Правила ведения телефонных переговоров - несложное, но очень важное умение, необходимое секретарю. Порою, с телефонного звонка начинаются важные деловые контакты и грамотное ведение телефонных переговоров может стать тем доводом, который позволит компании получить крупный заказ. В статье рассказывается об основных правилах ведения телефонных переговоров.
Из статьи вы узнаете:
- какие характерные особенности имеет ведение телефонных переговоров;
- какие общие правила следует использовать в деловых переговорах;
- что входит в правила ведения телефонных переговоров секретаря;
- вести телефонные переговоры при входящих и исходящих звонках.
Ведение телефонных переговоров - важная должностная функция секретаря
Характерные особенности ведения телефонных переговоров
В должностные обязанности любого секретаря, независимо от специализации, входит ведение телефонных переговоров . Многие ошибочно считают, что особого умения для этого не требуется - ведь по телефон сейчас у каждого в кармане и каждый, как минимум, разговаривает по нему несколько раз в день. Ошибка заключается в том, что даже в личном разговоре, не требующем особой спешки, не каждый может сосредоточиться и суметь грамотно и кратко высказать свою мысль. Те недостатки, которые присущи речевым навыкам конкретного человека, в телефонном разговоре проявляются еще в большей степени.
В личном общении неумение ведения телефонных переговоров не критично, но в деловой среде оно может иметь самые неблагоприятные последствия - вплоть от отказа иметь дела с компанией и больших финансовых потерь. Поэтому секретарь, принимающий деловые телефонные звонки «на входе», должен в совершенстве знать правила ведения телефонных переговоров. Эти правила должны соблюдаться на автоматическом уровне, независимо от того, кто находится «на другом конце провода» - человек, ошибшийся номером, или же важный представитель вышестоящей организации.
К счастью, умение вести деловой разговор по телефону, как и всякий полезный навык, можно выработать, то есть, приобрести в результате тренировок, самоконтроля и работы над собой. Деловая беседа характеризуется наличием большого числа стандартных фраз и речевых штампов. В данном случае их обилие не считается минусом или признаком неискренности, как в личной беседе. Как и в деловой переписке, фразы-штампы позволяют конкретизировать смысл, избегая лишних объяснений. Все это делает возможным использование стандартных правил телефонных переговоров.
Читайте также:
Общие правила телефонных переговоров
Умение грамотно разговаривать и вести переговоры, в том числе и по телефону, является признаком, по которому безошибочно определяется не только общий культурный уровень человека, но и его «стоимость» на рынке труда как специалиста. Поэтому, человеку, который позиционирует себя именно так, грамотное ведение телефонных переговоров следует демонстрировать как в личном, так и в деловом общении. Для этого всегда следует быть:
- вежливым;
- внимательным;
- доброжелательным;
- максимально информативным;
- лаконичным.
Эти качества, проявляемые в телефонных разговорах являются показателем уважительного отношения к собеседнику, того, что его время ценят.
- Вежливость достигается не только за счет употребления общеизвестных «вежливых» слов,но и за счет таких нюансов, как четкая дикция, представление и умение не перебивать собеседника в ключевой момент разговора. Представиться, если разговор не личный, необходимо обязательно, независимо от того, кто является его инициатором.
- Если с остальными качествами, которые необходимы для ведения телефонных разговоров, все понятно, отдельно нужно сказать про внимательность . Это качество скорее можно назвать умением слышать собеседника, то есть, понимать, что именно он хочет сказать. Это поможет принимать правильные решения и давать правильные ответы на задаваемые им вопросы.
- Доброжелательность проявляется в готовности выслушать и помочь собеседнику, даже если он в разговоре и не высказывает такую просьбу прямо. Каждый абонент, обратившийся по телефону, рассчитывает на то, что к нему отнесутся внимательно и уважительно, что его вопрос - один из актуальных. Поэтому и после разговора у него должно остаться то же впечатление. Собеседник после разговора должен остаться убежденным, что его вопрос будет рассмотрен и решен. В разговоре для этого нужно употреблять фразы «Хорошо, мне понятна суть проблемы», «Я думаю, что ваш вопрос будет решен». Они помогут расположить собеседника.
- Информативность в разговоре достигается за счет отказа от изложения второстепенной и не относящейся к делу информации. Этого легко можно добиться, если в процессе подготовки к переговорам собрать, изучить и проанализировать все имеющиеся сведения по данному вопросу. В беседе необходимо апеллировать только фактами и избегать домыслов.
- Лаконичность - умение кратко и максимально емко формулировать фразы, четко придерживаясь темы разговора.
Правила ведения телефонных переговоров секретаря
Помимо остальных обязанностей, секретарь выполняет диспетчерские функции. Через контактный телефон организации, который стоит на рабочем столе секретаря, осуществляется, в том числе, внешнее взаимодействие компании с заказчиками, клиентами, деловыми партнерами, государственными структурами. Основная задача секретаря - максимально разгрузить руководителя, общение с которым, как правило, является целью абонентов. Поэтому ему необходимо четко знать, кто из специалистов уполномочен решать вопросы с которыми абоненты обращаются в компанию.
При грамотном выполнении диспетчерских функций секретарем руководителю удастся избежать лишней нагрузки, а абонент получит исчерпывающий и компетентный ответ на свой вопрос. Секретарь в общем случае, принимая звонок, должен самостоятельно принять решение о его переадресации и, при необходимости, соединить абонента с руководителем.
Всегда следует контролировать себя и обращать внимание на интонацию и подбор слов. Порою, особенно если собеседник раздражен, он склонен в штыки воспринимать любые слова, даже сказанные нейтральным тоном. Правила ведения телефонных переговоров подразумевают особую выдержанность, даже в случае, когда абонент явно взвинчен и готов на грубость. Секретарю следует всегда помнить, что он не только помощник руководителя, но и лицо компании.
При ведении телефонных переговоров входящие и исходящие звонки имеют свои характерные особенности.
при исходящих звонках
- Подготовить и изучить всю необходимую информацию по теме, которая будет обсуждаться в ходе разговора. В том числе,при возможности, узнать должность, имя и отчество потенциального собеседника;
- После ответа абонента представиться, назвав свою должность, должность руководителя и компанию, сказав: «Мне поручено...», попросить соединить с конкретным специалистом или сотрудником, уполномоченным для обсуждения темы разговора. Если звонок междугородний, представившись, следует упомянуть и город, откуда исходит звонок;
- Дождавшись ответа нужного абонента, предупредить его, что он будет соединен с руководителем компании, назвав его должность, фамилию, имя и отчество;
- В случае, когда секретарь уполномочен самостоятельно провести разговор, после соединения с нужным абонентом кратко и четко изложить ему суть вопроса;
- Когда ваше сообщение отправляется в виде телефонограммы, в начале разговора предупредите собеседника о том, что ему необходимо будет записать ваше сообщение, передав его, запишите информацию о том, кем именно сообщение было получено с указанием должности и времени;
- Выслушайте ответ на сообщение, попрощайтесь с собеседником. По общему правилу, закончить разговор должен тот из абонентов, кто был его инициатором.
Основные правила ведения телефонных переговоров при входящих звонках
- Услышав звонок, ответить на него следует сразу и, не дожидаясь вопроса, назвать компанию, свою должность и фамилию. После того, как собеседник, в свою очередь, представится,следует поприветствовать его, обратившись уже по имени и отчеству. Если сам он инициативы не проявляет, нужно поинтересоваться, по какому вопросу он обращается, оценив при этом, кто из специалистов может дать компетентный ответ звонящему и насколько быстро он хочет (и может) получить этот ответ. Если есть возможность перенаправить звонок кому-то из сотрудников, собеседнику необходимо сообщить об этом, назвав должность, фамилию, имя и отчество специалиста;
- Если ответ на вопрос не требует специальной компетенции, ответить следует самостоятельно. Но никогда не выходите за рамки своей компетенции и, тем более, не сообщайте сведения, которые могут оказаться излишними или даже конфиденциальными. В том случае, когда потребуется уточнить необходимую для ответа информацию и нужно будет отойти от телефона, собеседника надо будет попросить подождать или перезвонить через определенное время;
- В случае, когда нужные специалисты отсутствуют или заняты, об этом также нужно сказать собеседнику и узнать у него, можно ли ему перезвонить и в какое время, чтобы соединить его с тем, кто сможет дать нужную информацию;
- Если абонента необходимо соединить с руководителем, директора следует предупредить, сообщив ему реквизиты абонента и тему, которую тот хочет обсудить. В некоторых случаях следует сразу после того, как соединение установлено, подготовить и принести руководителю материалы и информацию, касающиеся данного вопроса.
«Психологические особенности ведения телефонных переговоров»
Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями , ради которых проводятся, формой контакта и числом участников , что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами:
Скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;
Непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;
Конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота;
Экономия средств на организацию контактов других видов.
Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.
Телефонные переговоры – это не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т. е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.
Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени .
Продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности госслужащих и определяются как обмен мнениями с деловой целью . Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно эффективные переговоры предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.
§ 1. Планирование телефонных переговоров.
Как было сказано, телефонные переговоры имеют множество преимуществ перед другими видами переговоров, но к ним тоже стоит хорошо подготовиться, для эффективного взаимодействия между партнерами.
Перед началом разговора хорошо продумайте:
1) удобное время для звонка и его длительность; (утро до 12)
2) четко определите цель своего звонка;
3) составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
1) Что вы собираетесь рассказать о себе и сути обращения?
2) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
3) Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
4) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Начинайте телефонный разговор с улыбки . Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Для эффективного общения по телефону, в условиях отсутствия зрительного контакта, когда главным средством воздействия на собеседника является голос , особо важную роль приобретает умение управлять этим естественным и уникальным инструментом. По голосу можно многое сказать о человеке. Что, например? Можно определить эмоциональное состояние собеседника, его национальность, социальное положение и статус, состояние здоровья, образовательный и культурный уровень, примерный возраст. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица . При телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.
Немаловажное значение имеют:
■ Отчетливость речи. Чтобы вас хорошо понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи могут быть волнение, страх, спутанные мысли. Как с этим бороться – поговорим попозже.
■ Искренняя доброжелательная интонация и позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней, поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников, и возникает ощущение недоверия.
■ Громкость голоса должна быть средней. Представим разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость ухудшается. Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я перезвоню?» или «Перезвоните, пожалуйста».
■ Быстрота речи должна быть умеренной. Слишком медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за ходом мыслей оппонента.
Если вы волнуетесь, можно слегка снизить темп речи. При волнении нужно особенно следить за четкостью и краткостью слов. Например, «Записываю. Минуту, я посмотрю в базе». Если ваш собеседник нервничает, провоцирует конфликт, необходимо также снизить темп речи. Чтобы не допустить новой вспышки раздражения, следите за четкостью и лаконичностью речи. Старайтесь успокоиться, говорить уверенно. Сядьте ровно, расправьте плечи и выпрямите спину. Ровная поза помогает легче дышать, снимает волнение и ставит защиту от эмоций собеседника.
■ Этика и комплименты. Будьте максимально вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии. Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.
Также не стесняйтесь задавать вопросы. Задавая вопросы, вы можете достичь самых разных целей: сэкономить свое рабочее время и рабочее время вашего партнера по телефонным переговорам, грамотно выяснив цель звонка и оперативно соединив его с нужным сотрудником или службой. Другая цель , которая легко достигается вопросами, – это демонстрация внимания к абоненту и его информации. Это приятно каждому собеседнику. Третья цель – это перехват и удержание инициативы в разговоре. Разговором управляет не тот, кто говорит, а тот, кто спрашивает.
Попробуем набросать план короткого телефонного разговора :
1. взаимное представление - 20±5 секунд;
2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
4. заключительное резюме - 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Телефонный разговор-это в первую очередь этикет, который нормирует общение с партнером, коллегой. По соблюдению этикета клиент судит о корпоративной культуре организации . Поэтому....
- Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.
Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре организации. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор. Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Разговор с лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)", называете ваше структурное подразделения и вашу Ф. И. О. (как к вам обращаться). Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали.
§ 2. Основные этапы ведения телефонных переговоров и их особенности.
Рассмотрим структуру телефонных переговоров. Телефонные переговоры состоят из пяти фаз:
Начало беседы; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; принятие решений.
- Задачи фазы начала беседы:
Установление контакта с собеседником;
Создание приятной атмосферы для беседы;
Привлечение внимания к предмету собеседования;
Пробуждения интереса к беседе;
Перехват инициативы (в случае необходимости).
- Передача информации собеседнику
. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.
- Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В
этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.
Можете использовать «Правило трех плюсов», которое заключается в том, чтобы похвалить собеседника трижды в течение разговора: в начале, в середине и в момент прощания. Например:
- Спасибо за интерес, проявленный к нашему вопросу, Иван Иванович!
- Иван Иванович, мне импонирует ваша ответственность и внимательность!
- Было приятно с вами общаться и разрешить данную ситуацию, надеюсь на дальнейшее сотрудничество .
Обратитие внимание на то, что в течение разговора
к собеседнику обращаются по имени .
- Принятие решения
. Перед завершением беседы нужно, или следует, действуя по обстоятельствам, договориться о встрече (убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи) использовать технику перефразирования
.
Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? (чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече.)
Приглашая собеседника к себе в организацию, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".
- Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие
:
1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.
2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания .
3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.
5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.
Ваши собеседники склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". "Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего.
Краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
Не следует | Следует |
1. Долго не поднимать трубку. | 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. |
§ 3. Психологические особенности организации и ведения телефонных переговоров.
Очень важно в телефонных переговорах правильно представиться - это эффект первого впечатления , который продолжает действовать не смотря ни на что. Первое впечатление формируется в первые 4 – 60 секунд общения. Поэтому проявить максимальную вежливость , говорить со средней скоростью, обладать приятным солидным тембром голоса – значит, добавить себе очков в пользу установления хорошего контакта.
Начинать нужно с приветствия: «Добрый день» - фраза емкая, бодрая, деловая. Она «живее», чем привычное «Здравствуйте», «Алле» или «Слушаю Вас». Она единственная настраивает на деловое общение и прибавляет солидности говорящему.
После представления нужно назвать свою организацию . Есть как минимум два веских аргумента в пользу произнесения названия компании сразу после приветствия.
1. Первый из них – собеседник должен убедиться, что не ошибся номером.
2. Второй аргумент – называя сначала организацию, а потом свое имя и должность вы автоматически в сознании клиента соединяет себя и организацию. А это значит, что, перезванивая, собеседник будет просить соединить его именно с тем человеком, с кем он разговаривал в первый раз. И это облегчает налаживание контакта между конкретным специалистами.
На протяжении всех телефонных переговоров надо помнить о вежливости, размеренности речи, солидных интонация, но в последние минуты телефонного общения они особенно важны, так как лучше всего запоминаются первые и заключительные фразы и интонации. Чтобы впечатление о переговорах у клиента осталось наилучшим, прощание должно быть таким же деловым и позитивным, как и весь разговор.
§ 4. Заключение.
Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен и к тому же современные технологии позволяют решать очень многое с его помощью. Но в тоже время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече.
Основное правило делового телефонного общения – быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В тоже время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не значит, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление.
В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.
Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.
Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.
Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.
Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.
Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.
Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.
Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.
Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.
Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.
Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.
Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.
Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:
Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.
Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.
Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".
Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:
- 1. Не перебивайте собеседника.
- 2. Повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли.
- 3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
- 4. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
- 5. Если возможно запишите суть разговора.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:
Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.
Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.
Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.
Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.
Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.
Немаловажным остается и ведение телефонных переговоров. Ведь телефон, наряду с факсом и электронной почтой - великие изобретения. Но, как и все, что касается человеческого общежития, пользование телефоном требует соблюдения целого ряда правил.
Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании. «Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже»Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.
А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора - это создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.
Для этого можно предложить 15 простых правил общения по телефону:
Правило 1. Планируйте переговоры.
Перед началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Правило 4. Приветствуйте собеседника.
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Правило 6. Назовите себя по имени.
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7. Узнайте имя собеседника.
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»
Правило 8. Выясните: могут ли с вами говорить.
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10. Следуйте плану.
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. Используйте техники активного слушания.
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. Договоритесь о встречи.
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться »
Правило 13. Поблагодарите собеседника за звонок.
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.
Правило 14. Запишите результаты.
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. Извлекайте уроки из каждого телефонного разговора.
Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.
В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.
Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов
Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:
1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.
Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.
Этап 1: установление контакта
Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.
Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку.
Психология телефонных переговоров такова, что ваш клиент, хоть и не видит вас, но может различать ваши эмоции. Поэтому во время общения улыбайтесь, и ваш дружелюбный настрой обязательно перейдёт и к собеседнику.
Этап 2: выяснение позиции собеседника
Деловые телефонные переговоры невозможны до тех пор, пока вы не выясните позицию своего собеседника. Для этого достаточно всего 30 секунд. Вы должны узнать, как потенциальный клиент относится к вашему предложению, и в случае негатива перевести ход его мыслей в позитивное русло.
Люди отличаются свойством перенимать настроение своего собеседника, в этом состоит психология телефонных переговоров, а потому вам важно оставаться бодрым и весёлым, независимо от настроения человека на том конце провода.
Этап 3: демонстрация собственной позиции
Правила телефонных переговоров подразумевают, что в этот момент вы чётко и внятно аргументируете своему собеседнику собственную позицию: другими словами, цель звонка. Естественно, речь необходимо подготавливать ещё до того, как набрать нужный номер.
Есть довольно много методов аргументирования собственной позиции:
— метод «да, но»;
— метод игнорирования;
— метод акцентирования и др.
Если интересно, почитайте о них в интернете, так как описывать каждый из методов - слишком долго, и мы не хотим растягивать эту статью.
Главное, помните о ключевом правиле: ваша речь должна быть максимально информативной и сжатой, иначе вы попросту наскучите своему собеседнику.
Этап 4: достижение договорённости
Ведение телефонных переговоров должно привести к достижению вашей цели, иначе в чём смысл? Методов тут тоже очень много: это угрозы и запугивание, лесть, давление на жалость и чувство вины собеседника и многое другое. Но самый оптимальный из них - достижение обоюдной , при которой и он, и вы получаете то, что вам нужно.
Правила ведения телефонных переговоров подразумевают, что во время этого этапа клиент уже будет «разогретым», и вам только и нужно, что деликатно перевести его к сути.
До тех пор, пока вы не установите взаимопонимание со своим собеседником, не пытайтесь заключить с ним какую-либо сделку.
Этап 5: завершение разговора
Если необходимая цель достигнута, сразу же завершайте разговор. Желательно, чтобы в конце вы не нагружали клиента ненужной информацией, а просто пожелали ему удачи и повесили трубку. Опять же, помните, что каждому приятно слышать собственное имя, а потому обязательно попрощайтесь, озвучив его. Так вы оставите человека в приподнятом расположении духа и увеличите свои шансы на то, что он не передумает.
Зачем вам эти техники телефонных переговоров
Вышеописанные правила телефонных переговоров помогут вам достигать своих целей во время делового общения. Надеемся, материал показался вам полезным. Попробуйте, структурируйте любой деловой звонок, разделив его на этапы, и четко проработайте каждый этап. Это поможет вам определить, в какой момент большинство клиентов сомневаются, и наоборот, на каком этапе вы наиболее эффективны. Такой подход поможет проработать недочеты и добиваться более высоких результатов в деловом телефонном общении.