Метод шести шляп мышления примеры. Адаптационная игра «Шесть думающих шляп мышления» по методу создания проектов

Предпринимателю приходится вести активную переписку как с официальными лицами (например, представителями гос. органов), так и с «полуофициальными» - партнёрами, контрагентами, привлекаемыми во внештатном порядке специалистами и так далее. Навык письменного общения нарабатывается достаточно быстро, однако на первых порах можно наделать много ошибок и произвести не самое приятное впечатление на своих адресатов. В этой статье мы поговорим об особенностях написания как обычных деловых писем (на бумажном носителе), так и электронных посланий.

Бланк письма и оформление

Обязательно используйте фирменный бланк своей компании. Это всегда производит впечатление и увеличивает лояльность «собеседников». Вид бланков, нормы их заполнения и элементы оформления должны быть закреплены в приказе по организации (или инструкции по делопроизводству). Базовые требования к бланкам деловых писем можно найти в ГОСТе 2003 года «Требования к оформлению документов».

В бланк желательно «втиснуть» основную информацию о компании:

• название (и сокращённое наименование);
• фактический и почтовый адреса;
• адрес электронной почты;
• контактные телефоны;
• адрес сайта.

Это не перечень обязательных данных, а всего лишь примерный список. При желании что-то можно добавить или исключить.

Общие требования к оформлению письма выглядят следующим образом:

• минимальный отступ – 10 мм справа и по 20 мм слева, сверху и снизу;
• если письмо написано на двух или нескольких листах, каждый из них нужно пронумеровать посередине сверху;
• отдельно нумеруется каждое приложение;
• в левом верхнем углу указывается исходящий номер письма (не забудьте зафиксировать его в журнале регистрации документов);
• в правом верхнем углу указываются название организации, должность адресата и его фамилия с инициалами;
• в левом нижнем углу – ваши должность, фамилия с инициалами и подпись;
• обязательно нужно проставлять дату написания письма внизу.

Впрочем, ГОСТ 2003 года позволяет использовать бланки не только с угловым, но и с продольным расположением реквизитов (когда они указываются по центру). Угловое расположение выглядит более привычно и удобнее читается, поэтому лучше выбрать этот вариант.

Общие правила написания

Классическая структура текста делового письма включает в себя три элемента:

• вступительную часть (краткое обозначение причин, по которым пишется письмо, его цель);
• содержательную часть (описание ситуации, предложение решений, изложение выводов и рекомендаций);
• резюмирующую часть (краткое подведение итогов с чётким обозначением того, чего вы ожидаете от адресата).

Вы всегда должны понимать, с какой целью пишете письмо. Хотите предложить сотрудничество? Изложить претензии? Пригласить на презентацию или другое мероприятие? Пишите только об этом и не отвлекайтесь на пространные рассуждения и предположения, не относящиеся к делу.

Каждое деловое письмо должно преследовать одну конкретную цель. Если вы затрагиваете в нём несколько вопросов, они должны быть тесно взаимосвязаны. Если в одну и ту же организацию вам необходимо обратиться по нескольким разным тематикам, лучше написать под каждую из них отдельное письмо.

Язык письма

Стиль деловой переписки – «облегчённый» официально-деловой. Можно и нужно стандартизировать фразы, использовать некоторые клише и штампы, но не рекомендуется доводить всё это до сухой канцелярщины. «Живой» язык всегда воспринимается легко и благожелательно. Разумеется, деловая письменная речь должна соответствовать нормам этикета (о чём пойдёт речь ниже), излагать же суть вопроса следует ясно и лаконично.

Несколько практических советов:

• используйте простые слова: «умные» термины воспринимаются плохо и часто вызывают раздражение у человека, который вынужден их читать и расшифровывать;
• чаще пользуйтесь глаголами и реже – прилагательными;
• не растекайтесь мыслью по древу – только конкретика и только в рамках заданной темы, без множества подробностей и несущественных деталей;
• избегайте длинных высказываний, по возможности не используйте причастных и деепричастных оборотов;
• пишите конкретно: различные «об этом», «они/он/она» недопустимы;
• избегайте логических нестыковок и резких переходов от одного смыслового блока к другому;
• проверяйте всё написанное на слух: речевые ошибки встречаются почти в каждом неотредактированном тексте.

Одно из главных правил написания деловых писем гласит: послание должно быть грамотным и стилистически выверенным.

Особенности обращения к адресату

Как правило, к адресату обращаются единожды, в начале письма. Это можно сделать тремя способами.

1. Если вы обращаетесь к человеку впервые (или если между вами и адресатом установлены сугубо официальные отношения), следует использовать обращение, указывающее на определённую дистанцию. Пример: «уважаемый господин Иванов!».
2. Если вы обращаетесь к человеку, с которым у вас давно налажены доверительные деловые отношения, лучше назвать его по имени-отчеству. Пример: «уважаемая Екатерина Леонидовна!».
3. При коллективном обращении используйте стандартную фразу «уважаемые господа!».

В заключительной части нужно употребить так называемую закрывающую фразу. Здесь вариантов уже больше:

• «С уважением,» «Искренне ваш»;
• «С наилучшими пожеланиями»;
• «С надеждой на продолжение сотрудничества»;
• «Всегда рады оказать вам услугу»;
• и т. д.

Словом, выбор последней фразы – дело вкуса.

Этика делового письма

Даже завуалированное пренебрежение в деловом письме не остаётся незамеченным. Разумеется, рассчитывать на положительное или хотя бы ровное к себе отношение вы в таком случае уже не сможете. Вывод очевиден: не поддавайтесь эмоциям и держите себя в рамках даже если адресат вас очень бесит. Всегда обращайте внимание на тон послания.

Особенно внимательно следует составлять письмо, в котором содержится отказ. Крайне неразумно начинать такое послание с категоричного «нет» в той или иной форме – это создаст у человека ощущение, что его просто послали. Попробуйте сперва предоставить убедительные (не надуманные) объяснения. Кратко изложив причины отказа, следует плавно перейти к его констатации. При этом можно использовать такие формулировки:

• «К сожалению, мы не видим возможности удовлетворить вашу просьбу»;
• «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…»;
• «Глубоко сожалеем, но мы вынуждены отклонить ваше предложение».

В идеале ещё перед обоснованием отказа – в самом начале письма – следует вкратце повторить просьбу адресата. Он поймёт, что вы внимательно ознакомились с его просьбой или предложением, и наверняка это оценит. Возможно, в будущем вы ещё поработаете вместе – зачем сразу транслировать негатив и отпугивать человека излишней резкостью?

Никогда не впадайте в другую крайность. Лесть и многочисленные уверения в искреннем расположении – это очевидные признаки неискренности. Неискренность же всегда вызывает отторжение.

Составление электронных писем

Послания на бумажных носителях уже отживают свой срок. Конечно, «бумажная» переписка никогда полностью не исчезнет, но уже через несколько лет написанные на классических бланках письма станут редкостью. Переговоры всё чаще ведутся в электронном формате. Современный предприниматель сейчас отправляет по «мэйлу» в разы больше писем, чем по обычной почте.

Деловые письма, отправляемые по электронной почте, пишутся по всё тем же общим правилам. Требования к языку, стилю и тону, соблюдение норм этикета – все эти обязательные элементы не меняются. Однако у электронных месседжей есть и свои специфические особенности.

1. Позаботьтесь о том, чтобы ваш логин выглядел солидно или хотя бы адекватно. [email protected]– хорошо, [email protected]– плохо.
2. Очень важно всегда заполнять поле «Тема». Именно от этой строчки зависит, откроет ли человек пришедшее сообщение. Если вы пишете незнакомому вам лицу, стоит постараться и придумать интересный заголовок. Но не переусердствуйте – темы в духе «Срочно!!! Уникальное предложение, откройте прямо сейчас!» вызывают лишь желание поскорее щёлкнуть по иконке корзины наверху. Заголовок должен состоять из 3–5 слов и отражать содержание послания.
3. Если вы не знакомы с адресатом – вкратце обрисуйте, кто вы, как узнали о нём. Без этого необходимого вступления сообщение могут принять за спам и сразу удалить.
4. Не отключайте в настройках цитирование – пусть предыдущая переписка отображается внизу, под катом.
5. Чтение с экрана – сомнительное удовольствие. Бумажное письмо можно взять в руки, и уже поэтому оно на бессознательном уровне воспринимается более серьёзно, чем электронное. Учитывайте это.
6. Чем короче электронный месседж – тем быстрее на него ответят.
7. Используйте только стандартные шрифты.
8. Не злоупотребляйте выделением текста – к наиболее важным моментам можно применить «полужирный», но использовать разные цвета недопустимо.
9. Никакого «капса». Никогда. Даже в подзаголовках. То же самое относится к дублированным знакам препинания.
10. Разделяйте текст на абзацы с интервалами между ними (просто оставляйте пустую строку).
11. К электронному письму можно приложить изображения или текстовые файлы. Дополнительные материалы и разъяснения, комментарии, развёрнутые подробные описания – всё это должно быть во вложенных файлах, но никак не в тексте письма.
12. В деловой переписке с людьми, с которыми у вас установились доверительные отношения (речь о проверенных партнёрах, надёжных контрагентах) можно изредка использовать смайлики. Это позволит «оживить» общение – смайлы на экране (пусть даже в деловом послании) воспринимаются вполне положительно. Конечно, в «бумажных» письмах их использовать нельзя.
13. Обязательно ставьте подпись. В электронных письмах она обычно состоит из 3-6 строк и включает имя и фамилию отправителя, его должность, название компании, адрес сайта и контактный телефон.

Пример подписи:

С уважением,

Иван Иванов

[email protected]

http://site.com.

Предлагаем вам образец делового письма.

Подводя итоги

Хотя всё довольно просто, примеры правильно написанных деловых писем не столь многочисленны. Предприниматели регулярно путаются в оформлении, используют не вполне корректные обращения и забывают о важных нюансах.

Перечислим главные особенности, свойственные хорошим деловым посланиям:

• объективность;
• краткость (желательно, чтобы письмо занимало не больше одной страницы);
• нейтральность тона изложения;
• отсутствие рассуждений, повествовательности, излишней детализации;
• отсутствие эмоциональных оценок;
• чёткая логическая взаимосвязь между частями текста и отдельными фразами.

Это своеобразный чек-лист, с которым можно сверяться на первых порах. После сотни составленных и отправленных деловых посланий надобность в нём отпадёт. Не игнорируйте изложенные выше правила и помните: «прокачанное» мастерство деловой переписки существенно повышает вашу репутацию и, соответственно, имидж фирмы.

Общение между людьми – это естественный и жизненно важный процесс. Когда-то эпистолярный жанр был единственным доступным способом общения людей, находящихся на удалении друг от друга.

Почта существовала со времен древнего Рима, если не раньше. Люди переписывались. В литературе известны даже романы и повести в письмах.

Современные достижения в сфере технологий предлагают новые, более совершенные способы общения.

При этом почтовая переписка сохраняется. Это старый, но надежный способ общения, который обладает своими неповторимыми качествами. Современный формат почтовой переписки представляет электронная почта, иначе E-mail.

Электронная почта в отличие от обычной позволяет общаться адресатам практически мгновенно. Нажал кнопку «Отправить» (письмо), и через несколько секунд получатель видит это письмо в своей почте, в папке «Входящие».

Став доступной и распространенной среди пользователей, электронной почте присущи определенные правила ведения переписки. Подобные правила позволяют организовать и вести переписку в рамках принятых культурных и деловых норм. Свод систематизированных правил «е-мейл» переписки получил название негласный «Этикет электронной почты».

Этикет электронной переписки включает особенности оформления, составления писем, а также принципы общения адресатов. Для начала огласим весь список правил:

Правило 5. Почтовый адрес получателя заполняйте в последнюю очередь.

Правило 7. Текст письма должен отвечать определенным требованиям.

А теперь подробнее о каждом из десяти правил.

Правило 1. В электронном письме заполняйте все поля.

Для наглядности используем (рис. 1), на котором представлено, как выглядит новое письмо в почте Яндекса (после нажатия на кнопку «Написать»):

Рис. 1 Основы этикета электронной почты

Практически во всех почтовых сервисах (почта Яндекса, Майл ру, Гугла, Рамблера и др.) электронное письмо содержит следующую информацию:

1. Почтовый адрес (e-mail) и имя отправителя (возможно, еще фамилию) – цифра 1 на рис. 1.
2. Почтовый адрес (e-mail) получателя письма – цифра 2 на рис. 1.
3. Тема (заголовок, название) письма – цифра 3 на рис. 1.
4. Содержание письма (цифра 4 на рис. 1), в которое входит:
   • приветствие,
   • основной текст,
   • заключение,
   • подпись.
5. Приложение к письму (прикрепленные файлы или вложенные файлы) – цифра 5 на рис. 1.

Обязательны для заполнения все перечисленные пункты, кроме последнего (цифра 5 на рис. 1) – приложения к письму. Если к письму не требуется прикреплять никаких файлов, поясняющих текст письма, то об этом пункте можно забыть.

Правило 2. Почтовый адрес и имя отправителя должны быть понятными.

Переписка предполагает наличие двух сторон , поэтому следует уделить внимание персональным данным. Личные данные должны быть понятными и по возможности полными, чтобы не вызывать у адресата непонимание, настороженность и загадочность.

Наибольшее доверие вызывает почтовый адрес, содержащий фамилию и имя, например, [email protected].

Если у отправителя есть или блог, то полезно будет указать адрес с доменом сайта, например, info@сайт. Дело в том, что, перейдя на указанный после знака @ сайт (сайт), можно много узнать об авторе сайта по представленным на нем материалам.

Если почтовый адрес имеет вид [email protected], то не всякий получатель письма от такого адресата решится открыть это письмо. А вдруг там вирус, приводящей к блокировке компьютера, или спам, который после открытия такого письма пойдет бесконечным потоком?

Правило 3. Тему (заголовок, название) письма нужно указывать всегда.

Заголовок письма – это то единственное, что видит получатель письма, когда оно к нему приходит. Очень часто от названия письма зависит его дальнейшая судьба:

• откроет его получатель
• или удалит, не глядя.

Поэтому к заголовкам письма нужно относиться с особым пиететом (то есть, с благоговением).

Варианты судеб полученного письма в зависимости от его заголовка:

• письмо не заметят среди вороха других писем,
• сочтут бесполезным и потому даже не откроют,
• не долго думая, сразу отправят в папку « » или «Удаленные»,
• прочитают частично или полностью,
• возможно, даже ответят.

Заголовок письма – это ключик к тому, чтобы заинтересовать получателя открыть письмо, а точнее, «зацепить», привлечь внимание. Это особенно важно, если Вы пишите письмо кому-либо впервые. Перефразируя слова из книги «Приключения капитана Врунгеля» («как назовешь корабль, так он и поплывет»), можно сказать, что «как назовешь письмо, так оно и дойдет» до получателя.

Таким образом, заголовок письма должен быть кратким (не более 50 знаков), интересным и по делу (выражать суть письма).

При этом в ходе переписки, если получатель письма отвечает автору, заголовок письма не должен меняться. Он также не должен меняться в ходе многократной переписки, когда письмо много раз направляется то в одну, то в другую сторону.

Если в ходе переписки тема обсуждения меняется, то имеет смысл поменять тему письма или, возможно, создать новое письмо с новой темой для дальнейшей переписки.

Правило 4. При ответе на какое-либо письмо подумайте, нужно ли менять тему письма.

В подавляющем большинстве случаев тему письма менять НЕ нужно, ниже объясню причины. Но из правил, как известно, бывают некоторые исключения. Впрочем, обо всем по порядку.

Как написать письмо ответ

Многие начинающие пользователи отвечают на письмо неправильно, а именно, получив письмо, они его читают и для ответа жмут на кнопку «Написать». Это в корне неверно.

При ответе на письмо следует нажимать на кнопку «Ответить», чтобы понимать с чего начали переписку и к чему пришли. Для этого:

• Нужно открыть письмо. При этом появится кнопка «Ответить» выше или ниже открытого письма (цифра 1 на рис. 2).
• Нажать на «Ответить».
• В теме (заголовке) письма автоматически появится «Re: …» (цифра 2 на рис. 2). Буквы «Re» – признак того, что это именно ответ на письмо.
• Написать свой ответ в начале письма так, чтобы сначала шел ответ, а ниже – текст предыдущего письма.

Рис. 2 Как написать письмо ответ

Во многих службах технической поддержки просят при электронной переписке по поводу какой-либо проблемы нажимать именно на кнопку «Ответить». И при этом в переписке не менять ничего в предыдущих письмах. Точнее, любая техподдержка просит «при ответах сохранять цитирование». Ибо так проще понять, с чего начали решать проблему и к чему пришли.

Многие начинающие пользователи не могут найти предыдущего письма, либо по каким-то другим причинам зачастую НЕ отвечают (то есть, не пользуются кнопкой «Ответить»), а пишут новое письмо (жмут на кнопку «Написать» или «Создать»). Получая каждый раз новое письмо, получателю нового письма бывает сложно вспомнить «с чистого листа» все детали предыдущего письма, что сильно затрудняет переписку.

А профессиональная техподдержка на неправильно оформленные письма может вообще не ответить.

Замечу, что «Re:» – это сокращение от английского «Reply:» или «Response:», что переводится как «Мой ответ на:». Если тема письма изменилась, следует удалить это «Re:» и написать новую тему письма, отражающую суть нового поворота событий.

Правило 5. Почтовый адрес получателя (Кому) заполняйте в последнюю очередь.

Поле «Кому» лучше всего заполнять в последнюю очередь, уже после того, как письмо будет написано и проверено. Это позволит избежать часто повторяющиеся ошибки, когда отправитель письма отправляет его адресату не дописанным, случайно нажав на кнопку «Ответить».

И уж если Вы нажимаете на кнопку «Ответить», тогда перед нажатием проверьте в первую очередь, тому ли адресату Вы отправляете письмо. Бывает очень обидно, когда письмо, особенно если оно содержит личную или конфиденциальную информацию, уходит не туда, куда Вы его собирались отправить.

Правило 6. Сохраните текст письма в отдельном файле, прежде чем отправлять письмо.

К сожалению, это правило вспоминается только тогда, когда

• при отправке письма неожиданно произошел сбой,
• либо когда письмо просят выслать повторно, ибо оно не было получено по каким-то причинам.

При отправке важных писем со «стеной текста», набранной вручную, а не скопированной откуда-то, это очень хорошее правило. Оно сильно упрощает жизнь.

Правило 7. Текст письма должен отвечать следующим требованиям:

1) Текст письма должен содержать приветствие.

Как минимум, «Здравствуйте.» или «Доброго времени суток.». Если знаете имя, то «Уважаемый (ая) Имя (возможно, Отчество)». Приветствие «Доброго времени суток» часто применяется при общении в Интернете вместо «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Это связано с тем, что отправитель письма никогда не может знать точно, когда его письмо будет открыто получателем. Отправитель и получатель могут находиться в разных концах Земли, в разных часовых поясах. А также отправитель никогда точно не знает, когда получатель откроет и прочтет его письмо.

2) Текст письма должен быть грамотным и не содержать ошибок.

В почему-то не придается большого значения грамоте. Ошибки можно встретить на официальных сайтах серьезных компаний, не говоря уж о письмах, в которых иногда трудно понять не только отдельные слова, но и целые фразы, настолько безграмотно и с ошибками они могут быть сформулированы. Важно помнить, что безграмотные письма – это плохая культура, и ей не место в Интернете.

3) Текст письма должен быть понятным по содержанию.

Отправитель всегда знает, о чем он пишет, но получатель это может понять только из текста письма. Далеко не всегда отправитель пишет о своей проблеме понятным для получателя способом. Непонятные по содержанию письма могут вызывать у получателя только раздражение и досаду, поскольку он потратил время на чтение письма, но так и не понял, что отправитель хотел ему сообщить.

4) Текст письма должен охватывать рамки одной темы.

Если отправителю есть что сказать получателю по разным темам, то лучше отправить по одному письму на каждую тему. Это упростит получателю восприятие информации и позволит ему дать Вам точный и исчерпывающий ответ.

5) Текст письма должен быть структурированным по содержанию и по внешнему восприятию.

Структурированный текст легко читать. И воспринимается он так, как было задумано автором письма. Не структурированный текст с перескоками мысли, с преобладанием эмоций, а не фактов, с непонятными связками и т.п. может быть воспринят получателем письма совсем не так, как это было задумано отправителем. В итоге общение по E-mail не получится. Оно не состоится вообще, либо понадобится телефон, Скайп и иные средства коммуникации.

6) Текст письма должен иметь оптимальный размер.

Совсем короткие письма из 5-7 слов читать, кончно, приятно, но нужно понять очень талантливым писателем, чтобы в эти слова вложить основную мысль. Неискушенному автору письма лучше писать побольше, чтобы как можно точнее передать информацию или сведения, направляемые адресату.

Вместе с тем излишне длинное письмо, изобилующее повторами, дополнительными пояснениями, лишней информацией не по теме и др. воспринимаются получателем как «стена текста», утомляют его и вызывают негативную реакцию. Во всем нужна мера;

7) Шрифт текста письма должен быть распространенного типа, который будет отображаться во всех почтовых сервисах.

Любителям экзотических шрифтов, например, напоминающим рукописный текст гусиным пером, должен помнить, что у получателя вместо текста письма может получиться нечитаемая абракадабра. Любителям экзотики следует заботиться о том, чтобы применяемый им экзотический шрифт пересылался в письме вместе с текстом.

8) Размер шрифта в тексте письма должен быть однообразным.

Мелким шрифтом можно писать какие-либо незначительные примечания, все остальное надо делать шрифтом одного размера. В некоторых почтовых сервисах вообще используется один-единственный универсальный шрифт. Об этом всегда следует помнить, поскольку все изыски отправителя по художественному оформлению текста шрифтами разных размеров в конечном итоге у получателя будут выглядеть как однообразные текст. А потому нужно ли так стараться?

9) В тексте письма не стоит злоупотреблять использованием прописных и заглавных букв.

Сложно читать письма, где все буквы маленькие, даже в начале предложения, или наоборот, где все буквы ЗАГЛАВНЫЕ. Помните, что ПИСЬМО, НАПИСАННОЕ ПРИ ВКЛЮЧЕННОЙ КЛАВИШЕ Caps Lock И СОСТОЯЩЕЕ ИЗ ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, В ИНТЕРНЕТЕ ВОСПРИНИМАЕТСЯ как КРИК и означает только крик и ничего другого.

10) Тон письма ни в коем случае не должен иметь черты агрессивности, раздражительности.

Текст письма не должен содержать ругательства и оскорбления. Письмо лучше всего писать, находясь в уравновешенном и рассудительном состоянии. Приветствуются легкая шутливость и уместный юмор, если адресат поддерживает подобный тон общения и способен его оценить.

11) В конце всегда следует оставлять подпись (имя, фамилия, ник, должность для деловых писем) с возможными пожеланиями к собеседнику.

К пожеланиям относится: С уважением, С благодарностью и т.п.

Правило 8. На электронные письма нужно отвечать.

Отвечать на письмо принято всегда, поэтому нужно находить время и возможность уделить взаимное внимание и уважение к отправителям.

Электронная почта не терпит застоя. Работа с электронной почтой во многом зависит от дисциплинированности и организованности получателя. Это заключается в регулярном мониторинге своего почтового ящика, ознакомлении с входящей корреспонденцией, ее изучением, систематизацией и составлением ответов.

Одним из важных моментов является вовремя отправленный ответ, что уже само по себе говорит о получателе с положительной стороны и характеризует его степень ответственности и заинтересованности.

Электронная почта – это не привычная бумажная почта с почтальонами, автомобилями, самолетами, поездами. Электронные письма доставляются в считанные секунды, и отправители надеются на быстрый ответ. В электронном общении приняты совершенно другие темпы, можно сказать, что это «здесь и сейчас». Опоздание по времени может привести к утрате актуальности обсуждаемой темы.

Правило 9. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.

Электронную почту, увы, могут взломать, перехватить. И тогда записанные в электронные письма пароли, номера банковских карт, пин-коды и т.п. могут стать доступными для посторонних лиц, которые могут их использовать в корыстных целях. Поэтому такую информацию не стоит доверять электронной почте.

Правило 10. Не публикуйте информацию из личных писем без согласия их отправителей.

Уважая чужую конфиденциальную информацию, Вы уважаете и себя, и свое право на приватность.

Общение посредством электронной почты без взаимного визуального и слухового контакта требует соблюдения правил этикета, которые в свою очередь способствуют налаживанию грамотного и культурного диалога между людьми.

В одном из писем Антуан Сент-Экзюпери заметил:

«Ищите меня в том, что я пишу».

Это очень меткое выражение, в том числе, в отношении вышеупомянутых принципов этикета при общении по электронной почте.

В любой организации письма составляют большую часть входящей и исходящей документации. Существует множество видов этих документов, и для каждого из них предусмотрен ряд правил по оформлению. Так как письма являются наиболее массовым видом управленческой документации, крайне важно знать, как грамотно их составить.

Из этой статьи вы узнаете:

Правильное оформление писем - успех работы всей компании

Деловыми (или служебными) письмами считаются те, которые служат для связи компании с внешними структурами. Причем, даже после того, как между руководителем организации и партнером по бизнесу или клиентом была достигнута некая устная договоренность, правила этикета предусматривают подтверждение этой договоренности. Это, в свою очередь, уже может считаться гарантией.

Виды деловых писем

1. Информационные — создаются для того, чтобы донести некую информацию.

По выполняемым функциям

1. Инициативные — подразделяются на требующие ответа и те, которые ответа не требуют. Примеры: запрос, рекламация, извещение, напоминание, .

2. Письма-ответы.

По признаку адресата

1. Обычные — как правило, направленные только одному получателю.

2. Циркулярные — те, которые один адресант направляет нескольким получателям.

По форме отправления

Структура служебного письма

Текст грамотно составленного делового письма состоит из обращения, вводной и основной частей и заключения.

Обращение.

Это наиболее значимая для целей общения часть. Так, благодаря правильно выбранной форме обращения можно не только привлечь внимание адресата, но и задать общий тон дальнейшего общения. Если же письмо не адресовано конкретному человеку, обращение можно опустить, в остальных случаях принято использовать стандартные языковые формулы - например, «Уважаемый Сергей Иванович!», «Господин председатель правительства!». Обращение пишется в середине строки.

Вводная часть.

В начале письма необходимо указать причины и основания его составления, зачастую требуется подтверждать информацию ссылками на сторонние документы и факты. Если возникает необходимость указания ссылок, делать это нужно в следующей последовательности: название акта, автор, дата, регистрационный номер, заголовок.

Основная часть.

В основной части указывают главную цель письма. В этой части подробно описывают необходимые события, приводят доказательства или анализируют ситуацию.

Заключение.

В заключении принято делать выводы в виде просьб, предложений, отказов или мнений. Считается, что служебное письмо может содержать только одну заключительную часть. Как правило, заканчивают стандартными выражениями - например, «Надеюсь на дальнейшее сотрудничество», «С наилучшими пожеланиями». Формулу вежливости располагают перед реквизитом «подпись», а от должности отделяют запятой.

При оформлении автору важно принимать во внимание такие аспекты, как :

• степень знакомства и характер отношений с адресатом;
• общественную позицию адресата и ее соотношение с позицией автора;
• ситуацию, в которой происходит общение - ее официальность или неофициальность;
• этикет и нормы, принятые в конкретной компании.

Оформление письма, образец:

Оформление писем по ГОСТу

Служебные письма должны быть оформлены на специальных бланках формат А4 или А5 в зависимости от размера текста. Разрешается не использовать бланки только в случае, когда авторами являются одновременно несколько компаний.

Требования к бланкам писем, а также состав реквизитов и правила оформления содержатся в ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

Вообще, компании вправе самостоятельно разрабатывать бланки писем, поскольку указанный ГОСТ носит рекомендательный характер, однако, исполнение его положений говорит о высокой культуре работы с документами в организации. Для некоторых организаций ГОСТ Р 6.30-2003 является обязательным: например, федеральные органы исполнительной власти должны всегда сверяться с данным нормативом.

01 - Государственный герб Российской Федерации;

02 - Герб субъекта Российской Федерации;

03 - Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);

04 - Код организации;

05 - Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;

06 - Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);

07 - Код формы;

08 - Наименование организации;

09 - Справочные данные об организации;

10 - Наименование вида документа;

11 - Дата;

12 - Регистрационный номер;

14 - Место составления или издания;

15 - Адресат;

16 - Гриф утверждения;

17 - Резолюция;

18 - Заголовок к тексту;

19 - Отметка о контроле;

20 - Текст документа;

21 - Отметка о наличии приложения;

22 - Подпись;

23 - Гриф согласования;

24 - Визы согласования;

25 - Оттиск печати;

26 - Отметка о заверении копии;

27 - Отметка об исполнителе;

28 - Отметка об исполнении документа и направлении его в дело;

29 - Отметка о поступлении документа в организацию;

30 - Идентификатор электронной копии.

Оформление письма по ГОСТу, образец:

Оформление письма с приложением, образец:

Правила оформления деловой переписки

Деловая переписка предполагает использование официально-делового стиля общения. Особенность ее заключается в том, что участники обычно являются юридическими лицами, которые должны придерживаться довольно строгих правил общения, принятых в организации (или нескольких организациях).

Существует несколько требований, которые предъявляются к данному виду общения.

Стандартизация изложения. Сегодня существует множество терминов, специальных оборотов и формул, характерных именно для деловой переписки. Их применение позволяет существенно сократить время на подготовку, а готовые конструкции помогают не тратить время на поиск подходящих для конкретной ситуации терминов. Стандартизация существенно облегчает восприятие любых текстов и оптимизирует весь процесс документооборота.

Нейтральный тон. Сдержанность и строгость при оформлении писем - норма официального общения. Нейтральный тон предполагает почти полное отсутствие экспрессивно или эмоционально окрашенных слов. Сведения носят сугубо официальный характер, по этой причине необходимо исключить из текста, например, слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами или междометия. Эмоциональный подтекст может присутствовать, но стоит скрыть его за нейтральным тоном изложения.

Точность и однозначность формулировок . Получатель должен однозначно понять и трактовать смысл адресованного ему материала. Точность текста, как правило, напрямую зависит от верно выстроенной композиционной структуры, отсутствия логических ошибок. Служебное письмо должно быть четко продумано.

Лаконичность . Благодаря этому требованию автор сможет существенно сократить объем всего документа. Лаконичность изложения - это, прежде всего, исключение речевой избыточности, экономное применение языковых средств, отсутствие ненужных повторов и дополнительных сведений.

Применение языковых формул. Шаблоны, широко применяемые в деловой переписке, являются ее неотъемлемой частью. Так, для побуждения к действию часто используются формулы: «Просим Вас рассмотреть вопрос…», «В подтверждение нашей договоренности…». Зачастую языковые формулы являются юридически значимыми элементами текста, без которых он не будет обладать необходимой силой. Например: «Гарантируем возврат денежных средств в размере…», «Контроль за выполнением задания возлагается на…».

Использование терминов, лексических и графических сокращений. Благодаря использованию терминов в переписке автор может добиться однозначного понимания текста, что является крайне важной особенностью делового общения. Терминологию, которую можно и нужно использовать в сфере документационного обеспечения управления, регламентирует ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения»

Преобладание простых распространенных предложений . Официальное общение, как правило, основывается на употреблении простых распространенных односоставных или двусоставных предложений, что существенно упрощает процесс восприятия текста.

Памятка по оформлению делового письма

Бумага	Должно быть напечатано на бумаге белого цвета или других светлых тонов. Формат листа - А4 (210 x 297 мм) или А5 (148 x 210 мм).
Поля	Лист должен иметь поля не менее: 20 мм - левое; 10 мм - правое; 20 мм - верхнее; 20 мм - нижнее.
Дата	Датой письма считают дату его подписания. Ее оформляют арабскими цифрами, соблюдая последовательность: день, месяц, год. Например, «10.02.2017». Также разрешен словесно-цифровой способ оформления даты. Например, «10 февраля 2017 г.»
Исходящий номер	Исходящий номер состоит из порядкового номера, который может быть дополнен индексом. Номер документа, который был составлен совместно двумя и более отделами, состоит из регистрационных номеров письма каждого из этих отделов, проставляемых через косую черту.
Адресат	Адресатом может быть как компания, так и ее структурные подразделения или отдельные сотрудники. Важно помнить, что в последнем случае инициалы указываются всегда перед фамилией. Название компании-адресата всегда указывают в именительном падеже. По правилам, не должно быть адресовано более чем четырем адресатам. Также в состав данного реквизита может включаться почтовый адрес, причем, сначала указывается название организации, а затем почтовый адрес.
Текст письма	Сам текст может быть оформлен в виде таблицы, текста или соединения нескольких структур. При оформлении таблиц важно называть графы и строки существительными в именительном падеже. Если таблица продолжается на следующей странице, графы и строки нумеруются и на ней. Текст должен состоять из двух частей: причины/цели/основания составления письма и выводов/предложений/рекомендаций. Также текст может содержать только одну заключительную часть - к примеру, просьбу без пояснений. Если в письме ссылаются на акты других организаций, указывают их реквизиты: название документа, название организации, дату, регистрационный номер и заголовок.
Приложение	Деловое письмо с приложением оформляют так: Приложение: на 2 л. в 2 экз. Если же приложение не указывается в тексте, то необходимо указать его название, число листов и экземпляров. Например: Приложение: Договор купли-продажи на 3 л. в 2 экз. Если приложен документ с приложением, то отметка оформляется так: Приложение: письмо ФСС от 12.10.2017 N 03-2/923 и приложение к нему, всего на 7 л.
Подпись	Подпись предполагает указание должности сотрудника, подписавшего письмо и расшифровку этой подписи. Если подписывают несколько сотрудников, то подписи располагаются в последовательности, соответствующей занимаемой должности. Если должности равны, то подписи должны располагаться на одном уровне.
Печать	Печать заверяет подлинность подписей должностных лиц на документах, связанных с финансовыми средствами или на других документах, которые предусматривают заверение подлинной подписи.
Исполнитель	При необходимости указывают инициалы и фамилию исполнителя и номер его телефона. Обычно отметка ставится на лицевой или оборотной стороне последнего листа в левом нижнем углу.

Сегодня служебные письма составляются в любой компании совершенно по разным вопросам, связанных с деятельностью как отдельных лиц, так и целых подразделений. Предметом писем могут стать запрос, уведомление, соглашение, претензия, отзыв, изменение и т.д. При этом правила хорошего тона предполагают, что любой документ будет оформлено в соответствии со всеми вышеуказанными требованиями. Благодаря этому, письмо (в какой бы форме оно не отправлялось) станет эффективным инструментом в работе каждого сотрудника и руководства компании в целом.

Проверьте себя

1. Какое письмо называется циркулярным?

• Письмо, отправленное одним адресантом нескольким адресатам
• Письмо, отправленное одним адресантом одному адресату
• Письмо, которое не было отправлено по ряду причин

2. Как правильно оформляется приложение к деловому письму?

• Приложение: на 2 л. в 2 экз.
• Приложение в 2 экземплярах на 2 листах
• Два листа приложения в двух экземплярах

3. Сколько существует этапов подготовки и составления делового письма?

4. Что означает требование нейтрального тона в деловой переписке?

• Использование терминов, лексических и графических сокращений
• Почти полное отсутствие в письме экспрессивно или эмоционально окрашенных слов
• Широкое использование шаблонов

5. Из каких частей состоит деловое письмо?

• Обращение, вводная и основная части, заключение
• Основная часть, заключение
• Обращение, заключение

Как правильно написать электронное письмо

Каждый день я получаю и отвечаю на десятки писем по электронной почте. Поэтому могу сделать вывод – несколько нехитрых правил будут весьма полезны для многих и помогут понять, как правильно написать электронное письмо.

Сделайте разные почтовые ящики для личной и деловой переписки. Иначе рано или поздно вы отправите контрагенту или коллеге по работе свою личную информацию, которой вовсе не намеревались делиться.

Проверяйте деловую почту не реже 2-х раз в день. Иногда напишешь электронное письмо, требующее оперативного ответа, а в ответ «тишина». Если есть время, отвечайте сразу. Может от вас ждут важную информацию и вам будет хорошо – не соберется огромная «куча» непрочитанных писем.

Отвечает на письмо адресат, проставленный в поле «Кому». Если адресат указан в поле «Копия», то обычно не отвечают, письмо отправлено для информации.

Всегда заполняйте поле «Тема». Это ну очень важно. Люди делают первоначальную оценку по теме– стоит читать или сразу удалить электронное письмо. Если адрес неизвестен получателю, то тема должна вызвать интерес ознакомиться с письмом. Отсюда правило – тема должна состоять приблизительно из 3-4 слов, быть привлекательной и отражать содержание письма. Плохие примеры тем: «вопрос», «письмо», «срочно».

Как написать текст электронного письма

Начните письмо с приветствия. Для деловой переписки «Здравствуйте, уважаемый господин Залихватский» или «Добрый день, уважаемая Алена Игоревна» то, что нужно. Заканчивать послание возможно традиционным «С уважением, …».

Если вы не знакомы адресату, тогда укажите цель своего обращения («…видел Ваше рекламное объявление там-то, Вы заинтересованы получить то-то, могу предложить …»).

Экономьте время свое и чужое – пишите кратко, но отвечайте на все поставленные вопросы в электронном письме с использованием разумного цитирования. Сокращайте длинные цитаты, оставляя главную мысль, ваш ответ не должен быть намного короче цитаты. При полном цитировании ваш текст должен быть вначале письма.

Текст не должен представлять собой длинную «простыню». Каждую тему своего послания отделяйте пустой строкой (играют роль абзацев) для лучшего восприятия информации.

Не вставляйте в письмо мелкие подробности – для этого служат вложенные файлы или ссылки на полезные материалы с комментариями в тексте. Если же необходимо послать вложенный архивированный файл rar или zip, предупредите об этом в тексте послания (чтобы не подумали, что это вирус).

Подпись в электронном письме ставить обязательно – максимум 4-6 строк. Она непременно должна включать ваше имя (отчество, если хотите, чтобы к вам так обращались) и фамилию, а также можно указать должность, название и сайт компании, контактный телефон, адрес электронной почты и другие способы связи с вами.

Образец подписи в электронном письме:

С уважением,

Евгения Полоса

kontakt @delo-ved.ru

Окончательная проверка электронного письма

Чем важнее послание, тем больше времени уделяем проверке – отсутствие орфографических и пунктуационных ошибок, точность и понятность фраз, логичность построения текста.

Контролируем – начало предложений и имена собственные идут с прописной буквы, между словами обязательны пробелы. Дурное впечатление накладывается от злоупотребления заглавными буквами и знаками препинания для придания выразительности (например, СРОЧНО.). Многие недооценивают степень негативного отпечатка наличием указанных недостатков.

И, наконец, оцените, что выгоднее и сэкономит вам время: лишний раз позвонить по телефону и какие-то вопросы решатся быстрее, или долго набирать текст электронного письма для необходимости документального подтверждения взаимодействия.

Евгения Полоса

** Если вам необходима ПОМОЩЬ ЮРИСТА, получите online консультацию сейчас.

Спасибо Вам за добавление этой статьи в:

руководитель департамента хорошего тона

Подпись - неотъемлемая часть письма, а не бессмысленный набор одинаковых байтов, пересылаемых тысячи раз. Её пишут не для того, чтобы указать, от кого письмо (это и так видно в почтовике), а чтобы поставить смысловую точку в тексте. При быстрой переписке подписи в отдельных письмах не ставят вообще, точно так же, как не повторяют приветствия.

Информация об отправителе идёт в отдельном поле письма, которое почтовик умеет правильно интерпретировать. В специальной панельке удобно показана информация об отправителе, включающая и его должность, и мобильный телефон, и номер аськи.

Что можно сделать в рамках стремления к совершенству? Минимизировать шум, оставив в автоподписи только имя и сайт, где можно найти другую контактную информацию. И не забывать исправлять подпись в тех случаях, когда это уместно.

Илья Бирман, artgorbunov.ru

Главная > Обучаемся и делаем сами > Правильно пишем, отвечаем, пересылаем электронные письма

12.06.2011 // Сергей

Прочитав эту статью, вы сможете более эффективно развивать Бизнес в Интернет, использовать переписку по «электронке», со своими кандидатами, партнерами и просто знакомыми людьми. Правильно написанные сообщения, представят вас как серьезного человека и предпринимателя.

Встречают по мылу провожают по Уму.

В 2003 году, я начинал применять Интернет, в развитии своего бизнеса. на одной из встреч в системе поддержки предпринимателей, бизнесмен, имеющий дело в области разработки сервисов для Интернет коммерции, рекомендовал книгу, которая поможет всем ориентированным на Интернет развитие, разобраться: - как применить Интернет для развития своего независимого бизнеса.

Каждый, кто пойдет по пути продвижения в Интернет, вынужден использовать электронную почту (мыло, от слова e-mail). Многие люди, ведущие переписку, думают, если перед тобой нет реального собеседника, можно писать все по принципу что вижу, то и пою. Это большое заблуждение. Ваше сообщение по электронной почте, в большинстве случаев расскажет и представит вас собеседнику именно так, как вы это сделали в сообщении, после чего второго шанса на Импакт уже не будет.

Поэтому, не стоит пренебрегать правилами, которые помогут вызвать к вам уважение, увеличат ваш бизнес и деловую репутацию. Это даст вам больше Клиентов и продаж, что позитивно скажется на ваших доходах и рост бизнеса.

Вы можете игнорировать эти правила на свой страх и риск. Большинство бизнесменов взяли их за норму. Хотите работать с бизнесменами - играйте по их правилам. Нет. это ваше дело.

Винс Имери «Как сделать бизнес в Internet» второе издание.

Книга имеет несколько переизданий, и многое, о чем там написано, применить для Предпринимателей уже не возможно, так как Интернет и технологии сильно ушли вперед.

Однако основы остались не низменными. Опытным пользователям Интернет и электронной почтой могут показаться забавными упоминания о некоторых особенностях Интернета 2000-2005 гг.

Не зависимо от того, используются альтернативные источники общения, видео почта, голосовая почта… письма в текстовом формате по «мылу» в большинстве случаев были, есть и будут основным способом коммуникации между людьми, делающими бизнес с помощью Интернет.

Цель этой статьи не обсудить, как было в прошлом, а вспомнить, как правильно работать с электронной почтой в настоящее время и получить больше выгод в общении и Бизнесе.

Вспоминаем, изучаем, применяем.

Винс Имери в своей книге «Как сделать бизнес в Internet» рекомендует: Десять заповедей пользователя электронной почты

Узнать эти простые правила. и примеры составление электронных писем, правила этикета для электронной почты.

Internet шествует уже более 25 лет. Как и любое другое сообщество, сеть выработала за это время определенные правила поведения. Правила пользования электронной почтой достаточно просты, а если вы поработаете с почтой хотя бы два-три месяца, то поймете, что они - само воплощение здравого смысла.

Правила поведения в сети Internet называются сетевым этикетом. В Internet существуют свои методы борьбы с нарушителями правил, начиная от таких радикальных, как флэмминг и почтовая атака, которыми наказываются грубые нарушители сетевого этикета, и заканчивая рядом менее жестоких мер для мелких нарушителей. Нарушая правила сетевого этикета, вы рискуете потерять клиентов, зарабо­тать плохую репутацию, быть исключенным из списков рассылки и лишиться возможности получения технической помощи и консультаций.

Успех вашей компании в Internet напрямую связан с соблюдением простых правил этикета. Ниже перечислено десять наиболее важных правил, которые вы должны соблюдать при работе с электронной почтой.

1.Не рассылай «мусор»

Термин спэмминг (рассылка нежелательных рекламных сообщений - мусора) берет свое начало от широко известного в Великобритании скетча комической труппы Монти-Пайтон (Monty Pyton). Сюжет скетча построен на том, что в состав всех блюд в меню одного из ресторанов входил мясной фарш «Спам » - независимо от характера блюд и желания посетителей.

Ни при каких обстоятельствах не рассылайте свои рекламные материалы тем людям, которые вас об этом не просили. Помните, что некоторым пользователям приходится платить за те сообщения, которые они получают no Internet. Пользователь, который неожиданно для себя получит через Internet подобный фарш, чувствует себя как человек, которого вы оторвали от обеденного стола телефонным звонком (с оплатой за его счет) и предложили купить какую-то заведомо ненужную ему вещь.

Рассылая мусор, вы должны быть готовы к тому, что станете объектом флэммига и почтовой атаки. Ваш факс будет заблокирован потоком гневных сообщений, а телефонные линии постоянно заняты (телефон можно запрограммировать на постоянный набор одного и того же номера - на так называемый режим «автодозвона»). Потенциальные клиенты не смогут к вам обратиться, постоянные клиенты отвернутся, ваша компания будет лишена доступа к телеконференциям, возможно даже, что ваш провайдер откажет вам в доступе к Internet.

Если вы собираетесь отправить некое электронное сообщение, которое хотя бы отдельно напоминает рекламу, то отправляйте его только тем пользователям, которые попросили вас присылать подобные.

Если вы пишете письмо от имени компании, следите за своим тоном и не скандальте. Если кто-то пытается поссориться с нами, не поддерживайте ссору. Исключений из этого правила не существует. Точка.

При телефонном разговоре собеседник не видит вашего лица, однако хорошо понимает ваше настроение. Почему? Потому что тот человек, который находится на другом конце провода, слышит ваши интонации. Электронная почта не передает интонацию слов, из которых состоит текст, и это часто служит поводом для разного рода недоразумений и конфликтов Вы должны заботиться о тоне и письменных интонациях вашего сообщения.

Один из опытных программистов издательства Computer Literacy Bookshops постоянно рассылал директорам магазинов инструкции по использованию программного обеспечения. Ему каталось, что эти инструкции отличаются точностью и краткостью. Однако получатели находили их невежливыми и даже оскорбительными. Один из них поговорил на эту тему с программистом, в результате чего в очередной из разосланных им инструкций появились слова Будьте столь любезны.

Отличная фраза! Она превращает указание в дружеский совет. Я также, в свою очередь, хочу обратиться ко всем руководителям: Будьте столь любезны, следите за тоном своих электронных писем и старайтесь, чтобы они были написаны в доброжелательном стиле. Приказы, отправляемые по электронное почте, могут казаться излишне резкими и вызывать у ваших подчиненных чувство обиды. Попробуйте формулировать свои распоряжения в виде вопросов и предложений и проследите, какие будут результаты. Вы можете также придумать свой собственный вариант более корректного звучания (что-нибудь вроде б удьте столь любезны).

Следить за тоном своих писем должны не только руководители, но и все остальные пользователи сети. Избегайте в своих сообщениях сарказма - в электронной почте он не воспринимается. Не используйте вульгарных словечек, - если не хотите услышать их в ответ. Помните: ваш юмор может быть не понят или понят не правильно. Следите за тем, чтобы тон письма соответствовал вашим отношениям с адресатом. Вы ведь по-разному разговариваете с начальником и со своим лучшим приятелем? Следуйте этому правилу и в электронной почте

Не используйте электронную почту для сообщения плохих новостей.Это лучше делать в личной беседе. Отправка электронного письма с плохими вестями может привести к непредсказуемым последствиям. Возможно, вам эти вести кажутся не слишком ужасными, но получатели могут воспринять их совсем по-иному. Особенно это касается тех случаев, когда вы - руководитель и отправляете такое сообщение своему подчиненному. Последний может воспринять ваше послание как угрозу, и в результате вы получите массу совершенно неожиданных проблем.

Воспользуйтесь моим советом и постоянно спрашивайте себя Как получатель будет чувствовать себя после получения этого сообщения? Если вы не уверены, что хорошо, то лучше не отправляйте его. Попробуйте поговорить с этим человеком по телефону или лично. Особенно тщательно обдумывайте последствия в тех случаях, когда хотите высказать критические замечания в чей-либо адрес или обсудить вопросы личного характера.

Попробуйте воспринимать каждое сообщение, которое вы отправляете по электронной почте, как пресс-релиз вашей компании, предназначенный для публикации в средствах массовой информации. Возможно, это придаст положительный импульс вашей карьере. Чтобы создать о себе благоприятное мнение (применительно к корреспонденции, рассылаемой по электронной почте это означает получение благосклонных ответов), рассылайте приятные сообщения.

Особенно это важно, если вы общаетесь с представителями других культур. Сарказм и юмор обычно не в состоянии пересечь границы между странами и народами. Руководствуйтесь обычаями, принятыми в стране где живет ваш адресат. Например, при переписке с японцем не следует явно выражать свое неудовольствие или решительно говорить нет - вы произведете впечатление очень грубого человека.

И последний совет из серии Будьте столь любезны. перед тем, как оправить свое сообщение, еще раз внимательно его перечитайте и попытайтесь найти высказывания, которые могут быть истолкованы неправильно. Спросите себя: «Смог бы я сказать то же самое этому человеку в лицо». Лично я сделал это своей привычкой и тем самым избавил себя от множества неприятностей и недоразумений.

Электронное сообщение, ПОЛНОСТЬЮ НАБРАННОЕ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ ВОСПРИНИМАЕТСЯ ПОЛУЧАТЕЛЯМИ КАК ГРОМКИЙ КРИК. Большинство людей этого не любит! К тому же студент, изучающий законы рекламы, знает, что текст, набранный прописными буквами, читается хуже чем тот же текст, набранный строчными. Если вы хотите, чтобы ваше сообщение прочитали, - избегайте крика.

В Internet есть поговорка: Беседа обходится дешево, а пропускная способность стоит дорого. Пропускная способность сети - т.е. объем данных, которые можно передать по каналу связи в единицу времени, ограничена. Передача бесполезных или избыточно длинных сообщений приводит к снижению пропускной способности каналов связи и замедляет передачу всей остальной информации. Бесполезные сообщения требуют затрат еще одного ограниченного ресурса - времени. которое уходит на их обработку и прочтение. Поэтому запомните: отправляйте только те сообщения, которые необходимы.

Отправляйте короткие сообщения. Составляйте их из коротких предложений. Самое прекрасное высказывание? Кратчайшее! - Анатоль Франс (в передаче Д. Хэмметта).

7. Четко формулируй содержимое строки «Тема »

Во многих случаях наиболее важным элементом вашего сообщения будет строка Тема: (Subject). На основании содержащейся в этой строке информации получатель сообщения принимает решение о том, стоит его читать или нет.

В строке Тема вы должны ясно указать причину, по которой ваш адресат должен обязательно прочитать все сообщение целиком. Изложите эту причину коротко и ясно. Текст Привет! - пример неудач­ного творчества. Хороший пример - Встреча в субботу по поводу мальтийского сокола.

Помните, что многие пользователи работают с почтовыми программами, которые сортируют сообщения на основании информации, содержащейся в строке Тема. Размещая в ней название своего проекта или компании, вы увеличиваете вероятность того, что сообщение попадет в соответствующий почтовый ящик и что кто-то действительно его прочтет.

Помните, что все, что вы напишете в электронном письме, может быть скопировано и направлено в телеконференции, опубликовано в средствах массовой информации и разослано вашим конкурентам (или отправлено вашему начальнику). Не раскрывайте в электронной почте никаких секретов!

Прежде чем перенаправить полученное сообщение в адрес другого пользователя, обязательно спросите у его автора разрешение. Если есть хоть малейшая вероятность того, что он может быть оскорблен вашим поступком или решит, что вы нарушили его право на конфиденциальность информации, откажитесь от самой мысли распространять это послание.

10. Прежде чем ответить, дважды подумай.

Если полученное сообщение вызвало у вас гнев, внимательно перечитайте его прежде чем отправить свой ответ. Вполне возможно, отправитель имел в виду совсем не то, что вы подумали. Ни в коем случае не расценивайте любое письмо, которое выводит вас из равновесия, как намерение начать скандал. Возможно, что в письме была просто неудачная шутка или неточная формулировка.

Марк Гиббс (Mark Gibte), своей книге Navigating the Internet рассказывает, что как-то paз пришел в ярость, когда одна женщина в своем электронном сообщении написала ему: "Я возмущена вашим письмом ". По словам Гиббса, он, позвонил ей и тоном генерала, который распекает плохого солдата, спросил: Чем это вы, черт побери, возмущаетесь?. Следующие десять минут, по словам Гиббса, ему пришлось сбивчиво бормотать неуклюжие извинения. Оказалось, что он по невнимательности принял re-sent (повторно отправила) за resent (возмущена).

ОЧЕНЬ ВАЖНО: немедленно создайте свой файл подписи!

Блок стандартной информации, находящийся в самом конце любого электронного письма или сообщении, отправляемого в группу новостей, называется файлом подписи (или просто подписью). Если вы будете отправлять свои сообщения без подписи, то каждое из них будет громко кричать: МЕНЯ ОТПРАВИЛ ЗЕЛЕНЫЙ НОВИЧОК! К тому же при отсутствии подписи вы упускаете возможность воспользоваться одним из довольно эффективных маркетинговых приемов в Internet.

Если вы до сих пор не разработали свой файл подписи, сделайте это прямо сейчас, следуйте дальнейшим указаниям.

Вот что следует сделать. Ваша почтовая программа и программа для работы с телеконференциями позволял создать стандартный файл подписи, который будет каждый раз автоматически вводиться и конец каждого сообщения, отправляемого по электронной почте. Файл подписи будет входить в состав всех сообщений, которые будут рассылаться вашей компанией, и в состав всех ваших сообщений, которые будут доступны в конференциях. Все реальные и потенциальные клиенты вашей компании, которые общаются с вами по электронной почте, будут постоянно видеть подписи ваших сотрудников во всех письмах. Эти подписи следует воспринимать как маленькие, да удаленькие элементы рекламной стратегии. Эти элементы достигают самых перспективных клиентов - тех людей, с которыми вы уже вошли в электронный контакт.

Вам следует решить, будет ли установлен в вашей компании единый стандарт подписи для всех сотрудников, или же вы позволите служащим проявлять изобретательность и создавать индивидуальные файлу подписи. Вот несколько простых правил, которые следует при этом соблюдать.

Количество строк. Сколько строк должна занимать ваша подпись? Избыток информации раздражает многих людей, поэтому старайтесь сделать свою подпись покороче. Оптимальный вариант - не более 6 строк. Некоторые почтовые программы автоматически обрезают подписи, которые содержат более 8 строк. Если наша подпись занимает 10 строк, вы можете от этого пострадать.

Длина строки. Есть почтовые программы, которые обрезают все строки, содержащие более 80 символов, некоторые программы обрезают даже более короткие строки. Имеются также программы, которые длинные строки превращают в бессмысленный набор символов. Вы сможете уберечь свою подпись от электронных ножниц в том случае, если в каждой строке подписи будет не более 70 знаков.

Содержание. Какие сведения должны входить в ваш файл подписи? Четыре главных элемента. 1. Ваши имя и фамилия 2. Название вашей компании. 3. Ваша должность 4. Контактная информация (каким обрезом можно с вами связаться). Сначала должны идти ваши имя и фамилия, следом (не удивляйтесь) - ваш электронный адрес. Некоторые почтовые программы обрезают заголовки, размещенные в самом начале поступающих сообщений, поэтому если вы не повторите свой электронный адрес в подписи, получатель вашего письма не будет знать, по какому адресу направлять ответ.

Посмотрите на приведенный в качестве примера файл подписи адвоката Льюиса Роуза (Lewis Rose) из компании Arent For. Роуз умудрился вместить всего в шесть строк довольно много информации. Приведены все способы связи, за исключением ESP.

Как зарегистрировать электронную почту быстро и бесплатно?

Электронная почта позволяет обмениваться письмами и файлами между пользователями Интернета. Принцип ее работы похож на обычную почту. Вначале Вам требуется зарегистрировать адрес электронной почты на любом почтовом сервисе, среди которых много бесплатных. Затем Вы сможете отправлять письма и получать сообщения на свой адрес.

Адрес электронной почты выглядит следующим образом:

Имя_пользователя@адрес_почтового_сервиса.доменная_зона

Например, моя электронная почта выглядит так: [email protected] Она открыта на бесплатном почтовом сервисе Newmail.ru.

Регистрация электронной почты

Чтобы зарегистрировать электронную почту, необходимо зайти на любой сервис электронной почты и заполнить короткую форму. Обычно в ней требуется указать имя и фамилию, желаемое имя пользователя, пароль от почтового ящика, день рождения, ответ на секретный вопрос. Последняя информация потребуется, если Вы забудете пароль и попробуете его восстановить.

Популярные сервисы для регистрации бесплатной электронной почты:

Рассмотрим процесс регистрации электронной почты более детально на примере сервиса Mail.ru

1. Заходим на сайт Mail.ru и слева, рядом с формой для ввода логина и пароля, находим ссылку «Заведите почту».
2. Перед Вами откроется форма регистрации нового почтового ящика. Примерный ее вид находится ниже. Мы заполнили все поля, чтобы было понятнее. Обратите внимание, что при вводе пароля символы отображаются в виде звездочек – это сделано специально, чтобы посторонние не могли подсмотреть вводимый Вами пароль.
3. После заполнения всех полей щелкайте на кнопку «Зарегистрироваться» и ящик будет создан.
4. В нашем примере пользователь получит почтовый ящик с адресом [email protected]
5. Обязательно запомните, а лучше запишите адрес Вашей электронной почты и пароль от нее. Храните эти данные в надежном месте, защищенном от посторонних.

Очень часто люди используют в качестве пароля простые комбинации, например, 12345 или qwerty. Такие пароли легко подбираются взломщиками, из-за чего Ваш почтовый ящик могут взломать.

Чтобы надежнее защитить личную электронную почту, используйте в качестве пароля сложные комбинации цифр, заглавных и прописных букв длиной 8-10 знаков. Пример хорошего пароля: 3zyoBsg11P.

Для генерации пароля можно использовать специалььные бесплатные сервисы, например: Pasw.ru. Он позволяет создать очень сложные комбинации, которые трудно подобрать.

Как придумать надежный пароль?

Приемы и методы, которые затруднят подбор пароля от электронной почты.

Правила безопасности при использовании электронной почты

Подпись в электронном письме

Приветствую читатели моего блога!

Все мы пользуемся почтой. Не той почтой, что Почта России, а электронной почтой. Электронка настолько плотно вошла в нашу жизнь, что без нее как без рук. Мы не просто регистрируемся на сайтах с помощью электронной почты, не только общаемся с друзьями и родственниками. Мы оформляем загранпаспорт по электронке, мы скачиваем файлы по ней, мы даже сдаем отчеты и экзамены по электронной почте. Но мало кто заботится о том как пишет письмо и как оно выглядит.

Вам не надоело подписывать постоянно свои письма gmail.com? А вас не коробит в приходящих письмах yandex подпись в конце письмя типа Яндекс.Почта - быстрая почта или Почта из надежного источника и непонятные ссылки в них? Я подумал что кому то тоже режет глаз подпись в моих письмах, а в случае с электронкой gmail вообще отсутствие оной и полез в настройки.

Подпись в электронном письме gmail

В случае с google электронное письмо идет вообще без подписи и приходилось всегда дописывать в каждом письме подпись. Но полазив в настройках нашел куда прописать подпись.

Перевел переключатель в положение Добавляется в конце всех исходящих писем и прописал туда текст, причем отформатировал его. Добавил адрес электронной почты и что немаловажно адрес своего сайта! Причем может быть лучше было сделать картинкой? Вы как считаете? И письмо стало выглядеть уже веселее что ли Уже не такое сухое. Подпись в письме с уважением придает солидности и доверия к письму. Не надо пихать в подпись все что вздумается. Обязательно укажите ваше имя и фамилию, а если хотите еще и отчество. Вашу должность или телефон, адрес сайта или странички в социальных сетях. Пусть подпись будет не более 3-4 строк.

Кстати. Отойду от темы подписи в электронке и пару слов о написании письма. Мой совет Обязательно при написании письма по электронной почте заполняйте поле Тема. Я наверное не один такой, кто проверяя входящие письма просматриваю и решаю читать или удалять письма по темам. Если меня тема не цепанула я письмо сразу отправляю в корзину. Пишите тему письма из 3-4 слов (ну или больше), но только не вопрос, срочно или тема. Такие названия тем от неизвестного адресата не заинтересовывают и сразу летят в утиль.

Обязательно приветствуйте адресата вначале письма и прощайтесь в конце. Это этикет, а вам большой плюс.

Подпись в электронном письме яндекс

В яндекс почте по сравнению с почтой от google, подпись по умолчанию есть. Но рекламирует она себя. Непорядок! Идем в настройки и выбрав пункт Информация об отправителе пишем тоже или примерно тоже как и электронке от gmail.

Еще хотелось бы заметить об проверке. Ошибки это вообще плохо, но если это ошибки в деловом письме, то это залет! Однозначно проверяйте и перепроверяйте письма на наличие ошибок. Перечитывайте письма прежде чем отправить. Не пишите заглавными например ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. . Отсутствие ошибок, понятность текста, логичность и правильное построение - вот успех ваших стараний. И если вас это сильно напрягает может лучше позвонить?

Удачи вам читатели в освоении заработков!

То вопросов по поводу того как и какими средствами можно создать и отправить возникнуть в принципе не должно. Однако не все готовы сразу приступить в выполнению этой задачи если дело касается официальных писем, особенно когда автор письма ожидает получить на него ответ. Открою Вам маленький секрет деловой переписки, чем строже по своему характеру и стилю составлено письмо, тем больше шансов на ответную реакцию со стороны получателя. В этом уроке я приведу несколько образцов электронных писем, которые должны помочь пользователям определиться со своим собственным стилем и в дальнейшем составлять обращения наиболее грамотным образом.

Для начала, нужно определиться какого характера будет создаваемое нами письмо. Я подразделяю все исходящие письма на три основных вида:

• Деловое предложение
• Деловой запрос
• Дружеское обращение

Соответственно для всех трех типов у меня есть шаблонные заготовки, как в виде простых текстовых файлов, так и виде шаблонов, заточенных под определенные почтовые программы. Перейдем по порядку к каждому из них.

Деловое предложение

Здравствуйте (Добрый день), [имя человека, к которому происходит обращение]!

Имя желательно указывать в любом письме при общении, потому как личное обращение настраивает человека на дружеский лад. Впрочем, если имени разузнать так и не удалось, достаточно будет шаблонного приветствия.

Разрешите представить Вашему вниманию новую услугу (новый продукт) от нашей компании [наименование компании].

Позвольте предложить сотрудничество в сфере [наименование сферы деятельности].

Далее кратко описываете преимущества вашего предложения в ценовом варианте, либо каких-то качественных характеристиках. Главное не переусердствовать. Мегабайты текста, да еще и дополненные яркими бессмысленными картинками только отпугивают людей. Если получатель письма заинтересуется Вашим предложением с первых строчек, то обязательно свяжется в Вами для дополнительной информации.

Если Вы всерьез заинтересованы, чтобы нужные люди связывались с Вами при первом же обращении, то есть смысл подумать о доступности не только по электронной почте. Не лишним будет завести аккаунты в таких сервисах как ICQ и Skype. Иногда человеку намного проще связаться с Вами по обычному телефону, если номер такового, конечно будет предусмотрительно оставлен вами в подписи.

Для чего нужно дублировать собственный e-mail адрес в подписи, спросите вы, если таковой автоматически переправляется почтовым сервером. Тут действует правило, по которому излишняя информация в деловой переписке никогда не бывает ненужной. Представим ситуацию, когда Ваше письмо получает человек потенциально не заинтересованный в предложении, либо попросту не компетентный для корректного ответа на него. Он переправляет полученное сообщение другому пользователю, но при этом по каким-либо причинам информация об истинном отправителе теряется из автоматически добавленных данных, что приводит к затруднению связаться с Вами. Однако всегда достаточно будет взглянуть на подпись, чтобы определить автора письма и его необходимые контакты.

Деловой запрос

Здравствуйте (Добрый день)!

Либо, если известно имя адресата, то (Уважаемый, [Имя, Отчество])!

Прошу предоставить информацию о товаре (услуге) [наименование товара/услуги] с описанием полных характеристик и конкурентных качеств.

На основании Федерального закона РФ [номер и дата документа], прошу предоставить сведения [описываете необходимые для получения данные].

Можно также обратится к руководству того или иного сервиса в Интернете, при нарушении Ваших прав.

В связи с нарушением пункта [номер пункта в пользовательском соглашении] пользовательского соглашения, а именно: “[цитируете полный текст названного пункта]”, прошу провести проверку и принять соответствующие санкции в отношении виновного [ответственного (если речь идет о сотрудниках сервиса)] лица [сайта (наименование сайта)]. О результатах проверки и вмененных санкциях прошу сообщить по адресу [собственный адрес электронной почты].

Дружеское обращение

Приветствую (Доброго времени суток) (Привет), [имя человека]!

При первом обращении в дружеской форме, хорошим показателем будет полнота Вашего текстового обращения. Корректно написанный, объемный текст укажет на Вашу высокую заинтересованность в контакте с нужным лицом и вызовет желание ответного обращения. Не забудьте развязать беседу несколькими первичными вопросами.

Пример электронного письма