Способы социального контроля
Методы контроля классифицируются в зависимости от типа применяемых санкций и делятся на мягкие и жесткие, прямые и косвенные.
Прямой контроль осуществляется посредством оказания давления со стороны института, установившего нормы, а косвенный - со стороны другого института. К примеру, если ученику за плохое поведение в школе ставят плохую оценку, этот процесс является прямым контролем, в случае, когда его наказывают за это родители, данный контроль является косвенным.
Мягким и жестким контроль бывает в зависимости от мягкости и жесткости применяемых санкций. В случае если контроль характерен применением жестких санкций с применением физического насилия, то его называют жестким. Жесткий контроль применяется в процессе политических репрессий, ареста подозреваемого преступника и т.д. Контроль считается мягким, если он осуществляется с применением мягких санкций.
Способы социального регулирования поведения индивидов подразделяются на три группы: побуждения, понуждения, принуждения.
- Побуждение - способ социального регулирования, основанный на психологических процессах индивида, целью которого является убеждение человека в пользе, выгоде определенного поведения. Данный метод акцентируется на авторитете, а не на насилии.
- Понуждение – способ регулирования, основой которого является материальное стимулирование, когда выгода определяет поведение индивида.
- К третьей группе относится способ принуждения – способ, при котором желаемое поведение индивида достигается с применением насильственных мер.
Замечание 1
Неординарным способом социального контроля является удержание. Данный метод позволяет сдерживать нарушение социальной нормы страхом наказания.
Ярким примером тому служит один из законов Хаммурапи, написанных примерно 3700 лет назад. Закон гласил о том, что если человек выбьет другому глаз, то он поплатится за это своим глазом, если сын ударит отца, ему отрубят руку. Однако подобное наказание даже в древние времена не подразумевало своей целью месть преступнику, оно скорее обеспечивало безопасность человека от преступления, уменьшая вероятность его совершения.
Методы социального контроля
Важным элементом многосторонней системы социального контроля наряду со способами осуществления контрольных функций являются методы социального контроля. Известный американский социолог Толкотт Парсонс выделил 3 метода социального контроля. Это:
- Изоляция – метод контроля, применяемый с целью отлучения девианта от других индивидов без применения к нему реабилитации. Применение такого метода характерно для тюрем, психоневрологических интернатов и т.д.
- Обособление – метод, при котором частично ограничиваются контакты девианта с общество м. При применении данного метода девиант имеет возможность вернуться в общество только при условии, если готов снова придерживаться его норм. Применяется в психиатрических учреждениях.
- Реабилитация – метод подготовки девианта к возвращению к полноценной жизни. Используются в социальных учреждениях при работе с девиантами, инвалидами, пожилыми гражданами, опекаемыми детьми, сиротами и другими категориями граждан.
Федеральный закон от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» (далее - Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации») включает в обязанности педагогических работников соблюдение правовых, нравственных, этических норм, а также следование требованиям профессиональной этики (ст. 48).
Если с правовыми нормами ситуация понятна (законодательством предусмотрено привлечение к юридической ответственности за их нарушение), то с этическими и нравственными нормами дело обстоит иначе, так как они не прописаны в законодательстве. Однако любая организация, имеющая статус юридического лица, вправе принимать локальные нормативные акты , которые становятся юридически обязательными для ее работников.
Таким образом, если нравственное или этическое требование конкретно сформулировано и прописано в локальном нормативном акте, то де-юре оно становится нормой, за нарушение которой может последовать юридическая ответственность.
В связи со спецификой педагогической деятельности ТК РФ прямо предусматривает основание для увольнения педагогического работника за совершение аморального проступка, несовместимого с продолжением данной работы (п. 8 ч. 1 ст. 81). При этом в судебной практике несовместимость с продолжением работы является предметом доказывания, которое не всегда решается в пользу администрации учебного заведения. Оптимальный вариант - принятие этических норм, правил, кодекса профессиональной этики в качестве локального нормативного документа, обеспечивающего ответственность педагогического работника в случае нарушения установленных требований.
Кроме того, п. 2 ст. 336 ТК РФ предусматривает увольнение педагога за применение, в т. ч. однократное, методов воспитания, связанных с физическим и (или) психическим насилием над личностью обучающегося. Как показывает судебная практика, доказать психическое насилие над личностью в условиях педагогического процесса весьма сложно, поскольку данный процесс предполагает определенное психическое воздействие на ребенка. Сложность состоит в том, чтобы разграничить допустимое педагогической этикой воздействие (например, постоянное предъявление определенных требований) и недопустимое. К последнему могут быть отнесены оскорбление достоинства обучающегося, унизительное высмеивание его перед классом, группой и т. п. При этом допустимость или недопустимость психического воздействия во многом зависит от особенностей личности ребенка.
Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации» (п. 3 ч. 1 ст. 48) установлена обязанность педагогических работников уважать честь и достоинство обучающихся и других участников образовательных отношений. За исключением описанных случаев нарушение этой обязанности влечет дисциплинарную ответственность при условии, что обязанность прописана в уставе или локальных нормативных актах.
Нередко пострадавшие в результате унижения их чести и достоинства участники образовательных отношений обращаются в суд с заявлением о возмещении морального вреда. Гражданский кодекс Российской Федерации предусматривает в таком случае взыскание денежной компенсации за вред, причиненный педагогическим работником чести, достоинству, деловой репутации. Аналогичную ответственность гражданское законодательство устанавливает и за причинение вреда деловой репутации организации, осуществляющей образовательную деятельность.
Отметим также, что педагогические работники несут уголовную ответственность в соответствии с Уголовным кодексом Российской Федерации от 13.06.1996 № 63-ФЗ за вовлечение несовершеннолетних в преступную деятельность (ст. 150), неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по воспитанию несовершеннолетнего, если это сопряжено с жестоким обращением с несовершеннолетним (ст. 156).
Кроме того, согласно Кодексу Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ педагогические работники несут повышенную по сравнению с другими гражданами административную ответственность в виде административного штрафа в размере от 1,5 тыс. до 2 тыс. руб. за вовлечение несовершеннолетнего в употребление пива и напитков, изготавливаемых на его основе, спиртных напитков или одурманивающих веществ (ст. 6.10).
Профессиональная этика и деловое общение в организационной среде являются важными составляющими производственных отношений, влияют на экономическую деятельность и стабильность предприятия, и их роль сложно переоценить. Соблюдение профессиональной этики и навыков грамотного ведения беседы в коллективе, с партнёрами и клиентами влияют на успех внутренней и внешней деятельности компании, сохраняют её имидж и репутацию.
Деловое общение
Деловое общение подразумевает принципы и нормы направленные на достижение взаимовыгодных результатов. Независимо от должности и функций сотрудника, он должен уметь ясно излагать и аргументировать собственные мысли, анализировать мышление партнёра, формировать критическое отношение к соответствующим мнениям и предложениям.
Как показывают примеры делового общения, обязательным условием является вести беседу и корректировать её процесс, умение слушать собеседника, убеждать и оказывать положительное влияние, создавать благоприятную атмосферу, способствующую продуктивной деятельности и устранению конфликтных ситуаций, сохраняя нормы профессиональной этики.
Этика телефонного общения
Интонация имеет основное значение при телефонной беседе, особенно в начале и конце. Любые погрешности речи, промедление, заикание вызывают напряжение или раздражение у собеседника. И при несоответствии тона содержанию информации собеседник склонен доверять интонации.
Прежде чем позвонить, следует наиболее кратко сформировать поставленную задачу, сделать необходимые заметки. После соединения нужно представиться, указав своё имя и название компании, а затем уточнить у собеседника, располагает ли он достаточным количеством времени.
Разумеется, независимо от эмоционального состояния, следует избегать некорректного поведения таким образом, чтобы открыто выражать собственные эмоции. Но излишняя вежливость в виде длинных благодарностей способна вызвать нетерпение и раздражение у собеседника.
В качестве неординарных, требующих тщательной подготовки примеров делового общения, следует указать случаи, когда звонящему необходимо напомнить о себе после продолжительного отсутствия, а также предложить услугу различным типам клиентов, предпочтения которых неизвестны.
Особенности некорректного поведения
Некорректное поведение подразумевает:
- замечания оскорбительного характера в адрес коллег и клиентов компании;
- использование ненормативной лексики в разговоре;
- грубость, превышение полномочий, навязчивое поведение;
- нетактичные жесты относительно коллег и клиентов.
Также некорректное поведение сотрудника включает нарушение установленного дресс-кода организации, ношение несоответствующей одежды.
Кодекс этики
И служебного поведения составляется на основании Конституции РФ и разработан согласно принципам и правилам поведения сотрудника, которые он обязан изучить при поступлении на должность. Совокупность норм в виде отношения к профессиональному долгу призваны обеспечить эффективность выполнения должностных обязанностей, способствовать повышению авторитета в коллективе у служащих.
Кодекс этики и служебного поведения формирует взаимоотношения внутри трудового коллектива. Посредством него регламентируются такие понятия, как конфликт интересов внутри компании, превышение полномочий, конфиденциальность данных, неприкосновенность личности, соблюдение принципов здоровой конкуренции и многое другое. Любой гражданин РФ имеет право ожидать от служащих поведения согласно их профессиональной этики.
Докладная записка
Информация в виде докладной предназначается для вышестоящего руководства с целью доведения её до его сведения и применения соответствующих мер. Отличие служебной от докладной записки заключается в том, что последняя имеет юридическую силу.
Любое лицо, присутствовавшее при некорректном поведении сотрудника, имеет право оформить докладную на него. Кроме докладной, допустимо зафиксировать факты подобного нарушения относительно других работников и деловых партнёров.
Служебная докладная о некорректном поведении обязательно включает следующие пункты:
- указание виновника некорректного поведения;
- имя пострадавшей стороны;
- имена присутствовавших во время инцидента;
- другие обстоятельства происшествия.
Функции докладной:
- решение проблем административного или производственного характера;
- предложения с целью рационализации и улучшения производства;
- сообщение руководству о несогласии с решением вышестоящих;
- прояснение обстоятельств, возникших в ходе конфликта с сотрудниками или непосредственным руководителем;
- отчёты о процессе выполнения работ;
- жалобы при невыполнении подчинёнными трудовых обязанностей;
- расследование относительно неправомерного делегирования обязанностей;
- донесение информации о дисциплинарных нарушениях;
- донесение информации о нестандартных происшествиях, результатом которых могли стать материальные убытки или причинение физического вреда;
- положительный характер событий, требующих внимания руководства.
Ответственность и наказание
За некорректное поведение предусматривается дисциплинарное наказание в виде выговора, замечания. Увольнение при этом не разрешается, так как действия не имеют характера однократно тяжких.
Если же до этого в течение года уже имело место дисциплинарное наказание относительно данного сотрудника, то повторное замечание может повлечь увольнение, хотя его проступок попадает и в другую категорию нарушений.
Служебное расследование не настаивает на указании выражений, которые были применены в адрес пострадавшей стороны. А если дело передаётся в суд, то такие подробности следует подтвердить, подкрепив фактами при помощи свидетелей.
Удовлетворение иска судом
Кроме предполагаемого наказания согласно Трудового кодекса возможно применение пунктов статьи 152, отображающей порядок защиты деловой репутации.
Судебный иск будет удовлетворён при следующих условиях:
- признание факта нарушения кодекса этики и служебного поведения;
- распространяемые сведения затрагивают вопрос чести;
- несоответствие сведений реальности.
Истец при этом обязан обеспечить доказательства фактов оскорбления, а ответчик - подтвердить относящееся к действительности.
Профессиональная этика в макроперспективе
К профессиональной этике можно отнести систему конкретизированных моральных норм и принципов с учетом особенностей определённой профессиональной деятельности, которая обеспечивает доверительное общение.
В качестве последствий можно указать несколько направлений масштабного характера.
- Взяточничество. Данный вид действий ограничивает свободу выбора, вносит изменения в условия принятия решений. Служащий при этом способен увеличить свою выгоду посредством незаработанного дохода. Взяточничество ведёт к перераспределению ресурсов в пользу менее перспективных вариантов.
- Принуждение. Действия принуждения препятствуют развитию отношений между определённым продавцом и клиентами, направлены на стимулирование покупок конкретных услуг или продуктов, из-за чего конкуренция несостоятельна. В итоге наблюдается снижение качества имеющихся продуктов, сужение ассортимента, сокращение спроса. В производство поступает меньше ресурсов, чем пошло бы при неограниченной конкуренции.
- Недостоверность информации. Искажение информации о товаре приводит к неудовлетворению потребителей, нарушению сроков последующих поставок и производственных циклов. Последствие недостоверной информации - неоправданный расход средств.
- Воровство. Воровство увеличивает стоимость услуг и продуктов, так как восполнение ущерба предполагается за счёт роста цен. Как итог - повышение цен и нерациональное перераспределение ресурсов, дефицит продуктов.
Психология и этика делового общения - составляющие комплекса основных наук, базирующиеся на принципах их большинства. И если успех общества не зависит от одного индивида, то успех компании оказывает влияние на субъект и общество. Таким образом, развитие личности, отношения внутри организации, успех предприятия и общественное развитие взаимосвязаны, поэтому профессиональная этика остаётся актуальной всегда.
Приложение 2
к Приказу ГБУЗ СО «СОБ №2»
от 07.04. 2014г № 52/1
КОДЕКС
профессиональной этики медицинского работника
Кодекс профессиональной этики медицинского работника (далее - Кодекс) является документом, определяющим совокупность этических норм и принципов поведения медицинского работника при осуществлении профессиональной медицинской деятельности.
Нормы профессиональной этики медицинского работника устанавливаются на основании норм культуры, конституционных положений и законодательных актов Российской Федерации, норм международного права. Настоящий Кодекс определяет высокую моральную ответственность медицинского работника перед обществом и пациентом за свою деятельность. Каждый медицинский работник должен принимать все необходимые меры для соблюдения положений Кодекса.
РАЗДЕЛ I . ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Статья 1. Понятие «медицинский работник»
Под медицинским работником в соответствии с пунктом 13 статьи 2 Федерального закона « 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» в настоящем Кодексе понимается физическое лицо, которое имеет медицинское или иное образование, работает в медицинской организации и в трудовые (должностные) обязанности которого входит осуществление медицинской деятельности, либо физическое лицо, которое является индивидуальным предпринимателем, непосредственно осуществляющим медицинскую деятельность.
Статья 2. Цель профессиональной деятельности
Цель профессиональной деятельности медицинского работника - сохранение жизни человека, участие в разработке и проведении мероприятий по охране его здоровья в пределах компетенции медицинского работника, надлежащее оказание всех видов диагностической, лечебной, профилактической, реабилитационной и паллиативной медицинской помощи.
Статья 3. Принципы деятельности
Медицинский работник должен использовать все свои знания и практические навыки, в соответствии с уровнем профессионального образования и квалификацией для охраны здоровья граждан, обеспечения качества оказываемой помощи на высоком уровне.
Медицинский работник обязан одинаково уважительно оказать медицинскую помощь любому человеку вне зависимости от пола, возраста, расовой и национальной принадлежности, места проживания, его социального статуса, религиозных и политических убеждений.
Действия медицинского работника, его убеждения и ориентация при трансплантации человеческих органов и тканей, вмешательстве в геном человека, в репродуктивную функцию определяются этико-правовыми и законодательно-нормативными актами Российской Федерации.
Медицинский работник обязан постоянно совершенствовать свои профессиональные знания и умения, навыки.
Медицинский работник несет ответственность, в том числе и моральную, за обеспечение качественной и безопасной медицинской помощи в соответствии со своей квалификацией, принятыми клиническими рекомендациями, должностными инструкциями и служебными обязанностями.
Учитывая роль медицинского работника в обществе, он должен поддерживать и принимать участие в общественных мероприятиях, особенно по пропаганде здорового образа жизни.
Статья 4. Недопустимые действия медицинского работника
Злоупотребление знаниями и положением медицинского работника несовместимо с его профессиональной деятельностью.
Медицинский работник не вправе:
использовать свои знания и возможности не в целях охраны здоровья человека;
использовать методы медицинского воздействия на пациента по просьбе третьих лиц;
навязывать пациенту свои философские, религиозные и политические взгляды;
использовать незарегистрированное в установленном порядке медицинское оборудование;
назначать и использовать незарегистрированные в РФ фармакологические препараты;
навязывать пациентам тот или иной вид лечения, лекарственные средства в корыстных целях;
наносить пациенту физический, нравственный или материальный ущерб намеренно либо по небрежности, безучастно относиться к действия третьих лиц, причиняющих такой ущерб.
Личные предупреждения медицинского работника и иные субъективные мотивы не должны оказывать воздействия на выбор методов диагностики и лечения.
Медицинский работник при назначении курса лечения не вправе предоставлять пациенту недостоверную, неполную либо искаженную информацию об используемых лекарственных препаратах, медицинских изделиях.
Отказ пациента от предлагаемых платных медицинских услуг не может быть причиной ухудшения качества и доступности, уменьшения видов, и объема медицинской помощи, предоставляемой ему бесплатно в рамках программы государственных гарантий, установленной законодательством Российской Федерации.
Подарки от пациентов и пациентам крайне нежелательны, поскольку могут создать впечатление у пациентов, не дарящих и не получающих подарков, что им оказывают меньшую заботу. Подарки не должны вручаться или приниматься в обмен за услуги.
Медицинский работник не имеет права, пользуясь своим профессиональным положением, психической несостоятельностью пациента, заключать с ним имущественные сделки, использовать в личных целях его труд, а также заниматься вымогательством и взяточничеством.
Медицинский работник не вправе скрывать от пациента информацию о состоянии его здоровья. В случае неблагоприятного прогноза для жизни пациента медицинский работник должен предельно деликатно и осторожно проинформировать об этом пациента при условии, что пациент изъявил желание получить такого рода информацию.
Медицинский работник не вправе скрывать от пациента и непосредственного руководителя информацию о развитии медико-техногенной патологии, непредвиденных реакций и осложнений в процессе лечения.
Статья 5. Профессиональная независимость
Долг медицинского работника - хранить свою профессиональную независимость. Оказывая медицинскую помощь, медицинский работник принимает на себя всю полноту ответственности зав профессиональное решение, а потому обязан отклонить любые попытки давления со стороны администрации, пациентов или иных лиц.
Медицинский работник вправе отказаться от сотрудничества с любым физическим или юридическим лицом, если оно требует от него действий противоречащих законодательству, этическим принципам, профессиональному долгу.
Участвуя в консилиумах, комиссиях, консультациях, экспертизах и т.п., медицинский работник обязан ясно и открыто заявить о своей позиции, отстаивать свою точку зрения, а в случаях давления на него - прибегать к общественной и юридической защите, а также защите со стороны профессиональных медицинских сообществ.
РАЗДЕЛ II . ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
МЕДИЦИНСКОГО РАБОТНИКА И ПАЦИЕНТА
Статья 6. Уважение чести и достоинства пациента
Медицинский работник должен уважать честь и достоинство пациента, проявлять внимательное и терпеливое отношение к нему и его близким.
Грубое и негуманное отношение к пациенту, унижение его человеческого достоинства, а также любые проявления превосходства, агрессии, неприязни или эгоизма либо выражение предпочтения кому-либо из пациентов со стороны медицинского работника недопустимы.
Статья 7. Условия оказания медицинской помощи
Медицинский работник должен оказывать медицинскую помощь в условиях сохранения принципов свободы выбора и человеческого достоинства пациента.
Все, кому требуется скорая медицинская помощь при состояниях, требующих экстренного медицинского вмешательства (при несчастных случаях, травмах, отравлениях и других состояниях и заболеваниях, угрожающих жизни), должны быть приняты и осмотрены медицинскими работниками с учетом специальности и независимо от платёжеспособности и наличия страхового медицинского полиса.
Статья 8. Конфликт интересов
При возникновении конфликта интересов медицинский работник должен отдать предпочтение интересам пациента, если только их реализация не причиняет прямого ущерба самому пациенту или окружающим.
Статья 9. Врачебная тайна
Пациент вправе рассчитывать на то, что медицинский работник сохранит втайне всю медицинскую и доверенную ему личную информацию. Медицинский работник не вправе разглашать без разрешения пациента или его законного представителя сведения, полученные в ходе обследования и лечения, включая и сам факт обращения за медицинской помощью. Медицинский работник должен принять меры, препятствующие разглашению врачебной тайны. Смерть пациента не освобождает от обязанности хранить врачебную тайну. Передача сведений, содержащих врачебную тайну, допускается в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Статья 10. Моральная поддержка пациента, находящегося при смерти
Медицинский работник не должен прибегать к эвтаназии, равно как привлекать к её исполнению других лиц, но обязан облегчить страдания больных, находящихся в терминальном состоянии, всеми доступными, известными и разрешёнными способами. Медицинский работник должен способствовать пациенту в осуществлении его права воспользоваться духовной поддержкой служителя любой религиозной концессии обязан уважать права граждан относительно проведения посмертной экспертизы, с учетом действующего законодательства Российской Федерации.
Статья 11. Выбор медицинского работника
Медицинский работник не вправе препятствовать пациенту, решившему доверить свое дальнейшее лечение другому специалисту. Медицинский работник может рекомендовать пациенту другого специалиста в случаях:
если чувствует себя недостаточно компетентным, не располагает необходимыми техническими возможностями для оказания должного вида помощи;
данный вид медицинской помощи противоречит нравственным принципам специалиста;
если имеются противоречия с пациентом или его родственниками в плане лечения и обследования.
РАЗДЕЛ III . ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ
Статья 13. Взаимоотношения между медицинскими работниками
Взаимоотношения между медицинскими работниками должны строиться на взаимном уважении и доверии.
Во взаимоотношениях с коллегами медицинский работник должен быть честен, справедлив, доброжелателен, порядочен, с уважением относиться к их знаниям и опыту, а также быть готовым бескорыстно передать им свой опыт и знания.
Моральное право руководства другими медицинскими работниками требует высокого уровня профессиональной компетентности и высокой нравственности.
Критика в адрес коллеги должна быть аргументированной и не оскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег. Недопустимы попытки укрепить собственный авторитет путем дискредитации коллег. Медицинский работник не имеет права допускать негативные высказывания о своих коллегах и их работе в присутствии пациентов и их родственников.
В трудных клинических случаях опытные медицинские работники должны давать советы и оказывать помощь менее опытным коллегам в корректной форме. В соответствии с действующим законодательством всю полноту ответственности за процесс лечения несет только лечащий врач, которые вправе принять рекомендации коллег или от них отказаться, руководствуясь при этом исключительно интересами больного.
РАЗДЕЛ IV . ПРЕДЕЛЫ ДЕЙСТВИЯ КОДЕКСА,
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ЕГО НАРУШЕНИЕ,
ПОРЯДОК ЕГО ПЕРЕСМОТРА
Статья 14. Действия Кодекса
Настоящий Кодекс действует на всей территории Свердловской области.
Статья 15. Ответственность медицинского работника
Степень ответственности за нарушение профессиональной этики определяется комиссией по медицинской этике при Министерстве здравоохранения Свердловской области и комиссиями по этике в организациях здравоохранения.
Если нарушение этических норм одновременно затрагивает правовые нормы, медицинский работник несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Статья 16. Пересмотр и толкование Кодекса
Пересмотр и толкование отдельных положений настоящего Кодекса осуществляется Министерством здравоохранения Свердловской области с учетом предложений профсоюза работников здравоохранения области, Ассоциаций медицинских работников и медицинского профессионального объединения врачей Свердловской области.
Одна из важнейших сторон служебного этикета - стиль руководителя в его отношения к подчиненным, те нормы, которые обеспечивают наиболее разумное его поведение с точки зрения интересов дела.
Руководитель должен быть компетентным в своей области человеком.
Если руководитель не обладает необходимой подготовкой, всей полнотой знаний для руководства делом, то создается опасное для дела положение, когда некомпетентный человек получает право решать, а компетентный - обязывается выполнять неквалифицированные решения. Компетентность руководителя - предпосылка его авторитета. Отсюда вытекает существенное требование служебного этикета, относящееся к руководителю любого ранга, - овладение наукой управления, совершенствование профессиональных знаний, повышение общей культуры, без которой нельзя всерьез говорить о выполнении всех требований служебного этикета.
Руководитель получает разнообразную информацию, на основе которой он должен решить ту или иную проблему и отдать соответствующие распоряжения. В этой ситуации большое значение имеет этическая сторона, соблюдение правил этикета.
Руководитель никогда не должен считать себя специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом. Руководитель, некомпетентный в каких-либо специальных вопросах, за решение которых он хотя и отвечает, но практически ими не занимается (а занимается кто-либо из подчиненных), не должен стесняться того, что знает меньше подчиненного. Обратившись к подчиненному с такими примерно словами: «В этом вопросе вы более компетентны, чем я, каково ваше мнение?»,- руководитель, со вниманием относящийся к квалифицированным мнениям подчиненных, обеспечивает себе хороший деловой контакт с ними, приобретает репутацию человека, лишенного зазнайства и чванливости.
Пост, который занимает руководитель, механически не делает его более компетентным во всех вопросах, чем его подчиненные. Дальновидный, умный руководитель никогда не выскажет окончательного мнения, не выслушав и не оценив всесторонне мнения подчиненных, в том числе и те, которые в корне расходятся с его мнением. Если руководитель не анализирует разные точки зрения, нетерпеливо перебивает подчиненных («Все и так ясно»), то он не может всесторонне оценить и решить сложные вопросы, возникающие в процессе руководства. Поэтому с самого начала руководящей деятельности очень важно научиться не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие.
Корректность, выдержка необходимы для успеха в деле и для создания деловой атмосферы в коллективе.
Но в то же время руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных и нести ответственность за принятое решение. Авторитет решения, а значит и руководителя, будет сильнее, если это решение основано на разумном подходе, целесообразности, всесторонней продуманности, а не на административной силе.
Если руководитель допустил ошибку, как быть в таком случае? Признать ошибочность своей точки зрения, позиции или сделать вид, что ничего не произошло, умолчать? Легче и проще умолчать, а мудрее и принципиальнее - признать ошибку. Умение признать ошибку перед людьми - это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но - ничто человеческое ему не чуждо - он может ошибаться.
Служебный этикет обязывает руководителя уметь организовать дело так, чтобы служебные обязанности подчиненных были четко разграничены, и каждый был ответственен за порученный участок работы. Доверие к человеку должно сочетаться со строгим контролем за исполнением. Руководитель не должен допускать раздражительности, грубости, равнодушия к людям. Это унижает человека, отражается на отношении к делу, эффективности труда.
Умение выслушать и внимательно отнестись к мнению других - одно из тех качеств, которые обязательно должен иметь руководитель. В процессе общения руководителя с подчиненными способность слушать и слышать собеседника играет значительную роль.
Один из самых известных в последние двадцать лет представитель делового мира США Ли Якокка, председатель совета директоров компании «Крайслер», в книге «Карьера менеджера» (Пер. с англ.- М., «Прогресс», 1990) справедливо замечает, что не каждый менеджер обязан быть оратором, «но это же стыдно, когда человек больших способностей не в состоянии понятно рассказать о своих замыслах, выступая перед советом директоров или соответствующим комитетом. Однако хорошему менеджеру нужно уметь слушать по крайней мере так же, как уметь говорить.Слишком много людей не могут уразуметь, что подлинное общение - процесс двусторонний. Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Мне, как менеджеру, самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть».
Парламентский корреспондент «Нового времени» Н. Андреев замечает: «Руководителей, которые способы «выбить» план, дополнительную продукцию - криком ли, нажимом, приказом, громыханием кулака по столу,- мы имеем предостаточно и убедились: они не способны кардинально изменить ситуацию. Их ведь интересует только уголь, лес, металл, а люди - лишь как средство достижения плановых показателей.
А вот министров, которые бы действовали элегантно, научно, использовали бы экономические методы, умели бы разговаривать и договариваться с людьми, достигать компромисса, у нас не было. И кто знает, может, они сумели бы предвидеть и предупредить забастовки, а не гасить их, когда они уже вспыхнули. Отпечаталось в памяти,- продолжает автор корреспонденции,- как Михаил Щадов, только что назначенный министром угольной промышленности, щедро раздавал рукопожатия народным депутатам: «Спасибо за доверие. Постараюсь оправдать». Он вышел из зала заседаний Верховного Совета и, потирая руки, на моих глазах и в присутствии других людей объявил своей свите: «Значит так. Сначала полечу в Кузбасс. Потом на Украину. Затем в Казахстан. И где-то в конце августа на Урал. Прижму кое-кого так, что они у меня запищат».
Нормальным взаимоотношениям в коллективе не способствует и привычка руководителя комментировать слова выступающего на трибуне оратора - подчиненного, прерывать его в ходе выступления, а иногда (к сожалению) и грубо обрывать на полуслове, если мнение по обсуждаемому вопросу не совпадает с мнением руководителя.
Допущенная руководителем грубость или резкость подавляет человека, лишает интереса к работе, способности творчески мыслить. Характерно, что руководитель, проявляющий грубость и бестактность в общении с подчиненными, в кабинете вышестоящего начальника бывает вежлив, предупредителен. Ничего удивительного нет. Перевоплощение легко объясняется отсутствием истинной культуры, невоспитанностью.
«Нужны ли нам элегантные министры?» - такой вопрос задает корреспондент. И в самом деле. Кто достоин быть министром? «А может, действительно настало время элегантных министров? - продолжает задавать вопросы парламентский корреспондент.- Министру пришлось изменить программу своих ближайших действий и вылететь в Кузбасс раньше, чем он, видимо, планировал. И разговор ему там пришлось вести совсем в ином тоне, нежели тот, на который он настраивался. Не он прижал, а его прижали шахтеры списком требований».
Служебный этикет требует соблюдения этических норм в ситуации психологически не очень приятной для руководителя: подчиненному необходимо сказать о недостатках в работе. Воспитанный руководитель, вызвав к себе подчиненного, не будет начинать разговор-с упреков, пока не выяснит все обстоятельства дела, пока не выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетельствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Проявить корректность - значит сохранить достоинство, не опуститься до уровня распущенного обывателя.
В служебных отношениях корректность помогает устранить то, что мешает интересам дела, создавая ненужную напряженность. Не менее важна в служебных отношениях тактичность - чувство меры, умение ощущать границу, за которой в результате слов или действий возникает незаслуженная обида. Иногда совершенно правильное по существу замечание облекается в обидную форму, которая отвлекает внимание от содержания высказывания. Подчиненный, будучи задет, неспособен воспринять то разумное, что содержится в замечании руководителя. Тактичный руководитель не задаст вопроса, который поставит собеседника в неловкое положение. Навязчивость, назойливость, даже если они вызваны самыми лучшими побуждениями, например, желанием помочь, вызывают отрицательную реакцию. Чувство меры, позволяющее проявить уважение к достоинству другого человека и вместе с тем обнаружить собственное достоинство, - вот к чему сводится тактичность.
Есть еще одно правило служебных отношений: руководитель должен оберегать авторитет подчиненных. Отбросив личную неприязнь, если она имеется, подавляя в себе отрицательные эмоции, руководитель должным образом оценит успехи подчиненного, будет всячески их поддерживать. Умный руководитель не будет приписывать себе заслуги подчиненных. Руководитель, который положительно относится только к своим служебным успехам, который не способен по достоинству оценить достижения подчиненных и показать их в коллективе, доказывает своим поведением, что он плохой руководитель. Наоборот, чем больше руководитель показывает заслуги подчиненных, тем лучше он как руководитель коллектива: он хорошо подобрал работников.
Любому руководителю нередко приходится выступать перед коллективом. Тон выступления, акценты, соотношение «металла» в голосе и слов, рассчитанных на убеждение, должны быть особенно продуманы.
Непреложным требованием служебного этикета является строгое соблюдение регламента, что выражает более общую норму этикета - необходимость максимальной экономии времени и четкости, предельной ясности во всех служебных разговорах. Недопустимы нарушения регламента во время различных собраний и заседаний, когда утверждается или является общепринятым регламент один для всех и действует совсем иной регламент для руководителя; иногда он выступает вообще вне всякого регламента.
Служебный этикет
До сих пор мы говорили о требованиях этикета, относящихся к руководителю. Это одна из сторон служебного этикета. Другая сторона - правила служебного этикета, обращенного непосредственно к рядовым работникам или к подчиненным, правила, которые определяют, как они должны вести себя по отношению к руководителю и друг к другу. Дисциплина, неукоснительное выполнение служебных распоряжений руководителя, сделанных в рамках его компетенции, составляют важнейшее требование служебного этикета, обращенное к каждому работнику.
Как совместить требования субординации, то есть подчиненности, входящее в понятие трудовой дисциплины, со стремлением подчиненного отстоять самостоятельное мнение по тому или иному деловому вопросу? Культурный работник, оказавшись в такой ситуации, не будет кричать, хлопать дверьми кабинета руководителя, скандалить, угрожать ему. В таких случаях подчиненный так же, как и руководитель, обязан действовать, строго придерживаясь рамок трудового законодательства, правил внутреннего распорядка.
Неприятное впечатление производит человек, который начинает жаловаться на производственные, деловые просчеты руководителя, «сигнализировать» не тогда, когда эти промахи или нарушения были, а после того, как он почувствует себя лично в чем-либо ущемленным. Выходит, руководитель был для него хорош, пока не задевались его личные интересы. Как только это случилось - пусть будут «обнародованы» все действительные и мнимые грехи руководителя. Не очень-то красиво выглядит и человек, который начинает критиковать своего руководителя лишь в том случае, когда вышестоящие инстанции принимают решение снять его с занимаемой должности. А раньше? Раньше он не хотел «портить отношений», заботился о своем личном спокойствии и благополучии. Интересы дела у него были на последнем месте. В этой связи следует обратить внимание на то, что доброжелательная, конструктивная, направленная на осуществление интересов дела критика является неотъемлемым правом подчиненного.
Иногда вежливость, тактичность смешивают с проявлением угодничества, подхалимства. Это разные вещи. Вежливость, доброжелательность должны проявляться ко всем, в том числе и к руководителю. Угодничество, подобострастие подчиненного перед начальником всегда осуждалось людьми с чувством собственного достоинства, развитым самосознанием, независимостью мнений и суждений о людях и деле. Это Молчалив из «Горя от ума» признавался:
Мне завещал отец:
Во-первых, угождать всем людям без изьятья. Хозяину, где доведется жить, Начальнику, с кем буду я служить; Слуге его, который чистит платье, Швейцару, дворнику для избежанья зла, Собаке дворника, чтоб ласкова была.
Важнейшее требование, предъявляемое служебным этикетом к каждому работнику, - аккуратность: чистота рабочего места, выполнение элементарных требований санитарии н гигиены.
И еще одно всеобщее правило: в коллективе курить можно только с разрешения всех присутствующих, ибо говорят: «Если курящие имеют право на существование, то некурящие - тоже».
Правила предложения огня при закуривании - те же, что и при представлении: младший предлагает старшему, мужчина - женщине. Если предлагаете закурить от спички - дайте ей хорошо разгореться.
При разговоре папиросу, сигару, трубку обязательно вынимают изо рта и не пускают дым в лицо собеседнику. Совершенно недопустимо разговаривать и держать сигарету в углу рта, этим жестом показывают свое презрение к собеседнику.
В обществе, прежде чем закурить, удостоверьтесь, есть ли поблизости пепельница, иначе вам придется стряхивать пепел туда же, куда и класть обгоревшую спичку, затем и окурок - в свою спичечную коробку, так как нельзя посыпать пеплом ковер или просто пол, отряхивать пепел с сигареты в чайное блюдце и гасить ее в цветочном горшке.
Гасить окурки нужно тщательно, не оставляя их чадить. И у нас, и на Западе не принято «прикуривать» сигарету от сигареты другого курящего. На Западе не принято курить на улицах даже мужчинам, а закурившая на улице женщина будет отнесена к категории «легких».
Заключение
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что внимание к другим, вежливость, благожелательность, чувство товарищества по отношению к работающим рядом с вами - вот те качества, которые выше всего ценятся в каждом коллективе. Если они присущи большинству его членов, да еще сопровождаются высокими профессиональными данными и дисциплиной, то такой коллектив всегда будет работать успешно даже в трудных условиях.
Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: юристов, менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому мы считаем, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности. Деловой человек, действующий по правилам этикета, производит наилучшее впечатление на окружающих, не прикладывая к этому дополнительных усилий и сохраняя при этом собственное достоинство.