* Данный материал старше двух лет. Вы можете уточнить у автора степень его актуальности.
Пожарную экспертизу проводят, чтобы установить обстоятельства возникновения и развития горения. Это является одной из ключевых задач при расследовании уголовных дел о пожарах, а также судебном рассмотрении гражданских и уголовных дел, связанных с пожарами, в судах общей юрисдикции и арбитраже. Обстоятельства, выявленные при пожарной экспертизе, укажут либо на действия людей, либо на проявление природных явлений.
Основные задачи пожарной экспертизы:
- определение места и времени возникновения первоначального горения (очага пожара, направления распространения горения, особенностей пожара);
- установление механизма возникновения и развития горения;
- выявление обстоятельств, способствующих возникновению и развитию пожара.
Объекты судебной пожарно-технической экспертизы:
а) место пожара;
б) обгоревшие и обуглившиеся конструктивные элементы и части зданий (деформированные и разрушенные строительные конструкции, выполненные из металлов, камня, железобетона, древесины и пластмасс), обгоревшие предметы интерьера;
в) поврежденные транспортные средства и другие крупногабаритные предметы (в том числе громоздкое технологическое и иное оборудование, имеющееся там, изъятие которого не представляется возможным);
г) механизмы и оборудование или их узлы и детали;
д) обгоревшие и необгоревшие предметы и их остатки (включая предполагаемые технические средства поджога или предметы со следами легковоспламеняющихся и горючих жидкостей);
е) предметы с локализованными следами теплового воздействия (проплавами, прогарами и проч.);
ж) пожарный мусор (зола, пепел, шлак, угли, части обгоревших предметов, веществ и материалов), следы копоти и прогаров на объектах, пробы материала с участков под прогарами;
з) устройства для зажигания веществ и материалов;
и) устройства пожарной сигнализации, средства пожаротушения;
к) электронагревательные приборы вместе со шнурами;
л) остатки поврежденных электроламп и светильников с признаками аварийных режимов;
м) фрагменты электрических проводов и кабелей со следами оплавлений (при прокладке в трубах и металлорукавах вместе с трубами и металлорукавами);
н) устройства электрозащиты (плавкие предохранители, автоматические выключатели и проч.), электрокоммутирующие устройства с признаками аварийных режимов.
В качестве сравнительных образцов при назначении судебных пожарно-технических экспертиз представляются образцы горючих веществ и материалов, электропроводов и кабелей (при необходимости - аппараты защиты и иное оборудование), другие образцы для производства сравнительных исследований и модельных экспертных экспериментов.
Ввиду многообразия вопросов при назначении экспертизы целесообразно проконсультироваться со специалистом, участвовавшим в осмотре места пожара, в отношении выбора вопросов, выносимых на разрешение эксперта, а также обеспечения их решения материальными объектами и другими источниками информации.
При производстве судебной пожарно-технической экспертизы , как и некоторых других инженерно-технических экспертиз, возникает необходимость анализировать техническую документацию сгоревшего объекта и его оборудования, обобщать сведения об обстоятельствах возникновения, обнаружения и развития пожара вплоть до его ликвидации, проводить моделирование процессов, происходивших в ходе пожара. Результативность экспертизы во многом определяется качеством и полнотой представляемых эксперту материалов, к которым относятся:
а) протоколы осмотров места пожара, подробно иллюстрированные фототаблицами, чертежами, схемами;
б) сведения о дате пожара, месте и времени его обнаружения, погодных условиях;
в) характеристики сгоревшего объекта, данные о материалах и огнестойкости конструкций;
г) виды находившейся на объекте горючей загрузки, ее локализация и способы размещения;
д) подробные электросхемы наружного (от трансформаторной подстанции) и внутреннего электроснабжения объекта (с указанием местонахождения изъятых электропроводников и электроприборов и установок, отражением положений электрорубильников);
е) виды, количество и места дислокации осветительных и бытовых приборов, силового электрооборудования; марки и длина участков проводов и кабелей, способы прокладки (открыто, в трубах и проч.);
ж) характеристики систем отопления, пожаротушения, устройств электрозащиты;
з) сведения о событиях, предшествовавших пожару и находившихся в причинно-следственной связи с его возникновением;
и) признаки, по которым был обнаружен пожар, и условия его обнаружения, особенности развития и тушения пожара, его общая продолжительность, последствия.
Вопросы, выносимые на разрешение пожарно-технической экспертизы
Должны быть конкретными и непосредственно связанными с имеющимися версиями.
Нередко вследствие поверхностного осмотра места пожара, когда практически не изъяты никакие материальные объекты, эксперту представляются все материалы уголовного дела и ставится только один вопрос: "Какова причина пожара?" Это вынуждает эксперта выйти за пределы своей компетенции и заниматься анализом следственных версий и свидетельских показаний.
Экспертные выводы в подобных случаях носят вероятный характер и не имеют доказательственного значения.
Как правило, на разрешение пожарно-технической экспертизы выносятся вопросы диагностического характера, которые можно подразделить на несколько групп.
I. Установление очага пожара, диагностика динамики пожара в пространстве и во времени.
1. Где находился очаг пожара?
2. Является ли данное место (часть помещения, участок местности, установка и т.п.) местом первоначального возникновения горения?
3. Какие признаки указывают на расположение очага пожара в данном месте?
4. Каков механизм образования очаговых признаков? Имеется ли в данном случае несколько самостоятельных очагов пожара и, если да, то какова их взаимосвязь?
5. Чем объясняется локальное повреждение (деформация, выгорание, обугливание и т.д.) данного предмета, конструкции?
6. Какая наибольшая температура достигалась в условиях пожара в данном месте (на данном участке)?
7. Имеются ли признаки, характеризующие горение при пожаре в присутствии горючих жидкостей?
8. Какие вещества, материалы горели, судя по зафиксированным данным о цвете и плотности дыма, цвете пламени?
9. Достаточно ли развившейся при пожаре температуры для плавления данных предметов и материалов, для разрушения строительных конструкций и проч.?
10. Какова линейная (массовая) скорость выгорания вещества, материала?
11. Какова скорость распространения пламенного горения (беспламенного горения или тления) по данному материалу?
12. Какие вещества, материалы из располагавшихся в очаге пожара (помещении) могли сохраниться при пожаре (в какой степени)?
13. Сколько времени необходимо для перехода тления данного материала в пламенное горение в конкретных условиях?
14. Каковы пути распространения огня из очага пожара? Какова была скорость развития горения, роста площади пожара? В каком направлении происходило распространение пожара на данном участке (двери, стене и т.д.)?
15. В каком положении находилась дверь (створка окна и т.д.) во время пожара? Каковы закономерности развития пожара в открытом (закрытом) помещении при расположении очага пожара в данном месте?
16. Какова длительность пожара? В котором часу возникло горение? Сколько времени прошло до выхода огня и дыма наружу за пределы здания?
17. Сколько времени необходимо для прогорания слоя материала определенной толщины при огневом воздействии (при контактировании с нагретым до заданной температуры предметом)?
18. Сколько времени необходимо для полного сгорания данных материалов, предметов при указанных условиях?
II. Диагностика механизма возникновения пожара.
1. Что произошло ранее: пожар или взрыв?
2. Каков механизм возникновения горения в очаге пожара в рассматриваемом случае?
II-А. Диагностика особенностей взаимодействия источника зажигания с горючим веществом, самовозгорания веществ и материалов.
1. При какой продолжительности воздействия данного источника зажигания может произойти возгорание данных веществ, материалов, изделий и конструкций?
2. Возможно ли возникновение горения данных веществ, материалов, изделий при конкретных условиях?
3. Возможно ли самовозгорание (тепловое, химическое, микробиологическое) данных веществ и материалов при данных условиях?
4. Имеются ли признаки, указывающие на возникновение горения в очаге пожара вследствие самовозгорания?
5. Достаточно ли тепла, выделяющегося при взаимодействии указанных веществ, для возникновения горения при данных условиях?
6. Имеются ли на представленных объектах следы легковоспламеняющихся жидкостей, горюче-смазочных материалов? Если да, то каких? Существует ли связь их наличия на месте пожара с его возникновением и развитием?
II-Б. Диагностирование возможности возникновения пожара от источников зажигания электрической природы : высоконагретых токоведущих элементов, мест некачественных контактных соединений, коротких замыканий, горящей изоляции, малоразмерных частиц раскаленного металла, искровых разрядов и проч.
1. Находилась ли электроустановка горевшего объекта под напряжением в условиях пожара?
2. Имеются ли на представленных вещественных доказательствах следы оплавлений, токовой перегрузки, короткого замыкания и проч.?
3. Чем обусловлено изменение свойств материалов и образование дефектов (оплавлений, прожогов, изменений сечения) на вещественных доказательствах: термическим воздействием пожара или аварийными режимами в электрических цепях?
4. Каков механизм возникновения и развития аварийного режима работы электроустановки? Когда возник аварийный режим: до пожара или в процессе развития пожара?
5. Какова причинно-следственная связь аварийного режима в электроустановке и возникновения пожара?
6. Сработало ли устройство электрозащиты при аварийном режиме электроустановки, а если не сработало, то чем это вызвано? Имеются ли следы изменений, переделок в узлах и деталях устройства электрозащиты, а если имеются, то как это отразилось на его характеристиках?
7. Являются ли данные предметы остатками электроприбора (устройства электрозащиты, коммутационного аппарата и др.), если да, то какого конкретно (тип, марка)?
8. Чем вызвано разрушение плавкой вставки предохранителя: аварийным режимом в электросети или пожаром?
II-В. Диагностирование возможности возникновения пожара от аварийных режимов работы технологического оборудования, приборов и устройств производственного и бытового назначения.
1. Какая температура развивалась на поверхности работающего устройства?
2. Достаточно ли этой температуры для возникновения горения указанных материалов?
3. Какие пожароопасные проявления сопровождают данный аварийный режим работы оборудования?
4. Возможно ли возгорание данного вещества, материала под действием источника теплового излучения заданного типа при указанных условиях?
5. Каково пожаробезопасное расстояние до такого источника? Возможно ли возгорание вещества, материала при контакте его с нагретой поверхностью прибора, устройства в заданных условиях?
6. Каков период нагревания до появления признаков горения?
7. Могут ли указанные неисправности оборудования, приборов, устройств вызвать возникновение пожара при данных условиях?
II-Г. Диагностирование возможности возникновения пожара от открытого пламени , которое может сопровождать работу отопительных печей, плит для приготовления пищи, газоводонагревательных приборов, паяльных ламп и керосинорезов и др.
1. Возможно ли возгорание данного предмета, материала при его контакте с открытым пламенем (спички, костра, газовой горелки и т.д.)?
2. Через какое время при воздействии факела пламени происходит возгорание материала?
3. При каких условиях (взаимное пространственное расположение факела пламени и горючего материала, способ их контактирования и др.) горение материала может возникнуть?
II-Д. Диагностирование возможности возникновения пожара от малоразмерных источников зажигания (частиц горящего или раскаленного вещества, образующихся при работе печей, двигателей транспортных средств и отопительных установок, из костров и других открытых очагов горения, при электрогазосварочных работах; коротких замыканиях; механической обработке твердых материалов, ударах и проч.).
1. Возможно ли возгорание данного вещества, материала при контакте с раскаленными или горящими частицами?
2. Возник ли пожар от этого источника?
III. Диагностика поджога и его средств.
1. Есть ли признаки возникновения пожара вследствие поджога?
2. Могли ли предметы, обнаруженные на месте пожара и представленные на экспертизу, составлять устройство, приспособление для совершения поджога?
3. Является ли данное устройство зажигательным и каков принцип его работы?
4. Обеспечит ли данное устройство зажигание данного вещества, материала, предмета при указываемых условиях?
5. Свидетельствуют ли результаты исследования представленных объектов об определенном способе совершения поджога?
Судебные пожарно-технические экспертизы по гражданским и уголовным делам производятся, как правило, в судебно-экспертных учреждениях Минюста России, по уголовным делам и делам об административных правонарушениях - в экспертных подразделениях МВД России. Однако количество пожаров весьма велико, и из-за нехватки экспертов большинство подобных экспертиз выполняются частными экспертами и в негосударственных экспертных учреждениях. Необходимо учитывать, что наличие у специалиста инженерного пожарно-технического образования еще не свидетельствует о его компетентности в области пожарно-технической экспертизы.
Приведем интересный пример пожарно-технической экспертизы.
Зимой, сразу после новогодних праздников, сгорела двухэтажная деревянная дача в одном из районов Московской области. Дача была застрахована, поэтому ее владельцу страховой компанией должна была быть выплачена крупная страховая сумма. Однако у компании возникли сомнения в правильности установления причины пожара, в качестве которой было названо короткое замыкание в электропроводке. Ознакомившись с актом о пожаре и осмотрев место пожара, представитель страховой компании установил две независимых зоны наибольшего выгорания, одна из которых находилась непосредственно под местом расположения оплавленных проводников, а другая - в противоположном крыле дома на первом этаже. Для уточнения механизма возникновения и развития пожара была назначена пожарно-техническая экспертиза, на разрешение которой заказчик - страховая компания - вынес следующие вопросы.
1. Где находился очаг пожара?
2. Является ли участок деревянного пола, расположенный под оплавленной электропроводкой на втором этаже дачи, местом первоначального возникновения горения?
3. Какова причина оплавлений в электропроводке на втором этаже?
4. Если оплавления вызваны аварийным режимом в электросети, то когда это произошло: до пожара или в процессе развития пожара?
5. Возможно ли возгорание пола на втором этаже от расплавленных частиц металла электропроводки? Существовала ли причинно-следственная связь аварийного режима в электропроводке и возникновения пожара?
6. Каковы были пути распространения огня из очага пожара, если он находился на втором этаже?
7. Каков механизм образования очаговых признаков на первом этаже? Имеется ли в данном случае несколько самостоятельных очагов пожара и если да, то какова их взаимосвязь?
8. Имеются ли на обугленных кусках досок пола, изъятых из зон наибольшего выгорания на втором и первом этажах дачи, следы легковоспламеняющихся жидкостей, горюче-смазочных материалов? Если да, то каких? Существует ли связь их наличия на месте пожара с его возникновением и развитием?
9. Свидетельствуют ли результаты исследования представленных объектов об определенном способе совершения поджога?
В ходе комплексной пожарно-технической и металловедческой экспертизы было установлено, что короткое замыкание электропроводки имело место, однако оно произошло в процессе развития пожара. Расчеты показали, что доски пола не могли загореться от расплавленных частиц металла проводников, поскольку расстояние между проводами и полом было достаточно велико и частицы металла успевали остыть, пока падали на пол. Экспертизой было установлено, что оба очага пожара образовались независимо друг от друга.
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
"Маркетинговые исследования
потребителей
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………….3
1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА …………………………………………………………………..6
1.1. Общая характеристика потребителей туристского продукта………………………………..6
1.2. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей
туристского продукта………………………………………………………………………...18
1.3. Методы маркетинговых исследований потребителей
туристского продукта………………………………………………………………………...26
2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ "АЛМА-ТУР"…………………………………………………33
2.1. Краткий обзор туристского рынка г.Санкт-Петербург… …………………… ……...33
2.2. Характеристика предприятия "Алма-Тур"…………………………………………………40
2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей
туристского продукта для предприятия "Алма-Тур"……………………………………..55
2.4. Мероприятия по совершенствованию туристических
услуг потребителям туристского продукта…………………………………………………63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………68
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………………70
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………….72 - 75
ВВЕДЕНИЕ
Туризм является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира. Это означает непосредственную занятость примерно для 130 млн. человек (или одного из 15 человек, занятых в мировом производстве). Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. По оценкам специалистов туризм - самый прибыльный вид бизнеса.
Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. По оценке ВТО число туристов к 2010 году возрастет до 1018 миллионов человек. Общие мировые концепции туризма предусматривают как минимум равный баланс въездного и выездного туризма.
Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предположением этих услуг и их распределением.
Туризм – это социально-экономический сектор, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей., которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта– это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят.
Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры.
Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объеденяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта потребителям в данное время и в определенном месте.
При характеристике рынка туризма необходимо отметить, что основным предметом купли-продажи являются туристические услуги потребителям туризма, где кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения.
Российский туризм на общем фоне выглядит скромно, однако в последние годы наметились изменения. Правительством РФ принята Федеральная Программа "Развитие туризма в Российской Федерации" которая стала важным документом определяющим пути развития туризма в России и практически инструментом государственного регулирования туризма в России. Программой определены главные направления развития туризма, формирование современной высокоэффективной и конкурентоспособной туристской отрасли на период 1995-2005 гг. В 1996 году был принят закон РФ "Об основах туристической деятельности в РФ", введены лицензирование и сертификация, создан комитет по туризму и спорту.
Туристический бизнес нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер. Во-вторых туристические поездки – это не потребность первой необходимости и напрямую зависит от доходов населения.
К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.
Спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам потребителей.
Актуальной для успешного ведения туристического бизнеса является необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования включает в себя множество самых разнообразных методов и видов. Это - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед туристической фирмой целей и задач по удовлетворению спроса потребителей туристического продукта, сбор, анализ и отчет о результатах.
Таким образом, маркетинговые исследования исследование представляет собой процесс, состоящий из нескольких этапов:
Четкое определение проблемы и постановка целей исследования;
Разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует: выбор методов исследования (наблюдение, эксперимент, экспресс-опрос), подготовки инструментов исследования (анкеты), выбор способа связи с аудиторией (интернет, телефон, личное интервью);
Сбор информации;
Анализ собранной информации;
Представление отчета основных результатов, которые дают возможность принимать
более правильные решения.
Контроль использования или применения конкретного исследования.
Целью работы является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур", осуществляющая деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.
В задачи работы входит:
1. Осуществить краткий обзор туристского рынка на примере г.Санкт-Петербурга
2. Дать общую характеристику потребителей туристского продукта.
3. Обозначить цели, задачи и методы маркетинговых исследований потребителей.
туристского продукта.
4. Провести маркетинговое исследование потребителей турпродукта для фирмы "Алма-Тур"
5. Составить план мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта.
Теоретической базой данной работы послужили учебная и специальная литература справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация туристической фирмы "Алма-Тур".
Маркетинговые исследования - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчёт о результатах. Фирма проводит маркетинговые исследования или собственными силами - отделом маркетинга, или специализированными организациями. Наиболее типичными задачами исследователей маркетинга являются: изучение характеристик рынка, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его объём, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.
Управляющие, прибегающие к маркетинговым исследованиям, должны быть знакомы с их спецификой и знать технологию исследования, чтобы не допустить ошибки в принятии решения на основе недостоверной информации.
Для получения информации в маркетинге используются следующие методы: опрос, наблюдение и автоматическая регистрация данных (эксперимент представляет только специфический план исследований), панель. Выбор конкретного метода зависит от цели исследуемого признака (человек, предмет). Перечень способов получения информации и некоторые их характеристики приведены в табл. 2.
Таблица 2
|
Определение |
Экономический пример |
Преимущества и проблемы |
||
|
1. Первичные исследования |
Сбор данных при их возникновении |
|||
|
Наблюдение |
Планомерный охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект наблюдения |
Полевое и лабораторное, личное, с участием наблюдающего и без него |
Наблюдение за поведением потребителей в магазине или перед витринами |
Часто объективней и точнее, чем опрос. Многие факты не поддаются объяснению. Высоки расходы. |
|
Интервью |
Опрос участников рынка и экспертов |
Письменное, устное, телефонное, свободное, стандартизирован-ное |
Сбор данных о привычках потребителей, исследования имиджа марок и фирм, исследование мотивации |
Исследование не воспринимаемых обстоятельств (мотивы, например) Надежность интервью, влияние интервьюера, проблемы репрезентативности выборки |
|
Повторяющийся сбор данных у одной группы через равные промежутки времени |
Торговая, потребительская, специальная |
Постоянное отслеживание торговых запасов в группе магазинов |
Выявление развития во времени. Смертность панели, эффект панели |
|
|
Эксперимент |
Исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов |
Полевые, лабораторные |
Тест рынка, исследование продукта, исследование рекламы |
Возможность раздельного наблюдения за влиянием переменных. Контроль ситуации, реалистичность условий. Расход времени и денег |
|
2. Вторичные исследования |
Обработка уже имеющихся данных |
Анализ доли рынка с помощью данных учета и внешней статистики |
Низкие затраты, быстрота. Неполные и устаревшие данные, несоответствие методик получения данных |
Опрос - выяснение позиций людей или получение от них справки по какому-либо вопросу. Это самая распространенная и важнейшая форма сбора данных в маркетинге. Приблизительно в 90 % исследований используется этот метод. Опрос может последовать в устной или письменной форме. Устные и телефонные опросы называют обычно интервью.
Опросы разделяются:
ь по кругу опрашиваемых (частные лица, эксперты, предприниматели и др.);
ь по количеству одновременно опрашиваемых (единичное или групповое интервью);
ь по количеству тем, входящих в опрос (одна или несколько (омнибус));
ь по уровню стандартизации (свободная схема или структурированная, полностью стандартизованная);
ь по частоте опроса (одно- или многоразовый опрос).
При письменном опросе участники получают опросные листы, которые они должны заполнить и отослать по назначению.
Наблюдение как способ получения информации используется в исследовании рынка гораздо реже, чем опрос. Научное наблюдение понимается при этом как процесс, который служит определенной исследовательской цели, проходит планомерно и систематически; обобщает суждения, не представляет только собирание интересных фактов, подвержен постоянному контролю, с точки зрения надежности и точности.
- · независимость от желания объекта к сотрудничеству, от способности исследуемых к словесному выражению сути дела;
- · возможность обеспечить более высокую объективность;
- · возможность восприятия неосознанного поведения (выбор товара на полках в магазине);
- · возможность учета окружающей ситуации, особенно при наблюдении с помощью приборов.
- · трудно обеспечить репрезентативность;
- · субъективность восприятия наблюдающего;
- · поведение объектов может отличаться от естественного, если наблюдение открыто (эффект наблюдения).
Формы наблюдения:
- o по характеру окружающей обстановки наблюдение может быть полевым - это означает, что процессы проходят в естественной обстановке (магазин, у витрины) или лабораторным , то есть проводящимся в искусственно созданной ситуации. Преимущество первой формы заключается в естественности наблюдаемого поведения. Вторая форма позволяет поддерживать более стабильные условия наблюдения и делает возможным применение ряда технических средств;
- o по месту наблюдающего различают процесс с непосредственным участием исследователя и наблюдением со стороны;
- o по форме восприятия объекта можно выделить персональное наблюдение (непосредственно наблюдающим) и не персональное - через приборы или с помощью регистрации следов поведения;
- o по степени стандартизации различают стандартизованное и свободное наблюдение.
Стандартизация подразумевает здесь задание определенных категорий поведения схем поступков. Например, для наблюдения действенности рекламы в витрине можно выделить следующие варианты поведения прохожих: человек вошел в магазин, не взглянув на рекламу; человек вошел в магазин, взглянув предварительно на рекламу; взглянул на витрину, не вошел в магазин; прошел, не взглянув на витрину.
Экспериментом называют исследование, при котором должно быть установлено, как изменения одной или нескольких независимых переменных влияют на одну (или многие) зависимую переменную. Существенные признаки эксперимента:
- o изолируемые изменения (отдельные величины варьируются исследователем, другие должны быть, насколько возможно, постоянными);
- o исследователь активно вмешивается в процесс возникновения данных;
- o проверяются причинно-следственные связи (например, влияние цвета упаковки на сбыт продукта).
Панель имеет следующие основные признаки:
- Ш предмет и тема исследования постоянны;
- Ш сбор данных повторяется через равные промежутки времени;
- Ш постоянная совокупность объектов исследования - домашние хозяйки, предприятия торговли, производственные потребители.
На практике образовался целый ряд видов панели (рис. 4.)
Рис. 4. Виды панели
С появлением и укреплением маркетинга как основы рыночной деятельности анализ рынка вписывается в его рамки, и становиться неотъемлемой составной частью, обогащаясь методологией маркетинга и превращаясь в информационно-аналитическое обеспечение. Современное маркетинговое исследование невозможно без использования современной компьютерной технологии. Большинство специалистов по управлению маркетинговыми процессами - маркетинг- менеджеров - одновременно являются и маркетологами, то есть специалистами по маркетинговому исследованию.
Чем крупнее фирма, чем шире масштабы ее рыночной деятельности, тем настоятельнее необходимость знания рыночной ситуации, тенденций ее развития, сложной системы взаимосвязей и взаимоотношений, складывающихся на рынке. Конечно, малая фирма тоже испытывает необходимость в информации, которая знакомила бы с состоянием рынка и предупреждала о неблагоприятных изменениях в рыночной конъюнктуре.
Каждая фирма самостоятельно ставит себе задачи маркетингового исследования, исходя из собственных интересов. Охват широкого спектра направлений маркетинговых исследований зависит от конкретных условий: ситуации на товарном рынке, маркетинговой стратегии фирмы и, разумеется, от ее специализации.
Как уже не однократно говорилось в работе, направления маркетинговых исследований различны, но цель одна изучить рынок, на котором и планируется продажа того или иного товара.
Задачи, поставленные во введении, подробно изучены и рассмотрены.
Тема работы актуальна не только для исследователя, так как мы работаем в этой сфере и нам просто необходимо проводить маркетинговые исследования в фирме для ее успешной работы на рынке и конкурентоспособности, но и для всех специалистов в области маркетинга. Так как в современных условиях невозможно работать и не знать ситуацию на рынке товаров и услуг, но необходимо не просто ее знать, но и суметь мгновенно отреагировать на малейшие изменения и всегда идти "в ногу" с конкурентами или на шаг впереди.
К сожалению, атмосфера закрытости, которая характерна для отечественного бизнеса, не позволяет более точно показать, в какой мере российские предприниматели пользуются инструментом маркетингового исследования. Зарубежные компании довольно часто прибегают к маркетинговым исследованиям: около 910 фирм осуществляют замеры потенциальных возможностей и других параметров рынка; 70-80 % фирм занимаются анализом сбыта и цен, процессами логистики, тестированием товаров, анализом реакции рынка на новые товары и т.п.
Очень важна окружающая среда маркетинга, особенно не контролируемая макросреда, которая обусловлена действием социальных факторов, на различных этапах по-разному сказывается на рыночной деятельности фирмы.
Объект исследования - Турфирма "Алма-Тур".
Целью исследования является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур", осуществляющая деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Краткий обзор туристского рынка на примере г. Санкт-Петербурга. Понятие и сущность маркетингового исследования потребителей. План мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта. Оценка качества обслуживания.
курсовая работа , добавлен 14.01.2014
Выбор метода сбора и технологии обработки данных. Последовательность процедур планирования и организации сбора первичной маркетинговой информации. Маркетинговое исследование по выявлению мотивов и потребностей розничных потребителей при выборе АЗС.
курсовая работа , добавлен 11.03.2014
Понятие маркетингового исследования. Необходимость, виды и этапы проведения маркетинговых исследований на предприятии. Основные источники информации, анализ маркетинговой деятельности ООО "Майкопское такси". Пути совершенствования маркетинга услуг.
курсовая работа , добавлен 09.02.2010
Формулировка гипотез и определение состава информации. Разработка плана маркетингового исследования. Определение состава наблюдаемых переменных. Сбор информации, запись и хранение данных. Запись, проверка, обработка, анализ и интерпретация информации.
курсовая работа , добавлен 10.02.2009
Определение проблемы и цели маркетингового исследования. Типы необходимой информации и методы её сбора. Поведение потребителей на примере трех видов потребительских товаров: первой необходимости, среднесрочного пользования, длительного пользования.
практическая работа , добавлен 10.04.2008
Теоретические аспекты маркетингового исследования предпочтения потребителей. Концепции маркетинга и их сущность. Цели, задачи и основные понятия маркетинговых исследований. Маркетинговое исследование предпочтений потребителей сети магазинов "Магнит".
курсовая работа , добавлен 17.04.2009
Формулировка гипотез и определение состава собираемой информации. Разработка плана маркетингового исследования. Определение состава наблюдаемых переменных. Выбор метода сбора информации, записи и хранения данных. Запись, проверка и обработка информации.
курсовая работа , добавлен 10.02.2009
МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ ЮРИДИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
Факультет юридический
Специальность: Финансы и кредит
по дисциплине:
"Маркетинг"
На тему:"Маркетинговые исследования туристского продукта"
Проверил__: ______________________________________________
(уч. степень, звание, Ф.И.О.)
______________________________
(подпись, дата)
Москва 2005
ВВЕДЕНИЕ
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.
Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.
Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей, я считаю, исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на туристских предприятиях. Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи.
Актуальность данной темы заключается в том, что в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.
Целью исследования является систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед туристической фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования. Таким образом, данное исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов. На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования. Второй этап – разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью). Третий этап – сбор информации. Четвертый этап – анализ собранной информации для вывода показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного рода взаимосвязей. Пятый этап – представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильные решения. На шестом этапе проводится анализ того, как будет использовано конкретное исследование впоследствии.
Глава 1. Особенности использования концепции маркетинга
в туризме
Туристические агентства представляют собой коммерческие предприятия и как таковые не могут обойтись без двух важнейших составляющих успеха любого современного бизнеса: маркетинга и рекламы. Задачей маркетинговой деятельности является формирование и определение продукта, т.е. что, как, где, когда и кому продавать. В более строгом определении маркетинг представляет собой серию последовательных решений и действий продавца, направленных на выработку у потребителя предпочтения к конкретному продукту. Для успеха агентства исключительно важно формирование, принятие и претворение вжизнь сбалансированного маркетингового плана, учитывающего интересы, как агентства, так и его клиентов. Последнее особенно важно, так как с одной стороны агентство не может себе позволить продавать себе в убыток в угоду интересам клиента, с другой стороны, агентство также не может концентрироваться на высоко прибыльных продуктах, если они не пользуются спросом у покупателей.
Одним из краеугольных камней любой маркетинговой деятельности является определение и выбор продукта для продажи. Продукт, продаваемый туристическими агентствами исключительно своеобразен и не похож на продукцию большинства других бизнесов. С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являются транспортные услуги – по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином – в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие агентства в дополнение к этому также продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т.п. Тем не менее, следует помнить, что, говоря о "продаже" мест в самолете, поезде, круизе или гостинице, туристический агент на самом деле лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничной комнаты во временное пользование, т.е. фактически в получении всего указанного во временную аренду. Живописнее всех определили продаваемый ими продукт туристические агенты, специализирующиеся на отдыхе – они продают мечты.
Результатом указанной специфики туристического продукта – его не материальности – является и еще одна принципиальная особенность тур агентств. В отличие от других бизнесов они не поддерживают инвентарных запасов. Большинство предприятий розничной торговли, промышленных предприятий и других хозяйствующих субъектов приобретают партии товаров по оптовой цене для последующей розничной продажи (или, в производстве – продажи после дополнительной обработки). Тур агентствам же нет необходимости поддерживать инвентарные запасы – они заказывают соответствующую услугу только тогда, когда клиент окончательно готов приобрести ее. Исключение из этой практики составляют лишь так называемые "оптовики" (wholesalers) – специализированные агентства, осуществляющие блоковую покупку мест в гостиницах или на авиарейсах для их последующей перепродажи в розницу. Таких агентств, однако, относительно немного.
С одной стороны, отсутствие необходимости поддержания инвентарных запасов благотворно влияет на тур агентство как бизнес, значительно повышая его ликвидность. С другой стороны, есть и недостаток: агентство должно перед осуществлением продажи проверить, имеется ли в наличие необходимое клиенту место или другая услуга. Иными словами, агентство не может свободно распоряжаться продаваемым им продуктом; этим продуктом распоряжаются те, кто его производит: авиакомпании, гостиницы, тур-операторы и т.д.
Некоторые агентства пытаются охватить в своей деятельности как можно более широкий круг клиентов. Многие другие агентства в свою очередь предпочитают специализироваться на каком-то одном виде туристических услуг – либо в силу внутренних или экономических предпочтений сотрудников и владельцев, либо вследствие определенной специфики потенциальной клиентурной базы. Так, туристическое агентство, расположенное в районе Нью-Йорка, населенном преимущественно выходцами из Латинской Америки, вряд ли станет специализироваться на продаже авиабилетов в страны Скандинавии. Область специализации в данной ситуации, как и во многих аналогичных, напрашивается сама собой.
Логическим завершением процесса специализации является то, что в мировой практике получило название niche marketing – т.е. занятие компанией узкоспециальной "ниши" на рынке. Типичным примером таких компаний являются агентства, специализирующиеся только на продажах круизов. Зачастую, они даже оформляют интерьер своих офисов в морском стиле – с использованием соответствующих морских аксессуаров типа штурвалов, канатов, кнехтов, пиратской романтики и т.д. Успешное нахождение своей ниши на современном рынке, в условиях жесткой конкуренции, позволило многим таким агентствам более детально подойти к разработке и маркетингу своих продуктов, достигнуть лучшего знания своего продукта и рынка, большего профессионализма. Клиенту же, собирающемуся именно в круиз, в этой ситуации значительно легче выбрать агентство, к услугам которого предпочтительнее обратиться. Следует, однако, иметь в виду, что niche marketing не является универсальным решением всегда и для всех в силу действия общей тенденции, характерной для любого бизнеса: чем глубже степень специализации – тем выше коммерческий риск. Так, в случае резкого и непредвиденного изменения ситуации на рынке круизов именно "круизные" агентства окажутся в самом неблагоприятном положении, вполне вероятно – под угрозой банкротства.
Одним из самых действенных рекламных средств в туристическом бизнесе является стабильное качество обслуживания, предоставляемое агентством, и его честность по отношению к клиенту. Получив удовлетворение от приобретенной через агентство поездки, клиент с большой степенью вероятности обратится к услугам агентства снова.
Главное в любом рекламном объявлении – соответствие образовательному и интеллектуальному уровню целевой группы. Так, если рекламируется летняя поездку в Европу для детей, не нужно делать упор на прелести архитектурных красот Парижа или ночной жизни Рима и других европейских городов.