и ее воспитание – это достаточно глубокий и многоуровневый процесс. Он включает в себе развитие отношений во всех сферах жизнедеятельности индивидуума, удовлетворение потребности в совместной деятельности, что сопровождается постоянным обменом информацией, создание некоторой единой системы и концепции общения и обмена сообщениями, а также достаточно выраженное, непрерывное восприятие и постижение другого человека.

Дать определение понятию «общение» сложно. Проблема определения данного термина всегда оставалась актуальной, во второй половине XX века она еще более актуализировалась, и появились десятки определений понятия «общение».

«Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности» – так определяют общение психологи А. В. Петровский и М. Г. Ярошевский.

Совместная деятельность в общении протекает в условиях социального контроля, осуществляемого на основе социальных норм, принятых в том или ином обществе. Как любая сфера жизнедеятельности людей, процесс общения регулируется определенными нормами и правилами. Известная русская пословица гласит: «По одежке встречают – по уму провожают». Эта народная мудрость недвусмысленно указывает на то, что одно из превалирующих мест в обществе занимает именно культура общения, которой, к сожалению, сегодня мало кто обладает, особенно молодое поколение.

В общении закреплено определенное отражение социальных норм, усвоенных индивидом в обществе посредством литературы, произведений искусства, средств массовой коммуникации, социальной среды, уровня образования.

На определение уровня культуры общения влияет ряд факторов:

– социальный статус;

– особенности партнера по общению;

– ситуация;

– национальные традиции.

Существуют общепризнанные принципы культуры общения :

Под этическим аспектом культуры общения, общепринятыми нормами общения понимается речевой этикет. К нему относятся речевые формулы обращения, приветствия, просьбы, вопросы, благодарности, поздравления, обращение на «ты» и «вы», выбор полного или сокращенного имени.

Особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений – «ты» и «вы». Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальности обстановки.

В официальной обстановке, когда в разговоре принимают участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомыми людьми, с которыми установлены дружеские отношения, разговаривать на «вы».

Культура общения состоит из 3-х основных речевых формул:

1-й этап: начало общения.

Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства.

Этикет в данном случае предписывает следующие обращения:

– Разрешите с Вами познакомиться.

– Я хотел бы с Вами познакомиться.

– Позвольте с Вами познакомиться.

– Давайте познакомимся.

Встречи знакомых людей начинаются с приветствия. Первым приветствует:

– мужчина женщину;

– молодой человек более пожилого;

– человек, занимающий более низкую ступень в общественной иерархии, того, кто находится на более высокой ступени.

Наиболее часто употребляемые приветствия: «Здравствуйте», «Доброе утро» (принято говорить до 12.00), «Добрый день» (до 18.00), «Добрый вечер» (после 18.00).

Существуют также приветствия, которые подчеркивают радость общения, радость от встречи:

– Очень рад Вас видеть.

– Добро пожаловать.

2-й этап: основная часть общения. Он начинается после приветствия, когда завязывается разговор в зависимости от ситуации: торжественной, скорбной, рабочей, деловой и т.д.

Для каждой ситуации в процессе разговора этикетом предусмотрены определенные фразы, например:

Торжественные ситуации:

– Примите наши самые теплые (горячие) поздравления!

– Горячо поздравляем!

– Скорбные ситуации:

– Разрешите (позвольте) выразить Вам мои глубокие (искренние) соболезнования.

Большое значение имеют в общении комплименты. Когда вы произносите их, лучше быть корректным и ненавязчивым:

– Вы хорошо (превосходно, великолепно) выглядите.

– Вы так обаятельны.

– Вы отличный специалист.

Услышав комплимент в свой адрес, покажите, что вам это приятно и вы цените доброе к себе отношение. Не следует кокетничать и оспаривать похвалу, к чему бы она ни относилась.

Поток неловких любезностей в вашу сторону лучше остановить как можно раньше, спокойно, негромко, но достаточно категорично, не вдаваясь в дискуссию.

Тема общения.

Для общения необходима общая тема разговора. Если человек начитан, эрудирован, то для него это не представит особой проблемы. Но при этом необходимо выполнять ряд этических требований:

– не рассказывать о своих личных делах;

– говорить мало или не говорить совсем о делах своих близких;

– если вам навязывают сплетни, лучше отвечать: «Полагаю, что нас это не касается». Если сплетничают о вас, не следует вовсе обращать на это внимания. Объяснения, опровержения, особенно «на всякий случай», никогда себя не оправдывают;

– не рассказывайте в обществе малознакомых людей сенсационных, но недостоверных новостей;

– невежливо говорить в обществе намеками, понятными лишь части присутствующих. Если общество насчитывает менее семи человек, необходимо поощрять общий разговор, а не частные беседы по отдельности;

– не говорите на иностранном языке в присутствии людей, которые им не владеют;

– некрасиво перебивать, когда кто-нибудь говорит, особенно если это человек преклонного возраста;

– не следует подсказывать слова рассказчику, заканчивать за него фразу и тем более вслух исправлять стилистические ошибки. Не исправляйте публично чье-либо неправильно произнесенное иностранное слово;

– опасной темой является возраст. В обществе пожилых людей, говоря о ком-то другом, не стоит говорить «Он уже старый» или «Ну в этом возрасте…». Вообще интересоваться возрастом другого не следует;

– не следует спрашивать профессионального совета у врача или юриста, которого случайно встретили в гостях, на улице или в транспорте;

– некрасиво постоянно жаловаться на неудачи, а также на физические недостатки.

– редко привлекает к себе симпатии человек, повествующий в обществе о своих успехах, высоких качествах, талантах.

Обращение.

В культуре общения немаловажную роль играет обращение людей друг к другу. Обращение используется на любом этапе общения. Но до конца формулы обращения не установлены и вызывают разногласия и различные толкования.

По этикету не принято начинать обращение к человеку со слов: «женщина», «мужчина», «девушка», «бабуся» и т. д.

В среде государственных служащих, бизнесменов нормой становится обращение «господин», «госпожа» в сочетании с фамилией, должностью, званием.

Обращение «товарищ» продолжают использовать военнослужащие, члены левых партий, а также многие заводские и фабричные коллективы.

Ученые, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение обращению «коллеги», «друзья».

У старшего поколения встречается обращение «уважаемый».

К незнакомому человеку предпочтительней обращаться, используя этикетные формулы:

– Будьте любезны.

– Будьте добры.

– Извините.

– Простите.

Если мы узнаем имя человека, то его надо всегда употреблять при обращении. Чем чаще мы произносим имя адресата, тем больше приятных ассоциаций вызываем у него.

3 этап: конец общения. Используются речевые формулы расставания:

– Всего Вам доброго.

– Разрешите проститься, попрощаться.

– Надеюсь на скорую встречу.

– До свидания.

Таким образом, о культуре общения следует говорить как о важнейшем достижении человеческой культуры, цель которого – облагораживание человека, в его основе лежат доброта и нравственность.